茶楼培训[合集5篇]

第一篇：茶楼培训

茶楼培训

（成都茶楼行业职业经理人团队茶楼培训资料整理）

第一节 人员招转与培训

一个好的茶艺馆，不仅要有一个优秀的老板，更重要的是要有一群素质较高的服务人员和管理队伍。在现实中，许多人往往忽略这一点，根本没有意识到自己在这方面的失误，因而在查找经营不善的原因时，总是难以抓住问题的关键。（重硬轻软）

招聘工作的质量直接影响到茶艺馆日后的经营管理工作。招聘选择的人员合适，不仅有利于提高茶艺服务质量，而且还能够保证员工队伍的稳定性，如果选人不当，不但不利于管理，影响服务质量，而且还会造成较高的人员流动率，增加招聘与培训成本。所以对招聘工作必须给予足够的重视。

一般情况下，在装修施工开始以后，就要考虑员工招聘与培训问题。招聘可以在确定的开业日期前40 一45 天开始，培训可以在确定的开业日期前20-30天开始。

（一）招聘

招聘工作的质量直接影响到以后的经营管理工作。招聘质量高，选择的人员合适，不仅有利于提高服务质量，而且还能保证员工队伍的稳定性。选人不当，一方面不利于管理，影响服务水平，另一方面，还会造成较高的人员流动率，增加招聘与培训成本。所以对招聘工作必须给予足够的重视。．招聘的准备工作为了保证招聘工作的顺利进行，并给应聘者留下较好的印象，在招聘开始前必须做好以下准备工作： ①设计、印制“应聘人员登记表”。

② 确定初试、复试的内容、方式。测试的内容包括茶艺知识、社会知识、能力、品质等。方式主要有口试、笔试、现场表演、具体操作等。

③ 确定员工的待遇。包括工资、奖金、福利、假期、食宿等。2 ．员工的来源

① 大专院校及职业学校。② 职业介绍所或人才交流中心。③ 朋友介绍、推荐。④ 广告招聘。广告可以采用媒体广告或招贴广告等形式。广告要讲明招聘岗位、人数、性别、年龄、学历、应准备的个人资料、报名时间、报名地点、联系电话、联系人等内容。3 ．招聘的过程

(1）报名报名要有固定的地点，由专人负责。报名者要填写“应聘人员登记表”，并告知初试时间。

(2）初试在应聘人员较多时，可以进行初试，淘汰一部分人，以提高复试的质量。有的单位把报名过程就作为初试的过程。初试可以采取口试的方式，通过与应聘者的交流了解其基本情况。测试者对每个应聘人员客观地作出判断。初试结束后，测试者把各自的判断综合在一起，确定参加复试人员的名单。

（二）人员的培训

现代茶艺馆对培训工作都给予了高度的重视，并希望通过高质量的培训来提高经营管理水平。．培训方式培训可以采用外部培训和内部培训两种方式，或者两种方式相结合。外部培训要选择正规的、负责任的专业培训单位，如有影响的茶艺馆、茶艺培训学校、茶艺培训班等。内部培训由本茶艺馆具有较高茶艺水平、茶文化知识、经营管理水平的专业人乒负责。2 ．培训内容对茶艺员的培训，主要包括以下内容：

(1）茶艺知识包括茶艺表演的基本步骤、动作要领、讲解内容、面部表情、身体语言等。(2）茶文化的基本知识包括茶叶的分类，茶叶与茶艺的历史发展，主要名茶的产地、品质特点、冲泡方法、故事和传说，茶具的基本知识，喝茶的好处，有影响的茶人、茶诗词等。(3）服务技能包括茶艺表演、提供服务所需要的各种技育旨。

(4）服务程序包括从迎宾、服务、结账、送宾，到顾客投诉的处理等一系列过程的具体步骤和要求。

(5）服务案例把茶艺服务过程中经常遇到的问题，编成案例，提出切实可行的解决方案供茶艺员学习。

(6）规章制度包括劳动纪律、仪容仪表的要求、卫生制度、考勤制度、奖惩制度等内容。(7）人际关系技能包括处理与同事的关系、上下级关系、与顾客的关系的具体原则、方法和技巧等。3 ．时间安排对茶艺员的培训是实用性很强的培训，所以在时间安排上可以把理论学习与实际操作结合在一起，交叉进行。前期边学习理论边培训茶艺，增加培训的趣味性。后期重点突出服务技能、服务程序、规章制度的培训。最后，可以进行实践性的模拟训练，以增加茶艺员的临场经验。

第二节、茶馆的组织结构

茶馆作为一个企业，和其他各类企业一样，是一个独立或非独立的盈利性经济组织。按照企业生产资料所有制性质划分，目前茶馆的性质有：全民、集体、私营、合资、股份制等，无论哪种经济性质的茶馆为了实施管理职能，实现经营目标，在其内部建立科学合理的组织结构是非常重要的。

组织结构是茶馆履行管理职能，实现经营目标的组织保证，建立科学合理的组织结构，在茶楼的经营管理中具有十分重要的作用。

1、茶馆组织结构的作用

（1）便于合理组织人力、物力、财力、有效地开展经营活动，用较小的劳动消耗，取得最佳的经济效益。

（2）便于明确每个工作人员的职责范围，协调分工协作关系。每个部门，每个层次都有明确的分工，使每个工作人员都明白自己在茶馆整体中的地位，将茶馆内部各机构的分工协作关系固定化、制度化，使经营管理活动稳定，有序，协调地进行。

（3）便于管理任务的需求，履行管理职能，组织结构确定后根据部门的大小，层次的高低，工作任务繁简，组成以茶馆经理为首的统一的行政指挥系统，从而更好的履行各项管理职能，保证经营活动的正常开展。

2、茶馆组织结构的原则

茶馆建立科学合理的组织结构，在指导相思上必须明确以经营为中心，从茶馆的经营目标和任务出发，应遵循以下一些原则：

（1）精简。指茶馆的组织在结构必须在符合经营需要的前提下，把人员和机构数量减少到最低限度，做到机构紧凑，人员精干。

（2）统一。指茶馆内部各部门，各层次的建立及其运转，必须有利于企业的组织结构形成一个统一的有机整体。统一的内容包括：目标的统一，指挥命令的统一，重要规章制度的统一。在最高管理层的统一领导下，实行分级管理，才能保证真正的统一。

（3）责权对应。指茶馆在建立组织结构过程中，既要对每个部门每个层次规定明确的职责，又要根据其职责大小，赋予其相应的权力。做到责权一致。（4）弹性。指茶馆每个部门，每个环节和每个工作人员都能自主地履行自己的职责，能根据客观的情况的变化自动地调整履行职责的方式、方法，自觉地完成所承担的任务。

（5）效能。茶馆的组织结构合理与否，必须看它是否有利于提高工作效率和经济效率，效能原则是衡量组织结构是否科学合理的最高原则，贯彻精简、统一，责权对注，自动调节等原则的目的。都是主囝提高组织结构的效能。

