成功呼叫中心系统的核心要素

第一篇：成功呼叫中心系统的核心要素

成功呼叫中心系统的核心要素

看一个呼叫中心系统，有不同的角度，从系统本身角度，会关注系统产品选型，系统架构是如何的，如果利旧设备，如何能够发挥原有设备的最大优势，如何与新产品有更好的结合；从业务角度，呼叫中心的流程如何与企业自身业务流程去接合，呼叫中心系统与业务系统的定位等等；从发展的角度，系统建设后如何发挥其最大的优势，系统的扩展性如何，是否符合将来业务发展的需要；从运营管理的角度，会关心如何运作和管理，呼叫中心的绩效和评估改进如何进行等等。笔者认为，一个成功的呼叫中心系统有几个方面必须具备，即业务规划、产品支撑、应用集成和实施能力，拥有了这些因素，呼叫中心系统走向成功就水到渠成了。

1、业务规划

业务规划是根据企业的运营机制，定位呼叫中心提供的业务范围，如服务型的呼叫中心，可以为客户提供咨询和信息服务、售后支持，营销型呼叫中心主要做产品市场推广、电话销售和客户维系等，还有外包型的呼叫中心。不同的业务规划，将会形成不同的系统建设需求，如服务型主要是呼入电话、咨询和投诉的处理，营销型的重点是调查问卷、商机管理等，外包型则主要是考虑如何选择合适的服务提供商及如何协调相互的关系等。

流程规划是呼叫中心系统成功运行的一个至关重要的环节，要发挥设备和软件的效力，必须要清楚每一次客户的互动和向该客户提供服务所需要的步骤，什么样的服务流程才能卓有成效的服务于客户。分析客户服务的每一步的业务，就可以获知对软件的要求，这就是“功能点分析”，而提供服务和功能必须建立一套清晰的业务流程和服务模式，如不同渠道、不同客户分类就对应不同的服务处理和不同的服务等级。

2、产品支撑

产品支撑实际上可以归结为战略层面，即产品战略，产品战略是基于战略高度对产品的一个前瞻性认识，产品战略包含三层意思，产品战略愿景、产品线战略和新产品开发。为什么会提产品战略的问题呢，或者说产品开发和技术开发能有多少区别呢，在一个项目建设中，作为一个单纯项目来讲，技术开发往往都会有全新的发现，因此难以预计开发所需时间的长短，所以技术开发任务的计划完成日期与其说是一种承诺，不如说是一种目标。项目的建设者会为此忧心不已，担心这样的目标是否能够实现。而产品战略能够提供事先的产品开发，预测市场和技术的变化，同时按需求程度确定技术开发的优先次序，有效规避技术风险，当然，为了避免产品与客户需求脱节，在实现技术的同时，依据客户的需求和需要的产品开发很重要，客户驱动才是最佳的产品策略。

3、应用集成

呼叫中心软件不是一个孤立的系统，呼叫中心本身也不能实现客户所有的业务流程，这里涉及到呼叫中心与其他系统的集成问题，这些系统之间只有实现无缝的连接，才能发挥呼叫中心的最大作用。如果从一个产品的角度看过去，在呼叫中心系统的周边会存在一些相关系统，如其他业务系统（第三方应用）、定制化应用部分和产品预置的一些应用模块，系统之间的集成能力将是决定呼叫中心业务开展能否顺利的关键因素。

应用集成要体现一个很好的接口能力，呼叫中心系统与其他系统的集成，可以包括数据集成、流程集成以及界面集成等等，实现数据和业务信息的快速传递。通过合适的接口方式，如WebService方式、消息中间件方式、API接口方式、文件方式等等，可以达到这样的目的。应用系统还有一个与语音平台如何结合的问题，跨平台的能力支持可以保证应用软件的灵活性,无论是传统的ACD平台，还是统一多媒体的处理平台，应用系统要体现很好的“适应”能力。

4、实施能力

呼叫中心的建设是一个复杂的工程，实施能否成功取决于几个重要的因素，即人、项目过程（流程）和技术因素。在人的因素中，经验是一个重要的衡量值，有过成功或类似项目经验的人，会更好的把握项目实施的重点，从而降低实施风险，项目经理个人的经验和能力是需要看重的，但项目团队的能力发挥更重要，也就是如何把一个人的能力转变成团队的能力，是发挥人的因素的核心。在项目过程方面，建立一整套严格的实施方法论会保证项目的顺利推进，项目策划、系统准备、联调测试、上线验收，项目收尾这些阶段需要清晰定义，比如项目策划的阶段，需要明确客户的需求，达成项目目标。当然也要看执行能力，实施流程重在执行力。人对技术的把握贯穿于整个项目过程，几个因素的良性整合才是实施能力的体现。

综上所述，虽然业务规划、产品支撑、应用集成、实施能力这四个因素并不是呼叫中心系统的全部，但是他们是呼叫中心系统建设和运行的关键点，从这些角度出发去考虑系统，就奠定了一个成功呼叫中心系统的基础。

第二篇：成功呼叫中心系统的核心要素

成功呼叫中心系统的核心要素

在企业发展的今天，呼叫中心正在发挥着越来越重要的使命和作用，它承担着企业的营销、销售和服务的任务，作为一个窗口，塑造企业品牌，提升企业形象，建立客户关系和维系客户。但是如何让其发挥这些作用，就不得不提起系统本身，只有一个成功的呼叫中心系统才能真正发挥上述作用，才能更好地体现其价值所在。所以，什么才是一个成功的呼叫中心系统，成为了摆在建设和运营者面前的一个课题。

