酒店服务礼仪论文高职《酒店礼仪》课程设计及对学生素质的影响

第一篇：酒店服务礼仪论文高职《酒店礼仪》课程设计及对学生素质的影响

酒店服务礼仪论文：

高职《酒店礼仪》课程设计及对学生素质的影响

摘要:酒店礼仪是培养酒店服务与管理专业复合性、实用性、高技能、高素质人才的必修课,是高职高专酒店管理专业核心课程。酒店礼仪是酒店从业人员必备的基本能力、素质与职业道德。从课程定位、课程目标、课程设计理念和思路、课程内容等多方面探讨以职业能力为主导,以素质教育为核心的酒店礼仪核心课程建设,研究其对整体学生素质的影响。

关键词:高职高专;酒店管理;酒店礼仪;核心课程;课程设计;学生素质近年来,我国为适应科技、经济和社会发展的要求,加快了职业教育发展的步伐,职业教育的规模不断扩大,职业教育体制改革取得了突破性进展,职业教育课程改革全面展开。职业教育贯彻“以服务为宗旨,以就业为导向”、“为社会主义现代化建设培养千百万高素质技能型专门人才,为全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会作出应有的贡献。”高职院校酒店管理专业,直接为酒店业提供一线的高技能服务人员和管理人员。酒店以“宾客至上,服务至上”作为酒店服务宗旨,为使学生形成良好的职业行为能力,更好地立足于社会并求得可持续发展,顺应形势探讨酒店管理专业核心能力课程之一——《酒店礼仪》的教学整体设计,加强学生素质与能力培养,进行课堂与实践教学的研究是时代发展的需要,也是职业教育、酒店专业人才培养的需要,势在必行。

一、融“教、学、做”一体化的酒店礼仪教学整体设计

(一)课程定位

《酒店礼仪》是介绍礼仪常识,培养酒店各部门服务礼仪基本操作技能的一门理论+实践的应用性课程;是培养酒店服务与管理专业复合性、实用性、高技能、高素质人才的必修课,是高职旅游类专业一门重要的职业能力课程,是酒店管理专业的核心课程。酒店礼仪是服务行业从业人员必备的基本素质、职业道德和职业技能。

通过本课程的学习,要求学生掌握基本的礼仪知识,并能运用礼仪知识规范自己的言行举止,提高自身的审美能力、沟通能力、社交能力和服务能力,使自己成为一个有修养、有道德、受人尊重和欢迎的服务行业从业人员。通过酒店各部门服务礼仪知识的讲解与实操,从而训练学生的专业技能,全面提高学生的综合能力,达到目前企业选人,一看人品、二看素质、三看能力的新要求。

职业教育是面向人的教育,培养德、智、体、美等全面发展的劳动者。职业道德是职业人才培养的首要目标,用人单位对技能型人才的第一要求也是职业道德水准,因此人才培养目标必须把立德树人作为根本任务。本课程在先修课程《思想道德修养》的学习基础上,进一步重视培养学生的诚信品质、敬业精神、责任意识和遵纪守法意识。教给学生“诚信、责任、协作”的待人处世方法,从而提高学生的实践能力、就业能力和创业能力,并为后续核心课程《前厅管理工作技能》、《餐饮管理工作技能》、《客房管理工作技能》、《专业实习》的学习打下坚实的基础。

(二)课程目标

1.总体目标:{1}职业基本服务能力。具有敬岗爱业、乐于奉献、宾客至上的良好服务意识和操作应用能力,缩短与新的工作岗位的磨合期,加快理论性知识向实用能力转化的速度,能够胜任酒店、旅游、物业、会展等服务行业的工作;{2}学习创新能力。能善于观察,独立思考、分析问题、解决问题,善于自我学习,获取新知识技能的基本发展能力,使学生在未来职业活动中,既善于继承,又要力图有所革新,能在终身学习的社会中具有拓展性和可持续发展性;{3}基本人际交往能力。使学生学会与人相处,先做人,再做事,具有良好心理调节能力、人际沟通、团队合作、社会适应能力、灵活处理事务能力和自我约束能力,努力营造健康和谐人际氛围;{4}具备良好职业素养和道德品质。培养学生热爱祖国、热爱人民、诚信守法、尊老爱幼、生态环保等良好的道德品质,有职业道德、有社会公德、有责任心,能说会做,善学懂礼,成长为一个高素质的文明公民,这既是基本生存能力,又是基本发展能力,是适应现代社会发展必须具备的基本素质。

