阅读万科员工手册

第一篇：阅读万科员工手册

各们同事：请安排点时间把万科物业员工手册阅读一下。

总经理致辞

欢迎您加入万科物业管理有限公司

万科物业是一个富有理想和激情的团队。现在您已经加入这个富有理想和实干的优秀团队，相信很快也会被这种追求创新和蓬勃向上的朝气所感染。

万科物业管理有限公司是万科兴业（集团）有限公司全资子公司，成立于1992年8月。公司提供全方位的专业物业管理服务，包括保安服务、清洁、清洁服务、维修服务、园艺管理、康乐服务项目、泳池管理服务、专业房产租售代理服务等。

物管理属于服务行业，为客户和业主创造一个和谐、优雅、安全、舒适、方便的工作和生活环境，使公司成为物业行业的龙头企业；使“万科物业”在五年内成为中国物业管理的驰名品牌是我们追求的目标，这一目标的实现，有赖于您的聪明才智和勤奋努力。

万科尊重人才、倡导健康丰盛的人生，追求的价值观在于有兴趣的工作、志趣相投的同事、健康的体魄、开放的心态、乐观向上的精神，这些都具有金钱所无法替代的价值。公司致力建设有效的沟通渠道和互相信任互助和谐的工作氛为，团队意识与强烈的事业心是万科力量不竭的源泉，您会发现个人的聪明才智只有融入团队才会获得更好的发挥，才能取得更大的成就。以公司共同目标和整体形象为前提，公司为职员提供可持续发展的机会和空间，努力创造公司竞争的环境。只要您付出科研成果和努力、虚心学习、不断进步，最终您必会获得公正评价。更重要的是，这种善于学习的心态本身就是获得成功的要素。把握一切机会，充分展示您的才华、善于在工作中发现自己的长处，找到自己的位置，成功就离您不远了。

二十一世纪，是物业服务行业在中国大发展的时代。公司将一如既往地通过规范管理和创造性思维来推动企业的可持续发展，我们倡导；终身学习，以智取胜，我们期待看到您在这和谐而富有激情的工作环境中一展才华。

企业文化

公司文化的核心----万科物业管理之道 员工第一，健康丰盛地人生

万科物业管理之道的核心是基于这样一种信念；相信每一位员工都愿意尽心尽力地把工作做好，并不断追求完美与创新，只要提供一个适宜的环境，他们就一定能成功。

公司文化的核心----万科物业价值观 我们信任和尊重个人

我们鼓励主动性和创造性我们追求卓越的成就与贡献 我们在经营活动中坚持诚实与正直 我们靠团队精神达到我们的共同目标

公司质量目标：持续超越我们的顾客不断增长的期望 企业中期目标：以卓越的品牌赢得在中国物业管理行业中的持续领先地位。

公司文化的核心----万科物业企业长期目标：

客户：为客户提供最高质量和最大价值的服务和产品成本，以得到并且保持他们对万科物业的认同和信赖。

利润：争取足够的利润以支持公司的成长，并且提供实现公司其他目标的资源。

业务：以规范化/专业化的经营，不断提高公司的技术，扩大公司的客户，以满足企业可持续发展的需要。

管理

倡导企业管理行为规范化，提倡资源共享、沟通顺畅，在明确的目标下给员工最大的发展空间，以鼓励主动性和创作。

员工为员工提供良好胡工作环境和训练机会，按员工胡工作业绩提供就业保障，承认员工的成就，使员工获得工作的满意的成就感。

社会：在我们有经营业务的任何地区，都成为对社会有贡献的财富，以尽我们对社会的义务。

万科物业管理有限公司管理架构

按照统一领导、分级管理原则和直线----职能综合制的特点，公司内部管理架构如下图所示；

总经理

总经理助理

总经理助理

财务总监

兼经营管理部经理

兼管理者代表

经营

世贸

人力

品质

行政事务

财务 管理部

饭店

资源部 管理部

办公室

管理部

万

万

万

万

万

科

科

科

科

科

中

世

成 花

都

心

贸

市

园

市

大

广

花

新

花

厦

场

园

城

园

管

管

管

管

管

理

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理

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处

中

中

中

中

心

心

心

心

公司质量方针

专业管理，优质服务

至城服务，进取创新

我谨代表本公司的管理者，确定以上质量方针。该质量方针既是对全体员工的基本要求，也是对业主（客户）服务质量的承诺。本公司将通过严格的培训和考核体系（机制），确保全体员工理解并坚决贯彻执行本质量方针。我们的目标是持续超越我们的顾客不断增长的期望。

第一章

个人资料

您加入公司时，须向公司提供真实资料或证明，内容如下: 如果您是本市户口请交身份证、毕业证、特殊岗位（工种）上岗证、职称证、培训、结业证书其它资格证明的复印件并交验原件。如果您是暂住户口请交身份证、暂住证、毕业证、退伍证及其它资格证明的复印件并交验原件。

如果您是暂住户口，需由本市户籍人士为您提供担保，担保须有正式工作单位，并提供单位的身份证明（或工作证），家庭住址、办公或住宅电话，提供身份证复印件，并交验原件。

您须亲笔填报准确的个人资料，交免冠近期一寸彩色证件照2张。

当个人资料有以下更改或补充时，请您于发生变化后十五日内填写《员工个人情况变动表》，将有关证件复印件（需交验原件）一起交公司人事部，以确保与恁有关胡各项权益。

公司保留审查您所提供个人资料胡权力，如任何一项情况失实，公司可立即解除劳动关系或采取其他处理方式，并不承担由此产生的一切后果。离开公司人员的资料恕不退还。

报到程序

1、遵守人事部通知，按时到人事部办理报到登记手续，参加公司组织的入职培训，领取试用工作牌；

2、在指定日期和时间到试用部门报到；

3、与试用部门经理见面，与您的直属上级见面并接受工作安排。

工作服 新员工到岗一周后，需按规定到人事部交纳服装费后，到库房领取工作服。领取前须详细阅读公司《工服协议》和《工服管理规定》，并严格执行。

公司要求员工在工作时间内（包括参加培训期间、其它公务期间）一律着规定服装上班，未经允许一律不得着工作服外出或回家。

因个人原因损坏或损失，重新审领时，须支付相应费用。工作时间及范围

由于公司业务性质所定，各部门各类人员上班时间不尽相同，请你您仔细询问直属上级，按规定时间上班。

公司所有岗位的工作职责都有明确规定，并且您的具体工作范围和工作标准应仔细询问支书上级。

工作指定您的主管为您的入职引导人，您在到岗后的任何不明之处，都可请他帮助指导。

试用转正

试用期一般为三个月。在您为公司服务满一个月后，公司将安排于您签定《劳动合同书》或其它《用工协议》。个人资料未按公司要求备齐者，不具备签定劳动合同的资格。劳动合同期限的截止日期，一般安排在每年的6月30日或12月31日。在此之前，如您已与其它单位订立了仍在生效的劳动合同，请提前知会公司人事部。

在试用期内，如果您感到不适应工作压力，发展机会与预期有较大差距，或由于其它原因决定离开，您可以提出辞职，并按规定办理离职手续，相应地，如果您的工作无法达到公司要求，公司也将终止对您的试用。

如在试用期限内请假，您的转正时间会被顺延，若请假超过7天，则作自动离职处理。

如试用合格，您的直属上级主管将为您填写《员工评估表》，由试用部门经理审核后报人事部门审批。

协议劳动用工

1、公司根据需要录用部分借聘、特聘等人员，与公司签定协议性劳动合同，协议期一般不超过一年，期满再签

2、此类人员不享受社会保险，公司医疗补助、公积金、贺仪、带薪、休假等福利。

3、协议劳动用工，须同样接受试用期，并在试用期借书时接受评估。

第二章

员工守则

宗旨

“服务至城、精益求精；管理规范、进取创新。”是我们的质量方针。对此，每一个员工必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。

物业管理是服务行业，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、周到的服务，要将每一位来往公司的客人都视为宾客，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。

质量意识

公司要求每位员工必须树立“质量第一”的意识，要自觉地把自己的一切职务行为与服务质量联系起来，对顾客的合理要求在不损害社会公众利益和公司整体利益的前提下尽力的满足，最大限度让顾客满意，不仅应做到满足顾客已提出现实的服务要求，更要积极、主动的去发现顾客的潜在服务需求，致力于提供超出顾客期望的高标准、高质量的服务。

工作态度

礼仪----是员工对顾客和同事胡最基本态度。要面带笑，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好”。

喜悦----最适当的表示方法是常露笑脸。“微笑”是友谊的大使，是连接顾客的桥梁，它使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。

效率----提供高效率的服务，以正确的方式工作，急顾客所急，为顾客排忧解难，籍以赢得顾客的满意及公司的声誉。

责任----无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务必得到及时圆满的效果，给人以效率高的良好服务印象。

协作----各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。

忠诚----忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得而知提供假情报，不得而知文过饰非、阳奉阴违。

仪态

所有以立资工作的员工，其正确的站立姿势应是：双脚自然垂直分开与两肩同宽（体重落在双脚）、肩平、头正、两眼平视前方、挺雄、收腹。

所有以坐资工作的员工，必须坐资端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得驼背、耸肩、叉腰、背手、插兜等。工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳、尽量不露出物品相互碰撞的声音。出入办公室开门关门动作轻便，不完成全开、关门全程，手不离门把，尽量不发出声音。

进入其他办公室沟通、请示、报告、一定要先轻轻敲门，得到允许后方可入内。注意敲门声的大小和速率，用中指第二节轻叩两次，间阁二秒左右若无回应，再叩第三遍；按门铃要轻，每次不得超过二秒钟。

上班、开会、会见客人、培训等应自觉将BP机拨到震动档；使用手提电话应注意回避。仪表

身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。

上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。

头发要常洗、整齐、不得有头屑。男员工头发以脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准烫法。

女员工上班要化淡妆，但不得在办公室内化妆、不得染法，男员工不得化妆。

不得佩戴任何饰物，留长指甲，女员工不得在指甲上涂色。上班必须佩戴工作牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。

表情

微笑，是员工最起码应有的表情。

面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

和顾客交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。

行行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯）应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得而知恒横冲直撞，粗俗无礼。

不得哼歌曲、吹口哨、不得而谈笑、大声说话、喊话、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。

咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。上班期间不得抽烟、吃东西、看书报或写家信，不得在非吸烟区吸烟。

不得用手指或笔杆指客人为人指方向。

在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、作鬼脸、吐舌眨眼。

员工在服务、工作、打电话和顾客交谈，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示，等客人先开口。

言谈

维护安静高效严肃的工作气氛。不大声喧哗、高声叫人；不随意急跑、不抢先行走，更不能边走边大声呼唤，有事应走到有关人面前轻声交待。

声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。

办公时间不谈论与工作无关的闲话、书籍、杂志、报纸。不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。三人以上对话，要用相互都懂的语言。

适当的幽默以增添亲轻松、欢乐的气氛，但不能与同事或顾客开任何过分的玩笑。说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生“或女士”。

顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。顾客来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎下次再光临”。

不便回答或解释顾客提问时，应以婉言拒之，不准讲“不知道”。

暂时离开面对的客人，一律讲“请稍侯”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等“。不得一言不发就开始服务。

当顾客完成一项服务后主动询问是否还有其他事需要帮助。

工作服

工作服应干净、整齐、笔挺，严格遵守公司《工服管理规定》。非因工作需要，外出时不得穿着工作服，不得穿工作服回家。

钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗钮扣须扣上，衬衣的第二颗钮扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

工作外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不得显露个人衣物，工作服外，不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工作服衣袋不得朵装物品，显得鼓起。

只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属掌，禁止着凉鞋，女员工只准着浅色袜、带花边、通花的袜子一律不准穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。

电话

所有来电，务必在三响之内接答。

接电话先问好、报单位或部门，后讲“请问能帮您什么忙”，不得倒乱次序。

通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。

必要时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。对方挂段之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力

增值掷听筒。

办公时间原则上不准接打私人电话，家人有急事来店，应从速筒洁结束通话，他人接听，须代为传达。禁止当着来客打私人电话、谈家事或与工作无关的话题。

对话要求按本守则“言谈”接规定办 电话号码

由于各部门地理位置比较分散，为方便联系，公司定期会公布各部门联系电话。

请熟记本部门的联系电话和本部门经理的传呼机或手提电话号码，及公司的联系电话。

请记熟本部门所属派出所及有关的报警电话、抢修电话，并熟记与本部门有业务来往的政府及其他单位的电话号码。

接待重要客人

要整理好内务，穿戴整齐。

迎接重要客人时，相应的领导及主要管理人员要出门等候，不能坐在室内静侯。

客人到来应主动起前为其打开车门，将手放在车门框边沿，以免客人头部碰上。

客人下车后，热情问候，主动握手，在公司规定地点接待客人。

工作人员将客人引入会客室后，为双方互相介绍，安排好席位、茶水，会议开始后，工作人员即可退下。

他人相互交时，不要随便去听或随意插话。若要打断，应等对方谈话一段落时，说声“对不起”我打断一下可以吗？得到允许后再插话。

客人在过道或楼梯间，主人不能从客人中间走过，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面通过。

送客时，应等客人站起来后再起声，面带微笑，亲切到别。客人伸手之后再伸手握别。

对一般客人送到门口，等待客人提出“留步”后方可说：“原谅我不能远送，欢迎您再来。”返身进门时要轻，不能重重一扣，否则容易引起客人误会。对于重要客人、领导或长辈，应扶送上车，直到车子启动，并面带微笑挥手道别，直到车子远去。

赠送名片

可以互增名片，但不得索要。

增送名片的时机，一般在被介绍相互握手后，并要待对方稍有空闲时。

互换名片时双手送上，双手接受并跟上一句“这时我的名片，很高兴能与你认识，请多关照”。仔细看过对方名片后，小心放妥，弱把对方名片遗留在原处，是极不礼貌的。如果身上没有带名片，则要向对方表示歉意。

保密

员工应严格遵守公司《保密制度》

未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司的一切有关文件、资料及其复制件不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到人力资源部联系。

其它

要经常留意告示板上和电子邮箱中的信息，切切擅自张贴或更改板上的通告。

拾获员工或顾客之物品一律上交公司，任何情况下不得擅自动用、索取、收受顾客物品及小费。在受到损伤或观察到某些危险情况时，要及时采取有效措施并通知部门经理。

考勤制度

1、公司员工一律实行打（刷）卡制度，上下班应记住按时打（刷）卡。因固未打卡者，须在所有部门第一负责人签字认可。

2、严禁代打卡，代打卡，一次扣除双方工资50元，二次扣除工资100元，违纪三次者，予以辞退。

3、所有员工应按规定在工作开始时间之前10分钟到所属部门。迟到或早退15分钟以下者，每次扣除薪金20元；15分钟以上两小时以下者，扣除薪金50元。迟到或早退超过2小时旷工处理。

4、无故不上班或故意不打卡者作旷工处理。旷工半天扣除当日工资，旷工一天，扣除当月工资的20%，旷工二天扣除当月工资的40%，旷工三天或以上者，扣除当月工资总额并予以辞退。

5员工请假，应提前填写《假期申请单》。半天以内由直接上级批准，二天以内及主管以下人员请假，由部门负责人复核，报部门、中心经理审批；主任级以上人员或请假在三天以上的由部门经理、中心经理审批后，报公司人事部批准后方可休假；职业经理请假，须报总经理批准后放可休假。

6、员工因病请假须提交指定医院出据的诊断证明，按建休天数计假或有其它市级医疗单位出据的急诊诊断证明，才可以休病假，休病假期间，发放基本工资的60%，审批程序同事假。急症休假须在休假当天上班的半小时内报所属部门负责人，并在复工后第一天交出市级以上医院的诊断证明，由所属部门在当天报人事部。

第三章

工资、福利

发薪日期

员工的工资按其实际工作天数计发，发薪日期为：每月5日。支付的是您上月的工资。若发工资时适逢节假日，则于下个工作日支付。公司将在每月付薪日前将工资转入您个人名义开出的银行帐户内，您可凭存折到银行领取。

工资评定原则

工资的评定以岗位能力、贡献、责任为主，按照工作岗位和工作能力差异，确定不同的工资级别。

公司对员工工资严格保密，员工如有疑问，可向部门经理查询或向公司人事部查询，员工不得私下传递、通报工资情况。

工资调整机制

1、员工岗位薪金将可能在如下情况下发生调整； 岗位薪金常规调整，即制公司有可能根据经营业绩情况、社会综合物价水平的较大幅度变动相应调整员工岗位薪金。

公司将根据员工的工作业绩和工作能力进行奖励性薪金晋级，其对象为经营活动中为公司创利成绩显著者；促进企业经营管理，提高经济效益方面成绩突出者；应奖励的其他人员。

员工职务发生变动，其岗位薪金相应进行调整，其薪金必须在该职务级别薪金范围之内。

员工在年终考核中，被所在单位工作绩效低于平均水平，将可能被降低岗位薪金。

2、岗位薪金晋升，新的岗位薪金从公司下达有关通知的下月十一日起执行；岗位薪金降低，从公司下达有关通知的当月执行。

3、公司可根据员工即期表现上浮或下调其岗位薪金，以及时激励优秀，督促后进。

4、除此而外公司原则上不再设置其他的岗位薪金调整形式。

5、员工在月度考平中，累计两次以上被所在部门评为D级以下者，由部门经理建议是否降低工资级别予以辞退处理。

带薪休假

1、您可享受本手册规定的重要节假日。期间照常支付您的工资。若在节假日期间加班，公司提供相应加班补助。

重要节假日如下：元旦放假1天、春节三天、五一劳动接放假3天、国庆节放假3天。

2、年假：

A、司龄满三年以上的员工（中途未请过连续3天以上休假），从第四年服务期满后每年可享受7天带薪年假。

B、年假需提前1个月申请，由所属部门统一安排休假时间，在部门提出休假时间意见后，将《假期申请单》报获得总经理最终批准的回复后方可休假。

3、探亲假：司龄满3年以上的员工，（中途未请过连续3天以上休假），从第四年服务期满后，每年可享受探亲家20天，费用自理。

4、一年内累计请假超过7天的，不享受当年年假和探亲假；年假和探亲不得兼得。

5、员工可享受婚假、喪、产、哺乳等法定假期。

6、带薪休假期间不享受奖金、特岗补助。公司不设其它带薪休假。

贺仪及活动

1、入司一年后，每到您的生日时，公司将赠予总经理亲笔签名的生日贺卡；两年期合同工在初婚时，公司致贺仪100元；

3、公司为保障员工身心健康，每年为长期员工免费体检一次。

员工宿舍

为解决员工的后顾之忧，公司为没有住宿的外地员工（武警等）提供集体宿舍，所有人员应按期分摊水电、煤气及管理灯费用。

奖金

员工到岗一个月后每月接受部门考核，考核成绩与当期工资及奖金挂钩，普通员工考核成绩将直接与每月“浮动奖金”挂钩。

各类员工不定期接受公司考核，考核成绩与当期工资与奖金挂钩，被评为“需改进”或两次被评为“基本称职”者，不得享受任何奖金，并且考评结果将作为晋升的重要依据。

年终根据全年考评情况，结合公司经济效益，予以确定发放“过年费”。

第四章

培训考核与发展

培训是我们赖以生存的基石、持续发展的动力或获取成功的保障！

培训与发展

在万科无业，您勤奋的工作除可以获得工资外，更可以享受有其它福利厂，以及大量的训练及晋升机会。公司将适时地为您提供培训机会，通过一系列的培训，来协助您规划未来的发展。

你将学到怎样善用时间；你将学到如何发挥团队精神；你将学到如何管理、激励、培训及其他人；你将学到各类专业技术知识；你的经验将是你迈向更高职位的起点；你在万科的工作经历将有助于您从事其他相关工作；你还能交到很多新朋友。

培训体系

培训的举办由公司一级培训和各管理项目二级培训共同运作。

入职培训

新员工到公司人事部报到，需接受包括公司简介、管理驾构、各类规章制度等在内的入职培训。

到岗培训

新员工到岗七日内，有及支书上级及入职引导人针对新员工岗位职责、操作规程及岗位技能等进行岗前培训，并在试用期内反复强调和培训。

强化培训

新员工到岗三十天或转正后三十天内，由所在的培训负责人安排其参加公司组织的强化培训，使新员工对公司概况、经营理念、管理模式、职业道德及规章制度等有深入了解。

在职培训

根据员工不同类别通过部门经理或直属上级的在职辅导方式进行。公司安排的在职培训，主要针对各项专业技能、工作技质量意识及操作规程等进行培训。

升职培训

员工如工作表现良好，工作成绩显著，公司拟晋升到更高一级职位前，须接受升职培训，主要学习一些管理知识，以便转换角色，担当起管理责任。

内部调动

公司有权根据员工的能力、工作表现和公司的实际需要，将员工调至公司任何部门及任何岗位工作。我们深信这将有利于发挥您的确潜质。

调动前需完备调职手续，交接好工作。任何公司范围内私下协议跨部门调动都是公司不允许的，违者将作自动离职处理。

考核评估

每月工作表现考核

针对各类员工，由所在部门安排进行业绩考核及评估，考核内容涉及员工仪容仪表、考勤纪律、工作态度、服务水准、操作规程、工作效率及效果等，考核成绩将与每月“奖金”、“浮动工资”直接挂钩，并作为晋升和年度考评的重要依据。半年工作业绩考核

员工业绩考评每半年一次，安排在每年的一月及七月。考核成绩直接与工资挂钩，并作为晋升和奖金评定的重要依据。

先进工作业绩评比

按照部门考核和先进团队、员工评比标准，公司将于每年底进行先进评比工作。

不定期考核

是公司考核体系中的重要组成部分，重在随时调整员工工作状态与公司要求的适应度。

晋升机制

公司鼓励员工努力工作，为工作勤奋、表现出色、能力出众的员工提供晋升和发展的机会。如果符合下列条件，您将有机会获得晋升，工资亦会相应增加；

具备良好的职业道德；有强烈地责任感和进取心；工作勤奋；有较强的分析、解决问题和圆满达成目标任务的能力；有良好的协作、沟通能力；具备其他与职务要求相关的综合能力。

第五章

奖励与处分

奖励 *凡符合下列条件之一者，将酌情给予口头表扬或书面表扬，或给予员工考核奖金加级的奖励；工作积极主动、提供优质服务、尊老爱幼、服从领导、屡受表扬。

班余经常协助管理工作，帮助后进者。培训认真刻苦、成绩突出、做到学以致用。工作中善于发现问题、解决问题。

勤俭节约，为部门节省开支。经常提出合理化建议并被采纳。

遇事临危不惧，处置妥善者。

内务始终保持良好，做好传、帮、带工作。

*凡符合下列条件之一者，将酌情给予员工月考核奖金加级、书面表扬、现金嘉奖、通报表扬或晋级的奖励。对改革小区（大厦）物业管理，提高服务质量有重大贡献者。

在服务（生产）工作中，创造优异成绩，屡受顾客表扬者。

发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。检举、揭发损害公司利益和违规行为，抵制歪风邪气事迹突出者。严格控制开支，节约费用能源有显著成效者。提出合理化建议，并经实施有效者。

保护公共财产安全、防止重大事故，抢救救灾成绩显著者。

奖励分为年度特别奖和不定期奖，均须有所在部门推荐，公司人事部门推荐，公司人事部门审核；公司通报表扬、现金嘉奖及晋级需总经理批准。奖励方式为：口头表扬、书面表扬、通报表扬、授予荣誉称号、颁发奖状和奖金等。员工受到公司或部门的任何奖励，部门经理应在部门工作例会予以宣布，并在小区（大厦）宣传栏公布。

处分

1、处分形式

（1）口头批评：适用于轻度违反公司规定。（2）书面警告；适用于轻度违反公司规定。（3）罚款：适用于较重违反公司规定，影响不好。（4）降级降职：适用于违纪行为较为严重，影响不好，可能造成公司损失。

（5）重新试用：适用于违纪行为较为严重，影响不好，可能造成公司损失。

（6）解除劳动关系：适用于严重违规违纪，已经或可能造成公司损失。

（7）通报批评：于较严重违纪处分合并使用。

2、错误级别及其处罚实施办法

（1）检查级别分：A、B、C三级，错误及其处罚标准具体内容祥见公司《人事处分管理规定》

凡有下列过失之一者及违反公司其它管理制度行为者，公司将视情节轻、重、后果大小、认识态度不同等给予扣除当月奖金的处罚。

（2）员工违反任何公司其他制定与规定的，均会受到相应处罚。

（3）凡各个管理中心对员工进行处罚的，使用《员工违纪通知单》，该单由违纪员工本人或处罚方（含主管以上1人）以上签字时生效。

（4）凡员工违纪接受处罚的，当月不享受奖金。（5）违反社会治安管理法规等、或员工行为触犯刑律，被依法追究责任刑事责任，公司将无条件对当事人予以解除劳动合同处理。

（6）凡拒不执行工作任务，工作态度不认真、没有按时完成工作或保证工作质量的，员工扣除当月奖金，其它人员扣除10%当月公司工资。

第六章

辞职与辞退

辞职

因工作关系或其他原因辞职时，您应提前30天（协议用工提前一周）递交书面离职申请，经逐级批准并办理有关手续完备《离职审批单》后，方可离开公司。

辞退

根据《劳动法》公司有权对下列情况之一者即时辞退，而无需事先通知；试用期间不符合公司要求的；严重违反公司管理制度、规定和职业道德的；严重失职、泄密或营私舞弊、损害侵占公司或他人利益给公司利益造成重大损害或造成重大损害或累计三次（含）以上违反公司制度的；

在最后警告后，在一次违反公司的有关规定的； 被依法追究刑事责任的；

其它违反公司纪律、规定、制度的情况。

被辞退员工的当月工资按实际工作天数结算，造成公司利益损失的，公司将保留进一步追索的权利。

完备离职手续

辞职获人事部门批准或收到，解除劳动合同通知书》后，您应到所在部门领取《离职审批单》，完备离职手续；

办理工作交接手续，并归还有关资料、文件、电子文档、办公用品、工具、，《员工手册》、《品质手册》或其它公物；

退还所借公款、餐费（票）及公司宿舍箱柜和公物、钥匙等；

退还公司所发工作服、工作牌、办公桌钥匙、出入卡暂住证等；

如工作期限未满规定，则须按规定交还有关培训费用。未完备离职手续的，将不能提取剩余工资。

第七章

职业道德规范

基本原则

公司倡导守法、廉洁、诚实、敬业的道德。

员工的一切职务行为，都必须以维护公司利益，对社会负责为目的。任可私人理由都不应成为其违反职务行为的动机。因违反职业道德规定，给公司造成经济损失者，公司将依法追索经济赔偿;情节严重、公司怀疑其涉嫌犯罪的、将提请司法机关追究其刑事责任。

热爱本职工作

首先要明确工作目的和意义，既然选择物业管理行业，就要树立干好服务工作的职业意向，热爱本职工作、尽忠职守，干一行爱一行，有一分热发一份光。

要刻苦学习和钻研各项工作知识和技能，一个优秀的服务人员，既要有做好服务工作的愿，又要有过硬的服务本领。以主人翁的态度做好工作，刻苦钻研服务工作的艺术和技巧，待顾客如亲人，热情服务，尽职职责做好工作。

文明管理

总的要求是：“（1）执行制度、服从领导;（2）、礼 待客、有问有答、热情报务;（3）环境干净、卫生整洁;（4）纪律严明、科学管理”。

主动热情：在接待顾客过程中要做到“三个一样”,即“对待生人熟人一个样、大人小孩一个样、忙时闲时一个样”为顾客提供各种方便。

优质服务：要有负责的态度，就是对顾客负责，为顾客着想，不要把顾客 成是有求于我，高兴怎么做就怎样做。

诚信无欺

诚信无欺是我们每个管理人员应有的作风，也是我们管理工作中职业道德的一个重要内容。就是说要忠诚老实、实事求是、言而有信、严守信用。

业务精益求精

要做好服务工作，没有过硬的本领不行。从事任何一项职业都得如此，要有基查业务素质，要有必需的技能，在工作实践中更要精益求精做任何都要做到最好，力求完美。

如果没有熟练的技能，不精通业务，那么您在这个岗位上就不可能称职。不称职的人对顾客提供的服务就大打折扣，不是服务质量差服务不到位，就是多花费时间，没有应有的效率，最终导致顾客的不满意。

精益求精，是把自己有业务、自己的工作、做得越来越好，好上加好。这是对工作，对于自己在事业上所取得的一种精神的成就永不满足的一种精神。是一种不懈的追求。钻研业务、精益求精是自 发展、进步的重要基础。

