急诊病人的心理护理与沟通技巧

第一篇：急诊病人的心理护理与沟通技巧

急诊病人的心理护理与沟通技巧

过去认为急诊病人病势危急，医护人员的任务就是以最佳的技术和最快的速度抢救病人，无须实施心理护理。近年来，随着抢救护理科学的形成和发展，人们越来越认识到对急诊病人也同样需要进行心理护理。因为急诊病人不是面临生命威胁，就是遭受躯体伤残，心理正处于高度应激状态。此时，如果进行良好的心理护理，有助于转危为安。如果在病人心理上高度紧张之时，再加上抢救时的种种劣性刺激，就会加重病情，甚至造成严重后果

急诊病人焦虑恐惧、紧张不安，渴望得到最佳和最及时的抢救，以便转危为安。但急诊病人的心理活动又是复杂的，多种多样的。一向自以为健康的人突然患了心肌梗塞或脑卒中等，也会因过分恐惧而失去心理平衡。病情不同、年龄不同、社会文化背景不同、经济条件不同等也对病人的心理活动有影响。因此，医护人员要善于具体分析每个急诊病人的心理状态，以便有针对性地做好心理护理。由于急诊病人的主导心理活动是恐惧，因此，心理护理的中心任务是增强病人的安全感

急诊病人的心理护理 1对待急诊病人和亲人一样

急诊病人大都求医心切，一旦进入医院，顿有绝路逢生之感。这时，医护人员应当做到紧张而又热情地接诊，亲切而又耐心地询问，悉心体贴关怀入围与周到，使病人感到在危难之时遇到了救命的亲人，使急救病人感到医护人员可亲是非常重要的。2使病人感到医护人员可信

医护人员娴熟的医疗操作技术和严谨的工作作风，不仅是赢得时间使病人转危为安的保证，同时对病人来说又是心照不宣的支持、鼓舞和依靠力量。使病人感到可信、可敬，从而获得安全感。当一个人带着疾病来急诊就医时，其处于一种急躁、忧虑、恐惧、担心、期望的状态之中，这时对护士的每句话都是洗耳静听的。所以在和患者进行语言沟通时，要讲究艺术，将心比心，态度和蔼，用友善的态度和亲切的言语，同时注意语气，因为它可以给患者带来信任和希望，也可以给患者带来痛苦和绝望，即既可治病，也可以致病。3使病人感到安全

如果在病人心理上高度紧张之时，再加上抢救时的种种劣性刺激，就会加重病情，甚至造成严重后果。为了帮助病人缓解心理冲突，减轻精神痛苦，医护人员还应针对每人病人的具体情况做好心理疏导工作。对急性急诊病人，无论预后如何，原则上都应给予肯定性的保证、支持和鼓励，尽量避免消极暗示，尤其是来自家属、病友方面的消极暗示，使病人能够身心放松，感到安全。急诊病人发病多突然，病人及家属无思想准备。绝不能在病人面前谈论“你不交钱就停止抢救与治疗”等，以免加重病人的心理负担及与病人家属发生冲突，造成不良影响。有少数急诊危重患者经抢救无效而死亡，护士在通知其家属时，应告知病情危重，随时危及生命，使家属有一定的心理、思想准备后再告之死亡的消息。对因车祸、工伤死亡者，如家属未及时赶到，要做必要的妥善处理。所以，在护理过程中，我们应不断提高心理和业务素质，在积极施救的同时，认真做好病人的心理护理。护理人员要不断加强自身学习，更新心理健康方面的知识，使病人身心处于最佳治疗状态。急诊护士与患者的沟通技巧

1，善于感知接纳病人是医患沟通的前提

2，能够感知、理解、同情病人，成为一个善解人意的人。

3，要富于同情心，换位思考，设身处地地体验病人的悲观、快乐、愤怒。4，文明规范的语言是医患沟通的基础

多说一个请

5，在交流过程中，要讲究语言的艺术性。避免套用生硬的医学术语。

6，善于使用非语言沟通技巧，运用亲切的目光，良好的言行举止，缓和病人因紧张造成的紧张

心理，使

患者积极配合治疗。

7，提高自身素质是医患沟通的关键

应该具有熟练的抢救技术、丰富的理论知识及敏锐的洞察力和鉴别力，还要有高度的责任感和应变能力，在第一时间给予病人最佳的救治。8，沟通形式有两种，言语沟通和非言语沟通。

善于抓住与病人交谈的契机：

首次接诊病人关切的询问患者的病情

在为病人实施医疗护理治疗时与患者交谈。既可以分散缓解病人紧张焦虑情绪，又能进一步了解病情，有针对性的、及时对病人进行评估，便于治疗及护理工作的准确实施。9，眼神的沟通

眼睛是心灵之窗。通过观察患者的眼神、目光，特别是情绪状态即可得到信息。

若患者表现出柔和热诚的目光，做出洗耳恭听的样子，代表他情绪良好，对所讲的内容比较感兴趣，目光呆滞、浑浊暗淡代表他情绪欠佳，谈话的内容不能使其动心 10，距离沟通

人际距离实际是情感活动的一个重要变量，一个不经意的动作，一个微笑，一句和蔼的话，一次小小的幽默，常能使彼此之间的感情渠道得以沟通，消除患者疑虑、恐惧，取得良好的治疗效果。

11，对于所受到的无理对待也要去合理的理解和对待；我们没有错，而是我们管理上或者就医环境的问题，我们也应该去说声“对不起”，消除病人的对立和紧张。对病人家属的心理护理 不要忽视病人家属，家属的情绪和言行对病人有着很大的影响。

及时与家属沟通取得信任，则可以帮助医务人员劝慰病人，稳定病人的情绪，保证医疗护理的顺利进行。避免引起家属惊慌失措，痛哭流涕势。否则会影响病人的情绪，干扰正常的治疗。急诊患者无论其病情的严重程度如何，都可以使患者进入急诊情境，并认为自己的健康受到了严重的威胁而产生焦虑、恐惧等一系列情绪反应。这些应激心理若得不到及时调整、疏导和控制，既增加患者的痛苦，又影响治疗效果 在对急诊患者进行先进、有效的诊治措施的同时，需要调整必要的心理护理。然而急诊室的工作特点不允许护士与患者更多语言交流。急诊护士掌握非语言交流的技巧，以改善患者的应激心理，获得良好的心理支持，促使患者早日康复。急诊患者无论其病情的严重程度如何，都可以使患者进入急诊情境，并认为自己的健康受到了严重的威胁而产生焦虑、恐惧等一系列情绪反应。这些应激心理若得不到及时调整、疏导和控制，既增加患者的痛苦，又影响治疗效果 在对急诊患者进行先进、有效的诊治措施的同时，需要调整必要的心理护理。然而急诊室的工作特点不允许护士与患者更多语言交流。急诊护士掌握非语言交流的技巧，以改善患者的应激心理，获得良好的心理支持，促使患者早日康复。

非语言沟通技巧 关注的目光、微笑的表情 能够稳定患者的情绪，从而减轻患者入院时所产生的恐惧和焦虑心理。眼睛是心灵的窗口，它直接反映人的思想、情绪。不同的目光可以实现各种情感的交流。因此，护士在接诊时应热情、主动，以微笑的面容、平静的目光注视患者，倾听患者述说，并表示同情、关心，使患者产生温暖、安全、亲切感，并能平静地接受治疗。如车祸患者恐惧心理尤为突出，护士镇定的目光是消除其不良情绪的一剂良药。娴熟的技术，沉着、稳重的举止 可消除患者的心理焦虑，给患者以安全、信任感。特别是急诊护士能够在危、急、重患者面前表现出勇敢、坚毅、镇定、当机立断等非语言行为，无疑会使患者的情绪由恐

