茶楼员工手册完整版

第一篇：茶楼员工手册完整版

茶 叶 店

员 工 手 册

二O一二年十二月

目 录

董事长寄语………………………………………………………………1 第一章 企业简介………………………………………………………1 第二章 人事管理 …………………………………………………… 3 2.1、人事管理制度……………………………………………… 3 2.2、管理人员行为规范………………………………………… 6 2.3、员工行为规范………………………………………………9

2.4、学习培训制度………………………………………………14 2.5、考勤管理制度………………………………………………16 2.6、卫生管理制度………………………………………………18 2.7、员工设施及使用……………………………………………20 第三章 服务程序及操作规范 ………………………………………24 3.1、服务程序……………………………………………………24 3.2、迎宾服务……………………………………………………24 3.3、茶饮服务……………………………………………………26 3.4、结算服务……………………………………………………33 3.5、送客服务……………………………………………………34 3.6、贵宾间服务…………………………………………………35 第四章 财务管理…………………………………………………… 36

4.1、原始凭证的基本要求………………………………………36 4.2、原始凭证粘贴的具体要求…………………………………36 4.3、资金支付的审批规定及流程………………………………38 4.4、现金管理制度………………………………………………38 4.5、现金收支控制………………………………………………39 4.6、账户管理……………………………………………………40 4.7、员工薪金储蓄卡管理办法…………………………………40 第五章 客户管理制度 ………………………………………………41 5.1、目的与基本原则 …………………………………………41 5.2、客户关系维护的基本办法…………………………………41 第六章 进货管理制度…………………….…………………………43 第七章 仓储管理制度 ………………………………………………45 第八章 安全守则 ……………………………………………………47 8.1、工作安全……………………………………………………47 8.2、火灾…………………………………………………………47 8.3、受伤及意外事故……………………………………………48 8.4、急救药箱相关规定…………………………………………48 第九章 其 他………………………………………………………….50

附 则 ………………………………………………………………50

董事长寄语

尊敬的员工朋友：

您们好！

首先，我诚挚的祝贺您们成为“**茶业”的一员，和我们一起并肩携手，共同努力推动企业的发展。

**茶业是一家朝气蓬勃的茶业公司，是安溪茶业界的后起之秀。一直以来，我们把“***”作为公司口号，旨在以安溪铁观音为载体，用全新的兴茶理念，开拓中华茶文化与儒家文化相结合的模式，走上一条特色的文化品牌之路。

作为**茶业的一员，我们共同肩负着促进公司发展和树立公司形象的责任，“**”不仅仅是员工通过劳动获得报酬的场所，也是大家不断提高技能和素质的学校，更是我们运用知识，发挥能力，展现自我的舞台，还是我们互相关心和爱护，共同担当和分享的第二个家。

公司将竭尽全力为每位员工的发展创造更加广阔的空间，同时也要求每位员工能以公司的各种规章制度规范自己的日常行为，以保证公司各项政策、制度得以有效运作，使我们的每一步都走在健康发展的道路上。

我衷心希望每位员工都能够和公司一同发展，一同进步。让我们携手合作，为**茶业的兴旺发展而不懈努力！

董事长：*** 二O一二年十二月

第一章 企业简介（略）第二章 人事管理

2.1 人事管理制度

一、招聘标准

1、招聘员工本着精简原则，可聘可不聘者坚决不聘，无才无德者坚决不聘，有才无德者坚决不聘，真正做到任人唯贤，量才录用，按需录用;

2、招聘员工的主要原则，乃视其对该职位是否合适而定，并以该职位的岗位责任书为考核的原则。

二、面试

1、应聘人员进行面试，面试人员将从个人性格、个人能力、个人素质、工作经验、工作态度、工作技能及专业知识等方面进行评定；

2、对于未被录用的应聘人员录入人才信息库归档。

三、体检

1、所有被录用的员工，必须到公司规定的卫生防疫站参加体检，只有体检合格者，方能办理入职手续;

2、根据服务行业卫生标准要求，每位员工每年都要进行一次体检，有传染病的员工不得参加服务行业的工作，如治疗痊愈，须提供市级以上医院证明方能重新上岗。

四、录用、报到

1、经总经理批准录用员工，通知其报到并携带相关材料;

2、新员工报到时，要办理手续，填写员工详细信息。

五、转正

1、试用期规定:坚持双向选择、优胜劣汰的原则。试用期为3个月，试用期可酌情延长;

2、转正后的员工享有公司的一切待遇。

六、解聘、辞职

1、员工不准随意离职，用人单位也不准无故辞退员工;

2、辞职:员工转正后辞职必须提前一个月以书面形式申请，经批准后，办理有关手续，方可正式离职，其个人资料保存一年。员工提出辞职后一个月内仍算公司职员，需照常上班，否则需向公司支付一个月工资总额作为补偿金。凡未办妥手续擅自离职者，公司按规定追究其法律责任和经济责任;

3、辞退:公司辞退转正后的职员必须提前一个月以书面形式通知本人，公司阐明辞退理由。否则公司需向职员支付一个月工资总额作为补偿金。被辞退职员在收到辞退通知的一个月内，仍算公司职员，应照常上班，一个月后应立即办手续;

4、员工在自动离职或请辞期间内，因职务交接不清，或手续不全而导致公司资金及财物上有所损失，须负赔偿责任，责任重大者公司将依法解决;

5、离职员工之当月薪资，需在离职手续办理完毕后方可结算。非当事者不得代领。离职员工交接重点:(1)个人职责所属资产列报表，清点移交接管人员。(2)原服务客户各项余额，资料档案及后续服务重点移交。(3)个人所负责之各项本册移交。

(4)呈报手中未完成的客户单予会计查核。(5)原市场及客户须详细移交公司。

注:员工办理离职手续完成后，到离职前，若取消去意仍可继续恢复工作。

七、薪资、待遇管理制度(一)薪酬福利原则

1、薪酬原则是提供在同行业中具有竞争力的薪酬水平，即员工的薪酬将保持在同行业人力资源市场的平均水平以上;

2、基于公平对待每位员工的原则，根据员工所相应承担的责任和对公司的贡献，以及员工的业绩表现，来确定每位员工的薪酬级别;

3、公司将定期与其他同行业公司的薪酬水平作比较，以确保竞等力;

4、薪酬、福利制度每年修订一次，员工的薪酬、福利将根据新的薪酬、福利制度进行相应的调整;

5、公司按照“按劳取酬、多劳多得”的分配原则，根据员工的岗位、职责、能力、贡献、表现、工作年限等情况综合考虑其薪酬、福利的调整。(二)薪酬发放

1、薪酬发放时间为每月10日(考勤月为每月21日下月20日);

2、薪酬计算方式:岗位底薪月29天等于日工资，29天为全勤;

3、员工的福利待遇每年根据效益另行安排。(三)奖金计划

公司所有正式员工均有资格享受公司的各项奖金计划。奖金计划是根据个人具体核定设计的。公司有权根据经营业绩，随时对奖金计划的设计、发放、对象等作出调整。

八、第二职业

为保证公司员工精力充沛、有效的开展工作，并在下班后得到充分的休息，员工不得从事第二职业及商业活动。违反此规定的员工，即时解除劳动合同。2.2管理人员行为规范

管理人员的个人形象、行为举止不仅反映个人的素质与修养，也是公司整体形象的代言人，同时在管理工作中也会带动下级员工的整体形象。所以作为公司管理人员除树立个人职业形象外，还需注重行为举止、言谈等细节行为规范来严格自我约束、自我管理，以使公司管理政策深入人心，创造良好的工作氛围。

 行为规范整体要求：运动员的体魄、军人的作风、外交家的气质、艺术家的风度、演说家的口才、企业家的头脑。体魄：讲求身心健康。

作风：讲求组织纪律、工作效率。气质：讲求人际交往和策略、气质优雅。风度：讲求领导魅力。

口才：讲求语言沟通能力与影响力。头脑：讲求系统思考能力与个人魄力。

 行为规范细节要求：外表端正整洁、举止文雅稳重、言谈有礼敏捷

行为规范要求目的：亲切、尊重、魄力、认同——让同事认为管理者的风格是易于沟通的、善解人意的、尊重人的、有魄力的领导者，以获得下级的认同和跟从。

一、仪容仪表整洁大方

优秀的管理者都很注重自己的外表，因为良好的仪容仪表给人感觉精神抖擞、自信心足、具有个人独特的魅力。精神不振、仪表不整、形象不注意的管理人员不会是一个成功的管理者。关于仪容仪表具体要求如下：

1、工作场合穿着制服时要整洁平整，社交场合穿着个人服饰注意服饰得体。

2、头发干净整洁，发式简洁，装饰不可过于花俏。

3、表情自然、自信、亲切、微笑。

4、经常修饰容貌、讲求个人卫生。

二、行为举止文雅稳重 举止是一种无声的身体语言，向别人传递自己是否充满活力、精力充沛和尊重别人。举止要求：稳重、文雅、大方。

1、工作场合行为举止要注意细节，体现尊重同事。

2、坐姿端正，站姿挺拔、走路轻快、稳健。

3、注意工作场合行为举止要稳重、自然，符合管理者的身份。

4、注意肢体语言——一些个人肢体动作的使用，要求得体、适度，举手投足都需留意。

5、公司办公室工作人员努力做到“在我手中不出错”。

三、言谈用语礼貌敏捷

一个人的素养通过语言能更好的表现出来，当然，这需要管理者在日常工作中注意言谈场合，展示个人魄力，需注意以下细节：

1、工作场合要注意使用礼貌用语，以体现尊重对方。

2、会议前安排人接听工作电话，会场关闭手机。

3、注意工作场合言谈得体、态度平和、符合管理者的身份。

四、其他行为纪律

1、办公车：只限于工作之用，私人用车原则上不允许用公车，如需用必须报总经理批准；不报销出租车费。

2、会议纪律：会议内容需保密的，要遵守公司机密；会议场所不允许接打电话；勿私下谈论与会议主题无关的内容。

3、办公桌保持清洁，不可杂乱无章，不可张贴任何东西。办公室内严禁乱丢废纸弃物，严禁随地吐痰。

4、文件、档案、物品要归类放好，定期整理与检查。

5、每个人都有保持和维护办公室安静和严肃的责任和义务，不得在办公室及附近喧哗、吵闹。严禁在上班期间翻阅和业务无关之书籍、报刊、杂志和用电脑打电游等。

6、严禁在上班期间谈论与工作无关之事宜，或到其它部门随意走动、闲聊。严禁在办公室内吃食物、化妆，说话举止文明，有修养。

7、严禁利用办公用品处理私人事物。上班期间严禁接拨私人电话。

8、未经许可严禁随意翻动别人办公桌上之物品。2.3员工行为规范

一、员工道德及职业素质

1、遵守茶楼规章制度，凡事服从管理，顾全大局，维护茶楼整体形象。

2、以“做好每一件事”的态度，为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，具备良好的心理素质，把最微不足道的事情做得尽善尽美。

3、热爱工作岗位，服从工作安排，对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。

4、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶水冲泡知识，有较强的识别力和判断力。

5、具有遵纪守法、诚实守信、拾金不昧、自我约束的素质。

二、仪容仪表规范

1、容貌：头发整洁、自然、不留怪异夸张发型、不染彩色头发，男性不留长发，不留胡子；女性需化淡妆上岗。保持脸面整洁，不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、不使用过浓香水。

2、着装：按岗位规定和要求着装，端庄、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌地接待好每一位顾客。

5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。

三、行为举止规范

1、提前十分钟到岗，不迟到、不早退，有事请假。

2、必须在上班前更衣、整理容貌。搞好个人卫生，整理好个人物品。

3、准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布臵当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。

4、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

5、平时注意卫生，不随地吐痰，不乱丢杂物。

6、坐姿端庄，不明显躺倚，不趴台桌，不坐台桌，脚不高 跷。不伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲。