遵纪守法、从业清廉

遵守国家法律、公司规定、遵守职业纪律，爱护设备，清廉从业是最基本、最重要的道德品质要求之一。

敬业精神的一种具体表现就是对自己使用的机器设备的爱护与保养。任何一种工作，必需的工具设备是工作效率的关健，操作者能否爱惜设备，精心维护，掌握操作规程是关健。

公正清廉，是对每全一个从业人员的要求，也是最起码的要求，在日常管理工作中，不准索取或收受顾客或业务关联单位的利益，否则将构成受贿。

员工有义务保守公司的经营机密。未经公司授权或批准，不准对外提供公司文件，以及其他未经公司公开的经营情况、业务数据。

敬业乐业、晋升发展

从事工作，获取应得的利益，就必须敬业。公司设立不同的岗位就有不同的用处，就要求岗位上的员工敬业爱岗，很好地发挥作用。

另一方面，在市场经济条件下，市场竞争的结果必然是优胜劣汰，您不敬业爱岗，只有被淘汰。

敬业，就要有高度的责任心。有了责任心，对职业就会尽全力，对顾客热情周到，有了责任心，就会把职业当作自己生命的一部分，把工作当作精神支柱。

渴望晋升、是进取心的表现。争取晋升，便有行动的动力，敬业乐业便与我们自 的晋升和发展息息相关。

热爱您所从事的事业，廿愿为它付出辛苦。为自己的事业投入心智。千方百计地促使其发展、这便是晋升发展的铺垫与准备。

职业安全 遇险呼救

遇险时应尽可能呼救，争取得到相关人员工的援救。呼救电话：

火警：119 匪警：110 医疗急救：120 呼救时应注意

报出准确详情的出事地点。主要险情、病情。呼救者电话、姓名 呼救后应派人到主要路口等候、引导救护人员和车辆。交通避险

严格遵守交通规则，预防交通事故发生。不撞人、不被别人撞、更不要自己撞自己。防盗、防劫

外出时锁好门、关好窗，不要携带过量现金和佩戴贵重饰物，防止家中被盗窃、路上遇劫。个人的贵重物品、现金不要存放在办公室内过夜，防止诱发犯罪。

暴雨及降雪

注意新闻媒体有关暴雨和降雪信息的报道，以提高防护的自觉性：

台风暴雨期间最好不要出门，若在室外应就近找一个安全的地点避护：

发现电线落在地上切勿走近，一般应保持8-10米的距离，防止触电：

冬季降雪注意外出防滑，车辆尽量减少外勤任务，一般不要去高速公路。

触电 救护触电者的首要步骤是使他脱离电源。煤气中毒

当发现室内有煤气漏气时，您应该怎样做？

开窗通风、杜绝火种、关闭气阀、并通知煤气公司及时抢修。

救生紧急措施 包扎止血

双手直接按压伤口止血：加压包扎止血：止血带止血。要扎在离伤口2-3寸处，同时，注意每隔50分钟应放松止血带约10分钟。

异物窒息：采用海利希氏法。

救护者在患者身后双臂围绕患者腰部，一手握拳顶在患者上腹部，另一手紧握拳头，向上向后猛烈挤压，压后放松。此方法也可自救，患者可用椅背、桌边或自己用拳头压。

心脏挤压

患者仰卧在硬质平面上，抢救者跪于（或立于）患者体侧，双手重叠，以掌根部压患者胸骨中下1/3处。挤压时双臂垂直，将胸骨下压4-5厘米后放松，使血液注入心脏，按每分钟80-100次频率进行。

人工呼吸

救护者位于伤员头部一侧，用一只手上提下颚，另一只手放在前额上的那只手的拇指和食指捏紧伤病人员鼻孔。深吸一口气，迅速作口对口的密封吹气，吹气后立即离开伤员的口，并松捏鼻的手。每分钟吹12次左右。

消防知识

燃烧可分类四种类型：A 闪燃

B 着火

C 自燃

D 爆炸

火灾扑救的基本方法有：A 窒息法

B 冷却法

C 隔离法

D 抑制法

燃点是物体的一个温度值，当物体在这一定温度时遇到火源，即能发生持续燃烧。

火场避险“三会”：会报警（119）；会使用简易灭火器材，扑灭初起火灾；会组织疏离、撤离。

常用灭火器种类

二氧化碳灭火器、干粉灭火器、1211灭器、泡沫灭火器。常用灭火器主要用途 二氧化碳灭火器：不导电，扑救电气、精密仪器、油类和酸类火灾。

不能扑救钾、钠、铝等物质火灾。

干粉灭火器：可扑救电气设备火灾，但不宜扑救旋转电机火灾，可扑救石油产品油漆，有机溶剂，天然气和天然气设备火灾。

1211灭火器：不导电，扑救油类、电气设备、化工化纤原料等起因的火灾。

泡末灭火器：扑救油类或其他易燃液体火灾，不能扑救忌水和带电物体火灾。

常用灭火器主要技术效能

二氧化碳灭火器：接近着火地点保持3米距离； 干粉灭火器：8公斤的喷射时间14-18秒，射程为2-3米；

泡末灭火器：10升喷射时间60秒，射程8米。65升喷射时间170秒，射程13.8米。

常用灭火器使用方法

二氧化碳灭火器：一手拿好喇叭筒对着火源，另一手打开开关即可；

干粉灭火器：提出圆环干粉即可喷出；

1211灭火器：拨下铅逢或横锁，用力压下把即可； 泡末灭火器：倒过来稍加摇动、打开开关，药剂即喷出。

第二篇：万科企业文化手册

--万科企业文化手册

LBSALE[1000]LBSALE :em02: 学习万科,好榜样,创新主义,永不忙

--作者：ajiewuyou--发布时间：2004-6-30 14:00:00

--万科企业文化手册

刚才文件忘了传上:(付钱要交货)第一部分Hi！欢迎你加入万科，共同参与公司未来的发展，在此谨祝你工作愉快！万科过去的每一点成就，都有赖于万科职员的努力。万科明天的每一个进步，从今天开始，都与你的努力密切相关。现在，请随我们一起，走进万科—— 这本小册子，将向你陈述万科的价值观，介绍万科内部最基本的规章制度，讲解你在万科所拥有的基本权利、应履行的责任和义务，帮助你更快地融入团队，愉快地开展工作。手册内容适用于经万科企业股份有限公司人力资源部批准录用的所有职员，所称“公司”（或“万科”、“集团”）均指万科企业股份有限公司，包括总部及所有下属公司。如果你在阅读或执行中有任何的疑问，请与我们或你的上司、你所在单位人力资源部门的同事联系。我们都很乐意解答你的疑惑，并和你坦诚地进行讨论和交流。万科企业股份有限公司 人力资源部 王石致辞 作为公司的一员，我非常乐意和大家一起，度过一生中美好的一段工作年华。万科是一个富有理想和激情的团队，充满着追求创新的进取精神和蓬勃向上的朝气。在探索中国现代企业发展道路上，万科扮演着重要的角色。创新是公司发展永恒的原动力。公司积极参与科技应用和观念创新，充分拓展企业生存空间，创建并保持企业的核心竞争力。公司未来广阔的发展空间，是职员最好的职业平台。公司致力于培养职业经理阶层，聚集了一批善经营、懂管理、有专业知识、不断追求卓越的人才。这在我们的资产负债表上看不到，但却是最宝贵的资产。公司为职员提供可持续发展的机会和空间，努力创造公平竞争的环境。只要你付出思考和努力，虚心学习，不断进步，最终你必会获得公正评价。更重要的是，这种善于学习的心态本身就是获得成功的要素。团队意识与强烈的事业心是公司力量不竭的源泉。你会发现个人的聪明才智只有融入团队才会获得更好的发挥、才能取得更大的成就。以公司共同目标和整体形象为前提，公司提倡个性发挥，为职员提供广阔的发展空间。公司倡导健康丰盛的人生，追求的价值观在于有兴趣的工作、志趣相投的同事、健康的体魄、开放的心态、乐观向上的精神，这些都具有金钱所无法替代的价值。我期待看到你在这和谐、理想而富有激情的环境中一展才华，和公司一起成长。作为公司团队中的一员，你为公司所做的工作和努力，我衷心感谢。祝愿你在公司工作愉快。万科企业股份有限公司 董事长：王石 二零零四年 公司沿革l1984年5月，公司以“深圳现代科教仪器展销中心”的名称诞生于深圳经济特区。l1988年，公司完成股份制改造，更名为“深圳万科企业股份有限公司”，1988年12月27日在《深圳特区报》刊登新中国成立以来第一份《招股通函》。同年，公司开始进入房地产领域。l1991年1月，万科股票在深圳证券交易所挂牌交易，股票代码“0002”。l1992年起，公司确立了以房地产为核心业务的发展战略，并将城市居民住宅作为主导开发方向。l1993年公司向境外发行B股，同年12月改用现名“万科企业股份有限公司”。l至2003年12月31日止，公司总资产105.61亿元，净资产47.01亿元，在全国16个城市开发房地产业务，并形成上海、深圳和沈阳三大区域管理中心。公司已进入开发的城市包括隶属上海区域管理中心的上海、南京和南昌，隶属深圳区域管理中心的深圳、广州、佛山、中山和东莞，隶属沈阳区域管理中心的沈阳、长春、大连和鞍山，此外，公司还在北京、天津、成都和武汉四个城市进行房地产项目开发。品牌之路l1992年开始，公司先后在上海、北京、天津、沈阳、深圳、成都等地推出大规模的居民住宅小区，形成“万科城市花园”系列品牌。l顺应新市镇住宅发展趋势，构造和谐和持续成长的新市镇，并注重住宅产业化发展，融入环保及高科技的含量，1998年起，公司又相继在深圳、沈阳、武汉、天津等地推出“花园新城”、“四季花城”系列，体现“面向新经济、关注普通人”的新住宅开发主张。l与此同时，各地万科物业管理公司秉承“全心全意全为您”的理念，创立了具有万科特色的物业管理模式。1996年万科物业在本行业内率先通过ISO9002第三方国际认证，成为万科企业品牌的重要组成部分。l2002年，公司正式启动“建筑无限生活”品牌战略，品牌之路亦纳入专业化、规范化轨道。公司理念公司理念是我们必须坚持的事情，包括：我们的宗旨——建筑无限生活 我们的愿景——成为中国房地产行业的领跑者 我们的核心价值观——创造健康丰盛的人生 我们的宗旨：建筑无限生活l对客户，意味着了解你的生活，创造一个展现自我的理想空间。l对投资者，意味着了解你的期望，回报一份令人满意的理想收益。l对员工，意味着了解你的追求，提供一个成就自我的理想平台。l对社会，意味着了解时代需要，树立一个现代企业的理想形象。我们的愿景：成为中国房地产行业领跑者为实现这个愿景，我们需要做到：l不断钻研专业技术，提高国人的居住水平l永远向客户提供满足其需要的住宅产品和良好的服务l展现“追求完美”之人文精神，成为实现理想生活的代表l快速稳健发展我们的业务，实现规模效应l提高效率，实现业内一流的盈利水准l树立品牌，成为房地产行业最知名和最受信赖的企业l拥有业内最出色的专业和管理人员，并为其提供最好的发展空间和最富竞争力的薪酬待遇l以诚信理性的经营行为树立优秀新兴企业的形象l为投资者提供理想的回报 我们的核心价值观：创造健康丰盛的人生l客户是我们永远的伙伴l人才是万科的资本l“阳光照亮的体制”l持续的增长和领跑 创造健康丰盛的人生，意味着我们将持续提供超越客户期望的产品和服务，让客户骄傲；意味着我们将持续提供超越投资者期望的回报，让投资者满意；意味着我们将持续提供超越员工期望的发展空间和报酬，让员工自豪。1.客户是我们永远的伙伴l尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。l在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。l我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。l衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。l与客户一起成长，让万科在投诉中完美。2.人才是万科的资本Ø 热忱投入，出色完成本职工作的人是公司最宝贵的资源。Ø 尊重人，为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的环境，是万科成功的首要因素。Ø 我们尊重每一位员工的个性，尊重员工的个人意愿，尊重员工的选择权利；所有的员工在人格上人人平等，在发展机会面前人人平等；万科提供良好的劳动环境，营造和谐的工作氛围，倡导简单而真诚的人际关系。Ø 职业经理团队是万科人才理念的具体体现。持续培养专业化、富有激情和创造力的职业经理队伍，是万科创立和发展的一项重要使命。Ø 我们倡导“健康丰盛的人生”。工作不仅仅是谋生的手段，工作本身应该能够给我们带来快乐和成就感。在工作之外，我们鼓励所有的员工追求身心的健康，追求家庭的和睦，追求个人生活内容的极大丰富。Ø 学习是一种生活方式。3.“阳光照亮的体制”——万科对内平等，对外开放，致力于建设“阳光照亮的体制”。Ø 专业化+规范化+透明度=万科化。Ø 规范、诚信、进取是万科的经营之道。Ø 我们鼓励各种形式的沟通，提倡信息共享，反对黑箱操作。Ø 反对任何形式的官僚主义。4.持续的增长和领跑Ø 万科给自己的定位是，做中国房地产行业的领跑者。Ø 通过市场创新、产品创新、服务创新和制度创新，追求有质量、有效率的持续增长，是万科实现行业领跑、创造丰盛人生的唯一途径。Ø 在新经济时代，万科要以大为小、灵活应变、锐意进取，永怀理想与激情，持续超越自己的成绩，持续超越客户的期望。第一章 入职程序1.报到1.1 接到录用通知后，请在指定日期到录用单位人力资源部门报到，如因故不能按期前往，应与人力资源部门取得联系，另行确定报到日期。1.2 提供个人资料： 报到后，你需要向人力资源部门出示身份证、学历证明（毕业证书、学位证书等）、婚姻状况证明（结婚证）、计划生育证明（独生子女证或流动人口计划生育证明）原件，提供公司指定机构出具的近期体检报告、免冠彩色近照（1寸、2寸各4张）、与原单位解除劳动关系的证明文件、公司人力资源部门要求提供的其他资料，同时将个人社会保险缴纳情况、在公司指定银行开立的个人存折帐号告知人力资源部门。1.3 办理入职手续：（1）领取考勤卡、工作牌、办公用品及其他相关资料；（2）与试用部门负责人见面，接受工作安排，并与负责人指定的入职引导人见面。1.4 你的人事档案存放问题，请与所在单位人力资源部门同事商洽确定。2.试用2.1 入职引导人 试用期间，公司会为你指定入职引导人，帮助你接受在职培训，熟悉与工作有关的各项具体事务，包括：向你介绍公司的有关规则和规定，所在部门职能、人员情况；讲解你的本职工作内容和要求。此外，任何与工作有关的具体事务，如确定办公位、设置电子邮箱、领用办公用品、使用办公设备、用餐、搭乘班车等，你都可咨询入职引导人。2.2 你应在报到后3日内完成万科E学院“新职员课堂”的学习及网络考试。（网址：http://edu.vanke.com[外部网]或http://edu-szzb[内部网]）2.3 接受脱产集中培训：人力资源部门会在试用期内安排你参加新职员集中培训。2.4 试用期内，如果你确实感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距，或由于其它原因而决定离开，可提出辞职，并按规定办理离职手续；相应的，如果你的工作表现无法达到要求，公司也会终止对你的试用。2.5 试用期内连续缺勤达15个工作日或累计缺勤达20个工作日，公司将终止对你的试用。3.转正3.1 试用合格并完成入职培训的全部内容（包括万科E学院的“新职员课堂”学习及考试、脱产集中培训和在职培训），人力资源部门同事会适时提醒你填写、提交转正申请，执行转正审批流程。3.2 如果在试用期内缺勤5个工作日（含）以上，你的转正时间将会被顺延。4.特别提示 当你的个人信息有更改或补充时，请于一个月内向所在单位人力资源部门申报变更或申明，以确保与个人有关的各项权益：（1）姓名、身份证号码；（2）家庭地址和电话号码；（3）婚姻状况及家庭成员状况；（4）出现事故或紧急情况时的联系人；（5）学历教育；（6）公司内的特殊（亲属）关系；（7）业务合作单位内的特殊（亲属）关系；（8）其他你认为有必要知会公司的个人信息。5.雷区 公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利。请务必保证你所提供的个人资料的真实性。如有虚假，一经发现，公司将立即与你解除劳动合同，不给予任何经济补偿。第二章 职场纪律1.职业礼仪1.1 职业形象（1）我们着力体现整洁、大方、得体的职业风格。（2）职员上班衣着基本分为：A、星期一至四 男职员着衬衫、西装、深色皮鞋（短袜），系领带；女职员着有袖衬衫、西装裙或西装裤、有袖套裙，着皮鞋。B、星期五 可着与工作场所相适应的轻便服装，但短裤、无袖装、超短裙不在此列。C、在“五一”、“十一”、“元旦”、“春节”等长假期时，如需要将休息日与工作日进行调换以连续休假，导致休息日仍需上班的，可在放假前一个工作日，着与工作场所相适应的轻便服装，其余时间，按照非周末要求着装。D、所在单位、岗位另有着装要求的，按要求执行。（3）上班时间佩戴工作牌。1.2 办公礼仪（1）使用电话注意语言简明；（2）代接同事办公位电话，做好必要记录并及时转达；（3）办公时间不擅离工作岗位，需暂时离开时应与同事交代；（4）不在办公区域高声喧哗，接待来访、业务洽谈要在洽谈室内或其他公司指定区域进行；（5）注意保持整洁的办公环境，不在办公区域进食或在非吸烟区吸烟；（6）适时调整你的BP机、手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。1.3 你的工作资料、个人物品、现金等请妥善保存，以免丢失或损坏。其 其它规定详见所在单位有关办公管理制度。2.考勤制度2.1 公司实行每周工作5天，平均每周工作时间不超过四十小时的工时制度。各单位具体工作时间因所在地区不同而略有差异，也有执行特殊工时制的岗位，请留意所在单位的相关规定或咨询入职引导人。2.2 上午上班前和下午下班后，均要刷（打）卡，因故不能刷（打）卡，须依所在单位的有关规定提交未刷（打）卡说明，具体请咨询入职引导人或所在单位人力资源部门。2.3 职员请病（伤）假、事假须依所在单位相关规定履行休假审批程序，获得批准并安排好工作后，方可离开岗位。请病（伤）假须于上班前或不迟于上班时间后15分钟内，致电所在部门负责人及人力资源部门，且应于病（伤）假后上班第一天内，向单位提供规定医疗机构出具的建议休息的有效证明。职员病（伤）假、事假的薪金计算方式详见《薪酬福利》。2.4 工伤及工伤医疗期：职员因工负伤、患职业病、因工残废、因工死亡等工伤的认定，须以授权诊断的医疗机构出具的正式证明文件和劳动鉴定委员会的伤残鉴定结论为合法依据，工伤所需工伤医疗期也由职员工作所在地劳动鉴定委员会书面确认。工伤医疗期间职员待遇详见《薪酬福利》。2.5 因公参加社会活动、赴外地出差，依所在单位相关规定履行审批程序并报人力资源部门备案，视为正常出勤。3.雷区3.1 代他人刷（打）卡，每次扣除双方薪金各50元，违纪三次以上除作上述处罚外，一年内薪金级别不予上调。3.2 迟到或早退5分钟以上、15分钟（含）以下者，每次扣除薪金20元；15分钟以上、2小时（含）以下者，每次扣除薪金50元。3.3 以下情况，一律视为旷工：（1）无故缺勤2小时以上，返回单位上班后1个工作日内也未补办请假手续或补办手续未获批准的；（2）请假未获批准即擅自不上班的（包括续假未获批准）；（3）以虚假理由请假并获批准而不上班的。旷工时间的最小计算单位为0.5个工作日，不足0.5个工作日以0.5个工作日计。3.4 对旷工的处理：（1）旷工期间劳动报酬及其他福利待遇不予发放；（2）每旷工0.5个工作日，自当月起薪金降0.5级，取消当季季度奖，年终奖视情节轻重予以部分或全部扣减；（3）连续旷工超过5个工作日，或一年内累计旷工超过10个工作日，作严重违纪处理,公司将与之即时解除劳动合同，不给予任何经济补偿。4.特别提示你需要经常留意告示板和内部网上的信息，以及时获知必要信息，但切勿擅自张贴或更改。

--作者：ajiewuyou--发布时间：2004-6-30 14:01:00

--万科企业文化手册

第三章 薪酬福利

（一）薪酬1.1.薪酬理念 公司按照市场化原则，提供业内富有竞争力的薪酬，吸纳和保有优秀人才。1.1 市场化：在行业内保持富有竞争力的薪酬水平，与公司在各地的市场地位相一致。1.2 因岗而异：薪酬体现不同岗位在决策责任、影响范围、资格要求等方面的特性。1.3 成果分享：公司获得的每一个进步都和广大职员的努力密切相关，公司发展的同时要让职员分享成功的果实。1.4 均衡内外部报酬：关注薪酬等外部报酬的同时，亦不能忽略对工作的胜任感、成就感、责任感、个人成长等内部报酬。1.5 为卓越加薪：薪金和服务时间长短、学历高低没有必然关系，但是和业绩、能力密切相关。1.6 薪酬保密：薪酬属于个人隐私，任何职员不得公开或私下询问、议论其他职员的薪酬。2.薪酬构成2.1 职员现金年收入包括固定收入和浮动收入两部分。2.2 按政府规定，公司为职员购买社会保险，个人应承担的部分从每月薪金中扣除。2.3 个人所得应缴纳所得税，由公司代扣代缴。3.发薪日期和支付方式 公司按职员的实际工作天数支付薪金，付薪日为每月15日，支付上月11日至当月10日的薪金。若付薪日遇节假日或休息日，则在最近的工作日支付。公司将在每月付薪日将薪金转入以职员个人名义开立的中国银行存折帐户内。4.薪金调整机制4.1 调薪 公司每年上半年和下半年根据市场价值变化和个人业绩各进行一次统一的薪金调整，具体时间、操作办法按集团人力资源部通知执行。4.2 即时调薪（1）因转正、职位变动、专业级别调整、违纪而进行的调薪，属于即时调薪。（2）转正调薪自转正之日起执行，其他即时调薪依据审批意见执行。4.3 职员薪金由集团人力资源部统一管理。5.特殊期间的薪金给付5.1 工伤医疗期内 工伤职员在工伤医疗期内停发薪金，改为按月发给工伤津贴。工伤津贴的基数为职员每月固定收入。工伤医疗期满停发工伤津贴。5.2 病（伤）假内（1）病（伤）假期间扣除福利补贴，具体依所在单位相关规定办理。（2）职员患病或非因工负伤，需要停止工作治疗时，根据国家有关规定享有3-24个月的医疗期。（3）连续病（伤）假或一年内累计病（伤）假不超过6个月的，按以下标准支付病（伤）假期薪金：A、司龄不满5年者，为本人每月固定收入的60%；B、司龄满5年不满10年者，为本人每月固定收入的70%；C、司龄满10年及10年以上者，为本人每月固定收入的80%。（4）连续病（伤）假或一年内累计病（伤）假在6个月以上的，停发病（伤）假期薪金，按下列标准给付救济费：A、司龄不满5年者，为本人每月固定收入的50%；B、司龄满5年及5年以上者，为本人每月固定收入的60%；（5）连续病（伤）假6个月及以上者，每第7个月起酌情下调薪金级别一次，每次下调幅度不超过5级，救济费随之调整，救济费不低于当地最低工资标准的120%，低于此限不予降薪；（6）医疗期内，救济费不得低于所在单位平均月固定收入的40%。5.3 事假 事假期间劳动报酬不予发放，福利补贴的扣除依据所在单位有关规定执行。6.特别提示 职员若属于从公司离职后重新进入公司的情况，其司龄将从最近一次进入公司起计。