看一个呼叫中心系统，有不同的角度，从系统本身角度，会关注系统产品选型，系统架构是如何的，如果利旧设备，如何能够发挥原有设备的最大优势，如何与新产品有更好的结合；从业务角度，呼叫中心的流程如何与企业自身业务流程去接合，呼叫中心系统与业务系统的定位等等；从发展的角度，系统建设后如何发挥其最大的优势，系统的扩展性如何，是否符合将来业务发展的需要；从运营管理的角度，会关心如何运作和管理，呼叫中心的绩效和评估改进如何进行等等。一个成功的呼叫中心系统有几个方面必须具备，即业务规划、产品支撑、应用集成和实施能力，拥有了这些因素，呼叫中心系统走向成功就水到渠成了。

1、业务规划

业务规划是根据企业的运营机制，定位呼叫中心提供的业务范围，如服务型的呼叫中心，可以为客户提供咨询和信息服务、售后支持，营销型呼叫中心主要做产品市场推广、电话销售和客户维系等，还有外包型的呼叫中心。不同的业务规划，将会形成不同的系统建设需求，如服务型主要是呼入电话、咨询和投诉的处理，营销型的重点是调查问卷、商机管理等，外包型则主要是考虑如何选择合适的服务提供商及如何协调相互的关系等。

流程规划是呼叫中心系统成功运行的一个至关重要的环节，要发挥设备和软件的效力，必须要清楚每一次客户的互动和向该客户提供服务所需要的步骤，什么样的服务流程才能卓有成效的服务于客户。分析客户服务的每一步的业务，就可以获知对软件的要求，这就是“功能点分析”，而提供服务和功能必须建立一套清晰的业务流程和服务模式，如不同渠道、不同客户分类就对应不同的服务处理和不同的服务等级。

2、产品支撑 产品支撑实际上可以归结为战略层面，即产品战略，产品战略是基于战略高度对产品的一个前瞻性认识，产品战略包含三层意思，产品战略愿景、产品线战略和新产品开发。为什么会提产品战略的问题呢，或者说产品开发和技术开发能有多少区别呢，在一个项目建设中，作为一个单纯项目来讲，技术开发往往都会有全新的发现，因此难以预计开发所需时间的长短，所以技术开发任务的计划完成日期与其说是一种承诺，不如说是一种目标。项目的建设者会为此忧心不已，担心这样的目标是否能够实现。而产品战略能够提供事先的产品开发，预测市场和技术的变化，同时按需求程度确定技术开发的优先次序，有效规避技术风险，当然，为了避免产品与客户需求脱节，在实现技术的同时，依据客户的需求和需要的产品开发很重要，客户驱动才是最佳的产品策略。

3、应用集成

呼叫中心软件不是一个孤立的系统，呼叫中心本身也不能实现客户所有的业务流程，这里涉及到呼叫中心与其他系统的集成问题，这些系统之间只有实现无缝的连接，才能发挥呼叫中心的最大作用。如果从一个产品的角度看过去，在呼叫中心系统的周边会存在一些相关系统，如其他业务系统（第三方应用）、定制化应用部分和产品预置的一些应用模块，系统之间的集成能力将是决定呼叫中心业务开展能否顺利的关键因素。

应用集成要体现一个很好的接口能力，呼叫中心系统与其他系统的集成，可以包括数据集成、流程集成以及界面集成等等，实现数据和业务信息的快速传递。通过合适的接口方式，如WebService方式、消息中间件方式、API接口方式、文件方式等等，可以达到这样的目的。

应用系统还有一个与语音平台如何结合的问题，跨平台的能力支持可以保证应用软件的灵活性,无论是传统的ACD平台，还是统一多媒体的处理平台，应用系统要体现很好的“适应”能力。

4、实施能力

呼叫中心的建设是一个复杂的工程，实施能否成功取决于几个重要的因素，即人、项目过程（流程）和技术因素。在人的因素中，经验是一个重要的衡量值，有过成功或类似项目经验的人，会更好的把握项目实施的重点，从而降低实施风险，项目经理个人的经验和能力是需要看重的，但项目团队的能力发挥更重要，也就是如何把一个人的能力转变成团队的能力，是发挥人的因素的核心。在项目过程方面，建立一整套严格的实施方法论会保证项目的顺利推进，项目策划、系统准备、联调测试、上线验收，项目收尾这些阶段需要清晰定义，比如项目策划的阶段，需要明确客户的需求，达成项目目标。当然也要看执行能力，实施流程重在执行力。人对技术的把握贯穿于整个项目过程，几个因素的良性整合才是实施能力的体现。

综上所述，虽然业务规划、产品支撑、应用集成、实施能力这四个因素并不是呼叫中心系统的全部，但是他们是呼叫中心系统建设和运行的关键点，从这些角度出发去考虑系统，就奠定了一个成功呼叫中心系统的基础。

第三篇：呼叫中心运营管理的四个核心要素

呼叫中心运营管理的四个核心要素:

我们知道影响呼叫中心运营好坏的因素有很多，结合自身在工作中的一些经验以及借鉴其它一些资料分析总结认为：呼叫中心运营管理中最核心的四个因素分别是人力资源管理、数字化管理、流程管理以及质量管理。

