寻找新零售时代的新物种

第一篇：寻找新零售时代的新物种

寻找新零售时代的新物种

翁怡诺目前担任弘章资本Charisma Partner的创始合伙人，该基金是一家专注在大消费领域重度垂直的投资机构，其核心理念是以企业家精神思考，以合伙人方式共建，用实业精神做金融投资。

翁怡诺从1998早期风险投资入行就开始了职业投资生涯。经历过三次经济周期，对于趋势和时机有深刻的理解。目前重点投资领域消费品牌品?，零售连锁，以及互联网与大消费有交集的领域。

他曾担任中国国际金融有限公司（CICC）直接投资部的执行总经理，主要负责成长阶段和上市前企业的投资。之前曾是美国私募基金MUS Roosevelt Asia Pacific fund L.P.的投资董事。其主导投资了山东最大生鲜超市零售商家家悦超市，在A股主板实现上市，并担任上市公司董事，及上海国际股权投资基金协会副秘书长。

本期，开店邦对话翁怡诺，共同探索寻找新零售时代的新物种。

开店邦：在过去五年中，零售和消费行业好像并不是投资热点性的领域，为何弘章资本要如此专注在这样的赛道上？新零售时代是否已经成为了一个转折点？

翁怡诺：的确。在2012年我创业时，零售和消费领域是被视为非常传统的领域，并没有出现TMT领域那么多的独角兽公司。但当时我觉得整个投资圈也都比较浮躁，能够沉下心来研究的投资机构就很少，很多商业中非常基本的概念也没人讲得明白。所以，我想先研究明白一些最基础的商业要点，如品类管理、自有品牌等。相比追求“快、极致”的互联网投资逻辑，我们更想追求一种“慢、极致”的投资状态，始终在追求那些能够穿越商业周期而依然变化不大的行业领域，不依赖于“烧钱建立壁垒”，用较少的资本性支出就可以获得不错回报的行业领域。所以，专注在这个赛道上也是我们的一个战略选择。

2016年，业界开始讨论新零售的概念，我们也清晰地感觉到已经出现了一个崭新的大投资逻辑。这一逻辑开始优化线上线下的效率，增加线上线下的共同体验。新零售应该是一个明确的转折方向，只是大家演绎的版本都不一样。

开店邦：新零售时代开启后，弘章资本看到哪些重要的投资机遇？

翁怡诺：首先，与新零售有关的零售技术与解决方案是一个重要投资方向。如CRM会员管理系统、门店运营软件、消费者洞察和沟通系统、消费行为大数据等等。这类技术解决方案提供商是实现新零售的核心差异能力。此外，我们看重的投资机遇是区域零售商的升级改造，旧店改造可以增加门店为中心的流量，实现本地流量的电商化。所以，第二类的投资机遇的本质是零售连锁门店的资源价值重估。

第三个投资机遇是体验性服务和零售的融合新门店模式。这一机会的背后逻辑是，线上渠道与线下渠道的获客成本逐步发生逆转，线上流量红利渐入尾声，线上获客成本增加。而体验性的服务，如餐饮服务加零售的模式，总体上是获得线下低成本流量的基础入口。比如，“超级物种”是永辉自我革新发展的第五个业态，首店坐落于福州五四路商圈。取名“超级物种”一方面意在让消费者不断尝新创意生活。另一方面取自物种不断演化之意，未来将持续升级，线下体验与线上元素充分融合。

开店邦：未来消费趋势与零售业演化的路径是如何的？

翁怡诺：未来随着“不贫穷、但不富裕”的新穷人阶层的兴起，消费行业将进入两极化时代，要么高价（但要有贵的道理），要么便宜到极致，中间化的品牌将难有生存空间。这一现象已经在国际发达国家市场中出现。如日本已经进入到人口下降的第四消费时代。

总体上，零售业演进过程就是零售效率不断提高的过程，业态演进过程中总是效率更高的业态在竞争中生存并壮大，零售效率的构成主要为渠道效率、供应链效率和消费者效率。从行业角度，效率体现为渠道冗余不断减少；从零售商角度，效率体现为成本更低，从消费者角度，效率体现为犯错成本降低。

开店邦：未来的中国零售格局会如何演化？

翁怡诺：从长期看，收入规模50亿元以下的零售商将失去竞争力，在与大零售商和电商的竞争中逐渐受压，最后扩张不力，单店盈利逐渐萎缩，直至被并购。而已上市的区域零售商将最可能成为行业的整合者，如永辉超市、步步高和家家悦是国内民营零售的领先者，终将利用A股上市公司地位大大增加资本运作的能力和空间。

