银行网点2012培训课程体系ok

第一篇：银行网点2012培训课程体系ok

银行网点2012培训课程体系

课程一：柳瑞军中层管理技能与领导力提升课程 柳瑞军简介：

中层管理系统提升和管理创新培训专家、2011年前沿金坛奖杰出管理导师，金牌培训师、中科院心理所EAP中心签约咨询师、IPTS国际注册高级培训师、CMC国际注册管理咨询师、多所大学特聘客座教授、清华总裁班授课讲师、前沿讲座签约讲师，中华讲师网品牌讲师、中国培训网金牌讲师。有近10年在国家机关及事业单位工作经历，10多年在合资企业、国企、民营等集团公司担任副总经理、总经理等高级主管工作经历，熟悉不同行业和所有制企业的特点，深知企业管理中存在的问题，擅长对管理问题进行本质分析，倡导简单有效的解决管理问题之道，思维开阔，授课生动。长期为政府机关及事业单位、500强企业、上市公司、大型集团公司进行管理培训，深获赞誉和好评，是学员满意度和单位认可度极高的实战管理培训师

中层管理技能与领导力提升课程大纲： 主题

一、做胜任的中层 1.管理工作的二元思维 2.中层管理的真谛

3.中层管理决定企业经营成败！4.中层经理的胜任力

5.让自己的工作不可被取代！主题

二、管理工作关系

一、业务（技术）经理的管理转型 1.业务（技术）经理常犯的错误 2.克服专家心态 3.调整管理角色

4.业务经理的角色转型 5.业务经理的角色修炼

二、上下级关系管理之道

1.管理：向上管理，向下负责 2.欣赏：发现利用上司的长处 3.主动：主动沟通期望 4.补台：做部下的天职

主题

三、有效管理者的行为修炼 1.做正确的事

2.培养五个工作习惯 3.加强自我训练

主题四 高效做事的方法和技巧 4.工作的基本原则 5.系统化工作方法 6.创意工具在工作中应用

主题

五、解决管理问题的思维修炼 1.有效管理者的问题意识

2.不要让自己的经验成为负资产！3.发现问题比解决问题更重要 4.如何消灭问题？

5.如何提出正确的问题？

6.管理面临的最大挑战是学会全脑思考！主题六 有效“管”人的真谛 1.有效管人的金钥匙！2.管人的三个境界 3.领导而非管理下属

主题七 中层领导力六项修炼 1.做最好的追随者 2.做最好的自己 3.弥补角色的不足 4.反思与学习

5.演绎自己的领导力故事 6.塑造工作中的优质影响力 主题八 如何有效激励下属 1.激励的假设

2.增强员工工作动力的源泉 Ÿ工作的根本动力来源于自我激励 Ÿ人人都听命的三个“长官” 3.有效激励的真谛？ Ÿ示范力与助推力 4.激励的一般策略

5.激励下属五阶段实务

课程二：盖烈夫建设高绩效团队，提升凝聚力战斗力 盖烈夫简介：

企业管理专家、全国十佳培训师、国际认证咨询师、HR、礼仪和演讲专家、现任富林集团副总裁、中山大学兼职教授。原清华大学高级职业经理训练中心总教练长，立白集团副总裁总管理师，新太集团执行总裁，招商迪辰集团总裁，阳光房地产总经理，长期从事著名大型集团企业高层经营管理。

