医会员回访怎么有效

第一篇：医会员回访怎么有效

医药超市会员回访电话怎么打最有效

随着连锁药店市场的竞争越来越激烈，企业更强烈地意识到谁能拥有更多的忠实会员，谁就能更多地占有市场份额，这将直接决定企业核心竞争力的强与弱。

很多企业现如今都在做会员服务，做好会员服务有很多种方式，其中就包括电话回访，但如何能通过会员回访满足各种消费者的需求；如何利用消费积分累积奖励、兑换升级和优惠返利等营销手段，对会员进行有效、准确定位与及时收集掌握第一手资料和信息；如何能有效的对会员进行区别对待、重点关注、预警反馈，有力推动客户满意度、忠诚度的提升，降低因服务不到位造成的客户流失；并将越来越多的潜在客户转化成企业的优质、忠实客户是大家苦恼的。

目标不清

打给谁，为什么而打，打过去说些什么不清楚；导致被回访顾客接电话后，不知道你到底要干什么；这样造成顾客莫名其妙，不愿再次接受你的回访，同时对企业形象也大打折扣。

对回访顾客情况了解不清

在回访时对回访顾客的年龄、都是什么时间段来购买的药品、最近常购买些什么药品，积分情况，是否有医保等情况不了解；随便找到一个就打过去；顾客还以为哪来个骗子呢；其实这此资料，在连锁药店会员系统中都能查询到，在回访时我们抽出三分钟对顾客的资料看一遍，这样电话打过去，也知道说些什么；否则，无准备的回访，顾客也烦，员工也很累，企业钱花了事没做，还起反作用。

未做好时间预测及人群选择

有些顾客为年青人或中年的顾客，这些人大部分为上班族或创业者，白天这些人都很忙，不方便接听回访电话，一般应选择在下班后进行回访，特别提示星期天上午不要给这部分人群回访，年青人都想睡个懒觉，你懂的；其二为老年人及家庭主妇，一般应选择在上午的9时与下午的16时间之间回访，这期间这部分人群比较清闲，很适宜聊天；时间与人群的正确选择可以有效提高回访成功率，节约回访成本。

客服人员素质待提高

回访客服人员的情绪、言语、话术、临场应变能力与技巧，对回访效果及目的能否达成，起到决定性因素；如回访客服人员当天情绪不好，精神状态不佳，最好当天就不要做回访了，可以临时调整做整理回访资料等工作，待情绪稳定后再行回访；电话回访的一般话术及常见内容：

您好，我是XXX客服，您XXX时候在我们这购买了什么产品，我能占用您一些时间，向您了解一下您使用的效果吗？

您到药店购药时服务人员对你的服务态度是否满意? 您对我们药店的药品种类及价格是否满意? 您对我们药店的的质量及疗效是否满意? 我们药店的服务人员在你购药后是否告知服用方法及使用注意事项? 我们药店服务人员在你进店和离开前时，是否有问候语？

我们药店您对到我们药店购药的总体评价是否满意? 您对我们药店还有什么意见，我们将以全力改进我们的服务工作? 最后，感谢您对我们工作的支持和协助，有事请拨打6666666，我们随时为您服务。

未做提前预案与准备

在回访前回访客服人员要充分做好准备；回访中顾客可能提到的问题如：购买的药品怎么服用？服用期间应注意些什么？器械怎么使用？服药后出现了一些症状怎么处理？服用效果不好怎么办？患病应该服用那些药品？你家药品比XX贵？你家药品比XX便宜了是不是假药？等等诸如此类的问题，做回访前一定做好相应的准备，如果太专业或无法当场回复的一定要明确告知，如何能让顾客得到解决所提出的问题方式。如： “你问的病症，我不太了解，我们公司有专业医师可以解决您的问题；您看是否可以定一下什么时间您方便，我会预约我们医师对您进行电话回访。”

会员资料不完善

连锁药店在办理会员卡时一定注意前期资料填写与登记，这项将直接决定会员的成效性；如资料不全，我们就无法对其进行分析和定位，更谈不上回访提升其忠诚度与满意度的难题了；会员资料可以通过办卡时的资料填写与消费时的二次完善来整理；会员主要资料应有以下几个方面：会员姓名、有效证件号、年龄、出生年月、性别、家庭住址（区域）、联系方式；附属资料：是否医保用户、是否定阅药店免费咨询及健康资料、是否接受回访、是否参加回馈活动、是否需求某类商品或疾病的最新咨询；通过以上的资料，企业就能对会员进行有效的区分，并进行定向的回访；特别注意的是顾客明确表示不愿再次接受回访，一定要在系统做好标志。