线上线下进一步融合。比如阿里体系并购宁波三江成为第二大股东。从整体上看，线上获得资本优势的电商上市公司向线下区域零售商进行整合和并购会是一个演化方向。

开店邦：弘章资本为何要成为大消费领域的并购整合专家？

翁怡诺：弘章资本给自己的定位就是从价值判断走向价值创造。首先，要构建一种特别的价值观和适合消费类企业的精益运营的逻辑，而且还可以对外输出价值观去影响被收购的企业高管和员工，用投资建立自己的运营体系。我们希望，未来构建的是一种独特的COS系统，Consumer Operation System。这种适应于消费零售行业的组织和价值观大致逻辑在于，以消费者需求和变化的价值创造为中心，客观上构建融合创新的去中心化的不断进化组织，坚持推动具有变革精神的企业家实现价值创造的信仰，最终实现社会效率和资源的正向配置。

从社会资源分配角度来看，资本越来越不值“钱”，而能够持续创造价值的企业则获得了非常高估值和评价。所以，从另一个角度来看，简单依靠资本套利获取收益的机会实际是越来越少，越来越难。

弘章资本想转型到价值创造端，回归到最本源的商业本质。这里我提出一个新的名词――资本企业家。未来的时代会出现一种这样的企业家，他不再依赖于过去长期的资本积累，而是通过外部过剩资本的强力支持，直接运营有相当规模的企业，但依然立足于长期的价值创造，企业核心要素是精细化运作出来的，而不是计算出来的。

第二篇：新零售时代的无缝连接

新零售时代的无缝连接

微领地胡光睿诠释互联网+时代核心概念“人、货、场”

传统零售的“人、货、场”只注重其一，三方之间并无太多关联。而互联网+时代带来的“人、货、场”重构，为传统行业实现了“人与人、人与货、人与场、货与货、货与场、场与场”之间的无缝链接。

人与人：通过小蜜App热气球、红包、商圈等，实施粉丝营销，突出及时性、互动性及互利性，把有价值的东西传递给用户，促使用户与人交流，形成关系链，进而形成关系网。

人与货：货本身就是一种需求，但逐渐呈现多元化趋势，小蜜App通过对比用户的数据快速地实现了人与货的匹配。

人与场：不同的场景，有不同的消费需求与消费习惯；小蜜App用020作为链接器实现了人与场的无缝连接，有效提升了用户的体验度。货与货：货与货就是需求和需求之间的连接，小蜜App针对同一个人以不同的货品满足其不同的需求，从而达成货与货的互补和连接形成增量；简而言之就是货与货的关联性。

货与场：货与场的匹配，小蜜App实现了为不同的场景与消费习惯，提供合适的货品。

场与场：场与场之间的连接，让不同的场景链接在一起，让更多的资源跨界整合，为用户带来更多的互动和体验，同时也提升自身的粘性和使用频次，实现了资源的再优化。小蜜App商城就是典型的例子。

互联网+围绕着人、货、场当中的所有商业元素进行重构，是其走向新零售非常重要的标志，而其核心就是看其商业元素的重构能不能有效，能不能真正带来效率。让我们拭目以待……

第三篇：新零售时代的市场分析详解

新零售时代的市场分析详解

微领地网络王宇飞表示，一个商业生态圈的内部价值链在一定程度上是封闭的。而随着互联网时代的到来，这个边界也打破了，变成了所谓的价值共创机制，价值链变成了价值网。在未来，如果纯电商没有线下支持，线下依然不去拥抱互联网，都会越走越艰难。

零售行业者认为：零售=流量x转化率x客单价x复购率。实体店、销售（电话销售、上门推销）、报刊亭、流动摊贩等等一切的零售形式，都能使用这个公式。简单介绍一下这个公式。

● 流量：进入你店铺的人。在线下常常叫作人流、客流。● 转化率：进入你店铺的客户，最终在你这产生了交易。● 客单价：一个消费者单次购买所花费的金额。● 复购率：这个客户今天来你这里买了商品，明天还过来了，或者说他需要的时候，就会来，也可称之为回头客。

线下与线上零售公式虽然相同，但是他们之间有个很大的不同之处就是线下每家店的面积都是不同的，有的只有几十平米，有的几百平米，还有选址的不同等等因素，这几乎决定了线下店铺的运营成本，所以均摊到每平方米店铺面积上的销售额，才能体现出一家店的零售能力。通过效率手段，提高流量、转化率、客单价、复购率，最终做出难以想象的坪效。