除去前期的技术、设备、固定资产等投入，在呼叫中心的实际运营管理过程中，人力资源成本占到整个呼叫中心管理成本的近60%以上，因此呼叫中心的人力资源管理是呼叫中心运营管理过程中最重要的一个因素。做好呼叫中心的人力资源管理工作，需要注意以下方面的一些要素： 1）人办资源管理的功能：包括组织架构、岗位分工和岗位职能；运营管理者的工作重点和时间管理。2）呼叫中心人员招聘：人员选聘策略及工作流程；呼叫中心胜任素质模型的建设；人员选聘的常用方法。3）呼叫中心现场管理：现场管理的作用；现场管理的分工；现场管理的方法和原则；员工服务水平测评标杆的建立和使用；培训与现场管理的结合。4）员工职业发展：员工职业生涯设计；人员晋升；人员的流失管理。5）员工的激励：呼叫中心员工激励的作用；激励的原则和注意问题；呼叫中心常用的激励方法。6）绩效管理：绩效考核的意义和价值；绩效考核的内容构成与标准；绩效考核策略；绩效观察与绩效面谈；绩效改进与辅导。

关于数字化管理：因为呼叫中心在运营管理过程中，可以用很多可以高度量化的指标来评定其运营水平（这里就不再重复去叙述那些大家都熟悉的指标了），并且可以用数据进行分析、挖掘，通过数据反映出的问题进行有针对性的工作改进，促进工作的良性发展，因此做好数据的收集、分析、挖掘工作就显得龙为重要。而从我们接触到的情况来看，更多的呼叫中心只是将呼叫系统产生的数据进行了收集整理后汇报给上一级的领导来看，而并没有对数据反映出的深层问题进行挖掘与分析，或是没有对数据的关系联性进行研究和挖掘，这一方面可能与呼叫中心领导对数据的关心程度不够，另一方面也反映出在数据分析这个岗位上并没有真正合适的专业人才。对此我们要充分认识到呼叫中心的数字化管理这一要素和这一岗位在呼叫中心运营管理中的重要性，用数据来反映和提升呼叫中心的运营管理水平。

关于流程管理：对于任何一家具有规范管理体系的公司而言，都有其一套规范的指导流程,以确保其业务的顺利流转,确保工作的效率性。这些流程包括有关于公司政策、规定的手册；内容涵盖有工作职责规范、突发事件处理方式、员工安全细则、福利待遇制定以及加班薪酬等各各方面的细节，这些制度与规范是具有通用性，对大多数公司来说可以是一样，或是结合自身的实际情况或有所不同。而对于呼叫中心的运营来说，我们还应该有一些特殊的流程和规范，这些规范流程用来指导呼叫中心各个岗位的人员明确地工作、各司其职、相互之间融洽配合协调的工作。从另外一种作用的效果来说，就是呼叫中心不论哪个人刚上岗，他只要能理解和读懂这些规范的指导流程，他就能基本上开始这份工作。这些规范主要由两个部分构成：一部分为管理规范流程，一部分为服务规范流程；前一部分我们习惯称之为管理手册（或是员工手册），后一部分我们习惯称之为呼叫中心运营手册。而呼叫中心的质量则反映着呼叫中心运营管理水平的高低，因此质量管理也决定着运营的成败。呼叫中心服务质量的控制关键是：一方面通过质检来发现问题，并在发现问题的基础上针对个人制定针对性的培训计划，帮助座席实现个人能力的提升。另一方面也要提倡激励式教育，对质检中出现的优秀案例进行宣讲，为座席树立榜样；而不只是一味的去找错误。这是因为激励式的正面教育对座席来说更易于接受，从心理学了分析应该是属于马斯洛需求理论中追求个人实现的层次，因此在实际工作中，我们应该更多的是运用激励式的培训和教育。所以呼叫中心对负责质检的人员也提出了更高的要求，即不管在专业水平上还是语言的技能技巧方面，都应该是团队中比较优秀的；应该具有发现问题并能够辅导座席的能力。这是质量管理成功的关键。

第四篇：呼叫中心系统部分成功案例清单

呼叫中心系统部分成功案例清单

博域通讯(原博宇通讯)一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0部分成功案例

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0部分成功案例详细介绍下载

博域通讯部分行业呼叫中心系统典型成功案例分析

博域通讯自来水(供水)呼叫中心系统典型案例 博域通讯110/122/119三台合一接处警系统典型案例

博域通讯电力95598客户服务中心系统典型案例 博域通讯12348法律服务热线系统典型案例

博域通讯12333劳动和社会保障电话服务中心系统典型案例 博域通讯旅游/旅行社/酒店呼叫中心系统典型案例

博域通讯家政服务网络中心呼叫中心系统典型案例 博域通讯房地产呼叫中心系统典型案例

博域通讯电话营销呼叫中心系统典型案例 博域通讯金融/保险呼叫中心系统典型案例

博域通讯电子商务呼叫中心系统典型案例 博域通讯紧急救援/居家养老信息服务系统呼叫中心系统典型案例

博域通讯政府机关呼叫中心系统典型案例 博域通讯外包服务(BPO)呼叫中心系统典型案例

博域通讯电信通信呼叫中心系统典型案例 博域通讯汽车/汽车制造/汽车销售/汽车4S店呼叫中心系统典型案例

博域通讯物流/快递/交通运输呼叫中心系统典型案例 博域通讯环境保护/环保局呼叫中心系统典型案例

博域通讯12316新农村服务热线呼叫中心系统典型案例 博域通讯医疗器械/医疗卫生呼叫中心系统典型案例

博域通讯燃气呼叫中心系统典型案例

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0详细介绍

博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0详细介绍

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0{一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0是一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的专业版}部分成功案例清单：