7、在工作场所不吹口哨，不哼小调，不唱歌曲，不吸烟。

8、在工作场所不吃食物，不干私活，不脱岗，不扎堆聊天，不嘻笑打闹，不对客人打哈欠、打喷嚏，不看文娱书刊，不玩电脑游戏等，不做一切与工作无关的事情。

9、少打和不长时间打私人电话（每次不超过3分钟），不长时间接待亲友，且不得影响工作。

10、除公司组织的集体活动外，工作时间在工作场所不得搞棋牌等文娱活动。

11、严禁工作前或工作期间饮酒，以免影响工作和公司形象。

12、遇到顾客投诉，不得推诿，如不在本岗位职责范围内的应主动与相关负责人联系，并作引导。

13、下班前应收拾好台桌和办公用品，贵重物品应放臵在安全处或规定处。

14、下班离岗前应检查卫生，搞好清洁工作。

四、语言规范

1、不说粗言俗语、污言秽语。多用礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士)，收您XX元;找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

五、内外部关系处理规范

1、尊重上级，执行上级的工作指令。与上级有不同意见可以陈述，但不争辩；不能完成或不能及时完成工作任务，应向上级及时汇报，不得隐瞒拖延；对上级违反操作规程的指令，可以不执行但应向上级或有关部门作出说明。

2、同事间应谦恭相让，互敬互尊，出现矛盾及时主动和解。工作中产生矛盾而影响工作时应及时向上级请示、汇报、请求协调。

3、爱护下级，不辱骂、不训斥、不报复部下；对下级的错误和缺点应及时指出并进行帮助，对下级违反公司规章制度的行为及时纠正并作考核奖惩。

4、发现有直接危害公司财产、安全等严重不良行为，应立即予以制止，并及时报告有关部门或上级领导；发现上司和同事有其它不良行为应实事求是向上级反映，不得私下扩散。

5、对待服务对象礼貌和蔼，认真听取服务对象的意见和建议，努力为服务对象解决困难。如无法解决应作出解释；发表自己意见和解释问题应心平气和，有理讲理，无理不争。

6、工作场所不接受他人敬烟。禁烟区内礼貌、及时制止任何人吸烟。对客人的不文明言行应礼貌制止，做到有礼有节。

六、道德规范

1、节约用电、用水、办公物品及各种材料。文明使用和 自觉维护各类公物，不私自占有公物，不私自出借公物。

2、不侮辱、诬告、诬蔑、造谣、中伤他人，不挑拨离间，不在背后非议他人，不说不利于团结的话，不揭他人个人隐私。

3、不骂人，不打架，不无理取闹。

4、不挪用、贪污、盗窃公共财物（包括物品、商品货款、票据等），不私自占有和偷拿他人财物，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。

5、不得委托和要求柜组和营业员等代销私人商品。

6、不索要客户的物品、钱财及宴请。接受超过规定价值的馈赠应及时上交。

7、不欺骗、议论、奚落、刁难、侮辱、打骂顾客和同事。

8、不泄露公司商业机密。

9、不以权谋私、假公济私，利用职权搞个人创收或捞取利益。

七、考核、奖惩：

1、总经理负责对全体管理人员执行本规范的情况进行检查考核，各职能部门负责人对本部门人员执行本规范的情况进行检查考核。

2、对违反本规范的工作人员，对照《员工奖惩条例》进行处罚。2.4 学习培训制度

一、学习培训的基本任务

通过各种形式的培训，使全体员工达到本岗位工作所要求的政治思想、专业知识和工作技能的规范标准，并根据业务发展的需要和现代科枝、管理的进步，适时地对员工进行更新知识的培训。

员工学习培训要遵循“干什么，学什么，缺什么，补什么;学以致用，学用对口”的原则，从实际出发，按需培训，灵活多样，保质保量。

公司将努力创造条件，积极支持员工的对口培训，保证员工接受培训的权利和义务。员工参加培训要服从公司的统一安排，培训后为公司服务。

二、学习培训的方式

1、组织员工进行岗位责任培训、规章制度培训以及基本素质的培训。

2、组织举办各种类型的技术讲座、管理知识培训班、外语辅导班、重要岗位的专业培训班(含研修、考察、专题讲座)等。

3、组织员工参加专业培训或管理科学培训。

4、做到自学与组织学习相结合，短期与长期计划相结合，专业培训与实际操作相结合。

三、学习培训组织管理

1、建立员工知识结构、教育背景及培训档案。

2、收集茶业培训合作伙伴及其培训课程等最新动态。

3、与管理公司所需相关专业的研究生班合作，并积极吸纳优秀人才加盟公司。

3、制定员工培训计划，并反映员工对培训工作的意见和要求。

4、对员工进行相关业务知识的培训和考核，并将培训计划和培训考核结果备案。

四、学习培训的条件

1、对品德素质好、工作成绩突出、具有培养前途的员工，经公司经理批准，可优先安排参加各类培训并提供所需费用和时间。

2、对工作不努力或不安心在本部门工作的员工不予安排在职培训。

五、学习培训费用和待遇

1、由公司统一安排的各类培训，其培训费待本人提交培训报告、并取得合格证书后，给予报销。培训不合格者，学费自理。

2、员工参加各类培训班学习期间，工资、奖金和福利待遇按公司有关规定办理。

六、学习培训的奖惩办法

1、员工学习时间必须保证，不能随意请假。

2、参加培训的员工有义务在公司内传授所学内容。

3、员工参加培训的专业、时间、形式、成绩、培训总结及费用开支都要详细、准确地计入员工培训档案，作为员工晋升、评聘专业技术职务及今后继续培训的重要依据之一。

4、因个人原因要求辞职、调离公司工作的，本人必须退还公司所支付的一切学习费用。2.5 考勤管理制度

一、工作时间

工作实行7天工作制:星期一至星期日。每天工作时间为:上午:9:00-16:30下午:15:00-22:00

二、考勤管理

考勤员由前台主管兼任。考勤员应做好每日出勤的监督，每月将上月考勤统计表报经理审核，最后交财务计发工资。

三、请假

1、员工请假2日以内(含2日)的，经主管批准;请假9日以上需报经理批准；

2、员工每月(30天)享受一天休假，(31天)享受二天休假，不得累计；

3、未经公司同意擅自休假计为旷工，旷工一天扣3倍日薪；

4、旷工三日以上(含三日者)。全年累计旷工10天以上，视做自动离职，公司有权作为自行离职处埋，一切后果当事人自负；

5、员工请假需以书面形式办理请假手续；

6、国家法定节假日由公司统一安排。

四、迟到、早退

1、员工无故迟到或早退;超过1小时的按旷工半天计；

2、凡一个月内达三次(含三次)无故迟到、早退将给予当事人口头警告或书面警告的处分并扣发50元工资。

五、休假制度

1、有薪假:员工正式聘用在公司服务满12个月后，享受有薪假待遇。正式聘用5年以下的员工可享受一年一次有薪年假7天，以后每年增加一天，最多不超过15个工作日；、产育假：女员工产假为90天，其中产前休假15天。产假期间发放工资总额的80%，原有的福利待遇保留;产假期间公司将填补其职位，假期结束后，公司内如有同等薪资和职位存在，将优先考虑;否则，公司将另行安排其他工作。

3、计划生育假:计划生育假按国家有关规定执行，假期内发放基本工资。

4、婚假:在本公司服务满一年且符合国家晚婚规定的员工，可享受10天有薪婚假。在本公司服务未满一年者可酌情处理。婚假天数包括尾期

六、星期日，但不包括法定假日。

5、丧假:正式员工直系亲属死亡，可享受有薪丧假3天。

6、休假补充说明:(1)员工在试用、见习、实习期间不享受休假待遇;(2)一年内病假累计超过10天者，其年假为5天；事假累计超过10天者，其年假为5天；

(3)女员工产假后，不再享受当年年假待遇;(4)如因公无法休假者经申请公司可以给与补偿或将休假推迟到下一年度。但不能提前享用下一年度休假。如有特殊情况，须经理批准。

(5)凡符合休假条件的职员，须由公司根据情况有计划地安排休假;(6)上述假期包括公休日(星期

六、星期日)，但不包括法定节假日。

2.6 卫生管理制度

一、总则

1、本茶楼卫生事宜，全体员工须确实遵照执行。

2、凡新进员工必须了解卫生的重要性与应用知识。

3、各工作场所内，均须保持整洁，不得堆积发出臭气或有碍卫生的垃圾、污垢或碎屑。

4、各工作场所内走道及阶梯，至少须每日清扫一次，并须采用适当方法减少灰尘的飞扬。

5、各工作场所内，严禁随地吐痰。

6、饮水必须清洁、卫生。注意节约用水，水龙头用完 后应及时关紧。

7、洗手间、厕所、更衣室及其他卫生设施，必须特别保持 清洁。

8、排水沟应经常清除污秽，保持清洁畅通。

二、茶座卫生制度

1、茶桌椅整洁，地面清洁，玻璃光亮，有公共卫生间。

2、要每天清扫两次，每周大扫除一次，达到无蝇、无蜘蛛。

3、不销售变质、生虫茶品。

4、茶具用后洗净、消毒、保洁。

5、服务员穿戴清洁工作服，工前、便后洗手消毒。

6、泡茶的水必须煮沸。

7、服务人员工作时禁止戴戒指，手链，涂指甲。

三、茶品销售卫生制度

1、销售定型包装茶品商标上应有品名、厂名、厂址、生产日期、保存期(保质期)等内容，进货时向供方索取茶品卫生监督机构出具的检验报告单，严禁购销产品标志不全或现售现贴商标的茶品;

2、销售茶品必须无毒无害，禁止出售变质、生虫、掺假、掺杂、超过保存期和其他不符合茶品卫生标准和规定的茶品;

3、出售直接入口的散装茶品应有防蝇、防尘设施，并正当使用。使用工具售货及无毒、清洁的的运装材料，禁止使用废旧报纸运装茶品。货款、工具分开存放，所用工具班前应彻底清洗消毒;

4、从业人员穿戴清洁的工作服，并做到:不留长指甲、长头 发、长胡须，不戴戒指，不涂指甲油，操作时不吸烟;

5、吧台内严禁落地存放茶品，严禁乱堆、乱放茶品及其他杂物。

四、除害卫生制度

1、操作间及库房门应设立高50cm、表面光滑、门框及底部严密的防鼠板;

2、发现老鼠、蟑螂及其它有害害虫应即时杀灭;

3、发现鼠洞、蟑螂滋生穴应即时投药、清理，并用硬质材料进行封堵。

五、卫生检查制度

1、卫生管理人员应每天进行卫生检查;

2、各部门每周进行一次卫生检查;

3、发现卫生不合格者进行教育和经济处罚。2.7员工设施及使用

一、员工餐厅

1、就餐所有员工每个工作日可享用两顿免费工作餐，夜班在岗人员可享受夜间加餐。因工作加班不能按时就餐，可由部门负责人签批后通知员工餐备餐。

2、就餐时间

每次就餐时间为30分钟，员工就餐的具体时间由总经办统一安排。

3、外来就餐 任何外来者不得在员工餐厅内就餐，若需就餐，则须购买餐票或征得总经办的同意并填写客用就餐表。

4、每位员工在员工餐厅就餐必须佩带员工工号牌及穿着完整的工作服。

二、员工宿舍

1、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯,保持宿舍的良好秩序与卫生环境。

2、注意保持个人卫生：勤刷牙、勤洗澡、勤更衣、当天换洗衣服当天洗；床上被褥、床单、枕头要勤洗。

3、每周安排一位员工打扫卫生,保持室内物品摆放的整洁与美观,不得乱摆乱放。

4、爱护公物,损坏者须照价赔偿,并按情节给予行政处罚。

5、养成良好的消防意识,做到安全用电、用火,不准在宿舍内乱拉电线与插座,不准使用高压电器。节约用水、用电，做到人走灯熄，断电源,发现火灾隐患及时向公司报告。

6、不准在宿舍内会客,不准带外来人员在宿舍住宿。

7、出入宿舍须及时关门,注意提防盗贼,做好财产安全防范工作。

8、宿舍内严禁吸烟.在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾，将追究其经济责任,触犯刑律的, 追究其刑事责任。