3、茶馆组织结构形式

茶馆组织结构形式是指茶楼内部所建立的组织管理体系结构，是茶楼中各部门各层次之间相互关系的模式。对不同的经营规模的茶馆，应采用不同的组织结构形式。由于茶馆的经营规模一般都较小，有不少茶馆只是大饭店或大商厦一个部门，而且经营品种也较单调，因此，一般茶馆均采用直线组织结构形式。直线制也称军队式组织，即由企业经理直接或通过一个中间环节领导和管理全体职工的一种组织形式。其特点是不设职能机构，领导关系上下垂直，形成一条直线，所以叫直线制。

直线制组织结构形式的优点是：机构简单，权力集中，权责明确，上下领导关系明确，信息沟通快，解决问题及时，人员少，效率高。它的缺点是：缺乏合理的分工，容易造成领导者独断专行，领导者负担过重，容易陷入事务堆中去，并且经常处于忙乱状态。由于所有管理职能都由一人承担，因而需要领导者具有多方面的管理业务知识。

直线制组织结构形式特别适用于规模不大的茶楼。

茶馆作为一个企业，和其他各类企业一样，是一个独立或非独立的盈利性经济组织。按照企业生产资料所有制性质划分，目前茶馆的性质有：全民、集体、私营、合资、股份制等，无论哪种经济性质的茶馆为了实施管理职能，实现经营目标，在其内部建立科学合理的组织结构是非常重要的。

一、茶馆的组织结构

组织结构是茶馆履行管理职能，实现经营目标的组织保证，建立科学合理的组织结构，在茶楼的经营管理中具有十分重要的作用。

1、茶馆组织结构的作用

（1）便于合理组织人力、物力、财力、有效地开展经营活动，用较小的劳动消耗，取得最佳的经济效益。

（2）便于明确每个工作人员的职责范围，协调分工协作关系。每个部门，每个层次都有明确的分工，使每个工作人员都明白自己在茶馆整体中的地位，将茶馆内部各机构的分工协作关系固定化、制度化，使经营管理活动稳定，有序，协调地进行。

（3）便于管理任务的需求，履行管理职能，组织结构确定后根据部门的大小，层次的高低，工作任务繁简，组成以茶馆经理为首的统一的行政指挥系统，从而更好的履行各项管理职能，保证经营活动的正常开展。

2、茶馆组织结构的原则

茶馆建立科学合理的组织结构，在指导相思上必须明确以经营为中心，从茶馆的经营目标和任务出发，应遵循以下一些原则：

（1）精简。指茶馆的组织在结构必须在符合经营需要的前提下，把人员和机构数量减少到最低限度，做到机构紧凑，人员精干。

（2）统一。指茶馆内部各部门，各层次的建立及其运转，必须有利于企业的组织结构形成一个统一的有机整体。统一的内容包括：目标的统一，指挥命令的统一，重要规章制度的统一。在最高管理层的统一领导下，实行分级管理，才能保证真正的统一。

（3）责权对应。指茶馆在建立组织结构过程中，既要对每个部门每个层次规定明确的职责，又要根据其职责大小，赋予其相应的权力。做到责权一致。

（4）弹性。指茶馆每个部门，每个环节和每个工作人员都能自主地履行自己的职责，能根据客观的情况的变化自动地调整履行职责的方式、方法，自觉地完成所承担的任务。（5）效能。茶馆的组织结构合理与否，必须看它是否有利于提高工作效率和经济效率，效能原则是衡量组织结构是否科学合理的最高原则，贯彻精简、统一，责权对注，自动调节等原则的目的。都是主囝提高组织结构的效能。

3、茶馆组织结构形式

茶馆组织结构形式是指茶楼内部所建立的组织管理体系结构，是茶楼中各部门各层次之间相互关系的模式。

对不同的经营规模的茶馆，应采用不同的组织结构形式。由于茶馆的经营规模一般都较小，有不少茶馆只是大饭店或大商厦一个部门，而且经营品种也较单调，因此，一般茶馆均采用直线组织结构形式。直线制也称军队式组织，即由企业经理直接或通过一个中间环节领导和管理全体职工的一种组织形式。其特点是不设职能机构，领导关系上下垂直，形成一条直线，所以叫直线制。直线制组织结构形式的优点是：机构简单，权力集中，权责明确，上下领导关系明确，信息沟通快，解决问题及时，人员少，效率高。它的缺点是：缺乏合理的分工，容易造成领导者独断专行，领导者负担过重，容易陷入事务堆中去，并且经常处于忙乱状态。由于所有管理职能都由一人承担，因而需要领导者具有多方面的管理业务知识，直线制组织结构形式特别适用于规模不大的茶楼。

第三节 茶楼经营管理培训

茶楼又称作茶馆，茶楼业被称为“绿色产业”，它的工作性质是直接为顾客提供以茶为主的，集体闲、娱乐等为一体的综合性服务。在公司办公区、商店聚集区、行人往来众多的地区，人们进行商务洽谈和各种社交活动需要茶楼；人们工作之余忙里偷闲，约上三五知已，休闲消遣时，茶楼是他们最佳的休闲场所。茶楼培训管理要点：

第一，找准目标。这里我们所说的目标在营销上便是通常所指的市场定位。此定位得根据产品本身的特点及实际情况做出精确的判断。一旦定位错误，就算是给你再强的火力支持也是白搭，可以说投入越大，损失也就越大。打个比方，你要把轿车卖给一个只够买一辆自行车的人，后果可想而知。可千万别说人家还能把梳子卖给和尚来抬杠，和尚有资本可以做梳子生意，而不是自己消费。两者概念不同。具体来说，根据不同地理区域、人民生活水平等的差异来具体定位茶楼的消费群体；消费群体的消费能力大致在什么范围，都要做详细的调查分析，如是中档消费区域，也不必过多顾及高端与低端的消费群体，不过可以保留中低端和中高端消费群体的消费定位。

第二，吸引眼球。这一步可以说是最讲究方式方法的，不但要体现个性化，还要体现差异化，同时还要借助事件，甚至策划事件来达到吸引眼球的目的。可以做一些POP广告放在显眼位置，或是做一些小册子、卡片赠送给客人，以便更多的人知道我们茶楼，甚至了解我们最近推出了什么样的新品或活动之类的。

第三，整合资源，集中推广。也就是近几年来常说的“整合营销”，除了产品本身的品质以外，在营销过程中还得借助其他一切可以利用的资源，比如销售渠道，人有你无，你就得想办法以委托或合作的方式进入人家的销售网络，借助对方的优势来弥补自身不足。总之，要让消费者能够接触到你的产品，并能感受到产品的优、特点。这就要求我们的软件、硬件一定要好，缺一不可。比如，我们的服务好，赞美就会多起来，信誉和口碑也就会随之更好起来，那么就能够借别人的嘴来为自己说话了，这样的活广告的效果是其他广告类无法比拟的。

