突发事件预防及处理

第一篇：突发事件预防及处理

莱芜市中医医院突发事件应急预案

为迅速高效地处理好我院突发事件，及时有效地做好应急处置工作，制止事态的扩大蔓延，降低突发事件对我院造成的生命、财产损失，维护医院稳定，特制定本应急预案：

一、组织机构

成立莱芜市中医医院突发事件应急处置领导小组: 组 长： 院长 副组长： 副院长 成 员：

主要职责：负责统一组织协调医院各类突发事件的应急行动，下达应急处置工作任务，并及时向镇应急指挥部和卫生主管部门报告处置情况。

下设领导小组办公室, 医生为办公室主任，医院应急处置领导小组指挥部设在 办公室，联系电话：

成立莱芜市中医医院突发事件应急处置应急队: 队 长：

副队长：

成 员：

二、预防预警

1、医院加强医生员工对突发事件预防、避险、处置等应急知识的宣传教育。

2、加强各项制度建设，落实防范各类突发事件措施，定期对医院内安全隐患进行排查，对发现的风险隐患切实进行整改，防患于未然。

3、加强信息监测预警网络建设，详细制定监测和预警的方案及应急措施。

三、信息报告

1、信息报告程序

（1）发生突发公共事件后，现场发现者应在第一时间向医院值班室报告突发事件信息，紧急时向“110”报警。（2）医院值班室在接报后应立即向应急领导小组办公室报告突发事件信息，紧急时向“110”报警。根据突发事件情况，应急领导小组应立即拨打2961886或2961009报告镇应急指挥部，紧急时直接拨打110、119或120。

2、信息报告内容：包括时间、地点、信息来源、规模、涉及人员、人员伤亡及财产损失、事件起因分析及性质、影响范围、事件发展态势和已采取的措施等。

四、应急处置

突发事件发生或接突发事件预警后，医院应立即启动本预案，划定警戒区域，由保卫人员负责警戒任务；现场应急处置应采取有效措施，妥善处理现场，防止事件扩大；同时按程序上报有关情况，在镇应急指挥部和卫生主管部门的统一领导下迅速开展应急处置工作。