2.职业能力目标:{1}通过学习,树立良好服务意识与职业道德,能够运用所学礼仪知识,做好接待服务工作,处理好员工与员工之间、员工与宾客之间、员工与领导之间的人际关系;{2}能够通过自我训练培养优雅端庄的仪表、仪容、仪态,能够欣赏美、发现美、创造美,并逐步完善与提高自我礼仪修养。{3}能够了解主要客源国的风俗礼节,熟悉前厅、餐饮、客房、宴会等酒店各部门服务礼仪,具备初步酒店管理与服务技能。

(三)课程设计理念和思路

1.从学校实际出发,坚持“以德树人、特色居上”的指导思想,创新人才培养模式。

2.按照“淡化学科、能力为本,强化素质”职业教育理念设计人才培养方案;以“学习的内容是工作,在工作过程中学习”的思路建立以职业能力为核心的教学体系;以综合职业能力形成的要素构建课程体系;以岗位需求及工作过程组织教学。

3.本课程在理论教学的基础上,重点加强实践教学,目的在于培养学生良好的心理素质,大方的仪表仪容仪态,良好的口语表达能力,提高服务意识。

4.根据不同的教学内容和特点,采用不同的教学方法,如实践性教学活动采用角色扮演、现场演示、案例教学、项目教学、讨论等教学方法,实战性强。

5.根据完成任务需要的知识、能力、素质要求,以“必需、够用”为度,选取教学内容;以工作过程为导向,对内容进行重组和序化,将教学内容按职业能力培养的要求规划教学模块,设计教学实训项目。

6.在教育理念上坚持“教师主导,学生主体”,充分发挥学生的主观能动性、挖掘学生的潜力,满腔热情地投入学习活动中,成为学习的主人和驾驭者。

(四)课程内容设计

本课程计划共36学时,5个教学单元模块。其中第一个为基础知识模块,主要介绍礼仪的概念、内涵、内容、原则、功能等(6学时);第二个为行为能力模块,主要介绍仪表、仪容、仪态、交往礼仪等(12学时);第三个为酒店主要岗位服务技能模块(10学时)、第四个为主要客源国和地区礼俗知识模块(6学时)、第五个为综合复习,以知识竞赛的形式进行(2学时)。每个模块分别配合相应的能力训练项目。

(五)课程能力训练项目设计

(六)课程教学环境和条件要求

课堂教学全部使用多媒体教室授课。作业练习利用网络工具搜索资料,利用学校图书馆资料开拓知识视野,作业报告使用多媒体教室演示。实践教学有的实训和模拟情景在教室就可以进行;有条件的话可在形体与礼仪实训室、旅游管理系客房、餐饮实训室等环境进行仪态实训和酒店服务技能角色扮演模拟综合实训。

每年,学院都会依托各种节日,开展相关的文娱和校园文化活动,如一年一度的南华文化节、迎新晚会、毕业典礼等,以及学生日常的工作、学习、生活环境,都可以随时随地地一方面为学生提供一个展示自我的舞台,另一方面着力培养他们的组织、协调、领导、交际、沟通、协作等能力,学会为人处事,提高文明素养,为学生所学礼仪理论知识提供学以致用的实践和综合锻炼的机会,这些活动不占用课内课时。

(七)考核方案设计

1.期末考核评价及方式。期末考试为开卷考试,由教务处统一安排时间、地点进行考核。考核内容为酒店礼仪理论知识,主要了解学生对酒店礼仪基本知识的掌握情况。成绩占百分之三十。

第二篇：酒店服务礼仪论文

酒店服务礼仪论文

摘要：面临日趋激烈的酒店业竞争，能否在竞争中保持优势地位，酒店礼仪就显得尤为重要。对于酒店礼仪而言，它的能量是巨大的，要良好的掌握这门细致繁复的工作技巧是值得探究与思考的。本文以新乡国际酒店为研究对象，以酒店服务礼仪为研究重点，在阐述了礼仪对酒店的重要性的基础上，分析了新乡国际酒店工作中服务礼仪方面存在的问题，并提出酒店应在工作中增强礼仪培训，设置奖励机制，降低员工流动率，建立企业文化等措施来解决其服务礼仪欠缺的问题，从而论证了酒店礼仪的重要性和酒店礼仪工作对于酒店发展的深远意义。

