酒店工程管理

第一篇：酒店工程管理

酒店工程管理与提高酒店服务质量

姓名

宋健

学号 11342030

专业班级 酒店管理114班

目录

摘要....................................................................................3

前言....................................................................................3

关键词.......................................................................................3

一、工程管理对提高服务质量的作用............................................4

（一）对酒店服务质量的认识.........................................................4

（二）酒店工程管理的基本概念.....................................................4

（三）工程管理对提高服务质量的作用.....................................6

二、阐述酒店工程部的位置对服务的重要性....................................7

三、酒店设施的人性化设计对提高服务质量的重要性.....................7

（一）如何做到饭店设施人性化.........................................................7

结

论....................................................................................8

参考文献..........................................................................................8

摘要：

在酒店经营管理中，工程部是全酒店设备、设施、能源等综合管理的一个职能部门。酒店的设备、设施的完好程度和良好运行管理状况，已成为酒店经营管理水平、服务质量和星级标准的重要标志之一。本论文主要研究酒店工程管理对提高饭店服务质量的重要性，对提高饭店服务质量水平具有借鉴意义。

前言：

回顾饭店业的发展历史，饭店业经历了古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期和现在的新型饭店时期。从最初的客栈只有一幢大房子，内有几间房间，每个房间里只摆一些床等这些基本设施来满足人们吃、喝、睡等赖以生存的基本需要，发展到现在的大规模饭店拥有各种类型的住宿设施，服务向综合性发 4 展，不但提供食、住，并且提供旅游、通讯、商务、康乐、购物等多种服务。而饭店的工程管理在整个饭店业的演变过程中扮演着举足轻重的作用。一个现代化的饭店设备设施费用已占总价的1/3还多。另外，饭店对设备的依赖程度也日益剧增，一旦设备出现了故障，服务就要受到影响，几乎无法由人来代替。现在越来越多的饭店管理者们意识到饭店的工程管理对饭店经营取得成功的重要影响。

关键词：

工程管理

酒店服务质量

作用与意义

一、工程管理对提高服务质量的作用

（一）对酒店服务质量的认识：

在明确饭店的服务质量对饭店的发展有着重要意义的前提下，如何赢得令人满意的饭店服务质量是值得进一步商榷的一个重要课题。为了解答这一问题，首先应明确饭店服务质量的内涵。饭店服务质量是饭店的生命线，是饭店的工作中心，在饭店竞争中，最根本的是质量竞争。服务质量是一个综合性的概念，它是指饭店向宾客提供的服务在使用价值上（包括精神上和物质上）适合满足宾客需要的程度，它直接影响产品的市场销售。所谓的饭店服务质量是在饭店实践中从业人员向客人提供的可以被感知、评估的饭店产品优劣程度。饭店服务是由一系列的行为构成的总和，并且这一系列的行为之间可以互相影响共同作用于客人，最终形成的对饭店服务质量的总体评价。其主要内容大致如下：

1.饭店人员服务态度。

2.饭店的卫生指标。

3.饭店在经营过程中有无敲诈、勒索现象。

4.饭菜是否卫生。

5.问问题饭店管理人员有无回避、问而不答的状况。

6.如果出了事，又查明和饭店有一定的因果关系时，饭店是否承担责任。

7.服务人员要了解菜的菜系，味道以及其他。

（二）酒店工程管理的基本概念：

1.酒店工程管理的学科属性

酒店工程管理是介于管理学和土木工程学之间的一门新兴交叉学科。一方面，酒店工程管理的研究主体是由酒店工程管理人员、技术服务人员和相关组织管理制度构成的工程管理系统；另一方面，它的研究客体又是由酒店建筑、服务设备与相关技术运行标准等构成的工程技术系统。

土木工程学，是以数学、物理、化学等学科知识为基础，综合运用力学、材料、建筑等工程专业知识来研究、设计、建造、维修各种建筑物和构筑物的一门学科。土木工程（Civil Engineering）的英语原意为“民用工程”，它是一个与军事工程（Military Engineering）相对应的概念。随着人类社会和科学技术的进步，土木工程已发展成为一门涉及水利工程、环境工程、市政工程、测量工程、地质工程、建筑环境与设备工程、工程管理等众多分支及相关专业的综合性学科。酒店工程管理专业，是随着现代酒店业不断发展对酒店工程管理水平要求的日益提高而产生的。应当指出的是，作为一种商业性旅游服务经营设施，酒店的日常工程管理主要侧重于建筑物及其配套设备的保养、维修与运行管理，以保证酒店日常经营活动的正常进行。

