第一篇：开业筹备阶段房务部
1.开业前的工作设定
编制开业关键路径进度表
编制本部门组织机构、职责范围、人员编制、岗位设置及工作描述 与市场营销部一起进行市场调研 制定酒店房务管理方针和目标 对房务服务设施设备提出调整建议 制定本部门客人满意度测评管理制度 落实本部门开业前的办公室
编制开业前本部门费用预算与开业后年度预算 酒店前台电脑管理软件的选型与确定 参与酒店相关设施设备的竣工验收
聘用本部门主管以下管理人员，并报人力资源部备案 开业前一个月，制定倒计时工作进度表（按工作日计时）
2.招聘员工与培训
参加酒店组织的员工招聘活动 制定房务部门员工招聘条件和素质要求 参加集体面试 确定录用候选人
编制录用人员的信息登记 确定报到日期
制定本部门培训计划，确定培训内容、日程、地点 新员工入职培训（由人力资源部统一组织）
本部培训内容：房务部（含前厅部、客房部、综合服务部）职责范围、岗位工作描述和管理方针
前厅服务基准和服务规范 客房服务基准和服务规范 房务部管理制度 服务技能和技巧 电脑操作 服务用语/外语 选择培训师
培训准备及组织考试
准备培训教案和服务外语培训教材 落实服务技能培训场所和器材 编制应知考试试卷并组织应知考试 组织应会服务技能考核
3.制定部门服务基准和支撑基准的服务规范
前厅服务基准与服务规范 前厅预订服务基准与服务规范 抵店服务基准与服务规范 入住登记服务基准与服务规范 变更登记服务基准与服务规范
结帐离店和外币兑换服务基准与服务规范 贵重物品保管服务基准与服务规范 代办服务基准与服务规范 商务中心服务基准与服务规范 电话总机服务基准与服务规范
大堂经理/夜间经理服务基准与服务规范 处理客人投诉服务基准与服务规范 客房服务基准与服务规范
客房设施设备和客用供应品检查规范 客房清洁服务规范 夜床服务规范 VIP客人服务规范 长住客人服务规范
客人住宿期间特需服务规范 客人退房时的服务规范 房务中心服务规范
酒店公共卫生服务基准与服务规范 行政楼层服务基准与服务规范 综合服务基准与服务规范 美发美容服务规范 游泳池服务规范 健身房服务规范 桑拿按摩服务规范
娱乐（卡拉OK、KTV、舞厅）服务规范 商场服务规范
酒店通讯系统的电话编码方案 酒店客房房号编码方案
总台服务牌、楼层客房牌和公共指示牌的选型 房务部印刷品和客用品的选型 客人遗留物品处理规范
根据管理公司酒店房务管理文本提供的样本,编制各种表式、报表、日志、原始记录单
4.制定房务政策与房务管理制度
前厅政策
免费房/折扣房审批权限与程序 酒店用房审批权限与程序 VIP客人等级划分及接待标准 VIP客人预订政策 入住登记/结帐时间规定 套房预订政策 NO.SHOW 处理规定 预订取消政策 预订担保政策 预付金政策 预订控制规定 超预订规定 机场接送客规定 客房政策 标准房布置标准 VIP客人房布置标准 常客优惠政策
总统房及行政楼客人政策
失物招领（贵重与非贵重物品）政策 康乐中心政策
客人享受免费/折扣授权政策 会员制规定（如有）房务管理制度 预算编制与分析制度 客用品定额管理制度
固定资产与低值易耗品、物品管理制度 服务质量督查制度 人事管理制度 员工培训制度 安全保卫管理制度 部门文档管理规定
5.编制房务设备和客用品采购清单
采购清单和交货日期 设备采购清单和交货日期 家具选型和采购清单及交货日期
布件采购清单（含布件规格、质量参数）和交货日期 客用品采购清单和交货日期
酒店环境布置用品采购清单和交货日期
公共卫生清洁设备与清洁剂采购清单和交货日期 印刷品设计方案和印刷日程 服务场所标识牌方案和制作日程 工作服饰设计方案和制作进度
酒店艺术品、装饰品的采购清单和交货日期 绿化布置方案和选择专业公司 参加采购招评标活动 参加对投标供货商的考察 参加评标活动
制定设备和客用品收货、验货和发放程序及日程
6.组织开业（试营业）
组织员工对房务部服务场所的清扫
开业前房务部服务场所各种客用品的检查与落实 检查酒店艺术品和装饰品的摆放 检查酒店内外绿化环境的布置
7.上报审批的事项和部门之间的协作
需要上报审批的事项
本部门组织机构、人员编制、岗位设置及工作描述/总经理、人力资源总监 房务服务基准/总经理
房务政策与房务管理制度/总经理、财务总监 房务设备与客用品采购清单/总经理、财务总监 员工工作服饰方案/总经理、财务总监 酒店通讯系统的电话编码方案/总经理 酒店客房房号编码方案/总经理
本部门开业费用预算和开业后年度预算/总经理、财务总监 酒店绿化布置方案/总经理
房务服务设施设备的调整建议/总经理、工程部经理 员工招聘和培训/人力资源总监
房务政策与房务管理制度/财务总监、市场营销总监 阅读管理公司酒店房务管理文本 预算编制与分析/财务总监 客用品定额管理制度/财务总监
固定资产与低值易耗品、物品管理制度/财务总监 需部门之间协作的事项
电话分机数量、型号 确定酒店客房的房号
熟悉酒店前厅大堂、客房、综合服务设施和布局 房务设备与客用品采购清单/财务总监 客用印刷品设计/市场营销总监 设施设备检查/工程部经理
房务部业务场所/办公室的工程收尾全面清理/工程部 房务部业务场所/办公室的全面验收/工程部经理、保安部经理
第二篇：酒店房务部开业筹备
一、客房部开业筹备的任务与要求
客房部开业前的准备工作，主要是建立部门运转系统，并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备，具体包括：
(一)确定客房部的管辖区域及责任范围
客房部经理到岗后，首先要熟悉饭店的平面布局，最好能实地察看。然后根据实际情况，确定客房部的管辖区域及客房部的主要责任范围，以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理。饭店最高管理层将召集有关部门对此进行讨论并做出决定。在进行区域及责任划分时，客房部管理人员应从大局出发，要有良好的服务意识。按专业化的分工要求，饭店的清洁工作最好归口管理。这有利于标准的统一、效率的提高、设备投入的减少、设备的维护和保养及人员的管理。职责的划分要明确，最好以书面的形式加以确定。