目录 引言..............................................................................................................................................1 2 酒店礼仪概述..............................................................................................................................1 2.1 常规礼仪定义........................................................................................................................1 2.2酒店礼仪.................................................................................................................................2 2.3酒店礼仪的重要性分析.........................................................................................................2

2.3.1 有利于维护自尊自爱.....................................................................................................2 2.3.2 体现出满足客人的需要...............................................................................................2 2.3.3 有利于调谐人际关系...................................................................................................3 2.3.4 能够创造巨大潜在利润.................................................................................................3

结论..................................................................................................................................................4

I 1 引言

中华民族是一个讲究礼仪的国家，有着悠久的礼仪传统和“礼仪之邦”的美誉，礼仪在我国的社会生活文化中有着非常重要的地位。而酒店业是服务业的一种，好的服务和形象已经成为现代酒店业竞争的重要筹码。从某种意义上来说，现代的酒店业市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，因素有多种多样，其中员工的高素质，服务的高品质和每一位员工的礼仪修养都会起到十分重要的作用。如果一个酒店他的每一个员工都能够做到接人待物知书达理，穿着得体，彬彬有礼，举止文明，那么这个酒店的整体水平就会随之提高，它就会赢得社会的支持和信赖。相反，如果这个酒店的员工都是傲慢无礼，衣冠不整，那么就会影响整个酒店给人的印象，失去顾客，失去市场，在市场竞争的浪潮中失去战斗力，人们往往从一些细节之处去评价一个酒店的等级，服务质量和管理水平。

酒店礼仪具有很强的感情凝聚的作用，它的功能就在与调节人际关系。在现实的生活中，人与人之间的关系是错综复杂的，有时会在不经意之间就发生碰撞和火花。而酒店礼仪有利于使冲突双方保持冷静，缓和激发的矛盾。本文针对新乡市国际酒店中实际参与的工作中，对于员工的专业性服务质量、服务技巧做出研究，发现其中的漏洞，发表自己的意见，用实际资料证明自己的观点，梳理其中的结构，对各个部门工作的流程做出实际的理论分析，得出调查结论。并且通过典型案例的调查分析，相应的解决期间遇到的问题。诸多实际案例剖析更具有代表性和针对性，解决发现的漏洞与问题。酒店礼仪概述

2.1 常规礼仪定义

常规礼仪定义可以用四个词来概括,即：礼貌；礼节；礼仪；联系。礼貌：在人们的日常交际活动中，应有的容貌方式和道德品行，是人们相互表示敬重和友好的行为规范。具有情感性、规范性。

礼节：是礼貌行为的运用尺度，是对他人礼貌态度的外在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范，是人们在交际场所，日常生活中，对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。礼仪：是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。

联系：礼节是礼貌的具体表现方式，二者相辅相成。

2.2酒店礼仪

酒店礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。它的主要体现在礼貌服务，宾客至上。酒店礼仪主要表现在全心全意为客人服务的思想，尊重关心客人，宾客至上，讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德。酒店服务无小事：酒店服务中，任何微不足道的失误，都可构成对酒店形象的损毁，千里之堤，溃于蚁穴，就是这个道理。酒店员工一方面要为客人提供优质的功能服务，另一方面还要为客人提供优质的心理服务，二者加起来就是礼貌服务。礼貌服务要避免让客人感到不舒适、感到孤独自卑，而应尽可能让客人感到舒适，感到亲密和自豪，使他对自己感到满意。

对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力．良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

2.3酒店礼仪的重要性分析

2.3.1 有利于维护自尊自爱

爱美之心人皆有之。每一个酒店员工都有尊重自我的需要，也想获得他人的关注与尊重。作为一名酒店员工，只有注重仪表仪容，从个人形象上反映出良好的修养与蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的称赞和尊重，才会对自己良好的仪表仪容感到自豪和自信。

良好的仪表仪容既能表示对客人的尊重，也是员工努力工作的动力，能体现员工的自尊自爱。如果衣冠不整、不修边幅、憔悴潦倒，只能让他人认为是生活懒散、作风拖沓、责任感不强、不尊重别人的人。2.3.2 体现出满足客人的需要

