客户投诉管理和考核办法

第一篇：客户投诉管理和考核办法

1.目的

为完善客户投诉管理和考核，有效改进服务工作，提升服务质量，特制订本办法。

2.适用范围

集团公司各室、部、中心、局、公司、分公司，以及驻场专业化公司及外包服务方（以下简称各单位）适用本标准。

3.术语定义 3.1 投诉

由于服务质量没有达到客户的期望，或造成客户损害，客户向相关部门表示不满意或提出索赔；因投诉处理工作本身造成客户向相关部门表示不满意或提出索赔；社会公众媒体对集团公司服务工作所做的批评性报道，均属于投诉。

3.2二次投诉

客户就同一事件在三个月内，再次向集团公司或向上级部门投诉的；

3.3一类投诉

投诉内容和性质严重，或造成重大经济损失的。（详见附件《客户投诉等级认定标准》）

3.4二类投诉

投诉内容和性质较为严重，或造成的经济损失程度低于一类投诉标准的投诉事件。（详见附件《客户投诉等级认定标准》）

3.5一般性抱怨

投诉内容和性质比较轻微，或投诉时未指明特定投诉对象的。4．管理原则 4.1分级管理

根据投诉后果及影响程度，从严重到轻微，服务投诉分为一类投诉、二类投诉和抱怨，共三级。

4.2等级从高

同一服务投诉事件，如果同时符合几个分类标准，则从高认定等级。

5.职责 5.1质量安全部

5.1.1负责《客户投诉管理办法》的修订和监督落实； 5.1.2负责投诉事件的核实与处置，提出改进或奖惩建议； 5.2航站区管理部

负责按要求对外公布机场及相关各方的投诉电话，制作并在显著位置安置旅客意见箱、旅客意见簿；

5.3各单位必须建立本部门投诉管理办法；在主要场所显著位置公布投诉受理电话，设立客户意见簿，建立投诉处理台帐。

6.受理与处置 6.1质量安全部

6.1.1通过投诉电话及其他渠道，24小时受理各类投诉并记录投诉客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉要求等内容；

6.1.2受理投诉后，应当立即通知责任部门负责人进行现场处置，同时开展调查，对一类、二类投诉应当填写下达《客户投诉处理单》，提出处理意见和改进要求，对特别重大的投诉事件或重复出现的问题应当下达整改令；

6.1.3应当对收到的处理结果进行核实并回复客户； 6.2地面服务公司负责受理客户现场（航站楼问讯台、货站）投诉并正确指导客户填写投诉单，依据客户需求或现场情况，当即做出现场处置后，报质量安全部，电话8534315；

6.3被投诉部门应当对投诉内容进行核实，有效处置并回复客户取得认可。将调查处理信息由部门负责人签字后，书面反馈质量安全部；

7.处理时效

7.1一类投诉：质量安全部在收到一类投诉后，应当立即通知责任部门进行现场处置，在一个工作日内向责任部门下达《客户投诉处理单》通知。被投诉部门应当在接到《客户投诉处理单》通知后，于三个工作日内处理完毕。如需延长时限，应当在规定时限内将相关理由反馈质量安全部；

7.2二类投诉：质量安全部在收到二类投诉后，应当立即通知责任部门进行现场处置，在一个工作日内向责任部门下达《客户投诉处理单》通知。被投诉部门在接到《客户投诉处理单》通知后，在两个工作日内处理完毕。

8.申诉

8.1当确认所收到的《客户投诉处理单》中列举被投诉事件不属于本部门事务时，应当及时向质量安全部提出申诉并在一个工作日内将《客户投诉处理单》转回质量安全部。8.2当发现被投诉内容违背国家法律或上级规定、标准或与事实不符时，应当在一个工作日内向质量安全部提出并附相关条款出处和核实记录材料。

9.统计与分析

质量安全部每月对本集团发生的投诉、抱怨事件进行统计，对典型投诉事件提出分析和改进要求。责任部门应当制定相应的改进计划和措施，进行有效改进和跟踪反馈。

10.考核

集团公司绩效考核委员会对投诉事件进行考核。11.附则

11.1本规定由质量安全部负责解释。11.2客户投诉电话：8534315 11.3内部员工申诉电话：7112159、7112133 12.支持性文件

《公共航空运输服务质量标准》GB/ 《民用机场服务质量》MH/T5104--2006 13.附：客户投诉等级认定标准（试行）

客户投诉等级认定标准(试行)

