餐饮如何处理突发事件

第一篇：餐饮如何处理突发事件

餐饮如何处理突发事件

一、突然停电、停水，如何营运？

遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：

1、及时汇报上级部门。

2、联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。

3、寻求解决方法。

平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时（超过35℃），无法营业时应及时停止进客。

遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。

二、突然局部起火，该如何营运？

遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：

1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。

2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。

3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。

4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。

三、突然出现大面积殆工，如何营运？

遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下：

1、组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。

2、及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。

3、主动了解殆工原因。

4、寻求解决办法。

5、如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。

四、突然发生斗殴事件，如何营运？

遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下：

1、如果公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。

2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。

3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。

4、向上级部门报告。

五、突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？

遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下：

1、由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，争取时间。

2、由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方；灭火器的摆放等进行快速整理。

3、适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。

4、检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。

3、通知预定方，接受预定，并收取预定金。双方落实是送货还是对方派人来取，如送货则组织专人落实送货车辆及包装用具；如对方来取，即安排专人准备充足的打包盒、打包袋用具。

4、组织专人负责打包工作，并确定所有工作安排均保证在顾客要求的时间内能按时、按量成完。

5、安排完以上工作后，不断检查货源到位、厨房烹炒，专人打包，外送等环节，确定各环节不出纰漏。

七、开餐前，突然接到大单宴会如何营运？

1、店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查询本店的预定情况是否有足够的餐位，是否能满足对方的预定。

2、由店负责人召集厨师长、外台管理人员及主要供应商（或保持电话联系）碰头。

3、店负责人根据客人订单标准，征询厨师长是否有足够的原料供应，如原料不足，立即备货是否能正常开餐。如以上都能肯定，立即通知预定方接收预定，并收取预定金。

4、组织厨房专人负责大型宴会的切配、烹炒，同时要求供应商立即送货、外台立即摆位。

5、店负责人要不断检查、落实各工作环节是否顺利开展，并提出相应的要求。

6、店负责组织人员负责接待顾客用餐，检查、督促，确保顾客就餐满意。

八、开餐前，突然接到VIP（政府高级管员、知名人士、社会名流等）前来用餐如何营运？

1、首先店负责人检查当天预定情况，预留出最好的包厢。

2、立即向公司领导汇报有VIP客人来用餐，并接收领导指示。

3、组织厨师长开菜单，同时征询客人的意见及建议。

4、安排厨房骨干专人负责切配、烹制，并提出装盘要求。

5、安排外台骨干管理人员、骨干服务员专人盯台、专人服务。

6、在就餐过程中，店负责人要不断的巡视服务，并随时提出要求，同时听取客人的意见及建议。

7、就餐完毕后，店负责人亲自送顾客离店并对顾客表示感谢。

九、突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运？

1、店负责人接到顾客中毒事件，应立即向顾客了解，就餐时间及消费的品种。

2、要顾客出示医院诊断书，店负责人亲自过目诊断书的内容。

3、同时告知顾客最短时间内公司的处理办法，并征询顾客的意见，如顾客提出赔偿要求，须立即告知顾客公司将会有满意的答复。

4、店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测，同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病因。

5、在确定造成顾客中毒不是本店产品时，与顾客取得联系，并将检测的结果告诉顾客，并欢迎顾客再次检测食物及到医院进行再次复诊。如是本店原因，将情况向公司领导汇报，并与顾客联系协商解决方案。

十、突然接时防疫站通知，本店有食物中毒事件如何营运？

1、店负责人接到通知后立即向公司领导汇报，请求指示。

2、同时请防疫站部门领导出面协调，内部处理。

3、与新闻媒介朋友取得联系，落实此事件是否已到达媒体，使用公关手段阻止此事件被新闻媒体曝光。

4、同时店负责人进行内部调查，给责任人予以处理。

5、在事件处理过程中与公司领导保持联系，及时汇报处理情况，同时使用合理公关手段，令此事件局限于小的范围内，不传播到外界。

6、告知员工，特别是一线员工，此事件纯属无中生有，乃同行散布谣言所至，如有顾客问起做此回答。

十一、突然遇到新闻媒体曝光如何营运？

1、店负责人在第一时间内向公司领导汇报，并听取公司领导的指示。

2、告知员工，特别是一线员工，此事件子无虚有，是同行散布谣言、报复所至，如有顾客问起做此回答。

3、店负责人立即与当事人联系，代表公司至以诚致歉意，并保证对对顾客提出的意见及建议做出最积极的解决办法。

4、专程登门拜访媒体负责人，恳请支持本企业的发展、请媒介能站在企业的角度看待问题，为企业避免负面影响。

店负责人平常应与媒介保持良好的关系，建立巩固的友谊关系，欢迎骨干工作人员常来就餐，指导工作，避免被媒体曝光。

第二篇：酒店餐饮常见突发事件处理要点

酒店餐饮常见突发事件处理要点

一、突然停电、停水，如何营运？

遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：

1、及时汇报上级部门。

2、联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。

3、寻求解决方法。平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时（超过 35℃），无法营业时应及时停止进客。

遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。

二、突然局部起火，该如何营运？

遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：

1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。

2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。

3、遇到餐厅内起火，应视起火位臵、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。

4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。

三、突然出现大面积殆工，如何营运？

遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下：

1、组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。

2、及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。

3、主动了解殆工原因。

4、寻求解决办法。

5、如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。

四、突然发生斗殴事件，如何营运？

遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下：

1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。

2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。

3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。

4、向上级部门报告。

五、突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？

遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下：

1、由一名管理人员做好接待工作，尽量安臵在餐厅就坐，争取时间。

2、由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方；灭火器的摆放等进行快速整理。

3、适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。

4、检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。

六、快餐店突然接到上百份外送单，该如何营运？

1、突然接到百份以上的外送订单，须第一时间通知店内负责人，负责人须了解顾客订单的标准及要求，并留下对方联系号码，告知在最短的时间内予以答复。

2、店负责人召集厨房负责人踫头，了解原料情况，①、店内原料在保证订单的又不影响正常开餐的情况下，即要求厨房组织专人切配、专人烹炒，并规定出品时间。②、此大订单的出品会造成正常开餐断档，征询厨师长及主要供应商意见，如立即进货，是否能保证正常开餐与订单均不影响，如得到肯定答复，立即安排厨房开单，并通知仓库叫供应商送货，同时安排专人切配、专人烹炒。

3、通知预定方，接受预定，并收取预定金。双方落实是送货还是对方派人来取，如送货则组织专人落实送货车辆及包装用具；如对方来取，即安排专人准备充足的打包盒、打包袋用具。

4、组织专人负责打包工作，并确定所有工作安排均保证在顾客要求的时间内能按时、按量成完。

5、安排完以上工作后，不断检查货源到位、厨房烹炒，专人打包，外送等环节，确定各环节不出纰漏。

七、开餐前，突然接到大单宴会如何营运？

1、店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查询本店的预定情况是否有足够的餐位，是否能满足对方的预定。

2、由店负责人召集厨师长、外台管理人员及主要供应商（或保持电话联系）踫头。

3、店负责人根据客人订单标准，征询厨师长是否有足够的原料供应，如原料不足，立即备货是否能正常开餐。如以上都能肯定，立即通知预定方接收预定，并收取预定金。

4、组织厨房专人负责大型宴会的切配、烹炒，同时要求供应商立即送货、外台立即摆位。

5、店负责人要不断检查、落实各工作环节是否顺利开展，并提出相应的要求。

6、店负责组织人员负责接待顾客用餐，检查、督促，确保顾客就餐满意。

八、开餐前，突然接到VIP（政府高级管员、知名人士、社会名流等）前来用餐如何营运？

1、首先店负责人检查当天预定情况，预留出最好的包厢。

2、立即向公司领导汇报有VIP客人来用餐，并接收领导指示。

3、组织厨师长开菜单，同时征询客人的意见及建议。

4、安排厨房骨干专人负责切配、烹制，并提出装盘要求。

5、安排外台骨干管理人员、骨干服务员专人盯台、专人服务。

6、在就餐过程中，店负责人要不断的巡视服务，并随时提出要求，同时听取客人的意见及建议。

7、就餐完毕后，店负责人亲自送顾客离店并对顾客表示感谢。

九、突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运？

1、店负责人接到顾客中毒事件，应立即向顾客了解，就餐时间及消费的品种。

2、要顾客出示医院诊断书，店负责人亲自过目诊断书的内容。

3、同时告知顾客最短时间内公司的处理办法，并征询顾客的意见，如顾客提出赔偿要求，须立即告知顾客公司将会有满意的答复。

4、店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测，同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病因。

5、在确定造成顾客中毒不是本店产品时，与顾客取得联系，并将检测的结果告诉顾客，并欢迎顾客再次检测食物及到医院进行再次复诊。如是本店原因，将情况向公司领导汇报，并与顾客联系协商解决方案。

十、突然接时防疫站通知，本店有食物中毒事件如何营运？

1、店负责人接到通知后立即向公司领导汇报，请求指示。

2、同时请防疫站部门领导出面协调，内部处理。

3、与新闻媒介朋友取得联系，落实此事件是否已到达媒体，使用公关手段阻止此事件被新闻媒体曝光。

4、同时店负责人进行内部调查，给责任人予以处理。

5、在事件处理过程中与公司领导保持联系，及时汇报处理情况，同时使用合理公关手段，令此事件局限于小的范围内，不传播到外界。

6、告知员工，特别是一线员工，此事件纯属无中生有，乃同行散布谣言所至，如有顾客问起做此回答。

十一、突然遇到新闻媒体曝光如何营运？

1、店负责人在第一时间内向公司领导汇报，并听取公司领导的指示。

2、告知员工，特别是一线员工，此事件子无虚有，是同行散布谣言、报复所至，如有顾客问起做此回答。

3、店负责人立即与当事人联系，代表公司至以诚致歉意，并保证对对顾客提出的意见及建议做出最积极的解决办法。

4、专程登门拜访媒体负责人，恳请支持本企业的发展、请媒介能站在企业的角度看待问题，为企业避免负面影响。

店负责人平常应与媒介保持良好的关系，建立巩固的友谊关系，欢迎骨干工作人员常来就餐，指导工作，避免被媒体曝光。

第三篇：餐饮如何处理突发事件(早班收银)

餐饮如何处理突发事件

一、突然停电、停水，如何营运？

遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：

1、及时汇报上级部门。

2、联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东/商场联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房东/商场解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。

3、寻求解决方法。

平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调冰。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证糕点和简单产品的销售。在夏天气温高时（超过35℃），无法营业时应及时停止进客。

遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨冰。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将原材料拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗碗间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。

二、突然局部起火，该如何营运？

遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：

1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。

2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。

3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。

4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。

三、突然发生斗殴事件，如何营运？

遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下：

1、如果公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。

2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。

3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。

4、向上级部门报告。

四、突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？

遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下：

1、由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，争取时间。

2、由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方；灭火器的摆放等进行快速整理。

3、适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。

4、检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。

3、通知预定方，接受预定，并收取预定金。双方落实是送货还是对方派人来取，如送货则组织专人落实送货车辆及包装用具；如对方来取，即安排专人准备充足的打包盒、打包袋用具。

4、组织专人负责打包工作，并确定所有工作安排均保证在顾客要求的时间内能按时、按量成完。

5、安排完以上工作后，不断检查货源到位、厨房烹炒，专人打包，外送等环节，确定各环节不出纰漏。

第四篇：餐饮对各种突发事件之处理方法

餐饮对各种突发事件之处理方法

各员工应对自己的责任及权利范围有必须的了解,不应越权处理事件及逃避自己应有的责任,处理突发事件是必须要有忍耐力,圆滑的态度及良好的判断能力,客人经常会对服务员的处理事件能力挑战.处理不同事件要点分别如下:

一、客人对食物之投诉：（将食物送回厨房，使之清楚）应紧记无论客人是对与否，服务员绝对不能与客人争论，虽知身为服务员是无法赢得任何从争论内得到的利益的。若当服务员是错的时候，那一定是无法与客人争辩。当客人是错误的时候，若服务员坚持要客人承认错误时，服务员将会赢得争论上的胜利，但将会使客人不满而导致失去客人再次光临。

二、客人以服务之投诉：（Not up understand 不符合标准，调换服务员最好）若客人对服务投诉时，服务员应有之态度与处理食物投诉时无异，但服务员必须要保持提供良好之服务，避免发生错误及怠慢客人，若人手不足时，应先向客人解释，若服务员处理恰当使客人满意，客人将会再次光临，若客人再次光临时，应该对客人给予热忱服务，不得有怨愤及恶意。

三、对客人意见处理：（尽量了解客人之所需求，give a very good service 以取得信任。）当客人对服务员或食物满意时，可能会对服务员提出称赞时，我们应亲切地多谢客人之赞赏，若客人对食物提出赞誉时，服务员亦应礼貌地回答客人及让客人知道我们将他的意见转告厨师，而服务员应礼貌地回答客人及让客人知道我们将他的意见转告厨师，而服务员亦应在最短时间内通知厨师，所有客人之投诉或称赞必须报告给主管，主报经理。

四、对受伤、生病或遭受意外的客人处理方法：

以上情况，若发生在客人身上，必须报告当值主管，因可能发生很严重问题，服务员应尽最大能力给予客人帮助，但不能对意外事件发生任何意见，若有需要时，服务员将被邀请作出证供，因饭店或餐厅方面可能被客人提出控告及赔偿，服务员应注意不要移动任何受伤或严重生病之客人。

五、对客人衣服被破损之处理：

若客人衣服或行李被餐厅之用具弄破，应由管理当局作出处理，服务员不得向客人提出任何赔偿之方法。但服务员首先有礼貌地向客人致歉，并立即向上级领导汇报，寻求解决结果。

六、对饮料或食物溅在客人身上或餐桌上的处理方法： 若发生在餐桌时，服务员必须先向客人道歉及立即弄干及清洁任何泼溅物，若被影响范围很少，只需用清洁的餐巾盖于餐桌便可，若被溅物的范围很大，必须请客人移往另外一张空的餐桌，而请被溅污的餐桌应立即清理及重新安排另外客人，若饮料或食物溅在客人身上时，无论是客人自己弄污或由服务员弄污，必须应立即给客人以干布清理一下，若意外发生由服务员而起或客人有部分责任，饭店方面将给予客人干洗服务。

七、对客人过分亲热或粗鲁的处理方法：

应保持礼貌及服务员的尊严，避免与该客人作长时间交谈，应于适当时候给予所需服务，对客人反唇相讥是会令自己降低人格及无异于粗鲁客人。同时服务员可向领班主管反映并申请临时调班岗位。

八、对爱发牢骚的客人处理方法：

当此类客人来光顾时，我们应高兴地欢迎他，留心聆听他的不满投诉，但不能加以鼓励及推波助澜，客人可能孤独或缺乏朋友，我们应多注意他的要求及举动，每人都有情绪低落的时候，可能客人都事事不满意，若我们提供给他满意的服务，客人可能因此而回复愉快的心情。

九、吵闹的客人处理方法： 服务员绝对不能与客人争论，应用温和的语气劝告客人，在有可能的情况下先拒绝此种客人进入饭店范围及应阻止此等客人骚扰其他客人。正面冲突，若客人是有意打闹可报上级，交由安全部处理。

十、对有醉意及表现不平衡的客人处理方法： 当客人未有明显的不妥当表现，但服务员知觉感到他们有酒意时，应对此等客人保持礼貌及进给予最快妥善的服务，若发觉客人醉意毕露时，应立即停止供应有酒精的饮料，应给予热茶或咖啡等，若客人因醉而开始骚扰其他客人的话，服务员应立即通知当值经理、大堂副理或保安等。

