电话营销职员初级培训手册

第一篇：电话营销职员初级培训手册

◆送给你的9句话

1)钱是给内行人赚的——世界上没有不感兴趣的客户，只有抓不住客户需求的人，专业的人做专业的事。2)想干的人永远在找方法，不想干的人永远在找理由世界上没有走不通的路，只有想不通的人。3>营销中不要与顾客争论价格，要与客户讨论价值。

4>带着目标打电话，带著结果回访，成功不是因为快而是因为有方法。5>没有不对的客户，只有不够的服务和客户不满意价值。

6>营销人的职业信念要把接受别人拒绝作为一种职业生活方式。

7)我们要坚信客户会来，我们要走进客户心里去：老客户要坦诚，新客户要热情，急客户要速度，大客户要品味．小客户要利益。

8>客户需要的不是单的一个需求，而是希望通过参加会议得到整套解决方案，销售什么不重要，重要的是怎么销售。

9>客户不会关心你销售的是什么会，而只会关心他自己想要什么。没有最好的会议，只有最合适客户的服务。

让我们开始，学习和探讨如何做好销售工作吧!◆问题思考

1>为什么大家工作相同，会议相同，营销人员问的业绩却相差数倍？

2>为什么电话营销人员经常信誓旦旦，但业绩却很不理想？ 3>为什么不同的客户，营销人员说词却仟篇一律?或者没有话说? 4>为什么电话营销人员轻易向客户妥协? 5>都知道要多听少说，但为什么遇到客户后连说都不会说呢？

6>为什么有时候，营销人员总是抓不住或误解客户要表达的意思？ 7>为什么电话营销人员不能‚以司为家‛，总以打工者的心态，不愿意付出和投入更多精力？ 8>为什么花在营销管理上的成本越来越高，但业绩却不理想？

首先我们要明白会议能给客户带来什么价值 ◆会议带给客户的8点价值 >>结识高端人脉：

每次活动，都会邀请国家相关领导人、相关部委领导出席，同时，每届活动都将有上千位来自全国各地的企业家参加，为客户搭建这样一个广交朋友的高端平台，为企业发展积累人脉资源。>>了解国家政策：

活动中，都会有战略层面、行业领域的权威专家，全面解析当前宏观、微观政策，企业家可全面了解国家层面的行业政策、为企业提供应对之道。>>寻求市场商机：

高层次、高规格的活动，必然吸引各行业中优秀企业家参加，不同领域、相同领域的企业家们，可以寻求合作机会，同时发现新兴产业。>>发布相关信息： 有投融资需求的客户、有新技术寻求合作或转让、有新项目寻找合作等，都可以通过活动平台进行发布，寻找投资商、合作方。>>合作意向洽谈：

通过大会开设的各种财富合作专场、城市或企业招商信息发布专场、投融资信息发布暨项目对接洽谈专场、欢迎宴会等机会，通过信息发布，与有合作意向的企业家交流，达成合作意向，签订意向协议。>>企业形象宣传：

在每次活动的前中后期，都在进行广泛的媒体宣传，我们与国家级、省市级电视台、权威网络媒体、知名平面纸媒体建立了长期战略合作关系。前期对会议进行大力宣传和推介：会议期问，广泛而深入的报道大会，同时采访或专访与会企业家，会后还将对大会取得成果进行大量报道。这些都为与会企业家提供了一个宣传推介的机会。>>产品展览展示：

与会企业家来自全国各地，企业需求千变万化。这将是企业产品展示的绝好机会．可以通过设臵展位，将企业产品准确的传递给上千位企业家，为企业的品牌宣传和产品推广提供有力支持，为打开全国市场、扩大销售份额打下基础。)>获得相关荣誉：

与会企业可以申请配套的评选宣传活动中的相关奖项。

每次主办单位都会联合一些权威媒体、行业协会共同发起一个宣传表彰活动，目的是评选和表彰各领域的优秀企业和企业家，授予相关奖项以表彰他们在相关领域作出的卓越贡献．并在开幕式上举办隆重的颁奖典礼，由出席开幕式的有关领导亲自为其颁奖，与会权威媒体将

进行深入报道获奖情况。这样，企业来参加会议，既能结识人脉，又能发布信息，还能获得荣誉。这为企业进行形象宣传、产品广告宣传等提供权威帮助。

第一步我们该做什么?——收集有效、有价值的客户资源 ◆数据收集方法汇总

数据对于我们来说．就是我们打仗的补给弹药，是我们致胜的法宝，而找到最佳的有效数据，是成就我们的业绩、持别是成就大单的重要保证。※如何查找到好数据呢? 1>收集客户的方法除了在网上查找，还可利用北京作为文化中心的优势．会展较多的特点，收集的数据一般效果很好：

●利用周末时间参加一些行业性的会议、展览，在北京每周部有各种行业的会议展览：

●在参会的过程中收集会刊，交换名片，在参会过程中结识价值较大的客户，并在会上与他们建立良好的第一印象．是用于我们会议开发做好铺垫的最好方式；

●每个会议的前几排都是贵宾区，都是对该会议做出支持的重要客户，与他们交换名片，要到他们的手机，将成就你的好业绩：

●会议结束后第二天．主动与认识的客户联系或者发问候短信(例：×总，您好，很高兴昨天在京西宾馆认识您，与您交流令我受益匪浅啊，欢迎您到以后到北京来我们这里做客，祝您工作顺利!中国房地产学会)，让客户不至于忘记你，加深印象。以便以后联系时对方仍然记得你，你在以后沟通中，就会顺利的多，成交就成了迟早的事。

2>去图书馆、书店找一些企业类、行业类的杂志、报纸、年鉴、工具书等资料上的广告客户、软文客户、作者等，效果较好．但必须一直坚持这样做，迟早会出好业绩。

3>选择利润较高的行业，赚钱相对容易的行业，他们不在乎钱，在乎的是荣誉和服务。如房地产、新能源、生物制药等行业，成功率相对较高。

4>查找新兴行业和朝阳产业的数据，如国家大力扶持的环保、节能、高新技术行业，尽量不找夕阳产业。5)选择获得过很多荣誉的企业和企业家，他们参加过类似活动，知道其中能给他带来的价值，说服过程较容易。

6>带有企业老总手机的数据，成功概率相对较高。7>查找类似会议中的参会嘉宾，或上榜客户。

8>查找有明确合作意向、合作项目的企业。正在寻求人脉、合作、融资的企业。效果会好。

9>查找会议议程中列出的企业家、报告嘉宾所在地的企业，利用他们在当地的影响力，沟通中可举例说明，效果较好

10>请客户推荐下属企业或合作伙伴、朋友等，更有利于维护客户关系，转介绍作为种非常好的方法，一定要大胆使用。客户转介绍，是你持续成功的关键方法。通过现有客户长期维护的良好关系，给我们介绍其他客户，这些都是你的准客户，信任度较高。同时要经常向给你介绍客户的客户汇报联系情况。不管开发结果如何，都要感谢给你推荐客户的人，并且在开发中，积极寻求支持和帮助。但前提是客户一定要充分信任你。

11)查找一些耪单数据，各种排行榜上的数据都是具有一定实力的企业，也是较注重品牌形象的企业。12>通过网络查找政府主管机构、行业协会等民问组织的会员企业，特别是房地产项目，他们对协会、学会的认知度较高。

13>向客户索要参加过的一些会议、培训班的通讯录或会刊，特别是通讯录中有些好客户，没有参加过这样的高端会议，受骚扰较少，需求迫切，只要发传真都会报名，并且能持续开发。

14>注意平时使用的产品数据，他们是什么单位，和他们沟通时，如果说你使用过或者正在使用他们什么产品的话，并能谈出对该产品的感受，能与客户产生共鸣，客户是愿意听的．也就相对容易成交。15>同事之间数据交换开发，有些数据你开发不出来换个人说不定就能开发出来。16>选择成立时间较短，受骚扰较少的客户。提示：第二步我们该做什么?如何开始工作呢? ◆工作方法

查找的有效的数据，应在第一时间上传到数据中心，经数据中心系统排重、人工排重后，反馈到各自系统中，可下载使用．对于我们来讲，排重下来的数据决定着我们的业绩．我们必须时刻关注和了解客户情况，在日常销售中积累客户是最有效地方法，我们要想取得成功，就是要从寻找客户开始，并且要养成不断补充新客户的习惯，因为那是我们持续成功的源泉。1> 坚信排下来的客户是最好的．坚信客户是有需求的。

辛苦查找来的数据，我们要坚信排下来的数据才是最好的!他们一定是有需求的，我们一定要用心对待，用心开发，绝不浅尝辄止。

我们只要查到了客户电话，不管是有老总手机、老总办公室电话，还是只有办公室、总机，都要千方百计、想方设法去和客户保持沟通。让客户知道我是谁?我打电话的目的是什么’我们会议论坛能给对方带来什么？

一般第一次沟通．我们定要在最短的时问内(最好在1分钟内)让客户知道我们是谁？我打此次电话的目的是什么？把我们的会议邀请函用传真或邮件、快递形式发到对方主要负责人手中，并确认相关信息。第一次电话要达成的目标就是要把信息准确的传递给客户就算完成了任务，但在结束电话前，一定要和客户约定下次回访的准确时间。2>做好基础工作，量变才能质变