1.认定原则

1.1根据投诉后果及影响程度，从严重到轻微，分为一类投诉、二类投诉、一般性抱怨，共三级。

1.2同一投诉事件，如果同时符合几个分类标准，则从高认定等级。2.认定单位

2.1集团公司党群工作部 2.2集团公司质量安全部 3.投诉等级 3.1一类投诉

3.1.1因责任原因受到民航局、华东地区管理局、首都机场集团公司以及省、市政府部门通报批评、处罚；

3.1.2因责任原因在媒体被批评性报道，性质比较恶劣的； 3.1.3员工与客户发生打架、辱骂行为的；

3.1.4出售假冒伪劣商品、偷拿客户财物或欺诈客户的； 3.1.5被投诉事件造成客户经济损失最终赔偿金人民币5千元（不含）以上的；

3.1.6同一内容的二类投诉在三个月以内发生二次及以上投诉的。

3.2 二类投诉

3.2.1责任原因造成航班延误引起客户投诉的； 3.2.2被投诉事件造成客户经济损失，最终赔偿金额不超过人民币5千元（含）的；

3.2.3员工未按工作标准、流程操作造成投诉；

3.2.4员工对待客户不耐烦或冷漠无理（不答、不理、不看、不微笑、不屑、拖沓时间等）造成投诉的；

3.2.5责任原因造成设备、设施保障不力，导致客户投诉的； 3.2.6多名客户同一时间就同一内容提出抱怨，或同一内容三个月内发生二次以上（含）抱怨的； 3.2.7其他责任原因造成的有效投诉。3.3 客户抱怨

3.3.1客户反映员工服务意识欠缺，造成其不舒适、不愉悦，但未明确提出处理要求的；

3.3.2客户反映现有工作流程、工作规章、设备、设施存在不足，造成其不舒适、不愉悦，但未明确提出处理要求的。

第二篇：呼叫中心的客户投诉管理

无论自营型的呼叫中心，还是外包型的呼叫中心，都不可避免客户投诉的产生。客户投诉率通常是评价客户满意度的关键指标。随着全民服务意识的加强、消费者市场持续处于强势地位，客户更容易产生投诉行为。所以，进行科学有效的投诉管理对于呼叫中心或企业都是非常重要的工作。

在讨论如何进行投诉管理之前，我们必须要清楚客户投诉的动因。通常情况下，当客户对产品或服务不满意时，会产生投诉的冲动，有一部分客户会进行投诉。而客户不满意的原因是对产品或服务的期望值与实际值存在差距。通过对客户投诉动因的分析，我们可以很清楚的看到，客户投诉管理的基本核心有两个，即客户满意度和客户期望值的管理。二者之间关系明显，即客户期望值管理优劣在某种程度上决定了客户满意度高低。

企业其实不希望产生客户投诉，但投诉又是不可避免的。所以将客户投诉冲动消灭在萌芽状态，是上上策；客户产生投诉后能够尽快减少变不满意为满意是中中策；企业的措施只能减少客户的不满意程度而不会增加客户满意度是下下策。

我们一般从四个方面进行投诉管理。

一、建立投诉平台

建立投诉平台的目的主要有两个，一个是建立企业与客户之间的联系纽带，让客户有门可投；另一个是建立企业投诉数据库，为企业改善产品和服务获取第一手资料。

从心理角度来说，当人产生了不满情绪后，最终会发泄到生活中某处。对于投诉无门的客户来说，对产品和服务的不满意最终会传递到周围人身上，并对他人产生重要影响，因为口碑的力量永远大于广告的力量。开通投诉热线，是希望客户将不满情绪送回到企业中，从而减少不满传播的范围。

建立投诉数据库，对于企业来说意义非凡。通过投诉平台收集投诉客户群、投诉内容、投诉频率、投诉原因，投诉产品，并对这些数据进行统计分析，企业可以找到缺陷产品并进行改进，从而提高产品质量和服务质量，增加客户满意度，进而获得更强的竞争力。

目前有许多呼叫中心系统提供商都可以开发投诉管理系统，并将客户关系管理、服务管理等等许多理念渗透进去，为呼叫中心提供科学的投诉平台解决方案。但是，如果一些小型的自建式客服中心，暂时没有资金进行投诉平台的建设，开通一两线投诉热线，运用Office软件其实也可以达到初步管理的目的，Office软件中的Access和Excel基本上可以满足小型企业客服中心的投拆管理需求。

