2016电信行业收费行为规范方案

第一篇：2016电信行业收费行为规范方案

2016电信行业收费行为规范方案

近年来，随着我国增值电信业务市场的繁荣和发展，广大用户对电信收费问题反映强烈。为进一步解决群众关心关注的热点问题，维护消费者的合法权益，促进电信行业健康、有序发展，根据全国纠风工作会议的要求，结合我县的实际情况，在全县开展治理和规范电信行业收费行为专项活动（以下简称“专项活动”）。

一、活动时间

从2016年6月开始到2016年12月底结束。

二、指导思想、工作目标及工作重点

指导思想：牢固树立社会主义荣辱观，以“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实党的十七大和十七届五中全会精神，坚持科学发展观，树立“监管为民，执政为民”的工作理念，切实将维护广大人民群众的根本利益作为电信资费监管工作的出发点和落脚点。工作目标：严厉打击恶意侵犯消费者合法权益的价格违规行为，研究和完善综合治理的措施，净化移动信息服务市场的消费环境，倡导“依法经营、诚信服务”的行业风尚，形成政府监管、企业自律、社会监督的电信资费监管长效机制，切实保护消费者的合法权益，促进移动信息服务业务的健康、持续发展。

工作重点：按照“谁主管谁负责，谁经营谁负责，谁接入谁负责”的原则，切实强化对电信服务企业的管理和约束力度，制定严格的管理制度，严格业务审核流程，提升技术手段，从源头上杜绝电信企业服务资费和收费欺诈行为。集中整治虚假宣传、价格欺诈、诱导或欺骗用户消费、强行订制并扣费等侵害消费者权益的行为，加大对电信服务企业利用广播、电视、报纸和互联网等媒体参与的短信业务的规范和查处力度，切实保护消费者的合法权益。

三、成立专项活动领导小组 为确保专项活动的顺利完成，成立县治理和规范电信企业服务业务资费和收费行为专项活动领导小组。

四、抓好重点，做好五个阶段的工作

此次开展治理和规范电信企业服务业务资费和收费行为专项活动，将重点从业务宣传、订制流程、收费环节等严重侵犯消费者合法权益的经营行为进行专项治理和整顿，确保专项活动取得明显成效。

第一阶段：宣传动员阶段时间为2016年6月

（一）启动仪式：2016年6月中旬召集我县电信运营企业、部分移动信息服务业务单位、县消费者权益委员会、新闻媒体等单位召开县治理和规范电信企业服务业务资费和收费行为专项活动启动大会，部署相关工作，向社会公布系列活动安排，同时向社会公布举报途径。

（二）加大专项活动宣传力度，畅通用户举报渠道（这项工作是贯穿整个活动全过程）。充分利用新闻媒体和电信运营企业网站、通信业杂志等多种方式，广泛宣传涉及人民群众切身利益的各项电信资费政策，宣传电信监管机构和电信企业出台的各项保护消费者合法权益的有效举措，积极鼓励和欢迎社会各界和广大用户踊跃参与并提出宝贵意见。第二阶段：摸底调查，自查自纠阶段。时间从2016年6月至8月，主要开展以下活动：

（一）摸底调查。摸底调查采取两种方式：一是深入运营企业调取其典型的用户申诉案例；二是组织相关人员对广播、电视、报纸、互联网等领域的移动信息服务业务（包括：短信息、WAp、GpRS、CDMA1x，IVR等业务），从业务宣传、定制流程、收费环节以及用户投诉处理等方面进行全面深入了解，实际使用这些Sp业务，真正掌握Sp企业的违规行为。

（二）加强研究分析。针对电信信息服务企业在经营过程中存在的虚假宣传、价格欺诈、诱导或欺骗订制、强行扣费以及其他多收费和乱收费行为的具体情况，对其表现形式、方式技法、行为成因、治理对策作深入分析和研究，提出有针对性的建议和措施。

（三）开展自查自纠活动。各移动信息服务企业和相关基础电信企业要认真开展自查自纠工作，检查现有政策文件的贯彻落实情况，对于存在的问题应自行整改，并制订规范企业经营行为、保护消费者合法权益的相关举措，于2016年8月15日前将自查整改等有关情况报送县工信委。

各移动信息服务企业和相关基础电信企业的自查整改报告将在《县报》对社会公布，让用户和社会各界来监督企业的自查情况。

第三阶段：研究并完善现有政策，全面贯彻阶段。时间安排：2016年7月至8月，主要开展以下活动：

（一）广泛听取社会各界意见及建议：会同县消费者权益保护委员会、县电信行业协会、县互联网协会、部分新闻媒体、以及基础电信运营企业和部分移动信息服务企业等部门召开座谈会，对外公开征求社会各界的意见和建议。各电信企业应认真贯彻执行国家的相关管理规定，通过建立和完善相关管理平台或技术手段，确保电信用户能够明明白白消费，畅通用户在资费和收费方面的投诉或争议解决处理渠道，尽快形成“依法经营，诚信服务”的行业风尚。同时，将进一步组织新闻媒体，广泛宣传保护消费者切身利益的政策措施，充分发挥社会监督作用。

（二）针对各基础电信企业对Sp业务正式上线后，监督力度弱化环节，监督各基础电信企业建立内部测试制度，进一步加强对已经上线的Sp业务的监督检查工作，将其作为一项长期工作来抓。

第四阶段：组织专项检查阶段（特别强调的是虽然专项检查在9－11月，但是监督检查工作始终贯穿在整个专项活动之中，发现违规行为，依法进行处罚）。时间安排：2016年9月至11月，主要开展以下活动：

（一）收集县电信用户申诉受理中心（12300）、新闻媒体反映、邮件举报，以及信访投诉等举报材料，有针对性的制定监督检查方案；

（二）邀请县消费者权益委员会、基础电信运营企业、社会义务监督员、县电信行业协会、县互联网协会、新闻媒体等部门的代表组成联合检查组，对移动信息服务业务进行拨测和监测，查处侵害消费者合法权益的行为。

