2011导游实务要点总结2

第一篇：2011导游实务要点总结2

2011导游实务要点总结

导游实务

第一章导游概述

1． 1984年7月5日，英国人托马斯*库克包租一列火车……，后来成为人们公认的近代旅游活动的开端。

2． 1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光浦先生在同仁的支持下，在该银行创建了旅游部。解放后，厦门有关部门接管了旧“华侨服务社”，创立了新中国第一家华侨服务社。54年4月15日，国旅成立（北京），74年中旅，80年6月27日，青旅成立。

3．导游服务特征：1）从导游服务的社会属性来说，它是从一种偶然行为发展成为一种社会行为，即从其非职业性发展为职业性。2）从内容上来说，导游工作从为游客当向导发展为向导与讲解结合，最后发展为向导、讲解与生活照料或开车于一身。3）从类型上说，从单纯依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像结合。4）从语种上将，从单一语种发展为多语种。第一节导游服务

1．专业导游的出现*导游服务，是导游人员代表被委派的旅游社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准想其提供的旅游接待服务。

2．导游服务的方式，是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。*实地导游方式不仅不会被图文声像导游方式所代替，而且永远在导游服务中处于主导地位。因为：1）导游服务的对象是有思想和目的的游客；2）现场导游情况复杂多变；3）旅游是一种人际交往和情感交流关系。3．导游服务的地位从旅行社角度讲，导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分：（导游服务体现了旅行社服务的水平和质量；导游服务在业务中具有核心地位；是旅行社竞争的焦点；导游服务是旅行社了解游客意见和建议、改进旅游产品的主要途径），从游客角度讲，导游服务是旅游者完成旅游活动的根本保证（是旅游者与旅游文化沟通的桥梁；活动顺利开展的前提条件）4． *导游服务的特点：1）独立性强；2）责任心强；3）工作辛苦；4）脑体高度结合；5）跨文化性、较强涉外性。

5.导游服务的原则（宾客至上、优质服务的原则；维护游客合法权益的原则；规范化服务与个性化服务相结合的原则；平等服务原则）

第二节导游员

1．成为导游员的必备条件（1）必须通过导游资格考试并取得导游资格证书；2）必须与旅行社签订劳动合同，或者到导游服务公司登记注册，办理导游证，持证上岗；必须接受旅行社委派才能从事导游业务

2．分类：按业务区域分：（海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员）按职业性质分（专职、兼职）；按使用语言分（中文、外语）；等级分（初级、中级、高级、特级）

3.*导游的基本职责：1）根据旅行社与游客签定的合同或契约，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。2）负责向游客导游、讲解，向导服务和旅途生活服务，服务质量。3）协调相关接待单位的工作，及时处理旅途中发生的各种问题；4）保护游客的人身和财物安全；5）耐心解答游客的问询，及时反映游客的意见和要求，为旅行社产品开发提供反馈信息。

海外领队的职责：1）帮助游客填写出入境卡并提供翻译服务，协助游客办理通关手续；2）维护团队团结，处理团队内部事务及团队与旅游地关系，率领团队顺利完成旅游活动；3）监督境外旅行社保质保量地完成接待计划，兑现与游客签订的旅游合同；4）负责与组团社和接待社保持 2011导游实务要点总结

密切联系，随时通报团队的动向，顺利完成团队的交接工作5）维护游客的生命和财产安全；6）代表旅行社接受游客的意见和建议，协助旅行社改进旅游线路，开发适销对路的旅游产品。全陪职责：1）团队内部管理工作及与旅游地关系的协调工作；2）联络工作；3）督促实施旅游接待计划；、4）维护安全、处理问题；5）耐心接受问询，宣传、调研。

地陪职责：1）安排旅游活动；2）做好接待工作；3）导游讲解；4）维护安全；5）处理问题。景区景点导游职责：1）为旅游者设计恰当的旅游线路并陪同参观游览；2）导游讲解；3）安全提示，保障游客在景区的生命和财产安全；4）接受游客意见和建设，及时向主管部门反馈。4.导游人员的素质（身体、心理、外在、文化、专业素质）思想品德：做导游先做人（热爱祖国、爱岗敬业、遵纪守法、情操高尚）知识结构：导游员应该具备渊博的知识（政治、经济和社会知识、文化知识、心理学和美学知识）；导游员应该具有较强的工作能力（组织协调能力、独立应变能力、语言讲解能力）第三节导游员管理．导游人员的行政管理1）导游人员计分管理、扣6分，警告批评；扣8分，全行业通报；10分扣完，由最后扣分的旅游行行政执法单位保留其导游证。2）导游年审管理：年审培训每年累计时间不得少于56个小时，年审考评等级（通过、暂缓通过、不予通过年审）

2、导游人员的薪酬制度：1）基本工资+出团补贴+消费回扣；2）出团补贴+消费回扣+小费；3）基本工资+工作日工资+质量工资+工龄工资；

3、工作纪律和禁忌：

导游人员工作纪律服务1）导游人员应严格按照既定的旅游计划安排游客参观游临览2）在旅行过程中，如有可能发生危及游客人身、财物安全的情况，应向游客说明、警示，并采取必要措施防止危险发生。3）不得欺骗、胁迫旅游者消费或与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费；4）不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品，不得向旅游者索要小费；5）不得参与黄、赌、毒违法活动，不得向游客介绍这类违法活动。导游人员的禁忌1）导游人员不宜单独去异性游客的房间；2）导游人员不得携自己的亲友随团3）尽量不要饮酒4）不宜过多介入旅游者之间的矛盾和纠纷

第二章地陪服务程度第一节地陪接团准备，地方导游服务程序是指地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。

1．熟悉团队1）熟悉团员情况2）熟悉团队特点3）熟悉旅游接待计划（检查全程旅游线路是否妥当；了解团队旅行证件办理情况；了解有无领导迎接、会见、宴请等活动；4）熟悉交通情况 5）了解费用结算的方式和操作程序

2．落实接待事宜：1）与协作旅行社联系2）落实旅行车辆3）落实住房及用餐4）掌握联系电话5）了解落实运送行李的安排情况

3．物质准备1）个人文件2）团队文件；3）个人用品4）团队用品 4.导游知识准备；对线路知识、专业词汇重点准备 5.形象和心理准备第二节地陪的服务程序

一、地陪接战服务1）提前半小时到达接站点2）手持接战牌迎接客人；3）核实团队4）清点行李，集合登车；5）清点人数 2011导游实务要点总结

二、赴饭店途中导游服务1.欢迎词（包括：1）介绍所在旅行社、本人及司机欢迎客人光临本地2）介绍自己的姓名及所属单位3）介绍司机4）简介日程安排，希望得到大家配合5）表示提供服务的诚挚愿望6）预祝旅游愉快顺利。）

2、说明事项（说明前往地点，需要时间；向境外客人通报两国时差；地陪简要介绍行程及注意事项）；

3、介绍本地概况（本地历史沿革、地理气候特征、民俗风情、城市新貌、主要旅游景观）；

4、介绍沿途风光

5、临近下榻饭店时介绍饭店概况三．住店和离店服务

1）协助办理入住手续，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续2）领队分发住房卡，宣布下一次集合时间、地点、内容；3）陪同客人到达客户并请客人检查饭店设施设备；4）抽时间与领队、全陪核对并商定团队在本地游览的日程安排；5）叫早服务；6）离店服务四．陪同客人用餐和购物

