大学生志愿者服务状况调查 16

第一篇：大学生志愿者服务状况调查 16

大学生志愿者服务状况调查

大学生志愿者服务状况调查问卷

亲爱的同学：

你好!我们正在进行关于“大学生志愿者服务状况”的问卷调查，请你抽出几分钟帮忙完成我们的问卷，不胜感谢！（注意：选择题选项均用红色字体标出！简答题回答了以后，字体颜色同样设为红色）

年级：（大一；大二；大三；大四）性别：（男；女）

1.你之前有参加过志愿者服务活动吗？

A 有

B 没有

C 想去但没有付诸于实践

2．你是否已经完成志愿者系统注册？ A．是

B．否

3.你对志愿者情况的了解程度

A.不了解

B.一般

C.熟悉

4.你认为参加志愿者活动会影响工作或学习吗？ A.会 B.可能会 C.不会

5.如果当你在志愿服务时，没有人过来询问，你会不会感到无聊？ A 会 B.可能会 C.不会

大学生志愿者服务状况调查

6.假设取消相关激励政策和强制政策，您是否愿意参与志愿活动？ A、是 B、否 C、未考虑过

7.你参与志愿服务活动时，是否了解其精神内涵？ A.不了解

B.一般

C.熟悉

8．您认为是否需要为志愿者建立一个档案作为个人志愿者服务成长记录？

A．是 B．否 C．无所谓

9．你认为大学生应不应该大量从事志愿服务活动？ A、应该 B、适量参与 C、不应该 D、没考虑过

10．你周围的志愿者对于志愿者服务大都持怎样的态度？ A、积极，会主动留言这方面的信息 B、有机会才参与 C、做，但没有机会 D、做不做都无所谓 E、厌烦、厌倦

11.你认为中国志愿者活动现状如何？ A.发展的不错，很有影响力

B.与其他国家相比，还有很大差距 C.不了解

大学生志愿者服务状况调查

12（可多选）你觉得最需要志愿者提供服务的群体是： A.残疾人 B.孤老寡人 C.弱智青少年 D.下岗工人 E.问题青少年 F.其他

13.（可多选）你参加过的志愿服务活动类型有： A.体育赛事等大型活动志愿服务 B.扶贫济困活动

C.文化助残活动 D.爱滋预防、环保、节能等主题的公益活动 E.科技下乡服务 F.法律维权援助 G..敬老院服务 H．边缘青少年帮扶服务 I.支教服务 J.医疗卫生保健服务 K.社区建设活动 L.其他

14.提供志愿服务时，你看重的是：

A．服务质量 B、服务环境 C．服务态度 D．服务内容 E．服务地点 F．服务次数 G．其他

15.（可多选）你主要通过什么途径得知有关志愿服务活动的 A、学校的志愿组织 B、大型志愿者网站

C、有关活动的宣传海报 D、通过同学、朋友或老师等得知 E、其他途径

大学生志愿者服务状况调查

16.（可多选）你觉得目前高校中志愿服务活动存在的主要问题是？A.社会各界对志愿服务活动不够了解 B.政府重视不足 C．资金不足 D.志愿者权益得不到保障 E.愿意参加志愿服务的人太少 F.志愿服务工作制度不够健全 G．其他问题