第四、对于营销来说，将产品推销给对方只是营销追求的一个目标，但是并不代表营销的全部。所以不要从一开始就抱着不达目的誓不罢休的心态。这样很可能流于死缠烂打。而是要让对方在你的营销行为当中感受到你是在处处为他着想，要让他获得快乐，感受到你的温暖和你对他的关注。这样，即使一时间没成功，但以后长时间里，他能够感受到你所想的，那么你的营销也就算是成功了。

第五、茶有茶道，器亦当体其道。器、道相宜，方能相得益彰。嗜茶者，爱品茗，好茶道，也极重茶器，无意或有意中体现和完成了茶器道与实用并重之目的。现代茶楼与传统茶楼之区别在于将茶叶，茶具，茶点，茶人，茶楼的环境、布局等等融入现代的生活，让消费者享受到更加人性化的服务。但仅仅有这些硬件肯定还是不够的；软件方面，诸如茶人的服务，管理员的管理，决策者的经营理念也都决定着一个茶楼的兴衰命运。

第六、根据业内人士2004年的统计，我国各式茶艺馆、茶楼、茶坊、茶社超过5万家以上，产值约100多个亿。我国的茶楼主要集中在像北京、上海、杭州、广州、成都等大中型城市，而且每年以20％的速度增长。这几年随着茶楼数量的增加，茶楼之间的竞争日益加剧，对于茶楼的内部管理也提出了挑战。目前茶楼经营管理上有三个亟待突破的问题。

（一）首先，把握消费者心理，“粘住”回头客是茶楼经营管理的头等大事。根据业内人士介绍，茶楼平均每一位客人的消费在几十元到上百元不等，消费上千元一次的客人则少有人在。因此，一些茶楼用售卖打折卡、或者提前存茶等类似“会员制”的方式试图吸引消费者回头，但是很多打折卡和存茶的推广效果并不明显。茶楼的生意是一种人的生意，特别是处在紧张繁忙的都市生活的人们将茶艺馆视为洽谈生意、交流情感、修身养性的好去处。来到茶楼的客人大都是商务人士或白领阶层。这个群体的消费者往往有一种非常强烈的归属感觉。他们特别在意在一个地方的消费额度。“我是你们这里的老客户了”“我在你们这里花了很多钱”，是他们经常挂在嘴边的话，也是他们消费心理真实的写照。但是很多茶楼是用手工记录的方式完成记帐管理的，这些记帐单时间长了就成了废纸，完全没有利用的价值。茶楼要求生存求发展，就必须有一套适应茶艺馆发展的管理软件对客户进行全面的管理。比如：我们的美萍茶楼管理软件能够非常清楚地知道客人的消费金额、存茶的状况、打折的幅度等情况，同时还可以清楚的记录客人以往的消费记录，不同的优惠状折扣，让老客户真正的享受在消费的乐趣。用这种方式能够把老客户牢牢粘住了。

（二）其次，如何从服务的细节上让客户舒服和满意。来到茶楼的客人除了生意洽谈以外，往往是来放松、享受和交流的。因此，他们对一些事情非常敏感，一些细小的管理上的疏忽往往会导致他们的不满意。比如：在包间计费，他们往往担心商家多算时间。而一些茶楼由于只是手记录客人进入包间的时间，在计费上、打折时间上容易引起客人的不快和争议。在茶楼的经营管理中，除了服务员本身对客人提供主动、热情、周道的服务以外，在管理细节上提高客人的满意度也是非常必要的。而这些细节用管理软件管理起来可以起到事半功倍的效果。通过美萍茶楼管理软件，能有效提升整个茶楼的现代管理水平，从前台到后台，从客人进茶楼到出茶楼，让客人感觉到茶楼不仅仅是休闲和放松的场所，而是一种完全贴身的全方位服务。

（三）再次，茶楼如何更大的降低管理成本也是茶楼面临的非常现实问题。茶叶库存管理中进、销、存在茶楼的经营管理中占有一个非常重要的地位，它的好坏直接关系到茶楼的盈利状况。茶楼能够随着管理和服务的提升一天天的成长。生意也越做越好。先进的管理理念必须通过先进的手段落到实处才能给茶馆带来切实的好处。降低管理成本是一个茶楼重要的经营理念。选用茶楼管理软件确确实实地有效地提高内部的管理水平，从员工到进销存都用电脑有效的进行管理，从而让更多的管理者有更多的时间去干别的事情，不必为了处理日常的烦琐事务而浪费大量的时间及精力。所以，如果能将茶楼的管理和成本控制落到了实处，茶楼的管理就又上了一个台阶。

第二篇：茶楼培训

西康温泉酒店茶楼筹备员工开业培训

一、预订岗位工作规范

（一）接听电话规范

1、在电话响时，先调整好自己的姿势和心态，准备好记录本和笔。

2、响三声内要接起电话，使用普通话，声音甜美，吐字清晰，音量适中：“您好：山水云间茶楼，请问您需要预订包间吗？”

3、当电话响超过三声接听时，应在报过单位后，及时向客人表示歉意：“让您久等了”。

4、在接听电话时不能有不良的情绪或怨气表现，让顾客感到不舒服。

5、认真给来电客人解答问题，有时因路线原因断线或频繁反复听不清楚，这是更需要耐心解释，不能敷衍和发火。

6、当使用“请”“谢谢”等礼貌敬语对方表示感谢时，要及时反应：“不用客气！”或“不用谢”。

7、称呼对方姓氏时，后面加上“先生”、“女士”、也可称呼对方职称。

8、对第三人称呼时，一定要称“那位老爷爷”、“那位大姐”等等，而不能直呼“他或她”或姓名。

9、通话时，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途要与他人交谈或传达某人接听电话，先于对方道歉：“不好意思，请您先稍等。”并用另一只手掌捂住听筒，免让客人听见杂乱的声音。

10、通话结束时，要等对方挂断电话后，再轻轻放下话筒，千万不要再对方挂断前挂断，任何时候更不能用力摔电话。

11、预订电话不能接打私人电话。

（二）预订电话（收集顾客资料）

1、记录客人的姓名和单位

例：“请问先生贵姓”能留下您的单位名称吗？这样以免与同姓先生造成冲突；“您是中国银行某分行，是中国银行吗？“请留下您的姓名和单位名称，会所有活动可以尽快通知到您”。如有部分顾客实在不愿意留下单位名称，也视情况而不作强求。

记录顾客姓名时，同时要记录下的顾客的性别。写单位名称可简写如：中国工商银行，可写：工行。

2、记录客人的联系电话

例：“请留下您的电话号码。”“麻烦您留下您的电话，以便随时能与您取得联系。”

3、记录客人的到店时间 “您看包房给您留到什么时间合适。”或者“您看大概什么时候可以到这儿呢？我们提前给您整理一下包间。”