1．陪同用餐2.陪同购物1）地陪应按合同规定时间和次数安排旅游团购物；2）地陪应如实向客人介绍商品特色及选购方法；3）带海外游客购买古玩或仿古艺术品，一定要带至正规文物店4）要介绍质量、信誉可靠的大药店五．参观旅游服务

1．出发前准备：1）小旗、胸卡和票证；2）督促司机3）核实餐饮4）提前10分钟到；5）核实人数6）提醒注意事项7）准点登车

2．途中：1）重申当日安排；2）风光导游（翔实而准确；有提前量；内容确定；点到为止；勿虚；结合“面”；3）活跃气氛。4）到达景点前介绍景点概况

3．景点：1）注意事项（车特点和停、开时间；路线、游览时间、集合地点；参观注意事项；）；2）购票入园3）在景区民游图前交代游览路线，防止走失4）景区导游讲解 4．返程中工作：1）回顾；2）回答客人对景区的疑问3）风光导游六．送站服务

1.送站前，核对客人姓名、人烽、去向、航班、车次

2、向游客告知我国海关对行李物品出入境的限制及其它相关规定

3、送行当日，地陪应提前到到饭店，办妥离店手续1）欢送词（回顾，感谢；表达友谊；诚恳征求意见和建议；道歉；祝愿；2）提前抵达(2h、90m、1h)，再次查有无遗漏；3）办理离站手续（移交票据，行李，财务拨款手续）七．后续工作

1）遗留问题 2）结帐 3）总结工作第三章、全陪导游服务程序

全陪服务是保证旅游团队的各项旅游活动按计划顺利、安全实施的重要方面。第一节全陪接团准备

1．了解旅游团员的1）团队名称，人数；2）成员特点（性别年龄信仰习惯等）；3）特殊人员

2、熟悉接待计划：行程计划，时间安排，交通工具、票据

3、认真查阅接待计划及相关资料，熟悉主要游览项目、了解其它活动； 4．摘要有关电话

5、物质准备：必备证件，资料。第二节全陪服务程序

一、首站接团或成团服务

1）全陪应提前30分到达指定地点，做好迎接客人的准备工作2）见到客人后，向客人问好；3）旅途中介绍全部行程大纲（所要访问的城市和将游览的景点；住宿、交通、餐饮情况；如首战有地陪服务，全陪应介绍地陪）2011导游实务要点总结

二．入住服务

1）协助领队办理手续；请领队分房，掌握住房分配名单；2）提醒客人注意事项，贵重物品由保管事保管3）掌握总台电话及地陪联系方式；4）提醒地陪通知酒店前台叫早时间三．核对、商定旅游活动日程

1、全陪应主动与地陪核实各自手中的计划和日程安排是否一致

2、全陪应注意行程上下间的相补性，减少重复；

3、活动日程的安排一般以组团社与游客商定的行程为依据四．全程陪同服务

1）向地陪通报情况，协助地陪；2）监督服务质量（重复，建议调整；有意见，向地陪提出，必要时向组团社报告）；3）保护旅游者安全，预防和处理各种事故（注意环境，避免走失；提醒绿后者注意人身和财务安全）；4）当好购物顾问；5）做好联络工作（协调领队、地陪及旅游者之间的关系；各站间关系）五．离站服务

1）提醒地陪落实离站票据及时间；2）协助领队和地陪办理手续（行李）；3）妥善保管票据．途中服务

1）争取各部门支持；2）提醒游客注意人身和财务安全；3）组织和协助各种活动；4）保管好票据；5）请领队分配好包房、铺位。

1）提醒游客带好物品和证件；2）征求意见；3）致欢送词，感谢欢迎再次六．后续工作

1）遗留问题；2）填写全陪日志：3）尽快报销差旅费 4）归还所借物品第四章、领队服务程度第一节领队服务准备

一、各类出境文件的准备

1、客人和自己的护照，并注意核对姓名和性别是否正确；

2、准备好《国际预防接种证明》；

3、准备好海关申报报表和出入境卡

4、准备好《中国公民出国旅游团队名单表》

5、准备好团队报价表

二、召开出国说明会

1、经理介绍领队及团队总的行程安排及重大注意事项

2、领队致欢迎词，讲解具体的行程大纲

3、介绍旅游目的地国家的基本情况

4、强调集合时间，回答客人问题第二节领队服务程序

一、出入境服务

1、及时发放旅游护照、签证、机票等旅行文件

2、请客人整理行李

3、请客人换取登机牌，同时办理行李托运手续

4、带领游客按出境名单顺序排队。

二、境外住店服务

1、分配房间，并把自己所在房间号向游客通报

2、巡视客户情况，确认行李送达

3、与地陪核对接待社的旅游活动日程

4、确定叫早时间，及时通知旅游者

三、境外旅行服务

1、注意收集、了解客人的要求和意见

2、境外用餐

3、不得组织旅游者参加色情、赌博、毒品活动或危险性活动

4、对可能危及人身安全的情况向旅游者作出真实说明和明确警示

5、向旅游者介绍旅游目的地国家的情况、提醒客人遵守时间

7、保管好客人的护照、签证等

8、严防旅游者在境外滞留不归

四、境外购物服务

五、返程服务

六、善后工作

第三节领队特殊问题处理

一、旅游者丢失护照的处理

1、尽快到当地警方报案，配合调查；

2、警方出具报案证明

3、携带报案证明和遗失者护照复印件及相关资料，补办签证 2011导游实务要点总结

二、团体签证丢失的处理

1、领队在目的地国丢失团体签证

2、在目的国以外丢失团体签证

三、海外紧急情况的预防和处理

1、树立安全意识、加强防范

2、了解并尊重旅游地居民的宗教信仰和民族习惯

3、劝游客少出入人群聚焦场所

4、避免事态扩大，及时报警并与中国驻当地使、领馆联系

第五章、景区导游服务程序第一节景区导游服务准备

一、从不同层面掌握景区知识

1、通过景区编写的导游词了解景区景点名称、建筑特色和建筑风格、历史沿革、民间传说

2、购买并阅读与本景区相关的通知性或学术性书籍

3、系统学习和研究景区所涉及的相关学科知识

二、掌握熟练的讲解技巧敢讲-千篇一律讲解-有针对性的个性化讲解

三、培养丰富的应变能力第二节景区导游服务流程

一、接团，景区大门接团

二、致欢迎词

三、交代景区浏览线路和注意事项

四、讲解景区概况

五、沿浏览线路带游客浏览并提供讲解服务

六、讲解结束时致简短的感谢词

第三节景区导游对游客个别要求的处理

一、游客要求在景区自行游览，保证安全，不影响全团行程，可同意。

二、游客要求在景区购物第六章导游应变能力

第一节游客个别要求的处理

一、游客个别要求处理的原则(合理而可能的原则，进行分析、思考，并及时请示旅行社，再给予客人明确、合理的答复)

二、游客个别要求处理的方法

1、游客餐饮方面个别要求的处理1）饮食禁忌（对于游客在合同中已声明的饮食禁忌，应尽早安排，不折不扣兑现；未在声明中注明，抵达后才向导游人员提出，应尽量与餐厅联系解决，因此增加的费用由游客承担；如果餐厅一时无法满足游客要求，可协调游客自行解决，并在以后的行程中预先按游客要求订餐）2）要求退、换餐（旅游团队的饭菜不合口味；想品尝自己喜欢的或当地特色风味餐；想换个环境，体现身价；有其它用餐安排）3）游客要求单独用餐或送餐服务4）其它饮食要求

