醉酒突发事件处理

第一篇：醉酒突发事件处理

《醉酒服务突发事件》应急预案

醉酒突发事件具体表现种类：

1.醉酒客人辱骂、殴打服务人员，对工作人员有不安全行为

2.醉酒客人辱骂其他消费客人引起冲突

3.醉酒客人无理取闹要求其他服务或无理投诉

4.醉酒客人故意损坏，破坏公共设施

5.醉酒客人自身安全保障，可能由于饮酒过多引起疾病突发

6.醉酒状态下有其他消费项目，客人清醒后不承认消费等等

预案：

一．预先醉酒控制

（1）日常接待中前台工作人员必须根据情况，认真做好醉酒客人入场控制，以客人安全

为目的，婉音谢绝客人入场。

（2）客人坚持入场无法控制时，前台工作人员必须及时掌握醉酒客人的具体信息，如：

客人是否有单位负责人或带队随行人员，详细快速了解后，可以办理入场手续，前提是想其他随行人员给予提醒，随身照顾，避免事故发生。

（3）进场后的服务必须做到各岗位信息的传达，如：醉酒程度，客人情绪，注意事项等。

做到轻声交接隔开客人，做到交接跟踪服务。

二．服务技巧

（1）醉酒客人应根据情况安排相应人员服务，要求是同性别人员，便于搀扶。

（2）服务人员要学会察言观色，能够灵活处理客人情绪，根据情况以客人安全为主，服务距离，技巧和信息做到及时交接的调整。

（3）尽可能依托客人随行协助服务，减轻服务中现存的种种不足。

（4）醉酒消费不做推销，以客人安全为主，但必须正规操作单据，服务人员也应向

技师说明情况，以免客人不承认消费。

三．醉酒客人辱骂其他消费客人引起冲突应怎样处理？

1．第一时间应将客人劝离现场，以免发生严重后果。

2．相邻岗位人员协助并及时稳被辱骂的客人情绪，向客人讲明醉酒客人情况，请求客人谅解。

3．及时上报当值领班，主管，经理。

4．使用各种方式联系醉酒客人的同伴和负责人，如单独一人应找一安静处休息及醒酒，若找到同伴或负责人，应向其讲明事情的严重性，提醒同伴给予重视。

5。根据情况协助同伴或负责人将醉酒客人安置好。

四．突发控制

（1）经以上的种种方案控制无效，客人出现了饮酒过量的不良反应。医生要准确判断建议出场医疗，并向随行人员建议。

（2）损坏设施设备，客人必须赔偿，索赔后及时上报。有领导作出最后指示。

（3）紧急情况通知部门当值主管、经理、请保安部配合，根据领导指示可强行控制。

第二篇：突发事件处理

突发事件处理

停水

1.事先通知停水。

提前根据停水的时长备好店内用水，在停水时间之前关闭店内的用水电回（热水）防止电器干烧换坏。关闭店内所有水龙头。卫生间门口，应贴“饭店停水，暂停使用”通知。2.未通知性停水

发现店内突然停水首先关闭店内用水电器（热水器，锅炉芯）防止电器干烧损坏。之后将洗手间粘贴“临时停水，暂停使用”通知 关闭店内所有水龙头。向相关部门电话咨询停水原因及供水时间。如果是长时间停水，要去其他店面供水或到附近调水。以免影响店内正常营业。

店内要有人日常备水的规定，防止突发性停水，对日常的储备水要勤更换，防止储水变质。

所有员工必须听从领导指挥，积极运水保证店内正常营业

停电

1.事先通知的停电

提前备好蜡烛或充电式手电筒。检查店内的应急灯能否正常使用。停电时关闭店内的所有电源开关，做好冰柜内冷藏食品的保存。并事先通知客人，不能烤肉，只能点拌菜冷面。

短时间停电-停电前与客人说明情况，备好蜡烛或手电在停电时使用。关闭所有电源开关。

长时间停电-提前备好发电机供电使用，或提前通知形式告知顾客。只能拌菜冷面，不能烤肉。待店内正常供电后恢复营业。2.突发性停电

（1）立即安排其他管理和员工在营业厅内与顾客沟通使顾客安静的在原位等待。不要随意走动，并看好自己随身携带的物品，以防走丢。（2）安排专人在门口和欲进入店内的顾客解释。（3）安排管理者与员工使用备用照明设备。