五、响应结束

1、做好事件的善后处理工作，恢复正常的工作秩序。

2、协助做好有关的赔付工作。

3、查清原因以书面形式作出通报，分析情况，明确责任，总结教训，报出预防整改措施。

六、应急保障

1、信息保障：建立健全信息收集、传递、报送、处理等信息管理机制，确保信息报送及时、准确、安全、畅通。

2、物资保障：建立应急物资储备制度，保证应急物资、器材的完好和可使用性。

3、资金保障：应急经费按规定纳入统一财政预算。

4、人员保障：组建应急预备队，一旦启动预案，立即投入使用。

5、培训演练保障：积极开展应急队伍的技能培训，每年安排1-2次应急模拟演练，提高协同作战和快速反应能力。

莱芜市中医医院

医院自然灾害安全类应急预案

一、火灾事故应急处置

1、获得火灾信息的任何人员都应在第一时间向值班医生和单位领导报告，并同时打119报警。

2、单位领导或值班主任立即启动火灾应急预案，应急队立即实施应急救援行动。应急领导小组应当立即进行火警广播，指导人员疏散。

3、在初起火点现场的医生员工，要使用消防栓、灭火器材等进行灭火自救。

4、应急指挥组应当根据应急预案，选择合适的疏散路线，迅速地组织人员撤离事故现场。

5、疏散引导小组赶赴指定位置，在楼梯、拐弯口、叉道路，引导人员安全撤离，并在上风向的指定地点集合。

6、排险小组应当在消防队到达之前，全力灭火，并切断火区电源，关闭防火门、防火卷帘，控制火势，保障应急照明，并启用通风排烟系统，为安全疏散创造条件。

7、疏散小组应当在集合地点对医院所有人员和外来人员进行清点，寻找滞留在现场的人员。

8、医疗救护小组应当努力营救事故现场的伤员，并将他们安全转移。

9、警戒保卫小组要立即在事故现场和医院周围设置警戒线，维护现场秩序，并在医院外路口引导外部救援人员进入现场，保护医院财产安全。

10、火灾扑灭后，医院周围警戒线和事故现场警戒线，必须根据应急总指挥或消防部门的命令，方可解除。

11、事故发生后，单位应当立即向上级机关或有关部门报告。

二、触电事故应急处置

1、发现触电事故的任何人员都应当在第一时间抢救触电者，并让在场人员打120求援，同时向值班主任和单位领导报告。

2、触电解脱方法：（1）切断电源；

（2）若一时无法切断电源，可用干燥的木棒、木板、绝缘强等绝缘材料解脱触电者；（3）用绝缘工具切断带电导线；

（4）抓住触电者干燥而不贴身的衣服，将其拖开，切记要避免碰到金属物体和触电者的裸露身体。注意：要预防触电者解脱后摔倒受伤。另外，以上办法仅适用于220/330v“低压”触电的抢救。对于高压触电应及时通知供电部门，采用相应的紧急措施，以免发生新的事故。

3、医务人员到达前的现场抢救方法：（1）触电者神智清醒，让其就地休息；

（2）触电者呼吸、心跳尚存，神智不清，应仰卧，周围保持空气流通，注意保暖；

（3）触电者呼吸停止，则用口对口进行人工呼吸；触电者心脏停止跳动，用体外人工心脏挤压维持血液循环；若呼吸、心脏全停止则两种方法同时进行。注意：现场抢救不能轻易中止，要坚持到医务人员到场后接替抢救。

4、触电事故发生后，单位应立即在现场设置警戒线，维护抢救现场的正常秩序，警戒人员应当引导医务人员快速进入事故现场。

5、事故现场警戒线必须待医务人员将触电者带离现场赴医院救治，事故调查和排险抢修工作完毕，现场已无事故隐患时，方可解除。

6、事故发生后单位应当立即向上级或有关部门报告。

三、防暴风雨雷击事故处置

1、暴风雨雷击来临前，值班人员和保安人员应当不断地在医院内巡视，并与上级有关部门保持联系。

2、暴风雨时，若房屋内漏雨，应当切断电源，有秩序地转移室内人员，以及贵重设备。医院应当关闭所有门窗。

3、若有雷电，应当尽可能地切断除照明以外重要的设施设备的电源，防止电器在雷击时遭到电袭击。强弱电房和电气设施周围不要放置可燃物。排险、救护等应急人员应当做好救援准备。

4、若暴风雨造成房屋进水，医院积水：

（1）应当切断电源，用抽水泵等器具排水，疏通下水道，询问县政部门排水设施运行情况；（2）应当尽可能防止厕所进水和溢水，防止水污染；

（3）医院应当组织人员，有秩序地转移，避免推挤踩踏，堵塞通道；（4）房屋积水时把设备、资料等物品往高处转移。如医院积水严重或汛情严重，总指挥应根据情况在报请上级部门批准后，安排好医院保卫工作、留守工作。

第二篇：医院预防及处理突发事件措施

医院预防及处理突发事件措施

一、总则

第一条 为了有效预防、及时控制和消除医院发生紧急突发事件的危害，保障在医院职工及家属和患者的身体健康与生命安全，维护正常的医疗秩序，特制定本预案。

第二条 突发事件应急工作，应当遵循预防为主、常备不懈的方针，贯彻统一领导、分级负责、反应及时、措施果断、依靠科学、加强合作的原则。

充分利用和发挥已有资源，对所涉及的机构、人员、设备、物资、信息进行整合，一旦出现紧急突发事件，确保发现、报告、指挥、处置等环节的紧密衔接，及时应对，保证对紧急突发事件的有效控制和快速处置。

二、机构和制度

第一条 应急机构

（1）医院组织成立突发事件处理领导小组，负责领导和处理本预案下的突发件： 总指挥：许卫国院长

医疗副总指挥：吴润超副院长

后勤副总指挥：陈义明副院长

政治思想副总指挥：殷四祥副院长

办公室主任：周文革

指挥部成员：王静玲王永翔

医疗专家组成员：王似春刘克林王帮本宋静章振宇

王长茂

医疗救护组成员：唐迎军李为生疏叶华

后勤保障组成员：王静玲王永翔、王永进、吴涛

消毒防疫组成员：敏芳荣方景平

政治思想组成员：王治龙方红云周正平

（2）发生突发事件后，由医院突发事件处理领导小组组成工作小组。

第二条 报告制度

（1）有下列情形之一的，医院应当一经发现后_小时内向局办公室报告，并同时向镇政府报告；

（2）发生或可能发生火灾等引起重大伤害事故的；

（3）发生或可能发生传染病暴发、流行、不明原因的群体性疾病的；

（4）发生或可能发生重大食物中毒事件的；

（5）发生或可能发生重大暴力伤害事件的；

（6）其他造成或可能造成医院职工及家属人身伤害的事件。

（7）任何个人对突发事件，不得隐瞒、缓报、谎报或者授意他人隐瞒、缓报、谎报。

三、预案及处理流程

第一条 可能引发医院暴力事件的主要原因由于种种因素对社会不满和因矛盾激化而挺而走险、因严重利益冲突而报复、精神病人发病及极少数歹徒行凶犯罪等是引发暴力事件的主要原因。