2、游客娱乐方面个别要求的处理1）计划内的文娱演出，游客不想去看或要求观看另一演出；2）提出自费观看计划外的文娱演出或参加某种娱乐活动3）游客要去大型或复杂的娱乐场所，导游人员应提醒其注意安全，必要时可陪同

3、游客购物方面要求的处理1）游客要求不参加团队计划中的购物安排2）游客要求单独外出购物3）游客委托导游人员代为购买商品并办理邮寄、托运手续

4、要求自由活动1）一般情况下，不影响全团行程、保证安全的情况下，可以自由活动；2）影响团队行程或危及游客人身财产安全时，不能同意自由活动

5、要求探亲访友或邀请亲友随团1）一看所乘旅游车是否有空座；2）征得全陪、领队以及其他游客的同意3）请示旅行社批准。

6、要求导游人员帮助转递物品1）请游客开具正式的委托书，注明物品名称、数量、规格、价 2011导游实务要点总结

值，请游客签名2）双方当面开箱清点物品3）将物品交给收件人后，请对方开具收条并签名4）跨境旅游，导游人员只能接受海关允许带入带出的物品。

7、要求中途退团或延长旅游期1）要求中途退团2）要求延长旅游期第二节团队运行中常见事故的预防和处理

一、导游接团事故

1、漏接事故1）漏接事故的原因（组团旅行社与地方接待旅行社之间工作衔接失误；导游人员记错接站时间、地点；接站中塞车、坏车以致不能按时抵达）2）预防。漏接预防：1）认真阅读计划；2）核对交通工具到达的准确时间；3）提前抵达。3）处理：突发事件的处理（万用模式）：立即与旅行社有关部门联系以查明原因，向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解，此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。

2、错接事故：是指导游人员未认真核实，接了不应该由他接的旅游团。属责任事故。预防：1）认真阅读接待计划；2）提前抵达；3）认真核实；4）提高警惕；如何处理1）若错接其它社的团队，导游人员应立即向旅行社报告，设法交还，同时向游客道歉，说明原委；2）错接本团旅行社的团队，可将错就错，不再交还3）应接的团队还在机场无人迎接，属严重漏接事故，赶快报告旅行社安排人员接站。

3、空接事故是指某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划规定的班次或车次接站而没有接到旅游团。原因：1）天气；2）班次变更；3）未将变更通知接站人员；4）旅游者因特殊原因临时变更。处理：1）首先排除自己走错接站地点或出站口的可能2）立即报告旅行社查明原因3）团队推迟时间不长，可就地等候，推迟时间较长，可返回旅行社，并对部分行程安排做出相应调整。4）若途中滞留的游客终于姗姗到来时，导游人员应热情欢迎5）由于客人行程的误，有可能不得不改变团队在本地的部分行程，合理安排，让客人最大满意。

二、活动计划和日程变更

1．旅游活动计划和日程的定义1）旅游活动计划旅行社与旅游者签订的旅游合同制定的旅行游览计划，包括游览的景区景点、旅游交通方式、旅游总日程、餐饮和住宿安排、导游服务、旅游接待等级和标准等核心内容2)旅游日程是旅行社计调部门根据团队旅游计划制定的详细的行程安排。

2.旅游活动计划和日程变更的原则，导游员原则上应严格按旅行社下发的《团队运行计划表》所确定的计划和日程安排旅游团队参观浏览，对旅游计划和日程的变更从严把握。

3、旅游活动计划和日程变更的类型和应变方法，旅游活动计划和日程的变更，是导游经常碰到又必须慎重处理的重大事件1）旅游团队要求变更计划和日程2）客观原因被迫变更活动计划和日程

4、旅游活动计划和日程变更的三种结果1）延长旅游日程2）缩短浏览日程3）被迫改变部分旅游计划

三、旅游者随机行李丢失或毁1）行李破损2）行李延误3）行李丢失

四、误机（车船）事故

误机（车、船）事故，是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。属重大事故。原因：1）非责任事故，游客自身原因，受伤、重病、走失、交通事故等；2）责任事故，没核实票据，班次变更但没有通知游客，安排行程不当，没有提前到。

1．预防：1）提前落实交通票据；2）临行前不安排到范围广、地域复杂的景点旅游，不安排 2011导游实务要点总结

到热闹的地方购物或自由活动，3）安排充裕的时间候车1.5h,1h、2h 因客观原因、不可预料的因素（天气、自然灾害、交通问题）引起三种变更：缩短或取消；延长；时间不变，活动代替。

2．处理：1）应立即向领导及有关部门汇报；2）地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次离开，或改乘其他工具；3）稳定旅游团情绪，安排好食宿；4）及时通知下站，调整日程；5）赔礼道歉；6）写出事故报告，查清事故的原因和在责任，承担损失并接受处分。

五、游客丢失证件、物品

1．预防：1）多做提醒工作；2）提醒游客保管好自己的证件；3）切实做好每次行李清点、交接工作4）下车后要提醒司机清车、关窗并锁好车门。

2．处理：1）冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找；2）确定丢失，报组团社或接待社；3）根据组团社或接待社安排，协助游客向有关部门报失，补办手续；

3．丢失财物：要稳定情绪，详细了解，分析丢失可能，帮助寻找。要附带出境的，接待社开具证明，到公安局开遗失证明。被盗是治安事故，要立即报案，协助。

4．行李：来华途中丢失，应由所乘航空公司负责，但应协助！1）办理行李丢失和认领手续；2）留下联系方式；3）旅游期间，要不时询问，协助购臵必要用品；4）离开本地时还未找到，留下全程联系方式；5）索赔

5．在境内丢失行李一般是交通部门或行李员的责任：1）冷静分析、查找（出站前丢失；到饭店前）；2）做好善后工作，表示歉意，协助解决丢失行李带来的困难；3）随时与有关方面联系，询问查找进展。4）找到，要及时归还行李5）向有关部门索赔；6）事后写出书面报告。六游客走失处理

原因：1）没有讲清楚停车位臵或景点的旅游路线；2）没有随队走失；3）自由活动或购物没有记清地址和路线

1．预防：1）多做提醒；2）做好各项安排的预报；3）随时清点人数；4）密切配合工作；5）在语言、知识上多下工夫

2．处理：一。游览中走失：1）了解情况，迅速寻找（全陪、领队分头找，地陪继续游览）；2）向有关部门报告；3）与饭店联系；4）向旅行社汇报；5）做好善后工作；6）写出书面事故报告；二。自由活动时走失：1）立即汇报旅行社；2）做好善后工作；3）走失后出现其他情况，应根据具体情况作为治安事故或其他事故处理。

七、旅游者患病、死亡

1．预防：1）导游人员应善于观察团队成员的身体健康状况2）导游人员在制定计划和日程时，要留有余地，做到劳逸结合3）充分注意游客的饮食卫生

2、一般疾病的处理 1）劝其及早就医并多休息2）关心旅游者的病情3）向旅游者讲清看病费用自理；4）严禁导游人员擅自给患者用药。

3．患重病的处理：1）请求机组人员、列车员或船员就地寻找医生，并通知下一站准备抢救；2）途中，立即送往就近医院；3）应及早通知旅行社，请示4）在饭店，先由饭店医务人员抢救，然后送医院。