注重仪表仪容是尊重客人的需要，是讲究礼节礼貌的具体表现。每个人的仪表仪容，无论有意无意，都会在对方心理上引起某种感觉，或使人轻松愉悦，或给人以美感，或使人感到别扭而不舒畅。如果尊重他人，就应该通过仪表仪容来体现对他人的重视。仪表端庄大方，整齐美观，就是尊重他人的具体体现。在整个酒店活动过程中，客人都在追求一种比日常生活更高标准的享受，这里面包含着美的享受。酒店员工的仪表仪容美在服务中是礼貌、是尊重，能够引起客人强烈的感情体验，在形式和内容上都能打动客人，使客人满足视觉美的需要。同时客人在这种外观整洁、端庄、大方的服务人员中，感到自己的身份地位得到应有的承认，求尊的心理也会获得满足。2.3.3 有利于调谐人际关系

“人不可貌相”这句话虽有道理，但是人的外表在待人处事中所起到的作用，是不容忽视的。一个人的仪表仪容在人际交往中会被对方直接感受，并由此而反映出个性、修养以及工作作风、生活态度等最直接的个人信息，将决定对方心理的接受程度，继而影响进一步沟通与交往。因此，从某种意义上讲，仪表仪容是成功的人际交往的“通行证”，在一定程度上满足了人的爱美、求美的共同心理需求。酒店员工整齐、得体的仪表仪容，以其特殊的魅力在一开始就给人留下美好的印象，常常会使人形成一种特别的心理定势和情绪定势，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。2.3.4 能够创造巨大潜在利润

在现在酒店行业激烈的竞争中和现代市场经济条件下，酒店的优质服务是现代酒店生存与发展之本。新乡国际酒店不同于其他星级连锁酒店，属于独立型酒店，没有像连锁酒店那么大的发展空间，晋升机会也相对少的多，因此酒店人力资源部对员工进行招聘的时候就应该选择乐于从事酒店服务行业的，具有热情服务意识到员工。同为星级酒店，基础的硬件设施毋庸置疑，那么酒店又用什么来吸引顾客呢？酒店对客人提供的产品都是建立在服务的基础上，那么更容易吸引客人光临的便是建立在标准化的设施上的差异性服务。优质的服务，贴心的管理，竭尽全力让客人满意的态度以及让客人体验到宾至如归的感受才是真正能留住客人的砝码。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。

一个管理良好的企业，必然在其员工的仪表仪容和精神风貌上有所体现。著名的希尔顿酒店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。很多酒店成功的秘诀就在于把“笑容可掬”作为一项迎宾规范，从而给光临该店的游客留下美好的印象和回忆。由此可见酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素，酒店员工的仪表仪容是反映酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。这样的优质服务对酒店形成的良好声誉是酒店吸引新顾客和宣传推广的资本，并且亲身体验过的顾客也会成为酒店忠诚的顾客，这样给酒店带来的利润也比一次性消费的客人可观的多。相反的，顾客不满意的直接结果就是回头客的下降，同时他们在酒店的消费也会相应减少。顾客的不满意也会造成酒店的坏声誉，坏声誉的传播速度比好声誉快得多，酒店从而损失了大量的潜在顾客，重新树立酒店新的良好的形象又需要花费一大笔成本，花费的多利润当然就减少了。因此优质服务是酒店获取利润的最有效途径。

结论

综上所诉，酒店礼仪更赋予文化内涵。酒店的文化建设，需要做好不同层次、不同区域的员工行为规范，尤其是管理人员的行为规范、员工社交场所的礼仪规范，以及长期的员工文化素质提升规范。要把服务当成事业来做；把管理当学问来看，把问题当机遇来对看，把酒店当做是“永恒的事业”。酒店的产品是。服务”；酒店经营的是“满意”，让客人最大化满意是一个酒店最简洁的文化。创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力，一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息，再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。效益经营策略思想活一点、观念新一点、标准高一点，办法多一点、步子快一点；经营创造特色、塑造品质，营造满意管理理念，以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新促发展。—切为了客人、为了一切客人。唯思想与行动保持一致，酒店的文化和发展才会更长久、更具有魅力。有了这样的文化内涵做酒店的坚强后盾，酒店才能得到更快的发展，由此得出，具有一定文化内涵的礼仪则是这一形势发展的必然趋势。培根说：良好的礼仪，使人品生辉，使我们的事业锦上添花。实践证明，礼仪是文明建设，礼仪是一大“软件”。学礼仪、用礼仪，能使酒店从业人员的人品生辉并使酒店事业锦上添花。

