第一篇：酒店设施英文
酒店部门英语名称
1． Executive Officet行政办公室
2． Human Resources Dept.人力资源部
3． Front Office前厅部
4． Housekeeping Dept.管家部
5． Food & Beverage Dept.餐饮部
6． Recreational Dept.康乐部
7． Financial Dept.财务部
8． Sales Dept.市场营销部
9． Security Dept.保安部
10． Engineering Dept.工程部
11． Waiting list等候名单
12． Average room rate平均房价
13． DND=Do Not Disturb请勿打扰
14． VIP=Very Important Person贵宾
15． Package包价服务
16． No-show订房不到
17． Message留言
18． Cancellation取消
19． Walk-in无预订散客
20． Morning call叫醒服务
21． Complain投诉
22． Over booking超额预订
23． OOO=Out of Order维修房
24． Lost and found 失物招领
25． Room status 房间状态
26． Check in 登记入住
27． Check out 结帐离店
28． Reservation预订
29． Reception接待
30． Operator总机话务员
31． Business centre商务中心
32． DDD=Domestic Direct Dial国内直拨
33． IDD=International Direct Dial国际直拨
34． LDD=Local Direct Dial市话
35． Suite套房
36． Standard room标准间
37． Double room大床间
38． Mini-bar小酒吧
39． Laundry service洗衣服务
40． Room service送餐服务
41． Menu菜单
42． PA=Public Area公共区域
43． DJ=Disk Jockey音控员
44． Tips=To Insure Prompt Service小费
45． AM=Assistant Manager大堂副理
总经理 general manager
外方总经理 Expatriate General Manager
副总经理 deputy general manager
财务总监 Finance Controller
销售总监 Director of Sales
市场总监 Director of Marketing
客务总监 Director of Rooms Divsion
行政总厨 Executive Chef
部门经理 department manager;division manager;section manager
经理助理 assistant manager
主管 supervisor
领班 captain
酒店设备、用品
escalator 自动楼梯
bookshelf 书架
ground floor(英)底，层，一楼
cabinet 橱柜
switch 开关
venetian blind 百叶窗帘
curtain 窗帘
wastebasket 字纸篓tea trolley 活动茶几
night table 床头柜
first floor(英)二楼，(美)一楼
folding screen 屏风
hanger 挂钩
plug 插头
wall_plate 壁上挂盘
Chinese painting 国画elevator, lift 电梯
drawer 抽屉
second floor(英)三楼，(美)二楼
spring 弹簧
cushion 靠垫，垫子
socket 插座，插口
sitting_room 起居室
voltage 电压floor 楼层，地板
carpentry(总称)木器
tea table 茶几
bedclothes 床上用品
quilt 被子
mattress 床垫
thermos 热水瓶
transformer 变压器
■ 服务台常用词汇
management 经营、管理
market price 市价
cashier's desk 兑换处
coin 硬币
accounting desk 帐务处
check_out time 退房时间
voucher 证件
price list 价目表
check, cheque 支票
sign(动)签字
interest 利息
form 表格reservation 预订
reception desk 接待处
tip 小费
reservation desk 预订处
luggage office 行李房
…per thousand 千分之… spare(形)多余的postpone(动)延期
cancel(动)取消
traveller's cheque 旅行支票
pay(动)付款
fill(动)填写administration 管理、经营
note 纸币
registration desk 入宿登记处
lobby 前厅
luggage rack 行李架
visit card 名片
identification card 身份证