4．因病死亡的处理：立即向当地接待社报告，按当地接待社领导的指示做好善后工作，同时稳定其他游客的情绪。1）通知家属，提醒领队或经由外事部门通知领事馆；2）详细报告抢救经过，写出抢救经过、死亡诊断证明书，由主治医师签字后盖章并复印，分交家属、领队和旅行社。3）不解剖4）遗物清点。5）由该领队宣布死者抢救过程；6）就地火化，由死者亲属或领队写出火 2011导游实务要点总结

化申请7）运回国8）检疫机关发布证明。八旅游交通、治安、火灾事故

1、旅游交通事故：1）迅速向旅行社汇报；2）立即组织抢救；3）保护现场，立即报案；4）做好全团旅游者的安抚工作；5）写出书面报告

3．治安事故：在旅游活动中，遇到坏人骚扰、行凶、诈骗、偷窃、抢劫导致旅游者身心及财务受到不同程度的损伤，统称治安事故。1）保护旅游者的人身，财产安全，2）立即报警；3）及时向领导汇报；4）安定旅游者的情绪；5）写出书面报告；6）协助领导做好善后工作。

4．火灾：1）提醒不携带易燃、易爆品，不乱仍烟头和火种；2）熟悉饭店结构；3）牢记火警电话、掌握房间安排；发生后1）立即报警；2）迅速通知领队及全团3）引导自救4）协助处理善后事宜。九越轨言行

1．旅游者对我国党和国家有攻击、诬蔑性言论，应坚持“有理、有利、有节”的处理原则 2．违法行为，理直气壮的进行干预，情节严重者，应迅报告相关部门处理

3．散发宗教宣传品：出面制止，不对劝告并有明显破坏活动者，应报告公安部门 4．酗酒闹事和对异性的越轨行为，劝阻

对越轨言行处理（通用）：首先认真积极宣传，认真回答，友好介绍，阐明我方观点、立场、求同存异。其次要严正驳斥，理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。

第七章、导游带团技巧

散客旅游服务

第一节特殊旅游团队

一、政务型旅游团队1）重视礼貌礼节，认可团员的社会身份2）注意自己的身份3）突出团队的主要领导4）除非合同明确规定，导游不得安排政务型团队购物

二、宗教型旅游团队1）尊敬客人；2）导游应多向大师父或当家和尚征求当日活动安排3）尊重客人的宗教习惯和饮食禁忌4）如果想在景点举行大型宗教性法事活动，应制止5）导游服务应以团体中的大师你为中心

三、超豪华旅游团队1）根据计划书，认真检查并督促各地相关接待部门按预定的规格接待团队2）坚持宾客至上、无微不至、无奇不有的服务原则3）坚持多请示、多汇报的工作原则4）树立追求利润最大化的工作思路

四、部分包价旅游团队1）签单2）提醒3）保持与团队的通信联系

五、青少年旅游团队1）适合孩子特点，突出青少年喜闻乐见的项目2）行程不宜过于紧密3）结合青少年所了解的知识对景区介绍4）旅途中应安排到一些空旷地活动5）提供充足的饭菜6）宜备随团医生

六、老年旅游团队1）安排旅游车时尽量做到宽松、舒适2）不求奢华、但求整洁

3、购买门票时，离休证、老年证有优惠4）听取游客意见，及时采纳合理化建议

七、残疾人旅游团队1）导游应安排条例残疾人身体状况的旅游路线2）必须为残疾人提供周到的生活服务3）事先与接待部门或旅游景区联系，请求给予个性化服务4）树立安全第一的观念5）善于察言观色，发现残疾人微小的心理变化

第二节散客旅游团队

一、散客旅游团队的特点

1、服务承诺的差异；

2、参团价格的差异；

3、成员地位的差异；

4、客人期望值的差异1）对组团社的认同度；2）客人对参团费用的承受力； 2011导游实务要点总结

二、散客旅游团队服务的原则

1、精心化解矛盾的原则；2）服务主导的原则；3）服务多样性原则

三、散客旅游团队服务注意事项

1、语言规范化；

2、服务的标准化和个性化；

3、加强团队自律，严格要求游客在车内不吸烟、不乱丢垃圾、就餐和浏览不迟到；

4、想方设法让客人游好、游足，5、增加自费项目必须有特色

6、出现自身不能解决的问题必须马上与旅行社取得联系。第三节导游与团队友好相处的技巧

一、树立良好的形象1)重视第一印象2）用人格魅力感染游客

二、了解游客心理，提供针对性服务

1、从国籍、职业、年龄、性别和社会地位了解游客心理1）东西方人性格特征与思维方式的差异2）来自上层社会的游客大多严谨持重，喜欢高品位的导游讲解，希望获得高雅的精神享受3）老年游客喜欢思古怀旧，对浏览名胜古迹，会见亲朋好友有较大兴趣，4）女性游客特别是中年已婚女性一般喜欢听带故事情节的导游讲解

2、从旅游动机了解游客心理

3、从旅游活动不同阶段了解游客心理1）入境初期2）旅游中后期3）旅游结束阶段

三、同事间的友好合作

1、尊重并支持同事的工作

2、生活上适当照顾

3、避免正面冲突

第八章导游讲解艺术第一节导游审美艺术

一、导游审美的重要性1）学习审美艺术，有助于提高导游人员的文化修养，增强个人魅力；2）有助于更好指导游客实现审美目的；3）有利于提高旅游地经济和社会效益

二、导游美学修养的培养1）导游自身形象的塑造，是美学修养的重要组成部分（形体、服饰、发型、心灵美）2）积累美学知识，培养审美意识3）提高文化素质培养审美能力

三、导游审美的角度和方法1）观赏位臵2）观赏距离（生理、心理）3）观赏时机4）观赏节奏，有张有驰，劳逸结合第二节导游词撰写艺术

一、讲解资料的收集1）查阅文献资料（专业书籍、杂志报纸、旅游网站、视频信息）2）老导游言传身教3）导游培训班强化训练4）处处留心皆学问5）在带团实践中修正并提高讲解词水平

二、导游线路的考察1）考察前的准备（了解行程、线路，讲解资料的准备，心理上的准备）2）考察中将书面材料与实地情况进行结合对照（考察中要将实际景物与讲解资料结合、发现的眼睛）3）考察后的创新（导游词的创新、对旅游线路、行程安排的创新）

三、优秀导游应具备的要素1）要有层次感2）要有较好的切入点3）要有方位感4）讲究口语化5）要有针对性6）突出趣味性7）要有品位8）要避免导游词庸俗化现象（弱智化、神秘化和迷信化、雷同化）第三节巧用段子

一、段子的分类1）方言段子2）相声段子3）趣事与笑话

二、段子的作用1）用段子调节情绪、融洽关系2）用段子加深导游讲解的效果 3）提醒警示，寓教于乐

三、使用段子的禁忌1）切勿取笑他人2）注意分辩对象3）杜绝黄色段子和灰色段子4）选择好讲解时机

第四节导游讲解技巧

一、导游讲解的原则1）正确（内容有根有据，正确无误；语音、语调、语法、用词造句正确；敬语和谦辞有助表达友谊和感情，但应注意对方习惯和风俗）2）充实3）清楚（历史背景和艺 2011导游实务要点总结