作为市场部一员，我们的职责就是和客户打交道，和大量的客户打交道，而不是一个、两个就能成就你的营销事业。电话营销作为一种快速、高效传递信息，省时省事的一种销售方式，已成为销售的一种普遍行为。

树立小单集沙，大单积木的意识，前期多打电话，多发传真．只有量上去了，像大海捕鱼一样，只有把网撒的够宽、够大，就能捞到大鱼。电话营销就是在寻求概率1/10就是效果非常好，1/100效果很不错，有些时候我们甚至1/1000才能成就一个客户。所以，必须做好前期的基础工作。

1个客户开发5万，10个客户呢？ 20个客户呢？量变引起质变！有时不是成倍增长，可能是成几何倍数增长。

3>坦然面对拒绝，学会有预见性的工作，不卑不亢的处理异议

1、如果客户说：我们没时问。

回答：我能理解，不要说像你这样的企业家，就是作为我，一个普通的工作人员，每天也觉得时间不够用。不过．我只需要3分钟，您就会发现，我们之间的沟通，对您一定会很有价值。3．

2、如果客户还是要说：最现在没空。回答：哦．真对不起，那您看我是明天上午还是下午给你打电话你更方便一些呢？如果客户说：那明天上午你给我打电话。我们就要继续和他确认好的，那我明天上午10点准时给你打电话，你看怎么样？ 3．

3、如果客户说：我们对这样的会议没有兴趣。

回答：是，x总，我非常理解，对于一个你完全不了解的事情，您当然不可能马上产生兴趣，如果你看到邀请函，我再给你简单的说明一下，您就一定会对我们举办的这次会议产生兴趣。3．

4、如果客户说：我已经看过了。我们没兴趣参加。

回答：是吗，x总．要您在不知道本次会议具体有哪些价值的情况下，就决定参加实在是有点强人所难，我想我们这才更需要进一步沟通才对，您说是吧7 3〃

5、如果客户说：你把邀请函寄给我吧，我收到后再联系。

回答：好的，我随后就用特快专递给您寄过去，这次活动对你、对我们都很重要，您收到资科后一定要认真阅读啊，如果你想了解的更全面一些，你可以上我们大会的网站。我也会随时和您保持联系，确认相关报名事宜。

3．6、如果客户说：我们经费有限，现在我们这个行业不景气，没有钱．

回答：我能够理解，我知道只有您自己才最了解公司的资金状况。不过，我认为，如果有一次机会让您能为将来更好的去挣钱，你就一定会想方设法挤出钱去参加，我想，我应该把这件事情对您的重要性告诉您，您了解了具体能帮助您的核心价值之后再做决定吧！

7、如果客户说：我们目前受政策影响很大，参加这个会议，对业务发展会有什么好处？所以我们暂时不考虑。

回答：我理解，国家对您所从事的这个行业的宏观政策在一定程度上是影响了您，对于未来的发展方向很难把握。但我想说的是，我们这次会议邀请了好几位国家领导人．相关部委的领导也会参加，正是一次学习和了解国家对这个行业调控的机会，这对您将来的发展只有好处。一定没有坏处，您为什么不现在就做出决定呢？

3．8、如果客户说‘我们是股份制企业，我得和我的股东们商量一下．

回答：我完全理解，您作为一个企业的董事长。需要为股东负责，尊重股东也是您们愉快台作的必然选择。但是我想，这件事的关键还是取决于您对这件事情的看法，如果您认识到这件事对您的事业发展有意义的话．能够通过本次活动提升企业形象，宣传企业品牌，能更好的回报股东的话，和他们沟通也只是一个程序问题，我等您的好消息，明天上午10点我再和您联系吧。3

9、如果客户说：我看到了，我们如果参加会给你联系的。

回答：当然我相信，您一定会主动和我联系的，但是我更想知道，是我没有和您说清楚呢，还是其他原因让您不能现在就做出决定呢？

3．10、你看说来说去，你们说参评不需要钱，这不还是要我们交钱吗？

回答：我理解您说的这个意思，但我想我有必要再给您重帮说—遍。我们评选活动，是我们组织相关权威媒体、专家学者进行的权威评选．我们只需要你们提交相关资料，申请表格，这些部是不收取任何费用的。我们只是针对评选通过的，获得相关奖项后的嘉宾，提供一次宣传的机会，拿到奖不宣传也没有什么意义嘛！而我们这次给你安排的这些宣传，也确实能帮助您提升企业组织能力的，我们提供等价值的宣传服务收取这些宣传费用我想您也是能理解和支持的，你说对吧？(用给的方案中的一两个核心价值予以举例说明)3．1l、如果客户说：我们申报xx奖项，我们也知道，是需要费用的．你现在就告诉我多少钱？我看看合适我们就直接决定。

回答：x总，您说的这个意思我明白，但这不是钱的问题。问题是能不能评选上的问题。这次评选活动在申报、评审这些阶段我们都是不收取任何费用的。我建议您先申报，填写参评申报书、提交资料参评，如果到时评选上了，我们会针对获奖嘉宾，安排联台宣传推广服务，根据服务内容我们收取相应的宣传费用，那个时候才涉及到费用的问题，如果最终没有评上，对您也没有损失呀！到时评上了，趁此机会进行大力宣传，这也有利于企业和产品宣传，也是一次绝好的机会嘛！3．

12、如果客户说：你先让我好好考虑考虑，下星期我们再联系吧。

回答：其实您的相关异议，我们已经都讨论过了．容我直率的问一句，您现在还顾虑什么昵？不过没关系，您看我下周一上午10点给你打电话确认。你看好吗？

我们所从事的销售工作，本身就是在不断的被拒绝中成长，寻求成功的概率。我们要把客户的拒绝看成是正常现象，优秀的营销精英要经得起失败，面对客户的异议和拒绝，从容应对，这是销售人才必备的素质。4>工作流程

1、数据查找见前面的‚数据查找方法‛

4．2、传真作为一种最直接、效率最高的一种信息传递方式，在会议营销中被广泛使用。也是我们每天必须通过传真方式将会议、论坛信息传递给客户主要手段之一，根据单位的要求，每个项目运作前3周，每天传真量不得少于25份，3周后每天传真不得少于20份；

4．3、在客户沟通中，有些客户需要通过邮件形式传递信息，为了提高效率，我们鼓助大家在电话黄金时间以外集中发送邮件，如有个别紧急的．可到公用电脑区域及时发送；

4．4、邮寄快递是为了能给些重点客户传递更多信息，维护重点客户的重要方式，我们鼓励每个会议大家多发一些快递，引导大家明白‘投入一产出‛之间的关系。寄发快递时要记录好快递单号，便于查询。其目的就是增强客户信任度．当客户收到快递后在回访，客户的视 觉冲击更好，特别是房地产会议，寄送的宣传画册；

4．5、不管以以何种方式进行的信息传递，我们都要在传真登记本上详细记录，记录内容包括：客户基本信息姓名、职务、单位、地址、电话、手机、传真、邮件、日常联系人等)、每次电话交流的时间及内容、客户需求等：

6、短信营销：手机短信作为‚第五媒体’，已得到广泛使用，因其具有‚速度快、成本低、精准性、灵活性、互动性‛等特点，我们在营销中也经常需要在不同阶段合理使用(编写内容可参考第3条)。4

7、面谈：在开发中．我们经常需要拜访客户或者接待客户，良好的个人外在形象和内在修养是面谈成功的关键，面谈需要注意以下几个方面： ●良好的个人外在形象：

包括职业的装束(穿职业装、讲卫生、言谈举止得体)和职业的习惯(手机的正确使用、随身携带记录本及笔、提前准备好相关资料等)。●良好的个人内在修养：

平时要多关注行业特点，收集大量行业资料和政策法规．多读经济、销售方面的书籍、杂志，养成每天读报．了解国家大事、社情民意，以免在面谈中找不到话题或者接不上话，不至于给客户感觉到你见识浅薄。

■艮好的心理素质：

面谈中经常会发生一些意想不到、措手不及的事情，有时因瞬间的迟疑、停顿、慌张，就会降低客户信任度。所以，事前的充分准备和现场灵感的技寻，都要有过硬的心理素质，成交不是偶然发生的，是—个营销人知拾、技能综合应用的结果。●常怀一颗感恩之心：

客户愿意见你，就是客户对你的认可，我们一定要心怀感激，不仅是对客户．对工作、对同事。也需要虚怀若谷，心存感激。因为只有你有颗感恩的心，你才会珍惜拥有的一切，成长过程中需要付出，我们要保持昂扬斗志．相信自己．相信明天会更好，自我激励，目标明确，你定会成为优秀的营销精英。请注意：营销工作是有难度的，如何获得老总手机是你能否有效沟通的关键!◆如何获得老总手机号码 特别说明：

I>在获取老总手机号码方面。我们会用到很多策略．有时难免会以很多不同的名义来配合实现。但这绝对不能影响我们对企业家服务时的至诚致信．我们在为企业具体提供任何服务的过程中，都必须使用单位的名义，并且使用自己身份证的真实姓名，永远不变。

