道林古镇旅游景区管理制度（最终定稿）

第一篇：道林古镇旅游景区管理制度

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中 悦 旅 游 发 展 有 限 公 司 道 林 古 镇 景 区 管 理 制 度

二零一六年十月

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目 录

第一章 道林古镇运营部服务管理制度....................................................................................5 1 总则.......................................................................................................................................5 2 游客接待管理制度...............................................................................................................6 3 票务工作管理制度...............................................................................................................7 景区游览环境管理制度.......................................................................................................8 5 景区旅游安全管理制度.....................................................................................................10 6 景区突发事故应急管理预案.............................................................................................11 7 黄金周旅游安全事故应急管理办法.................................................................................14 8 景区应急医疗管理制度.....................................................................................................16 9 特殊游客服务管理制度.....................................................................................................17 10 游客物品保管规定...........................................................................................................19 11 景区游乐设备管理制度...................................................................................................20 12 景区服务质量评定管理制度...........................................................................................23 13 景区内部质量审核办法...................................................................................................25 14 不合格及纠正与预防措施的管理...................................................................................27 15 游客投诉与抱怨的处理...................................................................................................29 第二章 道林古镇运营部各级岗位岗位职责..........................................................................32 1 运营总监岗位职责.............................................................................................................32 2 游客服务经理岗位职责.....................................................................................................32 3 商业运营经理岗位职责.....................................................................................................33 4 物业经理岗位职责.............................................................................................................34 5 物业主管岗位职责.............................................................................................................35 6 客服主管岗位职责.............................................................................................................35 检票员岗位职责.................................................................................................................35 8 讲解员岗位职责.................................................................................................................36 9 客服岗位职责.....................................................................................................................36 10电瓶车驾驶员岗位职责...................................................................................................36 11绿化员岗位职责................................................................................................................37

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12保安主管岗位职责............................................................................................................38 13保洁主管岗位职责

..........................................................................................................38 14保安岗位职责...................................................................................................................89 15保洁岗位职责...................................................................................................................89 16厨师岗位职责...................................................................................................................40 第三章 道林古镇运营部行政工作管理制度..........................................................................40 1 会议管理制度.....................................................................................................................40 2 文件管理制度.....................................................................................................................41 3 公文管理规定.....................................................................................................................46 4 印鉴管理制度.....................................................................................................................47 5 机要文书管理规定.............................................................................................................49 6 保密制度.............................................................................................................................50 文印室管理制度.................................................................................................................53 8 计算机室管理制度.............................................................................................................53 9 计算机使用安全管理规定.................................................................................................53 10 通讯工具使用管理制度...................................................................................................54 11 档案管理制度...................................................................................................................56 12 声像档案管理制度...........................................................................................................57 13 公务车辆管理办法...........................................................................................................63 14 资料室管理制度...............................................................................................................65 15 公司值班制度...................................................................................................................66 16 网站管理制度...................................................................................................................67 17 值班监控制度...................................................................................................................69 18 图像信息保存、使用登记制度.......................................................................................69 19 安全保密制度...................................................................................................................70 20 突发事件应急预案...........................................................................................................70 21 工作人员岗前培训、人机演练制度...............................................................................73 22系统运行安全保障制度...................................................................................................71 第四章 道林古镇运营部员工管理制度................................................................................441

中悦旅游发展有限公司道林古镇景区管理制度 员工礼仪制度.....................................................................................................................71 2 员工宿舍管理制度.............................................................................................................71 员工食堂管理制度.............................................................................................................73 4 员工奖惩制度.....................................................................................................................74 第五章 道林古镇游客管理制度............................................................................................444 1 游客安全须知.........................................................444 游客安全提示..................................................................................................................445 中华人民共和国国内旅游文明行为公约......................................................................445 十要十不要行为规范........................................................................................................76 第六章 道林古镇场务工作管理制度......................................................................................76 1 总则.....................................................................................................................................76 2 景区主要设施运行和维护保养管理制度.........................................................................77 3 景区辅助设施运行和维护保养管理制度.........................................................................78 4 景区内部车辆管理制度.....................................................................................................80 5 景区园林管理制度.............................................................................................................80 6 植物保护办法...................................................................................................................882 7 环卫工作管理制度.............................................................................................................83 8 环卫绿化考核标准.............................................................................................................84 第七章 道林古镇景观水系管理制度......................................................................................8

目的......................................................................................................................................85 2 适用范围..............................................................................................................................85 3 程序要点..............................................................................................................................85 4 景观水系管理措施..............................................................................................................85 5 日常水面清洁、维护..........................................................................................................85 6 水质净化的方法.................................................................................................................85 第八章 道林古镇安全保卫管理制度......................................................................................85 1 总则.....................................................................................................................................86 景区治安管理规定.............................................................................................................86 3 景区保安人员的管理.........................................................................................................86

中悦旅游发展有限公司道林古镇景区管理制度 保安执勤制度.....................................................................................................................89 5 保安巡逻制度.....................................................................................................................92 6 消防安全管理制度.............................................................................................................93 第九章 道林古镇游客接待中心管理制度..............................................................................93 游客接待中心宗旨及服务要求.........................................................................................97 游客服务中心工作人员守则............................................................................................93 游客服务中心工作人员十条禁令....................................................................................93 微机使用管理制度.............................................................................................................98 5 现金、票证管理制度.........................................................................................................98 6 咨询台、导服中心管理制度.............................................................................................99 7 景区游客中心安全保护人员工作职责.............................................................................99 第十章 道林古镇检票所管理制度........................................................................................100 1 停车场管理制度...............................................................................................................100 2 停车场岗位职责...............................................................................................................100 3 停车场安全须知...............................................................................................................100 4 停车场工作人员行为规范...............................................................................................101 门票管理规章制度...........................................................................................................101 6 售检票岗位职责...............................................................................................................102 第十一章 道林古镇卫生管理制度........................................................................................103 1 职责权限...........................................................................................................................103 2 景区环境达标规定...........................................................................................................103 3 景区内卫生达标规定.......................................................................................................103 4 景区保洁人员的职责.......................................................................................................104 5 环保管理人员的职责.......................................................................................................104 6 监督与管理.......................................................................................................................105 7 记录表格...........................................................................................................................105 第十二章 道林古镇商铺管理制度........................................................................................115 1 合同附加管理规定...........................................................................................................170

中悦旅游发展有限公司道林古镇景区管理制度 营业管理规定...................................................................................................................170 3 消防安全管理规定...........................................................................................................170 4 卫生管理规定...................................................................................................................170 5 用水电管理规定...............................................................................................................170 6 装饰、装修管理规定.......................................................................................................170 7 安全管理...........................................................................................................................120 8 重大事故预防及应急措施...............................................................................................120 9 古镇景区奖惩规定...........................................................................................................120 第十三章 道林古镇美食联营管理制度................................................................................120 1 依法经营、文明经商的规定...........................................................................................120 2 消防安全管理规定...........................................................................................................121 3 食品安全管理规定...........................................................................................................121 4 卫生管理规定...................................................................................................................121 5 物业管理的规定...............................................................................................................120 6 商户场内管理规定...........................................................................................................121 7 商品摆放及通道、公共区域的管理规定.......................................................................122 8 物品管理规定...................................................................................................................122 9 重大事故预防及应急措施...............................................................................................122 第十四章 道林古镇民宿联营管理制度..............................................................................120 1 民宿联营政策...................................................................................................................121 2 物业管理规定...................................................................................................................121 3 改造及维修规定...............................................................................................................121 4 权利、义务的规定...........................................................................................................121 5 合同变更、解除、续约的规定.......................................................................................121 6 违约规定...........................................................................................................................1第十五章 道林古镇旅游购物管理制度............................................................................123 目的..................................................................................................................................123 适用范围..........................................................................................................................123 工作程序..........................................................................................................................123

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第十六章 道林古镇运营交通工具管理制度.....................................................................123 电瓶车管理制度...............................................................................................................123 2 电瓶车乘坐须知...............................................................................................................126 自行车管理制度...............................................................................................................126 4 自行车租赁服务规则.......................................................................................................126 黄包车管理制度...............................................................................................................126 6 游船管理制度...................................................................................................................127 7 摇橹船乘坐须知...............................................................................................................127 8 水上碰碰船游客须知.......................................................................................................127 9 游览车管理制度...............................................................................................................127

第十七章 道林古镇水上乐园管理制度.............................................................................128 总则...................................................................................................................................128 机构与职责.......................................................................................................................130 全员教育培训与安全管理...............................................................................................131 安防设备和现场安全管理...............................................................................................133 游客安全管理措施...........................................................................................................136 检查、维修和整改...........................................................................................................140 发生事故处理程序...........................................................................................................1

8 奖励与处罚.......................................................................................................................145

第十八章 道林古镇管理参考文件........................................................................................150 旅游规划通则...................................................................................................................153 2 旅游公司质量等级评定管理办法...................................................................................179 3 旅游区（点）质量等级的划分与评定...........................................................................183 4 旅游区(点)质量等级评定办法........................................................................................201 5 旅游区(点)质量等级评定程序........................................................................................205 6 旅游厕所质量等级的划分与评定...................................................................................213 7 地表水环境质量标准.......................................................................................................236 8 环境空气质量标准...........................................................................................................240 9 GB/T10001.1—2000旅游设施与服务符号....................................................................245

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第一章

道林古镇游客服务管理制度 总则

1.1 为加强道林古镇的管理，合理开发利用和保护旅游资源，建立良好的旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游公司的发展，根据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合本公司的实际，制定本制度。

1.2 本制度所称道林古镇，是指利用旅游资源和设施，为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、拓展等综合性服务的行业。

1.3 道林古镇的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明、和谐旅游公司，强化以人为本的宗旨，利用旅游景点进行爱国主义宣传教育，充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。

1.4 旅游公司所在地政府在编制当地国民经济发展规划时，应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加大旅游公司的投入，加强旅游基础设施的建设，改善旅游环境，鼓励和扶持旅游业发展。

1.5 公司应当按照现代企业制度的要求，完善法人治理结构，建立健全财务、安全等管理制度，自主经营。公司应接受所在地旅游行业主管部门及相关部门的指导与监督，服从旅游行政管理部门的行业管理。

公司应向所在地政府的建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作，取得上述部门的支持，配合旅游行政管理部门做好旅游业各项工作。

1.6 旅游公司应按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求；取得服务质量等级的旅游经营者，应当按照相应的标准提供服务。

1.7 旅游从业人员应当举止文明，语言规范，服务质量符合标准要求。

1.8 旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。

1.9旅游经营者应当建立安全管理责任制，制定旅游安全应急预案，设立安全管理机构或 者配备专门人员，配置必要的安全设备和设施，切实保障旅游者的人身、财产安全。1.10旅游者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。

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1.11旅游公司对导游人员及公司内的游乐项目、餐饮、商品等从业人员有统一的管理措施和手段。

1.12公司的工作人员和旅游者，均应遵守本制度。游客接待管理制度

2.1 总则

2.1.1 道林古镇运营部应制定游客接待程序化文件，明确接待服务的规范及程序。2.1.2 游客接待服务包括：检票口问讯服务、游客物品（行李和车辆）保管、导游服务及有关表演、安全、公司交通、环境等项服务。2.2 问讯服务

2.2.1 应在检票口等位置设立问讯处，负责游客的咨询服务。

2.2.2 咨询人员应经过充分的培训，熟悉公司及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的问讯渠道。

2.2.3 咨询人员应掌握的知识至少应包括： 2.2.3.1 景区的基本情况； 2.2.3.2 景区的主要活动及时间；

2.2.3.3 景区内的车船服务，餐饮、购物的有关信息； 2.2.3.4 景区周边情况、酒店及入住标准等。

2.2.4 问讯处应备有当地的交通旅游地图、当地至全国各地的交通时刻表等，以方便游客查询。

2.2.5 问讯处应有明显标志，并有专人值班。2.3 游客物品保管

2.3.1 在检票口设置游客物品保管室，为游客存放物品。2.3.2 应制定书面的游客物品保管标准，并向游客公布。2.3.3 根据游客存放的物品，设置必要的保管实施。

2.3.4 对游客物品应准确核对、妥善保管，并形成必要的记录。2.4散客接待

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2.4.1 景区的售票员、检票员应热情、快捷地为游客提供入园门票服务及其他娱乐项目票务服务。

2.4.2 景区讲解员为要求提供讲解服务的游客提供讲解服务。2.4.3 物业部门做好公司卫生、安全工作，维持公司旅游秩序。

2.4.4 运营部各岗位员工应按公司服务规范，热情、礼貌地提供服务，满足游客要求，接纳游客建议、抱怨、投诉，并按公司的有关规定处理。2.5 贵宾接待

2.5.1 总公司根据有关规定制定详细的接待计划，做好相应的接待工作，接待计划应经过总公司主要负责人审批后，由总公司办公室下发各有关单位。

2.5.2 总公司领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点，做好接待的准备工作。2.5.3 客人到达景区入口，公司领导出面迎接，也可组织适当的演出活动。2.5.4 公司领导陪同客人进入景区参观，讲解员可随同讲解。2.5.5 安全部门负责接待过程的安全保卫工作。2.5.6 整个接待过程应根据情况做好保密工作。

2.5.7 在接待过程中临时增加或取消的参观内容，运营部一线工作人员应迅速通知有关部门。

2.6 团体及有特殊要求游客的接待

2.6.1 运营部在接到团体游客及有特殊要求游客的接待后，根据接待计划的要求，在保证安全的情况下做好团体游客和散客的协调工作，避免不安全的事故发生。2.6.2 运营部应了解有特殊要求客人的特殊服务工作。2.7 接待档案管理

2.7.1 接待贵宾及团体游客后，应及时填写《贵宾及团体客人接待记录表》

2.7.2 每月5日前，将上月的《贵宾及团体客人接待记录表》上交公司办公室档案室汇总保管、归档。票务工作管理制度

3.1 总则

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3.1.1 运营部应规范领票、售票、检票等项工作，使游客满意进入景区旅游。3.1.2 运营负责景区门票和景区内休闲娱乐项目售票工作及景区的入园检票工作。3.2 领票

根据景区有关票务工作的管理规定，负责票务工作的员工到财务部门票库领取本岗位所需的各种票据，票据应当场点清并核对票号。3.3 售票

3.3.1 运营部的售票员按公司有关票务的规定向游客出售公司的门票及其他项目的门票。3.3.2 售票工作应实行规范化管理，保证热情礼貌，售票快速准确。

3.3.3 售票员交接班时，应当面点清票据数量，登记票据编号，清点票款数额，并填写交接班记录。

3.3.4 所售票据的价格应在明显的地方予以标示，如价格变动，应及时予以通告。3.3.5 售票员按公司现金管理的有关规定上交售票款项。3.4 检票

3.4.1 景区应规范检票工作管理，检票员根据景区票务管理规定，为持有有效门票的游客提供检票服务。

3.4.2 检票员为符合景区免费入园规定的游客提供免费放行服务。3.4.3 检票员应通过培训和学习熟悉各种票据，针对不同游客准确放行。3.4.4 对于购错票的游客，检票员应礼貌地为其办理补票手续。

3.4.5 检票员应熟悉了解有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。景区游览环境管理制度

4.1 总则

4.1.1 通过对景区卫生的管理，为游客提供干净、舒适的旅游环境。4.1.2 本制度适用于景区公共场所环境卫生及卫生间的管理。4.2 职责 4.2.1 物业部门

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4.2.1.1 负责景区卫生的清理；

4.2.1.2 负责景区公共场所及卫生间的清洁卫生及环卫设备的维修保养。监督各部门门前“三包”，检查“四害”的消杀情况。

4.2.1.3 负责施工现场及园林绿化现场的清洁卫生；

4.2.1.4 负责较大水面的清理打捞及化粪池、化油池、隔离池及排水管道的疏通清理； 4.2.1.5 负责环卫设施（卫生间设施及垃圾桶）的维护； 4.2.2 各部门负责本部门门前“三包”范围内的卫生。4.3 工作程序 4.3.1 公共场所的卫生