美国管理学家卡斯特认为，管理方式必须适应环境的变化，理想的管理方式取决于组织中很多相互作用的内部和外部的变量。酒店工程管理需要通过综合运用酒店中的各种土木工程和设备资源来实现酒店的经营目标，这涉及效率和效果两个方面。如果说效率涉及组织是否“正确地做事”，那么，是否选择“正确的事”去做就是与效果相关的问题。传统的土木工程学强调将人力、原料、设备和财力 7 等资源综合于一个生产系统，而当代土木工程学则强调将计算机、信息和技术综合于一个复杂的操作及控制系统。与此相对应，工程师也已由以前的“效率专家”（efficiency experts）和“生产人员”（productivity people）转变为“知识劳动者”（knowledge workers）。在此意义上，酒店工程管理学不仅要研究旨在获取理想效率的土木工程和设备管理制度（正确地做事），同时还要研究旨在获得理想效果的土木工程和设备技术标准（正确的事）。

2.酒店工程管理的定义与目标

酒店工程管理普遍存在于酒店经营实践活动中，但相对于前厅、客房、餐饮等其他酒店管理专业，工程管理专业在理论研究甚至概念研究上却一直是一个相对滞后和薄弱的环节。在酒店管理实践中，酒店工程管理是一个非常随意的概念，它对于不同的酒店和不同的管理人员具有不同含义，以至于一些酒店的工程部变成一个“万能”部门，凡是其他部门不能解决的问题，一概交由工程部处理。在酒店管理研究中，学者们有的根据工程管理的一般职能，有的根据工程管理的一般词义，有的根据“管理”的一般定义来推论酒店工程管理的定义。因此，无论在实践还是理论研究中，酒店工程管理还没有形成一个公认权威的定义。

美国执安大学Borsenik教授和希尔顿酒店管理学院Stutts教授从基本管理目的这一特定角度把酒店工程管理定义为：“保持酒店建筑结构、设备、运行系统和产品处于随时可用或特定要求的状态”。这就要求酒店通过工程管理活动使一切工程设施处于妥善维修状态，使工程设施处于高效运行或低能耗运行状态，把工程设施故障降到最低水平，并在低成本条件下保持客房和公共活动区域的可销售性。他们还进一步从管理目标和任务这一微观层面对酒店工程管理作了如下界 8 定：“设计、修建、出租与使用、维修、改造和处理”。他们认为如果没有明确的目标和相应的指导性任务，工程管理就很难走上正确轨道。

个体酒店的工程管理目标必须与他们所处酒店业整体的发展环境相适应，必须符合酒店业发展的两个行业目标。第一个行业目标是保证顾客、供应商、雇员等拥有居留和工作的良好地理位置及环境条件，至少要做到安全、卫生与设施完好。这一目标决定着酒店能否吸引和维持顾客、供应商和雇员，从而影响到酒店的经营收入和运营成本。第二个行业目标是控制成本，即把酒店单位面积成本、员工人均成本、单位营业收入成本、单位营业支出成本和预算成本等控制到合理的水平。

综合各家之长，我们把酒店工程管理（亦称酒店设备管理或酒店工程设备管理）定义为，它是从酒店规划建设，设备采购与安装，设备运行、保养与维修，一直到酒店改造与设备更新的全部管理过程。酒店工程管理的总目标是为酒店实现经营目标提供良好的经营场所、配套设备与服务环境，工程管理工作的核心是对人的管理，工程管理工作成功的关键是选择合理的组织结构并制定科学的管理程序、操作程序和操作规范。

3.酒店工程管理的基本范围

酒店工程管理的基本研究范围是由其学科属性决定的。作为具有管理学和工程学双重属性的交叉学科，酒店工程管理的研究范围主要包括酒店工程管理和酒店工程技术两大系统。其中，前者又包括工程管理目标、组织结构和管理程序等具体研究领域，而后者又包括建筑与设备规划设计标准、保养与维修标准、操作程序与规范等具体研究领域内容。

