总台用语

第一篇：总台用语

总台播音稿

早会通知:

各位员工早上好,新的一天开始了,请大家速到XXX(地方)集合,进行集体早会,谢谢您.致辞员工: 各位员工,早上好,新的一天工作即将开始,请各位员工整理好您柜内的清洁,检查您的商品与陈列,着装是否整齐,仪表是否大方,同时请不要忘

了戴好您的工作证.让我们以饱满的热情迎接新一天挑战,以亲切的笑容迎接每一位顾客的到来,祝大家工作愉快.温馨提示

尊敬的顾客朋友：

您好，欢迎光临XXXXXX，当您在参观购物时，请保管好您随身携带的物品，以免给您带来不必要的损失。如果您带着小孩，请不要让他们在店内嬉戏、奔跑、以免滑倒。当您选购好商品付款时，应向营业员、收银员索要收银条并核实金额。收银条是您购物和退换货的凭据，如您无收银条我们将无法为您办理手续。当您付款时，营业员、收银员未给您提供收银条，您可以拨打举报电话：XXXXXXXXX，如果您需要开取发票，请到服务总台办理。当您在购物中遇到困难时,请您到服务总台，我们会为您排扰解难。

顾客朋友，当您 在乘坐自动扶梯时请注意安全，请不要站在黄线以外，小孩子请不要在自动扶梯玩耍、嬉戏，老人小孩乘坐扶梯时请拉好扶手。

感谢顾客朋友的合作理解，祝您在商场购物舒心、满意。谢谢您！整点报时：

您好，欢迎光临水云商厦。现在是北京时间XXX点整。水云商厦全体员工祝您购物愉快，谢谢您！遗失通知：

尊敬的顾客朋友及店内员工，超市内有位顾客不小心遗失XX物品XX个，如您拾到请送到一楼服务总台。谢谢您！寻找小孩示范：

尊敬的顾客朋友及店内员工，请您留意身旁是否有位身穿XX上衣，XX下衣。大约XXX岁左右的小男（女）孩，如您发现请送到一楼总台，谢谢您。广播寻人：

您好，欢迎光临水云商厦，XX小姐（先生）请您速到XX（地方），您的朋友在等您，谢谢您。突发事件广播：

尊敬的顾客朋友，您 好！现在是XXXX请不要惊慌。我公司专业人员正在迅速处理。如果您有困难，请与各楼层主管联系。给您带来不便，敬请谅解。我公司一楼服务台随时为您提供帮助。停电通知：

尊敬的顾客朋友，您好！由于外线供电原因，本商场暂时停电，有关人员正在抢修，我们将在XX分钟内恢复供电，请各位顾客不要慌乱，根据卖场内安全通道指示标志或在引导下依次离开卖场，请全体员工坚守岗位。谢谢您！火灾事故：

尊敬的顾客朋友，您 好！现在是我公司配合消防部门进行临时消防安全演练，请大家不要惊慌，根据卖场工作人员的统一安排依次由安全通道离开卖场，谢谢您的合作！卖场拥挤：

尊敬的顾客朋友，您好由于现在是购物高峰时期，收银台前会出现短暂排队现象，请大家不要拥挤，给您带来不便，敬请谅解！收银系统故障：

尊敬的顾客朋友，您好！由于收银系统出现故障，我商场收银机暂停使用，如果给您带来不便，请您谅解。谢谢您！关店提示：

尊敬的顾客朋友，您好，欢迎光临水云商厦，今天的营业工作将在XX时间结束，请顾客朋友合理安排好您的购物时间，谢谢您！关店欢送词：

尊敬的顾客朋友，您好，欢迎光临水云商厦，今天的营业工作已经结束了，如您寄存了物品请到服务总台颔取，给您带来不便，请您谅解。再次感谢顾客朋友的惠顾，期待您 的下次光临。

第二篇：总台财务制度

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徽萃山林度假村总台财务制度

1.总台单据为三联单带编号，一联是交帐联；一联是押金单联，和房卡一起给客人，退房时一起退回再退押金部分；一联是总台存根联。

2.单据上注明：日期，房间号码，房价，押金，备注，结帐金额，经办人，客人签

字。每张住宿单据必须要有客人签字和经办员工签字，客人入住后在房态表上注明已入住。

3.三联单据不得随便涂改，作废，丢失。若有涂改必须有经手人签字并备注原因在交帐时向财务人员作出解释；若单据必须作废必须三联一起作废，特别是有客人签字的单据要作废必须报告经理签字，作废单不得丢失必须留存。

4.三联单由会计或经理保管，按照号码先后顺序领取，有总台人员领取并登记在册，注明申领日期，单据号码（如：001-100），申领人员，发出单据人员。总台回收的押金单联和存根联对号入座一起按照号码先后顺序留存，待每月末会计回收总台押金单和存根联并核对是否清楚，做留存备查帐用。

