第一篇：邮票个性化服务业务案例
激活市场潜在需求
———浙江省淳安县邮政局如何拓展邮票个性化服务业务 钱文南
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与时俱进是集邮业务发展的硬道理———这是浙江省淳安县邮政局两年来发展邮票个性化服务业务的经验之谈。
淳安局面对前几年集邮市场的持续低迷、传统的集邮队伍逐步萎缩的现状，制定了“一切围绕市场转，盯着市场干，随着市场变”的营销策略，以发展集邮礼品、委托承制个性化邮品为新的业务增长点。两年来，该局在邮票个性化服务业务方面的收入占集邮业务收入的 80％以上。
淳安局在启动邮票个性化服务业务之前，先抓基础建设。建立了一套客户信息档案，广泛搜集了各单位、企业一年的工作及庆典活动安排等信息，重点了解了政府会展活动、企业形象宣传及学校校庆等信息，还配备了相关图片以方便设计人员利用这些资料制作样稿，为拓展邮票个性化服务业务打下坚实的基础。
2003年，国家环保总局在该县建立的一个国家级全自动水质监测站要举行一个竣工仪式，淳安县邮政局得知这个消息后意识到：启动邮票个性化服务业务的机会来了。该局马上和浙江省邮票局设计室取得联系，在最短的时间内设计出了个性化邮票的样品，该县环境保护局看后非常满意，当场同意制作 500版作为竣工仪式的礼品。淳安局充分利用这个机会，以“全国第一套环保类个性化邮票开发”为主题，邀请县电视台和报社记者进行专题采访报道，消息后来又被中央、浙江、杭州几家电视台和浙江日报、杭州日报等新闻媒体转载，在社会上引起了轰动。500版个性化邮票被抢购一空，许多单位纷纷上门要求制作个性化邮票，邮票个性化服务业务“一炮走红”。
打响了知名度，激活了市场，就要打造好邮票个性化服务业务的美誉度。第一战至关重要。淳安局“选中”了 2003年全国皮划艇冠军赛。比赛在淳安县举办的消息一公布，淳安局就带着专门为比赛设计的个性化邮票样品上县委、县政府和县体育局做工作。经过几次洽谈，双方达成了制作个性化邮票 1000版、纪念封 1300枚的协议。尽管当时正值非典时期，为了让来自全国的运动员能在现场拿到纪念邮品，淳安局组织人员戴上口罩、手套到现场服务，树立了邮政人全心全意为客户服务的良好形象。
接着，淳安局又相中了千岛湖秀水节。该局早早地准备了专为千岛湖秀水节设计的个性化邮票样品，当千岛湖秀水节组委会刚一成立，个性化邮票的样品就送到了他们的手上。组委会对样品的设计和如此高效率的工作作风大为赞赏，欣然同意制作 2300版千岛湖秀水节个性化邮票、2500枚纪念封、2500套千岛湖十佳美景明信片作为秀水节的指定礼品。虽然从签订合同到交货只有 20多天的时间，淳安局还是提供了多套设计方案以供用户选择，精心设计好个性化邮票的样稿，并认真把好个性化邮票图案和文字的审核关，按时将邮品交付用户。
为了激活学校的邮票个性化服务业务市场，淳安局每年都上门拜访各校校长，积极推荐个性化邮票，并赠送一些校庆个性化邮票样本。该局为率先承制个性化业务的学校精心策划了一场首发式，邀请各校校长参加，从而使各个学校的校长一致认同———个性化邮票是学
校校庆的时尚礼品。有数据显示，2003年淳安局共为各个学校承制个性化邮票 4000版。
在邮票个性化服务业务的拓展过程中，淳安局发现了两个特别需要注意的问题。
一是要鼓励客户使用个性化邮票。其目的是让个性化邮票进入到邮政通信领域中，在通信过程中，体现个性化邮票的宣传效果，在通信消耗中提升个性化邮票的收藏价值。鼓励制作是基础，鼓励使用是目的，二者有机结合，才能达到客户和邮政的双赢，促进邮票个性化服务业务的良性发展。
二是要规范经营，强化法律意识。在个性化邮票开发过程中一定要慎重使用各种图案、照片和他人作品，必须依法签订相关合同，严格按《中华人民共和国著作权法》办事，避免版权纠纷。在经营方面，要加强对个性化邮票的管理，严格按属地经营和属地管理原则，执行国家局资费标准，不跨界揽收和低价揽收，确保此项业务的健康有序发展。
第二篇：邮票个性化业务合同书
甲方：____________________
地址：____________________
邮政编码：________________
电话：____________________