十一、当客人携带小孩的处理方法：

不要把小孩抱起来逗着玩。若小孩年级太小应给予小孩之高椅及餐具如刀、叉、碟、玻璃杯等移去，小孩的食物应了先奉上，以便客人可以先行给予小孩喂食，或用比较小的器皿盛放，以便小孩提取，服务员绝对不能抱起小孩及不能让小孩在餐厅内奔跑。若有此情况，将有可能发生危险的情况告知小孩的父母，以便他们处理。不得吓唬小孩，当客人用膳后，应给客人湿餐巾或毛巾以便替小孩清理。

十二、对残疾及行动不便的客人处理方法：

应帮助客人开门，进入升降机，当客人进入餐厅后必须安排客人在行动方便的地方就位，免使其他客人对该残疾客人指以目光，服务员应适当地去帮助，但不能使他觉得他自己完全缺乏行动力而感自卑，应提议客人点比较容易进食的菜及最好通知厨房将食物切成粒状或碎状，以便该客人进食，各服务员绝对不能提示他的不便，及绝对不能跟其他客人或服务员讨论谈及该客人的情况。

十三、对客人携带的宠物的处理方法：

所有鸟类及动物应绝对被禁止带进餐厅及所有饭店内之餐饮场所，服务员应对客人进入餐厅前礼貌地向客人解释饭店方面之规则，若客人因失明需要由领路狗带领，则应通知当值经理处理。

十四、客人询问饭店所拥有的设施时的处理方法： 各服务员应对饭店内之设施清楚了解，若客人有询问时应介绍清楚，若需要亲自带领前往客人所要到的地方，能将公司的设施介绍给客人而使客人满足，实为一般服务员工作上应办到的职责，可以显示该服务员对工作之态度正确。

十五、对客人留下物件之处理：

所有客人留下物件必须立即送交大堂副理，失物管理部作处理。以使客人回来询问或用电话询问关于失物时可以尽快回答或直接交还，（如是皮包交给SUP，值班经理，必须二人以上找开）部门应有遗留物品登记本。

餐饮服务员行为守则

1、在餐厅、厨房及整个饭店范围内都不得打架：

（1）在餐厅、厨房及整个饭店范围内或应客人之间起矛盾误会等不得打架斗殴；（2）员工不得与外界人员打架斗殴。

非因工作关系或关于工作事情，不得随意集体谈话和靠拢：（1）在工作时间内员工之间不得聚堆聊天；（2）非因工作关系不得过于客人亲近；

（3）非因工作关系不见得与客人谈论和酒店有关的事情。

不得挑牙、挖鼻、擦头发及身体，若有需要必须到没有客人出现的地方：

（1）在工作时间、工作区域不得不得挑牙、挖鼻、擦头发及身体部位，如果需要必须回避客人到员工休息区域或洗手间。

当要咳嗽、打喷嚏时应避开客人，用手或纸巾掩口，不得随地吐痰：

（1）当要咳嗽、打喷嚏时应避开客人，用手或纸巾掩口，事后应洗手；（2）在酒店范围内不得随地吐痰，如有需要应吐在纸上扔进垃圾桶内。在餐厅内、外不得大哭，不得奔跑：

（1）在餐厅及整个范围内员工不得嬉闹大哭；

（2）在餐厅及整个范围内不得奔跑，如有急事应加快脚步走急步。在饭店范围内不得赌博：

（1）在上班时间员工不得在酒店范围内聚集赌博；

（2）在下班时间或休息期间员工不得在宿舍或在其他公共区域场所赌博。在当值时不得吸烟：

（1）员工在上班前1 小时不得吸烟；（2）员工在当值时不得吸烟；（3）在酒店范围内员工不得吸烟。不准吵架，若有难题请报告主管以便处理：

（1）在餐厅或酒店范围内不得与客人发生争吵；（2）在餐厅或酒店范围内员工之间不得争吵；

（3）在酒店范围内如有争执应立即汇报部门主管，以便处理。在任何情况下，不得推碰，尤其是在比较狭窄的通道上：（1）在上班时间员工之间不准推碰；

（2）尤其在狭窄的通道上或员工手持托盘时员工搬运物品时不得推碰。不得将手放在袋内：

（1）在酒店范围内、工作时间内不得将手放在袋内。当生意比较清闲时，站立时应直立，不准靠墙边，当值时不要靠拢桌子或椅子及其他服务台：（1）站立要端正，收腹部挺胸抬头，面带微笑、眼睛平视、环顾四周；（2）双臂自然下垂或在体前交叉，双手若是交叉，左手应放在右手上保持随时为客人提供服务的姿态；

（3）站立时双手不能环抱在胸前，更不能双手叉与腰间；

（4）女性服务员站立时，双脚略微张开程V字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。男性服务员站立时，双脚距离与肩的宽读大概星等；

（5）站立时要保证重心在脚上，不可偏左或偏右，身体不能倾斜，疲劳时上身仍须保持挺直，脚不能向前或向后移动幅度过大甚至叉开很大；

（6）站立时不准靠墙、服务过程中不准靠拢桌子、椅子及服务台等。在工作范围内不准唱歌及吹哨：

（1）在工作范围内或服务期间，在操作过程中不得唱歌及吹哨；（2）在工作范围内不准跟着背景音乐唱歌。

13、（1）若客人碰到疑难问题时，问服务员，当服务员也不知道的情况下，不得随意答复客人：“请稍等，我帮你了解咨询一下！”；

（2）如客人所需物品，你不清楚是否有的情况下，不得随意答复客人；（3）如客人要加菜，这道菜但又比较受欢迎时，不得随意答应客人，应说：“请稍等，这道菜比较受欢迎，不知道是否售完，如有的话马上为您加上。”

14、任何掉在地上的物品，不得给客人使用，应退回厨房或管事部：

（1）当食品掉在地上要及时处理食物，以免油渍留在地上防止客人滑倒；

（2）如菜未上桌应把食品拿回厨房、管理部，重新做一份同样的食品给客人使用；（3）如小毛巾、口布及餐具掉到地面上的应马上捡起，给客人交换干净的物品。

15、在饭店范围内，尤其是餐厅及公众地方，不准粗言污秽：

（1）在酒店范围内员工应注意自己的形象，因为个人形象代表酒店整个形象

知己

21:00:34（2）当班期间不能离岗、窜岗、不能聚众聊天；（3）不能在餐厅内大声喧哗、打闹、跑。

16、经常保持笑容：

（1）微笑是服务人员在与宾客交往中的神态、举止等面部表情；（2）微笑能把你的友好关怀有效地传递给宾客；

（3）微笑可以消除宾客心理上的陌生感，融洽与宾客的关系，成为增进了解和友谊的桥梁；（4）微笑增强了信任感，能感染宾客的兴许、创造和谐交往的基础；（5）微笑是心灵的钥匙，也能体现出服务人员的道德修养和服务的素质。

17、走路时要快捷，但绝不能奔跑，尤其是在餐厅及厨房范围内：（1）走路时要在快捷的基础上要轻要稳；

（2）抬头时眼要平视前方，面带微笑，两肩自然前后摆动，肩部要放松；

（3）在人多的地方或在厨房及公众场所和营业范围内更应该注重脚步放慢，切记在任何情况下不得奔跑，以免与其他人碰撞。

18、当不说话时，表情要自然，面带微笑，嘴巴不许乱动；不要张口嘴巴做咀嚼状态，当值时不准吃口香糖。

19、当客人呼叫服务员时，应立即回答客人，有礼貌地问客人是否需要帮忙，坚持有声服务：（1）如客人不知道方向的时候；

（2）如客人有特殊情况需要帮忙的时候；（3）本包厢服务员不在的时候；

（4）在酒店内只要当客人呼叫服务员的时候，无论哪位服务员听到都要立即回答：“您好！需要什么帮忙吗？”

20、当与客人谈话及上菜时必须目视客人，不得东张西望。必须直立及注意客人，不得凝视客人：

（1）目视客人时看三区；

（2）与客人谈话及上菜注意力应集中，并提示客人打扰了；（3）根据客人的言行举止，预测客人的需要；

21、不要在餐厅内外围拢谈话,因客人会以为你们是在谈及他们.应与客人保持友善态度,但不能过分亲昵:（1）如有特殊事情需要与同事交流,时间不宜过长(1分钟之内);（2）客人应保持适当距离，但不能疏忽对客服务；

22、经常保持整齐与清洁：（1）着装应保持规范、整洁；

（2）注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新，要做到四勤，勤洗手、勤剪指甲、勤洗衣服和被子，勤洗头和勤理积习难改、勤洗澡和修面，可适当用除臭剂或没有刺鼻气味的香水。

23、每位服务应牢记，经常检查自己，明确自己的职责，举止态度女士、有礼貌及有女士的判断力及常识为成功之三大因素：

（1）对客服务要热情、主动、周到；（2）对周围事物要有敏锐的观察力；

（3）多阅读与本行业有关的书籍，多学习增强自身的业务能力与水平；

（4）遵守餐厅各项规章制度、不违章、不犯法，做一名优秀的服务员。

24、女士、老人和小孩优先服务；所有的饮料食物必须从客人的右面上；上菜时由上菜位开始工作：

（1）及时为小孩提供小孩；

（2）对如刀、叉、筷等和高脚杯之类的物品要撤离小孩的地方；

（3）对老年人安排位置时应靠餐厅门口较近的座位，取拿食品较方便；

（4）当客人需要时应协助客人取拿食品，切割食物，客人站起来及时给予帮助；（5）避免在老人与小孩的位置上菜。

25、不要在客人面前碰撞和刮脏的碟子：（1）对客服务时应轻拿轻放；

（2）撤下的脏餐具应及时送往洗碗间撤下。

26、所有食物、空盘、杯子必须从客人的后面撤下。

27、经常给客人添加酒水，除非客人不要：（1）当客人酒杯里的酒只剩于1/时，应询问客人添加；

（2）给客人添酒水时，red wine:1/2 white wine:1/3 beer:8分满

白酒：8分满；（3）给客人服务时，要有继续推销的意识。

28、收菜、放菜必须要用四指手指托着盘子的底，大拇指放在盘子上面的边上，不能移置到盘内，或食品上：

（1）收菜、放菜时提醒客人；

（2）收菜、放菜时应保持盘子的平衡，以免汤汁之类食物滴落在客人的身上。

29、置放不锈钢器皿必须拿在柄上并保持器皿的光亮：（1）置放器皿时须轻拿轻放，不宜发出响声；（2）不锈钢器皿应用餐厅专用清洁剂进行擦洗；

（3）定期对不锈钢餐具进行抛光和消毒，保持餐具的光亮；（4）置放餐具不宜拿在餐具切割食品的地方，以免不卫生。

30、拿高脚杯时，不能将杯子拿离桌面，使用高身杯斟倒酒水、饮料，以免滑倒，应放置在餐位上，不要将杯子拿离桌面；

31、置放冰水或饮料在有台布的桌面上，必须放上杯垫：（1）美观、整洁；

（2）提高酒店档次；

（3）让宾客感到是受尊重的；（4）防止洒在台布及客人身上。

32、上菜时，必须在宾客右手边上，酱油壶放在托盘上倒酱油：（1）为自己服务方便有正确的目标；

（2）让客人感到有服务标准；

（3）上菜时不得从客人的头上递过；

（4）倒酱油的原因是为了桌面台布及餐具保持清洁，怕斟倒时不小心外洒。

餐饮服务162个怎么办

1、客人烟头烧坏了台布，但拒绝赔偿时怎么办？ 婉转礼貌告诉客人台布的损坏需要照价赔偿。根据客人的心情及心态安慰客人，站在客人的立场替客人考虑。同时也让客人能考虑到我们。如“先生/小姐，您看您对我们的服务也看得出挺满意的，我们也对您的服务也比较周到、热情。如果您真不能承担这笔费用，这将会由我们服务员自己承担的。我想您也不愿意看到，要不这样，我再次询问餐厅经理。看能否按照酒店的成本价赔偿给您，您看可以吗？”

2、客人就用餐过程中讲自己放在椅子上的皮包被人偷走了怎么办？ 安抚客人及时上报餐厅最高销售人员。了解情况。（禁止服务员擅自报110，客人自己报除外。）及时通知安全部，根据客人所说的情况告知监控室人员，查看可疑人员并由保安人员对各营业区域通口进行检查。客人对你的服务很满意，要给你小费时怎么办？

婉转谢绝客人，告知客人餐厅拒收小费，但不可以一口拒绝客人。根据客人的心意/心情非要给你的时候，可以收下。

如有收下时，要对客人表示感谢。同时要将此事上报给区域管理人员。

3、当你看到客人喝了洗手盅里的水该怎么办？ 不能直接告诉客人，可以当作自己没看到。找个合适的时间将洗手盅撤掉。

最好的办法是在上洗手盅的时候告诉客人其的作用。

4、餐厅有客人打架怎么办？

服务员给予劝告并立即报告上司。并移开餐具、酒具等易碎物品。如客人不听劝告继续闹事，则立即告之保安部。（严重的报告公安部。）事发严重的，一定要保护现场以便办案取材，统计、清点餐厅物品破损赔

5、客人在餐厅里睡觉时怎么办？

礼貌的叫醒客人并婉转的告诉客人餐厅内不可以睡觉。及时倒杯茶给客人以提神。

给客人以建议可以在酒店内开房入睡。

6、当你看见客人穿着鞋蹲在椅子上吃饭时怎么办？

礼貌待客婉转的告诉客人不可以穿着鞋子蹲在椅子上吃饭。请客人脱掉鞋子。（如客人不方便坐着吃饭）

7、在大厅有个女士被香烟熏得受不了怎么办？

向客人致歉，立即为客人点上蜡烛排烟，有窗户的打开窗户排烟。客人提出要更换位置时，要视情况妥善安排。

8、服务中客人打了你怎么办？

保持冷静及时上报餐厅上级，不可还手。

如服务不到位，即时调换人员提供优质服务，并给予道歉。如客人无理取闹，调查原因，及时通知保安部。

9、临桌收台，随手将一次性火机扔进了热烫碗里，引起了爆炸，声音和飞溅的汤汁惊动了周围尚在用餐的客人怎么办？

立即安抚客人，表示歉意上报上级。及时收拾并擦拭干净周围的汤汁。

询问客人是否有受到身体上的伤害，做好全面检查。

10、客人头顶吊灯小灯泡突然爆炸怎么办？

安抚客人给予道歉，上报上级餐厅最高负责人，同时知会相关负责人进行维修。询问并检查是否有客人受伤，并知会医务人员。

让客人移到其他位子上用餐，以免爆炸的碎片掉进了菜肴或扎伤客人。及时清理现场并查找爆炸的原因。

11、客人在谈私人话题不方便让你听到，让你离开怎么办？ 客人提出让你离开时则应及时离开。

离开前需告知客人如有需要服务时，请出门叫一下等，让客人清楚。服务员随传随到，这样即不影响客人谈话也不至于使我们的服务不到位。

12、客人买单现金不够，又不能刷卡怎么办？

首先我们不能着急，同时让客人不着急，千万不能让客人这个时候感觉很没面子，否则有可能出现投诉事件。

建议客人是否能通知家人送钱过来，或者客人在允许的情况下由领导安排陪同客人到最近的银行取钱。建议之前将该事反映给上级领导得到同意后方可。

13、宴会中有客人需要非主人规定的酒水怎么办？ 首先让客人稍等，须征求主人的意见。如主人同意则以最快的速度为客人送上。

如主人不同意则应礼貌婉转的告诉客人并建议客人用其他主人规定的酒水。同时可以婉转建议客人自费。

14、客人指名让某服务员服务时怎么办？

如客人因是对该服务员的服务肯定才让服务的则应表示感谢。该服务员在岗时应立即叫该服务员为其服务。

如该服务员不在岗时则予以表示歉意，推荐其他优秀服务员为其服务。

15、如在营业快结束时有客人来用餐时怎么办？

也应热情迎接客人，同时查看厨房人员是否已下班，是否可以正常出菜。如厨房员工保证出菜无问题时，应按照正常接待方式接待客人。如无法出菜时（员工已经下班）应礼貌婉转告诉客人，希望得到客人的理解。同时通知客人到别的餐厅用餐。（做事先安排，迎领客人到其它餐厅用餐）

