汽车行业 4S店 岗位职责0

第一篇：汽车行业 4S店 岗位职责0

行政经理岗位职责

一、直接上级：总经理

一、直接下属：行政文员、后勤人员

二、职责和权限

1、在总经理的直接领导下，全面负责部门的管理工作，拟定工作计划，负责执行或督导管理。

2、负责行政工作，建立文件使用管理办法；负责草拟、审查和修改公司重要文件；

3、负责后勤管理的工作；

4、负责公司规章制度建立工作；对公司规章制度、业务流程中涉及的事项进行跟踪检查和督导，发现问题及时解决和汇报；

5、负责行政档案和人事档案的管理工作。

6、负责人力资源的招聘、使用、管理和人力成本的控制工作；

7、制定员工薪资、劳动保护和福利保险管理；负责工资、劳保福利、加班费等审批等工作；

8、公司领导指派的其他工作；

行政文员岗位职责

一、直接上级：总经理

二、职责和权限

1、负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作，做好办公室文书档案、员工档案的收集、整理工作；

2、负责每月员工考勤的相关工作；

3、负责公司邮箱、公司文件的收发工作；

4、负责公司办公用品的订购的相关工作；

5、负责公司办公设备维护、后勤维修的相关工作；

6、负责公司员工培训的申报工作；

7、负责公司订餐、订房、订机票、订会议厅等相关工作；

8、负责公司水、电、气、电话费的交纳；负责公司出租房屋水、电费的登记和收取；

9、配合行政经理做好相关检核工作

10、公司领导指派的其他工作。

财务经理岗位职责

一、直接上级：总经理

二、直接下属：主办会计、出纳、收银

三、职责和权限：

1、协助总经理制定公司发展战略。

2、负责公司资金运作管理、日常财务管理与分析、资本运作、筹资方略、对外合作谈判等。

3、负责项目成本核算与控制。

4、负责公司财务管理及内部控制，根据公司业务发展的计划完成年度财务预算，并跟踪其执行情况。

5、按时向总经理提供财务报告和必要的财务分析，并确保这些报告可靠、准确

6、制定、维护、改进公司财务管理程序和政策，以满足控制风险的要求，如：改进应收账款、应付账款、成本费用、现金、银行存款的业务程序等。

7、组织制定财务方面的管理制度及有关规定，并监督执行，制定年度、季度财务计划。

8、监控可能会对公司造成经济损失的重大经济活动，并及时向总经理报告。

9、监控公司重大投资项目，以确保未经批准的项目不实施，批准的项目在预算范围内进行并在控制之中。

10、全面负责财务部的日常管理工作

11、负责编制及组织实施财务预算报告、月/季/年度财务报告

12、负责公司全面的奖金调配，成本核算、会计核算和分析工作

13、负责资金、资产的管理工作

14、管理与银行、税务、工商及其他机构的关系、并及时办理公司与其之间的业务往来

15、完成上级交给的其他日常事务性工作

主办会计岗位职责

一、直接上级：财务经理

二、直接下属：收银员

三、职责和权限

1、负责记好行政方面的财务总账及各种明细账目。手续完备、数字准确、书写整洁、登记及时账目清楚。

2、负责编制月、季、年终决算和其他方面有关报表。

3、协助经理编制并执行全院预算。

4、认真审核原始凭证，对违反规定或不合格的凭证应拒绝入账。要严格掌握开支范围和开支标准

5、上级财务机关检查工作时，要负责提供资料和反映情况。

6、定期对会计工作的各项数据进行分析、检查，书面向经理汇报财务情况，当好经理参谋，发挥财务监督作用。

7、月末做好会计凭证、账薄、表册、账物等的校对工作，分月编号，整理清楚，分类排列，以便阅妥保管和存档。当年会计档案由会计人员保管，往年会计档案由学校档案室保管

8、协助出纳做好工资、奖金的发放工作

9、负责掌管财务印章，严格控制支票的签发。

10、按期填报审计报表，认真自查，按时报送会计资料。

11、加强安全防范意识和安全防范措施，严格执行财务管理方面的安全制度，确保不出安全问题。

12、严格遵守，执行国家财经法律法规和财务会计制度，做好会计工作

13、定期清理往来款项，对长期挂账的应收、应付款提出清理意见，采取清理措施

14、对填制的记账凭证进行真实性、合法性、正确性复核。经确定正确无误后，方可交给出纳人员进行收付款，对不符合要求的原始凭证、记账凭证有权进行处理

15、负责向上级部门和政府有关部门报送财务报表，做到数字真实、计算准确、内容完整、说明清楚。

16、保守本公司的商业秘密，除法律规定和总经理同意外，不能私自向外界提供和泄露公司的会计信息。

17、每月负责公司各项目成本费用的收集工作，认真检查成本核算的原始数据，保证其准确

性。

18、认真执行财务规定，按财务制度进行成本核算、利润核算、工资核算、财产资金物资核算、并确保核算结果的准确、规范。

19、会同有关部门拟定固定资产管理、材料管理、资金管理与核算实施办法。对于固定资产、商品、材料、低值易耗品等手法、转移、领退和保管，都要会同有关部门制定手续制度，明确责任。

20、各类账户设置应做到齐全、明晰、同时设置和登记固定资产明细表、对盘盈、盈亏、报废毁损、坏账损失，应查明原因，分清责任，专项报告。按规定的审批权限批准后方的进行会计处理