2>这些方法都是各位伙伴共同的智慧结晶．每个人都要结合自己的实际情况．选择几个最适合自己的方案使用并练到极致。

一、以老板朋友的身份获取老板手机

李秘书，我是北京的黎伟．张总的朋友，明天上午的飞机我到你们那里，你马上把张总的手机给我说一下，我现在要跟他通话，我的手机没电了，找不到他的号码。

二、以公司客户的身份获取老板手机

你好．我是**公司的(在网站上查个与他们公司业务有关系的公司名字)，你们张总邀请我去你们公司考察，他的名片我没带在身上，你马上把张总的手机告诉我下．我跟他约一下具体时间。

三、以银行的身份获取老总手机

可以以银行的名义向对方询问 ‚我是××银行的信贷科老×，请转您们老板(老总)‛

如果说老板不在．就告诉对方：

‚您把他的手机号码告诉我，我在外边没有带他的电话，他托我办的事有眉目了．我现在要找他。‛

四、从公司副总处获得老总手机 方案1 副总电话一般比较好找．给副总打电话故意叫成老板的名字，一听声音不对，马上说电话记错了，请他把老板的电话说一下。方案2 给副总打通后不要喊是刘总吗?直接说是刘哥吗？他会问你哪位呀？我是XX集团黎伟，对方会说我不认识你，这个时候让对方感觉你很吃惊，说刘哥你真是贵人多忘事呀!我你都不知道了．对方会说你是不是打错了：这是你让对方再次感觉到你很生气，你是不是刘强刘哥

呀!这个时候刘总就会改变话语，我们马上和他套近乎，你在无锡吗？我们杨部长要和你们张总通个电话，现在没他电话了．只找到了你的名片。他会问什幺事情，回答杨部长过几天要去无锡和张总见面。他一定会告诉你。

五、通过老总爱人获取获取老板手机(一定要用手机拨打)找到张总的爱人．对他说张哥在吗7你是谁呀。回答我是他朋友李四，这不是张哥电话吗7对方会说不是，我是他爱人。回答哦！你是嫂子呀’张哥和你在一起吗？如果没有，就说嫂子现在张哥是用的哪个电话，他一定会告诉你。

六、如果打办公室电话联系上了老板，怎么要出手机号？

张总．今天我们沟通的很愉快，如果您后期有什么需要小高的地方，您尽管说，因为我经常出差，您找我就直接打手机吧，您记一下我的手机号码：。我这边有什么好的信息，我也会及时通过短信通知到您，请问您的手机号码是：13……(只要我把手机告诉了他，他就肯定会告诉我他的手机)

七、以同行业或上下游身份，获取老总手机

以老总秘书身份去获取手机号：倒如

客户是钢铁企业，电话打到总机处，直接说‚找一下张总‛ 对访问：‚你是谁？‛ 回答：‘我是宝钢集团李总秘书X X，我们李总正在开董事会议，他和张总约好明天在我们企业见面，李总开会前交代我，让我和张总确定明天下午具体时间，张总手机是13X×××xx×××？‛ 如对方说你们应该知道张总手机吧。回答： ‚李总在会议室，我不方便打扰‛。

八、通过当地商会联系(一定要用手机拔打)如果客户在当地商会组织有社会职务。可以打到当地商会询问，理由是：以企业的身份要和你找的企业合作，联系不到老总。

九、以活动组委会的身份获得老总手机

如果你得到了一个会议、培训班或其它活动的会刊、名录等材料，要手机号码时，可以找办公室或秘书等人员直接以组委会的名义索要，一般都可以获得。

十、找办公室要老总手机号码(一定要用手机拔打)方法1：

首先把电话拨通之后，直接问：‚张总在吗？‛ 对方肯定会问：‚你是哪位‛或‚你是那里？‛

回答：我是香港艺龙集团这边，我是杨部长的助理李四(男士以助理身份，女士以秘书身份)．我们杨部长刚刚来到大陆要跟你们张总要亲自通个电话。

对方会问 ‚你有什么事情?‛

回答 ‚具体什么事情我不太清楚，我现在怎么能联系上张总呢？‛ 对方说．‚我也联系不上’

回答 ‚你跟你们张总联系一下．让张总马上给张总回个电话‛。对方若再次问是什么事情．

用略带生气的感觉回答。你就直接和你们张总说是王龙宇张总就可以了，张总的手机是…(这个手机就是自己的一个特殊手机号码)。接下来就是等电话了。

如果张总用座机回过来．就直接说 ‚杨部长正在开会．一会他给你回过去，你留一下你的手机号码‛。张总可能会说： ‚打这个电话就能找到我‛。马上回答 ‚杨部长的会议估计要8点过才能开完，他开完会后会给你打过去，那个时候你可能就不在单位了‛一般情况．张总就会告诉你他的手机号码了。方法2：

‚你们张总在吗7我是香港艺龙集团这边‛ 对方问 ‚有什么事情‛或者‚你哪里‛

回答： ‚我们扬部长下午要去往你们单位考察．我现在要和你们张总说一下相关事情，我现在怎么和他联系‛！

若对方问： ‚你们没张总电话吗‛’

回答： ‚我没有张总的手机，我们杨部长现在已经在飞机上了，现在联系不上，我怕把事情给耽误了，所以打到你们办公室了，请你及时把张总的手机告诉我下，我要马上跟他通电话。

十、通过企业办公室或财务室获取 场景： 家公司总经理张总。

话术：(把电话直接打到财务室，因为财务室被骚扰的少，一般没有防备心理)伙伴：您好‘张老板在吗？(底气要足．要有自信)财务：不在，您是哪位

伙伴我是老张生意上的朋友．免贵姓陈。我有急事找他。他的移动号码是多少？麻烦您告诉我一下。财务：您找他有什么事? 伙伴：是我和老张之间的生意上的事．外人不需要知道。财务：既然您是他的朋友．您怎么没有他的号码呢? 伙伴：嘿，甭提了。(这时，心态要好，假装自己就是老板．和张总很熟悉)我现在在外地昵。昨晚和朋友聚会，酒喝多了，手机丢了。号码都没有了．我只记得这个电话。所以，就打过来了。请您告诉老张的号码，这事不能耽误啊’(语气稍微真实而有点急的样子，给人感觉如果联系不上老张的话．就要发生后果不堪设想的事情．急切的必须马上就要联系上老张！)财务好的。您等会。我马上就把张总的号码报给您。

十二、通过前台或办公室人员获取

方案1：当前台或办公室人员接通电话后．如老总不在，想要其电话就直接问‚那他电话是13几的?‛而不是问‚他电话是多少‛，大部分人都会随口说出是138×××或139×××。

有的则会只说出188或189，就反应过来不往下说号了，那我们可以再打别的部门说 ‚我身边没有带(老总全名或名字后二个字)的名片。现在有急事找他，他电话是139多少来着’一般80％都能得到完整的号码。

方案2假如你英语好的话，给前台几句纯正的英语。然后说‚whot?‛立马让旁边的同事配合以秘书的身份说‚刚才是××集团的负责人．他要与贵公司的负责人联系，他电话多少，我稍后与他联系。‛ 方案3：如果看过企业网站发现它有英文版，可以说是外商的翻译员，然后就直接要老板的手机。例如：你好．有一家德国的x x公司，看到你们公司的英文网页(供求信息)想和你们公司老板通个电话．你们老板的手机是多少?他在吗?

十三、通过前台获取 方案】：小姐，张总刚才打电话给我，我在开会．他可能有事找我，他在公司吗?我好给他回电。若说不在．就说 ‚那你把张总的手机号码告诉我一下．我现在给他打过去‛。

方案2：针对前台:话术 ‚喂，你们张总在吗？-前台：不在。昨天说好了．我今天把钱给他汇过去，我现在银行，你把他的手机号码马上告诉我，我把取款密码给他用短信发过去’。前台要是犹豫的话，就说我的手机没电了，你赶快一点，说好了今天中午之前给他打过去的，我不能失言。

方案3 ‚喂．是老张公司里吗？你把他的手机跟我说一下，声音小一点．不要告诉老张了，过几天他老婆的生日，我给他一个惊喜．你把手机给我说一下‛。

方案4 ‚喂，是老张公司里吗？你把他的手机跟我说一下，我现在要问问他的那个演讲稿写好没有‛ 方案5 ‚喂，是老张公司里吗？你把他的手机跟我说一下，我是某某公司的老总助理，我们杨总有事找他。老总要我打电话过来，让我把这个事尽早的确认一下‛

方案6 ‚喂．是老张公司里吗？你把他的手机跟我说一下，他上次说要我与他起上清华总裁班呢，我这里还没有材科，想找他要一下。‛

方案7 ‚喂．是老张公司里吗？你把他的手机跟我说一下，我问问他要的西服是要买蓝色的，还是黑色的‛

方案8 ‚喂，是老张公司里吗？你把他的手机跟我说下，我问问他除了要北京的特产烤鸭外，还要什么‛。方案9 ‚喂，是老张公司里吗?你把他的手机跟我说一下，我现在在邮局。我要把特快专递给他发过去，特快专递要手机号码方便联系到本人，我怕他收不到，小张你告诉我一下‛

十四、从名片店获得：

1>可以直接从名片店购买。

2>以为自己老板(领导)做名片的名义，要求查阅一些老板名片的样式，然后表示当时无法决定，要求复印带回家去请领导审定(可以付费)。

十五、用手机打电话

对于重要的客户或潜在客户．不妨用手机。因为许多企业对于北京打来的电话已经产生习惯性排斥心理，见到‚010‛开头的电话就多了几分警惕。对于有价值的客户，不妨用手机打电话要老板的手机号码。

十六、参加大型会议、培训、展览 实施要点：参加活动要选择与我们目标客户(企业家)一致的活动，不要浪费时间参加无关活动，对于部分非常高端的活动，若自己无法免费参加，主办方及自己经济实力允许自费参加，不要吝啬会务费，要舍得。有舍才有得。参加这样的活动，既可以提高自己的身份，包装自己，同时又有许多机会可以直接与企业家交换名片，深入交流。若活动提供名录(通讯录)，可以想办法购买〃最少也要带回一本会刊，会刊上许多企业都会有详细的介绍及负责人的手机。

十七、其它方法： 方案2：

你好〃转你们李总(声音要大)‘我是×X公司的张总啊。他说好今天来我公司?怎么还没到呀?他手机是多少?