4、根据《顾客预订本》等有顾客资料的记录，来整理顾客个人资料。

二、茶楼包厢服务规范

1、将顾客带至包厢前人员首先说清楚包厢收费标准，先生/小姐，我们这里的包厢消费标准是，打折后。。。（忌用，最低消费四个字）

2、顾客进包厢后，先迅速将包厢灯光调试到合适亮度，再询问客人温度是否合适，再请顾客先看茶单（视情况而定）。

3、带位人员要根据情况向客人介绍包厢硬件系使用方法，如：先生/小姐 这里是插排，在墙面上,(服务员站在顾客可以看清楚的位置打手势)有服务器按钮，若有需要可按一下这个按钮，我们会立刻进来为您提供服务，若客人进包厢后立即点单，在点完单后，要把包厢里的硬件使用方法向客人介绍清楚。

4、服务员在工作途中遇到顾客时，要灵活打招呼，如早上好/下午好/晚上好/。切记要让顾客先行，不可与客争道，假若顾客先站立一边让服务员先行，服务员在经过顾客身旁时需微笑致意，并说谢谢。

5、途中若台阶或特殊地面，应先预告顾客，以免发生跌倒意外，走道上有障碍物或人群时，应迅速示、处理，好让顾客安全通过。

6、带位服务员切记依照位置顾客人数及现场座位实际情况，带顾客至适合的位置，高峰期间更需要注意选位技巧（要随时注意有几个空房间，不可以强迫顾客坐不想坐的房间。

三、茶艺师礼仪礼貌及工作规范

（一）行走

基本要求：轻盈、灵敏；

要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾。

禁忌：

1、左顾右盼，东张西望；

2、老是盯住顾客上下打量；

3、一边走路，一边指指点点对人评头论足；

4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；

5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑；

6、拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞；

（二）手势

标准：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。

1、禁忌：用一个手指指点方向；

2、禁忌：

（1）双手托肋或用胳膊支住柜台而立；

（2）掏耳、挖鼻、抠脸、抠手；

（3）打呵欠、伸懒腰、打响指；

（4）长时间接打私人电话；

（5）手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件；

（三）表情姿势

1、微笑服务

（1）微笑自然、诚实；

（2）说话语气和蔼、声音轻重适度；

（3）情绪饱满热情、精力集中持久；

（4）兴奋适度、谨慎；

（5）姿态优美、文明、富于规范化；

（6）态度亲切、热情、耐心、诚恳；

2、禁忌：

（1）冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生；

（2）口吻粗暴、声音过高；

（3）招呼时有气无力、拖长腔；

（4）接待中对顾客紧绷着脸，横眉冷对，心不在焉，萎靡不振，失神发愣，爱搭不理，被动应付；

（四）接待流程

1、站位时：欢迎观临？您里面请！

2、引领客人进入时：xx您好，请问您是喝茶谈事还是打牌？请问你几位？

3、介绍包间：针对客人的需求，介绍房间及收费标准、、、、、、加营业时间：上午9:30——凌晨01:30。

4、点茶：请问您是住附近的吗？看到您很眼熟。您平时喜欢喝什么茶呢？ 给您来盘瓜子（开心果、西梅、花生，瓜子等要由高到低）怎么样呢？喝茶配些干果很好的，也不会产生茶醉。您看你需要点什么？（有女士在可以拿女士说）

5、在与客人的交流时推卡：我们最近刚好有个办卡活动：一次性储值3000元送500。5000元送1000。10000元 送3000。20000元送8000

6、结账：根据客人消费的金额再次建议客人办卡。（最好问客人的姓名及联系方式）

7、收尾：您点的茶和茶点马上帮您准备！请问你还有什么需要吗？呼叫器在这边，xx在这边随时为您服务！（五)送水服务

当客人入卡座，先不点东西时，应立即倒水，上水用托盘，平托到客人面前，按从里到外、先女后男、先长后幼、先老板后职员（依实际情况决定），上水时，手不可触到杯口，手拿杯子凹凸的部位（拇指与食指拿着凹凸部位，其余三只手指放于杯底，放杯时移动杯底指头，让小指先触到桌子（尽量避免声响，记住轻拿轻放），先放下水杯的一边，视情况可将水杯轻轻向前推至合适的位置）。注意细节：

1、客人饮用水的温度，可根据气候的变化来调整。

2、若需开水时，嘱咐客人：请小心，开水很烫。

3、员工与顾客饮用水是同样的，因此自己喝水味道奇怪必须立刻反映领导。

（六）开单流程：

1、客人点单完毕，先报其它人员备料，然后按要求详细填写结账单，（如客人需要攒开发票可将粉联给客人。）

2、结账，填写结账方式以及结账的当班茶艺师的名字。

3、注意：结账单要写明：现金，刷卡。客户来源，人数，消费时段，赠送类要写明什么茶，什么茶点。

（七）工作安排：

1、每班2——3个茶艺师。

2、茶艺师负责茶社区域的所有茶单销售及产品销售。

3、茶艺师按顺序轮流接待客人，严禁抢单。

（八）茶艺师对客服务

1、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。

2、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重；指向明确、对方容易领会。

3、与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。

4、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位；视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60% ；保持正视，忌斜视、扫视、窥视。

5、与客户交谈时保持1.5米左右的距离。

6、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽；两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

7、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度；小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

8、注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程时，手不离门把，避免发出声响。

（九）收台

1、客人离开后，迅速收台，所配的器是否有缺、破损，看是否有客人遗留下的物品，若客人未走远应主动转交给客人，如客人已离开告知店长。

2、收拾完毕，沙发靠垫摆放整齐，检查地面及沙发下面是否干净，收台时应带托盘、烟灰缸，擦桌子要由里到外，保持桌面上无垃圾，无污染，有客人时托盘不可以放在桌子上。

（十）文明用语

1、迎客：——您好，欢迎光临！

2、送客：——谢谢光临！请慢走，欢迎下次光临！

3、埋单：——请稍等。

4、让客人久等时：——不好意思让您久等了

5、清理桌面：——不好意思，打扰一下。

6、客人打手势：——请问您有什么吩咐。

7、送水和纸巾：——请用水/请用纸巾。

8、与客人合作：——谢谢。

9、服务不周：——对不起。

10、收茶具时：——不好意思打扰一下，您的这些茶具可以收吗/您还需要用吗？

11、服务工作三轻：——走路轻、说话轻、动作轻。

12、服务四勤：——嘴勤指（人未到，嘴先到）手勤指（保持桌面干净，勤换烟灰缸、加水等）眼勤指（眼观六路，耳听八方）客人来来，看清楚客人动态；脚勤指（经常在自己负责的区位，周围寻走，以便随时为客人服务。

13、服务五声：客来有欢迎声，客问有回答声，服务不周有道谢声，与客人合作时有谢谢声，客走时有送客声。

四、茶艺师的岗位工作规范

（一）迎客

看到客人进店时，要及时上前打招呼，“××您好，欢迎光临，请问您有预定吗？”

（二）领客

例如：“请问您预订的是哪个包间呢？”或“请问是哪个客人预订的。” 等顾客说出预订的房间和预订人的名字时，预订员应及时反应：“是李云先生预订的，在日式包房，您这边请。”接下来介绍包间茶艺师姓名“接下来由这位小张为您服务。”