16、遇到衣冠不整着、欠缺礼貌的客人到餐厅用餐怎么办？ 给予热情周到的服务，尽量安排在不太显眼的位置上。要以优质的服务良好的礼貌来引导客人感化客人。引坐员服务员适当的时候应向客人提供善意的建议，说明餐厅用餐的有关规章，欢迎客人穿好衣着再次光临，并对客人的理解表示感谢。

服务员可以迎领客人至洗手间穿戴整齐。

如果是礼貌欠缺的首先服务员应保持自己应有的素质不与客人计较。

其次用我们的语言感化客人，同进应婉转礼貌地告诉客人请客人说话礼貌。

17、开餐时两边客人同时需要服务怎么办？

应先照顾好急需服务的那一桌，同时应口头告诉另一桌客人立即前往希望他们能稍等片刻。服务好一桌去另一桌服务时应首先问候“让您久等了！”并迅速为其服务。让客人谅解的同时表示满意，或是叫旁边的服务人员协助一下。

18、用餐时米饭供应不上怎么办？ 对客人首先要表示歉意以得到谅解。到厨房了解米饭的做熟程度。

建议客人是否可以用其它的主食（年糕、面条、粉干等）

如客人不愿换主食询问客人是否可以等一会儿，待米饭有的时候立即送上来。

19、错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办？ 首先立即交菜肴撤下桌面。

为此应即时给予道歉，因服务员不小心而错上的。同时在服务上应做得更好，应及时将他们的更好的菜端上来，希望能在服务上得到客人的谅解。

20、客人把剩的食品、酒水等留下要求服务员代售怎么办？ 遇到这事尽量礼貌婉转的让客人能自带回去。

如客人不愿意，坚持要保管，则根据客人的食品、酒水是否能保管而定，一般情况食品是不可以保管的，24小时后就不可能食用的则需告诉客人。如是可以保管的食品与酒水，必须与客人当面点清数量，并双方检查确认。了解客人大概什么时候来取。并给客人一张清单，凭数量清单过来取走。

21、用餐时客人急于赶车赶船时怎么办？

应先迎领这些客人，应将他们的菜先上，以“快”字为先。

22、请说出中国八大菜系中影响最大的四种菜系？ 川菜

粤菜

鲁菜

苏菜

23、中国是酒的故乡，请举出三种中国最著名的白酒，说出它们的产地和香型？ 茅台

贵州茅台镇

酱香型

五粮液

四川宜宾

浓香型 古井贡 安徽

浓香型

汾酒

山西汾阳县杏花村 清香型

24、西餐的特点是什么？ 取材丰富、用料讲究、选料精细。西餐烹饪注意营养价值。

西餐服务具有多样性特点，一般分为“英式、美式、法式、俄式”

西式用餐讲究用餐的循序：Appetizer-Soup-Main-course-Dessert-Coffee/tea

25、礼节的概念是什么？

礼节是人们生活当中特别是交际场合相互表示尊重、祝贺、问候、致意、哀悼、慰问以及给予必要的协助和照料的常用形式，礼节是关于对他人态度行为的规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现。

26、撤换烟灰缸的方法是怎样的？ 将两个干净的烟灰缸放入托盘，右手持一个干净的烟灰缸盖在脏的烟灰缸上面（以防烟灰四飘），一起放入托盘内，再将另一个干净的烟缸放在客人的餐桌上。

27、斟酒的站姿是什么？

斟酒时服务员站在宾客的右后侧，面向宾客，将右臂伸出进行斟倒。

身体不要贴靠宾客，要掌握好距离。以方便斟倒为宜。身微前倾，右脚伸入两椅之间是最佳的斟酒位置。

28、世界上三大饮料是什么？ 茶、咖啡、可可。

29、礼貌的概念是什么？

礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人尊重和友好的表现。30、餐巾的作用是什么？

就餐用的保洁方巾，以免菜汁弄脏衣服。标志出宾主的席位便于入座。提高服务质量和突出宴会气氛。

31、正确持酒瓶的姿势是怎样的？

左手持一块洁净的方巾（酒布）右手握酒瓶的下半身，将酒瓶上的商标朝外显示给宾客，身微前倾。右脚伸入两椅之间是最好佳的斟酒位置。

32、酒按其酿制的方法大致可分为哪三类？ 蒸馏酒

配制酒

酿造酒

33、中餐分菜顺序是怎样的？

先宾后主，即先给主宾分菜，然后按顺时针方向依次分菜，如在宾客左侧操作也是先给主宾分让，然后按逆时针方向依次分让。

34、中餐宴会上菜的顺序是怎样的？

一般先上冷菜以便下酒，然后视冷菜食用情况，适时上热菜。最后上汤菜点心和水果。

35、公用勺、筷如何使用？

服务员站在与主人位置成90度的位置上，右手持公筷，左手持公勺，想到配合将菜肴分到宾客餐碟之中。

36、用餐途中突然停电怎么办？

一般情况，停电几秒后就有饭店应急电源供电，同时服务员应沉着，不应惊慌或者惊叫。应设法稳定客人情绪，在应急电源还没供上前有应急照明灯。如没有应急照明灯，及时点燃蜡烛。恢复供电后应巡视餐厅向客人致歉。

37、如还没上完菜，客人要买单时怎么办？ 向客人说明还有几道菜未上，并向厨房了解菜肴的制作时间。建议客人打包。如客人等不住，建议客人存在这里，不过要先买单并说明存菜期限。最后表示谢意。

38、服务过程中有事需要离开值台区域时怎么办？ 向客人说明将离开做什么事情。

请旁边的同事或者上级帮助代看一下。

39、服务过程中客人对你有暧昧行为时怎么办？ 你可以这样说：“谢谢您对我的关心，我感到非常荣幸。”并保持适当距离或者报告主管。40、发现客人损坏餐厅物品时怎么办？ 应礼貌客气地安慰客人而不能责备。

帮助客人清理破损的物品，并适时向客人说明物品赔偿价格，酌情让客人赔偿。若客人不肯赔偿或对于个别客人有意损坏物品的应报大堂副理处理。

41、发现未付帐的客人已离开餐厅时怎么办？ 故意不付帐的客人很少的，如果发现客人未付帐离开了所在的餐厅，服务员应马上追上前有礼貌地小声地将情况说明。请客人补付用餐费。如客人是与朋友在一起应请客人站到一边，再将情况说明。这样可照顾客人的面子而使客人不至于难堪。如果我们不注意礼貌粗声粗气地质问客人，有可能使客人反而不承认，给工作带来更大的麻烦。

42、如何上拔丝类甜食？

必须配上凉开水。用公用筷将甜食夹起，迅速放入凉开水中浸一下。然后送入宾客的碗中，分让的动作要边贯、迅速做到即拔、即上、即浸、即食。注意拔丝的效果。

43、开餐过程中客人发生争吵怎么办？

立即上前制止隔离客人，把桌上的餐具、酒具移开，以防受损。报告上司、保安部和大堂副理。

44、客人点完菜时因有事不要怎么办？

询问客人是否还需要保留，及说明保留时间。

如不需要菜单作废由管理人员签字，通知相关岗位

知己

21:02:13

45、服务员上菜前应该如何把关？

校对台号、菜名、规格及要求，复合后方可上菜。做好划单工作。

46、客人之间在相搭中用餐，服务员为客人点菜上菜时怎么办？ 询问客人是否是一起的及结帐方式，是否同意搭菜用餐。区分下单并注明要求向服务员交代好。可以根据客人的特征为客人点菜或者上菜。如有可能则可问清姓氏为客人服务。

也可根据客人坐的方法，来为客人点菜上菜。

47、给客人送菜时客人反映菜冷了怎么办？ 首先向客人表示歉意，了解菜的性质情况，如果可以进行二次加工的菜应立即满足客人的要求。退回厨房重新加热。如果不能进行二次加工的则向客人询问说明其原因。菜肴本身是热的，拆掉的保鲜膜用筷子或调羹搅拌一下发出热气，不用向客人讲解。

48、什么是餐厅推销？

借助店名、建筑风格及其装饰，地理等餐厅特貌或自然状况做推销。

49、什么是零点服务？

是以接待散客为主，客人多而杂。各种需求不一，到达时间交错，工作量大，因此在服务上要突出周到、细致、体贴，把好迎送、点菜、上菜结算几个环节，做到迅速、快捷而不乱。

50、中餐斟酒的特点是什么？

斟酒时间掌握在宴会开始前5分钟左右内进行，先斟红酒（饮料），再斟白酒，以便客人入席即可举杯祝酒，待宾客落座后，根据宾客的不同需要再斟酒或其它饮料。

51、上翅羹或汤之前，上一小汤碗，待宾客吃完后送上毛巾，收回翅碗，换上干净餐具。吃完带骨的食物之后，吃完芡

汁的食物之后要更换。

上甜菜、甜品之前应更换所有餐碟和小汤碗。上水果之前换上干净餐碟和水果刀叉。

残渣骨刺较多或有其他脏物的餐碟要随时更换。宾客失误将餐具跌落在地的要立即更换。

撤换餐碟是要待宾客将碟中食物吃完方可进行，如宾客放下筷子而菜未吃完的应征得宾客同意后才能撤换。撤换时要边撤边换，撤和换要交替进行。要按先主宾事其他宾客的顺序进行。站在宾客右侧操作。

52．在服务过程中碰到小孩子怎么办？ 把客人带到远离通道的地方。马上为小孩取一张儿童椅。

摆易破损的餐具、杯具、花瓶时注意不要靠近桌沿，送服务饮料时应注意配上吸管。为客人分汤时汤碗应放在小孩、家长的右手边，避免小孩直接接触。餐厅适当准备一些下海的玩具以稳定小孩的情绪。53．客人点完矮要求我们送外卖该怎么办？ 在不忙的情况下要尽量满足客人的要求。

送外卖要收取响应的瓦费和车费，询问客人是否同意。询问客人送的地址以及什么时候送到及用餐的人数。什么如有餐具破损应该赔偿。

备好餐具与相关部门联系及时收回餐具。54．若客人在用餐过程中划破嘴唇怎么办？ 立刻通知上级、医务人员前来检查给予关心。想客人了解具体情况，给予道歉。加强服务，作出响应补偿。

55．用餐的过程中如果客人喝醉酒了怎么办？ 服务过程中服务员要随时视察客人的情况，如果认为客人已接近醉酒，便要有礼貌的谢绝其要求的服务，或给他介绍一些不含酒精饮料，如咖啡、果汁等。如客人在餐厅醉酒，应想领导汇报，同时主动送上热毛巾，如偶呕吐及时清理呕吐物。如是本店住客，应派专人送他到房间休息，并告之可放值班服务员。

56．若客人认为你的服务质量很好，要求你敬酒时该怎么办？ 对服务的评价表示感谢。

解释上班不能饮酒，以茶或者饮料代酒。

客人一定要求个人饮酒的上报上级同意后方可。57．若客人出口侮辱你怎么办？ 保持冷清。

在服务过程中不能有情绪，应报上级调查。提供比前面更好的服务。

要求领班作出相应岗位的调动。

如是客人不对的，上级要给员工关心安慰。

58．在服务过程中要上的菜太多而无法上时该怎么办？ 查看桌上的菜肴建议客人换小盘，留出空为上菜。询问客人是否同意现场分餐。通知厨房停菜。59．若客人投诉我们提供的酒是假酒怎么办？ 解释酒水进货的程序。讲解如何鉴别真酒和假酒。

如客人还是要坚持投诉，可叫客人想工商局投诉。

60．客人买了我们的香烟，抽了一支说不正宗，要求退货怎么办 了解情况并检查香烟是否是本酒店售出。请客人稍等，查明详细再给予答复。向吧台调查是否正宗。

向客人解释我们通过正常经营不会售假烟。如客人还是不同意，请客人可以向工商局投诉。61．在肥沃过程中不小心上错菜怎么办？

应向客人表示歉意，撤下来，说明原因退厨房（菜肴刚上时）

客人已经吃了一半时发现，首先表示歉意，以婉转的语言让客人接受。若客人坚持不要不可勉强客人。再用打折的方法向客人推销。通知厨房重新制一份到其他桌。

62．若客人投诉我们这里环境不好，太吵该怎么办？ 认真听取客人反馈的意见。

能与其他客人调解的或能解决的立刻告诉客人。征询客人同意重新安排位置 表示歉意给予关心加强肥沃。

63．若客人投诉服务员笑容不够怎么办？ 想客人道歉，调换服务员

加强微笑服务，感谢客人提出宝贵建议。64．客人投诉海鲜饭量不够怎么办？ 认真听客人投诉，不要打断客人的讲话。立刻到厨房去了解是否缺斤少两。如没有应向客人作解释。

如有缺斤少两应该向客人做响应的解释，立即补上。询问客人对我们现在的做法是否满意。65．怎样为要求分帐的客人点菜？ 如客人提出分单应询问清楚分单形式。记录好客人所坐的位置，并从主宾起按逆时针方向记录点菜内容。

对照点菜记录分别另开订餐单，并作好餐位标记，将台号分餐顺序通知有关服务员。当客人提出添加菜肴或者饮料时，应分别记录在个人的帐单上。办开单服务员亲自前往为客人结帐，从而降低出错的概率。66．宴会临时加位怎么办？

服务员应视增加人数的过少摆上相应的餐具。征求宴会组织者的意见是否需要加菜，如需要应立即与营业部联系开单，无需要则要在原有的菜肴上增加相应份数。

记住结帐时要加上所加人数的有关费用。67．宴会临时减位怎么办？

如果宴会标准高，减少人数不多，最好请客人不要减菜。因为厨师已备好料或者已经把菜式加工成半成品。

如宴会标准高，减少人数较多，餐厅减菜会引起客人的不满情绪，建议服务员应该请示经理，尽可能适当减量，满足客人的要求。/ 结帐时要减去减量的相应费用。

68．当客人要点菜单上没有的菜时怎么办？

首先要向厨师了解该菜能否做莫如厨师有原料，厨师又愿意配合做的应尽量满足宾客的要求。

如厨房暂时没有原料，不能马上做的要向宾客说明烹制时间。或者建议宾客预订，同时想宾客道歉，推荐类似的菜肴。69．客人问的话服务员听不懂怎么办？ 先向客人道歉，请客人再复述一遍。如还是不理解客人的话，可请客人稍等。请领班等人来解释。

70．客人急着赶路来用餐时怎么办？ 首先要强调一个“快”字。以最快的速度安排客人就餐，并问清客人能够接受的等候时间立即为客人提供服务，向客人推荐制作时间较短的食品，同时告诉客人这道菜肴服务所需要准备的时间。