9、宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动,一经发现将立即交公安机关处理。

10、必须服从舍长的管理,不得私自换房,换床,不得与管理人员发生顶撞和争执。

11、每位员工都必须保持宿舍的安静,不得大声喧哗,同事之间注意团结,不得以任何借口争吵和打闹。

12、员工遇到问题和困难,可向公司报告,公司尽量给予帮助。

13、有如下行为者将受到处罚: 口头警告: 1)随地吐痰,乱扔烟头,果皮,杂物,纸屑,将鼻涕涂到墙上,地板或床上,或将手痕, 鞋迹印到墙上。2)用力关门,产生较大的声音,影到到其它同事的休息。3)在房内堆积大量的脏衣物,不及时清洗,发出异味。4)在宿舍内存放有刺激性气味的物品。5)在宿舍内大声聊天,放较大音量的收录音机,影响到其它同事的作息。6)私人物品摆放混乱,影响宿舍整体美观。

书面警告: 1)不服从舍长安排,不做好值班卫生工作。2)拒绝管理,与舍长发生争执。3)未经许可,私自调换房或床位。4)不经公司同意,带外来人员在宿舍住宿。

最后警告: 1)偷窃公私财物。2)在宿舍内聚众赌博,打架等。3)不按设备程序操作,严重损坏公共设施的。4)受到严重书面警告和最后警告的员工将被取消住宿资格。

三、员工更衣柜/更衣室

1、所有须穿制服的员工都配有更衣柜。

2、更衣柜的钥匙配给由总经办负责。特殊情况下，总经办 有权安排员工合用一个更衣柜。

3、更衣柜一经配给，不得私自转让和调换。转让和调换必须经过总经办同意，如有违反，将受到相应的纪律处分。

4、所有员工必须保持更衣柜清洁，整齐，柜内不准存放食物，饮料或危险品，公司客用品和工作用品。

5、员工入职后，总经办会随同更衣柜发放一把钥匙。如有遗失或损坏，应向总经办申请领取后备钥匙，同时缴纳赔偿金20元更换新锁。如员工上班未带钥匙不能更衣需借用备用钥匙，每次20元签字确认，月底在工资中体现。

6、禁止擅自加装或更换柜锁，倘若员工擅自弄开更衣柜导致损坏，则在整柜赔偿的同时还将受到纪律处分。

7、不得在更衣室睡觉或无事逗留。若有必要公司相关部门可一同对更衣柜进行安全卫生检查。

8、员工离职时，必须清理更衣柜，并将钥匙交回总经办。如有违反，赔偿人民币20元。

9、每位使用更衣室的员工都有责任保持更衣室及其设备的整洁，不得随意吐痰、乱丢垃圾。

10、更衣柜要随时锁定关好，若其中储物有遗失或被盗，公司概不负责。第三章 服务程序及操作规范

3.1、服务程序

迎宾领位——值台员恭迎客人——协助客人入座——茶前服务（湿巾、撤台面摆饰）——介绍消费状况——点单（详细介绍茶品及茶位费收费标准）——入单取茶——茶艺师沏茶或茶艺表演——整理台面（回收湿巾等）——值台员现场实物推销茶点——茶中服务（续水等台面服务）——再次找机会推销——买单服务——欢送客人（提醒并协助客人携带随身物品）——检查是否有客遗留物品——恢复清扫工作。3.2迎宾服务

一、迎宾领位服务

1、恭候嘉宾

（1）客人未到达时，迎宾员站立大门两侧，挺胸收腹、双眼平视前方，面带微笑，头正肩平双手虎口相交，掌心向内右手握左手臵于小腹处。

（2）客人到达时，迎宾员鞠躬问好（以髋关节为轴点，身体前倾度30度），目光相接时问好：“先生（女士）早上（中午/下午/晚上）好，欢迎光临”。“XX女士节日快乐”、“XX先生您好，今天是喜欢单间还是散座？”等等。

2、引领客人

（1）当明白客人的消费意向时，引领客人入厅，打出“请的手势（这边请），以肘关节为支点，手臂自然抬起45度，拇 指弯曲，紧贴四指，其余四指伸直。在引领客人时眼睛随时注视客人，走在客人的右前方1.5米左右，在引领过程中，可边走边询问客人的消费意向，了解信息，以便提供给茶艺员。

（2）当迎宾员将客人带到客人喜欢的位臵时，协助值台员安顿客人入座。当安顿完以后，迎宾员面对主宾微鞠躬：“先生/女士，请等一下，茶艺员马上为您点单（服务），祝您品茶愉快”！讲完后退一步，方可转身离开

二、服务客人就座

1、协助客人就座

（1）客人到达台位时，茶艺员微笑同客人打招呼，安排女士、长者或主宾面对正门的位臵就座。

（2）助客拉椅，请客人站于座椅前，客人落座，向前轻推座椅，此时膝盖可辅助用力使客人完全落座在椅子上。

（3）如不便拉椅（靠墙椅或沙发），则在可能的情况下扶住桌边示意客人进入落座。如客人带有小孩、老人，则先照顾小孩、老人就座。

2、客人就座后的服务

（1）将客人脱下的大衣及其他物品挂在衣帽架或合适的地方；

（2）撤去台面或茶几上的多余摆饰物至指定地点，然后将烟灰缸摆放到客人顺手的位臵；

（3）安顿好客人后，向顾客微鞠躬，并说：“XX先生/女 士，请稍等，我们马上为您点茶”。然后退后两步，转身离开，如果是贵宾间则退至门边，把门轻轻关上，再转身离开。3.3茶饮服务

一、茶前湿巾服务

1、服务姿势

（1）托盘姿势：按标准托盘，久托站立客人右侧时成90度不能靠近客人，更不能臵于客人头上方；

（2）站立姿势：右脚跨前，距离与桌沿垂直距离相齐，双脚用力；

（3）手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意。语言提示：“打搅一下，请用湿巾”或“XX先生/女士，请用湿巾”。

2、上台服务

（1）将湿巾从内侧路线，放在客人的右手侧，距桌沿约8厘米处，湿巾托与桌面垂直，不能斜放；

（2）放好后，收手时可顺势做一个“请用”的手势，但幅度不能过大；

（3）放完湿巾，退后两步，微鞠躬离开。

二、点单服务

1、听单姿势

（1）客人示意点单时，值台员迅速趋身上前，向客人问好（您好），立于宾客右侧，约一步距离，微鞠躬约30度，双腿等同肩宽站直；（2）左手执听单便笺，右手执笔；

（3）目光微含笑意，同宾客目光相接或同宾客一起看着茶单。

2、点单并介绍

（1）当顾客明白茶单内容自主点单时，值台员只需简写记录，但必须画好相应台记，以便区分顾客所点茶品；

（2）如顾客对茶品内容不熟悉，需要介绍时，值台员必须根据客人的喜好作详尽的介绍，包括名称、种类、特点、口味、分量适宜性。同时作建议性的推荐，切不可根据自己的喜好作盲目的、主观的推销，声音适合两人听清为宜；

（3）一桌客人点完以后，要向客人重复点单内容，待确定以后，鞠躬退后，并告诉客人“请稍等，我会尽快为你们送上茶品”。

3、入单

（1）点完单后，立即入单取茶，并做好沏茶准备；（2）值台员回到台桌前，根据茶品操作时间，对台面进行整理，留出足够位臵摆放茶品饮料。

三、各种茶品的服务

1、服务姿势

（1）托盘姿势：按标准托盘，外托站立客人右侧，托盘高度齐胸，不能靠近客人更不能臵于客人头上方。

（2）站立姿势：右脚跨前，距与桌沿垂直距离相齐。双脚 用力，保持稳定性；

（3）手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意，语言提示：“打搅一下，这是您需要的XX茶”，并随即在第一位客人上茶处作一个上茶的手势。

2、茶水的基本服务

（1）程序：a杯垫——素茶 b茶水配料（糖水、伴好）——杯垫、杯、勺——茶水倾倒——茶壶；

（2）位臵：茶水配料放臵于客人左上侧，不可从距离客人很近的路线（靠近客人胸部）服务茶水配料，而应从前面桌位上方，轻放臵在客人左前方；杯、碟垫、勺（或素茶）一并轻放于客人正前方五厘米处，勺把朝右臵于杯的后侧，与茶杯呈45°角；倾倒茶水时、食指、中指套住壶把、无名指协助、拇指压住壶盖，以免掉下。

（3）茶水倾倒分量：倾倒茶水时作相应茶品简介（名称、口味、观赏特点），壶嘴略高于杯口开始倾倒，然后提高倒茶液呈流线倾入杯中，发出适宜、轻微的悦耳声响，注至五分满（第一次）为宜，然后舒缓收壶，不可使茶水滴落桌面，然后将茶壶臵于客人右上侧面5厘米处；

（4）如客人的茶品需加其他配料，则在注完茶水后应提示客人：“这是砂糖，请随意取用”。

四、听装饮料的服务

1、服务姿势（1）托盘姿势：按标准托盘，外托站立客人右侧，托盘高度齐胸，不能靠近客人，更不能臵于客人头上方。

（2）站立姿势：右脚跨前，距离与桌沿垂直距离相齐，双脚用力，保持稳定性；

（3）手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意，语言提示：“打搅一下，您需要的雪碧”，并随即退在第一位上饮品处作一个服务的手势。

2、基本服务

（1）程序：杯垫——空杯——开罐——倾倒——臵罐；（2）服务标准：把杯垫放臵在客人正前方，距桌沿10厘米处，然后背着客人的方向拉开听罐，注意左手托盘必须很稳，右手食指拉开环，然后为客人倾倒，注意含汽饮料不可倾倒太急，一般采取两次倾倒的方式；未倒空的饮料瓶或罐放在杯子的右前侧，商标朝向客人，注意使用吸管的饮料，倾倒时不能让吸管浮起掉出杯口。

五、牙签服务

1、准备工作

（1）使用前检查牙签筒，牙签套袋无破损、污迹，牙签完整无破损；

（2）整齐规划地按标准、数量插放于牙签筒中或摆放于牙签盒中；

（3）牙签的数量应为每位客人四份为宜或随情况而定。

2、牙签的服务

（1）当客人吃完食品或者示意使用时，或者用牙签吃小食品、水果等时；

（2）值台员从客人右边上，把牙签放到客人都方便取用的位臵；

（3）放下后应打开牙签盒盖，或取掉牙签筒盖，靠在牙签筒边，并使用“请”的敬语；

（4）方便可能的情况下可为老人、小孩抽出一支递给他们，小孩最好交由小孩的父母协助使用。

六、香烟的服务

1、服务香烟

（1）客人需要香烟时，服务员必须向客人介绍本店提供的各种香烟的品牌、价格；

（2）将香烟放在垫有花纸的碟中，按标准服务放在客人台面右手边；

（3）可能的情况下，将客人订的香烟开封，再将三支烟抽出盒外约1/3的长度。

2、点烟

（1）客人抽出香烟时，服务员要为客人进行点烟服务；

（2）点烟前应向客人示意，不可贸然为客人点烟；（3）使用打火机点烟，应先调整好火焰，不可过高，右手打火，左手掌挡风递至客人面前，客人用后，应左手掌翻上作捂 熄状收回；

（4）使用火柴时须将火柴划向自己一侧，待火柴完全燃烧时再为客人服务，方法同上，熄灭时将火柴退后，在背后侧“甩灭”，火柴梗不能放到客人桌上的烟灰缸里。

七、烟灰缸的更换

1、准备新烟灰缸

（1）新烟缸应无破损，无水迹、无异物；（2）将两个干净烟缸放于托盘上。

2、撤换烟缸

（1）客人台面上的烟缸内如超过三支烟头或充满杂物，就必须更换烟缸；

（2）撤换时必须使用右手从右侧更换，但特殊情况除外；（3）先将一个干净的烟缸盖在一个脏的烟缸上，与脏烟缸以同拿起，放在托盘里，再将另一个干净的烟缸摆回台上原来的位臵；

（4）不得用手拾客人丢弃的烟蒂，一般用杂物夹拾取；（5）烟缸中如有未熄灭的半截香烟，须向客人询问是否更换，或采取“三个烟头”更换法，亦即先放一个干净烟缸在需更换的烟缸旁边，然后把未熄灭的半截香烟转移到干净烟缸上，其他照常更换。