rate of exchange 兑换率
conversion rate 换算率
charge(动)收费
bill 帐单
change money 换钱procedure 手续、程序
information desk 问询处
luggage label 行李标签
overbooking 超额订房
…per cent 百分之… reasonable(形)合理的cash(动)兑换
keep(动)保留、保存
bank draft 汇票
accept(动)接受
procedure fee 手续费
fill in the form 填表
■ 电讯服务
operator 电话员
house phone 内部电话
special line 专线
dial a number 拨号码
hold the line 别挂电话
can't put somebody through 接不通
ordinary telegram 普通电话receiver 听筒
city phone 城市电话
telephone number 电话号码
replace the phone 挂上电话
Line, please.请接外线。
The line is busy(engaged)占线。
send a telegram(cable)发电报long distance 长途电话
telephone directory 电话簿
call somebody up 打电话给某人
can't hear somebody 听不见
can't get through 打不通
inland telegram 国内电报
ordinary mail平信switchboard 交换台
central exchange 电话总局
The connection is bad.听不清。
express telegram 加快电报
special despatch 专电
registered fee 挂号邮资
postcard 明信
第二篇：酒店设施及人员配置
酒店设施及人员配置计划书
随着国家经济的复苏，近年来成都市经济发展的速度，各星级酒店也有了很大的发展空间，面临着市场日益激烈竞争，市场皮软的情况下，为了能使企业在竞争中日益激烈的环境中立于不败之地，我们想不仅需要好的团队，还需要更好的服务技能和过硬的员工，更需要懂业务、善经营的管理者，只有这样才能更好的把我们的酒店运营的更好、更辉煌。通常酒店主要划分为五个档次，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级等，星级越高，表示酒店的档次越高。酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据。星级越高的酒店，相对的设施越要完善、娱乐、休闲等公共设施及消费设施都是酒店不可缺少的一部分，以下是我对酒店的各项设施配置和人员配置的一点建议：
一、一楼至四楼的可选择项目设施
1、有布局合理、装饰豪华的中餐厅，至少能提供2种风味的中餐
2、有布局合理、装饰豪华的西餐厅，配专门的西餐厨房
3、有适当的小宴会厅，茶楼、豪华客房包间、餐厅主管、领班和服务用英语提供服务
4、有商务中心、代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务
提供市内观光服务，飞机票、火车票代购，以及市内各旅游景点门票
5、多功能提供、能提供会议、冷餐厅、酒会等服务
6、有至少能容纳200人会议的专用会议厅，配有衣帽间
7、提供免费阅读的报刊、杂志等
8、男女分设的公用卫生间
9、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或侧位，能为残疾人提供特殊服务
10、在非经营区域提供客人使用的商务中心及会客或休息场所
11、足够的高质量客用电梯以及员工专用服务楼梯
12、提供优雅环境的服务
13、大面积的停车场《建议负一层》
14、还要有专门提供租车或是接送服务的旅游巴士或是私家车等。
二、客房及楼层物品的配备及管理
1、布草的配置数量：根据客房现有情况，布草配备为3套或4套，即一套在客房，即一套在布件房、一套在工作间，另一套在工作车;《每一间客房所配备的一次使用布草总量称之为一套，即棉杍品类、毛巾类的总合》一般房间内应具备，床单一条，被罩一条，枕套两个《常用规格在90*60cm、88*58cm、85*55cm》，浴衣两件《均码122cm》方巾两条，面巾两条，浴巾两条，地巾一条
2、消毒设备：准备一间独立的房间摆放消毒柜，柜内应有足够数量的玻璃杯，茶杯，以备与房间内的摆设更替。
3、客房内的消耗品：如洗发水、沐浴液、香皂、卫生纸、牙刷等一次性用品
4、各楼层具有清洁车，并有足够地方存放布草。
5、楼层必须有存放布草的工作间
6、负责给各房间提供需求，以及向楼层服务员和前台提供房务中心要求，最好有酒店客房控制系统《坚称客控系统》是利用计算机控制、通讯、管理等技术，基于客房内的RCU《客房智能控制器》构成的专用网络对酒店客房的安全防备系统、门禁系统、中央空调系
统、智能灯光系统、服务系统、背景音乐系统进行智能化管理与控制，实时反映客房状态、宾客需求、服务状况以及设备情况等，协助酒店对客房设备及内部资源进行实时控制分析。
由于其功能丰富，兼容性强，并提供与酒店管理系统的接口，己成为酒店全面智能化的必