21、加强税务知识的学习，为公司合理避税提供可操作性方案。

收银岗位责任制度

一、直接上级：主办会计

二、职责和权限：

1、自觉遵守财经纪律和财务制度

2、根据财务部制度的工作程序进行工作

3、工作时间不得私人款与公款混淆

4、不得向无关人员泄露关于公司的营业收入情况、资料及数据

5、对于违反财务制度和财经纪律的要敢于制止和揭发，起监督作用

6、准确开据各项收款单据、发票；及时、快捷收妥客人消费款；在收款中做到快、准、不错收、漏收；对各种钞票必须认真验明真伪；收到伪钞自赔。

7、每天收入的现款、票据必须与单据相符，认真填写营业报表，字迹清晰，不得涂改

8、一切营业收入现金，不准乱支

9、妥善保管发票，发票遗失必须登报声明作废，一切登报费用由遗失人员负责，不得报销

10、收银室不存放大额现金。大额营业收入应及时通知出纳人员存入银行。

出纳员岗位职责

一、直接上级：财务经理

二、职责和权限

1、做好现金的日常管理及收付工作，保证现金收付的正确性和合法性。

2、每天工作日结束前，及时盘点库存现金并与有关报表和凭证进行核对，填写相关报表，做到帐实、账表、帐证、账账相符。

3、严格执行现金管理制度和结算制度，根据公司规定的费用报销和收付款审批手续，办理现金及银行结算业务

4、根据审核无误的收、付款原始凭证、填制记账凭证，记账凭证的内容必须填齐，附有原始凭证。

5、根据财务处理需要，及时将在手单据整理移交会计主管编制记账凭证。配合会计人员做好每月的报税和工资的发放工作；做好及时正确，不得无故延误。

6、负责银行账户的日常结算，银行存款日记帐，并做到日清月结，月末与银行核对存款余额，不符时编制《银行存款余额调节表》

7、及时清理账目，督促因公借款人员及时报账，杜绝个人长期欠款。

8、保管好现金、各种印章、空白支票、空白收据及其他证券；保险箱密码要保密，保管好钥匙，不得转交他人

9、严格遵守现金管理制度，库存现金不得超过定额，不坐支，不挪用，不得用白条抵顶库存现金，保持现金实存与现金账面一致。

10、及时准确编制记账凭证并逐笔登记总账及明细账，定期上缴各种完整的原始凭证。

11、根据公司领导的需要，编制各种资金流动报表。

销售经理岗位职责

一、直接上级：总经理

二、直接下属：展厅主管、大客户经理、渠道经理、电销主管、销售内训师

三、职责和权限

1、业务流程的日常管理工作；

2、明确销售部各岗位职责，落实各项规章制度的执行情况；

3、编制销售部工作计划，报公司领导（按月、年）

4、督促和检查本部门各项工作完成情况，并加强日常工作的管理；

5、掌握市场动态，及时采取相应对策并报公司领导；

6、负责督促内勤定期向厂家上报报表，掌握车辆动态的销售状况；

7、监管每月营销方案执行情况

8、完成厂家及公司下达的所有销售任务（包括周边业务）

9、负责销售顾问业务培训指导工作

10、对市场情况的收集并进行判断和预测，掌握市场的动态情况

11、负责对销售部所有人员的组织、管理和考核工作

12、与厂家和相关部门建立良好的业务关系

13、负责集团用户、二级网点发展、二手车业务开拓和管理工作

展厅主管岗位职责（兼销售内训师）