传真：____________________
联系人：__________________
乙方：国家邮政局邮票印制局
地址：____________________
邮政编码：________________
电话：____________________
传真：____________________
联系人：__________________
甲方与乙方就制作邮票个性化服务产品事宜达成如下协议：
一、品种和数量
（一）乙方根据甲方要求负责制作《______________》邮票个性化服务产品_____ 版，附票和邮票版边印制由甲方提供的图案和文字。
（二）乙方根据甲方要求负责制作《______________》邮折_____个，封面、封
二、封底印制甲方提供图案和文字。使用_____标识。
二、著作权
甲方负责提供制作使用的图案、文字和著作权使用授权证明，同时承担与著作权相关的法律责任。所有图案和文字乙方不得在授权使用范围之外使用。
三、产品价格
结算单价为人民币____________元，总结算价为人民币____________元。
邮折每个结算单价为人民币____________元，总结算价为人民币____________元。
全款共计人民币____________元。
四、付款方式
（一）一次性付款
??自合同签定生效起_____个工作日内，甲方一次性将全款_____元汇入乙方帐号。
（二）分期付款
自合同生效起_____个工作日内，甲方将全款的_____ %计人民币_____元汇入乙方帐户。甲方在收到全部产品10个工作日内将全部余款_____元汇入乙方帐户。
乙方户名：_____________________________
乙方银行帐号：______________________________
乙方开户行：_________________________
五、交货时限
（一）自乙方收到甲方签字印刷样稿10个工作日内一次性发货____________版。
（二）自乙方收到甲方签字印刷样稿10个工作日内乙方首批发货___________版，20个工作日内再发货_____版。
六、交货地点、方式
（一）甲方在____________________自提。
（二）双方约定的收货地点：_____________________。
七、验收
甲方在接收到产品后应及时组织验收。如有发货数量、品种和印制质量问题，应在3日内书面通知乙方，双方应积极配合查明情况。属于数量问题，属于乙方责任，乙方应即时予以补齐。属于品种和印制质量问题，乙方负责更换。属于图稿、文字问题由甲方负责。
八、违约责任
1．如甲方未按合同约定付款期限付款，则每延迟一天，应向乙方支付应付款项5‰的违约金。
2．如乙方未按合同约定付货期限付货，则每延迟一天，应向甲方支付该批货款5‰的违约金。
3．合同签定生效后，由于甲方无故终止合同，甲方应承担违约责任，乙方有权解除合同，乙方由此发生的费用及造成的损失由甲方负责赔偿。
九、其它
如有合同之外未尽事宜，双方应友好协商解决。本合同自双方代表签字并加盖公章之日起生效，一式四份，甲乙双方各执两份。
甲方（签章）：____________委托代理人：______________
_______年_______月______日
乙方（签章）：____________委托代理人：______________
_______年_______月______日
第三篇：个性化邮票
个性化邮票
个性化邮票
个性邮票是以国家邮政局发行的带有附票的个性专用邮票为载体，根据用户的正当需要和有关部门规定，在附票上印制大众个人肖像等个性的内容，赋予附票个性特征。
个性化邮票特点
个性邮票由主票与附票组成，可以用于寄信、收藏，是真正的邮票。
个性化邮票
主票含中国邮政邮资；附票为用户个人肖像。主票与附票组成一枚个性化邮票。整版邮票由个性边饰与多枚个性邮票组成。
个性化邮票价值
个性邮票是国家的有价证券，由中国邮票印制局统一印制。个性邮票的纸张采用的是邮票专用防伪纸张——红蓝纤维纸，而且采用了专业的防伪印刷工艺：专用荧光喷码与油墨防伪工艺。个性邮票因此更具艺术性与收藏价值。
个性化邮票有什么用途？