建设高绩效团队，提升凝聚力战斗力大纲 第一讲：高效团队的建设

一、明确高效团队概念

（一）团队的概念与内涵

（二）团队的分类与特点

（三）成功团队七大特质

二、全力打造高效团队

（一）团队建设的八大步骤

（二）团队成员的五种需求

（三）高效团队的八大特征 第二讲：团队精神的培养

一、团队精神之概念

（一）什么是团队精神

（二）团队精神的基础

（三）团队精神的核心

（四）团队精神的境界

（五）团队精神反映的

（六）团队精神的形成

二、团队精神的作用

（一）目标导向功能

（二）凝聚功能

（三）激励功能

（四）控制功能

三、高效团队的修炼

（一）团队领袖的四项修炼。

（二）领导班子的四项修炼。

（三）企业文化的两项修炼。第三讲：提升团队凝聚力

一、团队凝聚力之概述

（一）团队对成员的吸引力

（二）成员对团队的向心力

（三）团队成员之间互动力。

二、影响凝聚力的因素

（一）组织的松散性

（二）目标的发散性

（三）意志的分离性

（四）领导的昏庸性

（五）利益的无关性

（六）个性的排斥性

（七）任意的冲突性

（八）前景的暗淡性

（九）沟通的阻滞性

（十）利己的排他性

三、增强凝聚力的方法

（一）合理的团队组织

（二）优秀的团队领导

（三）共同做事的意愿

（四）可行的团队目标

（五）积极的个性发挥

（六）顺畅的成员沟通

（七）协作的和谐气氛

（八）激情的团队远景

（九）合理的利益分配

（十）充分的授权管理

（十一）切实的个人发展

四、团队成员自我管理

（一）压力管理

（二）情绪管理

（三）时间管理

（四）目标管理

（五）诚信管理

（六）问题管理

（七）绩效管理

（八）性格管理

（九）冲突管理

（十）发展管理

第四讲：打造团队战斗力

一、培养团队成员的整合理念

（一）整合管理的基本含义

（二）整合的内容

（三）整合的要求

（四）整合的目标

（五）整合的原则

二、培养团队成员的共好意识

（一）松鼠的精神

（二）海狸的方式

（三）大雁的精神

三、培养团队成员的修炼觉悟

（一）自我超越

（二）心智模式

（三）共同愿景

（四）团体学习

（五）系统思考

四、培养团队成员的狼性文化

（一）合作

（二）团结

（三）耐力

（四）执著

（五）拼搏

（六）共生

（七）忠诚

五、培养团队成员的合作精神

六、培养团队成员的表达技能

（一）口头语言

（二）书面语言

（三）肢体语言

（四）表情语言

七、培养团队成员的严谨作风

（一）“三老”

（二）“四严”

（三）“四个一样”

八、培养团队成员的创新精神

（一）把不可能变为可能

（二）把想不到变为想到

（三）把幻想变为现实

（四）把无意变为刻意

九、培养团队成员的细节观念

十、培养团队成员的执行能力 第五讲：高效团队的激励

一、高效团队的九大激励措施

（一）信任激励

（二）发展激励

（三）知识激励

（四）情感激励

（五）目标激励

（六）功勋激励

（七）行为激励

（八）竞争激励

（九）利益激励

三、激励成员的十二条有效经验

（一）不要简单地发号施令；

（二）对部属做出明确授权；

（三）为部属工作设立目标；

（四）加强与部属间的沟通；

（五）主管一定要信守诺言；

（六）不要朝三暮四地变卦。

（七）要及时督导部属工作。

（八）要开展批评自我批评；

（九）不要轻率地下定结论；

（十）适当地表扬奖励部属；

（十一）关心健康和家庭生活；

（十二）与部属一起规划未来。

四、订立目标时应遵循 SMART+C

（一）明确具体

（二）可以衡量

（三）可以达成

（四）符合实际

（五）有时间性

（六）有挑战性五、十

种削弱战斗力的行为类型

（一）坦克车型

（二）狙击手型

（三）手榴弹型

（四）万事通型

（五）好先生型

（六）犹豫类型

（七）不说话型

（八）否定类型

（九）抱怨类型

课程

三、刘东明银行网络营销实战课程 刘东明介绍：

北京大学总裁班、清华大学总裁班、中山大学MBA、西南财经大学EMBA、浙江大学EDP网络营销专家、DM互动总经理，中国电子商务协会PCEM网络整合营销研究中心主任、中国十大网络营销专家、中央人民广播电台、新华社《中国名牌》、《中国日报》、《时尚传媒》、《中国经营报》受访专家、新浪微博名人堂、搜狐营销堂、百度《简单》、腾讯《网道》、淘宝《卖家》、《互联网周刊》《销售与市场》专家；国家人力资源和社会保障部电子商务师职业资格鉴定中心、时代光华、前沿讲座、艾瑞学院、尚德机构、四海商舟、四川网络营销基地、苏州网络营销基地、授课专家。担任艾菲奖（世界五大广告奖之一）、网标奖、淘宝创想、中国网络营销大会、中国电商品牌大会、中国新媒体盛典、新浪企业微博评选奖项评委、主讲嘉宾。曾为诺基亚、IBM、思科、联想、雀巢、蒙牛、强生、杰士邦、通用医疗、中信银行、上投摩根、沃尔沃、华晨汽车、金龙客车、尤恩叉车、搜狐、新东方、中国电信、中国移动、Kappa、李宁、361度、东易日盛、元洲装饰、香格里拉普达措国家公园、浙江天台山等世界500强及国内知名企业服务。刘东明老师著述颇丰，在百余家杂志、网站开设专栏开设互动营销专栏，编著中国第一部网络整合营销畅销书《网络整合营销兵器谱》，主编第一部网络营销年鉴《中国网络营销年鉴》（案例卷），编著清华大学出版社《微博营销》、参编艾瑞学院教材《蜕变-传统企业如何向电子商务转型》。

刘东明老师主讲课题：银行网络营销、银行电子渠道、银行电子商务、银行数据库营销 创新营销 整合营销、促销活动，银行营销策划、500强营销实战，银行在线服务营销，银行营销实战兵法、网站构建、网银推广，营销组合拳、互联网产品策划与运营、微博营销、危机公关等