惧、焦虑到平静、镇定，从而达到护患之间的默契与配合。例如:在抢救一名腹部刀刺伤患者时，护士从容、镇定，各种操作有条不絮，动作准确，迅速建立静脉通道，穿刺一针见血，妥当固定穿刺肢体同时，积极配合医生进行抢救。护士娴熟的技术能够使恐惧、失望的患者和家属重新得到希望，增加治疗信心。抚摸可缩短护患之间距离，增进护患之间感情交流 护士接诊时对某些患者可采用触摸的方式进行非语言交流。如对急诊外伤患者，可站在患者一旁，握住患者双手，可以从心理上减轻患者清创时产生的疼痛感;对于儿童可抚摸患儿的额头，使患儿产生亲切感，减轻恐惧心理;对于老年人，摸摸脉搏，测测血压，拉拉被子，使患者感到护士对他的重视、关心、体贴，消除顾虑和不安，增强治疗的信心和勇气。沉默的作用 急诊患者大多数都是急、危、重为“三大”特点。如急诊胃出血患者的诊治及抢救时间较长、痛苦大，一些患者对治疗失去信心，产生绝望心理，患者情绪急躁、不稳定，常无缘无故发脾气，责骂医生、护士，甚至拒绝治疗。这时应明确角色，不应对患者产生厌烦情绪，应在保持沉默的同时继续进行救治，仍然以亲切、和蔼、耐心的态度对待患者，给予鼓励和安慰，使患者树立战胜疾病的信心.论分诊制度，根据来就诊患者的病情轻重，在系统界面上显示为红，黄，绿。病情危重的小红人马上进抢救室，没啥生命危险的小绿人比如感冒发烧肚子疼的排队等着看，病情较重的小黄人由护士领着优先插队看。护士说了：万一遇上个特别不讲理的小绿人，直接把我打成小红人，我倒先进抢救室了！

病人希望医务人员不仅要具备高超的医疗技能，及时为他们解除躯体上的痛苦；而且也希望医务人员以实际的态度与行为来表示对他们真诚关心。在短时间内与病人建立良好的医患关系，相互尊重、相互依赖尽可能发挥双方的积极性，保证医疗护理工作的顺利进行。应具有高度的责任心以及迅速分诊和处置的能力，充分利用短暂有限的时间，合理安排与多个危重患者的沟通，使急救工作迅速、准确、有序的展开，使患者采取主动配合的态度。

第二篇：浅谈心理护理沟通技巧.

结 语 沟通是门艺术。他将促使我们得到心灵的舒解，也 是患者得到安宁与满足。

医生对病人说：“瞧，我们是三个 人——我、你，还有疾病。所以要是你 站在我这边，我们两就比较容易打败他； 要是你转到他那边去呢，我独自一人就 难对付你们两个了。” ——阿拉伯学者阿卜。日。法拉兹。

第三篇：恋爱心理与沟通技巧

亲子关系与孩子健康成长

周美珍

家庭教育的任务是什么

1、家庭是孩子成长的第一环境，是一个人早期社会化过程的重要场所。

2、家庭是人们寻找保护和温暖的地方，也是制造心理障碍的地方。

3、家庭教育的任务：

教会孩子怎么做人，培养孩子的健康人格。

家长的难处

家庭结构－－第一责任人是家长

1、孩子对家庭结构非常敏感

孩子的问题都是家庭结构的问题

案例：弱父强母，重复外遇。

家庭结构是双边关系，处理家庭系统的问题需要夫妻配合。家庭系统排列：家庭结构

2、中国家庭的结构父母之爱与夫妻之爱

中国孝文化

矛盾的教育理念

3、独生子女的特殊处境家庭排行与处境

•家庭治疗方法：家庭系统治疗、工作坊

快乐比什么都重要

•一个不快乐的孩子的选择

•怎么让孩子快乐：

•世界的本质是爱，快乐的人心里才会有爱

•父母先快乐

•离婚父母也可以让孩子快乐

人格成长的关键期

•一个人的人格3岁成型，7岁定型

•大脑与心灵

•一个人心理障碍7岁之前已经埋下祸根

•8个月的分离焦虑

•三岁之前不要离开父母，不要全托

弗洛伊德人格发展理论与行为改变

•口欲期：0-1岁左右，其快乐满足来自嘴。

母乳喂养——意志，主动性。主动者感情丰富，被动者情感冷漠。强迫喂食

口欲没有满足：咬指甲、吸烟、暴食症。

•肛欲期：2-3岁，其快乐来自排便，自我控制。社会规范内化的关键期，培养意志品质，一个人的心理空间与这一时期有关。父母怎么做规矩很重要。

尿床羞辱与自卑；

追求完美与强迫症；

逆反心理与反社会人格。

弗洛伊德人格发展理论与行为改变

性器期：4-5岁，（恋母期），其快乐来源于生殖部位的刺激和幻想，恋母或恋父。

1、玩弄生殖器，父母不要强化。

2、在意父母对自己的态度，两个孩子相差4-5岁最容易形成竞争关系，发生冲突。

3、同性父母的关系，个案：父亲不是个东西

4、异性父母的关系

弗洛伊德人格发展理论与行为改变

潜伏期：6-12岁，儿童的快感不再通过躯体的某一部位，兴趣转向外部，转向应付环境所需要的知识和技能，也是儿童进入初等教育时期。

建立良好的学习习惯：

•书包的象征意义

•一年级不把作业带回家

•不要布置家庭作业

•不辅导不陪读

案例：孩子要母亲读“e”

把教学任务交给老师：

案例：十以内加减法

弗洛伊德人格发展理论与行为改变

生殖期：12岁以后，逐渐转向异性，起于青春期，贯穿整个成年期。

道德品质教育最重要时期，同伴影响，亚文化。

小组讨论

孩子考不上大学，就会影

响前途吗？为什么？

多元化智力

一个人至少拥有１０种不同的智力，其中每一种智力都可以让他成为天才。

学校衡量的只有两种智力：语言智力和数学智力。

其他智力包括：

视觉、空间智力企业经营智力

运动智力音乐智力

人际关系智力内省智力

直觉智力艺术智力

抽象智力

目前家庭教育中存在的问题

一、早期教育的失误：

1、胎教使一部分孩子失去听觉

2、空白。一年级课堂，孩子起来拎裤子。教师的第一印

象，决定孩子归在什么群体中。

敞开家门，给孩子资源。

3、强迫早期教育

案例：报复父母

二、普遍的厌学情绪

厌学是非常普遍的现象，原因：

1、学习内容难度太高，中国学生的数学水平高。学习成绩一塌糊涂的小孩，到国外是优秀生。

2、太辛苦，早出晚归，书包重。

3、批评多鼓励少，电子游戏正好相反。

自信与自卑

4、学习功利性太强，一切看分数，失去追求知识的乐趣。书呆子、考试机器。

5、恶性竞争压力大，好学生补课、互不帮助。

•如果家长认为学习是一辈子的事，就会降低焦虑。

三、小学生多动症

•多动症：统觉整合功能失调，集中思想和保持身体平衡的能力有问题。

•为什么现在多动症特别多？

A：缺乏游戏，游戏是最好的挫折教育。

B：多动症泛化。

C：不多动的多动症

•保护你的孩子，不要随便给孩子带多动症帽子。

•多动症治疗：训练：独脚凳，记数、学溜冰，骑自行车等。

四、青春期问题总爆发

青春期教育的难点 ：

1、家长权威的消退

孩子对父母认识三步曲：

童年期：崇拜父母，孩子的心目中父母是无所不能的。

青春期：走向极端，轻视父母。父母对孩子的影响减

弱，同龄人的影响增加。同伴教育。

成年期：为人母，为人父后，体会父母的艰辛。

家长的态度必须改变

把孩子当大人来对待

•改变居高临下的态度，家长居高临下，青春期反抗延迟。

•与孩子谈判，我希望，我承诺。

家长有平等意识，但做起来会走样。

案例：玩电脑游戏协议：保证成绩在85分以上才能玩，只能在休息天玩，一天只能玩半小时。这是保证书。

青春期教育的难点：

2、异性交往

异性交往的益处：

1、开发智力，两性智力差异：女性感知觉灵敏、男性视觉空间能力强；女性对人感兴趣，男性对物感兴趣；女性形象思维好，男性逻辑思维好；女性语言功能好，男性思辩能力强。女性有成为创造发明家的优势；男性有成为科学家的优势。