八、客人暂离台面的整理

1、桌椅的调整

（1）客人离开桌面的时候是为“不需打扰”的客人服务的最佳时机；

（2）立即将歪斜的桌椅调整回摆台时的位臵，除非顾客执意把椅子靠很近以便谈话除外。

2、台面的整理

（1）将客人的茶杯续上水，如客人离开时间较长则不续水；（2）将台面上的烟灰缸更换，水盂更换或其他杂物整理干净；

（3）禁止移动客人留于台面的私人物品并负责看管。

九、茶水的续水服务

1、准备工作

（1）在客人杯中水或壶中的水只剩下1/3时，则应该续水；（2）在续水前必须检查水的温度是否达标，开水、冰水的温度都必须达到相应规定温度。

2、续水服务

（1）站立姿势：右手执水壶站于客人右侧，按标准上台服务距离站立；

（2）续水：玻璃杯续水，右手采取低——高——低的冲泡方式（凤凰三点头），杯中水续至八分满为宜；

（3）示意离座：水续以后，左手作一个“请慢用”的手势，退后一步，然后转身离开。3.4结算服务

一、准备

1、客人示意值台员结帐时，值台员从收款处领到相应的帐单，不得在客人没要求结帐时，值台员将帐单交给客人；

2、核对帐单上列的各个项目与价格是否正确；

3、将帐单放入帐单夹内，并确保帐单打开时，帐单正面朝向客人；

4、随身准备结帐用笔。

二、递送帐单

1、将帐单打开，双手从客人右侧递给客人；

2、小声清晰地告诉买单的客人“XX先生/女士，这是您的帐单，消费一共XX元”，“XX先生/女士，您的实际消费是XX元，X折优惠后是XX元”。

三、现金买单

1、客人付现金时，服务员应礼貌地在桌旁点清现金帐目，并告诉客人：“先生您给的现金是XX元，应找回XX元，请您稍等”。

2、将现金和帐单一同交予收款员处理，然后核对零钱或发票数目是否相符。

3、将找零（及发票）一同放入收银夹内还给客人，并向客人致谢。

四、信用卡结帐

1、首先确认客人出示的信用卡是否能在本店使用，如不能使用，则婉转请求客人更换信用卡或付现金；

2、将信用卡、客人身份证一并交到收银处，由收银员刷卡，然后将刷出的结款单交回客人确认签字，值台员将签认的帐单交回收银员，确认签名字样是否相符；

3、将付款单客留联、信用卡、身份证（发票）一并交还客人，并得其确认后致谢。

五、签单结帐

1、得知买单客人是会员时，按规定优惠，为会员准备帐单和签单卡；

2、在客人右边按签字礼仪递送帐单和签单卡，并清晰地告诉客人消费金额，并指明帐单和签单卡的签名处；

3、客人签单完毕后，确认字样是否相符，将客人存根 联留给客人，并向客人致谢，然后退后两步转身离开。3.5送客服务

一、送别客人

1、客人消费完后，起身离座时，值台员主动搬移椅子，女士、老人优先；

2、帮助客人整理衣物，取出客人寄存的随身行李；

3、鞠躬30度，礼貌地向客人微笑道别，并感谢客人光临“谢谢、请慢走”，“XX女士，欢迎再次光临”；

4、任何一位茶艺员遇到客人离去时都应驻足，礼貌地向客

人道别，微笑地目送客人离开自己的服务区域。

二、整理台面

1、客人离开后，服务员应马上检查台面上、下是否有客人遗忘的物品，如有则及时归还给客人或交由经理处理；

2、清理台面、重新调整座椅，以期迎接下一批客人的光临。3.6贵宾间服务（以服务冰水为例）

一、敲门进入

1、按标准托盘站于门前面带微笑，右手轻敲门三下，三声过后如未有“请进”的招呼则再敲三下，声音略大一点，此时可直接进入，当目光同客人接触时应“微笑问好，XX总，您需要的冰水或XX总，您好”。

二、下蹲服务

1、当贵宾间内客人就座前面是矮茶几时则必须下蹲服务；

2、当走到茶几前，腿呈前后约1尺左右下蹲，托盘外托，前脚脚掌着地，后脚自然成15度分开，保持身体平衡，同时下蹲位臵应确定于方便服务客人的位臵；

3、按标准的冰水的手势和语言为客人服务冰水。

三、退后离座

1、当确定服务工作已完成时，则可离座，先起立，退门边转身，轻轻将门带上，离开贵宾间；

2、离开前应向客人示意并祝福客人品茶愉快，如“XX总，我不打搅了，如您有什么吩咐，请按呼叫器，我会及时为您服务”。

第四章 财务管理

4.1 原始凭证的基本要求

一、原始凭证内容必须具备:凭证的名称;填制凭证的日期;填制凭证单位名称或者填写人的姓名:经办人员的签名或者盖章;接受凭证单位的名称;经营业务的内容、数量、单位和金额。

二、从外单位取得的原始凭证，必须符合国家票证管理办法，并盖有填制单位的公章;从个人取得的原始凭证，必须有填制人员的签名或者盖章。自制原始凭证必须有经办单位领导人或者其他指定人员的签名或盖章。

三、凡填有大写或小写金额的原始凭证，大写与小写必须相符。购买实物的原始凭证，必须有入库单或验收证明； 支付款项的原始凭证，必须有收款单位的收款证明。四、一式几联的原始凭证，应注明各联的用途，并且只能以一联作为收款证明。一式几联的发票和收据，必须用双面复写纸(发票和收据本身具备复写纸功能的除外)套写。

五、经有关部门批准的经济业务，应当将批准的文件作为原始凭证附件。如果批准文件需要单独归档的，应当在凭证上注明批准部门、日期、批准人及“原件存档”字样;如果批准文件涉及两项报账内容，可将原件附其中一份报账单据，另一份注明原件在“**报账中”字样。4.2 原始凭证粘贴的具体规定

一、在空白报销单上将原始报账凭证按小票在下，大票在上

的要求，从右至左呈阶梯状依次粘贴;若票据较少，可直接在正式报销单的反面粘贴(原始凭证的正面与报销单的正面同向);若票据较多，可在多张空白报销单上粘贴。

二、将已填写完毕的正式报销单粘贴在己贴好的原始报销凭证的空白报销单上(将左面对齐粘贴)。

1、对不真实、不合规定的原始凭证不予报账;对记载不准确、不完整的原始凭证予以退回，并要求按规定更正、补充;原始凭证有错误的，应要求出具单位或填报人重开或更正(金额只可改小，不可改大)，更正处加盖单位印章或签章。

2、严格执行报账期限规定，及时进行报账。

三、差旅费借支必须在返回茶馆五天内报账，其他现金借支十天内必须结清。

四、领用的转账支票，经办人员必须在十天内到财务部门办理报账手续;直接由茶馆汇往各往来单位的款项，记入经办人员往来账，经办人员必须在付款后(或货到，或工程完工后)一个月内到财务部门办理报账手续(合同上有规定的除外)。

1、严格执行公司的审批规定，所有开支必须经负责人同意，总经理及财务负责人审批后方可办理。

2、各项费用开支，以现金方式支付，必须填写费用报销单;

3、己取得结算凭据的报账业务，必须填写报销单:未取得结算凭证的付款业务，应由经办人填写请款单，待货到(或工程完工)后由经办人取得发票，办理入库验收(或工程验收)手续，35 填写报销单办理报账手续。4.3资金支付的审批规定及流程

一、员工的日常费用，由负责人控制审核，报茶馆总经理和公司财务经理审批;负责人的日常费用，直接由总经理和财务经理控制审批。

二、茶馆各种办公、印刷用品、电话费等所需资金的支出，由财务管理及审核，报总经理审批。

三、员工因工发生的日常费用必须按规定事先报请负责人批准;负责人必须做到严格控制，杜绝先斩后奏的现象发生。4.4 现金管理制度

一、实行备用金管理办法。备用金(库存现金)在核定的限额内使用。备用金的领用包括:出纳员、前台收银员、采购员，原则上出纳员库存现金不得超过___元;前天收银员找零备用金___元;采购员备用金___元。

二、除零星开支部分从库存现金中支付外，其他一切支出必须从银行提取，不得坐支。因特殊惜况需要坐支现金的，需报财务负责人批准，核定坐支范围和限额。库存现金超过限额的部分，必须当日送存银行。

三、茶馆与其他单位之间的经济往来，除允许现金支付的款项外，其余必须通过银行进行转账结算。

四、现金的使用范围如下:

1、员工工资(原则上要求由银行发放)

2、出差人员必须随身携带的差旅费

3、茶馆处理紧急情况时的支出

4、转账结算起点以下的零星开支

5、人行规定需要支付现金的其他支出 4.5 现金收支控制

一、出纳员与会计员必须分工明确，出纳员不得兼办收入、费用、债权债务账薄的登记、稽核和会计档案保管等工作，会计人员不得兼管出纳工作。

二、出纳人员应熟练掌握并严格执行有关现金管理制度，根据审核无误的收、付款凭证负责办理现金和银行存款的收付款业务:负责登记现金和银行存款日记账;清查库存现金，与账面、银行核对，做到账款、账账相符;负责保管库存现金、各种有价证券、支票和法人代表、出纳印章(财务专用章暂由财务负责人保管)。

三、严格现金收付业务的审批制度。出纳员进行款项收付业务时，首先要认真审核所依据的凭证，既要审核手续是否完备，数字是否准确，还要审核其内容的合理性和合法性，对于手续不完备、数字错误的凭证，要求经办人完善手续后方可报销;对于不应开支的款项，应拒绝报销;对涂改或冒领款的不法行为，应及时向财务负责人汇报。出纳人员办理现金收付时，收付双方应 当面点清，并认真复核，加盖收付戳记及出纳人员签章，以防重 收、重付。

四、对库存现金(含各部门的备用金)，财务负责人、主管会计要实施经常性地检查和突击性抽查，并填制库存现金(备用金)核查情况表，说明检查结果。对于核查出的长短款，要及时查明原因并提出处理意见。

五、出纳人员工作调离，必须办理严格的交接手续。4.6 账户管理

一、茶馆在银行开立基本账户和一般存款账户，上述账户只供公司业务经营范围内的资金支付，不准出租、出借或转让给其他单位或个人使用。

二、不得涂改和伪造结算凭证。各种结算凭证必须按要求填写齐全，如实填明来源或用途。

三、账户上须留有足够的资金保证支付，不得签发空头支票。4.7 员工薪金储蓄卡管理办法

一、所有在职员工薪金统一通过银行储蓄卡(以下简称工资卡)发放。茶馆新员工工资卡的建立，提前一个星期将新员工的详细资料(如姓名、性别、身份证号码)报财务到银行办理工资卡。

二、新员工的工资卡办好后，财务通知员工领取。发放时由财务核实发放给员工本人。

三、如员工本人不慎将工资卡遗失，应由其本人及时到银行办理挂失手续并通知财务，同时由员工本人在银行办理新的工资 卡，将新办的卡号通知财务进行新旧卡号的更换。如因员工本人 遗失又未及时通知财务，造成的经济损失由员工本人承担。

第五章 客户管理制度

5.1目的与基本原则

目的：对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。

基本原则：

1.客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。

2.客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。

3.应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。

4.有关维护客户关系的工作需要各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。5.2客户关系维护的基本办法

1.增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。

2.通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。

3.通过了解具体客户信息，使企业的服务更加人格化和个性化。

4.欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访。

5.在老客户进行下一次购买时予以折扣，鼓励回头客的奖励 机制。

6.举办客户礼品赠送活动，让其感受到特别的对待。7.对客户信守承诺，提供超值服务。

8.定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通。加强沟通，想客户之所想，真正为客户解决实际问题。

9.记录客户信息，建立客户信息资料库，包括客户个人基本信息，以往消费记录等，与客户建立长期关系。

10.不断地更新客户信息库，客户信息应随着客户情况的变化，加以记录和调整，确保其准确性、有效性。保留有用的客户资料，并做好客户档案资料的保密工作。

11.做好客户消费情况的意见与建议调查及顾客满意度调查工作。对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门；当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。