（4）安排维修部门立即检查店内的供电设备是否完好。如完好则立即打电话咨询供电部门停电原因及何时正常供电。

（5）在正常营业期间内得不到正常供电需立即向客人解释。（6）做好冰柜内的食品原料保存工作。

（7）对店内冷餐柜，分开、加冰、转移，保温做好相应措施，保证原材料品质。（8）加强对店内整体巡视，确保客人安全，及财产安全，避免小偷混入。（9）前后做好展示柜的保存工作。

火灾

1.可控性火灾

充分发挥消防应急预案平时的演练

知道如何使用灭火器别慌别乱，总指挥充分发挥自己的决策力。把事态控制住如可预见不可控，必须拨打119报警不可自行处理 2.不可控性火灾

（1）保持镇静，关闭煤气和电源的总开关（需自保）（2）致电消防队-119（3）如果出现人员伤亡，则立即呼叫救护车。

（4）判断当时情况，如果需要，立疏散店内所有人员，以便确保安全。（5）统计员工人数，确保没有失踪人员。

（6）将员工/客人安置在安全区（室外安全场所）（7）准备好急救箱待用（8）将所有收银箱、保险柜锁好（在安全情况下确保自身安全）（9）立即向上级汇报。（10)启动消防应急预案。

（11）可能在店内失踪的员工和其他人员情况通知警方

外部行政部门接待

防疫、税务、除雪、派出所、消防

1.卫生监督所；健康证，要求店内所有人员持健康证上岗。如果来检查，及时通知没有健康证人员离开店面。如果防疫来查发现没有健康证的员工，可告知为其他店来支援人员。或其他店面来学习员工，或新人入职。同时，前厅厨房做好其他防疫检查要求规范。所在进口食品（包装类罐类要求9s标志生产日期，地址电话等）肉类，干调类、酒水类要有日期并且定期查看证件有效期，厨房卫生及食品制度按照食品药监所要求建立生帐各员工按要求去做即可

2.除雪及卫生区划分（门前三包）

相关部门会询问店内人数，尽量少报。相类费用的收取不以面积来点。而是按照店内员工人数来制定的

3.税务；检查部门会问，营业额、营业面积。营业时间与相关问题。营业额少报，并且尽量找相应领导来解答类似问题

4.派出所

派出所会要求所有人员身份证明。需要所有人出示照片及身份证复印件。店内提前备好就行。有新入职人员要及时通知补办暂住证有利于对员工的身份识别有利于对店内的安全保障。如果在店内有自己无法解决事情可联系派出所出面解决，态度要诚恳。

前言

一.口号：我们一直在努力，您的满意就是我们最大的快乐 二.服务宗旨：“宾客至上，服务第一” 三.服务质量（包括两点）

1.后厨菜肴出品质量

2.前台酒水饮料，及服务态度，服务技巧都高于同层次店面。

记住服务质量的好坏直接关系到饭店的经济效益，只有微笑热情周到配以清洁 味美不是餐厅达到旺盛的诀窍

员工管理条例

一．员工必须遵守所制定的各项规章制度 二．本条例适用于所有员工 三．员工的录用

1.本店采用公开招聘。择优录取的原则录用新员工

2.新员工入职前三天为试用期。三天内自动离职没有工资，如留下以第一天开始算工资

3.员工每月公休三天，三天如不休按照工资的平均天数加给本人，一个月如不迟到，不早退不在工作时间内外出超半小时享受满勤奖100元迟到三次五分钟以内可以享受满勤这是酒店从人性化量最大角度给予员工的福利