未做好人员的选择与培训

一般客服人员应具有亲和力，言语表达能力强，语速适中轻柔、话术清晰，具有良好的倾听能力与情绪控制力。

对客服人员上岗前培训也是至关重要的，个人认为做为回访的客服人员，企业应对其培训以下十个方面内容；

一是企业本身企业文化；

二是企业各主要部门职责、门店位置大小及主要负责人员姓名及联系方式；

三是企业现行会员销售政策； 四是企业各项制度及运作模式；

五是经营产品的认知；

六是企业处理事件的原则；

七是企业营销模式；

八是工作职责与薪酬；

九是工作标准、流程、专业技巧的学习；

十是技能的演练与实操。

激励和考核不明确

对一名回访客服来说，做的好有什么好处，做的不好有什么坏处是解决其动力问题；什么算做的好，什么算做的不好就是解决服务的标准和考核问题。

第二篇：电话回访会员话术2

一、回访流程：

工作准备（了解客户的基本资料和购买商品）——自我介绍、寒暄——说明来意——具体沟通——赠送优惠券——道别

在回访前回访客服人员要充分做好准备：回访中顾客可能提到的问题如：a.购买的药品怎么服用? b.服用期间应注意些什么? c.器械怎么使用 ? d.服药后出现了一些症状怎么处理?

e.服用效果不好怎么办?

f.患病应该服用那些药品?

g.你家药品比XX贵? 等诸如此类的问题，做回访前一定做好相应的准备，如果太专业或无法当场回复的一定要明确告知，如何能让顾客得到解决所提出的问题方式。如：“你问的病症，我不太了解，我们公司有专业医师可以解决您的问题;您看是否可以定一下什么时间您方便，我会预约我们医师对您进行电话回访。”

二、电话回访合理时间：

上午：10：00—11：30

下午：15：00—17：30

三、回访话术内容：

1、新会员维护话语话术

阿姨（叔叔、女士、先生）您好，我是XX药房XX店的健康顾问XXX，请问你是 XX阿姨（叔叔、女士、先生）吗 ?XX药房为了更好的为您提供专业药学服务，耽误您一分钟，与您核对一下会员资料，行吗？ 为了感谢您成为XX的会员，公司特赠送一张 5 元的抵用券（小礼品一份）给您，我们将以短信方式发送给您，下次购物时凭短信使用！非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢！先生（小姐）再见！

2、VIP 顾客电话定期回访话术：

小姐（先生/阿姨/叔叔），我是XX药房XX店的健康顾问XXX，您近期康健状况怎样？是否按时服用药品？（告知用药注意事项及用药禁忌等），您对我们还有什么意见或者建议？可以督促我们更好的为您服务。祝您早日恢复健康，有什么用药问题请随时咨询我们，我们的电话号码是，再见！

3、会员生日

您好！请问是**阿姨（叔叔、女士、先生）吗？ 我是XX店的健康顾问XXX。

本月×日是您的生日，首先祝您生日快乐！

作为XX的生日会员，您在生日当天购买商品可以享受金卡待遇（*折），非常优惠，同时我们还会免费送您小礼品一份。

所以**阿姨（叔叔、女士、先生），您千万不要放弃您的权益，特别通知您这个消息，今天非常谢谢您宝贵的时间，再次祝您生日快乐，再见！（等对方先挂电话，再挂电话）

4、流失会员

您好，请问你是 XX阿姨（叔叔、女士、先生）吗 ?我是XXX店的健康顾问XXX，很长时间没见您了，最近身体好吗？您对我们有哪些不满意的地方请您提出来，以便我们更好的为大家服务。您说的我们会及时改进，为了感谢您，公司特赠送一张 5 元的抵用券（小礼品一份）给您，我们将以短信方式发送给您，下次购物时凭短信使用！非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢！先生（小姐）再见！

5、抵用券赠送短信内容：

感谢您日前来到XX药房成为我们的会员，非常荣幸能为您提供专业的健康服务，本月内来店购物可凭此短信抵用 5 元（蓝标签除外，短信转发无效）XX店，咨询电话：

6.会员生日短信内容：

亲爱的XX会员，生日快乐！冬去春来，XX药房将一如既往关心您和您家人的健康，本月内凭此短信及会员卡可到开卡店领取生日礼物一份（短信转发无效）XX药房XX店。咨询电话：