个性邮票是独一无二的具有特殊意义的产品，既包含个人肖像元素（或者企事业单位，社会团体，展会公关等宣传纪念元素），同时也包含国家机关正规严肃的有价证卷元素，所以具有无可比拟的纪念收藏价值，因此也就可以诞生出很多具有特殊意义的用途，例如：
个性化邮票1：作为世界上唯一的个
人纪念邮品，可以做为独特的个人成长记录，纪念自己的生日、毕业日、结婚日、节庆日、全家福等人生中许多珍贵的有纪念意义的时间点；
2：因为是个性邮票的副票完全由个人设计，所以在设计个性邮票的过程中，可以尽情释放和分享自己的创意、个性和思想，通过一种严肃的方式来更好的表达自己，因此在作为独特含义的高端礼品时，也具备不可比拟的感性要素，是馈赠亲朋好友的优秀礼品。
3：作为企事业单位，社会团体，慈善团体，展会公关活动等，通常情况下都需要制作大量的商务礼品，活动纪念品等等，个性邮票对于这些团体用户来说，可以在个性邮票的副票上体现出公司名称和具体的形象标识，作为商务礼品尤其适合，等于拥有了一份国家特别制作的企企业名片。
个性化邮票业务介绍
1、业务介绍
邮票个性服务业务是指利用国家邮政局发行的带有空白附票的个性专用邮票为载体，在空白附票上印制个性内容，赋予空白附票个性特征，向社会提供邮票个性服务的业务。空白附票的个性特征，可印制全国性、国际性活动的徽志、吉祥物、建筑物、景点等。
个性邮票可表现节日喜庆活动、比较重要的经贸活动、大型文化活动、观光旅游活动、体育竞赛活动、民间民俗活动、院校校庆活动、企业庆典、环境保护宣传活动等方面内容。是借助“国家名片”、利用“方寸天地”及 收藏、鉴赏与一体的特殊载体。除了具有实用性外，还同时具有欣赏性、收藏价值和宣传效果。
2、邮票个性服务业务的受理原则：
邮票个性服务业务按照国家邮政局制定的“积极、慎重、健康”的发展的方针，面向全国提供邮票个性服务，个性的题材选择要本着文明健康、积极向上的原则，符合社会主义精神文明建设和社会道德规范的要求。
3、邮票版式
（1）版式分为16枚大版、8枚小版和4枚小版三种；
（2）分别有：横版和竖版。
4、制作格和起印数量
每版价格由国家邮政局定价
16枚版(500起印)0.80 28.8元
12枚版(500起印)0.80 21.6元
12枚版(500起印)1.20 26.4元
8枚版(4000起印)0.80 14.4元
8枚版(4000起印)1.20 17.6元
邮票个性服务业务是以国家邮政局发行的带有空白附票的专用邮票为载体，根据用户的正当需求和有关规定，在空白附票上印制个性内容，赋予空白附票个性特征，向社会提供邮票个性服务的业务。专用邮票的附票未印制内容前不许出售，且定点专制。
如何制作个性化邮票？
目前国内制作个性邮票有两种途径，各有优劣。
第一种方式
到当地所在邮局办理此项业务，优势是邮票单版价格相对便宜，邮票产品的递送都有邮政负责，不会出现损毁的情况；缺点是审批时间比较长，需要填写各式表单，针对不同版式，有最低版数的要求，总价格较高，制作和递送的时间比较长等。
第二种方式
通过互联网定制方式制作。用户可通过百度搜索进入个性化邮票定制网站，在线提交照片，在线编辑，放便快捷。目前百度空间用户进入空间相册也可以享受该定制服务。
国家发行过哪些伟人个性化邮票?
2003年，为纪念毛泽东同志诞辰110周年，由中共中央文献研究室、中共中央党史研究室编辑，经中共中央宣传部批准，由国家邮政局和中央文献出版社联合发行了中国第一套限量版伟人个性化邮票——《人民领袖毛泽东》，为突出纪念意义，《人民领袖毛泽东》个性化邮票由毛岸青和邵华作为总策划，以湖南省韶山市邮政局的名义发行。《人民领袖毛泽东》个性化邮票全套包含7个大版共112枚邮票，并配发1枚首日封、16枚纪念封和一枚镀金纪念章。《人民领袖毛泽东》的112枚附票中有110枚分别为毛岸青和邵华精选的毛泽东同志各个历史时期的照片。为突出伟人的历史地位，国家邮政局特别为《人民领袖毛泽东》个性化邮票设计出天安门主票，由著名邮票设计家王虎鸣设计。《人民领袖毛泽东》限量发行20000套，在毛泽东诞辰纪念日后半个月即在全国各地发行完毕。截止2008年，《人民领袖毛泽东》平均涨幅达到300%。