术价值，成因及特性交代清楚；简洁明了，措辞得当，层次分明；使用通俗易懂的语言4）生动（表情生动，善于模仿；善叙事，语言生动，为客人所喜闻乐见；适度夸大；善于使用幽默有趣的段子，但切忌低级庸俗、哗众取宠）5）灵活（依据不同的对象调整讲解内容；依据场景的变化调整讲解内容；注意过渡语言的使用）

八要素：言之有物；言之有据；言之有理；言之有情；言之有神；言之有趣；言之有喻。言之有理体现了导游语言的思想性；言之有物，言之有据，是导游语言的科学性和知识性；言之有神、言之有趣、言之有喻是导游语言的艺术性和趣味性；言之有礼、言之有情，则是导游人员的道德修养在导游讲解中的具体体现。

二、导游语言的艺术1）导游语言的音量和语调2）导游语言的节奏（语速、停顿）3）态势语言（首语、目光、表情、手势语）

三、导游交际语言1）称谓（交际型、尊称型、亲密型）2）道歉（微笑式道歉、迂回式道歉、自责式道歉）3答问4）劝说（诱导式劝说、迂回式劝说、暗示式劝说）5）拒绝（微笑不语、先是后非、顺水推舟、避实就虚）

四、常用讲解方法和技巧1）分段讲解法2）描绘法3）陈述法4）引用法5）类比法6）问答法7）制造悬念法8）触景生情法9）虚实结合法第九章导游业务相关知识

第一节出入境知识1．护照（护照分外交、公务和普通护照三种。前两者由外事部门颁布，普通由公安部颁发。有效期为5年，可延期两次，每次不超过5年）

2、港澳台同胞旅行证明

3、往来港澳通行证

4、签证（签证分外交、礼遇、公务、普通签证，还分入境、入出境和出入境和过境签证。9人以上可发团体签证。2002年元月1日起，由我国国际旅行社组织接待的外国旅游团可直接在公安部授权的口岸签证机关办理团体旅游签证）

5、预防接种证明

6、海关通道 * 第二节卫生常识

1、旅行性精神病

2、晕车、船

3、食物中毒

4、跌打损伤（肌肉与韧带拉伤、骨折、）

5、心脏病卒发

6、游客在景区出现意外（游客在景区摔伤或扭伤，骨折；中暑）

7、高原反应

8、游客被蝎子、马蜂蜇伤或被毒蛇咬伤

第三节其他常识

1、航空客运（固定航班、加班飞行、包机）不用交机场建设费的：转机未出隔离厅的国际游客；乘坐国际航班和港澳航班持外交护照；半票12岁以下，乘坐国内航班在当日8小时以内中转的。

2、保险知识

3、国际时差

第二篇：导游实务课程总结

2013—2014学年第二学期院选课《导游实务》课程总结

本人本学期承担欧美学院院级公选课《导游实务》教学，教学主要内容在于指导学生了解导游行业及导游操作技能，并对我国的国家级重点景区进行专题介绍讲解，拓宽学生视野。

该课程核心内容主要包括欢迎词、讲解词和欢送词，其中欢迎词重点讲解五大要素，即：代表所在接待旅行社、本人和司机欢迎游客光临本地 2 自我介绍 3介绍旅游车司机 4表明提供服务的诚挚愿望 5 预祝旅游愉快顺利而欢送词重点讲授：

1.回顾旅游活动，感谢大家的合作 2.表达友谊和惜别之情

3.诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议

4.如旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意的地方，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉 5.表达美好祝愿，并期待重逢

最后的结课论文要求学生结合所学内容撰写一篇导游词，重点考察欢迎词和欢送词的讲解内容。

在授课期间，没有调停课和迟到早退。从学生出勤率来看，基本到课率在80%以上。期末成绩除4名学生缺考外，优秀率63%，教

学效果良好，学生普遍反映实用性较强，对旅游行业有了新的认识。

今后授课会进一步加强课堂互动，把控课堂纪律，严格要求学生出勤率。

任课教师

陈龙 2014年6月27日

第三篇：导游实务

第一章导游服务

第一节导游服务的产生与发展

一、世界导游服务的产生与发展

（一）古代的向导

1、“旅游”一词最早出现于19世纪初，但旅游活动早在古代就已经出现了

2、人们外出旅游主要是出于经济目的3、最早的旅行是建立在经济贸易基础上的一种经济活动

4、以消遣为目的的旅行当时已经出现

5、古埃及在5000多年前就已经开始朝圣旅行，而且出现了海滨疗养、鉴赏艺术、游览古迹、欣赏建筑等多种目的的旅行

6、封建社会出现了：教育旅行、航海旅行、跨国旅行（马可·波罗、哥伦布）

7、以经商为目的的旅行始终是主要形式

8、在古代的旅行活动中，虽然产生了导游的最初形式——向导，但并未形成以向导为固定职业的专业队伍

（二）近代商业性导游服务的出现1、1841年7月5日，英国人托马斯·库克组织了750人从莱斯特前往拉夫巴勒——世界上公认的第一次商业性团体旅游活动，标志着近代旅游活动的开端

2、托马斯·库克因此被世界公认为是商业性旅游的鼻祖3、1845年，托马斯·库克在英国莱斯特正式成立“托马斯·库克旅行社”，——世界上第一家商业性旅行社，标志着近代旅游业的诞生4、1846年，托马斯库克的旅行社组织了350人去苏格兰旅游，分发了旅游活动日程表，专门配置了导游带队——是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动

（三）1、二战结束以后（1945年），世界旅游逐渐步入了大众旅游时代

2、有组织的团体保价旅游成为现代旅游活动中最为普及的形式

3、随着大众旅游活动的发展，导游作为一种新兴的职业，已拥有相当规模的专业化队伍

二、中国导游服务发展概述

（一）古代的向导

1、我国最早的旅行家——大禹

2、帝王巡游（必有“陪臣”“侍从”同往）：秦始皇、汉武帝、隋炀帝、康熙、乾隆

3、士人游历（往往带有“书童”“仆人”）：孔子、司马迁、李白、杜甫、苏东坡、徐霞客、李时珍

4、使节奉命出行：张骞（开辟了著名的“丝绸之路”）、郑和

5、宗教旅游活动在我国古代旅游中占有相当重要的地位

6、宗教旅游活动：玄奘、鉴真（六次东渡）

7、“向导”也只能是少数人的一种兼职行为，不能形成一种社会化的职业

（二）近代导游服务的产生与发展

第四篇：导游实务

（一）．导游服务的概念：导游人员受旅游社委派，代表旅行社按计划组织协调旅游活动，包括提供接待，咨询服务，陪同旅游者参观游览，讲解旅游景点及其相关知识，安排旅游者生活及活动等工作。

（二）．导游服务的类型：1.实地口语导游方式；2.物化导游方式（图文导游方式；声像导游方式；多媒体导游方式）;

（三）导游服务的性质：服务.经济，社会，文化，涉外性；

（四）导游服务的原则：游客至上.维护旅游者合法权益.履行合同.平等待客.合理而可能；

（五）导游员的定义：持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅游团参观，游览等工作的人员。

（六）导游人员的分类：一）按业务范围划分：1.海外领队2.全程陪同导游人员.3.地方陪同导游人员4.景点景区导游人员；二)从劳动就业方式划分：1.专职导游人员2.兼职导游人员

