茶楼员工礼仪守则

第一篇：茶楼员工礼仪守则

茶楼员工礼仪守则

（一）茶楼内应有的礼仪

第一条 职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：

头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。

2、指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。

3、胡子：胡子不能太长，应经常修剪。

4、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。

5、女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

第二条 工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是：

1、衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。

2、领带：外出前或要在众人面前出现时，应配激领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。

3、鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。

4、女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。

5、职工工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。

第三条 在茶楼内职员应保持优雅的姿势和动作，具体要求是：

1、站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。

2坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。

3、茶楼内与同事相遇应点头行礼表示致意。

4、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。

5、出入房间的礼貌：进人房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进人后，回手关门，不能大力、粗暴。进人房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，出要看住机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。

6、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

7、走通道、走廊时要放轻脚步。无论自己的茶楼，还是对访问的茶楼，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。

（二）日常业务中的礼仪

第四条 正确使用茶楼的物品和设备，提高工作效率。

1．茶楼的物品不能野蛮对待，挪为私用。

2．及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。

3．借用他人或茶楼的东西，使用后及时送还或归放原处。

4．工作台上不能摆放与工作无关的物品。

5．茶楼内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。

6．未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

第五条 正确、迅速、谨慎地打、接电话。

1．电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报茶楼、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。

2．通话简明扼要，不得在电话中聊天。

3．对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

4．工作时间内，不得打私人电话。

（三）和客户的业务礼仪

第六条 接待工作及其要求：

1．在规定的接待时间内，不缺席。

2．有客户来访，马上起来接待，并让座。

3．来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。

4．对事前已通知来的客户，要表示欢迎。

5．应记住常来的客户。

6．接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。

第七条 介绍和被介绍的方式和方法：

1．无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。

2．直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。苦难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己茶楼和其他茶楼的关系上，可把本茶楼的人介绍给别的茶楼的人。

3．把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。

4．男女间的介绍。应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻可先把女性介绍给男性。

第八条 名片的接受和保管：

1．名片应先递给长辈或上级。

2．把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。

3．接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。

4．对收到的名片妥善保管，以便检索。

第二篇：茶楼员工管理制度

茶楼员工管理制度

茶楼服务员管理制度

一、道德及职业素质

1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

2、为顾客服务，为顾客负责，热忱、文明、礼貌服务，把微不足道的事情做到尽善尽美。

3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意、重视信誉。

二、工作流程

（一）职业仪表

1、容貌：发型梳洗明快、舒展、自然，不留怪发型，不染彩色头发，不留长指甲，不染彩色指甲，化淡妆上岗。

2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端庄、大方、整洁、得体，证章佩戴胸前。

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情、诚恳、和蔼可亲。

4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势、礼貌的接待每一位顾客。

（二）班前准备

1、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。

2、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明干净、地面光洁。

（三）文明用语

1、礼貌用语：您好！请！欢迎光临！对不起！请原谅！没关系！谢谢！别客气！请稍等！我就来！......等等。

2、收找款用语：交待清楚，先生（女士）收您××元，找您××元，就点好，请您拿好........等。

3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿。谢谢惠顾！请慢走！欢迎下次光临！再见！

4、禁忌语：切勿用“哎”“喂”等单调词语叫喊顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指画画，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

三、岗位职责

（一）领班

必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。

1、安排当日工作 ① 检查服务员到岗情况；

② 对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决； ③ 对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核；

④ 对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评，奖罚按规章制度办。

2、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。

3、不足商品及时上货，不得影响销售。

4、根据业务经营情况，安排服务员的班次。

5、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。

6、每天下班应协同值班人员清理营业场地，对所有的电器设备电源、门窗、房间进行认真检查。

（二）服务员

按时到岗、签到、换工装后负责对茶楼内的卫生打扫干净，包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、地面、麻将桌内小烟灰缸，地面用拖把拖时应注意不能太湿。

所挂字画是否整齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。迎客、站姿端正、面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙，迎接客人时要笑脸相迎，“欢迎光临，您几位？用餐、喝茶、打牌、足浴？”领位时步态端庄，吐字清晰，介绍房间及卡座的收费标准；如有促销活动，要介绍清楚。