2、提高异性度：男性度高的女性智商高；女性度高的男性更有创造性。上海人聪明与异性度高有关

避免孩子早恋的方法：

1、对孩子的异性交往不要大惊小怪

2、鼓励一群女孩与一群男孩交往，避免一对一。

3、不要严禁孩子与异性交往，适度禁止与严禁。

4、一旦出现早恋不可高压，被父母反对的婚姻离婚率高

5、让孩子了解男女两性的不同的社会处境

•贞操观对女性不对男性

•现在中国女性生活在“出土文物”与“荡妇”的夹缝之间

•密西根大学的一项性别与性态度实验

小组讨论

如果与长辈的教育方法严重冲突，该怎么办？

创造让孩子良好成长的家庭环境

1、向孩子表达你的爱

•对孩子最大的惩罚是父母不快乐

•中国的孩子感觉不到父母的爱，因为中国父母爱得很含蓄，恨得却很直接，恨铁不成钢。案例：考试不及格，先吃肯得鸡

• 家长在生活上过分照顾，孩子觉得家长把自己当动物喂养。

2、改变“我是为你好”的思维模式

“棍棒底下出孝子”是打着爱的旗号伤害孩子。

做孩子的拐杖，不做孩子的魔杖

创造让孩子良好成长的家庭环境

3、给孩子好的心理暗示。实验：专家预言生命的奇迹－－你是最棒的－－弄假成真

4、给孩子成功的感觉

孩子成绩从20分到40分，家长的反应是什么？

经常挨打的孩子不长记性，心理平衡。

案例：第一个举手

5、表扬和批评不能笼统

孩子的是非观念是从表扬和批评中树立起来的。

错误的观念：孩子一表扬骨头就轻了。

表扬不当：我孩子很聪敏，就是读书不好。

批评要就事论事，不要破坏性批评。

创造让孩子良好成长的家庭环境

6、给孩子发现错误的机会

案例：野营活动，忘带手电筒和厚衣服。你会怎么做？

7、用孩子能够接受的观念来教育孩子

凿壁透光悬梁刺股

了解孩子的兴趣。

创造让孩子良好成长的家庭环境

8、关注孩子的心理健康

•一个孩子连续一周失眠，是心理疾病的重要信号。

•太成熟的孩子不一定是一件好事

•警惕好孩子现象：心理障碍，重点学校比普通学校高，大学生比一般人高，每年有大学生自杀。休学原因。

•心理脆弱：太顺利的孩子经受不起挫折。一直考第一名，考了第三名就受不了。案例：高校录取书死后来

第四篇：老年沟通心理技巧

老年心理沟通交流技巧

沟通是老年人精神关爱的重要技巧，与老年人的沟通是指服务人员与老年人通过语言姿势、表情等方式交换意见，感情与态度的过程以使双方能达到相互理解、相互支持、相互信任，因此与老年人沟通交流时应特别注意：

1、沟通的态度要真诚，友善，要有礼貌并以老人习惯或喜欢的方式进行，使老人能感到真诚、关注和尊重。

2、倾听老人诉说要专心，耐心，倾听时不要东张西望，心不在焉，在倾听中观察老人的态度，用心体会老人的感受。

3、与老人说话语句要简短，扼要，言语要清晰，温和，措辞要准确，语调要平和，声音不要太高，尤其是避免因老人听力不好时而大声叫喊，这样会使老人的自尊心受到伤害。

4、谈话时要保持面对老人，以便能互相看到对方的表情，以增加沟通效果。

5、向老人询问时要把问题说的简单清楚，一次只向老人提一个问题，以便老人回答，同时，也要为老人提供充足的时间来理解自己的语言，以便做出反应。

6、在与老人交谈中，服务人员要不断的核实自己是否理解了老人表达的意思，如果没有听清楚老人的话可请老人在说一遍，或者重复一下自己的理解并让老人确认。

7、当老人心情不好，生病或感到害怕恐惧时，服务人员应陪伴老人并适当的运用触摸如握住老人的手，扶其手臂，肩膀等方式，向老人表达温暖，关爱，支持，且莫抚摸老人头部因为他可能触犯老人的尊严。

8、及时用点头微笑式语言向老人反馈自己的感受，同时也要学习适当的接受来自老人的触摸，如老人有时会摸摸服务人员的头发，手臂，脸颊来表达谢意。

9、对老人的谈话要以对成年人同样平等的方式，不可使用像对待孩子一样的语言与老人沟通，否则会使老人的自尊心受到伤害。

10、不要在老人看到的地方与其它亲友工作人员窃窃私语，以免使老人产生误解而发生矛盾。

11、如老人表达出意见不正确时，不可立即反驳，纠正或与老人争论，以免使老人困窘和不满。

12、在沟通交流中若遇到老人一时回想不起来的语句，服务人员可适当地向老人提示。

居家养老市场启动与运作模式浅论

居家养老服务，作为党和政府近年实施的关爱老人的民生工程，在社会上产生了一定的影响，给空巢独居老人送去了政府的关爱，社会的关心，这对于社会上了解居家养老，信任居家养老，依靠居家养老；还有很大的距离，居家养老市场运作服务，也只是停留在启动阶段，这对于开展覆盖式居家养老，开拓服务老人市场，服务老龄社会，无疑是起步阶段，就居家养老市场运作启动，居家养老市场运作模式，从以下几个方面作以浅论。

主管部门牵头，多种渠道并举是居家养老市场运作切入点

居家养老服务是关系到老人的冷暖，体现党和政府的形象，在为老人服务的同时，也把党和政府的关注体现其中，居家养老市场运作它绝不是单纯的以盈利为目的，服务一个家庭温暖一颗心，服务一个社区，树一座党和政府的丰碑，这就是居家养老市场运作与社会上各类家政服务的根本区别。

既然居家养老服务是给千万老人送温暖的爱心事业，那么居家养老市场运作，以什么样的市场体制出现，才能被各种老人所接受，怎样启动本地区居家养老服务市场，才能在激烈的社会上各种家政服务竞争中脱颖而出，立于不败之地，体现居家养老服务的优势。

首先居家养老市场运作，应在上级主管部门大力支持和帮助下开展，使整个社会对居家养老这一新生事物有所认识，对居家养老这一特有的社区服务有所了解，在一些老人居集社区大力宣传，营造一个居家养老服务氛围，使社会各种老人在尽享天伦之乐时，居家养老是他们的选择之一，从而在为社区老人提供的各类服务中，逐步了解居家养老，信任居家养老，依靠居家养老。

其次，联手一些老年团体，爱心企业，互动联谊，采取喜闻乐见，浅而易懂的各种形式宣传居家养老的市场运作形式；宣传居家养老不同于其它形式服务的优势；宣传居家养老正规划管理，规范化服务的特点；在老人集中的社区利用一切可以利用的形式加大居家养老宣传力度，在社区居委会协助下，有针对性的对社区老人重点拜访，与老人和他们的家人沟通交流，不断提高居家养老的社会效益和知名度。

再次，在老人居集的主要社区，在居委会和办事处知道帮助下，开辟居家养老服务宣传栏，其内容是居家养老解释政策；居家养老服务咨询；居家养老市场运作主要形式和特点让社区老人及他们家人知道，居家养老服务时他们选择的服务形式之一，而且居家养老服务比其它形式的家政服务更合理，更规范，更安全。利用网络手段，开辟网上居家养老服务网页，把政府购买的形式，居家养老市场运作模式收费标准，服务内容，老人需求，通过网络形式互相反馈，使居家养老市场运作，方便，快捷。

签约加盟多样化，共同打造本地区居家养老市场运作模式实现互动共 赢

居家养老市场运作，无论以何种形式出现首先贯穿党和政府对老人的关注，贯穿对老人服务的一颗心，并非以盈利为目的，真正让老人在服务中得到实惠，在服务中得到温暖，在服务中得到关怀。