选址要慎重

以小米之家为例，过去他们将店铺开在写字楼，只有粉丝才知道的地方，人少，没流量。之后小米公司经过详细调研，发现小米的用户和优衣库、星巴克、无印良品高度重合。所以，小米确定了和优衣库、星巴克、无印良品对标开店的选址策略。并且慢慢的形成自己的选址逻辑。将低频变高频 比如超市，米、油、盐基本上一个月一次，都是低频生意，但是将几百种商品放在一起，就变成高频了，客户隔三差五就会来上一次。根据时下趋势选品

线下店铺的面积是有限的。什么东西好卖，就卖什么。比如在线上，长沙买加湿器的人多，那么线下也可以上架加湿器。

线下不好卖的东西，可以在线上卖；甚至反过来，线上不好卖的东西，在线下卖。在线上衣服无法试穿，沙发不能躺倒，墙纸不能铺满后身临其境感受效果，是比较难让客户下决心买的。但是将之放在线下，用户可以使用。发现这东西的优势，反而会让客户购买。这就是利用了线下“体验”优势。

这种线下与线上结合所带来的数据，为商家提供精准的选品、上架最畅销的物品，大大的提高了用户的转化率。

第四篇：寻找“新”时代的产业“新”工人

寻找“新”时代的产业“新”工人

对于进入“十三五”发展阶段的中国棉纺织工业来说，棉花政策后遗症依旧存在，行业面临的困难依旧不少。在供给侧改革的倡导下，行业提升产品品质，弘扬“匠人精神”的愿望越来越强烈，而这一切要求的根本在于人。

为了促进棉纺行业产品质量不断提高，更加关注民生、关注职工技能提升，创造和谐稳定的劳动关系，2016年中国棉纺织行业将举办细纱工职业技能竞赛，近日该项赛事启动仪式于北京召开。

2016年全国纺织行业细纱工职业技能竞赛由中国纺织工业联合会、中国就业培训技术指导中心、中国财贸轻纺烟草工会主办，中国棉纺织行业协会承办，魏桥纺织股份有限公司、经纬纺织机械股份有限公司协办。

出席大赛启动签约仪式的领导嘉宾有：中国纺织工业联合会副会长徐文英，中国纺织工业联合会纪委书记、人事部主任王久新，中国纺织工业联合会人事部副主任、纺织行业职业技能鉴定指导中心主任孙晓音，中国棉纺织行业协会副会长郑洁雯，中国棉纺织行业协会副秘书长李杰，山东省经济和信息化委员会副调研员孙瑾，山东省纺织工业协会行业管理处副处长楚勇，山东省服装行业协会产业部主任兼培训部主任马荣健，魏桥纺织股份有限公司副总经理王晓芸，魏桥纺织股份有限公司科长孙蕾，中国纺织机械（集团）有限公司副董事长石廷洪，经纬纺织机械股份有限公司市场部总经理孙越。

基础产业 求卓越

棉纺织行业是我国纺织行业的重要基础性产业，棉纺织企业生产的纱、布产品性能与质量，直接影响着印染、针织、家纺、服装等下游行业。据中国棉纺织行业协会统计测算，2015年我国纱产量1843万吨，布产量585亿米，全年各类纯化纤纱、混纺纱比重呈上升趋势，为我国纺织工业的快速发展提供了强有力的支撑。因此棉纺行业自身的产业提升对于整个纺织行业来说具有重要的积极作用。

与此同时作为基础性产业，棉纺产业的发展历史悠久，成熟度较高，而在新时代的背景下作为基础性产业，棉纺也在不断追求卓越，而追求卓越最终需要落在人才。

作为重要的承办方代表之一，中国棉纺织行业协会副会长郑洁雯在介绍大赛筹备情况时表示：“‘十二五’期间，我国棉纺织企业积极转型升级，稳步发展，据国家统计局统计，2015年棉纺织生产企业8000余家，从业人员约250万人。在棉纺织行业的诸多工序中，细纱工序是纺纱生产中最重要的工序之一。据估算，目前我国纺纱从业人员约占全部从业人员的一半，其中细纱工职工人数约占纺纱从业人员的三分之一，是纺纱厂的主要和重要职业工种。”

郑洁雯说：“希望通过举办全国性职工职业技能比赛，可以为生产一线的职工搭建操作技能交流的平台，总结好的操作方法，促进整个行业操作技术水平的提高，最终提高产品质量。同时也使企业管理者更加重视操作管理工作，培养更多的技术能手，激发广大职工学习技能、提高技艺，提高岗位操作技术创新能力的积极性，从而在全行业形成崇尚知识、崇尚人才、崇尚创新的良好氛围。”