不可少的一部分。
7、文具用品：印有中英文店标的信纸，服务指南、电话使用说、住宿须知、送餐菜单、电视节目表、价日表、宾客意见表、防火指南，洗衣单栏目编排清楚完整，中英文对照。
8、房间摆设：有高档软床垫，写字台，衣橱或衣架，茶几，座椅或沙发，床头柜，床灯，台灯，落地灯，全身镜，行李架等高级配置家具，室内满铺高级地毯或优质地板或其他高
档地面材料，采用局域照明且目的物照明度好。
三、人员配置
1、房务部经理一名：负责客房的管理工作，各项计划、组织和指挥工作，主持部门日常
业务和主管级以上的例会，并负责部门主管以上人员的聘用及考核。指定本部门的各项经
营目标营业管理制度，组织和推动各项计划的实施，组织编制和审定房务部工作程序及考
评办法。
2、房务部副经理若干名：对客房的清洁卫生，设备折旧，维修保养，成本控制安全等有
管责任，巡查本部门所属区域状况并做好记录，在总经理不在的情况下对整个部门的运作
或突发情况有负责权《分两个班次，如设值班经理岗位，副经理人数可减少。》
3、房务部主管若干名：对所辖楼层的接待工作进行督导检查，掌握客房布置规格和要求，每天巡视客房，保证清洁卫生、服务质量的水平，汇总核实房态，及时想前台提供准确消
息，提出设备更新、布置更新计划，负责所属员工的思想和工作情况，做耐心细致的思想
工作。掌握房务部库存数量，负责消耗品出入库并由经理签字。
4、房务部领班2名：带头执行和督促于昂执行酒店的各项规章制度，负责本班所属服务
设施的保养，负责本班所需消耗物品的请领、报销、报废等事项，按照消耗限额要求，最
大限度的节省开支，防止浪费《每班次各一名》
5、房务部布草服务员若干名：按照规定程序收发，交接，签收工服及布草并运送，负责
客衣、工作及各类布草的清洗，缝补，修改等工作，对各类布草进行登记，统计，签定报
废布草，及时报损、补仓，保持布草的清洁卫生。
6、客房清洁服务员若干名：根据酒店房间情况，客房343间，根据五星级酒店员工配置
标准，一般平均1个服务员负责13间房，也就是26个人，早班一般需要三个替班，再加
上2个公共区域的清洁服务员，负责走廊卫生，公共区域厕所等，如果是上24休24的班
次，那么清洁服务员的人数要乘以2以备倒班，这个数字是按照80%入住率算的，如新开
业达不到的情况可适当减掉几名员工。
7、房务中心接待线员1---2名：一般来说，房务中心接线员主要负责整理房态，接电话，而接电话又分为，接房间内的电话，如点餐等服务性质的；或者是前台咨询房态状况内部
工作性质，又或者主机在房务中心的人员配置要视电话线路的数量，以确保内部，外部的通讯正常。这里的人员是按有经验的人员来算，实际上可以有大约20%的培训待上岗的流
动员工，这样就可以降低工资成本，另外，可以保证在岗率，随时可以填补因为请假，旷
工，辞职等的空位。
四、关于经营中的注意问题
企业在运转，就会有问题存在，如何正确面对这些问题，是摆在我们管理者面前的一道课
题。经营的好坏，取决于企业内外的各种因素。但经营者经营观念的先进、正确与否是一
个企业管理者能否搞好企业经营管理的重要因素之一。本人以为，就酒店行业而言，要牢
固树立如竞争、市场、效益等观念并结合行业、单位特点灵活应用，这样才会在激烈的市
场竞争中立于不败之地。下面提出酒店管理中几个常见问题及注意事项：
1、关于房务工作方面：酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收
入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括：科学合理地计划与组织房务部工
作的运转，加强员工队伍建设，提高员工综合素质，开源节流，做好房务设备、物资的管
理与控制。
2、必须牢记的理论：“100-1＝0”这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真”，服
务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，“小”事不小，细节不
“细”，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是100%。所
以100-1＝0就成立了。
3、实行部门负责制和走动式管理：由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以
部门的服务质量必须也只能由各部门的“首长”、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒
店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在协助正职工作的首要内容，也理所当然是“服务质量”。服务质量管理是酒店管理工作中“专业中的专业”，质量管理
工作是各部门管理工作中的首务。其次，酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，发
现服务质量的“最短的木板”（，木桶定律）也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、服
务不到位等，加上部分服务有“即时性”（当然大多数的服务有一定的过程），管理人员上
