《公关原理与策划》复习资料

第一篇：《公关原理与策划》复习资料

任务1 认识公共关系

一、公共关系基本含义

（一）公共关系的定义：

公共关系是一个社会组织为树立自身良好形象，运用各种传播手段使自己和公众相互了解、相互适应的一种活动或职能。

1．公共关系是一种状态 2．公共关系是一种活动 3．公共关系是一种职业 4．公共关系是一门学科

5．公共关系是一种意识、观念与思想

（二）公共关系的基本特征 1．以公众为对象 2．以美誉为目标 3．以互惠为原则 4．以长远为方针 5．以真诚为信条 6．以传播沟通为手段

（三）公共关系形成的原因与条件 1．公共关系产生的社会基础

社会组织的建立和分化，是公共关系产生的社会基础。2．公共关系形成的内存机制

社会组织与公众相互之间在利益上能够互补。利益的互补、合作的需要是公共关系形成的内存机制。3．公共关系产生的思想条件

人类协调、合作意识的增强是公共关系产生和发展的思想条件。4．公共关系产生的经济条件

商品经济的发展促使社会组织必须与公众加强联系和合作。5．公共关系产生的政治条件

社会政治生活的民主化发展，是公共关系产生和发展的政治条件。6．公共关系产生的物质技术条件

传播媒体的发达和技术手段的现代化是公共关系产生和发展的重要的物质技术条件。

二、公共关系的要素

公共关系有3个构成要素：社会组织、公众、传播。社会组织是公共关系的主体要素，是公共关系工作的策动者、承担者、发起者；公众是公共关系的客体要素，是公共关系的对象和接受者；传播是公共关系的中介要素，是连结主体和客体的桥梁，也是开展公共关系工作的重要手段。

（一）公共关系的主体——社会组织

社会组织是人们为了合理有度地达到自己的目标，有计划、有组织地建立起来的一种社会机构。这种机构有组织、有目的、成员间有明确的分工和职责、有规范的工作制度和目标。

1．社会组织的分类

（1）互益性组织（2）营利性组织（3）服务性组织（4）公益性组织

（二）公共关系的客体——公众

公众是任何因面临某个共同问题而形成的、有着某种共同利益并为某一特定组织的工作产生互动效应的社会群体。1．公众的分类

（1）内外关系分类法。按照公众与组织的内外关系可将组织的公众分为内部公众和外部公众。内部公众是指组织内部的各类公众，如企业内部的员工公众、领导、技术人员、股东、董事、离退休人员等公众；外部公众是指组织以外与组织在经济业务、外事往来等方面有密切联系的公众，诸如企业的客户（其中包括用户、消费者、旅客等等）、原材料供应者、代销者或中间商、社区、政府、新闻界、金融界等公众。

（2）组织需求分类法。依照公众对组织的重要性不同，可以将公众划分为首要公众、次要公众和边缘公众。（3）公众态度分类法。根据公众对组织的态度可将组织公众分为顺意公众、逆意公众和中立公众。

（4）纵向细分法。根据公众与组织关系程度和发展阶段一般可把它分为四类：非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。

（三）公共关系的中介——传播 1．公共关系传播媒介

（1）语言媒介和非语言媒介。语言媒介是指以自然语言即发出声音的口头语言作为信息载体的传播媒介。其方式有答记者问、与员工谈心、会议、电话通讯、内外谈判、各类演说和致辞等。

非语言媒介是以一定的动作、表情、服饰等伴随语言为信息载体的传播媒介。（2）大众传播媒介。大众传播媒介主要指报纸、杂志、广播、电视等。

（3）实物媒介。一是产品及劳务。二是公共关系礼品。三是象征物和模型。（4）图像标识媒介。一是照片与图画。二是标识系列。

（5）人体媒介。包括组织成员（从领导到员工）的形象、社会名流、新闻人物以及能够影响社会舆论的其他公众等。

（6）印刷宣传品。一是公共关系刊物。二是书籍、小册子，配合特定主题内容编制的文集、影集、画册或宣传手册。三是宣传单。四是海报、POP宣传品。

思考与练习题

1．如何理解公共关系的基本含义？ 2．公共关系的基本要素是什么？ 3．公共关系形成的原因与条件？

4．请判断下列行为是否属于公共关系活动（1）为本单位偷税，请税收征管人员吃饭。（2）因孩子上重点学校给校长送礼。

（3）出资帮助社区建公园而通知报社报道。（4）商场开展买一赠一活动。（5）主动上门调解与客户的关系。

任务2 公共关系组织建设

一、公共关系组织机构

根据公共关系实践的历史和现状，公共关系组织可分为四类：

一是组织内部的公共关系职能机构，即公共关系部(或称公共关系处、公共关系科)；

二是社会上的各类公共关系专业组织，如：公共关系公司、公共关系事务所、公共关系广告公司、公共关系咨询服务公司、公共关系策划公司等；

三是公共关系社团组织，如：公共关系协会、公共关系学会、公共关系教学研究会、公共关系专业委员会等； 四是具有一定公共关系职能的其他各类组织或机构，如：宣传部、外交部、工会、广告公司、外联处、交际处、信访办等。

（一）公共关系部

1．组建公共关系部的原则

（1）必要性原则。（2）机构精简原则。（3）专业性原则。

（4）权力与职责相适应原则。

（二）公共关系公司

公共关系公司是指依法存在的，由熟谙公共关系业务的公共关系专家和业务人员组成，专门从事客户委托的各种公共关系业务的服务性社会组织。

1．公共关系公司的优势（1）信息比较灵通。

（2）观察分析问题比较客观。（3）趋势判断比较准确。（4）职业水准比较高。

（三）公共关系社团

公共关系社团是指专门从事公共关系工作的群众性社会团体。它一般是由具有共同意愿的热心公共关系事业的社会公众自发组织起来的。

二、公共关系人员的素质要求

（一）强烈的公共关系意识

（二）良好的政治思想素质

（三）优秀的品德素质

（四）广博的科学知识素质

（五）健康的心理素质

（六）全面的能力结构

思考与练习题

1．公共关系部设置的原则有哪些？

2．公共关系公司与公共关系部相比较有哪些优势？ 3．公共关系人员需要具备哪些素质要求？

任务3 公共关系协调

一、内部公共关系协调

组织内部的公共关系是指组织与其内部各类公众构成的社会关系，主要包括员工关系和股东关系。

（一）员工关系协调 1．营造家庭氛围 2．满足员工需要 3．加强沟通交流 4．融洽内部关系

5．创建优秀 “文化”

（二）股东关系协调

1．为企业发行股票开展宣传活动 2．定期向股东通报企业经营状况

3．监督企业的经营活动，维护企业股东的合法权益

二、外部公共关系协调

（一）顾客关系协调

顾客关系是企业与自己的产品、服务或精神产品的购买者之间的关系。1．坚持“消费者至上” 2．加强双向沟通 3．进行消费教育 第一，售前引导。第二，售中开导。第三，售后指导。4．处理顾客投诉（1）态度要诚恳。（2）处理要及时。（3）分析要全面。