与时俱进 促升级

在行业内开展技能比武除了助推企业人才培养之外，还有一个重要的原因就是要借助大赛明确新时代背景下对于产业工人的新要求。郑洁雯表示：“随着我国纺织行业改革的深入发展，企业性质及生产组织形式发生了较大的变化，棉纺织企业细纱操作工的基础理论水平参差不齐，操作熟练程度差异较大，熟练操作工数量严重不足，全能型操作工比重不高，一定程度上制约了棉纺行业的可持续发展。”因此对于目前细纱工的技能要求需要有新的标准。

记者了解到，棉纺行业的细纱工技能大赛自2003年以来已经举办过两届，大赛对于提高职工技能水平起到了很好地促进作用。中国纺织工业联合会人事部副主任、纺织行业职业技能鉴定指导中心主任孙晓音在启动仪式上表示：“今年的全国纺织行业细纱工职业技能竞赛已列入人社部2016年中国技能大赛的国家二类比赛项目，将会下设专门的组织办公室进行近半年以上的组织活动安排。”

中国纺织工业联合会副会长徐文英在会上表示：细纱工大赛是中国纺织工业历史最悠久的职业技能大赛，是改革开放之后中国纺织工业举办的第一个全行业的职业技能大赛。徐文英说：“在即将发布的中国纺织工业‘十三五’规划中提出了人才建设的目标，其中强调了两类人才的培养，一个是科技人才，另外一个就是技能人才。全国纺织行业细纱工职业技能竞赛对于纺织工业人才供给、优化人才结构具有着重要的支撑作用。该大赛无论是对企业人才建设还是职工个人成长都具有着积极意义。”

大佬联袂 育人才

作为全国棉纺织行业内具有重要意义的职业技能竞赛，本次大赛得到了魏桥纺织股份有限公司和经纬纺织机械股份有限公司的大力支持。魏桥纺织股份有限公司副总经理王晓芸在会上表示：魏桥作为世界最大的棉纺织产品制造商，一直以来非常重视人才队伍的建设，并且魏桥的职工也在多个全国技能竞赛中取得许多优异的成绩。王晓芸说：“高技能人才是保障公司高效运营的基石，近年来公司大力实施人才强企战略，通过统筹规划、加强培训；完善机制，加强管理；营造氛围，加强实践；突出典型，加强宣传；取长补短，加强交流等措施全力打造高技能人才专业队伍。对于举办此次大赛集团领导给予了充分重视，魏桥纺织公司具有丰富的协办大赛的经验，有信心也有能力协办好本次大赛。”

作为另外一家支持单位，经纬纺织机械股份有限公司是国内棉纺机械制造商中的龙头企业。一直以来致力于打造“无人工厂”的经纬纺机如何看待“人机关系”呢？在会上，本刊记者就此问题对中国纺织机械（集团）有限公司副董事长石廷洪进行了提问，石廷洪表示：“无论装备技术如何发展，都离不开人。经纬纺机的目标是做‘无人工厂’没有错，但是，无人工厂，并不是一个人也没有，只是对人的要求有了变化，二者并无矛盾。”

石廷洪说：“比如我们最新推出的智能纺纱系统，它对我们细纱工的要求不仅仅是要熟悉过去操作的技术技能，对信息化、自动化等这些方面的知识都有了新的要求。智能纺纱系统一方面解放了细纱工的体力劳动，另一方面对于工人的创新操作方法又提出了更高的要求。”只有“人机匹配”才能够生产出一流的精品，二者缺一不可。

经纬纺机的细纱机代表了国产细纱机的较高水平，对于优秀操作工人的要求，石廷洪表示：“在技能之外首先是要有敬业的精神，第二应该有创新的思维，不能简单地重复，只是完成基本的任务，要把自己作为万众创新里的重要环节，根据现场的生产情况、设备运行情况、效率情况、质量情况提出自己的意见和建议，把自己融入到企业的创新发张过程当中。这才是一个优秀的细纱工应该具备的新的要求。”

中国纺织工业联合会纪委书记、人事部主任王久新也在会上强调了优秀从业者责任心的重要性。王久新说：“本次技术比武，并不仅仅是比手艺、比技术，更重要的是要在行业里营造提高责任心的人才培养氛围。如果每一个操作工人对于车间的每一个环节都能高度负责，那么生产出的产品一定是有保障的优质产品。毕竟有些质量问题是依靠机器解决不了的。同样的设备在不同的企业，而不同的操作工手里出来的产品也会有质的不同。”