刘东明银行网络营销培训大纲 第一节、取势

金融银行营销大趋势 第二节、明道

一、银行品牌塑造

证券品牌屋：中国金融品牌建设之路 招商银行：因您而变 中国建设银行：善建者行 汇丰银行：品牌推广策略

二、长尾理论视角下的银行网络营销

三、C时代银行360整合营销智慧 第三节、优术

银行网络营销兵器谱

一、硬广告：让1万广告费看起来像100万！

案例：平安保险：买保险就是买平安 渣打银行：现贷派效果推广

二、搜索营销：占领互联网入口

1、免费抢占baidu首页

竞价排名，恶性竞争迷途

2、中小基金企业搜索引擎如何傍住大款？

三、银行在线调研

ING轻松生活导航系列调查

四、视频营销：病毒一样蔓延世界

基金视频遭热烈转发：“大家好！这里是上投摩根基金„„”

五、动漫营销：谈笑之间 营销动心 中行网银动漫征集活动

六、博客营销，领袖口碑

ING女性博客大赛：找到幸福感，女人智慧分享

七、聊天产生生产力，IM营销 富国基金：我粉可爱，理财找我

八、论坛营销，让更多的人知道我、找到我 蚂蚁微股：图解炒股二十二条军规（爆笑）

九、15天，一个小链接带来230万流量，病毒营销

十、痛说革命家史--品牌故事营销 天天都有新故事

十一、微博营销—招商银行微博新招 王功权微博私奔红遍大江南北

十二、如何对付网上的恶意负面--网络危机公关

十三、让网络界的CCTV为你开路--新闻/软文营销

十四、像上春晚的西单女孩一样一炮走红--事件营销 中国银行奥运营销

指尖灵动，银行无线营销 中行电子知识挑战大赛

十五、传统活动和网络活动如何配合--活动营销 中国银联：“刷卡消费更轻松”线上推广 中国平安：“爱与承诺”演唱会网站

十六、在线咨询、在线服务 大童网案例

十七、虚拟世界营销

《网络整合营销兵器谱》中国第一场虚拟世界图书推介会

十八、widget营销：如何长期霸占消费者电脑桌面

十九、口碑营销：金杯银杯不如老百姓的口碑

基金从卖方市场转向买方市场，相应的销售由推销转向交流 摩根大通70%的新客户是通过老客户介绍而来

二十、SNS营销：圈住潜在消费者 二

十一、玩游戏学赚钱，游戏营销 中海基金：量化探宝之旅 泰达荷银：顺势而鱼游戏

二十二、电子杂志营销：银行电子宣传册，节约10万营销费用 二

十三、神秘暗器包 RSS订阅、电子邮件营销、行业网站、问答营销、顶客网站推广、威客平台、掘客平台、收藏夹、签名推广、网络联盟平台 第四节、合融

银行网络营销与传统营销整合全媒介传播

1、视频营销一鸭多吃法

2、搜索营销、平面广告关联

3、线上传播，线下活动

4、线上收集客户需求，线下处理客户投诉

5、线上展示产品体验，线下购买

6、协同营销，抱团取暖

7、阿米巴整合营销 第五节、践行

网络营销内功1，2，3，4，5 

1、大道至简，万宗归一 

2、网络营销，你够二吗 

3、黄金三角



4、网络营销4I原则 

5、五招网赢天下

课程四：张博如何成为卓有成效的管理者课程 张博简介：

张扬品质，博采众长。古典文学硕士，哲学博士，二十年来从教育专家到企业集团高管，再到教育咨询培训领域——深爱教育并专注于咨询培训事业，以普渡众生的理念给学员注入能量、幸福、和谐，课程趣味性、启发性和实效性融为一体！

张博老师现为国内多家大中型企业集团咨询顾问及培训辅导老师，北大、清华等总裁及政府干部研修班特聘教授，中华讲师网品牌讲师，全球培训师网知名讲师，多家培训机构签约核心讲师等!如何成为卓有成效的管理者大纲 一：管理概述

1、人的困惑

2、管理与管理者的定义

3、什么是企业家精神？ 二：管理的三项任务

1、任务之一：实现组织的特定目的和使命

2、任务之二：使工作富有成效，员工具有成就感

3、任务之三：处理对社会的影响与承担社会责任

三：目标管理

1、目标管理的作用

2、目标管理的基本出发点

3、目标设定的SMART原则

4、目标管理的过程

5、绩效考核

6、部属制定低目标的原因及对策 四：时间管理

1、成功人士的时间观

2、为何要研究时间管理？

3、提高管理有效性的步骤

4、管理时间工具——第二象限工作法

5、有效时间管理的三个基础步骤

五：管理者的核心要务——结合寻常的人，做不寻常的事

1、协调的作用和内容

2、两种不同的冲突观

3、处理冲突的方法和原则

六：沟通

——管理者的必备技能

1、沟通的方式和模式

2、沟通的黄金法则和白金法则

3、沟通技巧

——四种典型的个人风格

4、沟通三要素：有效提问、积极聆听、及时确认

七：有效激励

1、激励的作用

2、内在激励与外在激励

3、激励原理之一：马斯洛需求理论

4、激励原理之二：双因素理论

5、激励原理之三：公平理论

6、激励原理之四：期望理论

7、激励原理之五：成就需要理论

8、激励原理之六：危机激励

课程五：金久皓高效客户服务与综合服务技能 金久皓简介

中国行政与企业文化绩效派创始人、新10年代管理大师，著名文化学者、领导力专家、国际资深企业文化专家、国内顶尖的人力资源管理专家、学习型组织专家、培训专家、策划专家、风水专家。任职过政府省直机构、中央部委直属机构、大学研究室等，首任上师大HR企业文化研究室主任、教授，美国耶鲁大学、美国斯坦福大学、美国西北理工大学、中欧国际工商学院EMBA特邀导师，北京大学、清华大学、武汉大学等著名大学EMBA或DBA特邀导师。被北京电视台赞誉为“演讲大师”。