2004年，为纪念邓小平同志诞辰100周年，由中共中央文献研究室、中共中央党史研究室编辑，经中共中央宣传部批准，由国家邮政局和中央文献出版社联合发行了第二套限量版伟人个性化邮票——《中国人民的儿子邓小平》，依《人民领袖毛泽东》前例，《中国人民的儿子邓小平》以四川省邮政局的名义发行，同样采用天安门主票。《中国人民的儿子邓小平》个性化邮票全套包含13个小版共104枚邮票，并配发1枚金银纪念章，含1克999纯金。《中国人民的儿子邓小平》限量发行30000套，在邓小平诞辰纪念日后1个月即在全国各地发行完毕。截止2008年，《中国人民的儿子邓小平》平均涨幅达到220%。
2005年——2009年，为纪念中国工农红军长征胜利70周年、中国人民解放军建军80周年、中华人民共和国成立60周年，由中共中央文献研究室、中共中央党史研究室编辑，经中共中央宣传部批准，国家邮政局和中央文献出版社联合将在红军长征过程中产生的新中国第一代领导集体——毛泽东、周恩来、刘少奇、朱德、任弼时、邓小平和陈云共七大伟人一起出版为《一代伟人》个性化邮票。根据国家规划，《一代伟人》个性化邮票是第三套伟人个性化邮票，也是最后一套个性化邮票。依《人民领袖毛泽东》前例，《一代伟人》个性化邮票以江西省邮政局的名义发行，同样采用天安门主票，限量发行20000套。根据的纪念性质不同，《一代伟人》个性化邮票分为几个版本，但均包含2个小版7个大版共128枚邮票和10枚由上海造币厂著名雕铸大师雕铸的金银纪念章。2009年，60周年大庆版本的《一代伟人》中的10枚纪念章为10枚金镶玉（和田玉）纪念璧，共含有10克金，150多克和田玉。《一代伟人》与前两套伟人个性化邮票不同的是，权威
性更大，10枚金镶玉纪念璧除七大伟人各一枚外，还包括党徽、国徽和军徽金镶玉纪念璧，这是国家首次批准发行党政军徽章。《一代伟人》与《人民领袖毛泽东》和《中国人民的儿子邓小平》一起并称伟人个性化邮票三部曲。
为什么伟人个性化邮票的收藏价值非常高？
一般来讲，个性化邮票的附票内容以民间自主发行的图案为主，发行的数量和规格没有太多限制，所以一般的个性化邮票的收藏价值不大。但是从《人民领袖毛泽东》到《中国人民的儿子邓小平》再到《一代伟人》，这仅有的三套伟人个性化邮票的涨幅却大大出乎收藏专家的预料。
其实，伟人个性化邮票的大幅上涨也完全符合市场规律。首先，伟人个性化邮票的发行有着国家正规发行邮票的严肃性，甚至在某方面要比大部分正规邮票更严谨，很重要的一点是：伟人个性化邮票的发行都必须经过国家规划，由中共中央文献研究室、中共中央党史研究室编辑，经中共中央宣传部批准，并由国家邮政局和中央文献出版社联合发行，不是随意就可以由哪个机构发行的；其次，伟人个性化邮票的总发行数量都非常少，全部三套伟人个性化加起来也只有7万套；第三，单套伟人个性化邮票的枚数非常多，《人民领袖毛泽东》112枚，《中国人民的儿子邓小平》104枚，《一代伟人》128枚，而一般国家发行的邮票每套最多才几枚；第四，伟人个性化邮票独享天安门主票，其他任何个人和团体都不能使用天安门主票，所以天安门主票的总数也非常少；第五，从《人民领袖毛泽东》到《中国人民的儿子邓小平》再到《一代伟人》，每套伟人个性化邮票都增加了很多珍贵的收藏元素，深受广大收藏爱好者的喜爱，使得伟人个性化邮票的市场交易价值得到大幅增长，如：《人民领袖毛泽东》增加了首日封、纪念封和镀金纪念章，《中国人民的儿子邓小平》增加了金银纪念章，《一代伟人》增加了金镶玉纪念币；第六，伟人个性化邮票的主体是改变中国历史和命运，并让中国人民重新站起来的伟大人物，他们深受世世代代的中国人民爱戴，所以以他们的形象发行的邮票广受人民群众追捧，大量非集邮爱好者也加入到抢购伟人个性化邮票的行列；第七，因为伟人深受百姓爱戴，所以大部分购买到伟人个性化邮票的收藏者只会收藏，并不会拿到市场去交易，因此造成市场可交易数量极少，也导致很多专业市场的专业人员都不知道有伟人个性化邮票。
第四篇：邮票个性化业务合同书
甲?方：_________
地?址：_________?
邮政编码：_________?
电?话：_________??
传?真：_________?
乙?方：_________?
地?址：_________???
邮政编码：_________?
电?话：_________?
传?真：_________??