4.3.1.1 物业部门的环卫人员实行全天候跟踪清扫。

4.3.1.2 物业部门的环卫人员上班前到各指定工具房准备好清扫工具，准时上岗。4.3.1.3物业部门的环卫人员实行分片包干，按景区卫生管理规定进行清扫。垃圾箱的垃圾袋应随满随换，每日清理，定点堆放。

4.3.1.4 广场的卫生实行专人管理，在做好演出前后的广场卫生清扫的基础上，还要对舞台、观众席的座椅进行定期清扫。

4.3.1.5 物业部门的环卫人员应负责辖区内水面卫生和漂浮物的打捞。

4.3.1.6 物业部门的环卫人员下班后，将所用工具清洗干净，放回工具房，并摆放整齐。4.3.1.7 各部门领导负责对本部门卫生进行检查、督导。4.3.2垃圾清运

4.3.2.1 景区垃圾由景区环卫人员装袋放在指定地点，统一运出景区。4.3.2.2 物业部门负责人按要求对垃圾清运工作进行检查、督导。4.3.2.3 垃圾车使用完毕，应清理干净。4.3.3 卫生间管理

4.3.3.1 公共卫生间设专人管理，其主要内容是：卫生间的卫生应跟踪清扫、为游客提供必要的服务、设备的保养维护申报等。

4.3.3.2 下班前卫生间管理员按要求完成卫生间的冲洗、消毒等工作，并将工具摆放整齐，关好、锁好门窗，关闭电源。

4.3.3.3 卫生间管理员应做好设备的保养工作，出现故障要及时维修；管理员无法修理时，中悦旅游发展有限公司道林古镇景区管理制度

应报有关管理部门进行维修；不能使用时，设备维修人员要在该设备上挂“设备维修，暂停使用”的标志，同时申请更换。

4.3.3.4 物业部门负责人应经常检查卫生间的环境，按“卫生间的管理规定”奖优罚劣。景区旅游安全管理制度

5.1 总则

5.1.1 确保景区游览秩序正常，保障游客生命财产和公司的安全。5.1.2 本规定适用于景区的安全保卫和消防工作。5.2 职责

5.2.1 安保部负责公司的游览秩序、日常安全保卫、消防安全及贵宾接待的保卫工作。5.2.2 工程部门负责施工现场及用电安全，负责消防报警设施维护保养。5.2.3 各部门按照消防安全管理规定做好安全工作。5.3 工作程序

5.3.1 游览秩序的维护和日常安全保卫工作

5.3.1.1 安全部门实行昼夜定岗巡查制度，负责公司游览秩序的维护和日常安全保卫工作。5.3.1.2 安全部门的保安人员负责本公司闭园后及晚间维护公司的日常安全保卫工作。5.3.1.3 景区的保安人员要做好交接班工作，填写执勤记录。5.3.1.4 景区门卫负责对进出公司的员工、车辆进行检查、登记工作。5.3.1.5 景区保卫人员按照值班查岗规定值班和检查公司内的秩序。

5.3.1.6 景区各部门均应在开园期间协助做好公司游览秩序维护及安全工作。5.3.1.7 景区如发生突发事故，按《公司突发事故应急救援预案》处理。

5.3.1.8 景区保卫部门接到上级保卫部门或公司领导下发的贵宾接待计划通知后，按规定制定相应的保卫方案，并做好保密工作。5.3.2 消防安全

5.3.2.1 消防工作应实行“预防为主，防消结合”的方针，落实“谁主管，谁负责”的原则，建立三级防火责任制，逐级签订《消防安全责任书》，层层负责，形成整体的、全方位的防火网络。

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5.3.2.2 各下属单位应严格履行《消防安全责任书》的责任，做好本部门消防安全工作。安保部门的消防队负责监督检查各部门执行责任书的情况，发现问题及时下发《火险隐患整改通知书》，限期整改。

5.3.2.3 安保部门消防人员负责全公司的消防安全监督与检查，24小时值班，分片包干，责任到人。

5.3.2.4 景区防火责任人员按《消防安全责任书》的规定，每天不少于一次对辖区的消防设施、游览场所、餐厅、商场进行严格检查。如发现设施损坏，立即填写《消防安全意见书》报相关部门及时维修；如发现不安全因素或安全隐患应及时向分管安全工作的领导报告，由其通知相关部门限期整改。

5.3.2.5 消防设施的维护保养工作由安保部门负责，修理后由安保部门安排有关人员负责验收确认。

5.3.2.6 安保部门消防人员负责消防报警器的监管，每天填写《消防值班记录》。5.3.2.7 突发火灾时，按《公司突发事故应急救援预案》处理。

5.3.2.8 消防人员应按当地消防部门的要求，做好员工消防知识、技能的培训和消防演习工作。

5.3.3 施工现场安全

5.3.3.1 施工单位进入景区施工前，先与景区安保管理部门签订《消防安全责任书》，确保安全。

5.3.3.2 安保部门按《消防安全责任书》的规定，对现场防火安全进行控制。景区突发事故应急管理预案

6.1 总则

6.1.1 景区发生突发事故时，管理部门能有效地控制局面，迅速有序地处理突发事故。6.1.2 本制度适用于景区火灾火警、重伤急救、地质灾害、大风暴雨、刑事治安事件、停电停水等突发事故的应急处理。6.2 职责

6.2.1 景区办公室负责突发事故处理的总协调。6.2.2 安全部门协助处理突发事故并保护现场。

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6.2.3 景区医务室负责突发事故中受伤人员的救护。6.2.4 办公室负责突发事故中的用车安排。

6.2.5 工程部门负责突发事故中的水、电、气的处理；景点设施的抢修；树木、花草的处理等。

6.2.6 其他部门协助处理突发事故。6.3 工作程序 6.3.1 火灾火警

6.3.1.1 发生火灾火警时，现场的景区员工应用就近的灭火器，进行扑救，并立即报景区办公室。

6.3.1.2 办公室接报后，按有关规定组织力量扑救，并上报景区领导，同时拨打119报警。6.3.1.3 景区员工发现火情后，应取就近的灭火器材，赶赴现场灭火，并疏散游客至安全处。6.3.1.4 工程部门电工组接报后，立即关闭现场电源。

6.3.1.5 景区医务室医护人员接报后，立即赶赴现场抢救受伤人员。9.3.1.6 办公室安排好救护或应急车辆。

6.3.1.7 火情解除后，保安人员保护好现场，消防人员做好记录，并协助公安消防机关调查起火原因。财务部门到现场清点财务损失情况。6.3.2地质灾害

6.3.2.1出现地质灾害险情和灾情的，景区应将有关情况及时向当地政府报告，请求支援； 并依照群测群防责任制的规定，立即将有关信息通知到地质灾害危险点的防灾责任人、监测人和该区域内的游客、干部职工，对是否转移游客、居民和采取的应急措施做出决策；及时划定地质灾害危险区，设立明显警示标志，确定预警信号和游客、居民撤离转移路线，组织游客、居民转移避让或采取排险防治措施，根据险情和灾情具体情况提出应急对策，情况危急时应强制组织受威胁游客、居民避灾疏散。6.3.3 大风暴雨

6.3.3.1 景区办公室收到气象部门的大风暴雨预报时，应立即上报有关领导并传达到各有关部门。

6.3.3.2 各部门员工接到通知后，应立即组织本部门员工做好防风抗洪的准备工作，并组织抢险队伍待命。

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6.3.3.3 景区办公室、安保部门及相关部门安排负责人24小时值班。景区办公室组织成立领导小组，景区值班负责人任总指挥，各部门组织员工具体实施抗风防雨应急措施。6.3.3.4 安保部门按景区有关规定，进行应急处理。

6.3.3.5 安保部门组织人员检查景区设施，使其处于安全状态。

6.3.3.6 开园期间出现大风暴雨，安保部门接到景区办公室通知后，立即广播通知游客注意安全。安保部门的保安人员应密切关注公司游客、建筑、设施的安全，发现情况立即上报。6.3.3.7 景区领导根据灾害情况，决定是否提前闭园。如提前闭园，安保部门应广播通知闭园消息，并安排保安疏导游客离园。

6.3.2.8 灾情过后，安保部门应拍摄受损场面并组织相关人员立即清理现场，组织人员抢修损坏景点、建筑设施、花木等。

6.3.3.9 财务部门应及时清点受损物资；公司办公室办理保险索赔事宜。

6.3.2.10 各部门根据灾害中员工的表现，按公司奖惩条例进行奖罚。对工作严重失职、造成重大损失和严重后果，甚至构成犯罪者，根据情况给予惩罚直至追究法律责任。6.3.4 刑事治安事件

6.3.4.1 景区内如发生打架斗殴、凶杀、抢劫、扒窃、诈骗等刑事治安事件，由安保部门保安人员负责处理，其他部门协助。

6.3.3.2 景区保安人员根据事件的性质做出相应的处理。若为一般治安案件，可进行劝阻、调解，若为刑事案件，报公安机关处理，并提供必要的协助。

6.3.4.3 广场演出期间，如发生刑事治安事件，景区工作人员应迅速赶到现场处理，并将当事人带离现场，尽量不影响演出活动。

6.3..4 景区工作人员应将事件的处理情况记录在案。6.3.5 景区停电

6.3.5.1 景区供电部门通知的计划停电，由工程部门安排电工启用备用发电机组供电。6.3.5.2 景区供配电设施突发性故障停电，由电工进行故障检修；故障在30分钟内无法排除时，由电工启用备用发电机组供电；局部停电时，应架设临时线路应急供电。6.3.5.3 广场演出期间突然停电，应利用备用发电机组供电并向观众进行解释，维持好现场秩序；如事故短时间无法解决，工程部门负责人应及时向公司领导报告，并维持好现场秩序，组织游客有秩序离场及退票工作。

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6.3.6 景区停水

6.3.6.1 景区供水部门通知的计划停水或公司供水主管道爆裂，工程部门应及时报景区领导并通知各部门紧急备水，与此同时，工程部门应安排水工利用公司水井抽水，供各部门应急使用。

6.3.6.2 如局部爆管停水，由工程部门报景区领导并通知有关部门到景区接水备用，同时，由其安排水工抢修爆管。6.3.5 交通事故

6.3.5.1发生交通事故后，迅速报告处领导和交警部门。6.3.5.2迅速将伤者送到医院进行救治。

6.3.5.3组织人员保护现场，看住肇事车辆及肇事人，记下肇事车辆的牌照，以备交警部门进行处理。

6.3.5.4紧急拨打110事故处理电话。6.3.6 食物中毒

6.3.6.1发现员工和游客有非正常中毒或疑似食物中毒症状时，应迅速送医务室，同时拨打120急救电话或送医院进行处理。

6.3.6.2成立临时事故调查组，立即停止有问题的生产活动，并封存造成食物中毒或可能导致食物中毒的食品及其原材料、炊具等，以备卫生部门检验。6.3.6.3迅速向景区管理人员报告情况。

6.3.6.4迅速排查食用致毒食物的人员名单，并注意观察检查他们的健康状况。6.3.6.5落实卫生、公安部门要求采取的其他措施，把事态控制在最小范围。6.3.7观光车安全事故

6.3.7.1及时向应急管理工作领导小组报告，应急处置指挥部半小时内赶到事故现场。6.3.7.2与交警大队联系处理事宜，与相关部门配合协调处理事故善后事宜。6.3.7.3全力救援事故伤者，稳定伤者情绪，最大限度减少人员伤亡。6.3.7.4尽快恢复正常秩序以及服务交通等，继而清理、清洁现场。6.3.8传染病

中悦旅游发展有限公司道林古镇景区管理制度 黄金周旅游安全事故应急管理办法

7.1总则

7.1.1 编制目的。针对黄金周期间出游集中的现实情况，为了迅速、有效地处置旅游者在黄金周旅游活动过程中所遇到的各种旅游安全事故，保护旅游者的生命安全，实现“健康、安全、秩序、质量”四统一工作目标，保证我区的旅游产业健康稳定的发展，制定本预案。

7.1.2 编制依据根据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《国务院关于进一步加强安全生产工作的决定》、《湖南省旅游管理条例》、《旅行社管理条例》等法律、法规，以及《长沙市旅游突发公共事件应急预案》、《道林镇突发公共事件总体应急预案》和《公司旅游突发公共事件应急预案》，基于公司实际情况和黄金周旅游运营特点，制定本预案。7.2 适用范围

7.2.1 预案适用于处置在风景区黄金周期间各公司（点）内、相关旅游企事业单位运行的旅游活动中因自然灾害、事故灾难、突发公共卫生事件和突发社会安全事件而发生的旅游者人员伤亡事件。

7.2.2 事故分类根据旅游安全事故的发生过程、性质和机理，事故主要分为以下四类： 10.2.2.1 自然灾害。主要包括水旱灾害，气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害，森林火灾等。

7.2.2.2 事故灾难。主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，火灾事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事故等。

7.2.2.３ 公共卫生事件。主要包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情以及其它严重影响公众健康和生命安全的事件。

7.2.2.4 社会安全事件。主要包括恐怖袭击事件，民族宗教事件，经济安全事件，涉外突发公共事件和群体性事件等。

上述各类旅游安全事故往往是相互交叉和关联的，某类旅游安全事故可能和其他类别的事件同时发生，或引发次生、衍生的其它类型事故，应当具体分析，统筹应对。

7.2.3 事故等级 旅游安全事故按旅游者伤亡程度分为重大、较大、一般三个等级。7.2.3.1 重大指一次突发事件造成旅游者10人重伤（含10人）或2人（含2人）以上死亡的，或一次造成50人（含50人）以上严重食物中毒或造成2人（含2人）以上食物中毒

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死亡的。

7.2.3.2 较大指一次突发事件造成旅游者5至9人重伤或1人死亡，或一次造成20至49人严重食物中毒或1人死亡的。

7.2.3.3 一般指一次突发事件造成旅游者1至4人重伤，或一次造成1至19人严重食物中毒的。7.3 基本原则

7.3.1 以人为本，救援第一。在处理旅游旅游安全事故中以保障旅游者生命安全为根本目的，尽一切可能为旅游者提供救援、救助，最大限度减少旅游安全事故造成的旅游者伤亡；不断改进和完善应急救援设施和手段，切实加强应急救援人员的安全防护。

7.3.2 就近处置，分级负责。在安全事故发生后，要及时向本区属地的相关部门及旅游行政管理部门报告，寻求就近的援救与帮助，力争在最短时间内将危害和损失降到最低程度； 建立健全分类管理、分级负责，条块结合、属地管理为主的应急体制，在区管委会的统一领导下，由事件发生旅游企事业单位和区经济发展局依照有关法律法规负责相关应急处置工作。

7.3.3 机制联动，信息畅通。充分利用社会资源，建立和完善各相关部门联动协调制度,形成反应灵敏、功能齐全、协调有序，专群结合、专业救援、公众自救的应急机制；各公司（点）及相关旅游企事业单位在事故发生后，要在第一时间内，立即向事发地及注册地旅游行政管理部门和相关单位报告，或边救援边报告，并及时处理和做好有关的善后工作。7.4 组织机构和工作职责

7.4.1 领导机构。黄金周期间设立黄金周旅游安全事故应急协调领导小组。领导小组的工作职责是：根据黄金周期间旅游安全事故发生情况，决定本预案启动和终止；统一指挥和协调重大旅游安全事故的相关应急处置工作；指挥协调各职能部门的事故处置工作，确保旅游黄金周安全保卫工作的组织实施。

7.4.2 工作机构。领导小组下设办公室，办公室设在道林古镇景区，其工作职责为:承担领导小组日常工作，保持与当地政府和相关部门的联系；负责黄金周旅游安全事故应急信息的收集、核实、传递、通报，执行和实施领导小组的决策；组织区黄金周旅游安全事故应急预案演练、人员培训和相关应急知识普及工作；督促各旅游企业做好黄金周公司运营方案、安全事故应急预案和黄金周期间大型节庆活动的专项预案。