一、签约加盟企业，居家养老市场运作具有地域特色

居家养老服务时一项涉及社会及老人多面的爱心工程，居家养老市场运作模式以社区老人为主线，以市场经济规律为导向，既有激烈的市场竞争对手，同时又有互惠互利合作伙伴，正是这些富有爱心的加盟企业才会推动了居家养老市场运作，逐步完善居家养老市场运作管理体系。

居家养老市场运作与大型超市，社区医疗机构，洗浴业，家政服务业等专业化企业联手签约，使社区老人在购物，看病，洗浴，提供多样化的服务，而这些方便快捷的服务均采用预约订单收费式服务，根据不同类型的服务将有相应收费标准，所谓预约订单式服务，社区老人根据自己的各种生活需求，由居家养老服务人员登门拜访式电话预约，得到老人需求信息，分门别类整理成表，通过电脑反馈给各加盟企业，并且对社区老人进行灵活多样的服务，根据老人身体不同需求，在条件允许的情况下创办居家养老家庭病床。

签约快餐企业加盟，创办社区老人日托餐厅，解决社区老人用餐难，解脱他们家人的后顾之忧，采用餐劵收费制，可根据老人不同的生活习惯，开办不同特色的老人饮食服务，使老人生活更有规律。根据老人心理变化多，情感易激动，精神空虚，内心孤独等特点，签约心理咨询机构，开展有针对性，老人心理障碍疏导，宣讲正确的心理健康知识，老人是社会的弱势群体，维护老年人的合法权益是居家养老服务的一个组成部分，签约法律机构为老人提供强有力的法律服务，以保证老人的合法权益不受侵犯，上述心理咨询，法律服务，均以有偿无偿相结合的服务形式。

二、不拘形式的优势互补，是居家养老市场运作管理模式之一

我知道任何事物都是一分为二的，而且任何事物发展也不是孤立的，外因是内因发展的关键，在居家养老市场运作中，不拘形式的强项优势互补，是市场启动和发展中不可缺少的因素。

居家养老与机构养老是老龄产业服务中不可缺少的两个组成部分，依托机构养老的地理资源优势对居家养老服务人员专业化技能提高，规范化服务管理，提供实习培训的场所，而居家养老以自身熟悉各种老人群体优势，为机构养老的发展提供了入住老，同时在社区宣传居家养老，也提高了机构养老在社会上的知名度。

与有爱心有专业技能的个人或团体，组建志愿者团队，它以签约的形式，对居家养老达成共识，促进居家养老市场运作的良性循环，社区志愿者团队，采用市场运作奖励机构制逐步形成志愿者在居家养老服务中奉献与有偿相结合的管理制度，志愿者一人服务，全家受益。志愿者服务到一定的时间，其家庭也享受居家养老带给无偿服务，服务到一定的年限，年满60岁后，在本中心开办的机构养老或享受居家养老服务所缴纳的费用均减免。

居家养老服务市场运作模式，以服务老人为主线；以奉献爱心为目的，以市场经济规律为导向，以灵活快捷服务为手段，逐步形成具有本地区服务特色，居家养老市场运作网络管理体系。

第五篇：E06 客户心理与客户沟通技巧教案

学习使人进步 心之所向，所向披靡

客户经理与客户沟通技巧

第一讲 马斯洛需求层次理论

1.1马斯洛需求层次理论简介

开始之前，我想请问一下，大家都知道马斯洛需求层次理论吗？ 正如其名，它是由美国著名的社会心理学家马斯洛提出的。该理论主要是把人类的需求由低层次到高层次依次分成╦生理需求、╦安全需求、╦社交需求、╦尊重需求、和╦自我实现需求五类，由此来根据各人不同的需求特征，来分析如何满足人的需求。

1.2五大需求

╦第一层，生理上的需要。大家先试想一下，我们一生下来，最迫切想到的是什么？就是，我们的生命，我们首先要考虑生存下来。生命没了，什么都没了，我想问一问，近来我们大家最最最基本的需求是什么？ 对，就是睡觉拉！（语气重点，作为一个强调。）

好了，接下来，当我们满足了最基本的生理方面的需要时，我们又会想到什么东西。我们就会想到╦，我们的人身是否安全，健不健康，家人或者财产方面是否安好等等的。

然后第三层，当吃住跟安全方面都已经没问题的时候，那我们会怎样╦，是不是会出去找朋友，开始慢慢需要拓宽我们的人际关系网络，无论是出于生活方面的需要还是工作上的需求。

第四层，╦尊重的需要。当我们有了朋友，我们需要什么，就是想在朋友之间占有一席之地，有威信，受人尊重。

最后，当我们有钱有地位了，物质跟精神上都已经得到满足了，这样，我们又会想到的是什么，就是如何实现自我价值的增殖了，譬如是一些宗教的信仰或者个人理想的实现。

前些年，我们的股神---巴菲特将他个人资产的85%、价值440亿 美元的股票投入到5家基金会，其中六分之五分配给盖茨基金会。巴菲特的这次捐赠是有史以来最为慷慨的慈善捐赠了。1.3如何处理

我们如此，我们的客户也是如此，当我们遇到这样的客户时，我们该怎么做呢？ ╦其实，生理需要是推动人们行动最首要的动力。但是我认为，一般能来到我们证券公司炒股的股民，应该都不存在这方面的问题吧，除非从哪来了个没钱开饭，但还一心想着做暴发户的人吧。

╦然后，安全需求类的客户，一般这一类的客户都是手头上的资金不是太宽裕，或者年纪比较大一点的，希望买一些相对安全的投资品种的客户，要求相对来说就比较低一点，我们只需要给他们介绍一些比较稳健型的股票，或者债券型、货币型的基金和理财产品便可解决。

╦第三层，社交需求类的客户，这层的客户已经开始对我们有着或多或少的价值了，针对这类客户，我们可以经常举办一些茶会，打打羽毛球或者篮球的，好象现在夏天来了，我们可以带一些客户到果园摘摘荔枝，顺便吃吃农家菜这样的。让有质量的客户或者将成客户的准客户之间互相认识，交交朋友。

╦接下来，关于尊重层面的客户，许多1、200万这样的客户，他们往往许多都比较喜欢我们每隔1、2天就给他们个打个电话，让他们感觉到我们对他的尊重，或者给个什么VIP客户，让他们享受到那种尊贵的感觉等等的，相对来说，对于这种客户，我们需要付出比较多的努力在他们身上了。

╦最后，对于自我实现型需求的客户，我就拿我们的胡老师来打个假设，如果有一天，我们的胡老师成了我们的客户（哇，那可不得了），我们应该通过什么方式来满足到他自我价值实现的需求呢，对于胡老师来说，吃住就肯定没问题的了，社交和尊重也更不用说了，他的学生遍部全国，关系网远远比我们丰富，让他来满足我们的社会需求还差不多，对吧？对于这类客户，我们就要多从他们的生活喜好，宗教信仰入手，跟他们聊聊天，探讨下如果可以把PPT制作得漂亮一点等的乐趣。

第二讲 客户的五种普遍心理

各位同事,在美国有学者提出了一个新的产业,“恐惧制造业”生产公式就是，个案＋炒作制造出恐惧，恐惧＋宣传创造出收益，有些企业已经构成了一个完善的“生产线”，源源不断地“制造恐惧”，并“出售给”大众，其中的“利润”不菲。杀菌肥皂、汽车警报器、绿色食物、减肥食品就是恐惧制造业的产物.我们拿杀菌肥皂为例,据专业人士讲,如果能够正确使用普通肥皂，效果并不比杀菌肥皂差。但为什么有许多人愿意购买呢,对“恐惧心”,对病毒的“恐惧心”，由此我们可以看到人们的心理在产品销售中有时会起到关键的作用这一点在我们拓展和服务客户的过程中也已经有所体现,经过统计我们筛选了客户普遍的五种心理