第三篇：有效会员管理三原则（模版）

有效会员管理三原则

纵观如今医药零售市场，大至百强连锁，小至单体药店，会员管理机制都存在或多或少的缺陷。其实，大部分药店开展会员管理工作是“效仿”，将别人的方法与自家实际经营情况相结合。这样的后果是，由于缺乏完善的会员后台管理机制，会员总数不断增长的背后，是有效会员占比的不断下降，无效、失效、睡眠会员涨势明显，甚至会员各项销售权重也逐步下降。所有的管理如不能与各环节人员的利益挂钩，缺乏有效的后台管理考核机制，效果一定会打折扣。本文以会员管理与人员考核挂钩为切入点，探讨连锁如何引导各层员工进行有效的会员管理，供同仁们参考。

（会员营销体系）

一、会员数据成长需与店员利益挂钩

想要进行有效的会员管理，第一步是要将会员相关成长数据与店员利益密切挂钩，此举能形成良好的激励氛围，基层店员也更乐意开展会员的维护工作。在此之前，企业需让店员明确以下几个相关指数的定义： 1 新会员开发指数：每月度开发符合公司规定的会员数量 2 新会员消费指数：新开发会员三个月内消费次数小于等于六次且大于等于一次的会员消费视为有效会员 会员消费半年（季或年）度增长指数：成熟会员消费同环比增长比例 4 会员总消费权重指数：每个员工开发的有效会员其消费金额（可按月、季、年结算）占整体会员的消费权重 会员资料记忆目标指数：每位店员必须记忆的会员资料数量 6 会员促销相关指数：每次促销会员的参与人次及消费权重 7 会员积分兑换率指数：会员积分清零前各会员参与进行积分兑换人次/总有效会员人次 无效会员指数：开卡后连续六个月消费记录为零，经激活作业后消费次数依然为零的会员数 会员服务投诉指数：月度、季度、会员对会员服务投诉的频次及人次各占员工会员的比重

针对基层店员激励机制这块，连锁可以参考以下三个考核方案（正负激励根据指标而定）： 按照各会员指标*元/人的方式月度、季度、现金兑现 2 按照各指标目标达成率进行绩效考核，具体目标根据各企业实际情况及目标分解值而定 根据各员工的指标达成与企业整体达成权重在会员绩效考核中兑现

二、会员指标考核需与管理人员利益挂钩

如何有效进行会员管理，不单是基层药店店员需要思考的问题，更是整个连锁企业的职责，包括公司管理层领导人员。管理层员工作为整个连锁的中流砥柱，企业该如何采取不偏不倚但另他们满意的考核方法呢？

建议以会员成效性（有效会员的消费行为）作为考核基础。有效会员即每月消费次数小于等于六次且大于等于一次的会员，其消费数据纳入会员成效性考核。以下是有效会员相关运算方法： 会员成效性指数=有效消费人数占总会员权重+有效会员消费次数占总消费次数权重+有效会员消费占销售权重； 有效消费人数占总会员权重=每月消费次数小于等于六次且大于等于一次的会员消费人数/本店月末总会员人数； 有效会员消费次数占总消费次数权重=每月消费次数小于等于六次且大于等于一次的会员消费次数/本店顾客月总消费次数； 有效会员消费占销售权重=每月消费次数小于等于六次且大于等于一次的会员消费金额/本店月总销售额。

三、企业还应该考核管理层的其他指数

除此之外，企业还需要考核管理层以下指数： 1 新开有效会员卡指数：当月开卡当月消费的会员 2 沉睡会员激活指数：有历史消费记录或新开卡，但近期连续三个月消费次数为零的会员数。违规会员指数：每月消费次数大于等于六次且消费全品类的会员消费视为违规会员，其消费数据纳入违规会员成效性考核； 失效会员指数：开卡后连续六个月消费记录为零，经激活作业后消费次数依然为零的会员数。

针对管理层员工激励机制这块，连锁可以参考以下考核方案（正负激励根据指标而定）： 1 门店由总部人员和区域督导进行督察，若发现门店存在违规会员，处罚门店经理相应的经济惩罚或降职 按照门店类型，每月对各项会员指标指数及会员成效性指数进行排名，每季度对目标计划值的完成情况进行考核； 目标计划值＝上月会员成效性指标指数+上月各会员指标指数公司整体权重/100； 客服绩效分值考核：按比重考核目标计划值的完成情况（会员指标性指标占客服绩效分权重的**%）给予相应的分值。如：连续三月都完成目标计划值的门店，20满分；有连续两月完成目标计划值者10分；只有一个月完成目标计划值者*分；三个月均未完成目标计划值的门店，该项0分。