(二)设计客房部组织机构
要科学、合理地设计组织机构，客房部经理要综合考虑各种相关因素，如：饭店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。
(三)制定物品采购清单
饭店开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成。无论是采购部还是客房部，在制定客房部部门采购清单时，都应考虑到以下一些问题：
1.本饭店的建筑特点。采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系。例如，客房楼层通常需配置工作车，但对于某些别墅式建筑的客房楼层，工作车就无法发挥作用；再者，某些清洁设备的配置数量，与楼层的客房数量直接相关，对于每层楼有18—20间左右客房的饭店，客房部经理就需决定每层楼的主要清洁设备是一套还是两套。此外，客房部某些设备用品的配置，还与客房部的劳动组织及相关业务量有关。
2.行业标准。国家旅游局发布了“星级饭店客房用品质量与配备要求”的行业标准，它是客房部经理们制定采购清单的主要依据。
3.本饭店的设计标准及目标市场定位。客房管理人员应从本饭店的实际出发，根据设计的星级标准，参照国家行业标准制作清单，同时还应根据本饭店的目标市场定位情况，考虑目标客源市场对客房用品的配备需求。
4.行业发展趋势。客房管理人员应密切关注本行业的发展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识，不能过于传统和保守。例如，饭店根据客人的需要在客房内适当减少不必要的客用物品就是一种有益的尝试。
5.其它情况。在制定物资采购清单时，有关部门和人员还应考虑其它相关因素，如：客房出租率、饭店的资金状况等。采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。此外，部门在制定采购清单的同时，就需确定有关物品的配备标准。
(四)协助采购
客房部经理虽然不直接承担采购任务，但这项工作对客房部的开业及开业后的运营工作影响较大，因此，客房部经理应密切关注并适当参与采购工作。这不仅可以减轻采购部经理的负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。客房部经理要定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况，而且检查的频率，应随着开业的临近而逐渐增高。
(五)参与或负责制服的设计与制作
客房部参与制服的设计与制作，是饭店行业的惯例，因为客房部负责制服的洗涤、保管和补充，客房部管理人员在制服的款式和面料的选择方面，往往有其独到的鉴赏能力。
(六)编写部门运转手册
运转手册，是部门的丁作指南，也是部门员工培训和考核的依据。一般来说，运转手册可包括岗位职责、工作程序、规章制度及运转表格等部分。
(七)参与员工的招聘与培训
通常，客房部的员工招聘与培训，需由人事部和客房部共同负责。在员工招聘过程中，人事部根据饭店工作的一般要求，对应聘者进行初步筛选，而客房部经理则负责把好录取关。培训是部门开业前的一项主要任务，客房部经理需从本饭店的实际出发，制定切实可行的部门培训计划，选择和培训部门培训员，指导其编写具体的授课计划，督导培训计划的实施，并确保培训丁作达到预期的效果。
(八)建立客房档案
开业前，即开始建立客房档案，对日后的客房管理具有特别重要的意义。很多饭店的客房部就因在此期间忽视该项工作，而失去了收集大量第一手资料的机会。
(九)参与客房验收
客房的验收，一般由基建部、工程部、客房部等部门共同参加。客房部参与客房的验收，能在很大程度上确保客房装潢的质量达到饭店所要求的标准。客房部在参与验收前，应根据本饭店的情况设计一份客房验收检查表，并对参与的部门人员进行相应的培训。验收后，部门要留存一份检查表，以便日后的跟踪检查。
(十)负责全店的基建清洁工作
客房部在全店的基建清洁工作中，扮演着极其重要的角色。该部门除了负责客房区域的所有基建清洁工作外，还负责大堂等相关公共区域的清洁，此外，还承担着指导其它一些部门的基建清洁工作。开业前基建清洁工作的成功与否，直接影响着对饭店成品的保护。很多饭店就因对此项工作的忽视，而留下永久的遗憾。客房部应在开业前与饭店最高管理层及相关负责部门，共同确定各部门的基建清洁计划，然后由客房部的PA组，对各部门员工进行清洁知识和技能的培训，为各部门配备所需的器具及清洁剂，并对清洁过程进行检查和指导。(十一)部门的模拟运转
客房部在各项准备工作基本到位后，即可进行部门模拟运转。这既是对准备工作的检验，又能为正式的运营打下坚实的基础。
二、客房部开业准备计划
制定客房部开业筹备计划，是保证部门开业前丁作正常进行的关键。开业筹备计划有多种形式，饭店通常采用倒计时法，来保证开业准备工作的正常进行。倒计时法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。以下是一份用文字表达的开业前工作计划，仅供参考。例：《某饭店客房部开业前准备工作计划》
(一)开业前第17周与工程承包商联系，这是工程协调者或住店经理的职责，但客房部经理必须建立这种沟通渠道，以便日后的联络。