第二条 预防措施

（1）加强对职工进行法制和安全教育，增强法制意识和自我保护意识。

（2）加强对医院有精神病症状人的监控；加强对精神病人的关心，劝其在家休养治疗，经济待遇上给予照顾帮助。

（3）对可能引起矛盾激化事件的当事人要逐一排摸登记，耐心接待，尽力做好化解工作。

第三条 处理程序

一旦发生暴力事件，一般应按下列程序处理：

（1）报警。打 “110” 报警电话或者按紧急报警按钮。

（2）以最快的速度做好伤员抢救工作，并通知家属。

（3）立即报局办公室、可先口头后书面。

（4）保护现场，配合警方调查。

（5）在警方的指导下维持秩序。

四、医院火灾事故应急处理预案

第一条 可能引起火灾事故的原因

电线老化、乱拉乱接临时线、违章使用电炉和其他电器设备、液化煤气和煤炉共用、食堂油锅过热、易燃易爆物品使用保管不当、违章动用明火、乱扔烟蒂、小孩玩火等是可能引起火灾的主要原因。

第二条 预防措施

（1）院长是医院消防安全第一责任人，对本院的消防安全工作全面负责，根据消防法律、法规，结合实际制定消防安全管理制度，落实消防安全责任制。

（2）医院应当按规定配备消防器材，指定专人负责消防器材、设备的维护与保养，经常检查和定期更换灭火器药品。

（3）对职工进行消防安全教育，普及基本消防知识，学会正确使用灭火器材，（4）加强检查，发现火灾隐患要及时整改，保持通道畅通，不堆杂物。

第三条 处理程序

一旦发生火灾，一般应按下列程序处理；

（1）打 “119” 电话报警。

（2）立即切断着火楼的电源。

（3）按照平时消防演练逃生的线路迅速疏散人员，（4）如有伤者要及时送上级医院救治，并及时通知家属。

（5）在等待消防车到来期间，可组织医院职工在保证安全的前提下进行扑救。

（6）灭火后配合相关部门进行相应的调查工作。

（7）配合消防部门调查事故，追究责任，维护医院的利益，并协助处理善后事宜。

第三篇：预防和处理校园突发事件的

预防和处理校园突发事件的应急工作预案

为确保学校的安全与稳定，有效处置突发事件，建立统一指挥、职责明确、运转有序、反应迅速、处置有力的应急处置体系，最大限度降低突发事件的危害，维护和确保学校的稳定、保障我校教育教学工作的正常进行，依据国家和北京市有关法律法规，结合学校工作实际，特制定本预案。

一、制定规范的法律依据

根据《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国安全生产法》、等法律法规，制定本规范。

二、学校突发事件的界定：

突发事件是指在学校内部、正常工作状态下突然发生的恐怖袭击、自然灾害、火灾、爆炸、食物中毒、各类恐吓及由于人员骤然聚集引发的可能致人伤亡的秩序混乱事件，具有难以预见、处置紧迫、危害严重和广泛影响的特点。

三、工作预案：

（一）指导思想和组织领导

坚持以 “ 三个代表 ” 重要思想为指导，从讲政治、保稳定、促发展的高度，牢固树立 “ 稳定压倒一切 ” 的思想，增强政治意识、大局意识和责任意识，积极、主动、扎实、认真地做好预防和处置校园突发事件的工作，为维护社会稳定、推进社会主义现代化建设提供良好的社会环境。

我校成立 “ 校园突发事件应急处置工作领导小组 ”，作为学校预防和处置校园突发事件的领导机构(以下简称 “ 领导小组 ”)，负责指挥、协调和组织我校重大突发事件的预防和处置工作；对重大突发事件预防和处置工作作出决策，协调解决预防和处置工作中的重要问题，督促学校预防和处置方案及时有效地开展工作，检查重大突发事件预防和处置工作落实情况。