17.(可多选)你认为作为一名志愿者，最应该具备哪些素质？ A、专业知识完备，可胜任工作 B、交流能力好

C、应变、处理能力强 D、甘于奉献精神 E、其它

18.从你自己的切身体会来看，你觉得参加志愿服务活动对个人的意义有哪些？

A、实现自我价值 B、培养特殊技能 C、获得成就感 D、体验不一样的经历 E、丰富个人毅力，锻炼意志 F、获得友谊 G、其它

19.(可多选)你认为目前青年志愿者服务活动对社会发展有什么影响？

A、倡导社会文明，弘扬社会新风 B、营造了互帮互助的良好氛围 C、逐步提高了市民素质 D、在重大活动中展现现代青年的风采 E、没什么影响

大学生志愿者服务状况调查

20.谈谈你对志愿者服务活动的看法，或者说说你心目中理想的志愿者服务，再或者分享一下你服务的心得、体会等等。

第二篇：大学生从事志愿者服务状况调查报告

大学生从事志愿者服务状况

学校： 学院及年级： 专业： 报告人： 报告时间：

调查报告

摘要

为了更好地了解大学生从事志愿者服务的状况，找出其中存在的不足，从而有针对性的找出解决办法，在通过为期一周的网上调查，实际填写调查问卷的方式，收集了来自不同地区、学校、专业的大学生的有效问卷，基本了解了当今大学生从事志愿者服务的状况总体良好，但任然存在不少问题，如兴趣地，观念意识不高等，得出影响大学生从事志愿者服务的因素受兴趣，时间，意识和面子因素的影响，要更好地提高大学生从事志愿者服务的意识，让更多的大学生参与到志愿者服务中来，需要大学生，学校，社会的共同努力。

关键词

志愿服务 观念意识 影响因素 解决办法

引言

近年来，随着社会经济文化生活的发展，国民素质地普遍提高，各大高校对大学生社会实践工作的重视也逐渐提高，大学生实践的形式也变得更加多样化。其中，最热门的实践形式之一当属志愿者服务。越来越多的高水平高素质大学生正积极地参与到各类志愿活动中，并为志愿服务队伍的发扬和壮大努力着。对于这样的现象，我们在褒扬的同时，更应该深入活动和活动参与者中进行探究。只有了解了活动和服务者本身，才能更好地推广志愿者服务，让更多的人为了社会的稳定和谐而奉献自己的一份力量。了解大学生对于志愿者服务的看法和理解，并发现现形势下的问题，从而更好地解决问题，为开展以后的志愿者工作奠定坚实的基础。

一、大学生从事志愿者服务状况分析

（一）大学生从事志愿者服务时间

“一次2小时为宜”

从调查结果来看，在服务的时间上，占20.83%的被调查者希望是1小时，占27.78%的被调查者希望是2小时，“2-4小时”或“看情况”的比例分别为18.06%和33.33%。

（二）大学生从事志愿者服务的方式与地点

“有面子占大头”

调查显示，关于从事志愿服务的地点或方式，占80.56%和77.78%的被调查者表示希望是“对外交流”和“图书馆”，社区占50%。然而，只有分别占16.67%和13.89%的人表示愿意从事与“校园清洁”和“食堂”有关的志愿者服务。

（三）大学生从事志愿者服务的意愿

1、大一学子很积极

根据调查结果，81.6%的被调查者都来自大一学生，是否正在从事志愿服务的比例约各占一半，分别占45.83%和54.17%；66.67%的被调查者表示自己曾做过志愿者服务或现在正在从事志愿者服务。

2、态度相对乐观

就大学生从事志愿者服务而言，72.22%的被调查者表示赞同，认为“挺好的，能够服务他人”，但也有47.22%的被调查者认为，志愿者服务对大学生的锻炼分情况，“有的还比较锻炼人，有的就只是从事体力活”。

3、意识总体呈良

关于如何看待当代大学生志愿服务意识，54.17%的被调查者表示“一般般”，只有27.78%的被调查者表示当代大学生志愿服务意识“比较强”，同时，也有占26.39%的人表示必须根据大学生所处的地区来区分。

二、大学生从事志愿者服务存在的问题

1、积极从事志愿者服务的兴趣不高

占66.67%的被调查者表示以后如有机会，会从事志愿者服务，同时，也有占31.94的人表示“要视情况而定”；分析表还反映了大学生不愿从事志愿者服务的原因，因“没面子，不想做，不愿做”的占了27.78%，占47.22%的表示“没有这方面的意识或兴趣”，占43.06%的人表示“与其花时间做志愿，不如把这时间拿来干其他事”。这就说明大学生志愿从事志愿者服务的兴趣有待提高。

2、舍不得“面子”

调查的过程中，我们发现，有相当一部分同学不愿从事志愿者服

务的原因是因为觉得“没面子”。志愿者服务由于面对的群体范围大、活动地点多、服务内容广，许多活动和宣传需要与陌生人大量接触，因此有同学认为“走上街头，服务别人”丢了他的“面子”，其他同学朋友知道了会笑话自己。