(二)开业前第16周至第13周1.参与选择制服的用料和式样。2.了解客房的数量、类别与床的规格等，确认各类客房方位等。3.了解饭店康乐等其它配套设施的配置。4.明确客房部是否使用电脑。5.熟悉所有区域的设计蓝图并实地察看。6.了解有关的订单与现有财产的清单(布草、表格、客用品、清洁用品等)。7.了解所有已经落实的订单，补充尚未落实的订单。8.确保所有订购物品都能在开业一个月前到位，并与总经理及相关部门商定开业前主要物品的贮存与控制方法，建立订货的验收、入库与查询的丁作程序。9.检查是否有必需的家具、设备被遗漏，在补全的同时，要确保开支不超出预算。10.如果饭店不设洗衣房，则要考察当地的洗衣场，草签店外洗涤合同。11.决定有哪些工作项目要采用外包的形式.如：虫害控制，外墙及窗户清洗，对这些
项目进行相应的投标及谈判。12.设计部门组织机构。13.写出部门各岗位的职责说明，制定开业前的培训计划。14.落实员工招聘事宜。
(三)开业前第十二周至第九周1.按照饭店的设计要求，确定客房的布置标准。2.制定部门的物品库存等一系列的标准和制度。3.制订客房部工作钥匙的使用和管理计划。4.制定客房部的安全管理制度。5.制定清洁剂等化学药品的领发和使用程序。6.制定客房设施、设备的检查、报修程序。7.制定制服管理制度。8.建立客房质量检查制度。
(四)开业前第九周至第十二周1、制定遗失物品处理程序。
2、制定待修房的有关规定。
3、建立“VIP”房的服务标准。
4、制定客房的清扫程序。
5、确定客衣洗涤的价格并设计好相应的表格。
6、确定客衣洗涤的有关服务规程。
7、设计部门运转表格。
8、制订开业前员工培训计划。
(五)开业前第八周至第六周1、审查洗衣房的设计方案。
2、与清洁用品供应商联系，使其至少能在开业前一个月将所有必需品供应到位，以确保饭店“开荒”工作的正常进行。
3、准备一份客房检查验收单，以供客房验收时使用。
4、核定本部门员工的工资报酬及福利待遇。
5、核定所有布件及物品的配备标准。
6、实施开业前员工培训计划。
(六)开业前第五周1、对大理石和其它特殊面层材料的清洁保养计划和程序进行复审。
2、制定客用物品和清洁用品的供应程序。
3、制定其它地面清洗方法和保养计划。
4、建立OK房的检查与报告程序。
5、确定前厅部与客房部的联系渠道。
6、制定员工激励方案(奖惩条例)。
7、制定有关客房计划卫生等工作的周期和工作程序(如翻床垫)。
8、制定所有前后台的清洁保养计划，明确各相关部门的清洁保养责任。
9、建立客房部和洗衣房的文档管理程序。
10、继续实施员工培训计划。
(七)开业前第四周1、与财务部合作，根据预计的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的总库存标准。
2、核定所有客房的交付、接收日期。
3、准备足够的清洁用品，供开业前清洁使用。
4、确定各库房物品存放标准。
5、确保所有客房物品按规范和标准上架存放。
6、与总经理及相关部门一起重新审定有关家具、设备的数量和质量，做出确认和修改。
7、与财务总监一起准备一份详细的货物贮存与控制程序，以确保开业前各项开支的准确、可靠、合理。
8、如饭店自设洗衣房，则要与社会商业洗衣场取得一定的联系，以便在必要时可以得到必要的援助。
9、继续实施员工培训计划。
(八)开业前第三周1、与工程部经理一起核实洗衣设备的零配件是否已到。
2、正式确定客房部的组织机构。
3、根据工作和其它规格要求，制定出人员分配方案。
4、取得客房的设计标准说明书。
5、按清单与工程负责人一起验收客房，确保每一间房都符合标准。
6、建立布件和制服的报废程序。
7、根据店内缝纫丁作的任务和要求，确定需要何种缝纫工，确立外联选择对象，以备不时之需。
8、拟订享受洗衣优惠的店内人员名单及有关规定。
9、着手准备客房的第一次清洁工作。
(九)开业前第二周1、开始逐个打扫客房、配备客用品，以备使用。
2、对所有布件进行使用前的洗涤。全面洗涤前必须进行抽样洗涤试验，以确定各种布件在今后营业中的最佳洗涤方法。
3、按照工程交付计划，会同工程负责人逐个验收和催交有关区域和项目。
4、开始清扫后台区域和其它公共区域。
三、开业前的试运行
开业前的试运行往往是饭店最忙、最易出现问题的阶段。对此阶段工作特点及问题的研究，有利于减少问题的出现，确保饭店从开业前的准备到正常营业的顺利过渡。客房部的管理人员在开业前试运行期间，应特别注意以下问题：
(一)持积极的态度
在饭店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。对此，部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属。正确的方法是持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。
(二)经常检查物资的到位情况
前文已谈到了客房部管理人员应协助采购、检查物资到位的问题。实践中很多饭店的客房部往往会忽视这方面的工作，以至于在快开业的紧要关头发现很多物品尚未到位，从而影响部门开业前的工作。常被遗忘的物品有：工作钥匙链、抹布、报废床单、云石刀片等。
(三)重视过程的控制
开业前客房部的清洁工作量大、时间紧，虽然管理人员强调了清洁中的注意事项，但服务员没能理解或“走捷径”的情况普遍存在，如：用浓度很强的酸性清洁剂去除迹、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾时不注意方法等等。这些问题一旦发生，就很难采取补救措施。所以，管理人员在布置任务后的及时检查和纠正往往能起到事半功倍的作用。
(四)加强对成品的保护
对饭店地毯、墙纸、家具等成品的最严重破坏，往往发生在开业前这段时间，因为在这个阶段，店内施工队伍最多，大家都在赶工程进度，而这时客房部的任务也是最重，容易忽视保护，而与工程单位的协调难度往往很大。尽管如此，客房部管理人员在对成品保护的问题上，不可出现丝毫的懈怠，以免留下永久的遗憾。为加强对饭店成品的保护，客房部管理人员可采取以下措施：