（二）媒介关系协调

媒介关系是指组织与新闻传播机构及其记者、编辑之间的关系。1．有效地利用大众传播媒介（1）要学会分析媒体，（2）要积极参加新闻媒体活动。2．掌握与新闻媒体合作的技巧

（1）尊重新闻媒介。一是要以礼相待。二是要以诚相待。三是要平等相待。四是要严阵以待。

（2）支持新闻媒介。

（3）结交新闻媒介。（4）正确地引导记者。3．杜绝失实报道

（1）明确造成新闻媒体失实报道的原因。

（2）采取化解失实报道的策略。一是，充分重视新闻媒体在危机管理中的作用。二是，组织认真对待新闻媒体。三是，注意加强与新闻媒体的日常交往，沟通感情。

（3）及时化解不利报道的新闻效应。（4）消除面对失实报道的消极心态。

思考与练习题

1．现代社会组织如何协调内部员工关系？

2．媒介关系的重要意义何在？如何与媒介建立良好关系？

任务4 公共关系工作程序

公共关系四步工作法：公共关系调查-公共关系策划-公共关系实施-公共关系评估

一、公共关系调查

公共关系调查研究，是指公共关系工作人员运用一定的理论、方法和技巧，以组织内外部公众为对象，通过收集资料和分析资料，了解组织的公共关系状态，揭示其发展趋势并提出改进措施或意见的一种调查研究活动。

二、公共关系策划

公共关系策划是公共关系工作程序的第二步，指公共关系人员为实现组织形象战略目标，在公共关系理论的科学指导之下，对各类公共关系活动所进行的谋略、构思、设计和计划的过程。

（一）公共关系策划的基本要素 1．背景把握

（1）活动主办方（即某一社会组织）的发展概况、公共关系现状和需求以及有关产品和服务的特点，等等。（2）同类公共关系专题活动的历史资料。

（3）这一时期社会公共关注（或可能会关注）的热点话题。（4）国家有关政策和规定。

（5）地域文化特征和活动场地情况。2．目标确立

（1）目标必须是具体的。（2）目标必须是可测量的。（3）目标应当是能够达到的。

（4）目标必须要有时间限制。3．主题提炼

（1）公关活动主题与目标要一致。（）公关活动主题必须富于特色。（）公关主题的设计既要适应公众的心理，又要促进公众心理的进步。（）公关活动主题要易于传播。4．认定公众

（1）以活动目标划定公众范围。（2）以组织实力划定目标公众。

（3）以组织需要决定目标公众。5．项目设计

所谓项目，即指围绕公共关系目标而确定的在不同时期进行的各种形式的活动。6．时空选择

（1）要注意时间的选择。第一，要注意时机的捕捉。第二，要善于利用节日。第三，尽量避开国内外重大事件。第四，重大的公共关系活动不要同时开展两项以上。第五，选择时机时，要考虑公众，尤其是目标公众参与的可能性，避开那些目标公众难以参与的时日。第六，选择时机时，要考虑媒介。第七，选择时机时，要考虑当时当地的民情风俗，尽量使组织的活动项目与这里的风土人情相吻合。

（2）要注意空间的选择。公共关系策划，对于空间场景的利用非常必要。第一，空间大小。第二，空间位置。第三，空间环境。第四，空间条件。第五，备用空间。第六，空间审美。

7．媒介选择

（1）根据组织公共关系目标选择传播媒介。（2）根据不同对象选择传播媒介。

（3）根据传播媒介特点和传播内容选择传播媒介。（4）根据企业经济条件来选择传播媒介。8．经费预算

9．应急程序设计（1）保安措施。（2）保健措施。

（3）意外人员疏散计划。（4）防火措施。

（5）户外雨天工作程序。

思考与练习题

1．什么是公共关系调查？

2．成功的公关策划必须把握哪些基本要素？

【案例1】美国亨氏集团的母亲座谈会

美国亨氏集团与我国合资在广州建立婴幼儿食品厂。但是，生产什么样的食品来开拓广阔的中国市场呢？筹建食品厂的初期，亨氏集团做了大量调查工作，多次召开“母亲座谈会”，充分吸取公众的意见，广泛了解消费者的需求，征求母亲对婴儿产品的建议，摸清各类食品在婴儿哺养中的利弊。之后进行综合比较，分析研究，根据母亲们提出的意见，试制了些样品，免费提供给一些托幼单位试用；收集征求社会各界对产品的意见、要求，相应地调整原料配比，他们还针对中国儿童食物缺少微量元素、造成儿童营养不平衡及影响身体发育的现状，在食品中加进一定量的微量元素，如锌、钙和铁等，食品西方更趋合理，使产品具有极大的吸引力，普遍地受到中**亲的青睐。于是，亨氏婴儿营养米粉等系列产品迅速走进千千万万中国家庭。

问：试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：1、本案例侧重的是对消费者的调查研究，通过对消费者的调查去发现消费者和潜在的消费者群。亨氏集团多次召开“母亲座谈会”，充分听取公众的意见书，广泛了解消费者的需求，征求线装对婴儿产品的建议，摸清了各类食品对婴儿哺养的利弊，得到产品定位的信息，从而一举成功。、此案例说明，企业一定要重视对消费者的调查研究，搞清消费者对产品的需求趋势，为自己的产品定位找到科学的依据，这样才可以帮助企业赢得市场。

任务5 传播型公共关系活动

一、新闻发布会

又称记者招待会，是指特定的社会组织或个人把有关新闻单位的记者邀请到一起，宣布有关消息或介绍情况，让记者就此提问，由专人回答问题的一种特殊会议形式。

二、制造新闻

所谓“制造新闻”是指制造具有新闻价值的事件和报道材料，即由公共关系人员以健康、正当的手段，以组织内部发生的真实事件为基础，有计划地整理与策划出来的既有利于组织，又使社会、公众受惠的新闻。

（一）制造新闻的一般技巧 1．联系公众最热衷的话题 2．要注意抓住“新、奇、特” 3．进行必要的心理铺垫

4．联系传统的盛大节日或纪念日 5．与新闻媒介联合举办活动

三、公共关系广告

（一）广告的概念及特点

所谓公关广告，是公关宣传的一种重要形式，是广告主通过一定媒介出自非营利目的或非直接盈利性目的而刊播广告，一种设法增进公众对组织的整体了解，提高组织知名度和美誉度，使组织得到公众信任与合作的公关活动。