高效客户服务与综合服务技能课程大纲 服务行业特征认知与理解

1、什么是服务？

2、服务行业产业链认知与解剖

3、服务本质与职业素质提升

二、服务技巧与服务营销

1、电话这一端的重要性

2、电话这一端怎么做

3、是谁卖给你的呢？

三、服务人员心理建设与顾客投诉处理

1、如何做好内部工作

2、服务人员心理素质训练

3、如何处理难缠的客户

4、面对客户的投诉—有效处理客户投诉的方法

5、面对客户的投诉—投诉与质量管理

四、服务行为的效益

1、行为的魔力

2、电话觅金的技术

课程六：孙子策银行客户经理主动营销技能提升 孙子策简介

营销与管理实战专家。著名培训导师、资深管理顾问。中国人民银行干部学院、清华大学、浙江大学、北京交通大学等多所知名大学外聘讲师，多家大型企业常年顾问。行动学习模式本土化研究与实践者。专注于营销策划、战略管控、行动学习理论与实战策略研究。曾历任品牌经理、售后经理，省区经理、大区经理，市场营销总监、副总经理职位。孙老师10多年担任中高层管理职位以及为企业提供培训、咨询服务期间，积累了丰富的营销策划、管理实战经验，并提出了许多极具竞争力的思想和观点，在营销策划、管理理论研究和培训、咨询实战方面造诣颇深。

银行客户经理主动营销技能提升课程大纲：

一、银行客户经理的主动服务营销

1、服务营销的本质

2、银行客户期望的变革与银行对公业务营销面临的挑战

3、银行服务与营销挑战分析

4、优秀客户经理的正确心态

5、客户经理做好主动服务营销的关键点分析

练习：银行客户经理专业销售五大能力测评、正确心态建立的十大步骤

二、银行客户经理的如何创建良好的客户关系

1、客户来源七种渠道分析

2、创建关系的四种最佳方式

3、初次拜访客户 1）预约 2）精心准备 3）拜访面谈技巧 4）赠送商务礼物技巧

三、探询对公客户真正需求

1、客户的类型及应对策略

2、客户销售流程

3、如何对现有目标客户进行挖潜和营销

4、客户需求探询流程：SPIN/FAB模型

5、掌握临门一脚的方法：顾客购买了产品，并不是销售的结束

6、保持沟通与交流的连续性

7、与客户建立学习型关系

8、培养成长型客户

四、银行对公产品营销技巧分析

1、依托信息，扬长避短巧营销

2、加强行业分析，锁定优质客户

3、涡轮营销：以快速反应作为竞争工具

4、一揽子理财服务方案

5、融资业务营销技巧 1）如何判断优质客户

2）如何为公司客户“把脉” 3）如何识别“假账”

6、多策并举，培育银行新客户

7、准确评价客户价值，积极做好贷款营销

8、对公存款业务营销 1）活期存款的营销金点 2）单位通知存款的营销金点 3）定期存款的营销金点 4）单位协定存款的营销金点

9、融资业务营销 1）流动资金贷款

2）项目贷款的营销金点

10、融资业务营销的综合技巧 1）如何判断优质客户

2）如何为公司客户“把脉” 3）如何识别“假账”

11、企业中间业务营销

1）开放式基金如何给对公客户营销

2）委托贷款业务对工行的利益是什么？如何引导客户？

五、银行客户经理拒绝处理技巧

1、自信力与目光训练

2、如何处理拒绝

3、如何化解客户提出的难题

4、如何快速高效开发新客户

六、银行对公客户经理实战中的魅力沟通技巧

1、沟通的策略

2、沟通三要素

3、银行营销中的聆听

4、沟通技巧之赞美

5、沟通技巧之发问

6、分清客户类型，确定沟通策略

案例、某热电公司集中供热贷款项目营销案例剖析

七、银行对公客户经理实战中的谈判技巧

1、销售谈判的原则 1)销售谈判中的三维循环模型----学会让对方首先表态 2)把握合同起草权----千万不要让对方起草合同 3)诱导式价格分解

4)聚焦突破----必须集中于当前问题

5)让对手飘到云里雾里----一定要祝贺对方

2、销售谈判的策略步骤

1)案例分析：某行如何面对对手策略上的变化 2)确定谈判的可能性 3)分析阶段的策划与布局 4)谈判评估前的步骤 5)决定阶段前的分析

3、步步进逼的卓越谈判技巧 1)如何开出高于客户预期的条件 2)如何应付客户的第一次讨价还价 3)伪装的迷惑----学会表现夸张的意外 4)如何避免对抗性谈判 5)伪装成无奈的卖家 6)步步进逼的钳子策略