3、意识观念有待提高

我们发现，一部分同学都表示自己不愿意去参与志愿者服务，认为这种事情离自己太遥远，不是自己的责任，抱着一种“事不关己，高高挂起的”的想法。这说明大学生的综合素养和对志愿者服务的认知还不够，没有真正地形成“以服务他人为荣”的价值观，这些大学生的志愿服务意识不高的表现。

4、能提供志愿服务的能力不高

相当一部分同学表示自己即使是有心参与志愿者服务，却在某些方面没有符合参与其中的条件，并且根本不知道应该如何从事志愿者服务。这就可以看出大学生缺乏一定的志愿服务能力，而不能够更好地参与到志愿者服务当中。

三、加强大学生从事志愿者服务的对策分析

1、大学生自己要改变观念意识

大学生应该树立主人翁意识，切实增强自己的志愿服务意识，积极主动地参与到志愿者服务当中。以志愿服务为荣，以奉献他人为荣。

改变陈旧的“怕丢面子”观念。

2、学校要积极宣传

学校是培养大学生人格的地方，在大学生从事志愿者服务上，学校应该加强宣传教育，积极鼓励大学生从事志愿者服务。同时，以各学院为单位，积极倡导举行志愿者活动，让志愿者活动不仅仅停留在学生会，还要让各个学院的其他同学积极参与进来，可在各学院设置展板，标语，宣传志愿者工作，并定期举办志愿者活动，并在志愿者证中进行志愿时长的计算，以提高学生参与活动的积极性。期间，对于积极从事志愿者服务的大学生，学校可以适当地予以奖励、表扬。

3、社会要认可，鼓励大学生从事志愿者

对于大学生从事志愿者服务，社会应该予以认可和鼓励。比如，在大学生毕业后，用人单位可以将大学生是否从事过志愿者服务或从事志愿者服务的时间看作一个重要的条件。对于曾积极参加过志愿者服务的大学毕业生，在同等条件下，可以优先录用等。

志愿者服务体现着大学生的社会责任意识，是人们自觉为他人和社会服务，共同建设美好的生活生动实践，是现代文明程度的重要标志，是新形势下推进精神文明建设的有效途径。青年是志愿者服务的主力军，学校是开展服务教育的主要阵地，大学生是从事志愿者服务活动最重要力量。作为新时代的大学生，我们更应该积极进取，积极参加志愿者服务，为社会贡献自己的力量。