╦好奇心同情心贪心从众心恐惧心 利用好客户的这五心,同样也可以为我们创造出好的业绩

那该如何去做呢? ╦首先要激发出客户的五心

在我们与潜在客户或者客户沟通交流的过程中,客户的一个眼神,一个动作或一句话都有可能

透露他的心理动态,这需要我们去发现,去引导,去激发.╦善于观察,创造氛围是关键

五心出来了,我们也要善于去引导,去掌控, ╦如果掌控不好,出现失控,不仅不会达到我们的目的，还回适得其反,过犹不及, 比如利用贪心去拓展新客户，尽量要向差别化服务去引导，即使被迫和客户谈佣金,一定不要一开始就打出自己的底牌，要讨价还价，层层设防，让客户去贪心我们的服务而不仅仅是佣金;再比如利用恐惧心,也要适度，千万不要把客户的高血压心脏病什么的搞出来了.那样就麻烦了 那么掌控五心的关键就是要 ╦合理引导,尺度适宜

最后就是对客户五心的有效利用

这是我们的最终目的,就是为了成功开发客户,销售我们的产品,避免客户的流失,同时提升公司的形象.换局话就是成功销售，名利皆收.╦成功销售,名利皆收.下面就是我们的实战： ╦实战好奇心

对市场好奇的人有很多，只要你留心，就在你的周围。

有这样一个客户，这个人以前从来没有接触过股市，有一段时间他发现自己一个很喜欢打牌的牌友，每次周末的晚上都约不出来了，问原因都说在上什么课，还要他去，他奇怪了，这么喜欢打牌的人都不打牌了，他一定要跟着一块去，在课堂上他困惑的表情吸引了一个营销员的注意，最后在这个营销员的努力下，成为了我们的客户 对产品的好奇

客户有不同的需求，公司推出的一些金融产品中，往往都有它的独特性，制造出好奇的因素，比如上次发行的基金同庆，他的A+B模式创新模式就能让激起一些客户的好奇心

╦实战同情心：

做一个值得同情的人，不要一味的装弱者，弱者有时并不会被同情，反倒会让客户认为你无能，对你没有信心，对公司没有信心。关键是要想办法让客户的心产生共鸣，如真诚，执着，认为这样做对你地伤害很大。

如果你遇到一个品德高尚，有社会责任感的人，就不用这样了。5.12大地震后广发地爱心行动在社会上地印象很大，为何你不对客户这样说，如果你选择了广发，你交易的同时业在为灾区献出一颗爱心。╦实战贪心

罗列各种赚钱的数据，事例相信大家都会，在尊重事实的基础上有时也要带点夸张,要有广告辞中的那种渲染。

客户是贪服务还是佣金，前面已经和大家交流过了。╦实战从众心

对象的选择很重要：就是发现有从众心理的群体，这个群体的人员特点是人数有时不是很多，但价值却很大，如果你成功进入到这个圈子，开发客户会很轻松。

一首葫芦丝曲，带来了2500万

我们有一个懂得葫芦丝演奏的营销经理在银行无意中遇到了一个想学葫芦丝演奏的陌生人，通过自己的努力最终成功开发到了这个客户，而这个客户又是一个音乐协会的会员，并且在这个群体中，这个客户又有很强的影响力，先有几个跟这个客户开了户，其余的人一看大家都开呀，也跟着过来了，最终的结果可想而知，这个群体为他带来了超过2500万的资产，并有可能还会扩大，我们就是要发现这样的群体。

如果是对大众，就主要靠营造出强烈的销售氛围，团队采取集体活动效果会更好。

╦实战恐惧心

股神巴菲特说过要敬畏“市场先生”，也就是说证券市场的波动是无法准确预测的；在市场面前投资者都会表现出各种各样的不理性，恐惧和贪婪时刻伴随着投资者，不成熟的投资者亏损是必然的，心理也会受到严重的伤害，我们不仅要揭开客户的伤疤，还要往上面撒盐，让客户痛到心头，深刻认识到自己的不足，怀疑自己的能力，而这往往是我们推销基金和理财产品的好时机，现在有些证券公司经常利用非现场等一些违规手段开户，其营销人员法律意识淡泊，这同样是我们可以利用的，吃透监管部门相关的法律法规，向客户讲清楚其中潜在的各种风险，和可能给他们带来的各种伤害，要举实例。

客户有时并不相信你所讲的，但是，对于正规媒体的报道却是十分的看中，平时我们就应该注意收集这方面的报道，关键的时刻可以调出来一用。

实战五心结合起来使用效果会更佳 第三讲 人际风格分类以及沟通策略

接下来，我们来来探讨一个有趣的问题，这个有趣的问题跟沟通技巧相关。掌握了这个能力，将受用终生。这是沟通技巧，也是处理各种问题的通用方法。这种技巧，不单适用于我们营销活动，在日常生活中，也是非常受用的；

3.1 人际风格类型

这种方法技巧是什么呢？那就是人际风格类型以及沟通对策。人际风格，也叫性格心理，不同的性格心理，表现出不同的行为模式。观客户的行为特点，分析客户的性格心理，按照客户的方式去进行沟通，那就能得到沟通的目的，达到事半功倍的效果。

我们现在来学习这种方法，首先，把人际风格类型分成4个类型，╦主导型（控制型－老虎）、╦灵敏型（表现型、孔雀）、╦随和型（友善型、无尾熊）、╦分析型（猫头鹰）。

在开始分析这些类型之前，我讲个小故事给大家听，先让大家有个大概 的区分认识。这4种性格心理的参加打枪、就是我们所说的枪击游戏。主导型。枪拔、瞄准、射击，一连贯的动作，非常利索，果断地完成，这是老虎型的人；

灵敏型。枪拿上来之后，首先把枪擦得干干净净的，然后不急不慢的 瞄准后，打出子弹，这是孔雀型的人；

分析性。枪拿到手后，再确认是否已经安装好子弹，是否已经打开安 全阀，确认无误后，拿起手枪，瞄准，再瞄准，再再瞄准，还是没有 射出子弹，确认这一枪打出去有了十足的把握，才开枪，这是猫头鹰 型的人；

随和型。走过来，单手拿起枪，瞄准后准备要射击的时候，突然有个 人在后面叫他，嘿，需要双手握枪会准一些，他说：哦。随和型的人 马上双手握枪瞄准射击。这是无尾熊的人。

伙伴们，我们通过刚才通过这个故事对不同的人际风格，有了大概的认识。那么，我们接下来，来更深入的探讨学习各种不同人际风格的表现，以及，我们最主要要解决的问题，是找出相对应的沟通方式，达到沟通目的。

3.2 类型分析及沟通策略

╦主导型的人，主要的特点是冷静，强势，果断，快捷，热衷冒险；社交表象，控制局面，自我满足，这类人在风险承受能力方面，往往是比较强的。

平时会遇到这样的客户，黄经理，你帮我看看这个股票行不，他希望能得到快速明确的回答，切忌模棱两可，不要用分析师惯用的太极手法，这个股票嘛，看趋势向上，还可以，但是短线累计风险较大。他说希望得到的答案是，行就行，不行就不行，如果你说，行，买入这个股票。老虎型的人，得到确认后，马上行动。

与主导型的人有效的沟通方式：说话响亮，底气足够；开门见山，不罗里罗嗦；高效准确，不模凌两可；自信十足；

我们现在来分析第二种类型的人——灵敏型，主要特点是热情、外向、活泼、感性，社交表象：热衷表现、热情奔放，这类客户的风险承受能力相对也是较强的。

这类客户，喜欢表现自己，喜欢你赞美他，如果在工作中遇到这种客户，如果他买到了涨停板的股票或者近期操作特别成功，你可以及时的给个电话表示祝贺，满足他们心理表现需求，那么你与客户的关系会进一步升华。

沟通方式：说话洪亮、惯用赞美、热情对待、注意倾听

第二种类型的人——随和型，这类客户最容易打交道，大多数的人也都属于这种类型的人。行为特点：友善、耐心、合作、轻松，社交表象：社交表象：中庸平和、，这类客户的风险承受能力适中。