二、建立投诉流程

企业搭建完投诉平台后，首先要做的事情便是设计投诉流程。众所周知，呼叫中心只是客户与企业的联络枢纽，投诉问题的最终解决要依赖于企业的各个部门。一方面，一个投诉问题的解决，可能要涉及到市场部、研发部、生产部、财务部，甚于人力资源部和行政部。一般的市场部负责客户期望值的管理，研发部门负责产品开发、生产部门需要对产品质量负责、而财务部门需要有相关补偿金计提等等，每一个部门在投诉管理中的作用都不可替代。另一个方面，这些部门往往会认为解决投诉是呼叫中心职责，不会积极主动配合呼叫中心处理顾客投诉。如何协调这些部门让其在投诉解决过程发挥应有作用？这就需要建立一套完整的投诉管理流程。

呼叫中心在设计投诉流程时，最好取得人力资源部门的配合，尽可能详尽的掌握各个部门的职责范围，根据各部门的职责范围划分各部门在解决投诉中扮演的角色和承担的责任。另外，流程中应该明确规定各部门的处理周期和责任人，最好每个部门都有一个专人与呼叫中心的投诉部门接口，以保证投诉解决的时效性。一个好的投诉处理流程可以有效处理各种投诉，并能保障投诉信息最终运用在自身的改进上。

三、确定投诉解决方案

投诉解决方案是投诉管理中最为实际的内容。一个完整的投诉解决方案，要包括不同投诉内容的解决流程、投诉处理责任人、投诉处理周期、客户补偿方案、客户回访周期、投诉结果分析反馈、投诉结果跟踪、投诉结果运用等等内容。投诉FAQ（Frequently Asked Questions）是帮助客服代表正确处理投诉的最有效工具。

四、投诉责任人管理

企业投诉管理系统中投诉责任人包括投诉热线座席代表、各部门投诉处理负责人。而投诉热线座席代表往往在处理投诉过程中扮演着至关重要的角色。有些企业认为这个角色就是座席代表其实是非常错误的，她不仅应该具备足够的专业知识、心理学知识、情绪管理知识，还应该具有谈判能力、协调能力、分析总结能力、语言表达能力等等多种能力。

概括的来说，投诉责任人的管理主要有以下几个要点：

选择具备处理投诉素质的投诉责任人，把她们作为专家型人才来培养。明确投诉责任人的权责范围，给予其解决投诉的相关权利，这样她们就可以快速给客户解决结果。

投诉脚本管理：投诉责任人需要及时根据企业产品和服务变化来更改处理脚本，明确投诉解决方案。加强对投诉责任人的考核，防止客户投诉升级或是不良影响扩散。

五、确定投诉结果运用

客户投诉对于企业来说，永远都是一种开始，一种收获。投诉人群分两种，一种是企业的忠诚顾客，他关注企业的产品和服务，希望企业不断改善产品和服务，一部分是企业现有顾客，他们在使用企业产品或服务，他们最有可能成为企业忠诚客户。他们为企业带来产品使用的原始资料和改进建议，这是企业产品改进最为主要的根据。只有以满意客户需要为导向的企业，才能永远的吸引客户。所以对投诉案件进行总结分析，并反馈到相关部门，执行PDCA（Plan、Do、Check、Action）过程，才能真正实现的投诉价值的螺旋上升。

以上是投诉管理最为关键的几个方面，实际工作中，投诉管理的内容远不止这些，例如投诉处理员的素质管理、专业知识管理、情绪管理等等，甚至企业客户满意度和企业期望值的管理，都可以纳入到投诉管理的范畴。

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文章简介：《呼叫中心工作计划》

有着规范制度和优秀文化的呼叫中心不是一朝一夕能够建成的，必须有一个系统、可行的工作计划来逐步实施和实现。详实的呼叫中心工

《呼叫中心工作计划》

文章《呼叫中心工作计划》正文开始>> 有着规范制度和优秀文化的呼叫中心不是一朝一夕能够建成的，必须有一个系统、可行的工作计划来逐步实施和实现。

详实的呼叫中心工作计划需要整个呼叫中心团队的一致性努力工作来实现，因此呼叫中心的团队建设非常重要，在制定呼叫中心的变革执行计划时，不仅要考虑整体层面，还必须将整个管理团队、甚至是一线员工纳入到计划的制定过程中，只要采取尊重、民主、以事实为基础的态度，就一定能够制定出可行的工作计划。