(附)大学生从事志愿者服务状况调查表

姓名：

性别：

学校：

专业：

1、您的所在的年级是（）？

A：大一

B：大二

C：大三

D：大四

2、您现在正在从事志愿者服务吗？（）A：是

B：否

3、您是否在大学期间从事过志愿者服务？（）

A：是

B：否

4、您怎样看待大学生从事志愿者服务？（）

A：浪费时间

B：挺好的，服务他人

C：能锻炼人 D：有的还比较锻炼人，有的就只是从事体力活 E：其他，如：

5、您觉得当代大学生志愿服务意识怎么样？（）A：非常强

B：比较强

C：强

D：一般般

E：差

F：非常差

G：看所处的学校或地区

H：其他，如：

6、您觉得应该如何提高大学生的志愿服务意识（）。（单/多选）A：学校加强宣传

B：提供更多的志愿者服务机会 C：给予从事服务志愿者服务的大学生更多的物质及精神鼓励 E：其他，如：

7、如果将来有机会从事志愿者服务，您会去参加吗？（）

A：会

B：不会

C：看情况

8、如果将来有机会从事志愿者服务，您希望做（）志愿者。（单/多选）

A：图书馆

B：食堂

C：校园清洁

D：社区

E：对外交流

F：不参加 G：其他，如：

9、如果您现在是一名志愿者或您打算将来从事志愿者服务，您希望每次从事志愿服务的时间是（）。

A：1小时

B：2小时

C：2-4小时

D：看情况

E：其他，如：

10、您觉得影响大学生从事志愿者服务的因素有（）。（单/多选）A：太忙，没时间；

B：不想做志愿者服务； C：没面子，不想做；

D：没有这方面的意识或兴趣

E：与其花时间做志愿，不如把这时间拿来干其他事 F：能做志愿者服务的机会太少或不知道怎样从事志愿者服务 G：其他，如：

11、您确定您认真填完了以上问卷（）。A：确定

B：马马虎虎

第三篇：南京地铁站志愿者服务状况调查问卷

南京地铁站志愿者服务状况调查问卷

亲爱的志愿者朋友：

您好！

南京地铁二号线及一号线南延线已开通运行，青奥会也即将在南京举行，作为重要交通工具地铁的志愿者，不仅肩负重任，也代表了南京的形象。所以，我们希望通过对志愿者服务情况的调查，对这一群体和这一公益性活动进行更加全面，客观的认识，从而希望能为这一事业尽自己的绵薄之力。本调查不用填写单位和姓名，大约只会耽误您几分钟的时间，请根据自己的实践情况填写。您的回答将代表众多与您一样的志愿者，相信您会完成。感谢您的支持与合作！