☆老员工心得☆

◆恋爱融入营销 博爱终至成交

营销最常说的就是‚服务客户、成就自己‛，服务客户就是给客户最好的服务从而体现自己的生存价值。怎么样才能给客户最好的服务让客户主动和你说出自己的需求和状况呢?那么现在就要我们用心去体会．我们每个人都谈过恋爱，对那种精神百倍全心全意为彼此付出的感觉深有感触。当我们通过电话和客户交流时，声音是我们交流的方式，每天客户和我们都在面对着繁琐

枯燥的工作．那么我们在和他们交流的时候传递给对方的声音就成了为了客户对我们的第一印象了。恋爱需要过程，同样与客户之间沟通到信任也需要过程，所以我们不要在客户第一次拒绝的时候就放弃。我祟尚西方的情感思维，因为爱同样需要去表达，只有说出来才能让对方了解你的心意。面对客户也是一样的道理，只有你和他(她)表达了你的想法才能让对方了解，从而得到客户的认可和信任。也许你会说听起来很简单，但怎么样才能做到呢？其实很简单，在我们小的时候就学过了‚世上无难事，只怕有心人‛这句话，只要用心相信我的运气就是你们明天的成就。恋爱是手段，博爱是永恒。当我们把每一个客户都当作爱人去对待，那么成功就在不远处等你：当我们做到了博爱，那成交就在眼前了。※目标是成功的起点

新的年，新的起点，我相信在座的每个人都对我们今年的工作有着美好的憧憬，都想在新的一年里取得成功可是成功是相对的、动态的。实际上我们在座的大家都曾经成功过！过去成功，不等于现在成功：现在成功，不等于将来成功。我今天探讨的是怎样追求将来更大的成功。今天我要讲四个问题：

第一：成功和目标的联系： 第二：目标的威力．

第三怎样合理的制定目标 第四如何实现目标。

一首先我们来讲第一条，成功和目标的联系．什么是成功？能够达成预期的目标就是成功。什么是目标呢？

目标就是在一定的期限内要达到的理想结果。所以说我们要想成功就要要求各位： 第一：必须先有目标： 第二目标必须达成。

因为目标是成功的起点，没有目标我们就不会取得成功！大家一定要牢记这个概念！

二下面我们来讨论第二个问题，目标的威力

在哈佛大学有一个非常著名的关于目标对人生影响的跟踪调查，这个调查主要讲的是哈佛大学通过25年的跟踪调查发现只有3％的人有着清晰且长期的目标，这些人生活充实，成为社会知名人士、精英、领袖，并且一直不曾改变自己的目标。10％的人有着些短期的目标，随着自己的努力和时间，他们的目标被逐一达成，生活条件也渐渐改善．成为社会的中上层专业人士。60％的人目标模糊，他们生活很平稳，但是没有什么大的成绩，成为社会的下层人士。还有27％的人没有目标，他们生活在社会的最低层不但不能为国家效力，还常常等待别人的救济；不停的埋怨社会，抱怨他人。

它证实了一个道理，这就是‚目标对人生有巨大的导向性作用，你选择什么样的目标就会有什么样的成就．有什么样的人生‛。

其实目标可以给人指引明确的方向，目标使人感受到生存的意义和价值；目标能使自己更好的把握明天，清楚现在最重要的是什么。有了目标会知道自己该做什么，在做什么。有时候一天下来．反思自己这一天的生活，如果没做什么事常会有空虚之感，做了有意义的事就会很高兴，觉得生活挺有意义的。有一名女子曾说过，出名要趁早。我看．确立目标要趁早。成大事不在于力量的大小，而在于能坚持多久。目标明确，意志坚定的人一定能成就大事，这样的人是不能被打败的，只要我们心中有目标，有信念〃即使过程艰辛，最终也能有所收获，为自己定一个长远的人生目标，然后努力去实现它。

从小我就听说过这样一句俗话‚有志者立志长．无志者常立志‛有些人制订了目标却不能完成目标．于是就陷入了定个目标完不成，定个目标完不成的恶性循环。三第三个问题怎样合理的制定目标

1、什么才是一个有效的目标

目标是数学概念，能量化；不能量化充其量算个想法。有效目标有5个条件 Specific——具体的

Measurable——可量化的(数字化、指标化)Achievable——能够实现的

Result-orienled——注重结果的 time-limiled——有时间限制的 核心条件是：

一个是量化．一个是时间限制。举倒：买汽车、买房。

营销员怎样订目标?月、季度、年，项目……订出具体业绩数。

2、订目标需克服的三个误区

(1)将目标建立在现实可行性上。没有远大目标的牵引，人的潜能就没有发挥；目标愈高远，进步愈大；应建立在对未来的追求上。销售员有把握2万元／月业绩，就订2.1万或更高。

(2)依据现有环境、信息确立目标。环境的影响在农村、小城市、大城市。信息人的大脑有一‚网状系统。是专门过滤信息的，有两种信息可自动接收，一是你认为重要的，一个是你认为危险的。如母亲对婴儿的哭声、雷雨声的不同反映、早起床等，乘客对坐汽车、飞机摇晃的不同反映；球迷、歌迷知道的信息。应先确立目标，再寻找帮助目标达成的信息、环境。

(3)根据现有条件和能力确定目标。举例韩国三星公司制定两年连续增长三倍的目标，并完成。应先确立目标．然后才去准备达成目标所必备的能力和条件。(如作行政工作的：升职或换岗位)3目标金字塔

1984年，在东京国际马拉松邀请赛中，名不见经传的日本选手山田本一出人意料地夺得了世界冠军。全世界的人都好奇他凭什么取得如此惊人的成绩时，而他在自传中这么写道：

每次比赛之前，我都要乘车把比赛的线路仔细地看一遍，并把沿途比较醒目的标志画下来。比如第一个标志是银行；第二个标志是一棵大树；第三个标志是座红房子……这样一直画到赛程的终点。比赛开始后．我就以百米的速度奋力地向第一个目标冲去，等到达第一个目标后，我又以同样的速度向第二个目标冲去。40多公里的赛程．就把我分解的几个小目标轻松地跑完了。起初。我并不懂这样的道理，我把我的目标定在40多公里外终点线上的那面旗臶上，结果我跑到十几公里时就疲惫不堪了．我被前面那段遥远的路程给吓倒了。可见，目标的力量是巨大的。不过这个故事更加强调的，是在大目标下分出层次。分步实现大目标。设定正确的目标不难，但要实现目标却不容易。如果目标太远大，我们会因为苦苦追求却无法得到而气馁。因此．将一个大目标科学地分解为若干个小目标，落实到具体的每天每周的任务上，正是实现目标的最好方法。

这样就提出了目标‚金字塔‛的概念。我们把目标分成许多不同种类，如人生终极目标、长期目标、中期目标、短期目标、小目标，这么多的目标并非处于同一个位臵上，它们的关系就像一座金字塔一样。如果你一步一步地实现各层目标，取得成功注定容易获得；反之，你若想一步登天，那就相当困难了。

目标金字塔

人生终极目标是统帅，是灵魂，是抽象的理念。它贯穿于你生活的每一个目标，每一个目标也都体现了人生的终极目标。比如，你希望自己能为社会作出贡献，那么无论你的学习、工作、生活都会以它为标准，学习是为作贡献作准备，工作则直接创造财富，生活上做到关社会、服务社会。每一个目标实现的同时也实现了人生的终极目标。四如何实现目标

有些人能达成目标．有些人却达不成目标。是什么原因？

(停顿！)期望强度不样，决心不一样，信心不一样。

期望强度低的。就找借口，不敢想，怕失败；不愿付出；怕别人耻笑，怀疑自己；结果是实不现。期望强度高的表现特征是不惜一切代价，100％一定要，不达目的死不休，没退路，不实现后果更加严重，比死还难受，没面子，很痛苦。结果是会想切办法去实现。因为订的目标是科学可行的，努力就一定能实现！实现目标的步骤

1>决定要实现、要成功。(把目标刻在钢板上，刻在心上，一定要实现)。

2>写下已量化的目标。列出为何要实现它的十条以上理由(好的生活、爱的人、孝敬、争口气、社会贡献)。这是动力。

3>制定计划，分解目标。目标金字塔，一步登天很难，逐个击破很简单。

4>放弃所有与目标无关的东西。(不择手段的人容易成功．因为执着、专注)5>立即行动，每一分，每一秒做最有生产力的事。坚定的目标是行动力的源泉，没有它，天才也会徒劳无功。