如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，绝不允许让不认识的人走进客人的房间。

点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声“请您稍等”。

冲泡茶时间不宜过长，不要让客人等太久。

巡台：每隔15~20分钟给客人添加一次水、换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。

客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误后，让客人稍等。

客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结账，告知吧台客人所在房间名称、大厅座号，吧台人员收款完毕后，送走客人后，在内部单上签字。

撤台：客人走后关空调，把没有熄灭的烟头熄灭，检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台等记）收拾桌面、地面、纸类和烟灰缸的卫生，最后再次检查是否干净。

继续迎接下一桌客人。

下班前垃圾、地面等打扫干净。检查房间物品是否齐全所有区域及操作间的插头、灯、空调应全部关闭。

（三）吧台收银

按时到岗、换工装、签到。

请摆整齐各种烟酒、小食品、扑克、商品数目是否正确。

整理吧台内外的卫生。

客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚不得涂改。

客人买单时，收到多少找回多少，然后有礼貌地送客人，谢谢欢迎下次光临，引领买单服务员签名，接听电话，首先问

您好！鑫川天府会所！交接班时、钱物交接清楚，如有差错迅速查明。

晚班下班时，登记每天销售物品明细清单和 汇总当天销售票单据及销售款、备用金。

销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，填写收据收文财务会计。

及时上报烟酒、茶，小食品、扑克数量以便补充好货源。

（四）保洁

清理卫生间、镜子明亮、大小便池不得有异物、异味、地面、洗手面盒擦洗干净，每隔15-30分钟，检查洗手间卫生。

（五）值班人员

1、到岗后巡查茶楼设施、设备，员工下班后应对营业场地，所有房间大厅的电器设备、电源、水源、门窗进行检查；

2、如遇客人未在应配合吧台服务员工作；

3、值班人员的职责迎接，送客人，防止半夜期间出现跑单漏单情况，四、组织纪律

1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态；

2、不准迟到、不早退、有事请假；

3、不准聊天，看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情；

4、客人给的小费，拾到遗物品要及时上交吧台登记；

5、服从领班的工作安排；

6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假；

7、离职人员按规定交回本店物品，否则不能算工资、，结算本店相关的费用；

8、如有员工辞职，应提前一个月向领班写出书面申请说明理由，经同意前生方可生效；未经许可私自离开、本月工资一分没有。

9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途径向领班提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去；

10、计价收款要迅速准确款物清楚，账目清洁，收款员和服务员同时签字；

11、客人入座点茶后，每隔15分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决并报吧台；

12、正常购进商品，必须由主管和经手人收到签字。

13、营业收入必须存入银行，防止发生意外；

14、严禁工作期间饮酒；

15、收款收到假币有当事人全额赔偿；

16、未经许可任何人不准挪用销售款和底金违者重罚；

17、操作间，吧台不准存放私人物品。

五、厨房制度

1、每日上岗前穿好工作服。在工作时间，不准大闹大声喧哗，不得与其他员工争吵。

2、不得私自使用，加工厨房内一切公有材料，不得私自会客，如需安排，必须告知领导。

3、月底每月盘点，库存一次，参与人：厨师长、前厅。

4、每个礼拜一，打扫卫生一次。

六、奖罚制度

1、工作表现优秀并有突出贡献者，奖励100元（选优秀员工）

2、对茶楼提出合理化建议并收到效益的奖50元

3、所有前厅服务人员每月办卡任务一张，超过任务按办卡金额返提成。

4、每个前厅服务人员生日当天补助100.5、工作时间饮酒罚100元；

6、与客人争吵，衣冠不正被顾客投诉者罚100元；

7、对茶楼重大安排借故推辞，无故不到或请事假者罚30元；

8、矿工一天扣三天，无全勤扣50元；

9、未执行规章制度，未按操作程序工作，卫生检查不合格罚20元；

10、迟到、早退一次者罚10元；

11、商品各种款项交接班时对不上账，账货不符的，由责任人全额赔偿；

12、坚决杜绝跑单，少收款，一旦发生由责任人照价赔偿；

13、违反操作规程，损害茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从管理，无理取闹，顶撞上级罚50元，情节严重者除名；