一、直接上级：销售经理

二、直接下属：销售顾问、销售内勤、上户专员、销售库管兼试驾专员

三、展厅主管职责和权限

1、负责管理销售流程执行并加强展厅的日常工作管理；

2、解决销售顾问业务上的异议；

3、对市场及竞品做信息收集，并提交每月工作计划；

4、主持销售部每天的朝会和夕会，周会、月总结会以及培训；

5、维系保有客户；

6、负责销售部5S的管理工作；

7、负责协调销售部内部的行政工作；

8、监管销售内勤上报厂家所有的数据报表；

9、汇总销售部每月的工作计划与总结并提出相应整改计划并落实

10、负责上级领导安排的其他工作

四、销售内训师职责和权限

1、负责汽车企业及经销商内训课程的讲授，课程的研发与设计，现场管理指导、汽车专业咨询，以及其他汽车行业课程培训和咨询相关工作。

2、提升销售顾问自身素养。

3、调查当地汽车市场动态

4、必要时调整内部营销观念

5、借鉴其他4S店新、优秀模式。

6、严格执行公司的培训要求

大客户经理岗位职责

一、直接上级：销售经理

二、职责和权限

1、制定大客户部年、月度工作目标和计划并完成销售目标；

2、负责大客户开拓，建立稳定的客户关系，维护现有的客户资源

3、撰写大客户调研报告及客户解决方案

4、分析大客户的消费心理，制定行之有效的销售策略

5、重视客户需求及反馈，及时快速的解决客户提出的问题

6、进行商务谈判，参与销售合同具体条款的制定及合同签订

7、负责所销售车辆向厂家的申报及各项政策的落实

8、主动拜访客户，做好团体购买客户的品牌宣传推广

9、根据客户的需求，制定个性化的营销方案，达成合作

10、协调厂家相关事宜

11、月底提交线索跟踪报表到销售经理及行政经理处。

渠道经理岗位职责

一、直接上级：销售经理

二、职责和权限

1、制定各渠道年、季、月度目标计划并完成

2、负责各网点渠道的开拓，建立稳定的客户关系，维护现有客户资源

3、培养二级经销商忠诚度

4、建立和保持与4S店的持续关系

5、给予4S 店有效的支持以提升其业绩

6、给予(4S

SHOP）产品介绍和培训

7、撰写报告及方案

8、监控市场及市场影响因素还有顾客需求的变化

9、分析新业务和市场机会的可行性，并准备商业计划说明书

10、团队管理

11、二网客户资料完整提交

12、每月底提交下月二网走动计划到行政部

市场经理岗位职责

一、直接上级：销售经理

二、职责和权限

1、根据公司经营总体目标，制订市场拓展方案，细化市场调查，合理市场定位，把顾客吸引到店里来

2、负责组织及实施品牌推广、企业形象宣传策划、促销活动、广告投放、试乘试驾会、大客户拜访，公关、车展等各种形式的企业形象宣传

3、负责展厅内品牌形象建设和管理，通过物料摆放、更换、维护，突出产品卖点，有效吸引顾客的视点

4、负责市场信息的收集整理与反馈，并实现该信息在公司相关部门共享，每月20号钱提交到市场调查报告到销售经理处

5、负责来店/电客户信息的收集、分析及传递，为业务部门工作开展提供依据

6、报备市场活动所需费用及预测

7、监控签约单位反馈数据准确性，合理分配

8、监控下发相关数据跟踪邀约性