领客要求：领客时，预订员在客人的左前方1.5米处，将方便中间的位置让给客人，并不时回头看客人，为客人指示前方。在转弯或上楼梯的地方要稍停顿，等候一下后面的顾客。

五、迎宾

站位时身体不可倾斜，挺胸收腹，保持两肩平行，面带微笑，不可倚靠门柱，迎客微倾45度喊“您好，欢迎光临”，送客时间微倾30度，喊“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。之后退回原位，(双手呈自然垂下状)，再继续保持站立姿势。注意细节：

1、迎客或送客身体与目光同时朝着顾客方向，动作语言同时进行。

2、站位时注意力要集中，面带微笑，不能让顾客自己推门，拉门。

3、站位时要保持饱满的精神状态及良好的站立姿势（两脚跟并拢两脚尖自然分开约45度，双手叉于腹前，右手握左手，两手大拇指交叉贴手心）抬头挺胸收腹。

4、不允许做任何不雅小动作，如搓手指，挖耳朵，打瞌睡，咳嗽，观看外面的行人，看吧台制作产品，东张西望看顾客等。

5、如站位过程中有事需离开，需有其他人员替代。

6、站位服务员的位置在距门口1米左右的灯带旁边，里外兼顾。

7、喊的声音需注意（您好，欢迎光临，声音上扬，谢谢光临，请慢走，声音下降）带位

喊欢迎光临带人员应左手臂于手肘垂直平行90度手臂与腰部保持一拳距离。主动迎上前向顾客问好，右手手势（手先自然垂下，在由下往上朝左、右方打出手势，手势以不超过肩膀高视为限）为客引路的过程中需随时回头注意顾客是否跟上，并且在合适的时间位置询问顾客来源。

注意细节：迎客的礼貌用语要灵活运用，态度和蔼语气委婉，与顾客交流时，面带微笑。

六、茶艺师培训程序：、熟悉日常物品的摆放及商品茶的位置

2、员工手册的了解

3、员工手册的了解

4、店里位置以及行车路线的掌握以及周边环境来的了解

5、掌握卫生打扫区域

6、茶单商品茶的价格及茶具价格

7、接待客人流程

8、开单及结账(刷卡）和开发票

9、店里会员的熟知

10、茶基础知识学习

11、商品绿茶的学习

12、商品红茶及普洱茶的学习

13、商品乌龙茶茶的学习

14、泡茶的注意事项

15、店里茶礼以及茶具的销售技巧

16、试卷以及实操的考核 注意细节：

1、要询问顾客是否可以：打扰一下，请问先生/小姐，您现在需点单吗？如果顾客不要现在点，服务员可以说：请您先看一下菜单，需要点的时候请通知我。

2、客人看见茶单，看看四周，表示要点单了，这时间应立刻上去，为顾客点单。

3、点单时顾客有特殊要求可有疑问时，要尽量满足顾客的要求

4、无论有多忙都应面带微笑，倾听顾客的话，为了防止错点，漏点，点完单后一定要复单，待顾客点头示意后，说：请稍等。

5、替顾客点单时，会遇到其它桌顾客找寻服务员的情况，这时应面带微笑点头示意，告知顾客请稍等。

6、最重要的环节是服务员适时情况做好推销工作（切记不可强求）。茶用量：一壶两包含四个杯加杯需另付20元水位费，一份8包；

第三篇：茶楼服务礼仪培训

茶楼服务礼仪培训

适用于：

茶楼服务员礼仪培训

茶楼茶艺培训

茶楼服务流程标准演练培训 茶楼管理培训 茶楼培训 茶楼员工培训 茶楼服务员培训 茶馆培训 茶馆服务培训 茶馆服务员培训 茶馆员工培训

上图是我们在成都商务茶楼堰锦茶楼培训的真实图片

蒋老师《茶楼服务礼仪培训》认为服务是茶艺馆、茶楼、茶馆的核心产品和主要内容，服务质量是茶艺馆的生命。因此，加强服务管理就成为茶艺馆经营管理的重中之重。

蒋老师联系电话 *** QQ 275960869 欢迎先试听或培训

茶楼服务礼仪培训课程介绍 授课老师：蒋老师、林老师、李老师、王老师、成老师、课程时间：三至十天

培训对象：茶楼员工、茶楼服务人员、茶楼管理人员

培训地点：客户自定（客户茶楼店内、学校）

我们的茶楼服务礼仪培训内容有：茶楼服务流程、茶艺培训、茶楼服务与管理、茶楼管理制度等

课程背景：

蒋老师认为提到茶楼，不一定仅仅是喝茶。它可以是吃饭的场所，可以是休闲的去处，可以是品味的地方。我国的茶楼管理普遍处于初级阶段，其服务模式“从情绪化到标准化”的提升过程还没有完成，更多的茶楼服务管理不规范，缺乏科学化、制度化、标准化；

员工中存在较强的情绪化服务倾向，服务的非标准化毫无疑问会影响服务质量的水平和稳定性，公司的品牌和声誉也会受到很大的影响，所以，完善的管理系统和强有力的后备人才支持，以及严格统一的标准是服务标准化的必备条件。

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是茶楼员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。茶楼员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

为更好地体现茶叶的灵性，展示茶艺之美，演绎茶文化的丰富内涵，在进行茶楼服务员培训时就要体现出“礼、雅、柔、美、静”的基本要求。

欢迎进入服务礼仪培训茶楼职业经理人蒋老师《茶楼服务礼仪培训》课程！

课程收益：

强化茶楼服务意识，提升服务的主动性与积极性

通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中

通过培训使员工规范的礼仪知识

提升茶楼服务人员专业服务技巧

增强茶楼服务人员处理突发事件及客户投诉的技巧和能力

课程大纲：

第一部分：茶楼服务先有足够的服务意识

1、什么是服务礼仪

2、服务人员自我肯定与定位

3、什么是顾客满意度服务

4、服务工作岗位所需要的人才

第二部分：茶楼员工职业修养培训

增强服务意识

态度决定服务素养

献出温馨的微笑

学会用心去笑

第三部分：茶楼员工形象素质培训

1、仪容仪表仪态——美丽而深刻

化妆技巧：

服饰形象的基本标准

首饰佩戴与丝巾系法

2、真诚微笑——发自内心和享受其中

微笑表情的训练

微笑的威力所在

微笑巧用法

3、真诚问候

训练含笑说”您好!”