7)谈判对手行为处事风格与应对技巧 8)价格谈判的应对方法与术语

9)银行客户经理产品说明、沟通、谈判、展示、建议的最有效话术

4、谈判妥协的艺术 1）如何有效的妥协 2）妥协是为了双赢

八、提问与答疑

课程七：王鹏睿理财有道投资有术——国学术数在理财中的应用 王鹏睿简介：

原名王战辉，国学术数应用传播专家，北京大学MBA班特邀国学专家教授，中央数字电视智库频道特邀国学智库专家，总裁网网络商学院特聘国学专家，清华大学泰格方略（北京）管理咨询有限公司合伙人，美国俄勒冈州波特兰市OpenSesame公司E－Learning在线学习商城中文国学课程特邀提供商。

理财有道投资有术——国学术数在理财中的应用课程大纲 第一讲：财富自由究竟离您有多远

一、开场互动：FQ财商评级测试。

二、新危机时代的挑战和机遇：

1、新危机时代的来临；

2、欧元区债务违约给全球经济带来的反思；

3、新危机时代的挑战和机遇。

三、会赚钱不一定就可以实现财富自由：

1、经典案例分享：明星们的财富梦；

2、案例启示：赚钱仅仅是开源，不开源就不会有太多积累。但是，节流更重要。不节流，再多的开源财富也会流入无底洞。

四、收入不高不一定就不能进行财富积累。

1、经典案例分享：打工族的财富梦；

2、案例启示：理财需要智慧，选择适合自己财富状况的理财策略是改变财富人生的关键。

五、财富自由的关键是把钱放对地方：

1、经典案例分享：财富钱柜；

2、案例启示：财富的合理分配在财富的管理中具有重要地位。把钱放对地方，将决定您的财富是否可以实现自由。

六、您的财富您能做主吗：

1、财富自由就是：既不必为现在生活所需而奔波劳碌，也不必为未来生活所养而担忧；既不必为积累的财富贬值而苦恼；也不必为每一次投资的安全获益而担心。说的简单一点，“赚之开心，存之安心，用之贴心，投之放心。”

2、现场测试，看看您的财富您能够做主吗？

3、测试启示：讲师总结。

七、东方财圣的理财智慧：

1、计然的理财智慧；

2、范蠡的理财智慧。

第二讲：为什么您的钱包总是空的

一、您的钱都跑到哪去了？

（现场互动环节：从吃喝玩乐看一看您的钱都跑到哪去了。）

二、您总结过您入不敷出的原因吗？

（现场互动环节：难道真的是因为挣得少而花的多吗？）

三、您拼命存钱为什么还是无法改变囊中羞涩的窘境呢？（现场互动环节：难道真的是你还不够节省吗？）

四、您真的会花钱吗？

（现场互动环节：花钱测试游戏。）

五、钱究竟是什么东西：

1、了解小钱的威力；

2、财务自由的准备；

3、为你的将来打算；

4、买公司股票代替买其它产品；

5、钱多并不是关键；

6、别走父母经过的路，除非他们是富翁。

六、国学术数的理财谋略：

1、会挣不如会花；

2、会买不如会用；

3、会攒不如会投

4、会赚不如会省。

课程八：葛静银行柜面服务礼仪与沟通技巧修炼 葛静简介

厦门大学心理学硕士、国家二级心理咨询师、国内资深礼仪培训专家、国内知名情绪压力管理疏导专家、企业EAP（员工心理干预）高级咨询师、国内多家知名企业特聘讲师、陕西人民广播电视台节目顾问。

银行柜面服务礼仪与沟通技巧修炼课程大纲

服务意识篇

一、银行柜员角色定位的重要性。

二、银行柜员服务不仅是用嘴，而且要用心。

三、钓鱼理论：要想钓到鱼水，请问鱼吃什么？

四、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。

五、如何培养服务意识？

六、解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。案例分享

1、案例：服务意识正反案例分享。

2、案例：客户在银行反复存取1分钱，到底是谁在为难谁？ 仪容、仪态、仪表篇 银行柜员仪态篇

项目一：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练 项目二：银行柜面服务站姿训练 项目三：银行柜面服务走姿训练 项目四：银行柜面服务坐姿训练 项目五：银行柜面服务蹲姿训练 项目六：银行柜面服务鞠躬礼训练

项目七：银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练 项目八：银行柜面服务标准手势四部曲 项目九：银行柜面服务招迎手势五部曲 项目十：银行柜面服务综合通关训练