9、每月5号前提交上月投放广告资料（电子版）到销售经理、销售总监和集团财务总监处

10、售后服务部活动，每月与客户经理和客户总监商讨方案，并及时执行

11、积极参加销售部的列会和培训

电销主管岗位职责

一、直接上级：销售经理

二、直接下级：电销顾问、直销顾问（岗位职责同销售顾问）

三、职责和权限

1、负责电销日常管理协调工作

2、认真完成电销任务目标考核工作

3、监控电销业务人员回访邀约工作

4、培训电销人员话术

5、制定营销策略

6、标准化流程的检核

7、办公区域6S 检核

电销顾问岗位职责

一、直接上级：电销主管

二、职责和权限

1、负责所接收意向客户回访、建档、跟踪工作

2、负责基盘客户10大销售流程工作

3、执行上级下达任务目标并超额完成

4、完成周边业务任务目标

5、按规定时间、要求回访基盘客户

6、服从上级领导安排及工作调遣

7、提高客户满意度

8、对所收集客户不得弄虚作假

9、积极参加销售部的培训及会议

10、各类表格的填写准确完成销售顾问岗位职责

一、直接上级：展厅主管

二、职责和权限

1、开发新客户、维系老客户，建立个人客户档案。

2、客户信息资源的统计、认真记录展厅客户来点信息，按公司要求和东风标致的要求及时跟进客户信息，掌握客户动向，促使成交，并详细记录回访情况。

3、热情主动的接待展厅来访的每位客户、并积极引导客户试乘试驾，认真填写每位驾驶客户的试驾协议和试驾记录。

4、每天擦拭及清理展厅展示车辆，以保持展示车辆的清洁，树立东风标致品牌及公司良好形象。

5、为客户提供周到的售前、售中、售后咨询，帮助客户解决困难，指导客户新车的正确使用及各项保养。

6、服从领导的各项安排工作，团结同事，尊敬领导，树立团队精神，积极参加公司的团队活动、列会和培训。

7、严格遵守公司的各项规章制度（详见员工手册及公司文件）

8、严格执行东风标致规定的销售流程。

9、严格按照销售部规定的前台值班表进行值台。

上户专员工作职责

一、直接上级：展厅主管

二、职责和权限

1、负责公司车辆、新车客户的上牌上户手续的办理。

2、负责购买临时号牌

3、负责与车管所等相关部门的衔接工作

4、负责车辆年审、过户等工作

5、提高客户满意度

6、每月底提交当月上户客户信息表到客户中心和行政部

7、积极参加销售部每周/月培训、列会

8、服从领导的各项工作安排，并及时完成

9、严格遵守公司的各项规章制度（详见员工手册及公司文件）

整车库管岗位职责

一、直接上级：展厅主管

二、职责和权限

1、严格遵守公司及销售部的各项规章制度，服从公司及部门领导的工作安排

2、负责新车入库的检验，PDI检测的跟踪工作，新车到达至入库时间不得超过一天，有问题要及时反映，否则因此而产生的责任及损失由车辆管理员承担。

3、负责商品库存车商品车辆的日常检查及报修，对于需要索赔的新商品车，要及时向维修索赔及东风标致有关部门反映，并以书面形式向销售经理报告原因。

4、负责展厅展示车辆的更换和日常检查，展厅车辆如需更换或调出，必须报请主管领导同意后，方可更换或调出，并与展厅值班小组的主管做好更换或调出车辆的交接签收工作，并将调出的车辆情况及时报告给销售内勤。

