项目四体验电子商务储运与客服

第一篇：项目四体验电子商务储运与客服

项目四 体验电子商务储运与客服

任务四 提高客户满意度

教学目标

1.了解电商客服应具备的基本素质及能力； 2.了解洽谈的技巧； 3.掌握客户投诉的处理方式； 4.了解客户满意度测评的知识； 5.培养良好的职业素养和团队精神。

教学重点

1.洽谈的技巧； 2.客户投诉的处理方式。

教学难点

客户投诉的处理方式

教具准备

电子商务客服的相关资料（图片、视频）、电脑及互联网。

课时数

2课时

教学过程

任务描述：一位女性顾客在淘宝贝贝潮流服饰店购买了一条长裙，交易完成后，该顾客给了个差评，在评论中顾客指出给差评的原因主要有三个：一是购买时店小二的态度不够热情，响应速度慢；二是物流速度太慢，过了一个星期才收到货；三是衣服有小的瑕疵，颜色和淘宝图片的颜色有些差别。由于差评会对网店的销售带来很不利的影响，假如您是这家网店的客服，老板要求您马上和这位顾客联系沟通，尽可能的挽回损失，让顾客回心转意，由差评改为好评。

步骤一：组长组织小组成员讨论，做好前期准备工作

组长应先组织本小组成员，做好事先准备工作，讨论并做好相应对策。问题主要有两大部分，一是担任客服的成员如何应对这位给差评的顾客，用什么方法可以挽回客户的不满，把差评改为好评（要注意客服的职权范围，超出客服职权范围的要求要请示店老板——教师）；二是担任顾客的成员，如何在合理的范围内争取自己的权益。步骤二：客服能力大比拼

抽签决定各组的PK对手，由本组扮演客服的同学对阵另一组扮演顾客的同学，本组扮演顾客的同学对阵别组扮演客服的同学。步骤三：评出金牌客服组

各组派代表上台，同时展示本组客服和顾客通过旺旺聊天的聊天记录，讲解本组的客服在与顾客交流过程中，碰到了哪些困难、怎样克服、任务完成情况如何、有待改进的地方等等，其他小组对该小组的客服表现进行评分。步骤四：按表格要求完成体验报告。教师评价：学生任务的完成情况。

课堂小结

本节课主要通过角色扮演法，让学生通过担任顾客和客服，真正了解到如何提高客户满意度。

作业布置

1.面对电子商务客户的投诉应当怎样处理？ 2.客户满意度测评的目的是什么？

第二篇：项目四体验电子商务储运与客服

项目四 体验电子商务储运与客服

任务一 体验货物储存

教学目标

1.掌握货物堆码的方式和要求；

2.掌握仓库货物变化的影响因素和防治方法； 3.掌握货物盘点的方法；

4.培养良好的职业素养和团队精神。

教学重点

1.货物堆码的方式和要求； 2.货物盘点的方法。

教学难点

货物盘点的方法

教具准备

正方形货物50个、长方形物品货物个、圆柱形货物50个、板片状货物50个，用于仓库货物堆码；温湿度计10个，用于仓库温湿度管理；防腐剂约5kg、刷子60把、皮革制品30件、纸制品30件、喷壶10个，用于仓库货物的霉腐防治；未生锈的金属制品30个、生锈的金属制品30个、气相防锈纸和石蜡纸各30张、塑料袋30个、砂纸30张、钢丝球30个、油漆和防锈油各1罐，用于仓库金属制品锈蚀的防治；需盘点的货物一批，盘点票50张、盘点记录表、盘点盈亏表各20张，用于仓库货物的盘点。

课时数

6课时

教学过程

任务描述：京东商城是中国最大的自营式电商企业，2015年第一季度在中国自营式B2C电商市场的占有率为56.3%。

京东商城作为自有物流的电商，自2007年起，就开始建设自有的物流体系,。目前，京东商城在全国已建成25个城市仓储中心，储备产能每日超过120万单，如此庞大的仓储系统，保证了京东商城能在最短的时间把货物送达顾客手里。在京东商城的仓储中心，储存着大量的货物，如何保管好这些货物，成了仓储中心的一项重要工作，下面同学们就要扮演仓储中心的部分角色，体验货物的储存，包括货物的堆码、养护和盘点。老师可以选择带领同学们到当地的仓储中心或者利用学校自有的实训室完成本次体验。步骤一：体验货物堆码

合理选择四种以上的不同方法，对老师提供的货物进行堆码，要求如下： 1.每一垛的数量需为五或五的倍数； 2.货垛要堆叠牢固、整齐； 3.操作技术正确，注意安全； 4.具备良好的职业素养。步骤二：体验货物养护