第五阶段：通报总结阶段。时间安排：2016年12月，主要开展以下活动：

（一）县工信委对本地区专项活动整体情况、案例查处情况、政策制定情况和取得的成果等方面进行总结。

（二）对基础电信运营企业结合行风评议工作，将此次专项整治活动纳入行风评议考核的一个重要方面，实行一票否决制，并且在此基础上，对诚信服务的电信企业予以通报表扬，并作为年度申报全国“用户满意电信服务明星”和“用户满意电信服务明星班组”的推荐条件之一；对专项活动走过场、不按时报送相关报告、应付了事的电信企业将点名通报批评，并作为本年度“电信服务需帮扶组织”候选对象上报工信部行风办，进行必要的帮扶教育；

（三）对增值业务经营单位（Sp），结合县电信行业协会“依法经营，诚信服务”评比活动，同步推进。对严重违规和恶意侵犯消费者合法权益的企业。一是将依法实施行政处罚，对于一年内三次上黑名单的增值电信业务单位，将要求基础电信运营企业停止其代收费或停止接入，情节严重的将吊销经营许可证；二是录入工信部增值电信业务经营许可证不良记录和黑名单，作为年检不合格依据；三是通过新闻媒体予以曝光。

五、工作要求

（一）做好舆论引导和宣传。围绕专项活动工作部署，把治理移动信息服务业务资费和收费行为专项活动与切实履行的社会责任、与贯彻落实国家政策规定、与加强社会主义荣辱观的宣传教育，营造诚实、守信、和谐、健康的社会氛围紧密结合起来，树立行业的良好形象。

（二）专项活动要与日常工作和各项专题活动紧密结合。此次开展治理和规范移动信息服务业务资费和收费行为专项活动，应做好四个结合，确保专项活动和各项工作取得实效。一是与正在开展的“阳光绿色网络工程”主题系列活动有机结合；二是与2016年度通信行业行风建设和行风评议相结合；三是与整顿和规范市场经济秩序工作相结合；四是与日常通信监管工作相结合。将各项活动纳入监管工作通盘考虑，相互衔接，同步推进。

（三）注重建立长效机制。在积极开展专项行动的同时，应建立和健全管理规定，规范企业的经营行为，树立“依法经营，诚信服务”的经营观念。把专项活动工作中形成的行之有效的做法及时转化为日常工作的长效机制，把专项活动工作中建立起来的工作机制和良好经验转化为今后开展监督Sp的措施，推动专项活动工作不断深入开展，治理成果取得明显成效。

（四）加强信息收集和报送。在专项活动过程中，各电信企业将建立相关制度，每月一次将自查整改、用户投诉情况、政策制定和执行情况、查处和规范情况以及相关合理性建议和措施等，通过信息方式报送县工信委专项活动办公室（设在监察室）。

（五）加强领导，落实责任，真抓实干，务求实效。监管部门和各基础电信企业要高度重视专项活动工作，根据工作部署认真制定相关实施措施，明确任务，落实责任；对严重损害人民群众切身利益，影响社会稳定和行业形象的移动信息服务经营单位，要坚决查处，保障移动信息服务业务市场秩序得到根本好转。

第二篇：电信行业文明礼仪行为规范培训纲要

电信行业文明礼仪行为规范培训纲要

（着眼市场，服务公众，简明扼要，通俗易懂，精华荟萃，方便实用）

第一章加强职业道德建设，增强优质服务观念

一、目的意义：

1、加强职业道德建设，增强优质服务观念是加强社会主义精神文明建设的基本要求

2、加强职业道德建设，增强优质服务观念是提高企业经济效益的迫切需要

3、加强职业道德建设，增强优质服务观念是开展企业竞争的有效手段

二、主要内容

1、敬业爱岗

2、遵纪守法

3、转变作风

4、优质服务

三、有效途径

1、提高员工自身素质

2、明确各岗行为规范

3、加强员工教育培训

4、开展争先创优活动

第二章了解基本礼仪知识，提高文明服务意识

礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序，它涵盖各种大型、正规场合隆重举行的仪式和人们在社交活动中的礼貌礼节。在服务性活动中，礼仪的基本要求着重在以下几方面：

一、仪态仪表礼仪

1、着装团队活动要求队员统一着装，显示良好的团队精神。

2、站姿抬头，颈挺直，下颌微收，双肩放松，两腿并拢立直，脚尖分开呈“V”字状。身体重量平均分布在两条腿上。双手交搭贴于腹部，挺胸、收腹。给人以挺拔向上、庄重大方、精力充沛的印象。

3、行姿行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心前倾，双肩平稳，不宜左顾右盼，左右摇晃。集体行动时，不得喧笑打闹。

4、坐姿入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。女子裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下。腰背挺直，两臂自然弯曲放在膝上，双腿并拢。起立时，右脚向后收半步而后站立。

二、见面礼仪

1、握手通常年长（尊）者先伸手后，另一方及时呼应。来访时、主人先伸手以表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度。初次见面时，时间一般控制在3秒钟内。

2、介绍介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。介绍时陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。同时避免给任何一方厚此薄彼的感觉。

3、致意表示问候之意。通常在各种场合用举手、点头、欠身、脱帽等方式向相识的人打招呼。

三、谈话礼仪

人际交往中应随时注意使用礼貌用语，是谈话中的基本要求。

1、问候根据彼此的关系问候“您好！”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相识可说“您好，见到您很高兴”。