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7.4.3 处置程序。同《公司突发事故应急管理预案》。

7.4.4 附则。根据每黄金周形势发展和旅游安全事故应急处置工作中的经验教训，不断修改完善本预案，努力提高其科学性、使用性。景区应急医疗管理制度

8.1 总则

8.1.1 为游客提供及时有效的应急医疗服务。

8.1.2 本制度适用于公司内的突发性伤、病患者的救治工作。8.2 职责

8.2.1 景区医务室负责公司内突发性伤、病患者的救治工作。8.2.2 景区员工负责引导、救护突发伤、病游客到医务室救治。

8.2.3 景区车辆管理部门对需要赴外就医的重伤、病患者提供车辆服务。8.3工作程序 8.3.1 值班

8.3.1.1 景区开园期间，医务室应确保医护人员在岗候诊。

8.3.1.2 医务人员上班前，应按常规做好一切应急救护的准备工作，对药物进行检查，确保药品及设备能及时投入使用。

8.3.1.3 急救药箱的备用药品名称由主管医生批准。

8.3.1.4 物业部门主管每月对医务室的应急医疗进行一次检查，并做好记录。8.3.2 救治

8.3.2.1 景区员工指引或护送需急诊的游客到医务室就医，病情较重或行动不便者，由现场员工及时通知医生到现场救护，或由工作人员联系公司内的车辆送病人到医务室处理。8.3.2.2 对就诊的伤、病游客，医务人员应进行耐心细致的检查、诊断、治疗，并做好诊断记录。

8.3.2.3 景区医护人员均需持执业资格证上岗，并接受卫生管理部门对医务室进行的有关检查。

8.3.2.4 景区举行大型活动时，医务室应根据活动安排，到指定地点设立现场医疗点，做好

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现场医疗保障工作。8.3.3 转院就医

8.3.3.1 在医务室就诊或现场救治的急诊游客，如病情危重，医务室不能处理者，经景区医护人员初步处理后，由公司车辆及时送就近的医院治疗，转送时由景区医护人员或指定的其他人员随同前往。

8.3.3.2 对所有危重病人的处理，均应做好有关记录，包括病情经过、初步检查诊断结果、所采取的措施等，以便进一步的治疗及处理。

8.3.3.3 需转诊的病人由医护人员直接通知车辆管理部门派车转诊。

8.3.3.4 如遇重大伤、病或有生命危险的游客，医护人员应及时向景区有关领导报告，协调有关各方及时、妥善地进行救治。8.3.4 游客应急医疗的收费

8.3.4.1 游客的应急医疗应正常收费。

8.3.4.2 游客在景区游览时，由于设施、服务等原因造成意外受伤，其医疗费用由景区根据情况承担。特殊游客服务管理制度

9.1 总则

9.1.1 对特殊游客（老人、幼儿、残疾人等）提供个性化服务，确保服务质量。9.1.2 对上述特殊人群提供必要的服务及代邮、寻人及预约、送票等必要的服务。9.2 职责

9.2.1 工程部门负责残疾人专用通道、残疾人专用便池及特殊标识的设计安装。9.2.2 物业部门负责为残疾人、老人、幼儿提供轮椅或婴儿车服务。

9.2.3 游客服务中心负责为残疾人提供检票及按规定给老人、幼儿放行，提供预约送票服务并负责公司寻人服务。

9.2.4 游客服务中心负责旅游工艺品的代邮服务。9.2.5 其他部门负责特殊游客的相关接待和服务。9.3 工作程序

9.3.1 为残疾人、老人、幼儿提供的服务

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9.3.1.1 设施

a.景区入口和出口设有残疾人专用通道，工程部门应在公司内外设立相应的标识； b.景区卫生间设有残疾人专用便池，并保持其设施良好，清洁干净； c.景区卫生间内应有防滑设施，以防老年人滑倒。9.3.1.2 检票

a.游客服务中心的检票员应主动热情为残疾人检票，并引导其使用残疾人通道；服务中应文明礼貌，禁止使用歧视性语言；

b.贯彻政府有关敬老爱老政策，根据当地政府的规定，对于70岁以上的老人，在验明身份证或有关证件后，给予免票放行；

c.检票员在为残疾人、老人检票的同时，应提供必要的帮助。9.3.1.3 提供轮椅、婴儿车服务

a.景区在可能的情况下，应准备轮椅和婴儿车为残疾人和带小孩的游客服务； b.轮椅及婴儿车应定期清洗，保证车辆清洁、卫生；

c.轮椅及婴儿车应经常检查，确保其完好、安全；

d.轮椅及婴儿车的借用或租用手续应方便游客；游客交还车辆时，服务人员在办好手续后，检查车辆是否完好，如有损坏，应立即送修理部修理。9.3.2 寻人服务

9.3.2.1 景区广播室应为游客提供广播寻人服务。

9.3.2.2 景区员工遇到寻人的游客时，应主动协助游客联系景区广播站，通知广播找人。9.3.2.3 景区广播站在播送寻人通知时，应用普通话广播，广播次数不少于三遍。9.3.3 预约送票服务

9.3.3.1 送票是对特殊团体提供的服务。

9.3.3.2 游客服务中心在接到特殊游客的预约时，应根据其要求，制定详细的接待计划，并将该计划发送到有关部门。9.3.3.3 接待计划的主要内容包括：

a.进出公司的时间； b.团体人数； c.游览路线；

d.准备租用哪些游览设施；

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ｅ.定餐情况； f.有无特殊要求等。

9.3.3.4 各有关部门根据接待计划，事先安排好各自的工作，保证接待工作的质量。游客物品保管规定

10.1 总则

为游客提供规范的行李寄存及车辆停放服务，以方便游客游览。10.2 工作职责

10.2.1 游客服务中心为游客提供行李寄存服务。10.2.2 安保部门为游客提供车辆停放看管服务 10.3 工作程序 10.3.1 游客行李寄存

10.3.1.1 行李保管间设于景区内的方便地带，设有明显的通用标识，并由游客服务中心工作人员负责管理。

10.3.1.2行李保管人员上班后，先打扫室内及行李架卫生，保持室内各处的清洁卫生。10.3.1.3 游客寄存行李时，保管人员应对行李进行检查，贵重物品及危险品不予寄存，其他物品按规定予以妥善保管。

10.3.1.4 行李寄存应逐件办理，每件行李系一个行李牌，对游客的行李应小心轻放，并在行李架上摆放整齐。

10.3.1.5 游客取行李时，保管员应核对行李牌，确认无误后将行李交回游客。10.3.1.6 游客对寄存的行李有争议时，保管人员应及时报主管领导处理。10.3.2 停车场管理

10.3.2.1 停车场应设于景区附近，并设有明显的通用标识，由安保部门负责管理。10.3.2.2 车辆进入停车场时，调度口执勤人员应站在进出口处，向进出车辆的司机致意。10.3.2.3 停车场管理人员按有关规定做好车辆的进场、疏导、看管、离场、收费等项工作。10.3.2.4 停车场内设有专职看管人员，对游客停放的车辆进行巡视检查。巡视检查的内容包括：车门、车窗是否关好，车辆停放位置是否合理及其他有关要求。

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10.3.2.5 如发现车辆损坏、丢失，应立即报场务部门主管及时处理。公司游乐设备管理制度

11.1 总则

11.1.1 景区游乐项目负责人或承包单位在经营中不能超出合同规定的经营范围。11.1.2 营运前应作好游乐设施的安全检查。游乐设施必须建立营运记录、维修记录、维护保养记录等，以便明确责任。

11.1.3 游乐活动开始前，必须对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正 确参与游乐项目，对因健康及其他原因不适合参与项目的游客，工作人员须警告、劝阻，以避免发生意外。

11.1.4 工作人员在工作过程中必须严格按照安全操作规程操作，在游客参与游乐项目的过程中，应密切注意游客的状态，随时提醒其注意安全并及时纠正不符合安全要求的行为、举止，排除安全隐患。

11.1.5 游客通行路线及室内项目的安全通道，必须保持畅通，室内项目要有消防器材，工作人员必须会使用，每年应组织两次消防演练。

11.1.6 游乐项目的管理或承包单位要保持自己工作区域的整洁卫生，不允许在公共场所晾晒衣物、堆积杂物等有碍公司形象的行为，建筑物、项目器械、护栏、广告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。

11.1.7 工作人员上班期间须穿着景区统一工作服并佩戴本人上岗证。

11.1.8 工作人员不能在公共场所吸烟、打牌、喝酒等公司内规章制度所不允许的各类行为，否则，按景区处罚条例处罚。

11.1.9 项目承包单位在自主经营的情况下，必须守法经营，不得搞不正当竞争，对游客必须售票经营，明码标价，不得随意上浮或下调票价，共同维护、营造良好的经营秩序。11.1.10 所有项目建设、迁移，房屋、商亭建设须经公司审核，统一材料、尺寸等，对外宣传稿件须经公司市场策划部门审核。

11.1.11 游乐项目管理或承包单位的全体工作人员应服从景区的统一管理，并有义务共同维护景区的安全秩序及遵守各项规章制度。11.2 游乐设施安全管理

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11.2.1 为了确保游乐设施正常运行，维护安全和良好秩序，提高设备工作人员的安全意识，保证游乐设施的安全，制定本规定。

11.2.2 所有游乐设施均应严格按照操作规程进行操作。

11.2.3 所有游乐设施每周应进行一次常规设备运行状况和安全检查。11.2.4 所有设施应按规定进行润滑处理。

11.2.5 所有设施每月进行一次大型检修，对隐患及时修理排除，保证设施的完好性和正常运行。

11.2.6 所有设施每个季度进行一次系统维修检查，对周、月维修计划进行总结并记录在案，排除各种故障。

11.2.7 每年针对设施的磨损程度、使用程度进行维修，保证设施正常运行。11.2.8 定期对设施的维修、保养情况进行检查并做好记录，以上要求，各项目管理或承包单位应严格执行，检查内容要详细记录，以确保设施的完好性、安全性。

11.3 游乐设备质量检验管理

11.3.1 新购进的游乐设施必须有生产厂家的相关证明（包括厂家生产资格证、生产许可证、产品质量合格证等），到当地质检局领取注册登记表。

11.3.2 一般游乐设施，到当地局、县区特种设备质检部门办理注册登记表；锅炉压力容器类设备，到市级质检部门注册登记。

11.3.3 办理好注册登记后，在质检部门领取特种设备施工备案表和特种设备注册代码单，认真填写该表的内容并上报。

11.3.4 得到质检部门的认证后方可让施工单位进行施工及特种设备安装、调试。11.3.5 安装质量合格后，领取使用登记证方可运营。11.4 游乐设施操作制度

11.4.1 游乐设施操作人员应熟悉设备结构、工作性能，设备原理、用途，操作方式及基本维修保养规则，了解紧急情况下应采取的措施。

11.4.2 操作人员在操作时应精神集中，按操作程序进行并随时观察设施运行情况，严禁擅离职守，严禁酒后及身体不适者操作。

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11.4.3 树立良好的职业道德，保证安全第一，每日营业前必须对设施进行日常安全检查，根据天气条件决定营业与否并试运行两次（手动、自动各一次），一切正常后方可迎接游客。

11.4.4 提醒游客注意安全事项，制止不安全现象发生。

11.4.5 待游客全部准备好，操作人员发出指令后，方可示意启动设备。

11.4.6 游乐设施运转结束后，关掉电源总开关，检查设备的完好性，发现问题立即报检修人员紧急维修，如一时解决不了的，应停止使用，待故障安全排除后方可再次投入运营。11.4.7 非操作人员不得进入操作室，更不准操作设备。

11.4.8 认真填写每日运行记录，如进行了维修，必须明确记录在案，以备日后检查。详细填写日检、周检、月检及年度大型检修情况。11.4.9 做好设备的每日清洁与保养工作。11.5 游览车管理 11.5.1 游览车服务

11.5.1.1 公司内应备有游览车及其他车辆，为游客提供舒适、安全的服务。11.5.1.2 售票员必须提前10分钟上班，打扫票亭卫生，准备票据售票。11.5.1.3 售票员售出游览车票后，应告知车号及有关安全驾驶的规定。

11.5.1.4 游览车司机负责游览车的驾驶及验票工作。必须提前上班，打扫车辆卫生，检查车况，按指定地点停放整齐。

11.5.1.5 游客乘车时，司机应请游客出示车票，验票后请游客坐稳后方可开车并提供相关的服务。

11.5.1.6 下班时，游览车司机应将车辆打扫干净，并将车辆停放在指定的地点充电。11.5.3 车辆的维护及保养

11.3.1 工程部维修人员负责游览车的检修工作。11.3.2 游览车的保养及维修，按公司的有关规定执行。公司服务质量评定管理制度

12.1 总则

12.1.1 通过内部和外部对公司服务质量的评价，及时发现服务过程中的不合格或潜在不合 中悦旅游发展有限公司道林古镇景区管理制度

格，随时改进，不断提高公司的服务质量。

12.1.2 本制度适用于游客和公司内部对服务质量的评价。12.1.3 服务质量管理评价的分工

12.1.3.1 景区主要领导负责组织公司服务质量的管理评审工作。

12.1.3.2 景区办公室协助景区服务质量的内部审核、定期巡视、专题审核、游客投诉、抱 怨的协调处理工作。

12.1.3.3 其他各部门组织本部门的日常检查，协助处理游客投诉，及时收集、整理、处理游客抱怨。

12.2 服务质量评价分类

12.2.1 服务质量评价分为内部服务质量评审和外部服务质量评审。

12.2.2 内部服务质量评审包括：管理评审、内部审核、定期巡视、专题检查、各部门的日常检查等。

12.2.3 外部服务质量评审包括：第三方的监督审核、游客满意度分析、游客投诉和抱怨等。12.3 服务质量评审方法和程序 12.3.1 管理评审

由景区主要负责人主持，两年至少评审一次，对景区的管理水平、服务质量进行总体评价。12.3.2 内部审核

由景区主要负责人或管理者代表主持，具体内容见《公司内部质量评审管理规定》。12.3.3 定期巡视

12.3.3.1 景区办公室根据实际情况，每月至少组织两次定期巡视。

12.3.3.2 巡视内容包括但不限于公司的环境卫生、设备设施、园林绿化、员工工作状况等。12.3.3.3 巡视内容每两月覆盖一次。

12.3.3.4 巡视中发现的问题由相关责任部门现场整改纠正；不能现场整改纠正的，由景区办公室进行跟踪验证。12.3.4 专题检查

12.3.4.1 专题检查是指日常管理工作中，景区领导进行的专项检查。

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12.3.4.2 检查前，景区办公室应提前书面或电话通知有关领导或部门，通知内容包括：检查时间、地点、检查对象、检查重点等。

12.3.4.3 检查中发现的不合格，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。12.3.5 日常检查

12.3.5.1 各部门负责人根据工作职责，按要求对本部门、班组的服务工作进行日检、周检 或月检。

12.3.5.2 检查应填写相应的记录。

12.3.5.3 检查中发现的不合格，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。12.3.6 外部监督审核

12.3.6.1 按有关规定，景区每年接受一次第三方的监督审核。

12.3.6.2 监督审核前，景区主要领导或管理者代表应对第三方制定的审核计划予以确认，然后按计划协助组织实施。

12.3.6.3 监督审核中，有关部门应积极配合，根据需要提供相关记录。

12.3.6.4 监督审核中发现的问题，由景区负责人或管理者代表确认后，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。其中的纠正与预防措施应在一个月内交第三方验证。12.3.7 游客满意度分析

12.3.7.1 每次评审前，景区办公室负责组织游客满意度分析。

12.3.7.2 游客满意度指标由市场部根据公司的实际情况设计。游客满意度的分析应综合考虑游客市场调查、游客投诉和抱怨及其他相关信息和数据。

12.3.7.3 分析结果交景区负责人或其代表审核，以此作为管理评审的重要依据。12.3.7.4 游客市场调查由市场部进行。

12.3.7.5 游客投诉和抱怨详见《游客投诉和抱怨处理办法》。公司内部质量审核办法

13.1 总则

13.1.1 通过对内审各环节的控制，提高内审质量和效果，准确判定景区质量管理和服务各环节的质量活动及其结果是否符合质量方针和目标的要求。13.1.2 本办法适用于内部质量体系审核。13.1.3 内部质量审核的分工