填答说明

1.请对每一个问题中适合自己情况的答案进行选择，或者在横线处填上适当内容。

2.若无特殊说明，每一个问题只能选择一个答案。

一个人资料

1.您的年龄：2.您的性别：男女

3.您的文化程度：

小学以下（）初中（）高中或中专（）大专以上（）

4.您所在的工作岗位是：（）

（1）票务服务

（2）进站服务

（3）候车服务

（4）其他

二态度看法

1、请问您为何参加志愿者服务？（可多选，若有其他请在横线上填写）（）

A.帮助有需要的B.做对社会有意义的事

C.消磨空闲时间

D.会生活得更加充实

E.增加社会见识

F.有利于找工作

G.想多结识些朋友

H.这是我的社会责任

I.发挥自己的潜能

J.倡导社会文明

K.能使自己有成就感和满足感

L.学校组织的，不得不参加

M.受亲友的影响参加

N.其他

2、您认为是否有必要开展志愿者活动？（）

A.必要，每个人都应该有参加志愿活动的经历

B.没有必要，这个应由政府来承担

C.提倡，但不需要强求

D.无所谓

E.不提倡，浪费时间，不应该开展

3、您作为一个志愿者，具备下列哪些能力或品质最重要？

A.个人能力（沟通能力，社会责任感，社会经验，工作能力）

B.牺牲奉献精神

C.热情与微笑

D.其他

4、您认为自己的志愿服务行动是否产生了效果？（）

A、产生了B、没有产生C、无所谓，只要自己做了就好

5、您参加地铁志愿者活动，对自己是否有帮助？（）

A是B否

6、如果有帮助，具体有哪些帮助？（可多选，如有其他请在横线上填写）

A、实现了自己的价值

B、有利于专业学习或所学知识的运用

C、发掘个人潜能，锻炼了自己

D、认识了更多的朋友

E、有成就感和归属感

F、其他

三参加志愿服务情况

1、您以前是否参加过其他志愿服务？（）

A是B否

2、如果参加过，请问您已经参加过几次（包含这一次）？

A、1~2次

B、3~5次

C、5次以上

3、您在志愿服务过程中，存在哪些阻碍因素？（可多选，如有其他请在横线上填写）（A、时间因素，与个人生活学习有冲突

B、无足够的资金补贴

C、家人、朋友不支持

D、社会因素，市民对志愿者有偏见

E、法律因素，无完善的保障人身权利的相关规定

F、其他

4、您参加的志愿服务的经费来源于何处？（可多选，如有其他请在横线上填写）

A、没有资金保障

B、来源于政府拨款

C、来源于社会捐助）

D、来源于志愿者组织

E、其他

5、您所参加的志愿服务活动对自身的专业能力有何要求？

A、没有要求，也不需要相关培训

B、没有要求，但需要相关培训

C、有一定的专业能力要求

6、您所参加的志愿服务活动是否有专门的标志或服务？（）

A、有B、没有

7、如果有，是哪一种？（）

A、帽子

B、衣服

C、袖标

D、授带

E、胸牌

F、其他

8、您参加的这次志愿者活动中，是否有相关的权利保障？

A、有B、没有

９、如果有，是下列中的哪些？（可多选，如有补充请填写）

Ａ、为志愿者提供人身保障

Ｂ、对志愿者服务活动提供评估和奖励

Ｃ、提供正式的志愿服务证明

Ｄ、为志愿者提供基本补贴（如交通补贴）

Ｅ、为志愿者提供安全保障及适合的医疗卫生条件

Ｆ、服务出现问题的应急制度

Ｇ、其他

１０、您认为是否需要为志愿者活动专门立法？（）

Ａ、非常有必要 Ｂ、必要性不大Ｃ、没有必要

１１、如果有必要的话，包括下列哪些方面？（）

Ａ、明确自愿服务的自愿性

Ｂ、明确志愿服务的管理机构

Ｃ、规定政府、企事业及社会团体对志愿服务的资金投入

Ｄ、规定志愿服务组织的法律地位

Ｅ、规定志愿服务和志愿服务对象之间的营利性

Ｆ、规定志愿者的权利和义务

Ｇ、明确志愿者所享有的优惠政策

Ｈ、规定对志愿者服务的评估和奖励

Ｉ、其他

感谢您的合作！

如您还有其他补充或是对本调查有意见或者建议的，请在下面横线上进行填写。

第四篇：大学生志愿者服务现状调查问卷

大学生志愿者服务现状调查问卷

1.你的性别：A 男B女

2.你所在的年级：A 大一B 大二C 大三D 大四

3.你曾经参加过志愿者活动吗？A是B否 4.（二选一）*你至今未参加过志愿者活动的原因（可多选）

A 工作学习忙，没有时间B 不了解志愿者活动

C 认为浪费时间，没有必要D 没有考虑过做志愿者E 其他___________ *参加志愿者活动的原因是？

A希望为社会做些力所能及的事情B大学里要求参加一定数量的志愿者活动 C锻炼自己，增加社会经验D扩充人际交往网络 E觉得好玩、新鲜F对志愿者工作好奇 G于今后找工作有益H其他_____________

5.你参加过/愿意参加哪些志愿者活动（多选）A 社区服务、扶残敬老志愿者服务B.义务支教志愿者服务

C.各种赛事、大会志愿者服务D 校内青协活动

E 扶贫F 无偿献血G 其他______________

6.您主要是通过什么渠道获得志愿服务的信息的？（可多选）

A 社会志愿服务机构B 学校团委、学生会、志愿服务社团

C 朋友、同学及其他志愿者D 报纸、电台、电视、网络等媒体

7.您一般利用/愿意利用什么时间参加志愿服务？（可多选）

A 双休日B 课余时间C 节假日D 只要需要，任何时间都可以E 其它_______

8.你如何对待志愿者活动的态度？

A 积极B 无所谓C 厌烦

9.你参加志愿者活动的频率？

A 一周B 一个月C 三个月D 半年E 没参加过

10.对于志愿服务期间的补贴，您同意下列哪种看法？

A 不需要任何补偿B 只报销与志愿行为相关的开支

C 报销的基础上，有适当的奖励D 说不清

E 报销费用、有适当奖励，且在个人经济困难或支出较大时有一定的报酬

11.如果志愿者工作和学习相冲突，你会如何选择？

A 放弃志愿者工作全身心投入到学习中B 努力克服困难，两者兼顾

C 学习不重要，志愿者活动更有意义

12如果有，主要的阻碍因素是哪些？(可多选)

A.时间因素，与个人生活学习相冲突B.经济因素，参加支援服务活动还要花钱 C家庭因素，家人或朋友不理解D.社会因素，很多人对志愿服务活动存在偏见 E.法律因素，对活动中涉及的法律责任不明确F.对志愿者权益的保障比较欠缺 G.其他