甲方与乙方就制作邮票个性化服务产品事宜达成如下协议：
一、品种和数量
（一）乙方根据甲方要求负责制作《_________》邮票个性化服务产品_________版，附票和邮票版边印制由甲方提供的图案和文字。
（二）乙方根据甲方要求负责制作《_________》邮折_________个，封面、封
二、封底印制甲方提供图案和文字。使用_________标识。
二、著作权
甲方负责提供制作使用的图案、文字和著作权使用授权证明，同时承担与著作权相关的法律责任。所有图案和文字乙方不得在授权使用范围之外使用。
三、产品价格
（一）结算单价为人民币_________元，总结算价为人民币_________元。
（二）邮折每个结算单价为人民币_________元，总结算价为人民币_________元。
（三）全款共计人民币_________元。
四、付款方式
（一）一次性付款
自合同签定生效起10个工作日内，甲方一次性将全款_________元汇入乙方帐号。
（二）分期付款
自合同生效起10个工作日内，甲方将全款的50%计人民币_________元汇入乙方帐户。甲方在收到全部产品10个工作日内将全部余款_________元汇入乙方帐户。
五、交货时限
（一）自乙方收到甲方签字印刷样稿10个工作日内一次性发货_________版。
（二）自乙方收到甲方签字印刷样稿10个工作日内乙方首批发货_________版，20个工作日内再发货_________版。
六、交货地点、方式
（一）甲方在_________自提。
（二）双方约定的收货地点：_________。
七、验收
甲方在接收到产品后应及时组织验收。如有发货数量、品种和印制质量问题，应在3日内书面通知乙方，双方应积极配合查明情况。属于数量问题，属于乙方责任，乙方应即时予以补齐。属于品种和印制质量问题，乙方负责更换。属于图稿、文字问题由甲方负责。
八、违约责任
1、如甲方未按合同约定付款期限付款，则每延迟一天，应向乙方支付应付款项5‰的违约金。
2、如乙方未按合同约定付货期限付货，则每延迟一天，应向甲方支付该批货款 5‰的违约金。
3、合同签定生效后，由于甲方无故终止合同，甲方应承担违约责任，乙方有权解除合同，乙方由此发生的费用及造成的损失由甲方负责赔偿。
九、争议的处理
1、本合同受中华人民共和国法律管辖并按其进行解释。
2、本合同在履行过程中发生的争议，由双方当事人协商解决，也可由有关部门调解；协商或调解不成的，按下列第_________种方式解决：
（1）提交_________仲裁委员会仲裁；
（2）依法向人民法院起诉。
十、其它
如有合同之外未尽事宜，双方应友好协商解决。本合同自双方代表签字并加盖公章之日起生效，一式四份，甲乙双方各执两份。
甲方（签章）：_________??? 乙方（签章）：_________
委托代理人：_________委托代理人：_________
_________年____月____日???_________年____月____日
第五篇：个性化服务案例
正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。典例一：
客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找行李员，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。
简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到满意和惊喜地终端服务。
典例二：
某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。
典例三：
住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。
简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。典例四：
某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。
简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。典例五：
一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。
简要点评：记住客人，满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重，把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案记录下来，为客人提供更细致的服务和惊喜。这是酒店精髓所在。典例六：
某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示满意。事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足。晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。