与此同时还必须注重对整个计划的分解，将具体的目标分解到呼叫中心内部各个部门，形成具体的实施方案，确立执行的具体步骤，便于监控与考核；与此同时，必须定期对计划的执行状况进行总结、分析和调整，要不断检讨呼叫中心整体及各部门的执行状况。在计划的执行过程中必须抓住了这几个关键点，以确保整个呼叫中心对计划的执行力度。

在这里，需要特别强调呼叫中心计划执行过程中对管理人员的授权和信任问题，我曾经在几个项目执行变革计划时遇原有项目文化及部分员工的巨大阻力；如果没有上级领导和客户方领导给予的极大信任和授权，也就没有这几个项目的成功整改；同样，对于呼叫中心的其他管理人员，在计划的执行过程中呼叫中心经理也需要给予必要的信任和足够的授权。说到这里，我要感谢以前给予我极大信任的杨继东老师和刘华总裁。

呼叫中心是否建立了完善的业务流程

呼叫中心的业务流程是指围绕呼叫中心目标有序地进行的一系列活动以产生服务水准协议所规定的业绩目标的过程。对于呼叫中心来讲，这个结果可以既是一种有形产品，也可能是无形的服务，但主要为后者。在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用。管理流程要求连续性与可重复性，呼叫中心管理者和整个实施团队不仅需要关注各项业务流程的界定与开发，同时还要关注流程的控制、流程的监控、流程的审查及流程的改进。

针对不同的业务流程，应有一整套的操作规范来配合，只有这样，流程才不是一个空架子，才能达到实际的效果。

说道这里就不得不就流程与规范的作用进行一些说明，如ISO、COPC等规范认证与流程管理有着一定的区别，前者重在“规范”，后者重在“优化”。呼叫中心流程管理的根本思路在于通过对整个客户服务环节中的活动进行清除、简化、整合、自动化来提高流程效率，使得流程更加合理与容易操作。而ISO、COPC等认证规范则要求“做了的一定要写，写了的一定要做”，确保流程得到落实。

那么如何在呼叫中心的管理过程中将两者有效结合起来呢，从长期来看，ISO、COPC与流程管理可以在呼叫中心内部相辅相成地持续发展, 两者构成了呼叫中心“台阶式发展”的图景：

通过不断地对呼叫中心管理、业务流程在垂直方向的优化与提升，推动ISO、COPC体系在更有效率的层次进行“规范”；

通过ISO、COPC在水平方面的“规范”，促使目标业务流程落到实处，为再一次的“优化”巩固基础。

如果呼叫中心的管理者能够有效将二者结合起来运用，改善呼叫中心的绩效将会有一条其实可行的道路，但必须结合不同呼叫中心的实际采取循序渐进的方式。

同时呼叫中心经理也应加强与上级的沟通，确保呼叫中心与企业内部其他部门之间的协作与信息沟通，这一点对于电信行业的呼叫中心尤为重要。信息流畅了，沟通及时了，理解加深了，呼叫中心也就会有一个崭新的开始，服务水准也就有了一个崭新的起点。

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第三篇：客户投诉责任人处罚管理规定

客户投诉责任人处罚管理规定

第一条 为加强客户投诉管理，规范客户投诉工作，提升客户服务标准化，有效减少客户投诉问题发生，根据公司《客户投诉管理规定（2013修订版）》、《客户投诉工作考评办法（2013修订版）》、《客户投诉责任人处罚管理暂行规定》和《客户投诉责任人处罚管理补充规定》等相关制度，制定本规定。

第二条 本规定适用于直接与公司签订劳动合同的所有人员，或与公司签订劳务合同关系单位委派到公司工作的人员。

第三条 处罚应遵循“尊重事实、依法合规、严谨客观、证据确凿、区分责任、惩教结合、公正透明”的工作原则。如实核定每件有效投诉案件是否存在投诉责任单位与个人，不得推诿、掩饰与诿过，也不得借机打击报复。

第四条 投诉受理部门在投诉案件转出前收到投诉人要求撤销投诉时，可以撤销投诉；在投诉案件转查处机构后，该案件即被认定为有效投诉案件，无论是否存在被投诉责任人，该有效投诉案件均不可撤销。