这类客户通常表现出优柔寡断，依赖型较强，平时会遇到这样的客户，说，黄经理呀，近期行情貌似还可以哦，还没有什么股票好介绍呀。

与其有效的沟通方式：讲话温柔，不要多于大声吓着他，这类客户需要安全感； 适当鼓励，经常沟通，专家权威，需要你帮他做决定。

防御心理比较强，做事有计划，严谨，假如，这类型的客户，购买辽宁成大，那么他一定会去分析辽宁成大持有多少广发的股权，每1股相当持有多少股广发股份，广发对其的业绩贡献如何，公司主营业务又怎样，分别的占比如何，都分析透彻了，再买入。这类客户为典型的分析型客户。

这类客户比较难以对于，需要客户经理过硬的专业素养，与这类客户打交道，最好来些专业的东西，PE,PB客户都懂，我们就跟他讲ROA，净资产回报率；他懂CPI，我们结合个PPI,发电量，工业增长值，使他觉得你是够专业的人，值得信赖的客户经理，建立了信任，沟通就变得轻松许多。

沟通方式：讲话音调适中，一定要有条理；用数据说话，严谨逻辑，适当的用些专业术语。

我们分析了四种不同人际风格类型以及与其有效的沟通方式，下面，我给大家讲个小故事，一个孔雀型的人在抱怨市场不断下跌，很失望，跌了50％，很惨，心情很不好。这时四个不同类型的人，过来，我们来看看他们的表现是怎么样的。老虎过来，说，不用担心，会涨上来的，没有只跌不涨的股票，非常干脆利落；另一个孔雀过来，才跌了50％，我的都跌了70％了，两只孔雀就聚在一起在比惨了；无尾熊过来，先会安慰孔雀不要难过，然后耐心的听孔雀的诉说，直到孔雀的心情有所梳缓；猫头鹰过来，会先分析是什么原因导致孔雀亏损了50％，在为孔雀分析宏观经济，再到微观经济，分析大盘走势，再到孔雀持有股票的上市公司的基本面，技术面等，得出，孔雀，不怕，持有，当前的个股受到低估，应持股待涨。

在我们沟通的过程中，目的是为了达成一个共同的协议，而我们在工作生活中遇到的人不一样，我们要和不同的人去沟通，要和不同的人去达成协议，那么我们就要了解不同人的特征！人以类聚，我们当以他相应的特征和他沟通，就容易达成协议，所以不论是主导型的人、灵敏型的人、随和型的人和分析型的人，我们变换自己沟通的特征与之相应，这样你就会给所有的人留下一个好的印象，所有的人都会觉得与你沟通会非常的愉快，这个就是我们学习人际风格沟通的一个目的。

第四讲 客户沟通技巧之望闻问切

一：望

1.1：细节观察

扁鹊用了望、闻、问、切四大纲领诊治病患，救死扶伤，在中医学界一直沿用到现在。那么我们思考，能否学习古人的智慧，用四大纲领来阐释我们与客户沟通中的四大技巧，并且指导解决日常沟通中存在的不足与问题呢？答案是能。

首先看，什么叫望？中医上望指“观气色”，我们这里把它解释为╦“细节观察”。

相信看过《福尔摩斯探案全集》的朋友都知道这样一个场景：在福尔摩斯 第一次与华生见面时，就立刻辨别出华生是一名去过阿富汗的军医。福尔 摩斯为什么能够那么快地辨别出来面前的这个人就是一名军医呢？是观察。敏锐的观察力使得福尔摩斯能够迅速地辨别出一个人的职业、经历。福尔 摩斯之所以能够很快地破那么多案子，敏锐的观察力是其中的决定因素之一。1.2：如何观察

那么在我们的工作中，可以注重哪几个方面的观察呢？首先是对╦环境的观察。我们每天都在不同的环境中与客户沟通,所以我们要学会观察,通过抓住那些微观的环境语言来了解我们的客户。比如我们在上门拜访客户的过程中，我们可以观察客户的办公室布局等。通过对周围环境的观察来了解我们客户的经营状况或者生活习惯，从而分析出客户的需求等。

我有一位同事，去给一位潜在客户送研究报告，这位客户他已经拜访过 多次了，一直无法找到突破口，客户总是礼貌得接待他，耐心得与他沟 通，但是却一直未将账户转过来。这一次依然如此，正当我同事准备离 开的时候，他忽然发现客户房间里放了一个很普通的鱼缸，里面养了两 条红色的鱼。与整个房间的布局格格不入。我同事问到“李总，您养的 是风水鱼吗？”客户说“对，你怎么看出来的？我最近买股票老是亏，想转转运，但是还是没效果啊。”我同事马上说“我认识一位大学教授，讲风水讲得非常好，下次他有公开课的时候，我们一起去听？正好也可 以请教一下。”客户立马产生了兴趣。就这样，关系立马更深入了。当 然，成功也不在话下。

故事告诉了我们什么道理？ 沟通的切入点很重要。并不仅仅是表现得对业务很专业就够。这需要我们用心去收集到足够多的信息，通过观察找准对方关心的事情，消除其抗拒心理，从而调动对方的参与程度，增加成功沟通的概率。接下来是╦间接了解观察。“处处留心皆商机"。（稍事停顿）我们可以通过对相关人员的间接观察来了解客户的一些情况,比如:文员、接线员小姐的一举一动一言一行就可以反映出客户的管理风格等，再比如办公室气氛可以反映出客户的性格特点。比如员工工作气氛很沉闷，那么我们可以初步推断这位客户是一个严肃的人，对待严肃的人我们需要用严谨的方式。所以一定要留心观察客户身边的人或事。

╦第六感觉也很重要。这是一种独特的观察方法: 西方心理学家认为，意识是通过五种感官：听觉、视觉、味觉、嗅觉和触觉来接收外在的刺激，然后整理分析，最后确实认识。而潜意识会接受到更多由意识层面所遗漏的东西，它们不是透过语言或逻辑推理而得。这些讯息经年累月的储存在脑里，是我们不曾察觉的。当它们浮现到意识层面、成为一种可辨认的感觉时，就是我们所说的“直觉”，或者“第六感”。有时候，我们的第六感会带给我们意料之外的收获。

╦客户体语的观察，非常重要:

请问在座的各位，你认为，沟通中会有哪些要素呢？╦文字、语气语调、肢体动作。那么这三个要素在沟通中占比各是多少？哪位可以给我答案？（稍事停顿，简单互动）这位同学说得完全正确。文字在沟通中只占了╦7％，而语气语调占了╦38％，最重要的是肢体，肢体语言占了╦55％！我举几个简单的例子：

譬如，有的人上半身松松垮垮地、无力地耷拉著头说话，这种姿势，是羞怯的或者怀著自卑感或犯罪感的人常做的姿势。有的人在与别 人对话时将身体向后微仰，好像是以后仰姿势在探视著对方的态度，持这种姿势的人，自高自大，想要把自己身上的优越性加倍夸张地 从中向别人炫耀，是具有虚荣心和自我表现欲的人。还有，在与别 人相对进行谈话时，身体总是不停地动一动或是微微地动一动自己 的手脚的人，他们是属于情绪不安，脾气暴躁，容易发火著急的人。如果坐在你对面的谈话对象，由开始时的普通姿势，转换成抱著胳膊，架起二郎腿的那种姿势，并且终于想要发言了的时候，你应该预感到，他也许要拂逆并打破一直保持著的谈话氛围，准备发表不同意见，大唱反调了。类似这些身体语言我们要用心去观察，敏锐的观察力可以使我们避免受表面现象的迷惑，而真正地看到事物的本质和变化的趋势。观察力，可以使一个人变得更加地睿智、谨严，发现许多人所不能发现的东西。

二：闻

╦2.1：善于聆听

闻，在扁鹊的望闻问切四诊里，指的是听声息。主要是听患者语言气息的高低、强弱、清浊、缓急……等变化，以分辨病情的虚实寒热。而我们这里将闻引用为聆听。

请问各位，你认为，在沟通过程中是自己说得多好，还是让对方说得多好？（稍事等待，适当互动）牢记一句名言：╦雄辩是银，聆听是金

善于聆听是一个人不可缺少的修养，学会聆听不但能正确完整地听取自己所要的信息，而且会给人留下认真、踏实、尊重他人的印象。苏格拉底说“人有两耳双目，只有一舌，因此应多听多看少说。”莫里斯说：“要做一个善于辞令的人，只有一种办法，就是学会听人家说话。”善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。