14、对服务员工作中存在问题，未发现、未处理罚领班20元。

15、上班期间玩手机，一次警告，二次罚款50-100元，被上级领导发现一次最少100元罚款。

16、上错菜所造成的损失及后果，由负责人承担并罚款5-20元。

17、茶楼所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿茶楼物品者，罚款50-100元。

第三篇：茶楼服务礼仪培训

茶楼服务礼仪培训

适用于：

茶楼服务员礼仪培训

茶楼茶艺培训

茶楼服务流程标准演练培训 茶楼管理培训 茶楼培训 茶楼员工培训 茶楼服务员培训 茶馆培训 茶馆服务培训 茶馆服务员培训 茶馆员工培训

上图是我们在成都商务茶楼堰锦茶楼培训的真实图片

蒋老师《茶楼服务礼仪培训》认为服务是茶艺馆、茶楼、茶馆的核心产品和主要内容，服务质量是茶艺馆的生命。因此，加强服务管理就成为茶艺馆经营管理的重中之重。

蒋老师联系电话 *** QQ 275960869 欢迎先试听或培训

茶楼服务礼仪培训课程介绍 授课老师：蒋老师、林老师、李老师、王老师、成老师、课程时间：三至十天

培训对象：茶楼员工、茶楼服务人员、茶楼管理人员

培训地点：客户自定（客户茶楼店内、学校）

我们的茶楼服务礼仪培训内容有：茶楼服务流程、茶艺培训、茶楼服务与管理、茶楼管理制度等

课程背景：

蒋老师认为提到茶楼，不一定仅仅是喝茶。它可以是吃饭的场所，可以是休闲的去处，可以是品味的地方。我国的茶楼管理普遍处于初级阶段，其服务模式“从情绪化到标准化”的提升过程还没有完成，更多的茶楼服务管理不规范，缺乏科学化、制度化、标准化；

员工中存在较强的情绪化服务倾向，服务的非标准化毫无疑问会影响服务质量的水平和稳定性，公司的品牌和声誉也会受到很大的影响，所以，完善的管理系统和强有力的后备人才支持，以及严格统一的标准是服务标准化的必备条件。

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是茶楼员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。茶楼员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

为更好地体现茶叶的灵性，展示茶艺之美，演绎茶文化的丰富内涵，在进行茶楼服务员培训时就要体现出“礼、雅、柔、美、静”的基本要求。

欢迎进入服务礼仪培训茶楼职业经理人蒋老师《茶楼服务礼仪培训》课程！

课程收益：

强化茶楼服务意识，提升服务的主动性与积极性

通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中

通过培训使员工规范的礼仪知识

提升茶楼服务人员专业服务技巧

增强茶楼服务人员处理突发事件及客户投诉的技巧和能力

课程大纲：

第一部分：茶楼服务先有足够的服务意识

1、什么是服务礼仪

2、服务人员自我肯定与定位

3、什么是顾客满意度服务

4、服务工作岗位所需要的人才

第二部分：茶楼员工职业修养培训

增强服务意识

态度决定服务素养

献出温馨的微笑

学会用心去笑

第三部分：茶楼员工形象素质培训

1、仪容仪表仪态——美丽而深刻

化妆技巧：

服饰形象的基本标准

首饰佩戴与丝巾系法

2、真诚微笑——发自内心和享受其中

微笑表情的训练

微笑的威力所在

微笑巧用法

3、真诚问候

训练含笑说”您好!”

满怀着感情说“欢迎光临”