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经过0.5个工作日的部署与安装调试，采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)的深圳轨道交通龙华线(深圳地铁四号线)客户服务热线系统的应急备用系统正式投入商业运营。港铁轨道交通(深圳)有限公司作为全球首屈一指的香港铁路有限公司的铁路附属公司，负责深圳地铁四号线的建设和运营管理。（2012-2-3）

凭借领先的技术优势、丰富完善的呼叫中心系统功能【特别是内置的工作流(派工单/电子工单)管理功能】、开放式的二次开发接口(呼叫中心系统第三方开发接口)、丰富的规模商用案例以及优良的性价比，博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0携手合作伙伴助力青海省西宁市财政局建设财政业务系统服务热线呼叫中心系统。（2012-1-6）

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上海能电信息技术有限公司【上海久隆电力（集团）有限公司下属IT企业】采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设黑龙江省某县电力公司95598电力客户服务中心系统。（2011-12-30）

凭借领先的技术优势和优良的性价比以及优质的售后服务，博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0中标深圳轨道交通龙华线(深圳地铁四号线)客户服务热线系统的应急备用系统建设项目。港铁轨道交通(深圳)有限公司作为全球首屈一指的香港铁路有限公司的铁路附属公司，负责深圳地铁四号线的建设和运营管理。（2011-12-27）

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0中标广东省佛山市水业集团有限公司客户服务中心(Call Center/呼叫中心)系统2011扩容改造工程建设项目，助力广东省佛山市水业集团有限公司四区客户服务呼叫中心系统的服务热线统一升级为96968。（2011-11-17）

凭借领先的技术优势、软件客户化便快捷、开放式的二次开发接口、丰富的规模商用案例以及优良的性价比，博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0携手合作伙伴助力内蒙古自治区巴彦淖尔市商务局建设12312商务举报投诉服务热线系统(呼叫中心系统)。（2011-11-4）

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0携手合作伙伴助力广西出入境检验检疫局12365举报处置指挥系统平台(呼叫中心系统)。（2011-9-29）

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0助力广东省佛山市水业集团有限公司客户服务中心(Call Center/呼叫中心)系统升级改造。（2011-9-16）

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0携手合作伙伴助力黑龙江省牡丹江市柴河林业局综合指挥中心110/119/122三台合一接处警系统。（2011-9-8）

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0携手合作伙伴助力南宁市金焰燃气有限责任公司客户服务中心(Call Center/呼叫中心)系统。（2011-8-1）

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0凭借领先的技术优势、软件客户化(定制化)方便快捷、开放式的二次开发接口、丰富的规模商用案例以及优良的性价比，在众多投标厂商中脱颖而出，成功中标云南广播电视信息传输网络股份有限公司昭通分公司呼叫中心系统建设项目。（2011-7-5）

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0携手合作伙伴上海宝信软件股份有限公司(系宝钢股份控股的上市软件企业)中标上海市宝山区环保监测监控系统/12369环保热线服务系统。（2011-7-4）

采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的深圳地铁四号线客户服务热线系统/港铁轨道交通（深圳）有限公司热线系统正式投入商业运行。（2011-6-16）

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0携手合作伙伴深圳市博安达软件开发有限公司助力无锡市环保局12369环保热线服务系统。（2011-5-27）

博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0中标长沙三诺生物传感技术股份有限公司呼叫中心系统升级扩容项目。（2011-4-28）

凭借领先的技术优势以及优良的性价比，博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0中标深圳轨道交通龙华线(深圳地铁四号线)客户服务热线系统建设项目。港铁轨道交通(深圳)有限公司作为全球首屈一指的香港铁路有限公司的铁路附属公司，负责深圳地铁四号线的建设和车务运营管理。（2011-3-3）

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0助力太原高新区万峻汇通信息技术有限公司(山西万峻集团公司全资子公司)开发建设呼叫中心系统。（2011-2-25）

无锡市崇安区居家助理中心采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设无锡市美洋洋生活在线呼叫中心系统与居家养老服务系统。（2011-1-7）

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深圳市捷信达电子有限公司采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设广州白天鹅宾馆(中国第一家中外合作的五星级宾馆)呼叫中心系统。（2010-12-29）

北京赛得阳光科技有限公司采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设北京金贝源国际商贸有限公司地球之井高端饮用水呼叫中心系统。（2010-11-25）

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0助力云南丽江数字电视有限公司客户服务中心(呼叫中心)系统。（2010-11-18）

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0助力长安铃木汽车有限公司客户服务中心系统升级改造。（2010-11-1）

北京宽广智通信息技术有限公司采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设中国电信百事通自由行(呼叫中心)系统。（2010-10-22）

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0助力北京纵横兴业科技发展有限公司建设内蒙古自治区乌兰浩特某电力公司95598电力客户服务中心系统。（2010-9-19）