（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评）银行柜员仪容篇 柜员表情训练

1、微笑应成为柜员的“常规表情”­——面带三分笑，礼数已先到。

2、微笑是无价之宝——分享《水知道答案》。

3、目光、眼神——柜员服务目光礼仪规范 银行柜员仪表篇

1、“首应效应”即第一印象

——客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象

2、发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求 —得体职业形象让您价值百万

3、女士着装六大禁忌 男士穿西装“三个三”原则 案例分享：

案例一：赵薇的日本军旗事件案例二：民航空乘人员的仪表礼仪 银行柜面优质服务训练之标准化服务篇 l银行柜面服务礼仪标准 第一步：举手示意客户礼仪 ——按下叫号器

——如无客户应答怎么办？ ——当见到客户时怎么办？ 第二步：示意入座礼仪 ——站立基础上，身体微微前倾15度，并配合礼貌用语。

——客户入座后，柜员方可落座。

——如客户不愿意坐下一直站立，柜员应该怎么办？ 第三步：办理业务礼仪

——与客户交流时，注意眼睛、表情、微笑服务。——业务办理中该使用的文明用语有哪些？ ——双手递交单据需要注意。

——需要客户签字时需要注意事项。

——办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意。第四步：送别客户礼仪

——业务完毕，双手递送单据，并微笑询问。

——请客户为自己服务评分是的礼貌用语。

——双手交握在台前平放，等待客户清点数据及单据。

——站立且双手前握，身体前倾30度送客并配合礼貌用语。

1、一般活期储蓄交易的简化流程 ①客户临柜时礼仪 ②收取客户凭证时礼仪 ③读取存折磁条信息时礼仪

④客户输入密码，打印资料；客户签字确认等礼仪 ⑤递送资料、款项给客户礼仪 ⑥客户离柜时礼仪

2、分析

在银行柜台服务操作中，银行的服务形象得以最大限度地展示，包括服务效率、服务语言、服务态度等，因此柜员要加强服务礼仪的学习。

3、服务接触点和可能的服务失误点

银行与客户主要互动包括四个方面：客户临柜、客户输入密码、客户签字确认、客户离柜，服务礼仪和服务语言至关重要，是评价服务质量的关键因素。银行柜面营销礼仪

一、柜面营销

二、柜面营销的优点

①成本为零 ② 效率极高 ③开展便利

三、柜面营销步骤

①掌握信息②介绍产品③办理业务 银行柜面常用基础礼仪

银行柜面服务会面礼仪：称呼、介绍、握手、名片 银行柜面服务陪客走路礼仪 银行柜面服务迎客礼仪送客礼仪 银行柜面服务电话礼仪

银行柜面服务电梯礼仪：有专人负责电梯无专人负责电梯 银行柜面服务礼仪六流程

（一）迎接：站相迎、诚请坐

（二）了解：笑相问、双手接

（三）办理：快速办、巧提示

（四）推荐：巧引导、善推荐

（五）成交：巧缔结、快速办

（六）送客：双手递、起立送

课程九：龚冬平银行客户经理销售技巧培训 龚冬平简介：

实战型营销培训教练、PTT国际注册培训师、数家培训机构签约讲师。曾管理过数百人的销售团队，培养了几十位优秀的主管，栽培了无数的职业经理人；曾参与著名咨询公司麦肯锡与PAI的营销管理项目辅导工作，对如何搭建营销团队、设计工作流程、设计绩效考核标准、激励运作等积累了丰富的经验。银行客户经理销售技巧培训 第一章大纲：客户的主动服务