（二）福利1.休假1.1 国家法定节假日期间员工放假，包括：元旦1天，春节3天，“五一”劳动节3天，“十一”国庆节3天。期间照常支付薪金。1.2 职员转正后可享受带薪假期，包括：年休假、婚假、丧假、调动假、生育假。（1）年休假：职员自加入公司的第二年1月1日起，即享有15个工作日的年休假。A、职员可根据工作安排并征得上司批准同意后取假。取假的一般原则如下：① 转正以后才能取假；② 一次取假在5个工作日（含）以上的，需提前一个月申报休假计划，未提前申报者，上司可以拒绝此类休假请求；③ 年休假只在当年有效，不累计到下一年；④ 各一线公司总经理、总部部门总经理及以上人员的休假需报直接上司审批、集团总经理批准并报集团人力资源部备案，休假前应依公司有关规定发布休假知会；⑤ 具体假期审批规定依所在单位相关规定执行。B、计算方法：年休假取假按照工作日计算，最小取假单位为0.5个工作日，不足0.5个工作日以0.5个工作日计，超过0.5个工作日不足1个工作日以1个工作日计。可多次取假。C、凡符合以下情况之一的，不享受当年年休假：① 一年内病（伤）、事假相加超过65天；② 一年内休产假超过30天；③ 一年内一次性病假超过45天或累计病假超过65天；④ 一年内一次性事假超过25天或累计事假超过30天。如在年休假后再请病（伤）假、事假超过上述规定时间的，则在下一取消年休假。D、公司每年向当年享有年休假的职员一次性发放300元年休假补贴，其余费用不再报销。E、职员在因病或非因公负伤请假时，如当年年休假尚有剩余，可按年休假取假审批流程从年休假中折抵，经公司同意后作为年休假处理。F、由公司安排出国考察，按实际考察天数的50%折抵个人当年年休假。折抵天数的尾数不足0.5天的按0.5天计算，超过0.5天不足1天的按1天计算。（2）婚假：对依国家婚姻法履行正式登记手续的转正职员给予婚假7天，如符合男25周岁、女23周岁及以上初婚的晚婚条件，另加10天假期。但职员必须在结婚注册日后6个月内一次性取假。（3）丧假：直系亲属（指配偶、子女、父母或配偶之父母）去世，可取假5天。（4）调动假：异地办理行政和户口关系调动手续，可根据办理相关手续的实际需要取假，累计不超过5个工作日。（5）生育假A、女职员产假A、女职员产假 产假领独生子女证增加假期产假合计非晚育90天35天125天晚育105天35天140天注： ①男26周岁、女24周岁及以上初育为晚育； ②产假以产前后休假累计。B、男职员护理假：10天（限在女方产假期间）。C、哺乳假：小孩一周岁以内，上班时间给母亲每天哺乳时间一小时（不含午餐时间）。D、计划生育假：职员必须遵守政府有关计划生育的规定，计划生育假按国家规定执行。E、如当地政府另有生育假规定的，可按天数多者取假。1.3 本款中对假期天数的计算除特别指明以工作日计算外，均以自然天连续计算。2.社会保险和住房公积金2.1 公司按当地政府规定为职员办理基本社会保险和住房公积金，并承担公司应缴纳部分，个人应缴纳部分由公司代缴并从职员薪金中扣除。基本社会保险具体包括基本养老保险、失业保险、基本医疗保险、工伤保险、生育保险等项目。具体险种、缴交比例依各地社会保险政策不同而有所不同，可向所在单位人力资源部门咨询。2.2 社会保险、住房公积金应由公司缴纳的部分由职员所在单位承担。2.3 原则上，社会保险、住房公积金在职员户籍所在地缴交；对于户籍不在集团投资城市的职员，则在工作单位所在地缴交。如果职员对适用地有特殊要求，需另行向公司提出申请。2.4 购买基本医疗保险后，具体就医程序及与基本医疗保险有关的具体事务，请向所在单位人力资源部门咨询。2.5 若当地未实行相应医疗保险，则实行医疗费用定额管理，由各地公司单列会计科目。具体就医规定等事宜请向所在单位人力资源部门咨询。2.6 工伤医疗期的医疗等费用按照国家政策，由社会统筹的工伤医疗保险以及公司为员工购买的团体意外险承担。工伤医疗期满后有能力继续在原单位工作的，所在单位安排相适应的工作岗位。其他情况按照国家规定和公司有关政策办理。3.商业保险 公司为职员购买商业保险，包括：3.1 为所有职员统一购买团体意外险。3.2 在职员自愿的基础上为职员购买大病医疗保险，费用由公司和职员共同承担，同时公司可协助职员基于团体优惠办理家属大病医疗保险（仅包括配偶、子女、职员本人父母）。3.3 详情请向所在单位人力资源部门咨询。4.贺仪与奠仪4.1贺仪（1）职员办理结婚登记手续后，请于注册后一个月内向所在单位人力资源部门出示《结婚证》。如符合晚婚条件，所在单位将致新婚贺仪人民币300元整。（2）职员在子女出生后6个月内向所在单位人力资源部门出示《独生子女证》（初生双胞胎凭出生证明），所在单位将致贺仪人民币300元整。（3）职员如在子女入学后一个月内向所在单位人力资源部门出示入学通知，所在单位将为职员子女入读小学、初中、高中、中专致贺仪人民币300元整，为职员子女入读高等院校致贺仪人民币1000元整。4.2 奠仪 职员如在直系亲属（指配偶、子女、父母或配偶之父母）不幸去世后一个月内知会所在单位人力资源部门，所在单位将致奠仪人民币1000元整。5.独生子女费5.1 职员自领取《独生子女证》并向所在单位人力资源部门出示之日起至子女满14周岁止，由所在单位每月给予保育费补助人民币30元，独生子女医疗补贴人民币100元。初生双胞胎比照此待遇，只享受一份独生子女保育补助与独生子女医疗补贴。5.2 夫妇同在公司的只能一方享受此待遇。6.职员活动6.1 公司为保障职员的身心健康，每年将进行一次例行体检，并组织经常性的体育锻炼和娱乐活动。6.2 职员均有机会参与集团内每年定期或不定期举行的各项活动，例如集团、所在单位周年庆祝活动、嘉年华春节晚会、郊游等。第四章 学习发展 在万科，善用所有的学习资源，实现自我启发是自我提升与发展的重要途径之一。为此，你需要先了解可以获得的学习资源——1.学习资源1.1 资源提供者（1）在公司，每一位管理者都应当是教练、讲师。专业骨干和管理人员是开展培训的中坚力量，肩负着工作指导、培训推广的责任；（2）公司各级人力资源部门；（3）外部专家/学者/专门培训（教育）机构。1.2 资源形式（1）专门课程：A、公司举办的内部培训课程；B、外部专门培训/教育机构举办的各类课程。（2）在职辅导：你的上司或资深同事会通过制定工作计划、分配工作、评价考核业绩、推进工作改善、帮助解决问题等途径在日常工作中对你进行培养、指导。（3）网上研修：公司将不断完善并推广E-LEARNING培训方式，你可以自主安排时间，利用网络学习的平台研习各类课程。（4）双向交流：无论你在集团总部，还是一线公司，你都有可能被安排到集团内其他单位学习锻炼或实际参与工作0.5-6个月，以利你进一步系统了解集团、一线公司运作特点，学习、总结、提炼实际操作经验，从而加强集团范围内的交流，实现资源共享。（5）外出考察：为拓展视野、启发思路，公司将组织管理人员、专业人士以及业绩优异的职员赴境内外考察。（6）公司的案例库、企业文化等无形资源亦是宝贵的学习资源。（7）参与不同形式的学习需依循具体规定，请查询集团或所在单位的相关规定。1.3 个人进修资助 职员个人利用假期或业余时间参加外部专门机构的上岗培训、职称及资格证书考试、攻读学位（历）等，可在顺利结业后向公司申请一定金额的进修资助。具体资助办法请查询个人进修资助的相关规定。2.学习（资源）管理2.1培训积分制度（1）职员参加各种培训并结业后，可向所在单位的人力资源部门申报积分，积分将作为职员在公司参加学习、培训的最全面记录。（2）职员的累计积分是职员薪金调整或职务晋升的参考依据。2.2 内部师资认证制度 公司致力于培养内部讲师，并建有相应激励机制。具体请查询师资管理的相关规定。2.3 学习（资源）信息公布和查询（1）人力资源部门将收集、整理并实时公布各类培训信息及培训积分，职员可以登录集团内部网站（万网景）查询或咨询所在单位人力资源部门；（2）知识管理是实现学习（资源）传承、共享的重要方式，每一个万科人都应该及时总结、乐于分享。3.特别提示：保护知识产权政策3.1 公司尊重和维护相关权利人的知识产权，你在分享学习资源的同时必须遵守关于保护知识产权的各项政策及规定。3.2 公司网络学习的平台上提供的各类课程及相关资料均为公司内部资料，只供本公司职员内部使用，不对外开放。（1）公司网络学习的平台提供的所有音像课程及相关资料均注明出处及版权归属，未经权利人书面授权，任何人不得以复制、仿造、转载、摘编、散布等形式私自利用。（2）职员在使用内部网所有资料时，不得将其用于个人欣赏、学习、研究之外的任何用途，并尽到对外保密的义务。3.3 如无特殊约定，内部讲师讲述的课程公司拥有全部版权。3.4 如有职员违反上述规定，除自行对外承担法律责任外，公司还将酌情予以处分；给公司造成损失的，公司保留追偿的权利。4.发展途径4.1你在公司的个人发展表现为你个人价值的提升，不仅意味着能力提升，还包括：（1）以出色的业绩和高尚的职业操守赢得良好的职业声誉；（2）以丰富的经历和杰出的专业水准获取更多的发展空间；......4.2 职业体系（1）公司关注职员的职业发展，鼓励职员在公司的指导和帮助下制定个人的职业发展计划。（2）公司可以向职员提供两种职业发展道路：A、专业系列道路，是指在某一个或几个相关的领域内，持续深入的发展，追求专业技能的提升，以成为该领域内专家为目标；B、职务系列道路，是指通过协调、组织团队和团队成员工作，完成团队工作目标，实现业绩的方式。4.3 晋升机制在出现职位空缺的前提下，符合下列条件的职员将有机会获得晋升和发展。A、主动积极，敬业诚信，具备良好的职业素质；B、不断学习，提升自己的能力，以创造出优秀的业绩；C、敏锐地察觉公司内外部环境的变化，并主动适应变化；D、获得同事的高度信任，和他们共同创造优秀成果；E、具有全局观念，了解公司的战略；F、符合职位的资质要求，并有愿望担任此项工作。4.4 内部流动（1）公司可以根据你的能力、工作表现和业务需要，在征求你个人意愿后，安排你在本单位乃至集团内进行流动，以更好地帮助你发挥潜质，提升职业发展的必要技能；（2）若你有在本单位内部流动的意愿，可向相关部门提出，由所在单位人力资源部门协调办理调动手续并最终确认；（3）若你有在集团内跨单位流动的意愿，可向相关单位或部门提出，依据公司调动管理的有关规定履行相应审批手续。相关手续完备后，由集团或区域中心人力资源部门统一发出内部调动通知函确认。请交接好工作后，依据通知函规定的报到时间到新岗位报到；（4）人力资源部门将及时公布集团内部职位空缺信息，你可以直接报名也可推荐外部人才，集团人力资源部及相关部门会负责具体协调工作；（5）具体请参阅公司调动管理的有关规定。5.特别提示公司不主张职员过于频繁地调换工作岗位：5.1 若你入司不满一年，或在一个岗位上工作不满一年，原则上公司不接受你的调动申请；5.2 公司录用的高校应届毕业生，原则上入司两年内不能申请内部调动；5.3 在申请调动成功一年之内，公司不再接受你的调动申请。第五章 绩效管理1.绩效管理的原则1.1 个人的绩效目标应与组织目标保持一致 公司目标会层层分解到个人，因此你的绩效目标和公司目标是一致的。你需要理解企业价值观和企业战略目标对个人工作的要求，制定与公司目标相一致的工作计划并加以落实。1.2 绩效管理也是对过程的管理 公司会不断地检查计划的执行并进行调整，因此也会不断地对你个人的绩效进行评价和反馈，通过对目标实现过程的管理帮助你改善个人绩效。1.3 绩效标准和岗位有关 绩效标准与岗位职责密切相关。个人绩效包括成果和行为。你的个人工作绩效包括你在工作岗位上的行为表现与工作结果，这体现了你对公司的贡献和价值。养成良好的工作习惯，建立个人绩效的自我管理，将有助于你更好地适应公司的发展。1.4 绩效与回报有关 个人绩效优秀，在加薪、奖金、晋升方面会得到优先考虑。凡考核成绩不佳者，将被取消本加薪、晋升和评奖资格，同时必须在下次考核中有所改进；亦可能面临降职、降薪或解除劳动合同的处理。1.5 绩效需要不断的改善 你需要不断提高个人的绩效水平，以适应公司对个人日益提高的要求，在公司内充分展示个人价值，并获得职业发展的基本保障。2.绩效考核2.1 考核周期 各单位根据具体情况选择按月度或季度进行考核，考核由集团人力资源部统一安排。2.2 面谈制度 你的直接上司会和你进行面谈，共同填写考核表，对你的工作计划的执行落实情况、行为表现、工作能力等进行综合考核评估。2.3 绩效考核结果由人力资源部门统一存档备查。2.4 具体考核办法请参阅公司有关规定。第六章 奖励处分1.奖励1.1 如有下列情况，公司将予以奖励：（1）为公司的社会形象做出重大贡献者；（2）获得社会、政府或行业专业奖项，为公司争得重大荣誉者；（3）对公司业务推进有重大贡献者；（4）个人业务、经营业绩完成情况优秀者；（5）超额完成工作任务者或完成重要突击任务者；（6）遗留问题解决有重大突破者；（7）有重大发明、革新，成效优秀，为公司取得显著效益者；（8）为公司节约大量成本支出或挽回重大经济损失者；（9）对突发事件、事故妥善处理者，妥善平息重大客户投诉事件者；（10）向公司提出合理化建议，经采纳有实际成效者；（11）一贯忠于职守、认真负责、廉洁奉公，具有高度奉献和敬业精神者；（12）顾全大局，主动维护公司利益，具有高度的团队协作精神者；（13）培养和举荐人才方面成绩显著者；（14）在公司服务达到一定年限者；（15）满足公司设立的其它奖励条件者。1.2 公司设立的主要奖励项目包括：（1）集团金奖：由集团组织评选的最高奖项，授予优异职员；（2）专业成就奖：以集团内各个系统的工作环节为基础，每年由集团总部各职能部门组织在每个业务系统内评选，具体评选标准和体系由集团总部各职能部门制定；（3）长期服务奖：对在集团服务10年（含）以上职员的奖励；（4）各一线公司自行组织评选的优秀职员奖；（5）总经理特别奖：以各公司总经理名义给予的特别奖励；（6）即时奖励：根据实际情况和职员的表现及时给予的奖励。1.3 公司为职员提供丰富灵活的奖励方式：（1）通报表扬：由集团或有关单位负责人签发，通报范围视具体奖励行为而定；（2）即时奖金；（3）奖励性假期：除《职员手册》中规定职员可以享受的假期外，还可以得到额外的奖励性假期；（4）奖励性旅游；（5）参加外部培训；（6）出国考察。2.处分2.1 对于下列行为，公司将视情节轻重、后果大小、认识态度不同等进行处分：（1）违反工作制度和纪律，拒不服从合理的工作分配；（2）损坏公物，影响公司正常秩序；（3）工作中发生意外却不及时通知公司；（4）玩忽职守，造成事故或损失；（5）虚报个人申诉资料或故意填报不正确个人资料；（6）擅自篡改记录或伪造各类年报、报表、人事资料；（7）其他违反本《职员手册》和公司规章制度的行为；（8）违反社会治安管理法规、条例的行为。2.2 处分的类型包括：（1）警告（口头或书面）；（2）通报批评；（3）经济处罚；（4）即时解除劳动合同，公司不给予任何经济补偿。2.3 如职员行为触犯刑律，被依法追究刑事责任，公司将无条件对当事人予以解除劳动合同处理。第一章 劳动合同1.劳动合同制管理1.1 公司实行全员劳动合同制管理。你的所在单位会与你签订劳动合同。如所在单位不具备独立法人资格，则由所在单位的上级单位或集团总部与你签订劳动合同。1.2 合同的签订、变更、解除等依国家、各地方相关劳动法规和公司相关规定执行。2.完备调离手续2.1 与公司解除/终止劳动合同，你须在离职前妥善处理完工作交接事宜，完备离职手续，包括：（1）交还所有公司资料、文件、办公用品及其它公物；（2）向指定的同事交接经手过的工作事项；（3）报销公司帐目，归还公司欠款；（4）租住公司宿舍的应退还公司宿舍及房内公物，办理退房手续；（5）户口及人事档案关系在公司的，应在离职日将户口、档案及人事关系转离公司，不能马上转离的，需与公司签订委托管理协议；（6）职员违约或提出解除劳动合同时，职员应按合同规定，支付有关费用；（7）如与公司签订有其它合同（如培训协议、保密协议），按其约定办理；（8）完备所在单位规定的其它调离手续。2.2 待所有离职手续完备后，领取离职当月实际工作天数薪金。2.3 未按公司规定完备调离手续即擅自离开工作岗位，公司将按旷工处理。2.4 一线公司第一负责人或重要岗位管理人员离职，公司将安排离职审计。2.5 在集团内部调动人员，应比照上述条款完备调离手续（户籍、档案关系等办理依与公司的约定执行）。3.离职面谈 离职前，公司可根据职员意愿安排人力资源部门同事或职员上司进行离职面谈，听取职员意见。4.纠纷处理 合同履行过程中的任何劳动纠纷，职员可通过申诉程序向上级负责人或责任机构（职工委员会、集团人力资源部、劳动仲裁调解委员会）申诉，不能解决时可向当地劳动仲裁机构申请仲裁。第二章 员工关系与沟通1.十二条沟通渠道1.1（上级经理）门户开放 公司倡议所有经理人员“门户开放”，欢迎职员直接提出想法和疑问，同时也要求经理人员主动关注下属的想法和情绪。1.2 吹风会 高层管理人员面向基层，关注一线，让职员及时了解公司业务发展方向及动态，并现场解答职员关心的问题。1.3 员工关系专员 公司设员工关系专员岗，接受和处理职员表达的想法、意见和建议，保证在正常工作日36小时内给予答复，并为职员的身份保密。1.4 我与总经理有个约会 如职员需要与公司高层管理人员单独面谈，可以通过员工关系专员提出申请，员工关系专员保证在正常工作日36小时内给予答复。1.5 职工委员会 职工委员会是代表全体职员利益并为之服务的机构，它的基本职能是参与、沟通、监督。如果职员有意见和想法，可以向职委会委员反映。有关职委会的介绍请参阅《员工组织》。1.6 工作面谈 新职员转正、职员调薪或岗位变动、进行工作评估、职业发展规划以及职员提出辞职等情形下，职员上司都将与职员进行面谈，了解情况，听取意见。1.7 工作讨论和会议 公司提倡团队工作模式，团队必须拥有共同的工作目标和共享的价值观。公司的绩效管理体系倡导管理者在制定目标的时候通过工作讨论和会议倾听团队的意见，共同分享愿景。1.8 E-MAIL给任何人 当面对面的交流不适合时，职员可以给任何人发送邮件，以迅速反映问题或解决工作中的疑惑。电子邮件应简洁明了，并只发给真正需要联系的人员。1.9 网上论坛 如职员有任何意见和建议，或希望能与其他同事进行观点交流分享，均可通过内部网论坛直接发表。1.10 职员申诉通道 当职员认为个人利益受到不应有的侵犯，或需要检举揭发其他职员违反《职员职务行为准则》的行为，可以通过申诉通道进行投诉和检举揭发（参阅2.申诉程序）。1.11 员工满意度调查 公司通过定期的不记名意见调查向职员征询对公司业务、管理等方面的意见，了解职员对工作环境的整体满意程度，职员可按照自己的真实想法反馈而无须有任何顾虑。1.12 公司的信息发布渠道 公司有网站、周刊、业务简报、公告板等多种形式的信息发布渠道，职员可以方便、快捷地了解业界动态、公司业务发展动态和重要事件、通知。2.申诉程序2.1 原则上，各级管理人员、集团人力资源部、职工委员会直至集团总经理或董事长均是申诉对象。2.2 当职员认为个人利益受到不应有的侵犯，或对公司的经营管理措施有不同意见，或发现有违反公司各项规定的行为时，可选择适当的申诉渠道向公司申诉：（1）公司鼓励职员逐级反映情况，或者直接向部门负责人或所在公司总经理申诉；（2）当职员认为不方便通过申诉渠道（1）申诉时，也可通过职委会申诉；（3）从解决问题的角度考虑，公司不提倡任何事情都直接向集团总经理或董事长申诉，但当职员坚持认为有必要时，仍可直接向集团总经理或董事长申诉。2.3 申诉方式可选用面谈和书面两种形式；如选用书面方式，申诉书必须具名，否则不予受理。2.4 各级责任人或责任部门在接到职员申诉后，将在申诉事件涉及的相关当事人中进行调查，并根据调查结果尽快做出处理决定。处理决定将通过书面或电子邮件的形式通报给申诉者、公司总经理及集团人力资源部，职员如果对处理决定不满意可继续向更高一级经理或部门申诉。3.特别提示 由职工委员会与集团人力资源部、审计法务部成员组成的万科企业股份有限公司劳动仲裁调解委员会，负责受理职员在劳动纠纷方面的申诉。

--作者：ajiewuyou--发布时间：2004-6-30 14:02:00

--万科企业文化手册

第四部分第三章 员工健康与安全1.员工健康与安全1.1 公司遵守有关法律法规，为你提供安全的工作环境。1.2 工作期间请遵守劳动纪律，认真执行安全生产规章制度和操作规程，服从管理，正确佩戴和使用劳动防护用品，阻止他人违章作业。1.3 你需要学习必要的急救知识，接受必要的安全生产教育和培训，掌握本职工作所需的安全生产知识，提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力，对安全生产工作提出合理化建议。1.4 你有权拒绝接受上司的违章指挥和强令冒险作业，但应及时向更上一级管理者反映。1.5 如发现直接危及人身安全的紧急情况时，你有权停止工作或者在采取可能的应急措施后撤离工作场所，但在停止工作或安全撤离后应立即向直接上司汇报。1.6 公司不主张你以牺牲个人健康为代价承担超出你个人能力之外的工作，如果你感觉力不从心，请及时与你的上司沟通，共同商讨解决之策。2.灾害天气安全措施2.1 出现台风警报时，根据深圳市政府有关规定，公司将采取以下安全措施：（1）职员在上班时间之前接到当地媒体发布的黑色暴雨信号、红色台风信号或黑色台风信号，请及时与集团人力资源部或本单位办公室联系，也可以直接拨打所在单位公布的抗灾应急热线电话，在获得批准后，可以不用上班。如在下午1时前黑色暴雨信号取消、红色台风信号取消或降为黄色台风信号，请立即返回工作岗位。（2）职员在工作时间内接到黑色暴雨信号、红色台风信号或黑色台风信号时，应停留室内或安全场所避险。正在从事外勤工作的职员，应立即前往安全地带。（3）在灾害气象条件下坚守工作岗位的职员，在人身安全面临危险时，应撤离至安全地带。保管公司财产的职员，在接到预警信号后应立即采取有效措施保护公司财产的安全；但当人身安全面临危险时，应首先确保人身安全。（4）在正常办公时间之前（或时间内）显示黑色暴雨信号、红色台风信号或黑色台风信号时，公司抗灾应急指挥小组应提前1小时到达指挥位置，及时下达有关注意事项及处置紧急情况。2.2 各地公司可根据当地实际情况及政府有关规定，参照制定应对台风、暴雨、地震、高温、暴风雪等安全措施。第四章 员工组织1.职工委员会（以下简称“职委会”）1.1 职委会是代表全体职员的利益并为之服务的机构，其工作宗旨是“维护员工合法权益、倡导健康文体生活、促进企业顺利运行”。职委会的委员分布在集团各所属单位，由职员投票选举产生。1.2 集团职委会由主席一名，执行委员七名组成，均为兼职；设专员和秘书各一名，负责日常工作。专员办公室设在集团总部。1.3 集团所属单位组建的职委会作为集团职委会的分会。1.4 职委会的基本职能是：参与、沟通、监督。（1）参与----参与公司有关职工利益的制度或政策的制订；（2）沟通----在公司内部、管理层与员工之间、集团总部与一线公司间，发挥沟通管道的作用，使一些行政渠道不能够及时准确传递的信息，通过职委会的沟通得到传达；（3）监督----职委会作为广大员工的代表，有权对违反国家和公司规定、侵害职员权益和公司利益的行为进行监察、批评，并监督改正。1.5 集团职委会的日常工作主要包括：（1）受理职员申诉，维护职员利益；（2）收集职员意见，向公司管理层反映；（3）开展经常性的文娱体育活动，丰富职员业余生活；（4）管理“万科职员共济会”；（5）管理“万科职员证券投资互助会”；（6）管理“万科职员公积金”。2.万科职员共济会2.1 由集团职委会在集团范围内发起成立，其宗旨是“居安思危、同舟共济；人人为我、我为人人”，对遭遇重大困难的共济会会员提供经济援助。2.2 共济会自愿入会，有意加入共济会的员工，转正后可向所在单位的职委会委员（或职员代表）索取申请书，填写后交本单位委员，统一报送集团职委会，集团职委会统一制作会员卡、收取入会费和会费。2.3 员工入会后即具有获得共济会援助的资格（入会满6个月后罹患重大疾病时才可申请重大疾病援助）。共济会根据会员申请援助的实际情况和共济会章程规定，向符合相关条件的会员提供援助。3.万科职员证券投资互助会3.1 公司规定，员工在上班时间不能买卖股票。为增加员工的投资渠道，帮助员工更好地做好家庭理财，于1994年底成立万科员工证券投资互助会。3.2 互助会由万科职员志愿加入，是以深沪交易所上市证券和债券发行市场作为投资对象的自发性职员内部投资互助组织。4.特别提示 有关职委会、共济会、互助会章程等更详细信息请查询万网景上的“职委会”主页。职员职务行为准则1.总则1.1 本准则体现了万科价值观的基本要求，职员应当熟知并遵守。1.2 公司尊重职员的正当权益，通过本准则界定公司利益与职员个人利益，避免二者发生冲突。1.3 职员违反本准则可能导致公司与之解除劳动合同。职员违反本准则给公司造成经济损失，公司将依法追索经济赔偿。职员行为涉嫌刑事犯罪，公司将报告司法机关处理。2.职务权责2.1 经营活动2.1.1 职员应守法、诚实地履行自己的职责，任何私人理由都不应成为其职务行为的动机。2.1.2 维护公司利益是职员的义务。职员不得从事、参与、支持、纵容对公司有现实或潜在危害的行为。发现公司利益受到损害，职员应向公司汇报，不得拖延或隐瞒。2.1.3 在未经授权的情况下，职员不得超越本职业务和职权范围从事经营活动。2.1.4 除本职日常业务外，未经公司授权或批准，职员不得从事下列活动：（1）以公司名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等；（2）以公司名义提供担保、证明；（3）以公司名义对新闻媒介发表意见、消息；（4）代表公司出席公众活动。2.1.5 职员须严格执行公司颁布的各项制度。职员认为公司制度明显不适用，应及时向上司或制定和解释该制度的部门反映。公司鼓励职员就工作充分发表意见或提出合理化建议。2.1.6 遵循管理流程接受上司的领导是职员的职责。职员应服从上司的指示。职员如认为上司的指示有违法律及商业道德，或危害公司利益，有权越级汇报。2.1.7 遇到工作职责交叉或模糊的事项，公司鼓励勇于承担责任和以公司利益为重的行为，倡导主动积极地行动，推动工作完成。在工作紧急和重要的情况下，职员不得以分工不明为由推诿。2.1.8 严禁职员超出公司授权范围或业务指引的要求，对客户和业务关联单位做出书面或口头承诺。在公司内部，职员应实事求是地对工作做出承诺，并努力兑现。2.1.9 职员有贪污、受贿或作假欺骗公司的行为，无论给公司造成损失与否，公司均可无条件与之解除劳动合同。2.2 资源使用2.2.1 职员未经批准，不得将公司资产赠与、转让、出租、出借、抵押给其它单位或者个人。2.2.2 职员对公司的办公设备、交通工具、通讯及网络系统或其它资产，不得违反使用规定，做任何不适当的用途。2.2.3 公司的一切书面和电子教材、培训资料等，均有知识产权，职员未经授权，不得对外传播。2.2.4 职员因职务取得的商业和技术信息、发明创造和研究成果等，权益归公司所有。2.2.5 职员对任何公司财产，包括配备给个人使用的办公桌、保险柜、橱柜，乃至储存在公司设备内的电子资料，不具有隐私权。公司有权进行检查和调配。2.3 保密义务2.3.1 公司一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、客户资料、调研和统计信息、技术文件（含设计方案等）、企划营销方案、管理文件、会议内容等，均属企业秘密，职员有保守该秘密的义务。当不确定某些具体内容是否为企业秘密时，应由公司鉴定其性质。2.3.2 职员薪酬属于个人隐私，任何职员不得公开或私下询问、议论。掌握此信息的职员，不得以任何方式泄露。2.3.3 职员接受外部邀请进行演讲、交流或授课，应事先经上司批准，并就可能涉及的有关公司业务的重要内容征求上司意见。2.3.4 职员应对各种工作密码保密，不对外提供和泄露。严禁盗用他人密码。3.内外交往3.1 职员须谨慎处理内外部的各种宴请和交际应酬活动。应谢绝参加的活动包括：（1）施工单位、材料供应商和投标单位的宴请和娱乐活动；（2）设有彩头的牌局或其它具有赌博性质的活动；（3）涉及违法及不良行为的活动。3.2 公司对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不应铺张浪费。公司内部的接待工作，应务实简朴。职员在安排交际活动时须考虑以下重要因素：（1）是否属于工作需要；（2）费用、频率和时机是否恰当；（3）消费项目是否合法。3.3 公司对外部单位或个人支付佣金、回扣、酬金，或提供招待、馈赠等，应坚持下列原则：（1）不违反相关法律法规；（2）符合一般道德标准和商业惯例。3.4 职员不得以任何名义或形式索取或者收受业务关联单位的利益。职员于对外活动中，遇业务关联单位按规定合法给予的回扣、佣金或其它奖励，一律上缴公司处理，不得据为己有。对于对方馈赠的礼物，只有当价值较小（按公认标准），接受后不会影响正确处理与对方的业务关系，且拒绝对方会被视为失礼的情况下，才可以在公开的场合下接受，并应在事后及时报告上司。3.5 尊重客户、业务关联单位和同事是基本的职业准则。职员不得在任何场合诋毁任何单位和个人。4.个人与公司利益的冲突4.1兼职4.1.1 职员未经公司安排或批准，不得在外兼任获取报酬的工作。4.1.2 在任何情况下，禁止下列情形的兼职（包括不获取报酬的活动）：（1）在公司内从事外部的兼职工作；（2）兼职于公司的业务关联单位、客户或者商业竞争对手；（3）所兼任的工作构成对公司的商业竞争；（4）因兼职影响本职工作或有损公司形象；（5）经理级及以上职员兼职。4.1.3 公司鼓励职员在业余时间参加社会公益活动。但如利用公司资源或可能影响到工作，职员应事先获得公司批准。4.2 个人投资4.2.1 职员可以在不与公司利益发生冲突的前提下，从事合法的投资活动，但不得进行下列情形的个人投资活动：（1）参与经营管理的；（2）对公司的客户、业务关联单位或商业竞争对手进行直接投资的；（3）借职务之便向投资对象提供利益的；（4）假借他人名义从事上述三项投资行为的。4.2.2 职员不得利用内幕消息，进行公司股票的买卖，亦不得指使、提示他人进行买卖。4.3 特殊关系的回避4.3.1 公司坚持举贤避亲的人事原则。职员不得录用或调动亲属到自己所管辖范围内工作。向集团内任何单位推荐自己亲属或好友的，应向人力资源部门提前申明。4.3.2 已经存在亲属关系的职员，不得在同一城市工作，并应回避有业务关联的岗位。新的亲属关系产生一个月内，须向人力资源部门书面申明。4.3.3 公司不提倡职员与自己的亲属、好友所在单位建立业务合作关系。有正当理由建立业务关系的，要主动向上司书面申报自己的亲友关系，并应在相关的业务活动中回避。4.3.4 职员应避免工作之外与业务关联单位的经营往来，不得利用职务影响力在业务关联单位安排亲属、接受劳务、技术服务或获取其它利益。如确实无法避免，应事先向公司申报。5.投诉和举报5.1 公司内部的投诉和举报，可以向人力资源部、审计法务部和纪律检查委员会以及主管该事项的高层经理人员提出。受理部门和人员，应认真调查处理投诉和举报，并为投诉人和举报人保密。6.行为的判断及督导6.1 职员判断个人行为是否违反本准则的简易标准是该行为能否毫无保留地在公司公开谈论。6.2 职员有责任就难于做自我判断的行为或情形向上司或人力资源部门咨询。接受咨询的部门和人员应给予及时、明确的指导并为当事人保密。6.3 上司对其下属应尽到教导和管理的责任。如上司未能尽到责任，以致产生不良的后果，将与其下属同时受到处分。上司未尽教导和管理责任的情形包括：（1）默认下属违反本准则的行为；（2）未能按照公司规定保证下属定期接受本准则的培训；（3）未能采取有效的措施防止及补救管理上的漏洞；（4）未能严格遵守公司的制度进行管理。7.其他7.1 本准则的解释权归万科企业股份有限公司人力资源部。附则 1.权利保障1.1 职员享有法律规定和公司制度赋予的权利，公司对这些权利予以尊重和保障。1.2 对于明显违反本手册相关条款规定的指令，职员有权拒绝执行并有越级上报的权利和责任。2.批准、修改、解释及其它2.1 本手册经万科集团职委会讨论并经集团办公会议批准实施。2.2 本手册经万科集团职委会及集团办公会议批准后可以修改。2.3 本手册解释权归集团人力资源部，如有不明事项，请向所在单位人力资源部门或集团人力资源部咨询。2.4 本手册有文本版和电子网络版形式，两者具有同等效力。职员可通过个人专用或公司公用电脑查阅公司网页上的相关内容。2.5 如职员发现本手册中的规定与政府有关规定相悖，请即时通知所在单位人力资源部门或集团人力资源部。