3.新入职员工要有工装，被褥抵押金有身份证为300元无证件为400元每月从工资中扣除100扣完为止。如予以加薪抵押金予以涨动600元截止。重要岗位押金不同，吧台、传菜、迎宾。保安为1000元领班、主管、经理2000元

4.新员工入职后，必须经本店主管人员进行岗位培训，取得评定后方可上岗。对于试用期不合格本店有辞退的权利 四．员工职责

1.自觉遵守店内员工守则。遵守店内所设其他制度，自觉维护店内荣誉和对外荣誉严守店内制度

2.忠于职守熟悉业务，高效率的完成任务

3.加强团结，增强友谊协作的关系主管人员应率先士卒爱护部下不谋私利

4.拼搏实干。创新为本店的繁荣与发展不懈努力工作 五.员工的工资标准

1.实行岗位工资制定员定岗按劳取酬

2.服务员工资以实际工作能力及考勤为依据分A B C等

3.服务员除基本工资加100满勤，加三天公休外享受菜品、酒水提成点菜员得70%其他前台享受30%

4.领班，主管、经理按劳取酬

六.店内实行严格和明确的奖罚制度形式有表格，颁发奖品。晋级与处罚的形式为警告通报批评。罚款及开除，详看细则

七.员工有辞职的权利，规定五一致九月一不许离职其他时间必须提前一个月递交辞职书得批后方可离开否则后果自负。本店也有解雇或劝退的权利当月离职不享受公休突发事件离职，下月开工资日来领取

八.为不断提高员工的业务水平，本店会采取多种形式对员工进行培训 九.本条例规定细则与本条例同时实行应出现漏点可及时更正

员工管理条例实施细则

一.录用程序：1.员工有义务向本店提供身份证明（身份证复印件或户口本复印件）

2.面试合格后，即可上岗初上岗者10天以上才享受公休一天，一个月期间不允许请起三天假，三天试用期过必须按正式离职手续办理离职。

3.考勤制度：员工上下班实行打卡制，早10点上班晚上下班时间后，打卡每日签到两次没能及时签到必须按负责人说明。

4.本店代人打卡者罚款1000元忘记打卡扣5元，打重卡扣5元，打串卡扣5元。

5.迟到十分钟以内扣5元，十分钟以上扣10元2小时以上扣半天工资。员工无故不上班或迟到或早退按旷工处理。旷工半天扣当日工资。事假一天扣2天病假一天扣1天旷工一天扣3天。

6.须请假安排休息应提前打招呼，得到批准后交代好工作方可离开。

员工福利

1.所有员工生日，做长寿面一碗 如员工在店内就餐酒水除外打八折。

2.员工的亲戚，朋友来店消费也是酒水除外享受八折。

3.员工的工资按月支付，如有特殊事情，可酌情处理。但不拖欠，除除当月水电费，如有额外会明示。

奖励与惩罚

本店实行严格的奖惩制度，鼓励员工努力完成本职工作，做到奖罚分明。

1.在店内，意见单填非常高的奖励100元。

2.综合评定，员工可直接涨工资50-100不等。

3.员工上班实施满勤奖100元。

4.如得到客人嘉奖；可适当奖励给当台员工。

第三篇：如何处理突发事件

如何处理突发事件

随着改革开放的不断深入，市场经济的不断加强，在狠抓经济发展的同时，安全意识就容易松懈，导致事故频发，据不完全统计，截止2004年10月底，我国发生各类死亡人数在50人以上的重特大事故就达XXX起之多。可见，在注重发展经济的同时，很多人的安全生产意识日渐淡薄，才导致了事故频发。重特大事故的发生不仅严重阻