提醒服务员优先服务，把菜单送进厨房时应向厨师长说明客人的需要，希望得到配合。加速每道菜的服务速度，并且提前准备帐单 71．客人投诉我们的杯具不干净时怎么办？ 向客人道歉。立即更换。

做好记录不让同类的事情再次发生。

72．客人投诉开水不开，茶叶泡不散的时候怎么办？ 想客人道歉：立即更换，不必做解释。

如有小飞虫之类的东西，可调节气氛，说这是野生的等之类语言。73．客人投诉茶叶质量不好，等级不够怎么办？ 首先向客人说明餐厅提供的是礼貌茶。好茶也有问是否消费。如需消费应及时提供。

74．客人在买单时要求打折怎么办？ 首先向客人说明菜已经很便宜了。

如坚持要求应该向上级汇报，但向客人说明酒水香烟是不可以打折的，如上级说可以，还应该征询客人（您好，我们这样做可以吗？）让客人感觉此饭店很尊重他们。

75．进餐过程中客人不小心碰破杯具怎么办？

首先以客人为主关注客人的安全，如是否有划伤，有的话应立即进行医疗处理（创口贴或者是诊所包扎）

其次，若只是碰破杯具，这时服务员应该立即撤换破损的杯具，并清理好碎渣，抹净台面。接着及时放上新的杯具供客人使用。开单记录送至吧台收银处。

在客人买单的时候，服务员应当向客人说明相关的赔偿。

对于因赔偿问题引起矛盾，可视情况给予免赔处理，并由收银处上报领班主管。76．让客人等候时间过长怎么办？ 首先要向客人表示歉意。

请客人稍等并说明自己马上亲自去厨房了解处理。

根据了解结果告之客人，并再次表示歉意，一般长时间没上的菜厨房有以下几种原因：（1）厨房实在很忙（可向客人如实说明，表示歉意，让客人稍等同时通知厨房加快）客人所点的菜的吃法、做法烦琐费时（可向客人说明他所催的菜品吃法做法的情况，并表示迁移，同时告之客人厨房已经在加快处理）

（2）厨房缺货因通知不及时而引起的失误（首先向客人表示歉意，并向客人说明情况，争取客人的理解，接着可向客人推荐同等价位的其它菜肴。并说明已经通知厨房加速出菜）

（3）最后对客人的理解表示谢意。

77．客人对帐单怀疑不愿意付钱时怎么办？ 服务员先仔细浏览菜单。

在确保菜单无误的情况下，建议客人仔细对单，并备好计数器以供客人计算。在双放都核对无误以后，再要求客人买单。78．客人喝醉酒了怎么办？

如果客人的确已经喝醉，并有同伴在场时，可以礼貌的告诉客人和同伴，不可以再向他提供含酒精饮料，同时安排醉酒的客人到不打扰其他客人的餐位或者包厢里面休息。

如果酒店备有或者附近商场有解酒药的可经客人应允提供相关的服务。如果出现呕吐或者其他情况时，服务员要有耐心地迅速清楚，不可抱怨。如客人住在本酒店可通知安全部协助客人搀扶回房。

如果客人单人又不住在本酒店也 应该通知保安部陪同客人安全离开。要将整个事情经过上报上级，并将处理结果记录在案。79．遇到有病的客人就餐怎么办？

要理解和关心，给予适当热情周到的服务和帮助。将客人安排在进出方便的位置上。

对于病人要有更多的照顾和尊重，小心移开桌上会引起不方便的物品，并帮助他选择菜肴，斟倒酒水

耳聋的客人要用适当的手势进行示意，亦可 准备相应的纸笔进行交流。若有需要也可用手轻触客人以示意。

80．客人在餐厅摔倒怎么办？

应主动上前扶起，安置客人暂时休息。细心询问客人有无摔伤或者碰撞。严重的马上向医院联系，采取措施。事后检查原因引以为戒。及时汇报做好登记以备查询。

81．客人吃剩的食品，酒水要求保管怎么办？

取出公统一寄存的卡片进行登记标出客人的姓名、数量、日期。说明寄存保管的时间，保质期短的要当时提醒客人。手续齐全后酒水交由酒水员保管。

82．客人没有签单卡，但一定要签单怎么办？ 耐心给客人解释争取现金付帐。请示经理领导，按指示处理。若客人一定要签单，上级领导同意后，应叫客人出示身份证或者工作证登记签单表并写明联系方式及客人签名。

若是代表单位签单的还要让客人写明用餐原因。了解熟悉。83．客人要求和你合影怎么办？ 首先对客人的邀请表示感谢。

婉转地向客人表示工作时间不方便，敬请谅解。

可征询部门领导的引见，若同意可按规范更换制服。尽量多 叫家个一起避免单独合影。84．客人要求和你跳舞怎么办？ 对可靠人的邀请首先表示感谢。婉言谢绝。

客人其它工作操作为由对客人解释。

85．下班了客人要求就胆时间延长怎么 办？ 可以给予延长。

要给予耐心的优质服务。

要做好与值班服务员的交代好工作方可下班。86．如果点菜单遗失了怎么办/ 追单，将其余的菜单每行收回，交由经理签存处理。将原来重新抄单再分发各处。

事后查明原因，追究责任，记录在案备查。

87．客人点菜上来后，客人否认点过这个菜怎么办？ 为客人介绍菜肴是每个餐饮工作人员的工作职责，作为餐饮服务人员自己必须要对菜肴有所若是为客人在点菜是介绍，则要注意价格 搭配，荤素组合、干湿合理。若为客人介绍菜肴时还要注意菜肴的吃法。原料、来源、产地等。

88．当客人所点的菜因原料缺乏无法出品时怎么办？ 首先想客人解释，并加以说明，以争取谅解。

向客人推荐与他所点的菜相近的其它菜品，当客人同意后要向客人说明情况，加快出菜。89．客人提出菜已变质而经厨师鉴别并没有变质时怎么办？ 由服务员向客人解释这个菜肴并没有变质。

如果客人不接受，询问客人是否重新做一份或者换别的菜肴。90．对挑剔的客人怎样服务？

服务员应以耐心、细致、热情的态度对待客人。绝对不能带有任何不满的情绪。

要以比以往更为细致的服务来化解客人的挑剔。91．引导员怎样引导客人的入坐？

引导员见到客人要礼貌问好，想客人微微鞠躬80度。右手应掌心向上，五指并拢，向前做出请的姿势。

走在前面，根据客人的类型、人数、喜好来带路。与客人保持约一米的距离

92．怎样安排客人就坐？

把客人带到桌边并做请坐的手势。

然后优先为女士、小孩、老人拉椅让座（以标准姿势拉椅，请客人入坐）。在服务员非常忙的情况下，为客人斟上迎客茶，并告之客人稍等。93．送菜单的基本要求是怎样的？

应翻开菜单的第一页，站在客人的右手边。

双手拿菜单（左手拿菜单的左上角，右手拿菜单的右下角）递给客人。作。菜。94．为什么要重复客人点菜的内容/ 确认客人所点的菜与点菜员所记录的菜是否一致。确认客人所先的海鲜做法正确斤两。95．锅巴菜上菜时应该怎么办》 根据厨房要求上菜。

一般的锅巴菜是把油淋好的锅巴放入盘中，倒上挂欠的海鲜或者肉。96．在整条鱼服务时有何注意事项？ 上鱼时鱼肚想桌沿，鱼头向左。分餐时，鱼不能翻身。

分餐时鱼不能粉碎，保证完整的鱼形，刺肉分离。97．客人反映上菜速度太慢怎么办？ 想客人道歉并请客人稍等。

再向厨房了解情况弄清是因为菜肴本身制作费时还是因为厨房因某些原因耽误了菜肴的制如果是菜肴的制作费时应该向客人解释原因。

如果是厨房造成了出菜的速度慢，应催厨房加快速度，同时给予客人承诺，以最快的速度上98．客人对餐厅个别服务员不满时怎么办？ 想客人道歉并迅速将该服务员调到别的区域。

安排一个服务技巧、技能更优秀的服务员为其服务。

跟踪服务，客人结帐走时询问客人对该服务员是否满意并再次道歉。99．客人反映菜肴未熟是怎么办？

到厨房了解是否菜肴真的未熟，或是菜肴本身的制作要求是这样的。如是因为菜肴未熟，应该向客人道歉询问是要拿去加熟还是另外做一份。

如是菜肴本身制作要求，应向客人解释取得谅解。如客人不接受，询问师傅需要换菜。100．为什么餐厅服务员要使用托盘？ 操作美观、方便、安全、卫生。

有利于餐厅工作的规范化及服务质量的提高。104．客人点完菜因急事不要怎么办？ 首先通知部门主管客人不要的原因。通知点菜服务生进行推销。服务员同样要做好自己的服务。

105．客人急于去赶车、赶船怎么办？ 要热情接待。

向客人说明大概制作菜肴的时间。

要征得客人同意后，方可将点菜单下发到厨房。106．服务员上菜前如何把关？

检查才单上的菜品字迹是偶清晰以及菜品的份额数量。根据客人用餐情况，控制好上菜速度。菜上齐后要认真校对菜是否已上齐。

107．餐厅服务中4-6和8-10人所用的台面规格是什么？ 4-6人：1.6 8-10人:1.8米

108．客人订宴会过了定蚕77时间还未来怎么办？

预定挨马上打电话给客人，并询问为什么还来什么时间来。如果客人晚些过来，应为客人继续保留桌位。如客人不来应马上通知预定台取消并扣除押金。109．客人自带酒水用餐时怎么办？ 首先向客人进明酒店的规章制度。

经部门领导同意收取客人酒水的开瓶费用。征得客人的同意后方可开启客人的酒水。

110．遇到心情不好的客人到餐厅用餐时怎么办？ 以优质的服务热情地接待客人。

找个比较安静合适的位置让客人坐下。

尽可能地关心客人，在服务当中应该注意言辞，万不可刺激客人。111．餐厅满坐，只有留给旅行团的位置空着，客人硬要坐下来怎么办/ 了解旅行团大概到达的时间并尊重客人的意见。

首先说明座位已经被旅行团预定，要对客人说明旅行团到达之前必须用餐完毕。112．遇到有小客人进餐怎么办/ 对年幼的客人要耐心，有快的照应，并帮助其父母使小朋友坐得舒适，要搬一张儿童坐BB椅，尽量不要安排在过道边的位置上。

把烟灰缸等易碎物品移到小孩够不到的地方，更不能在儿童面前摆放刀叉。不要把小孩子的玻璃杯斟得太满，最好用较小的甜食餐具。尽可能的提供餐厅赠送的小礼品给小朋友。

若小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人麻药向其父母建议。

若非很熟，不要逗小孩子玩或者摸小孩子的头应先经得其父母的同意。不要随便给小孩子吃东西。

113．发现客人损坏餐厅物品时怎么办？

对待此种情况首先要加以制止并擦干净破损的物品。服务人员要对客人的失误表示同情。不要指责或批评客人，以免客人难堪。

要视情况，根据餐厅有关财产的规定，在合适的时机告诉客人具体赔偿的金额，开出正式的现金收据，在结帐时一起计算。（若要免赔须先征得领班同意）

114．迎宾把客人带错了包厢怎么办？

想客人致歉，如两桌客人都已到了，应再确认一下谁是此包厢的客人。同时再联系一个包厢，如果没有先到大厅保留一个位置很佳的地方。115．客人投诉海鲜不新鲜的时候怎么办？

带壳的海鲜如海螺、香螺等只能用嗅觉才能感到，我们首先自己感觉一下。如果味道很浓的话，那表示的确是不新鲜。（我们可以给客人换一碟或者是退掉）

如没有味道，但客人已经吃到一个不新鲜，我们就应给客人解释，因为海鲜数量多而杂，难免出现几个是不新鲜的，请客人放心。（因为生长环境不同）

116．可以投诉海鲜烹饪方法不对的时候怎么办？ 我们应仔细听取客人提出的与别的方法不同的要求。要给客人解说我们的制作方法的好处。

我们应该虚心接受客人意见，表示在以后工作中，欢迎客人多提宝贵建议。117．客人吃螃蟹时发现少了一只蟹腿的时候怎么办？ 首先向客人表示歉意。

了解蟹腿少的是大腿还是小腿，是人为的还是先前的。（如人为的是蒸还了刚被拿掉的很明显的和几应合好旧化了的伤腿）

如果是蒸好了被人拿掉的性质比较严重客人要求给其退掉或者另外以处理。如果是旧化了的伤腿就给客人说明原因请其原谅。118、买单时，台号买错了怎么办？

首先了解客走与否，然后了解客人桌数餐价有否价差。差价少于实付的价格就应由相应人员负责。差价多于实付的价格就应由领班及上级人员去了解客情资料，通过电话告知客人，先请求谅解，然后请求什么时间过来签收多余的差价。

119、服务中客人老找你聊天怎么办？

在不影响工作的情况下，适量的聊天也是可以的。不能谈及酒店的机密，如酒店这里不好那里不好等。

应该给客人介绍酒店的布置，位置和各部门所在的位置等等。不能谈与酒店无关的事情。

120、客人点了太多的菜无法全部吃完的时候怎么办？ 可以提议给客人打包。

121、服务当中发现客人将酒店小物吕放入兜中的时候怎么办？

可以这样说：先生/小姐，你如果对我们这样的物品特别喜欢的话，我给你推荐一下在某酒店采购的那里有更好的品种。

再表明此物是酒店的一个特色，不便于留念，并感谢客人的理解。122、客人屁股被椅子上冒出的钉子或木屑刺了时怎么办？

向客人致歉，并致以关心的问候，询问客人是否需要到医院。马上换一张椅子过来，让客人先坐下安慰客人的心情。观察客人的伤势是否严重，如严重应马上送客人去医院。

事后检查原因，引以为戒。并及时上报做好登记，以备查询。123、客人周围有苍蝇飞来飞去怎么办？ 尽量不要让苍蝇落到菜肴或餐具上。

等苍蝇飞到角落时把它打死，或把苍蝇赶走。124、客人被茶水烫了怎么办？

向客人致歉，关心地询问是否有烫伤。马上把打翻的茶杯收拾干净。重新为客人送上一杯茶水。

把酒店备用的烫伤药送来给客人。125、客人投诉有蚊子叮他怎么办？ 向客人道歉。

弄清是否有蚊子叮客人。

如果有的话，问清楚客人是否需要花露水，要的话马上送来。126、客人需要你提供非你职责内的服务怎么办？ 判断事情是不是力所能及。

如是力所能及的事情，应尽量为客人服务。如要离开岗位，需经上司同意。

127、在服务过程中遇到客人说我们这边的菜价太贵了怎么办？ 跟客人解释说明酒店价格的组成。

告诉客人在我们餐厅里的食品质量是有保证的。

这里环境优美，在这里用餐不仅能吃到美味的菜肴还能享受到优质的服务。128、若菜里出现头发、苍蝇等异物时怎么办？

向客人致歉，并表示关心。把有异物的菜肴撤下。重新为客人做一份或者退掉。129、若菜的份量不足的话怎么办？

从出菜口值台员工若有发现应退回厨房

知己

21:03:41 130、若客人投诉菜的分量太多怎么办？ 这应该是客人建议性的投诉。认真听取客人的意见。

根据事实的情况调整菜肴的份量。

131、若在服务客人的过程中不小心汤汁倒到客人的身上该怎么办？ 马上向客人道歉。

用干净的布给客人尽量擦干净。询问客人是否有烫伤。

如有需要把客人的衣服拿去干洗。

132、客人投诉酒水中有沉淀物怎么办？投放是假酒怎么办？

立即将该酒水撤下桌面，不要在桌面再次检查是否有沉淀物，并向客人致歉。迅速将此报告主管，并在客人看不见的时候查明原因。餐厅主管因及时前往客人餐桌前，向客人致歉，并求客人的意见。无须再为此事作太多的解释。