（二）公共关系广告的类型

1．观念广告2．信誉广告3．谢意广告4．祝贺广告5．致歉广告6．倡议广告7．公益广告8．纪事广告

（三）公关广告与商品广告的区别 1．广告目的不同

商品广告是直接宣传产品名称或性能，其目的就是诱发消费者的购买动机，促进产品或服务的销售。2．宣传模式不同

商品广告是让公众先认识产品然后再认识企业组织，而公关广告则是让公众先认识组织再认识产品。3．感情色彩不同

商品广告注重引导人们的购买行为，商业色彩较浓；公众广告则重视与公众进行情感交流，引发公众好感，所以较少商业色彩，而融入了更多的对人性、对社会的关怀。

四、企业危机沟通

危机公关：由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。

（一）企业危机处理的一般程序 1．采取紧急行动

（1）成立临时专门机构。（2）迅速隔离危机险境。（3）控制危机蔓延态势。

2．积极处置危机

经过第一阶段采取紧急行动，控制了危机损失，尽力作到危机损失最小化，这之后，企业要从危机反应状态进入积极处理状态。在这一阶段关键是要遵循正确的工作程序，融积极性与规范性于一体，确保有效地处理危机。

（1）调查情况，收集信息。企业出现危机事件后，应及时组织人员，深入公众，了解危机事件的各个方面，收集关于危机事件的综合信息，并形成基本的调查报告，为处理危机提供基本依据。一般侧重调查下列内容：一是迅速收集现场信息，以便准确分析事故的原因；二是详细、细致收集危机事件的信息，包括危机发生的时间、地点、原因、人员伤亡情况、财产损失情况、事态发展情况、控制措施以及公众在事件中的反应情况；三是根据危机事件提供的线索，了解危机事件出现的企业组织背景情况，公众背景情况，找出企业、公众与危机事件的关节点；四是调查受害公众、政府公众、新闻媒介及其他相关公众在危机事件中的要求。

（2）分析研究，确定对策。企业危机处理人员提交危机事件的专题调查报告之后，应及时会同有关职能部门，进行分析、决策，针对不同公众确立相应的对策（主要有企业内部对策、受害者对策、新闻媒介对策、政府部门对策、业务往来单位对策、消费者对策、社区公众对策等），制定消除危机事件影响的处理方案。

（3）分工协作，实施方案。在实施过程中应注意：第一，调整心态，以友善的精神风貌赢得公众的好感；第二，工作中力求果断、精练，以高效率的工作风格赢得公众的信任；第三，认真领会活动方案的精神，做到既忠于方案，又能及时调整，使原则性与灵活性均得到充分的体现；第四，在接触公众的过程中，注意观察、了解公众的反应和新的要求，并做好劝服工作。

（4）评估总结，改进工作。企业在平息危机事件后，一方面，要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应诸方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性，并实事求是地撰写出详尽的危机处理报告，为以后处理类似的危机提供参照性文献依据。另一方面要认真分析危机事件发生的深刻原因，切实改进工作，从根本上杜绝危机事件的发生。

3．重塑企业形象

（1）树立重建企业良好形象的强烈意识。（2）确立重建企业良好形象的明确目标。大致可以分为四个方面：第一，使企业危机事件的受害者或其家属得到最大的安慰；第二，使利益受损者重新获得作为支持者的信心；第三，使观望怀疑者重新成为真诚的合作者；第四，更多地获得事业的新的关心者和支持者。只有达到上述目标，危机处理才算是全面的和完善的。

（3）采取建立良好企业形象的有效措施。对内，一是要以诚实和坦率的态度安排各种交流活动，以形成企业与其员工之间的上情下达、下情上达、横向连通的双向交流，保证信息畅通无阻，增强组织管理的透明度和员工对企业组织的信任感；二是要以积极和主动的态度，动员企业组织全体员工参与决策，作出组织在新的环境中的生存与发展计划，让全体员工形成乌云已经散去，曙光就在前头的新感受；三是要进一步完善企业组织管理的各项制度和措施，有效的规范组织行为。对外，一是要同平时与企业息息相关的公众保持联络，及时告诉他们危机后的新局面和新进展；二是要针对企业组织形象受损的内容与程度，重点开展某些有意于弥补形象缺损、恢复良好状态的公共关系活动，与广大公众全面沟通；三是要设法提高企业组织的美誉度，争取拿出一定的过硬的服务项目和产品在社会中公开亮相，从本质上改变公众对企业组织的不良印象。

【案例1】M牌压力锅

“H ”牌压力锅、“M ”牌压力锅是市场上销路较好的两大品牌。在竞争中，“H ”牌压力锅派人买了3 个“M ”牌压力锅并引爆之，在社会上造“M ”牌压力锅质量不过关的舆论，结果使“M ”牌压力锅厂损失巨大，客户纷纷退货，产品大量滞销。

问：1、H 牌压力锅厂的行为是否正当？为什么？ 2、M 牌压力锅厂应采取何种应对措施？

答：1、H 牌压力锅厂的行为不当。H 牌压力锅厂采用不正当手段，对M 牌压力锅厂的产品作了引人误解的虚假宣传，损害了M 牌压力厂的利益，这属于不正当竞争行为。

2、针对这一事件，M 牌压力锅厂应果断采取措施，有效制止事态扩大。

①应对事件进行全面调查，掌握H 牌压力锅厂不当行为的资料，用法律手段维护自己的利益和声誉。同时，迅速利用各种传播媒介等有效手段及时向公众说明事实真相。

②成立处理问题的专门机构，制订处理公共关系危机的基本方针对策。

③通过新闻发布会的形式，毫无保留地公开事件的真相，公开表明自己的态度和处理原则。④利用各种媒体，对产品质量进行深入宣传，并采取有效手段，恢复产品在公众心目中的地位。⑤发表反不正当竞争宣言，争取公众的同情和理解，呼吁社会打击这种不正当竞争行为。

⑥通过媒体，追踪报道对H 牌压力锅厂的处理过程，让公众彻底明白事件的真相，恢复企业在公众中的形象。

【案例2】 某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存在严重的质量问题。于是，他与企业进行了交涉。企业接待人员同事研究后给其一个答复，但此后便没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响到的报社，将情况反映给记者。该报社遂派记者到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了放多违反国家食品生产规定的现场画面。企业领导发现后强行索要记者所拍资料，不成后，将记者扣留。在当地公安人员的解救下，记者们在被困1 个多小时后得以安全返回。事后，该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍摄的材料、经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。

问：该企业经营陷入困境的原因是什么？如果你是该企业的负责人，你如何处理此事？

答：1、该企业经营陷入困境的根本原因是企业经营行为不当，导致所生产的食品违反国家的有关规定，引起消费者不满。直接原因则在于企业没有很好地处理消费者的质量投诉，导致危机出现。更严重的是对前来采访的记者采取了非法的手段，加重了危机程度，从而使企业陷入经营困境。、如果我是企业负责人，首先，我将要求企业中负责处理此类事情的人员认真对待消费者的质量投诉，与消费者协商，根据国家有关规定和消费者意愿，救得问题的妥善解决，以防止事态的扩大。在此过程中，如有记者前来采访，在尊重记者的采访权的前提下，力争客观地表达企业对问题的处理意见，以及企业的整改措施，求得媒体的客观报导。在此基础上，查找企业管理中的漏洞，严格企业管理，杜绝类似问题的再度发生，从根本上杜绝危机源。