13.在志愿服务活动的过程中，遇到困难和挫折你会怎样做？

A.当作一次锻炼，以后更加振奋B.接受教训，继续工作

C.感到委屈，退出活动D.受到打击，永不参加活动

14.你认为参加志愿者活动对于自己的影响（可多选）

A 了解社会，拓展视野B 拓展人际关系，提高交际、处事等综合能力 C增加社会实践经验，充实生活D 消磨时间

15.关于志愿活动，您有什么建议或想法呢？

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第五篇：保险行业服务状况调查

关于宁德市蕉城区保险业的调查报告

近年来，消费者对保险产品的认知度越来越高。但由于保险行业在服务质量、业务宣传、理赔服务等方面存在的一些问题，也引起了许多消费纠纷。为此，我们前不久在宁德市蕉城区范围内开展了保险行业服务状况调查活动。

一、保险行业的情况简介

随着中国经济的发展和居民生活水平的提高,保险已经走进了千家万户,无论是安全意外险还是失业险,个人养老保险等,保险已经成为人民生活必不可少的组成部分,一个人从出生到老都与保险不可分割.于此想适应的是,尤其是新中国改革开放以来,各种各样的保险公司不断涌现,不断发展壮大,一片欣欣向荣的情景,然而保险公司在充分享受中国人口福利的同时,问题也不断显现,尤其是近年来,保险公司越来越多,彼此之间的竞争愈发激烈,然而保险公司跟客户的利益永远没有捆绑在一起,服务不到位,欺骗客户等等行为屡有发生.二、关于宁德市蕉城区保险业服务的调查结果

通过我们对宁德市蕉城区所有的保险公司包括中国人寿、太平洋人寿、新华人寿、泰康人寿、、太平人寿、、平安人寿、、人保财险、太平洋财险、平安财险、阳光财险、太平财险、安邦财险、大地财险等13家保险公司进行了走访。调查中反映出了一些较为集中的问题：保险业务人员的素质参差不齐；介绍保险业务时存在夸大、虚假宣传；保险合同条款中尚有不合理格式条款；理赔服务满意度低等。

三、存在的主要问题 ㈠整体服务有待于进一步提高

调查结果显示，有81.2％的消费者对保险业的服务状况表示基本满意。但是也有18.2％的消费者对保险行业的服务状况表示不满意；有37.4％的消费者感到保险公司只催缴费而无后续服务。反映问题最多的是办理保险业务前后服务态度差异大、保险公司后续服务不能有效跟进、用户回访率未能达到100％，个别保险业务人员的素质低，代投保人填单、签字现象时有发生等。

㈡保险业务人素质参差不齐，广告宣传有夸大、虚假现象

结果显示，有58.5％的消费者反映在保险业务宣传中存在夸大、虚假现象，仅有41.5％的消费者选择宣传属实。由此看出，消费者对保险业务人员的信任度较低。有的业务人员为了拿到更多的劳务费，利用消费者对他们的信任，在推介保险险种时，往往想尽办法，夸大对推介险种的介绍，想方设法、三番五次找消费者劝说其投保，并把保险产品的功能说得天花乱坠，只介绍对投保人有利的条款，而对保险合同免责条款一般不主动事前告知，回避条款的真实内容而诱导消费者投保。如中途退保按条款中现金价值扣除的费用不予介绍或含糊其辞、夸大分红情况、不介绍条款的细节内容；消费者一旦购买了保险，业务人员的服务迅速降温，导致很多消费者对所买保险的具体条款、理赔依据等一知半解，模糊不清。如：某保险公司在举办某险种产品推介会时宣称该险种是定活存折，想存就存，想取就取，不管资本市场未来走向，账户都能保值、增值。不少消费者听后觉得不错就购买了该险种，消费者在拿到保险合同后，发现该保险为终身险，每年都要缴费，缴费期限60余年。消费者发现保险公司的虚假、误导宣传后要求退保时，该公司却要收取很大比例的初始费，消费者连呼上当。当消协工作人员接到投诉向其指出违规所在时，该公司才承认推销此险种存在虚假宣传的违规行为，为消费者退还了全额保费及利息。