五步目迎、三步问候

配合肢体一起训练

身体语言——习惯而自然

（美在细节 / 忌讳的身体语言 / 如何拥有优雅与迷人的举止）

4、期待眼神——真诚和信任

眼神训练技巧

会笑的眼睛

5、悦耳声音——甜美动听 你真正用心地听过自己的声音吗？

声音是可以改变的

悦耳声音的拥有妙法

交流中令人愉悦的因素

如何拥有优雅的谈吐

6、服务仪态礼仪：

站姿训练

座姿训练

走姿训练

蹲姿训练

接待礼仪训练： 迎接

问候

引领的标准手式

递交点茶牌单

主管递交名片

第四部分：茶楼服务人员专业知识技巧培训

1、茶楼员工专业服务知识培训

常见茶叶的沏泡方法

名茶掌故

常用茶艺服务用语

2、茶楼员工服务知识与技巧 中国茶史与茶文化

我国茶的分类与现代名茶

茶艺形式与行茶技巧

行茶礼仪与茶事服务

泡茶基本技法与操作规范

茶类冲泡技艺与演示训练

第四部分：茶楼接待服务礼仪

1.安全礼仪

行走要靠右，不奔跑、鲁莽，进出门放慢速度，工作时不打闹、不开玩笑。

使用设备要小心

小心烫伤

2.卫生礼仪

个人卫生

环境卫生

茶具卫生

食品卫生

3、迎候礼仪

到岗准时（讨论）开市前5分钟到岗，要站立服务。

微笑问好，喜迎客到

不可不闻不问

帮客人接物 要先征得客人同意。

询问客人是否有预定 引领时走在客人左前方，同时要有手势。

拉椅让座（讨论）——让座的方法 注意：女士优先

递送茶单（讨论）——如何递茶单，如何点茶、餐；在右侧递茶单，左侧点菜

4、送客礼仪训练

“谢谢您的光临，请走好”语言和肢体相并训练

鞠躬的角度达到 30度的标准训练

迅速直起身体目送顾客离开的标准训练

结账台服务员流露出惜别和感激表情的训练

第五部分：如何处理茶楼客人投诉

1.对客人投诉应持的态度——处理投诉的关键（讨论）

小结： a.应持感激的态度

b.应持客观的态度

c.应持负责的态度

2.宾客投诉的内容

（1）设备——茶、餐、空调、桌椅；

（2）态度

（3）服务质量

3.处理程序（讨论）

（1）倾听并记录要点

（2）表示同情和感激

（3）向客人提出可能的解决方法（4）告诉客人解决问题所需要的时间

（5）采取补救措施（立即行动）

（6）追踪

（7）记录存档

4.处理投诉的技巧（讨论）

（1）倾听时，提出恰当的问题

（2）保持目光的接触，身体稍前倾

（3）站在客人的角度，给予关心理解

第六部分：茶楼服务礼仪培训总结

茶楼服务礼仪培训内容详解：

熟悉宴请礼节 客人入座，协助挪动椅子。熟悉菜单，掌握上菜节奏。正餐分菜，应从主人右侧的主宾开始，按顺序进行。上菜时，左手托盘，右手端菜，从客人左边上。倒酒水则应右手持瓶，从客人右侧倒。每道菜上完第一轮后，待部分客人吃完，再上第二轮。

余下的菜应稍作整理放置桌上，供客人自取，待上下道菜后再撤下，往桌中上菜与撤盘，宜选在两位主方陪客之间进行，并礼貌提醒。客人吃完，从右侧撤换餐具。但撤前一定要注意客人是否已吃完（西餐可看刀叉是否合拢并列，如八字或交叉摆开，则表示尚未吃完，不能撤）。如无把握，可轻声询问。切勿当客人正吃时就撤换。撤换餐具，动作要轻，还需用的餐具如正好放在盘上，可轻轻挪开，再把盘子取走。

茶楼服务人员宴会禁忌

工作时不吃东西，不抽烟，不饮酒，工作前不吃葱蒜。侍立姿势要端正，不要倚靠在墙上或服务台上，更不要互相聊天、谈笑。多人侍立，应排列成行。正式宴请，主人或客人发表讲话，应保持肃静，停止上菜、斟酒，在附近备餐间也应安静，不要发出声音。演奏国歌时应肃立，不要走动。

宴会期间，服务员走动时，脚步要轻快，动作要敏捷，轻拿轻放。客人不慎打翻酒水，应马上处理，撤去杯子，用干净餐巾暂时垫上。如溅在客人身上，要协助递送毛巾或餐巾，帮助擦干（如客人是妇女，男服务员不要动手帮助擦），并致歉意。

茶楼服务人员仪容仪表：

1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2、姿势与动作:昂然站立，放松自己，自然而轻松地移动。抬头挺胸，肩膀、臀部和双腿站成一直线，让你的精神向前倾注。切记不要双臂环抱,两手交叉,这些都是封闭和防御的肢体语言,最自然的方式是两手自然下垂,放在腰际.保持良好的坐姿,脊椎推直，上身略微前倾，手放置椅背上,不要随意滑动。你的双手与手臂的动作尤其重要，柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听的”。

3、目光接触:诚恳而沉稳地看着对方。和一个人谈话时，维持五至十五秒的目光接触。假如你是面对一个团体谈话，眼睛要轮流和每个人的目光接触，每一次约五秒钟。不要让你的眼睛转来转去，也不要刻意放缓速度地眨眼睛。为了避免紧盯着对方,我们可以将视线放在对方的眉宇间,这样不会太尴尬。