碍了经济的持续发展，而且也影响了社会稳定，是一件非常严重的事情。因此如何处理突发事件，如何处理好突发事件就是我们急待解决的问题。

那么，什么是突发事件？

所谓突发事件，就是指在事先没有通知、预兆的情况下，突然发生的，有一定的破坏力，一定的影响力的事件，具有不确定性。

由于突发事件的发生具有不确定性，所以在安全时期就要时刻准备。第一、思想上应该重视。突发事件可能随时发生，因此在思想上应该重视，不可松懈，要时刻保持警惕，经常巡视检查，特别是一些可能发生重特大事故的部门要更加引起重视，如安全生产监督部门、农业部门、公安部门等等。第二、制度上应该强化。有关部门要制定强有力的规章制度加以保障和约束，力求责任到人，坚决执行“领导一把手负责制”。第三、行动上应该坚决。突发事件一旦发生，有关部门就要迅速采取有效的措施加以控制、处理。这就要求在事发之前就要有相关的处理措施，发生后直接按预定的方案实施。

突发事件的处理一般有以下步骤：

一、迅速成立突发事件(故)处理小组

二、准备处理突发事件所需外部条件。

三、调查处理的程序和方法

四、总结上报

下面以“公共场所危害健康突发事件为例”来具体说明一下，如何处理突发事件。

一、迅速成立公共场户所危害健康突发事件(故)处理小组

组长：XXX

成员：XXXXXXXX

二、事件处理所需器材

相关应急器材、监测仪器、执法文书和参考书籍、照相机(摄像机)等。采样用品微生物采样必须在无菌条件下操作。采样用具，如试管、增菌液试管、酒精灯、棉签、酒精、棉球等必须经灭菌处理，无菌保存。

文书：现场卫生监督笔录30份，卫生监督意见书30份，调查笔录30份，采样单30份，卫生行政控制决定书20份。

参考资料《公共场所卫生管理条例》、《公共场所卫生管理条例实施细则》。

三、调查处理的程序和方法

(一)接到公共场所危害健康突发事件(故)报告后，处理小组应于24小时内赶赴现场组织参与事故调查处理工作。

(二)及时报告现场初步情况(内容包括事故发生时间、地点、死亡人数、发病情况、已采取的措施等)。

(三)突发事件(故)处理程序。

1、抢救受害者

应尽快使受害者脱离事故现场，防止其继续道受有害因素危害。及时将．病人送往医疗机构救治：对危害较轻、暂无临床表现者，应适当安置，认真进行观察。将受害人员注册登记，登记表中包括受害人的基本情况及疾病表现，是否送医院治疗、安置地点等，以免遗漏受害人，并为下一步调查作准备。

2、消除有害因素

根据事故现场特征和受害人的临床表现，迅速作出事故原因的初步诊断，采取有效措施，防止有害因素继续危害人群。如开窗换气、暂停空调、临时关闭游泳池或浴池等。

3、保护现场

在优先抢救病人的前提下，采取有效措施，尽可能保护好现场。

4、调查取证

取证材料包括：采取可疑有害因素样品，现场：进行有害因素检测，受害人员个案调查，有关人员询问笔录，现场录相、录音等。根据现场具体情况，收集一切有关资料。在查明发生危害健康事故原因的基础上，提出对事故责任人的处罚意见。针对公共场所经营单位存在的实际问题，从技术上指导事故单位制订卫生预防措施，并认真监督实施，防止事故再次发生。

5、追究事故责任

根据调查结果和获得的事故证据，依法处罚事故责任单位或责任人。

四、总结上报好范文版权所有

将事件调查处理结果及相关资料等汇总归档。总结上报材料包括：

(一)环境污染事故基本情况(发生时问、地点、单位、原因、污染物名称、现场监测结果等)；

(二)流行病学资料及实验室检查资料(暴露人数、发病人数、死亡人数、主要临床表现、实验室检查结果和诊断等)；

(三)处理措施及处理情况(相关卫生监督、行政处罚文书等)。

第四篇：酒店客房醉酒客人处理流程

酒店客房醉酒客人处理流程

醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及其生命及酒店设备设施或酿成更大的事故。服务人员遇上醉酒客人时，头脑应保持冷静，根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。对轻的醉客，应适时劝导，安置其回房（家）休息。对重的醉客，则应协助安全人员，将其制服，以免扰乱其他客人或伤害自己。