5.退房手续原则上是住客本人退房必须本人拿押金单和房卡来退房，但是若出现客

人押金单丢失来退房必须要求客人出示身份证件，留下联系方式，核对身份证件与登记入住是否一致后请其在存根联背后写下“押金已退还本人”并签下本人姓名，再次核对笔迹后办理退房手续。若别人拿房卡和押金单来退房则必须要求客人出示身份证件并抄下身份证号码，姓名，地址，留下联系方式，请其在存根联背后写下“押金已退还本人”并签下本人姓名。

6.总台帐目实行每日交帐制度，上下班交接制度，接班同事未到不得私自下班，交

接班内容包括：已经入住的房间，未打扫的房间，待维修的房间，总台备用金，客人押金，帐目，预定未到的房间，重要领导房间。交接班交接清楚后签字确认后下班。交接班不清楚出现帐目问题则双方均有责任。

7.总台发票开取按照实名制，总台人员每人有自己的工号和密码，用自己的号码给

客人按照实际消费开取发票，多开发票部分按照10%收取税金并另外开取单据入帐，在单据上写明“**房多开发票**元收取税金***元，发票号码是00***”，客人及经手人签字。发票开出后要进行登记，必须有：发票号码，开票日期，单位名称，项目类别，金额，开票人。

8.会计每月对发票登记本进行统计金额，与税控机中当月总计金额，当月实际消费

帐目和多开发票所收税金三者一起核对对帐即可控制发票的实际使用控制。另外会计在领取发票时一定要注意节假日要提前检查税控机内发票数量，及时去税务局领取发票备用。

9.总台及客房分别设计房态表：

（1）总台员工在客人入住后在两份房态表上注明：一份给经理早上看的注明：入

住单位及价格或招待某单位；一份是给客房员工早上拿去清扫房间的注明：入住房或已退房

（2）早班客房员工在总台拿房态表回客房，打扫完毕就在其后标注“清洁房”或

“对号”，继续住宿的标注“续住”或“圆圈”，已经退房没有打扫的标注“脏房”或“错号”，房间有维修或不能用的标注“坏房”或“双错号”。客房员工下班时把房态表交回总台，总台晚班员工就可以根据房间状况给客人开房间。

第三篇：总台服务员先进事迹

总台服务员先进事迹XX年元月4日，河南一位张女士结帐后离开宾馆，由于当时总台有其他客人，服务员也没有注意，后来发现吧台上有一红色钱包，服务员李静和谢晓培打电话喊来值班经理，打开钱包发现内有现金支票5万元和XX余元现金以及银行卡、身份证等，立即想法和客人联系，2小时后，终于和客人电话联系上，由于客人已经离开了淮北，后来客人委托朋友来宾馆取走了钱包，并当面致谢。美丽大方身材又好的单敏洁，从小学习过舞蹈，在XX年中国大唐集团公司举办的舞蹈大赛中，和安徽分公司其他选手一起，夺得团体第一名的好成绩，为凌云宾馆争得了荣誉。总台服务员胡静静，温柔可爱、热情大方，对待客人象亲人、朋友一样，总是笑容满面，充满阳光朝气，有很多客人说，就是总台的服务员态度好，我们才到这儿来入住的。一天晚上一位客人醉酒，到总台无理取闹，口中带骂，不停指责服务员态度不好，李翠翠在这种情况下，没有和客人争辩，默默忍受，并好言相劝，还主动给客人端茶倒水，客人醒酒后，感到很不好意思，并连声向李翠翠道歉，李翠翠没说什么过激的话，只是含着泪说：“希望以后您能理解我们，尊重我们的服务。”一个天降大雨的晚上，一位老太太来到宾馆，要求订房。可是所有房间都已经满了，服务员很抱歉地说：对不起，我们这儿没有空房间了。客人就要离去，可总台服务员唐玲不忍心，就对客人说：“如果你愿意，可以住在我们的宿舍里。”老太太有些为难，怕打扰服务员，唐玲说，今晚我值班，你可以睡我的床。老太太这才放心地住下。第二天早上，老太太打算付房费，唐玲说，不用了，这是我们应该做的。老太太非常感动，夸奖我们的服务员是最优秀的。总台服务员和其他部门的服务员有些不同，稍不注意，就会引起不必要的麻烦，比如：不能把不良情绪表现在脸上，客人会认为你是冲着他来的。所以总台服务都练就了一身的本领，遇事不慌乱，有事不紧张，遇到不顺心的事，难免心情不愉快，这时要求我们提供“微笑服务”，实在勉为其难。可是服务工作的特殊性，又决定了我们不能把自己的情绪发泄在顾客向上。我们的总台服务员就悟出了这个道理，她们常常说：来到单位，我们就将烦恼留在家里；回到家里，我们就把烦恼留在单位。不能让烦恼控制我们的工作和生活。今年冬天，天降大雪，天气冷，路面滑，宾馆里显得冷清了许多，但我们总台的服务员没有躲在吧台里愉懒，而是拿起扫帚、铁锹，开始清扫积雪，天上下着鹅毛大雪，总台的姑娘们却干得热火朝天，整个场面洋溢着活力和干劲，也使顾客的情绪受到了感染，乐于进入。后来看到别的客人进店，其他的客人也随之而来。所以，作为服务人员，一定要有这种心态：正因为没有顾客，所以才要持续不断地工作，使店里充满生气。当顾客逐渐增加时，更要起劲地工作，使店里充满活泼的气氛。因为总台姑娘们的热情和干劲鼓舞了大家，整个宾馆行动起来，大家都来参与扫雪，一会整个院子就变得干干净净。市场竞争要求酒店提供完美的服务，市场竞争不仅使利润趋于零，也使服务趋于完美。在这种环境下，被“宠坏”了的客人非常挑剔，如果没有细节服务的理念，就不可能提供完美的服务，就会失去客人和市场份额。服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在。凌云宾馆总台服务员积累了丰富的实践经验，在日常的工作程序、服务规程、服务标准方面做出了自己的特色，尤其是对个例的解决，使她们走向了成功，得到了客人的赞同。也为凌云宾馆创造了自己的品牌。