1.仓库温湿度管理。用温湿度计记录库内外的温度和湿度，并填写仓库温湿度记录表，根据货物的特性灵活调节仓库内的温湿度。

2.使用提供的教具完成仓库货物霉腐的防治。

步骤三：体验货物盘点

各小组利用盘点票、盘点记录表和盘点盈亏表完成货物的盘点。教师评价：学生任务的完成情况。

课堂小结

本节课主要介绍了电子商务货物的储运，包括了货物堆码、货物养护和货物盘点三个部分。

作业布置

1.物品堆码的方式有哪些？它们各有什么优缺点？ 2.简述盘点的方法。

第三篇：项目四 电子商务安全-------数字证书

项目四

电子商务安全-------数字证书

近年来,随着互联网的飞速发展,电子商务也在迅速崛起。电子商务这一新的商业形式彻底改变了传统的交易方式,也随之打破了以前的工作经营模式。电子商务是实现消费者网上购物、商户之间网上交易和在线电子支付的一种新型的商业运营模式。它通过网络使企业获得一次近乎平等的竞争机会,并且也从各个细微的领域影响着全国乃至世界的经济发展趋势。

电子商务安全的重要性已是不言而喻，安全问题是电子商务推进中的最大障碍。营造信誉良好、安全可靠的交易环境才能让众多的企业和消费者支持电子商务，否则消费者不信任网上交易，电子商务便只能是“水中花，镜中月”。因此网络安全成为电子商务尤为关注的重要环节。

在电子商务为我们带来极大便利的同时,网上交易的安全问题也日益显现出来。我们大家都知道,电子商务的一个重要技术特征就是利用Internet 来传输和处理商业信息,因此,IT 技术本身的一些缺陷和弊端便不可避免地会带入到电子商务的领域,使得网上交易面临了种种威胁,。

在网上做交易时，由于交易双方并不现场交易，怎样保证交易双方身份的真实性和交易的不可抵赖性，就成为人们迫切关心的一个问题。网络安全是信息系统安全的基础，它可以通过采用各种技术和管理措施来防御各种网络攻击，保证网络系统正常运行，并确保网络数据的可用性，完整性和保密性。随着INTERNET的发展，网络丰富的信息资源给用户带来了极大的方便，通过INTERNET 进行的各种电子商务业务也日益增多，但是由于INTERNET的开放性，电子商务应用和企业网络中的商业机密均成为攻击者的目标，因此网络安全问题也成为各种网络服务和应用能否进一步发展的关键问题之一。数字证书就是标志网络用户身份信息的一系列数据，用来在网络通讯中识别通讯各方的身份，即要在Internet上解决“我是谁”的问题，就如同现实中我们每一个人都要拥有一张证明个人身份的身份证或驾驶执照一样，以表明我们的身份或某种资格。数字证书就是标志网络用户身份信息的一系列数据，用于证明某一主体（如个人用户、服务器等）的身份以及其公钥的合法性的一种权威性的电子文档，由权威公正的第三方机构，即CA中心签发

数字证书可以保存在多种存储介质中。目前，最为安全的存储方式，是将数字证书保存在便携式的USB电子密匙中（也称电子令牌)。电子密匙是一外形象U盘的安全存储体，具有PIN码保护功能，存储于其中的数字证书的私有密钥(数字证书的核心内容)是不能被泄漏出来的，具有相当强的安全性。使用USB电子密匙作为证书存储介质具有安全防护性能高、运算速度快、安装驱动程序后直接插于USB口而不需要读卡器、携带方便等优点。

电子商务在提供机遇和便利的同时,也面临着网络安全与信息安全的挑战,电子商务必须具有保密性、完整性、可鉴别性、不可伪造性和不可抵赖性等特性。一个完善的电子商务系统在保证其计算机网络硬件平台和系统软件平台安全的基础上,还应具备强大的加密保证、使用者和数据的识别和鉴别、存储和加密数据的保密、联网交易和支付的可靠、方便的密钥管理、数据的完整和防止抵赖等功能。

因此在电子商务活动中，采用CA认证（数字证书）来保证交易能够得到正常的执行。认证常常被用于通信双方相互确认身份，以保证通信的安全。

第四篇：客服体验感受

官方网店客服体验感受

经过几天的客服体验感受，主要是通过电话与过去购买过我司的老客户沟通，询问顾客对我司产品的购买渠道，对我司产品的使用满意度，以及使用中遇到的问题，并向顾客推荐的我们独立官方网店，介绍官店的活动。