㈢消费者的知情权未能得到有效保护

调查表明：“保险条款及附加条款内容知情程度”中，仅有43.3％的消费者选择清楚，尚有46.9％的消费者选择不清楚、9.8％的消费者选择理赔时告知。在“是否知道签订保单有10天犹豫期”中，有50.5％的消费者选择不知道，13.9％的消费者选择业务员从未介绍过，仅35.6％的消费者选择知道。从消费者的评价选项可以看出，多数消费者对所购买险种中应该十分清楚的保险条款却不大了解。有些寿险业务人员在推介保险时未主动告知投保人签订保单后还有10天犹豫期的规定，很多消费者反映入保前后根本不知道签订保单还有10天犹豫期的规定，他们认为如果自己知道了，会认真考虑所选择的险种是否合适，避免因一时冲动而签订了保单。分析其原因，一是有的保险公司为了扩大企业业绩，在培训时诱导业务人员隐瞒部分条款真实内容。二是消费者在购买保险之前业务人员

不主动提供保险的具体条款，当入保后才能看到。三是保险合同中诸多专业化术语及《保险法》也十分专业，条款内容不够通俗易懂，非普通消费者所能理解与掌握，消费者有理说不清或出现合理不合法的状况。四是消费者对保险知识的欠缺，未能及时索要相关材料，如作为合同重要附件的告知书、健康检查结果等只有一份，并由保险公司保存，致使投保人持有的材料不完整，影响消费者投保后权利的行使。

㈣不合理格式条款规避自身责任

调查显示，有25.1％的消费者选择保险合同存在不合理格式条款，40.6％的消费者选择没有，34.3％的消费者选择不清楚。从消费者的评价反映出保险合同中存在的一些不合理格式条款，对消费者是不公平的。如受损车辆修理须到指定的维修点修理；投保的消费者须到指定的医疗机构体检、治疗；条款中对参保的病种、治疗方法进行划分限制以及设置保险合同免责条款等，只规定了消费者的责任，而对保险公司的责任和义务规避不谈。目前保险行业的这些“不合理格式条款”已经侵害了消费者的自主选择权和公平交易权。

㈤投保容易理赔难现象有所改善，理赔服务仍需努力

调查表明，“理赔是否及时”中，有22.5％的消费者选择及时，16.2％的消费者选择不及时，61.3％的消费者选择未遇到。“能否按保单条款如期退保”中，21.7％的消费者选择能，14.3％的消费者选择不能，64％的消费者选择未遇到过。从消费者的评价选项可以看出过去消费者反映的“投保容易理赔难”这一现象有所改善，但与投保人的服务需求还有差距。目前，消费者反映比较集中的问题是：高保低赔、理赔时手续烦琐、涉及部门较多、调查取证时间长，容易造成理赔不及时或拖延理赔等现象。分析原因，一是在理赔举证中，消费者相对于保险公司处于弱势地位，往往因举证不能或不全，导致纠纷不能妥善处理。二是有的消费者隐瞒身体真实健康状况，带病投保，造成骗保事实。出险后，保险公司需做大量调查确定其投保时的真实情况，造成调查时间长、理赔不及时。三是个别保险公司从消费者入大病保险的条款中“寻找”细分的若干个不属于该条款理赔范围，（有的内容虽然在条款中显示，但保险业务人员从未介绍过，消费者不知情）不

予理赔。四是有的保险公司不按所签订的保险条款退保，而是条款与新理赔标准套用，减少理赔费用，收取过高的退保手续费。

㈥代办点存在一些不规范的经营行为

目前，为了拓展业务渠道，大多保险公司都在银行、车辆管理等部门设立了代办点承揽保险业务。代办点的业务人员一般由公司直接派出，同时也委托银行工作人员代为办理。由于代办点分布广，对业务人员的管理缺乏力度，个别代办人员业务知识欠缺、受利益驱动，诱导消费者投保现象时有发生，因而出现了一些服务纠纷。