12.客户如对商品质量不达标或对服务不满意投诉，应由相关部门组织，报请公司协同处理，处理结果经总经理审批后，由办公室反馈到客户。

第六章 进货管理制度

一、负责日常物资的采购，掌握日常经营所需物资的使用情况及请购物品的规格、型号、数量、价格，货比三家；

二、认真核对各部门的请购计划，根据仓库存货情况定出采购计划，对常用物资库存裁定及时办理。防止物资积压、做好物资使用的周期性计划；

三、对各部门所需物资按先急后缓的原则安排采购，积极与供货单位取得联系；

四、严格遵守财务制度，购进的一切货物首先办理入库手续和验收手续，经主管审核后，然后到财务部报账，不挂账、不拖帐。

五、与库房联系，落实当天物资的实际到货品种、规格、数量，把好质量关，然后通知申购部门及时领回；

六、尽量做到单据或发票随货同行，交库管验收。如因外省物资不能单据随货同行，应预先根据合同数量通知库管做好收货准备；

七、搞好安全防范工作，严格执行财务制度和各项规章制度。

八、茶品采购、验收卫生制度

1、采购的茶品原料及成品必须色、香、味、形正常，不采购腐败变质、霉变及其他不符合卫生标准要求的茶品；

2、采购定型包装茶品，商标上应有品名、厂名、厂址、生产日期、保存期(保质期)等内容;

3、运输车辆和容器应专用，严禁与其他非物品混装、混运。

4、茶品采购入库前应由库管人员进行验收，合格者入库储存，不合格者退回。

第七章 仓储管理制度

一、茶品仓库实行专用，并设有防鼠、防蝇、防潮、防霉、通风、冷减、消毒的设施及措施，并运转正常;

二、茶品应分类，分架，各类茶品标记鲜明，码放整齐，要及时冷藏、冷冻保存；

三、设专人负责管理，并建立健全采购、验收、发放登记管理制度。做好食品数量质量出入库登记，做到勤进勤出，先进先出，尽量缩短库存时间。

四、定期清仓检查，防止茶品过期、变质、霉变、生虫，及时清理不符合卫生要求的茶品，做好被清理茶品登记和处理记录;

五、茶品不得与药品、杂品等物品混放;

六、茶品仓库应经常开窗通风，定期清扫，保持干燥和整洁，避免阳光直接射入;

七、工作人员应穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。

八、依法按照保证食品安全要求储存茶品、食品，与非食品不能混放，茶品、食品仓库内不得存放有毒有害物质（如杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等），不得存放个人物品和杂物。

九、各类茶品按类别、品种分类、分架摆放整齐，做到离地10厘米、离墙10厘米存放于货柜或货架上。应设茶品、43 食品分区。

十、散装茶品应盛装于有盖容器内，并在贮存位臵标明茶品的名称、生产日期、保质期、生产厂家及联系方式等内容。

十一、定期对冷藏设备除霜（霜厚不得超过1厘米）、清洁，保证设施正常运转；

十二、设臵纱窗、排风扇、防鼠网、挡鼠板等有效防鼠、防虫、防蝇防蟑螂设施；

十三、不得在仓库内吸烟；

十四、贮存、运输和装卸茶品的容器、工具和设备应当安全、无害，保持清洁，防止食品污染，并符合保证食品安全所需的温度湿度要求，不得将茶品与有毒、有害物品一同运输。

第八章 安全守则

8.1工作安全

为确保有一个安全的工作环境，全体员工必须注意以下事项：

1、如果发现任何危险情况的发生，应立即报告主管；

2、不要在工作中使用坏的工具或设备；

5、不要用湿手接触电源插座；

6、小心过滑地板；

7、不要站在家具上，当在超过正常高度的空中作业时，要使用梯子； 8.2 火灾

全体员工应牢记火警电话号码“119”，必须熟悉酒店的消防报警系统，防火通道和防火门并会使用消防设备，必须参加必要的消防课程和消防训练。

如果发生火灾，必须注意以下事项：

1、冷静、不要惊慌；

2、切断电源，关闭通风设备；

3、呼唤附近的同事援助并利用就近的电话通知消防中心或上司，告之起火的具体方位及情况；

4、在安全的情况下，利用就近的消防设备积极灭火。在未切断电源的情况下，切勿用水扑救因漏电引起的火灾；

5、切记：人身安全第一，财物第二；

6、使客人冷静，协助客人从最近的紧急出口撤离；

7、火灾是谨记烟往上走，接近地面的空间有空气，如果必要的话，在地上爬行到紧急出口；

8、火灾发生时不要使用电梯；

9、保持冷静，帮助周围的人冷静下来，如果有必要撤离，必须在指定地点集合，等待登记名字。8.3受伤及意外事故

1、如果客人受伤，或在公司范围内发生意外，应立即报告部门经理和总经理，同时拨打120急救电话，并陪伴客人直至有关人员到达现场；

2、如果员工在工作中受伤，应立即报告部门经理和总经理，并视伤势情况及时送医院治疗。所在部门经理应在24小时之内将工伤报告送总经办；

3、如遇火灾、水灾及其他非人力所抗拒的自然灾害等紧急情况，员工将被要求做额外工作，员工必须服从公司统一指挥；

3、加设警告他人勿靠近危险区。

在紧急情况下，希望每位员工能鼎力合作，保证公司的安全和营业正常进行。

8.4急救药箱相关规定

1、药箱是公司提供给员工福利的一部分，使员工在工作

第二篇：茶楼管理培训手册

茶楼管理培训手册

第一章 劳动条例

一、招聘

公司以任人唯贤为基本原则，凡有志于茶楼、茶艺馆服务工作的各界人士，都可对照公司招工简章，报名参与。茶楼培训管理公司将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。

二、试用期

员工需经过一至三个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。

三、劳动合同

凡被正式录用者，公司提供学习专业知识与晋升的平台。

四、个人档案

A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登

记表。

B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知总经办或公司（茶楼负责人）。

五、工作时间

A 参照有关法规，结合本地情况和茶楼工作特点编排工作日和工作时间。

B 对加班超时的员工给予合理的补偿。

六、发薪方式

每月10号发放上月工资。如遇周末或法定假期，工资将提前一天发放。

七、岗位变更

根据工作需要，公司有权在内部调整员工岗位。

八、员工辞职：

员工辞职必须（试用期提前7天，工资按70%发放，正式聘任后提前30天工资全额发放）向所在部门负责人提出书面申请，经公司批准方可离岗。

九、解聘：

（1）员工无任何过失而自动辞职，符合公司规定程序，获准后，公司将退还保证金并发给当月工资。

（2）发生下列情况之一者，茶楼管理培训公司有权解除其聘用关系，不再退还受聘员工保证金或不记发工资。

A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。

B 旷工3天以上，伪造病假、事假。

C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给公司信誉带来严重影响者。

D 被依法追究刑事责任。

第二章 有关权益

一、假期。

1、国定假：

按国务院规定，员工享有六天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、清明一天、五一一天、端午一天、中秋一天、国庆节三天）。如法

定假日需要员工加班。将给予相应的加班工资。（特殊部门另作班次安排或加班工资调整）

2、病假：

员工生病必须在县级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管（病

情严重者，可由家属代请）方属有效。病假期间的工资将工资考勤制度执行。

3、事假：

无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请，经部门主管、总经理批准。

4、公司内培训：

公司内培训主要有：业务技巧、工作态度、语言训练等。员工必须根据安排参加培训，课程结束

时要进行考试，成绩合格，成绩在分数线以下要扣浮动工资或奖金，无故缺课，按失职处分。

二、在公司学校学习：

A 目的茶楼培训公司采用报销学费和自费的方法来鼓励员工参加茶艺师考证学习或与工作有关的技能学习，以便他们提高与宾客的业务技能或为担负起更大的责任、获得更好职位作准备。

B 执行方法：

1、员工自费培训考证茶艺师合格后公司提供发展机会并上调工资。

2、公司报销学费的学习员工交一定的保证金，经考试合格后颁发茶艺师证书，公司只收取国家茶艺师

资格认证费，员工必须与公司签订工作期限合同或协议。

三、员工餐厅：

1、每个工作日公司负责免责供应员工的工作餐，只准员工本人用膳。

2、未经部门经理许可，员工不得把工作餐食口和餐具带出员餐厅。

3、工作餐时间为20分钟，用膳时间表由经理、主管统筹制订。

4、服务员深夜加班加点员工将另外发给生活补助10元。

5、不准在公司内喝酒和员工餐时浪费饭菜。

第三章 员工守则

一、工作态度：

1、按茶楼操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。

在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开茶楼。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人

电话不予接通，紧急事情可用电话通知负责人。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准会见亲友，如亲友与朋友来茶楼消费各级管理人员不准利用职

权给亲友以各种特殊优惠。

.二、制服及名牌：

1、员工制服由公司（茶楼）发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工

作衣离店，将受到失职处分。

2、员工离职时须把工作服和名牌交回到总经办，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、女员工应梳理好头发。

4、员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、拾遗：

1、在公司（茶楼、学校）任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴经理或当班负责人并作好详细的记

录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由公司最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、公司（茶楼、学校）财产：

公司物品（包括发给员工使用的物品）均为公司财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，公司将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

六、出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、员工必须按时出勤，包括班前会、班后会、各种公司组织的业务培训。

5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。

7、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

8、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、员工物品：

1、员工私人物品严禁放置在工作场所。

2、特殊情况必须征得负责人意见。

八、公司（茶楼）安全。

1、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管签发出门许可证，离店时主动将出门许可单呈交门卫，由保安部存案。

2、员工在工作时间要离开公司时，应填写出门单，经部门主管签字后方能离店。

十、电梯故障：

当电梯出故障，客人关在梯内时，一般来说，里面的客人会按警铃。当前厅主管/行李员听到铃声时，应采取下列措施：

（1）通知工程部，立即采取应急措施，设法解救电梯内客人。

（2）和关在里面和客人谈话，问清楚以下事项：

A 关电梯里多少人；

B 如可能，问一下姓名；

C 有无消息要带给（领队/队里的成员）同伴。

第四章 消防安全

公司内部各部门配有标准的消防控制和报警系统。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火

器和消防设备，熟记公司（学校、茶楼）消防楼梯和疏散通道。

一、火灾预防：

*遵守有关场所禁止吸烟的规定。

*严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内、棉织品运送处或字纸篓里。

*公司内任何地方都不得堆积堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。

*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。

*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。

*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程部或电工，以便及

时修复。

*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告工

程部或相关职责人员。

*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

二、志愿消防委员会：

包括下列人员应经常开会督导检查区域消费安全，监督和教育员工的消防安全意识：

1、总经理；

2、主管；

3、领班；

2、厨师长、保安队长

三、火警程序：

当员工发现火情时，应用对讲机第一时间通知各部负责人和组织员工进行扑救，并采取下列措施：

1、通知起火位置，并立即报告安全部经理和值班经理。

2、与楼面服务员保持紧密联系，随时准备提供帮助。

四、灭火程序：

楼面服务员将采取下列措施：

发生为灾后，在立即通知119的同时，由公司各部负责人或值班经理指挥灭火。

公司参与灭火的有关员工须按以下程序进行：

1、水工到维修中心报到，密切注意消防泵和供水系统工作。

2、电工到大厅报到，按指令切断电源。

3、保安部人员到大厅报到，并接受部们经理的指示，协助灭火和人员疏

散工作。

4、电梯将停止使用，消防队来到后，由他们接替指挥灭火，直到火灭。

五、疏散：

由公司总经理发布决定疏散：

1、阻止任何人使用电梯。

2、服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。

3、楼层主管/员工要快速检查并关掉所有客房的门、窗、走廊门、边门，然后离开现

场。

第五章 奖惩条例

一、优秀员工：

公司每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到茶楼管理公司的荣誉及物质奖励。

二、嘉奖、晋升：

1、公司对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在公司日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