第三篇：酒店服务礼仪

培训时间：2天

培训对象：

接待服务人员、办公室接待人员、客服人员与接待服务主管。

培训收益：

1、通过培训使酒店员工掌握并熟练应用礼仪；

3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升酒店整个精神面貌；

4、通过培训帮助员工将酒店精神运用到实际工作中，提升酒店在业界的竞争力。培训背景：

作为旅游业三大支柱之一的酒店业，是旅游综合接待能力的重要构成因素，在旅游业中占有重要的地位，发挥着举足轻重的作用，如果说个人礼仪是一张人际交往的名片，那才能与国际接轨，通过本课程的学习，我们要了解有关礼仪的知识，体会礼仪在现代社会中与个人文明修养、审美修养的密切关系，把握酒店经营管理活动中礼仪所扮演的得要角色。

服务质量是酒店兴衰的关键。然而优质服务归根结底是由酒店广大服务人员来完成的。所以说，实施规范化服务的重要性在此就显得尤为突出。

培训大纲：

第一部分： 酒店服务礼仪基础知识

一、什么是礼仪

二、酒店服务礼仪

服务礼仪的原则

酒店服务礼仪的内容

酒店服务礼仪的作用

学习酒店服务礼仪的方法

角色定位

服务意识

能力训练

礼仪的产生与发展

一、仪容仪表概述

二、仪容

酒店服务人员仪容的基本要求

酒店服务人员的化妆原则

三、仪表

酒店服务人员服饰礼仪

能力训练

项目一：化淡妆训练

项目二：系领带训练

项目三：穿工装、服饰搭配训练

化妆美容常识

系领带的要领

服饰色彩搭配

第三部分：

一、仪态概述

二、表情语

微笑

目光

动作语

坐姿

走姿

蹲姿

能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

知识拓展

酒店服务人员常见的不良举止

思考与练习

第四部分： 酒店服务的语言艺术

酒店服务语言的基本要求

酒店服务语言的基本原则

酒店服务的语言艺术及其作用

二、酒店服务语言的应用

迎候语言

用协商的口吻

配合点头或鞠躬时的语言

三、酒店程序上的语言应用

客来店有欢迎声。

客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。

服务不周有道歉声。

服务之前有提醒声。

客人呼唤时有回应声。

四、服务称谓语

恰如其分

清楚、亲切

灵活变通

第四篇：酒店服务礼仪

一、课程的性质与作用

《酒店服务礼仪》课程是酒店管理专业的一门必修专业课，在第一学期开设，该课程具有很强的实践性。它的开设对提高学生的服务能力和职业素养具有不可或缺的作用，在人才培养方案中，它是整体教学的基础和重要环节。

二、设计理念

1、注重职业能力的培养，提高学生酒店服务能力

2、采用教、学、做一体化的教学模式

3、以学生为主体，注重提高学生整体素质

4、采用项目任务教学

三、学情分析

旅游酒店管理的学生基本素质比较好，整体上很喜爱自己的专业，学习积极性很高。自学能力、接受能力和思维能力都有一定的基础。

本课程在第一学期开设，学生的专业能力、动手能力、独立解决问题的能力和学习的主动性及创新性方面有待于进一步提高。

鉴于此，在教学中，充分利用他们的长处，通过项目任务的方式开展教学，以提高学生的专业能力、方法能力和社会能力。

四、教学方法

采用项目导向、任务驱动法。语言沟通采用活动设计、案例分析法、精讲和讨论。非语言沟通采用演示法和对比法。角色扮演法和讨论

第五篇：酒店礼仪礼貌服务论文

酒店礼仪礼貌服务

摘 要：海南省一个妇孺皆知的名字，三亚，一个国际旅游都市，每年接待上千万的游客。酒店的服务不仅代表酒店的自身形象，还牵动着游客对三亚的印象，酒店行业是服务行业。礼仪，礼节，礼貌，是酒店培植和弘扬的重点，贯穿在接待服务的全过程中，它可以为酒店和宾客之间架起友谊的桥梁。如何提高服务质量是很多酒店关心和关注的，提高服务质。提倡礼貌的服务，拥有自然端庄的姿态，优雅的谈吐，文明大方的举止才会让客人更舒心，三亚更美丽。