--作者：ajiewuyou--发布时间：2004-6-30 14:04:00

第三篇：万科万科 企业文化手册

手册内容适用于经万科企业股份有限公司人力资源部批准录用的所有职员，所称“公司”（或“万科”、“集团”）均指万科企业股份有限公司，包括总部及所有下属公司。

如果你在阅读或执行中有任何的疑问，请与我们或你的上司、你所在单位人力资源部门的同事联系。我们都很乐意解答你的疑惑，并和你坦诚地进行讨论和交流。

万科企业股份有限公司

人力资源部

王石致辞

作为公司的一员，我非常乐意和大家一起，度过一生中美好的一段工作年华。

万科是一个富有理想和激情的团队，充满着追求创新的进取精神和蓬勃向上的朝气。在探索中国现代企业发展道路上，万科扮演着重要的角色。

创新是公司发展永恒的原动力。公司积极参与科技应用和观念创新，充分拓展企业生存空间，创建并保持企业的核心竞争力。公司未来广阔的发展空间，是职员最好的职业平台。

公司致力于培养职业经理阶层，聚集了一批善经营、懂管理、有专业知识、不断追求卓越的人才。这在我们的资产负债表上看不到，但却是最宝贵的资产。

公司为职员提供可持续发展的机会和空间，努力创造公平竞争的环境。只要你付出思考和努力，虚心学习，不断进步，最终你必会获得公正评价。更重要的是，这种善于学习的心态本身就是获得成功的要素。

团队意识与强烈的事业心是公司力量不竭的源泉。你会发现个人的聪明才智只有融入团队才会获得更好的发挥、才能取得更大的成就。以公司共同目标和整体形象为前提，公司提倡个性发挥，为职员提供广阔的发展空间。

公司倡导健康丰盛的人生，追求的价值观在于有兴趣的工作、志趣相投的同事、健康的体魄、开放的心态、乐观向上的精神，这些都具有金钱所无法替代的价值。

我期待看到你在这和谐、理想而富有激情的环境中一展才华，和公司一起成长。

作为公司团队中的一员，你为公司所做的工作和努力，我衷心感谢。

祝愿你在公司工作愉快。

万科企业股份有限公司

董事长：王石

二零零四年

公司沿革

l1984年5月，公司以“深圳现代科教仪器展销中心”的名称诞生于深圳经济特区。

l1988年，公司完成股份制改造，更名为“深圳万科企业股份有限公司”，1988年12月27日在《深圳特区报》刊登新中国成立以来第一份《招股通函》。同年，公司开始进入房地产领域。

l1991年1月，万科股票在深圳证券交易所挂牌交易，股票代码“0002”。

l1992年起，公司确立了以房地产为核心业务的发展战略，并将城市居民住宅作为主导开发方向。

l1993年公司向境外发行B股，同年12月改用现名“万科企业股份有限公司”。

l至2003年12月31日止，公司总资产105.61亿元，净资产47.01亿元，在全国16个城市开发房地产业务，并形成上海、深圳和沈阳三大区域管理中心。公司已进入开发的城市包括隶属上海区域管理中心的上海、南京和南昌，隶属深圳区域管理中心的深圳、广州、佛山、中山和东莞，隶属沈阳区域管理中心的沈阳、长春、大连和鞍山，此外，公司还在北京、天津、成都和武汉四个城市进行房地产项目开发。

品牌之路

l1992年开始，公司先后在上海、北京、天津、沈阳、深圳、成都等地推出大规模的居民住宅小区，形成“万科城市花园”系列品牌。

l顺应新市镇住宅发展趋势，构造和谐和持续成长的新市镇，并注重住宅产业化发展，融入环保及高科技的含量，1998年起，公司又相继在深圳、沈阳、武汉、天津等地推出“花园新城”、“四季花城”系列，体现“面向新经济、关注普通人”的新住宅开发主张。

l与此同时，各地万科物业管理公司秉承“全心全意全为您”的理念，创立了具有万科特色的物业管理模式。1996年万科物业在本行业内率先通过ISO9002第三方国际认证，成为万科企业品牌的重要组成部分。

l2002年，公司正式启动“建筑无限生活”品牌战略，品牌之路亦纳入专业化、规范化轨道。公司理念

公司理念是我们必须坚持的事情，包括：

我们的宗旨——建筑无限生活

我们的愿景——成为中国房地产行业的领跑者

我们的核心价值观——创造健康丰盛的人生

我们的宗旨：建筑无限生活

l对客户，意味着了解你的生活，创造一个展现自我的理想空间。l对投资者，意味着了解你的期望，回报一份令人满意的理想收益。l对员工，意味着了解你的追求，提供一个成就自我的理想平台。l对社会，意味着了解时代需要，树立一个现代企业的理想形象。

我们的愿景：成为中国房地产行业领跑者 为实现这个愿景，我们需要做到：

l不断钻研专业技术，提高国人的居住水平

l永远向客户提供满足其需要的住宅产品和良好的服务 l展现“追求完美”之人文精神，成为实现理想生活的代表 l快速稳健发展我们的业务，实现规模效应 l提高效率，实现业内一流的盈利水准

l树立品牌，成为房地产行业最知名和最受信赖的企业

l拥有业内最出色的专业和管理人员，并为其提供最好的发展空间和最富竞争力的薪酬待遇 l以诚信理性的经营行为树立优秀新兴企业的形象 l为投资者提供理想的回报

我们的核心价值观：创造健康丰盛的人生 l客户是我们永远的伙伴 l人才是万科的资本 l“阳光照亮的体制” l持续的增长和领跑

创造健康丰盛的人生，意味着我们将持续提供超越客户期望的产品和服务，让客户骄傲； 意味着我们将持续提供超越投资者期望的回报，让投资者满意；

意味着我们将持续提供超越员工期望的发展空间和报酬，让员工自豪。

1.客户是我们永远的伙伴

l尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。l在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。

l我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。

l衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。l与客户一起成长，让万科在投诉中完美。

2.人才是万科的资本

Ø 热忱投入，出色完成本职工作的人是公司最宝贵的资源。

Ø 尊重人，为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的环境，是万科成功的首要因素。Ø 我们尊重每一位员工的个性，尊重员工的个人意愿，尊重员工的选择权利；所有的员工在人格上人人平等，在发展机会面前人人平等；万科提供良好的劳动环境，营造和谐的工作氛围，倡导简单而真诚的人际关系。

Ø 职业经理团队是万科人才理念的具体体现。持续培养专业化、富有激情和创造力的职业经理队伍，是万科创立和发展的一项重要使命。

Ø 我们倡导“健康丰盛的人生”。工作不仅仅是谋生的手段，工作本身应该能够给我们带来快乐和成就感。在工作之外，我们鼓励所有的员工追求身心的健康，追求家庭的和睦，追求个人生活内容的极大丰富。Ø 学习是一种生活方式。

3.“阳光照亮的体制”——万科对内平等，对外开放，致力于建设“阳光照亮的体制”。Ø 专业化+规范化+透明度=万科化。

Ø 规范、诚信、进取是万科的经营之道。

Ø 我们鼓励各种形式的沟通，提倡信息共享，反对黑箱操作。Ø 反对任何形式的官僚主义。

4.持续的增长和领跑

Ø 万科给自己的定位是，做中国房地产行业的领跑者。

Ø 通过市场创新、产品创新、服务创新和制度创新，追求有质量、有效率的持续增长，是万科实现行业领跑、创造丰盛人生的唯一途径。

Ø 在新经济时代，万科要以大为小、灵活应变、锐意进取，永怀理想与激情，持续超越自己的成绩，持续超越客户的期望。

第一章

入职程序

1.报到

1.1 接到录用通知后，请在指定日期到录用单位人力资源部门报到，如因故不能按期前往，应与人力资源部门取得联系，另行确定报到日期。1.2 提供个人资料：

报到后，你需要向人力资源部门出示身份证、学历证明（毕业证书、学位证书等）、婚姻状况证明（结婚证）、计划生育证明（独生子女证或流动人口计划生育证明）原件，提供公司指定机构出具的近期体检报告、免冠彩色近照（1寸、2寸各4张）、与原单位解除劳动关系的证明文件、公司人力资源部门要求提供的其他资料，同时将个人社会保险缴纳情况、在公司指定银行开立的个人存折帐号告知人力资源部门。1.3 办理入职手续：

（1）领取考勤卡、工作牌、办公用品及其他相关资料；

（2）与试用部门负责人见面，接受工作安排，并与负责人指定的入职引导人见面。1.4 你的人事档案存放问题，请与所在单位人力资源部门同事商洽确定。

2.试用

2.1 入职引导人

试用期间，公司会为你指定入职引导人，帮助你接受在职培训，熟悉与工作有关的各项具体事务，包括：向你介绍公司的有关规则和规定，所在部门职能、人员情况；讲解你的本职工作内容和要求。此外，任何与工作有关的具体事务，如确定办公位、设置电子邮箱、领用办公用品、使用办公设备、用餐、搭乘班车等，你都可咨询入职引导人。

2.2 你应在报到后3日内完成万科E学院“新职员课堂”的学习及网络考试。（网址：http://edu.vanke.com[外部网]或http://edu-szzb[内部网]）

2.3 接受脱产集中培训：人力资源部门会在试用期内安排你参加新职员集中培训。

2.4 试用期内，如果你确实感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距，或由于其它原因而决定离开，可提出辞职，并按规定办理离职手续；相应的，如果你的工作表现无法达到要求，公司也会终止对你的试用。2.5 试用期内连续缺勤达15个工作日或累计缺勤达20个工作日，公司将终止对你的试用。

3.转正

3.1 试用合格并完成入职培训的全部内容（包括万科E学院的“新职员课堂”学习及考试、脱产集中培训和在职培训），人力资源部门同事会适时提醒你填写、提交转正申请，执行转正审批流程。

3.2 如果在试用期内缺勤5个工作日（含）以上，你的转正时间将会被顺延。

4.特别提示

当你的个人信息有更改或补充时，请于一个月内向所在单位人力资源部门申报变更或申明，以确保与个人有关的各项权益：（1）姓名、身份证号码；（2）家庭地址和电话号码；（3）婚姻状况及家庭成员状况；

（4）出现事故或紧急情况时的联系人；（5）学历教育；

（6）公司内的特殊（亲属）关系；

（7）业务合作单位内的特殊（亲属）关系；（8）其他你认为有必要知会公司的个人信息。

5.雷区

公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利。请务必保证你所提供的个人资料的真实性。如有虚假，一经发现，公司将立即与你解除劳动合同，不给予任何经济补偿。

第二章

职场纪律

1.职业礼仪 1.1 职业形象

（1）我们着力体现整洁、大方、得体的职业风格。（2）职员上班衣着基本分为： A、星期一至四

男职员着衬衫、西装、深色皮鞋（短袜），系领带；女职员着有袖衬衫、西装裙或西装裤、有袖套裙，着皮鞋。B、星期五

可着与工作场所相适应的轻便服装，但短裤、无袖装、超短裙不在此列。

C、在“五一”、“十一”、“元旦”、“春节”等长假期时，如需要将休息日与工作日进行调换以连续休假，导致休息日仍需上班的，可在放假前一个工作日，着与工作场所相适应的轻便服装，其余时间，按照非周末要求着装。

D、所在单位、岗位另有着装要求的，按要求执行。（3）上班时间佩戴工作牌。

1.2 办公礼仪

（1）使用电话注意语言简明；（2）代接同事办公位电话，做好必要记录并及时转达；

（3）办公时间不擅离工作岗位，需暂时离开时应与同事交代；（4）不在办公区域高声喧哗，接待来访、业务洽谈要在洽谈室内或其他公司指定区域进行；（5）注意保持整洁的办公环境，不在办公区域进食或在非吸烟区吸烟；

（6）适时调整你的BP机、手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。

1.3 你的工作资料、个人物品、现金等请妥善保存，以免丢失或损坏。其

其它规定详见所在单位有关办公管理制度。

2.考勤制度

2.1 公司实行每周工作5天，平均每周工作时间不超过四十小时的工时制度。各单位具体工作时间因所在地区不同而略有差异，也有执行特殊工时制的岗位，请留意所在单位的相关规定或咨询入职引导人。

2.2 上午上班前和下午下班后，均要刷（打）卡，因故不能刷（打）卡，须依所在单位的有关规定提交未刷（打）卡说明，具体请咨询入职引导人或所在单位人力资源部门。

2.3 职员请病（伤）假、事假须依所在单位相关规定履行休假审批程序，获得批准并安排好工作后，方可离开岗位。请病（伤）假须于上班前或不迟于上班时间后15分钟内，致电所在部门负责人及人力资源部门，且应于病（伤）假后上班第一天内，向单位提供规定医疗机构出具的建议休息的有效证明。职员病（伤）假、事假的薪金计算方式详见《薪酬福利》。2.4 工伤及工伤医疗期：职员因工负伤、患职业病、因工残废、因工死亡等工伤的认定，须以授权诊断的医疗机构出具的正式证明文件和劳动鉴定委员会的伤残鉴定结论为合法依据，工伤所需工伤医疗期也由职员工作所在地劳动鉴定委员会书面确认。工伤医疗期间职员待遇详见《薪酬福利》。

2.5 因公参加社会活动、赴外地出差，依所在单位相关规定履行审批程序并报人力资源部门备案，视为正常出勤。

3.雷区

3.1 代他人刷（打）卡，每次扣除双方薪金各50元，违纪三次以上除作上述处罚外，一年内薪金级别不予上调。

3.2 迟到或早退5分钟以上、15分钟（含）以下者，每次扣除薪金20元；15分钟以上、2小时（含）以下者，每次扣除薪金50元。3.3 以下情况，一律视为旷工：

（1）无故缺勤2小时以上，返回单位上班后1个工作日内也未补办请假手续或补办手续未获批准的；

（2）请假未获批准即擅自不上班的（包括续假未获批准）；（3）以虚假理由请假并获批准而不上班的。

旷工时间的最小计算单位为0.5个工作日，不足0.5个工作日以0.5个工作日计。3.4 对旷工的处理：

（1）旷工期间劳动报酬及其他福利待遇不予发放；

（2）每旷工0.5个工作日，自当月起薪金降0.5级，取消当季季度奖，年终奖视情节轻重予以部分或全部扣减；

（3）连续旷工超过5个工作日，或一年内累计旷工超过10个工作日，作严重违纪处理,公司将与之即时解除劳动合同，不给予任何经济补偿。

4.特别提示

你需要经常留意告示板和内部网上的信息，以及时获知必要信息，但切勿擅自张贴或更改。

（一）薪酬

1.1.薪酬理念

公司按照市场化原则，提供业内富有竞争力的薪酬，吸纳和保有优秀人才。

1.1 市场化：在行业内保持富有竞争力的薪酬水平，与公司在各地的市场地位相一致。1.2 因岗而异：薪酬体现不同岗位在决策责任、影响范围、资格要求等方面的特性。

1.3 成果分享：公司获得的每一个进步都和广大职员的努力密切相关，公司发展的同时要让职员分享成功的果实。

1.4 均衡内外部报酬：关注薪酬等外部报酬的同时，亦不能忽略对工作的胜任感、成就感、责任感、个人成长等内部报酬。

1.5 为卓越加薪：薪金和服务时间长短、学历高低没有必然关系，但是和业绩、能力密切相关。

1.6 薪酬保密：薪酬属于个人隐私，任何职员不得公开或私下询问、议论其他职员的薪酬。

2.薪酬构成

2.1 职员现金年收入包括固定收入和浮动收入两部分。

2.2 按政府规定，公司为职员购买社会保险，个人应承担的部分从每月薪金中扣除。2.3 个人所得应缴纳所得税，由公司代扣代缴。

3.发薪日期和支付方式

公司按职员的实际工作天数支付薪金，付薪日为每月15日，支付上月11日至当月10日的薪金。若付薪日遇节假日或休息日，则在最近的工作日支付。公司将在每月付薪日将薪金转入以职员个人名义开立的中国银行存折帐户内。

4.薪金调整机制 4.1 调薪

公司每年上半年和下半年根据市场价值变化和个人业绩各进行一次统一的薪金调整，具体时间、操作办法按集团人力资源部通知执行。4.2 即时调薪

（1）因转正、职位变动、专业级别调整、违纪而进行的调薪，属于即时调薪。（2）转正调薪自转正之日起执行，其他即时调薪依据审批意见执行。4.3 职员薪金由集团人力资源部统一管理。

5.特殊期间的薪金给付 5.1 工伤医疗期内

工伤职员在工伤医疗期内停发薪金，改为按月发给工伤津贴。工伤津贴的基数为职员每月固定收入。工伤医疗期满停发工伤津贴。5.2 病（伤）假内

（1）病（伤）假期间扣除福利补贴，具体依所在单位相关规定办理。

（2）职员患病或非因工负伤，需要停止工作治疗时，根据国家有关规定享有3-24个月的医疗期。

（3）连续病（伤）假或一年内累计病（伤）假不超过6个月的，按以下标准支付病（伤）假期薪金：

A、司龄不满5年者，为本人每月固定收入的60%；

B、司龄满5年不满10年者，为本人每月固定收入的70%； C、司龄满10年及10年以上者，为本人每月固定收入的80%。

（4）连续病（伤）假或一年内累计病（伤）假在6个月以上的，停发病（伤）假期薪金，按下列标准给付救济费：

A、司龄不满5年者，为本人每月固定收入的50%；

B、司龄满5年及5年以上者，为本人每月固定收入的60%；

（5）连续病（伤）假6个月及以上者，每第7个月起酌情下调薪金级别一次，每次下调幅度不超过5级，救济费随之调整，救济费不低于当地最低工资标准的120%，低于此限不予降薪；

（6）医疗期内，救济费不得低于所在单位平均月固定收入的40%。5.3 事假

事假期间劳动报酬不予发放，福利补贴的扣除依据所在单位有关规定执行。

6.特别提示

职员若属于从公司离职后重新进入公司的情况，其司龄将从最近一次进入公司起计。

（二）福利

1.休假

1.1 国家法定节假日期间员工放假，包括：元旦1天，春节3天，“五一”劳动节3天，“十一”国庆节3天。期间照常支付薪金。

1.2 职员转正后可享受带薪假期，包括：年休假、婚假、丧假、调动假、生育假。（1）年休假：职员自加入公司的第二年1月1日起，即享有15个工作日的年休假。A、职员可根据工作安排并征得上司批准同意后取假。取假的一般原则如下： ①

转正以后才能取假；

②

一次取假在5个工作日（含）以上的，需提前一个月申报休假计划，未提前申报者，上司可以拒绝此类休假请求；

③

年休假只在当年有效，不累计到下一年；

④

各一线公司总经理、总部部门总经理及以上人员的休假需报直接上司审批、集团总经理批准并报集团人力资源部备案，休假前应依公司有关规定发布休假知会； ⑤

具体假期审批规定依所在单位相关规定执行。

B、计算方法：年休假取假按照工作日计算，最小取假单位为0.5个工作日，不足0.5个工作日以0.5个工作日计，超过0.5个工作日不足1个工作日以1个工作日计。可多次取假。C、凡符合以下情况之一的，不享受当年年休假： ①

一年内病（伤）、事假相加超过65天； ②

一年内休产假超过30天；

③

一年内一次性病假超过45天或累计病假超过65天； ④

一年内一次性事假超过25天或累计事假超过30天。

如在年休假后再请病（伤）假、事假超过上述规定时间的，则在下一取消年休假。D、公司每年向当年享有年休假的职员一次性发放300元年休假补贴，其余费用不再报销。E、职员在因病或非因公负伤请假时，如当年年休假尚有剩余，可按年休假取假审批流程从年休假中折抵，经公司同意后作为年休假处理。

F、由公司安排出国考察，按实际考察天数的50%折抵个人当年年休假。折抵天数的尾数不足0.5天的按0.5天计算，超过0.5天不足1天的按1天计算。

（2）婚假：对依国家婚姻法履行正式登记手续的转正职员给予婚假7天，如符合男25周岁、女23周岁及以上初婚的晚婚条件，另加10天假期。但职员必须在结婚注册日后6个月内一次性取假。

（3）丧假：直系亲属（指配偶、子女、父母或配偶之父母）去世，可取假5天。

（4）调动假：异地办理行政和户口关系调动手续，可根据办理相关手续的实际需要取假，累计不超过5个工作日。（5）生育假 A、女职员产假 A、女职员产假

产假领独生子女证增加假期产假合计 非晚育90天35天125天 晚育105天35天140天

注： ①男26周岁、女24周岁及以上初育为晚育；

②产假以产前后休假累计。

B、男职员护理假：10天（限在女方产假期间）。

C、哺乳假：小孩一周岁以内，上班时间给母亲每天哺乳时间一小时（不含午餐时间）。D、计划生育假：职员必须遵守政府有关计划生育的规定，计划生育假按国家规定执行。E、如当地政府另有生育假规定的，可按天数多者取假。

1.3 本款中对假期天数的计算除特别指明以工作日计算外，均以自然天连续计算。

2.社会保险和住房公积金

2.1 公司按当地政府规定为职员办理基本社会保险和住房公积金，并承担公司应缴纳部分，个人应缴纳部分由公司代缴并从职员薪金中扣除。基本社会保险具体包括基本养老保险、失业保险、基本医疗保险、工伤保险、生育保险等项目。具体险种、缴交比例依各地社会保险政策不同而有所不同，可向所在单位人力资源部门咨询。

2.2 社会保险、住房公积金应由公司缴纳的部分由职员所在单位承担。

2.3 原则上，社会保险、住房公积金在职员户籍所在地缴交；对于户籍不在集团投资城市的职员，则在工作单位所在地缴交。如果职员对适用地有特殊要求，需另行向公司提出申请。2.4 购买基本医疗保险后，具体就医程序及与基本医疗保险有关的具体事务，请向所在单位人力资源部门咨询。

2.5 若当地未实行相应医疗保险，则实行医疗费用定额管理，由各地公司单列会计科目。具体就医规定等事宜请向所在单位人力资源部门咨询。

2.6 工伤医疗期的医疗等费用按照国家政策，由社会统筹的工伤医疗保险以及公司为员工购买的团体意外险承担。工伤医疗期满后有能力继续在原单位工作的，所在单位安排相适应的工作岗位。其他情况按照国家规定和公司有关政策办理。

3.商业保险

公司为职员购买商业保险，包括： 3.1 为所有职员统一购买团体意外险。

3.2 在职员自愿的基础上为职员购买大病医疗保险，费用由公司和职员共同承担，同时公司可协助职员基于团体优惠办理家属大病医疗保险（仅包括配偶、子女、职员本人父母）。3.3 详情请向所在单位人力资源部门咨询。

4.贺仪与奠仪 4.1贺仪

（1）职员办理结婚登记手续后，请于注册后一个月内向所在单位人力资源部门出示《结婚证》。如符合晚婚条件，所在单位将致新婚贺仪人民币300元整。

（2）职员在子女出生后6个月内向所在单位人力资源部门出示《独生子女证》（初生双胞胎凭出生证明），所在单位将致贺仪人民币300元整。

（3）职员如在子女入学后一个月内向所在单位人力资源部门出示入学通知，所在单位将为职员子女入读小学、初中、高中、中专致贺仪人民币300元整，为职员子女入读高等院校致贺仪人民币1000元整。4.2 奠仪

职员如在直系亲属（指配偶、子女、父母或配偶之父母）不幸去世后一个月内知会所在单位人力资源部门，所在单位将致奠仪人民币1000元整。

5.独生子女费 5.1 职员自领取《独生子女证》并向所在单位人力资源部门出示之日起至子女满14周岁止，由所在单位每月给予保育费补助人民币30元，独生子女医疗补贴人民币100元。初生双胞胎比照此待遇，只享受一份独生子女保育补助与独生子女医疗补贴。5.2 夫妇同在公司的只能一方享受此待遇。

6.职员活动

6.1 公司为保障职员的身心健康，每年将进行一次例行体检，并组织经常性的体育锻炼和娱乐活动。

6.2 职员均有机会参与集团内每年定期或不定期举行的各项活动，例如集团、所在单位周年庆祝活动、嘉年华春节晚会、郊游等。第四章

学习发展

在万科，善用所有的学习资源，实现自我启发是自我提升与发展的重要途径之一。为此，你需要先了解可以获得的学习资源—— 1.学习资源 1.1 资源提供者

（1）在公司，每一位管理者都应当是教练、讲师。专业骨干和管理人员是开展培训的中坚力量，肩负着工作指导、培训推广的责任；（2）公司各级人力资源部门；

（3）外部专家/学者/专门培训（教育）机构。1.2 资源形式

（1）专门课程：

A、公司举办的内部培训课程；

B、外部专门培训/教育机构举办的各类课程。（2）在职辅导：你的上司或资深同事会通过制定工作计划、分配工作、评价考核业绩、推进工作改善、帮助解决问题等途径在日常工作中对你进行培养、指导。

（3）网上研修：公司将不断完善并推广E-LEARNING培训方式，你可以自主安排时间，利用网络学习的平台研习各类课程。

（4）双向交流：无论你在集团总部，还是一线公司，你都有可能被安排到集团内其他单位学习锻炼或实际参与工作0.5-6个月，以利你进一步系统了解集团、一线公司运作特点，学习、总结、提炼实际操作经验，从而加强集团范围内的交流，实现资源共享。

（5）外出考察：为拓展视野、启发思路，公司将组织管理人员、专业人士以及业绩优异的职员赴境内外考察。

（6）公司的案例库、企业文化等无形资源亦是宝贵的学习资源。

（7）参与不同形式的学习需依循具体规定，请查询集团或所在单位的相关规定。1.3 个人进修资助

职员个人利用假期或业余时间参加外部专门机构的上岗培训、职称及资格证书考试、攻读学位（历）等，可在顺利结业后向公司申请一定金额的进修资助。具体资助办法请查询个人进修资助的相关规定。

2.学习（资源）管理 2.1培训积分制度

（1）职员参加各种培训并结业后，可向所在单位的人力资源部门申报积分，积分将作为职员在公司参加学习、培训的最全面记录。

（2）职员的累计积分是职员薪金调整或职务晋升的参考依据。2.2 内部师资认证制度

公司致力于培养内部讲师，并建有相应激励机制。具体请查询师资管理的相关规定。2.3 学习（资源）信息公布和查询

（1）人力资源部门将收集、整理并实时公布各类培训信息及培训积分，职员可以登录集团内部网站（万网景）查询或咨询所在单位人力资源部门；

（2）知识管理是实现学习（资源）传承、共享的重要方式，每一个万科人都应该及时总结、乐于分享。

3.特别提示：保护知识产权政策

3.1 公司尊重和维护相关权利人的知识产权，你在分享学习资源的同时必须遵守关于保护知识产权的各项政策及规定。

3.2 公司网络学习的平台上提供的各类课程及相关资料均为公司内部资料，只供本公司职员内部使用，不对外开放。

（1）公司网络学习的平台提供的所有音像课程及相关资料均注明出处及版权归属，未经权利人书面授权，任何人不得以复制、仿造、转载、摘编、散布等形式私自利用。（2）职员在使用内部网所有资料时，不得将其用于个人欣赏、学习、研究之外的任何用途，并尽到对外保密的义务。

3.3 如无特殊约定，内部讲师讲述的课程公司拥有全部版权。

3.4 如有职员违反上述规定，除自行对外承担法律责任外，公司还将酌情予以处分；给公司造成损失的，公司保留追偿的权利。

4.发展途径

4.1你在公司的个人发展表现为你个人价值的提升，不仅意味着能力提升，还包括：（1）以出色的业绩和高尚的职业操守赢得良好的职业声誉；（2）以丰富的经历和杰出的专业水准获取更多的发展空间；......4.2 职业体系（1）公司关注职员的职业发展，鼓励职员在公司的指导和帮助下制定个人的职业发展计划。（2）公司可以向职员提供两种职业发展道路：

A、专业系列道路，是指在某一个或几个相关的领域内，持续深入的发展，追求专业技能的提升，以成为该领域内专家为目标；

B、职务系列道路，是指通过协调、组织团队和团队成员工作，完成团队工作目标，实现业绩的方式。4.3 晋升机制

在出现职位空缺的前提下，符合下列条件的职员将有机会获得晋升和发展。A、主动积极，敬业诚信，具备良好的职业素质；

B、不断学习，提升自己的能力，以创造出优秀的业绩； C、敏锐地察觉公司内外部环境的变化，并主动适应变化； D、获得同事的高度信任，和他们共同创造优秀成果； E、具有全局观念，了解公司的战略；