酒店工程管理要解决酒店设施的最佳利用途径问题，即正确组合酒店工程技术人力资源和酒店设施与设备资源，理顺组织管理与设备操作之间的关系，调动并激发人的主动性和创造性。应当指出的是，利用人力资源、机器设备和能源等酒店工程基本生产要素最有效的方法，是确立合理的酒店工程组织管理方法，而不是设备的操作方法。解决酒店工程组织、运行以及相关问题最有效的途径，就是依据数学分析方法来设计数据处理系统，开发有助于财务计划和成本控制的管理控制系统，设计有助于协调生产活动和产品质量控制的生产计划和控制系统，设计或改进薪资管理系统和工作评估项目。

综上所述，酒店工程管理学主要研究工程规划、设计、安装、运行、保养、维修、改进、更新等方面管理和操作的一般规律与技术原理，分析和确定工程设施的技术标准以及相应的设备操作程序与规范，研究高新技术应用的作用与途径，探索酒店工程系统运行中各种突发问题的解决方法。5.酒店工程管理的主要内容

（1）选择和确定科学合理的组织结构、管理程序、操作程序及规范。（2）制定并严格执行岗位职责、员工行为、安全操作等规章制度。（3）建立高效而适用的技术数据、管理信息和顾客意见反馈系统。（4）建立公平的工作评估和薪资激励系统。（5）研究高新技术应用的作用与途径。（6）制定并不断优化能源计划与节能项目。（7）改进员工的工作环境和工作质量。（8）建立财务预决算和成本控制管理系统。

（9）开发工程管理模式和维修保养资源的对外输出经营项目。

（三）工程管理对提高服务质量的作用

工程部除了要为维护好饭店的基础设施为客人营造良好的饭店环境外，其主要工作之一是保证饭店的基础设施设备的运行。但是，这个“运行”绝不是简单而被动地按照程序和规范对设备进行操作，而是时刻考虑到客人的需求和饭店的服务质量，主动根据客人情况有针对性的对饭店各种设备的运行参数和运行状态进行合理的调节和控制，以满足客人的需求。比如，饭店的空调运行质量是饭店服务质量的一个重要指标。工程部应该主动了解客源情况，根据住店、用餐、宴会和会议等客人不同需求进行灵活的调整，并定时检测控制，使客人感到舒适满意。饭店的供水看起来是一项非常普通的操作，可是供水的质量直接影响到饭店的服务质量和客人的生活质量。对自备水源的饭店要搞好水质的处理，保证污染物含量不超标。洗浴是住店客人的一项既平常简单又重要的消费活动，为了保证客人在饭店的洗浴质量，必须控制好供水压力，出水不能一下大一下小影响客人的淋浴。对于这些设备的运行，工程部要巡视，监视和记录设备的运行状态，保证客人的正常使用。

饭店设施设备的维修管理是一项日常管理工作，对饭店的服务质量有直接甚至是重大的影响。没有客人会愿意住在一个电梯走走停停，空调忽冷忽热，房间马桶漏水，热水时有时无，电视漫天雪花，家具哟偶系脱落的饭店。类似这些问题从技术上看来是小事，可是在客人眼里却是不可忽视的大问题。所谓工程服务的饭店意识和服务理念就是要让我们的工程管理和维修人员站在客人的立场上 11 对待这些工程和维修问题，把工程维修工作看作是直接为客人提供服务，把维修列入标准化、规范化的服务质量管理范畴，通过提高维修服务质量从而保证饭店的服务质量。

二、阐述酒店工程部的位置对服务的重要性

酒店服务分为前台区和后勤区.工程部除负责客人投诉小修,及安装会议设备,并提供服务外,主要工作在后勤区,故工程部在酒店中为后勤部门.其主要任务是为酒店其它部门提供良好的服务.并确保所管辖设备的正常运转。由于酒店所有的设备运行均由工程部负责，同时现代酒店是集住宿、餐饮、办公、运动键身、视听会义、购物、治病美容等为一体的综合场所。所用的设备设施日趋完善，对设备的依赖程度也与日俱增，一旦设备出现故障，服务就要受到影响，几乎无法由人来代替，所以说工程部管理的好坏直接影响到酒店的服务质量，销售价格，安全及利润，工作效率及酒店的声誉等。总而言之，工程部的管理是搞好酒店经营管理的基础，一旦基础出现问题将威胁到整个大厦。