╦说到这里，有一个老掉牙的故事就不得不提了：一位欲得正果一心向 佛的学者，为了提高自己的修为，不远千里来到一座寺院，找一位有道 僧人学禅，开始 还能虚心地听僧人讲禅，不久便与僧人展开了辩论，即而成了他为僧人讲禅。无奈之下，僧人只有借为他倒茶解渴来点化 他。僧人端起茶壶向茶杯里倒茶，但倒到杯中茶满外溢还不停止，学者 便提醒僧人：“茶杯满了，都流出来了”，僧人却不答话，端起茶杯将茶 水一倾而光，然后又倒了满满一杯才递给了这位学者。学者顿时醒悟，拜在僧人门下虚心求学。据说后来，此人在佛学上有了很高的造诣。

这位学者因何受僧人点化？原因有二：自满，不会聆听。那他最后又因何会成功呢？原因也有二：虚心，懂得了聆听。聆听，不仅是汲取知识的有效手段，更是人际沟通的重要途径。那么我们应该如何去聆听呢？有几个非常重要的准则要大家牢牢记住！休息十分钟，我们下堂课见。讲技巧之前我说个发生在自己身上的故事。

我们营业部是去年搬迁的，搬迁过后我们以各种联系方式通知客户，有 一天我接到一个电话，客户打来的，开口就说“转户怎么转，要带什么？”。我耐心告诉他转户的流程之后再问他“能否告诉我为何要转户呢？是不 是我们的客服工作没有做到位？您尽管提出来”。然后客户说“你们有病 啊，搬到离我家那么远的地方去”各位，无理取闹是吧？我当时很生气，却不作声，让他继续讲。他哗哗讲了十来分钟之后，说算了，你们新地 址乘什么车方便，我过来改下密码。这时我也平静下来了。我说好的，您能体谅我们很感激，我们搬迁也是出于多方面的考虑，有各种各样的 原因。欢迎您来我们的新址看看等等等等。

各位，我一句话也没说，客户为什么就不转户了？是聆听，不论客户是因何无理取闹，我们耐心得让他讲完，首先他就感觉他受到了尊重。情绪也会慢慢得平息下来。试问，如果当时我直接跟他对话，难保不会越说越乱，甚至引发争执，所以说，一定要好好得去听别人讲话，这是一种非常重要的沟通技巧，同时也是使得别人接受自己的最佳方法。

╦2.2：如何倾听？

聆听的最大障碍是我们自己。要学好它，用好它，非常不容易。总结下来，有七大技巧，请大家牢记。

首先，╦自说自话要限制。

我发现我们在产品销售的过程中，很多同事面对客户，喜欢灌鸭子式 营销，就是拼命介绍我们的产品有多好。客户稍有疑问，也不等人家 把话说完，就直接打断继续灌，想通过猛灌让客户购买产品。成功率 大吗？显然不大，这当中不排除客户会因为产品本身优质等原因最终 购买了产品。但是，假如我们认真倾听客户的想法，更深入得挖掘出 客户真实需求，肯定会有更丰厚的回报。关于这一点我不举例了，请 大家到实践中去体会探索。╦换位思考同理心

我们常说将心比心，换位思考是对沟通做一个更全方位的观察。你能设身处地为对方着想，肯定能更容易获得对方的信任感。对于你自己来说，也多了个全新的思路，跟客户沟通起来会更顺畅。

╦通过提问来强化

提出问题，将话题做适当的引导来获取更多自己想要的讯息，同时，提问也可让对方感到你有兴趣，从而打开话题，距离更拉近一步。

╦对方畅言勿打断

沟通中，当你对对方所说有不同的意见的时候，千万不要去打断对方，尽量让对方去说，等了解来龙去脉的时候再适当的切入。另外切勿跟对方抢话题，要让客户觉得是她在掌握整个谈话的主动权，不要喧宾夺主。不管谈话有多么热烈，都要（引出下一句技巧）

╦专心致志静心听

有的人在听别人讲话时东张西望、心猿意马、或者显出很不耐烦的样子，恨不得对方马上结束那些无聊的言语。这种方式会有伤对方自尊心，让对方很快的终止谈话，他可能会暗下决心“打死也不跟你吐露真实想法”，因为他认为你是一个不值得说真话的人。

╦点头微笑加记录

听别人讲话的时候，一定要注视对方，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听。

╦适当运用插入语

适当运用插入语会让对方觉得你非常投入，他会表达得非常舒服，觉 得受到尊重了、认同了。我们都有这样的感觉，当你有高兴的事或伤 心的事在向别人倾诉时，如果对方仔细地听你讲，并在你当时情感的 带动下与你产生了互动，适时的微笑，分享你的喜悦； 不断的点头，表示对你的赞同；适时地插上两句，表示安慰。那么你的喜悦就会因 有人分享和祝贺而更感喜悦；你的忧愁就会因有人分担和安慰而缓解 甚至烟消云散。同时，你们之间的距离会因此拉得更近，关系也会因 此更加融洽。反之，如果对方无论对你的喜悦或是忧愁都无动于衷，心猿意马，身曹心汉，那么你的喜悦就会大打折扣，你的忧愁会更加 深重。同时，你甚或会对他产生反感，渐而疏远。

学会聆听，便懂得尊重；懂得尊重，便能够接受；能够接受，便多了了解；多了了解，便相互理解；理解深了，便成了朋友；朋友多了，路好走嘛。

三：问

下面我们看第三点提问。╦

确认前两步自己的判断是否正确

前面我们通过自己的观察和客户自己的诉说，对客户建立了一定的了解，但这种了解仍然很片面，客户很有可能隐藏了自己的真正需求，或者自己也不清楚自己的需求，这时，就需要我们用巧妙的提问引导客户跟着我们的思路走。

╦发掘需求

这里面的提问我们指的是开放式提问和封闭式提问。

什么是开放式问题呢？就是英文中有名的6个w，翻译过来就是：什么、何时、何地、何人、为何、如何。比如：关于当前的市场您是怎样看的？您能谈谈您是如何理财的吗？今年贵公司的生意为什么这么好？我们如何做才能满足您的要求呢？能否给我们的工作提点宝贵意见？

开放式提问可获得足够资料，鼓励客户参与，自然而然的切入主题。

我们这个地区比较富有的人中，煤矿主占了不小的比例，这些人的 特点我总结了一下，就是：收入相当丰厚，理财基本没有。我们河 北省秦皇岛营业部负责人李凤凯李经理，就是我们头儿有一次偶遇 了一位这样的煤矿主，通过这位老板的谈话呢，头儿发现，此人花 钱基本没数，一晚上打麻将就要输几十万。头儿很随意的就问他除 了生意还有什么投资没有，比如基金啊，股票啊。煤矿主很不屑的 说：“我的钱不用投资，我都花不完。”头儿说：“那你的孩子呢，你孩子的孩子呢？不理财，钱是慢慢变少的，为什么不通过理财，让你的钱可以让世世代代都花不完呢？”煤矿主当时就沉默了，过 几天，来我们广发买了不少的基金。

封闭式问题能很快了解对方的想法，可用来锁定对方的意图，确认所听到的情况是否正确。

比如对不肯合作的人我们可以问：您今天下午还是明天上午有空？您准备购买我们的Ａ产品还是Ｂ产品？您希望用我们的VIP通道还是普通通道？ 两种提问结合起来使用，客户的需求无处躲藏，暴露在我们的面前。╦旁敲侧击╦正中目标

比如，我们要想了解客户的资产情况，如果直接问：“您有多少存款？”客户会觉得很反感，绝大部分可能也不会告诉你答案。但是，如果我们换一种问法：“我们营业部最近要和银行合作搞一个茶话会，银行会邀请部分客户，您持有的是哪种银行卡呢？”客户说自己有金卡，那就意味着最少20万的资产。