班时不能整天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解服务的情况。酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡视、停留时间，就很有必要加以量化限制。
4、值得关注的几个观念：
员工是酒店的主人，是服务质量工作的检查者，服务质量问题的发现者，出现质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质量管理的对象。
零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在服务工作中敢于创新，并正确对待顾客的投诉，做到心理平衡，以利改进服务。
创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上，如何提高顾客的满意度，减少或
避免顾客的投诉，服务创新就是一种有效的手段。
人是服务的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，关爱的语言，有时能收到
其它硬件无法取得的效果。
6T实务：六T实务”是根据日本5S和香港五常法精神发展而来，全称为“卓越现场管理
（6T实务）”，6T即为六个天天：天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进
现代酒店业既有吸引员工的环境和工作特点，又在工作时间长且缺乏规律性、社会地位低
而工作要求高、主客收入相差悬殊等不利因素，从业人员的素质、心境、职业道德、积极
性等成为酒店经营成败的关键因素。传统静态的人事行政管理已无法适应酒店业的新变化，运而生的是在动态的环境中，既重视人与工作的最佳组合，又重视员工的社会心理要求，现代领导科学手段，有效地激发员工的工作积极性和创造性，挖掘员工潜能，将员工视为
一种资源去开发，以实现酒店的经营目标。
要提高酒店的经营管理水平，关键在于提高各级管理人员的素质。提高酒店管理人员和全
体员工的素质是酒店长远建设的一项重要的内容，各级管理人员要树立起人力资源观念并
在经营管理过程中给予充分的重视，加强员工的良好教育培训，充分发挥每一个的能力和
才智。作为酒店企业的经营管理者，要想在新世纪将企业发展壮大，建立竞争观念、市场观念、效益观念、发展观念、服务质量观念和人力资源观念是经营工作的重中之重、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在协助正职工作的首要内容，也理所当然是“服务质量”。服务质量管理是酒店管理工作中“专业中的专业”，质量管理工作是各部门管理工作中的首务。其次，酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，发现服务质量的“最短的木板”（，木桶定律）也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、服务不到位等，加上部分服务有“即时性”（当然大多数的服务有一定的过程），管理人员上班时不能整天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解服务的情况。酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡视、停留时间，就
很有必要加以量化限制。
4、值得关注的几个观念：
员工是酒店的主人，是服务质量工作的检查者，服务质量问题的发现者，出现质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质量管理的对象。
零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在服务工作中敢于创新，并正确对待顾客的投诉，做到心理平衡，以利改进服务。
创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上，如何提高顾客的满意度，减少或避免顾客的投诉，服务创新就是一种有效的手段。
人是服务的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，关爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。
6T实务：六T实务”是根据日本5S和香港五常法精神发展而来，全称为“卓越现场管理（6T实务）”，6T即为六个天天：天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进
现代酒店业既有吸引员工的环境和工作特点，又在工作时间长且缺乏规律性、社会地位低而工作要求高、主客收入相差悬殊等不利因素，从业人员的素质、心境、职业道德、积极性等成为酒店经营成败的关键因素。传统静态的人事行政管理已无法适应酒店业的新变化，运而生的是在动态的环境中，既重视人与工作的最佳组合，又重视员工的社会心理要求，现代领导科学手段，有效地激发员工的工作积极性和创造性，挖掘员工潜能，将员工视为一种资源去开发，以实现酒店的经营目标。