三、酒店设施的人性化设计对提高服务质量的重要性

首先，饭店设施关系到客人的安全。客人在饭店中应当满足其最基本的心理需求，即安全需求。饭店应当确保其安全设施如消防设施、防盗系统、门锁系统等时刻保持正常状态。如果这些设施失灵那么客人的生命和财产安全将受到威胁，这会给饭店带来不可估量的损失。因此，饭店设施的好坏，关系到客人对服务质量高低的认可。其次，饭店的设施关系到价格的制定。合理的售价是饭店兴旺发达的重要标志之一。所谓合理，既指客人的消费与获得的服务相称，通俗地 12 说，就是“物有所值”。优质的服务加上良好的设施，必然能以高的价格出售。最后，饭店的设施关系到饭店的经营业绩。饭店是以出售服务为主的企业，它的主要经营目的就是赢得并保证客源的连续。为了达到这个目的，饭店要尽可能满足客人的需求。饭店服务是提供的产品，而饭店硬件设施是达到这个目的所必须的物质基础。我们无法设想，电话不通、音响不响、电梯不动、浴室无水、房门不能正常开关的饭店能吸引顾客。随着客人需求的不断变化，一尘不变的饭店设施模型已经无法满足客人的需求，而人性化的饭店设施设计正在被人们赞不绝口。（一、）如何做到饭店设施人性化

1、顾客的目的。饭店设施要满足顾客的特殊需求

和目的。人是饭店的主体,因此离开了顾客及其消费目的饭店设施是没有生命力的。

2、顾客的生活习惯和风俗禁忌。饭店设施的设计应该努力使饭店成为顾客的第二个“家”,因为最微小细节的设施也能影响到顾客的心情。如是否有吹风机，这样顾客就不用湿着头睡觉了。卫生间是否有足够的空间来放置洗浴用品。房间里是否挂有容易侵犯客人宗教信仰的装饰品。所有这些人性化的细节，都会让顾客感到满足。

3、顾客的身体状况。科技的发展使得原先许多的不可能变得可能。老年人、残疾人等客人的增加使饭店的消费群体变得更加多元化。饭店需要迎合他们的需求，就要有符合他们需求的设施。如要适应老年人生理、心理机能衰退的特点,房间的床就要增加高度以方便老年人。饭店的娱乐休闲设施方面则要提供一些低强度运动项目。要适应带有婴儿出行的客人需求，饭店需提供婴幼儿座凳、更加私密的客房空间、轻快柔和的色彩材质等设施。

总之，这些饭店设施的目标就是尽量满足所有客人--他们可以有不同的旅行目的（商务或度假），不同的年龄，不同的健康状况，不同的职业--对饭店的要求，从而提高饭店的服务质量。结

论：

工程部在酒店中属于后台服务部门，其服务一般不直接面对顾客，而是通过创造和维持优雅、舒适的环境，保证顾客住宿、饮食、娱乐等消费生活的正常进行，因此，工程部成为顾客消费活动和酒店各部门经营活动最重要的支持和保障部门，它占据着重要的基础地位。通过以上分析可以看到酒店工程部门的管理对提高饭店服务质量的重要性。工程部直接运行和管理现代的酒店设备，通过设施，设备为宾客提供服务，是保证宾客舒适、安全、方便直接给客人留下服务形象的部门，工程部工作，对提高酒店服务质量有至关重要的意义。

参考文献：

[1] 杜学,李琦.酒店工程管理.[M].北京：清华大学出版社，2004.[2] 刘永棣.饭店工程管理.[M].北京：中国旅游出版社，2001.[3]David.Stipanuk.饭店设施的管理与设计.[M].北京.：中国旅游出版社，2002.