如酒水有问题，在客人同意的前提下重新换上一瓶，并更换杯具。如客人人坚持赔偿，应由餐厅经理领导出面解决。

133、客人等待时间长要求退菜怎么办？

首先向客人耐心解释，并敬请稍等，自己前往厨房了解。按菜肴的特性给予处理。海鲜类、鲍翅类的名贵菜肴不得退。一般的素菜可贮藏性的菜品在经过领导同意后可以给予按退菜程序退菜。

134、遇到客人时怎么办？ 要主动打招呼，主动让路。早晨好！（早上好）。”平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。

如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“XX（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。

135、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？

应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。如新年期间可讲：“祝您新年快乐。”、“祝您节日愉快”等。如圣诞节见到客人时可讲：“祝您好圣诞快乐”。如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。

136、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？ 要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。

对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。

137、发现客人行动不方便时怎么办？

发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便照顾。客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。

138、客人不小心摔倒时怎么办？

应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。如果是小轻伤，应找些药物处理。事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。

139、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？

一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

客人提出来的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。

140、工作时间亲友挂电话找你怎么办？ 一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。

141、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？

绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。客人一般都会意识到你是有事要找他，便于工作会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。

142、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？ 应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会作进一步的了解，以缓解客人的怨气。

如果经过了解是客人的误解或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能解除客人的误解或听取意见。

事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同进采取相应的措施，防止类似的事情发生。

143、职工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？

服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损宾馆酒店在宾客中的形象。因此，这是决不允许的。

尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。

如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。

将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝此类事情再度发生。

144、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？ 应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。

145、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？ 应请客人先走。

如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。146、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？

细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。

态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。

要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。

对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。

及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。147、当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？

首先酒店要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到宾馆是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，宾馆却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客。

酒店可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟开哪里。

148、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？

在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情的，但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。

要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。

149.在服务工作中出现小差错时怎么办? 要抱着认真负责的态度,尽最大的女里将工作做得完善妥帖,避免出现差错事故.客人在场首先要表示歉意,及时采取补救的办法.事后要仔细查找原因,如实想领导汇报.同时,吸取经验教训,避免类似的差错发生.凡是出现差错,均不能隐瞒.如自己不能解决,要马上请示上级,以免酿成大的事故.150.可请你外出(去玩或者看戏)时怎么办? 服务员必须严格遵守外事纪律,不得私自陪客外出参观、照相、看戏。当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚去还要参加学习”。“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。

看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。151．宾客要求与服务员合影时，怎么办？

首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客人扫兴 而有不失礼节，如客人确实处于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影不要单独和课题拍照。

事后要向领导汇报。

在蚕因服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况秒，服务员应继续各种，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。

152．客人要赠送礼品和小费时，怎么办？

先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意。事后向里讲明原因，做好登记以便统一处理。153．被客人呼唤入房间时怎么办？ 服务员应先在门外按门铃，并说；“我是服务员，请问有什么事要帮？” 征得客人同意，进入房间。进入房间时不宜把门关上。

客人让坐时应表示谢意，但不宜坐下。

对客人的吩咐要留心听清，战栗姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要棉队客人轻轻把门关上。

154．客人投诉服务员态度欠佳时，怎么办？

无论情况怎么样，均要向客人道歉，向客人表示我们改正的决心。事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。155．客人出现不礼貌的行为怎么办？

首先要分清不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人想服务员掷钥匙，讲粗话，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷清和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。

如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动叫，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应相互的前应付。

如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷清的克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。

将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。156．客人对我们提出批评意见时怎么办？

如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受。在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。

如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮忙我们改进工作。

客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢。

总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。157．客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？ 客人对服务员讲粗言烂语的只是少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。

我们应用文明礼貌的服务员语言来对待他，是其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。

158．遇到刁难的客人时该怎么办？

在日常的服务工作中要揣摩客人的心理掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。

注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律己，表示歉意。如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。

159、客人发脾气骂你时怎么办？ 服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处。待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂。如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。

160、客人向你纠缠时怎么办？

服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同志应主动配合，让被纠缠的同志干别的工作，避开客人的纠缠。

当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”

借故在服务台附近找一些工作干。如吸地毯，搞服务台卫生等，一方面照顾服务台，另一方面摆脱客人的纠缠。

如果仍然无效，可挂电话到邻近服务台暗示求援或找班长一个人来服务台，自己借故要做其他工作暂时离开。

161、客人向我们投诉时怎么办？

客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。必要时把客人的投诉意见记下来。然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。如果是设备问题，应采取措施或马上修理。

假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已经处理。如果把是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱宾馆。

对于客人的侧面投诉，我们同样重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。

餐饮部员工守则

一、基本要求：

餐饮部所有的员工必须具备良好的合作精神，互相帮助，工作要求快捷准确及安全，对客人、上司、同事要有礼貌，服从上司命令及保持高度纪律性，个人要尽责，勤力、有自觉性及集中精神工作，当值时不应将个人喜恶之情加于工作之上。

（1）、服从：服从上级是公司管理的基本原则，员工应绝对服从领导的工作安排和调度，按时完成任务。

（2）、礼貌：面对同事和宾客均应谦虚有礼、朴实大方，给人以尊重感。（3）、忠实：不能说谎话，有事必报，有错必纠，不得提供假情况。（4）、遵纪守法：严守工作时间，不迟到、不早退、不无故离岗、不窜岗。（5）、团结：发扬合作精神，以饱满的热情、真诚协作。（6）、守时：在指定工作时间前，将制服穿戴整齐，挂名牌上岗，遵守工作时间。（7）、保密：未经批准，员工一律不得向外泄露公司的管理文件，经营情况及其他内部资料等。

二、基本职责：

各员工上班时间必须依照排班表上之编定，迟到将作个别处罚。未得当值主管同意，不得擅自离开工作岗位。部门主管及当值督导有权延长各员工的服务时间，所有超时工作将另作记录，所有调假或调班之申请，必须先经由领班主管，报部门批准。

（1）员工上下班必须打钟卡，并在指定的考勤本上签到，不签者以旷工处理。

（2）员工必须按部门安排的班次上班，需要变更班次的，必须要征得主管的许可，并开具班次变更单，报部门批准。

（3）员工在工作时间内，事先未经直接上级批准，不得无帮早退和擅自离岗。（4）员工上下班时间以在岗时间为准。

（5）员工如遇意外不能按时上班的，应及时报告本部门主管，由部门主管来处理。（6）有交接班的岗位必须要遵守交接班制度，否则，按擅自离岗处理。

二、仪表： 各员工必须保持制服整洁，不得穿着工作服外出，头发必须清洁整洁，不得过耳及留过于衣领，男服务必须要刮胡子，指甲要常剪，不得留长指甲，女服务员应蓄短发或将头发束好，员工必须穿着黑色皮鞋当值，男服务员应穿着黑袜，个人清洁，非常重要，仪表高雅及整洁是代表饭店的外貌。

（1）工作区域一定要干净、台布无皱纹、家具完好整齐。（2）名牌佩带好于工作服左上前方。

（3）头发必须干净、修理梳理整齐，男员工不准留胡须、鬓角、发长不得超过耳朵和领子，女员工应适当装饰，刘海不遮眼，发长不过肩。（长发必须盘起来）头发不准染成黑色以外的其他颜色。

（4）指甲要保持干净、修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。（5）鞋子必须按酒店穿着，不准穿其他鞋子上岗。（6）不要涂抹过度的化妆品和香水，提倡淡妆。（7）除结婚戒指外，不得佩带其它任何饰物。（8）讲究个人卫生，保持身体清洁，避免异味。（9）上班时间不准喝酒吸烟。

（10）看病：如在当值时间须要看医生，必须先得当值主管同意，如非严重者，请于上班前或下班后前往看医生，所有病假申请必先要有病假证明书，经由当值主管查核批准，报部门批准。否则将作旷工处理。

四、遗失及认领：

当员工在饭店任何地方拾得任何客人或其他同事遗漏之物件，必须立即交给当值主管处理，部门主管应将所拾得的物件，应填写“拾得物品记录单”及交由部门再作储存，以便客人日后取回，所有特别贵重之财物，如证书，钱财等应立即上报。

程序如下：

（1）当员工拾到客人遗留的物品，第一时间了解客人是否已经离开酒店，如果还未离开酒店，可以马上归还失主。

（2）当员拾到遗留的物品，如果客人离开酒店的，应立即上交当值主管，填写遗失物品单，有当值主管做出妥善的处理或存放至规定的客人遗留物品存放。

（3）客人遗失物品的认领：经手人填写的遗失物品单，认真核对让客人填写物品认领单后，方可领回遗物。

一、投诉处理： 遇有客人投诉或不满，必须立即通知当值主管处理，如遇客人有询问关于某些事情而不能作答者，必须通知客人稍候，再请主管代作解答，若工作上有任何困难，必须报告及通知主管以便解决。

（1）若有客人投诉或不惯时，首先必须真诚礼貌的致歉。（2）了解客人投诉的情况。

（3）立即通知，请示当值主管和有关上级。

（4）将投诉处理结果礼貌清楚的告知客人，获取客人的谅解、同意。（5）当投诉处理好要存档归案。

（6）若有客人咨询某些事情，自己不能提供答案时，应礼貌的请客人稍等，并立即联系领班、主管来解答。

二、礼貌待客，微笑服务：

1、餐厅前台的工作人员在客人接触过程中，应举止端庄谦逊有礼，自然地微笑。及时向客人招呼，向早、午晚好，说“请”、“谢谢”等词。

2、服务时与客人偶然交谈，不要问及对方年龄、薪金、衣饰价格及其它私事，但是必须回答客人询问的有关旅游、本酒店及本市的一些情况。

3、服务员应注意自己的仪表、个人的清洁卫生和服装整洁。

4、尊重客人的风俗习惯，对客人不能指指点点，不得嘲笑客人。

5、不得向客人索要物品，或及暗示等方式变相索取。客人赠送现金和物品时，应婉言谢绝。

三、一视同仁：

1、前来惠顾者都是客人。不能以客人衣着的好坏对其持不同的态度。不得看人办事，改变服务质量。

2、即使客人十分挑剔，也不能有厌烦的表示。

3、为客人解决困难，即使不是本职的工作也要设法帮助客人。

4、团结协作，员工之间要你忙我帮，互能情况。

5、遵守工作纪律，不得利用工作关系营私牟利。

6、敬业乐业，努力钻研。提高技能水平，在工作中不断创新。

四、服务人员的行为规范：

1、不得在有客人的区域大笑、大声叫人、争吵、打闹、扎堆聊天，即使在谈工作，见客人进来也要停止谈话，立即为客人服务。

2、不得在有客人的区域打呵欠、挖耳、剔牙、剪指甲、搔头皮或伸腰吹口哨、哼歌、打瞌睡。不得无精打采，依墙或家具而立，更不得将手放入口袋。

3、不得在客人面前咳嗽、打喷嚏，特殊情况下，应用手帕遮口鼻。

4、不得目不转睛地看着客人。

5、不得在客人面前闻食品。

6、不得催促客人。

7、不得校正客人的发音。

1、不得打断客人谈话。

2、上菜、上酒水或更换食具时，必须向客人示意，使客人有所准备而不致搔扰顾客或发生危险意外或碰撞事件：

（1）对不起、打扰了、为您上菜；

（2）双手端上转主宾位报菜名，请慢用；（3）请问这酒水可以为您打开吗？请稍等；（4）为您添酒，请慢用；

（5）请问这道菜可以换小盘吗，谢谢；（6）打扰一下，为您撤换骨碟。

10．收酱油碟时，必须将酱油碟先放在碗内，收回时小心，不要溅在客人身上：

（1）可以提高工作效率，同时能体现出行动有序。

（2）收酱油碟时应征询客人的同意，方可撤收。

（3）询问客人是否需要来点白醋、芥茉等调料品。

11、要经常保持餐楼内之一切器具清洁，如托盘、转盘、台面用具、烟灰缸、花瓶等等：

（1）花瓶的水每天更换，可加少量的盐，并且保持瓶外的清洁。（2）台面的所有餐具无污渍、无破损、无水渍、无油渍，保持光洁；（3）台布无破损，有明显的中点线、口布颜色统一、花型分主次。（4）椅子要统一，整齐无破损、无灰尘。

（5）托盘无油渍、水渍，不做任何记号、涂画，使用前后都必须清洗干净；

（6）工作落台内的物品分类摆放，保持整洁、无杂物，及私人物品，时刻整理落台台面，保持统一化；

（7）所有地面应无头发、无牙签等杂物。

12、当更换食具或其他工作时，尽量避免发生噪音及要小心使用各种食具和器具。（1）轻拿、轻放、轻操作，保证餐具的完好，无破损；

（2）撤换与摆放的要求：高的在里，低的在外；先拿在外的，后拿在里的；（3）保持托盘平衡，托盘必须拉开，不易打扰到客人。（4）撤换餐具时应分类、摆放，保证餐具不流失。（5）收撤餐具时，先撤玻璃器皿，再收瓷器；（6）提倡有声服务“请”字当头“谢”字不离口。

13、任何时间服务程序必先女后男，在重要场合，更要了解清楚谁是主人及主宾：

（1）宾主落座后，即可倒酒、饮料，要从第一号主人右侧给主宾先倒，然后给主人倒，如有女宾亦应先倒；第二主人右侧的外宾也要注意先倒，依次向左转倒，斟倒酒水一般八分满即可；

（2）当来宾走近座位时，应按先女宾后男宾，先主宾后一般来的顺序，拉椅让座，餐厅内的邻台服务员见客人走近自己负责的餐桌时，也要说“欢迎”或点头示礼；

（3）当宴会快要开席旧，应将主宾、主人的餐巾从水杯内取出，递给来宾，如点菜厅服务员接受客人点菜时，服务员应站在客人的左边，站立要端正，与客人保持一定距离，不要太近，也不要太远，一般要在一步半的距离为宜，精神要专注，有问必答，百问不厌。

（4）在一般情况下，先把男子介绍妇女，先把低者介绍给高者，先把年幼介绍年长者，先把未婚介绍给已婚者，同级同身份，同年龄时，应将先者介绍给后者；

（5）进门或上车，应让尊者先行；

（6）尊者进右边上车，位低者将尊者上车后，自己再出车后绕到左边上车，坐在尊者的左边；

（7）在一般情况下，进门或上画，应让妇女先行或坐高位。

14、客人对食物（乳猪、鱼翅、鸡、鱼等）或出品有意见时，无论是好是坏都要报告主客，以便处理：

（1）认真聆听客人，表示歉意，立即报告上级实事求是，给予合理的解决。（2）协助调查、咨询厨房或海鲜池、食品质量是否合格；

（3）加强服务如：换毛巾、上菜、撤换骨碟、点烟、添加酒水等；（4）不交头接耳，背后说客人坏话，及议论客人，投诉事宜；（5）协助领班、主管解决投诉；

（6）旁边的同事不得围观，并且不要传给其他同事。

15、每当用托盘及携带食物或饮料时，注意突然有人撞向你处，特别是转弯处：（1）保持标准的托盘姿势和正确的行走路线；

（2）合理的摆放好托盘内的食物及饮料（高的、重的、后用的放在托盘后面；轻的、矮的、先用的放在托盘前面）；

（3）在上、下楼梯或拐弯时，要放慢速度，弯道绕大弯，靠右行走；

（4）在通道中托盘行走时，遇到有人需要让道时，一般托盘向里侧靠，用手或身子护住，以免被人碰到。

16、放在托盘上的茶盅，注意壶口且勿向盘外，或向自己，应放托盘中间：（1）将茶壶放至托盘正中心；（2）茶壶口且和柄摆成横形；

（3）若茶壶内有茶水时，要注意行走轻、稳，以防茶水溅出或烫到别人。

17、每当放食物或饮料在客人餐台时，特别是热食物应向客人示意，以免事故；（1）在服务操作过程中，为客人上菜时，首先应该整理台面，移出空位；（2）在上菜过程中，要礼貌的提醒客人，保证安全，以防事故发生；（3）对于明火类的菜肴，应特别注意提醒客人。