领导小组成员名单：

组长：王桂群

副组长：陈明邓景忠吴畏陈旭东李 伟

组员：各级组长

（二）机构设置

 指挥部、指挥部组成：学校处置突发事件领导小组成员为指挥部成员，现场总指挥由王桂群校长担任，若校长不在由教导主任邓景忠或总务主任陈旭东或当日值班领导担任。2、指挥部职责：全面负责指挥协调突发事件处置工作。

 指挥部下设七个组：、指挥组

小组成员： 各级组长

基本职责：负责指挥协调；掌握情况，及时报告；贯彻传达指挥部命令，组织有关人员按预案对现场进行果断处置，并配备必要通讯器材和安全防护设备。、疏散组

小组成员：体育组、各班班主任

基本职责：在现场指挥组指挥下，依据预案措施及疏散路线、顺序，有秩序地疏散师生，疏散完毕后有秩序撤离。、警戒处置组：

小组成员： 音美、数学组

基本职责：突发事件发生后，迅速赶到现场，设置警戒线，划定警戒区，维护现场秩序，疏散现场人员及重要物资，并放置防爆毯、防爆围栏等，在公安机关等专业部门到来之前，对事件进行先期处置。、伤员救护组

小组成员：英语组

基本职责：负责将伤员运送到指定安全区域，并进行简单救治后，送往就近医院救治。5、外围控制组

小组成员：语文组

基本职责：负责维护学校大门、出入口秩序，疏导师生有序撤离，引导专业部门人员进入现场进行处置。、装备保障组：

小组成员： 综合组

基本职责：提供各种处置突发事件物资装备，通讯设备，编制广播词备用，负责平时的装备保养。

7、抢险灭火行动小组：

组长：保安队长

成员：全体保安、全体后勤工作人员

主要职责：险情或者火灾初起时，立即行动，采取应急措施进行扑救。要求熟练掌握消防器材的使用办法，明确不同火情所应该使用的灭火器材。

（三）处置原则、快速反应原则。处置突发事件要坚持一个“快”字，信息上报快，部署控制快，预案落实快。、现场指挥原则。突发事件发生后，指挥人员要亲临现场，全面掌握情况，准确分析局势，果断做出正确指挥判断。、设置警戒原则。突发事件一旦发生，要迅速疏散现场周边人员，设置警戒，保护现场，禁止无关人员进入。、降低损失原则。处置方法要妥当，要以维护政治稳定、社会安全，确保师生员工人身、财产安全为工作重点，力求做到尽量减少社会影响，减少人员伤亡，降低危害。、基本装备原则。学校为处置突发事件提供电视监控、应急广播、防爆围栏、防爆毯、防毒面具、安全头盔、警戒带、袖章标识、疏散标志、应急灯、对讲机、强光手电、电喇叭、消防器材及值班车辆等必要基本装备保障。、协调配合原则。学校各部门及教职工要明确职责任务，按照预案分工，互相协调、通力配合，对突发事件进行妥善处置。、追究责任原则。依据处置突发事件预案中指挥部及各组织职能任务分工，划清权限职责，并追究相关人员的责任，给予相应处分；突发事件发生后，对因未能落实预案有关要求造成学校经济损失或人员伤亡的，要按处置突发事件预案职能任务分工，依法追究相关人员的法律责任。

（四）预案等级

作预案应分为三个等级：、一级预案：即学校已发生恐怖袭击、爆炸、火灾、人员拥挤踩死伤等事件后，应立即启动预案，进行处置。、二级预案：即学校发现爆炸物，局部发生火灾、蔓延较快，公共秩序严重混乱等，应立

即启动预案，进行处置。、三级预案：即学校发现可疑爆炸物、接到恐吓电话、食物中毒、局部发生可控制火情，有可能造成人员恐慌局面失控时，应立即启动预案，进行处置。

（五）处置措施、一级预案处置。学校发生恐怖袭击、爆炸、火灾、人员拥挤踩死踩伤难以控制等事件后，应立即采取以下处置措施：

（1）指挥部在接到突发事件警情后，应立即报告上级机关并宣布启动一级处置预案；（2）立即停止教学，播放广播 , 组织师生按疏散路线有秩序尽快撤离到指定地点，并清点上报各班学生人数；