启动仪式最后中国棉纺织行业协会副会长郑洁雯，魏桥纺织股份有限公司副总经理王晓芸，中国纺织机械（集团）有限公司副董事长石廷洪代表三方就大赛合作进行了签约。

第五篇：新零售总结

新零售

新零售”是应用互联网新技术、新思维，对传统零售方式加以改良和创新，将产品或服务出售给最终消费者的所有活动，它不仅仅是线上线下联动和物流的简单融合，同时还融入云计算、大数据等创新技术，包括全渠道但又超越全渠道，打破了过去所有的边界，以一种全新的面貌与消费者接触，使消费者随时都可以在最短时间内买到自己所需要的商品。“新零售”的核心是提升用户体验。

一、“新零售”概念的提出

“新零售”概念在国内的源起，是阿里巴巴集团董事局主席马云2016年10月在杭州·云栖大会上提出：“纯电商时代很快会结束，未来的十年、二十年，……只有‘新零售’这一说，也就是说线上线下和物流必须结合在一起，才能诞生真正的‘新零售’”。一石激起千层浪，“新零售”很快成为一个业界新词被广为传播，很多企业家、学者和媒体对之热议不断。与此相对应的是，国家相关管理层

也早就在酝酿与零售业转型相关的政策。

二、“新零售”的经济学意义

“新零售”的理论基础，其实还是根植于现代市场营销学的相关理论。20世纪60年代初，著名的营销学大师、美国密西根大学教授杰罗姆·麦卡锡（E.JeromeMcCarthy）在其著作《基础营销》（BasicMarketing）中提出著名的4P’s理论，认为最主要的营销要素有四个，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），再加上策略（Strategy）。到1967年，美国西北大学凯洛格管理学院的国际市场营销学教授菲利普·科特勒在其著名的《营销管理：分析、计划、执行和控制》中进一步肯定了以4P’s理论为主要组合的市场营销要素相关理论，并在其后的著作中加以发展，将营销元素由原来主要的4P逐渐发展到11P，首先加入了政治力量、公共关系，然后又加入了市场调查、市场细分、目标市场选择、市场定位，以及市场营销中最活跃的因素——人，从而形成了新的大市场营销的理念，也称为全面市场营销理念。

三、“新零售”的含义 “新零售”是目前区别于传统零售的一种新型零售业态的概念表达。所谓“新零售”，就是应用互联网的先进思想和技术，对传统零售方式加以改良和创新，用最新的理念和思维作为指导，将货物和服务出售给最终消费者的所有活动。它并不仅仅是O2O和物流的简单融合，同时还要融入云计算、大数据等创新技术，它包括全渠道又超越全渠道，打破过去所有的边界，以一种全新的面貌与消费者接触。因此，“新零售”可以使消费者随时都可以在最短时间内买到自己所需要的商品。而支撑“新零售”活动顺利进行的关键，就是新时代互联网开放的思想和先进的科学技术。

按照“新零售”理念的提出者马云的释义：未来，线下与线上零售将深度结合，再加现代物流，服务商利用大数据、云计算等创新技术，构成未来“新零售”的概念；按照亿欧公司创始人黄渊普的理解：“新零售”是更加全面地通过整个线上线下融合，利用先进的技术，收集C端消费者的需求，去反推整个生产，以达到C2B完全无库存销售。也有文献将“新零售”解读为：线上线下和物流的紧

密结合（“线上+线下+物流”），核心是以消费者为中心的会员、支付、库存、服务等方面数据的全面打通，目标是面向线上线下全客群提供全渠道、全品类、全时段、全体验服务，满足人们随时随地、随心所欲的全方位需求；蒋亚萍、任晓韵将其解读为：以互联网技术为手段，线上线下结合，架构“店商+电商”的经营格局，实现零售创新；杜睿云和蒋侃认为，“新零售”的核心要义是推动线上线下一体化进程，关键在于线上与线下合力的形成，从而完成电商平台和实体零售在商业维度的优化升级，促进价格消费时代向价值消费时代的全面转型。

四、“新零售”的模式 “新零售”最重要的就是以用户体验为中心的商业模式，核心是要满足消费者日益提升和变化的需求，同时兼顾内部员工与上下游的商业合作伙伴，其实质就是要在做好产品和服务营销的同时，做好“人”的工作。“新零售”的模式主要有以下三种：