6>自我督促进度。清晨想今天的目标是什么？核心大目标是什么?静夜检查是否完成了今天的目标?明天的目标是什么?不能有欠帐，补上！

7>坚持到底，永不放弃，直至成功。成功的人，瞄准目标，克服困难；失败的人，瞄准困难．失去目标。(曾荫权的成功秘诀：中学生，推销员。设立目标，永不放弃，就不断走向成功)最后总结我讲的主要观点

1>每个人必须要有目标，成功和目标是不能分开的，目标是成功的起点。2)合理的制定目标才会使我们真正的走向成功。祝各位同仁早日达成目标早日取得成功！

◆营销呼唤狼性

首先我们谈谈狼的起源和历史，狼的科学定义是狼外形和狼狗相似，但吻略尖长．口稍宽阔，耳竖立不曲。尾挺直下垂；毛色棕灰。栖息范围广，适应性强。凡山地、林区、草原、荒漠、半沙漠以至冻原均有狼群生存。中国除台湾、海南以外，各省区均产。狼既耐热，又不畏严寒。夜间活动。嗅觉敏锐，听觉良好。性残忍而机警，极善奔跑，常采用穷追方式获得猎物

狼族的起源在500万年前的上新世到180万年前的更新世时期，犬科动物先后到达了非洲和南美洲，并在全世界繁衍起米。这一阶段中．郊狼和红狼从它们的祖先中分化出来，郊狼和红狼只分布于北美地区，由于体型甚小，它们一般不具备捕杀大型猎物的能力。并且，我们一般所指的狼并不包括此两者，而仅仅是指灰狼。

那么了解狼的起源后．我们就有必要了解下狼的一些特点，在这里我稍做总结如下 1>狼性执行：

为什么军队是世界上最强大的组织?我们知道，这个世界上只有两种组织是最强大的，第一种是军队，第二是宗教。这两种组织的执行能力是任何其它组织难以相比的。

什么叫狼性执行昵？军队是最具狼性的团队．是因为它严厉的军规和对命令的坚决服从，让组织获得了方向一致，行动致的执行力。狼性的意思就是在服从命令。2)狼性文化：

在草原，狼群是最具战斗力的，草原狼代表一种强悍的精神。狡诈、勇敢、机智、凶残、雄心、耐性是它的代名词。它们在与对手交锋中，通过精密的分析、布阵、抓住机会，准确攻击，手法狠毒，一举把对方全歼，从而打赢一场场生存大战。

内蒙古草原狼从不畏惧艰险，勇往直前，在极度恶劣的条件下，靠自身的智慧与狡诈，都能够生存下来，并且运用一切手段，改善自身生存条件，使自己活得更好。营销人员需要具备狼的‚血性‛，狼一样的坚韧、狼一样的敏锐、狼一样的迅猛、狼一样的精准、狼一样的凶狠等。其

一、不打无准备之仗，踩点、打围、攻击、堵截，组织严密、很有章法：也就是说狼懂得知己知彼，狼尊重每个对手，狼在每次攻击前都会去了解对手，而不会轻视它，所以狼一生的攻击很少失误。

其二、最佳时机出击，保存实力，麻痹对方．并在其意识犯迷糊的时候突然出击，攻其不备，臵对方于死地；

其三、最值得称道的是战斗中的团队精神，协同作战，甚至不惜为了胜利粉身碎骨以身殉职，即众狼一心，狼如果不得不面对比自己强大的东西，必群起而攻之…

狼有四个优点值得营销人学习：一是富有战斗力，任何时候都不屈不挠：二是具有团队精神，它们攻击猎物时总是团队作战：三是会思考，它是唯一在高速奔跑时还在思考的动物。四是授狼以渔：狼会在小狼有独立能力之前教会它怎么捕猎，而不是只给它猎物，在其独立的时候坚决离开它，因为狼知道．如果当不成狼，就只能当羊了。

综上我们可以将狼和我们的日常工作和生活联系在—起．那么狼群作为最具有战斗力的种群，洞悉目标猎物、组织严密、分工明确、高度的团队合作精神、不达目的不罢休的精神都是人们对狼的精彩写照。而在市场竞争白日化的今天，更需要我们用狼性的思维与行动，去呼唤营销的觉醒，因为市场永远是属于强者的舞台。

红叶国际集团在变幻莫测的市场风云中经历了多年的磨砺，历经千辛万苦，走到今天。虽然我们依然保持着强大的生命力。但瞬息万变的市场环境仍然需要我们用狼的精神时刻保持着昂扬的斗志与警觉！各位优秀的伙伴，营销战场中没有施舍的说法，只有血腥的战场，没有永久的蓝海，只有永久的红海。做营销要有狼样的吃苦耐劳、锲而不舍、不达目的誓不罢休的精神。所以我们营销人员一定要有强大的自信心与狼一样毅力，学会处理并战胜顾客的拒绝、刁难，市场的变幻、难控等障碍。一个成功的营销人，时刻准备体味失败与挫折，并又时刻准备着冲锋陷阵。营销人的胸襟和目光就是这样靠着无数次的成功与失败磨炼而成的。

锁定目标，把握心态，永远坚持，足可以坦然面对市场变化。营销，需要狼性，也需要柔性，有刚有柔，刚柔并济。我们要学着去关爱顾客，多掌握一些生活小技巧，医学小常识，成为客户的私人专家，让我们的服务彰显人性化、亲情化，以一种潜移默化的力量去感动客户。其实企业的竞争说到底是人才的竞争，是团队精神的竞争。在狼成功捕猎过程的众多因素中，严密有序的集体组织和高效的团队协作是其中最明显和最重要的因素。这种特征使得它们在捕杀猎物时总能无往不胜。狼群讲究的是协同作战，学会团结力，营销就会变得那样的简单，学会向心力，营销力量就会得到成倍的升华。而团队的组织性、纪律性、和谐性是团队发挥强大作战力的根基。‚人心齐、泰山移‛，公司中不同部门、不同的人员有着不同的思维，而团队精神能使大家对公司文化的认知形成共识，能促进部门之间的统协调，产生1+1大干2的效果。营销团队合作的过程，以目标为中心，吃苦耐劳，奋力拼搏，打造出营销团队独特的竞争优势狼性营销。人人成功，公司成功。如此循环，永远前进。

营销，我们呼唤狼性；狼性，是攻克困难成就辉煌人生的唯金钥匙！

◆有心就有路，有路就有钱 大家都知道，作为个营销人员，随时随地都要记得先把自己推出去，所以我先作个自我介绍，我叫包刚，来自四川，但由于客户经常把的名字写错，所以我给自己起了一个易记易写的业务名——黎伟。我想先提个问题：大家认为要把业务做好真的很难吗？

我说并不难，因为我们每天都是在重复地做着同样的事情。而且是很简单的事情．遇到的都是一些相似的问题和难题，只要我们在遇到问题后及时总结，并找出解决问题的办法，这样日积月累下来，再遇到类似的问题就迎刃而解了．业务也就变得简单起来。关键是看我们有没有及时地总结，‚用心‛去总结和解决问题。因为‚有心就有路，有路就有钱‛，这就是我今天跟大家分享的主题。

咱们二部的尚总给我们做培训时说过一句话——‚用脑可以把事情做对，用心才可以把事情做好‛，这句话给我的感触非常深，因为‚用心就能有思路，有思路就能赚到钱‛。经过总结，我认为我们业务中所谓的‚用心‛，并不是说从早上8点半到下午5点半不假思索地不停打电话、发传真就是‚用心‛，那只是种机械的工作方式，但更不是遇到一个客户就思考半小时才拿起电话就是‚用心‛，那样的工作效率会更低，而是脑力劳动与体力劳动的有效结合。综合我们的业务流程，我总结了以下几点：

一、‚用心‛做好项目启动前的各项准备工作。——要‚有心‛。

l>熟悉项目并查阅项目相关的大量信息，武装自己的头脑，让自己成为行业的专家。(不仅有利于数据查找方向的确定，更利于跟客户的高效沟通。)2>根据前期对项目的熟悉和相关信息的了解，通过各种方式和渠道．整理大量、优质的数据资源。(如果因为没有‚用心‛，赤手空拳上阵，一开始就注定了会是一场败仗。)3>根据前两项准备工作，以及自身的营销持点和优势，给自己制定一个明确的目标和清晰的运作思路(方案)。

(目标只有一个，而实现目标的路有很多条，我们一定要把最正确、最捷径的那几条整合起来，形成最适台自己的一套方案。)

二、‚用心‛做好项目运作前期的铺垫工作，重点需要‚量‛的提升。——才‚有路‛。(多打电话、多发传真、多回访，都是我们达成目标的路。)1>电话量方面不要被数据的字面意思所迷惑，一定要拨通每一个电话，决不放过每一次机会。每一条数据都是我们达成目标的一条路，如果开始就选择了放弃，自然就少了一次成交的机会。(举例：财富论坛：方平)2)传真量方面在行业竞争日益激烈的形势下，传真是我们达成目标的高速路，谁的传真先到，谁就是赢家。