5、每天对负责库存车辆的不定时检查，保证销售顾问能正常销售车辆，每天不定时抽查库存车，并发动车辆，看是否有问题，并做好当天库存车检查表，按要求填写内容，每台库存车每周必须启动一次并作全面检查。

6、负责库存车辆的清洁卫生。

7、负责调拨车辆的钥匙以及随车物品的发放及保管，对于调出的车辆，须凭经相关负责人及主管领导签字批准的车辆调拨单，方可发放钥匙。

8、每天上午9:30前更新商品车库存表，并打印出来粘贴到销售看板上。

9、每月底提交当月PDI报表（电子版）到行政部。

10、月底提交库存车检查情况月报到行政部。

11、积极参加销售部的列会和培训，销售内勤职责

一、直接上级：展厅主管

二、职责和权限

1、负责每天17:00上交公司报表及库存量，如遇特殊情况可事先打招呼。

2、负责销售信息档案的管理工作，并于24小时内交客户中心。

3、负责与东风标致订单室和物流公司的衔接工作，随时关注东风标致的库存车信息

4、负责库存车辆的账面管理，及时进出库

5、负责销售信息报表统计分析工作

6、负责DMS系统的录入、并确保数据的准确

7、负责申报AFC的贷款资料等相关工作，资料齐全必须当天申报

8、每月底负责所有内勤工作的汇总工作

9、对销售顾问的销售业绩进行记录

精品部经理岗位职责

一、直接上级：总经理

二、直接下属：精品质检员、精品安装技师、精品美容技师、洗车工

三、职责与权限

1、全面负责精品部经营管理工作，制定各项管理制度，并组织贯彻落实，做到公平，公正，公开，奖罚分明

2、制定精品部各项工作计划，督促部门员工遵守执行，并及时加强监督

3、定期检查计划执行情况，对照计划指标，发现问题及时讨论，找寻问题出现的根源，并想办法解决及避免

4、及时、准确、有策略的收集现有市场精品品种及进货渠道，关注现有精品市场动态，使库存精品与市场动态一致；负责精品的订购、保管、盘点与退换

5、严格控制精品的库存管理和出库管理，保证充足的精品种类、准确的存货以及订单的及时发放

6、维持精品部良好的销售业绩、严格控制精品成本的损耗

7、维持精品部整齐生动的陈列摆放，合理控制人事成本，保持员工工作的高效率

8、保障运营安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修及保养

9、业绩核算、工时统计，结合客户满意度实行合理的绩效分配

10、与其他部门积极配合，达成共识，以形成精品部良好的销售模式

11、负责精品部人员的培训工作

12、负责整个精品部的5S管理

13、完成领导安排的其他工作

精品质检员（兼精品销售）的岗位职责

一、直接上级：精品经理

二、职责与权限

1、保持精品展厅的清洁，精品陈列整齐、洁净，防止精品丢失

2、负责洗车情况的登记

3、负责精品施工项目的派工

4、负责对施工完成的车辆进行车辆质检工作

5、负责所有来精品店施工车辆的验收和交付

6、负责向客户推介精品美容业务

7、完成领导安排的其他工作

精品美容技师岗位职责

一、直接上级：精品经理

二、职责与权限

1、负责车辆的美容作业

2、根据施工作业单严格按照要求进行施工，并保证施工质量

3、严格按照操作规范进行操作，避免出现操作失误

4、施工后及时清理作业场地，保持作业场地清洁和物品摆放有序

5、做好汽车清洗设备、美容设备、抛光打蜡设备的日常维护，确保设备正常工作

6、负责工作区域的卫生以及防火、防盗

7、做好部门技术培训

8、完成领导安排的其他工作

精品安装技师岗位职责

一、直接上级：精品经理

二、职责与权限

1、按照施工作业单严格进行施工，并保证施工质量

2、按需取材，精确施工，避免不必要的浪费

3、负责工具、设备的保管和维护，防止遗失

4、及时协同处理客户投诉及售后服务工作

5、做好部门及时培训

6、完工后及时清理场地，保证场地整洁

7、完成领导安排的其他工作

洗车工岗位职责

一、直接上级：精品经理

二、职责与权限

1、负责来店车辆的清洗工作

2、严格按照操作规范进行车辆清洗

3、完工后及时清理场地保障场地整洁

4、严格按照操作标准保养和使用工具设备、使用后放置整齐

5、每日工作结束后清扫卫生区

6、完成领导安排的其他工作

第二篇：4S店客户经理岗位职责

4s店客服经理职责

篇一：4s店客服经理职责范文

1、根据领导要求，指导、带领客服部员工完成工作任务；

2、制定部门工作计划并实施完成；

3、负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户 问题的解决；

4、做好客户档案的管理及客户的定期回访工作；

5、组织、协调各部门做好客服工作，发生客户投诉时，具有执行权；

6、不断优化顾客满意度调查的方式和方法，为总经理制定提高顾客 满意度长期的规划；

7、做好本部门及公司内的媒体公关工作；

8、负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表；

9、带领部门员工做好客服特色服务；

10、完成上级领导交办的其他工作。篇二：

1.接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户 反馈。

2.整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这 些客户的动态。

3.记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。

4.对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客 户需求，提高客户满意度。

5.接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投 诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。

6.与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

7.完成领导交办的其他事情。篇三：

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客 户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息 汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相 关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现 自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过 电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访 记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进 行最终资料归档。

回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的 100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？ 打扰您了。交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意 吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作 结束：

【满意】 感谢您的答复，： 您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开 车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会 有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

二、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解 决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：

挽回不满意顾客 投诉解决策略：短—渠道短平—代价平快—速度快 认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的 需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程：

1、投诉受理 即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如 果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉 成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交 相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一 一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚； 通知顾客，确认顾客接受解决 方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务 水平。

投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

1.不争论；不恶言；不动怒；

2.不轻易承诺，不失言；

3.不推卸责任；

4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6.不怀疑顾客的诚实品格；

须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到 尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销 售业务能力，掌握一定的业务技巧。电话营销沟通技巧：

一、掌握客户的心理

二、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、有感情；

3、热诚的态度。

三、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的 拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力； 从数据中获取利润

数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：

1、数据清单的提取。电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。

2、现场活动的监控。根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮 助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。