第二篇：酒店工程管理成功三要素

酒店工程管理成功三要素；

大家新年好，祝愿大家尤其是关心酒店工程管理的人更幸福、快乐。基于对酒店工程行业的关心和热爱，使 我在酒店工程这一行业一干就干了十年，从普通的一名员工一直做到领班、主管、值班工程师、工程部副总监，身处在深圳这个充满挑战和竞争的城市，我深深的体会到不去学习、总结、创新是无法生存的，尤其像我们这样的南漂者更需要靠刻苦、努力、奋斗、总结、创新、能力去争取社会的认可，我们的老师就是我们自己，我们的裁判就是我们找工作时的面试官。十年了，感觉一个快字是经常提到的，曾先后在五家高星级酒店工程部工作过，也曾参加过国内顶级五星级酒店广州白天鹅宾馆的培训管理学习、雅高国际酒店管理公司旗下索菲特品牌工作学习过，也曾参加过喜达屋国际酒店管理集团旗下喜来登酒店的喜达屋酒店管理培训学院的学习。工作之余，也曾专门研究学习过广州花园酒店、中国大酒店、广州东方宾馆，洲际集团的假日酒店、香格里拉酒店集团的工程管理，从这些酒店学习总结中得出酒店工程管理成功的三个基本要素。

一，合理、科学、因地制宜的组织管理结构，（也就是管理架构和运作模式）。

二，完善、实用、科学的工程部管理程序和以人为本管理制度，（技术加管理）。

三，拥有团结向上、专业知识精湛、业务水准高超、一职多能、善于学习总结创新培训的团队。

第三篇：酒店工程库管理操作程序

工程库管理操作程序

为保证酒店经营（特别是工程部维修）需要，库房在验收、保管、发放工程物资及跟踪反馈等方面必须有一套严格程序，特作如下规定：

一、物资申购程序

1、日常物资由库房填库房物资申购单，在申购时必须知道所有物资的采购周期，提前申购，申购量由使用部门确认。

2、月使用频率小于一次的物资（特别是固定资产），由使用部门填申购单，采供部组织货源，样品经使用部门确认后，及时会知库房跟进，并将相关验收资料、样品经三方（供应商、使用部门、库房）确认，库房留底，并作为以后验收的依据。

3、急用工程材料（为满足经营需要的），可由采供部通知供应商送货，同时告知库管员先签收、出库，后补单。

二、物资验收、入库程序

1、物资到货后，库房首先检查到货数量、单价与申购单（或急件领用单）上的数量、单价是否相符，检查或抽查（量大时抽查量不小于5%）到货物资与样品是否一样。

2、对于完全符合要求的物资须立即办理入库手续，及时通知使用部门。

3、使用部门申购物资，供应商送货至库管员（特殊情况除外），库管员及时会知使用部门，若申购单未批下来的，在送货单上签收。月末，使用部门申购未批的物资，由采供部提供参考价格，办理入、出库，若价格有差异，下月再调整。

三、物资的管理程序

1、物资入库后，按类码放（重载物资与轻抛物资分开存放），并与库房的原有存货分开。

2、日常物资发货时要当面点清，必须按“先进先出”的原则发货；申购单未批下来的，使用部门又急用，由领用人在急件领用单上注明使用地点，并签字确认，适时根据该领用单办出库。

3、根据酒店的使用规律合理备货，做到常备物资随时有货可发，但又不造成积压。

4、每周对库存物资（包括工程二级库）进行清理或抽查，若有异常情况要及时反馈。

四、物资使用情况跟进

1、入库物资，由使用部门领出后根据重要性原则，建立相关物资使用跟踪表。

2、跟踪过程应重视使用部门意见，及时将意见反馈、建档、归类及总结。

3、对有问题的物资，相关库管员必须一跟到底，落实结果，切实保证一线部门需要。

第四篇：酒店工程管理小论文

姓名：余娇文 学号：2011111400 班级：旅游管理本科111班

酒店工程管理的重要性

摘要：酒店工程部在酒店经营管理中发挥着至关重要的作用。本文就酒店工程部的主要职责、管理目标、操作实例以及其服务重要性阐述了工程部对于酒店运营发挥的作用，论证了酒店工程部在酒店的正常运营中的重要性。