2、道歉做了不应该做的事，应及时道歉“对不起，实在抱歉”、“真过意不去”、“真是失礼了”。或者是不经意打扰别人应说：“对不起，打扰了”、“对不起，打断一下”等。

3、应答“您不必客气”、“没关系，这是我应该做的”、“照顾不周，请多指正”。

4、慰问“您辛苦了”、“让您受累了”、“给你们添麻烦了

四、迎送接待礼仪

1、接站对远道而来的客人，要做好接站工作，掌握客人到达的时间，保证提前迎候，接站时，准备迎客牌，并在客人到达时高举，以便客人辨认。

2、会面客人到达，应主动迎接，热情打招呼。如果是长者或身体不太好的应上前挽扶，客人手中提有重物应主动接过来。

3、入室陪客者应走在客人的左边，或走在主陪人员和客人的身后，到达会客室门口，应打开门，让客人先进，并把客人介绍给在场的有关人员。

4、送客按照接待时的规格对等送别。离开时，应与客人热情话别。

五、表情仪态

表情是人的思想感情和内在情绪的外露。脸部则是人体中最能传情达意的部位，可以表现出喜、怒、哀、乐、忧、思等各种复杂的思想感情。应该运用好表情来传达信息。

1、待人热情诚恳，不献媚讨好，不挤眉弄眼，不卑不亢。

2、兴高采烈而不欣喜若狂，不大呼小叫、手舞足蹈。

3、表示厌恶时也不要伤别人的面子，避免脸色难看。

4、遇到烦恼、气愤之事，不忙于动怒悲伤，应控制情绪，让自己平静下来。

5、冷若冰霜的表情相当于拒人千里之外，应通过发自内心的关心和热情来促成双方的沟通与合作。

6、善于运用微笑，微笑能使人的关系融洽，矛盾缓解。

六、手势仪态

手是体态语中最重要的传播媒介。如：招手、挥手、摆手、握手等都表示不同的意义。人在紧张、兴奋、焦急时，手都会有意无意的表现着。作为仪态的重要组成部分，手势应该正确地使用。

1、谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈。传达信息时，手应保持静态，给人稳重之感。

2、拍拍打打、推推搡搡，抚摸对方或勾肩搭背，依偎在别人的身体上等形为，会让别人反感，也是不符合礼仪的行为。

3、不能用食指指点别人，更不要用姆指指自己。说到自己时，可以把手掌放在胸口上；说到别人时，一般应用掌心向上，手指并拢伸展开进行表示。

蹲姿

1、女士下蹲不要翘臀，上身直，略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲，起身时应保持原样，特别穿短裙下蹲时更不要翘臀。

2、对男士没有像对女士那样严格的要求，但也应注意动作的优雅。

七、递接物品

1、尽量用双手递接物品，以表示对对方的尊重。

2、递尖锐或有危险的物品，尽量把尖部、危险部位朝向自己，把安全的一面递给他人

八、办公室拜访礼节

1、先预约，然后以准确的时间拜访。

2、出访前修饰自身的仪表仪容。

3、无论门是开的还是关的，都应轻声敲门，经允许方可进入。

4、问候及自我介绍：进门后应该说“您好”、“各位好”或者点头致意，进行自我介绍并向接待人递名片，请求与安排会见者见面。

5、初次见面要自我介绍，并主动提及会面事宜，说明来意。

6、谢座后，应有必要的寒喧，然后切入正题。

7、谈话内容简单明了，时间不易过长，以免影响他人工作。

8、恰到好处地告辞。

九、用餐礼仪

1、用餐前，服务员送上的热湿毛巾作为擦嘴角、双手用的，用它擦脸、脖子等都是失礼的。

2、用餐时，用餐巾纸擦餐具，是对主人不尊重的表现。

3、喝汤时，中餐放下筷子，西餐放下刀叉，用汤匙喝，不要把碗端起来喝。

4、餐中不能边说边用筷子指指点点或乱翻菜肴。

5、用餐或喝汤时应闭嘴咀嚼。不要发出咀嚼、喝汤的声音。

6、吃到骨、刺时，不要直接外吐，应用餐巾或手掩口，取出放在骨碟里。

7、剔牙应以手遮口，用牙签剔齿缝，不能把方便筷弄断剔牙。

8、餐桌上放着盛玫瑰花或柠檬片的小杯水，是用手取食物前，蘸洗手指用的，切忌当作饮料喝掉。

9、如果不会喝酒的客人，当主人或服务员为其斟酒时，应用手指轻敲酒杯边缘以示谢绝，不能将酒杯倒置。

10、强行劝酒或把喝在嘴里的酒再吐出来，都是失态无礼的表现。

十、电话礼仪

电话已成了人们生活、交往不可缺少的组成部分。人们在利用现代通讯工具时，应注意以下几点内容：

1、无论打电话还是接电话都应使用礼貌用语。

2、选择适当时间通话。无紧急情况，应在白天8点以后（假日9点以后），夜间22点以前通话，免得打扰他人休息。

3、通话内容应事先想好，尽量简单扼要。吐字清晰，音量适中，重点内容应重复，必要时应记录下来。

4、如果打错电话应向对方道歉，如果接到错误的电话应向对方耐心解释。

5、接听他人电话时，无论是找人或转告事宜的，都应及时、认真去做。

6、不要用办公室电话办私事、唠私嗑，长时间占用电话。

7、打移动电话要注意周围环境和场合，声音不要太大，避免防碍他人。

8、请爱护磁卡电话，按操作规程打接电话，放置话筒。

9、不要随意借用别人的手机打电话或打长途电话。

10、阅览室、剧场、音乐厅、会议室、法庭、课堂等场合不宜用手机通话，以免干扰别人。

十一、寻呼礼仪

寻呼能使人快捷地得到信息，沟通联络，加深感情。同时也呼唤着“寻呼”的文明与秩序。注意使用寻呼机的礼仪要求，才能更好地享受“寻呼”给我们带来的方便。

1、与寻呼小姐通话时，要使用文明礼貌用语，语言简明扼要，吐字清晰。

2、收到呼叫时，如果条件允许应尽快回话，如身边有人正在谈话时应说：“对不起，我打个电话，很快就回来。”