深圳市奥新思实业发展有限公司采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设山东省菏泽市公安局110自动语音回访系统。（2010-9-6）

云南广播电视信息传输网络股份有限公司大理分公司采用博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设客户服务中心(呼叫中心)系统。（2010-6-17）

博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0助力广东省江门海关统一服务热线系统升级改造。（2010-6-11）

博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0携手(合作伙伴)济南鑫最鑫科技有限公司中标山东省滨州市博兴县教育局电话调查呼叫中心系统。（2010-5-13）

博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0中标北京万家安全系统有限公司无锡分公司居家养老信息服务系统。（2010-5-12）

博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0助力深圳房地产信息网(http://www.xiexiebang.com/)呼叫中心（Call Center）系统升级扩容。（2010-4-22）

博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0助力深圳市布吉供水有限公司呼叫中心(Call Center)系统。（2010-1-27）

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广州市心友汇文化传播有限公司采用博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设呼叫中心(Call Center)系统，为精英阶层人士打造全方位的时尚生活方式与高端社交服务平台。（2009-12-11）

清远国鸿资讯科技有限公司采用博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发建设广东省清远市劳动和社会保障局12333劳动和社会保障电话服务中心系统。（2009-12-4）

博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0助力深圳房地产信息网(http://www.xiexiebang.com/)呼叫中心系统。（2009-11-27）

湖南省岳阳市青龙恒茂科技工程有限公司采用博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发建设湖南省岳阳市公安局交通警察支队122接警处警系统。（2009-11-2）

博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0携手合作伙伴招远创新黄金软件科技有限公司助力招远市119消防报警受理系统/119消防通信指挥系统升级改造。（2009-10-22）

重庆东磐科技有限公司采用博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设重庆港源房地产开发有限公司呼叫中心系统。（2009-10-10）

湖南省岳阳如意家政有限公司采用博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设湖南省岳阳市家政服务网络中心呼叫中心系统。（2009-9-4）

博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0助力北京纵横兴业科技发展有限公司建设内蒙古自治区多个地方电业局95598电力客户服务中心系统。（2009-8-30）

辽宁省盘锦市广通经贸公司采用博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设辽宁省盘锦市司法局12348法律服务热线系统。（2009-7-17）

南宁市安拓软件有限公司采用博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设南宁市海方燃气有限责任公司客户服务中心(Call Center)系统。（2009-6-19）

深圳市博安达软件开发有限公司采用博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设深圳市宝安区环保局客户服务中心(Call Center)系统。（2009-6-3）

广州珠江电信设备制造有限公司采用博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设客户服务中心(Call Center)系统。（2009-4-23）

深圳市捷信达电子有限公司采用博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发建设中青旅山水酒店呼叫中心(Call Center)系统。（2009-4-15）

深圳市世纪风行旅行社有限公司采用博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发建设呼叫中心(Call Center)系统。（2009-2-28）

茂名市蓝太阳电脑科技有限公司采用博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设广东省阳江市劳动和社会保障局12333劳动和社会保障电话咨询服务热线系统。（2009-2-13）

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博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0助力长沙三诺生物传感技术有限公司呼叫中心（Call Center）系统升级扩容。（2008-10-30）

佛山市我自然服饰有限公司采用博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发建设客户服务中心（Call Center）系统。（2008-9-12）

宁夏北方飞扬贸易有限公司采用博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设物流信息呼叫中心（Call Center）系统。（2008-9-1）

深圳市信乐保险代理有限公司采用博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发建设客户服务中心（Call Center）系统。（2008-8-1）

重庆永旺科技发展有限公司采用博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发建设西藏昌都地区江达县公安局110/119/122三台合一系统。（2008-07-16）

山东国能环境工程有限公司采用博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发建设宁夏回族自治区银川市环保局12369投诉热线系统。（2008-05-28）

博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0助力佛山水业三水供水有限公司呼叫中心（Call Center）系统。（2008-05-13）

天津新信网络科技有限公司采用博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功中国网通（集团）有限公司天津市分公司“信息家园”内容认购综合认证平台。（2008-04-20）

深圳派迪尔电子有限公司采用博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发成功湖南省永州市新田县公安局110/119/122三台合一系统。（2008-04-10）

郑州数通电子科技有限公司采用博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功河南省信阳市新县12345政府热线系统[系统基本技术参数：30路(1个E1)数字中继线路接入，采用中国7号信令，4个人工座席]。（2008-04-07）

东莞市永华智能系统有限公司采用博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功汽车GPS防盗防劫监控中心(110CAS报警中心)的客户服务热线系统。（2008-03-21）

深圳市捷信达电子有限公司采用博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功深圳枫叶酒店呼叫中心(电话订房)系统。（2008-03-05）

广西壮族自治区河池市环江县电业总公司采用博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功95598电力客户服务中心系统。（2008-01-17）

河南省新乡市赛维计算机有限公司采用博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发成功河南省新乡市12369环保投诉热线系统。（2008-01-15）

西部电子商务股份有限公司采用博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功宁夏回族自治区灵武市96123农业科技服务热线系统/新农村服务热线系统；系统技术类别：IP分布式呼叫中心系统。（2008-01-07）

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北京万家安全系统有限公司(为团中央旗下大型上市公司中青旅控股股份有限公司的子公司)采用博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功居家养老信息服务系统。（2007-12-21）