关键词：工程管理 酒店经营管理 酒店服务

在酒店经营管理中，工程部是全店设备、设施、能源等综合管理的一个职能部门，在酒店运营中发挥着至关重要的作用。酒店的设备、设施的完好程度和良好运行管理状况，已成为酒店经营管理水平、服务质量和星级标准的重要标志之一。《旅游饭店星级的划分与评定》就提出了酒店突出绿色环保的要求，强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件，提高酒店服务质量评价的操作性。其中酒店工程部起到了至关重要的作用。

在酒店筹建期间，工程部最有话语权；在酒店准备开业和试营业期，工程部是最繁忙的，因为每个系统都需要调试和试运行。一般情况下，酒店在试运行一年以后，进入了酒店的正常营业期。这期间酒店的设备系统都进入了正常的工作状态，酒店的日常工程管理主要侧重于建筑物及其配套设备的保养、维修与运行管理，以保证酒店日常经营活动的正常进行。相对来说，工程部的工作量会大大减少，较为轻松。但是，一旦有什么需要的时候，工程部又必须得尽快解决，确保酒店正常运行。

一、酒店工程部的主要职责（在酒店中所起的作用）

酒店工程管理是介于管理学和土木工程学之间的一门新兴交叉学科。它的研究客体是由酒店建筑、服务设备与相关技术运行标准等构成的工程技术系统。在上级公司和酒店业主的指导下，采用科学的技术措施和手段，对各种设备、设施进行科学管理，确保安全运行和经济运行；坚持日常维修保养和预防性计划维修，定期作必要的装修、改造和更新；通过督促和指导各部门对设备、设施的正确使用和精心养护，以保证设备设施运作功能、延长使用寿命、节约维修费用；加强预算管理和成本核算，严格控制能源消耗，降低成本费用，使酒店的各项经营活动建立在最佳的物质、技术基础上，并获取最好的经济效益和社会效益。

酒店内的硬件设施是提供给客人一流服务的物质基础。工程部既是后勤部门又是通过设备设施给客人提供服务的一线部门。酒店提供的水，电，空调，通讯和视听等项服务都是服务产品的一部分。工程部不仅是为客人服务而且还涉及到酒店内的各个部门及至每一名员工。工程部的工作对提高酒店服务质量，保证安全起着至关重要的作用。

二、酒店工程部的管理目标

个体酒店的工程管理目标必须与他们所处酒店业整体的发展环境相适应，必须符合酒店业发展的两个行业目标。首先是保证顾客、供应商、雇员等拥有居留和工作的良好地理位置及环境条件，至少要做到安全、卫生与设施完好。这一目标决定着酒店能否吸引和维持顾客、供应商和雇员，从而影响到酒店的经营收入和运营成本。其次是控制成本，即把酒店单位面积成本、员工人均成本、单位营业收入成本、单位营业支出成本和预算成本等控制到合理的水平。

我们把酒店工程管理（亦称酒店设备管理或酒店工程设备管理）定义为，它是从酒店规划建设，设备采购与安装，设备运行、保养与维修，一直到酒店改造与设备更新的全部管理过程。

三、酒店工程管理的服务实例

工程部除了要为维护好酒店的基础设施为客人营造良好的酒店环境外，其主要工作之一是保证酒店的基础设施设备的运行。比如，酒店的空调运行质量是酒店服务质量的一个重要指标。工程部应该主动了解客源情况，根据住店、用餐、宴会和会议等客人不同需求进行灵活的调整，并定时检测控制，使客人感到舒适满意。酒店的供水看起来是一项非常普通的操作，可是供水的质量直接影响到酒店的服务质量和客人的生活质量。对自备水源的酒店要搞好水质的处理，保证污染物含量不超标。洗浴是住店客人的一项既平常简单又重要的消费活动，为了保证客人在酒店的洗浴质量，必须控制好供水压力，出水不能一下大一下小影响客人的淋浴。对于这些设备的运行，工程部要巡视，监视和记录设备的运行状态，保证客人的正常使用。