第五条 客户投诉责任类型

本规定所指客户投诉责任，主要为各经营单位在经营管

理的各业务环节中，明显没有达到或违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，从而造成客户或投诉人投诉的责任问题，按投诉责任原因分为服务态度、疏忽或过失、失职或渎职三种。

其它涉及违法违规等问题引发的投诉责任，按照公司相关制度规定办理。

（一）服务态度：工作人员在服务过程中，因态度不好违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，被客户或投诉人投诉指证并予以坚持，且当事人无法举证说明自身不存在态度不好。

（二）疏忽或过失：工作人员在服务过程中，因疏忽大意违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，给客户或投诉人造成了物质损失或精神损害并被投诉。

（三）失职或渎职：工作人员在服务过程中，因未履行职责或故意违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，给客户或投诉人造成了物质损失或精神损害并被投诉。

第六条 客户投诉责任的认定

（一）由受理投诉的客户服务管理部和理赔中心（或产品线），依据客户服务标准及相关作业流程标准化文件规定，按投诉原因提出客户投诉责任问题，确定客户投诉级别。

（二）由投诉查处机构（部门）根据投诉受理部门转交办的投诉案件处理单，负责调查核实并确定客户投诉的责任类型和责任人。

（三）如发生责任认定争议，可由投诉查处机构（部门）的上级主管部门负责协调认定；仍不能确定的，可向上级公司保险消费者事务工作委员会申请予以认定。

第七条 客户投诉责任人定义

（一）直接责任人，指对被投诉行为负有直接责任的各级工作人员。

（二）间接责任人，指在发生服务问题时不能履行或不能正确履行职责，造成未能有效制约或防范投诉行为发生的人员，包括管理责任人和其他间接责任人。

第八条 客户投诉责任人的认定

（一）在明确认定属于客户有效投诉的案件查处过程中，由投诉查处机构（部门）确定直接责任人、管理责任人和其他间接责任人。

（二）投诉中，如存在疏忽或过失、失职或渎职等责任问题的，必须明确管理责任人。

（三）客户投诉责任人认定后，由投诉查处机构（部门）负责约谈投诉责任人明确其所负责任，并须在2个工作日内，以正式发文形式作出处罚决定，抄送上级公司主管部门和客户服务管理部门。如果查处部门无权作出处罚决定的，则由该查处部门的上级主管部门负责作出处罚决定，并抄送本级客户服务管理部和理赔中心。

第九条 客户投诉责任人申诉

（一）当分公司认为有效投诉案件不存在责任单位或责任人，因此不应计入考核时，可提请总公司客户服务管理部予以更正。

（二）异议申诉分为机构申诉与个人申诉两类。凡是在投诉案件处理过程中，被投诉单位根据《客户投诉管理规定（2013修订版）》的相关内容，认为该投诉案件不存在单位责任并予以申诉的，属于机构申诉；认为该投诉案件不存在个人责任并予以申诉的，属于个人申诉。如果异议申诉既涉及机构、也涉及个人的，应归属于机构申诉类型。

（三）异议申诉的方式按照机构申诉与个人申诉两种类型办理：凡是涉及机构申诉的，分公司须按照总公司办文规定，经分管领导审批后、以公司发文的形式向总公司提交请示，由总公司客户服务管理部以电函方式进行批复；凡是涉及个人申诉的，分公司可以业务往来的方式直接向总公司客户服务管理部提交请示，由总公司客户服务管理部以业务往来的方式进行批复。

（四）机构异议申诉的有效期限为投诉案件处理完结后1个月以内（以分公司通过客户投诉管理软件系统，将该投诉案件处理报告上报至总公司客户服务管理部的时点为准）。未办结或是距办结时间超过1个月（不含1个月）以上的异议申诉，总公司不予受理。

个人异议申诉的有效期限为客户投诉责任人收到处罚决定后的5个工作日内，超过5个工作日未向上级机构客户服务管理部门提出书面申诉并附有效证据的，视同为接受处罚。

（五）处于疑案调查中的理赔案件产生的投诉，受理、处理时对该投诉案件仍按照正常的方式进行有效性认定，在投诉发生3个月后，如果分公司提供有效证据证明该赔案属保险欺诈，则可以申诉的方式对投诉案件的有效性进行变更。