满怀着感情说“欢迎光临”

五步目迎、三步问候

配合肢体一起训练

身体语言——习惯而自然

（美在细节 / 忌讳的身体语言 / 如何拥有优雅与迷人的举止）

4、期待眼神——真诚和信任

眼神训练技巧

会笑的眼睛

5、悦耳声音——甜美动听 你真正用心地听过自己的声音吗？

声音是可以改变的

悦耳声音的拥有妙法

交流中令人愉悦的因素

如何拥有优雅的谈吐

6、服务仪态礼仪：

站姿训练

座姿训练

走姿训练

蹲姿训练

接待礼仪训练： 迎接

问候

引领的标准手式

递交点茶牌单

主管递交名片

第四部分：茶楼服务人员专业知识技巧培训

1、茶楼员工专业服务知识培训

常见茶叶的沏泡方法

名茶掌故

常用茶艺服务用语

2、茶楼员工服务知识与技巧 中国茶史与茶文化

我国茶的分类与现代名茶

茶艺形式与行茶技巧

行茶礼仪与茶事服务

泡茶基本技法与操作规范

茶类冲泡技艺与演示训练

第四部分：茶楼接待服务礼仪

1.安全礼仪

行走要靠右，不奔跑、鲁莽，进出门放慢速度，工作时不打闹、不开玩笑。

使用设备要小心

小心烫伤

2.卫生礼仪

个人卫生

环境卫生

茶具卫生

食品卫生

3、迎候礼仪

到岗准时（讨论）开市前5分钟到岗，要站立服务。

微笑问好，喜迎客到

不可不闻不问

帮客人接物 要先征得客人同意。

询问客人是否有预定 引领时走在客人左前方，同时要有手势。

拉椅让座（讨论）——让座的方法 注意：女士优先

递送茶单（讨论）——如何递茶单，如何点茶、餐；在右侧递茶单，左侧点菜

4、送客礼仪训练

“谢谢您的光临，请走好”语言和肢体相并训练

鞠躬的角度达到 30度的标准训练

迅速直起身体目送顾客离开的标准训练

结账台服务员流露出惜别和感激表情的训练

第五部分：如何处理茶楼客人投诉

1.对客人投诉应持的态度——处理投诉的关键（讨论）

小结： a.应持感激的态度

b.应持客观的态度

c.应持负责的态度

2.宾客投诉的内容

（1）设备——茶、餐、空调、桌椅；

（2）态度

（3）服务质量

3.处理程序（讨论）

（1）倾听并记录要点

（2）表示同情和感激

（3）向客人提出可能的解决方法（4）告诉客人解决问题所需要的时间

（5）采取补救措施（立即行动）

（6）追踪

（7）记录存档

4.处理投诉的技巧（讨论）

（1）倾听时，提出恰当的问题

（2）保持目光的接触，身体稍前倾

（3）站在客人的角度，给予关心理解

第六部分：茶楼服务礼仪培训总结

茶楼服务礼仪培训内容详解：

熟悉宴请礼节 客人入座，协助挪动椅子。熟悉菜单，掌握上菜节奏。正餐分菜，应从主人右侧的主宾开始，按顺序进行。上菜时，左手托盘，右手端菜，从客人左边上。倒酒水则应右手持瓶，从客人右侧倒。每道菜上完第一轮后，待部分客人吃完，再上第二轮。

余下的菜应稍作整理放置桌上，供客人自取，待上下道菜后再撤下，往桌中上菜与撤盘，宜选在两位主方陪客之间进行，并礼貌提醒。客人吃完，从右侧撤换餐具。但撤前一定要注意客人是否已吃完（西餐可看刀叉是否合拢并列，如八字或交叉摆开，则表示尚未吃完，不能撤）。如无把握，可轻声询问。切勿当客人正吃时就撤换。撤换餐具，动作要轻，还需用的餐具如正好放在盘上，可轻轻挪开，再把盘子取走。

茶楼服务人员宴会禁忌

工作时不吃东西，不抽烟，不饮酒，工作前不吃葱蒜。侍立姿势要端正，不要倚靠在墙上或服务台上，更不要互相聊天、谈笑。多人侍立，应排列成行。正式宴请，主人或客人发表讲话，应保持肃静，停止上菜、斟酒，在附近备餐间也应安静，不要发出声音。演奏国歌时应肃立，不要走动。

宴会期间，服务员走动时，脚步要轻快，动作要敏捷，轻拿轻放。客人不慎打翻酒水，应马上处理，撤去杯子，用干净餐巾暂时垫上。如溅在客人身上，要协助递送毛巾或餐巾，帮助擦干（如客人是妇女，男服务员不要动手帮助擦），并致歉意。

茶楼服务人员仪容仪表：

1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2、姿势与动作:昂然站立，放松自己，自然而轻松地移动。抬头挺胸，肩膀、臀部和双腿站成一直线，让你的精神向前倾注。切记不要双臂环抱,两手交叉,这些都是封闭和防御的肢体语言,最自然的方式是两手自然下垂,放在腰际.保持良好的坐姿,脊椎推直，上身略微前倾，手放置椅背上,不要随意滑动。你的双手与手臂的动作尤其重要，柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听的”。

3、目光接触:诚恳而沉稳地看着对方。和一个人谈话时，维持五至十五秒的目光接触。假如你是面对一个团体谈话，眼睛要轮流和每个人的目光接触，每一次约五秒钟。不要让你的眼睛转来转去，也不要刻意放缓速度地眨眼睛。为了避免紧盯着对方,我们可以将视线放在对方的眉宇间,这样不会太尴尬。

4、脸部表情:谈话时要轻松自然，合适的话，记得要微笑。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。

5、声音与语气:将你的声音当成工具。带着精力与热诚，设法让语调、节奏和声音的大小有所变化。吸引注意力使用合宜与清楚的语言，中间或有停顿，抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念。要直接而中肯，避免使用专业术语、充场面的话和太过招摇的言论。一般来讲，20字左右最易使对方明白你需要表达的主要观点。

6、如何给人留下好印象:

1，记住人的名字和面孔。一个人最私有的财产莫过于名字，做到这一点尤为重要。

2，把握最初7秒钟。研究表明：见面时，7秒钟就能对这个人做出评估,而且无需语言。首次接触的7秒钟内，人们就会因为本能的个人好恶决定是否喜欢某人，是否信任某人，是否想要花时间和某人说话。假如你制造了一种负面的印象，人们通常都只会再给你区区几分钟时间，然后便将注意力转向他人。