以上各指标及考核方案可以根据各连锁企业的会员管理体系及人员绩效考核方案的实际情况而定，考核的目的是为了在每个环节或每项服务都设立专门的奖惩机制，鼓励全员做好会员开发和会员维护工作，提升会员管理成效性。

第四篇：临时会员一次有效投标保证书

临时会员一次有效投标保证书

霍邱县招投标协会：

我公司自愿申请加入霍邱县招投标协会临时会员，参加工程项目投标，领取县招投标协会会员加密锁后，保证仅对该项目投标有效，其他项目投标无效。如进行其他项目投标，愿意按照《霍邱县招投标监督管理服务系统会员承诺书》中相关弄虚作假行为的规定，接受处罚。

特此保证

被授权委托人签字：

（单位盖章）：

年月日

第五篇：回访心得体会

心得体会

时间一晃而过，我已经在**度过了一个月，回顾自己在这一个月的工作，在领导的悉心关怀和指导下，在同事的帮助和鼓励下，我学到了很多，得到了很多，个人能力的提高、团队合作的快乐、无比珍贵的友情，也使我发现了我的诸多不足，这是我在以后的工作中需要进取的。

初进****这个部门，我还是懵懂的，我只知道我要对**的消费者做回访，但我把事情想的太简单了，在这里说话是一门技巧，是一门艺术，我们要做专业的回访员，我们面对各样的顾客要灵活应对，要有专业的礼仪知识，要话语严谨。

开始领导让我学习《员工手册》、回访员标准术语及我的同事在以前工作中总结出的案例，在领导跟同事的帮助下我也完成了对这些基本知识的熟悉、背诵。做扎实基本功后，领导让我慢慢的接触打电话。我从来没有这样专业的打过电话，很紧张，我都能感觉到自己手心的汗水，之后我听了自己的录音，还能听到有个别电话中有颤音。例：顾客说购买了一部手机之后发现是水货后换机，并加了钱，现在这部机子很好。这是我拨打的第一个顾客有问题的电话，当时脑子就空白了，很紧张，而且我也没有理解顾客的意思，幸亏身边有同事指导我，现在我知道了遇到这种情况我该如何应对了，很感谢领导同事们对我的帮助。

虽然我来了一个月，但是我能感受到领导对我们部门的希望，给了回访中心很大的支持，我们回访中心的领导同事们也都很努力，不断的在改善工作方法，提高工作效率，努力让自己掌握更多的知识。

在学习中，我了解到，我们每个人作为**的一份子都代表了赛格，没有消费者，就没有我们的发展。当我们遇到一位不满意的顾客时，最好的解决办法莫过于更加真诚的微笑和无微不至的服务。

下面是我在电话回访中学习到的一些知识：

1.拨打电话必须记录，要调整好自己的心情，整理好电话任务，打开正确的页面。2.在回访过程中需要做到：a、头脑清醒；b、保持微笑、热情； c、保持积极愿意帮助的态度；d、表达清楚，说话有条理；e、边打电话边看电脑上面的零售凭证。3.表述尽量简单明了，最好在三分钟之内完成。4.态度友好，亲和力强。5.注意自己的语速和语调。

6.对顾客反映的主要问题要进行复述。7.接听完电话之后等顾客先挂电话。

8.接入电话的时候，电话响三声必须接起，接起电话先自报家门，并明确表示出愿意帮助的态度。

我觉得这是我们成功回访完一位顾客所要遵守的基本规则，是每次回访的一条主线。做好这些基本准备，对回访很重要。我们的工作简单地来讲，就是满足消费者的需求并且超出他们的期望，使他们感受到他们是我们商场最重要的一部分，让消费者信任**、了解**，并且忠诚**，也是对外宣传**。

其实在回访中心的日子，每天都是充实的，我的领导是个对工作极其认真负责的人，在她的带领下我们每天都在学习新东西，每天都在总结自己的不足，她会亲自指导我们每个人，感谢领导。

在和大家在一起的这段时间里，她们严谨、认真的工作作风给我留下了深刻的印象，我也从她们身上学到了很多自己缺少的东西，这对我来说是很宝贵的。我缺少的是社会经验，缺少锻炼，缺少很多，在这里我要让自己成长起来。

我知道自己除了理论知识之外，经验与阅历还尚浅。读万卷书，行万里路，这些还需我在以后的工作和学习之中不断提高！作为积极乐观的新时代青年，处在这样一个竞争激烈的社会群体中，我不会因为自己的不足之处而失去自信，反而我会更加迫切要求自己充实再充实，完善完善再完善。我相信，用心一定能赢得精彩！