通过几天的与顾客的电话沟通发现消费者对我们我司的产品满意度比较高，选择网购我司产品的基本上是对我司产品有一定的了解。顾客关心的最主要问题有：

1.产品质量问题

对于一个新的独立网购平台，顾客虽然对我司品牌有所了解，但心里还是会有是不是正品，质量有没有问题之类的疑虑，所以一定要严格把控质量，瑕疵品绝对不能发出去，不能抱有侥幸心理（一点点瑕疵也许顾客不会发现）。一旦出现顾客收到不满意产品会严重影响顾客在我们官方网店的消费体验。2.网上支付问题

大部分顾客习惯淘宝，拍拍的第三方担保付款模式，我们的官方网店是即时到账，这样会因为付款习惯流失一部分客户，建议采取相应措施弥补，比如货到付款，在付款页面增加客户信任度的宣传广告等等 3 产品售后问题

顾客在网上购物最重要的是消费体验，尤其是独立的官网商城，愿意从其他平台转到独立官店的消费的顾客一般都是我司品牌的忠实用户，必须做好老客户的售后服务，不轻易承诺，一旦承诺无论什么情况都必须满足客户需求（最好不要打太极，打擦边球）。比如有一个顾客反映当时在天猫官方旗舰店购买过一双篮球鞋，我司发过去的货品鞋盒是40码但是实际上货品是42码，由于顾客没有仔细看直接穿了才发现号码不对。我司最终以顾客穿过鞋子影响二次销售拒绝换货，虽然按照常规这样的处理方法是正确的但是却影响了顾客购物体验，电话回访买家时，买家还在提这件事并且以后不再购买我司产品，并且也会影响到买家周围的朋友对品牌的形成不良的口碑。

在这几天的电话访问客户过程中也体会到客服人员工作的辛苦，个人有以下几点建议：

1.电话回访工作可以穿插在其他客服工作中进行，不间断的重复很容易使客服人员产生疲劳，从而访问质量下降，效率降低；

2.电话时间可以固定某一时间段，避免打扰到客户，引起客户反感，打击客服人员情绪，降低回访质量。

3.电话回访过程中不断总结出一些一些套用语言（大概方向性用于，具体内容客服人员再具体发挥），这样可以在顾客面前树立一个统一公司形象。

第五篇：电子商务创业体验

电子商务创业计划书：

一、创业项目

二、项目：

创办悠悠旅游服务公司，通过悠悠网为大学生提供自助旅游服务，以及中介代理服务。我们宗旨是服务专业化、服务特色、服务多样化。诚待合作伙伴，尊重同业者，追求多赢。把风险留给我们，把方便留给客户。

二、公司

1、公司经营宗旨及目标

①宗旨：服务专业化、服务特色化、服务多样化。创造个性化旅游服务。

②目标：将公司发展成为大学生旅游服务的主导企业，将公司品牌发展成为市场著名品牌，并走向整个全国市场。

2、公司简介

①公司名称：悠悠旅游服务公司 ②业务范围：

通过学悠网为大学生提供个性、舒适的自助旅游服务(网上预订)，包括旅行“联谊”、单车行、旅行纪念册等特色服务，代售景点门票，远途旅行中介，销售旅游特产、风情饰品、旅行装备等旅游相关品，并提供旅游贴士和景点介绍等服务。

③组织机构： 财务部：

A.反映和监督公司的资金运用，分析、核算公司财务状况和财务成果，提高资金的使用效益，不断改善经济管理。

B.负责公司工资、各项奖金的计提及发放工作。客户部：

A.负责接待客户，销售旅游服务。

B.计划旅游方案，推广“个性化”旅游。C.记录客户数据，建立顾客档案，不定时的向有档案记录的游客提供最新旅游方案。

策划部：

A.公司各种活动策划和参与实施。

B.公司对内对外各种合同、协议的起草。

C.通过各种渠道收集与公司有关的信息资料，并整理。D.网站的管理，维护，更新。

销售部：

A.通过各种渠道和媒体，推广公司最新旅游方案，扩大公司影响力。

业务部：

A.负责联系交通工具、安排食宿、购买门票等繁杂琐碎事物，并在每次出游时随团伴游。

B.完成公司的交办的其他工作，配合其他部门。C.培训公司新进入员工。

D.与其他公司的合作，为公司寻找合作伙伴。

3、运营方式

网上预订

(客户下订单，注明需要的服务)将游客送往旅游目的地。

通过访问本网站，浏览者可以看到丰富的旅游资料及专门为大学生设置的旅游导向，可联系到各种旅游帮助机构，如到达旅行目的地的途径、花费、时间、落脚点及到达目的地后的行程安排等等，从高校到高校，既可享受异地旅行的乐趣，又在服务方面得到相对可靠的保证，既有朋友式的照顾，又以较实惠的价钱完成旅程。