（六）分支公司提出异议申诉时，须按照“重事实、讲证据、尊法规”的原则，做到一案一申诉。如果一个请示件包含多个申诉案件或只有申诉要求没有证据材料时，总公司将不予受理。

（七）异议申诉需提供的材料，应包括以下内容：一是投诉案卷相关信息，如投诉案卷号、投诉案卷标题、投诉日期、投诉查处完成日期等；二是明确说明申诉的目的；三是

责任认定情况、处罚情况、以及投诉管理相关的制度依据以及相关的证据材料等，制度依据包括总公司发布的各类业务管理制度、业务流程、操作指导书、业务类的指导意见、工作标准、通知要求等，证据材料应与总公司和分公司的争议点密切相关，包括系统截图、通话录音、照片、业务单据，以及其他相关的证据材料。

（八）客户服务管理部门接到依照本规定提出的申诉请求后，可根据相关证据做出申诉答复；如情形复杂的，可组织其它相关部门会商确定，也可提交保险消费者事务工作委员会审定。

（九）客户服务管理部门自接到依照本规定提出的申诉请求后，应在10个工作日内予以书面回复。对情况复杂的申诉，最长处臵时间应不超过60天，否则，视为同意申诉主张。在申诉处臵期限内且尚未形成申诉结果批复的，客户服务管理部进行考评时，根据申诉前投诉案件情况进行认定。

（十）客户服务管理部门经查证，发现确有处罚错误的，应及时沟通相关处罚决定部门或机构予以纠正；如出现意见不一致时，可上报公司保险消费者事务工作委员会裁决。

第十条 客户投诉责任人的处罚

处罚采取扣减绩效奖金和通报形式，其它类型的处罚按

公司相关制度规定办理。

第十一条 客户投诉责任人的处罚执行

（一）如果客户投诉责任人可以由所在机构的人力资源部进行处罚，则由该机构的人力资源部负责执行；如果客户投诉责任人不能由其所在机构的人力资源部进行处罚，则由上级机构的人力资源部或主管部门负责执行。

（二）执行处罚时，应由被处罚人所属机构（部门）人力资源管理部门（人力资源岗）按处罚规定足额扣减相应的绩效奖金，包括对相关责任单位负责人与直接责任人的处罚，并由其所属机构客户服务管理部门填写客户服务档案，做好处罚登记归档工作。

（三）分公司客户服务管理部门按月统计通报所辖范围内的客户投诉责任人处罚情况。

第十二条 客户投诉责任人的处罚标准

客户投诉责任处罚为经济处罚，直接从被处罚人绩效工资中扣除。

（1）如造成客户有效投诉的原因属于相关工作人员服务、态度和效率的，分公司客服部和理赔中心视情况按以下方式处臵：扣罚直接责任人人民币100元以上、300元以下的绩效工资；扣罚直接责任人的直接上级领导和理赔中心分部经理人民币50元以上、200元以下的绩效工资；

（2）如造成客户有效投诉的原因属于相关工作人员的疏忽或过失的（如违反投诉处理时效、故意回避投诉处理、玩忽职守未及时处理等），分公司客服部和理赔中心视情况按以下方式处臵：扣罚直接责任人人民币200元以上、400元以下的绩效工资；扣罚直接责任人的直接上级领导和理赔中心分部经理人民币100元以上、300元以下的绩效工资；

（3）如造成客户有效投诉的原因属于相关工作人员的失职、渎职，分公司客服部和理赔中心视情况按以下方式处臵：扣罚直接责任人人民币500元以上、800元以下的绩效工资；扣罚直接责任的直接上级领导和理赔中心分部经理人民币300元以上、600元以下的绩效工资；

（4）同一直接责任人在一内2次以上，因上述原因造成客户有效投诉的，扣罚绩效工资=处罚次数＊以上相应扣罚，并全区通报批评。

（5）在考核内计入考核的有效投诉案件（考核件指的是保监局投诉转办件未在时效内办结或诉求人未消除异议升级的信访件、总公司转办件计入考核的），福清（保费规模2亿元以上公司）不得超过2件、长乐（保费规模亿元以上公司）不得超过2件；平潭、闽侯、温泉、连江（保费规模五千万元以上公司）不得超过1件；罗源、闽清、永泰、五