3.临时导游4.实习导游；三）按导游使用的语言划分：1.中文导游人员2.外语导游人员；四）按技术等级划分:1.初级导游人员2.中级导游人员3.高级导游人员4.特级导游人员

（七）导游人员管理的办法：审核制度，计分管理制度。(八)导游员心理压力的自我调适：1.正确认识压力2.主动疏泄3.调整转移，寻找工作外的成功4.重新评价自身，改变对待他人的态度5.合理地分配时间6.增强信心，不断进步

九：地陪导游服务程序与内容一）地陪服务准备：1.熟悉并研究接团通知2.联系司机，落实接待车辆3.掌握交通票据情况4.核实团队抵达时间及住房与餐饮5.踩点儿，做好知识准备

6.灵活编制最佳接待日程表7.物质准备8.形象准备9.心里准备10接待特殊团队的准备

二）地陪迎接准备：1.核对航班（包括车次，船次）并与司机联系共赴机场2.迎接并辨认团队3.核实团队情况，交接行李4.登车并致欢迎词5.首次沿途导游6,商量并宣布日程安排

（十）导游讲解方法:1.知识性讲解2.艺术性讲解3.趣味性讲解4.发挥性讲解5.引导性讲解

6.说明性讲解7.概括性讲解8.重点讲解法9.即兴讲解法

开展古典园林的导游讲解工作：导游员在导游讲解园林的过程中，要综合运用各种导游手段和讲解方法，把我园林的外在美和内在美，再通过有效的途径.适宜的观赏角度.优美生动的语言描述.精练而有趣的讲解内容，引导游客宏观观赏，品味细节，结合中国文化的内涵延伸，让游客真正体验到“世界园林之母”的魅力。

第五篇：导游实务

第一节导游服务的产生于发展

有文字记载的旅游活动可以追溯到商周时代。夏禹被认为我国最早的探险家和旅行家。影响较大的旅行方式主要有：帝王巡游、公务行游、商贾周游、文士漫游、宗教朝觐、平民郊游。托马斯。库克的主要贡献：1.1841年7月5日组织了世界公认的第一次商业性旅游活动。2.1845年创办了世界上第一家商业性旅行社。3.1845年开创了现代旅行社业务的基本模式。4。1846年举办了世界上第一次有商业性导游陪同的旅活动。5.1855年，开办了领队服务模式。6.1865年，开辟了世界上首次出国包价旅游的.英国的托马斯。库克旅游公司、美国的运通公司和比利时铁路卧车公司成为世界旅行社行业的三大巨头。

导游服务的两种类型:全程陪同服务和地方游览项目的讲解服务。

第二节导游服务的性质：

一、社会性。

二、文化性。

三、服务性。

四、经济性。

五、涉外性。

第四节

导游服务的特点：一，独立性强（独立性是导游服务最突出的特点，一是独立执行旅游接待计划。二是独立提供讲解服务。三是独立开展文化交流。四是独立组织协调关系。五是灵活处理问题和突发事件。）二，脑体高度结合。三，复杂多变。四，关联度高。第五节

导游服务的原则：一，安全第一的原则。二，游客至上的原则。(“游客至上”，是导游服务的基点，也是旅游行业的座右铭。它不仅是旅游招徕宣传的VI号，更是旅游行业的服务宗旨与行动指南。)三，规范服务与个性化服务相结合的原则。（个性化服务也可称之为特殊服务，它是由导游人员在执行以上两个标准（1996年6月1日实施的《导游服务质量》1997年7月1日实施的《旅行社国内旅游服务质量要求》）规定的要求，旅行社与旅游者之间的约定之外，按照旅游者的合理要求而提供的服务。这种服务一般是针对旅游者个别要求而提供的，所以称之为个性化服务。）四，合理而可能的原则。五，经济效益-社会效益-生态效益相结合的原则。第一节

导游人员及其分类

一，导游人员的概念：导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。对导游人员概念的理解包括四个方面：1，具备一定资格和条件，参加导游人员资格考试并取得资格证书。2，与旅行社签订劳动合同或者在导游服务公司登记，申请取得导游证。3，导游证在有效期限内，接受旅行社委派或聘用，4，持证上岗，提供向导、讲解及其他旅途服务。

二，1，初级导游人员。获导游人员资格证书一年。2，中级导游人员。获初级导游人员资格两年以上。3，高级导游人员。取得中级导游人员资格四年以上。4，特级导游人员。取得高级导游人员资格五年以上。

第三节

导游人员的职责和行为规范一，导游人员的基本职责：1，接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。2，负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。3，配合和督促有关部门安排旅游者的交通、住宿、保护旅游者的人身和财产安全。4，反映旅游者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。5，耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。

二，导游人员的行为规范：一，忠于祖国，坚持“内外有别”原则。二，严格按规章制度办事，执行请示汇报制度。三，自觉遵纪守法。四，自尊、自爱，不失人格和国格。五，注意小节。

导游人员清点人数以目光来清点。

亲密界域，一般在0~~46厘米。私人界域，46~122厘米。社交界域，122~610厘米。公众界域，610厘米以上。

三，导游人员的管理：一，导游人员计分管理。二，导游人员的年审管理。三，导游人员的等级管理。四，旅行社管理。

第一节导游服务团队

旅游团队是通过旅行社或者其他旅游服务中介机构。采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定形成计划进行旅游消费活动的旅游者群体。

导游服务团队的合作基础：1，共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划。2。共同的工作对象——同一团队的旅游者。3，共同的处事依据——旅游协议。4，全陪和地陪有着共同的利益——发展中国旅游事业。5，全陪和地陪有着共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行规。

第二节地陪服务规程

一，前期准备六项：熟悉接待计划（团号是导游人员能否接到旅游团队的关键）、落实接待事宜、知识准备到位、心理准备充分、形象准备得体、物质准备齐备。

二，接站服务：1，落实准确抵达时间（三核实：计划时间、时刻表时间和问讯时间。地陪应提前2个小时向机场或提前1个小时向火车站、码头问讯处询问旅游团队的准确抵达时间）2，与旅游车司机联络（确保提前30分钟抵达接站地点）3，与行李员联系4，与司机商定停车位置5，再次核实该团队所乘交通工具抵达的准确时间6，等候旅游团

迎接服务：1，主动认找旅游团队2，认真核实防错接3，集中清点交行李4，集合登车清人数。

途中服务：1，致欢迎词2调整时差3首次沿途导游4宣布停车集合地点5引导下车三，欢迎词的六要素：问候语、欢迎语、介绍语、态度语、期盼语、祝愿语四，送站准备：1核实离站交通票据(地陪应在前一天核实旅游团队离开的票，做到计划时间、时刻表时间、票面时间、问讯时间四核时)2，商定出行李交付时间3，商定出发时间4协助结清账目5及时归还证件送行服务：1致欢送词（：1，感谢语2惜别语3征询语4致歉语5祝福语）2发放“游客意见表。3，引导下车、4移交行李5办理离站手续。6与司机结账。