2、工资实行：基本工资+浮动工资+优秀员工评选奖金+出品提成3、浮动工资实行员工自动申请，管理部门考核批准，若次月出现过失与违纪将扣除浮动工资。

4、浮动工资标准为50—100元的上调。

三、纪律处分/失职的种类：

1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停职停薪、辞退、解除合同或开除。纪律

处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送人事部归档。

2、失职行为分为甲、乙、丙三类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资与奖

金。

3、凡第四次发生甲类失职时将会受到20—50元的罚款，再次失职将给予辞退并初罚金。

4、凡第三次发生乙类失职时会受到50—100元的罚款，受到二次处分将会被辞退。

5、凡犯丙类失职，将视情节轻重，分别给予停职停薪、辞职警告直到辞退。

6、员工无故旷工者扣除其当月奖金、提成，并处以3天工资的扣发，另按日扣除部分底薪。

7、因违反公司规章制度受停职处分的员工在停职期间不得进入公司，对员工的停职、解除合同、开除

处分，应由部门主管提出，经总经理批准。

甲类失职（5—20元罚款）

1、上班迟到；

2、不使用指定的职工通道；

3、仪表不整洁；

A 手脏；

B 站立姿势不正；

C 手插口袋；

D 衣袖、裤脚卷起；

E 不符合仪表仪容规定；

4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；

5、不遵守打电话的规定；（上班电话关机或另存）

6、损坏工作服或把工作服穿出公司之外；

7、培训课旷课；

8、违反员工用餐规定；

9、未上班进入公司客用公共场所；

10、工作时听MP3、录音机或看电视（培训或工作需要例外）；

11、上班做私事，看书报和杂志；

12、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入会所；

13、使用客用公共休息室和厕所；

14、穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；

15、使用客用电梯（经同意例外）、客用设备；

16、将公司文具用于私人之事；

17、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；

18、在公共场所和公司其它地方聚众讨论个人事情；

19、违反私人物品存放规定（不可放置在营业场所）。

20、卫生不彻底、拖拉。

21、浪费低资易耗品，不节约成本。

乙类失职（20—50元）

1、凡在公司住宿员工深夜十二点不得外出。

2、对客人和同事不礼貌；

3、因粗心大意损坏酒店财产；

4、隐瞒事故；

5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；

6、拒绝执行管理员/部门主管的指示；

7、上班时打瞌睡；

8、拉帮结派，影响团队建设；

9、违反安全规定；

10、在公司内喝酒；

11、进入客房（工作例外）；

12、说辱骂性和无礼的话；

13、未经同意改换班次、休息天或休息时间；

14、超过工作范围与客人过分亲近；

15、在除了员工食堂指定位置以外的其它场所吸烟；

16、不报告财产短缺；

17、在公司内乱丢东西；

18、不遵守消防规定；

19、能源浪费。

20、不服从主管或上司的合理合法命令；

21、擅自配置公司范围内任何钥匙；

22、发表虚假或诽谤言论，影响公司、客人或其他员工的声誉。

丙类失职（50—200元）

1、在公司内危害任何人员；

2、殴打他人或互相打架；

3、向顾客索取小费或其它报酬；

4、作不道理交易；

5、泄露公司机密情况；

6、威胁辱骂上司；

7、欺侮他人；

8、行贿受贿；

9、偷窃公司、客人或其他人的财物或拿用公司、客人的食物、饮料；

10、违犯公司规定，造成重大影响或损失；

11、在公司内赌博或观看赌博；

12、故意损坏消防设备；

13、触犯国家任何刑事罪案；

14、故意损坏告示栏或公共财物或他人物品；

15、遗失、复制、未经许可使用总钥匙；

16、旷工。

第六章 其它

一、员工告示栏：

各部门在显著的位置集中设有告示栏，在告示栏上将张贴大家感兴趣的最新信息公司

新闻和通知、体育活动、规章制度、安全事项和备忘录等。告示栏是传播信息的重要媒介，员工应经常观看。一般情况下，公司只授权人事部、安全部签发、张贴。

二、员工建议：

员工如有任何有助于改善服务，加强安全；增加收入，降低成本，改进员工和公共关系的意见或建议请以书面形式递交给人事部。人事部欢迎你的建议，并会对建议进行仔细研究。一旦采纳，有关员工将会得到公司的奖励。

第七章 修 订

第三篇：茶楼员工管理制度

茶楼员工管理制度

茶楼服务员管理制度

一、道德及职业素质

1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

2、为顾客服务，为顾客负责，热忱、文明、礼貌服务，把微不足道的事情做到尽善尽美。

3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意、重视信誉。

二、工作流程

（一）职业仪表

1、容貌：发型梳洗明快、舒展、自然，不留怪发型，不染彩色头发，不留长指甲，不染彩色指甲，化淡妆上岗。

2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端庄、大方、整洁、得体，证章佩戴胸前。

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情、诚恳、和蔼可亲。

4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势、礼貌的接待每一位顾客。

（二）班前准备

1、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。

2、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明干净、地面光洁。

（三）文明用语

1、礼貌用语：您好！请！欢迎光临！对不起！请原谅！没关系！谢谢！别客气！请稍等！我就来！......等等。

2、收找款用语：交待清楚，先生（女士）收您××元，找您××元，就点好，请您拿好........等。

3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿。谢谢惠顾！请慢走！欢迎下次光临！再见！

4、禁忌语：切勿用“哎”“喂”等单调词语叫喊顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指画画，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

三、岗位职责

（一）领班

必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。

1、安排当日工作 ① 检查服务员到岗情况；

② 对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决； ③ 对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核；

④ 对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评，奖罚按规章制度办。

2、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。

3、不足商品及时上货，不得影响销售。

4、根据业务经营情况，安排服务员的班次。

5、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。

6、每天下班应协同值班人员清理营业场地，对所有的电器设备电源、门窗、房间进行认真检查。

（二）服务员

按时到岗、签到、换工装后负责对茶楼内的卫生打扫干净，包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、地面、麻将桌内小烟灰缸，地面用拖把拖时应注意不能太湿。

所挂字画是否整齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。迎客、站姿端正、面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙，迎接客人时要笑脸相迎，“欢迎光临，您几位？用餐、喝茶、打牌、足浴？”领位时步态端庄，吐字清晰，介绍房间及卡座的收费标准；如有促销活动，要介绍清楚。

如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，绝不允许让不认识的人走进客人的房间。

点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声“请您稍等”。

冲泡茶时间不宜过长，不要让客人等太久。

巡台：每隔15~20分钟给客人添加一次水、换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。

客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误后，让客人稍等。

客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结账，告知吧台客人所在房间名称、大厅座号，吧台人员收款完毕后，送走客人后，在内部单上签字。

撤台：客人走后关空调，把没有熄灭的烟头熄灭，检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台等记）收拾桌面、地面、纸类和烟灰缸的卫生，最后再次检查是否干净。

继续迎接下一桌客人。

下班前垃圾、地面等打扫干净。检查房间物品是否齐全所有区域及操作间的插头、灯、空调应全部关闭。

（三）吧台收银

按时到岗、换工装、签到。

请摆整齐各种烟酒、小食品、扑克、商品数目是否正确。

整理吧台内外的卫生。

客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚不得涂改。

客人买单时，收到多少找回多少，然后有礼貌地送客人，谢谢欢迎下次光临，引领买单服务员签名，接听电话，首先问

您好！鑫川天府会所！交接班时、钱物交接清楚，如有差错迅速查明。

晚班下班时，登记每天销售物品明细清单和 汇总当天销售票单据及销售款、备用金。

销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，填写收据收文财务会计。

及时上报烟酒、茶，小食品、扑克数量以便补充好货源。

（四）保洁

清理卫生间、镜子明亮、大小便池不得有异物、异味、地面、洗手面盒擦洗干净，每隔15-30分钟，检查洗手间卫生。

（五）值班人员

1、到岗后巡查茶楼设施、设备，员工下班后应对营业场地，所有房间大厅的电器设备、电源、水源、门窗进行检查；

2、如遇客人未在应配合吧台服务员工作；

3、值班人员的职责迎接，送客人，防止半夜期间出现跑单漏单情况，四、组织纪律

1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态；

2、不准迟到、不早退、有事请假；

3、不准聊天，看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情；

4、客人给的小费，拾到遗物品要及时上交吧台登记；

5、服从领班的工作安排；

6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假；

7、离职人员按规定交回本店物品，否则不能算工资、，结算本店相关的费用；

8、如有员工辞职，应提前一个月向领班写出书面申请说明理由，经同意前生方可生效；未经许可私自离开、本月工资一分没有。

9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途径向领班提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去；

10、计价收款要迅速准确款物清楚，账目清洁，收款员和服务员同时签字；

11、客人入座点茶后，每隔15分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决并报吧台；

12、正常购进商品，必须由主管和经手人收到签字。

13、营业收入必须存入银行，防止发生意外；

14、严禁工作期间饮酒；

15、收款收到假币有当事人全额赔偿；

16、未经许可任何人不准挪用销售款和底金违者重罚；

17、操作间，吧台不准存放私人物品。

五、厨房制度

1、每日上岗前穿好工作服。在工作时间，不准大闹大声喧哗，不得与其他员工争吵。

2、不得私自使用，加工厨房内一切公有材料，不得私自会客，如需安排，必须告知领导。

3、月底每月盘点，库存一次，参与人：厨师长、前厅。

4、每个礼拜一，打扫卫生一次。

六、奖罚制度

1、工作表现优秀并有突出贡献者，奖励100元（选优秀员工）

2、对茶楼提出合理化建议并收到效益的奖50元

3、所有前厅服务人员每月办卡任务一张，超过任务按办卡金额返提成。

4、每个前厅服务人员生日当天补助100.5、工作时间饮酒罚100元；

6、与客人争吵，衣冠不正被顾客投诉者罚100元；

7、对茶楼重大安排借故推辞，无故不到或请事假者罚30元；

8、矿工一天扣三天，无全勤扣50元；

9、未执行规章制度，未按操作程序工作，卫生检查不合格罚20元；

10、迟到、早退一次者罚10元；

11、商品各种款项交接班时对不上账，账货不符的，由责任人全额赔偿；

12、坚决杜绝跑单，少收款，一旦发生由责任人照价赔偿；

13、违反操作规程，损害茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从管理，无理取闹，顶撞上级罚50元，情节严重者除名；

14、对服务员工作中存在问题，未发现、未处理罚领班20元。

15、上班期间玩手机，一次警告，二次罚款50-100元，被上级领导发现一次最少100元罚款。

16、上错菜所造成的损失及后果，由负责人承担并罚款5-20元。

17、茶楼所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿茶楼物品者，罚款50-100元。

第四篇：茶楼管理制度员工守则

茶楼管理制度员工守则范文

一、道德及职业素质

1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。

3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。

二、工作流程

(一)职业仪表

1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。

(二)工作程序

班前准备

1、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。

2、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

(三)文明用语

1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士)，收您___元;找您___元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

三、岗位职责

(一)领班

必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。

1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。

2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。、不得擅自挪用销售款。

3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。

4、安排当日工作。(1)检查服务员到岗情况。(2)对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。(3)对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。(4)对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。

5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。

6、不足商品及时上货，不得影响销售。

7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。

8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。

9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。

10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、门窗、房间进行认真检查。

(二)服务员

按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、(饮水机、麻将桌内小烟缸)。地面用拖把拖时应注意不能太湿。

所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。

每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。

迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑

脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。

如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。

点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。

冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。

巡台：每隔___分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。

客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。

客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。

撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品(如果有请交给吧台登记)、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。继续迎接下一桌客人。

下班前(1)纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。(2)检查房间物品是否齐全。(3)所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。

茶楼管理制度员工守则范文（二）

一、劳动管理制度：茶楼员工每月休息两天(炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日)，有事请假(不发工资)回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。

二、工作管理制度：全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。

三、财务管理制度：各项收支要做到日清月结，总台每天要与茶楼结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放(特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月)。

四、财产物资管理：各员工要爱护管理好茶楼所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。

五、学习管理制度：每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安排。

六、卫生管理制度：每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。

七、奖惩责任制：建立检查考试奖惩责任制，每月___日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金___元，不合格者罚款___元。

茶楼管理制度员工守则范文（三）

一、员工职业道德及素养

1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值，具备良好的心理素质，不带不良情绪上岗。

2、为顾客服务，对顾客负责，对顾客的兴趣、合理需要予以满足。热忱、文明、礼貌服务，把最不微不足道的事情做到尽善尽美。

3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意、重视信誉。

4、熟练掌握业务技巧和服务技巧，不断提升茶艺知识，具备较好的识别力和判断力。

5、提前到岗更衣、整理容貌。根据分工，对茶楼所有物品、用具及包房、卫生间、库房、大厅、楼梯等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