1.线上线下与物流结合的同时，实现商品与物流渠道整合。2.提供更广范围内的体验式消费服务，实现消费场景化。

3.营造包括零售企业内部员工及上下游合作伙伴的“新零售”平台模式，即打造“新零售”全渠道产业生态链。

五、“新零售”与传统零售的关系 “新零售”是在传统零售的基础上发展而来的，它正是针对传统零售的困境和弊端寻找新的出路而出现的互联网时期的新生事物。二者的主要区别，一是传统零售是以追求利润为目标的交易营销模式，不注重与客户的长久合作；“新零售”是以追求消费场景化和客户满意的关系营销模式，注重与客户的长期合作。二是传统零售更多注重传统方式下的物流配送，无法满足顾客的更多要求；“新零售”比传统技术更加注重云计算、大数据等高新科技的应用，并使得产品、物流、顾客等资料数据化管理，强调的是信息流与物流的结合，追求全渠道、无边界的合作与多方互利共赢。具体来说，“新零售”，其实就是要以基于互联网的新型零售业态的发展带动传统实体零售业发展，将互联网新技术融入传统实体零售，从而重新振兴传统实体零售业，同时使互联网零售业获得新的增长点。新旧零售业相互促进与融合，并与源头的制造业在信息和服务方面互联互通，可以更好地促进流通经济良性发展。

新零售与传统实体零售存在明显的区别，表现在以下几个方面： 1.经营范围方面。经营范围包括顾客地域范围以及产品经营范围。传统零售较多地受到物理空间的限制，经营范围相对较窄，店铺选址、商品品类选择及陈列方式等均是影响其发展的关键要素，如实体零售的辐射范围大致在1-10公里；网络零售较少受到物理空间的限制，产品展示主要通过图片、文字或多媒体等形式完成，依赖网络和服务器的虚拟容量，同时在物流不受限制的情况下，其产品销售几乎不受物理空间的限制，因此商品丰富程度可以做到极致，如淘宝的一个店面能够面对5亿多个消费者，覆盖全国乃至全球市场。

2.经营的灵活性方面。实体零售经营相对缺乏灵活性，其经营时间、商品调整、规模扩张、进入退出等均受较大的限制，而网络零售突破了时间的限制，原则上顾客24小时均可以在网站下单，商品的上架下架、价格等信息调整可以通过后台高效快捷地完成，同时规模扩张和进入退出等也很少受到实体约束。

3.经营环节方面。实体零售大多构筑在多级代理的基础上，流通环节众多，对产业链上游的把握能力相对较弱，经营成本和产品价格高；网络零售可以省去一切不必要的流通环节，缩减经营成本，形成价格优势。

4.竞争态势方面。传统零售受经营范围的限制，单店的规模经济性相对较弱，企业的规模经济性主要通过连锁体现出来，同一业态内以及实体零售不同业态之间的竞争相对较弱，而网络零售规模经济性明显，同时消费者转换成本低、客户黏性弱、竞争激烈，企业的生产经营很大程度上依赖规模经济。

5.消费者的成本与体验方面。实体零售消费者除了要支付较高的购物价格外，还要支付交通、时间等交易成本，但可以享受购物的娱乐、社交等派生价值，同时场景化特征也更明显；网络零售能够大大节省消费者的购物成本，但在购物体验方面存在短板。

六、“新零售”发展面临的问题与制约因素分析

1．忽视与新制造的紧密结合，从而无法从根本上保证产品质量。

2．与消费者互动的体验场景化局面尚未广泛形成，服务创新并未随技术创新同步跟进，线上渠道的产品与服务无法与线下完全一致。

3．物流支撑无法做到广泛履约，物流渠道的管理质量良莠不齐，无法保证线上购买的产品及时安全地到达客户手中。

4．“新零售”企业没有意识到公共关系工作的长远性及战略意义，危机公关处理不及时。

5．“新零售”与新金融、新技术、新资源融合的技术手段尚处于成长期，保障消费者信息安全仍是一大难题。

七、“新零售”发展涉及的两个关键问题 1．全渠道平台的搭建

“全渠道”是诞生于美国的一种新兴零售策略，让“全渠道”策略在理论界引起广泛关注和热烈讨论的则是美国贝恩公司资深合伙人达雷尔·里格比（DarrellRigby）在2011年《HarvardBusinessReview》（哈佛商业评论）第12期发表的“TheFutureofShopping”《购物的未来》文章。Rigby在文中认为：“传统零售商为了生存，必须寻求一种‘全渠道零售（omnichannelretailing）’的战略，即一种将实体店的优势与网上购物信息丰富的好处进行全面融合的销售实践。”在此基础上，文章对“全渠道零售”场景进行了描述，即“零售商能够通过多种多样的渠道与客户进行互动，包括网站、实体店、售货亭、直接邮件与商品目录、呼叫中心、社交媒体、移动设备、游戏机、电视机、联网电器、家庭服务，以及更多的其他可能渠道。”Rigby还特别强调，“传统零售商应该设法将购物变成一种有趣的、令人兴奋的、能让人投入情感的体验，而这恰好也是线上零售商难以企及的一个方面”。从上面的论述中，我们不难看出，全渠道零售的核心要义就是零售商通过渠道间（线上与线下）的深度融合（跨渠道），为顾客提供全天候且多维度的集购物、娱乐、社交于一体的服务（齐永智、张梦霞，2014），而且消费者的购买过程往往会同时利用到多种不同的渠道。