18、切勿用脚踢门，因容易撞伤别人或反弹回撞伤自己，应轻力推或拉门：（1）进入包厢时，无论有无人否，服务员必须先敲门三声；（2）右手握住门扶手轻轻将门推开；

（3）若手中托有物品不方便时，可向相邻或隔壁服务员寻求帮助，万不可用脚踢门或用身子撞；

（4）退出包厢时也应该手持扶柄，将门轻轻拉止。

19、禁止小孩在餐厅内奔跑、玩耍，如有这情形出现，应有礼貌地告之其父母，解决情况，将其孩子带返座位：

（1）礼貌的提醒父母，说明原因，注意小孩的安全，将小孩带返座位；（2）向小孩说明在餐厅奔跑、玩耍的危险性，并将其送返座位；

（3）可根据情况，领取一些小孩玩的物品赠送于他们，使其回到座位。

20、对于破损的椅子，可以当场修理的及时修理，确保客人的安全，对无法当场修理的要及时撤换，交有关部门处理。

21、每当给客人点烟时，首先要检查打火机的气门阀开放大小，切勿在客人面前亮火，因容易烧伤他人，应先将火点好，才慢慢移到客人面前。

（1）为客人点烟时，要由下至上的为客人点烟，要用左手手撑护住火苗，以防外来风力吹灭，及烫伤客人。

22、收杯时，切勿将手指插入杯内：

（1）收杯时，应首先清除掉杯中的酒水、饮料及茶水；（2）可用托盘，将杯子托至洗杯内；

（3）可用专用的杯框进行收杯，送至洗杯间。

23、每当拉椅给客人或拿走他人的椅时，应告知他人，才可取走或拉开，否则会使他人误会而跌倒：

（1）应礼貌的征询客人的意见，至得到同意；（2）并向客人表示礼貌的至歉；

（3）在拉椅或将椅子撤走时，一定要注意轻拿轻放

主要职责：

1、服从领导安排，认真做好餐前准备工作。

2、按主动、热情、耐心的要求，熟悉掌握供应食品、酒水、饮料的内容，不 断提高服务水平。

3、当好顾客参谋，满足顾客的合理需求,虚心听取顾客的意见,不断提高服务水平.4、严格执行操作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量和工作质量。

5、团结协作，礼貌周到地完成或接待任务。

6、妥善安排顾客就座，注意客人用餐情况，及时更换餐具、烟缸，及时清理桌面并换上干净的桌垫。

7、手勤、脚勤、眼勤、口勤及时为顾客提供服务。

8、上班时要集中精神，控制情绪，保持良好的心态。不准几个人凑在一起闲谈，不准做与工作无关的事情。

9、保持与客人良好友善的关系，遇到客人投诉应立即报告上级领导。开餐前服务员应做的工作：

1、将开水加满在热水瓶内，检查茶叶盒是否充足，汁酱料是否已备齐，所用的餐具、服务用品是否备足。

2、巡视检查台椅摆设是否整齐，间隔距离是否适中，摆在捉的面的餐具、牙签是否整齐，有无遗漏或不干净。

3、检查地面，有无纸屑，污渍和垃圾。

4、检查好工作台，器具归类放置。使工作方便快速。

5、检查各设施设备（灯源、空调、音乐等）是否正常运转。当客人来时：

1、服务员应主动热情礼貌地问候客人，问候时应注意遵循女士优先的原则。

2、如果是常客或贵宾应以姓氏或职务尊称客人。

3、同时要接挂衣帽，拉椅让座，从主宾开始，顺时针进行。（遵循先主后副，女士优先的原则。）

当客人入座时：

1、及时询问是否可以点菜，经客人同意后，双手奉上菜牌，用正确的点菜顺序为客人点菜。

2、并主动介绍菜单的内容，介绍时应有推销意识，根据客人的喜好及餐厅色，有针对性地推销菜肴，并注意语言技巧。

3、另外还应尊重及回避外国宾客，少数民族客人在饮食方面的禁忌。点完菜后切记要复述菜单，以免出现差错。

4、保证客人用餐台面的卫生，烟缸内有二只烟蒂就必须更换：（1）在席间服务中勤巡台，随时了解台面动向。（2）主要保持台面卫生，及时撤出客人用完的餐具。

（3）勤换烟缸骨碟，对客人用空的瓶罐应及时撤离妥善处理。

5、尽量提高部门营业额：

（1）当客人所占煌菜止齐并礼貌告知客人后，服务员应进行跟进推销。建议客人是否需要添加菜肴、甜品等来增加部门营业额。

（2）若遇到客人所点的菜肴不是很多，或有很快用完时，服务员可以及时的向客人推销，是否需要添加一些我们酒店的特色菜。

（3）在服务中若客人所点的食品、酒水缺货时，应及时的引导客人用其他档次、价格的食品、酒水以确保提高营业额。

6、客人结帐，买单时，应礼貌地奉上清楚的单据，以适当方式结帐唱收唱付。（1）询问有否退的酒水。

（2）当客人结帐买单时，服务员首先要核对菜单，有无差错。

（3）注意签单刷卡类的买单，若有此类情况，应先告示上级或收银领班。（4）买单时要使用收银夹，收、找钱时应用双手。

（5）收找客人现金时，要当面点清，及时提醒客人收好找零。（6）当客人买单后应向客人礼貌的致谢。

7、有关服务员在工作中遇到客人投诉时的处理：

（1）分析客人的投诉的性质，无论如何要先道歉，态度要诚恳。（2）若一般性的投诉，服务员可视情况应立即报告止级，请示领导。（3）性质严重的，服务员无法处理的情况应立即报告上级，请求领导。

（4）在任何情况下对待客人的投诉都要不急、不躁、不烦，应耐心聆听、接受。

8、检查自己工作范围是否清洁，客人用品是否充足及汁酱准备与否：（1）个人自身的整洁。

（2）环境空气卫生及地面卫生是否达标。（3）整理好自己的工作柜及操作台。（4）一次性品用品及布草准备及时。

（5）隔夜的茶或调料不得重复使用，以确保卫生安全。

9、必须了解你的出品，熟记菜单和有关知识：

（1）了解菜肴的做法、来源、吃法及配套的餐具，调味品等。（2）要了解熟记海产品的种类。

（3）要掌握酒水品种、规格、价格、味型及产地。（4）对部门的特色菜要及时了解，及时推销。

10、让客人感到非常重要和欢迎：

（1）接待客人时要面带微笑，与宾客谈话时应站立端正、讲究礼貌、用心聆听、不抢话插话、讲话声音适度、有分寸、温和文雅、不大声喧哗，听到意见、批评时不辩解，要冷静对待，及时上报。

（2）遇到客人询问，做到有问有答，不能说“不”、“不知道”、“不会”、“不明白”、“不行”、“不懂”等语句，不得以生硬、冷淡的态度对待客人。

（3）尊重客人风俗习惯，不议论、指点，不讥笑有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不接受礼品，电话铃响不额定超过三声.11、礼貌地称呼客人并用姓氏称呼，主动询问客人是否需要帮助，做到急客人所急，想客人所想，尽量做到在客人开口之前。为了减少失误，点菜以后 必须重复客人的要求，以保证服务：

（1）客人点菜，服务员应态度热情，主动推销。（2）服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格。

（3）询问客人点菜品种，所需酒水饮料明确，开单点菜内容写清楚，向客人复述一遍。（4）对客人所提出的问题要有问有答。（5）推销意识强烈，针对性强。

12、必须懂得然后使用瓷器和不锈钢用具：（1）瓷器使用及保管：

A、搬运瓷器餐具时，要装稳托平，防止倾倒碰撞而失落打碎，餐后收拾餐具要大小分档，叠放有序。

B、使用后的瓷器要及时清洗，不要残留油污和食品。

C、经洗碗机洗净消毒后的碗碟，须用专用的消毒布擦干水渍，然后分类分档存入橱柜，防止灰尘污染。

（2）不锈钢使用方法及保管： A、每餐用消毒开水擦洗餐具。

B、管事部要定期对餐具进行抛光消毒（使用抛光剂+84消毒液）C、存放餐具时，使用净布叠成方形包装餐具。

13、当自己的服务区域比较繁忙时，你必须自己安排好，保证服务：（1）合理的安排时间，有主次之分。

（2）客人的酒水及其他物品，尽可能一次性点清，一起到吧台领取。（3）餐前准备要到位，检查仔细到位。

（4）当自己离开餐区时，要与旁边的同事打招呼，或上报领班，给予协助。（5）当自己离开餐区时，要与客人打招呼，将要办什么事情，有事服务请稍等。

14、如果食品没有按时从厨房里出来，或者发觉品质不对，必须马上告知你的主管或通知厨房，不要延误服务。

15、必须经常性的给予客人合适的道歉：

（1）当客人提出疑问时，经了解，给予客人合理的解释。（2）当客人服务过程中，打扰了客人时要向客人道歉。（3）在服务过程中，因一些特殊原因，使得客人的要求没有及时满足时（如营业高峰期，出菜速度太慢等。）

16、餐中服务：

（1）要有主动服务意识，主动为宾客添加酒水、饮料等。如客人不用勺杯子、盘子，要及时撤下，要勤换餐碟、烟缸、冷盘等。（2）

声的优质服务。服务中要多使用规范标准的富服务用语，和客人讲话时声音要适中，做到微笑、有（3）准确有效的运送饮料食品给予顾客。A、先详细记好客人的点单，填写好酒水单。

B、服务饮品，食品必须使用托盘，饮品、酒水的商标应朝向客人。

17、上菜：

（1）上菜时应注意上菜位置，一般为右上右撤，在陪同间的右侧，侧身双手礼貌的将菜肴奉上。

（2）上菜顺序：温州上菜顺序：冷盘-主食-汤羹-海鲜-鱼类-特色小炒-煲类-时蒸类-点心-甜品-水果。（有时也会先上主食）

（3）上菜时，遵循把菜肴上转盘后转在主宾面前，后退一步，用适中的声音报菜名，较高档或有特色的菜肴应做适当的介绍。

18、上菜要根据客人的要求上菜顺序，在客人用餐中，服务员应及时了解用餐情况，把握好上菜的速度、顺序和时间。

19、当客人提到问题时，服务员应耐心的回答客人的问题，如客人提出的问题自己不清楚时，要运用灵活机智的方法，巧妙回应或让客人稍等，请求老员工或上级来解答。

餐饮部员工纪律守则

主要纪律：考勤纪律，服从领导

工作态度：团结、诚实、勤快、遵纪、保密、尽责。

礼貌：必须以待人，微笑服务，有声服务，做到“请”字当头，“谢”字不离口，始终要给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。

团结：发扬合作精神，以饱满的热情、真诚协作、尽职尽责、高效快速地向宾客提供最佳服务。

诚实：忠诚老实，有事必应，有错必纠，不得提供假消息，阴奉阳违污蔑他人。勤快：在工作时发扬勤勉精神，注重实效。

遵纪：严守工作时间，不迟到，不早退，不无故离岗、不窜岗。

尽责：尽忠职守，做好本职工作，完成上级委派的工作任务，自觉保护酒店的财产。保密：未经批准，员工一律不得向外泄露公司的管理文件、经营情况、其他内部资料等。

1、酒店员工必须在规定时间内准时打卡上下班，无特殊情况，不得随意请假，不得随意迟到、早退、无故旷工。

2、不得私下评论他人长短，私自拿取他们物品。

3、出入酒店不得用客用电梯，不客用洗手间。

4、工作时间不允许带零食进入酒店。

5、上班时间不允许看报纸读物，使用客用品。

6、未经批准不得擅自调班、换休。

7、不得因服务员疏忽，导致客人投诉，甚至逃单等情况。

8、操作时要做到三轻，若无特殊情况要做好餐前准备工作，餐后的收尾工作。

9、工作时间不允许偷懒、睡觉，在公共场所严禁作大厅，工作时间喝水，要到指定地方喝水。

10、要准时参加班前会，要按时完成上级下达的任务，上级分配的事情不得故意拖延或拒绝。

11、要做好上下班交接工作，若发现问题要及时上报上级，不得隐瞒。

12、不得对宾客、同事不礼貌，不能说辱骂性与不负责的话。

13、不得向客人索取小费、物品或其他报酬。

14、不得故意损坏酒店的物品，上班时间不得打私人电话。

15、不得因工作玩忽职守，引起客人投诉或失误。

16、不得偷吃酒店物品及客人剩余物品。

不得吵闹、粗言污秽或扰乱酒店安宁，影响工作秩序，员工之间不得打架，甚至恶意伤人。

知己

21:06:44 中餐B级VIP接待服务标准

一、接待标准：

社会名流（演艺界、体育界、文化界），酒店邀请的宾客（业务客户0等。

二、B级VIP接待餐前准备工作：

（一）人员安排：

1、服务主管和2名高级服务员

2、人员具体分工；专人斟酒、专人分菜及整理台面、专人上菜和机动服务。

（二）餐具要求：

1、专用接待B级VIP的餐具，摆放领取，进行抛光，并要无破损、无水渍、无指纹等要求。

2、根据菜单上的菜单进行备餐具，原则以4倍的餐具量进行配备。

3、其中骨碟按10位的量，调羹口汤碗按6倍的量，分菜勺、分叉各配3付，2个托盘，茶具2付（含礼貌茶茶具和餐后茶茶具）。

4、筷架要新旧统一，无破损、无油渍、套纸上无涂画，店标要朝上。

5、台面摆放是否规范标准，餐位与餐位间是否相等。

6、三套酒具是否无指纹、无破损、无裂痕、无缺口。

7、转盘是否摆放在中间，是否钢筋无手印、无污渍、无破口；转盘面要整洁光亮，转动时灵活无杂音。

三、菜肴控制；

1、预定元接到服务对象时，尽快与主办人联系，所接待宾客地区、风俗习惯、生活忌讳及特殊需要，方便排菜，同时确认餐标。

2、确认餐标后应立即与厨师长联系告之排菜和餐标要求，并与客人协商上菜的方式及上菜顺序。开餐时间及大概所需的用餐时间。方便控制上菜速度。

3、备餐间领班接到预定单应与厨师长协商好如何做好出菜顺序，并且告之服务经理/主管后，厨房将如何出菜。

4、备餐间领班安排好专人负责传菜。要求传某一道菜时，要有菜盖且托盘要干净，主动带空盘。传菜员要及时反馈前台的信息，传达时必须准确无误，并且传递每一道菜时要报菜名给前台服务员。

5、划菜员提前准备好调料酱汁和所有的餐具，并且做到前台与厨房信息传达舒畅。保证菜肴质量，做到五不取：即数量不足不取；温度不适不取；颜色不正不取；调料、配料不全不取；器皿不洁、破损或不符合规格不取。