第四篇：总台工作职责

总台工作交接书

1、负责迎送客人，见客人主动迎上前。

2、了解当日主要客情并根据当日客情及餐桌安排情况并把预订信息传到工作安排的微信群里。

3、热情、友好、礼貌地欢迎问候客人，根据客人预订情况合理安排和引位。

4、熟记常客及VIP客人的姓名、习惯、爱好，使客人有宾至如归之感。

5、解答客人问讯，收集客人意见并及时向主管反映。

6、客满时礼貌地向客人解释清楚并递上订餐卡或名片指导客人下次提前电话预订。

7、客户电话预定时，谨记电话预订的5要素：客户姓名，电话，就餐人数，就餐时间，备注（菜品咨询，配菜要求等）并做好登记。

8、客人到店预订时，登记好客户信息后，根据客户的就餐人数将客户引领至目标包厢或宴会厅，并做好和大堂经理及领班的工作交接。

9、迎宾时间：上午：11:30—12:30

下午：16:30—20:50

10、负责一楼室内及室外酒店区域的清洁整齐。

11、礼貌送客人，并讲“再见，请慢走，欢迎再次光临”。

12、完成领导布置的其它任务。

移交人： 接管人：

第五篇：总台工作人员岗位职责

总台工作人员岗位职责1、24小时为客人提供预订服务，热情周到地接受订房和团体开房。

2、根据客人要求，提供使之满意的客房。

3、及时地处理客人的订房、订餐、订会议室及其他预订要求，并迅速准确的将预订内容通知相关部门。

4、记录储存，准确填写预订资料，制做客史档案。

5、完成客人抵达前的准备工作，准备好重要客人、团体、常客的各种资料，确保客人迅速、准确地入住。

6、规范、热情、礼貌地帮助客人完成入住登记手续。

7、开房时主动向客人介绍房间，讲清房价，避免客人误解。

8、熟悉当天会议、团队的开房情况，掌握当天的房间状态。

9、办理加床要向客人讲明加收费用，并注明住入、离店日期及加床费。

10、办理客人换房要搞清帐目，并及时更改住宿（开房）记录，以便查询。

11、熟悉得丘园的一切规章制度、服务标准和规程。

12、与客人保持良好的关系，适时地了解客人需求并及时准确地反映到相关部门。

13、与同事及其他部门保持良好的工作协作关系。

14、熟悉得丘园的各种服务设施的位置、经营特色和营业时间。

15、掌握得丘园的各种大型会议、宴会及其他重要活动的情况，了解本市交通、商业、旅游、气象、风俗等基本情况以满足客人的问讯要求。

16、能熟练操作电脑及其他前厅服务用设备进行独立工作。

17、阅读及填写工作交接本，保证服务的连续性。

18、及时、准确地核对房态，保证任何时点房态的准确性。

19、努力推销客房及其他产品，以获得最好的经济效益，同时必须让客人满意。

20、合理、高效、有针对性地为客人分房。

21、做好客人的叫醒服务、行李、贵重物品寄存等各项工作。

22、按规定的标准拨打及接听电话。

23、按照服务规程做好留言及查询工作。

24、打印各种营业报表，分送各相关部门。

25、按公司规定着装及修饰自己。

26、保持工作场所清洁并注意控制表单文具的消耗量，以降低成本。

27、严格遵守财务制度和服务操作规程。

28、准确熟练地收点客人的现金、支票。

29、准确地填写发票、支票，大写小写分清，数字位置必须准确。

30、交接班时，钱物必须交接清楚。

31、完成上级交办的其他任务。