1、积极建议饭店对空调、水管进行调试后再开始客房的装潢，以免水管漏水破坏墙纸，以及调试空调时大量灰尘污染客房。
2、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理。客房部管理人员要加强对尚未接管楼层的检查，尤其要注意装潢工人用强酸清除顽渍的现象，因为强酸虽可除渍，但对洁具的损坏很快就会显现出来，而且是无法弥补的。
3、尽早接管楼层，加强对楼层的控制。早接管楼层虽然要耗费相当的精力，但对楼层的保护却至关重要。一旦接管过楼层钥匙，客房部就要对客房内的设施、设备的保护负起全部责任，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，所有进出的人员都必须换上客房部为其准备的拖鞋。部门要在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇雨雪天气时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。
4、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。
(五)加强对钥匙的管理
开业前及开业期间部门工作特别繁杂，客房管理人员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的丁作钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，领用和归还必须签字、使用者不得随意将钥匙借给他人、不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。
(六)确定物品摆放规格
确定物品摆放规格工作，应早在样板房确定后就开始进行，但很多客房管理人员却忽视了该项工作，以至于直到要布置客房时，才想到物品摆放规格及规格的培训问题，而此时恰恰是部门最忙的时候。其结果是难以进行有效的培训，造成客房布置不规范，服务员为此不断地
返工。正确的方法是将此项工作列入开业前的工作计划，在样板房确定之后，就开始设计客房内的物品布置，确定各类型号客房的布置规格，并将其拍成照片，进而对员工进行培训。有经验的客房部经理还将楼层工作间及工作车的布置加以规范，往往能取得较好的效果。把好客房质量验收关。
(六)客房质量的验收，往往由工程部和客房部共同负责
作为使用部门，客房部的验收对保证客房质量至关重要。客房部在验收前应根据本饭店的实际情况设计客房验收表，将需验收的项目逐一列上，以确保验收时不漏项。客房部应请被验收单位在验收表上签字并留备份，以避免日后的扯皮现象。有经验的客房部经理在对客房验收后，会将所有的问题按房号和问题的类别分别列出，以方便安排施工单位的返工，及本部门对各房间状况的掌握。客房部还应根据情况的变化，每天对以上的记录进行修正，以保持最新的记录。
(七)注意工作重点的转移，使部门工作逐步过渡到正常运转
开业期间部门工作繁杂，但部门经理应保持清醒的头脑，将各项工作逐步引导到正常的轨道。在这期间，部门经理应特别注意以下的问题：
1、按规范要求员工的礼貌礼节、仪表仪容。由于楼层尚未接待客人、做基建清洁时灰尘大、制服尚未到位等原因，此时客房部管理人员可能还未对员工的礼貌礼节、仪表仪容做较严格的要求，但随着开业的临近，应开始重视这些方面的问题，尤其要提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻。培养员工的良好习惯，是做好客房工作的关键所在，而开业期间对员工习惯的培养，对今后工作影响极大。
2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。
3、注意后台的清洁、设备和家具的保养。各种清洁保养计划应逐步开始实施，而不应等问题变得严重时再去应付。
(八)注意吸尘器的使用培训做基建清洁卫生时会有大量的垃圾，很多员工或不了解吸尘器的使用注意事项，或为图省事，会用吸尘器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮湿的垃圾，从而程度不同地损坏吸尘器。此外，开业期间每天的吸尘量要比平时大得多，需要及时清理尘袋中的垃圾，否则会影响吸尘效果，甚至可能损坏电机。因此，客房管理人员应注意对员工进行使用吸尘器的培训，并进行现场督导。
(九)确保提供足够的、合格的客房
国内大部分饭店开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部经理在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。有经验的客房部经理会主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及饭店客房现状，主动准备好所需的客房。
(十)使用电脑的同时，准备手工应急表格
不少饭店开业前由于各种原因，不能对使用电脑的部门进行及时、有效的培训，进而影响到饭店的正常运转。为此，客房部有必要准备手工操作的应急表格。
(十一)加强安全意识培训，严防各种事故发生
客房管理人员要特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，要避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。
(十二)加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训
很多饭店开业之初常见的问题之一，是服务员不完全了解客房设施、设备的使用方法，不能给客人以正确的指导和帮助，从而给客人带来了一定的不便，如：房内冲浪浴缸、多功能抽水马桶的使用等.