关键词：热情主动周到大方自信微笑

热情周到的服务会让顾客感到家的温暖与贴心。仪态的大方让人感觉到干净与舒适，加上自信的微笑相信这种礼貌服务顾客一定会喜欢。

一、礼仪礼貌服务的内容：

礼貌服务中包含热情服务，主动服务，周到服务。热情服务是指服务人员出于对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心，满腔热情的向客人提供良好的服务主动服务就是要求服务员要服务在宾客开口之前。有了酒店的服务规范和工作标准，只能说是有了为达到一流服务的章程。只有把自己的情感投入到一招一式，一人一事的服务中去，真正从心里理解客人，关心客人才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店的服务水准。周到服务是指服务员在服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人，千方百计帮助客人排忧解难。宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是物质产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围，惬意的回忆，体贴的照顾.午餐时间，一位来自广州的客人到酒店进餐。客人入座后，服务员热情的为客人端茶，送毛巾。当看到客人愁眉不展似有心思时，服务员变轻声询问能帮助做些什么。原来这位客人要去拜访一位朋友，具体地址和联系电话却不慎丢失，只记得大概方位。服务员凭借平时积累的常识，进行重点提示，结果是客人想起了地址名称。服务员就应该有这样的热情主动的帮客人解决他的烦恼。

二、礼仪礼貌服务的要求：

酒店服务员容貌修饰得当，服饰搭配合理，姿态举止大方，不仅能体现其本身很好的职业素养及审美情趣，也起到一个不容忍识的交流效果。服务员仪表要求：上班前穿着统一的服装，穿戴整齐。不可随意穿便装上岗，工号牌工整戴左胸前方，不允许有饰品首饰；男服务员统一黑色袜子，女服务员肉色丝袜.丝袜不可

琼州学院理工学院2012年暑期社会实践论文（报告）

出现刮痕现象，发现则应立即更换。头发梳理整齐不能留有碎发，头上不宜佩戴

饰品。上班前女服务员化淡妆，不能涂指甲油。仪容要求在岗时精神饱满，表情自

然，面带微笑。不能因为平时的不愉快，而拉着脸，给客人看。说话语气平和，遇事从容大方，与客人交流时目光平视，不可左顾右盼不能再公众区域大声喧哗，影响客人。仪态要行的正，坐得直，手势自然放，目光凝聚，面带微笑，微笑永

远是解决矛盾的润滑剂。礼貌服务要避免让客人感到不适，感到孤独和自卑，而

应尽可能让客人感到舒适，感到亲切和自豪，使客人对服务感到满意。

三、礼仪礼貌服务的重要性：

文明有礼是酒店服务的宗旨，是提高服务质量的保证。酒店是综合性很高的服

务行业，能为客人提供吃，住，购物，旅游，娱乐等比较齐全的服务设施，同时

还要给客人提供满意的服务，其总的宗旨是客人至上，服务周到，文明有礼。客

源是酒店的财源，是酒店赖以生存和发展的基础。招揽客源，最根本，最基础的就是靠提高服务质量。然而，服务员的服务水平则决定着酒店的服务质量，因为

客人是否住店，住后决定以后是否还住此店，服务员的素质，形象，仪表，举止，言行礼貌等直接影响客人的决策。只有做到礼貌服务才能够是客人满意，给客人

留下美好的印象，并且同时能弥补设施等方面的不足在三亚酒店行业竞争激烈，礼貌服务就显得更为重要。

参考文献：新编现代酒店礼仪礼貌星级服务标准

总结：社会实践时间虽然不长但也经历了各种心酸和苦辣。在外工作实践

时不像在学校，当笔者们遇到困难时可以找老师帮助，并且老师会很热心的帮助

笔者们解决一切困难。在外一个人无论遇到什么挫折都要求笔者们自己独立去解

决。虽然听起来有些伤感，但这也无形中锻炼了笔者们的处事能力，和别人的交

流技巧。这必将为笔者们将来走向社会打下坚实的基础。坎坷的心酸经历历练了

笔者们的坚强的性格，笔者相信有了这次宝贵的经历笔者相信笔者一定会创造更

好的明天，实现更大的辉煌。路就在前方让笔者们迎风起航。