（3）控制所有出入口，立即封闭现场，设置隔离线，组织专人维护现场秩序，同时在学校周边进行巡逻控制；

（4）协助有关部门进行现场处置，并为调查取证提供线索。、二级预案处置。学校发现爆炸物、局部发生火情蔓延，造成公共秩序混乱，应立即采取以下处置措施：

（1）指挥部在接到突发事件警情后，应立即报告上级机关并宣布启动二级处置预案；（2）立即停止教学，播放广播，组织师生按疏散路线有秩序尽快撤离到指定地点，并清点上报；

（3）控制所有出入口，封闭发现爆炸物品现场或火情现场，同时对火情现场组织抢救，划定警戒区，设立警戒线，派专人在现场周边警戒，维护好现场秩序，在专业人员到来前，不得移动可疑物品；

（4）协助有关部门进行现场处置，并为调查取证提供线索。、三级预案处置。学校发现可疑爆炸物、接到恐吓电话、食物中毒、局部发生可控制火情，有可能造成人群恐慌局面失控时，应立即采取以下处置措施：

（1）指挥部在接到突发事件警情后，应立即报告上级机关并宣布启动三级处置预案；（2）组织人员向安全地域疏散，组织处置突发事件小组人员，对学校进行全面检查。同时启动监控系统，对学校内各个部位进行监控，注意发现可疑人；

（3）接到恐吓电话时，要冷静处置，尽可能拖延时间与其周旋，记住其语言特征，有条件的进行录音，为公安机关侦破提供线索；

（4）遇到局部发生可控制火情，要果断采取有效措施，防止火情蔓延，迅速扑灭。

（六）工作要求、各小组要高度重视处置突发事件工作，全体师生员工要时刻保持高度警惕，充分认识其重要性，要提高处置突发事件的意识，增强责任感。、学校要把处置突发事件工作作为治安防范工作中的一项重要内容来抓落实，严格按照方案，落实防控措施、加大监督检查力度。、各有关人员要按照岗位职责和工作范围加强巡视，发现可疑人、可疑物、可疑车辆，对有可能制造暴力恐怖事件的人员，由学校门卫报告保卫干部，保卫人员跟随监视，并保持通讯畅通，发现可疑情况果断处理。、办公室要加强情报信息的收集工作，及时发现各种带有预警性和苗头性信息，密切掌握，及时汇报或上报。、保卫人员要做好重点防范部位的安全保卫工作，确保安全，防止发生借机盗抢等犯罪活动。、伤员救护组要掌握周边医疗机构分布情况，遇突发事件后，要将伤员迅速送往就近医院进行抢救。、学校每年要进行一次处置突发事件的演练，各部门、岗位工作人员做到职责清楚、分工明确、措施到位。

（七）善后处理工作、校园突发事件发生后，学校应及时做好善后处理工作，积极做好恢复学校正常教学和生活秩序工作，维护校园和社会稳定。、对在预防、处置校园突发事件中和善后处理工作中表现突出个人，或有特殊贡献的个人，要给予表彰和奖励。、对在预防、处置校园突发事件中和善后处理工作中玩忽职守者，隐瞒、缓报、谎报或授意他们隐瞒、缓报、谎报情况者，逃避责任者，阻碍工作人员执行公务者，以及其他不利于预防和处置工作者，视其情节和危害后果，将给予纪律处分；构成犯罪的，要依法移交司法机关追究刑事责任。

成员分工名单：

1、指挥组

组长：解本义

成员：黄晶晶、莫艳妮、杨华、周香兰 王芳

2、疏散组

组长：蒋巍

成员：施龙、李健鹏、龚剑、李玉姣、李文露、李江娜、刘燕燕、邓美婵、邓丽春、刘妙玲、叶勇、黄安梅、黄水瑶、陈芳、卜茂、李访、田英、钟智慧、方磊、陈玉飞、谢德心、李彩香、曾晓敏、赖运珍、邓丽仪、伍琼珍