简要点评：由于客房服务员的工作疏忽，给客人带来不必要的麻烦。此时，靠一两句道歉的话是难于平息客人的震怒，酒店作出快速反应、准确采取补救措施，不仅弥补了客人的损失，而且抓住时机创造惊喜。这是一个由疏忽到补救，由震怒到满意，由创造惊喜到忠诚客户的典例。典例七：
住在某酒店的几位客人，一天下午出去购物，离店前咨询过大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成几位购物客人无法回店。夜越来越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想与客人联系，了解客人是否需要帮助，但又没有他们的电话号码，心里非常着急，因客人曾开通过房间的电话，留有对方的电话号码记录，大堂副理急中生智，通过与对方联系，寻找到住店客人的手机号码，与客人联系上后，大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。几位客人经常在外出差，第一次享受到这种礼遇很受感动，临别时，客人向酒店递了感谢信，并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的关怀。
简要点评：通常客人在店外的事务及活动，未经客人的要求或同意，酒店原则上是不能过问的，因突降大雨，气候恶劣，对外出购物，且又不是很熟悉这个城市的客人，此时，客人是非常需要帮助的。大堂副理在处理此事时，急中生智，想尽办法，在客人最需要帮助的时候，为他们解决了困难。大堂副理把对客服务向店外延伸，在帮助住店外出客人的时间和条件尺度上把握得非常及时和到位。典例八：
客人在某酒店总台办理入住登记时，总服务台接待员发现今天是客人的生日，就立刻报告了大堂副理。在客人办理登记的过程中，酒店马上安排了在客人入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡，客人进房间后十分惊喜，立即打电话向总服务台接待员表示感谢。
简要点评：某酒店对宾客实施个性化服务，已经形成了制度化的做法。如，为生病住院的客人送鲜花，发短信向客人祝贺生日，重大节日发短信、寄贺卡问候等等。但在服务的具体工作中，责任、细致、认真是制度落实的基本保证，否则就会出现疏忽或遗漏。典例九：
某酒店有一位常住客人喜欢熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10点客人就到中餐厅嚷嚷着要吃午餐，此时，中餐厅早餐已结束，中餐还没有开始，双方都
很尴尬。中餐厅管理人员掌握了客人的习惯后，只要这位客人入住酒店，中餐厅服务员就在早餐收餐前帮他准备好一份放入保温箱，等他就餐。
简要点评：酒店如同一个小社会、大家庭，客人的性格脾气、习俗习惯都有不同的差异。个性化服务就是要适应不同特点的客人，给予差异化的服务。尽管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想尽一切办法为客人做好满意服务。典例十：
某酒店重视节能管理。如，客房走廊、公共区域有多路筒灯、灯带、各式不同型号的装饰灯、局部区域射灯，五花八门的灯光照明是酒店的节能重点。酒店根据每日营业时间段所需的光亮度，设臵定时开、关照明电源，实行“部门节能奖惩考核责任制”，每日有专人管控、专人记录，每月分析各时节、各时段的节能情况，并结合经营效益，分析每日、月度、季度、半年、的节能效率。简要点评：酒店实施节能管理应有前瞻性，要从设计装修时就开始重视。此典例，酒店挖空心思在经营时间段的电源控制上做文章，不仅建立了严格的考核制度，实行节能管控责任到人，还与经营效益挂钩，从每日到全年的各个时节、时段分析节能效果。酒店在节能工作上的精细化管控，真可谓用心良苦。案例十一：
在某五星级宾馆的宴会厅包房，坐了一桌商务客人。
这些客人白天在该宾馆开会，然后晚上慕名来品尝这家宾馆的“火腿宴”，即这桌菜80%的菜品都是用上等的火腿通过不同的方法烹制而成的。由于原料的原
因，很多菜品都是骨头与肉连在一起的。
在服务的过程中，服务员小艾发现，有几盘菜客人都没有怎么吃。小艾想，难道这份菜不合他们的口味吗？但是不可能啊，这几道菜都是宾馆的热销菜啊。于是，小艾边给客人斟酒，边观察客人。
有的客人吃了这些菜，但是在骨碟里面放着的垃圾都是骨头上还有很多肉，有些客人把菜放在碗里，但是根本没有吃。小艾发现，这几盘菜都是带有骨头的菜。客人之间是作为合作伙伴和生意人的身份在一起吃饭的，彼此没有很亲密的关系，因此，如果吃饭时无顾忌的啃骨头，毕竟会有失大雅。然而，这些菜确实是美食，又是餐厅的招牌，客人不吃的话，太可惜了。
于是，小艾鼓起勇气，打断客人的用餐，说到：“各位先生，对不起，打扰你们一下。我向大家介绍一下我们陈列在桌上的特色菜品〃〃〃〃〃〃”。小艾用抑扬顿挫的声音把那几样菜品的特色熟练的说了出来。小艾接着说：“由于原料原因，这些菜品都是带有骨头的，为了方便大家食用，我们决定再次给大家拿回厨房进行二次加工，把骨头剔除，绝对不影响口味，请大家先享用其他菜品”。在座的客人感觉小艾想到他们的心里面去了，于是点头表示了赞同。分析：
通过此案例，可以看出小艾是一位非常优秀的服务员。首先，她的观察能力很强，能够察觉客人在消费过程中的行为。再次，她也具有把握客人心理的能力，知道客人做出这种举动的原因是什么。