管理水平，关键在于提高各级管理人员的素质。提高酒店管理人员和全体员工的素质是酒店长远建设的一项重要的内容，各级管理人员要树立起人力资源观念并在经营管理过程中给予充分的重视，加强员工的良好教育培训，充分发挥每一个的能力和才智。作为酒店企业的经营管理者，要想在新世纪将企业发展壮大，建立竞争观念、市场观念、效益观念、发展观念、服务质量观念和人力资源观念是经营工作的重中之重。
第三篇：酒店设施设备维修保养制度
宾馆设施设备维护保养制度
设备的维护保养是为了保持设备正常运行，延长使用寿命所必须进行的工作，设备的维护保养是设备管理中的重要内容，有效的对设备进行维护保养工作，减少设备故障，节约维修费用，降低成本，保证宾馆优质服务，从而为宾馆带来良好的经济效益。
一、特种、专业设施设备因专业技术较强须签订维修保养合同，保证设备、设施的长期、安全、稳定运转，才能满足宾馆设备维护保养工作的需求，保证正常营业。1.特种设备如客梯、食梯、货梯等，依照合同项目规定，由厂家派专业维修人员定期对设备进行维护保养并审验。
2.宾馆中央空调机组的维保，维保单位负责中央空调的保养及日常维修工作，每年两次对机组进行停机检查和预防性保养，确保机组可靠、安全和高效的运行。3.避雷装置的安全检测，由避雷检测中心根据国家有关防雷规范、标准每年对宾馆的防雷装置进行检测，检测后出具《北京市建筑物防雷安全检测证》和《防雷装置检测报告》，如有不符合要求的，检测中心提出整改意见，工程部负责整改。
4.宾馆旋转门的维护，按合同规定，维保厂家每3个月派专业人员对转门进行检查，包括驱动系统检修、安全系统检修、型材结构紧固、各部位除尘。
5.宾馆广告标识及轮廓灯的保养，厂家按合同每年定期维护5次，法定节假日之前进行安全检查，重大活动前听从宾馆安排做出重点检查。以上各项工作由工程部负责督办、检查、落实。
二、建立日常巡视检修，确定检查项目、标准和要求。1.配电室巡视：
① 值班人员必须认真按巡视周期、路线、项目对设备逐台、逐件认真进行巡视，特别是 重点部位，如变压器、继电保护、二次仪表线、带电显示器及通风降温系统。雷雨、高温、高湿季节要予以特别关注，发现问题及时解决并做好记录、汇报工作。对设备异常状态要做到及时发现、认真分析、正确处理，做好记录并向上级汇报。② 每晚做好巡视宾馆标志灯、轮廓灯、围栏灯，并将故障灯情况做好记录。
③ 做好季节清扫工作，定期检查安全用具、防护用具、防火器材，对必备的紧急照明、钥匙、通讯等保证完好，线路畅通。每天接班后对配电柜、配电开关及变压器进行巡视，每小时对电流、电压、负荷情况进行一次抄表，每月对电量进行核算（日平均率、日利用率、全天用量）。
④ 值班人员进行巡视后，应将巡视时间、范围、异常情况记录在值班记录中。2.空调日常巡视：
① 按规定时间巡回检查机组运行状况；巡视水箱间变频泵、紫外线消毒器、消防稳压泵水压，冷却表等填好记录表。
② 按规定时间测量公共服务区域的温度和外界的环境温度，并准确地记录在表格中。③ 巡查设备时发现异常，应立即电话上报，不得拖延和搁置，并尽力排除故障。3.设备日常巡视检修：
① 按巡视检修项目及要求周期完成巡检工作。
② 巡查过程中发现的故障修复后应要求设备所属部门补填报修单，并按日常报修的程序处理耗用材料等。
③ 发现异常随时检修，不能修复的报告主管并及时采取措施保证正常的营业不受影响。④ 认真填写好巡查记录。
三、完善日常报修工作，做到及时解决问题。1.依据维修单、电话维修通知及主管按维修计划下达的工作指令单，按照规定执行维修保养任务。
2.如对维修任务有疑虑，必须即刻报告主管，不得推诿。
3.维修完毕，维修单须经使用部门签字，维修人员签字后，送交主管。4.维修单因缺料不能实施，应立即报告主管，不得压延搁置维修。5.进入楼层客房维修，必须有服务员在场，并遵守有关安全条例。
6.由于维修某处设施而要影响有关部门对客服务时，必须报告主管，同意后方可施工。7.在公共区域维修，遇见客人应主动避让，行为举止应文雅礼貌。8.凭维修单办理领料手续，多余的器材应上交主管，不得私藏。
9.凡是维修拆下来的损坏件，不得遗留在维修区，都应收集并上交主管。10.维修工作完毕，必须将周围场地清理干净。11.凡借用的公用工具，无特殊情况，必须当日归还。
四、细化管理，登记备案，提供依据。
1.对各部门属于固定资产设备如厨房各机器设备等的更换或维修，首先根据机器损坏情况而定是否需要更换或维修后填写维修直购单，由采购部人员负责市场询价，经总经理审批后，进行购买。如更换设备，要立即变更、更新设备资料档案，进行重建。如设备维修，要将具体用料和维修情况进行登记，填写维修记录。维修记录是设备档案的重要组成部门，也是搞好设施设备管理的基础工作之一，填写、变更设备设施档案，以便更好的了解设施设备使用情况，为制定设施设备的大修计划提供充足的依据。2.对于日常一般的小设备如灯具、水咀等的维修，部门应以各部门每月的维修用料数量统计为依据，算出常用材料的最低库房数，之后在库房内备料，建立库存账目，每次 采购后立即办理材料入库登记，平时随着维修用料的出库随时做好销帐工作，每月做各部门维修材料消耗统计报表。
第四篇：酒店设施设备维修保养制度
酒店设施设备维护保养制度
设备的维护保养是为了保持设备正常运行，延长使用寿命所必须进行的工作，设备的维护保养是设备管理中的重要内容，有效的对设备进行维护保养工作，减少设备故障，节约维修费用，降低成本，保证酒店优质服务，从而为宾馆带来良好的经济效益。
一、特种、专业设施设备因专业技术较强须签订维修保养合同，保证