6、开餐前15分钟先出冷菜，并且按荤素、颜色、口味的搭配，摆放要美观。备餐间领班必须检查到位，检查菜肴是否正确，有无杂物及保鲜程度。如不符合要求的要一律退厨房重新制作。

7、划菜员接到通知上菜，在划菜单上注明上菜时间，打单据给出事长通知上菜，也要注明上矮时间，方便出菜速度的控制。第一道主食必须在10内要上桌。过3分钟必须跟上汤回羹类的菜肴。接着根据客人用餐情况，作出响应的控制。

8、上点心、甜品菜肴时，穿菜员要告之服务员下道菜要上点心、甜品菜肴。方便服务员提前做好参加眼的更换工作。

9、水果由前台服务员通知方可上菜。

四、迎宾程序：

1、服务经理、主管在餐厅入口第一时间迎接客人到来。

2、餐厅安排适当数量的员工从餐厅入口，一直到指定用餐区域等候。轻声致欢迎词。

3、服务经理引领客人到用餐区域且为主宾拉椅让位，请其就座。

五、餐中服务规范；

1、上毛巾（冬暖夏凉）。为客人提供大毛巾服务。待客人入座后，值台员应从客人左侧送上，并说：“请用毛巾！”毛巾应放在巾托（巾蓝）内用托盘送上。

2、问茶。值台员应询问客人所需茶水的种类，为客人泡好茶后从客人右侧斟茶。斟茶时，应倒至茶杯的八分满，不要将茶水滴落到客人身上或洒落在台布上。

3、铺餐巾。值台员从客人右侧用右手拿起餐巾，打开餐巾后对折后右手在前，左手在后，将餐巾轻轻铺在餐碟下或客人腿上。如遇客人正在谈话，要轻声对客人说；“对不起打扰您！”在征得客人同意后再铺餐巾。

4、撤筷套。右手拿起筷子，左手抽去筷套，右手将筷子整齐地放在筷架上。

5、倒酱油醋。调味碟一定要拿到托偶盘内斟倒，1/2满。（也可根据要求预先倒好。）

6、所有服务员应遵循先宾后主、女士优先原则。

7、当客餐前发言时，所有工作人员必须保持肃静并在规定位置站立，不允许随意走动。

8、客人发言结束并入座后，马上进行换餐和酒水服务，协调人员。同时通知厨房上菜。

9、撤换餐具后，按原来的餐位餐具移动空位，摆放整齐美观。

10、酒水服务：（1）、酒水服务。值台员应站在客人右侧，右脚在前、左脚在后，侧身而站。询问酒水左手拿一块干净的餐巾，右手持握酒瓶中下部，掌心向左，商标朝客，遵循先宾后主、女士优先原则按顺时针方向进行倒酒服务。

（2）每斟完一杯后应抬起瓶口，将酒瓶按顺时针方向轻转一下，以避免瓶口的酒滴落在桌面上，并用左手上的餐巾擦拭瓶口。

（3）红葡萄酒倒入1/2，白葡萄酒倒入1/3，其他酒水一般均斟至八分满。斟酒完毕后，应将剩余酒水放在附近的工作台上，并视客人饮用情况随时主动为客人添加。（如用白葡萄酒的一定要冰镇，用红葡萄酒时一定要准备冰桶、冰夹和冰块。）

（4）服务过程中，动作要轻缓，并注意根据瓶中酒水数量掌握出酒速度，避免摇晃或斟酒过快而使酒中的沉淀物泛起（如黄酒或葡萄酒等）。

（5）斟酒时，瓶口与杯口应相距2CM，切不可瓶杯相碰以确保安全和卫生。

（6）斟满酒水后，值台员应主动询问客人是否客人撤走茶盅（杯0。撤茶应从客人右侧用托盘进行。如客人需保留茶具，则应满足起要求，并随时主动为客人添加茶水。也可在冷菜后再撤茶具。

11、在服务中要严格遵循服务规范。始终保持冷静，遵守各项服务规范细则。（如不能出现人跑，不能发出任何异响。）每一个动作都要正确无误，注意力要高度集中，保证服务程序顺利有序的进行，并要始终注意桌面动向，保证宴会进程统一进行。

12、上菜程序：

(1)中式宴会的上菜位置在主人位的正右侧或正左侧进行,中式零点上菜,选择对客人是少打扰的位置上

(2)上菜前先检查一下所上的菜肴与客人所点的相符合,一般冷菜、主菜、重点菜（汤面、刺身）鱼、蔬菜、甜品的顺序上。

（3）上菜要报菜名，作适当的介绍，放菜时动作要轻、稳，有造型和新上的菜肴要放在转盘中央，注意菜肴的观赏面正对主人位、鸡不献背。

（4）有盖子的菜肴上桌后，及时揭盖并马上反转盖子，右手拿盖，左手接住盖的下方，避免盖里的水滴落。（5）若台面上有几道已占满位置，而下道菜又不够放下，应征询客人的意见将台面上最少的菜分给客人，将其撤走，然后将一个新菜上到台面，忌将新上的菜肴重叠。

（6）上菜时，有配料和洗手盅的菜肴，先上配料、洗手盅，然后再上菜，重要宴会时，配料分位上。（洗手盅要分位上，冬天洗手盅的水要温的。）

（7）如客人需要添加米饭，上米饭应逐位上，放于客人的外位旁，注意放碗时，拇指不能伸入碗内，米饭应成一个光滑的小山状（用水浸湿饭勺，将饭打入预先浸过热水的饭碗，然后倒扣在客碗里。

（8）致意客人台面的菜是否可以上菜，若客人等了很长时间，还没上菜要及时查单看是否有错漏或告之领班。

（9）临时客人看台面的菜估计清的通知，应立即向客人道歉，并介绍客人点另外的菜式或类似的菜式，然后在菜肴上取消派菜。

（10）菜上齐后，应向客人示意，询问客人还有什么要求，并主动做好餐后甜品推销。

13、分菜：

桌旁分（在工作台上或在餐桌边设一个工作台）面朝客人。

（1）在工作台上准备好干净的餐具及服务用具9分菜盘装饰物：樱桃、黄瓜片提前准备好）

（2）菜后然后放在转台上缓慢转一圈（以5-8秒为宜，并作简单介绍，然后撤至工作台上）。

（3）菜式要均匀，快速地分到宾客所用餐具中，然后按先宾后主原则，顺时针派放。（主宾的菜可以多些。）、注意事项：

（1）上甜品前必须先询问客人是否可上甜品。

（2）需要分派的菜肴，应及时分派，分派完菜在客人的右边上，并示意客人食用

（3）需要佐料的菜肴，分菜时要跟上佐料，并略加说明，在使用佐料时宜征求宾客的意见或略作介绍，让客人自行添加。

（4）在分用时手直接接触菜肴的操作，要套上手套来操作（如烤鸭类）。（5）分客上的菜（除直接放在骨碟上）均需要有型碟衬托着上。

（6）分菜时不能将鸭头、鸡头等分给客人，将鸭、鸡头放在骨碟里上到台面上。（7）不能只分鸡、鸭、鱼等某一部分分给客人，应分个部位搭配分派。（8）操作过程中做到三轻“走路请、说话轻、动作轻”。

15、递巾服务

（1）客到时递巾（第一次）；（2）上汤翅后递巾（第二次）；

（3）上虾蟹等需要手抓来吃的菜后要换巾（第三次）；（4）上水果后要换巾（第四次）。

16、茶水服务：

（1）客人礼貌茶（第一次）；（2）上甜品菜前上菜（第二次）；（3）上水果后换茶（第三次）。

17、巡台服务：

（1）当客人杯中酒水不足1/3时，值台员应随时主动为客人斟酒水。（2）当客人所点酒水已空时应主动征询客人是否需要添加酒水。（3）如果客人不再饮用酒水，则应及时将空杯撤走。（4）餐具的更换：

A、凡是用过一种酒，又准备用另一种酒时都应更换酒具。B、凡装过带鱼腥味食物的餐具，再上其他类型菜时须更换； C、凡吃甜品、甜汤之前须更换餐具；

D、凡吃风味独特、调味特别的菜肴，要更换餐具； E、凡吃芡汁各异、味道有别的菜肴，要更换餐具； F、凡是弄脏了的餐具要及时更换；

G、如果卫生盘内骨刺残渣较多，影响雅致时，要及时更换餐具。K、骨碟到1/3时要更换。

（5）烟缸内有两个烟蒂，就需要更换（不需更换烟底/碟）。撤换时（用食指、大拇指和中指扣住烟缸将）干净的烟灰缸在脏的烟灰缸上一起拿起，再放上干净的烟灰缸。

（6）保持对台面的清洁及使用夹子清理转盘台面和撤空酒水到酒水篮内摆放整齐。（7）随时提供为客人点烟服务。

18、结帐：

（1）提早清点酒水、香烟，末开启的应做好清点工作，检查所有数据是否核实，然后交收银打单。

（2）再次检查帐单看看台号、人数，并将帐单夹在收银夹里站在客人的右边弯腰呈递。“先生/小姐，这是您的帐单。”切记不要报出帐单的金额。

（3）掌握现金、支票、信用卡、挂帐、房卡签单的结帐形式。（4）结帐完毕，向客人表示感谢。

19、送客：

（1）客人离席时应主动帮助客人（至少要为一位客人）拉椅离位。（2）提醒客人要带齐随身物品并协助客人带齐随身物品。（3）送客人到楼梯口或电梯口，汇同咨客一起向客人道别。（4）服务经理、主管列队欢送。

六、台面布置：

1、突出主题，所接对象是属那种类型的宴席，鲜花或雕刻为盘花。

2、B级VIP的布草要提前领取，折盘花时要两两相对，高低摆放，突出主位、主宾。

3、台面四周要均匀垂直，台布无破洞、无抽丝、无褶皱。

4、口布折放整齐美观，口布无破洞、无抽丝、无褶皱、无污渍，并且主位要突出，按高低顺序摆放，一个餐位一种类型。

七、环境要求：

1、宴会接待指定区域或包厢内的大环境，必须做到空气无异味、房间内无灰尘和无任何杂物。餐厅装饰要气派大方，设施设备要完好（如电视机、电话、灯光、空调等）。如有发言的要事先调试好话筒和音响效果。

2、椅子无摇晃、椅套无破洞、无污渍油渍；椅脚油漆无脱落，椅子要统一摆放，椅套颜色要一样。

3、天花楹四周无蜘蛛网、无脱漆。

4、无毯要整洁，无杂物，无破洞。

5、检查房间内是否有四害（苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠）。如有，需马上清除。

6、沙发要摆放整齐，沙发套要无破洞、无污渍油渍，沙发下面无杂物，沙发靠背要整齐放好，茶几要光亮无油渍。

7、包厢内卫生要干净整洁，卫生间内无异味，周围无水渍、污渍。

八、注意事项：

服务经理/主管要负责建立客户档案，其内容：

1、接待时间、单位、姓名和身份、风俗习惯、个人爱好及服务要求。

2、客人对本次接待的评价以及当日用餐的菜肴标准和餐标。

3、总结服务不足之处。

4、建好档案后交上级检查，由预定台把资料输入电脑。

知己

21:07:35

1、骨碟

2、口布

3、味碟

4、筷子

5、筷架

6、汤碗

7、汤匙

8、茶碟

9、茶杯

10、牙签

11、水杯

中餐宴会摆台 1

222

1、骨碟

2、口布

3、味碟

4、饮料杯

5、红酒杯

6、烈酒杯

7、筷架

8、筷子

9、银羹

10、牙签

骨碟：碟边与桌边相距1.5CM(1拇指位)茶碟:摆在骨碟右侧,与桌边相距1.5CM.骨碟与茶碟中心线平行且相距离18.5CM,茶碟中心线跟水杯底中心线在同一水平线上.茶杯:扣放于杯碟之上,杯耳向右.汤碗、汤匙：摆在骨碟正上方与骨碟相距离1CM，汤匙在碗内，梗把在左。水杯：放在杯碟上方。口汤碗与筷架同一水平线上且相距2CM。筷架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡，筷子底边离桌边1.5CM,于茶碟与骨碟中间,牙签与筷套相距1.5CM.骨碟:碟边与桌边相距1.5CM.骨碟右边放筷子架.筷尾与骨碟平,筷子架与味碟平.筷子与餐碟中心线平行并相距18.5CM.水杯:水杯放在黄酒杯左侧的水平线上,水杯口距离黄酒杯口1CM.黄白酒杯:黄酒杯在味碟上方,中心要对正,杯底与味碟边缘距离1CM,白酒杯在黄酒杯右侧,两个杯的杯柄要在同一水平线上.杯口间距离1.5CM.味碟:直对骨碟中线,距骨碟1CM.餐花:放在骨碟上.牙签:放于席面羹右边与筷套相距1.5CM.服务程序示意图(中餐厅)

客人进餐厅

礼貌迎客及询问人数:“中午/晚上好，欢迎光临，请问有没有预订？”带客人到合适的餐桌

1）有预订，带客人到预订包厢；2）无预订，带客人到合适的餐桌，征求客人意见：“请问这里可以吗？”如客人有异议，带客人到满意的餐桌就座。

拉椅让客人就座，上菜单、饮料单 上毛巾、撤筷套，问茶、替客人倒茶 接受客人点菜、点饮料

写妥取食品单，交收款员盖章→

上饮料→送跑菜组（配木夹）→送厨房→按台号送出上菜，传菜组跟汁、酱，征求客人意见，继续上菜/汤/点心，上完告之客人，并请慢用

客人用餐完毕→上香巾/添茶水

客人示意结帐→向帐台取帐单→核对后放入收银夹 客人付款→

交客人

说声谢谢

款交帐台→找零

客人收余款

交客人

余款

客人离座

拉椅，礼貌送客

中餐宴会服务程序

一、宾客抵达起的准备工作（掌握工作任务情况）

1、“六知”、“四了解”：“六知”为“知国籍、知人数、知到席时间、知身份、知接待单位和房间号码”；“四了解”为“了解风俗习惯、了解宗教信仰、了解膳食要求、了解宴会布置要求”。

2、掌握事项：宴会正式名称、席次席卡、音乐、音响、空调主办者的批示和要求,宴会的目的和程序,以及宴请餐别标准及支付方式情况.3、熟悉菜单:了解菜单内容,熟悉 菜点特点及出菜顺序,以便上菜和回答宴会中宾客可能对菜点风味提出的询问;掌握每款菜式跟的佐料及服务程序;注意核对宴会菜单与厨房菜单备菜间菜单的一致性;根据菜式特点计算餐具用量,进行服务用具的准备.宴会布置

1、根据桌数和菜单准备餐具、玻璃器皿、台布、口布、小毛巾、桌裙、转台等必备物品，餐具准备时要留有余地。

2、准备台面辅助物品及服务用具，如调味品、烟缸、牙签、台号牌等；又如托盘、派菜刀、叉、匙、数道小毛巾、6道以上骨碟、开瓶器、笔、抹布等。

3、通知工程部检查空调，调节温度，安装音响设备。

4、按宴会要求、人数、桌数，进行铺台摆位，布置场地。

5、检查台面，保证餐具、酒具无缺、无损、清洁卫生，保证转台、台布清洁完好。

6、围好台裙，要求整齐、无损，注意固定物品夹住台裙。

7、搞好宴会场地的地面清洁，设施照明正常。

8、按单位要求备足各类酒水饮料。擦净饮料瓶在工作落台或工作车上摆放整齐。准备足够的冰块。

二、宾客抵达时服务

（一）热情迎宾

1、客人到前5-10分钟，领班、服务员在宴会厅门口迎接客人，客到时用敬语表示欢迎。

2、存放衣帽。放置一辆衣帽车，服务员在接受客人衣物时应注意放于合适、安全的部位。（附衣号牌）

3、休息处的服务。引宾客到休息处后，要礼貌示意座位。如；“起这儿就座。”客人就座后，即用毛巾拖夹上毛巾递上，并及时送茶水，放置宾客右手处的茶几上，并说“请用茶”