1、客户信息收集与档案管理

2、柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售

3、网点营销采用单打独斗的模式？还是采用团队协作配合的模式？

4、识别潜在客户

6、深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求

7、四种客户类型判断方法与技巧

8、四种不同类型的理财客户心理分析

9、用客户喜欢的沟通方式进行沟通

10、不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？

第二章大纲：“赢”销过程控制及技巧运用

1、营造良好的沟通氛围

2、有效提问-发掘客户需求

3、准确有效的产品推介

4、客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）

5、行动建议

6、给予客户合适的承诺

7、完美的促成技巧

第三章大纲：全员大客户开发技巧

1、短片观看

2、案例分析

第二篇：银行培训课程体系

华文教育集团

培训课程体系

第一课程模块：银行营销管理培训体系

适合人群：理财经理、客户经理、对公客户经理、信用卡销售人员、个金客户经理、行长等中高层人员

知识篇：

课程1：《银行市场营销管理与创新》

课程2：《银行客户经理的角色认知与客户开发管理》

心态篇：

课程1：〈银行客户经理高效能工作的七个习惯〉

课程2：〈银行客户经理成功心态修炼与压力缓解技巧〉

技能篇：

课程1：《银行客户经理专业销售技巧》

课程2：《银行大客户谈判与公关》

课程3：《银行客户经理营销策略管理技巧》

课程4：〈银行客户经理大客户营销及公关策略〉

课程5：〈银行客户经理高效沟通与内部协调技巧〉

课程6：〈银行客户经理大客户关系销售技巧〉

课程7：《信用卡重点行业客户精准营销策略》

第二课程模块：银行网点服务人员专业培训体系 本项目最佳效果为做咨询【标杆网点辅导】

第三课程模块：

银行中高层管理干部管理技能提升培训体系

课程1《卓越管理者的沟通技巧》

课程2《卓越管理者的演讲技巧》

课程3《卓越管理者的谈判技巧》

课程4《卓越管理者的问题解决技巧》

课程5《卓越管理者的危机处理技巧》

课程6《卓越管理者的团队管理技巧》

课程7《卓越领导者的会议管理技巧》

课程8《卓越领导者的时间管理技巧》

课程9《卓越领导者的绩效管理技巧》

课程10《卓越领导者的流程管理技巧》

课程11《卓越领导者的目标管理技巧》

课程12《卓越领导者的现场管理技巧》

第四课程模块：P-TTT银行内部培训师队伍培训体系

课程1《现代银行内部培训师工作运营指南》

课程2《现代银行内部培训师演讲技能提升》

课程3《现代银行培训体系建设》

课程4《现代银行培训课程设计技术》

课程5《现代银行培训需求调查技术》

课程6《现代银行培训方法详解》

课程7《现代银行培训效果评估技术》

课程8《现代银行体验式培训的理论与方法》

课程9《现代银行人力资源战略与体系设计》

课程10《现代银行人力资源管理体系的设计与执行》

第三篇：银行网点负责人培训心得

银行网点负责人培训心得

员工的是事，就是我们的事，这句话让我记忆深刻。一个网点的成长离不开强有力的领导人，更离不开一支具有强大凝聚力的团队，深入了解员工心声，根据其特点安排合适的岗位，有困难帮助其解决，营造出家的氛围，使每一个人都能开开心心的上班才是关键。团结的家庭不在于地理位置及环境的好坏，而在于人心，齐心协力才能克服困难。培训中几位优秀的支行负责人行之有效的管理方法推动着其团队的综合发展，也使我从中受到很多启发。他们都以身作则，对工作中的方方面面细致入微，有目标、有方法、有行动、也有奉献，所以他们带出了优秀团队，做出了成绩。与此同时也感受到自身的不足，需要不断的学习、提高自己。面对工作压力，要注意调节自己的情绪，保持积极的心态去面对困难和挑战，发挥团队的力量发现问题、找出短板、寻找解决办法。

客户是我们的镜子，你怎样对待客户，客户就怎样对待你。没有客户，银行的发展无从谈起。对于客户服务，要站在客户的角度，以客户的标准为标准，并要有超越客户期望的标准，充分考虑客户的需求，注重细节，在当前银行间产品差异性越来越不明显的情况下，我们需要用卓越的服务来赢取客户，让客户得到超越其期望的满意答复。

在工作中，我们最常接触的人就是员工和客户，对内团结好一起奋斗的同事，对外和员工一起服务维护好我们的客户，当然此次培训并非就这两方面内容，但维系好这两方应该是最关键的基础工作，在此基础上的网点服务、业务营销、风险防范才能稳步提升。此外，各部门经理、支行负责人就相关政策的解读、产品知识的宣讲、管理经验的分享等进行了很好的培训，我们需要结合自身网点的不足，适时借鉴好的经验做法，进一步完成好今后的工作。

第四篇：银行网点经理培训心得体会

银行网点经理培训心得

8月13日，我有幸参加了省分行组织的2012年网点经理培训班。来自全省各兄弟行数十名的精英汇聚南昌开始四天的学习之旅。这次参加网点经理培训班，不仅学到了丰富的业务知识，结识了一批业务熟练、兢兢业业的同事，同时还收获了经验和恪尽职守的敬业精神，可以说短短一次培训令我受益终生。

省分行十分重视此次培训，给我们安排的老师也是经过精挑细选的。这次给我们培训的老师有专业的外聘培训老师，也有行内的资深业务精英，还有省行的领导。他们的授课恢谐机智，旁征博引，妙语连珠，使我们听起来通俗易懂，更好的掌握其内容。这种灵活的、诙谐的教学方式让所有学员在三天中事半功倍，不管是从思想还是从知识方面都有了比较大的提升。这几天我所学到的东西主要从以下几个方面概括：

第一、认识了自我，增长了知识。本次培训安排了丰富的培训内容，既有业务知识方面的，如“网点难点管理解决与营销实战技能提升”、“金融产品销售技巧及客户关系管理”，“团队建设与管理”等内容，又有与提升个人素质密切相关的内容，如“自我管理与激励”、“员工心理管理”、“团队建设与管理”等方面的内容，通过授课老师们深入浅出、形象生动的讲解，从方方面面帮助我们增长了见识。面对当前社会日新月异的变化，金融行业知识更新速度快、要求高，这次培训为我们提供了良好的学习机会，搭建了一个较好的沟通平台，可以帮助我们正确认识自已、改善知识结