3>回访方面：用‚心‛与客户沟通，即使不成交也会成为朋友。不到客户记住自己的时候，决不放弃。(举例信用大会：李冠良)

三、‚用心‛做好项目运作中期到单客户的沟通和分析——才‚有路。1>按计划、有步骤地跟到单客户进行有效的沟通(语言上的沟通、文字上的沟通)，不仅有利于加深客户对我们的信任度，更能快速、准确地了解到客户需求和特点，从而为后期开发做铺垫。

2>对客户的沟通细节和所提交的资料深入研究与分析，因为很多细节才是促使成交的关键。就像生意场上的成就，住往就在于争到一个好机会。(举例：①信用大会：李冠良：②交通大会：陈健)

四、‚用心‛做好项目运作后期1+1开发工作。——就‚有钱‛。(我们才是1+1开发的主体，太客户以领导的身份出现，只是为了帮助我们快速成交和实现客户价值最大化)。

1)根据自己在谈判中的身份扮演正确的角色。(一般，我们只是办事人员，应该经常出现在客户面前，给客户传递我们活动中各种有利的信息，只有在重大事情(方案、价格谈判与落实)时才由领导(大客户)出面，尽量提高领导的身份，讲给客户的话才会更有分量。)2>根据自己对客户的了解，给大客户提供大量的参考信息，以利于跟大客户共同制定清晰的开发思路和个性化的合作方案。3>选择恬当的时机，推出领导(大客户)，全力引导客户主动跟领导联系，使领导(大客户)面就能占主动。4>配合过程需接前期制定的开发思路和预定方案，默契而有条不紊地进行(常同领导沟通客户沟通进展情况)。

五、‚用心‛做好成交后的服务兑现，用实际行动让客户感动，真正做到次销售N次开发。——自然‚钱途无量‛。(协助服务部门将我们的承诺的各项服务逐一落实到位。)总结起来就是‚要有心，才有路，就有钱，自然‘钱’途无量‛，‚世上无难事，只怕有心人；有心就有思路，有思路就有出路‛，每个人的人生都是在不断地寻找路，人们痛苦是因为找不到路，人们幸福是因为找到了路。有心就有路，有路就有钱‛，不管是前途的‚前‛，还是金钱的‚钱‛，都是大家追求的目标。希望大家珍惜机会，珍惜我们这个优越的平台．实现自己的目标！最后，祝愿大家在今后的每—个项目中都能找到最适合自己的路！创造辉煌的业绩！

第二篇：呼叫中心电话营销培训手册

客服培训教材 通用技巧

一、销售与服务的5S原则

1． 微笑（smile）：以笑容表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。虽然顾客无法在电话上看见你的微笑，但是顾客会感觉到你的心情，并据此来感受公司服务的专业程度。你的笑容代表着你和公司。

2． 迅速（swift）：以迅速的应对表现活力，不让消费者等待是服务的重要原则。

用最快的速度达到销售的目的。

3． 灵巧（skillful）：以灵活、巧妙的工作姿态和敏捷的接待方式来获得消费者的信赖。

讲究工作方法

4． 诚恳（sincere）：以真诚的态度工作，并将为客户提供优质服务这一理念根植于心。

站在客户立场

5． 研究（study）：要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品的知识，始终随时掌握最新存货数量和价格水平。研究消费者心理，以及如何接待与应对消费者的技术，并与他人交流与分享您的经验。

二、理解销售

1． 销售不是一股脑地解说商品的功能。因为，您其实不知道客户的需求到底是什么？ 2． 销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？ 3． 销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，他可以通过不买您的东西来取胜您。

4． 销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉，那么，如果您没有便宜的东西能卖的时候，怎么办？

5． 销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。6． 销售是您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。

7． 好的销售不是强力推销，而是把问题提出，让别人以与以住不同的方式进行思考和选择。

三、接听客户来电时的工作要点

1． 通用原则

客服培训教材 去除“别人不知道我是谁”的心态，客户一定会从听电话的感受来评判公司服务的好坏。必须在电话铃响2声后接听电话，避免让顾客等候，迟接电话需先致歉“对不起，让您久等了”。

接起电话首先自报家门：您好，购鞋网800号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 接听电话前先微笑，交谈中始终保持微笑。声音微微上扬，显示朝气

声音要积极、友善，音量及语速适中。吐字要清晰，不要在接电话时吃东西。

不要对着话筒打喷嚏或咳嗽，万一忍不住要事后致歉。

不要长时间停顿，接听时要有“嗯，是的，明白”等词表示在意听，让顾客觉得自己很重要。

不要边接电话边和其他人谈话，不能兼顾时要向顾客致歉，优先处理电话客户的事宜。接听电话前先准备好资料。

如果是转接入错误的电话，也要礼貌地告知对方正确的拨打方式，在可能的情况下应尽量帮助转接 不要用免提接电话

不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方。接听电话，确认对方已挂机，自己再挂电话。挂电话不能摔听筒

应安装语音信箱，确保无人时客户可以留言，每天定时检查留言（建议每天营业开始前检查）。2． 问候客户

标准问候：“您好！购鞋网，请问有什么可以帮您？ 问候客户要用“您”，而不是“你”。

使用“我们”而不是“我，表明自己代表的是一个集体。问候时注意用语乘法，不要一长串话连着说。3． 处理询价

确认客户是需要产品还是需要服务

客服培训教材 如果客户是需要服务的，则解释公司可提供的服务 判断客户是否自己已经确定了某种产品

如果恰巧没有这种产品，技巧性地推荐替代产品或型号

标准用语：“您要的这款产品我们刚好断货，但XX产品在性能上可以替代它，而且质量和价格都很不错，您是否需要了解一下？” 按客户姓名查询客户记录，了解是新客户还是老客户

即使自己知道该客户是老客户或是新客户，仍要查询客户记录，以确认客户信息 如果是老客户，向其确认联系方式等重要信息是否变更

如果是新客户，要获得该客户的关键信息，例如姓名、联系方式，需求、职业、公司名称等。

标准用语：“您是否方便给我们提供一些联系信息？有好的产品和服务推出时我们可以及时告诉您。”

如果客户坚持不愿留下联系方式，则应警惕是否竞争对手前来探底，在处理询价时应酌情保留。4． 产品及服务推荐

请记住，不要抢先告诉消费者他们需要什么，让他们先来告诉我们，而后根据他们的需要提出合理化建议，推荐产品或服务

每次提供产品和服务时，要突出购鞋网商品的优点、好处、及其服务的优势

品牌的体现

产品及服务推荐时不要无中生有，夸大优势

产品及服务推荐时不要让客户感觉到你在中伤竞争对手

产品及服务推荐时不要向客户提不合理建议，强行推销，而要根据客户的喜好和需要推荐产品

产品及服务推荐时不要刻意炫耀，或用太多的专业术语和型号代码，以免弄巧成拙让客户生厌，要尽可能使用客户听得懂的话表述

产品及服务推荐时要懂得认可和引导客户的需求，要让客户在感觉到自己的权威之基础上接受你的推荐

产品及服务推荐时，您需要根据不同客户当时的实际情况，找准切入口，然后有的放矢。

客服培训教材 5． 处理异议

如果客户不接受产品或服务，要探寻客户不接受的原因，并书面记录下来，便于今后改进公司的服务

要求务必做好记录

根据其不接受的原因，说服客户改变想法，如突出产品优点，提供增值服务等 说服客户要坚持不懈，但不能过度 对客户的异议不能表现出不屑的态度

听清楚并理解客户的话，找出其产生异议的真实原因

不要马上反驳客户的异议，更不能与之争执，要先同意他的感受，然后转个弯再找理由解释

做解释时，如果遇到消费者提及竞争品牌，我们要从正面阐述自身优势，讲述其他品牌没有的优点，但不要很明显地讲竞争对手的坏话 要不断核查客户的反应，以便及时应变推荐策略

遇到技术难题时要及时和专业人员联系，不要不懂装懂，建议除非熟悉技术知识否则不要涉及相关话题

编制标准应答是一种比较好的处理客户异议方法。具体方法是： a，把大家每天遇到的客户异议写下来

b，进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面。

c，以集体讲座方式编制适当的应答语，并编写整理成文章 d，大家都要记熟

e，由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语 f，对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高

g，对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。

h，最终的定稿应上传公司的知识库，以实现知识的积累与分享 关键要认识并掌握以下几点：

a，客户总是关心产品或服务的哪此要点？

客服培训教材 b，针对这些要点我们应该如何回答，不应该如何回答？ c，为什么做这样的回答？ 6． 达成交易

当客户对一切都了解清楚并无异议后，要自然而及时地建议客户购买 当感到消费者基本满意时，才能积极建议购买 要主动，但不要摧促，更不能纠缠

标准用语：“这款产品应该能满足您各方面的需要，我建议您就买这款。” 除了要把握达成交易的时机，还要注意如下一些细节问题： a，介绍有关售后的服务政策 b，介绍产品使用中的注意事项 协助付款，办理相关流程和手续

要在达成交易时不经意地顺便提一下促销产品，或询问客户是否有其他关联性的需求，但切忌让客户觉得你贪婪，如果客户表示不需要，不要强加于人，要礼貌告别 我们应该要经常想一想自己当消费者时的心情――我乐意让销售员采取什么样的方式对待，我就应该采取何种方式对待消费者