第三篇：酒店房务部筹备开业大纲
ROOMS PER-OPENING KEY POINT 酒店房务部筹备开业要点
DAVID QIAO
乔林
May 26, 2010
2010年5月26日
Front Office Section
前厅部分
1, Establish the front office department office，contain: office supply、office equipment and recruit the secretary.筹建办公室的设立，包括：办公用品及办公设备、秘书的招聘.2, Contact with director of engineering, achieve the planar graph about area within jurisdiction of front office, check the hotel locale and report the difference plan(front office counter, concierge table, business center, operator, baggage office, hotel safety box etc.)especially focus the telephone communication system and report the rationalization idea.与工程部总监联系，取得前厅部所管辖范围地平面设计图，到酒店工地现场察看，对不符合的部分提出修改方案（特别是前厅柜台，礼宾司柜台，商务中心，总机室，行李房，酒店保险箱等），特别需要了解的是酒店电话机通讯设备的购买及安装情况，向总经理提出合理化建议.3, Establish the organizational structure and manning guide, submit to executive human resource department and general manager.制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交给行政人事部及总经理.4, Establish the vehicle’s policy and procedure during the hotel per-opening.制定出酒店筹备期间车辆的使用制度及控制政策与程序.5, Establish the rules and regulations of the front office during the hotel per-opening.制定出筹备期间前厅部的各项规章制度.6, Establish the operate equipment list, service equipment purchase plan and printing material list report to financial department, compile the hotel extension number and total amount.制定出前厅部开业所需要的各种营运设备，服务用品的采购计划及印刷品的印刷清单，并提交至财务部，编写酒店的分机号码，计算酒店的电话机需求总数.7, Comprehend the room type category establishment and proportion, establish the room’s level and the green tourism business scheme.深切了解酒店各种房型的设施、面积与总经理及销售总监等讨论确定酒店的房间级别及经营方案、政策.8, In view of rising hotel group’s data and physical truth the hotel, make front office each position’s functions, job description, policy and procedure.根据瑞心酒店管理公司提供的材料结合本部门的实际情况，编写前厅部的各岗位、各职级员工的工作职能、工作描述及政策和程序.9, Consider with the financial department and computer system supplier about the hotel computer system，present the improvement, comprehend the telephone system and compose the telephone number list.与财务部一起与电脑供应商研究酒店所购置的电脑系统对于前台的使用程度，对不完善的地方提出改进方案。深切了解酒店电话设备的配置情况，按各部门的使用要求编写酒店开业后电话号码表.10, Confirm the report forms of the front office and report to the general manager.确定开业后前厅部各种表报的格式并提交总经理审阅.11, In view of rising hotel group’s data make the staff training plan and establish schedule.根据瑞心酒店管理公司提供的资料，编写培训员工的培训资料及制定课程表.12, Establish the staff recruit plan(manager and supervisor etc.), contain that staff amount、position、request、procedure、preliminary test、interview test、employ requirement.制定招聘本部门员工（包括部门经理、主管等）的招聘计划，包括：招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取条件及程序.13, Discuss with all department director and manager about cooperate future work.与各部门总监、经理讨论开业以后与各部门之间的工作配合问题.14, Collect the all of the service information to the guest for all departments, compose the service directory and printing after general manager check and approve.收集各部门所能提供给客人的服务资料，编写酒店服务指南，待总经理审阅后由财务部安排印刷.15, Cooperate the hotel recruitment, practicable front office’s staff and expansion the training plan.配合酒店的统一招聘，把前厅部的招聘落实，员工到职后展开有系统的培训.16, Confirm the sample with the purchase department(practicable the vehicles).与财务部确定本部门采购物品的样品（落实车队的车辆采购）.17, Make the first year budget and hotel taking basis the sales budget report the chief financial officer(make the entire price about the front office control prior).制定酒店开业后一年内前厅部费用预算及根据销售部提供的销售预算制定营业收入预算并上报财务总监（事前必须制定由前厅部所管理部分的所有收费价格）.18, Schedule the staff three types of training: 安排前厅部的员工三种特别培训：
A, computer system and magnetic card systems 对酒店电脑系统及磁卡系统进行如何使用之培训.B, international telephone traffic training to operators.安排总机房人员经行国际话务培训.C, guest check in institution basis on the police demand for all of staff(assistant manager and front office staff)安排有关人员（包括大堂副理及前台所有员工）对客人登记制度标准的培训，要求公安局派人作专门培训.19, Discuss the VIP guest service procedure with sales and marketing department、food and beverage department and housekeeping department include the policy and procedure after the general manager examine and approve.与销售部、餐饮部、管家部等讨论接待VIP客人的服务程序，报总经理审批后归入部门的工作政策与程序文件中.20, Complete the forms put on the computer system.完成酒店开业后各种报表在电脑平台上的建立.21, Participation and formulate the room price.参与酒店各种房价的制定.22, Staff access to the site makes the simulation training.员工进入酒店现场，在本工作岗位进行模拟操作培训.23, The staffs cleaning the work area(provide help the hotel per – opening).员工进行本部门所属区域的卫生清洁工作（协助酒店开荒）.24, Receive the department material, record and keeping properly.领取酒店开业前厅部需用之材料，物品。并做好记录及妥善存储.25, Prepare the hotel opening ceremony.酒店开业典礼的相关准备工作.Housekeeping Section