构、修炼自身素质，提升解决实际问题的能力，虽说时间不是很长，但确实是雪中送炭，益处多多。

第二、加强了交流，汲取了经验。本次培训以小组的形式构建团队，增强了学员间的凝聚力，也为我们学员相互之间沟通了解、取长补短创造了契机。此次参加培训的学员，分别来自全省各个地州市，虽然都在建行工作，但毕竟，各地实际情况千差万别，对工作的认识每个人会有自己独特的见解、在工作开展上不同单位也会有自己独到的经验。事实也确实证明了这一点，通过团队讨论，使我对今后如何立足本职岗位构建团队，高效开展业务有了进一步认识，怎样充分运用资源配置特点，发挥绩效的扛杆作用，达到促进业务发展的目的；通过听取大家交流发言，使我对建行不同网点业务发展有了一定程度的了解。此次培训不仅为我们搭建了一个学习知识的平台，同时也为我们打通了一个彼此交流实践经验的平台，共同促进建行事业稳步向前发展。

第三、识别优质客户与营销客户。优质客户才是真正能给我们工行带来最大利益的客户群。因此，加强对优质客户的服务大堂经理的又一重要职责。营销客户也是大堂经理的一个职责，方老师主要是从基金营销和保险营销两个方面入手，交我们如何处理客户拒绝接受营销的情况，该使用什么样的话术才会打消客户的疑虑与拒绝。比如客户说他不需要保险，那我们就要把保险特点说出来，因为客户说他不需要保险是因为他没有发现他的需求。人生处处是保险，谁也无法预料自己下一步会遇到什么，保险就是给健康的人买的。我们就要把他的需求挖掘出来。总之，作为网点经理，要在实战中提高自己的营销能力，为网点的发展，为工行的发展奉献自己的一份力。

第四、正确处理客户投诉。最后，老师给我们讲诉了网点经理在工作中遇到的最烦心问题—客户投诉。处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情。不回避、第一时间处理；了解顾客背景；找出原因，界定控制范围；设定目标；取得授权；必要时让上级参与，运用团队解决问题。寻求双方认可的服务范围；不作过度的承诺；交换条件；必要时，坚持原则。在理论的基础上老师给我们讲了很多生动有趣的案例，使我们茅塞顿开。

第五、结识了友谊，收获了感动。此次授课的老师大多来自网点，使我领略到平日工作之外他们课堂上的风采，不仅业务知识纯熟，口才也令人刮目相看。还有我们这些可爱的学员们，虽然作为网点负责人平时在网点独挡一面，但此刻课堂之上也是端坐认真、不懂就问，大家都非常珍惜来之不易的学习机会。尤其是个别年纪较大的学员，更是憋足习劲头不输年轻人，大家为建行只争朝夕的工作态度和学习精神令人感动。

培训结束后，我的行囊装满了这几天的收获，我相信这些收获会在我以后的工作中慢慢展现他的作用的。今后，我仍要进一步的加强自己，多学习才会多进步，才会在自己的岗位上体现自己的价值。

建设银行XXX市分行XXXX

2012年9月4日

第五篇：银行标杆网点建设培训心得

＃＃银行标杆网点建设培训心得

怀着一种空杯的心态，我们参与了为期六天的标杆网点建设培训，通过这周的现场导入式培训，让我充分认识到了工作中存在的缺点与不足，三位老师煞费苦心、潜移默化的教导也让我受益匪浅。使我意识到在服务业中，银行竞争就是服务的竞争，每天的工作，是在为客户创造一种信任，获得价值的感觉。讲师的新颖观点，让在座的我们耳目为之一新！我们的日常工作并不仅仅是为客户办理业务，销售理财产品，还要提供更高层次的体验。此次培训也得到了大家的高度评价和认可。

作为一名客户经理，我们更应该进行深度的礼仪服务，满足人们心理上的最高层次，透过我们的行为，向客户表示出我们以礼待人，以礼待客，以礼敬宾的服务态度，争取在当今日益激烈的银行竞争中，夺得主动权。“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等等，这些简单明了的礼貌用语不仅让客户感到亲切友善，还向客户展现了我们服务的专业化和规范化。

细节是个人素质的真实体现，素质是一系列良好的习惯。细节不是空喊出来的，它是一种习惯，是一种积累，也是一种眼光，一种智慧。在工作中养成一些良好的习惯，以习惯完善细节。良好的习惯一旦形成，将会成为我们一生受用的宝贵财富，因为行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。注意细节是一种心理品性，它是靠日积月累培养出来的，可以说习惯成自然，所以我们银行良好形象的维护

正是需要每一位员工做好每一个细节，并且能够永久的做下去，而机会隐藏在细节中，我们对每位客户的一个小小的关注，带给我们的也许是巨额利润。作为一名新员工，要扎扎实实的苦练基本功，虚心向前辈们多学习，多问，不要好高骛远，不要自视清高，把每一位老员工、每一位顾客当作自己的老师，在今后的工作中，我会把所学到的知识完全的运用到实际工作中，勤练、苦练基本功，把业务能力提上去

一个星期的培训很快结束了，虽然学到的知识是有限的，但是每位学员的热情和积极性都被调动起来，消除了刚刚参加工作的迷茫，每个人都未雨绸缪，希望为＃＃更加美好的未来贡献自己的力量。

＃＃银行保定分行：