【案例3】10万美元寻找主人！

某公司宣传其新型保险柜的卓越功能，登出一则这样的广告：

“10万美元寻找主人！本公司展厅保险柜里存放有10万美元，在不弄响警报器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！”

广告一出，轰动全城。前往一试身手的人形形色色：有工人、学生、工程师、警察和侦探，甚至还有不露声色的小偷，但都没有人能够得手。各大报纸连续几天都为此事作免费报道，影响极大。这家公司的保险柜的声誉随之大增。

问：试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：1、此案例体现了策划新闻事件在公共关系活动中的实际应用。策划具有新闻价值的事件也叫“制造新闻”或“策划新闻”，是组织争取新闻宣传机会的一种技巧。组织通过策划，举办具有新闻价值的事件或活动，吸引新闻界和公众的注意力，制造新闻热点，争取被报道的机会，以达到提高知名度，扩大社会影响的目的。此案例中，这家公司就策划了“10万美元寻找主人”这一具有新闻价值的事件，达到了自己的公关目的。、此案例是一则以制造新闻获得强大效应的公关实例，新型保险柜公司未出一分钱的广告费，却取得了极好的广告效果。这就是因为他们充分运用了制造新闻事件这一公关手法，引来公众注意，向公众传递了组织和产品的信息，增强了公众的信任感。、使用制造新闻的关键是“新”，跟在别人后面，就会失去新闻价值，公众不会产生新鲜感，也就失去兴趣。因此，公关人员应善于开动脑筋，充分发挥创造性和想象力，出奇制胜，方能奏效。