客房部分
1, Establish the housekeeping department office contain: office supply、office equipment and recruit the secretary or clerk.管家部筹建办公室的设立（包括办公用品、办公器材及秘书或文员招聘）.2, Contact with director of engineering, achieve the planar graph about area within jurisdiction of housekeeping department, check the hotel locale and difference plan report to the general manager and confirm the prototype room.向工程总监索取管家部所辖区域的平面设计图并查看酒店施工现场的实际情
况，如有不妥之处应及时向有关人员提出更改方案并上报总经理，督导业主尽快建立各种房间类型的样板间.3, Establish the organizational structure and manning guide, submit to Executive human resource department and general manager.根据酒店的规模，制定本部门的组织架构及人员编制，送行政人事部并上报总经理.4, Establish the rules and regulations of the housekeeping department during the hotel per-opening.制定筹备期间管家部的各项规章制度.5, Report the purchasing list to general manager basis of hotel dimensions, food and beverage department establishment and total amount calculate the laundry equipment quantity.根据酒店的规模，餐饮设施，员工总人数等计算洗衣设备的需求量，列出采购清单提交总经理.6, Establish the operate equipment list, equipment purchase plan and printing material list report to financial department.制定本部门开业需用的运营设备、物品采购清单、所有印刷品的印刷计划送财务部.7, Report the linen purchase plan to financial department that all of the hotel linen(especially food and beverage department).根据各部门（特别是餐饮部）制定并汇总到管家部的布草数量，整理出一份全酒店布草采购清单并送财务部统一采购.8, Report the uniform purchase plan to financial department that all of the hotel department staff and each level.根据酒店总人数及各部门、各级别的实际情况，制定酒店的制服采购清单并送财务部.9, In view of rising hotel group’s data and physical truth the hotel, make housekeeping department each position’s functions, job description, policy and procedure.根据瑞心酒店管理公司的材料，结合本部门的实际情况、编写管家部开业后的各级员工的工作职能、工作描述及整个管家部的工作政策与程序.10, Make the staff training plan and schedule(separate each department, e.g.: floor、public area、linen room、service center、laundry room etc.).编写管家部对员工培训内容及培训课程安排（分开每一个部分，如：楼层、公共区域、布草房、房务中心、洗衣房等）.11, Establish the staff recruit plan(manager and supervisor), contain that staff amount、position、request、procedure、preliminary test、interview test、employ requirement.制定本部门（包括部门经理、主管等）的招聘计划，包括招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取条件及程序.12, Discuss with all department director and manager about cooperate future work.(Especially is front office and engineering department).与各部门总监、经理讨论管家部与各部门之间的配合问题（特别是与前厅部和工程部的沟通）.13, Cooperate the hotel recruitment, practicable housekeeping department’s staff and expansion the training plan.实施员工的招聘、员工到职后分部门对员工开展系统培训.14, Make the green plants rent plan conclude a contract with the supplier.制定整个酒店开业时需用之绿色植物及花卉数量，并与绿植供应商洽谈酒店以后上述植物的供应情况,并争取签订合同.15, Confirm the equipment purchase sample with the purchase department and supplier.与财务部及供应商确定管家部所采购营运设备、经营用品及清洁用品的样品.16, Discuss with all department director and manager about uniform sample that all of the hotel department staff and each level，report to the general manager.与各部门总监、经理讨论各部门、各级别之间的制服样稿，最后由总经理审定.17, Report to the financial department the housekeeping department first year budget.制定酒店开业后一年内管家部的费用预算并提交财务部.18, Make the examination and check the staff training.对在接受培训的员工进行考核，检查培训结果.19, In view of rising hotel group’s data make a construction quality acceptance check form for the entire housekeeping department control area.根据瑞心酒店管理公司提供的资料，编制出一份接收整个管家部负责区域工程质量的验收检查表.20, Through the market research formulate a laundry price.通过作大量的市场调查，制定客衣洗涤的收费价格.21, Check all items in the purchase, especially the uniform, schedule the staff measure gauge and modulation.检查各种采购物品的到位情况，特别是员工制服，安排各部门员工量尺，需要更改时即使提出更改方案.22, follow-up and check the laundry equipment, make an operation training after assement.跟吹、检查洗衣房设备到位及安装情况。如设备安装完毕，则安排供应商对洗衣房员工经行操作设备的培训.23, Acception and check housekeeping department area, report the engineering imperfection to general manager
接收、检查本部门所属区域工程有缺陷的地方做成清单上报总经理及业主处理.24, Deal with staff cleaning the work area(include guest rooms, public area, lobby marble and pillar’s polishing, waxing and crystallization).安排本部门员工到自己的工作岗位清理卫生（包括楼层服务员对客房的清理，公共区域员工对公共区域的清理，特别是大厅地面、立柱等喷磨、抛光、打蜡、结晶等）.25, Receive the department material, record and keeping properly.领取开业所用的一切物品摆放。存储并做好记录.26, Staff access to the site makes the simulation training.各部位员工在本岗位做好模拟演练.27，Prepare the hotel opening ceremony.酒店开业典礼的准备工作.