设备、设施的长期、安全、稳定运转，才能满足宾馆设备维护保养工作的需求，保证正常营业。
1.特种设备如客梯、食梯、货梯等，依照合同项目规定，由厂家派专业维修人员定期对设备进行维护保养并审验。
2.宾馆中央空调机组的维保，维保单位负责中央空调的保养及日常维修工作，每年两次对机组进行停机检查和预防性保养，确保机组可靠、安全和高效的运行。
3.避雷装置的安全检测，由避雷检测中心根据国家有关防雷规范、标准每年对宾馆的防雷装置进行检测，检测后出具《北京市建筑物防雷安全检测证》和《防雷装置检测报告》，如有不符合要求的，检测中心提出整改意见，工程部负责整改。
4.酒店旋转门的维护，按合同规定，维保厂家每3个月派专业人员对转门进行检查，包括驱动系统检修、安全系统检修、型材结构紧固、各部位除尘。
5.酒店广告标识及轮廓灯的保养，厂家按合同每年定期维护5次，法 1
定节假日之前进行安全检查，重大活动前听从酒店安排做出重点检查。
以上各项工作由工程部负责督办、检查、落实。
二、建立日常巡视检修，确定检查项目、标准和要求。
1.配电室巡视：
① 值班人员必须认真按巡视周期、路线、项目对设备逐台、逐件认真进行巡视，特别是重点部位，如变压器、继电保护、二次仪表线、带电显示器及通风降温系统。雷雨、高温、高湿季节要予以特别关注，发现问题及时解决并做好记录、汇报工作。对设备异常状态要做到及时发现、认真分析、正确处理，做好记录并向上级汇报。② 每晚做好巡视宾馆标志灯、轮廓灯、围栏灯，并将故障灯情况做好记录。
③ 做好季节清扫工作，定期检查安全用具、防护用具、防火器材，对必备的紧急照明、钥匙、通讯等保证完好，线路畅通。每天接班后对配电柜、配电开关及变压器进行巡视，每小时对电流、电压、负荷情况进行一次抄表，每月对电量进行核算（日平均率、日利用率、全天用量）。
④ 值班人员进行巡视后，应将巡视时间、范围、异常情况记录在值班记录中。
2.空调日常巡视：
① 按规定时间巡回检查机组运行状况；巡视水箱间变频泵、紫外线消
毒器、消防稳压泵水压，冷却表等填好记录表。
② 按规定时间测量公共服务区域的温度和外界的环境温度，并准确地记录在表格中。
③ 巡查设备时发现异常，应立即电话上报，不得拖延和搁置，并尽力排除故障。
3.设备日常巡视检修：
① 按巡视检修项目及要求周期完成巡检工作。
② 巡查过程中发现的故障修复后应要求设备所属部门补填报修单，并按日常报修的程序处理耗用材料等。
③ 发现异常随时检修，不能修复的报告主管并及时采取措施保证正常的营业不受影响。
④ 认真填写好巡查记录。
三、完善日常报修工作，做到及时解决问题。
1.依据维修单、电话维修通知及主管按维修计划下达的工作指令单，按照规定执行维修保养任务。
2.如对维修任务有疑虑，必须即刻报告主管，不得推诿。
3.维修完毕，维修单须经使用部门签字，维修人员签字后，送交主管。
4.维修单因缺料不能实施，应立即报告主管，不得压延搁置维修。
5.进入楼层客房维修，必须有服务员在场，并遵守有关安全条例。
6.由于维修某处设施而要影响有关部门对客服务时，必须报告主管，同意后方可施工。
7.在公共区域维修，遇见客人应主动避让，行为举止应文雅礼貌。
8.凭维修单办理领料手续，多余的器材应上交主管，不得私藏。
9.凡是维修拆下来的损坏件，不得遗留在维修区，都应收集并上交主管。
10.11.维修工作完毕，必须将周围场地清理干净。凡借用的公用工具，无特殊情况，必须当日归还。
四、细化管理，登记备案，提供依据。
1.对各部门属于固定资产设备如厨房各机器设备等的更换或维修，首先根据机器损坏情况而定是否需要更换或维修后填写维修直购单，由采购部人员负责市场询价，经总经理审批后，进行购买。如更换设备，要立即变更、更新设备资料档案，进行重建。如设备维修，要将具体用料和维修情况进行登记，填写维修记录。维修记录是设备档案的重要组成部门，也是搞好设施设备管理的基础工作之一，填写、变更设备设施档案，以便更好的了解设施设备使用情况，为制定设施设备的大修计划提供充足的依据。
2.对于日常一般的小设备如灯具、水咀等的维修，部门应以各部门每月的维修用料数量统计为依据，算出常用材料的最低库房数，之后在库房内备料，建立库存账目，每次采购后立即办理材料入库登记，平时随着维修用料的出库随时做好销帐工作，每月做各部门维修材料消耗统计报表。
第五篇：酒店设施及人员配置计划书
酒店设施及人员配置计划书
首先，感谢贵公司给我这次为酒店工作的机会。随着国家经济的复苏，近年来鞍山经济发展的迅速，五星级洒店也有了很大的发展空间，面临着市场日聚激烈竟争、市场皮软的情况下，为了能使企业在竞争中日益激烈的环境中立于不败之地，我想不仅需要好的团队，还需要更好的服务技能和过硬的员工，更需要懂业务、善经营的管理者，只有这样才能更好的把我们的酒店运营的更好，更辉煌。
五星级酒店是指可将酒店划分为五个档次，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，星级越高，表示酒店的档次越高。酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据。星级越高的酒店，相对的设施越要完善，娱乐、休闲等公共设施及消费设施都是酒店不可缺少的一部分。针对本酒店的初步了解，本酒店建筑共28层，从6层至28层为客房，其余6层为公共区域，以下是我为酒店的各项设施配置和人员配置的一点建议：