任务6 专题型公共关系活动

一、赞助

赞助是指组织对某一社会事业、事件无偿地给予捐赠和资助，从而扩大组织的知名度与美誉度，树立美好形象的活动。赞助会是某项赞助采用的具体形式。

（一）赞助的意义 1．提高组织知名度 2．提高组织的美誉度 3．履行组织的社会责任

（二）赞助活动的类型 1．赞助体育事业 2．赞助文化活动 3．赞助教育事业 4．赞助社会福利事业

第二篇：公关与社交礼仪 复习资料

“公关与社交礼仪”复习资料

第一章、公关礼仪总论

1、了解公关礼仪的基本涵义；

2、理解公关礼仪与其他学科的关系；

3、掌握公关礼仪的特征、作用、原则。

第二章、仪容仪态礼仪

1、了解仪容、仪态的含义；

2、掌握仪容、仪态的相关要求；

3、掌握运用仪容、仪态的礼仪技巧；

4、理解体语的含义；

5、理解界域与界域礼貌。

第三章、服装礼仪

1、了解服装种类与着装原则

2、掌握色彩与服装的选择

3、掌握体型与服装的选择

4、掌握男士西装着装礼仪

5、掌握女士西装套裙着装礼仪

5、掌握饰品的选择与佩戴

第四章、语言交际礼仪

1、了解交谈的涵义；

2、掌握交谈的基本要求；

3、了解交谈的礼仪的通则；

4、掌握交谈礼仪的技巧；

5、掌握礼貌用语。

第五章、见面礼仪

1、了解各种见面礼仪的基本涵义；

2、掌握各种见面礼仪的基本要求；

3、学会运用各种见面礼仪的基本技巧。

第六章、应酬交际礼仪

1、了解各种应酬交际礼仪基本涵义；

2、掌握各种应酬交际礼仪的基本要求；

3、理解运用应酬交际礼仪的基本技巧。

第七章、宴请礼仪

1、了解各种宴请礼仪的基本涵义；

2、掌握各种宴请礼仪的基本要求；

3、掌握运用宴请礼仪的基本技巧。

第八章、文书礼仪

1、了解一般书信的格式；

2、掌握书信的礼仪；

3、理解致词的种类和礼仪特点；

4、了解商函的礼仪要求。

第九章、通讯礼仪

1、了解电话形象及其构成要素；

2、掌握电话接听、拨打的礼仪要求；

3、掌握手机与短信息的利益；

4、了解网络沟通中的礼仪。

第十章、求职文书与相关礼仪

1、了解求职信写作中体现的礼仪；

2、掌握求职电话中的礼仪；

3、掌握笔试中的礼仪；

4、掌握面试礼仪。

第十一章、办公与会议礼仪

1、了解办公与会议礼仪重要性；

2、掌握办公礼仪、会议礼仪的相关要求；

3、理解正确运用办公礼仪、会议礼仪的礼仪技巧。

第十二章、推销与谈判礼仪

1、了解在商品推销中应如何正确运用礼仪；

2、了解谈判的礼仪规则；

3、掌握签字仪式礼仪的要求。

第十三章、庆典与专题活动礼仪

1、掌握庆典的程序；

2、了解开业典礼的内容，掌握开业典礼的主要程序；

3、了解剪彩的作用，掌握剪彩的礼仪。

4、掌握新闻发布会的主持人礼仪，发言人礼仪及其筹备工作；

5、掌握展览会礼仪要注意的方面，了解展览会礼仪的细节安排；

6、掌握交接礼仪的各个程序；

7、掌握赞助会礼仪的主要方面。

第十四章、涉外接待礼仪

1、了解涉外商务礼仪的涵义；

2、掌握涉外商务礼仪的原则；

3、理解涉外礼仪的作用与要求；

4、掌握运用涉外商务迎送礼仪、会见会谈礼仪、涉外宴请与陪同礼仪。

第十五章、中外国家和地区的习俗与礼仪

1、了解台湾、香港、澳门地区的习俗与礼仪，掌握其禁忌；

2、了解主要少数民族的习俗礼仪，掌握其禁忌；

3、了解亚洲、欧洲、大洋洲、非洲、美洲主要国家和地区的习俗礼仪。

题型复习重点（非原题）

一、判断题

1、圆脸形女性适合发型。

2、方脸形女性适合发型。

3、三角形脸形女性适合发型。

4、身材矮小者适合发型。

5、男士站姿

6、女士站姿

7、男女挽臂的通常原则

8、“OK”手势。

9、“V”字形手势。

10、伸出食指的含义。

11、在印度、伊朗、斯里兰卡，点头的含义。

12、地中海沿岸的一些阿拉伯国家，表示否定的动作。

13、在选配服装颜色时，体胖者所选用的色调。

14、在选配服装颜色时，体瘦者所选用的色调。

15、体型矮小者应以上下装色调。

16、体型高大者应以上下装色调。

17、穿双排扣西装时，是否系结领带。

18、穿单件西服上衣不打领带休闲式，内穿的衬衫领扣应当系上。

19、穿名牌西服时的袖口商标。

20、倾听别人谈话，能否闭上眼睛。

21、“鄙人”、“在下”的称呼。

22、称自己的同辈亲属时，可否冠以“愚”字。

23、在他人面前称呼自己的弟弟可否用“愚弟”、“舍弟”。

24、对他人的长辈亲属，称呼前加是否“尊”字。

25、称呼自己的父亲，可否说“令尊”。

26、一般情况下，介绍的顺序。

27、握手顺序。

28、可否用左手与阿拉伯人握手。

29、在舞会上通常是否是男士主动邀请女士共舞。

30、按照惯例，第一支舞曲，是否由主人夫妇、主宾夫妇共舞。

31、西餐时，如果暂时离开，餐巾应该怎样放。

32、西餐时，如果汤过热，可否用嘴去吹。

33、西餐时，吃鱼的注意事项。

34、西餐时，吃面条的注意事项。

35、西餐时，吃肉的注意事项

36、饮用咖啡注意事项。

37、斟酒的注意事项。

38、写信时信封的称呼。

39、写信时的祝颂语。40、乘车礼仪。

二、填空题重点

1、女士化妆与年龄。

2、正确站姿、坐姿、步姿的要点。

3、引领的手势的种类。

4、私人距离、常规距离、礼仪距离、公共距离的定义。

5、晚间最为正式的西式男、女礼服。

6、着装遵循原则。

7、西方戴戒指的含义。

8、演讲成功三要素。

9、为他人作介绍的原则。

10、各式握手适用场合。

11、握手时间。

12、“吊”、“唁”。

13、宴请礼仪中的“4M原则”。

14、宴会按照隆重程度、出席规格的分类。

15、茶会通常的安排时间。

16、宴会时间安排避开时间。

17、西餐正餐的菜序八道菜。

18、使用筷子“八忌”。

19、西餐时入座或离座时应从哪边。20、美式、欧式刀叉用法。

22、西餐时，刀叉呈“八”字形分别放在盘子上的含义。

23、西餐时，刀叉放在一起的含义。

24、西餐时，成套刀取用顺序。

25、西餐时，餐巾的用法。

26、餐前酒别名。

27、西餐讲究“白酒配白肉，红酒配红肉”。

28、打电话时间选择。

29、接听电话记录。30、乘轿车座次安排。

三、论述题

1、语言交际

2、宴请准备工作

3、电话求职礼仪

4、介绍礼仪

5、西餐礼仪

6、涉外商务礼仪基本原则

7、面试礼仪

8、办公室个人礼仪

9、推销技巧

10、拜访礼仪

四、案例分析题

见网上课堂导学区“案例练习”

五、应用题

1、拜访礼仪

2、推销礼仪

3、迎送礼仪

4、探望病人礼仪

5、宴请礼仪

6、组织周年庆祝仪式

7、书信礼仪

8、面试礼仪

第三篇：公关心理学复习资料

公关心理学

一、选择题

1． 普通心理学 侧重于研究人内在的心理活动，而公共关系心理学则注重考察人的心理与行为之间的关系。

2． 组织是公共行为的出发者，即主体，公众是公共关系行为的承受者，即客体。

3． 社会组织开展的公共关系活动大致可以分为两类：一类是日常的公共关系活动，另一类是专门性的公共关系活动。

4． 公共关系理论研究方法包括：系统分析的方法、动态研究的方法和比较研究的方法。

5． 实证研究方法包括：观察法、谈话法、测验法、个案法、实验法。

6． 影响公众心理的主要因素是：导致公众个体心理差异的公众个性。

7． 意志行为通常分为形成决定和执行决定两个阶段。

8． 印象管理理论包括：①符号相互作用论②自我表现论③情景认同论

9． 戈培尔的“谎言重复三遍就会变成真理。”

10．11．

12．13．

14．15．

16．17．

性

18．19．

20．21．

22．23．

24．25．

二、名词解释

1.组织心理氛围：是指组织内部环境的心理氛围，是组织员工对组织整体状况以及个人在组织中的地位、了解：社区公众的需要和新闻媒介公众的需要。了解：能力的个体差异： ①能力的类型差异②能力发展水平的差异③能力表现早晚的差异。了解：从众行为与顺从行为的不同。了解：行动群体。了解群体的分类：按群体是否实际存在分类和按群体构成原则分类。了解公众形象形成的模式：累加模式、平均模式、加权平均模式。了解影响公众印象形成的心理效应：优质效应、近因效应、晕轮效应、刻板效应。了解传统四种气质类型：多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质。雷蒙德·鲍尔提出“顽固的受传者”理论。组织是与外部的“中介人”，是组织内部关系的“粘合剂”。对公众态度测定的方法有：①自我评定法②自由反应法③行为观察法 自我评定法有两种方法：总加量表法与社会距离尺度法 常见的逆反心理：①感觉逆反②广告逆反③价格逆反 了解知觉的整体性，知觉的选择性，知觉的文观性，知觉的恒常性。了解动机冲突的形式：双趋式冲突，双避式冲突，趋避式冲突。了解兴趣的差异性：①兴趣指向的差异性②兴趣范围的差异性③兴趣时间的差异性④兴趣强度的差异