第四篇：开业筹备阶段营销部
1、开业前的工作设定
阅读管理公司酒店市场营销管理文本 熟悉本酒店营业场所设施设备和服务项目 制定本部门开业关键路径进度表
编写本部门的组织机构、职责范围、人员编制、岗位设置及工作描述 制定酒店客人满意度测评管理制度
编制市场调研与市场分析预测报告及市场营销计划 编制开业前市场营销工作费用预算 开业前的本部办公室布局 编制市场营销部办公室设备清单
聘用本部门主管以下管理人员并报人力资源部备案 制定开业前一个月倒计时工作进度表（按工作日计时）
2、市场调研与市场营销
开展市场调研 市场调研内容
当地社会及经济发展情况 当地酒店业发展状况及趋势
竞争酒店情况（经营规模、设施设备、服务项目、价格、平均出租率、客源对象及结构）当地旅游客源及主要旅行社 当地社会餐饮动态和服务水准 当地的会展、节庆市场 铁路、航空接待吞吐能力
市场考察：制定考察计划、编制考察项目表、具体实施考察并进行综合分析评估
编制酒店市场营销计划：市场营销计划内容、市场调研及概述、市场分析与预测、酒店现状及ＳＷＯＴ分析
竞争对手酒店分析：酒店市场定位与细分市场 客房销售策略与收益预测（房务）餐饮营销策略及收益预测（餐饮）酒店产品的组合 公关促销活动计划 广告宣传计划 市场营销费用预算 开业前的促销工作
根据酒店市场营销方案，制定开业前促销目标和计划 根据酒店市场定位和细分市场，确定促销客户对象 确定餐厅经营目标和促销客户对象 组织客户和新闻媒体参观酒店
组织文章，通过新闻媒体披露酒店开业信息 有计划地拜访潜在客户 3、酒店视觉形象策划 委托专业公司设计酒店标识 联系专业公司
考察设计公司并进行招评标工作，最后确定设计公司 选择并确定酒店标识 根据管理公司《品牌使用规定》，做好酒店标识与管理公司标识的组合 编制酒店公关和销售宣传册（中英文）酒店简介
地理位置与交通图 大堂服务设施
客房服务设施、客房数、行政楼层 餐饮服务设施 康乐设施 酒店的特色服务 预定服务
酒店网页设计与制作
联系专业公司对酒店网页进行设计
考察设计公司并进行招评标工作，最后确定设计公司 确定酒店网页的风格及技术支持 酒店网页与管理公司网站的连接 酒店网页与酒店内部办公网的连接
4、编制市场营销工作的政策与程序、文件样本 编制市场营销工作的政策与程序 市场营销计划的政策与程序 执行与控制市场营销计划的政策与程序
促销工作(拜访客户、电话促销、陪同参观饭店等)的政策与程序 签订客房销售协议的政策与程序 订房中心/网络预定的政策与程序 长住房销售的政策与程序 会议/团体促销的政策与程序 重大活动策划的政策与程序 广告/宣传策划的政策与程序 来电来函预定处理的政策与程序 客户档案管理的政策与程序 处理客人投诉的政策与程序 VIP接待的政策与程序
宴请客户/拜访客户送礼品的政策与程序 电视节目的制作与播出的政策与程序 销售人员赴外省市、国外促销的政策与程序 市场信息收集与反馈的政策与程序 编制销售文件样本
公司协议书及订房确认书样本（中英文）旅行社协议及订房确认书（中英文）样本 长住房协议（中英文）样本 办公室/公寓房协议（中英文）样本 会议接待备忘录及协议（中英文）样本 订房中心订房协议（中英文）样本 酒店同行互免房或同行价协议样本
依据管理公司市场营销表式样本，编制各类表式样本
5、制定市场营销政策与管理制度 制定市场营销政策 各类客房价格政策
客房折扣价审批权限与程序 各季节／时段的房价政策 各细分市场的房价政策 酒店同行接待房价 销售信用政策 促销优惠和奖励政策 贵宾卡细则及销售奖励政策 销售人员考核政策 制定市场营销管理制度 销售合同管理制度 档案管理制度 业务培训制度 市场营销例会制度 营销策略与客户评估制度
办公室管理制度（含人事、财务、安全管理制度）预算管理及经济活动分析制度 市场营销措施评估制度 销售人员业绩评估制度
6、员工招聘与培训 参加酒店组织的招聘活动
制定市场营销人员招聘条件和素质要求 参与集体面试
确定录用候选人并编制录用人员信息登记 确定报到日期 培训
制定培训计划（本部门及酒店全员市场营销培训）确定培训日程
确定培训内容（本部门员工）部门职责与岗位工作描述 市场分析与酒店市场定位 酒店的产品与产品组合 市场营销工作的政策与程序 市场营销政策与管理制度 销售技巧
确定培训内容（全员培训）市场营销概念与基本要求 市场分析与酒店市场定位 市场营销目标和全员促销任务 全员促销技巧 选择培训师
准备培训教案和外语培训教材 编制考核试卷，组织培训考核 实际测评（销售人员）
7、上报审批的事项和部门之间的协作 需上报审批的事项
开业经费预算/总经理、财务总监 市场营销计划/总经理、财务总监 酒店视觉形象设计方案/总经理 酒店网页设计方案/总经理 酒店宣传册设计方案/总经理 开业前公关促销计划/总经理 销售协议样本/总经理、财务总监
市场营销政策和管理制度/总经理、财务总监
本部组织机构、人员编制、岗位设置及工作描述／总经理、人力资源总监 需部门之间协作的事项 招聘员工与培训/人力资源总监 客房销售预测/房务总监 餐饮销售预测/餐饮总监
市场营销部电脑系统/财务总监、工程部经理、前厅部经理
第五篇：房务部事迹材料
宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来
——客房部团结奋战缔造辉煌事迹报道 三江大酒店紧紧围绕着用两年的时间，经过艰苦努力，使三江大酒店成为万象“四星”一流的商务酒店这一发展目标，制定出了“高水平的经理团队、高水平的员工队伍、高水平的服务质量、高水平的经营业绩”这一保障条件，始终坚持队伍建设以职业素质为核心的重要保障措施，取得了的全面发展，近期酒店的各项经营业绩又取得了重大突破。