五，召开行前说明会：行前说明会是指旅行社委托全陪和相关人员在旅游团出发前召开的介绍旅游行程及有关情况、核对相关信息、宣布有关注意事项等的会议。

行前说明会的主要内容：1宣布日程安排及注意事项。2，强调出发时间、集合地点。3，介绍旅游目的地的天气状况，对旅游者行装提供建议。4，提醒旅游者代号相关证件和有关生活用品等。5，拟定旅游者房间分配方案。6，再次核对团队名单、身份证号码、交通票证等。7，告知旅游者全陪的联络方式，同时理了解旅游者的联系方式。全陪最好在行前说明会上将自己的名片发给旅游者，使旅游者能尽快熟悉自己。8，提出希望，希望旅游者在旅游过程中互助友善、文明礼貌，支持和配合全陪工作。9发放旅游团队标志胸牌、太阳帽、旅行包等相关物品。

第四节

散客导游服务规程

（一）散客旅游服务的类型：1旅游咨询服务、2单向委托服务：指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。3选择性旅游服务：选择性旅游是通过招徕，将赴同一旅行线路或地区或相同旅游景点的不同地方的旅游者组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。

(二)散客导游服务的特点：1服务项目少2服务周期短3服务难度大4旅游者自由度高。(三)散客导游服务的要求：1高效率的接待服务2高质量的导游服务3较强的独立工作能力4较高的语言表达能力。

接散客团应提前20分钟到达机场，提前30分钟抵达（火车或轮船）接站点。第三章导游人员的带团技能

一，带团的模式：1主导型带团模式2服务型带团模式

二，有效运用审美方法：1动静相宜2距离适中3角度合适4时机恰当5节奏事宜三，及时弥补受损形象的方法：1分析法

2补偿法：导游人员从物质上或精神上给旅游者以补偿，从而消除或弱化旅游者的不满情绪。

3转移注意法：对旅游者解释或补偿后，导游人员有意识地运用幽默的语言、诙谐的故事、有趣的活动及新奇的景色等方式来调节旅游者的注意力，使其从不愉快、不顺心的事而转移到愉快、顺心的事情上去。四，不同旅游动机的旅游者心理特征及服务技巧

动机包括四种：1社会动机，2文化动机3身心动机4经济动机

五，不同旅游阶段旅游者心理特征几服务技巧阶段心理特征（行为变化）

服务技巧

初期阶段求安全、追新求异(谨慎小心、依赖感强)轻松愉快的讲解内容，帮助旅游者解答各类问题，适当开展参与活动，让旅游者释放自己，消除不安全感，满足旅游者的心理。

中期阶段求全、求美好（懒散、个性表露）高度集中精力，正确、合情合理地处理旅游者提出的要求和发生的意外情况，并注意把握和核心人物的沟通，加强对旅游全局的控制。

结束阶段情绪高涨、归心似箭（关注个人事务）留出充裕的自由活动时间，多做提醒工作，必要时做一些弥补和补救工作。

六，怎样正确对待旅游者口头意见：1个别接触2冷静对待3正确分析4核实处理5事后落实

七，与外宾团领队的协作技能：1，尊重权限，互为支持。2，共同协商，争取配合。3，多给荣誉，调动积极性。4，坚持有理、有利、有节的原则，避免正面冲突。

八，导游人员在旅游购物活动中的作用：1，引导作用2参谋作用3维权作用。

第四章

沿途导游的讲解技能：把握讲解时间艺术，一般来说，车程不足30分钟，应全车程讲解；车程超过30分钟而不足2小时，讲解全程的50％—60％，尤以抵达目的地前20分钟最佳；车程超过2小时，可自行把握讲解时间，但不得低于全程的10％。

概述法：只导游人员为帮助旅游者更好地了解景点而在参观游览钱介绍景点的概况的手法，一般在景点示意图前进行。

触景生情法：是一种借景生情、情景结合的讲解方法，又称情景法或意境法，它可以增加导游讲解的生动性和形象性，有利于活跃气氛，激发旅游者的游兴。

第五章一，购物方面个别要求的处理：①要求购买古玩和仿古艺术品（1劝阻旅游者地摊购物。2提醒旅游者保存发票和火漆印。3建议旅游者去文物部门鉴定。4阻止文物走私。）②要求购买中药材、中成药。

二，要求转递物品的处理：1，了解清楚是何物。若是应税物品，应促其纳税：若是贵重物品、食品、药物或未交税的应税物品，一般婉言拒绝。2请旅游者写委托书。实在无法推托时，要请旅游者书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通信地址。3转递时，请收件人收到物品后写收条，并签字盖章。4委托书和收条一并交旅行社保管。

三，错接事故的预防：1，认真阅读接待计划，掌握旅游团相关信息。2，提前抵达接站地点迎接旅游团。3接团时认真核实。4提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。错接事故的处理：1，报告领导。2，将错就错。3必须交换。4地陪要实事求是地向旅游者说明情况，并诚恳道歉，以求得旅游者的谅解。5，如发生其他人员（非法导游）讲旅游者带走，应马上与饭店联系，看旅游者是否已住进应下榻的饭店。

四，误机（车、船）事故的预防：1，加强责任2严守规章3密切配合4留有余地。将成误机（车、船）事故的处理：1，立即想旅行社有关部门报告情况，请求协助。2尽快与机场（车站、码头）调度室联系，请求等候，并说明延误情况、该团名称和人数、所乘航班、现在何处、大约何时抵达机场（车站、码头）。3，旅行社应协调各方面的关系，力争让旅游团按原计划离开。4事后写书面报告，分析事故的原因和责任，叙述事情的处理经过及旅游者的反映，对有关责任人和部门要进行批评和处罚。

以成误机（车、船）事故的处理：1，立即行旅行社领导及有关部门报告并请求协助。2地陪和地方接待旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让旅游者乘最近班次交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。3，稳定旅游者的情绪，安排好在当地滞留期间是食宿、游览等事宜。4，及时通知下一站，对日程做相应调整。5，向旅游团（者）赔礼道歉。6，写出事故报告，查清事故原因和责任，并对责任人及其部门给予相应处罚。

治安事故的预防：1入住饭店后做好提醒工作2旅行、游览是导游人员的工作。治安事故的处理：1全力保护旅游者的安全2迅速组织抢救3立即报警4及时报告旅行社5妥善处理善后事宜6写出书面报告。

漏接：是指旅游团（者）抵达机场（车站、码头）后，无导游人员迎接的事故。空接：是指导游人员按预定计划前往机场（车站、码头）接站，但没有接到旅游团的现象。

错接：是指导游人员接了不应该由他接的旅游团（者）北京时间中午12是与世界主要城市当地时间对照表城市时差数当地时间

城市

时差数当地时间

纽约-13 前一天23时悉尼 +2 14时

+1 13时 +1 13时-6 6时多伦多-13 前一天23时东京夏威夷-18 前一天18时首尔洛杉矶--16 前一天20时开罗马尼拉 0 吉隆坡 0 12时 12时

新加坡-0.5 11时30分曼谷

-1 11时柏林-7 5时新德里-2.5 9时30分巴黎-7 5时莫斯科-5 7时罗马-7 5时德黑兰-4.5 7时30分日内瓦-7 5时伦敦

-8 4时

案例分析

购物

擅自安排有课去非定点商店购物，应该带有课去定点商店购物；安排购物次数超过规定，避免安排购物次数过多；

强制游客购物，应遵循“愿意购物，需要购物”的原则，不得斜坡或欺骗游客购物；为接纳领队建议强行安排购物，应尊重领队的权限，主动与领队协商，这取其配合；当着游客面拆小费信封，令领队难堪；应多给领队荣耀，调动其积极性，坚持有理，有节，避免正面冲突；