一宁要请客户留下联系资料，保留客户信息以利于今后的生意机会 最后，刻感谢客户来电，并请他/她向其朋友推荐介绍本公司 7． 告别客户

当完成交易后，一定要真诚地向客户致谢，并告别客户，等顾客挂电话后才挂断电话或转为接待其他客户

欢送用语：“感谢您的惠顾，希望您继续关注和支持购鞋网，再见！” 送完原来的客户后，接待其他客户时要到到者歉“不好意思，让您久等了” 即使客户不接受任何产品或服务，也不能恶语冷淡相向，要保持始终如一的友善态度 要为自己不能提供一份更好的报价、产品或服务而向客户道歉，并说明原因，同时记录客户需求和信息，利于产生今后的生意机会

标准用语：“实在抱歉我们目前不能提供您需要的服务/产品，我们会尽快改进。您能留个联系方式吗？您需要的服务/产品一到我们立刻通知您”等

无论什么客户（买或者没买），记得在其离开时，向其致以真诚的感谢，以利于今后的 客服培训教材 生意机会和扩大公司影响

标准用语：“非常感谢XXX先生/女士来电，希望我们的服务能令您满意。谢谢，再见。”或“非常感谢XXX先生/女士来电，希望您能继续关注和支持购鞋网。谢谢。再见！”

四、处理客户抱怨和投诉的规范及技巧

1，客户报怨和投诉将产生的不利影响

 由于销售服务不同，产品质量问题，或售后问题，客户会产生各种抱怨和投诉，这些抱怨和投诉如处理不当，往往会对产品销售和商家形象产生很大的负面影响。 根据调查，一位不满的顾客会把他的抱怨转给8－10个人听，而商家如果能当场为顾客解决问题，95％的顾客会成为回头客，如果推延到事后解决，处理得好，顾客流失率为30％，如果处理得不好，将会有91％的顾客流失率 2，客户抱怨和投诉的种类

产品功能、质量不好

商品不够丰富、性价比不好

不能及时获得需求的商品

销售员服务态度差

销售员缺少商品专业知识，无法回答顾客的提问

服务项目不足，例如：售后服务不到位、商品退换不及时等

服务作业不当，例如：抽奖或赠品等促销作业不公平、顾客的意见没有得到任何响应、抱怨未能得到妥善处理等

不切实际的承诺，销售员过分夸大产品和服务的好处

在广告中过分宣传产品的某些性能，而故意忽略一些关键的信息等 3，处理客户抱怨和投诉的原则

处理客户抱怨和投诉的原则

a，树立“顾客永远是正确的”观念――“顾客永远是正确的”并不意味着顾客天然是正确的：“顾客永远是正确的”意味着顾客无可争议地永远拥有解决他在消费过程中遇到的问题的权利，而我们必须帮助他解决/化解问题。

b，详细倾听顾客抱怨的内容――销售员要用80％的时间去听，用20％的时间来说，喋喋

客服培训教材 不休的解释只会合顾客情绪更差。等顾客总代表下来再进行处理效果较好，而急于争辩则是火上交油的做法。

c，适当时机，做出反应――当顾客说话时，销售员要仔细听，别打断他的话，并做出适当的回应。下面例句可以酌情作为插话时使用

 我了解、我知道、我同意

 我可能没明白您的意思，是否您能说详细些

 我明白您的意思了

 您能给我举个例子吗

 让我们一起分析一下出现这个问题的原因/可能性

 我看您说的这点很重要

 您别着急，您请慢慢说

 我理解您的感受

 这确实是个问题

 您希望我帮您做些什么呢

d，克制自己，避免感情用事――为了避免发生争执，销售员要控制自己的情绪，忍受顾客不愉快的，甚至是非常难听的话，避免意气用事。斟酌用词，同时要用低声调、缓和语速来交谈，争取思考的时间。

e，想顾客之所想，急顾客之所急――在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场上思考问题，“假设这事发生在自己身上，我希望对方怎么处理呢？”这样才能体会顾客的真实感受、找到恰当的方法来解决问题。f，迅速处理，及时通报

 处理抱怨时切忌拖延。因为时间拖得越久越会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决

 正确的做法应该是立即着手处理，倾听他的抱怨，事后立即做出处理及在约定的时间内给予答复。如果超越权限，必须在第一时间向自己的上级反映。及时让顾客感到自己的问题得到了重视。

 处理抱怨的行动也应该让顾客能明显地察觉到，如果销售员及时通报顾客问题处理的进程等信息，将能平息顾客的愤怒，取得顾客的谅解。

客服培训教材 处理客户抱怨和投诉的技巧

a，处理顾客抱怨的主要目的是使顾客的不满与抱怨得到妥善的解决，并使顾客在心理上感觉受到了尊重

b，顾客的抱怨必须以某种合理的方式予以化解，否则事情只会越闹越大。销售人员在提供解决方案时要注意以下几点：

 千万不要和顾客争吵

 不要和顾客纠缠于抱怨本身，而要了解顾客的真实想法和期望是什么

 当顾客提出的要求明显不合理时，拒绝也要婉转，不要激怒顾客

 通过倾听确认问题的症结后，判断问题的严重性和重心，然后采取应对措施

 对于顾客的投诉千万不能简单的一推了之，对于权限范围内能够解决的问题，应该快速予以解决

 对于需要通过售后处理程序解决的问题，需要耐心和顾客解释相关条文、规则，协助顾客处理问题

 跟踪结果――如果你主动打电话给顾客，了解顾客是否满意，可能会使顾客大为感动。或许这一个电话就能给来更多的生意。

c，销售员在处理顾客抱怨和投诉时，除了依据一般处理规则外，还要注意如下事项：

 就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标来解决问题

 千万不可在处理问题时中途离开，把顾客晾在一边

 不要老强调自己的清白无辜

 就算最终证明是顾客的错，也要得理饶人，感谢顾客反映问题

 处理面对面的抱怨必须掌握适当时机，尽快解决，避免影响扩大化。

 对待退货的顾客要如对待买货的顾客那样礼貌、友好

 谨慎使用各项应对措辞，避免激化矛盾导致顾客更大的不满

 保持微笑，销售员真诚的微笑能水头顾客的坏情绪，顾客在面对微笑时会不自学地养活怨气，达到双方满意的结果

 除了顾客抱怨的问题之外，设法找出顾客感兴趣的放晴来分散注意力。如果可能的话，适当幽默一下，缓和顾客的情绪。

 对不满的处理应优先于任何工作，不能一边做其他的事，一边听顾客说话

客服培训教材  牢记自己代表的是公司形象，绝不能抱着“不关我事”的态度推委事情。

 要有技巧地回答顾客的问题，而且要等顾客把来访的目的讲完后，再问问题。销售员要确认顾客所讲问题的重点内容

 倾听顾客的抱怨――在处理异议时要让顾客觉得您对其的处境是感同身受的，应该注意自己的聆听技巧，让顾客先发泄情绪。

 试着去了解对方的感受

 聆听时要控制自己，放松、冷静

 不断发出聆听附和声（呃、哦、原来如此、是的、嗯）

 让说话的人把话说完，不要中途打断急于辩解

 确定自己了解对方的观点之后再作回答

 问题以确定自己了解的情况，但要婉转，别用质问的语气

 先预想好自己的回答再发言

 注意对方重要的论点，记录重点的问题

 不管引起顾客抱怨的责任在己方还是他方，顾客的抱怨客观上都能够促进我们改进工作，因此，对于任何一个抱怨的顾客都值得我们向其表示歉意和感谢

 对于每一次的顾客抱怨和投诉，您应该作好记录，总结经验

 如果发现某一类问题经常发生，则应该建议追查问题的根源，以改进现有作业，并修订处理的办法，作为今后的参考

 顾客的抱怨和投诉应该通过固定的渠道予以反映，便于改进相关工作。

上海诶易电子商务有限公司

二零零八年七月

第三篇：电话销售培训手册

电话销售培训手册

一、关于电话营销

确切的电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织，并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。

电话营销诞生之初是为了提高服务留住客户，对销售利润的追逐使得企业费尽心思让电话营销发生更大效益。多数商家和企业喜欢在晚餐时间、电视黄金时间打来电话，因为这时候“家里应该有人”，理论上推销广告的效果会更好，但这个时段的电话也最让用户反感。“很多人对电话营销反感，不是对模式本身的反感，而是对拨打电话的人的反感，同样一个公司的电话销售，不同的坐席拨出可能有截然不同的效果，坐席人员的能力起着举足轻重的作用。”

电话营销首先要求把顾客整合到整个营销过程中来，从他们的需求出发开始整个营销过程，在这种新营销模式之下，企业和客户之间的关系变得非常紧密，甚至牢不可破，这就形成了“一对一”的营销关系（），它始终体现了以客户为出发点及企业和客户不断交互的特点。