2014年9月，客房部入住率连续10天高达100%，创造自酒店开业以来新的传奇，经营收入打破了历史记录，超额完成了当月的目标任务。荣耀的背后包含着客房部员工多少辛勤的汗水，那段时间客房部上至洪副总及两位副经理黄佳威、赵宇辰，下至客房服务员与PA清洁员都处于满负荷运转状态。但是他们依然每天早早的到达工作岗位，起早贪黑毫无怨言，以饱满的精神做好每一项细微的工作。每当有旅行团抵达入住，在酒店的大厅你都会看见洪副总忙碌的身影，笑迎一拨又一拨的客人。在客人所需房型不足时，洪副总一声号令做出调整部署，两位副经理黄佳威、赵宇辰首当其冲并以身作则，由公寓楼亲自背着备用床、床垫到酒店客房3楼甚至4楼，在酒店的C区—A区之间奔走忙碌；客房服务员与PA清洁员们也不甘示弱，在几位领导的合理调配下穿梭在需要的岗位上。客房内、泳池边、走廊上、电梯内都有他们认真工作的身姿，假如你和他们不期而遇，他们也总是会礼貌而腼腆的向你问好；老挝的天气就像小孩子的脸，转瞬就会改变，刚刚还烈日炎炎转眼就变成大雨滂沱了，但是我们客房部员工依然迎风冒雨地收回泳池边上木制躺椅和怕被风刮走的遮阳伞；仔细查看客人出门时忘记关上的窗户，通知有关人员能够马上把窗户关好，以免雨水灌进房间淋湿室内的物品造成不必要的损失，这样的事情在雨季的时候可以说是家常便饭，每一次都见证了团队协作、团结奋战缔造辉煌的力量是无穷的，一份付出一份收获，辛勤的汗水终将换来丰厚的回报。
客房部一直都是三江大酒店三大经营部门中经营业绩最好并连创佳绩的部门，他的稳步发展离不开领导的正确引领、员工队伍业务技能的不断提高及员工整体素质与职业道德的提升。根据2014年酒店制定的总体发展规划，大力加强规范化管理、员工培训、微笑服务、产品质量控制等，依据客人的不同入住需要及时调整房型来满足客人的不同需求，通过部门全体员工的共同努力，保证了各项经营指标任务的圆满完成和超越，以优质、高效以及个性化的服务，赢得了各界人士与入住宾客的一致好评。
客房部员工有60多人，平均年龄在30岁左右，员工主要由中、老、泰三国人员组成，入职初期由于地域文化差异及语言障碍，造成了员工素质的参差不齐，加之涉及的经营面积之广给日常的各项工作开展带来了诸多不便，但我们的管理人员克服了重重困难，把这支队伍管理的井井有条，一切的工作程序都按部就班有条不紊的进行着。首先来说说我们主管经营的副总经理洪群英，她主管客房部、餐饮部、娱乐部三大经营部门并兼任客房部经理一职，酒店员工们尊称她为“大姐大”。工作中她处处起着良好的模范带头作用始终贯彻执行 “战略规划”，高标准严格要求自己，热爱酒店如同自己的家。每天清晨她都会早早的在酒店各处巡查，发现问题就及时处理解决，任何一点的蜘丝马迹都逃不过她的火眼金睛。细心的你会发现洪副总从不以自己是副总经理的职位而自居，巡查时常常会发现地上的烟头或是纸片她都会弯腰把它拾起扔进旁边的垃圾桶，这样的例子真是数不胜数，在她身先士卒的带领下员工们只要发现地上的垃圾都会自觉的清理。再来说说客房部年轻有为的两位副经理黄佳威、赵宇辰，他们二人可谓是洪副总的左膀右臂堪称得力干将。俗话说“强将手下无弱兵”，别看两位副经理是年纪轻轻的毛头小伙子，但工作起来一点都不马虎，配合着洪副总把客房部整体工作做得井然有序。他们二人分管客房、洗衣房、PA、前厅、司机、行李生等基层员工的日常管理工作，每天班前晨会都会对当天的工作做好详细的安排并对前一天的工作做总结评论，由于语言障碍带来的不便，慢慢的在员工中开展了相互学习你追我赶的学习热潮，使员工的口语交流水平得到了大大的提高，现在服务员见到客人都会用流利的中文向客人问好，并能进行简短的语言沟通。洪副总带领着两位年轻的副经理紧抓员工的职业技能与职业素质的培训与考核，注重在服务细节上下功夫，为宾客提供个性化的服务，不断的从实际服务中总结经验。从客人一进大厅，行李员就会很有礼貌的上前向客人鞠躬问好并帮客人提取行李并引领客人至前厅办理相关手续。为增强对客服务的针对性，客房部注重加强客史档案的收集及整理工作，在客人重复入住的时候，前台就能提前把他的喜好传达到客房，并提前精心准备，让宾客再次体会到在家的感觉，这一温馨举措吸引了大量回头客，同时也取得了各届人士高度赞扬。遇到中国的一些传统节日还会为远在异国他乡的游子奉上鲜花、水果、月饼等礼物。一线员工们奋战在前沿阵地，每当发现宾客遗留的物品，他们都积极的交于相关领导以便于帮助客人找回自己的物品。例如：客房服务员Eve在检查客人送洗的衣物时，在衣服的口袋内发现了客人遗留的美金，及时上缴部门领导；保安员Bob、PA员工Kham在工作期间捡到100多万老币及时上缴部门领导等等一些感人的事件。从他们的身上让我们看到了拾金不昧不为金钱而见利忘义的高尚品德和急宾客之所急的工作态度，让宾客感受到宾至如归回到了自己的家感觉，使三江大酒店成为了名副其实“客人的温暖之家”。如今在万象只要提起三江大酒店没有不翘起大拇指赞扬的。
客房员工们工作中是严肃认真的，但每当开展文体娱乐活动时，他们的另一面是生龙活虎的，积极踊跃的参加每一项文体活动。在“雀圣争夺赛”时房务中心主管陆小珠取得了优异的成绩、跑步比赛、跳绳比赛客房服务员Sada等人也都取得了好的成绩。可见，他们个个都是精兵强将，他们知道什么时候该严肃什么时候该放松，劳逸结合才能迎接每一天的挑战，相信在不久的将来三江大酒店必将会一支独秀，成为万象酒店业的佼佼者。亲爱的同事们，让我们携起手来，为了辉煌的明天大步前进！
行政人事部 2014年10月12日
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