F、符合职位的资质要求，并有愿望担任此项工作。4.4 内部流动

（1）公司可以根据你的能力、工作表现和业务需要，在征求你个人意愿后，安排你在本单位乃至集团内进行流动，以更好地帮助你发挥潜质，提升职业发展的必要技能；

（2）若你有在本单位内部流动的意愿，可向相关部门提出，由所在单位人力资源部门协调办理调动手续并最终确认；

（3）若你有在集团内跨单位流动的意愿，可向相关单位或部门提出，依据公司调动管理的有关规定履行相应审批手续。相关手续完备后，由集团或区域中心人力资源部门统一发出内部调动通知函确认。请交接好工作后，依据通知函规定的报到时间到新岗位报到；

（4）人力资源部门将及时公布集团内部职位空缺信息，你可以直接报名也可推荐外部人才，集团人力资源部及相关部门会负责具体协调工作；（5）具体请参阅公司调动管理的有关规定。

5.特别提示

公司不主张职员过于频繁地调换工作岗位：

5.1 若你入司不满一年，或在一个岗位上工作不满一年，原则上公司不接受你的调动申请； 5.2 公司录用的高校应届毕业生，原则上入司两年内不能申请内部调动； 5.3 在申请调动成功一年之内，公司不再接受你的调动申请。第五章

绩效管理

1.绩效管理的原则

1.1 个人的绩效目标应与组织目标保持一致

公司目标会层层分解到个人，因此你的绩效目标和公司目标是一致的。你需要理解企业价值观和企业战略目标对个人工作的要求，制定与公司目标相一致的工作计划并加以落实。1.2 绩效管理也是对过程的管理

公司会不断地检查计划的执行并进行调整，因此也会不断地对你个人的绩效进行评价和反馈，通过对目标实现过程的管理帮助你改善个人绩效。1.3 绩效标准和岗位有关

绩效标准与岗位职责密切相关。个人绩效包括成果和行为。你的个人工作绩效包括你在工作岗位上的行为表现与工作结果，这体现了你对公司的贡献和价值。养成良好的工作习惯，建立个人绩效的自我管理，将有助于你更好地适应公司的发展。1.4 绩效与回报有关

个人绩效优秀，在加薪、奖金、晋升方面会得到优先考虑。凡考核成绩不佳者，将被取消本加薪、晋升和评奖资格，同时必须在下次考核中有所改进；亦可能面临降职、降薪或解除劳动合同的处理。1.5 绩效需要不断的改善

你需要不断提高个人的绩效水平，以适应公司对个人日益提高的要求，在公司内充分展示个人价值，并获得职业发展的基本保障。

2.绩效考核 2.1 考核周期

各单位根据具体情况选择按月度或季度进行考核，考核由集团人力资源部统一安排。2.2 面谈制度

你的直接上司会和你进行面谈，共同填写考核表，对你的工作计划的执行落实情况、行为表现、工作能力等进行综合考核评估。

2.3 绩效考核结果由人力资源部门统一存档备查。2.4 具体考核办法请参阅公司有关规定。第六章 奖励处分

1.奖励

1.1 如有下列情况，公司将予以奖励：（1）为公司的社会形象做出重大贡献者；

（2）获得社会、政府或行业专业奖项，为公司争得重大荣誉者；（3）对公司业务推进有重大贡献者；

（4）个人业务、经营业绩完成情况优秀者；

（5）超额完成工作任务者或完成重要突击任务者；（6）遗留问题解决有重大突破者；

（7）有重大发明、革新，成效优秀，为公司取得显著效益者；（8）为公司节约大量成本支出或挽回重大经济损失者；

（9）对突发事件、事故妥善处理者，妥善平息重大客户投诉事件者；（10）向公司提出合理化建议，经采纳有实际成效者；

（11）一贯忠于职守、认真负责、廉洁奉公，具有高度奉献和敬业精神者；（12）顾全大局，主动维护公司利益，具有高度的团队协作精神者；（13）培养和举荐人才方面成绩显著者；（14）在公司服务达到一定年限者；（15）满足公司设立的其它奖励条件者。1.2 公司设立的主要奖励项目包括：

（1）集团金奖：由集团组织评选的最高奖项，授予优异职员；

（2）专业成就奖：以集团内各个系统的工作环节为基础，每年由集团总部各职能部门组织在每个业务系统内评选，具体评选标准和体系由集团总部各职能部门制定；（3）长期服务奖：对在集团服务10年（含）以上职员的奖励；（4）各一线公司自行组织评选的优秀职员奖；

（5）总经理特别奖：以各公司总经理名义给予的特别奖励；（6）即时奖励：根据实际情况和职员的表现及时给予的奖励。1.3 公司为职员提供丰富灵活的奖励方式：

（1）通报表扬：由集团或有关单位负责人签发，通报范围视具体奖励行为而定；（2）即时奖金；

（3）奖励性假期：除《职员手册》中规定职员可以享受的假期外，还可以得到额外的奖励性假期；

（4）奖励性旅游；（5）参加外部培训；（6）出国考察。

2.处分

2.1 对于下列行为，公司将视情节轻重、后果大小、认识态度不同等进行处分：（1）违反工作制度和纪律，拒不服从合理的工作分配；（2）损坏公物，影响公司正常秩序；（3）工作中发生意外却不及时通知公司；（4）玩忽职守，造成事故或损失；

（5）虚报个人申诉资料或故意填报不正确个人资料；（6）擅自篡改记录或伪造各类年报、报表、人事资料；（7）其他违反本《职员手册》和公司规章制度的行为；（8）违反社会治安管理法规、条例的行为。2.2 处分的类型包括：（1）警告（口头或书面）；（2）通报批评；（3）经济处罚；

（4）即时解除劳动合同，公司不给予任何经济补偿。

2.3 如职员行为触犯刑律，被依法追究刑事责任，公司将无条件对当事人予以解除劳动合同处理。

第一章 劳动合同

1.劳动合同制管理

1.1 公司实行全员劳动合同制管理。你的所在单位会与你签订劳动合同。如所在单位不具备独立法人资格，则由所在单位的上级单位或集团总部与你签订劳动合同。

1.2 合同的签订、变更、解除等依国家、各地方相关劳动法规和公司相关规定执行。

2.完备调离手续

2.1 与公司解除/终止劳动合同，你须在离职前妥善处理完工作交接事宜，完备离职手续，包括：

（1）交还所有公司资料、文件、办公用品及其它公物；（2）向指定的同事交接经手过的工作事项；（3）报销公司帐目，归还公司欠款；

（4）租住公司宿舍的应退还公司宿舍及房内公物，办理退房手续；（5）户口及人事档案关系在公司的，应在离职日将户口、档案及人事关系转离公司，不能马上转离的，需与公司签订委托管理协议；

（6）职员违约或提出解除劳动合同时，职员应按合同规定，支付有关费用；（7）如与公司签订有其它合同（如培训协议、保密协议），按其约定办理；（8）完备所在单位规定的其它调离手续。

2.2 待所有离职手续完备后，领取离职当月实际工作天数薪金。

2.3 未按公司规定完备调离手续即擅自离开工作岗位，公司将按旷工处理。2.4 一线公司第一负责人或重要岗位管理人员离职，公司将安排离职审计。

2.5 在集团内部调动人员，应比照上述条款完备调离手续（户籍、档案关系等办理依与公司的约定执行）。

3.离职面谈

离职前，公司可根据职员意愿安排人力资源部门同事或职员上司进行离职面谈，听取职员意见。

4.纠纷处理

合同履行过程中的任何劳动纠纷，职员可通过申诉程序向上级负责人或责任机构（职工委员会、集团人力资源部、劳动仲裁调解委员会）申诉，不能解决时可向当地劳动仲裁机构申请仲裁。

第二章

员工关系与沟通

1.十二条沟通渠道

1.1（上级经理）门户开放

公司倡议所有经理人员“门户开放”，欢迎职员直接提出想法和疑问，同时也要求经理人员主动关注下属的想法和情绪。1.2 吹风会

高层管理人员面向基层，关注一线，让职员及时了解公司业务发展方向及动态，并现场解答职员关心的问题。1.3 员工关系专员

公司设员工关系专员岗，接受和处理职员表达的想法、意见和建议，保证在正常工作日36小时内给予答复，并为职员的身份保密。1.4 我与总经理有个约会

如职员需要与公司高层管理人员单独面谈，可以通过员工关系专员提出申请，员工关系专员保证在正常工作日36小时内给予答复。1.5 职工委员会

职工委员会是代表全体职员利益并为之服务的机构，它的基本职能是参与、沟通、监督。如果职员有意见和想法，可以向职委会委员反映。有关职委会的介绍请参阅《员工组织》。1.6 工作面谈

新职员转正、职员调薪或岗位变动、进行工作评估、职业发展规划以及职员提出辞职等情形下，职员上司都将与职员进行面谈，了解情况，听取意见。1.7 工作讨论和会议

公司提倡团队工作模式，团队必须拥有共同的工作目标和共享的价值观。公司的绩效管理体系倡导管理者在制定目标的时候通过工作讨论和会议倾听团队的意见，共同分享愿景。1.8 E-MAIL给任何人

当面对面的交流不适合时，职员可以给任何人发送邮件，以迅速反映问题或解决工作中的疑惑。电子邮件应简洁明了，并只发给真正需要联系的人员。1.9 网上论坛

如职员有任何意见和建议，或希望能与其他同事进行观点交流分享，均可通过内部网论坛直接发表。

1.10 职员申诉通道

当职员认为个人利益受到不应有的侵犯，或需要检举揭发其他职员违反《职员职务行为准则》的行为，可以通过申诉通道进行投诉和检举揭发（参阅2.申诉程序）。1.11 员工满意度调查

公司通过定期的不记名意见调查向职员征询对公司业务、管理等方面的意见，了解职员对工作环境的整体满意程度，职员可按照自己的真实想法反馈而无须有任何顾虑。1.12 公司的信息发布渠道

公司有网站、周刊、业务简报、公告板等多种形式的信息发布渠道，职员可以方便、快捷地了解业界动态、公司业务发展动态和重要事件、通知。

2.申诉程序

2.1 原则上，各级管理人员、集团人力资源部、职工委员会直至集团总经理或董事长均是申诉对象。

2.2 当职员认为个人利益受到不应有的侵犯，或对公司的经营管理措施有不同意见，或发现有违反公司各项规定的行为时，可选择适当的申诉渠道向公司申诉：

（1）公司鼓励职员逐级反映情况，或者直接向部门负责人或所在公司总经理申诉；（2）当职员认为不方便通过申诉渠道（1）申诉时，也可通过职委会申诉；

（3）从解决问题的角度考虑，公司不提倡任何事情都直接向集团总经理或董事长申诉，但当职员坚持认为有必要时，仍可直接向集团总经理或董事长申诉。

2.3 申诉方式可选用面谈和书面两种形式；如选用书面方式，申诉书必须具名，否则不予受理。

2.4 各级责任人或责任部门在接到职员申诉后，将在申诉事件涉及的相关当事人中进行调查，并根据调查结果尽快做出处理决定。处理决定将通过书面或电子邮件的形式通报给申诉者、公司总经理及集团人力资源部，职员如果对处理决定不满意可继续向更高一级经理或部门申诉。

3.特别提示

由职工委员会与集团人力资源部、审计法务部成员组成的万科企业股份有限公司劳动仲裁调解委员会，负责受理职员在劳动纠纷方面的申诉。

1.员工健康与安全

1.1 公司遵守有关法律法规，为你提供安全的工作环境。

1.2 工作期间请遵守劳动纪律，认真执行安全生产规章制度和操作规程，服从管理，正确佩戴和使用劳动防护用品，阻止他人违章作业。

1.3 你需要学习必要的急救知识，接受必要的安全生产教育和培训，掌握本职工作所需的安全生产知识，提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力，对安全生产工作提出合理化建议。

1.4 你有权拒绝接受上司的违章指挥和强令冒险作业，但应及时向更上一级管理者反映。1.5 如发现直接危及人身安全的紧急情况时，你有权停止工作或者在采取可能的应急措施后撤离工作场所，但在停止工作或安全撤离后应立即向直接上司汇报。

1.6 公司不主张你以牺牲个人健康为代价承担超出你个人能力之外的工作，如果你感觉力不从心，请及时与你的上司沟通，共同商讨解决之策。

2.灾害天气安全措施

2.1 出现台风警报时，根据深圳市政府有关规定，公司将采取以下安全措施：

（1）职员在上班时间之前接到当地媒体发布的黑色暴雨信号、红色台风信号或黑色台风信号，请及时与集团人力资源部或本单位办公室联系，也可以直接拨打所在单位公布的抗灾应急热线电话，在获得批准后，可以不用上班。如在下午1时前黑色暴雨信号取消、红色台风信号取消或降为黄色台风信号，请立即返回工作岗位。

（2）职员在工作时间内接到黑色暴雨信号、红色台风信号或黑色台风信号时，应停留室内或安全场所避险。正在从事外勤工作的职员，应立即前往安全地带。（3）在灾害气象条件下坚守工作岗位的职员，在人身安全面临危险时，应撤离至安全地带。保管公司财产的职员，在接到预警信号后应立即采取有效措施保护公司财产的安全；但当人身安全面临危险时，应首先确保人身安全。

（4）在正常办公时间之前（或时间内）显示黑色暴雨信号、红色台风信号或黑色台风信号时，公司抗灾应急指挥小组应提前1小时到达指挥位置，及时下达有关注意事项及处置紧急情况。

2.2 各地公司可根据当地实际情况及政府有关规定，参照制定应对台风、暴雨、地震、高温、暴风雪等安全措施。第四章

员工组织

1.职工委员会（以下简称“职委会”）

1.1 职委会是代表全体职员的利益并为之服务的机构，其工作宗旨是“维护员工合法权益、倡导健康文体生活、促进企业顺利运行”。职委会的委员分布在集团各所属单位，由职员投票选举产生。

1.2 集团职委会由主席一名，执行委员七名组成，均为兼职；设专员和秘书各一名，负责日常工作。专员办公室设在集团总部。

1.3 集团所属单位组建的职委会作为集团职委会的分会。1.4 职委会的基本职能是：参与、沟通、监督。

（1）参与----参与公司有关职工利益的制度或政策的制订；

（2）沟通----在公司内部、管理层与员工之间、集团总部与一线公司间，发挥沟通管道的作用，使一些行政渠道不能够及时准确传递的信息，通过职委会的沟通得到传达；

（3）监督----职委会作为广大员工的代表，有权对违反国家和公司规定、侵害职员权益和公司利益的行为进行监察、批评，并监督改正。1.5 集团职委会的日常工作主要包括：（1）受理职员申诉，维护职员利益；（2）收集职员意见，向公司管理层反映；

（3）开展经常性的文娱体育活动，丰富职员业余生活；

（4）管理“万科职员共济会”；

（5）管理“万科职员证券投资互助会”；

（6）管理“万科职员公积金”。2.万科职员共济会

2.1 由集团职委会在集团范围内发起成立，其宗旨是“居安思危、同舟共济；人人为我、我为人人”，对遭遇重大困难的共济会会员提供经济援助。

2.2 共济会自愿入会，有意加入共济会的员工，转正后可向所在单位的职委会委员（或职员代表）索取申请书，填写后交本单位委员，统一报送集团职委会，集团职委会统一制作会员卡、收取入会费和会费。

2.3 员工入会后即具有获得共济会援助的资格（入会满6个月后罹患重大疾病时才可申请重大疾病援助）。共济会根据会员申请援助的实际情况和共济会章程规定，向符合相关条件的会员提供援助。

3.万科职员证券投资互助会

3.1 公司规定，员工在上班时间不能买卖股票。为增加员工的投资渠道，帮助员工更好地做好家庭理财，于1994年底成立万科员工证券投资互助会。

3.2 互助会由万科职员志愿加入，是以深沪交易所上市证券和债券发行市场作为投资对象的自发性职员内部投资互助组织。

4.特别提示

有关职委会、共济会、互助会章程等更详细信息请查询万网景上的“职委会”主页。

职员职务行为准则

1.总则

1.1 本准则体现了万科价值观的基本要求，职员应当熟知并遵守。

1.2 公司尊重职员的正当权益，通过本准则界定公司利益与职员个人利益，避免二者发生冲突。

1.3 职员违反本准则可能导致公司与之解除劳动合同。职员违反本准则给公司造成经济损失，公司将依法追索经济赔偿。职员行为涉嫌刑事犯罪，公司将报告司法机关处理。

2.职务权责 2.1 经营活动

2.1.1 职员应守法、诚实地履行自己的职责，任何私人理由都不应成为其职务行为的动机。2.1.2 维护公司利益是职员的义务。职员不得从事、参与、支持、纵容对公司有现实或潜在危害的行为。发现公司利益受到损害，职员应向公司汇报，不得拖延或隐瞒。2.1.3 在未经授权的情况下，职员不得超越本职业务和职权范围从事经营活动。2.1.4 除本职日常业务外，未经公司授权或批准，职员不得从事下列活动：（1）以公司名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等；（2）以公司名义提供担保、证明；

（3）以公司名义对新闻媒介发表意见、消息；（4）代表公司出席公众活动。

2.1.5 职员须严格执行公司颁布的各项制度。职员认为公司制度明显不适用，应及时向上司或制定和解释该制度的部门反映。公司鼓励职员就工作充分发表意见或提出合理化建议。2.1.6 遵循管理流程接受上司的领导是职员的职责。职员应服从上司的指示。职员如认为上司的指示有违法律及商业道德，或危害公司利益，有权越级汇报。

2.1.7 遇到工作职责交叉或模糊的事项，公司鼓励勇于承担责任和以公司利益为重的行为，倡导主动积极地行动，推动工作完成。在工作紧急和重要的情况下，职员不得以分工不明为由推诿。

2.1.8 严禁职员超出公司授权范围或业务指引的要求，对客户和业务关联单位做出书面或口头承诺。在公司内部，职员应实事求是地对工作做出承诺，并努力兑现。

2.1.9 职员有贪污、受贿或作假欺骗公司的行为，无论给公司造成损失与否，公司均可无条件与之解除劳动合同。

2.2 资源使用

2.2.1 职员未经批准，不得将公司资产赠与、转让、出租、出借、抵押给其它单位或者个人。2.2.2 职员对公司的办公设备、交通工具、通讯及网络系统或其它资产，不得违反使用规定，做任何不适当的用途。

2.2.3 公司的一切书面和电子教材、培训资料等，均有知识产权，职员未经授权，不得对外传播。

2.2.4 职员因职务取得的商业和技术信息、发明创造和研究成果等，权益归公司所有。2.2.5 职员对任何公司财产，包括配备给个人使用的办公桌、保险柜、橱柜，乃至储存在公司设备内的电子资料，不具有隐私权。公司有权进行检查和调配。

2.3 保密义务

2.3.1 公司一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、客户资料、调研和统计信息、技术文件（含设计方案等）、企划营销方案、管理文件、会议内容等，均属企业秘密，职员有保守该秘密的义务。当不确定某些具体内容是否为企业秘密时，应由公司鉴定其性质。

2.3.2 职员薪酬属于个人隐私，任何职员不得公开或私下询问、议论。掌握此信息的职员，不得以任何方式泄露。

2.3.3 职员接受外部邀请进行演讲、交流或授课，应事先经上司批准，并就可能涉及的有关公司业务的重要内容征求上司意见。

2.3.4 职员应对各种工作密码保密，不对外提供和泄露。严禁盗用他人密码。

3.内外交往

3.1 职员须谨慎处理内外部的各种宴请和交际应酬活动。应谢绝参加的活动包括：（1）施工单位、材料供应商和投标单位的宴请和娱乐活动；（2）设有彩头的牌局或其它具有赌博性质的活动；（3）涉及违法及不良行为的活动。

3.2 公司对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不应铺张浪费。公司内部的接待工作，应务实简朴。职员在安排交际活动时须考虑以下重要因素：（1）是否属于工作需要；

（2）费用、频率和时机是否恰当；（3）消费项目是否合法。

3.3 公司对外部单位或个人支付佣金、回扣、酬金，或提供招待、馈赠等，应坚持下列原则：（1）不违反相关法律法规；

（2）符合一般道德标准和商业惯例。

3.4 职员不得以任何名义或形式索取或者收受业务关联单位的利益。职员于对外活动中，遇业务关联单位按规定合法给予的回扣、佣金或其它奖励，一律上缴公司处理，不得据为己有。对于对方馈赠的礼物，只有当价值较小（按公认标准），接受后不会影响正确处理与对方的业务关系，且拒绝对方会被视为失礼的情况下，才可以在公开的场合下接受，并应在事后及时报告上司。

3.5 尊重客户、业务关联单位和同事是基本的职业准则。职员不得在任何场合诋毁任何单位和个人。

4.个人与公司利益的冲突 4.1兼职

4.1.1 职员未经公司安排或批准，不得在外兼任获取报酬的工作。4.1.2 在任何情况下，禁止下列情形的兼职（包括不获取报酬的活动）：（1）在公司内从事外部的兼职工作；

（2）兼职于公司的业务关联单位、客户或者商业竞争对手；（3）所兼任的工作构成对公司的商业竞争；（4）因兼职影响本职工作或有损公司形象；（5）经理级及以上职员兼职。

4.1.3 公司鼓励职员在业余时间参加社会公益活动。但如利用公司资源或可能影响到工作，职员应事先获得公司批准。

4.2 个人投资

4.2.1 职员可以在不与公司利益发生冲突的前提下，从事合法的投资活动，但不得进行下列情形的个人投资活动：（1）参与经营管理的；

（2）对公司的客户、业务关联单位或商业竞争对手进行直接投资的；（3）借职务之便向投资对象提供利益的；（4）假借他人名义从事上述三项投资行为的。

4.2.2 职员不得利用内幕消息，进行公司股票的买卖，亦不得指使、提示他人进行买卖。

4.3 特殊关系的回避

4.3.1 公司坚持举贤避亲的人事原则。职员不得录用或调动亲属到自己所管辖范围内工作。向集团内任何单位推荐自己亲属或好友的，应向人力资源部门提前申明。

4.3.2 已经存在亲属关系的职员，不得在同一城市工作，并应回避有业务关联的岗位。新的亲属关系产生一个月内，须向人力资源部门书面申明。

4.3.3 公司不提倡职员与自己的亲属、好友所在单位建立业务合作关系。有正当理由建立业务关系的，要主动向上司书面申报自己的亲友关系，并应在相关的业务活动中回避。

4.3.4 职员应避免工作之外与业务关联单位的经营往来，不得利用职务影响力在业务关联单位安排亲属、接受劳务、技术服务或获取其它利益。如确实无法避免，应事先向公司申报。

5.投诉和举报

5.1 公司内部的投诉和举报，可以向人力资源部、审计法务部和纪律检查委员会以及主管该事项的高层经理人员提出。受理部门和人员，应认真调查处理投诉和举报，并为投诉人和举报人保密。

6.行为的判断及督导

6.1 职员判断个人行为是否违反本准则的简易标准是该行为能否毫无保留地在公司公开谈论。6.2 职员有责任就难于做自我判断的行为或情形向上司或人力资源部门咨询。接受咨询的部门和人员应给予及时、明确的指导并为当事人保密。

6.3 上司对其下属应尽到教导和管理的责任。如上司未能尽到责任，以致产生不良的后果，将与其下属同时受到处分。上司未尽教导和管理责任的情形包括：（1）默认下属违反本准则的行为；

（2）未能按照公司规定保证下属定期接受本准则的培训；（3）未能采取有效的措施防止及补救管理上的漏洞；（4）未能严格遵守公司的制度进行管理。

7.其他

7.1 本准则的解释权归万科企业股份有限公司人力资源部。

附则

1.权利保障

1.1 职员享有法律规定和公司制度赋予的权利，公司对这些权利予以尊重和保障。

1.2 对于明显违反本手册相关条款规定的指令，职员有权拒绝执行并有越级上报的权利和责任。

2.批准、修改、解释及其它

2.1 本手册经万科集团职委会讨论并经集团办公会议批准实施。

2.2 本手册经万科集团职委会及集团办公会议批准后可以修改。

2.3 本手册解释权归集团人力资源部，如有不明事项，请向所在单位人力资源部门或集团人力资源部咨询。

2.4 本手册有文本版和电子网络版形式，两者具有同等效力。职员可通过个人专用或公司公用电脑查阅公司网页上的相关内容。

2.5 如职员发现本手册中的规定与政府有关规定相悖，请即时通知所在单位人力资源部门或集团人力资源部。

万科历年大事记

2002年年志

1月，公司办公地点搬迁至中国深圳市福田区梅林路63号万科建筑研究中心。2

年内，集团资信能力进一步增强，4月与中国建设银行深圳市分行签订了5亿元人民币综合授信额度的《综合融资额度合同》；12月与中国银行在北京签署了《授信额度补充协议》，中国银行将对公司的授信总额度提高到人民币15亿元。

6月，第14届股东大会在万科建筑研究中心举行。会议审议并通过董事会工作报告、监事会工作报告、分红派息、聘任核数师等议案；选举王石、宁高宁、宋林、郁亮、陈志裕、王印、莫军为董事，孙建

一、李家祥、李志荣、冯佳为独立董事，共同组成本公司第13届董事会。

6月，公司发行可转换公司债券方案根据中国证券监督管理委员会证监发行字［2002］52号文核准实施，共向社会公开发行1500万张可转换公司债券，每张面值100元，发行总额150,000万元。可转债的成功发行有力支持了公司的规模扩张。

11月，公司全资附属子公司深圳市万科房地产有限公司根据董事会授权，竞得佛山市南海区黄岐泌冲岗地块，由此进入珠江三角洲市场。

2001年年志

2月，公司转让深圳万科精品制造有限公司100 %股权。

年内，集团继续增加土地储备。先后签署上海闵行金丰项目、宝山新城项目、浦东曹路项目、深圳四季花城三区项目、北京海淀天秀项目、成都城市花园二期项目、武汉四季花城项目、长春城市花园项目、南京金色家园项目、天津红旗农场项目、深圳大梅沙项目、南昌四季花城项目、天津玻璃厂项目、沈阳大东体育场项目、西江街项目协议书，并籍此进入了南京、武汉、长春、南昌4个城市进行房地产开发。

年内，集团资信能力进一步增强，6月，集团与中国银行总行签订了《10亿元人民币授信额度总协议》；7月，与中国农业银行总行签订了10亿元人民币综合授信额度及8亿元人民币楼宇按揭额度的《银企合作协议》； 9月，与招商银行总行签订6亿元人民币综合授信额度的《银企合作协议》。

3月起，集团人力资源部与国际知名管理咨询机构翰威特公司合作，对公司的薪酬体系进行了全面评估，并根据评估结果对薪酬体系进行了调整。

6月，第13届股东大会在深圳东湖宾馆举行。会议审议并通过董事会工作报告、监事会工作报告、分红派息、聘任核数师等议案；以投票方式更换了朱焕良董事，以累积投票方式选举宋林、徐刚、姚牧民为董事，选举孙建一为独立董事，与留任的王石、宁高宁、黄铁鹰、郁亮、薛波、陈志裕、阎飚、钟义、陈耿共同组成本公司第12届董事会；选举丁福源、蒋伟为监事，与留任的解冻共同组成第4届监事会。

8月，2001第1次临时股东大会在深圳东湖宾馆举行，会议审议通过有关发行可转换公司债券的议案。

9月，2001第2次临时股东大会在深圳东湖宾馆举行，会议通过如下议案：⑴关于转让深圳市万佳百货股份有限公司股权的议案；⑵万科企业股份有限公司股东大会议事规则。至此，公司历经多年的专业化战略调整已全部完成。

2000年年志

1月，集团顺利完成增资配股工作，配股资金6.25亿元陆续投资于深圳、上海及北京的住宅项目及零售业务。

年内，集团大举增加土地储备。1月，确定天津东丽湖土地储备项目。4月，签署上海春申项目和深圳锦绣花城项目。6月，签署成都万科城市花园项目。10月，签署北京豆各庄项目（青青家园）。12月，签署深圳下沙项目。全年新增土地储备438.8万平方米。集团零售业务加快规模扩张步伐，元月，万佳第四家分店宝安店开业，11月，万佳第五家分店春风店开业。万佳营业面积增加至8.1万平方米。