3、在特定场所应关闭寻呼机，待离去时再开机。

4、不要利用寻呼机传呼一些不健康的内容或开玩笑。

5、不要利用不法行为盗取别人寻呼密码加以锁定。

十二、办公行为礼仪。

办公室是机关、企业、事业单位文化的“窗口”，办公室工作人员的一举一动都代表着所在单位的整体形象。所以办公室的工作人员必须下一番功夫规范自己的行为。

1、爱祖国、爱人民、全心全意地为人民服务，努力干好本职工作，忠诚党的事业。

2、提高政治修养，多看党报党刊，正确地理解和掌握党的方针政策，严格遵守，带头执行，维护国家和集体的利益。

3、增强职业道德和法制观念。不利用职权之便谋私利、搞特权，不搞非法活动和交易，应该做到“心底无私天地宽”。

4、摆正领导与被领导的关系，不“越位”、不“越权”。讲究工作方式、方法和艺术；能够正确地对待批评和表扬，并能合理地提出可行性建议或意见。

5、尊重长者，爱护青年，不以职务待人，应该一视同仁，上不恭下不贬，不搞小团体，不互相拆台搬弄是非。

6、团结协作，注意整体形象。互相理解、宽容、谦恭、随和、真诚、友好，互相勉励，公平竞争。

7、工作态度严谨，工作作风扎实，讲究工作质量和效率。非工作关系不要溜、走、串、闲聊、乱侃；杜绝工作中在办公室打牌、打麻将、酗酒。

8、讲究礼貌和礼节。办公楼内做到三轻：走路轻、说话轻、敲门开门轻；互相养成问好、道别的习惯；接人待客，热情礼貌要适度，应恰到好处地运用示意、起身、欠身、让座、倒水等规范动作。

9、提高个人综合素质，遇事勇于承担责任，不纠缠个人利益和私人恩怨。把精力主要用于工作上，刻苦钻研业务、锐意创新进取，不断开拓工作新局面。

10、保守国家机密，严格要求并规范自己。

十三、礼貌用语

1、您好！

2、早上好/中午好/晚上好！

3、见到你很高兴。

4、对不起，让您久等了。

5、对不起，打断一下可以吗？

6、您不必客气。

7、您先喝杯水，再慢慢讲。

8、没关系，这是我应该做的。

（三）、入户拜注意事项

1、预约时间一般应在早8点后，晚9点前，（特殊情况其他时间预约用户应向用户至歉）。应提前2---3分钟到达。

2、讲究坐姿，不可太拘束或太随意。

3、称呼用户应从身份上和职务上来称呼，交谈时要有平等的谈话态度，要给对方留下说话的机会，要认真的倾听对方的讲话，要注谈话的对方，要对对方谈话的内容表现出浓厚的兴趣，不能没有理由的打断对方的谈话。

4、不可常看表。

5、不宜久坐，拜访以15分钟为宜。

6、主人有事另约时间，可留下名片，要将名片右上角向内折，以示曾经拜访过。

7、语气诚恳、始终面带微笑。

8、女士不宜单独拜访男士，男士亦同。

五、公室礼仪

（一）、接听电话

1、电话铃响三声之内，拿起话筒，用普通话：“您好，移动客服”，电报间要适中、清晰、柔和。

2、如果接电话是本人，则说：“我就是，请问您是哪位？”如果本人在但不是他接电话则说：“他在，请稍后”。如果接电话人不在，则说：“对不起，他刚好出去，您要留话吗？”。如果接到打错的电话，应当客气的告诉对方，打错了，请他重拨，不要使对方难堪。

3、谈话时间不宜太长，若是公事，简明扼要；若是私事，另约时间挂断电话。

4、对对方问题不了解，大声重复让同事或上司适时提供判断的意见。若查资料先挂断电话，找到以后再打。

5、重复重点的数字、日期、时间再次确定报上姓名表示自己会负责。

6、确定对方已挂断，方可放下听筒。

7、作好电话的留言，在办公室，当接听同事的电话时要替同事作好电话留言，记下别人的性别、电话。

8、使用手机，注意礼貌，参加各种会议时，应将手机，置于振动提示状态，以免惊动他人。当铃声响时，找安静人少的地方接听，并控制自己说话的音量。重要会议应关机。在车里、餐桌上、会议室、电梯中通话尽量使谈话简短，以免干扰别人，如果手机再次响时有人在你身旁，向旁边的人道歉“对不起，我接个电话”然后走到不会影响他人的地方，把话讲完再入座。如果不方便通话，就告诉来者说你等会回电话，不要勉强接听影响别人。

（二）、接待礼仪

来客进门后：

1、自我介绍例：您好我是移动公司客户经理

2、请坐，把最佳位置让给客人，及时为客人倒一杯水

3、了解对方，明确对方的身份目的，有必要时介绍给其他领导、同事

4、敬烟，把烟盒打一工，用手弹出几支，请客人抽烟，如有女士，也应周到询问，不应忽视。如客人抽烟，应为其点着；如陪客也抽烟，要等客人点着后看书再点；如果客人不抽烟不要勉强，自己最好也不要抽；如自己要抽烟，也要问客人“可以抽烟吗？”以示对客人的尊重。

5、谈话，谈话是接待工作中的一项重要内容，直接关系到接待工作的成功与否，通过谈话，双方可以增进感情交流和相互了解。商谈问题，首先谈话要紧扣主题，围绕会谈的目的进行，不要只谈自己的事情或自己关心的事情，而不顾对方是否愿听或冷落对方；其次要注意自己态度和语气，要尊重他人，不要恶语伤人，不要强词夺理，语气要温和适中，不要以势压人；再次，会谈中要认真倾听别人讲话，倾扣别人讲话是一种礼貌，不能显出很不耐烦的表情或东张西望。此外，会谈中还要适时地以点头或微笑做出反应，不要随便插话。别人谈完后再发表自己的看法，光听不谈，也是不礼貌的。

6、交换名片，为了便于双方相互了解和另强联系，在开始相识或准备告别时可以交换名片，一般是由地位低的先把名片交给地位高的，年轻的先交给年老的，不过，假如对方已经先拿出名片，也不必太，要落落大方地收下，然后拿出自己的名片来回报，名片正面对着对方，双手递上，并说出自己的公司及姓名，如果对方没有名片，岢向对方稍加解释，表示歉意。接过对方的名片要认真默读，以示敬重。遇到有含糊读间时应请教对方。收到名片要妥善保管，不要玩名片或是走时将名片遗忘，未经同意不得双方传阅名片，互赠名片，右手递左手接。