（二）席间服务

1、注意及时为宾客添加茶水。

2、注意为吸烟客人点烟，并及时更换烟缸。

3、注意及时收回宾客用过的小毛巾，放于指定处。

4、宴会前10-15分钟，冷盘上桌，有造型的冷盘将花型正对主人和宾客。

（三）入席服务

1、服务员在宴会前，站在各自服务的台席一侧等候宾客入席。

2、宾客上席，服务员应主动上前，引领住宾到席位上，拉开椅子作让座动作，就客人入座。

3、宾客就座后末尾主宾铺好餐巾、落筷套、收筷套，将筷子整齐地安放原处，收取宾客面前的席位卡，注意按程序操作，不遗留。

4、根据宾客的要斟饮料啤酒或矿泉水，最后倒酒。斟酒、饮料时注意斟八成即可，以防外溢。

三、上菜与席间服务

1、起菜

待客人食用冷盘时，适时通知厨房起菜（由服务助手传递信息）。

2、休息处收拾

及时将休息处内容用茶水、小毛巾、烟缸收拾。并及时迅速做好休息处清洁整理工作。

3、上菜

（1）注意选择上菜的位置，避开主、副主人及主副宾客，站在蚕台区右侧或正左侧中央将菜肴送上。

（2）

在工作台上分菜。

（3）将分好的菜装入餐具中，从主宾起按顺时针方向依次在客人的右边把菜端上，在大菜盘内留少许备添。

（4）撤换餐具应从客人右边进行，采取先撤后上。

（5）掌握上菜时机、快慢适当，视宴会主桌的用餐速度进行上菜。（6）上甜点和水果前，须撤去所有餐具，换上干净盘子，视服务需要摆上刀、叉等餐具。（7）食品需要用手直接拿取菜点的，要跟手洗手盅和小毛巾。（8）上带动有配料的菜肴时，应先上配料。

4、席间其他服务（1）斟酒：

A、酒水要勤斟勤上，每上过一道菜后，要视情况斟一道酒。

B、主宾或主人离席发表祝辞时，主台服务员在托盘内摆好酒水、饮料、矿泉水，准备递给讲话人。

C、主人或宾客离席去各桌敬酒时，服务员应随其身后，以便及时添酒。D、宴会过程中，注意随时添酒，不使空杯。（2）更换烟缸：

A、烟缸要及时更换，见到二个烟蒂即应更换。

B、更换烟缸时，应以洁盖污，缓慢拿到托盘中，再将清洁烟缸送回原处。（3）席面清洁整理：

及时清洁残物，注意收回空的器皿及整理席面餐具。（4）、工作台整理：

保持工作台清洁、整齐，及时将收入的餐具与器皿传递到备餐间。

（5）、结帐：

A、确认菜点均上齐，客人无添加意向时，将未打开的酒、饮料退回酒吧。

B、如实（很重要）向抄单员上报宴会结算要求及酒、饮料耗用情况，正确

开三联单，并将取货单分别传递出品部门。

C、待收银员将收款发票开好，由值台元带回宴会餐厅待用。

D、客人提示结帐时，服务员应立即出示单（用收银夹将帐单给客人过目）。E、现金结算应当面点清后方可离开，然后将找头边同帐单夹住交给宾客。

F、支票结帐：应将收到的支票连同有效证件送到收银处确认，填写收讫好后，再将发票及支票副联证件交宾客核对。

四、宴会结束送别客人时服务

（一）热情送别

A、为主宾主动拉椅让路，递送衣帽，提包。B、向客人致谢，礼貌道别。

C、应主动提示客人不要遗忘物品。D、遇VIP宾客，应酌情远送。

（二）席面收拾

A、收台使用托盘，轻拿轻放，分类叠放，安全运送。B、到洗碗处，自觉将餐具分放在洗碗台上。

（三）宴会服务

A、清洁桌子、转台。用专用布清洁，做好干净无污。上热菜时，报菜名，作简单介绍，然后放在转台上想所有客人转一圈，把菜拿下，B、撤下台裙，收净塑料夹子。

C、处理用过的台布，送至指定处集中待洗。D、清理工作台、场地、吸尘、处理垃圾。E、进行防火、防盗及安全用电等项检查。

营业前的准备工作

做什么

怎

么

做

注意事项

到岗

上班前穿好工作服，扣齐纽扣，扣领结，戴好名牌，不化浓装，不留怪

仪表仪容要整齐

发，不佩戴传呼机 签到

准时到领班处签到

餐前准备 台面摆设：餐具整齐，摆放统一，根据标准摆放餐具，餐具干净无破损，检查台面

摆放时轻拿轻放

台椅摆设：台椅横竖对齐，工作台、餐柜摆设，托盘

椅子干净无尘，坐

安放整齐统一

垫无污渍，不许放

餐桌布：整齐无歪斜

人物品及其它杂物

席巾、台布无洞口

无污渍，边柜内餐具数量30个，火柴、开瓶器

了解供应

品种

服务员了解厨房供应品种，哪几样缺货（海鲜、时菜、缺货新增品种登记

甜品、水果等）

在备餐见黑板上

特别菜肴推荐

吧台有无新饮品的供应

备料

备齐本餐所需物品（调料、开水、入厨单、笔、热巾、托盘）

营业前的准备工作

做什么

怎

么

做

注意事项

殷勤服务

照顾哈区域内的所有宾客，及时满足他们的各种需要 收撤菜碟餐具，先

烟缸内有2-3个烟头，就袄马上撤换（不需更换烟底 征得客人同意，才），需用手食物时（虾、蟹）同时上洗手盅、毛巾。

能收撤（空碟除

及时撤换骨碟。

外）。上菜遵循右

将空菜碟及汤碗撤走。

上左撤的原则。

添加饮料，检查菜肴是否上齐。

客人正在交谈时，撤换下来的餐具及时送至洗碗间。

需注意不要任意打

断客人的谈话。准备结帐 宾客示意结帐，应征询客人以什么方式结帐；“现金还 结帐时，应先查阅 是信用卡？”如使用1）信用卡，马上向客人要身份证

明细单，准确无误（外卡不需要出示身份证），2）支票（只能接受转帐

再交客人结帐，支票，票面字迹要清楚），向客人要身份证及电话号码 以免出错。信用卡，3）挂帐，包括住店客人、股份公司及饭店有挂帐协 结帐时注意如保简 议的客人。及时向收银台取帐单，再度核对，放入收

便客人不符合手

银夹，从其右边递上帐单，结帐后收回夹子，礼貌致

续。谢。

礼貌送客 客人起身时，服务员应主动为其拉椅离位：“先生/小

电梯送上门后，服

姐，请别忘了您的随身物品，谢谢惠顾，欢迎再次光

务员才能离开。

临。”并将客人送至电梯上目送客人下楼.收尾工作 先收口布、毛巾，后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的顺序

有遗留物及时送还

分类收拾，同时检查有无客人遗留物品。清理台面、客人，无法追送时，更换台布，布置回原样。

上交督导处理

第五篇：突发事件处理

突发事件处理

停水

1.事先通知停水。

提前根据停水的时长备好店内用水，在停水时间之前关闭店内的用水电回（热水）防止电器干烧换坏。关闭店内所有水龙头。卫生间门口，应贴“饭店停水，暂停使用”通知。2.未通知性停水

发现店内突然停水首先关闭店内用水电器（热水器，锅炉芯）防止电器干烧损坏。之后将洗手间粘贴“临时停水，暂停使用”通知 关闭店内所有水龙头。向相关部门电话咨询停水原因及供水时间。如果是长时间停水，要去其他店面供水或到附近调水。以免影响店内正常营业。

店内要有人日常备水的规定，防止突发性停水，对日常的储备水要勤更换，防止储水变质。

所有员工必须听从领导指挥，积极运水保证店内正常营业

停电

1.事先通知的停电

提前备好蜡烛或充电式手电筒。检查店内的应急灯能否正常使用。停电时关闭店内的所有电源开关，做好冰柜内冷藏食品的保存。并事先通知客人，不能烤肉，只能点拌菜冷面。

短时间停电-停电前与客人说明情况，备好蜡烛或手电在停电时使用。关闭所有电源开关。

长时间停电-提前备好发电机供电使用，或提前通知形式告知顾客。只能拌菜冷面，不能烤肉。待店内正常供电后恢复营业。2.突发性停电

（1）立即安排其他管理和员工在营业厅内与顾客沟通使顾客安静的在原位等待。不要随意走动，并看好自己随身携带的物品，以防走丢。（2）安排专人在门口和欲进入店内的顾客解释。（3）安排管理者与员工使用备用照明设备。

（4）安排维修部门立即检查店内的供电设备是否完好。如完好则立即打电话咨询供电部门停电原因及何时正常供电。

（5）在正常营业期间内得不到正常供电需立即向客人解释。（6）做好冰柜内的食品原料保存工作。

（7）对店内冷餐柜，分开、加冰、转移，保温做好相应措施，保证原材料品质。（8）加强对店内整体巡视，确保客人安全，及财产安全，避免小偷混入。（9）前后做好展示柜的保存工作。

火灾

1.可控性火灾

充分发挥消防应急预案平时的演练

知道如何使用灭火器别慌别乱，总指挥充分发挥自己的决策力。把事态控制住如可预见不可控，必须拨打119报警不可自行处理 2.不可控性火灾

（1）保持镇静，关闭煤气和电源的总开关（需自保）（2）致电消防队-119（3）如果出现人员伤亡，则立即呼叫救护车。

（4）判断当时情况，如果需要，立疏散店内所有人员，以便确保安全。（5）统计员工人数，确保没有失踪人员。

（6）将员工/客人安置在安全区（室外安全场所）（7）准备好急救箱待用（8）将所有收银箱、保险柜锁好（在安全情况下确保自身安全）（9）立即向上级汇报。（10)启动消防应急预案。

（11）可能在店内失踪的员工和其他人员情况通知警方

外部行政部门接待

防疫、税务、除雪、派出所、消防

1.卫生监督所；健康证，要求店内所有人员持健康证上岗。如果来检查，及时通知没有健康证人员离开店面。如果防疫来查发现没有健康证的员工，可告知为其他店来支援人员。或其他店面来学习员工，或新人入职。同时，前厅厨房做好其他防疫检查要求规范。所在进口食品（包装类罐类要求9s标志生产日期，地址电话等）肉类，干调类、酒水类要有日期并且定期查看证件有效期，厨房卫生及食品制度按照食品药监所要求建立生帐各员工按要求去做即可

2.除雪及卫生区划分（门前三包）

相关部门会询问店内人数，尽量少报。相类费用的收取不以面积来点。而是按照店内员工人数来制定的

3.税务；检查部门会问，营业额、营业面积。营业时间与相关问题。营业额少报，并且尽量找相应领导来解答类似问题

4.派出所

派出所会要求所有人员身份证明。需要所有人出示照片及身份证复印件。店内提前备好就行。有新入职人员要及时通知补办暂住证有利于对员工的身份识别有利于对店内的安全保障。如果在店内有自己无法解决事情可联系派出所出面解决，态度要诚恳。

前言

一.口号：我们一直在努力，您的满意就是我们最大的快乐 二.服务宗旨：“宾客至上，服务第一” 三.服务质量（包括两点）

1.后厨菜肴出品质量

2.前台酒水饮料，及服务态度，服务技巧都高于同层次店面。

记住服务质量的好坏直接关系到饭店的经济效益，只有微笑热情周到配以清洁 味美不是餐厅达到旺盛的诀窍

员工管理条例

一．员工必须遵守所制定的各项规章制度 二．本条例适用于所有员工 三．员工的录用

1.本店采用公开招聘。择优录取的原则录用新员工

2.新员工入职前三天为试用期。三天内自动离职没有工资，如留下以第一天开始算工资

3.员工每月公休三天，三天如不休按照工资的平均天数加给本人，一个月如不迟到，不早退不在工作时间内外出超半小时享受满勤奖100元迟到三次五分钟以内可以享受满勤这是酒店从人性化量最大角度给予员工的福利

3.新入职员工要有工装，被褥抵押金有身份证为300元无证件为400元每月从工资中扣除100扣完为止。如予以加薪抵押金予以涨动600元截止。重要岗位押金不同，吧台、传菜、迎宾。保安为1000元领班、主管、经理2000元

4.新员工入职后，必须经本店主管人员进行岗位培训，取得评定后方可上岗。对于试用期不合格本店有辞退的权利 四．员工职责

1.自觉遵守店内员工守则。遵守店内所设其他制度，自觉维护店内荣誉和对外荣誉严守店内制度

2.忠于职守熟悉业务，高效率的完成任务

3.加强团结，增强友谊协作的关系主管人员应率先士卒爱护部下不谋私利

4.拼搏实干。创新为本店的繁荣与发展不懈努力工作 五.员工的工资标准

1.实行岗位工资制定员定岗按劳取酬

2.服务员工资以实际工作能力及考勤为依据分A B C等

3.服务员除基本工资加100满勤，加三天公休外享受菜品、酒水提成点菜员得70%其他前台享受30%

4.领班，主管、经理按劳取酬

六.店内实行严格和明确的奖罚制度形式有表格，颁发奖品。晋级与处罚的形式为警告通报批评。罚款及开除，详看细则

七.员工有辞职的权利，规定五一致九月一不许离职其他时间必须提前一个月递交辞职书得批后方可离开否则后果自负。本店也有解雇或劝退的权利当月离职不享受公休突发事件离职，下月开工资日来领取

八.为不断提高员工的业务水平，本店会采取多种形式对员工进行培训 九.本条例规定细则与本条例同时实行应出现漏点可及时更正

员工管理条例实施细则

一.录用程序：1.员工有义务向本店提供身份证明（身份证复印件或户口本复印件）

2.面试合格后，即可上岗初上岗者10天以上才享受公休一天，一个月期间不允许请起三天假，三天试用期过必须按正式离职手续办理离职。

3.考勤制度：员工上下班实行打卡制，早10点上班晚上下班时间后，打卡每日签到两次没能及时签到必须按负责人说明。

4.本店代人打卡者罚款1000元忘记打卡扣5元，打重卡扣5元，打串卡扣5元。

5.迟到十分钟以内扣5元，十分钟以上扣10元2小时以上扣半天工资。员工无故不上班或迟到或早退按旷工处理。旷工半天扣当日工资。事假一天扣2天病假一天扣1天旷工一天扣3天。

6.须请假安排休息应提前打招呼，得到批准后交代好工作方可离开。

员工福利

1.所有员工生日，做长寿面一碗 如员工在店内就餐酒水除外打八折。

2.员工的亲戚，朋友来店消费也是酒水除外享受八折。

3.员工的工资按月支付，如有特殊事情，可酌情处理。但不拖欠，除除当月水电费，如有额外会明示。

奖励与惩罚

本店实行严格的奖惩制度，鼓励员工努力完成本职工作，做到奖罚分明。

1.在店内，意见单填非常高的奖励100元。

2.综合评定，员工可直接涨工资50-100不等。

3.员工上班实施满勤奖100元。

4.如得到客人嘉奖；可适当奖励给当台员工。