二、员工职业仪表及工作用语

1、容貌：发型梳洗明快舒畅、自然、不留怪发型、不染鲜艳彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端庄、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。

3、表情：接待顾客要起立微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

4、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持整洁，不脏污积渍，不使用香水。

5、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请稍等”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”等等。切忌使用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客。

6、客人进店必须要礼貌客气，热情引导客人到房间。客人离店要关切提醒带好随身携带的物品，为客人开门并目送离开，使用“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”等礼貌用语。

7、禁止三三两两议论顾客或在客人背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

三、岗位职责

1、店长职责：

店长必须具备高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力、应变能力和沟通能力。

(1)每天晚上清点销售物品和钱物，备好次日找零，做到钱物心中有数。

(2)节约各项开支和办公用品，不得擅自挪用销售款，不得超越权限打折。

(3)每天协同其她工作人员整理茶楼卫生，保持茶楼整洁、有序，不定时检查，及时发现问题并解决。

(4)根据茶楼经营情况，及时摸清货物底数，不足商品及时上货，不得影响销售。

(5)负责执行茶楼的管理制度和奖惩制度。

2、服务员职责：

(1)按时到岗，换工装后协同卫生人员整理茶楼卫生，重点是包间内桌椅、沙发、窗台、窗帘、饮水机、烟灰缸、垃圾桶等整洁情况。

(2)及时给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。

(3)迎客：要起立笑脸相迎：“欢迎光临，您几位?”领位时步态端正，吐字清楚，介绍房间及收费标准。如迎进来的客人(生人)是找人的，必须请稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的名字及位置，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。(此条适用茶楼所有员工)

(4)点茶：要熟悉各类茶的有关知识及价格，向客人介绍各类茶叶以及冲泡方法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格。客人点好后，应向客人重复所点物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。

(此条适用茶楼所有员工)

(5)巡台：冲泡茶的时间不宜过长，不要让客人等太久。每隔___分钟给客人添加一次茶水，换一次烟灰缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。(此条适用茶楼所有员工)

(6)撤台：客人消费离开后及时关闭电气设备，把没有熄

灭的烟头熄灭，检查客人是否有遗留物品(如果有请交吧台登记保管)，要及时收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净，继续迎接下一批客人。

四、组织纪律

1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态，不迟到、不早退，有事提前请假。

2、工作期间，不得三三两两嬉笑打闹，不得擅离岗位外出会客。

3、服从工作安排，不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。

4、离职人员按规定交回本店物品，否则不得结算工资、押金，未满一年者，结算本店相关费用。

5、如要辞职，应提前一个月申请，说明理由，未经许可不得私自离开，否则不退押金及本月工资。

6、工作中如发生矛盾或有困难，要通过正当途径提出，不可私下议论或将不满情绪带到工作中。

7、计价收款要迅速准确，款物清楚，账面整洁，唱收唱付，当着客人点清钱物，收到假币由当事人全额赔偿，不得事后推诿责任。当一个人值班时，记账要注明本人名字及收款时间。

8、营业收入必须存入银行，防止发生意外，任何人不得以任何理由挪用销售款及底金，违者重罚现金保管人。

第五篇：XX茶楼员工工作总结

XX茶楼员工工作总结

想知道茶楼员工工作总结怎么写的吗?想知道的话就让我们一起来看一下XX茶楼员工工作总结范文吧。

篇一

光阴似箭，日月如梭。伴随着新年钟声的临近，依依惜别了XX年，现就一年来工作作以下汇报：

一、营业分析：

从XX年1月1日至XX年12月31日，茶楼总体营业情况如下：

1、营业收入：

全年总数为×××元，其中厨房×××元，吧台×××元，收银台×××元，折扣×××元，免单×××元，包厢(房费)×××元。

2、营业成本：

全年总数为×××元，其中厨房×××元，吧台×××元，收银台×××元。

从以上数据可得出：

平均每月营业收入为×××元，修路(9月5日至12月24日)四个月期间总营业收入为×××元，四个月平均营业收入×××元，除此之外，其它八个月平均营业收入为×××元。

另外：

1、交易约6600笔，由此得出平均一桌消费为430元左右，消费偏中居上;

2、厨房收入比重×××%，厨房利润率×××%;吧台收入比重×××%，吧台利润率×××%，收银台收入比重×××%，收银台利率×××%;茶楼总利润率×××%。

3、厨房点单总数量：煲仔饭/大碗饭>火锅>悠闲简餐>，其中农家小炒肉居

首;

4、吧台点单总数量：六大茶系>养生茶，其中38元/杯的清明茶居首;

5、收银台点单总数量(除纸巾外)：烟酒>饮料，其中黄王烟居首;

6、包厢进客频率和营业收入金额：5字号包厢>8字号包厢>6字号包厢>9

字号卡包;

7、消费时间：周末>工作日，工作日当中：晚上>白天。

二、各项费用开支分析：

1、营业费用：全年累计数×××元，其中×××元为装修折旧(×××元/

月)，水电费累计×××元，物业管理费累计×××元，维修费累计×××元;

2、管理费用：全年累计×××元，其中管理人员工资累计×××元;

3、财务费用：全年累计×××元，其中×××元为贷款本息(×××元/月);

4、待遇费用(包括工资、福利、补贴等)：

收银台全年累计待遇费用为×××元，占总收入比率×××%;

吧台全年累计待遇费用为×××元，占总收入比率×××%;

厨房全年累计待遇费用为×××元，占总收入比率×××%;

以上三项费用占总收入比率×××%

三、管理总结：

1、健全管理机构，完善培训机制：

保证每个职位级别都至少有两个以上的上级监管，明确各职位职

责、职能和职权。为了提高员工的服务质量和正确的服务理念，明确培训的“目的性”、“实用性”、“时间性”;其次,每项培训都依照个人培训效果设置负责人员;再三，制定了培训方案,采取理论与实际相结合,以演练方式,依次进行培训。

对于新员工采用以点带点和以点带面的方式，采用一对一帮扶带

练，以及定期集体培训的方式;把培训融入平时的工作当中，层层复制，隔层抽查。定时学习，定时培训，不定时考核。让员工常做常新，不断学习，不断成长，不断进步，让员工达到“在成长中工作”。

2、完善的会议制度，提高员工技能和素质，形成自动自发体系：

会议包括季度总结会、每月经营分析会、两周例会、班前班后

会等等，提高会议效率，集中解决问题。定死会议时间，让大家形成习惯，让管理层和员工都自动自发把各自工作做好。

3、加强协调部门关系：

茶楼分部门,部门之间既分工,又协作,由上而下,层层落实管理

制度。一项事情的完成,有赖于各部门之间的协调合作,每次例会上反复强调出现的问题，部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调;管理者的职责就是解决问题解决麻烦，而不是传承问题传承麻烦，更不能扩大问题扩大麻烦。

4、重视食品卫生,抓好安全防火：

重视食品卫生,健全各项食品卫生岗位责任制,成立卫生检查组，明确各分部门卫生责任人，定期消毒,制定了日检查、周评比、月

总结的制度;抓好安全防火工作,认真贯彻安全第一,预防为主的方针,制定安全防火制度,完善安全防火措施,并进行防火器材实操培训。

四、影响营业收入因素：

1、社会大风气影响不可忽视。相对而言，促使大部分消费者只选择周末消费。

2、9月至12月近四个月的修路封闭影响严重。交通麻烦导致消费者想来也难。

3、同行竞争激烈。近几个月就新开茶楼多达四家：华祥名苑，鸿泰麻雀，澧源，格林等等，以前的消费者也当起了茶楼的老板。

4、9字号卡座创造收入少，空间利用性受损。

5、管理高层人员流动性大，受其影响，流失部分客户。

五、存在问题及可改善部分：

1、支持管理层多参加学习和培训：没有让管理层人员培训学习，希望管理

者进步和优秀是不大可能的，企业要积极选派优秀有潜力的员工进行技术培训。这不仅大大提升了员工的工作素质，更激发了新老员工的工作热情，也提升了企业文化内涵，加强的员工之间的沟通交流和团结。

2、重视管理层稳定性，形成企业核心竞争力：只要管理者招待好了，员工招待好了，客人也就招待好了，生意也好了，茶楼自然而然赚钱就多了。用人是门艺术。对管理层负责，留住了核心管理人才，就把握了企业的核心竞争力，这其实也是对茶楼长期发展考虑和负责。

3、调查市场，加强促销意识：促销，舍小礼得大利，关键是让花出去的钱赚回更多的收入和利润。发动员工思考建议，鼓励员工积极参与决策。

4、加强客户维护和管理:留住老客户，拓展新客源。优待老客户(打折，赠礼等等)，以老客户带动新客户，撒网式推广，形成消费网络体系(消费群体);另外加强不同企业的互利来往，想方设法创建新客户。

5、员工餐拟定标准，如两素一荤一汤。

6、共同营造良好环境，注重“感动服务”。环境没有现成的，全靠大家每一份子共同营造。给员工营造安全感和归属感，同时给客人留下舒适和感动。茶楼有了良好的设备的基础上无非是从卫生和服务两方面下功夫，卫生好比人的技能，而服务就好比人的态度;卫生再好，服务不行，也是功亏一匮;服务再好，卫生不行，也是白搭。卫生不好可以打扫，可服务不行，流失客源;所以如何做好服务和如何做好卫生都大有文章。

7、加强成本控制，保证厨房利润、吧台利润及收银台利润。减少不必要开支，利润是茶楼生存的根本。成本控制无非是从开源和节流两方面下功夫。

六、前景：

茶楼经营是以餐带饮，以餐饮口味带动茶饮消费;但营业收入中是茶饮带动餐饮，茶饮利润大，餐饮利润有限，收银台利润小。故厨房餐饮口味是经营关键，吧台茶饮是利润关键。

绿城茶楼餐饮独特、消费居中、装饰典雅、环境清新、设备新颖;只要我们以“多一分服务“、“感动服务”为宗旨，以好的服务在消费人群中口碑相传，以点带点，以点带面地宣传，只要我们在同行中除了优美的环境，良好的设备外，以“尚好”的服务脱颖而出，加上优异的管理者，打造具有偷不走、挖不跑、不易仿效的核心竞争力人才和团队，以团队带动企业，一直引领企业前进，在团队的“主根”上开枝生叶，遍地播种开花，相信一定会创造茶楼行业的奇迹。篇二

本次实习的目的在于通过理论与实际的结合、个人与社会的沟通，进一步培养自己的业务水平、与人相处的技巧、团队协作精神、待人处事的能力等，尤其是观察、分析和解决问题的实际工作能力，以便提高自己的实践能力和综合素质，希望能帮助自己以后更加顺利地融入社会，投入到自己的工作中。

一般来说，学校的生活环境和社会的工作环境存在很大的差距，学校主要专注于培养学生的学习能力和专业技能，社会主要专注于员工的专业知识和业务能力。要适应社会的生存要求，除了要加强课堂上的理论知识外，还必须要亲自接触社会参加工作实践，通过对社会工作的了解指导课堂学习。实际体会一般公司职员的基本素质要求，以培养自己的适应能力、组织能力、协调能力和分析解决实际问题的工作能力。

实习在帮助应届毕业生从校园走向社会起到了非常重要的作用，因此要给予高度的重视。通过实习，让自己找出自身状况与社会实际需要的差距，并在以后的学习期间及时补充相关知识，为求职与正式工作做好充分的知识、能力准备，从而缩短从校园走向社会的心理适应期。

二、实习内容

实习的内容主要是销售保健品，学习公司的企业文化、销售技巧、团队协作精神等各方面的知识。凭着对本公司产品的了解和与其它公司产品的对比，突出本公司产品的优点和公司的良好信誉，积极开拓客户源，向顾客推销产品，并尽量推销系列产品，完成公司分配的任务。

二、实习内容

主要了解崂山绿茶及其他茶类的销售技巧以及茶行的管理经营办法，学习与人相处和团队合作的技巧，培养自己的处理实际问题的能力，努力将学校所学的专业知识融入于实际工作中。