7、送客，起身相送，再次表示欢迎，送到门口或楼下，握手告别。

（三）、办公室礼仪注意事项

1、保持微笑，谈话时目视对方，眼鼻三角区。

2、放下手中工作，专心接待客人。

3、客人告辞时不可一再挽留。

4、记录好客人的联络方式，或收藏好名片，以备再次联络。

（四）、同事之间的礼仪：

1、谈吐文雅，同事之间要打招乎，不可因熟悉将问候省去，对长者或上司用尊称或职务称呼。

2、经常面带微笑，无论你心情如何，对同事都应笑口常开。

3、举止庄重，行为自然、大方、有风度，进别人的办公室，先敲门，允许后方可进入。

4、相互尊重，相互学习。

（五）、同事之间礼仪注意事项

1、在办公室内做事、说话要轻，考虑是否打饶别人。

2、与同事开玩笑要适度，不要刻薄的挖苦人，不要恶语伤人。

3、避免谈与工作无关的话题、避免接听私人电话。

4、不准在工作岗位上吃零食、看小说等工作以外的事情。

5、遇到棘手的问题，要逐层上报。

6、不随便挪用别人的东西。

（六）、上司招见礼仪

准时到，带上记录本和笔，笔插在本子里。先敲门，听到“请进”后再进入。进门后先说“您好，您找我”。如果是主动找上司，应先说“您好，打扰您一下”。结束谈话欲起身离开时，请先道一声“再见”，然后转身离开并轻轻带上房门。上司来到你的工作间，请不要马上起身，先退离办公台一段距离，再起身。一般同事到你的工作间可以不必起身。

礼宾顺序礼仪

礼宾顺序是接待活动中极为重要的一项工作。可以按以下几种方式排列礼宾顺序：

1、以姓氏笔画为序。

2、按代表姓氏的首位英文（或汉语拼音）的字母的顺序。这种办法，唯有东道主或主办者出与礼貌，而安排在后。

3、按单位成立或批准的时间先后顺序。

4、根据会议性质，会议主席台的领导或嘉宾席。按级别或规格，由高至底的顺序。

5、按先客人后主人，先上级后下级，先女士后男士，先长辈后晚辈等顺序。

六、会场布置

会场一般要求安静，简单、沉稳，明快。

座位安排非宜采用“环绕型”因为圆桌可使与会者围绕圆桌（长桌）团团而座，讨论问题或发表见解都比较方便，得体，有助于提高会议的效果。

译员主宾

主客

主人译员

人人

正门

正门

主持人

宴会座位安排主人

主人1、2、1、2、以3、4、5、6、7、正门正门

51主人3751主人37

84女主人2684主宾26

七、客户经理行为规范十不要及言行规范

（一）、十不要

1、不要随地吐痰

2、不要当众嚼口香糖，并不断发出声音是缺乏修养的表现。如果要嚼口香糖以保持口腔卫生，应闭上嘴，并尽量不发出声音，并且把嚼过的口香糖用纸包起来丢入垃圾箱。

3、不要挖鼻孔或掏耳朵。

4、不要当从搔头皮，特别是头皮屑的人，当众搔头皮弄的头皮屑飞扬，是很不雅的行为。

5、要在公众场合抖腿，在公从场合双腿颤动不停或者跷起腿摆来摆去，是不文明的表现，也是不优雅的行为。

6、要当众打哈欠，在庄重场合和社交场合中，尽量控制不柏树哈欠，如果控制不住，一定要马上用手盖住嘴，并说“对不起”。

7、当众频频看表，与人交流时，尽量不看或少看表，若因忙或其他重要处理，不妨委婉告知对方另找机会，改日在谈，并顺便表示歉意。

8、不要心不在焉或吃东西。

9、不要转动椅子时接电话。

10、不谈论他人隐私。

（二）、言行规范

1、遵守公司各项规章制度和工作守则，做到“有令则行，有禁则止，有行必果”。

2、严格作到工作时间的规范性。

3、严格按照工作业务流程和岗位职责规范开展工作，尽职尽责，敬业爱岗。

4、严守商业秘密，必须遵守公司的保密制度，不得在未经授权的人讨论公司视为机密或尚未公开的信息。客户资料重要文件请不要带出公司，需要销毁必须使用碎纸机。

5、办公场所必须保持清洁安静，走路脚步要轻，抽屉、窗户要轻轻拉推；离开府位，轻轻起身。下班前，请关闭电脑，并将桌面收拾干净。

6、参加会议应提前到达，会议结束后，请把椅子归位，纸杯带走，丢入垃圾箱。

7、语言文明，音量适中，讲普通话，工作时间不得上网聊天、睡觉。

8、交递物品时如果是钢笔、铅笔、剪刀等，请把尖端朝向自己，方便对方拿取，如果递交文件等，要把正面对对着对方。

9、借用他人或公司的物品，是用后要及时送换或放回原处，未经许可，不得翻阅他人桌子上的文件。

10、办公废弃物应放入卫生桶内，阅读后的报刊杂志要整理归位。

11、不得在公共场所抽烟，吸烟须到吸烟区，即使在吸烟区也要问周围的人地否介意吸烟。

12、工作时间必须讲普通话，写规范字。

第五节服务礼仪用语和忌语

一、服务礼仪用语

1、礼貌用语称谓

老大爷、老大娘、师傅、同志、女士、先生、小姐、小朋友等。

2、用户进门后应使用的礼貌用语

您好！请坐！请问您有什么事？

3、为用户办理用电业务时应使用的礼貌用语

请问．．．．．．，请稍侯，我马上为您办理。

4、用户所办理业务不属于自己职责时应使用的礼貌用语

对不起，您的事情应该到××处找××同志，请往这边走。

5、所办理业务一时难以答复，需请示领导时应使用的礼貌用语

请稍侯，我们研究一下或对不起，请留下电话号码，我们XX日内答复您。

6、用户交款时应使用的礼貌用语

您这是××元钱，应该找您××元钱，请点清收好。

7、用户离开时应使用的礼貌用语

请您走好，再见。

8、接用户电话时应使用的礼貌用语

您好！我是电业局××处，请问您有什么事？

9、到用户处应使用的礼貌用语

您好！我是电业局的，来抄电表（收费）。

10、填发电费通知单时应使用的礼貌用语

这是您的电费通知单，电量是××，电费是×

第三篇：收费组组长岗位职责(电信)