4、脸部表情:谈话时要轻松自然，合适的话，记得要微笑。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。

5、声音与语气:将你的声音当成工具。带着精力与热诚，设法让语调、节奏和声音的大小有所变化。吸引注意力使用合宜与清楚的语言，中间或有停顿，抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念。要直接而中肯，避免使用专业术语、充场面的话和太过招摇的言论。一般来讲，20字左右最易使对方明白你需要表达的主要观点。

6、如何给人留下好印象:

1，记住人的名字和面孔。一个人最私有的财产莫过于名字，做到这一点尤为重要。

2，把握最初7秒钟。研究表明：见面时，7秒钟就能对这个人做出评估,而且无需语言。首次接触的7秒钟内，人们就会因为本能的个人好恶决定是否喜欢某人，是否信任某人，是否想要花时间和某人说话。假如你制造了一种负面的印象，人们通常都只会再给你区区几分钟时间，然后便将注意力转向他人。

3，发挥自己的长处。充分显示出自己的优势，用人格魅力感染对方。4，保持自己的本色，不卑不亢。

5，善于使用眼神、目光。沟通过程中要注意把握目光和眼神，即时给对方作出积极的回应。

6，多听少说，先听再行。上帝赋予了我们人类两只耳朵一张嘴，就是为了让我们少说多听。

7，集中精神，积极热情的表示你对对方的关注和寻求支持。

8，态度肯定，始终如一的表明你的观点和兴趣。

9，放松心情，时刻保持一颗平常心。

10，不要信口开河、虚张声势，不要摆出虚假的姿态。

茶楼服务人员的礼貌礼仪：

是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。

二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范：

1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

三、服务中的五先原则：

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后一般

4、先长辈后晚辈

5、先儿童后成人

四、服务员的语言要求：

谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当。

五、站立、行走的要领：

1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。

2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。

六、客人投拆的心理分析：

1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。

2、安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。

3、群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。

4、自尊需求：人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。

第四篇：讲文明守礼仪

各位老师、各位同学：早上好！

今天我国旗下讲话的题目是：讲文明、守礼仪，做一名彬彬有礼的小学生。

讲文明、懂礼貌是我们自小受到的教育。礼仪不仅体现出丰厚的历史文化传统，同时更富有时代的新内涵。讲文明礼仪，传优良美德，建和谐学校，是我们义不容辞的责任。

有这样一句话：如果你失去了今天,你不算失败,因为明天会再来；如果你失去了金钱,你不算失败,因为人生的价值不在于金钱；如果你失去了文明与礼仪,那你就是真真正正的失败,因为你已经失去了做人的道德基准。

讲到文明,有人会问：“文明是什么?”其实文明很简单,它是路上相遇时的一次礼让或一个微笑、是见到亲人时的一句真诚的问候、是不小心撞到对方时的一声“对不起”、是看到垃圾之后自觉将垃圾放入垃圾箱的举手之劳等等。文明是一种品质，文明是一种修养，文明是一种受人尊敬并被大家广泛推崇的行为。

学做文明人，学做社会人，文明校园，礼让他人，让我们从身边的小事做起，让文明礼仪之花在校园，在社会处处盛开。我的国旗下讲话到此结束，谢谢同学们！

第五篇：茶楼管理制度员工守则

茶楼管理制度员工守则范文

一、道德及职业素质

1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。

3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。

二、工作流程

(一)职业仪表

1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。

(二)工作程序

班前准备

1、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。

2、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

(三)文明用语

1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士)，收您___元;找您___元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

三、岗位职责

(一)领班

必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。

1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。

2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。、不得擅自挪用销售款。

3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。

4、安排当日工作。(1)检查服务员到岗情况。(2)对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。(3)对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。(4)对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。

5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。

6、不足商品及时上货，不得影响销售。

7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。

8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。

9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。

10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、门窗、房间进行认真检查。

(二)服务员

按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、(饮水机、麻将桌内小烟缸)。地面用拖把拖时应注意不能太湿。

所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。

每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。

迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑

脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。

如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。

点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。

冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。

巡台：每隔___分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。

客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。

客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。

撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品(如果有请交给吧台登记)、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。继续迎接下一桌客人。