小艾在做出打断客人用餐的决定前是犹豫了一下的。她怕影响客人情绪。但是，最后她还是充满信心的，用自己巧妙的语言和熟练的菜品知识征服了客人。在这种情况下，如果没有好的心理素质和口头表达能力，建议服务员不要轻易打断客
人，因为一旦气氛被破坏了，想再在把它恢复，是比较困难的。
小艾做出对菜品进行“二次加工”的决定，表现出了她为客人着想，又能进行服务创新的思想。
这个案例中，小艾既是标准化服务的能手，又是个性化服务的表现者。个性化服务确实是与服务员的性格有联系的。当经理在员工大会上表扬小艾以后，小艾的同事就说小艾在平时就是一个细心、热情和周到的女孩。
餐厅要再多几个小艾这样的服务员，一是靠招聘的时候多多发现人才，二是靠在岗前和在岗时的严格要求和持续的培训。餐厅应该充分发挥好服务能手的作用，使她们感染周围服务能动性较差的员工。提示：
1)要兼顾标准化和个性化服务，必须以掌握标准化服务和强烈的服务意识为前提。
2)个性化服务能否实施，主要看服务员是否细心和善于观察，是否具有个性化服务的意识和能力。
3)对于个性化服务成绩显著的员工，应该给予适当的嘉奖以资鼓励，使其带动其他的员工进行个性化服务的积极性。案例十二：
坐落在某风景区的饭店餐厅，接到一个电话，询问还有没有早餐可吃，接电话的领班小杨抬腕看了一下手表：差10分12点。她本能地笑出声来，本想向对方说：“你不看看现在已经几点钟了？”但她还是忍住了，便改口问道：“你是哪个旅游团的？”“我们是安微来的。我是这个团的全陪。”对方回道。小杨建议：“你们干脆吃午餐吧。”“但我们昨天爬了一天的山，累得没胃口，都不
想吃东西了，只想喝点稀粥。你看还有没有早上剩的稀饭呢？”，小杨想，对方要求也不高，不过要问一下厨房才好回答。于是她就说：“您是哪个房间的？我过两分钟打您房间电话答复您好吗？”
小杨将客人的要求向厨师长作了通报。厨房里的厨师们听说中午有客人要求吃早餐，一个个都觉得好笑。有的说真逗，有的说怪怪的，还有的说这个例不能开，不然以后还要把早餐食品留到中午，怎么留啊！厨师长也感到为难：早餐用不完的稀饭已统统送到附近的养猪户去了，如果答应客人的要求，那就要另外再加工，无形中加大了成本，于是没有同意。小杨怀着不安的心情向安徽团的全陪作了不能满足客人要求的回答。
这件事情被一位刚从旅游职业学校来到这家餐厅实习的传菜员小廖看见，他不认为客人的要求有什么好笑的地方，不是说“客人是上帝吗”，“客人永远是对的吗？”不是说“客人不能得罪，只要他们的要求是正当的就应当尽可能给予满足吗？”为什么今天这事要拒绝客人呢？他想不通，于是他把这件事情向正在巡视餐厅的餐饮部李经理做了报告并谈了自己的看法。李经理立即批示厨房马上加工稀饭，同时又向安徽旅游团全陪房间去了电话。不一会儿，安徽团的团员虽然个个睡眼惺忪却满脸笑意地走进了餐厅。
总经理听了餐饮部李经理的汇报后，当即决定：以后送进客房的免费早餐券由原来的一张小纸片改成大张的，将就餐时间用黑体字印上：用餐时间上午7：00至中午12：00，同时也要求餐厅上午9点过后将剩余的早餐食品移至一个小餐厅保留至中午。分析：
这个案例是餐厅打破常规，根据顾客需要提供个性化服务的一个很好说明。首先，餐厅服务员和厨师们都是按常规思维工作，没有突破，没有真正做到
把客人的利益放在首位。客人中午要求吃早餐，也未必是无理取闹，很多客人由于特殊原因早餐券未用，酒店理应补上这一餐，只不过要求在时间上做一些灵活处理而已。从餐厅来讲，他们认为既然做了就餐时间上的规定，超出这个时间范围不提供也理所当然。但是，作为服务业，客人就是上帝，客人的合理要求都应该得到满足。因此，饭店管理人员应该着手调整规则，方便有需求的客人。在这个案例中，饭店可以采取旅游高峰期把早餐时间延迟到中午。在旅游淡季，回复原来的供应时间，但对于有同样需求的客人必须给予满足。其实这样做是花不了多少成本的，在很大程度上能够赢得客人的信任和满意。
俗话说“规定是死的，人是活的”，管理人员必须灵活运用规章制度，对客人提出个性化要求，只要对饭店无害，都应该努力办到。这才能做到在规范化的基础上满足不同客人的个性化需求。
作为饭店，如果能够长期的做到对客人的个人信息、行为特点、活动规律等进行归纳总结，在客人还没有提出个性化服务时先给客人一个惊喜，那么这家饭店在这个客人心中必定会占有一个很高的位臵。提示：
1)管理者要经常对规章制度进行必要的服务革新，以满足客人不断变化的需求。2)如果酒店把客人认为重要的事情看作同样重要，急客人所急，想客人所想，客人会感到十分感动。
3)对于一个优秀的餐厅或服务团队来说，不应该过于保守，墨守成规，应该多一些像小廖一样对客人服务具有敏感性，主动替客人着想，追求完美，敢想敢说的员工。
案例十三：
北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。
“您好，需要我效劳吗？”刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。
“有件事想麻烦一下。”其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。
“我们一定尽力而为，请您说吧。”小马真心实意地鼓励他。
“我们是海南光明工贸公司的驻就代表，这里是一箱资料。要尽快交给我公司总经理，他定于今天下午3点到达这里。我们下午不能来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到请你们交给他本人。”