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13.1.3.1 景区主要负责人或管理者代表：指定审核组长（或由自己担任）；批准《内部质量审核计划》和《内部质量审核报告》。

13.1.3.2 审核组组长：指定审核组成员，负责审核的全面工作，编制《内部质量审核计划》，编写《内部质量审核报告》。

13.1.3.3 审核组成员：根据《内部质量审核计划》及分工要求编写内审检查表，记录不合 格情况，填写《不合格及纠正措施报告》、《预防措施报告》，并对纠正、预防情况进行验证。13.2 审核频率

13.2.1 内部审核每年一次，间隔不超过12个月，审核内容覆盖质量体系的各环节。13.2.2 如遇特殊情况或严重接待质量问题时，经景区主要负责人批准，可以增加审核次数。13.3审核准备

13.3.1 公司主要负责人或管理者代表指定审核组组长。

13.3.2 审核组组长指定审核员并规定其职责，所有审核员都必须通过审核培训并对审核对象不负直接责任。

13.3.3 审核组长编制《内部质量审核计划》。13.3.4《内部质量审核计划》应包括以下内容：

a.审核目的；

b.审核范围；

c.审核依据；

d.审核组成员；

e.审核日程、受审部门及审核顺序。

13.3.5 景区负责人或管理者代表审核《内部质量审核计划》。

13.3.6 景区主要负责人批准《内部质量审核计划》。审核计划于审核前发放给受审部门。13.3.7 审核组应准备以下文件：

a.审核的依据性文件、包括相关的各类质量体系文件：

b.相关部门、过程的不合格及纠正措施报告；

c.检查表、不合格及纠正措施报告表。

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13.4 审核的实施

13.4.1 景区主要负责人或管理者代表组织召开第一次会议。

13.4.2 审核组对景区的主要文件、服务运作和游客分别进行检查和询问，收集资料，查明与公司文件要求不一致之处，发现的不合格项目由被审核部门负责人签字确认。13.4.3 审核结束后，由景区主要负责人或管理者代表主持召开末次会议，审核组成员宣布发现的不合格项，填写《不合格及纠正措施报告》，景区主要负责人宣读审核结论。13.4.4 审核组组长编写《内部质量审核报告》，其内容包括：

a.审核目的、范围和时间；

b.审核所依据的文件；

c.审核组成员和受审部门名称；

d.审核中发现的不合格项目；

e.审核综述。

13.4.5 审核报告应附有该次审核的不合格项汇总表。

13.4.6 审核报告必须经景区主要负责人或管理者代表审核批准，并在审核结束后，两周内发送以下人员：

a.景区主要负责人；

b.管理者代表；

c.总公司其他负责人；

d.审核组成员；

e.受审部门负责人。

13.4.7 内部质量审核计划、审核报告的正本按有关规定妥善保存。13.5 纠正、预防与验证

13.5.1 审核中发现的不合格由审核员填写《不合格及纠正措施报告》或《预防措施报告》交审核组组长统一发至相关部门。

13.5.2 收到以上报告的部门负责人应在规定的时限内制定纠正和预防措施方案，并组织实施。

13.5.3 审核组组长或审核组成员负责监督纠正或预防措施的实施，验证纠正或预防措施的有效性，并跟踪至满足规定要求为止。

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13.5.4 填好后的《不合格及纠正措施报告》或《预防措施报告》交景区办公室妥善保管。不合格及纠正与预防措施的管理

14.1 总则

14.1.1 使不合格服务处于受控状态，消除现有不合格和潜在不合格的重复出现，确保景区的服务质量。

14.1.2 本规定适用于景区不合格处理及纠正和预防措施的控制。14.1.3 相关部门的职责

14.1.3.1 各部门负责人：对职责范围内的一般不合格或潜在不合格进行处理，并对各类不合格采取必要的纠正或预防措施。

14.1.3.2 景区分管领导：确定和批准对严重不合格的处理。14.1.3.3 管理者代表：协调处理跨部门的严重不合格。

14.1.3.4 景区主要负责人：对各类不合格及纠正和预防措施进行管理评审。14.2 不合格分类 14.2.1 硬件产品不合格。

14.2.2 服务不合格（指服务过程或结果不合格）。14.3 不合格的控制

14.3.1 库管员按景区的规定对采购的设备、原材料进行检查、验证并进行登记。14.3.2 对发现的不合格品，应进行标识和隔离，如遇严重不合格，应填写《不合格及纠正措施报告》，报部门负责人处理。

14.3.3 采购部门、使用部门应对不合格品进行评审，并作出评审记录，提出处理意见（降级或拒收）。

14.3.4 严重不合格的评审报告应上报景区主要负责人。14.4 不合格服务的控制

14.4.1 不合格服务主要指定期巡视、日常检查、专项检查和管理评审、内外部审核及内外信息反馈、游客投诉和抱怨中发现的不合格。

14.4.2 以上不合格由相关责任部门按以下规定的程序和方法进行分类和评审：

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a.采取适当的补救措施；

b.返工，以达到规定的要求；

c.进行惩处，以示警告。

14.4.3 一般不合格由相关部门负责人直接处理，严重不合格由公司主管领导或管理者代表处理。

14.5 纠正与预防措施

14.5.1 下述情况需采取纠正和预防措施：

a.采购的设备、原材料不合格；

b.游客投诉或抱怨；

c.内外信息中涉及到的不合格；

d.内外部质量审核与管理评审中发现的不合格；

e.其他潜在的不合格。14.5.2 纠正与预防措施的处理权限

14.5.2.1 管理者代表负责跨部门不合格的纠正与预防措施的审批及跟踪验证。

14.5.2.2 各部门负责人负责处理本部门发生的一般不合格，对严重不合格进行分析，制定纠正或预防措施，经管理者代表或公司主管领导审批后实施。14.5.3 纠正与预防措施的提出与处理

14.5.3.1 纠正与预防要求由审核或有关检查人员提出，并按《不合格及纠正措施报告》、《预防措施报告》的要求逐级履行审批、验证手续。

14.5.3.2 负责纠正或预防的责任部门应分析问题产生的原因和潜在因素，在

《不合格及纠正措施报告》、《预防措施报告》上提出具体措施，经审批后组织实施。14.5.3.3 纠正与预防措施应与不合格程度相适应。

14.5.3.4 纠正与预防措施引起质量文件更改，责任部门应及时按有关规定进行文件修改。14.5.3.5 纠正与预防措施的审批领导应指定专人对实施情况进行验证，以确定纠正与预防措施是否有效。如纠正与预防措施尚未完成，或没有实际效果，应规定新的跟踪验证期限，或制定新的纠正与预防措施，并要求实施部门继续执行。

14.5.3.6 景区主要负责人每年应对纠正与预防措施情况进行管理评审。

14.5.3.7 管理评审前，管理者代表应汇总各部门的纠正与预防措施情况，书面报公司主要

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负责人。

14.5.4 纠正与预防措施的记录与保管

17.5.4.1 部门组织实施的纠正与预防措施记录由各部门自行保管，并按质量记录的要求定 期归档。

14.5.4.2 景区组织实施的纠正与预防措施记录由景区办公室归档保存。游客投诉与抱怨的处理

15.1 总则

15.1.1 明确规定投诉、抱怨的处理程序，客观、公正、高效地处理游客投诉与抱怨，使游客满意。

15.1.2 本规定适用于景区游客的函电或现场投诉、抱怨。15.1.3 各部门的职责

15.1.3.1 景区办公室：公布景区投诉电话，受理游客的正式投诉，组织调查并及时反馈处理情况，汇总、分析游客抱怨。

15.1.3.2 游客服务中心：负责游客建议、意见的汇总、统计和分析。

15.1.3.3 景区各部门：受理游客的现场投诉，收集游客抱怨，协助调查投诉事实，制定纠正与预防措施并负责实施。

15.1.3.4 管理者代表：负责重大投诉的处理，集中处理游客抱怨。15.2 游客投诉处理

15.2.1 景区办公室在景区适当的地方公布投诉电话。

15.2.2 游客的函电（包括各种信函、传真、电话等）投诉由景区办公室统一处理。15.2.3 游客的现场投诉，不论事由，不论对哪个部门，对什么人，都必须无条件作出反应，并予以接待处理；本人无法处理的，应立即通知有关人员或景区办公室处理。

15.2.4 需其他部门协助处理投诉时，任何人都必须站在景区整体的立场上无条件予以配合。

15.2.5 投诉的受理范围：

a.认为员工不履行合同或协议的； b.未向游客提供相应标准服务的；

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c.因员工故意或过失造成财物损失和人身伤害的； d.员工索要回扣或小费的。15.2.6 不予受理的投诉：

a.不属于景区管辖范围的投诉；

b.投诉者与投诉事项没有直接利害关系的投诉；

c.没有明确的被投诉者，或没有具体的投诉请求和事实根据；

d.不属于17.2.5所列范围的投诉；

e.投诉日期超过投诉时效60天的投诉。

15.2.7 投诉处理的原则是：查明情况，实事求是，耐心谨慎，避免影响扩大。15.2.8 受理游客投诉时，受理部门应在《游客投诉处理单》上详细记录，其内容包括：

a.投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址；

b.被投诉者单位名称或姓名、所在地；

c.投诉请求、事实与理由；

d.证据。

15.2.9 上述投诉记录应由投诉者签名或盖章确认。

15.2.10 核查事实时，被投诉者所在部门应在6天内将核查情况、初步处理意见等书面报投诉主管部门。

15.2.11 书面答复的主要内容至少应包括：被投诉的理由、调查核实的过程、基本事实与证据、责任与处理意见。

15.2.12 一般投诉，由投诉主管部门直接处理、反馈，并报公司办公室备案；重大投诉，由管理者代表处理并报公司主要负责人，处理意见由公司办公室反馈给投诉人。15.2.13 涉及礼节、礼貌服务等方面的投诉，应随时随地予以解决；正式投诉，自受理后45天内必须处理完毕并向游客反馈，到期没有结果的投诉，应及时向投诉者通报情况，并继续进行处理，直至问题解决。

15.2.14 《游客投诉处理单》及回函由处理部门归档保存。15.3 抱怨处理

15.3.1 游客抱怨表现为：游客的埋怨、数说、游客问卷调查或访问时游客的建议或不满等。15.3.2 抱怨与投诉的主要区别在于：投诉是游客正式提出，需正式答复的问题；抱怨一般

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由公司主动收集，一般不需要正式答复。

15.3.3 现场员工负责收集游客抱怨，并予以记录。

15.3.4 各部门负责人将收集到的游客抱怨进行分析和整理，然后口头或通过景区工作通报等形式报有关负责人。

15.3.5 时效性较强的抱怨，接受者应随时逐级上报至有关负责人。

15.3.6 景区部门负责人每月组织人员对所收集的游客抱怨进行统计分析，凡涉及本部门的游客抱怨，经调查证实为一般不合格或潜在不合格，部门负责人应组织制定相应的纠正与预防措施，报公司办公室备案，经公司主管领导批准后组织实施。

15.3.7 涉及其他部门的游客抱怨，或经证实为严重不合格或重大事项的潜在不合格，部门负责人应及时报景区办公室备案，由景区办公室呈管理者代表处理。情节特别严重的，报景区主要负责人处理。

15.3.8 游客服务中心每年组织两次问卷调查，每季度进行一次团队问卷调查，调查中游客提出的不满和建议，由游客服务中心指定专人汇总、统计和分析，然后报景区办公室备案并呈管理者代表处理。

15.3.9 游客问卷调查中，对服务质量方面的书面建议或不满，由景区办公室根据管理者代表的批示，填写《预防措施报告》至相关部门，由其按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。

15.3.10 经验证有效的纠正与预防措施，相关部门应根据需要及时纳入相应的质量管理文件中并归档。

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第二章 道林古镇运营部各级岗位岗位职责 运营总监岗位职责

1.1服从公司总部的领导，对总公司负责。

1.2全面主持景区运营管理工作，负责导游、检票、网络预订、旅行社对接，同行合作等相关业务管理工作，完成上级领导下达的各项任务和指示，实现效益最大化。

1.3负责指导、监督、协调全部运营活动，为游客提供规范化、标准化、程序化、科学化的优质服务。

1.4负责监督、管理辖区内设施、设备的清洁、维修、保养、成本控制等节能降耗工作，并审核新订物资购置计划。

1.5拟定本部员工的培训计划，合理分配调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率，进行综合考评，不断提高员工的综合素质及业务技术水平。1.6拟定上报工作计划，总结，加强与各单位的工作联系，不断改进工作，提高工作效率。1.7受理游客投诉，代表公司处理游客投诉，并将处理情况及时上报。1.8做好“VIP”客人，大型团队，重要社团的接待、拜访工作。

1.9负责制定本部各项工作规章制度和各类工作流程与标准，并检查、贯彻落实。1.10完成好上级领导交办的其它工作。游客服务中心经理职责

2.1负责接待、检票、储物、客诉和游客服务的管理，组织开展各项具体工作。2.2负责本部门员工服务质量的监督、检查、指导及奖惩。2.3负责实施游客服务标准的改进完善。

2.4监督、评估游客服务质量，对影响游客服务质量的问题提出整改方案。

2.5开展安全管理监督与管理工作，包括设施设备、游客安全等。加强防火、防盗管理，及时处理安全隐患。

2.6认真执行公司制定的各项规章制度，搞好职工队伍的建设，对职工进行职业道德教育。提高职工自身素质,注意个人形象。2.7负责园区讲解员的培训及管理。

2.8负责游客服务中心制度、工作流程建立和运作管理；负责园区内运营车辆管理；负责游客满意度调研及各类投诉的处理；负责督导员工对旅客旅游路径的指引及疏导工作。

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2.9保管好招待外来客人的票据，填写好相关费用的支出必须经分管领导签字。商业运营经理工作职责

3.1.负责制定景区招商、营运类的相关管理办法和流程，审批后贯彻执行；

3.2.负责收集、整理商铺动态信息，对已建和未建项目进行专题调查和研究，并进行准确 定位，作出综合评估，为景区相关决策提供准确的信息和参考意见；

3.3 负责考察、遴选和评估相关意向合作单位，为景区确定协议合作单位提供支持； 3.4 负责拟草、审核、修订合作协议和租赁合同，及时协调、解决合作过程中出现的各类 问题；

3.5 参与制定商业项目各阶段的市场营销与推广计划；

3.6 负责从招商及后期商业管理角度提出项目设计、施工、招商、租赁过程中的相关优化 完善方案及意见，确保项目商业服务功能的合理性、适用性、前瞻性；

3.7 负责提交商业项目招租建议方案（含招商招租划分、租金标准、优惠政策等），经公 司批准后执行；

3.8 负责与招商合作、租赁商铺商家每月租金的结算与收取，完成公司正常租赁收入； 3.9负责日常的运营管理工作。

3.10负责掌握商家的经营状况，对经营不善的商家进行适当的调整与更新，确保整体商业 运营良好。逐步实现公司自有物业的升值；

3.11 负责招商招租资料的整理、归档管理和移交工作；

3.12 定期调研市场走势，根据所作市场调查得到的信息资料，进行市场分析和预测，结合实际招商、租务工作进度与问题提出对策，及时准确调整项目策略；

3.13.与项目相关政府职能部门、目标租户、业内同行、相关合作单位保持良好关系，以利于有效地推进项目进展；

3.14 协助、配合部门内外相关工作； 3.15完成公司交办的其它工作任务。物业经理岗位职责

4.1认真执行国家及政府的有关政策、法规以及总公司制定下达的各项工作方针、计划和指令，严格执行总公司各项规章制度，建立并维持与政府有关机构、同行业有关单位、本公司各部门之间的友好合作关系，为总公司及景区各项工作的顺利开展提供相应的支持。

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4.2负责物业部经营管理工作及日常费用支出的审批工作，对物业部的整体经营状况负责。确保物业部持续稳定发展，积极完成景区的各项工作任务。