六、营销思路

大学生旅游市场潜力巨大，又具有自身的特征，旅游企业应根据其特征，结合现有和潜在的旅游基础设施，对大学生旅游市场进行合理的开发。

1、特色个性的项目

针对大学生不同的需求，设计多种可选择的旅游方式，如修学旅游，体育旅游，休闲旅游，生态旅游等，也可将它们进行组合。①修学旅游

许多大学生把闲暇时间作为增长知识、开阔视野的时机。他们出游常常带着一定的学习目的，如广西的大学生到阳朔西街旅游，其目的之一就是练习英语口语。旅游企业可设计一些学习目的较强、能增进社会实践经验和开拓眼界的修学旅游，如英语学习的夏令营、革命根据地的考察游、少数民族地区的文化采风游等等。②体育旅游

大学生精力充沛，活泼好动，多数酷爱体育运动，可根据这一特点开展具有健身和娱乐性的旅游活动，如滑雪、游泳、冲浪、沙滩排球等。这些体育活动都可成为体育旅游的卖点。③生态旅游

新时代的大学生环保意识很强，许多高校还成立了环保社团。针对大学生崇尚自然、保护环境的心态，设计生态旅游产品，一定会得到大学生的青睐。④休闲旅游

纯粹为了放松心情及游玩的旅行。

2、推广 ①平面广告：

在学校发行的报刊杂志上刊登我们的广告，这样更具有针对性。如《常青藤》，《新生导航》，以及社团发行的期刊。在食堂、娱乐场所等地进行促销，利用大学生旅游市场集中的特点，来取得良好的宣传效果。②利用手机通讯设备：

点对点短信群发，根据号码段的不同，来得知不同的年级的学生信息。来有针对性的对不同的群体群发旅游信息。③网络促销：

利用大学生偏好网络，追求新奇的特点，在不同时段结合各地推出的旅游项目在网站上推出以时尚旅游、户外运动等为主题的网络动态营销活动，以吸引广大学生的积极参与。在各大高校的论坛,BBS上租用广告位置，长期投放广告。如有条件可以开设旅游专版。

④培养学生直销点：在不同的社团，班级，学生会等集体组织寻找代理，这样就能够掌握他们的出行计划，以便能够接下更多的旅游项目。⑤媒体促销：通过电视，广播等进行网站和公司业务的宣传。⑥logo营销：一清新活泼的公司logo，吸引客户目光，加深顾客对于网站的关注度。3.品牌建设

以最优的服务和最优惠的价格，树立学悠的品牌。提供多种旅行方案，满足不同客户群体的

需求，给以客户人性化的服务。4.客户关系建立

对于接受过公司服务的客户，我们将留底备案，并将他们的意见和建议对我们的服务进行相应改进，将我们的服务理念贯彻落实到我们的工作和服务中，与客户保持经常的联系。将我们公司的详细联系方式制作成名片，分发给顾客，安排客户服务人员专门进行客户维系工作。

七、资金需求及筹措方法

1、财务报告 投资预算：30~50万 投资方式：分期投资 资金来源：风险投资

2、财务分析： ①设备购买 电脑10台4万元 服务器一台10万元 电脑桌椅1万元 ②办公楼租用 5万一年

③团队注册 5万

④人员招聘 网站开发技术人员2名2000~3000元/月

推广策划1名 3000元/月 网页广告设计师2名 2000元/月 策划经理1名4000~5000元/月 财务1名 2000元/月 网络公关1名2000元/月 业务3名 底薪1000+提成

初期投资预算：办公楼租用，团队注册以及设备购买共需

4+10+1+5+5=25万 工资预算：

2000*2+3000*1+2000*2+4000*1+2000*1+2000*1=19000元/月 投资者可以进行分期投资，前期启动资金不少于30万。后期用于扩允设备和人员的费用、以及宣传产品的费用。可以根据实际情况进行协商投入。

投资回报方式：以股权方式，固定回报方式。

投资回报期限：以1年为单位进行结算(注：回报方式及回报期限可以共同商定)

盈利目标：到2009年初实现赢利。

八、风险分析

1、外部风险

①国家对旅游行业的政策法规的影响。

②集团市场购买决策过程复杂，产品对推销技巧要求比较高。③潜在竞争者的加入。

④市场变化转折快，容易被更加新兴的旅游方式所取代。⑤因第三方或不可抗力引发的安全问题。

2、内部风险

①因为对新的旅游方式不了解造成消费者选择的不确定、模糊与困难。

②竞争对手改变策略，应付策略的不确定性。③公司内部运转机制的建立，健全。

3、应对策略

①熟悉该行业的法律、法规，健全公司合同，分清责任。

②完善公司代理模块和分部模块，建立广大全面的市场网络，丰富旅游线路。

③建立及时有效的信息反馈渠道，随时了解市场动态。

④秉承“创新”理念，开发新鲜旅游方案，始终保持在思想创意上领先行业水平