3，发挥自己的长处。充分显示出自己的优势，用人格魅力感染对方。4，保持自己的本色，不卑不亢。

5，善于使用眼神、目光。沟通过程中要注意把握目光和眼神，即时给对方作出积极的回应。

6，多听少说，先听再行。上帝赋予了我们人类两只耳朵一张嘴，就是为了让我们少说多听。

7，集中精神，积极热情的表示你对对方的关注和寻求支持。

8，态度肯定，始终如一的表明你的观点和兴趣。

9，放松心情，时刻保持一颗平常心。

10，不要信口开河、虚张声势，不要摆出虚假的姿态。

茶楼服务人员的礼貌礼仪：

是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。

二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范：

1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

三、服务中的五先原则：

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后一般

4、先长辈后晚辈

5、先儿童后成人

四、服务员的语言要求：

谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当。

五、站立、行走的要领：

1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。

2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。

六、客人投拆的心理分析：

1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。

2、安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。

3、群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。

4、自尊需求：人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。

第四篇：茶楼培训

茶楼培训

一、各岗位职责：

工作职责：

1、参与制定茶楼各项服务标准、流程及工作程序，组织和督促员工严格执行；

2、当班期间，负责茶楼各项督导、巡视工作，对较为重要的客人在服务员给予特殊的关注，必要时亲自参加与重要客人的接待工作。

3、正确处理好与客人之间的关系，将客人的意见和建议转告主管，提高服务、茶艺的质量；

4、督导员工保持茶楼卫生状况及良好的工作环境，保持茶楼应有的特色。

5、负责管理茶楼的各种物品，降低各项成本，填报茶楼运行所需的各种物品领用单，设备维修等。

6、妥善处理服务工作中发生的各类问题，并及时汇报经理；

7、督促员工遵守茶楼各项规章制度；

8、积极思考茶楼内部存在的各种问题，提出合理化建议；

9、协助部门领导做好对服务员的考核评估及业务培训工作，以不断提高报务员的服务技能与专业技能。

10、完成上级布置的其他工作。

二、茶楼服务操作流程

1、工作准备

服务员准备客用的所有经过消毒的器具放于工作台，以便客人来时及时取用；吧台应准备相关的所有需用品；应摆放于台面的物品（如烟缸、台卡、纸巾、等）应整齐有序的置放于台面上；备齐娱乐用品，并擦拭干净，以便使用。

2、服务员站位

为迎接客人的到来，服务员在做完卫生后开始分区域站位，期间保持优美站姿，要求挺胸收腹，头正肩平，男生双手背于背后，女生双手交握，头发以前不过眉，后不过领，侧不过耳为要求。

3、迎宾

客人来时应热情迎接，用姓氏称呼客人，“先生/女士，欢迎光临！”并迅速把客人引领到合适的座位，各服务员作好交接。

4、服务员接待服务客人：

礼貌招呼，热情主动。为客人上香巾，点茶，小吃等；记住客人习惯、爱好及特殊要求，作好相关记录。使用“请”、“您好”“打扰一下”、“谢谢”、“很乐意为您效劳”等礼貌用语。

5、吧台出茶、出果盘等：

根据进货情况，吧台出茶时应检查茶有无质量问题，变质的茶各其它饮品不能冲泡。

6、为客人发茶

发茶时注意应该先水后茶的茶的冲泡,以及先茶后水的茶的冲泡方法，以及冲泡器具的选用。

7、巡台服务

包括客人如需点小吃、果盘等，应为客人热情推销。执台期间应勤换烟缸，为客人续水，清洁台面等，保持客人饮茶的高雅环境。

8、买单

客人叫买单时，到收银台为其打单，告诉客人消费数量，唱买唱收，如有找零请客人点清收好，客人如要发票，应让客人稍等，马上去收银处拿发票；如客人有打折卡的，应在打折完毕后将打折卡退还给客人。

9、送客

要求服务员为客人拉椅，提醒客人带好随

身物品，“请带好随身物品！”，并且送客人

离开茶楼。

10、恢复台面

按规定收回娱乐用品等，杯具收回到工作

间清洗，迅速摆好台面物品，检查周边清洁度，迎接下一批客人。

第五篇：茶楼管理培训手册

茶楼管理培训手册

第一章 劳动条例

一、招聘

公司以任人唯贤为基本原则，凡有志于茶楼、茶艺馆服务工作的各界人士，都可对照公司招工简章，报名参与。茶楼培训管理公司将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。

二、试用期

员工需经过一至三个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。

三、劳动合同

凡被正式录用者，公司提供学习专业知识与晋升的平台。

四、个人档案

A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登

记表。

B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知总经办或公司（茶楼负责人）。

五、工作时间

A 参照有关法规，结合本地情况和茶楼工作特点编排工作日和工作时间。

B 对加班超时的员工给予合理的补偿。

六、发薪方式

每月10号发放上月工资。如遇周末或法定假期，工资将提前一天发放。

七、岗位变更

根据工作需要，公司有权在内部调整员工岗位。

八、员工辞职：

员工辞职必须（试用期提前7天，工资按70%发放，正式聘任后提前30天工资全额发放）向所在部门负责人提出书面申请，经公司批准方可离岗。

九、解聘：

（1）员工无任何过失而自动辞职，符合公司规定程序，获准后，公司将退还保证金并发给当月工资。

（2）发生下列情况之一者，茶楼管理培训公司有权解除其聘用关系，不再退还受聘员工保证金或不记发工资。

A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。

B 旷工3天以上，伪造病假、事假。

C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给公司信誉带来严重影响者。

D 被依法追究刑事责任。

第二章 有关权益

一、假期。

1、国定假：

按国务院规定，员工享有六天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、清明一天、五一一天、端午一天、中秋一天、国庆节三天）。如法

定假日需要员工加班。将给予相应的加班工资。（特殊部门另作班次安排或加班工资调整）

2、病假：

员工生病必须在县级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管（病

情严重者，可由家属代请）方属有效。病假期间的工资将工资考勤制度执行。

3、事假：

无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请，经部门主管、总经理批准。

4、公司内培训：

公司内培训主要有：业务技巧、工作态度、语言训练等。员工必须根据安排参加培训，课程结束

时要进行考试，成绩合格，成绩在分数线以下要扣浮动工资或奖金，无故缺课，按失职处分。

二、在公司学校学习：

A 目的茶楼培训公司采用报销学费和自费的方法来鼓励员工参加茶艺师考证学习或与工作有关的技能学习，以便他们提高与宾客的业务技能或为担负起更大的责任、获得更好职位作准备。

B 执行方法：

1、员工自费培训考证茶艺师合格后公司提供发展机会并上调工资。

2、公司报销学费的学习员工交一定的保证金，经考试合格后颁发茶艺师证书，公司只收取国家茶艺师

资格认证费，员工必须与公司签订工作期限合同或协议。

三、员工餐厅：

1、每个工作日公司负责免责供应员工的工作餐，只准员工本人用膳。

2、未经部门经理许可，员工不得把工作餐食口和餐具带出员餐厅。

3、工作餐时间为20分钟，用膳时间表由经理、主管统筹制订。

4、服务员深夜加班加点员工将另外发给生活补助10元。

5、不准在公司内喝酒和员工餐时浪费饭菜。

第三章 员工守则

一、工作态度：

1、按茶楼操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。

在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开茶楼。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人

电话不予接通，紧急事情可用电话通知负责人。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准会见亲友，如亲友与朋友来茶楼消费各级管理人员不准利用职

权给亲友以各种特殊优惠。

.二、制服及名牌：

1、员工制服由公司（茶楼）发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工

作衣离店，将受到失职处分。

2、员工离职时须把工作服和名牌交回到总经办，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、女员工应梳理好头发。

4、员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、拾遗：

1、在公司（茶楼、学校）任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴经理或当班负责人并作好详细的记

录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由公司最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、公司（茶楼、学校）财产：

公司物品（包括发给员工使用的物品）均为公司财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，公司将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

六、出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、员工必须按时出勤，包括班前会、班后会、各种公司组织的业务培训。