让游客在车上等候，自己下车换零钱，应不得擅离职守；嫌弃小费太少，将小费退还给游客，应接受并感谢；

暗示小费太少，应不得以明示或暗示的方式向游客索要小费。导游人员不能欺骗消费者或者与经营商共同欺骗消费者

游客要求退还不满意的商品，导游应积极协助，必要时陪同前往游客的正当购物要求应该满足，尤其是再做了承诺的情况下送站与接站

送团当天迟到；离店前没有亲自清点行李；出发前没有提醒游客清点随身物品；没有提醒游客与酒店结账、交客房钥匙；开车前没有再次提醒游客检查证件和随身物品；欢送词没有征求游客的意见和建议；下车前没有再次提醒游客带齐随身行李物品，回顾且感谢。接站时间应提前30分钟；到达机场后，应再次核实航班抵达时间；没有与领队和全陪清点、核对实际抵达人数；致欢迎词的地点不当；不应该使用“各位游客”的称呼；欢迎词中没有代表司机表示欢迎；没有介绍司机；没有预祝旅游愉快顺利；非首站地陪，无需调整时差；而且时差介绍错误；在与全陪和领队核定日程之前，不应该报日程安排；没有与全陪、领队和行李员共同清点行李；没有办理行李交接手续；没有提醒游客整理好随身物品

（l）导游员应加强工作的责任心，提前半小时到达出站口等待；

（2）地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌。以便领队或旅游者前来联系；

（3）地陪也应主动从旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断上全询问，认找旅游团；

（4）接团时应认真核实旅游团来自哪个国或地区、组团社名称。领队及全陪或旅游者姓名，国际代号、人数等。

35、一朝鲜旅游团来华旅游，抵达丹东车站后。发现自己的行车丢失，地陪导游员应如何处理？

（l）海外旅游者的行李在旅途中丢失，不是导游员的责任，但应帮助旅游者找回行李；

（2）主动领游客到车站失物招领处办理行李丢失手续，说清行李的件数、大小、标准、特征等填写失物登记表，并将在丹东下榻饭店名称和电话号码告之以便联系；

（3）如果找到行李，导游员应设法将行车交还失主。如果行李确实丢失，失主可待车票、托运行李单向丹东火车站索赔。

36、地陪从桃仙机场接一旅游团抵达凤凰饭店后，发现一旅游者没有拿到他的行李，这时你怎么办？

（1）应在旅游团住房内寻找，是否是行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李；

（2）如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员联系查清原因

（3）如仍未找到，他陪应向旅行社汇报，请示处理办法

（4）如果是旅行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔

（5）地陪应写出书面事故报告存档。

37、导游人员应采取哪些措施，防止治安事故的发生？

（1）出入房间锁好门，不要将房间号随便告诉陌生人；更不要让陌生人进入自己的房间。尤其是夜间更不可冒然开门

（2）导游员应建议旅游者将贵重财物存入饭店的保险柜，不要随身携带或放在房间里；

（3）离开游览车时，导游员提醒游客不要把证件或贵重物品，遗留在车内，游客下车后，导游应提醒司机将东西锁好，关好车窗；

（4）在游览过程中导游要始终和旅游者在一起，注意观察周围情况，经常清点人数；

（5）旅游车行驶途中，不得停车让无关人员上车。若有不明身份者拦车，导游应提醒司机不要停车。

38、由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长在本市继续游览一天，请问导游员如何处理？

（1）向旅行社汇报。重新安排该旅游团的用餐、住店。用车等事项；

（2）调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文娱活动，使游客更加尽兴。

（3）及时与机场联系，尽早将旅游团送走。

39、你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧“黑桃皇后”。部分游客要求去大戏院观看京剧“玉堂春”，你如何处理”？

（1）如果时间允许，可请旅行社给予调换；

（2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换；请他们谅解。若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理；

（3）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。

40、一美国旅游者要求地陪导游员陪他们购买中国的“景泰兰”、唐三彩”、“古玩”，回国送给亲朋好友。访问你应如何对？

（l）一导游员可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买；

（2）买妥物品后要提醒他们保存好发货票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出关时海关查验。

41、旅游者要求单独活动。在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作？在什么情况下不允许，为什么？

在不妨碍整个团队活动情况下，可以允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。

如遇准备登车、登机、登船的情况，可不同意他单独活动，以免游客掉队，如果去的地方治安环境不好，也可以不同意他单独活动，以保证游客安全。

42、有一外国游客突患重病，需紧急离华回国治疗，可是民航售票处拒绝售给机票，请问，可能是什么原因拒绝售给机票？

（1）可能离境的手续不齐备；

（2）重病乘机需有医院证明其适宜乘机，民航方可售给其机票。上述两项缺一不可。

43、地陪导游员正准备按计划去机场接团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达，请向你做为地陪应做哪些工作？

（1）首先通知饭店退掉当日的食宿

（2）预定第二天的食宿和车辆；

（3）重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的主要旅游景点。

44、由于旅游旺季，机票紧张、旅行社本得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解？

（1）首先求得全陆和领队的配合，说明更改的原因，取得他们的谅解和支持。

（2）分头做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如实向全团说明缘由，并讲清要采取的补救措施，使客人心理上缓和地接受这一事实；

（4）充分利用有效时间安排客人参观本地主要项目，将更改计划通知组团社和接团社；

（5）若旅行社领导同意，晚上加餐，向旅游者赠送小礼品，以示歉意。

45、在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？

（1）镇定地与领队协调行动。

（2）听从饭店统一指挥，引导客人疏散；

（3）不让客人盲目跳窗，要引导游客自救。用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬；

（4）看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到安全地带；

（5）得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难。设法使旅游活动继续进行；

（6）协助领导处理善后事宜并写出事故报告。

46、有一位英国游客因家中有急事要求退团返回，导游员应该怎么办？

（1）经双方旅行社协商后，可以满足其要求；

（2）协助客人办理有关手续，分离签证，重订航班。机座，费用自理；

（3）服务费应按协议部分退还或不予退还。

47、如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办？

（1）耐心听取客人意见，从中吸取合理成分；

（2）不要与客人争辩，并感谢客人的提醒；

（3）将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予与确认；

（4）假若客人的观点是错误的，可以私下交换意见。

48、游客向导游员提出口头投诉时怎么办？

（1）认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认；

（2）立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断；

（3）核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施；（4）妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。

49、一外国老年游客因必胜突发住院治疗，导游应如何处理？

（1）立即安排紧急抢救，抢救过程中，领队和旅行社领导应到现场。

（2）脱险后仍需住院时，应及时办理延期签证和分离签证手续，协助办理出境及回国事宜。

（3）住院费用由患者自理，住院期间客人未享受到旅游，综合服务费应按中外旅行社合同结算，予以退还。

50、游客要求导游员组织他们到附近的海滨去游泳，导游员应该怎么安排？

（l）游客不要到深水域中去游泳，导游更不能置全团于不顾，陪少数人去。

（2）向客人说明，可以组织他们到游泳馆去游泳。但应提醒客人注意安全，避免溺水事故发生。