年内，集团资信能力进一步增强，2月，集团与中国银行总行达成总额20亿元的战略性银企合作协议。

6月，第十二届股东大会在深圳东湖宾馆举行。会议审议并通过董事会工作报告、监事会工作报告、分红派息、聘任核数师及董事任期延期等议案。

集团与专业公司合作，在住宅区铺设宽带网络，提升住宅产品的科技含量和品牌形象。7月，集团发起设立深圳市联动电子商务有限公司，注册资本1000万元人民币，主要经营以建材交易为主的电子商务。

9月，2000第一次临时股东大会在深圳东湖宾馆举行，会议以累积投票方式选举宁高宁、郁亮、陈祖望、薛波、陈志裕、阎飚、钟义、陈耿为董事，与留任的王石、孙建

一、徐刚、姚牧民、吴俊华、冯佳、朱焕良、李风、周小雄、黄铁鹰共同组成公司第十一届董事会。

12月2日，董事会发布公告，提出通过向华润集团定向增发4.5亿股B股引入战略控股股东的方案。由于不同的投资者对该方案的理解不同，以及该方案将对公司产生影响的认识存在差异，12月25日，董事会决定放弃上述方案。

8月及12月，中国华润总公司先后受让深圳经济特区发展（集团）公司及添发庆丰（常州）发展有限公司持有的51,155,599股及26,920,150股，成为公司第一大股东。截止2000年底，华润集团及其关联公司持有的万科股份占万科总股本15.08%。

1999年年志

2月，鉴于集团业务架构调整的完成和职业经理队伍的成熟，董事会决议接受董事长王石先生辞去公司总经理职务的辞呈并聘任姚牧民先生为总经理，同时聘任郁亮先生为公司常务副总经理兼财务负责人。

6月25日，第十一届股东大会在深圳富临酒店举行。会议审议并通过董事会工作报告、监事会工作报告、分红派息、聘任核数师等议案，并选举产生了新一届董事会。

7月，为进一步提高万科地产开发水平，丰富万科品牌内涵，增加项目开发科技含量，董事会通过成立万科建筑研究中心。

年内，集团加快房地产住宅业务扩张，积极在主要投资城市进行土地储备。8月，通过沈阳万科花园新城及上海漕宝路73号项目立项报告；12月，通过天津东丽湖立项报告。

9月，位于深圳梅林关外的万科四季花城推出销售，引起市场热烈响应，1期7万平方米至年底全部售罄。根据市场发展趋势，年内集团提出新市镇开发（NEW TOWN DEVELOPING PLAN）计划。

9月10日，99临时股东大会在深圳富临酒店举行。会议审议并通过配股预案、章程修改、更换董事等议案。

12月，万科99临时股东大会通过的配股方案获中国证监会核准，22日，配股说明书公布。

为支持集团主要二级房地产公司在当地的业务拓展，提高多项目同时操作的经营能力，年内，董事会决议增加深圳、上海、北京公司注册资本至1亿元人民币，增加沈阳公司注册资本至3千万元人民币。

年内，为理顺投资管理关系，集团先后增持大连万联房地产开发有限公司、成都万科兴业有限公司、天津万科兴业（集团）有限公司、深圳海神置业有限公司的股权，使其成为集团全资附属企业。

1998年年志

3月，在国家消委会主办的首届“讲文明、树新风、争创诚信单位”活动中，万佳一分店荣获“全国诚信单位”的称号。

4月，董事会决议减持银都置业有限公司股权及增持深圳海神置业有限公司股权，完成对房地产投资的地域调整。

5月5日下午，万科第十届股东大会假座深圳富临酒店举行。会议审议并通过董事会工作报告、监事会报告、分红派息、章程修改等议案，并选举产生了新一届董事会、监事会成员。

5月，天津万科兴业有限公司与天津市北辰区规划土地管理局签约，受让土地800亩，用于兴建大规模的住宅小区--万科新城，这是集团目前开发的最大住宅小区。

9月，超高层豪宅--万科俊园在深圳推出预售，市场反响热烈。11月，集团正式委托香港美联物业代理万科俊园并在香港举办展销会，标志着万科地产开始利用市场资源拓展新的销售网络。

下半年，集团推出“万客会”，为公司与客户之间的有效沟通起到重要的作用，被媒介誉为引发地产经营革新的举措。

9月，位于深圳晒步路的高层全复式住宅项目万科彩园正式开工，规划建筑面积2.5万平方米，计划在99年底竣工。

10月，北京公司与北辰集团签署住宅开发项目--都市花园(暂命名)土地转让协议，该项目规划建筑面积26.6万平方米。9

11月，董事会决议转让集团属下广告公司--深圳国际企业服务公司，完成业务架构的调整。

12月，上海万科城市花园西区项目（暂命名）举行签字仪式，该项目位于原上海城市花园西侧，规划建筑面积32万平方米，计划建成为国家级住宅示范区。

12月19日，位于深圳市福田区福中路福景大厦的万佳三分店正式开业，营业面积1.5 万平方米，万佳连锁经营迈出新的一步。

98年集团提出“职业经理年”的管理主题和“专业追求，永无止境”的口号，推动公司业务经营、管理的专业化进程。

1997年年志

集团于上半年顺利实施配股计划，共募集资金3.83亿元人民币，用于深圳房地产项目开发及土地储备，配股资金的到位为集团重点投资深圳房地产市场的经营决策提供了有力的资金支持。

5月30日，公司第九届股东例会假座深圳市富临酒店举行。会议审议并通过董事会工作报告、分红派息等6项议案，选举产生公司第八届董事会。

集团继续进行资源整合，10月，协议转让属下两个工业项目——深圳万科工业扬声器制造厂及深圳万科供电服务公司，至此，集团基本完成对非核心业务的调整。

下半年，集团重新启动由于市场原因一度缓建的深圳两个高层项目，9月，位于福田中心区的福景花园高层住宅项目推出预售，市场反映理想；10月，功能转换为住宅的俊园（原深圳海神项目）正式复工。5

鉴于万佳百货经营规模及利润回报的稳定增长，以及集团对深圳零售业务市场前景的乐观判断，11月，董事会决议增持万佳百货股份由60%至68%。

12月，集团进一步加大在深圳地区的投资比重，董事会决议开发位于福田中心区、建筑面积18.3万平方米的金景苑住宅项目，以及位于东门晒步路、建筑面积2.5万平方米的高层住宅项目(暂未命名)。

鉴于对深圳房地产市场前景的乐观判断，12月，集团增加天安花园及坂田万科城市花园土地储备项目，占地面积为27万平方米及23万平方米，该等地块分别位于深圳市龙岗区坂田村旧、新布龙公路旁。

作为万科地产品牌的重要构成因素，年内，集团物业管理的行业优势进一步体现。8月4日，深圳万科物业管理公司通过竞标取得目前深圳市最大型住宅小区——桃源村的管理权。沈阳城市花园、大连邮电大厦、鞍山东源大厦、上海万科广场、深圳万景花园、天津万科城市花园先后通过建设部“全国城市物业管理优秀示范住宅小区（大厦）”的评比，迄今为止，集团已有11个项目获此荣誉。此外，上海万科物业管理公司、青岛银都物业管理公司顺利通过ISO9002第三方国际认证。

年内，集团通过行之有效的管理手段提高经济效益和管理水平，在人力资源开发及办公自动化方面成效显著，各类专业知识及管理技能培训成为提高集团整体经营管理水平的重要手段；通过有效的电脑应用推广，年内，集团总部实施电脑化办公管理并开通和全国各分公司的电子邮件等沟通渠道，提高了管理效率。

1996年年志

3月8日，集团召开年会，确立以全面质量管理体系的建立作为1996年集团管理管理工作的重点。5月2日，集团资金结算中心正式开业。资金结算中心的成立对于整合集团资源，提高管理效益起着重要促进作用。

6月18日，公司第八届股东例会假座深圳市富临酒店举行。会议审议并通过董事会工作报告、分红派息等7项议案，选举产生公司第七届董事会。

为整合集团工业资源，重点发展精密礼品制作，上半年公司转让持有之深圳怡宝食品饮料有限公司股权。8月，工业公司进行机构调整，原下属精品制造公司合并为万科精品制造有限公司。

为进一步提高集团生产经营的整体水平，从7月始，由总部企业策划部、人事部牵头，在深圳、北京、上海、等集团跨地域经营的地区展开了“孔雀开屏”行动，结合境外专业经验，进行示范单位装饰引导、规划设计要点等内容的系统培训，并贯彻至实际操作层面，取得良好效果。

8月，位于福田中心区，建筑面积4.75万平方米的深圳城市花园破土动工，表明公司看好深圳市场前景，并加大在深投资比重的经营策略。

10月11日，深圳万科物业管理公司顺利通过ISO9002-94第三方国际认证检验，成为国内首家被国际机构承认符合质量标准的物业管理公司。11月，集团开发的上海万科城市花园、深圳荔景大厦、北海万科城市花园获评“全国城市物业管理优秀示范住宅小区（大厦）”。迄今为止，集团共有5个地产项目获此殊荣。

10月16日，由天津万科兴业（集团）股份有限公司投资经营的天津万科足球队以全胜战绩获96全国足球乙级联赛冠军，重返甲B行列。万科的介入及其专业化经营管理模式的引入为足球队注入了生计和活力。

11月2日，万佳百货华丽园二分店开业，受到市场热烈关注，集团零售业连锁经营架构初步形成。10

12月3日，深圳万科物业管理公司在鹿丹村住宅小区管理的公开招标中以最高的公开招标中以最高成绩一举夺标，标志着公司物业管理的进一步成熟，并开始走向市场化和专业化发展道路。

1995年年志

年内，总部完成职能部分部门管理架构调整，明确经营与管理的分离，形成集团管理模式。

.年初，公司贸易口进行机构调整和资源整合，原深圳万科贸易有限公司、深圳万科协和有限公司、深圳现代企业有限公司合并为万科贸易有限公司。

4月28日，天津万兴房地产公司与日本微笑堂（香港）有限公司签约成立天津万笑饭店有限公司，注册资本1,500万元，双方各占50%的股权。

5月，万科东北经营管理本部成立，统管东北地区房地产项目。

6月6日，万科公司第七届股东例会于深圳富临酒店举行。会议审议并通过分红派息、公司章程修改等9项议案，选举产生了第六届董事会和第二届监事会。

8月，公司被深圳市资信评估公司评[AAA]级企业，公司属下之深圳万科房地产公司、深圳万科贸易公司、深圳万佳百货股份有限公司、深圳国际企业服务公司均获[AAA]资信等级。

9月23日，总面积13万平方米的青岛银都花园竣工，为集团第一个全国竣工的大规模住宅区。9月，万科投资拍摄的影片《兰陵王》在上海首映，并开始国内发行。

10月9日，公司召开第二届特别股东会议，通过了关于修订[职员持股计划]认股权行使价及章程及细则作相应修改的议案。

11月，由集团开发的深圳天景花园、青岛银都花园获评[全国物业管理优秀住宅示范小区]。

8月、10月、12月总部相继举行地产销售、物业管理、质量成本控制培训研讨会，标志着集团人力资源的培训步入系统化和制度化。

1994年年志

三月三十一日，本公司董事会就君安证券有限公司在报刊上公开发表改革倡议一事举行情况说明会。为使投资者充分了解有关消息，经深圳证券交易所批准，本公司股票停牌两天。

四月，北京万科城市花园破土动工。这是继上海万科城市花园之后，万科独资开发的第二个城市居民住宅项目。

五月，本公司原定于14日举行的第六届股东例会，因登记出席的股份数未满足公司章程之要求，延期至24日在红叶娱乐广场举行。大会通过了公司章程修改、分红派息等议案，选举产生了第五届董事会。

七月十七日，于年初完成股份制改组的万佳百货平价广场迁至华强路新址重新开张营业，并推出仓储式平价经营模式。

八月，为适应集团跨地域业务管理的需要，集团总部管理部门进行了调整，调整后的总部架构包括“五部一室”：人事部、财务部、企业策划培训部、经营管理部、证券事务部和总经理办公室。

九月七日，出于调整经营策略的考虑，本公司宣布减持2%上海申华实业股份有限公司股份。

九月，本公司举行了万科成立十周年系列庆典活动。

十月，本公司选举产生了第三届职工委员会。

十二月，本公司选举荣获深圳市颁发的“深圳市第一届优秀企业金鹏奖”，王石董事长荣获“深圳市第一届优秀企业家金牛奖”。

十二月，本公司被深圳市资信评估公司评为“AAA”级企业。

十二月三十日，本公司增持万佳百货股份有限公司之股权至占期总股本的60%，为万佳发展连锁零售业奠定了基础。

1993年年志

1993年1月，本集团向上海市民正式推出中档城市居民住宅---上海万科城市花园，受到市场欢迎，给刚刚启动的上海房地产市场以积极推动作用。该项目占地面积37.6万平方米，建筑面积50.3万平方米，为万科迄今为止投资规模最大的房地产项目。

1993年1月，本集团管理层在上海召开务虚会，对自1988年底公开发行A股以来公司的发展进行了总结和反思，放弃了以综合商社为目标的发展模式，提出了加速资本积累迅速形成经营规模的发展方针，并确立了城市居民住宅为公司的主导业务。

1993年4月，本公司与以渣打（亚洲）有限公司、君安证券有限公司为主组成的承销团签署了公开发售4,500万股B股的承销协议，每股发售价为港币10.53元，本次发行B股共集资45,135万港元。万科B股于5月28日在深圳证券交易所上市。

1993年5月，本集团在深圳市企业评估协会等单位发布的1992深圳市评估成果中，被列为深圳市50家综合实力最强的企业集团之一。

1993年7月，本公司总部由深圳市和平路50号迁至深圳市翠竹北水贝二路14栋万科大厦。万科工业公司的生产基地则由万科大厦迁往深圳特区外的百门前工业区。

1993年9月，本集团对贸易及商业系统进行调整。原全资附属深圳万佳连锁商业有限公司经股份制改组成为股份有限公司，成立深圳万佳百货股份有限公司；万科贸易有限公司对驻各地的商务代表处进行合并，并对业务进行调整，确立了专业化经营的发展思路。

1993年10月，本集团正式实施首期职员股份计划，第一阶段（1993到1995年）发行不超过900万单位的1995年到期的期权。

1993年11月10日，本公司及附属深圳万科财务顾问有限公司、深圳国际企业服务有限公司、上海万科房地产有限公司投资3,973万元持有上海申华实业股份有限公司普通股135万股，占期总股本的5%，双方并宣布就参股经营进行合作。

1993年12月，由本集团投资拍摄的影片《找乐》先后在柏林、东京等6个国际电影节上获得7个奖项。

1993年12月，本公司被深圳市资信评估公司评为“AAA”级企业。

1993年12月，本公司更名为“万科企业股份有限公司”，英文名为“CHINA VANKE CO.，LTD.”。

1992年年志

跨地域经营发展迅速，重点开发中国东南沿海地区的房地产和股权投资业务。上海、青岛、天津等地项目发展顺利，为公司的规模化发展奠定了坚定的基础。属下36家联营和附属企业，遍布国内十五个重要城市。

公司员工442人。

1991年年志

确定综合商社之发展模式。

为适应公司业务扩张需要，进行增资扩股，总股本增加至7796万股。

房地产向上海、厦门拓展：收购蛇口龙环、模特中心的股权，进行扩充公司业务的尝试，转让国企的部分股权，达到优化资源组合的目的；影片《过年》获国际大奖，为开拓文化娱乐市场积累经验。

公司员工513人。

1990年年志

决定向连锁零售、电影制片及激光影碟等新的领域投资，初步形成了商贸、工业、房地产和文化传播的四大经营架构。2

公司员工285人。

1989年年志

招股顺利完成，第一届股东例会召开，成立了由王石等11人组成的第一届董事会。

走私市场的冲击和计划经济僵化，使公司摄录象器材的销售业务日趋萎缩，但工业服务、房地产发展良好，创造了新的利润来源。

公司员工273人。

1988年年志

再次更名为“深圳现代企业有限公司”。

政府批准股份化改组方案，原公司的1300万元资产国家占60%，职员占40%，公开募集社会股金2800万元，其中1000万元为特别人民币股，由境外投资者购买。定名为“深圳万科企业股份有限公司”。

是年分别与美国富兰克林铸币公司等兴办了3家来料加工厂，用工数达2500人。11月，以2000万元的价格投标买地，进入房地产业。

公司员工137人。

1987年年志 1

缩减公司称谓，更名为：“深圳现代科仪中心”。

改整机进口为散件引进，国内组装、销售，业务进展顺利，与日本SONY等公司建立了密切联系。

兴办第一个工业投资项目“精时企业有限公司”。

公司员工135人。

1986年年志

在专业销售顺利的情况下加强企业管理，引进办公自动化设备，聘请中华会计事务所为财务顾问，为树立企业形象赞助大型文艺演出和文化刊物。

为摆脱僵化体制，筹措发展资金，决议在两年内完成以公开发行股票为目标的股份化改造。

成立第一家中外合资企业“深圳国际企业服务公司”。

公司员工123人。

1985年年志

进口机电产品市场严重萎缩，公司多方拓展销售业务，形成了深圳本部调汇、进货、广州点储运，北京点销售的“三点一线”销售模式，营业额一度占国家计划外市场的60%。

公司员工增加至105人。

1984年年志

公司以“现代科教仪器展销中心”的名称注册，国营性质，经营办公设备、视频器材的进口销售业务，经理王石。

开发大陆专业视频器材专业市场，成为深圳市最大的进口销售商。

成立第一家内联企业“现代医学技术交流中心”（现名深圳万科协和有限公司）。

公司员工67人，平均年龄24.5岁。

万科特别奖(1997、1998、1999、2000、2001、2002)

2002年万科金奖名单

深圳市万科房地产有限公司：

唐激扬

杨建军

伍宗玉

上海万科房地产有限公司：

张纪文

袁旭俊

沈阳万科房地产开发有限公司：

杨涛

董迅

成都万科房地产有限公司

刘中

北京万科企业有限公司：

范睿

销售事务组

天津万科房地产有限公司

杨佳

任海军

武汉市万科房地产有限公司

营销策划部

南京万科置业有限公司

刘婷

长春万科房地产开发有限公司

蔡立彬

江西万科益达房地产发展有限公司

许玮青

深圳市万科物业发展有限公司

何亚莉

万科企业股份有限公司总部：

王金升

“海盗计划”行动小组

2001年万科金奖名单

深圳市万科房地产有限公司：

财务管理部

张琦

客户服务中心

唐瑶（女）

金色家园项目经理部

王茂伟

万创公司

王峣

金色家园管理处

綦海生

北京万科企业有限公司：

项目拓展部

池德玉

销售中心星园销售组

林鹏

北京物业品质管理部

王岫华（女）

上海万科房地产有限公司：

春申项目部

吴健勇

项目发展部

胡文魄

华尔兹花园销售部

周海峰

沈阳万科房地产开发有限公司：

新城项目部

姜力纲

销售部

马洪波

新城管理中心

那东程

长春万科房地产开发有限公司：

销售部

王凯

天津万科房地产有限公司：

总经理办公室

潘力行

都市花园办公室

宗文杰

成都万科房地产有限公司：

营销策划部

南京万科置业有限公司

工程部

段军

武汉市万科房地产有限公司

总经理办公室

章建雄

设计部

陆双强

深圳市万科物业管理发展有限公司

北京分公司管理处

涂春安

集团总部：

资金管理中心

规划设计部规划设计中心

集团办公室股证事务小组

人力资源部

张朋

2000年万科金奖名单

深圳市万科房地产有限公司：

成本管理部

四季花城项目经理部总经理 毛建平销售经营部总经理 汪群

万创建筑设计部副经理 黄焱（女）项目开发部项目主管 周珊珊（女）

销售经营部职员 李琼（女）

温馨家园项目经理部总经理助理 吴才煌 四季花城项目经理部

综合管理部经理助理 王利军

北京万科企业有限公司：

成本管理部 星园项目经理部 财务部经理 曾德浩 设计部经理 刘 军

销售部职员 高伟（女）

上海万科房地产有限公司：

优诗美地项目部副经理 苗兴城

华尔兹项目部经理助理 李玉树 春申项目部经理助理 盛明 销售部经理助理 来兴兰（女）

销售部华尔兹销售专案经理 周海峰

优诗美地销售专案经理 陈铮（女）

沈阳万科房屋开发有限公司：

紫金苑项目经理部职员 李天竺

销售部副经理 佟庆忠

销售部营销企划主管 马洪波

客户事务部副经理 张会（女）

鞍山公司办公室主任兼人事部经理 李 冰（女）大连物业公司总经理助理 鲍世有

天津万科兴业（集团）有限公司：

副总经理兼新城项目处项目主任 丁军 天津物业公司总经理 王永平总经理办公室副主任 张彤

销售管理部副总经理兼市场营销部经理 赵彤

销售管理部副总经理兼新城项目处副主任 孙媛（女）审算部职员 孙洁（女）规划发展部职员 袁义保

成都万科房地产有限公司：

副总经理 王永超 设计部经理 宋涛

深圳市万科物业管理有限公司

天景管理处经理 何曙华 城市花园管理处经理 青燕春 工程部经理助理 吴平

深圳市万科物业管理发展有限公司

总办信息中心主管 叶长征

深圳万佳百货股份有限公司：

彩田分店

总经理助理兼电脑部经理 熊杰 物价质检部副经理 胡菀（女）

集团总部：

物业管理总监 陈之平

文化公司总经理 郑凯南（女）

集团按揭小组(集团资金结算中心与深圳地产客户事务部组成)万科周刊主编 王永飚

人力资源部职员 林洁（女）

财务管理部职员 惠松

企划部项目发展经理 王维忠 物业管理部行管经理 钟国伟

1999年万科十佳名单

1、“万科四季花城”项目部

2、万佳百货翠竹店

3、万科建筑技术研究中心

4、深圳市万科物业管理有限公司品质管理部

5、集团财务管理部管理组

6、集团总经理办公室

7、卢冰先生（天津万兴销售总部总经理）

8、朱华越小姐（北京公司销售部经理）

9、陈忠辉先生（沈阳公司项目部副经理）

10、周海峰先生（上海公司销售部职员）

1998年万科十佳名单

1、丁长峰（上海万科房地产有限公司副总经理）

2、万科企业股份有限公司资金结算中心

3、天津万科兴业（集团）有限公司万科花园新城项目

4、吴镝（沈阳万科房屋开发有限公司销售部经理）

5、黄会青（北京万科物业管理有限公司总经理）

6、莫军（深圳海神置业有限公司总经理）

7、深圳市万佳百货股份有限公司二分店

8、深圳市万科房地产有限公司万科城市花园项目

9、深圳市万科物业管理公司桃源村管理处

10、集团人事行政管理部人力资源小组

1997年万科十佳名单

创利大户奖：深圳市万科房地产有限公司

投资效益奖：深圳市万科财务顾问有限公司资产管理部

开拓经营奖：深圳市万佳百货股份有限公司

业务拓展奖：深圳万科精品制造有限公司“九七香港回归”产品项目组

设计创新奖：深圳市万创建筑设计顾问有限公司

持续进取奖：深圳市万科物业管理有限公司

物业管理奖：上海万科物业管理公司万科广场物业管理部

营销创意奖：沈阳万科房屋开发有限公司销售部

营销策划奖：成都银都发展有限公司营销部

管理创新奖：集团人事行政管理部人力资源小组

万科核心价值观

创造健康丰盛的人生

1.客户是我们永远的伙伴 2.人才是万科的资本 3.“阳光照亮的体制” 4.持续的增长和领跑 创造健康丰盛的人生，意味着我们将持续提供超越客户期望的产品和服务，让客户骄傲； 意味着我们将持续提供超越投资者期望的回报，让投资者满意；

意味着我们将持续提供超越员工期望的发展空间和报酬，让员工自豪。

1、客户是我们永远的伙伴

* 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。

* 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。* 在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。

* 我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。

* 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。

* 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。

2、人才是万科的资本

* 热忱投入，出色完成本职工作的人是公司最宝贵的资源。

* 尊重人，为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的环境，是万科成功的首要因素。

* 我们尊重每一位员工的个性，尊重员工的个人意愿，尊重员工的选择权利；所有的员工在人格上人人平等，在发展机会面前人人平等；万科提供良好的劳动环境，营造和谐的工作氛围，倡导简单而真诚的人际关系。

* 职业经理团队是万科人才理念的具体体现。持续培养专业化、富有激情和创造力的职业经理队伍，是万科创立和发展的一项重要使命。

* 我们倡导“健康丰盛的人生”。工作不仅仅是谋生的手段，工作本身应该能够给我们带来快乐和成就感。在工作之外，我们鼓励所有的员工追求身心的健康，追求家庭的和睦，追求个人生活内容的极大丰富。* 学习是一种生活方式。

3、“阳光照亮的体制”

* 万科对内平等，对外开放，致力于建设“阳光照亮的体制”。* 专业化+规范化+透明度=万科化。

* 规范、诚信、进取是万科的经营之道。

* 我们鼓励各种形式的沟通，提倡信息共享，反对黑箱操作。* 反对任何形式的官僚主义。

4、持续的增长和领跑

* 万科给自己的定位是，做中国房地产行业的领跑者。

* 通过市场创新、产品创新、服务创新和制度创新，追求有质量、有效率的持续增长，是万科实现行业领跑、创造丰盛人生的唯一途径。

* 在新经济时代，万科要以大为小、灵活应变、锐意进取，永怀理想与激情，持续超越自己的成绩，持续超越客户的期望。万科宗旨：建筑无限生活

这个宗旨有几方面的含义：

* 对客户，意味着了解你的生活，创造一个展现自我的理想空间。* 对投资者，意味着了解你的期望，回报一份令人满意的理想收益。* 对员工，意味着了解你的追求，提供一个成就自我的理想平台。*万科愿景：成为中国房地产行业领跑者

要实现这个愿景，我们需要做到：

* 不断钻研专业技术，提高国人的居住水平

* 永远向客户提供满足其需要的住宅产品和良好的售后服务 * 展现“追求完美”之人文精神，成为实现理想生活的代表 * 快速稳健发展我们的业务，实现规模效应 * 提高效率，实现业内一流的盈利水准

* 树立品牌，成为房地产行业最知名和最受信赖的企业

* 拥有业内最出色的专业和管理人员，并为其提供最好的发展空间和最富竞争力的薪酬待遇 * 以诚信理性的经营行为树立优秀新兴企业的形象 * 为投资者提供理想的回报

对社会，意味着了解时代需要，树立一个现代企业的理想形象。

万科职业经理核心素质

一、工作观念

１、勇于承担工作责任，有进取意识。

２、集团利益至上，具有全局观念。

３、以积极的态度和角度对待困难和遗留问题。

４、接纳差异，用人所长的领导心胸。

５、善待客户，一切从市场出发。

６、尊重规范，不断改进。

７、具开放心态，善用、整合资源，善于创新突破，有能力找到解决问题的办法。

８、不回避矛盾，大胆管理。

９、思维严谨，工作计划性强。

１０、客观敏感把握，控制到位。

二、管理技能

１、善于激励，有号召力。

２、能营造有效沟通的氛围，让沟通成为习惯。

３、有效授权，控制得当。

４、培养指导下属，鼓励别人学习。

５、科学决策。

６、压力管理。

７、组织管理。

８、时间和会议管理。

三、专业技能

１、精通本行业的实践的专业技能。

２、知道如何应用。

３、有系统的理解能力。

４、专业创造力。

最酷的男人去登山

登雪山的五大基础：第一要有钱；第二要有闲；第三要喜欢；第四要有好身体；第五要有家里的理解。这五大基础少了一个都让你难以成行。

登山的理由

□杨阳

为什么登山，回答颇难，我回忆不起上山前曾拥有什么抱负，也没有觉得上山是为了证明什么，机会来了，就去登了，一切都显得顺理成章。

现在被人们传诵的中国登山界史诗般的几件大事（诸如首登珠峰、双跨珠峰等），在我的童年里找不到丝毫印记，甚至到１９９７年的上半年，我于登山仍没有任何直观概念。瞻仰雪山，也不过是我若干痴心妄想的计划中最难以实现的之一。

还是１９９７年，有这么一天，暑假就要开始，我的大三生活也随之宣告结束，这意味着整个大学时代课堂煎熬岁月的彻底结束，我手里攥着３小时后开赴上海的火车票，它将把我一直带到东海的舟山岛，去实现我的另一个看上去很美的梦，一个在重庆和云南长大的孩子的梦----到海里游泳，但辅导员的一个问题，让这个梦至今难以实现，不过却成就了我上山的计划。

这个问题是，去不去西藏。上帝，想象一下我当时听到西藏时的反应吧，这个常年萦绕着清烟与佛唱的方外之地，这片汇集了雪山、寺庙、阳光之美，终日云雾缭绕的土地，充满了多么巨大的诱惑！怀着可以免费到西藏游玩的念头，我头脑发胀地给了一个肯定的答案。１９９７年，去西藏还不是一件很容易的事情，获此良机，怎不让我欣喜若狂？