香港昌机集团有限公司采用博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发成功物流呼叫中心与车辆调度系统。（2007-12-13）

博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0助力招远市公安局指挥中心110/119/122三台合一系统扩容升级。（2007-11-26）

深圳华强集团有限公司采用博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功华强电子世界网客户服务中心系统。（2007-10-20）

博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0助力佛山水业集团公司客户服务中心系统二期工程。（2007-09-20）

广州志朗电脑技术有限公司采用博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功应用于提供社区综合服务的平安钟服务平台呼叫中心系统。（2007-08-10）

深圳市炫捷网络科技有限公司采用博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功应用于保险等行业电话营销的外包呼叫中心系统[30路(1个E1)数字中继线路接入，采用中国7号信令，32个人工座席]。（2007-07-20）

上海华珀信息科技有限公司采用博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功天安保险股份有限公司浙江分公司客户服务热线系统一期工程[30路(1个E1)数字中继线路接入，采用ISDN PRI（30B+D）信令，16个人工座席，4路TTS，4路软传真]。（2007-07-10）

广州聚优计算机科技有限公司采用博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功安顺市供水总公司呼叫中心系统。（2007-06-28）

招远市黄金软件科技有限公司采用博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功招远市公安局指挥中心110/119/122三台合一系统。（2007-06-15）

新疆特力电信实业有限责任公司采用博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发成功客户服务中心系统[16路模拟电话线路接入，16路IVR，16个人工座席，16路同步录音，4路TTS]。（2007-05-30）

上海联众网络信息有限公司（通化东宝下属IT企业）采用博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发成功上海市杨浦区中心医院客户服务中心系统。（2007-04-20）

贵阳黔普应用软件有限公司采用博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功贵州农经网客户服务中心系统/新农村服务热线系统[120路(4个E1)数字中继线路接入，采用中国1号信令，120路IVR，8个人工座席，8路同步录音，16路TTS，4路软传真]。（2007-03-30）

陕西信源利通科技设备有限责任公司(西安工业大学下属企业)采用博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功内蒙托克托县电业局95598电力客户服务中心系统。（2007-01-25）

深圳市启博实业发展有限公司(为启博集团深圳分公司)采用博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功广东省茂名市劳动和社会保障局12333劳动和社会保障电话咨询服务热线系统。（2007-01-15）

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博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0成功应用于佛山水业集团公司客户服务中心系统[30路(1个E1)数字中继线路接入，采用ISDN PRI（30B+D）信令，16个人工座席，4路TTS，4路软传真]。本系统的一个显著特色是对IP远程坐席/VOIP网关的全面支持。所有的客户通过全市统一的号码集中呼入到佛山水业集团公司的一体化交换机呼叫中心平台BYUNICC4.0，由IVR语音引导，经过统一排队和分配后，路由到本地或远程IP座席提供人工服务。（2006-12-25）

北京纵横兴业科技发展有限公司采用博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功内蒙古新安蒙六个旗电业局95598电力客户服务中心系统。（2006-11-25）

大连电视台网络中心数据库应用软件工程师采用博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发成功大连电视台新闻热线服务系统，系统除了具有博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0标准版本完善的通讯和CTI功能外，主要个性化的业务功能包括：人工服务，业务咨询，新闻报料，投诉举报，录音留言，工作流管理等。（2006-10-5）

贵州四方鼎立咨询服务有限公司采用博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功为贵州移动提供配套增值业务服务的外包呼叫中心系统[含电话营销外呼系统,120路(4个E1)数字中继线路接入,采用中国1号信令,120路IVR,88个人工坐席]。（2006-7-5）

长沙三诺生物传感技术有限公司采用博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功总部客户服务热线系统。（2006-5-25）

博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0成功应用于商丘市农业信息入户工程咨询服务热线系统/新农村服务热线系统。（2006-3-25）

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文一.红叶集团数据库应用软件工程师采用博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功文一.红叶集团总部呼叫中心系统[36路模拟电话线路接入，36路IVR，60个人工座席，36路同步录音，8路传真]，同时实现了与其ERP系统的数据交换与数据共享。（2005-12-25）

福建泉州华大数码科技有限公司采用博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功泉州市司法局12348法律服务热线系统。（2005-11-25）

博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0成功应用于江门海关咨询服务热线系统。（2005-8-25）

博域通讯(原博宇通讯)微型呼叫中心系统产品BYMiniCC2.0部分成功案例

博域通讯微型呼叫中心系统产品BYMiniCC2.0详细介绍

博域通讯微型呼叫中心系统产品BYMiniCC2.0部分成功案例清单：

博域通讯微型呼叫中心系统产品BYMiniCC2.0助力辽宁易格远丞管理顾问有限公司提升办公效率和客户服务品质。(2011-8-5)

博域通讯微型呼叫中心系统产品BYMiniCC2.0助力南宁市海方燃气有限责任公司提升办公效率和客户服务品质。(2011-7-1)

博域通讯微型呼叫中心系统产品BYMiniCC2.0助力广东科杰机械自动化有限公司提升办公效率和客户服务品质。(2011-5-16)

博宇通讯与上海能电信息技术有限公司建立关于微型呼叫中心系统产品BYMiniCC2.0的合作伙伴关系。(2009-7-9)

博宇通讯微型呼叫中心系统产品BYMiniCC2.0助力湖南科尔生物技术有限公司提升办公效率和客户服务品质。(2009-2-13)