一、一楼至五楼的可选择项目设施
1、有布局合理、装饰豪华的中餐厅，至少能提供2种风味的中餐
2、有布局合理、装饰豪华的西餐厅，配专门的西餐厨房
3、有适当的小宴会厅，有封闭的酒吧间。餐厅、酒吧的主管、领班和服务
用英语提供服务
4、有商场,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品
5、有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务
6、提供市内观光服务，飞机票，火车票代购；以及室内各旅游景点门票
7、卡拉0K厅或KTV房(至少4间)
8、多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅
9、健身房，按摩室，桑拿浴（员工享受优惠待遇），室内游泳池
10、美容美发室
11、有至少能容纳200人会议的专用会议厅、配有衣帽间。
12、有提供免费阅读的阅览室或者独立的书店
13、男女分设的公用卫生间
14、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务
15、在非经营区域提供客人使用的商务中心及会客或休息场所
16、封闭的公用电话间(至少2个)
17、棋牌室；桌球室；乒乓球室
18、婴儿看护及儿童娱乐室
19、足够的高质量客用电梯以及员工专用服务电梯
20、大面积的停车场（建议负一层）
21、提供优雅环境的Internet服务
22、有专门提供租车或是接送服务的旅游巴士或是私家车
二、客房及楼层物品的配备及管理
1、布草的配置数量：根据客房现有情况，布草配备为3套，即一套在客房，一套在布件房、一套在工作间；（每一间客房所配备的一次使用布草总量称之为一套，即棉织品类、毛巾类的总合）一般房间内应具备，床单一条，被罩一条，枕袋两个（常用规格90×60㎝、88×58㎝和85×55㎝），浴衣两件（均码122cm）方巾两条，面巾两条，浴巾两条，地巾一条，窗帘：外帘，遮光帘，纱帘。
2、消毒设备：准备一间独立的房间摆放消毒柜，柜内应有足够数量的玻璃杯，茶杯，以备与房间内的摆设更替。
3、客房内的消耗品：例如洗发水，沐浴液，香皂，卫生纸，牙刷等
4、各楼层具备清洁车，并有足够地方存放布草
5、楼层必须有存放布草的工作间
6、负责给各房间提供需求，以及向楼层服务员和前台提供房态的房务中心要求，最好有酒店客房控制系统（坚称客控系统）是利用计算机控制、通讯、管理等技术，基于客房内的RCU（客房智能控制器）构成的专用网络，对酒店客房的安防系统、门禁系统、中央空调系统、智能灯光系统、服务系统、背景音乐系统等进行智能化管理与控制，实时反映客房状态、宾客需求、服务状况以及设备情况等，协助酒店对客房设备及内部资源进行实时控制分析。由于其功能丰富，兼容性强，并提供与酒店管理系统的接口，已成为酒店全面智能化的必不可少的一部分
7、文具用品：印有中英文店标的信纸，服务指南、电话使用说、住宿须知，送餐菜单，电视节目表、价目表、宾客意见表，防火指南，洗衣单栏目编排清楚完整，中英文对照。
8、房间摆设：有高档软床垫，写字台，衣橱或衣架，茶几，座椅或沙发，床头柜，床灯，台灯，落地灯，全身镜，行李架等高级配置家具。室内满铺高级地毯或优质地板或其他高档地面材料。采用局域照明且目的物照明度好。
三、人员配置
1、房屋部经理一名：负责客房的管理工作，各项计划、组织和指挥工作，主持部门日常业务和主管级以上的例会，并负责部门主管以上人员的聘用及考核。指定本部门的各项经营目标的营业管理制度，组织和推动各项计划的实施，组织编制和审定房务部工作程序及考评办法。
2、房务部副经理若干名：对客房的清洁卫生，设备折旧，维修保养，成本控制安全等有管理责任，巡查本部门所属区域状况并做好记录，在总经理不在的情况下对整个部门的运作或突发情况有负责权（分两个班次，如设值班经理岗位，副经理人数可减少）
3、房务部主管若干名：对所辖楼层的接待工作进行督导检查，掌握客房布置规格和要求，每天巡视客房，保证清洁卫生、服务质量的水平，汇总核实房态，及时向前台提供准确消息，提出设备更新、布置更新计划，负责所属员工的培训，检查员工的仪容仪表，礼貌服务情况。掌握员工的思想和工作情况，做耐心细致的思想工作。掌握房务部库存数量，负责消耗品出入库并由经理签字。
4、房务部领班2名：带头执行和督促于昂执行酒店的各项规章制度，负责本班所属服务设施的保养，负责本班所需消耗物资用品的请领、报销、报废等事项，按照消耗限额要求，最大限度的节省开支，防止浪费（每班次各一名）
5、房务部布草服务员若干名：按照规定程序收发，交接，签收工服及布草并运送，负责客衣、工服及各类布草的清洗，缝补，修改等工作，对各类布草进行登记，统计，鉴定报废布草，及时报损、补仓，保持布草房的清洁卫生。
6、客房清洁服务员若干名：根据酒店房间情况，客房343间，根据五星级酒店员工配置标准，一般平均1个服务员负责打扫13间房，也就是26个人，早班一般需要三个替班，再加上2个公共区域的清洁服务员，负责走廊卫生，公共区域厕所等，如果是上24休24的班次，那么清洁服务员的人数要乘以2以备倒班，这个数字是按照80%入住率算的，如新开业达不到的情况可适当减掉几名员工。