作用和前途感受的综合反映。

2.公众：指的是与某一公众关系体的相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。

3.公众的情感过程：是伴随认识活动和意识活动出现的一种心理活动状态，是与公众对现实生活的客观事

物所持的态度相伴而生的一种主观体验。

4.心境：心境是一种比较持久、比较微弱而具有弥散性特点的情绪状态。心境具有持久性特点。

5.激情：是强烈地爆发出来且时间短暂的情绪状态，通常是由一个人生活中具有重要意义的事件引起的，具体表现为狂喜、暴怒、痛苦、绝望等情绪状态。

6.应激：是出人意料的紧急情况所引起的高度紧张的情绪状态。

7.理智感：是人们认识世界和改造世界的精神动力之一，是与人们认识世界追求真理的需要及需要的满足相联系的情感体验。

8.公众个体：也称为个体公众，是指与公共关系主体相互联系，相互作用的个人。

9.兴趣：是一个人对某一事物采取积极态度趋向的心理倾向。

10.需要：是个体缺乏某种东西时所产生的一种主观状态，它的客观需要在人脑中的主观反映。

11.公平理论：是美国心理学家亚当斯提出的。它的基本内容是：一个人对其所得报酬是否满意，不能只看

报酬的绝对值、而应当进行社会比较或历史比较，看其相对值。

12.性格：是一种心理特征，它通过人对社会现实的相对稳定的态度和习惯化的行为方式表现出来。

13.从众：是指个体公众在群体的压力下放弃自己的意见，进而采取与大多数人步调一致的行为。

14.群体公众心理：也叫公众群体心理、群体心理。是指在公共关系中处于客体位置的群体成员共同的心理

状态或倾向。

15.舆论：又称社会舆论，指在社会上或群体中人们对普遍关系的人和事公开地发表一致性的意见。

16.社会组织形象：简称组织形象。是组织的客观状态在公众心目中的综合形象，即公众对组织客观状态所

做的概括而又抽象的反映。

17.公共关系传播：是一种有组织、有计划、有一定规模的信息交流活动。

18.目标公众：是指那些与组织有着某种利益关系的特定公众。

19.纵向沟通：就是我们通常所说的上情下达和下情上达。

20.公众逆反心理：就是公共关系传播作用于公众的信息超过了其所能接受的限度而产生的一种相反的心理

体验，是公众有意脱离公共关系传播信息的思维轨道，进行反向思维的心理倾向。

三、简答题

1.公共关系心理学的研究对象：

①组织心理②公众心理③传播心理

2．组织心理氛围的内涵：

第一，组织的心理氛围表现了组织的意识状态。

第二，组织的心理氛围是组织情感的反映。

第三，组织的心理氛围反映着组织中的相互关系。

第四，组织的心理氛围反映了员工对组织的态度。

3．一个组织的凝聚力的高低，主要受以下几方面因素的影响：

①组织的目标②组织的利益

③组织领导人对组织凝聚力的影响④组织成员心理满足程度对组织凝聚力的影响

⑤组织内部冲突的解决状况对组织凝聚力的影响

4．消费者的心理需求主要有以下六种：

①求实心理需求②求美心理需求③情感心理需求

④求名心理需求⑤求信心理需求⑥求便心理需求

5.个体加入群体的必要性：

第一，加入群体有助于满足我们的一些重要的真理社会的需要。

第二，加入群体可以帮助我们达到各种目标，而这些目标作为个人是不可能达到的。

第三，参加群体有助于我们获得某些知识和信息，这些知识和信息时我们在别处无法获得的。

第四，获得群体的成员资格有助于得到社会认同。

6.群众公众心理定势的表现形式：

① 时尚：具体来说时尚依流行时间的长短到规模的大小可分为阵热、时髦和时狂三种类型。一般来讲，时尚具有新奇性，短暂性很循环性。

② 流言：所谓流言就是一定时期内在社会上或群体内互相传播的共同关心的消息。流言大至可分为三类：一是和人们的利益直接相关的，二是与个人或群体利益有间接关系的，三是和一般无关的。流言的产生，主要是正常的信息，渠道受到了阻碍。

③舆论：舆论与流言不同，它不仅传播信息，更主要的是表达了社会上或群体内部的多数人的态度。舆论一般都有一个发生、发展和消失的过程。舆论可以分为自发形成的和有意形成的两种。

④习俗：即社会风俗习惯，是心理定势的有意表现形式。习俗表现出不同的具体形态，如礼仪方面，语言方面、饮食方面和服饰方面等等。

7．公众印象与组织形象的关系：

第一，公众印象往往是一种个体印象，是处于思维、情感和行为的互相之中的认知个体的整合过程。

第二，公众个体对组织形成某种印象之后，由于认识能力和接触范围的限制，往往怀疑自己的认知是否可靠，进而产生与他人交流、切磋的心理需要。

8.大众传播媒介的特点：

①它具有普遍性的特点②它具有迅速，及时的特点③大众传播媒介的受体是大众

9.公共关系传播的基本要素：

① 公共关系传播者② 公共关系传播内容③公共关系传播渠道④目标公众

⑤公共关系传播效果

10.简述有限效果论：

有限效果论认为，大众传播的影响力不可低估，但也不能任意夸大。一般来说，受传达者使用传播媒介，不是希望通过它来改变自己的观念，而是希望它能够支持或认识自己的所思所想是正确的，以维持心理平衡。有限效果论提示我们，受众对组织的传播内容并不是“来者不拒”，而是有所排斥的。

11.公共关系传播中人际关系的重要性：

① 人际交往是大多传播手段的有力补充② 良好的人际关系是组织发展的重要前提

③人际交往是消除组织内容及外部冲突的良方

12.公众态度的结构：

① 公众态度的认知成分② 公众态度的情感成分③公众态度的行为成分

13.针对逆反心理及行为的应对策略：

① 根据相关公众的感受限度，调整公众关系传播的内容和强度，避免逆反心理的产生。

② 及时采取引导和调节措施，力求在萌生阶段使逆反心理得到扭转。

③有意设置刺激诱因，促成预期的逆反行为。

14.公共关系人员的职业道德素质：

① 克尽职守，诚实守信② 努力学习，有效工作

③廉洁奉公，不谋私利④公道正派，谦虚团结

四、论述题

1.如何激励公众的动机？

激励人的行为动机主要有以下三条途径：一是从动机产生的心理过程进行激励；二是从个体需要和动机的内容方面进行激励；三是从行为改变的角度进行激励。

① 期望理论：是由美国心理学家伏隆提出的。这个理论可以简化为以下公式：激励力量（M）=效价（V）×期望值（E），目前，期望理论已被广泛地应用于管理工作之中，它对公共关系中的动机激励问题也有深刻的启示。按照期望理论对激励过程的分析，公共关系工作对于公众动机的激励过程的分析，公共关系工作对于公众动机的激励应当从这样几方面入手。首先是选好目标，这是是否能够产生激励作用的关键。其次，努力提高价值。最后，正确地估计期望值。

② 公平理论：是美国心理学家亚当斯提出来的。它的基本内容是：一个人对其所得报酬是否满意，不能只看报酬的绝对值，而应当进行社会比较或历史比较，看其相对值。为了充分的调动内部公众的积极性，必须运用公平激励法。着需要企业或组织的公共人员从两方面工作：一方面，监督完善各项制度，制订科学的奖惩制度，做到尽量公平、合理，并帮助管理者提高素质，消除偏见，排除私心杂念；另一方面，要向公众做好宣传工作，使公众能够客观正确的对自我和他人的绩效进行评估，从而避免因主观的错误判断而引起的不公平感。

③双因素理论：这是美国心理学家赫茨伯格提出的。在这个理论中，赫茨伯格认为，调动人的积极性主要是从人的内部，从工作本身入手，工作队人的吸引力才是主要的激励因素。赫茨伯格在大量调查研究的基础上得出结论：人们对工作的满足因素与其工作内容有关，他将此称为激励因素；人们对工作的不满足因素与工作的周围事物有关，他称之为保健因素。根据双因素理论，组织要有效地激励内部公众的行为动机，调动其工作积极性，就必须从两个方面入手：一方面要努力改善内部公众的工作环境和生活条件，尽量发挥保健因素的作用，避免引起公众的不满情绪；另一方面，也积极从工作内容着手，充分发挥激励因素作用，努力调动公众的工作热情和兴趣。

2、公众群体心理特征

群体心理特征是群体成员中形成的与群体活动和状况相关的、经常地、稳定的心理感觉，是群体成员对群体自身状况及其社会环境关系的主观把握。它具体表现为群体成员对群体的归属感、认同感、整体感等等。

研究公众的群体心理特征，对于全面了解公众的群体心理、深刻认识公众、推动公共关系活动的开展具有十分重要的意义。

① 归属感：群体归属感，是成员对群体产生向心力的一种特殊的情感表现。对于群体归属感，组织的公共关系人员应当给予特别的关注。在开展公共关系工作时，要通过自身的工作，加强所在组织成员的归属感；同时还应分析和研究如何克服其他组织和群体由归属感而产生的排外倾向，以便有针对性的开展沟通和联系工作。②认同感：群体认同感是成员在认识上与群体保持一致的情感。组织内部公共关系工作的目的就是要使组织成员对组织产生认同感。只有这样，才能增强组织的凝聚力，提高士气，形成良好的组织心理氛围。