从这个层面而言，“全渠道零售”与现在所提的“新零售”确实有异曲同工之妙。因为“新零售”模式的初衷之一，正是设法利用线下实体零售的先天优势，提升顾客的购物体验。现代零售企业搭建全渠道平台，实质上就是要构筑一个以满足消费者需求，进而解决消费者购物痛点为导向的零售生态圈。现在的消费者在选购商品时，往往既需要合理的价格，也追求可靠的品质，同时还注重购物 的过程体验。但在现实中，不论是独立的线上商家还是线下商家，都很难同时满足人们上述的购物需求。因此，零售商需要打通线上线下的利益链条，通过搭建有形店铺、无形店铺与信息媒介深度融通的全零售平台，最大限度地使客户在购买商品时能够不受时间、空间和形式的约束，以自由而又轻松的愉悦体验完成整个消费的过程（李飞，2013）。总之，若想让消费者既能获得线下购物的愉悦体验，又能享受线上购物的方便快捷，全渠道零售平台的搭建就必然成为极其重要的一环。

2．新兴技术的支撑

“新零售”作为一种新兴的商业零售模式，涉及到线上平台、线下实体、仓储物流以及工作系统等诸多方面的深度融合，而这就一定需要有包括大数据、云计算、物联网、人工智能、高精度定位等在内的一系列新兴技术为其提供必要的软硬件支撑。可以说，新兴科学技术的不断创新、发展和应用推广对于现代零售业能否顺利实现变革将发挥极为重要的影响作用。事实上，零售业发展过程中 所出现的不同业态都必然存在着与之相对应的各种技术升级。例如，电商的腾飞依赖于互联网技术的日趋成熟；移动电商的崛起则得益于智能手机、平板电脑、可穿戴设备等移动智能终端的大范围普及。那么，即将到来的“新零售”时代，又会在技术方面提出哪些要求呢？我们认为，“新零售”在现实层面应用新技术的主要作用在于提升消费体验和提高管理效率。具体来说，提升消费体验的技术 主要面向自助结算、智能试装、无人物流、AR/VR体验、室内定位导航等场景；而提高管理效率的技术则主要关注移动办公、无人值守、智能决策、精准调度等方面。

此外，在未来的“新零售”模式下，大数据分析技术在零售企业经营中所起的作用将会越来越大，企业对数据以及相关技术的理解、利用乃至创新能力都将很大程度上决定企业的生存和发展。企业利用大数据分析技术，不仅可以根据顾客的历史行为和现实需求，动态地把握消费者行为和需求的发展变化，为其提供个性化甚至定制化的商品或者服务。同时，也有助于制定出更为切实可靠的市场战略，全面提升经营管理的效率。企业拥有新技术的强有力支撑，数字化的服务就能顺利推进，消费者的购物过程就会更加的人性、便捷、高效、简易和流畅，与商家之间的互动也将随之增多，购物体验自然就能得到实质上的提升。因此，“新零售”对整个商业零售系统的改造，目标是推动线上线下实现真正的同质化和统一化，而数字化的技术和手段则是达成上述目标的必备条件。

八、“新零售”未来发展路径探讨 总体来说，“新零售”未来的发展主要应从以下几个最迫切的方面寻求突破： 1．利用“互联网+”时代的新技术优势，与产品制造商和渠道内利益相关者、消费者之间实现无缝连接，确保产品的源头质量。