1.向公司总经理负责，完成公司下达的各项工作。

2.负责收费组的管理工作。

3.按月做好话费的结算及催缴工作。

4.做好收费系统的管理工作。

对欠费用户做好催缴、停机、复机等相关工作。

6.整理并妥善保存有关数据资料。

7.完成公司安排的其他任务。

第四篇：电信行业研究报告

行业研究报告

目录归属：A.信息技术及家电 行业分类 A.信息技术及家电 明细分类 通信

标题 电信市场竞争的核心是高质量服务 日期 2001-09-10 作者 国研网

作者单位 外部作者 正文：电信市场竞争的核心是高质量服务

鑫网 2001-9-10 14:36:21 国研网

市场的竞争，价格和服务是两大重要内容。而价格之争是有限的，任何企业都不可能无限地降低价格，所以竞争的最终取胜，服务是一个至关重要的因素。

通信市场的竞争，使消费者得到了实惠。网络的优势、干部队伍的年轻化、知识化、员工素质及服务水平的日益提高，使中国电信正向企业现代化的道路迈进。但是，近几年来客户投诉和客户满意度的调查情况，特别是我省开展的百万的情况来看，在喝彩声中还挟带着一些抱怨、无奈和气愤等不协调的声音。究其原因，主要是由话费急

端和服务工作所致。这些总是若不能迅速解决，我们必将会推动失去客户。国内竞争尚且立足不稳，入世后的局面就更不堪设想，迅速解决这些问题已是燃眉之急。

一、改革计费系统管理体制

超短计费、重复计费、不明计费和遗漏计费前两年时有发生，影响面大、后果严重、处理棘手。多收的话费被动调减，而漏收的话费自负。目前此类问题虽以得到缓 解，但话费争议总是仍是投诉中的热点问题。

欠费停机、缴费复话，虽有明文规定，又有指令程序，然而至今尚不能百分之百自动复活，而人工复话也不尽人意。客户清缴欠费之后一天、两天，甚至几天都不能复 机，难怪客户怨声载道。

以往的话费投诉，虽多次费起关注，但并未投入足够的人力紧抓不放，未拿出行之有效的措施预防和杜绝此类现象，有许多都采取了被动的应付，不了了之。试想，如 若因软件程序所致，何不及早更新换代7如若因工作流程所致，何不及时整改健全？如若因工作人员疏忽所致，何不选派精兵强将取而代之7如若由设备所致，何不理直气

壮地加以追究？此类弊病久治不愈，究其因，实属体制范畴。所以，有必要对计费系统的管理体制进行改革。

(1)成立计费研究管理小组，建立计费系统督查机制。计费研究管理小组专门研究异常话费的对策，维持各项计费工作的正常运行。发现异常，分析原因，寻根问

底，落实处理，制订制度，采取措施。计费工作人员各司其职，各负其责，发现问题及时汇报。管理小组迅速对问题详查细究，分析判断，并将结果上报主管领导。计费研

究管理小组作出的决定，由计费系统督查部门监督检查执行，真正做到一级对一级负责。

(2)建好计费督查队伍。引进高层尖端人才，只有在各类异常现象面前采取有效对策，才能彻底改变依赖石家的被动局面。不但尖端人才能熟练操作硬件，善于庆用

和开发软件，而且一般计费人员必须是责任心强、业务熟练、技术过硬的能手。只有这样，才有可能保证计费系统的正常运行。

(3)加强计费人员的高层次培训。计费系统还要靠人才来维持其正常运行。单靠设备先进不行，人才可以引进，但订要靠培养。提高人才处理计费系统问题的能力，从而具有真才实学的骨干队伍形成一支。加强计费人员的能力培训是计费系统维护工作和电信长足发展的需要。计费问题看似业务问题，实质上是服务问题，计费问题不解 决，就很难让客户微笑起来，提高服务质量就难以落实。

二、改革服务机制

态度和蔼，笑容可掬，的确令客户心情舒畅。但随着科技的进步和社会的发展，客户对电信的需求业务面日益加宽，技术层日益增高，单靠微笑服务已远不能满足客户 的需要。要想留住客户，就必须使改善服务逐步向纵深发展。前台服务和后台支撑服务同是为了客户，后台支撑和前台引导，有机地结合，才能真正提高服务质量。前台服

务要求业务熟练，善于引导消费。说不清道不明、办不对、都会令客户失望。因此，加强对前台人员的综合业务和职业道德培训，提高前台人员的综合素质至关重要。

(1)主要营业厅门口设立礼仪台，增设礼仪小姐(先生)，向客户致以问候。礼仪人员兼任服务生，巡视大厅，扶老仪表携幼，引导客户办理业务手续。

作用：宣传电信业务，树立企业形象，加深与用户的感情。

(2)开设特办窗口，为老弱病残用户送方便。

作用：树立公众形象，方便特殊人群，增加社会效益。

(3)实行套餐服务。两人一组，事先培训，有关部门协调，订立制度，实行上门办理装机手续、上网指导、电话维护保养、收费、清欠、售卡等套餐服务，分片包 户，服务进万家。

作用：提高办事效率，减轻用户负担，建立良好关系，吸引大批用户，促进企业发展，提高企业经济效益。

后台服务是提高服务质量的根本，是服务工作纵深发展的保证。娴熟的技巧、准确的排障、规范的操作、技术的创新可以换得客户的信任。加强后台支撑更为重要，不 拘一格选人才、以高层人才充实后台服务队伍是加强后台支撑的有效途径。

三、牢固树立“以客户为中心”“服务是生产力”及“服务是效益”的观念

在市场经济环境下，电信“一枝独秀”的局面己被竞争的浪潮冲击得荡然无存。在富有挑战性的激烈竞争面前，我们再不转变观念，不主动出击，不改革服务机制，就

必败无疑。因此，我们必须彻底转变观念，树立“以客户为中心”的观念，这也是新形势下

贯彻“人民邮电为人民”宗旨的要求。我们应当清醒的认识到，客户是市场的主

导力量，市场竞争的实质上是赢得客户的竞争，谁能向客户提供最满意的服务，谁就能在竞争中取得主动权。

电信企业是社会的基础设施，它的产品通过服务来体现。通信生产是通信设备与通信服务的结合，通信生产的过程实质上就是通信服务的过程。通信生产和通信服务是

统一的，没有服务就没有通信生产。服务是通信生产力的重要组成部分，服务质量的优劣，体现电信通信生产力水平。服务质量好，电信通信生产的使用价值和价值就高，反之就低，甚至给客户造成损失，也就意味着会失去客户。失去客户就是失去了市场，当然也就更谈不上企业的生存和发展。所以我们只有真正转变观念，摆正“卖方市 场”与“买方市场”的关系，牢固树立“服务是生产力”、“服务是效益”的观念，努力为客户提供优质高效的服务，满足各层次消费者的需求，才能增加企业效益，扩大 企业自身积累，为增强竞争实力打下坚实基础。