4.3负责培养和造就经营管理人才，并负责主管以上人员加薪、调动、晋级及奖金分配等工作。负责主管以上人员每季度工作绩效的考核，并将结果反馈至被考核人，报总公司相关部门作为总公司人力资源管理的依据。

4.4负责签定物业部的各类合同, 负责物业部固定资产购置的审批、报批，严格按上级公司各项管理制度执行，并为最终结果责任人。

4.5 负责根据物业部中长期发展的经营管理目标，研究和制定物业部当年度的经营管理目标，指导物业部各职能制定相应的经营管理目标。

4.6 负责监督总公司企业文化、理念方针、规章制度在物业部的实施情况，促进公司与员 工的双向沟通，为人力资源效益的提高创造条件。

4.7 对物业部各项经营管理工作之最终结果负责，对外加强与政府相应职能部门的沟通和联系，对内培养和开发物业高级经营管理人才。

4.8.检查、监督、考核下属各职能的工作情况，协调各职能之间高效有序的运作，确保物业部工作的可持续发展。

4.9 贯彻财务管理制度，严格控制经营成本，保证物业部资金安全，严格做好物业部各项费用支出的审批工作。

4.10为物业部安全生产工作第一责任人，负责有关工作的组织、落实和监督。

4.11负责物业部信息管理，不断完善物业部信息管理制度，维护和保持物业部信息渠道的畅通。

4.12负责收集政府颁布的与物业服务业务有关的法律、法规、条例及行业管理规定，及时整理并下发下属各职能口，并按最新要求执行。

4.13根据人力资源市场行情，结合物业部经营目标，制订人力资源计划，对物业部的人员结构实施动态优化配置，并对各类专业人才进行必要的储备，以满足物业部发展需要.物业主管岗位职责

5.1物业主管在经理指导下，负责组织、安排物业管理处的各项工作，定期及不定期主持召开管理处工作例会，提出问题及改进意见，并负责改进工作及落实。5.2负责跟进落实管理处工作中有关游客投诉等事项，并向经理汇报。5.3执行政府部门有关政策、法规及本景区管理规则，督促游客遵守执行。

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5.4负责做好景区文化的推广工作计划，并跟进落实有关活动的开展事项。

5.5不定期巡视景区内各区域，并对公共设施、设备之维修和治安等有关部门提出改进意见。

5.6负责指导、监督下属员工的工作，并向领导提出下属员工职位的升、降建议。5.7跟进、落实领导安排的各项工作。5.8定期向经理汇报管理处工作情况。5.9完成经理临时安排的其它工作。客服主管岗位职责

6.1根据游客服务中心经理的指示，对日常接待工作进行管理。6.2制定游客服务中心各项工作计划。

6.3协助制定游客服务中心的岗位责任制和操作规程，并不断进行改进和完善。6.4合理安排员工的班次并布置工作任务。6.5做好下属的思想工作，调动员工工作积极性。6.6检查下属员工完成工作的质量及执行规章制度的情况。6.7帮助下属员工解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。6.8掌握旅行社预订团队情况及当天客情。9.制定本部门物资设备供应计划。检票员岗位职责

1.景区门票及各项目点的验票工作。

2.负责当日游客检票数量的统计工作，并上报检票管理专员。3.负责公司内部免票接待的审核放行工作。4.在本职岗位上做好相关部门的协调沟通工作。5.负责旅行社、团队接待等人数的确认工作。6.管理及维护区域岗位的部门物资。

7.负责所管辖区域内设施设备正常使用，并以书面形式及时上报需要维护保养的设施设备。8 履行其他临时性的工作职责。讲解员岗位职责

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1.认真做好旅游者的接待服务；

2.热情做好导游讲解工作，积极向游客介绍和传播公司文化；

3.妥善处理好旅游相关服务各方面的协作关系，认真处理旅游者发生的各类问题； 4.维护旅游者的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。5.做好导游讲解团队登记工作； 6.完成主管领导安排的其他工作。客服岗位职责

1.在部门经理的领导下，负责游客中心各项制度的建设； 2.严格按照公司要求，穿着工作服，并佩戴工作牌； 3.热情大方的为游客提供旅游咨询服务；

4.按照公司相关规定，做好游客行李寄存及失物招领工作； 5.负责游客服务中心设施设备完好、安全及环境卫生； 6.完成领导交办的其他任务。电瓶车驾驶员岗位职责

1.严格执行景区的各项规章制度，按规定统一着装，挂牌上岗；

2.出车前，认真清扫车辆做到车内外清洁，并对车辆进行全面检查，达到车辆性能正常，方可出车；

3.电瓶车应由专人驾驶。严禁未经许可私自将车辆交（借）他人驾驶，如因违规使用导致发生任何损失的，由违规使用人与借出人员连带承担责任；

4.电瓶车驾驶员原则上需持其本人有效汽车驾驶证驾驶车辆，如特殊情况（驾驶人员无汽车驾驶证）但工作所需其驾驶电动车的，相关资格需由经营部经理审核报经理批准后并备案；

5.电瓶车非工作用途，禁止私自动用，违者承担因私用所产生的全部责任；

6.驾驶员须严格遵守交通法规，严禁驾车逆行、超速行驶及其他违反交通法规的驾驶行为，违者由驾驶员承担全部责任；

7.严禁酒后驾驶电瓶车，违者承担因酒后驾车所产生的全部责任；

8.电瓶车需按核定标准载人，不得超员搭载，拾到钱物主动归还失主，如不能及时归还给

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失主，应上报主管领导；

9.文明驾车，爱惜车辆。属于驾驶员操作不当（如擦、撞、鲁莽驾驶）等，引起车辆损坏的，由驾驶员承担经济损失；

10.全面掌握导游技巧，了解游园路线和景点分布，随时耐心解答游客咨询，不与游客发生任何争执，如发生争执，无论问题在哪方将扣驾驶员当月工资的百分之三十；

11.经常检查电池连接线，检查螺母有无松动、电池连接是否氧化，避免因接触不良引起发热、起火、烧坏极柱（注意：紧固螺母用的扳手应用胶布缠住另一端以防操作不当引起短 路）；

12.电池在使用过程中，由于电解液中水的电解和挥发消耗，会造成液面下降（尤其在夏天）。必须每周检查液面高度一次，并视需要加入适量的纯蒸馏水或者电池补充液；

13.驾驶员在使用过程中，应随时观察仪表台上的电压表和电量指示电压表降至红色区域，电量表只剩下三格时，表示电池电量明显不足，必须停止运行，及时充电； 14.经常检查重要部位，如发现故障现象，须及时上报，避免造成车辆损害的扩大； 15.车务组组长根据电瓶车使用情况指定1～2人作为车况日常检查责任人，并将指定人员报综合服务部备案。绿化员岗位职责

1.在部门主管的领导下，对景区的绿化工作实施全面统筹管理服务；

2.掌握景区绿化概况，保持绿化完好率达到99%以上。因地制宜，合理布置花草树木品种和数量，创造良好的植物景观；

3.对花草树木定期培土/施肥/除杂草和病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪/补苗/浇水，保证成活率达90%以上；

4.提高绿化养护管理的知识和技能，熟悉花草树木的品种/名称特性和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法；

5.正确熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具/设施/农药/化肥及其他用品，严格使用化肥和农药，做好各种用品的使用量和储备量的登记，降低养护费用； 6.完成上级主管交办的其他工作。保安主管岗位职责

1.负责保安部的全面工作；

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2.对景区治安、安全保卫工作负有全权的责任以及负责对景区治安安全保卫工作进行督导、检查和落实；

3.认真贯彻安全方针政策、法律法规，组织景区保安人员学习安全知识，努力增强全体保安人员的的安全意识；

4.制定、完善保安部的规章制度，督促景区加强安全管理、落实安全责任制；

5.定期主持召开安全工作会，总结分析当前安全形势，及时向景区领导报告安全情况，为领导决策提供依据；

6.负责保安部日常工作以及检查保安员履行岗位职责情况，制定工作计划，筹备安全会议，安排阶段性工作任务；

7.亲自策划重大节日、重要接待任务的安全保卫工作，届时一定要在广场内值班，进行督导；

8.积极配合公安部门调查和侦破景区内发生的各类案件；

9.了解和掌握景区内各部门员工的情况，与公司一起做好各部门员工法制宣传教育工作； 10.注意防止因自然灾害而造成景区和游客、员工的生命财产的损失； 11.注意积累景区治安工作资料；

12.定期检查景区消防设施、消防器材是否正常、灵敏对发现的重大安全隐患要及时上报管委会主管领导并督促整改；

13.景区发生伤亡事故时，要尽快赶赴现场，积极参加抢救和做好上报及善后工作。14.完成景区负责人交办的其它工作。保洁主管岗位职责

1.保洁主管对物业经理进行负责，具体负责分管景区内清洁、卫生、杀虫灭鼠、绿化美化等管理工作。

2.保洁主管每天必须对上述管理工作范畴全面检查一次，并进行认真记录，每月对各项管理工作的实施情况进行评价，并填写相应表格。

3.保洁主管负责制定每月管理工作实施计划，并对工作计划逐项进行检查、指导和落实，抓住管理工作中的薄弱环节，统筹安排，合理布置。

4.保洁主管应对现场公共设施管辖范围、卫生区域责任范围、消杀范围及重点部位、绿化责任区域做到心中有数，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时督促保洁领班或责任人前去处理，并将处理结果记录下来，事后检查完成情况。

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5.保洁主管应对各项管理工作高标准、严要求，除定期检查以外，还要采取不定期的抽查，突出重点，兼顾全面。

6.保洁主管负责制定各项管理工作的整改措施，对检查出来问题较为严重的，应发出书面的纠正和预防措施，要求保洁领班或责任人限期整改，使存在的问题得到根本解决。7.服从并完成上级指派的其它工作。保安岗位职责

1.负责景区内本岗位区域的治安、保卫工作。2.负责景区内的消防及安全防火工作。

3.负责景区内节假日、大型活动的治安、保卫、执勤工作。4.负责景区各大门正常的活动秩序、交通秩序的维护工作。5.完成领导交办的其他工作。保洁岗位职责

1.遵守景区各项管理制度，统一着装上岗，树立良好形象；

2.听从上级领导指挥，按照卫生管理相关规定保证质量地完成本人所分管区域内的保洁工作；

3.遵守职员纪律，坚守工作岗位，工作时间不准干私活或做与工作无关的事情； 4.清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，及时报告主管领导或专管人员，必要时积极协助专业人员排除故障；

5.发现事故隐患和可疑迹象，立即报告上级领导，并有义务监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展；

6。妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用和带回家中使用；

7.向主管汇报所需清洁用品及设备，以便申请采购；

8.及时办理游客对保洁质量提出的意见和建议，不得与其发生争执； 9.认真完成上级主管临时交办的其他任务。厨师岗位职责

1.负责食堂工作人员的工作安排及考勤，加强劳动纪律管理。2.负责员工伙食花样的调节，确保饭菜质量和员工按时就餐。

3.负责制定采购计划，加强成本控制和成本核算，对燃料、水、电、食物、原材料做到不

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损失浪费，不霉变、不污染变质。

4.负责做好月终盘点工作，对库存物品认真清点，做到帐物相符。

5.负责搞好食堂环境卫生、食品卫生和个人卫生，把好食品卫生关，坚决杜绝食物中毒事故的发生。

6.严格按照操作规范安全使用灶具设施，做好防火、防盗、防毒工作。

第三章 道林古镇运营部行政工作管理制度 会议管理制度

1.1 原则

为改进作风，减少会议、缩短会议时间，提高会议质量，特制定本制度。1.2 会议分类：

a.总公司会议； b.运营部会议； c.分部门工作会； d.班组会。1.3 会议的安排

凡涉及几个部门负责人参加的会议，均须在会议召开前，经部门领导批准，分别报景区办公室统一安排，方可召开。

1.3.1 景区办公室应在周末将下周的景区例会和各种临时会议，统一平衡后编制“周会议计划”，打印发给景区领导及各有关部门、有关人员。

1.3.2 凡景区办公室已列入计划的会议，如因故改期时，会议召集单位应提前两天报景区办公室调整会议计划。未经景区办公室同意，任何单位和个人不得随意打乱正常会议计划。1.3.3 对于准备不充分或重复、作用不大的会议，景区办公室有权拒绝安排。

1.3.4 对于会议参加人员相同、内容接近、时间接近的几个会议，景区办公室有权安排合并召开。

1.3.5 各部门会议的会期必须服从景区的统一安排，部门的小会不应安排在景区例会期间召开（与会人员不发生冲突的例外），应坚持小会服从大会、局部服从整体的原则。1.3.6 所有会议的召集单位和召集人应做好会议准备，包括：

a.拟好会议议程；

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b.准备会议文件（如发言提纲、提案、汇报总结提纲、工作计划及会议决议草案等）

c.落实会场；

d.提前通知与会人员。

1.3.7 会议要求：凡接到会议通知的有关人员，应准时到会、认真听会并记录，并做好会后的 传达贯彻工作。会议召集单位应认真进行检查及考核。文件管理制度

2.1 总则

2.1.1 为了减少文件数量，提高办公速度和文件质量，充分发挥文件在各项工作中的指导作用，根据国家关于文书处理的有关规定，结合公司的实际情况，制定本制度。

2.1.2 文件管理内容主要包括：上级函、电、来文，同级函、电、来文，本公司上报下发的各种文件、资料。

2.1.3公司各类文件分别由公司办公室归口管理。2.2 收文的管理 2.2.1 公文的签收

2.2.1.1 凡来景区的公启文件（除单位领导亲启的以外），均由收发员登记签收后，分别交办公室拆封，在签收和拆封时，收发员需注意检查封口和邮戳，对开口和邮票撕毁的函件应查明原因。

2.2.1.2 对上级机要部门发来的文件，要进行信封、文件、文号、机要编号的“四对口”核定，如果其中一项不对口，应立即报告上级机要部门，并登记差错文件的文号。2.2.2 公文的编号保管

2.2.2.1 办公室对上级来文拆封后，应及时附上《文件处理传阅单》，并分类登记编号、保管，需要运营部承办或归档的景区领导亲启文件，领导启封后，也应分别交办公室办理正常手续。

2.2.2.2 运营部外出开会人员带回的文件及资料，应分别送交办公室进行登记、编号、保管，不得个人保存。2.2.3 公文的阅批与分转

2.2.3.1 凡正式文件均需分别由办公室主任根据文件内容和性质阅签后，分送承办部门阅

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办，重要文件应呈送公司领导（或分管领导）亲自阅批后，分送承办部门阅办。2.2.3.2 一般函、电，分别由办公室直接分转处理。如涉及几个单位合办的文件，应同主办单位联系后再分转处理。

2.2.3.3 为加速文件运转，办公室应在当天或第二天将文件送到领导和承办部门，运营部领导和承办部门一般应在当天阅签完毕，紧急文件要即阅即办；如关系到两个以上业务部门，应按批示次序依次传阅，最迟不得超过两天（特殊情况例外）。2.2.4 文件的传阅与催办

2.2.4.1 传阅文件应严格遵守传阅范围和保密规定，不得将有密级的文件带回家、宿舍和公共场所，也不得将文件转借他人阅看。对尚未传达的文件不得向外泄露内容。

2.2.4.2 阅读文件应抓紧时间，当天阅完后应在下班前将文件交回，阅批文件一般不得超过两天，阅后应签名以示负责。如有领导“批示”、“拟办意见”，办公室应责成有关部门和人员，按文件所提要求和领导批示办理有关事宜。

2.2.4.3 阅文时不得抄录全文，不得任意取走文件夹内任何文件及附件，如确系工作需要，应办理借阅手续，以防止丢失、泄密。

2.2.4.4 文件阅完后，应送交办公室，切忌横传。

2.2.4.5 办公室对文件负有催办、检查、督促的责任，承办部门接到文件、函电应立即指定专人办理，不得将文件压放、分散。如需备查，应按照有关保密规定，并征得办公室同意后，予以复印或摘抄，原件应及时归档、周转。2.3 发文管理 2.3.1 发文的规定