后来知道，这是中国登山协会来学校寻找联络官和翻译，准备为外国来华登山队服务，这绝对不同于我当时知道的任何一种旅游方式，其中的艰难和危险让我体验颇深，却也让我领略了旅游无法触及的真实的西藏。而在我答应“去”的时候，留给我的只剩下两个星期的培训时间。短短的培训之后，我被分配到英国珠峰队担任联络官。就这样，我偶然而且匆忙地上山了。

西藏两个月，在珠峰大本营看了４３天珠穆朗玛，也被珠穆朗玛看了４３天，所得颇丰，诸如高山反应突如其来的痛不欲生，戈壁荒山的寂寥无语，高山滑坡、车祸、高空风、暴风雪、冻伤，甚至亲眼见证了一次雪崩和雪崩下的死亡。想想吧，一个昨天还鲜活的生命，转瞬间被如此的洁白掩盖，这给生者留下的是何等的震撼。

在山上，与很多人的交谈过，珠峰Ｂａｓｅ Ｃａｍｐ汇集了各个国家，各种肤色的登山者，在他们的谈话中并没有多少涉及登山，他们在谈论生活、家庭、各地风土人情、音乐甚至足球，却绝口不提登山以及登山的意义。虽然不谈登山，但却在登山，他们游牧者追逐水草般追逐着雪山，山风似地在山间萦绕，让我感觉到语言的孱弱。

也在那里遇上了王石和他的同伴，他和同伴驱车来到珠峰大本营，我们请他们一起吃饭，喝酒，还一块打牌，不知道他现在还记不记得１９９７年珠峰大本营那几个北京的年青人？那时的王石，是在山里的王石，我不知道在万科里的老板王石如何，但我知道，在山里的每一个人，就是自己本身，实实在在的人。不崇高，也不渺小，但的确实在。

大学毕业，又几经曲折，工作后，非缠着领导在不是机会的机会里挤出一个名额，和马哥、次洛一块去玉珠，并很荣幸成为“一点点”登山队中的一员，和老刘头说过的一样，去登山并没有特别的想法，就是想去，１９９９年的那一次，我也没有别的想法，就是想去。那次登山，全队登顶，我只觉得，既然大家一起来的，就应该在一起，包括登顶。

还是那次，阿里失踪，和马哥一块夜里寻找，给了我夜里雪山上行走的体验，真的很过瘾。大踏着步，在雪地里嘎吱嘎吱走着，感觉就像走在音乐的弦上。在夜里３点我和马哥看到了在一处山凹里黑乎乎躺着的阿里，借着月光，我清晰地看见了马哥眼角的泪光，和马哥一道在雪地里往下拽阿里，就像两个在河滩上拉纤的纤夫，虽说气喘如牛，脚步蹒跚，但绳子另一端的阿里，却让我们感觉到心里的轻松。那一夜，为了寻找阿里，我、马哥、大刘的嘴角都烂了，一直到回北京后才恢复如初。

那个夜晚，我守候着阿里，不时和他谈话，周围是凌晨４点静静憩息着的雪山，月华如水，我感觉到前所未有的宁静，心与身的宁静。其实登山并不值得夸耀，对于登山者而言，它存在于我们生活之中，但是，那些不登山的人们，也拥有并不存在于我们生活中的事情，我们不该因为我们拥有的登山经历而自得，如同别的人们也并不曾因为他们独特的经历而夸赞一样。

之后，还曾一度和８６１１米的Ｋ２非常接近，但在最后关头，申办奥运会让我失去这个机会，１９９７年的幸运，这次终于补偿上了。这就是生活，有得亦有失，如同登山，或者有机会登顶，或者不能，都是平常的，也如同我们的生活，或者经历登山，或者经历下海，我们都不会因此身价倍增，不过还是一个吃五谷杂粮，缺氧时，呼吸困难，海拔高时，反应剧烈的人，但我只希望，在山里我们很真实，山外，我还想做一个真实的人。

好些时候，梦到我在月光下对着的珠穆朗玛看，就感觉到生活如流水般平静，禅宗里说，佛，不可说，亦不能说。或曰，大道自在人心。其实我觉得登山亦是如此，有些事情，本没有如此多的原因和理由，无端的找出来，用之于口舌，实在是堕了大道。

与玉珠峰对话

□山友语录

因为喜欢而不由自主地走上了山。

【漏网之鱼】

不为什么，反正山在那，就走过去呗！

【画廊】

登山的人自认为他们做的事情很高尚，很伟大，所以他们义无反顾地去做，他们的亲朋好友每次为他们担心，而有相当一部分人认为他们是疯子，大脑有问题。

我还是希望登山的人越多越好，我认为登山是一项高尚的运动，它能教人很多东西，但必须在安全的情况下去从事这项带有一定危险性的运动。

【王勇峰】

登过山之后才知道登山不需要理由。

心底有一个声音告诉我：喜欢就去，哪来这许多为什么？

【珍巴】

因为我已经开始登山，因为我无法停下来，因为我已经无法和山分开。

【山疯】

选择登山是选择了一种生活方式。一旦选择了就无法摆脱，就像跳舞者穿上了红舞鞋。

山就在那里，没有什么可以取代它的！

【王石】

记得第一届玉珠峰登山节，我们作为第一批、第一组攀登队员，在到达Ｃ１营地时，不巧赶上暴风雪。刺骨的寒风呼啸着卷起漫天狂舞的雪粒，队员们在教练马哥和次落的带领下扎营。为了迅速绑好绳子，我脱下防寒手套进行操作。暴露于空气中的双手，短短几分钟，就麻木得几乎失去知觉，那时真是痛恨风雪来得不是时候。第二天登顶回到Ｃ１，天气异常晴朗。俯瞰绵延的昆仑山脉和遥远的可可西里无人区，那种“千山鸟飞绝、万径人踪灭”的美景，早已经超出了人类语言所能表达的范畴。所有的艰辛和磨难，在这一刻都显得微不足道。

我在巅峰听：Ｕ２、ＰＩＮＫ ＦＬＯＹＤ、ＳＴＩＮＧ、路易·阿姆斯特朗、萧邦、格士文、德彪西、巴赫等等，爽！

【十一郎】（深圳登山俱乐部召集人）

作为一个业余登山爱好者，去年５月在玉珠峰我亲手把山友王涛从５６００米的雪中挖出来，又把他抬到了５０００米的地方掩埋，看着遇难者的遗体和哭泣的遇难者家属，那种冲击是巨大的。它再次提醒我登山要尊敬自然，珍惜生命。

国家登山队队长王勇峰说：“登山探险一定要经过正规的训练，在登山的过程中要始终做好应付意外的准备，要有充足的装备。”我感觉做好准备后再出现问题，就跟您正在人行道上走，后面冲上来一辆汽车撞倒你一样，该你倒霉了。

我的ｐｏｒｔ也没有因我登山而不爱我，她说：“登山后的男人更加男人了。”

【大连小子】

国外国内登山比较

我去过法国的ｃｈａｍｏｎｉｘ，阿尔卑斯登山、滑雪区，每隔一定时间（好像２０分钟，记不清了），直升机在山区巡视（政府行为）。

关键问题是：中国有多少登山人口？政府是否有可能专门配备强大的救援力量（为一个活动）？经费从哪里来？有些人保险都不愿办，哪来的各种保障！！

许多工作要做，但目前只能靠自己，玉珠峰交通各方面条件还算可以，若放在其他交通不方便、医疗条件更差的地方，靠谁呀？现在国内登山靠大家共同支持，说些没有意义、也不可能实现的话没什么好处。

【马欣祥】（国家登山队副队长）

有直升飞机巡逻的登山区收费绝对是昂贵的，相信我们很少有人能承担得起。所以我很感谢这次登山节的组织者，本次费用从我个人来说不能算是小数目，但是看看教练／后勤人员所做的工作，以及需要克服的困难，我甚至觉得这不能叫做商业登山，没什么利润空间。

【走走没头脑】

在国外，进山给你发垃圾袋，要求你回来把垃圾背下来。南美的阿空加瓜峰进山前出山后称你的装备重量。检查你的消耗品及垃圾处理情况，然后再决定收你的钱。我们需要继续努力。

要想让中国的登山运动能快速发展，还需要更多的商家介入，现在的问题是很多的商家并不理解登山的真正意义，可登山运动又是一项耗资很大的运动。

【王勇峰】（国家登山队队长）

深圳市登山家俱乐部简介

深圳市登山家俱乐部前身成立于１９９７年，是深圳市第一家登山组织万科山岳协会，由于协会影响不断扩大，遂在２０００年成立面向全社会登山爱好者的深圳市登山家俱乐部。

迄今为止，它共组织、参加雪山攀登活动７次、境外登山２次，其中２１人次成功登顶章子峰（７５４３米）、雪宝顶（５５８８米）、玉珠峰（６１７８米）、启孜峰（６２００米）等山峰；参加中国登协组织的专业登山培训５次，共有２４人获得攀冰、攀岩资格证书；低海拔登山、穿越、纵走、户外攀岩活动近百次，参加活动的山友３０００余人次。

深圳市登山家俱乐部是深圳市目前唯一正式注册的登山组织，与中国登协、西藏登协、青海登协等专业协会保持着密切联系，并广泛结交各地登山爱好者。

面向新经济，关注普通人

随着住宅市场商品化，中国住宅市场开发企业的主体已经发生了本质的变化，由国营为主导地位演变成民营为主体。自98年，中央明确把住宅产业作为“经济增长点”以来，民营企业在住宅市场上所占的比重越来越大。99年为例，无论是销售面积还是开工面积，多种经济成分企业已经成为市场主体，占60%，而国企由原来的80%强下降到40%。可以预计，以多种成分构成的民营企业的市场份额将进一步扩大，而国营的比重继续萎缩。由于全国各地区住宅商品化程度不同，国营和民营各占的比例也有很大差别，比如北京市场，主流市场还是国营集团企业占据主流市场，而个人购房率超过90%的广东和以上海为龙头的长江三角洲地区，各个城市，排前十位的发展商，民营的比列占到70%。

虽然，机制占先的民营发展商已经成为市场的主旋律，但却受限制于企业规模小，资源分散，与其资金密集的行业特点极不相适应。以99年为例，中国大陆房地产开发企业的平均资产规模不足RMB5，000万元，年均开发规模不到RMB1亿元。在沪申两地交易所，近40家房地产上市企业，年营业额平均也仅是RMB5亿元，而上市的家电企业的平均营业收入却达到RMB40亿元，是前者的8倍。同香港的同行相比，差距就更大了。以万科为例，99年的资产规模RMB40亿元，净资产RMB22亿元人民币，资产负载比例约50对50，上市房地产版块排名第一；而香港地产老大--新鸿基，净资产为1，300亿港币，资产规模1，800亿港币，净资产规模是万科的60倍，资产是万科的45倍，负债却仅是百分之二十几。之间的差距不可同日而语。市场占有而言，香港前九家的市场份额为80%，日本积水物产的市场占有率达到29%；而在中国大陆，市场化程度相对较高的上海，占市场前十位发展商的市场占有率规模总合为23%，深圳还不到20%。

由于开发商形不成规模，社会资源分散，造成社会资源低效使用，是开发商整体水平不高的主要原因。单个企业而言，由于开发商不能规模筹集资金，也就无法投入足够的资源用于新产品技术层面的研究；也就不能够积极采用新型材料和新工艺；也就不能积极响应配合“住宅产业化”的规划要求。能否规模筹资规模开发，能否适应住宅产业化的要求，能否在激烈竞争的市场上扩大市场芬额，已经尖锐的提到住宅开发企业的面前！在这样的背景下，产生了“中城房网”企业联盟。

网络技术资源整合

一提到“联盟”的字眼，就会联想到行业垄断、市场瓜分，但就中城网来讲，是行业协会性质。传统上，中国房地产协会是房地产开发商的全国性的行业组织，随着市场的急剧变化，中房协传统的管理概念和手段已经不适应发展商的要求，比如：共同建立信息平台，通过互联网进行情报交换信息沟通、集体捆绑采购，共同信用融资等。传统的协会成员是按地区划分，很少跨地区联系，而中城网的成员首先打破地区限制，进行跨地区的联合，促进会员之间的信息交流、共同培训、联合采购、集体融资和联合开发等深层次的合作，达到资源共享、扩大规模的目的。为同中房协的关系，中城网以团体会员的名义加入中房协下属的城市开发委员会。既是行业管理创新也是网络经济时代的产物。

行业情报交换、信息交流，是相比于IT、家电、金融保险行业，中国的住宅产业在信息方面还是“黑箱操作”，很多信息只能通过传统的途径传播，信息交流成本非常高。91-92年，万科投资上海西郊花园，由于缺乏开发别墅的经验，车库的进口位置设计的不合理，车子要倒三次才能开进车库，原因很简单：设计人员没有开小车的经历，设计的车道是自行车的转弯半径。我在各地参观过许多别墅小区，惊讶的发现，万科犯的错误，一再重复，2000年

第四篇：万科物业礼仪手册

万科物业礼仪手册

万科物业礼仪手册

目录

序言

万科物业管理通用行为规范

万科物业管理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员

万科物业服务人员行为规范：客户服务、司机、家政、维修、会所服务、食堂人员

万科物业安全人员行为规范：入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场入口（收费）岗、中心值班岗、展厅值班岗

万科物业保洁人员行为规范：保洁、绿化、样板房、泳池管理员

序言

万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。

为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。

让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！

万科物业管理通用行为规范

仪容仪表：

部位男性女性

整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。

头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化

妆

身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等

上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。

衣服

1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。

2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。

裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。

鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。

袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。

工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

行为举止：

项目规范礼仪礼节

整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。

站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

行走

1.员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

会见客人

1.应起身接待，让座并倒水。

2.与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。

3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。

4.自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。

5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

6.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。

指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方

向微微前倾。

进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。

接听电话

1.接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。

介绍

1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。

2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。

名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

乘车

1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。

2.乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。

3.女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。

培训培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。

保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。

语言态度：

项目规范礼仪礼节

问候

1.在任何工作场所，见到客人应主动问候。

2.与同事首次见面应主动问好。

称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。

礼貌语言

1.使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。

3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。

电话接听接听电话时，拿起话筒—“您好！万科**管理处（部门）/姓名”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内

容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门（“您好！我是万科物业公司（**管理处”）—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。

面对客人

1.面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。

2.尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。

3.客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。

态度

1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。

2.对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。

第五篇：沈阳万科品牌手册

沈阳万科品牌手册

封面

15年万科与沈阳共成长

封一

1984年万科成立

以房地产为核心业务，是中国大陆最早上市的公司之一 封二

自万科成立以来

先后进入北京，上海，天津，沈阳等27个城市，为中国75000多个家庭呈现高品质生活。扉页

目录

企业——------1P-2P

万科之道------3P-4P 万科，中国房地产行业领跑者------5P-6P 万科地产，24年成就中国梦想生活------7P-8P 持续增长与领跑------9P-10P 万科地产荣誉榜------11P-12P 万科未来------13P-16P 客户——------17P-18P

客户是我们永远的伙伴------19P-20P 人才是万科的资本------21P-22P 万科物管 全心全意全为您------23P-24P 每一种规范背后，都是万科对客户期望的理解------25P-28P 爱心在途中------29P-30P 万客会 分享无限生活------31P-32P 沈阳万科——------33P-34P 沈阳，东北最大中心发展城市------35P-36P 15年万科与沈阳共成长------37P-38P 15年零缺陷文化，质量像磐石一样坚不可摧------39P-40P 15年万科布局沈阳 以人居理想建筑生活------41P-42P 沈阳万科十个项目推介------43P-53P 全面家居解决方案，为沈阳再造品质生活------54P-60P 领跑，意味着更广泛的责任------61P-62P

1P-2P 企业（过渡P）

24年中国房地产领跑者

3P-4P 标题：万科之道 内文：

「做简单而不是复杂，做透明而不是封闭，做规范而不是谋权，做责任而不是暴利。」

万科24年，走过了许多弯路，付过许多代价。从这些弯路与代价中，我们认识到对经济规律的遵从，对人文精神的弘扬，是万科持续发展的根本；我们认识到在市场中应该做简单而不是复杂，做透明而不是封闭，做规范而不是谋权，做责任而不是暴利。

回顾启蒙时代，万科最值得骄傲的事情就是在行业还有待成熟的时候，我们建立和守住了自己的价值观，在任何利益诱惑面前，一直坚持着职业化的底线。我们的底线包括：对人永远尊重，追求公平回报和开放透明的体制。

——王石 5P-6P 标题：万科，中国房地产行业领跑者 内文：

万科，成立于1984年，是中国大陆首批公开上市的企业之一，也是中国上市企业中唯一一家连续15年盈利增长的企业。迄今业务已进入深圳，天津，上海等全国27个大中城市。至2006年末，公司总资产500亿元，净利润21.5亿，多次蝉联“中国房地产百强企业综合实力”第一名、“企业公民”等殊荣。2006年，在美国《商业周刊》评选的“中国品牌20强”中荣列第17位，也是唯一获此荣誉的房地产企业„„万科以行业领跑者的定位推动了中国房地产行业的发展。7P-8P 标题：万科地产，24年成就中国梦想生活 内文：

万科地产，经过24年的发展与探索，实施全国性经营布局战略，足迹遍布中国深圳、北京、上海、天津、沈阳等27个重要城市，创造了四季花城、金色家园、城市花园、万科城等全国知名系列品牌，为中国75000多个家庭呈现高品质生活，并赢得了消费者的普遍认可。万科旗下的每一个社区，都以无穷的创造力和丰富的想象力，为客户提供不一样，却同样高品质的万科生活。9P-10P 标题：持续增长与领跑 内文：

至2005年末，公司总资产219.9亿元，居中国房地产上市公司10强之首。2005，公司销售面积为231.8万平方米，较上年增长41.5%；销售金额为139.5亿元，较上年增长52.3%；净利润13.5亿元，较上年增长53.4% 2006年上半年，公司销售面积为122.3万平方米，同比增长33.2%；销售金额73.9亿元，同比增长27.0%;净利润12.2亿元,同比增长54%。

2007年公司的业绩大幅增长。实现营业收入355.3亿元，实现净利润48.4亿元，同比分别增长98.3和110.8%。公司销售额继2006年率先超过200亿元后，2007年再度跃升至一个新的台阶，成为国内首家突破500亿的住宅开发企业。公司的市场占有率也不断提高，从2005年的不足1%，提高到2006年的1.25%，再提高到去年的2.07%。从销售套数看，万科已经跻身全球最大的住宅企业行列。11P-12P 标题：万科地产荣誉榜 内文：

 连续四年荣获“中国房地产百强企业综合实力TOP10评选”第一名（国务院发展研究中心企业所、清华大学房地产研究所和中国指数研究所）      唯一连续15年荣获《亚洲货币》“公司治理排名”中国地区第一名（《亚洲货币》）连续五年荣获“中国最受尊敬企业”称号（北京大学管理案例中心、《经济观察报》）2001年中国最优秀的企业之一（《金融亚洲》杂志）2001年全球最优秀200家小型企业（《福布斯》全球杂志）2003年中国企业文化优秀奖（中国企业联合会、中国企业家协会）

2005年中国最具发展潜力上市公司50强（第一位）（中国证券报社、亚尚企业咨询股份有限公司） 2005CCTV中国最佳雇主（中央电视台CCTV—2）      2005、2006年第二届、三届中国最佳企业公民（21世纪报系）2005年中国区“最佳公司治理奖”（英国IR杂志）资本圈最青睐的地产品牌（《证券市场周刊》）TOP10诚信企业奖（《新地产》）

2005—2006中国房地产诚信企业（中国房地产协会）

中国土木工程领域最高荣誉詹天佑大奖（中国土木工程学、詹天佑土木工程基金委员会）

13P-14P 标题：万科未来

现在的中国正处于一个不凡的时代。这个时代的特征是前所未有的经济增长，以及伴随而来的、前所未有的社会和文化转型。发展依然是这个时代的主题。同时，人们也越来越意识到建设过程中不可避免的代价。

万科24年作为对城市文化参与度最高的行业之一，已然意识到房地产在浩大的建设进程中会带来副作用（比如：建设改变原有植被生态、居民的搬迁破坏了传统社会生态等）以及今后企业的自我完善，并且传播这种善，通过透明的治理结构、拒绝商业贿赂等发展经营，最终要在自然和社会中求证存在和发展的意义。

今天在向其他优秀企业学习的过程中，万科不断累积对企业公民的认识，并在制定企业发展的战略过程中，进行了企业社会责任规划。未来，万科将从环境、经营和社会三个思维度思考与实践自身的企业公民行为。15P-16P 环境

从行业之于环境影响的角度出发，万科提出以“工业化住宅”作为行业技术变革的方法，使住宅整体质量提高，让住宅常见的诸多问题得到很大改善并有效延长房屋使用寿命，大大节约资源浪费；以“杜绝一切不必要的浪费”作为经营过程中环保节能的主旨，以“人居环境”作为未来环境研究的主题，善待每一幅土地，以对环境负责的态度，因地制宜地保护、改善环境，形成人与自然的和谐。

经营

从企业经营的视角，在“均好中成长”是万科对投资者的一种承诺，“关注健康与成长”则是万科对员工的一种承诺，“建设和谐社区”是万科在客户关系方面的投入，更是与“社会和谐”，这一主题的结合，“与合作伙伴共同进步”既有益于改善合作伙伴关系，又可以通过供应链放大企业社会责任的影响。

社会

在企业发展过程中，社会问题不可避免，万科希望通过“小户型的推广与研究”、“资助工业化住宅基础教育与本土青年建筑师竞赛”、“城市低收入人群居住模式研究”、“资助非营利性非政府组织”等公益项目做出响应。

这些行动表达我们的美好理想和行动决心，也反映了中国企业当下面临的现实。而现实与理想之间的差距，正是我们的行动空间。我们难以达到完美的理想，但只要这个差距存在，我们就会一直努力——这也是万科一直所说的“建筑无限生活”中“无限”的真意。17P-18P

客户（过渡P）

万科笃信：真正以客户为中心、对客户满怀敬畏的企业才能赢得客户的认可，才能持久稳健发展成为百年企业。万科进入房地产行业起，即以客户为中心，贯穿于万科社区开发的每一个环节。19P-20P 标题：客户是我们永远的伙伴 内文：

1988年至今,万科已帮助近100000户家庭实现了居住梦想。辉煌业绩的背后，是客户因万科优秀的产品与服务而给予的支持。据盖洛普咨询有限公司(Gallup)满意度调查结果显示，2005年万科客户满意度为82%，平均每个老客户曾向6.28人推荐过万科楼盘，实际成交率为20.4%。根据Interbrand(中国)品牌调查显示，万科在全国房地产品牌中，品牌资产指数67.8%，处于业内显著领先位置。

“建筑无限生活，从懂得客户的生活开始。”这是万科耕耘二十四余年来之不易的感悟。从这一角度出发，要懂得客户的生活，就必须聆听客户的声音。了解客户最关心的产品和服务；自问和客户的期望相比，我们还有哪些方面存在比较大的差距。

客户是万科存在的全部理由，是我们永远的伙伴，尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式，这是万科一直坚持和倡导的理念。21P-22P 标题：人才是万科的资本 内文：

「人的存在与家庭、企业、社会有不可分割的联系。仅仅从企业与个人的经济交换关系去理解人，是对人性的一种扭曲。”1995年，万科就提出“健康丰盛的人生”口号。」 二十二年来，人本主义和对人的尊重构成了万科企业文化的重要特征。我们坚守人文主义的理想，坚持对人的尊重。这是万科24年来值得骄傲的成绩。

人才是万科的资本；热忱投入，出色完成本职工作的人是公司最宝贵的资源。尊重人，为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的环境，是万科成功的首要因素。我们尊重每一位员工的个性，尊重员工的个人意愿，尊重员工的选择权利；所有的员工在人格上人人平等，在发展机会面前人人平等；万科提供良好的劳动环境，营造和谐的工作氛围，倡导简单而真诚的人际关系。职业经理团队是万科人才理念的具体体现。持续培养专业化、富有激情和创造力的职业经理队伍，是万科创立和发展的一项重要使命。我们倡导“健康丰盛的人生”。工作不仅仅是谋生的手段，工作本身应该能够给我们带来快乐和成就感。在工作之外，我们鼓励所有的员工追求身心的健康，追求家庭的和睦，追求个人生活内容的极大丰富。

由盖洛普咨询有限公司(Gallup)进行的2005万科员工敬业度调查结果显示，对公司完全满意的员工比例达到43%，居于全球数据库的82分位。23P-24P 标题：万科物管 全心全意全为您 内文：

万科物业一直是万科旗下的重要子品牌，与万科地产一起构成万科品牌的两个重要部分。1996年万科物业成为全国第一家通过ISO9002国际质量认证的物业管理企业。由此获得中国物业管理企业第一张由国际机构颁发的品质保证证书，万科物业从而成为一个成功的企业品牌。

“重视质量和售后服务”是万科物业最核心的企业精神，一直被奉为万科物业的金科玉律。“尊重客户，让客户满意，全新全意全为您”的服务理念深深扎根于万科人心中。并且在它的背后，有一套以客户为中心的服务体系作支撑。

24小时客户服务热线、网络、意见箱、业主访谈、业主顾问团等，我们以期满足客户个性化、差异化的服务需求，力求在万科的每一个社区内营造一种融洽、和谐、温馨的亲情化管理氛围。

万科深知，满足一个“家”的需求，而不仅仅是做房子，要用心付出，筑造更温馨的家，成就居住者对生活的理想。生活在万科的社区，总能获得意想不到的惊喜。25P-26P 标题：每一种规范背后，都是万科对客户期望的理解

内文：

24年万科在物业管理上始终坚持规范，以专业的服务流程和一系列的员工行为规范、专业人员分工以及服务标准等，严格要求自己。

每一种规范背后，都是万科对客户生活期望的理解。

小标：万科服务标准：一切以客户为中心

      客户服务：报修服务时间：24小时。急修：10分钟内到达现场； 一般维修：30分钟到达现场；

设立业主信箱，每半年召开一次业主肯谈会，每年进行一次客户满意度调查； 客户投诉：收到投诉24小时内反馈处理意见，每月公布共性投诉处理情况； 每季度公布物业服务报告，半年公布服务费收支情况。

（提供完善的服务标准）

小标：万科6+2步法：构建同一种语言 内文：

第一步：温馨牵手，客户看楼详细告知楼盘信息和特点，提醒项目周边风险，做好参谋； 第二步：喜结连理，客户签约告知合同条款、方便业主办理相关手续、告知业主与万科的沟通渠道、因项目不同的签约方式；

第三步：亲密接触，客户已购房，在客户等待期内随时将楼盘建设进展、规划设计变更通报、工地开放日告知；

第四步：恭迎乔迁，在楼盘交付、客户装修乔迁时，指引业主验楼、收费情况说明、便捷入伙手续、对业主的装修指引以及恭喜业主乔迁之喜。

第五步：嘘寒问暖，在业主入住3个月后进行居住回访，询问业主需要解决的问题、主动检查房屋质量以及征询业主对产品和服务的建议和意见。

第六步：承担责任，在业主入住1年后质量检查，检查五金配件的完好性、检查排水设施通畅、检查门窗的五金配件、检查电气和燃气设备的安全性。

+1：一路同行，业主看房、购房、居住全过程跟进，通过各种渠道收集业主意见和建议、及时答复、解决客户问题、与客户保持良好接触和互动。

+2：四年之约，交付后4年项目改造，对公共部位和设施进行改善以及一线结合具体项目开展工作 27P-28P 小标：万科物业员工行为规范 内文：

万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线皆为禁止行为标准）管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）：红线标准         以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为； 私设小金库，指使下属做假帐的行为； 未经公司批准不得在外兼职； 纵容打击报复员工或顾客的行为； 挪用或盗窃公司或顾客财物； 窃取或泄露顾客资料或隐私； 收费不给票据；

对员工强调，要按公司规定给票据。在实际情况中，给假发票或给其他公司的发票，住户巴士不给车票等情况。  与顾客或与同事打架；

A、对打架的定义：无原则的动手纠纷。任何事情不能通过武力的方式解决，对于以暴制暴的做法，要考虑法律后果。B、同事之间，打架后和好了，同样要受到处罚。  拾遗不上交；

向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬（强调“索取”两个字的含义及其严重性）。

管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）：黄线标准      轻视顾客需求或对顾客言而无信；

不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为； 不关心员工生活，不解决员工的合理要求； 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；

遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；    不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为； 不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配； 私自接受顾客赠送的物品。

安全人员：红线标准           酗酒、赌博； 当值时间睡觉；

不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 挪用或盗窃公司或顾客财物； 窃取或泄露顾客资料或隐私； 收费不给票据； 与顾客或与同事打架； 拾遗不上交；