博宇通讯微型呼叫中心系统产品BYMiniCC2.0助力青岛澳深计算机技术服务有限公司提升办公效率和客户服务品质。(2009-2-2)

博宇通讯微型呼叫中心系统产品BYMiniCC2.0助力中国人寿保险公司贵州省分公司提升办公效率和客户服务品质。(2008-12-25)

博宇通讯微型呼叫中心系统产品BYMiniCC2.0助力大连华益塑料原料有限公司提升办公效率和客户服务品质。(2008-10-28)

博宇通讯微型呼叫中心系统产品BYMiniCC2.0助力成都华信博宇科技发展有限公司提升办公效率和客户服务品质。(2008-09-13)

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第五篇：呼叫中心15个KPI要素

呼叫中心运营管理的15个KPI要素

1.首先为呼叫中心设立适当的服务水平目标

服务水平指标常常被看作是呼叫中心的一项重要绩效指标或者追求目标之一。它确实是衡量呼叫中心整体服务效率和客户服务体验的一个重要指针，但是它的作用及重要意义要远远超出这个范畴。一个呼叫中心的话务服务水平目标为呼叫中心其它相关重要活动的进行奠定了基础。呼叫中心所选择的服务水平目标将直接影响到人员的招聘、班次的安排以及特殊应急方案的制订和启动。

2、绩效数据的真实可靠和正确理解

呼叫中心的报表系统为呼叫中心的高效管理提供了必要的数据支持。但是，在很多时候，这些数据会被错误解读，并导致错误的行动。要确保任何一个接收和阅读报表的人正确理解每项指标的定义和计算。不同的呼叫中心系统往往为同一项指标冠以不同的名称或者为不同的指标冠以相同的名称。因此，呼叫中心相关管理人员要与系统维护人员或者设备厂商详细确认每一项指标的定义和算法，不要自主推断和猜测。

3、考核员工的通话质量和排班遵守率（守时率）

只有两件事情是在呼叫中心一线员工的控制范围之内的：通话质量和排班遵守。除此之外的任何衡量员工生产力的指标（如：单位时间接话量、占用率等）都有可能引起员工不恰当的行为，对呼叫中心的整体运营绩效产生负面的影响。为了衡量员工的排班遵守率，呼叫中心要有相应的流程和工具，能够确保排班表的实时动态更新和统计分析。尽管这项工作有些复杂，但是就其产生的效果来看，还是值得去付出努力的。

4、改进运营流程和体系，涵盖多种联络渠道

大多数传统呼入电话服务的运营流程也可以适用于其它多媒体沟通联络渠道，因为它们都以设定和达成服务水平目标或者响应周期目标为核心要素。但是，尽管它们的规划和运营流程类似，为了充分利用多媒体沟通渠道所带来的运营效率和客户体验效果的提升，呼叫中心必须进一步更新和完善这些流程。呼叫中心应该针对每一种沟通联络渠道进行业务流程的梳理，充分利用该渠道的特色和优势，对业务流程进行优化和提升。然后，还要考虑如何把各种不同的客户联络渠道整合成一个统一的整体，能够为客户提供无缝衔接的服务。有一点需要注意，就是不要根据呼叫中心现有的状况来考虑流程的组合，一切要考虑如何更快、更好地满足客户的需求，并能同时提高内部运营效率，节约成本和时间。

5、充分理解和重视业务量预测的重要性以及如何准确预测业务量并持续改进业务量预测流程

业务量预测常常是呼叫中心在寻求持续改善运营效率时被忽视或未得到充分重视的一个因素。准确的业务量预测是高效呼叫中心运营的第一步。通过业务量的预测，才能决定人员及相应支持资源的多少。同时，实际运营人员需求及资源的偏差又会反过来检验业务量预测的准确性。这事一个持续验证和改善的过程。

6、不要让启动应急预案成为日常工作的常态

呼叫中心的应急预案不应该成为呼叫中心日常运营管理的一个固定组成部分。如果呼叫中心每天都花费大量时间来应对“长长的队列”或者“无所事事”的员工，那么很可能你的业务量预测和排班流程出了大问题。对相关流程进行梳理和改进，让应急预案只是偶尔用来应急，能够极大地改善呼叫中心的工作状态，消除员工的压抑感和过度的紧迫感，提升整体的运营绩效。

7、让企业关键决策人了解呼叫中心运营的特性和规律

呼叫中心管理者所面临的挑战之一就是如何确保能够得到足够的人员和相关资源支持，以满足客户和企业的需求。但是，很多时候人力资源、财务等部门的决策者不能理解呼叫中心的运营规律，往往按照其它部门的人员或预算的计算方法来审核呼叫中心的资源需求，使呼叫中心的资源得不到保障。这里的关键是对这些核心决策人员的教育。在适当的时间、适当的地点以适当的方式来让他们理解业务量、服务水平、人员需求、员工占用率之间的关系。教育的工作做在前面，预算审判的过程就会容易的多。

8、呼叫中心管理层要能够对业务量的变化和相关流程的改变所带来的影响做出迅速、准确的判断和评估

建立并不断更新与完善一个呼叫中心的运营计划模型可以有效减少呼叫中心管理层所遇到的挫折，也会大大改善呼叫中心在企业中的印象。一旦这个模型建立起来并经过实践测试，就可以被用来迅速、准确地预测和评估相关因素变化所带来的影响：我们还需要多少人？预算要增加多少？运营计划模型是建立一种系统的呼叫中心运营规划机制的第一步，也是运营和管理高效呼叫中心的最基础和最必要的一步。