2.3.1.1运营部上报下发正式文件的权力分别集中于运营部，除工会以外的各群众团体和部门一律不得自行向上、向下发送正式文件。

2.3.1.2 对单位影响较大，涉及两个以上的部门领导分管范围的文件，须由部门领导批准签发，其余文件均由部门分管领导批准签发。2.3.2 发文的范围: 2.3.2.1 凡以运营部名义发出的文件、通告、决定、决议、请示、报告、编写的会议纪要和会议简报，均属发文范围。2.3.2.2运营部下发文件主要用于：

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a.公布运营部规章制度；

b.转发上级文件或根据上级文件精神制定的部门文件； c.公布部门体制、机构变动或干部任免事项；

d.公布部门的经营管理、思想政治工作、生活福利等所做的决定； e.公布有关奖惩的决定和通报； f.其他有关部门的重大事项。2.3.2.3公司上行文、外发文主要用于：

a.向上级机关呈报工作计划、请示、报告、处理决定；

b.同兄弟单位联系有关本公司重大旅游经营、人事劳资、物资供应、基建、党群工作等事宜。

2.3.2.4 在部门日常旅游经营管理、党群工作中，有关安排部署、传达上级指示等事项，应按相关制度办理，经公司分管领导批准后，由主管业务管理部门书面或口头通知执行，一般不用公司文件发布。

2.3.2.5 凡各业务管理部门召开专题会议所作的决定，一般都不应发文，为备查考，可以以管理部门的名义，发会议纪要。

2.3.2.6 各业务管理部门与外单位发生的一般业务联系，可用管理部门的名义对外发函（应各自编号备查），不用以部门的名义发文。2.3.3 发文程序与要求

2.3.3.1 各单位需要发文，应事先分别向部门提出申请。

2.3.3.2部门同意发文时，主办单位应以党的方针、政策和国家法令、法规，上级指示或工作实际需要草拟文件初稿。

2.3.3.3 草拟文稿必须从部门角度出发，做到情况确实、观点鲜明、条理清楚、层次分明、文字简练、标点符号正确、书写工整，并严禁使用铅笔、圆珠笔、红墨水和彩笔书写。2.3.3.4 文稿拟就后，拟稿人应填附发文稿纸首页，详细写明文件标题、发送范围、印制份数、拟稿单位与拟稿人，并签名、盖章、标明日期和密级。

2.3.3.5 办公室应根据部门的要求和上级有关指示精神以及有关文件规定，对文稿进行审查和修改。对涂改不清、文字错漏严重、内容不妥、格式不符的文稿应退回拟稿单位重新拟稿。

2.3.3.6 经办公室审查修改后的文稿，送部门分管领导核稿（对文稿内容、质量负责）。

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2.3.3.7 对审核时修改较多，有碍打印和存档的文稿，应由拟稿部门重新誊写清楚。2.3.3.8 须经会签的文稿，应在交付打印前送会签部门会签。

2.3.3.9 文稿审核会签后，按批准权限的规定分别呈送党委、公司领导审定、批准、签发。2.3.3.10 经领导批准签发后的文稿，交办公室统一编号，送打印室打印。2.3.3.11 文件打印清样，应由拟稿人校对，校对后拟稿人应在发文稿上签名。

2.3.3.12 文件打字后，派人按数印刷，再由办公室分发并检查落实情况，对印刷质量不合格的文件，办公室应拒绝盖印分发。2.4 文件的借阅和清退

2.4.1 各部门的有关工作人员，因工作需要借阅一般文件时，需经本部门负责人签写便条；对有密级的文件须经办公室主任同意后方可借阅。

2.4.2 借阅文件时，应严格履行借阅登记手续，就地阅看，按时归还。任何人不得将文件带走或全文抄录，不允许拆卷和在文件上用笔勾划。

2.4.3 办公室对承办的公文应抓紧催办，应定期对已经办妥的本单位文件和上级要求限期清退的文件，进行收缴清退工作（一般为月底一小清，季末一中清，年终一总清），如发现文件丢失，必须及时查明原因和责任者，并如实向领导报告。

2.4.4 各部门应指定一位责任心强的同志负责文件收交、保管、保密、催办、检查工作。2.5 文件的立卷与归档 2.5.1 文件的归档范围

2.5.1.1 下列文件，分别由办公室负责归档：

a.上级机关来文，包括上级对部门报告、申请的批复；

b.部门办公室发出的报告、指示、决定、决议、通报、纪要、重要通知、工作总结、领导发言和经营工作的各类计划统计表，季度、年度报告等；

c.部门办公会、中层干部会以及各种专业例会记录；

d.部门党员大会、员工大会、工会会员大会等一级的党群组织召开的代表大会所形成的报告、总结、决议、发言、简报、会议记录等；

e.有保存价值的人民来信来访记录及处理结果；

f.参加上级召开的各种会议带回的文件、资料及本部门在会上汇报发言材料等；

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g.总公司领导来部门检查、视察工作的报告、指示记录以及本单位向上级进行汇报的提纲和材料；

h.反映本部门经营活动、先进人物事迹及公司领导工作等的音、像制品；

i.部门日志和大事记；

j.部门向上级请示批复的文件及上报的有关材料。

2.5.1.2 各业务管理部门、群众团体日常工作中形成的活动资料，由各业务管理部门、群众团体负责立卷归档。2.5.2 立卷要求

2.5.2.1 文件立卷应按照内容、名称、作者、时间顺序，分门别类地进行整理归档。2.5.2.2 立卷时，要求把文件的批复、正本、底稿、主件、附件收集齐全，保持文件、材料的完整性。

2.5.2.3 要坚持平时立卷与年终立卷归档相结合的原则，重要工作、重要会议形成的文件材料，要及时立卷归档。

2.5.2.4 上年度形成的文件材料，要求在下年度五月份以前整理完毕，六月份正式向档案室移交文件清单一式两份，接、交单位各留存一份备查。2.6文件的销毁

2.6.1 对于多余、重复、过时和无保存价值的文件，办公室机要室应定期清理造册，并按上级有关规定，办理申请销毁手续。

2.6.2 经审核同意销毁的文件，应派专车分别由办公室主任护送到上级机关指定的纸厂监视销毁。公文管理规定

3.1 公文是传达贯彻上级指示精神、请示和答复问题、指导和商洽工作的重要工具。3.2 部门的公文应实行统一管理，要求该项工作做到规范、准确、及时、安全；行文单位要克服官僚主义和文牍主义。

3.3 运营部的各部门及各有关人员，对公文中涉及国家、政府或本单位的秘密事项，必须严守机密，不准泄露。

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3.4 公文保密等级分为：绝密、机密、秘密三种，其他为一般文件。绝密、机密文件打印时，一定要用专用磁盘。绝密文件只能印一份，由起草人送有阅文资格的人员传阅；机密文件按审阅人数打印，阅完后由起草人收回归档；秘密文件由阅文人妥善保管，必要时由 起草人收回归档。

文件的保密级别，由发文单位的主管领导根据文件的内容确定。

3.5 部门的发文程序为：拟稿、审核（部门领导）、签发（公司领导）、打印、发文、催办、立卷、归档等。

部门收文的处理程序为：收文、分发、传送、催办、立卷、归档等。3.6 草拟公文注意事项

3.6.1 内容要符合党和国家的路线、方针、政策、法律、法令及地方行政法规。3.6.2 反映情况要客观，实事求是。

3.6.3 文字应准确、精练、条理要清楚、层次要分明、结构要紧凑、用语要规范。3.6.4 人、地、物名，引文及时间要具体、准确。

3.7 各级领导对送来的公文要及时阅批，急件应当天批复；一般文件在三日内批复。3.8 各级领导阅、批公文应仔细、认真，阅后要签名并注明日期，不得圈阅。需要签署具体意见的，要简练、具体、明确。

3.9 发文单位对所有的发文均应存档，并将经领导签字的文件原稿、审核稿连同正本两份送档案室存档。有领导指示的，还应附批复件。

3.10 行政方面的收文由部门办公室统一负责。办公室收文后应先做好分类、登记，然后根据文件的内容，分送有关领导批阅，再由办公室根据批阅意见进行传阅及阅示完毕后收回归档。

3.11 所有文件发放，一定要有登记、签收手续。3.12 公司发文，一定要由办公室统一编号。

3.13 董事会机构及经营管理部门除经对方同意，一般不对外发文。

3.14 红头文件，只适用于需要遵照执行的制度、规定、决定、决议、纪要、人事任免等，其他文件一般用单位信笺印发。印鉴管理制度

4.1 总则

第二篇：景区旅游安全管理制度

景区旅游安全管理制度

1目的

加强日常安全管理运营，确保游客人身财产安全，杜绝重大安全生产事故的发生，加强各景区、各部门在事故、灾害应急救援的协调联运，量大限度降低事故灾害造成的人员伤亡和财产损失，特制定预案。

2范围

适用于景区日常安全管理运营及发生重大安全事故及自然灾害的处理。

3、职责

3.1公司总经理负责督促检查景区、各部门的安全生产措施执行情况。

3.2公司各部门负责日常安全运营的落实与实施。4工作程序

4.1指挥机构设置和职责

4.1.1公司成立日常安全领导小组（以下简称领导小组），由集团公司总经理、副总经理、质检总、行政部、工程部经理及各景区主任级成，由总经理任组长，副总经理任副组长。领导小组下设工作小组，由景区主任、副主任组成，景区成立抢险救援组，警戒保卫组、通讯联络组、医疗救护组、疏散引导组等安全小组。

4.1.2职责

4.1.2.1认真执行旅游安全管理工作的有关规定，贯彻安

全第一，预防为主的方针。

4.1.2.2统一指挥，分组管理，坚持谁主管、谁负责的原责。

4.1.2.3公司总经理负责督促检查景区、各部门的安全生产措施执行情况。

4.1.2.4分管景区副总经理负责重大安全生产事故和重大自然灾害现场指挥救援抢险。

4.1.2.5质检部负责设施设备日常安全运营的检查与监控。4.1.2.6行政部负责日常采购，确保安全作业及应急器材和物资到位。

4.1.2.7工程部负责景区设施设备的检查、维护及更换，确保游客游览安全。

4.1.2.8景区主任负责贯彻落实公司的各项规定，监督检查各班组安全作业实施情况。

4.1.2.9景区副主任负责所辖职能部门的日常安全运营监督检查工作。

4.1.2.10各安全小组负责日常安全作业的具体实施。抢险救援组由维修组、绿化组组成，负责设施设备类检查维护，抢修维修施工作业；警戒保卫组负责景区游览秩序及确保游客人身、财产安全；通讯联络组由监控组、行政助理、后勤担任，负责对景区内日常运营情况的监控，并及时联络各部门协同作业，确保运营安全；医疗救护组由医疗救护专业担任，负责游客轻度伤病的处理及重大伤病游客的应急处理；疏散引导组由咨询、验票组、检票组担任，负责突发事件中

游客的疏散、引导工作。

4.2日常安全管理措施 4.2.1安全管理对象的种类

安全管理的对象包括食品卫生安全、商业网点安全、景区秩序安全、游览安全、交通安全、设施设备安全、消防安全、施工现场安全等方面。

4.2.2安全管理制度

4.2.2.1严格执行《食堂管理制度》的相关规定，加强食品安全教育，防止病从口入，杜绝食物中毒，营造景区环境优良、整洁卫生的餐饮环境。

4.2.2.2商业网点要有专人负责安全工作。经营场所要安装安全设施，符合防火、防盗、用电等安全要求。景区内所有经营摊点，要与景区签订治安、消防安全责任书，落实各项安全措施。

4.2.2.3游览秩序的维护和日常之发全保卫工作 4.2.2.3.1景区保安队实行昼夜定岗巡查制度，负责景区游览秩序的维护和日常安全保卫工作。

4.2.2.3.2景区保安队的保安人员负责本景区闭园后及晚间维护景区的日常安全保卫工作。

4.2.2.3.3景区的保安人员要做好交接班工作，填写执勤记录。

4.2.2.3.4景区车场保安人员负责对进出景区的员工、车辆进行检查、登记工作。

4.2.2.3.5景区保安人员按照值班查岗规定值班和检查景

区内的秩序。

4.2.2.3.6区各部门均应在开园期间协助做好景区游览秩序维护及安全工作。

4.2.2.3.7景区如发生突发事故，按《景区突发事故应急管理办法》处理。

4.2.2.3.8景区保卫队接到景区领导下发的贵宾接待计划通知后，按规定制定相应的保卫方案，并做好保密工作。

4.2.2.4游览安全

4.2.2.4.1安全信息发布制度建立天气预报记录，景区负责与水文气象部门联系，实行暴风雨天气巡查制度，景区收到气象部门的大风暴雨预报时，应立即上报有关领导并传达到各有关部门，开园期间出现大风暴雨，景区主任接到通知后，立即广播通知游客注意安全。景区的保安人员应密切关注景区游客、建筑、设施的安全，发现情况立即上报。

4.2.2.4.2制作景区标识系统，按照《景区标识系统管理制度》相关制度执行，提醒游客注意游览安全，预防因游客行为所引起的安全隐患。

4.2.2.4.3在大型活动或节假日（旅游黄金周）期间，严格按照《景区治安巡逻制度》相关规定进行巡查，并做好重点时段的游客分流疏散工作。

4.2.2.5交通安全

4.2.2.5.1实行对载人索道、观光车、大巴车道路以及浮桥、栈道进行安全检查，确认设备完好，方可投运。

4.2.2.5.2景区每年3月中旬定期对避险通道实行定期检

查，在景区内水位达到警戒水位时，实行封闭峡谷通行，疏导游客脱险。

4.2.2.6加强对危险性较大的特种设备，如索道、观光车、大巴车等设备的检查，按各特种《设施设备维护保养制度》执行，坚持日小检，周中检、月大检，并保存好原始检查记录。

4.2.2.7消防安全

4.2.2.7.1消防工作应实行“预防为主，防消结合”的方针，落实“谁主管，谁负责”的原则，建立三级防火责任制，逐级签订《消防安全责任书》层层负责，形成整体的，全方位的防火网络。

4.2.2.7.2景区防火责任人员按相关的规定，每年不少于一次对辖区的消防设施、游览场所、餐厅、商场进行严格检查。如发现设施损坏，立即填写《消防安全意见书》报相关部门及时维修；如发现不安全因素或安全隐患应及时向分管安全工作的领导报告，由其通知相关部门限期整改。

4.2.2.7.3景区油料管理严格按照《油料保管安全措施》相关规定执行，防止火灾发生。

4.2.2.7.4突发火灾时，按《景区突发事故应争管理办法》处理。

4.2.2.7.5消防设施的维护保养工作由维修组负责，维护或修理后由相关部门安排有关人员负责验收确认。

4.2.2.7.6消防人员应按当地消防部门的要求，做好员工

消防知识、技能的培训和消防演习工作。

4.2.2.7.7坚持经常性安全防火检查，熟悉景区内的整个建筑结构和防火重点部位。

4.2.2.7.8及时检查和发现火险隐患，督促有关责任人及时整改。

4.2.2.7.9组织消防员学习和训练，使之能成为一支召之即来，来之能战的队伍。

4.2.2.7.10要经常检查消防设施、设备、熟悉和掌握消防设备器材的配置情况。

4.2.2.7.11负责及时组织力量扑来初期火警。4.2.2.8施工现场安全

4.2.2.8.1施工单位进入景区施工前，先与景区保安队签订《消防安全责任书》，确保安全。

4.2.2.8.2 景区保安队按《消防安全责任书》的规定，对现场防火安全进行控制。

4.2.3物资储备及管理

4.2.3.1行政部负责物资的采购，景区后勤人员按照《仓库安全管理制度》执行，保证景区内物资安全，供给及时。

4.2.3.2景区内配备对讲机、灭火器、铁锹、镰刀等。4.2.3.3医务室配备救护担架、急救包、常用药品等。4.2.3.4保安队配备雨衣、救生衣等。

4.2.3.5大巴车队、观光车队要配备相应的救援设施、设备。

4.2.3.6索道站配备索道急救专用装备、绳索等。4.2.3.7景区内游览场所、商业网点要配备专用的消防设施。

4.3安全教育、培训

4.3.1安全教育包括：对中层以上干部的安全教育，班组长安全教育，新进员工三级安全教育；工种变更教育；全员安全教育及其它形式安全教育。

4.3.2安全教育内容主要为学习国家的有关安全法规、政策和公司、景区的安全管理、组织技术培训制度等，中层以上干部安全教育由公司和技术安全人员配合进行。

4.3.3新员工入公司要进行三级安全教育（公司、部门、班组），三级安全教育应不少于3天，经考核合格后方可上岗操作。

4.3.4人事特种作业工种的安全教育，由技术安全人员和上级主管部门共同进行，除应进行一般安全知识教育外，还应进行专业安全技术培训，经有关部门考核，取得特种安全作业证后方可上岗工作。