四、国业（保费规模五千万元以上公司）不得超过1

件；超过上述标准案件的，将增加扣罚各分支机构一把手和理赔中心执行主任的绩效工资，其扣罚金额等同直接上级领导和理赔中心分部经理标准。

第十三条 在同一件投诉中，同一责任人如果同时承担2个以上的投诉责任，应按照最高等级的处罚标准执行。

第十四条 违法违规违纪行为的处理

如造成客户有效投诉的原因属于相关工作人员有违法违规情形并经查实，或因失职、渎职且造成不良后果的，除依据本规定做出处罚外，还需按照公司《对违法违规责任人处理的暂行规定》、《案件责任追究暂行办法》等规定,由监审部进行问责,若符合集中问责的条件,需按照集中问责程序处理。

第十五条 附则

（一）本办法中所称有效客户投诉、计入考核的客户投诉、投诉人资格认定标准、客户投诉级别等相关内容，参照《客户投诉管理规定（2013修订版）》。

第四篇：银行客户投诉管理暂行办法

村镇银行客户投诉管理暂行办法

第一章 总则

第一条 为提高村镇银行客户服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提高客户满意度和忠诚度，维护村镇银行信誉，制定本办法。

第二条 本办法旨在明确职责，建立统一、高效的客户投诉处理程序和严密有效的客户投诉管理机制，实现客户投诉管理的规范化、标准化、专业化，构建和谐共赢的客户与村镇银行的良好关系，促进全行各项业务又好又快的发展。

第二章 客户投诉处理原则

第三条 投诉受理首问责任制原则

投诉受理人员应第一时间接受客户投诉，按照先受理、后处理原则，减少投诉受理中间环节，注重投诉反馈时效。

第四条 投诉处理责任制原则

客户投诉事项涉及的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据村镇银行有关政策和规章制度，坚持实事求是，在公平、公正、合理的基础上，最大限度满足客户的正当需求。

第五条 投诉信息保密、保全原则

加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和村镇银行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保 存完整，建档、归档，以备查阅。

第六条 公开透明、及时规范原则

确保客户清楚了解投诉程序、方法、渠道及预计处理时间。工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。

第七条 投诉管理评价原则

对处理的时限和客户答复满意率进行评价，对客户投诉处理人员工作表现作评价，对工作中出现的失职，并造成负面影响的，按照行内相关规定追究相应责任。

第三章 客户投诉管理工作内容

第八条 客户投诉管理范围

（一）工作人员失误和服务态度相关的投诉。

（二）与管理制度、工作流程、服务产品和服务渠道相关的投诉。

（三）恶意投诉。包括捏造事实投诉、一个事件连续多次投诉、恶意诋毁他人等。

（四）对村镇银行各项工作的意见和建议等。第九条 客户投诉渠道

（一）客户服务电话：村镇银行设臵投诉受理电话。

（二）网络渠道：电子邮箱。

（三）客户意见箱：村镇银行在营业场所明显处设立客户意见箱。

（四）信件投诉：村镇银行设臵客户信件投诉地址。

（五）上门投诉：村镇银行综合管理部设立客户业务投诉管理岗。

（六）转来投诉：人民银行、银监部门、12315等转来投诉。

第四章 客户投诉管理职责分工

第十条 村镇银行指定一名行领导负责客户投诉管理工作。第十一条 综合管理部为村镇银行客户投诉管理牵头部门，组织协调村镇银行相关部门开展工作，有效履行客户投诉管理相关职责。村镇银行在综合管理部设臵客户投诉管理岗。