四、对服务工作，党政工团要齐抓共管

服务工作涉及到电信企业的各工种和各部门，贯穿于通信生产经营工作的全过程。因此，党政工团各部门要抓奸服务作为一项基本职责。要结合工作特点，发挥各自的

优势，推动服务工作的开展。党委要对员工进行经常性的思想政治工作，为改善服务提供政治保证；企业领导要善于发动群众，让广大员工积极参与服务管理，提高员工自

我约束、自我管理的自党性；共青团要针对青年人的特点，开展多种形式的思想教育和服务竞赛活动。各部门要树立“一盘棋”思想，齐抓共管，密切配合，协调一致，各

司其职，强调树立“下一环节就是客户”的全员服务意识，围绕服务展开细致的工作。

抓改善服务工作，特别要抓住“领导”这个对服务工作影响最重要的因素。领导认识到位不到位，关系到企业经营、管理工作和改善服务措施到位不到位，关系到企业

为社会提供的服务水平、质量和深度。要深刻地认识到，服务问题关系到用户的利益和企业的兴衰。领导干部是否重视抓服务，体现了领导干部的领导作风和政治态度。它 从个侧面反映了领导干部抓工作的能力和水平。电信企业的领导要把服务作为一个永恒的主题，正确认识服务工作的动态性、综合性和不间断性，不断研究解决服务中出现

纳新情况和新问题，下大决心，花大力气，把服务工作持之以恒地抓下去。在工作中，进一步明确服务标准，细化服务考核，强化服务监督，逐步达到服务工作的制度化、规范化、标准化、使服务水平的提高与通信效益同步发展。

五、严格管理、建全机制，是提高服务质量的重要手段与途径

严格管理是搞好服务工作的重要保证，抓服务必须在加强管理上下功夫。要坚持不懈、持之以恒，结合新形势下社会对电信服务的新要求，建立健全规章、制度、标 准，使改进服务工作向纵深发展。

首先，要建立服务工作的激励、约束机制。严格奖惩，既是保证各项服务措施落实到位的一种有效手段，也是推动服务工作不断向纵深发展的动力。对“服务明星”、“服务先进集体”就应当进行大张旗鼓的表彰和奖励。对服务态度恶劣、严重损害企业形象的行为，发现一起，严励查处一起。要使规范服务成为每个职工的行为准则，推

动服务工作不断向更深层次发展。

其次，建立健全内外结合的监督、检查机制。建立健全监督检查机制，不仅可以保证各项服务工作的到位，同时也增进了电信与社会的沟通和理解。一是要建立健全内

部检查机构，配备熟悉业务、责任心强、公道正派的同志担任服务质量监督工作。二是保证必要的检查频次，采取多种检查手段。三是聘请服务质量社会监督员，组建各级 社会监督系统。四是进一步开展电信企业服务质量客户评价活动，定期向用户发放意见征询函，了解社会各界意见。五是不断密切与当地消协、质协及新闻等单位联系，定 期上门走访，交流情况，有的放失地改进服务。

几年来的实践已充分证明了这一点，尤其是开展百万客户大回访活动，边回访，边改进，再加上经常性的走访省、市消协及新闻单位，内外结合，共同监督，使服务质 量不断提高，使客户申告逐年减少，对改进服务工作起到了推动作用。

六、提高技术水平、增强通信能力，是提高服务质量的有力支撑

目前，我国的综合通信能力不断增强，我们的整体通信水平也发生了质的飞跃，为改善服务提供了有利的物质条件。在我们向社会提供传统业务的同时，也积极向社会

提供多种具有世界先进水平的通信服务手段。服务领域不断扩宽，服务功能大为增强，计算机互联网、电子信箱、电子数据交换、可视图文、虚拟专用网、传真存储转发、会议电视、电话信息服务等各类新业务迅速发展，为社会提供了多层次的通信服务，基本适应了现阶段社会多样化和住处化的通信需求。事实证明，只有不断提高通信技

术，不断提高综合通信能力，才能满足日益增长的社会需求，才能为提高服务质量打下坚实基础。

行业研究报告 目录归属：A.信息技术及家电

A.信息技术及家电

行业分类

明细分类 通信设备制造业发展状况分析及前景展望 标题

西部证券

作者

作者单位

正文：通信设备制造业发展状况分析及前景展望

通信

日期

2001-09-10

外部作者

西部证券

上半年通信设备制造行业经营情况分析

目前,沪深两市的主要的通信设备制造企业均已公布中报,综观这些公司的中报,我们发现通信设备制造行业上半年呈现如下特点：

1、行业内上市公司主营业务收入呈现高速增长态势。扣除特发信息和投资收益占大头的长江通信,全部上市公司的主营业务收入增长率均超过39%。这主要得益于良好的行业背景。

首先,上半年,电信固定资产投资呈现良好发展态势。全国电信固定资产投资完成额为785.9亿元,增长93%；其次,受益于入网费的大幅度下降和预付费业务的迅猛发展,今年上半年移动通信继续高速增长；再次,由于运营商和广电系统都在加紧建设传输网络,上半年光纤、光缆的需求旺盛。

2、净利润增长幅度总体落后于主营业务收入增长幅度。与主营业务收入全面高速增长的态势相比,净利润的增长幅度明显小得多。东方通信甚至在主营业务收入增长52.8%的情况下,主营业务利润仅增长5.7%,净利润同比减少58.6%,这说明行业竞争非常激烈,产品毛利率下降,而营业费用、管理费用的大幅增长则进一步吞噬了利润。