3、项目活动的总结 关于项目活动总结的分析，根据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。

篇四：

负责本中心的预约和跟踪服务运作。

负责预约和跟踪信息的汇总及分析。

负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。

负责所辖员工的半年培训需求及计划。

负责预约及跟踪工作流程的不断优化。

篇五：

1、根据领导要求，指导、带领客服部员工完成工作任务；

2、制定部门工作计划并实施完成；

3、负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户问题的解决；

4、做好客户档案的管理及客户的定期回访工作；

5、组织、协调各部门做好客服工作，发生客户投诉时，具有执行权；

6、不断优化顾客满意度调查的方式和方法，为总经理制定提高顾客满意度长期的规划；

7、做好本部门及公司内的媒体公关工作；

8、负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表；

9、带领部门员工做好客服特色服务；

10、完成上级领导交办的其他工作。

第三篇：4s店总经理岗位职责

总经理岗位职责

1、全面负责公司的日常经营、管理工作。

2、负责调研与分析市场和行业现状，结合集团战略规划制定中、长期发展战略规划，组织实施公司经营计划和发展规划。

3、负责组织制定预算及工作计划，并有效的分解成月 工作计划，通过检查、调控、监督和考核等过程管理，保障 各项计划及指标的完成。

4、负责完善

4S 店各项管理，健全岗位职责目标，持续改进各

项业务流程，对经营过程实施有效地监督、指导、考核、并 保证企业可持续发展。

5、负责公司公共关系、厂家关系的沟通，网点经销商的开发、支持；组织经济协议的洽谈和经济合同的签订。

6、负责市场信息、宣传推广、客户拓展和服务联络等工作，组 织市场调研工作，挖掘市场潜力，扩大市场份额。

7、负责推动各项管理规章制度的建设和完善，量化管理流程，严格推行品牌总公司的管理体制。

8、负责协调、激励所属部门的工作，坚持 6S 管理，并严格进 行量化考核。

9、负责对所属员工支持鼓励、培训、考核、打造团结高效优质 和谐团队。

第四篇：4s店行政助理岗位职责

4s店行政助理岗位职责

1.全权负责前台岗位工作(电话接听、访客管理、人员进出管理、快递等);

2.协助处理行政管理工作(食堂、车辆、接待、办公用品、劳防用品、环境卫生等);

3.学习处理人力资源工作(视个人能力而定)(面试邀约、接待、考勤、入离职手续等);

行政助理岗位职责2

1，负责公司固定资产、网络账号、办公用品等物资的采购登记、核查管理工作，做到账物相符，流程清晰。

2，协助执行公司的各项规章制度和维护工作秩序，负责各种沟通信息的传达与跟踪，协助公司做好员工的后勤保障工作。

3、负责公司的来访接待;协助公司各项活动的执行工作，维护公司的企业形象。

4、协助总经理完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作，起草简单公文。

行政助理岗位职责31、协助业务部门进行产品上架和维护;

2、协助业务部门维护和管理帐号安全;

3、协助业务部门回复客户邮件;

4、负责业务部门的数据统计及汇总;

5、跟进完成领导安排、交办的临时性工作。

行政助理岗位职责4

办理员工调转离手续。签订劳工合同。办理保险等事宜。

组织人员招聘。做好管理文案制作等工作。

组织门店团建活动，活跃整体氛围。

完成领导交办的其他工作。

行政助理岗位职责51、接待来访客人并及时准确通知被访人员;

2、负责快件收发、餐厅及酒店的准确预定;

3、负责办公室的环境维护，保证设备安全及正常运转(包括电脑、复印机、空调及打卡机等);

4、监督员工每日考勤和外出人员管理;

5、协助公司内部各项定期和不定期集体活动;

6、保证办公区域所需物资的充足(如水、纸、设备等);

7、完成上级主管交办的其它工作。

行政助理岗位职责61、协助制订完善、组织实施人力资源管理有关规章制度和工作流程;

2、发布招聘信息、筛选应聘阿人员资料;

3、监督员工考勤、审核和办理请休假手续;

4、组织、安排应聘人员的面试;

5、办理员工入职及转正、调动、离职等异动手续;

6、组织、实施员工文化娱乐活动;

7、管理公司人事的档案;

8、协助实施员工培训活动;

9、协助处理劳动争议;

10、完成人力资源部经理交办的其它事项。

行政助理岗位职责71、负责公司各类会议跟进及各类活动的执行

2、负责公司各类证照的办理与更新

3、负责公司消防系统的录入与公司医生护士的办证跟进

4、负责公司用车管理

5、完成领导交代的其他任务

第五篇：4s店保洁员岗位职责

4s店保洁员岗位职责范文

1、展厅

4S

店展厅地面卫生，需要经常受到关注。它是客户出入繁忙的区域，客人会留下大量的脚

印、烟蒂，纸屑和口香糖等。如果想给客户留下良好的印象，展厅情况的好坏是至关重要的一个方面。

雨雪天气常常会给展厅的清洁工作带来一系列的难题，通过人们的鞋底会带进展厅冰雪、雨水或泥沙。因此在这种天气下要在展厅入口处铺上蹭脚地垫或纸板，不断地用拖把擦地，确保地面没有水迹，同时照看脚垫是否铺好，加以保护，脚垫过湿要及时更换。