㈦保险行业尚有不公平的竞争方式，行业自律、诚信经营理念亟待加强。

据调查，目前保险行业竞争异常激烈，特别是财险公司，在市场经营中出现了一些不和谐的因素。如，在同类业务中应按国家规定的费率标准收取保费，但为了争夺市场，个别保险公司的业务人员以低于规定的费率标准承揽业务，出现了保险行业内部大打价格战的现象，虽然投保人享受到了一些优惠，但是却扰乱了整个保险行业的经营秩序，不利于保险行业的健康发展。有的保险公司串用保险条款，私家车和运营车混用标准，导致一些消费纠纷的出现。

四、解决问题的建议

为提高对客服的服务质量,提升行业形象，笔者试提出了几点建议。(一)以客户为服务的中心,以做好客户的服务为宗旨,加强对员工的培训,提高全体员工的职业素质和道德素质,全心全意为客户服务.（二）加强各级公司的党建工作。一是各家公司要重视党建工作，强化党的领导，增强党性意识，建议基层公司成立党组织。二是要加强与地方政府的联系，积极投入地方经济建设和社会公益活动，并要求高管人员做到：来时早报到、平时勤汇报、离时也要打招呼。三是行业内要积极组织开展“优秀党员”“诚信使者”“业务能手”“服务明星”“优秀高管”“明星公司”等表彰活动，在行业内掀起弘扬正气、表扬先进，“讲诚信、比服务、赛业绩”高潮，促进行业健康发展。

（二）加大行业正面的宣传工作。一是通过建立保险宣传基金，推动宣传工作和宣传活动的开展，形成共同合力，增强宣传效应，造成行业声势。二是加强保险与新闻媒体的合作，不定期地在电视、报纸、电台等开设、创办各种专栏、访谈、竞赛等，既扩大保险影响，同时也是消除负面报道的有效方法和手段。三是紧紧抓住保险发展形势和宏观政策的宣传，全面地介绍当前保险业的发展状况。四是做好保险法律法规和优质服务、优秀员工的宣传。五是侧重保险基础知识、功能作用的宣传。通过各种保险宣传方式，逐步化解社会矛盾与误解，扩大保险业的社会影响力，树立保险业良好的社会形象。

行业宣传这项工作，要求行业协会牵头组织。

（三）提高进入行业的门槛和条件。在招聘内勤（理赔）人员、营销人员和聘任高管人员时，一定要有严格的硬性要求和条件：一是年龄控制在多少周岁以内，身体是否健康，有无影响工作和行业形象的残疾或有无恶习劣迹。二是高管人员应具有国家承认的大学本科以上学历，内勤（理赔）人员具有国家承认的本科或专科以上学历，营销人员也应具有中专或初中以上学历。三是营销人员必须持有保险代理人资格证书。

（四）加强从业人员的教育和培训。一是要大力开展岗位技能培训，以开展岗位技能达标竞赛、诚信服务活动为重点，规范内勤（理赔）人员以及营销人员的服务行为，逐步提升服务质量。二是要通过实行集中培训与现场培训、专业培训与综合培训相结合的办法，不断完善各项管理机制，提高营销人员从业水平和队伍营销能力。三是要狠抓职业道德教育，职业道德教育要从思想道德和纪律教育入手，扎实开展以“依法经营、合规展业、诚信服务”为主要内容的职业道德教育，增强从业人员职业道德意识。四是在加强从业人员职业教育的同时，监管部门、行业协会要加强对高管人员的教育和培训，促使其更新观念、转变作风。

（五）严格执行各项规定和制度。一是严格执行保监会、保监局对保险业的各项规定和制度，对违规情节恶劣、违规金额较大的公司和营销人员，要采取经济罚款、歇业整顿、行业禁入、媒体曝光、上报注销等手段加大处罚力度，对触犯法律法规的一定要给予严肃查处或法办。二是要严格高管人员任职资格和保险代理人资格考试制度，对学历作假、考试作弊、充当笔手及其组织人员，都要给予处罚或清出行业。三是要切实维护消费者合法权益，对营销人员误导、保险公

司惜赔，不兑现保险合同、不履行理赔义务等有损行业形象行为的，行业协会决不能护短。对投诉过多的要发内部通报，限其整改，对拖而不改的，上报监管部门可取销其高管人员资格。要充分发挥行业协会在辅助监管等方面的职能作用，成为提升行业形象的有力推手。