③整体感：群体的整体感是指群体成员对群体的一种总体感觉意识。组织开展公共关系工作，特别是开展组织部分的公共关系工作，一个重要的目标，就是要提高组织成员的整体感，使组织成员认同组织，与组织“同呼吸，共命运”。只有这样，组织才能不断进步，不断发展。

第四篇：计算机网络原理与技术 复习资料

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.计算机网络：由单一技术连接起来的一群计算机 传输技术：广播方式，点到点方式

计算机网络按传输技术分类：广播网，点到电网 计算机网络按距离分类：局域网，城域网，广域网 无线网络大部分是广播网络

实体：系统上每一层都有若干活动元素，称为实体

对等实体：不同机器上位于同一层中实现同一种服务的实体称为对等实体

服务接口：相邻实体间的通信是通过相邻层间的接口进行的，这个接口称为服务接口 这些形式规范语句称为服务原语

网络的层次划分机械一同成为网络体系结构

多路复用：多个实体共用一个服务的方式成为多路复用 这个标识符成为解多路复用关键字

OSI参考模型：物理层，数据链路层，网络层，传输层，会话层，表示层，应用层

物理层：物理层的作用是在物理介质上传输原始的数据比特流（物理层协议主要用来控制物理介质，以及处理与物理介质的机械，电器，时序接口等）

15.数据链路层：数据链路层主要作用就是在物理层提供的比特服务基础上，为网络层在相邻节点间提供可靠的通信链路。

16.网络层：网络层的主要作用是将数据分成一定长度得分组，将分组从元借点传送到目的借点

17.传输层：传输层是第一个端到端的层次，他只运行在端系统上，为上层用户提供不依赖于具体网络的高效的端到端数据传输

18.会话层：会话层提供两个互相通信的应用进程之间的会话机制 19.表示层：表示层为上层用户提供数据或信息语法的表示变换 20.应用层：应用层直接为用户提供各种应用服务

21.TCP/IP参考模型是用来专门描述TCP/IP协议族的（应用层，传输层，网际层，网络接口层）22.网络有两类硬件组成：节点和链路

23.将端系统连接到边缘路由器的物理链路成为接入网 24.数据通信：信号速率（波特率），数据速率（比特率），信道容量，误码率 25.波特率与比特率之间的关系：S=B*log2N 26.最大波特率：Bmax=2H 27.波特率就是：B=1/T 28.误码率：假设传输总码元数为N，传输出错数为Ne，则误码率为Pe=Ne/N 29.物理介质：（引导型介质，非引导型介质）双绞线，同轴电缆，光纤，无线 30.双绞线：最便宜使用最为普遍的引导型传输介质 31.同轴电缆：（基带，宽带）屏蔽效果比双绞线好，同轴电缆可以在更长的距离上获得更高的速率，安装难度大，总体成本高，故障诊断难

32.光纤：频带宽，传输速率高，长途传输损耗小，误码率低，抗电子干扰能力好，保密性好。33.无线链路：微波，红外线，激光（视距传输）34.编码：NRZ（不归零编码），NRZI（不归零反转），曼切斯特编码，查分曼切斯特编码 35.调制：编码将欲发送的二进制数据表示成离散的数字信号 36.调制方式：幅移键控ASK，频移键控FSK，相移键控PSK 37.多路复用：频分多路复用，时分多路复用 38.电路交换：建立连接，传输数据，拆除连接 39.分组交换： 40.报分交换：

电路交换与分组交换，比较,特点：（1）电路交换：由于电路交换在通信之前要在通信双方之间建立一条被双方独占的物理通路（由通信双方之间的交换设备和链路逐段连接而成），因而有以下优缺点。优点：

①由于通信线路为通信双方用户专用，数据直达，所以传输数据的时延非常小。②通信双方之间的物理通路一旦建立，双方可以随时通信，实时性强。③双方通信时按发送顺序传送数据，不存在失序问题。

④电路交换既适用于传输模拟信号，也适用于传输数字信号。⑤电路交换的交换的交换设备（交换机等）及控制均较简单。缺点：

①电路交换的平均连接建立时间对计算机通信来说嫌长。②电路交换连接建立后，物理通路被通信双方独占，即使通信线路空闲，也不能供其他用户使用，因而信道利用低。③电路交换时，数据直达，不同类型、不同规格、不同速率的终端很难相互进行通信，也难以在通信过程中进行差错控制。

（2）分组交换：分组交换仍采用存储转发传输方式，但将一个长报文先分割为若干个较短的分组，然后把这些分组（携带源、目的地址和编号信息）逐个地发送出去，因此分组交换除了具有报文的优点外，与报文交换相比有以下优缺点： 优点：

①加速了数据在网络中的传输。因为分组是逐个传输，可以使后一个分组的存储操作与前一个分组的转发操作并行，这种流水线式传输方式减少了报文的传输时间。此外，传输一个分组所需的缓冲区比传输一份报文所需的缓冲区小得多，这样因缓冲区不足而等待发送的机率及等待的时间也必然少得多。

②简化了存储管理。因为分组的长度固定，相应的缓冲区的大小也固定，在交换结点中存储器的管理通常被简化为对缓冲区的管理，相对比较容易。

③减少了出错机率和重发数据量。因为分组较短，其出错机率必然减少，每次重发的数据量也就大大减少，这样不仅提高了可靠性，也减少了传输时延。

④由于分组短小，更适用于采用优先级策略，便于及时传送一些紧急数据，因此对于计算机之间的突发式的数据通信，分组交换显然更为合适些。缺点：

①尽管分组交换比报文交换的传输时延少，但仍存在存储转发时延，而且其结点交换机必须具有更强的处理能力。②分组交换与报文交换一样，每个分组都要加上源、目的地址和分组编号等信息，使传送的信息量大约增大5%～10%，一定程度上降低了通信效率，增加了处理的时间，使控制复杂，时延增加。

③当分组交换采用数据报服务时，可能出现失序、丢失或重复分组，分组到达目的结点时，要对分组按编号进行排序等工作，增加了麻烦。若采用虚电路服务，虽无失序问题，但有呼叫建立、数据传输和虚电路释放三个过程。总之，若要传送的数据量很大，且其传送时间远大于呼叫时间，则采用电路交换较为合适；当端到端的通路有很多段的链路组成时，采用分组交换传送数据较为合适。从提高整个网络的信道利用率上看，报文交换和分组交换优于电路交换，其中分组交换比报文交换的时延小，尤其适合于计算机之间的突发式的数据通信。41.拓扑结构：星型拓扑，总线拓扑，环型拓扑，树型拓扑，网状拓扑