5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。

7、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

8、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、员工物品：

1、员工私人物品严禁放置在工作场所。

2、特殊情况必须征得负责人意见。

八、公司（茶楼）安全。

1、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管签发出门许可证，离店时主动将出门许可单呈交门卫，由保安部存案。

2、员工在工作时间要离开公司时，应填写出门单，经部门主管签字后方能离店。

十、电梯故障：

当电梯出故障，客人关在梯内时，一般来说，里面的客人会按警铃。当前厅主管/行李员听到铃声时，应采取下列措施：

（1）通知工程部，立即采取应急措施，设法解救电梯内客人。

（2）和关在里面和客人谈话，问清楚以下事项：

A 关电梯里多少人；

B 如可能，问一下姓名；

C 有无消息要带给（领队/队里的成员）同伴。

第四章 消防安全

公司内部各部门配有标准的消防控制和报警系统。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火

器和消防设备，熟记公司（学校、茶楼）消防楼梯和疏散通道。

一、火灾预防：

*遵守有关场所禁止吸烟的规定。

*严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内、棉织品运送处或字纸篓里。

*公司内任何地方都不得堆积堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。

*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。

*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。

*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程部或电工，以便及

时修复。

*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告工

程部或相关职责人员。

*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

二、志愿消防委员会：

包括下列人员应经常开会督导检查区域消费安全，监督和教育员工的消防安全意识：

1、总经理；

2、主管；

3、领班；

2、厨师长、保安队长

三、火警程序：

当员工发现火情时，应用对讲机第一时间通知各部负责人和组织员工进行扑救，并采取下列措施：

1、通知起火位置，并立即报告安全部经理和值班经理。

2、与楼面服务员保持紧密联系，随时准备提供帮助。

四、灭火程序：

楼面服务员将采取下列措施：

发生为灾后，在立即通知119的同时，由公司各部负责人或值班经理指挥灭火。

公司参与灭火的有关员工须按以下程序进行：

1、水工到维修中心报到，密切注意消防泵和供水系统工作。

2、电工到大厅报到，按指令切断电源。

3、保安部人员到大厅报到，并接受部们经理的指示，协助灭火和人员疏

散工作。

4、电梯将停止使用，消防队来到后，由他们接替指挥灭火，直到火灭。

五、疏散：

由公司总经理发布决定疏散：

1、阻止任何人使用电梯。

2、服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。

3、楼层主管/员工要快速检查并关掉所有客房的门、窗、走廊门、边门，然后离开现

场。

第五章 奖惩条例

一、优秀员工：

公司每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到茶楼管理公司的荣誉及物质奖励。

二、嘉奖、晋升：

1、公司对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在公司日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

2、工资实行：基本工资+浮动工资+优秀员工评选奖金+出品提成3、浮动工资实行员工自动申请，管理部门考核批准，若次月出现过失与违纪将扣除浮动工资。

4、浮动工资标准为50—100元的上调。

三、纪律处分/失职的种类：

1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停职停薪、辞退、解除合同或开除。纪律

处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送人事部归档。

2、失职行为分为甲、乙、丙三类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资与奖

金。

3、凡第四次发生甲类失职时将会受到20—50元的罚款，再次失职将给予辞退并初罚金。

4、凡第三次发生乙类失职时会受到50—100元的罚款，受到二次处分将会被辞退。

5、凡犯丙类失职，将视情节轻重，分别给予停职停薪、辞职警告直到辞退。

6、员工无故旷工者扣除其当月奖金、提成，并处以3天工资的扣发，另按日扣除部分底薪。

7、因违反公司规章制度受停职处分的员工在停职期间不得进入公司，对员工的停职、解除合同、开除

处分，应由部门主管提出，经总经理批准。

甲类失职（5—20元罚款）

1、上班迟到；

2、不使用指定的职工通道；

3、仪表不整洁；

A 手脏；

B 站立姿势不正；

C 手插口袋；

D 衣袖、裤脚卷起；

E 不符合仪表仪容规定；

4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；

5、不遵守打电话的规定；（上班电话关机或另存）

6、损坏工作服或把工作服穿出公司之外；

7、培训课旷课；

8、违反员工用餐规定；

9、未上班进入公司客用公共场所；

10、工作时听MP3、录音机或看电视（培训或工作需要例外）；

11、上班做私事，看书报和杂志；

12、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入会所；

13、使用客用公共休息室和厕所；

14、穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；

15、使用客用电梯（经同意例外）、客用设备；

16、将公司文具用于私人之事；

17、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；

18、在公共场所和公司其它地方聚众讨论个人事情；

19、违反私人物品存放规定（不可放置在营业场所）。

20、卫生不彻底、拖拉。

21、浪费低资易耗品，不节约成本。

乙类失职（20—50元）

1、凡在公司住宿员工深夜十二点不得外出。

2、对客人和同事不礼貌；

3、因粗心大意损坏酒店财产；

4、隐瞒事故；

5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；

6、拒绝执行管理员/部门主管的指示；

7、上班时打瞌睡；

8、拉帮结派，影响团队建设；

9、违反安全规定；

10、在公司内喝酒；

11、进入客房（工作例外）；

12、说辱骂性和无礼的话；

13、未经同意改换班次、休息天或休息时间；

14、超过工作范围与客人过分亲近；

15、在除了员工食堂指定位置以外的其它场所吸烟；

16、不报告财产短缺；

17、在公司内乱丢东西；

18、不遵守消防规定；

19、能源浪费。

20、不服从主管或上司的合理合法命令；

21、擅自配置公司范围内任何钥匙；

22、发表虚假或诽谤言论，影响公司、客人或其他员工的声誉。

丙类失职（50—200元）

1、在公司内危害任何人员；

2、殴打他人或互相打架；

3、向顾客索取小费或其它报酬；

4、作不道理交易；

5、泄露公司机密情况；

6、威胁辱骂上司；

7、欺侮他人；

8、行贿受贿；

9、偷窃公司、客人或其他人的财物或拿用公司、客人的食物、饮料；

10、违犯公司规定，造成重大影响或损失；

11、在公司内赌博或观看赌博；

12、故意损坏消防设备；

13、触犯国家任何刑事罪案；

14、故意损坏告示栏或公共财物或他人物品；

15、遗失、复制、未经许可使用总钥匙；

16、旷工。

第六章 其它

一、员工告示栏：

各部门在显著的位置集中设有告示栏，在告示栏上将张贴大家感兴趣的最新信息公司

新闻和通知、体育活动、规章制度、安全事项和备忘录等。告示栏是传播信息的重要媒介，员工应经常观看。一般情况下，公司只授权人事部、安全部签发、张贴。

二、员工建议：

员工如有任何有助于改善服务，加强安全；增加收入，降低成本，改进员工和公共关系的意见或建议请以书面形式递交给人事部。人事部欢迎你的建议，并会对建议进行仔细研究。一旦采纳，有关员工将会得到公司的奖励。

第七章 修 订