2、绿色植物、形象台、绿色植物及形象台每天必须最少打扫一次，它是给客户带来一个温馨的环境，每当客户进

入展厅看到一切绿色植物干净新鲜，会给客户一个美好的购车心情。

3、卫生间

卫生间要随时保持清洁。对客人用过的卫生间，保洁员要及时进行清理，如擦洗洁具桶内

外，擦拭镜面和台面，清倒纸篓等，并将滴落在地面上的水迹擦干，随时

保持卫生间的卫生清洁，空气新鲜。

4、展厅大门及玻璃

展厅大门及玻璃。由于客人进出频繁，会在门上和玻璃上留下手印和污迹，因此保洁员要

及时地进行擦拭。

5、会议室、总经理办公室

会议室及总经理办公室每周3

次打扫，必须清扫整理干净，桌椅摆放整齐。

6、楼梯扶手楼梯扶手使用率很高，对它的清洁要经常和及时。地面、墙面和门面不间断的擦拭。

4s店保洁员岗位职责范例

1、遵守本单位和项目单位的规定、要求，尽职尽责按照操作规程及保洁标准所要求做好本责任区工作;

2、负责保洁工作的具体实施，学习相关业务知识技能，接受培训，掌握清洁工具基本操作技能。

3、因任何原因离开工作岗位事先征得班长同意，如对上级做的决定有不同意见，应先完成再进行讨论;对班长工作上的调动或安排必须绝对服从;

4、遵守正确的工作程序和方法，根据人流量多少随时做好保洁工作，并定时巡视重点区域;

5、严格按相应操作规程使用、存放、保管保洁设备、设施，发生损坏或丢失时及时上报领班备案，由项目经理按有关规定处理。正确使用各种清洁药剂，严禁浪费。

6、积极参加卫生突击工作，如：贵宾参观、门前积雨、积雪的清扫突击工作。

7、向客户宣传卫生常识，劝阻并制止不卫生，不文明的现象和行为。

有义务维护公共设施、设备的正常使用状况，在保洁过程中，如发现公共设施有损坏，应及时上报。

4s店保洁员岗位职责范文

1、认真遵守会所各项规章制度，坚守岗位，敬业职守，注重形象，熟悉本岗位的工作任务与要求，明确服务宗旨，端正工作态度，讲究工作效率;

2、每天要在员工上班前提前到位，并抓紧时间做好日常保洁工作;按保洁内容

及标准重点打扫门厅、接待室、走廊、楼梯、卫生间等公共区域的卫生，使保洁

工作落到实处;

3、各楼层的垃圾筒要及时打扫、清理，卫生间洗手池台面、镜子、地面、墙面

等要及时擦拭，做到光亮、无水迹、无污迹、无杂物;垃圾袋和手纸篓要及时倾

倒、更换;洗手液和手纸要随缺随补。

4、除日常保洁工作外，每周要对门厅、接待室、走廊、电梯、楼梯、卫生间等

公共区域进行一次清扫，重点是擦地面、擦窗台、窗户等;

5、按照会所标准完成责任范围内的全部工作;

6、因任何原因离开工作岗位事先征得主管同意，如对上级做的决定有不同意见，应先完成再进行讨论;

7、对客人遗忘物品妥善保管经确认交还客人或在前台登记;

8、根据客流量多少随时做好保洁工作，并定时巡视重点区域;

9、爱护保洁设备，定期保养，及时维修，延长使用寿命;有义务维护公共设施、设备的正常使用状况，在保洁过程中，如发现公共设施有损坏，应及时上报。

10、劝阻并制止不卫生，不文明的现象和行为;

11、清洁时，尽量回避客户，对客户提出的要求和建议尽量帮助解决或反馈主

管领导。