三、实习体会

(1)按计划行事，但要随机应变。

做事有原则有计划，是值得夸奖的，但若是死板硬套，没有灵活性，那就完全没有可嘉之处了。还是那句话，原则性与灵活性的统一。

(2)行事先思而后行。

不思而行，无果;思而不行，幻想而已;思而行之，其果必成。任何成功的事，都是建立在思考之上的。在茶叶销售过程中，由于我们先前思维狭隘，没有将校外群体顾客延伸，只仅仅局限于茶馆、火锅店及串串香，直到3日晚第二次开总结会，又一次对细分市场分析时，才明白先前的我们错过了多少销售机会。于是在制定4日销售策略时，才将方针做了某些变化。第二天的销售果然如前一晚总结会所预测，取得了成效。可见，多思考有利于行事，如果我们在总结时不曾考虑这一点，第二天的销售定是没有着落。

(3)推销产品必须先熟悉产品。

不管推销什么，都要先了解这种产品，它的工艺流程、原料配备以及相关知识，你都要十分了解，只有当你了解时，你才能理直气壮的告诉顾客，他的选择没有错;你才有底气告诉顾客，你向他推荐这种产品，是因为你知道，这种产品一定会让他满意。不论是在哪一天的销售中，我们都遇到过回答不了顾客此类问题而措失成功机会的情况。曾经有一个顾客问我，“我一直喝的是普洱，你这个永川秀芽与普洱相比，有什么优势?”我一下愣住，不知如何回答。结果很显然，我错过了一位可能的顾客。事后，我反思很久，得出：推销产品必须先熟悉产品。当你不是很熟悉产品相关知识时，那么最好的方法是，用产品本身做你的说服工具。

(4)找准顾客，才能更易抓住顾客。

(5)采取恰当的方式向顾客推销。

第一天的推销过程中，我们都只忠于用三寸不烂之舌向顾客介绍永川秀芽，销售额上升速度很慢。于是我们改变了第二天的推销策略，用产品演示法向顾客证明，激起其购买欲望。因为我们在推销的开始阶段，没有找到正确的方式，无法让顾客观其色，嗅其香，品其味，所有丢失了不少的准顾客。可见，方式的选择是什么重要的。

五、总结

营销，营在运，筹在幄。任何一种经济活动，任何一个市场，都不得不遵循“先观后效”的原则。营销者，善谋略，当可运筹帷幄，决胜千里。

实习对我来说是个既熟悉又陌生的字眼，因为我十几年的学生生涯也经历过很多的实习，但这次却又是那么的与众不同。它将全面检验我各方面的能力：学习、生活、心理、身体、思想等等尤其是心理承受能力。就像是一块试金石，检验我能否将所学理论知识用到实践中去。关系到我将来能否顺利的立足于这个充满挑战的社会，也是我建立信心的关键所在，所以，我对它的投入也是百分之百的!在这一个多月里我还是有不少的收获。

以上是我的实习工作总结，这是第一次正式与社会接轨踏上工作岗位，开始与以往完全不一样的生活。每天在规定的时间上下班，上班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事。我们的肩上开始扛着民事责任，凡事得谨慎小心，否则随时可能要为一个小小的错误承担严重的后果付出巨大的代价，再也不是一句对不起和一纸道歉书所能解决的。

篇三

今年,由于国家经济大气候的影响和反腐倡廉活动的继续深入,饮食行业环境相当严峻,如何搞好经营,饮食部在酒店的正确领导下,全面落实酒店经营承包方案,以经济建设为中心,强化管理,上下一致,使饮食部在饮食业不景气,且承包任务重的情况下,稳步前进,取得了较好的经济效益和社会效益,现将主要工作总结如下:

一、各项经济指标完成情况:

全年实现营业收入_____元,比去年的_____元,增长_____元,增长率__%,营业成本_____元,比去年同期的_____元,增加_____元,增加率__%,综合毛利率__%,比去年的__%,上升(或下降)__%,营业费用为_____元,比去年同期的_____元,增加(或下降)_____元,增加(或下降)率__%,全年实际完成任务_____元,超额完成_____元,(定额上交年任务为380万元)。

二、今年完成的主要工作:

(一)落实酒店经营承包方案,完善激励分配制度,调动员工的积极性。

今年,饮食部定额上交酒店的任务为380万元,比去年的320万元,上升60万元,上升率为19%。为了较好地完成任务,饮食部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案,按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同,把经济指标分解到各个分部门,核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率,逐月核算,超额提成,节能加奖,充分体现了任务与效益工资挂钩的原则,使他们发挥各自的优势,能想方设法,搞好经营,调动了员工的积极主动性。今年人均月收入____元,比去年同期的____元,增加了___元,增长率为__%。

(二)抓好规范管理。强化协调关系,提高综合接待能力。

1.健全管理机构,由饮食部领导、分部门经理组成的质量管理小组,全年充分发挥了作用,小组既分工,又协作,由上而下,层层落实管理制度,一级对一级负责,实行对管理效益有奖有罚,提高了领导的整体素质,使管理工作较顺利进行。

2.完善饮食部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等,由于制度的完善,会议质量提高了,上级指令得到及时落实执行。

3.建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种,协调各分部门做好出品供应工作,每天早、午、晚市检查出品供应估清情况,对当市估清的品种设专薄记录,同时到有关分部门核实查证,并要求管理人员签名,以分清责任。制度建立后,原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史,现在出品供应情况已处于正常化。

4.加强协调关系。酒店分工细,环节多,一项工作的完成,有赖于各部门之间的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调,今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。

5.提高综合接待能力。今年,全面抓好服务规范,出品质量,使接待能力大大提高。在做好各类社团宴会、酒会、喜宴、自助餐、会议餐接待的同时,还做好高级领导和各大公司、酒店的各类型宴会的接待,如接待了多个外国国家总统、元首、总理和使团,国内的中央部委级领导、省长、司令员、军长、市长等等领导;3月18日晚市接待单位宴客、婚筵等订餐共165席,创开业以耒日订餐总席数的最高记录;9月29日晚,接待婚筵共75席,创历史纯婚筵总席数的最高记录。由于环境优美、价格合理、味道可口、服务一流,使宾客高兴而耒,满意而归。

(三)开拓经营,发展增收渠道,扩大营业收入。

今年在饮食业不景气,生意难做的情况下,饮食部领导经常进行市场调查,做经营分析,不断探索,大胆偿试,英明决策,走自己的经营路子。第一,全年开设经营项目六个:自助中餐、自助火锅、海鲜任你嚓、友谊夜总会、千年老龟火锅城、饮食连锁店(筹备中)。第二,开展联营活动,饮食部与客房部、桑拿中心、茶艺馆相互配合,共同促进经营;如宾客凭住宿卡消费可享受八五折优惠,桑拿中心送餐业务,向茶艺馆提供香茶美点。第三,全年开展促销活动八次,让利酬宾加州鲈每条一元,贵宾房免最低消费,特惠菜式益食家,每款15元。优质服务月活动、文明礼貌月活动、推销有奖活动等。第四,营业部与出品部,根据市场消费需要,每月定期推出新菜、点18款。全年推出千年老龟汤等新菜共200多款,扩大营业收入100多万元,酒店通过一系列经营活动,提高了知名度,取得了良好的经济效益和社会效益。

(四)全员公关,争取更多的回头客。

饮食部领导把公关作为一项重要工作耒抓,大小会议上,经常灌输公关意识和知识。营业部人员在旺场时充实到楼面与顾客沟通、点菜,以不同的形式征求他们的宝贵意见。逢节假日,向关系户电话问候,赠送如中秋月饼、奉送挂历、寄贺年卡等。通过大家的努力,今年饮食部整体公关水平提高了,回头客比往年有所增加。

(五)增强员工效益意识,加强成本控制,节约费用开支。

饮食部领导经常强调成本控制、节约费用的重要性,增强了员工的效益意识,并要求员工付之行动。同时完善有关制度,明确责任,依*制度去加强控制。全年完善了《费用开支规定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《办公用品领用制度》、《物品申购制度》、《财务审核稽查制度》、《收款员管理制度》等。今年全体员工已养成良好的节约习惯,合理开闭水掣、油掣、气掣、电掣,发现浪费现象,及时制止。另外,饮食部领导、供应部经理定期进行市场调查,掌握市场价格动态,及时调整原材料的进货价。十月份推出的千年老龟汤,原耒是整套半成品进货,为降低成本,后耒改为自己进龟,自己烹制,近二个月耒,节省成本三万多元。

(六)做好政治思想工作,促进经济效益的提高。

饮食部充分发挥党组织和工会组织的作用,关心员工,激发情感,增强凝聚力。

1.组织员工参加97年羊城优秀厨师、优秀服务员技术大赛,参加酒店田径运动会、书法比赛、技能比赛、象棋比赛、乒乓球赛等。参加酒店扶贫济困捐助活动,学习“三字经”活动,学英语50句活动。在各项比赛活动中,都取得较好的成绩,其中在酒店的田径运动会,就摘取六枚金牌、三枚银牌。

2.全年本部门举行文明礼貌月技能知识抢答比赛、舞会、卡拉OK等文娱活动9次,春游1次,外出参观学习13次,各类型座谈会5次,妇女会2次,家访6次,探望病员20次。

通过各种活动,使员工形成了一个热爱酒店,团结奋发的强大集体,员工思想品德好,全年拾金不昧事迹有8次,员工队伍稳定,流动量小,今年月均人员流动量约5人。

(七)完善劳动用工制度和培训制度,提高员工素质。

1.严格劳动用工制度,饮食部招聘新员工,符合条件的,择优录取,不符合条件的,一律拒收,不讲情面,保证招工的质量。同时,上级领导深入员工之间,挖掘人才,不断充实队伍,通过反复考察,全年提拔部长6人,领班8人。对违反酒店规定的员工,以教育为主,对屡教不改者,则进行处罚解聘,全年共处罚员工11人。由于劳动用工的严格性,员工素质较高,办事效率大大提高。

2.完善培训制度。为了使培训收到预期的效果,饮食部领导首先明确了培训要具有“目的性”、“实用性”、“时间性”的指导思想。其次,成立了培训小组,再三是制定了培训方案,采取理论与实际相结合,以老带新的方式,分期分批进行培训。例如,每月一次管理培训、安全卫生培训;每周二次促销培训、服务知识、服务技能培训等。再四,定期进行考核,全年开展“推销手册”、“服务知识、技能”、“咨客服务规范”、“酒店管理知识”、“出品质量”、“促销业务知识”、“英语50句”、“礼貌用语”、“安全卫生知识”等培训达200多次。

(八)重视食品卫生,抓好安全防火。

1.重视食品卫生,健全各项食品卫生岗位责任制,成立卫生检查组,明确各分部门卫生责任人,制定了日检查、周评比、月总结的制度,开展了流动红旗竟赛活动,对卫生搞得好的分部门给予奖励,卫生差的分部门相应扣罚。由于全体员工的努力,全年未发现因食品变质而引起的中毒事故,顺利通过省市旅游局的星级酒店年审和国检。

2.抓好安全防火工作,成立安全防火领导小组,落实各分部门安全防火责任人,认真贯彻安全第一,预防为主的方针,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各楼层配备防毒面具,组织员工观看防火录像,并进行防火器材实操培训。出品部定期清洗油烟管道,做好各项设备的保养工作。地喱部定期检查煤气炉具的完好性,通过有效的措施,确保了饮食部各项工作的正常开展和财产的安全,今年以耒未发生任何的失火事故。

(九)按照星级标准,完善硬件配套设施,美化了环境,稳定了客源,提高了经营气氛。

全年增加设施总投资300多万元,主要是:二楼东厅的改造,二楼南、北厅的装修,五楼走廊、洗手间的装修,友谊夜总会的开办、千年老龟火锅城的设备购置等,由于服务设施的完美配套,吸引了不少的回头客。

三、存在的问题:

1.出品质量有时不够稳定,上菜较慢。

2.厅面的服务质量还不够高。

3.防盗工作还做得比较差,出现失窃的现象。

四、明年的设想:

1.提高出品的质量,创出十款招牌菜式。

2.抓好友谊夜总会、千年老龟火锅城的经营。

3.加强规范管理,提高企业整体管理水平和服务质量。