这样在很随意的交谈中，我们的目的就达到了。

四：切

╦调整方案

我们中国人有很多突出的性格，针对这些中国特色我们要怎么做呢？ ╦面子心理

中国的消费者有很强的面子情结，在面子心理的驱动下，中国人的消费会超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力。我们营销人员可以利用投资者的这种面子心理，达成销售。

脑白金就是利用了国人在送礼时的面子心理，在城市甚至是广大农村找到了市场；当年的TCL凭借在手机上镶嵌宝石，在高端手机市场获取了一席之地，从而获取了溢价收益；终端销售中，店员往往通过夸奖目标客户的眼光独到，并且产品如何与购买者相配，让他感觉大有脸面，从而达成销售。╦从众心理

从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。人们在很多投资决策上，会表现出从众倾向。比如，购物时喜欢到人多的商店；在品牌选择时，偏向那些市场占有率高的品牌；在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。

以上列举的是从众心理的外在表现，其实在实际工作中，我们还可以主动利用人们的从众心理。比如：跟客户说，要开户要提前打招呼，因为开户人很多，要不然会白来一趟。

╦推崇权威

中国人推崇权威的心理，在投资上，多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。这种对权威的推崇往往导致投资者对权威所销售的理财产品无理由的选用。

我们广发17年来屹立不倒,各项业务持续健康发展,是业内称颂和学习的标杆企业,是当之无愧的行业权威，大家，我这句话说的对不对？

面对这种看重企业形象的客户，就要突出我们广发证券的品牌和荣誉。从我们的品牌形象方面来说：我们有庞大的全国覆盖网络，我们不断创新，保证了交易的安全，我们微笑服务，产品品种齐全，最重要的是我们不遗余力的进行投资者教育，这一点在震荡的行情中尤其重要。

我们的荣誉包括“2007年全部财务指标行业第五”、“2006年市场交易份额全国第一”等，去年我们还获得了“中小企业板最佳保荐机构”、“证券行业十大慈善企业”、“ 广东省纳税百强企业”等等等等称号，我们的各种产品也是桂冠无数啊。如此，客户对我们广发证券产生崇拜心理，为我们是从。

╦爱占便宜

什么叫占便宜呢？╦100块钱买到价值100块的东西不叫占便宜，╦100块买到值200块的才叫占便宜，这位同事，请大声说出，给你这种机会，这种便宜你占不占？（如果说占，则说，这说明您跟我一样都是聪明人；如果说不占，我很崇拜你，意志坚定啊！那我说的这招儿肯定在你身上就不灵了，不过我还有很多招，这招不行下招来）。利用这种心理呢，我们可以更好的进行营销活动。我们营业部用这一招是屡试不爽啊╦。

我们广发证券刚刚进入到秦皇岛市场的时候，知名度不高，位置也不在市中心，这时我们就很高调向市场强调，我们广发证券是全国行业翘楚，终于进驻秦皇岛，一流的硬件，一流的服务，投资品种又多，短信服务更是免费的，真是秦皇岛的一件大好事。如此，很多客户觉得好像值得看看，便纷纷前来。

另外，因为奥运，不合格塑料袋被全面禁用，我们营业部在第一时间定做了环保购物袋，上面印上了广发证券的字样。全体员工利用周末时间，挑选了高档小区附近的超市和市场进行派发。超市的环保袋是收费的，而我们的是免费的，派发时的场面极其火爆。购物袋又能反复使用，还给公司做了免费宣传，我们广发证券就这样渐渐走入了大家的视线，给目标客户留下了深刻的印象。

各位，我们营业部损失的是什么呢？便宜的短信费、经济的购物袋，而我们得到的是什么？是口碑，是宣传，是公司效益的增加。╦爱占便宜是人之常情啊，常情就会带来商机，希望大家能多多的发掘这种人之常情。

╦害怕后悔

每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，生怕他花的钱是错误的。按照卢泰宏先生提到的就是购后冲突，所谓购后冲突是指：购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪，并引发不满的行为。

通常贵重的耐用消费品引发的购后冲突会更严重，为此国美针对消费

者的这个心理，说出了“买电器，到国美，花钱不后悔”，并作为国美店的店外销售语。进一步说在销售的过程中，你要不断地提出证明给顾客，让他百分之百地相信你。同时你必须时常问你自己，当顾客在购买我的产品和服务的时候，我要怎样做才能给他百分之百的安全感？

证券投资更是如此，动辄上百万的投资，投资者肯定会有不安。我们要做的是对客户做好投资教育，使他们成为更成熟的投资者，培养更好的投资心态。

╦炫耀心理

我们都有炫耀心理，多表现为产品带给消费者的心理成分远远超过实用的成分。正是这种炫耀心理，在中国目前并不富裕的情况下，创造了高端市场，同时利用炫耀心理，在国内企业普遍缺乏核心技术的情况下，有助于获取市场，这一点在时尚商品上表现得尤为明显。

为什么这样说呢？女士都钟爱手袋，一些非常有钱的女士为了炫耀其极强的支付能力，往往会买价值几千甚至上万的世界名牌手袋。同时国内的TCL和夏新手机，之前在缺乏核心技术的情况下，在与NOKIA和MOTO的竞争中，劣势不是特别明显，其中通过工业设计给手机时尚的外表造型就功不可没。因此，对消费者来说，炫耀重在拥有或者外表。

这种心理在我们销售理财产品时，得到了很好的体现。客户经理向客户介绍比较高端的产品时，可以稍稍表达一点这个意思，就是，这个产品很高端，咱们这里买的起的人还是很少的，等等。有炫耀心理的客户会迫不及待的签下合同的。

以上我们通过望闻问切，向大家讲解了一些具体的沟通技巧。我们通过四步，挖掘出客户的所思所想，了解他们的需求，然后对症下药。客户的需求是多种多样的，我们也不能一成不变的应对，灵活的运用各种技巧，才能药到病除。

第五讲 如何运用

当我们跟一个客户沟通时，╦望、闻、问、切四种沟通技巧，是我们推开交流大门的一把金钥匙，首先╦我们要快速、准确的判断出，要满足客户的哪个心理需求，是满足自我实现需求，还是社交需求等等，进而选择满足他这个需求的最佳沟通方法，╦找准客户是属于哪个心理，再来跟他沟通，在自然流畅的沟通的过程中╦客户属于哪种人际风格的人便自然凸显，总之，要找准客户的性格特征这一脉搏，再投其所好。

大家听到这里，心理一定会高兴起来，学会这些客户心理分析和沟通技巧，营销客户不过是一件非常简单的事情？这种想法是错误的！我们必须把学到的知识活学活用，内化成自己的东西。举个例子，跟客户沟通时就问客户你有什么心理需求呢？你是属于哪种性格呢？然后对照一下我们给出的策略，最后跟客户说，接下来我们会如何沟通。大家说这是不是一件很可笑的事情。相信我们在坐的同仁不予苟同。

金庸的武侠小说相信大家都很熟悉吧？里面说到学一门武功，招数跟内功心法要一起学会，只会内功，不会招数，无法发挥你的功力，只会招数没学内功心法，你也只是空有姿势。刚才我的队友已经教给大家一些与客户沟通的招数，在这里我也给大家传授两条内功心法

╦心法一：你希望别人怎么对待你，你就要怎么对待别人。——在跟客户沟通的过程中，我们要踏踏实实，站在客户的角度思考问题，用一颗真诚的心对待客户。

╦心法二：别人希望怎么对待他，你就怎么对待他。——在跟客户沟通的过做好人力资源，企业无忧

程中，我们要仔细观察、认真聆听、主动提问、耐心寻找出客户的需求，使用恰当沟通技巧，投其所好，解决满足他的需求，让他感觉到你是实实在在为他着想。朋友们，只要你按照这两条心法用一颗真诚的心对待客户，再恰当的使用一些沟通技巧。相信经过历练，你一定会成为一个功力深厚的营销人员！谢谢！