4.3.5在日常工作中，利用板报、简报、知识竞赛、会议形式，进行安全教育，切实使员工在思想重视安全经营工作。

4.4日常安全监督、检查

4.4.1强化安全生产监督机制，强化安全生产知识技能培训，公司全体员工牢固树立“安全第一，预防为主”、“责任重于泰山”的防范意识。

4.4.2景区主任组织保安队负责全景区的消防安全监督

与检查，24小时值班，分片包干，责任到人。

4.4.3建立安全生产风险抵押金制度。

4.4.4抢险救灾设施、物资、消防器材必须定期检查，确保完好；急救药品必须保证有效期；救灾抢险物资、消防器材、急救药品使用后必须按规定补充配齐。

4.4.5实行每季定期安全专项检查制度，由质检部牵头，分管景区副总经理带队，对景区内各项安全管理措施进行检查。

4.4.6景区、公司各部门必须完善安全生产管理的各项规章制度，措施切实可行，同时具备可操作性。

4.5突发事件应急措施

4.5.1重大安全生产事故报告制度

4.5.1.1当发生事故后，现场人员应立即报告本单位应急救援领导小组和就近的有关救援单位。

第三篇：旅游景区票务管理制度

票务管理制度

一、工作人员下岗必须统一着装，佩戴工作证，端庄大方，热情待人以礼待客。

二、工作时间不准脱岗、串岗和酒后上岗，不准会亲友，带小孩，不准办与工作无关的事。

三、工作中必须使用普通话和文明用语，细致，耐心地回答游客的提问。

四、售、检票员必须坚持两人一组的工作制度，按规定出售和查验有效日期的门票，凡出售假票、废票或借工作之便谋取私利、贪污、受贿或挪用票款者，一律予以除名，并交送司法机关依法处理。

五、凡私自放人或不负责任，不按规定导致无票进入景区的第一次写出检查，在本部门作出检讨，补齐应收票款外，并通报全公司待岗一个月；第二次除补齐应收票款外，给予当事人应收票款数3倍的罚款，并通报全公司予以除名。

六、严格执行门票管理规定及相关财务制度，旅行社、团体购票进应查阅对方与本单位签订的定团协议，出团计划书等有关证件。

七、游客购票时，售票人员要主动讲明票价，提高收款速度，点钞、点票快捷，准确，减少顾客等待时间。

八、门票实行一人一票制，对于旅行社，团体检票时，检票人员要上车清点游客数量及门票数量并查看团队有关证件，门票扫描或打孔后方可放行。

九、在景区提供旅游服务行业的从业人员凭本人工作证件进入景区。

十、认证填写进入景区的旅游车辆管理卡，并按规定足额收取停车费。

十一、当发生强行入内不交停车费时，工作人员应态度和蔼，礼貌处理，并及时与部门领导联系，不得中断检票工作。

十二、根据所在地村民直系亲属登记表，认真查验进入景区村民亲属有关证件。

十三、随时填写游客流量统计表，每小时将游客流量向游客中心上报一次。

十四、售票员下班后，清点当天所有票款，确保票款安全无误上交财务，短款自赔，长款归公。

十五、眼睛非售票人员进入售票房，非计算机操作人员不得使用计算机。违规上述规定的员工，经批评教育仍不悔改者，公司将按有关规定将其除名。

第四篇：旅游景区员工管理制度

旅游景区员工管理制度

旅游景区员工管理制度1

一、为了加强旅游安全管理工作，保障旅游者人身、财物安全，根据有关法律法规，结合本县实际情况，制定本制度。

1、旅游安全工作应当遵循“安全第一，预防为主”的方针。

2、本制度适用于从事经营旅游业务的企、事业单位。

3、各景点旅游管理组织负责执行本制度。

4、旅游安全管理工作应遵循“统一指导，分级管理，以基层为主”的原则。

二、旅游安全管理机构的职责。

1、认真指导、督促、检查本地区景点企、事业单位贯彻执行本制度及国家制定的涉及旅游安全的各项法规情况。

2、组织实施旅游安全教育和宣传。

3、会同有关部门对旅游企、事业单位进行开业前的安全设施检查验收工作。

4、督促、检查旅游企、事业单位落实有关旅游者人身、财物安全保险制度。

5、受理旅游者有关安全问题的投诉，并会同有关部门及时妥善处理。

6、旅行社、旅游饭店、旅游汽车、游船公司、旅游购物商店、娱乐场所和其他经营旅游业务的企、事业单位是旅游安全管理工作的基层单位，其安全管理工作的.职责是：

（1）设立安全管理机构，配备安全管理人员；

（2）建立安全规章制度，并组织实施；

（3）建立安全管理责任制，将安全管理责任落实到每个部门、每个岗位、每个职工；

（4）接受旅游局对旅游工作的行业管理和检查、监督；

（5）各旅游景点的安全管理部门，把安全教育，职工培训制度化、经常化，培养职工的安全意识，普及安全学识，提高安全技能，对新招聘的职工，必须经过安全培训，合格后才能上岗；

（6）新开业的旅游企、事业单位，在开业前须向旅游局申请对安全设施设备、安全管理机构、安全规章制度的检查验收，否则，不得开业；

（7）旅游安全基层单位应坚持日常的安全检查工作，重点检查安全规章制度的落实情况和管理漏洞，及时消除不安全隐患；

（8）对用于接待游客的汽车、游船和其它设施要定期进行维修和保养，使其始终处于良好的安全技术状况，在运营前进行全面检查，严禁带故障运行； （9）对接待游客的餐厅、宾馆等应严格遵循卫生、服务等方面制定的各种规章制度；

（10）旅行社、汽车公司、宾馆等对游客的行李要有完备的交接手续，明确责任，防止损坏和丢失，如发生损坏、丢失的应赔偿损失；

（11）在安排游客游览活动时，要认真充分的考虑到可能影响安全的诸项因素，制定周密的行程计划，并注意避免司机处于过分疲劳状态； （12）各旅游基层安全单位，负责为各责任范围内的游客投保；

（13）直接参与处理涉及单位的旅游安全事故，包括事故处理、善后处理及赔偿事项等；

（14）开展登山、汽车、狩猎、探险等特殊旅游项目时，要事先制定周密的安全保护预案和急救措施，并按规定报有关部门审批；

三、对在旅游安全管理工作中有下列先进事迹之一的单位，旅游局进行评比考核，给予表扬和奖励。

1、旅游安全管理制度健全，预防措施落实，安全教育普及，安全宣传和培训工作，积极在防范旅游安全事故方面成绩突出，一年内未发生一般性事故的。

2、协助事故发生单位进行紧急求助，避免重大损失，成绩突出的。

3、在旅游安全其他方面做出突出成绩的。

四、对在旅游安全管理工作中有下列先进事迹之一的个人，由旅游局进行评比考核，给予表扬和奖励。

1、热爱旅游安全工作，在防范和杜绝本单位发生安全事故方面成绩突出的。

2、见义勇为、求助游客或保护游客财物安全不受重大损失的。

3、及时发现事故隐患，避免重大事故发生的。

4、在旅游安全方面作出突出成绩的。

五、对在旅游安全管理工作中有下列情形之一的，由旅游局检查落实，对当事人或当事单位负责人给予批评或处罚，处罚办法参照国家有关法律法规对待。

1、严重违反旅游安全法规，发生一般、重大、特大安全事故者。

2、对可能引发安全事故的隐患，长期不能发现和消除，导致重大、特大安全事故者。

3、旅游安全设施、设备不符合标准和技术要求，长期无人负责，不予整改者。

4、旅游安全管理工作混乱，造成恶劣影响者。

六、本制度具体事项由循化旅游局负责解释。

旅游景区员工管理制度2

第一章部门构架

●户外娱乐组：主要负责各个点的娱乐区域的运营、设施保管、景观运营、票务收入等工作。

●小卖部：负责各个点小卖部及其区域的货品出售和茶水、棋牌的销售工作。

●观光车：服务于游客接待工作。

第二章员工守则

第一条：遵法制

学习理解国家政策法令和本公司的各项规章制度，尤其了解旅游相关法律法规，争当一名好员工。

第二条：爱集体

和景区荣辱与共，关心景区的经营管理情况和经济情况，努力钻研业务知识，不断提高工作能力，牢固树立“诚实做人”、“精明做事”、“勤奋工作”、“追求美好”的企业精神。

第三条：听指挥

服从领导指挥，不折不扣完成本职工作和领导交办的一切任务，要坚决支持、热情帮助领导和其他部门开展工作。

第四条：守纪律

不迟到，不早退，出满勤，干满点。上班时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物，不做有损团结的事。

第五条：重仪表

保持衣冠、头发整洁。严禁酒后上岗，上岗按规定着装、佩标。男不留长发，不留胡须，女打扮适度，淡妆上岗。

第六条：讲礼貌

处处做到文明用语，礼貌待客，不以肤色、服饰、种族、信仰取人。与客人相逢要主动谦让，与客人同行，礼让客人先行，同乘观光车，主动让座让客人先上先下。

第七条：讲卫生

常洗换衣服，常理发，常剪指甲。身上无汗味、无异味。戒烟酒，勿食生葱生蒜，保持口腔清洁。

第八条：讲站姿

1、站要直。挺胸、收腹，沉肩。

2、双脚着地，双膝开分约15公分。

3、双臂自然下垂于身体两侧或放于背后。放于后时，左手放在右手的手背上。

4、头部端正，目视前方。面部表情自然，略带微笑。不得前俯后靠，不得两手插兜或叉腰抱肩，不得前后踢腿或单腿打点，不得东张西望或摇头晃脑，不得与别人长时聊天。

第九条：敬游客

1、接待游客时要尊重其人格。与游客交谈时要站立端正，面带微笑，态度诚恳、谦和，语言文明有分寸。听取客人意见时要耐心，不抢话，不插话，不争辩，必要解释时，不起高腔，冷静面对并及时上报。

2、尊重游客风俗习惯，不指点，不讥笑，不议论。对生理有缺陷的游客或小孩不歧视、不嘻戏。不收受游客所赠礼品。

3、对待游客咨询，做到有问必答，不得以“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不行”等生硬、冷淡的语气和态度回应游客。

4、面对游客不得有化妆、修指、剔牙、挖耳、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调等举动。

第十条：守机密

在与游客和外人交谈中，不谈论景区的一切是非，不议论游客长短，不透露内部文件、资料、报表、总结中的任何内容，下班时先对以上资料收锁后再离开，保证无泄密。

第十一条：保廉洁

不图私利。馈赠品如数交公，不得私留。不贪污，不受贿，不挪用公—款，不以权谋私，要拾金不昧，勇于揭发不法行为，敢于同不良现象作斗争，树立正人正气，打击歪风邪气。

第十二条：勤节俭

珍惜设施设备，节约器具器材，做到物尽其用，精打细算紧缩开支，切忌铺张，发扬勤俭兴业的'优良传统。

第三章工作职责

一、各部负责人应具备的工作能力

（一）判断能力：面临各种情况和问题能够审时度势，做出正确的分析和判断。

（二）决策能力：面临重大事态，指挥若定。能随机应变，做出正确决策。

（三）组织能力：工作中善于合理分工和授权，善于激励下属工作人员，加强凝聚力和战斗力。

（四）协调能力：善于正确处理方方面面的工作关系，人际关系，使之配合默契，团结协作。

（五）用人能力：知人善任，工作中发现人才，不拘一格地选拔和重用人才。

（六）创新能力：树立科学发展观，要有超前的工作思路。创造性的开展工作，出色完成各项任务。

（七）应变能力：宁静致远，有应对和处理好工作中突发的重大事件，并挽回危局。

（八）社交能力：待人处事，应对得体，善于处理好里里外外、上上下下各种人际关系。

（九）实施业务工作能力：能强有力地推动本部门业务工作的开展，出色完成本职业务工作任务。

（十）语言文字表达能力：能说能写，出口成章，下笔成文。有较强的书面和口头表达能力。

二、各部门负责人岗位职责要求

1、全面主持和负责所在各部门的日常工作，带领本部门全体人员完成所承担的各项工作任务，确保不出任何差错。

2、组织本部门人员学习好思想教育和技能业务，不断提高员工的思想素质和业务能力。

3、坚决贯彻实施景区总体经营计划和责任目标，组织各自的经营活动，创造性的开展工作，出色完成任务。

4、严格遵守景区所定“规章制度”和部门行业操作流程，杜绝本部门违规、违章操作行为的发生。

5、贯彻执行景区领导的决议决策不走样，做到上情及时下达，下情及时上报。

6、经常对本部门员工进行安全教育，确保本单位不出安全事故。

7、抓好本部门个人和环境卫生，保证上岗人员着装、佩证上岗，文明礼貌待客。

8、立足本岗，眼观全局，与各部门协作配合，团结奋进，处理好上上下下，方方面面的工作和人际关系。

9、随时完成公司领导交办的临时性工作任务。

三、票务工作职责要求

（一）工作人员下岗必须统一着装，佩戴工作证，端庄大方，热情待人以礼待客。

（二）工作时间不准脱岗、串岗和酒后上岗，不准会亲友，带小孩，不准办与工作无关的事。

（三）工作中必须使用普通话和文明用语，细致，耐心地回答游客的提问。

（四）售、检票员必须坚持两人一组的工作制度，按规定出售和查验有效日期的门票，凡出售假票、废票或借工作之便谋取私利、贪污、受贿或挪用票款者，一律予以除名，并交送司法机关依法处理。