酒店设施设备的维修管理是一项日常管理工作，对酒店的正常运营有直接甚至是重大的影响。没有客人会愿意住在一个电梯走走停停，空调忽冷忽热，房间马桶漏水，热水时有时无，电视漫天雪花，家具脱落的酒店。类似这些问题从技术上看来是小事，可是在客人眼里却是不可忽视的大问题。客户是我们酒店的衣食父母，没有了客户，酒店也就无法正常营业，而酒店工程部恰好能解决这些问题，让客户入住我们酒店，这说明工程部对于酒店正常运营真的很重要。

四、酒店工程部的服务重要性

由于酒店所有的设备运行均由工程部负责，同时现代酒店是集住宿、餐饮、办公、运动键身、视听会义、购物、治病美容等为一体的综合场所。所用的设备设施日趋完善，对设备的依赖程度也与日俱增，一旦设备出现故障，服务就要受到影响，几乎无法由人来代替，所以说工程部管理的好坏直接影响到酒店的服务运营，销售价格，安全及利润，工作效率及酒店的声誉等。

酒店设施关系到客人的安全。客人在酒店中应当满足其最基本的心理需求，即安全需求。酒店应当确保其安全设施如消防设施、防盗系统、门锁系统等时刻保持正常状态。如果这些设施失灵那么客人的生命和财产安全将受到威胁，这会给酒店带来不可估量的损失。因此，酒店设施的好坏，关系到客人对服务质量高低的认可。酒店的设施关系到酒店的经营业绩。酒店是以出售服务为主的企业，它的主要经营目的就是赢得并保证客源的连续。为了达到这个目的，酒店要尽可能满足客人的需求。

结论：酒店工程部在酒店中属于后台服务部门，其服务一般不直接面对顾客，而是通过创造和维持优雅、舒适的环境，保证顾客住宿、饮食、娱乐等消费生活的正常进行。因此，工程部成为顾客消费活动和酒店各部门经营活动最重要的支持和保障部门，它占据着重要的基础地位。通过以上分析可以看到酒店工程部门的管理对酒店正常运营的重要性。工程部直接运行和管理现代的酒店设备，通过设施，设备为宾客提供服务，是保证宾客舒适、安全、方便直接给客人留下服务形象的部门，工程部工作，对酒店经营管理有至关重要的意义。参考文献：

[1]杜学,李琦.酒店工程管理[M].北京：清华大学出版社，2004.[2]旅游饭店星级的划分与评定[M].中华人民共和国国家标准GB/T 14308-2010.[3] 黄崎.现代酒店工程原理与实务[M].中国旅游出版社，2012.[4] 刘永棣.酒店工程管理[M].北京：中国旅游出版社，2001.

第五篇：连锁酒店工程物资管理报告2013-12-11

连锁酒店物资盘存整理报告

现酒店工程部对下属各门店及总部仓库历经 60天初步完成了物资盘存整理，计划从物资盘存整理开始，最终完成整个连锁酒店的工程部物资管理。现我部门已完成了初步阶段。

详情如下：

我部门按公司要求。对公司内部资产工程耗材等物质历经3次盘存、60天的时间，分3步完成了一定的物资整理。

第一步：整理常见工程物资清单，落实门店按清单填写、添加、整理。第二步：对门店整理的第一稿物资共同现场盘存，核对。

第三步：对门店物资及仓库物资统一清理、整理、调拨。

通过以上三步情况的处理，初步整理出以下的问题：

一、工程间的管理距仓库管理要求有明显差距。

所有的门店工程维修间，基本上使用设备间（西湖店除外）。所有仓库和工程间混合使用，一室多用。公司经营上的需求和实际情况导致工程间的管理不具备仓库管理要求。如：教工店使用水泵房，万塘店使用配电房、沈半店使用2期消防间。条件环境挤、乱。所有门店工程间基本处于工程人员及其他人员均可进出。

应对措施：

1、对门店工程间整理，将废弃、积压的物资处理，要求每日一次整理。保持工作场所的卫生、干净、整洁。

2、帮助门店利用现有条件制作储物架按类别归纳，标签标识妥善放置。按照定位管理的原则，对维修备品实行集中存放、分类保管。

3、控制工程间的钥匙使用，建立台账，登记造册，每月上报、总部抽查。

二、管理流程随意性大，制度缺失。

门店店长为责任人、值班经理负责登记造册、门店工程人员负责物资正常使用保管。三者之间应该为相互制约，但实际管理中连锁酒店存在“店长为王”的管理思路。门店形成以店长指令为主的形式，在管理中或许是正确的，但管理与监督是责任和义务的统一。各门店都多少存在账物不相符的实际问题，虽然所涉及的费用不多，但从管理上的实质是管理混乱。直接导致几乎每个门店都积压