几点认识：

首先，必须要有高质量的数据库，要有更多的关于机主的信息，而且必须不断更新，防止老化，“仅仅知道一个号码，是不足以支撑电话营销的”；

其次，提高电话营销操作人员的素质，减少给顾客带来的反感，同时在尽可能短的时间里把产品或意图介绍清楚；好范文版权所有

第三，营造良性竞争环境，防止过度开发利用电话资源。其实，企业应该了解到“电话营销是有局限的，要更多地利用营销组合的力量，而不仅仅是某一种营销方式”。

二、电话销售流程及技巧

在正式电话营销启动前，我们必须对电话销售人员进行专业化、系统化培训。专业电话营销人员必须具备自我形象的设计和自我推销的能力。电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。尽管客户看不到我们，但我们应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电话销售工作中，电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。

今天我们所说的内容并不是电话销售的全部流程，我们将重点介绍如何打好第一通电话。这一个陌生拜访的电话打得是否成功，对你以后的销售工作将起到决定性的作用，因为如果这个电话失败了，那么你就算有再高超的面谈技巧也没有机会施展了。所以说，良好的开始是成功的一半。

第一步策划

电话前的准备工作

．分析客户、准备资料

我们在打电话之前，通常都要对手头上的客户资料进行一定的分析，比如对方是男性还是女性，是做什么行业什么工作的，平时有什么消费习惯等等，然后，根据初步了解的情况，准备相应的资料，也就是一会儿准备向对方推荐的产品。

．设计电话脚本

【提问】在座的有没有在打电话之前设计过电话脚本？

设计电话脚本对于刚开始做这项工作的业务员来说尤为重要，因为如果这方面的工作准备不充分的话，那么你将会发现，你在拿起电话之后可能会语无伦次，可能就会没有机会把应该介绍对方听的产品内容说出来，因为，对方很有可能会在第一时间就发现你是一个推销员，而拒绝与你继续通话。所以，你必须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作。

（）设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。

（）三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。

（）以问对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。

（）塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。

塑造产品的价值是电话营销过程中，客户为什么要听你讲的关键（一是产品的介绍、价格，作用、功能、细节等，二是强调果约的重要性，并塑造约访的价值最大化）。

产品之所以卖不出去，是因为你没有一套好的产品的说明方法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有问题。所以必须要运用一套话术，来塑造产品的价值，这一点非常非常重要。运用不同凡响的语言，所塑造产品的价值，其销售结果远远超过产品本身的价值。

在电话脚本设计这方面，需要着重注意的是“问题的设计”。在整个通话过程中，我们需要提出一系列的问题，这样一来能掌握电话的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感。

世界潜能大师安东尼·罗滨说过：“成功者与不成功者最主要的判别是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。”如果你想改变顾客的购买模式，那你就必须改变顾客的思考方式。提出一些好的问题，就可以引导顾客的思维。因为推销员提出什么样的问题，顾客就会做出什么样的反应。问题能引导顾客的注意力，注意等于事实。专业的电话销售人员从不告诉顾客什么，而总是向客户提问题。销售行业的圣言

第四篇：电话营销培训心得体会

电话营销培训心得体会

时间：2010-05-05 | 来源：世界工厂网 | 责任编辑：Angel | 阅读：207 做电话营销容易，但把公司目标融入到电话营销中却很难，小编就总结了自己有关这方面的一些电话营销培训心得体会，以供参考。

很多企业都希望能够以较低的成本，带来更多的客户，创造出更高的价值，电话营销作为一种低成本高回报的营销手段，则迎合了广大企业的这种需求，但是如何将公司目标融入到电话营销中却不容易，小编现将自己这方面的电话营销培训心得体会总结如下，以供参考。

其实在很多时候，80%的销售人员栽在了“不需要”这三个字上，我也没有那么幸运，听到最多的便是“不需要”。客户为什么挂掉电话?在电话模拟中，客户的扮演者说：“我并不忙，但不愿和他说话，不愿和他讨论这个问题”，为什么呢? 电话营销培训首先，我们是否了解这个准客户?只有了解他，才能跟他交流下去，才不会去问一些弱智的问题。我们是否足够的表示重视客户?第三，在建立融洽的信任关系之前，我的问题是否唐突?咨询没有放在那儿的产品，当你以一种销售人员的身份和姿态面对客户时，他不愿了解你推销的任何东西，所以说，第一个电话是以筛选客户、建立关系为目的的。如果做的足够好，客户愿意交谈下去，第二个问题又出现了，你能否清晰流畅地介绍你的服务或产品?你对你的产品真正了解吗?你对你的产品热爱吗?能否站在客户的立场和感受上介绍它? 当一个客户表现出了对的我产品或服务有兴趣时，怎样进一步引导客户?引导的问题我是否想好了?这就是挖掘客户需求的过程。就目前的工作而言，在电话营销培训中，一定要弄清以下几个问题：

1、客户的身份。有无决策权，是主动寻求还是被动接受?这不仅是自己的需求，也是对客户尊重的体现。

2、客户接听我电话的目的。接听我的电话想从中了解到什么?仅是对新事物的好奇抑或工作的需要?这是筛选客户的重要考察点。

3、准客户目前在这方面是一个什么样的状况?他更需要什么样的产品或服务?

4、准客户认为自己最需要什么?

5、结合3、4介绍推出自己的产品或服务

6、客户的反应。以决定下一步应采取的措施，我觉的这里面有很多问题值得注意。①作为销售人员，我的问题准备好了吗(6个)?客户可能提出的疑问，我已准备好了最好的应答吗? ②我的思路是否清晰，会不会聊了很久了，还让客户云里雾里抓不着重点 ③同理心的表达，适时的赞美客户 ④措辞和语言的感染力

⑤从客户的介绍和应答中分析客户的性格种类，迅速的调整应对方案。⑥明确电话销售流程。

最后，依然是心态。经理在每次会议上都会讲到，但我是否真正的做到了销售人员应有的热情、乐观和持之以恒? 通过电话营销培训，在以后的工作里，我应处理好的事情有：

1、经常总结

2、明确销售流程

3、整理出按销售沟通层次列出的给客户的提问和客户可能提问的应答

4、语言感染力的练习

5、对咨询的深入了解

6、熟练客户分类，掌握应对方法。

本文提供的电话营销心得体会，希望能够对从事电话营销的朋友有所帮助。

第五篇：电话营销培训心得体会

电话营销培训心得体会
时间:2010-05-05 | 来源:世界工厂网 | 责任编辑:Angel | 阅读:207 做电话营销容易,但把公司目标融入到电话营销中却很难,小编就总结了自己有 关这方面的一些电话营销培训心得体会,以供参考.很多企业都希望能够以较低的成本,带来更多的客户,创造出更高的价值,电话 营销作为一种低成本高回报的营销手段,则迎合了广大企业的这种需求,但是如 何将公司目标融入到电话营销中却不容易, 小编现将自己这方面的电话营销培训 心得体会总结如下,以供参考.其实在很多时候,80%的销售人员栽在了“不需要”这三个字上,我也没有那么 幸运,听到最多的便是“不需要”.客户为什么挂掉电话?在电话模拟中,客户 的扮演者说:“我并不忙,但不愿和他说话,不愿和他讨论这个问题”,为什么 呢? 电话营销培训首先,我们是否了解这个准客户?只有了解他,才能跟他交流下去, 才不会去问一些弱智的问题.我们是否足够的表示重视客户?第三,在建立融洽 的信任关系之前,我的问题是否唐突?咨询没有放在那儿的产品,当你以一种销 售人员的身份和姿态面对客户时,他不愿了解你推销的任何东西,所以说,第一 个电话是以筛选客户, 建立关系为目的的.如果做的足够好, 客户愿意交谈下去, 第二个问题又出现了,你能否清晰流畅地介绍你的服务或产品?你对你的产品真 正了解吗?你对你的产品热爱吗?能否站在客户的立场和感受上介绍它? 当一个客户表现出了对的我产品或服务有兴趣时,怎样进一步引导客户?引导的 问题我是否想好了?这就是挖掘客户需求的过程.就目前的工作而言,在电话营 销培训中,一定要弄清以下几个问题: 1,客户的身份.有无决策权,是主动寻求还是被动接受?这不仅是自己的需求, 也是对客户尊重的体现.2,客户接听我电话的目的.接听我的电话想从中了解到什么?仅是对新事物的好 奇抑或工作的需要?这是筛选客户的重要考察点.3,准客户目前在这方面是一个什么样的状况?他更需要什么样的产品或服务? 4,准客户认为自己最需要什么? 5,结合 3,4 介绍推出自己的产品或服务 6,客户的反应.以决定下一步应采取的措施,我觉的这里面有很多问题值得注 意.

①作为销售人员,我的问题准备好了吗(6 个)?客户可能提出的疑问,我已准备 好了最好的应答吗? ②我的思路是否清晰,会不会聊了很久了,还让客户云里雾里抓不着重点 ③同理心的表达,适时的赞美客户 ④措辞和语言的感染力 ⑤从客户的介绍和应答中分析客户的性格种类,迅速的调整应对方案.⑥明确电话销售流程.最后,依然是心态.经理在每次会议上都会讲到,但我是否真正的做到了销售人 员应有的热情,乐观和持之以恒? 通

过电话营销培训,在以后的工作里,我应处理好的事情有: 1,经常总结 2,明确销售流程 3,整理出按销售沟通层次列出的给客户的提问和客户可能提问的应答 4,语言感染力的练习5,对咨询的深入了解 6,熟练客户分类,掌握应对方法.本文提供的电话营销心得体会,希望能够对从事电话营销的朋友有所帮助.