光纤、光缆生产企业是一个例外。长江通信净利润同比增长325%,其原因是尽管光纤光缆目前价格已出现下滑趋势,但光纤光缆企业的长期供货协议价格变动的幅度相对要小得多,今年上半年产品销售基本上执行的是2000年的协议价格,而去年需求的上升导致光纤光缆价格高企。

下半年通信设备制造行业前景展望

从目前的发展趋势来看,我国电信业下半年有望继续保持快速发展的势头。信息产业部2001年的宏观调控目标是：通信业务收入4085亿元,增长16.8%；通信业固定资产投资2627亿元；发展本地电话用户2510万户,移动通信用户4640万户；全国电话普及率达到25%,城市电话普及率达到41%。

从实际情况来看,上半年通信业务收入完成全年计划的40.8%,固定资产投资完成全年计划的30%。这意味着我国通信设备制造商下半年的总体经营环境将有望好于上半年。

中国电信作为我国电信行业的主导企业,增长速度明显减缓,值得重视。今年4月,中国电信业务收入增长率自1978年以来首次低于10%,1-6月增幅进一步下降到6.4%,低于行业平均增长水平。目前中国电信再次分拆在即,分拆在短期内会对设备投资产生一些影响,但从长期来看,运营商的增多将会刺激行业的发展,增加对设备的需求。同时,联通、中国移动、铁通等运营商的高速发展将会为电信设备制造商提供机会。因此,对于生产程控交换机为主的上市公司而言,下半年的经营业绩有望好于上半年,且能够适应形势变化的设备制造商能够取得快速增长,而不适应上述变化的企业则增长放缓,中兴通讯等上市公司值得重点关注。

在我国,手机的使用越来越普遍,但业内竞争也日趋激烈,我国的手机制造企业要想真正取得突破,必须在掌握关键技术方面取得突破。而对烽火通信、长江通信等光纤、光缆及光传输设备制造企业而言,今年主要执行的是2000年的合同,下半年仍将会取得较好的业绩,但随着我国光纤光缆生产能力的提高,光纤光缆的价格极有可能形成下降通道,长江通信等光纤光缆企业2002年的业绩不容过于乐观。

第五篇：电信行业工作总结

工 作 总 结

摘要：本人从事电信行业转眼之间已过十载，在这十年里看着电信行业的转型和发展壮大，以下总结概括了本人这十年来从事的具体工作岗位、工作业绩及服务客户总结出来的思想心得等，本人也从一个小树苗长成大树，希望这些总结对以后的工作起到一些启迪和引导，从而把我公司的业务推向更高的高峰。总结阐述如下：

自从xxxx年参加工作以来，在公司领导的正确领导下深入学习贯彻和落实总公司制定的各项制度和政策，探索和开拓生存与发展的新思路。进一步解放思想，转变观念，以经营发展为中心，以改革创新为动力，以服务质量为保证，以提高效益为目标，不断强化主营业务和优势产品，不断优化内部管理和运作模式，不断深化企业重组与改革，方方面面的工作都有了新的进展。

本人于xxxx年毕业于xxx邮电学校、2006年6月因工作需要调入商客部担任聚类客户经理。2009年1月又调入政企部担任中小企业及学校客户经理。如下对这些年来的工作总结如下： 工作业绩：

1、xxx年x月至xxxx年xx月在商客部担任聚类客户客户经理。在此期间每月圆满的完成了xxx个客户的维系、合同的签订、增值业务的发展及相关费用的按时收取。

2、xxxx年至xxx年xx月办理了xx校和xx校班级总机业务，总客户数量达到了xxx户，取得了不错经济效益。

3、xxx年x月与电大和中心血站签订了翼机通业务拉动了移动业务量和收入。现已签订了师范和卫校的翼机通业务。

为客户服务工作方面如下：

1、在为客户服务期间不遗余力地发展和保持固网电话用户份额，做好话务量分析，对异常话费和话务量波动分析，针对性地上门走访，了解话费波动原因，在做好客户话务量流失调查基础上，认真分析客户整体通信情况，利用“中国电信”业务组合的多元化优势，采取灵活的营销策略，制订个性化营销预案，与客户签订全面合作协议，防止竞争对手因跟客户沟通不当乘虚而入，巩固和发展电信业务。

2、在保存量上，我们将通过对重组后通信市场格局中及对手竞争重点的分析，在存量保有过程中做到了“攻防结合”。即保有存量客户，重点避免中高端客户流失；维护新增市场份额，最大限度抢夺新增客户；维持现有客户话务量，减少话务流失；重点突破竞争对手高价值集团客户市场；通过多业务捆绑，削弱竞争对手强势的移动市场占有率；有针对性选择重点家庭和企业，推进移动和固网业务的融合。

3、对于宽带，将采取以下措施：1）扩大宣传，降低宽带印象价格。2）定期对它网即将到期用户进行派单,有针对性策反。3）大力拓展社会营销渠道。4）开展聚类目标客户专项调查和营销，细致梳理和调查宽带目标客户，建立动态档案，跟踪营销，积极开展团购活动。5）锁定教育行业，开展专项调查和针对性营销。6）实施对离网用户的两级管控，不断提高挽回成功率。

4、做好转型，促进增量：1）中小企业、教育等行业继续推进宽带接入发展。2）根据特定行业用户的特点，适时开展有针对性的团购活动。利用政企客户三类关键人（主要领导、分管领导、经办人）的影响力，充分挖掘行业客户的员工宽带市场。

5、为积极应对竞争，取得竞争主动，保证科学的经营决策，健全和完善中小企业档案，以电话联系形式，逐个了解包括企业所有电话号码、公司规模和人数及老板或负责人在内的信息，再根据已收集的中小企业资料，有针对性地上门走访，在做好服务工作，解决客户通信问题，引导客户通信需求的同时，进一步了解和把握公司情况，根据走访结果，不断完善客户资料。

以上是本人这些年来的工作业绩及工作心得。面对日益激烈的市场形势，我们必须正视现实，发奋努力，以改革创新、与时俱进的思想品格和知难而上、艰苦创业的工作作风，不断解决工作中存在的问题、应对前进道路上的各种风险和挑战，为塔城电信分公司深化改革、加快发展做出新的更大的贡献。