着各种遗留物资。即积压了物资，也占用了不必要的预算。门店正常实际需要的备品、备货确甚少。

应对措施：

1、对门店工程间积压的物资调拨使用，如：西湖店屋面积压的大批涂料调拨

2桶至教工店使用。如：万塘店黑色插座调拨部分至苏州店使用。将物资盘活，合理使用。

2、对门店工程间积压的物资调拨保管，如：西湖店屋面积压的门套线、大理

石挡水条、调拨总部保管，并计划在今后施工中使用。解决了场地堆放的问题。

3、检查报销台账，登记造册，无报销台账的单子不予确认报销。每月和门店

复核。并上报公司，以备抽查。

三、工程备件的问题。

门店备件长期以来存在规格的不统一问题，这主要是工程筹建中产生的问

题，在正常运营中，即有门店工程正常的维修，也有保安、值班经理的应急维修，门店缺少正确的引导，导致一个简单的灯具照明，会发生功率大小不一，颜色不

一的问题。加上供货渠道不统一，整个公司品牌的明文规范形成虚设。

从工程维修记录上来看，工程耗材主要为灯具、玻璃胶、胶水，水箱配件等

易消耗更换物资，说明整个门店基本上存在更换式维修，如: 如橡皮O形圈、阀

芯、焊锡膏等维修配件几乎没有。说明实际的维修工作近乎为0.整个门店处于

原始更换式维修状态。

应对措施：

1、对门店规格统一问题，在材料购买上控制，如：灯具。要求明确规格功

率，所有暖色灯具规格控制在3000K-3500K之间。今后看门店报销台账，有条件的集中采购统一供货商和品牌。

2、对门店工程倡导废物利用，对报废的物资检查修复、再次利用的员工给

予奖励。竖立工程部维修正气、进行合理成本控制，如：沈半店厨房菜肴保温器

电热管短路，该设备搁置不用，在本次盘存中，发现后，调拨至总部修复正常后，备用。如：沈半店陈维德利用业余时间，自学电子专业，修复各种电器配件，更

换电容等等工作，这就是应该给予公开表扬，弘扬工程部技术正气。

四、工程工具问题：

工程工具问题长期困惑门店和总部，作为总部而言：工具采购一批又一批，为什么总是提到门店无工具维修？门店总是遇到维修，没有工具，束手无策，两

者相互矛盾。在历次的工程抢修中，总部工程配合门店维修中，多次遇到抢修时，确不得不尴尬的等待工具、等待配件的情况。如：2013年夏季，台风多次，各个门店抢修中发现门店普遍存在无应急能

力。因此，在会议上、在流程上，工程部反复要求每个门店按照保安、工程各一

个手电筒合用一套雨具的配置，检查并配置。但截至2013年12月9日，沈半店

遇到水箱抢修问题，沈半店却到万塘店借雨鞋的事情。（借雨鞋的目的：为了保

证在下午16时前水箱正常供水）。

应对措施：

1、工具台账包含在每月上报的工程物资盘存表内，控制流失。

2、专用工具，专人保管。借用使用。如：沈半店配有电锤、总部备用应急水泵、大管子钳等。必要时对物资：统一采购。

3、必要的工具申购：如PPR管路熔接器，（原西湖店有，早已报废），现整个

公司门店无该工具。

综上所述，本次工程物资盘存为今后的工程物资使用管理作了一个基础工

作。发现了存在的问题。工程盘存和台账建立是需要有计划的、长期性的工作。

要长期有人引导、去监督。工程部在今后的工作重点就是抓设备管理，循序渐进，引导正确的风气，控制维修。做好监管工作。

物资盘存管理是工程部正常开展的关键，争取通过3个月的强化追踪。形成长期、有效的、正常的管理操作。

2013-12-11