针对醉酒客人，酒店建立报告制度，即全酒店所有员工在酒店的任何区域、任何时间，一经发现有醉酒客人，必须及时通知总台及相关部门。对饮酒过量的客人，应恰当、及时地劝阻，防止客人在店内醉酒；对已醉酒的宾客或住店的醉酒客人，每位员工都有义务和责任给予及时的帮助；对深度醉酒的客人给予高度的关注，并尽快联系就近医院治疗，切不得置之不理，更不得取笑客人。

客人醉酒后在酒店内肇事造成损失的，酒店可以要求肇事者承担相应的赔偿责任 如发现客人神智迷乱而有破坏行为，发生醉酒闹事，影响治安，应迅速报告上级，通知安全部，并劝导制止和隔离，如发现有不轨行为的人和事，应严密监视和控制。

服务过程中，如发现客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来时，上前询问客人入住的房号，有无同伴，掌握客人醉酒的程度。通过客人的房卡，以及有效证件，与电脑资料核对、确认房号。

醉酒客人的服务：

把确认后的客人送入房间，调节空调温度，设法使客人保持安静。询问客人或同伴是否需要去看医生。对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。在客人躺的床头旁放好垃圾筒，铺好报损的地巾，帮助倒杯温水放在控制柜上。将床头、台灯、过道灯及卫生间灯打开、方便客人辨别方位。

注意事项：

在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。将醉酒客人的房号及处理过程记在交接本上，做好交接。晚间可与安全部联系，请监控注意、如有异常随时通知客中。

若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好记录，客人酒醒后按酒店规定处理。

第五篇：警察如何处理突发事件

警察如何处理突发事件

满意回答宣传教育措施

在现场指挥部统一指挥下，通过广播、通告、交谈、对话、领导人讲话等方式，宣传有关法律、法规和政策，解答有关问题说明事件真相，劝退参与者和围观的群众。现场管制措施

封闭现场和相关地区，未经检查批准，任何人不得进入；

设置警戒带，划定警戒区域；

实行区域性交通管制；

守护重点目标；

查验现场人员身份证，检查嫌疑人员随身携带物品；

未经现场指挥部批准，任何人不得在事件现场从事录音、录像、拍照、采访、报道等活动。强制性措施

发布命令或通告，责令围观人员立即离开现场。责令聚众组织者立即解散队伍，责令聚集的人员在限定时间内迅速疏散；

对超过限定时间仍滞留现场的人员，可以使用必要的驱逐性或制服性警械强行驱散，但要尽量避免伤亡；

对经强行驱散仍拒不离去的人员或者进行煽动的人员，可以用强行带离现场或者立即予以拘留；

对正在进行打砸抢烧的人员，应立即制止并带离现场或者予以拘留；对非法携带的武器、管制刀具、易燃易爆等危险物品和用于非法宣传、煽动的工具、标语、传单等物品，予以收缴，并依法处理有关责任人员。现场取证措施

对规模大的事件，应当使用录音、照像、摄像等手段，公密结合，及时取证，为处置和事后依法处理、对外公布情况提供证据。对被强行带离现场以及被先行拘留的人员，应当在24小时内进行讯问，并分别情况，依法予以处理。使用武器措施

严格执行《人民警察使用警械和武器条例》等有关法规以及审批权限的规定，根据事件紧急程度决定或报批是否使用，使用何种武器以及使用时机、数量和程度。工作中要防止当用不用或不当用而用的两种错误倾向。使用武器应尽量避免伤人，更不能伤及无辜。清场措施

事件基本平息后，现场指挥部应报请应急指挥部批准，组织有关部门和单位，清理现场，撤除路障，解除现场管制和交通管制，恢复正常社会秩序，并采取必要的措施，防止反复。