7、房务中心接线员1-2名：一般来说，房务中心接线员主要负责整理房态，接电话，而接电话又分为，接房间内客人的电话，如点餐等服务性质的；或者是前台咨询房态状况内部工作性质，又或者主机在房务中心时，负责接听外线电话为各部门转接，所以房务中心的人员配置要视电话线路的数量，以确保内部，外部的通讯正常。这里的人员是按有经验的人员来算，实际上可以有大约20%的培训待上岗的流动员工，这样就可以降低工资成本，另外，可以保证在岗率，随时可以填补因为请假，旷工，辞职等的空位
四、关于经营中的注意问题企业在运转，就会有问题存在，如何去正确面对这些问题，是摆在我们管理者面前的一道课题。经营的好坏，取决于企业内外的各种因素。但经营者经营观念的先进、正确与否是一个企业管理者能否搞好企业经营管理的重要因素之一。本人以为，就酒店行业而言，要牢固树立如竞争、市场、效益等观念并结合行业、单位特点灵活应用，这样才会在激烈的市场竞争中立于不败之地。
下面提出酒店管理中几个常见问题及注意事项：
1、关于房务工作方面：酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括：科学合理地计划与组织房务部工作的运转，加强员工队伍建设，提高员工综合素质，开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。
2、必须牢记的理论：“100-1＝0”这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真”，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，“小”事不小，细节不“细”，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是100%。所以100-1＝0就成立了。
3、实行部门负责制和走动式管理：由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门的服务质量必须也只能由各部门的“首长”、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在协助正职工作的首要内容，也理所当然是“服务质量”。服务质量管理是酒店管理工作中“专业中的专业”，质量管理工作是各部门管理工作中的首务。其次，酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，发现服务质量的“最短的木板”（，木桶定律）也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、服务不到位等，加上部分服务有“即时性”（当然大多数的服务有一定的过程），管理人员上班时不能整天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解服务的情况。酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡视、停留时间，就很有必要加以量化限制。
4、值得关注的几个观念：
员工是酒店的主人，是服务质量工作的检查者，服务质量问题的发现者，出现质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质量管理的对象。
零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在服务工作中敢于创新，并正确对待顾客的投诉，做到心理平衡，以利改进服务。
创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上，如何提高顾客的满意度，减少或避免顾客的投诉，服务创新就是一种有效的手段。
人是服务的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，关爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。
6T实务：六T实务”是根据日本5S和香港五常法精神发展而来，全称为“卓越现场管理（6T实务）”，6T即为六个天天：天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进
现代酒店业既有吸引员工的环境和工作特点，又在工作时间长且缺乏规律性、社会地位低而工作要求高、主客收入相差悬殊等不利因素，从业人员的素质、心境、职业道德、积极性等成为酒店经营成败的关键因素。传统静态的人事行政管理已无法适应酒店业的新变化，运而生的是在动态的环境中，既重视人与工作的最佳组合，又重视员工的社会心理要求，现代领导科学手段，有效地激发员工的工作积极性和创造性，挖掘员工潜能，将员工视为一种资源去开发，以实现酒店的经营目标。
要提高酒店的经营管理水平，关键在于提高各级管理人员的素质。提高酒店管理人员和全体员工的素质是酒店长远建设的一项重要的内容，各级管理人员要树立起人力资源观念并在经营管理过程中给予充分的重视，加强员工的良好教育培训，充分发挥每一个的能力和才智。作为酒店企业的经营管理者，要想在新世纪将企业发展壮大，建立竞争观念、市场观念、效益观念、发展观念、服务质量观念和人力资源观念是经营工作的重中之重。
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