9、了解呼叫中心员工的工时分配，并在做呼叫中心运营规划时考虑进这些因素

大多数呼叫中心都在追踪记录员工的各种行为及时间分配。这些信息为我们了解员工的时间分配和利用率提供了宝贵的信息。但是，在很多情况下，所记录下的员工信息都是那些可以被ACD系统自动捕获的信息。如果要使运营规划真实、有效地反映当前运营状况并指导未来运营，所需要的数据信息应该是员工的所有活动记录。所有的活动都应该被衡量、追踪并进行趋势分析。当面对所有的数据信息时，呼叫中心管理层经常会惊讶地发现，即使是在那些管理有序、运营高效的呼叫中心里，员工也几乎会花费相当大比例的排班时间在其它非直接服务客户的事情上。

10、找到有效的方法来衡量“一次解决率”

呼叫中心都非常重视服务水平目标的设定和达成。因为他们不想让客户等待很长时间才得到服务。任何时间如果一个客户进入队列，呼叫中心就是在剥夺客户的宝贵时间。同样的道理，当客户的电话被接起，我们也不想让客户因为问题一次次得不到解决而三番五次再打电话来，或者给客户回电，这也是在剥夺客户宝贵的时间。“一次解决率”指标应该是仅次于服务水平指标的呼叫中心核心绩效指标之一。

11、清楚了解各应用技术系统和工具的功能状况，充分发挥它们的能力

与呼叫中心的交换机系统、人力资源管理系统、客户管理系统以及各种桌面和后台工具等相关的应用技术总是在不断地更新和改进。很多预算充足的呼叫中心紧跟趋势，不断地进行着相关更新和升级。很多情况下，这样的升级和改进的确能带来呼叫中心生产效率的

提高。但是，不是每一家呼叫中心都能够负担得起如此频繁的更新换代。呼叫中心在决定进行系统升级或者甚至更换全新系统之前，应该确保对现有系统和工具的应用能力有详细的了解和评估。很多情况下会发现，通过挖掘系统潜力和改善相关的工作流程，目前的系统和工具仍然能够很好的胜任何满足工作需求。那就让它发挥余热吧！

12、为每个员工、小组、部门设定清晰、明确的核心KPI指标 在很多呼叫中心里都有一个不成文的惯例，对任何发生的事情都要想办法去衡量和汇报。最后的结果是，整个部门看上去好像每天除了跟踪、测量、分析、汇报之外什么都不干。能够收集到充足的数据信息对呼叫中心来讲并不是什么坏事，但是不应该西瓜芝麻一把抓，应该把主要关注点放在直接影响客户满意、运营效率、成本支出及高素质员工队伍建设等方面的核心KPI指标，并把这些指标分解落实到个人、小组及部门层面上。需要注意的是，有些指标的达成并不是呼叫中心一个部门能够独立完成的，这时就要同企业领导和其他部门一起讨论落实各自应该承担的职责和相关KPI指标。

13、确保呼叫中心的各层次管理人员充分理解和掌握呼叫中心运营特性和规律

如果呼叫中心的各层管理人员不了解呼叫中心的运营特性和基本规律，他们有可能做出一些对整体运营产生负面影响的决定或举措，使一线员工感到困惑并承受压力。其中一个最基本的要求是，呼叫中心的每一级领导都要能够理解和解释服务水平、员工占用率和队列之间的动态逻辑关系，并能据此采取恰当地措施，确保整个中心的平稳运行。

14、让一线员工充分了解呼叫中心特殊的工作环境对他们的要求

呼叫中心的工作环境与其它普通工作环境有明显的区别，一线员工应该对这些区别有充分的了解。呼叫中心应该通过集体培训或者其它一些正式、非正式手段让员工理解：什么是服务水平？如何计算？服务水平的高低意味着什么？为什么自己要遵守排班规定？一个人随意登入、登出系统会对整个服务水平造成什么样的影响？为什么要严格遵守话机操作以及屏幕操作流程？为什么要对每一次通话进行记录和标示等重要信息。

15、时刻关注服务水平指标的变化，不断更新和调整员工的排班计划以应对突发事件

高效运营的呼叫中心总是努力做到无论客户在任何时间打电话进来得到的都是相同的快捷、高效的服务。但是，很多时候一天下来，整体服务水平目标达成的不错，甚至还有超出。但是当你把一天的服务水平按照48个半小时时段来分开来看时，却发现上午的两个小时、完饭后的两个小时服务水平指标低的可怜。意味着在这两个时段打电话进来的客户要排队等候很长时间，相应的放弃量也会有所上升。结果，给这些客户的印象就是，你的服务太差。因此，呼叫中心管理的一项要领就是把关键绩效指标分成更小的时段来分析和对比，而不是仅仅关注一天、一周、一月的总体平均情况。详细分解之后，呼叫中心就会发现更多的问题，并采取相应的措施来减少或改善这些问题。

这15项基本要素并不足以解决呼叫中心运营管理的一切问题。但是，掌握好这些要素，确实能为更好地管理和运营呼叫中心打下良好的基础。