2．真正形成线上线下的消费体验和场景化，不断加强“新零售”时代的开放式服务创新。

3．促使线上线下以及物流加速融合，积极开展全渠道、无边界的物流配送及管理工作，以实体店就近物流配送破解节假日物流不畅难题。

4．增强危机公关意识，强化公共关系管理及预警工作。

5．加速“新零售”与新金融、新技术、新资源融合的同时，积极配合相关部门，保障顾客的信息安全及其他权益。

如今，中国消费者的购物行为相比以前变得更加的理性，商家的低价早已不是最大卖点，消费者不仅希望以合理的价格买到品质可靠的商品。同时，还希望获得真实的购物感官体验。因此，高品质的购物体验正越来越成为购买者为之买单的重要理由，并且逐渐成为零售商手中极具力量的杀手锏，而人们对购物体验不断提高的要求也是促使线下价值不断回归的重要推手。在人们的消费行为越发个性化、自主化、差异化的今天，企业推进以顾客为中心的“新零售”模式将会更好地契合消费者心理，为其带来更具吸引力的价值体验，也必将能最终赢得社会大众的认同和喜爱。毫无疑问，所有的消费者都会希望在选购商品时获得合理的价格、可靠的品质以及方便快捷的过程，而这也正是零售企业未来践行“新零售”模式所应该遵循的基本出发点。在新零售时代，商家必须实现以经营“货”为核心向以经营“人”为主轴的转变（许丽萍，2016），企业惟有通过升级购物环境、再造消费流程、丰富服务内容，进而满足顾客需求、改善运营效率、提升客户体验，才能在未来激烈的市场竞争中占得一席之地。

九、新零售背景下网络零售平台创新模式探索

随着80、90、00后等互联网“原住民”逐渐成为消费的主力人群，重品牌、重品质、重服务、重享受、个性化、重精神体验的消费，是当前网上消费主体的主要人格特征，用户消费升级，消费结构从生活保障型消费向享受型、品质型消费升级，倒逼网络零售企业转型升级以满足消费者结构的变化。因此，在线上线下强强联盟优势互补的新零售模式下，零售模式的体验营销形式开始多样化，零售渠道进一步高度融合，消费娱乐化也将会成为未来的一大趋势。

网络零售平台要想实现创新发展，需要摆脱和解决当前发展利润率低和线下发展困难的问题，全面融合线上线下各种资源，利用实体零售的区域网络及体验优势，强力推进零售全渠道的发展，不断优化品质、提升体验、延伸价值，推动互联网零售行业快速发展。全面提升网络零售平台的发展水平。一是要关注顾客体验，加强顾客服务与管理，提升消费者价值；二要尽快整合上下游产业链，深度挖掘市场需求，专注拓展细分领域，侧重为用户提供专业化、个性化、多样化甚至定制化的服务，更好地服务消费者。

1．改善顾客体验，提升消费者价值

如今，网购已成为常态化行为，网民开始更多关注网购品质和体验。对于网络零售平台而言，如果只有流量而没有优质商品和优质的服务体验，是难以挽留用户的，因此优化客服体系，提升消费者体验至关重要，网络零售平台可通过组织架构的完善和再分工，来实现流程的规范化和售后服务的完善。一方面，客服体系可分前中后岗位客服，另一方面，注意保障功能岗位的设置，包括质控岗位和现场BC岗位，在管理层级上，则需设置客服主管和组长对两个模块进行管理。

2．整合上下游产业链，专注拓展细分领域

如今综合性网络零售平台的格局基本已定，门槛逐渐提高，短时间内难以出现能与其相匹敌的企业。反而是处于开拓阶段的细分领域电商竞争激烈，该领域由于目标用户定位清晰，还需深度挖掘市场需求，为用户提供专业化、个性化 的服务，才能够整合上下游产业链，构建自身的壁垒。

这类平台通常很难迅速扩充类目来实现向综合性平台的转型，但有助于更好地服务用户，增强其在产业链中的话语权，通过不断渗入设计、生产、物流、销售、金融、服务等产业链的各环节来获取更多价值点，建立起与其他网络零售平台的差异化竞争优势。此外，面对竞争激烈的零售市场，零售市场的产品日新月异，因此只有专注于更加细分领域的拓展，才有助于新零售网络平台找准定位，突出专业性优势，精准地吸引众多消费者，加强顾客忠诚度，有效增加消费黏性，有助于网络零售平台的进一步发展。

3．转变社会化媒介传播方式

目前除了极少数的几家网络零售巨头企业外，其他多数中小网络零售平台面临引流能力不足的严重问题，于是不少平台孤投一掷，为了获取足够的流量，不惜投入大量资金来购买关键词竞价广告、门户网站广告等，但却收效甚微，因为此种模式对资金依赖性较大，对一般网络零售平台而言难以承担。随着移动互联网的兴起、社交网络和自媒体等概念的渗透和应用，基于社交网络、社群关系等 所做的针对性口碑营销传播效果屡屡取得成功，带来了较好的流量转化率，增强了引流能力。这样的例子并不罕见，比如当初资金体量并不大的小米商城等，采用了有效的社会化媒介传播方式，基于粉丝群体进行社会化媒介营销推广，有效抓住了用户群体的商业价值，培养用户乐于分享的习惯，实现产品信息的病毒式传播。