（五）凡私自放人或不负责任，不按规定导致无票进入景区的第一次写出检查，在本部门作出检讨，补齐应收票款外。

（六）严格执行门票管理规定及相关财务制度，旅行社、团体购票进，应查阅对方与本单位签订的定团协议，出团计划书等有关证件。

（七）游客购票时，售票员要主动讲明票价，提高收款速度，点钞、点票快捷，准确，减少顾客等待时间。

（八）门票实行一人一票制，对于旅行社，团体检票时，检票员要点清游客数量及门票数量并查看团队有关证件，门票检票后方可放行。

（九）当发生游客无票强行入园时，工作人员应态度和蔼，礼貌处理，并及时与部门领导联系，不得中断检票工作

（十）随时填写游客流量统计表。

（十一）售票员下班后，清点当天所有票款，确保票款安全无误上交财务，短款自赔，长款归公

（十二）严禁非售票人员进入售票房。

四、户外娱乐岗位职责要求

（一）严格遵守公司上、下班制度，不得迟到、早退，上班时间不得串岗、离岗。

（二）着装统一、整齐、保持工作热情、精神状态，面带微笑。

（三）做好卫生（包括娱乐设施卫生工作）。

（四）发现娱乐（景观设施）器材损坏，及时上报维修。

（五）必须佩带安全员袖标，随时巡查。

（六）如遇破坏娱乐设施（景观设施）者，及时制止并通知保障部门维修，并将破坏者移交保安部处理。

（七）熟悉景点知识（景观运营），了解娱乐设施（景观设施）的消费价格、性能、注意事项，以便更好的为游客服务。

（八）下班前，关闭所有娱乐设施电源，（景观设施水源开关）对娱乐设施（相关区域的桌椅）进行重新摆放，整理。

（九）对所有的娱乐设施（景观设施）长期进行检修工作，以记录表的形式做好常规记录。

五、小卖部岗位职责要求

（一）严格执行公司各项规章制度，每天准时到考勤点进行打考勤，对于迟到、早退者，按公司考勤制度执行；

（二）认真完成负责人安排的工作，服从部门的临时安排与调动，不得以如何理由拒绝或不服从，杜绝阳奉阴违，违者予以警告并罚款，情节恶劣的退回人事部；

（三）严禁工作中打闹、嬉戏，严禁工作中打盹或坐姿不正（如跷脚在桌凳上等不雅姿势），严禁上班时间离岗，违者写书面检查并罚款；

（四）工作中有临时需延长工作时间的，首先以服务顾客为重心，不得以任何理由拒绝顾客而时间到就下班，如有顾客投诉的写书面检查并罚款；

（五）每月各点的盘点如有差异，长的归公司，短的以零售价赔款，赔款直接交于财务部（以财务通知交款、逾期不交者再以赔款价加倍）；

（七）各点人员每天下班认真检查，该关的就关，该开的就要开（如冰柜等），由于没有认真检查让公司受损失的，据情节追究其经济责任；

（八）及时对货品进行检查盘点，节假日要提前做好备货工作。根据季节和天气变化，及时对货品进行更新换代。

（九）对小卖部茶座、藤椅、茶杯等物品进行长期维护，做好整理保洁工作。

（十）不得随意更改货品价格，不得私自使用货品，如需使用，必须自己购买。

六、观光车岗位职责要求

（一）遵守公司规章制度，严格执行部门相关责任要求，努力完成工作指标和计划。

（二）不迟到，不早退，工作时间不得做与工作无关的事情。

（三）驾驶员上岗时，必须服装整洁、形象良好，不得洒后驾车，穿拖鞋驾驶，在行驶中不得接打电话、和乘客聊天，不得违规和超速行驶。

（四）保护公司财产，爱护本岗位各种设施，未经允许，不得擅自使用，不得私自让游客自己使用。

（五）接待游客要热情大方，游客未上车，请站在车下等候并引导游客乘坐，工作时间请讲普通话。

（六）观光车无游客乘坐时，员工不得随意坐在车上玩耍、跷二郎腿、接听手机、听音乐、吃零食、聚众聊天、睡觉。

旅游景区员工管理制度3

一、景区实行不定时工作制与综合计时工作制。除法定节日外，每月正常休假6天。

二、上班时间：上午8：30 —11：30，下午1：30 —5：30 。特殊岗位的工作时间可根据工作性质调整，报经总经理批准后由人事部安排执行。

三、员工上下班必须按时到人事部签到（前厅部、餐饮部除外）。因工作原因未签到者，应填写《考勤记录补报单》经部门负责人审批；部门负责人因工作原因未签到时，需报人事部经理审批。因个人原因忘记签到时，每月有两次补签机会，第三次起将扣款10元/次。无考勤记录且未填报《考勤记录补报单》者，按旷工处理。

四、严禁代人签到，若有违反，对签到违规双方，第一次各扣款50元，第二次各扣款100元，第三次按旷工一天处罚；屡教不改的`，按自动离职处理。

五、在规定上班时间后1小时内到岗者为迟到；工作期间无故离岗者为早退。迟到或早退在5分钟以内，扣款5元； 5 —10分钟，扣款10元； 11 —30分钟，扣款30元；30 —60分钟，扣款50元；超过1小时，按旷工处罚。

六、各部门应根据景区经营情况合理安排员工休假。每月28日前，各部门应将下月《休假安排表》交人事部审核，人事部经理应于2日内审核完毕，报总经理书面审批。休假安排若需变动，应提前一天报批《休假申请单》。未经同意，擅自休假者按旷工处理。

七、员工因病或有事请假，须提前一天填写《休假申请单》，经部门负责人批准后，报人事部经理审核，再报总经理审批。员工休假前，需到人事部登记；返岗当天，还需到人事部办理签退手续。擅自请假或延期返岗者，按旷工处罚。

八、所有员工不得存假，若因工作需要，当月不能休完假时，需提前报总经理批准。当年余假只能在当年安排补休，跨年不予补休。

九、因经营需要在晚上值班、加班的，部门负责人应提前将《值班申请表》、《加班申请表》报人事部经理审核、总经理审批后方为有效。同时，值班、加班申请仅限于旺季期间（6月15日至9月15日）执行。

十、人事部还应于每月1日将当月《休假安排表》报总公司行政人事部备查，每周一将上周《休假情况统计表》报总公司行政人事部存档。

第五篇：旅游景区安全保卫管理制度

旅游景区安全保卫管理制度

总则

1.1

景区安全保卫工作应按《治安管理处罚条例》《内保条例》及景区制定的各项规章制度执行，坚持“预防为主，确保重点，预防犯罪，保障安全”的工作方针。

1.2

安全保卫工作应确保景区及游人的人身、财产安全，严禁易燃、易爆、易碎物品及利器，放射性等危险品进入景区。

1.3

携带物品出入景区，应严格按照景区制定的《关于携带物品出入景区的管理办法》执行。

1.4

安全保卫人员应经常检查消防用具、火源、电源、水源的完好与安全状况，发现问题，立即处理并向上级报告。

1.5

严禁未经领导允许，徇私情将外来人员及车辆放入景区，更不允许员工及外来人员在景区内开快车。

1.6

安全保卫人员应对全景区进行经常性地认真检查，以防有人损坏花草树木、建筑、设备及其它财物。

1.7

严禁在景区内打架、斗殴、偷窃、赌博、吸毒、嫖娼、纵火、酗酒等有损景区形象的行为发生。

1.8

安全保卫值班人员在值班时发现问题，应立即采取应急措施并立即和有关部门联系，及时向值班领导汇报情况。

1.9

安全保卫值班人员应熟记火警、匪警电话、当地派出所电话及景区主管领导的电话，出现情况应及时报警，并向景区领导报告。

景区治安管理规定

2.1

工作标准

2.1.1

坚守岗位，严格交接班制度。

2.1.2

治安管理人员必须具备铁面无私的品格，奋不顾身同坏人坏事作斗争的大无畏精神和召之即来、来之能战的军队作风。

2.1.3

充分发挥“景区卫士”的职能，有效地保证景区的正常秩序，确保景区财物及游客的人身财产安全。

2.1.4

及时制止不良事件的发生，有力打击不法分子。

2.1.5

开园前、闭园后，对所辖区域进行检查。

2.1.6

开园后在岗位上进行正常的值勤工作，并协助环卫人员搞好景区环境卫生的管理工作。

2.1.7

协助市场管理部作好票房的押款工作。

2.1.8

负责景区内外的夜间值勤工作，执行轮流值岗制度，保证景区财产的安全。

2.1.9

严格执行景区关于员工、车辆进出景区的规定，按景区规定对进出景区的员工、车辆和业务往来人员进行检查。

2.1.10

作好疏导工作，保证出入通道畅通无阻。

2.1.11

严禁游客和无关人员进出员工通道。

2.1.12

保持岗亭和大门清洁卫生。

2.1.13

门卫应站姿端正，精神饱满，衣冠整洁，对待游客热情礼貌。

2.2

开园期间的秩序维护和检查

2.2.1

保安人员上岗后，检查辖区内公共设施是否完好，如有损坏，报有关领导，并填报《维修单》报场务管理部门维修。

2.2.2

负责维护景区游览、表演场所的秩序。

2.2.3

巡视辖区的治安情况，清理三无人员，留意票房、餐厅、商场、广场等场所的可疑人员或闲杂人员。

2.2.4

对进出景区调度口的车辆应进行疏导指挥及查验，确保秩序井然。

2.2.5

各辖区保安人员应制止炒卖转售门票、无证摊贩、乞讨等不良现象。

2.2.6

保安人员每天协助市场管理部门作好押款工作。

2.3

闭园期间的检查和守护

2.3.1

检查辖区范围内的公共设施是否完好，如有损坏，立即报有关领导，并填写《报修单》报景区场务管理部门维修。

2.3.2

闭园后，用文明礼貌的态度规劝游客离园。

2.3.3

检查景区内各商场、餐厅、办公楼的安全状况，出现问题及时处理。

2.3.4

夜间巡视时，应密切留意和盘查可疑人员和闲杂人员，确保景区和承包租赁单位的财产、物资安全。

2.3.5

加强各通道口进出车辆和人员的查验。

2.4

交接班

2.4.1

早班、中班、夜班及机动班应作好交接班工作。班前由领班安排岗位，交代任务，班后作简单工作小结。

2.4.2

各班组提前10分钟到岗接班。如接班人员未到位，交班人员不得离岗。

2.4.3

接班时要详细了解上一班的值勤情况和当班应注意的事项。

2.4.4

接班人员应将上一班交接的有关事项查点清楚。

2.4.5

交班前，应将值班场所打扫干净。

2.4.6

各领班每天应填写《保安值勤记录》，对班组值勤情况、处理的问题、交接班事项及违纪惩罚等填写清楚，并签署姓名和日期。

2.5

刑事治安案件的处理

2.5.1

发生刑事案件和治安案件时，负责人员应立即上报有关领导和公安部门，并赶赴现场处理。

2.5.2

处理案件时，本着保护景区员工、游客人身、财产安全的原则并注意维护景区的形象和声誉。

2.5.3

向当事人和目击者了解事情的经过，作好笔录。

2.5.4

负责人员填写《刑事案件、治安案件记录表》，连同当事人和目击者的笔录一并移交公安机关处理。

2.6

检查与考核

2.6.1

为确保和落实各岗位的具体操作规范，治安负责人负责班组日常工作检查和考核；负责人每两周至少对各岗位进行一次检查和考核，并填写《服务质量检查表》；部门负责人对各岗位进行巡视抽查。

2.6.2

检查时发现一般不合格，按景区有关规定处理，并填写《奖惩通知单》；发现严重不合格，由负责人填写《不合格及纠正措施报告》逐级上报，并按要求整改处理。

景区保安人员的管理

3.1

总则

3.1.1

爱岗敬业是做好保安工作的基础；认真负责是做好保安工作的前提；依法执勤是做好保安工作的依据；服从命令、听从指挥是做好保安工作的保证；贯彻执行各项治安、保卫制度规定，是每个保安人员的责任。

3.1.2

保安人员执勤时要做到“五要”：要服装整洁、干净一致；要仪容仪表严肃端庄；要认真负责，保持警惕；要文明礼貌；要依法执勤，有礼有节。

3.1.3

保安人员值班时要做到“六不”：不抽烟喝酒；不串岗离岗；不闲谈睡觉；不操手插手；不徇私舞弊；不打人骂人、不与游客争吵。

3.1.4

严格落实“八防”职责：防失火，防爆炸，防盗抢，防落水，放逃票，防破坏，防诈骗，防窃密。

3.1.5

实行区域值班责任制，谁的区域谁负责，谁值班谁负责。

3.1.6

实行交接班制度，认真填写交接班记录。

3.1.7

实行执勤日志制度，对执勤期间发生的重要情况、重要电话、突发事件应及时进行处理、上报、记录。

3.1.8

凡进入景区的人员、车辆一律实行通行证制度，无证无票，不得进入；货证不符，不得出门。

3.1.9

门卫执勤时要保证准入车辆的通行，及时疏导大门交通，并经常清理景区大门附近的卫生。

3.1.10

认真执勤，妥善处理各类突发情况，正确回答游客的提问，严格盘查可疑人员、物品，遇有突发事件、抢劫、爆炸、打人行凶等暴力犯罪时，要敢于制止、抓捕，并进行正当防卫，合理合法使用保安权利。

3.1.11

妥善处理各种事务和工作关系，遇有不了解、不清楚的问题，不要乱回答，要及时请示；遇有不正常或重要的情况要及时处理，及时汇报。不请示，不汇报造成不良后果的，执勤人员要承担全部后果。

3.2

保安着装管理制度

3.2.1

保安人员必须按规定着装，领花、领带、帽徽要严格按照规定缀钉、佩戴，保持着装严整。

3.2.2

保安人员执勤时必须系武装带、戴制式大沿帽、穿保安服。

3.2.3

值勤时间以外及非因公外出，不得着保安制服。

3.2.4

保安人员在训练、劳动时着迷彩服，不得穿保安服。

3.2.5

保安服和迷彩服不得混穿，不得与便服混穿。

3.2.6

保安人员必须严格遵守上述规章制度，不得违反，否则视情节给予处罚。

3.3

保安人员职业道德准则

3.3.1

总则

保安人员的职业道德准则是：遵守纪律，热爱人民、文明执勤，忠于职守、服从指挥，敬业爱岗、热情服务，英勇果敢、不畏艰险。

3.3.2

遵守纪律、公正廉洁

遵守国家的法律法规、景区的规章制度及保安的行业纪律，依法执勤，秉公办事，洁身自爱，树立良好的职业形象和景区形象。

3.3.3

热爱人民、文明执勤

要热爱、保护、服务于游客，执勤时要着制服，先敬礼后述事，尊重他人，体现良好个人职业形象和景区形象。

3.3.4

忠于职守、服从指挥

要保护游客的利益和景区的利益，要有责任感、事业心，提倡团队精神，服从工作需要，维护个人职业形象和景区形象。

3.3.5

敬业爱岗、热情服务

要以景区为家，做景区人，热情周到耐心地为游客服务，保持良好的个人职业形象和景区形象。

3.3.6

英勇果敢、不畏艰险

遇突发事件要讲究策略，斗智斗勇，在紧要关头、关键时刻要无所畏惧，勇敢向前，展现良好的个人职业素质。

3.4

保安员六条禁令

为了加强保安人员的管理，提高执勤保安的素质，特制定保安人员六条禁令如下：

3.4.1

禁止保安人员在执勤中吸烟、喝酒。

3.4.2

禁止保安人员在执勤中脱岗串岗。

3.4.3

禁止保安人员无故旷工和私自调班。

3.4.4

禁止保安人员在执勤中与别人攀谈。

3.4.5

禁止保安人员贪污受贿，参与赌博。

3.4.6

禁止保安人员打架斗殴，防卫过当。

凡是违反以上禁令3.4.1至3.4.4条者罚款处理，如累犯予以辞退；违反3.4.5和3.4.6条者予以辞退。

3.5

保安人员的纪律规定

3.5.1

服从命令，听从管理，有令必行，有禁必止，加强请示汇报，随时接受领导检查，不得超越职责权限，各行其事。

3.5.2

遵守国家的法律、法令，严格执行保安人员的各项规章制度，不赌博，不酗酒，不参与社会丑恶现象。做到有法必依，违法必究，严格执法。

3.5.3

坚守岗位，忠于职守，按时上岗，不迟到不早退，不擅自离岗，值勤时不睡觉、不喝酒、不干私活、不闲谈。认真做好责任区的安全防范工作。

3.5.4

保守国家机密和单位内部的机密，不该问的事不问，不该说的事不说，不与无关人员谈论景区内部情况，不擅自把无关人员带入景区。

3.5.5

严于律己，廉洁奉公，不索贿受贿，不徇私舞弊。

3.5.6

自觉遵守景区的有关规章制度，不得私开单位和他人车辆，不准私自处理单位的各种废品。

3.5.7

文明执勤，礼貌待人，严肃端庄，讲理讲法，不刁难游客，不打人骂人，不包庇违法犯罪，不陷害好人，严格执法，不以权谋私。

3.5.8

团结同志，以诚待人，事事处处维护景区的良好形象。

3.6

对讲机使用管理办法

3.6.1

对讲机是景区配备给保安人员的工作用具，使用人员要爱惜使用，认真保管。

3.6.2

对讲机要分配到人，专人使用，专人保管。

谁使用、谁保管，谁丢失、谁损坏、谁赔偿。

3.6.3

对讲机不准借与保安以外的人员使用。

3.6.4

对讲机从发配之日起，三年内景区不承担维修费用，如有损坏自行维修。

3.6.5

对讲机要爱惜使用，不要违规使用、操作。

3.6.6

要建立对讲机交接使用记录。