3、警戒处置组

组长：叶军

成员：郭健华、张晓、黄德尊、郝丛书、钟杰文、4、伤员救护组

组长：李文亮

成员：祝学敏、李嘉敏、鲁侃容、陈凤宜

5、外围控制组

组长：刘照辉

成员：刘细江、冯新月、邓美欢、张金成6、装备保障组

组长：邓秀玲

成员：韦涛宁、陈少卿、陈敏儿、马子琳

7、抢险灭火行动小组

组长：冯清富

成员：李援军、赖怡阳、全体保安、全体后勤人员

8、广播报警负责：

成员：韦涛宁

备注：当遇到突发事件时，班主任第一时间疏散完本班学生以后，应立即回到所在科组报到，并投入到本科组所负责的工作中。

镇田小学2008-10-29

第四篇：风险预防和突发事件处理方案

风险预防和突发事件处理方案

因老年团在行程中需要更多的照顾，且老年人多有高血压、糖尿病、骨质疏松等状况，容易产生意外伤害和突发状况，特制定相应突发事件应急处理方案。

第一：导游在行程中碰到突发状况，首先应该采取积极救助的工作，并第一时间将情况反馈到旅行社相应计调人员；

第二：找到相应的供应商的应急处理人员，在车上发生的和司机一起积极协调处理，并报交警备案；在景区的找到相应的景区应急处理部门，如医务室、保安部经理； 第三：如未能及时联络到相应计调人员的，应直接向总经理汇报；

第四：计调人员接到突发状况信息后，第一时间向总经理汇报；

第五：计调人员应该马上联络到景区销售、车队等供应商直接联络人，告知情况，并让他们积极介入进行协调处理；

第六：总经理马上根据情况，成立突发事件应急处理小组，小组由本次团队的导游、销售、计调人员、社区旅游负责人、供应商负责人以及总经理组成；

第七：总经理须第一时间联络到供应商总经理；（景区的总经理或车队的总经理等）第八：总经理第一时间在保险公司做好备案工作；

第九：视情况，总经理安排小组成员第一时间赶赴现场，指导工作；

第十：导游在行程餐饮中碰到食物中毒情况时，首先应该采集积极救助的工作，并第一时间将情况反馈到旅行社相应计调人员，情节严重的马上上报疾控中心；

第十一：找到相应的供应商的应急处理人员，在餐厅的找到相应的景区应急处理部门； 第十二：行程中突发事件发生的费用先行负责垫付，事后根据责任分析，由相关责任方支付和赔偿。

杭州企退文化艺术策划有限公司杭州国瀚旅行社有限公司负责人：朱国庆

2014年 6月 13日

第五篇：突发事件的应对及处理

突发事件的应对及处理：

一、突发事件诱发的原因：除特殊的自然灾害因素外，还有一些人

为的因素，包括营销管理、硬件设施及人为主观行为。

二、从基础抓起，落实突发事件防范工作：

1、思想重视、落实到位；

2、完善制度、措施到位；

3、层层落实、责任到位。

三、坚持以人为本，及时有效处理、置各类突发事件：

一般分为：灾害性突发事件、破坏性突发事件、事故性事件三种类型。

1、主动、迅速处置灾害性突发事件。

2、沉着果断应对破坏性突发事件；

3、细致有效化解事故性突发事件。

顾客之间的冲突：

预防：

1、保持楼层、通道的通畅；

2、保持商场的温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁。处理：

1、一般性争吵：目击员工或楼层管理人员要立即上前询问原因，根据当时实际情况，作出出灵活处理，合理劝解顾客；

2、发生动手事件时：目击员工第一时间通知楼层经理和商管部，不可袖手旁观。把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。保安到场处理（在有可能的情况下，将双方带至管理部或最近的办公室）

员工和顾客之间发生冲突：

预防：

1、所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识；

2、各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范；

3、保持通道的顺畅、高峰时做好楼层的客流疏导；

4、对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助；

5、遇到物理顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手；

6、销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件；

7、对于棘手问题，员工应立即报管理层处理。

处理：

一般性争吵：

1、目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾

客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因；

2、倾听顾客诉说，分析判断

3、一般情况下，将此员工带到一边，了解情况；

4、合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。

发生动手事件：

1、目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方

同事，不应指责顾客；

2、第一时间通知管理人员及管理部赶至现场，由管理人员根据当

时情况作出灵活处理；

3、如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否

就医；

4、如客户提出索赔，应报管理层及法律部。

抢劫事件的处理程序

预防：

1、要注意在商场漫无目的的闲逛且多次进出商场的人；

2、定时做安全广播；

3、商场内设安全提示牌；

4、有保安专门信息栏与员工分享相关信息。

处理：

1、目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况（如：身高、年

龄等）协助顾客拦截抢劫者（注意自身安全）；

2、用对讲机呼叫或跑到出口、入口处请求保安、迎宾协助；

3、