第十二条 客户投诉管理工作涉及部门分工

（一）营业（计财）部

负责制定村镇银行客户投诉管理暂行办法。

（二）综合管理部

1、负责客户投诉工作的牵头归口管理，设立村镇银行客户投诉管理岗位；

2、负责组织村镇银行客户投诉渠道的宣传工作；

3、负责制定、完善和解释村镇银行客户投诉管理相关制度；

4、负责客户投诉的受理、登记和识别工作；

5、负责投诉责任部门的确定，提交相关责任部门处理；

6、负责投诉处理结果的客户回访、投诉事项及处理结果备案工作；

7、负责定期对村镇银行投诉情况、投诉处理情况进行检查和评价及上报工作。

8、负责客户投诉电子化渠道的建立。

9、负责员工服务态度、文明礼貌、职工道德等方面组织培训工作。

第五章 客户投诉管理流程

第十三条 村镇银行投诉处理工作，按照以下流程实施。

（一）客户投诉的受理、登记

客户投诉管理岗负责受理通过客服电话、村镇银行客户意见箱、电子邮件、上门投诉以及外部转来的投诉等，同时填写《村镇银行客户投诉登记表》（附件1）。

（二）客户投诉的识别、责任部门的确定

客户投诉管理岗负责确定投诉事项的有效性，并对有效投诉的内容、性质和影响程度进行分类。

1、客户投诉管理岗负责对客户投诉进行分类：涉及违规违纪的投诉或举报，由综合管理部处理；涉及金融犯罪的投诉或举报，由相关部门处理。

2、重点客户或重大项目客户、可能对全行产生系统性重大影响的投诉事项由综合管理部处理，同时填报《村镇银行重大投诉事项报告表》（附件4）；

3、投诉事项涉及个人的，由个人所在部门作为责任部门提4 出处理解决意见；

4、投诉事项不涉及个人的，由涉及业务的职能部门作为责任部门提出处理解决意见；

5、投诉事项涉及多人或多个部门的，由综合管理部指定一个部门作为牵头责任部门，其他部门参加共同提出处理解决意见；

6、综合管理部可作为投诉处理的牵头部门组织协调投诉事项的处理。

（三）投诉处理

责任部门组织投诉事项调查，提出处理方案并实施，完成《村镇银行责任部门客户投诉处理情况表》（附件2），并反馈至客户投诉管理岗存档。

（四）客户回访

客户投诉管理岗负责对客户进行回访，评价投诉处理效果，对于不满意的进行重新处理，并将投诉处理结果登记，同时填报《村镇银行客户投诉处理结果登记表》（附件3）。

（五）投诉报备

客户投诉管理岗应做好投诉处理统计、分析工作，每半年形成报告，由综合管理部整理存档。

第六章 客户投诉处理时限

第十四条 投诉责任部门会同客户投诉管理岗提出客户投诉 解决方案，通过后实施。

（一）对村镇银行不予受理的投诉，应当在两个工作日内以电话、短信、邮件或信函等方式告知客户。

（二）对于村镇银行内部可以解决的投诉处理时限原则上不超过五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可适当延长处理时限，但最长不应超过十五个工作日，并以电话、短信、邮件或信函等方式告知客户延长时限及理由。

（三）村镇银行责任部门对分管的投诉事项进行处理时，应由非当事人进行沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因, 并以电话、短信、邮件或信函等方式告知客户延长时限及理由。

第七章 客户投诉管理工作要求

第十五条 在客户投诉管理工作过程中，应遵守以下要求：

（一）各部门要高度重视客户投诉管理工作，统一思想，提高认识，统筹协调，共同推进。

（二）客户投诉管理人员要求

1、应具有高度责任心和较强的服务意识，具备大局意识和严谨务实的工作作风；

2、具有良好的个人心理素质和修养，综合协调能力强，思维敏捷，对突发事件有较强的应变能力；

3、熟悉村镇银行业务规程和一般性金融法规，掌握一定法6 律知识，善于学习、知识面广；

4、具备较强的语言表达和沟通能力，语言规范，能为客户提供耐心、细致、周到的服务。

（三）客户投诉管理人员应接受村镇银行综合管理部的培训，以提高自身业务素质。客户投诉管理人员在工作中出现工作失职、工作错误并造成负面影响的，按村镇银行有关规定追究相应责任。

第八章 附则

第十六条 本办法自印发之日起执行。

第十七条 本办法由营业（计财）部负责制定，综合管理部负责解释和修订。

第五篇：客户投诉管理制度

客户投诉管理制度

汽车修理厂投诉管理制度

为了提高维修质量和服务质量，在客户心中建立良好的企业形象，杜绝维修纠纷，充分保障客户的利益，根据修理厂实际情况，建立客户投诉制度：

1、客户对维修质量、服务质量投诉，要立即受理并作好记录。

2、对客户投诉的内容，立即查找有关资料记录。

3、对客户投诉不实的，也应耐心给客户解释，态度应和蔼。

4、对客户投诉属实的，应尽快给客户满意的答复，约定解决办法。

5、对投诉有关责任人，依据修理厂的相关规定，按“四不放过”的原则进行处理。

6、对责任人的处理结果，尽快将处理结果向客户耐心解释，以取得客户的谅解。

7、投诉处理结果记录在册，以加强员工的警示教育。

武安市轿达汽车修理厂