下班前(1)纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。(2)检查房间物品是否齐全。(3)所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。

茶楼管理制度员工守则范文（二）

一、劳动管理制度：茶楼员工每月休息两天(炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日)，有事请假(不发工资)回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。

二、工作管理制度：全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。

三、财务管理制度：各项收支要做到日清月结，总台每天要与茶楼结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放(特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月)。

四、财产物资管理：各员工要爱护管理好茶楼所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。

五、学习管理制度：每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安排。

六、卫生管理制度：每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。

七、奖惩责任制：建立检查考试奖惩责任制，每月___日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金___元，不合格者罚款___元。

茶楼管理制度员工守则范文（三）

一、员工职业道德及素养

1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值，具备良好的心理素质，不带不良情绪上岗。

2、为顾客服务，对顾客负责，对顾客的兴趣、合理需要予以满足。热忱、文明、礼貌服务，把最不微不足道的事情做到尽善尽美。

3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意、重视信誉。

4、熟练掌握业务技巧和服务技巧，不断提升茶艺知识，具备较好的识别力和判断力。

5、提前到岗更衣、整理容貌。根据分工，对茶楼所有物品、用具及包房、卫生间、库房、大厅、楼梯等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

二、员工职业仪表及工作用语

1、容貌：发型梳洗明快舒畅、自然、不留怪发型、不染鲜艳彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端庄、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。

3、表情：接待顾客要起立微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

4、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持整洁，不脏污积渍，不使用香水。

5、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请稍等”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”等等。切忌使用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客。

6、客人进店必须要礼貌客气，热情引导客人到房间。客人离店要关切提醒带好随身携带的物品，为客人开门并目送离开，使用“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”等礼貌用语。

7、禁止三三两两议论顾客或在客人背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

三、岗位职责

1、店长职责：

店长必须具备高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力、应变能力和沟通能力。

(1)每天晚上清点销售物品和钱物，备好次日找零，做到钱物心中有数。

(2)节约各项开支和办公用品，不得擅自挪用销售款，不得超越权限打折。

(3)每天协同其她工作人员整理茶楼卫生，保持茶楼整洁、有序，不定时检查，及时发现问题并解决。

(4)根据茶楼经营情况，及时摸清货物底数，不足商品及时上货，不得影响销售。

(5)负责执行茶楼的管理制度和奖惩制度。

2、服务员职责：

(1)按时到岗，换工装后协同卫生人员整理茶楼卫生，重点是包间内桌椅、沙发、窗台、窗帘、饮水机、烟灰缸、垃圾桶等整洁情况。

(2)及时给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。

(3)迎客：要起立笑脸相迎：“欢迎光临，您几位?”领位时步态端正，吐字清楚，介绍房间及收费标准。如迎进来的客人(生人)是找人的，必须请稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的名字及位置，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。(此条适用茶楼所有员工)

(4)点茶：要熟悉各类茶的有关知识及价格，向客人介绍各类茶叶以及冲泡方法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格。客人点好后，应向客人重复所点物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。

(此条适用茶楼所有员工)

(5)巡台：冲泡茶的时间不宜过长，不要让客人等太久。每隔___分钟给客人添加一次茶水，换一次烟灰缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。(此条适用茶楼所有员工)

(6)撤台：客人消费离开后及时关闭电气设备，把没有熄

灭的烟头熄灭，检查客人是否有遗留物品(如果有请交吧台登记保管)，要及时收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净，继续迎接下一批客人。

四、组织纪律

1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态，不迟到、不早退，有事提前请假。

2、工作期间，不得三三两两嬉笑打闹，不得擅离岗位外出会客。

3、服从工作安排，不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。

4、离职人员按规定交回本店物品，否则不得结算工资、押金，未满一年者，结算本店相关费用。

5、如要辞职，应提前一个月申请，说明理由，未经许可不得私自离开，否则不退押金及本月工资。

6、工作中如发生矛盾或有困难，要通过正当途径提出，不可私下议论或将不满情绪带到工作中。

7、计价收款要迅速准确，款物清楚，账面整洁，唱收唱付，当着客人点清钱物，收到假币由当事人全额赔偿，不得事后推诿责任。当一个人值班时，记账要注明本人名字及收款时间。

8、营业收入必须存入银行，防止发生意外，任何人不得以任何理由挪用销售款及底金，违者重罚现金保管人。