向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；

结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体；

安全人员：黄线标准     不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。聚岗、串岗、擅自脱岗；

不按规定使用工作配备工具、消防器材者； 私自接受顾客赠送的物品。

保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）：红线标准            玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 私自为顾客提供获取报酬的劳务；

不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 挪用或盗窃公司或顾客财物； 窃取或泄露顾客资料或隐私；

强调泄露公司资料和商业机密是不允许的，公司的制度资料等属于公司的无形资产； 收费不给票据； 与顾客或同事打架； 拾遗不上交；

向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 当值时间擅离职守，造成重大损失。

保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）：黄线标准   轻视顾客需求或对顾客言而无信； 发现问题故意回避，不处理、不报告；       浪费或损坏顾客或公司财物； 与顾客发生言语上的冲突；

不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；

不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。向顾客搬弄是非，造成不良影响。私自接受顾客赠送的物品。

工程及维修人员：红线标准           玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；

发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失； 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；

挪用或盗窃公司或顾客财物； 窃取或泄露顾客资料或隐私；

收费不给票据； 与顾客或同事打架； 拾遗不上交；

向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 私自为顾客提供获取报酬的劳务；

工程及维修人员：黄线标准         轻视顾客需求或对顾客言而无信； 不钻研业务，维修、安装工作不到位； 浪费或损坏顾客或公司财物； 与顾客发生言语上的冲突；

知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为； 向顾客搬弄是非，造成不良影响。

不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。私自接受顾客赠送的物品。

小标：万科专业的人员分工

万科地产物业服务：

1.服务前台：接待您的到访，负责物业服务相关费用的收取、办理智能卡、临时出入证件、零星入住办理、居家便民信息咨询等。接待报修、居家有偿维修等维修邀请，记录和解答您的疑问。

2.物业服务助理：负责装修服务，受理您对物业服务的咨询、投诉及建议，进行客户走访、组织业主恳谈会。

3.安全员：公共区域秩序维护。负责对出入口人员、车辆的出入秩序维护与巡逻、消防设施日常检查。

4.保洁员：公共区域的清洁。负责单元内、小区通行道路、路灯、建筑小品、水景观等公共区域的卫生清洁与生活垃圾筒清理。

5.绿化员：绿化植物打理。负责公共区域植物的修剪、造型与养护。

6.维修员：公共设备设施日常维修养护。负责小区内公共设备设施（自来水、供暖等市政设施除外）的日常维修与运行养护。提供业主居家有偿维修服务。万科地产客户服务：

 万科地产客户服务简介：万科地产客户服务中心，秉承“客户是我们永远的伙伴”、“让万科在投诉中完美”的客户理念，专注于与客户之间的沟通互动，全新全意聆听客户声音，理解客户需求，代言客户利益，在热忱与坚持中为客户创造最大价值。

1.产品售后保修服务：房屋作为一种商品，万科地产根据《房屋建筑工程质量保修办法》，对房屋的不同部位提供不同年限的售后保修服务，在产品交付时，万科地产将提供经沈阳市建设工程质量监督站监制的《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》和万科地产自行编制的《居家宝典》，从中你可以了解到具体的保修项目、保修期限以及房屋的正确使用、保养方法。另外，万科地产在您所在的园区设立了保修服务办公室，您可以通过拨打客户服务中心电话进行报修，万科地产将会为您提供便捷的保修服务。

2.客户经理：为了方便您在入住前与万科保持联系，我们在此阶段设立了专门的工作人员：客户经理。在您签约后，客户经理将会不定期的与您电话、短信、面谈等方式进行沟通。关于小区后续产品开发节奏、户型设计、您已经购买的房产的施工进展以及入住后的保修服务、装修服务、物业服务等服务内容和相应的法规、条例等，您均可以向客户经理咨询或者寻求帮助。同时，客户经理也会关注您所关注的问题，代表您关注楼盘的进度，在公司内传递相关信息，组织相应客户活动。

3.投诉建议受理：“与客户一起成长，让万科在投诉中完美”是万科坚守的客户理念，如果您对万科的产品、服务有任何投诉或建议，可随时将您的意见反馈给客户服务中心，我们将反馈到相关业务部门调查核实，并在规定时间内给予答复。29P-30P 小标：爱心在途中 内文：

致万科物业公司领导的一封信

尊敬的万科物业公司领导：

我是沈阳万科中央公园的业主，今天我怀着十分感激的心情对物业公司和你们培养出来的优秀员工表示衷心的感谢！

那是一个寒冷的早晨，2006年12月14日5点多，我家正在装修的房间内安装的地热控制件由于爆裂跑水，水流到楼下，被正在小区内安全巡视的保安员发现，及时关闭了暖气总阀门和电闸、电梯等，避免了继续跑水和因跑水可能引发的火灾，同时立即通知了在小区外居住的我。他们调度了多名保安和维修人员，准备了处理跑水的各种工具和物品，开始清理走廊内的积水。

我赶到现场后，马上打开房门，只见房间内蒸气腾腾，满是积水。保安人员见此情况，二话没说，卷起裤腿，带着工具，趟进热水中。由于二层楼上的热水不断地向下洒露，保安人员身上都湿透了，加上开窗后的瑟瑟冷风，冻的发抖。所有在场的物业公司人员，不怕脏和累，他们既帮我排积水，又帮我清理房间，一直忙碌了两个多小时，我十分感动，执意要请他们吃早饭或掏出一些钱表达真挚的谢意，但被他们谢绝了。临走前，他们安慰我不要太难过，如果有需要物业公司帮忙的事，他们一定帮助解决。看者他们穿着的湿漉漉的衣服，结着冰的裤子往回走的背影，我满是感激。由于事发突然，我忙于应付，忘记记下他们的名字，只记住了其中五位的工牌号，分别是：073012、073032、073035、073029、073041。目前，社会上有很多小区业主于物业之间存在不能理解的现象，甚至还存在摩擦。但在万科四季花城和中央公园，你们用勤恳努力的工作、周到细致的服务和高尚纯洁的品质化解了潜在的矛盾，赢得了业主的赞赏和肯定。

我真诚地希望，物业公司领导对他们这种兢兢业业、周到服务的精神给于表扬。感谢你们，培养出了这么优秀和训练有素的员工，使我在瑟瑟冷风中感到了万科关怀的无处不在；感谢他们，在我遇到了巨大的损失之际，用崇高的境界和优质的服务温暖了我们业主的心。

业主：杨敏2006年12月15日 31P-32P 标题：万客会 分享无限生活 内文：

万科客户俱乐部，简称万客会。1998年成立于深圳，是万科集团在国内首创的房地产企业客户俱乐部。多年来，万客会致力于在“让万科理解客户，让客户理解万科”的基础上建立理性、对等、双赢的于客户间的供求交流方式。随着万科在全国的规模化开发，万客会也在大江南北生根开花，上海、北京、天津、沈阳、成都、武汉、南京、长春、南昌、大连等十几个大中城市相继成立万客会。在各地万客会工作人员的努力下，万客会逐渐成长为一个全国规模的、网络化的会员组织，在业内外拥有很高的知名度和影响力。从1998年深圳万客会开始，已扩展到全国16个城市，会员从几千人到14万人，其中业主会员6万多人。万客会为会员提供优良的交易环境和愉悦的生活体验，同时也带来了便捷高效的资讯服务，建立良好的交流平台，更为会员提供了有意义、有乐趣的俱乐部活动。万客会为万科小区业主组织了丰富多彩的社区活动，业主运动会、亲子嘉年华、郊外烧烤、摄影沙龙以及各种知识讲座。与此同时万客会还致力于各种社会公益活动。

万客会还是一个分享型的组织，因为分享所以平等；因为分享，所以不功利。当企业与客户分享了每一次活动，每一篇文章，分享了每一分欢乐和每一个困难，就能够分享生活、分享信念。

沈阳万客会已在今年正式启动。它将致力于加强沈阳万科地产于业主、社会各界的沟通联系，时刻倾听各界人士对万科地产的要求和建议，并通过更好的服务回报支持万科地产的所有客户，与我们一同分享无限生活。万客会，万科家。33P-34P 沈阳万科（过渡P）

15年沈阳万科，以对人居的探索和躬耕，致力城市品质生活建筑。每一个细节每一个点滴的理解，只为满足不同的人对生活的深切需求。35P 标题：沈阳，东北最大中心发展城市 内文：

沈阳，东北最大中心发展城市。地处东北亚经济圈和环渤海经济圈的中心，拥有东北地区最大的民用航空港，全国最大的铁路编组站和全国最高等级的“ 一环五射”高速公路网。沟通世界各大港口的大连港、以及新建的营口新港和锦州港，距沈阳均不超过400公里。近年来，沈阳市委、市政府以振兴沈阳老工业基地为主线，坚持改革开放和工业立市方略，拓展优化城市发展空间和产业布局；不断提高科技创新能力和企业研发能力，形成了一批具有较强竞争力的产品和企业；如今的沈阳，已经成为中国经济的新增长地区。36P 小标：国家政策“振兴东北”经济圈

内文：

“全国看东北，东北看辽宁，辽宁看沈阳”，这句话近年在东北已经广为流传。在国家“振兴东北”的政策驱动下，东北经济圈一跃成为中国经济第四极。

而沈阳不仅是辽宁省的省会、辽宁中部城市群经济区的中心城市，也是东北地区的中心城市，地处东三省与关内连接的咽喉要道，是东北亚经济圈和环渤海经济圈的中心，其雄厚的经济资本和技术力量，人才资源在国内处于领先地位。

随着振兴东北老工业基地步伐的加快，沈阳已经发展成为东北三省的经济、文化、政治中心，同时也成为东北地区最大的新型大都市。

小标：五年跨越发展，打造生态“森林城市”

内文：

一个城市的胸怀有多大，世界就有多大。

2001年，沈阳市委、市政府提出“生态立市，建设森林城市”的战略决策，并郑重地提出创建国家环保模范城市的目标。五年来，沈阳市先后投资55亿元用于“浑河景观带”等城市绿化建设。2005年8月24日，沈阳一跃成为中国第二座“森林城市”，绿化覆盖率达到40.65％，沈阳先后获得“国家环境保护模范城市”、“国家森林城市”的称号，连续两年进入全国百强城市前十名，并跻身国内十大最具竞争力城市行列。沈阳，五年跨越发展，将一个生态宜居城市，展现于世人眼前。37P-38P 标题：沈阳，万科东部发展核心城市

沈阳，是万科集团发展的重点核心城市，沈阳万科也是万科旗下最重要的全资子公司之一，自1992年万科进入沈阳，一直关注城市科技、人文、生态、服务，潜心沈阳人的和谐居住建造，以持续创新的产品及一流的物业服务，带给沈阳超前的居住体验。

15年沈阳产品销售面积一直位于万科集团前列，成为万科集团发展战略的东部核心势力，今后，为沈阳城市居住倾注更多心思，并持续为城市创造健康丰盛的人生，是沈阳万科坚持不懈的目标，也是沈阳万科一直在做的。37P-38P 标题：15年万科与沈阳共成长 内文：

新榆公馆logo、新里程logo、万科城logo、四季花城logo、兰乔圣菲logo、魅力之城logo

小标：万科鼎立沈阳，以品质建筑带动区域发展

15年万科住宅产品遍布沈阳各个片区，新里程、新榆公馆、万科城、金域蓝湾四盘挺进浑南，从对城市人居的全新探索出发，定位高端、格调的城市生活，定义浑南片区全新的居住标准，由此带动整个区域的房地产开发，将区域城市化并变为新兴的居住高地，同时也带动整个区域的经济发展。

四季花城、魅力之城两盘鼎立沈北，始终坚持将每一块土地利用的最大化，发挥其最大的经济价值与社会价值，万科以人文的居住理念细细打磨这片土地，孕育醇熟宜居文化，并带动周边区域向新的人居中心迈进，为这片土地的发展创造价值。

蓝乔圣菲——万科在沈阳唯一别墅项目，在长白片区还处于规划中时，进驻长白，使长白的腹地得到首先的开发建设，让腹地价值得到最大化，并以绝对高端的产品建筑，定义了长白是沈阳高端居住区的地位，让长白成为沈阳的城市新名片，在根本上推动并保证了长白建设的可持续性。

15年沈阳万科都是以带动城市发展的目标，一直前行，在建筑每一个高品质的建筑同时，所有开发的项目，每个项目都预留有千万以上的巨额资金，这笔资金是专门用来做项目的周边环境的，这既是对每一块土地的负责，更是对整个城市的发展和城市里的每一个老百姓负责。39P-40P 标题：15年零缺陷文化，质量像磐石一样坚不可摧 内文：

衡量质量的标准是让客户满意的程度。

15年沈阳万科坚持“质量是万科的底线”，不断强化公司员工对质量的认识，通过透明化操作提升材料部品质、建立统一工程质量规范以及与国家知名品牌供应商建立战略合作关系，保证最终产品质量，同时，沈阳万科将持续关注并向供方传达客户需求，以达到一致的质量共识。

在住宅建造的每一个环节，沈阳万科倡导“第一次把事情事情做对”，致力于使关心质量成为工作的习惯，提供令客户满意的精品质量。41P-42P 标题：15年万科布局沈阳 以人居理想建筑生活 内文：

沈阳是万科重点投资的五大核心城市之一，自1992年万科进入沈阳，15年间沈阳万科相继完成了起步、创业、发展三个历史跨越。

建筑从最初的万科城市花园，到万科紫金苑、万科花园新城，再到万科新榆公馆、万科兰乔圣菲以及金色家园、四季花城等全国知名项目。万科以建筑你的生活，从懂得你的生活开始，专注城市人居探索及躬耕，以人性化的住宅，礼赞城市，让建筑赞美生命。

小标：持续创新，一路引领沈阳居住品质

15年沈阳万科用产品说话，用创新表现，用不断的新产品和不断的创新巩固，以及规范化的管理，专业化的先进物业管理服务引进，为沈阳带来高品质的人居住宅。

在新产品上，从1998年万科提出中国多层住宅在规划与设计上需要革新开始，历经9年的潜心研究，研发出了万科 “专利情景花园洋房”，并开始在各地使用。而沈阳万科考虑到地域的差异，生活习惯的不同，沈阳万科对此只是关注和研究，直到今年年初万科的设计师们将九年来的研究成果汇集成了沈阳版的“花园洋房”，并作为对传统多层住宅的革命性产品加入了四季花城，重视院落友居生活的设计理念为这个物质的万科专利情景花园洋房还附上一层精神文化的价值，让人们不再只拥有户内小小的天地，而是能够更自由地享受社区的感觉，人的因素在规划中被放在更为重要的位置，人与人之间、家庭与家庭之间的交往有了更为轻松的空间，让洋房活起来，变得有声有色，有生命感，充满精神上唯美的魅力。在不断的创新巩固上，根据国家的战略部署、中国节约资源利用的迫切需求，以及居住者对生活品质、品位的传承与延伸，沈阳万科再次前行，以“全面家居解决方案”取缔毛坯房建筑，创新出U5家居系统，以更人性化的家居空间设计，体贴客户百分百生活所需，为客户量身定制居家生活新模式，为居住者构筑更加舒适，美好的生活空间。

万科就是以一点一滴的不断积累以及十几年的不断锤炼，才奠定了今天沈阳地产领跑者的位置。今后，万科仍将坚持以无穷的创造力，丰富的想象力，继续前行，为沈阳人居提供最高质的住宅与服务。

43P系出名门 各有不同

标题：万科紫金苑·品质改变生活 内文：

紫金苑位于沈阳市和平区青年大街，建筑面积5.8万平米，绿化率达47%，总户数为256户，已于2000年12月全部封园。项目中庭广场阔达5000平米，叠水泉、还拥有下沉式法国经典花园、雕塑喷泉水景、巴黎香草坡、亲子游乐场、多功能休闲广场等优裕配套„„

紫金苑作为具有新古典主义建筑特色的紫金苑建筑群形象，根据市场细分确定项目定位，进入中高档产品市场。汇集万科专业创新脑力资源，以其园区规划设计思想、物业管理理念、社区文化概念的原创性、超前性带动并提高了沈阳市地产开发界竞争层次，使竞争环境日趋健康。从而奠定了万科在沈阳中高档住宅市场的品牌地位。44P 标题：万科城市花园·一个时代 一种生活格调 内文：

万科在沈阳开发的第一个商品住宅，位于铁西区南滑翔路58号，总建筑面积8万平米，社区绿地面积2.5万平米，绿化高达4成以上，楼体外观展现欧式风格。

其中普通多层住宅12座，至今585户家庭在此安居，室内户型设计充分考虑人的生活起居需要，均依依人体功能设计，人性而完美。生活配套设施齐备，包括金融、购物、休闲等多种利好资源。

沈阳万科城市花园管理理念先进，屡获嘉绩：如“辽宁省窗口行业公众形象最佳单位榜首”、“全国物业管理优秀示范住宅小区东北第一名”、国家建设部所授最高奖——“全国物业管理优秀示范小区”等奖项。45P 标题：花园新城·演绎城市居住理想 内文：

沈阳首家国家级康居示范住宅，位于沈阳东陵区长青街123号。由国家建设部建筑设计院担纲建筑设计，建筑面积24万平米，为万科城市花园系列第六代产品，以5-6层花园洋房为主。

楼体外观为简洁现代的奥地利式建筑风格，完美结合了浓郁的奥地利小镇风情与我国北方特有的居住习俗，并拥有开放式步行商业街、业主健康会馆、万科小学及幼儿园、浓荫蔽日日的中央香榭里大道等鼎级社区配套，与项目西北角大型美商超市——普尔斯马特一起，共同构成了深具异国情调的多彩生活，曾创下沈阳商品房销售历史最高纪录及全国万科地产销售最高纪录的骄人业绩。46P 标题：金色家园·城市质感生活高度 内文：

中密度、情花产品、小高层、高层混合型、高档住宅社区。位于北站商圈、大中街、大东广场的中心地带，共分三期开发。

建筑面积约16万平米，容积率为1.83，绿化覆盖率为35%。拥有成熟的园区景致、豪华的星级会所，兼有游泳馆、壁球室、健身房、沙壶球、乒乓球、美式台球等多种设施，是继城南五里河区域之后沈阳的第二个高尚人士居住区。

项目园区由三个分别象征着哲学、艺术、自然的组团组成，园区景观庭院高低错落，建筑小品极具现代气息，中产阶层成功人士大隐于世的华彩之居。47P 标题：兰乔圣菲·世界级别墅生活 内文：

兰乔圣菲得名于美国小镇——兰乔圣菲，超豪华高档别墅社区，位于沈阳市的东部副城区域内，共分五期开发，占地面积为34.83万平米，建筑面积12.79万平米，容积率低至0.6。拥有鼎尚星级会所，兼有超市、邮电所、游泳馆、壁球室、健身房、沙壶球、乒乓球、美式台球多种奢华设施。

从美国南加州到中国沈阳是一段距离，更是一种生活的还原和研磨。万科兰乔圣菲花园的设计定位，将努力营造一个具有浓郁加州氛围的高级住宅社区，使其不仅符合植物园地理区位的高档性，也较能满足前来这个区域居住的客户的心理需求，体现人性的居住文化。让万科的业主尽享幸福、美好生活。48P 标题：万科魅力之城·繁华之上的大院印记 内文：

位于沈阳市怒江北街与松山路交汇处的新城市板块，毗邻皇姑区，既拥有城市中心的繁华与便利，又拥有怒江西公园、水源地、防护林等丰盛的自然生态资源。

总占地面积约16万平米，总建筑面积约30万平米，容积率2.0，绿化覆盖率为30％，共分三期开发。秉承皇姑区大院地脉底蕴，整体布局采用“大院”概念，吸取了江南大院、晋商大院、机关大院的特色，形成“大院套小院、外紧内松、围而不闭”的特色。实现历史与现实的完美交融，创造出私密而尊贵的居住环境，并具有充足的通透性。

设计者们充分结合地域的自然资源优势，保留了多株40年树龄的原生大树，并设置具有大院怀旧特色的景观小品，为居住者提供了亲切而温馨的交流互动的场所，和睦邻里的温暖伴随而来。49P 标题：四季花城·光荣与梦想 内文：

位于沈阳市于洪区西江街99号，项目总占地面积为40万平米，总建筑面积为53万平米，总计4000户，容积率为1.35，预计分5期开发，自然低密度生活城，总体设计风格成功引入澳洲小城镇规划手法和建筑风貌。小区以多层住宅为主，拥有深达9米、总面积为2万平米的中央景观广场，每户住宅的环境景观均好。

2005年沈阳万科四季花城推出由多层、高层、情景洋房、薄板等丰富的建筑群体组成的低密度高档住宅区：万科中央公园，秉承“源于自然，优于自然”的理念进行设计，充分结合了地域的山地起伏、溪水环绕、生态完美的自然资源优势，演绎出四季变换的风景空间感。50P 标题：万科城·一城，一岛，一宅，一生 内文：

地处和平区长白地区核心区域，座落于浑河南岸，是沈阳为数不多的滨水社区之一。总建筑面积约100万平方米，绿化覆盖率为34％，共分八期开发，是沈阳万科目前最大的住宅小区项目。

万科城是一座水晶品质生活城，整个小区环抱分布、南北朝向、整体围合的观景布局，建筑形式为多层、小高层、高层相结合；

万科城是一座诗意水岸生活城，北欧风格的点排设计结合了动态美与建筑美，使景观与建筑形成了一篇和谐的乐章，为长期生活在“水泥森林”的人们营建了一片生态绿洲； 万科城更是万科人历经三年精心雕塑的品质之城――集水之灵秀、集地之灵气、筑就梦想之城。

生活在万科城，享受自然，享受一种不与噪音为伍、不和繁杂相融的尊贵。51P 标题：万科新里程·let’s N+！= 08升级生活 内文：

新里程地处浑南新区的大学城内，位于建筑大学的西侧，沈音乐学院南校区的南侧。万科新里程项目是沈阳万科07年在浑南新区大学城内打造的全新高层高档住宅。总占地5万多平方米，分二期开发，总建筑面积约11.5万平方米，容积率2.2。新里程的建筑特色力求符合年轻人的品位需求，简洁且不乏变化。

水之源，水之乐，雪之舞和冰之晶，四大独立居游庭园，各有各的精彩，增添了可体验、互动的主题园林空间。超过百米的开阔楼间距，近3万平米的社区中央公园，给生活更多绿色。52P 标题：万科新榆公馆·同步北欧 引领浑南 内文：

项目位于沈阳市浑南新区，遵循宗地榆树台的历史文脉，取名“新榆”，并以公馆寓意住宅，总体设计风格上引入了北欧风情小镇的设计理念。规划用途为居住及商业用地，共同二期开发，总建筑面积为103414平方米，容积率1.5，绿地率30%。

新榆公馆的园林景观设计为法国设计大师皮埃尔-阿兰，意把小区打造成一个北欧风情小镇的居住环境，设计时注重细节和精益求精。欧洲独具特色的造景手法：中心地带的人工湖；一个保留原有地宗地貌的农业文化景观广场、谷仓广场；一个充满工业文明痕迹的景观，将铁轨火车引入景观设计，寓意不断延伸向往的未来。53P 标题：万科金域蓝湾·水、人、宅自然和享

万科24年，金域蓝湾第七座万科品质建筑来到沈阳，继承万科金域蓝湾一贯的高贵品质，书写沈阳这座城市的生活信仰。

金域蓝湾万科在浑南新区又一临河高品质大型园区，居于奥体板块核心区域，拥有稀缺的浑河河景与室内罕有的湿地公园，毗邻自然、私享土地，为追求城市质感生活的人们，营造出水、人、宅和谐统一的大型自然居住区。54P 标题：全面家居解决方案，为沈阳再造品质生活 内文：

15年万科与沈阳共成长，以高品质建筑，与沈阳同进步，为沈阳喝彩。

今天万科以行业领跑者的姿态，创造沈阳前所未有的新居住模式——全面家居解决方案。「全面家居解决方案」，并非简单的「毛坯+装修」，而是通过对人日常生活的洞悉，在户型建筑前就开始同步设计，针对性“量身定做”的人性化合理家居空间，并以系统全面的解决方案来应对家庭居住中的各种问题。通过五大生活系统的创新营造，并联合国际十余大一线战略联盟品牌，共同为业主打造全新的生活居住模式，带来居家的最大效益。55P-56P 标题：人性化美学设计，智慧创新生活

万科以人体工程学原理，创新五大生活系统，全面提升沈阳居住品质。完美生活收纳系统：

从旋转鞋柜，到推拉衣帽间设计，再到卫生间里分隔柜体、浴镜为一体的镜箱规划，完美收纳生活细节。尽善尽美卫浴系统：

三分离式的卫浴设计，将传统的淋浴、坐厕和梳洗功能按空间分割、干湿分区，让使用者舒适惬意。全面噪音隔离系统：

加大墙体的颗粒构造密度，在楼板以及内部墙体面层铺设吸音、隔音材质，全面阻隔噪音侵害。温馨光源设计系统：

利用灯光设计来改善住宅空间中的光环境，让经过设计的光线，给您更温馨的生活环境。绿色环保装修系统：

采用绿色环保的室内装修材料，以现代环保意识进行室内装修，给您最大的健康保障。57P-58P 标题：品牌联合 品质保障

万科「全面家居解决方案」所有装修设计，产品采购，均与国际一流厂商及世界知名品牌百安居、ICI多乐士、西门子、菲林格尔地板等达成战略合作，这种集团化采购，国际标准化设计，工业化生产，全力打造过程精品，为客户提供全套共生的品质保障体系，保证产品和施工质量。

标题：省钱，省时，省心

交房就可入住，为业主节省自行装修过程中消耗的时间、精力。统一的品牌商品采购，能有效地减少成本费用。在经济方面，装修款会与房款一起计入总价，算入月供贷款。您之前准备的装修款，现在就可添置几件上好的家私，或是超出预算的选择优等配饰，让家居生活更从容，舒适一些。+（品牌标志展示）59P-60P 小标：针对性装修设计体系

在装修设计方面，万科针对客户人群的差异化需求，做出了相应的针对性设计体系。御景居

每平米数千元装修标准，适用户型面积在200-400平米间，全面占据优越自然景观。雅境居

与豪华版百元之差的装修标准，适用户型面积在140-180平米间，享有较好的园区景观。尚品居

每平米数百至千元的装修标准，适用于80—100平米间，经济合理，性价比高。优逸居

每平米数百元装修标准，适用于40—60平米间，居住功能齐全且合理。61P-62P 标题：领跑，意味着更广泛的责任 内文：

「大道之行也，天下为公」

没有社会整体的健康发展，就不可能有每个人的幸福。

15年立足沈阳，成为行业领跑者是我们一贯的理想。但我们认为领跑不是简单的超越对手，而是要在行业建立秩序和规则的道路上，起到引领和示范的作用。

作为一个对城市化参与度最高的企业，我们已经认识到，房地产行业浩大的建设会对城市自然环境以及城市资源起到很大的副作用，所以，我们从环保节能以及推行工业化住宅上节约社会资源浪费，让社会整体健康发展。

小标：提倡环保，杜绝一切不必要的浪费

1.建造过程：杜绝一切不必要的浪费

 提高施工工序一次性合格率，减少返工。 推广使用可重复利用的环保施工措施。 逐步建立建筑施工垃圾分类管理体系。

 到2009年，万科项目建筑施工垃圾产生量较同期行业平均水平低20%。2.装修房

 装修房是万科工业化住宅重要组成部分，装修房更是发达国家房地产的主流形式。 装修房提高居住环境舒适度，避免装修时产生的噪音与粉尘等。 减少资源浪费以及大量建筑垃圾产生，避免二次环境污染。

 降低房屋拆改带来的安全隐患，防止拆改房屋降低结构抗震性能带来的漏水、漏电等隐患。

 提高房屋整体性能，节约环保建材、器材可以系统普遍性地得以运用。3.绿色办公环境

绿色办公环境，使企业在环保节能上体现效益，不断提高节能标准，不断降低办公能耗，让员工在更健康舒适的环境下工作，养成良好习惯，以带动更多人参与到环保行动中去。

小标：工业化住宅，节约资源浪费

根据有关部门的统计，房地产行业建筑垃圾、建筑能耗占全国能耗的30%，所以万科一直致力“工业化住宅”技术革新，工业化住宅可以降低物耗、能耗，在节能方面也达到很好的效果，同时，“工业化住宅”的生产方式也将带来住宅整体性能的提升。

7年万科在“工业化住宅”这条道路上，一直前行。至07年的时候万科已有15万平米是工业化住宅，而且推向了销售。在09年的时候万科致力将达到120平米建筑开工面积，进程会比预计更快。

工业化住宅的实行，是企业公民的本职，也是万科对行业的责任。

封底

万科LOGO+让建筑赞美生命