42.星型拓扑：易于进行故障的诊断和隔离，但对中心节点要求很大，耗费大量电缆，是局域网中最常用的拓扑结构

43.总线型拓扑：结构简单，易于安装，信道利用率低，连接处容易故障，检测故障与隔离比较困难，现已经逐渐退出局域网组网

44.环型拓扑：抗干扰能力强，一个节点的故障会引起全网故障，故障检测比较困难 45.树型拓扑：对跟依赖性很大，对跟安全性要求很高，检测故障与隔离较容易

46.网状拓扑：传输数据时可以选择较为空闲的网络或绕开故障点，单个节点对网络或线路的影响比较小，网络可靠性高。协议复杂，成本较高，广域网用，局域网不用。47.数据链路层的主要任务：保证数据在物理链路上的可靠传输

48.数据链路层上的数据单元必须是有结构的，通常成为帧，如何行出地标记边界以保证接收端正确接受到完整的帧，成为组帧

49.数据链路层上有两种类型的信道：广播信道和点到点信道 50.数据链路层协议：HDLC，PPP 51.组帧：使用字符填充的起止标记法，使用比特填充的起止标记法，违法编码法 52.差错检测：二维奇偶校验，循环冗余检验

53.传输错误分类：单个错（随机的信道热噪声引起的，以一次只影响一个比特，且错误之间没有关联），突发错（通常由瞬间脉冲引起，连续影响多位比特）54.可靠交付：停等算法，滑动窗口 55.56.57.58.59.60.61.62.63.64.65.66.67.68.69.70.71.72.73.74.75.76.77.78.79.80.81.82.83.84.滑动窗口：发送窗口，接受窗口，捎带确认，GoBackN，选择重传，有限序号与发送窗口大小 HDLC协议： PPP协议

信道分配策略

随机访问：纯ALOHA（效率18.4%），时分ALOHA（效率36.8%），CDMA/CD(效率接近1）令牌传递网络：

以太网：传统以太网，快速以太网，千兆位以太网和交换式以太网 传统以太网：总线结构，CSMA/CD 线卡的两种构造方法：线卡的所有端口连接在一起，形成一个冲突域；线卡上每个端口有一个输入缓存，每个端口是一个独立的冲突域

无线局域网：隐藏节点，暴露节点 局域网互联：透明桥，远程桥 连接局域网中最常见的设备是网桥

透明桥：不需要做任何硬件和软件上的设置，对用户完全透明，不会中断网络运行 远程桥： 虚拟局域网：

网络层的主要任务是将分组从源节点传送到目的节点。网络层的主要功能：转发，路由，控制拥塞，异构网络互联 数据报方式 虚电路方式： 路由：

距离适量算法：

链路状态路由算法：找出所有可达的邻居借点及他们的网络地址，确定到所有状态节点的代价，构造链路状态分组，利用收到的链路状态信息计算到到个目的节点的最短路径 层次路由算法

广播路由：源节点向每个节点单独发送一个分组拷贝用N次传播实现广播，扩散法，多目的路由算法，源节点为根的生成树，不需要道源节点生成树 拥塞控制：开环策略，闭环策略 虚电路网络中的拥塞控制：

流量整形和流量控制：漏统算法，令牌桶算法

数据包网络中的拥塞控制：随即及早检测，警告比特，抑制分组，逐条抑制分组，排队规则 TCP：可靠字节流服务，最大特点是：可靠，复杂，端到端，字节流

UDP：不可靠连接，最大特点是简单

第五篇：公关策划

（一、活动意义

为了回顾学校历史，展现办学成就，展望美好的未来，扩大知名度，在和各高校的竞争占优势，激励师生、校友爱校荣校的精神，凝聚各方力量，推动学校全面、快速，发展成为全国知名高校，学校决定筹备启动校庆工作。（二、活动目的

通过本次校庆活动为切入点，向社会各界传达本校的发展历程、教学成绩以及在新的时代环境下，紧随脚步，对教雨方针与理念的转变，扩大本校在社会的影响力，提升社会的知名度与美誉度，营造出“校园文化氛围”，加强学生对学校的了解与信任，形成荣誉与自豪感。（三、活动项目---启动阶段

成立校庆筹备领导机构和工作机构，研究确定校庆日和校庆规范名称，召开各工作组组长会议，各小组选定工作人员在校内外营造迎校庆氛围。（四、活动项目---筹备阶段

编撰校史，编印画册，组织校园环境美化，校舍整修，继续筹集校庆活动相关经费，制订校庆活动具体实施方案。（五、活动项目---庆典阶段

邀请领导、来宾、校友，召开新闻发布会，在各种媒体上加大校庆宣传力度，在校庆日举行庆祝活动。

二．媒体公关策划重要性：筹备启动校庆工作是为了回顾学校历史，展现办学成就，展望美好的未来，扩大知名度，在和各高校的竞争占优势，凝聚各方力量，推动学校全面、快速，发展成为全国知名高校。

三．媒体公关策划的立足思想：

（一：通过本次校庆活动，向社会各界传达本校的发展历程、教学成绩，扩大学校在社会的影响力，提升社会的认知度与美誉度。

（二：通过本次活动的规模效应，营造出“校园文化氛围”，加强学生对学校的了解与认识，形成荣誉与自豪感。

（三：以本次活动为契机，完善校园的“软件”，编撰校园的校史、构建“文化长廊”等信息交流平台。

（四：以本次活动为机遇，向与会的各级领导与师生进行汇报，并聆听相关的意见与建议，完善今后的工作领域，并力取得到领导的满意。

（五：借助本次活动，以“学子梦想出发的地方”为主题，加强本校与校友的联系。营造“校园情怀”“师生情感”的氛围，也为日后的相关校园活动奠定基础。

5、一系列相关活动开展 1）.委托电视台请专业人士制作学校校歌的MV，同时还会有学校的宣传纪录片也将会在媒体上与大家见面。

2.）从学校历史的征文到我的母校演讲活动，各种活动的举办在锻炼锻炼学生能力同时，对提升扩大学校在社会的影响力有积极作用。

3.）清远职业技术学院签名活动发动和号召届时到会的所有实验师生的签名活动，体现“母校情深”的统一，表达出“我以清远职业技术学院为荣”的自豪感。4.）开展多样的绘画、摄影、书法展构建“文化长廊”。

5.）组织文艺活动排练和师生活动布展，准备校庆文艺晚会活动。晚会尽可能邀请部分校友参与演出并把学校领导到各地参加庆祝活动的录像，穿插到文艺晚会中播出。

6.）开展校友座谈会，发动和组织广大校友，鼓励并引导各地校友会在当地各类媒体上刊登、播发各类祝贺母校10周年华诞消息报道或纪念文章，营造喜庆气氛，联系媒体的参与进行跟踪并对活动实况进行录像和录音，同树清远职业技术学院10年名校卓越形象，共造清远职业技术学院10华诞喜庆气氛。

6、起草校庆文稿，印制文字资料

7、登记接收礼品和钱物并进行展示

8、举行庆祝大会

9、组织各类校庆相关活动。