“请放心，我们一定办到。”小马再三保证。
下午3时已到，海南那家公司的总经理还末抵店，小马打电话到机场，获知飞机没有误点。但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。又是两个小时过去了，那们总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子的思想准备。就在这一瞬间，电话铃声响了。
“问讯处吗？今晨我们留在前台的那只资料箱本是想交给我们总经理的。刚才接到总经理的电话，说他被一位住在ＸＸ饭店的朋友邀去，决定就住在那儿了，而那箱资料是他急用的……”还是戴眼镜的驻京代表的声音。
“您不用着急，我会设法把箱子立刻送到ＸＸ饭店的。”
小马放下电话即安排一位员工办理此事，半小时后，那位驻京代表又打来电话，但小马已经下班了。“请转达小马，箱子已经送到，十二分的感谢。我们的
总经理改变主意住到了别和饭店，你们不但没有计较，还为我们服务得那么好，真不知如何表达我们的感激。总经理说，下回一定要住你们的饭店。”对方诚恳地说道。
点评：
这家饭店前台问讯处曾荣获1993“首都旅游祡禁杯先进集体”的称号，用员工们的话来说，荣誉是靠汗水和优秀的服务换来的。本例中的小马及问讯处其他员工对待工作极端负责的精神雄辩地证明了这一点。
为住客人寄存行李或贵重物品是酒店的常规服务内容，但该饭店前台问讯处主动承接未到客人的物品，这是一种超常规服务。海南光明工贸公司并未为总经理预订客房，小马在客人没有肯定入住本店的前提下答应为客人保存资料箱子，这是难能可贵的。不仅如此，小马还主动与机场联系，了解班机飞行情况，下班时又能主动交接，体现了优秀员工的高度责任心。
最令人感动的是，当客人住到别的酒店时，饭店问讯处不但不恼火，仍满足他的需求，这样的服务可谓真正做到了家。饭店的优质服务牢牢印进了这几位客人的脑海中，他们理所当然地成了该酒店的潜在客人和“义务宣传员”。案例十四：
一天清晨，住在3115房间的陈先生被一阵柔和的电话铃声从睡梦 中惊醒，原来是总机提供的叫醒服务，因为陈先生一早就要去机场。话务员在叫醒的同时，用甜美的声音关照道：“陈先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天气较凉，请你多穿点衣服，祝你旅途愉快！”陈先生非常感动地说：“谢谢你的关心。”
案例：当年，斐济国总统访华，在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的 大脚，在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好跟脚。不由得哈哈大笑，问道： “你们怎么知道我脚的尺寸的？ ”服务员答道： “得知您将来上海，下榻我们锦江，我们特地订做了这双拖鞋，您看可以吗？ ”…..当总统离开时，这双鞋也被带走了。
案例15
有一对北京客人来黄山旅游，当日下榻某酒店，当班员工为其安排好住宿登记之后。客人又询问此员工他们明日想去黄山旅游应该如何走，路线以及时间等等信息。于是这位员工就用平日积累的一些黄山旅游知识，为客人详细介绍了黄山的景点、游览路线、行程时间、所需物品等等内容，而且还想到了客人起早离开的早餐问题，提出为其准备打包早餐，并为其提前预约一辆出租车次日早送其去车站。解答完客人的所有问题之后，客人非常满意地回到了房间。待其下山之后他们还义无反顾地选择住在某酒店。
从这件案例中大家一定很赞许那位员工，他的超常服务、微小服务、情感服务感动了客人，迎来了回头客，打好了酒店牌，使客人感到酒店服务无微不至，如在家里一样方便、一样温暖。
案例16 1998 年的夏天，酷热难当，南戴河某宾馆迎来了全国各地来此消夏度假的客人。因为本地区电力资源的问题，电压普遍较低，导致许多空调开不起来，使
宾馆大堂里显得又闷又热。旅游外事职业学校的实习生小莹正在总台值班。宾馆的长途电话很忙，外地的客人不断来总台要长途。只见一位小姐在大堂打长途电话，这位小姐留着长长的披肩发，再加上大堂里的闷热，满脸的汗水把头发粘在脸上，很不好受，她只好一手握听筒，一手紧抓住长发，好不让头发粘在脸上、脖子上。实习生小莹看见了这位小姐难受的样子，心想，这么闷热的天气，长发不适合披散开的，要是这位小姐把头发扎起来就凉快点儿了。忽然想起自己的头发上扎有多余的皮筋，就解下一根皮筋，对小姐说：“小姐，大堂里闷热，您是否需要皮筋先把头发扎一下呢？”小姐一见小莹手中的皮筋立即露了了笑容，连声道谢：“太谢谢了！我正拿着头发没办法呢！谢谢你！”小莹答道：“不用谢”。待小莹帮小姐把头发扎起来，“凉快多了！”小姐高兴地说。小莹看见小姐打电话的神态安祥了，语气也温和多了。小姐从容地打完电话，又向小莹再次道谢。实习生小莹看小姐扎着利索的马尾辫轻快地离去，心中十分欣慰。
[ 评析 ]
此案例中的实习生小莹，把客人做为第一关注。当观察到小姐的长发未扎起来而使她热的难耐，就从中分析出小姐打电话显得烦躁的原因是头发上摘下一根皮筋，热情地帮客人把长发扎起来，使客人立即感到清爽方便，有效缓解了烦躁情绪，使客人从容打完电话。小小皮筋解决了大问题，对客人来说真是及时雨，使客人十分感动。小小皮筋系着实习生小莹对客人的关心体贴，系着热心为客人服务的一片真情！递上一根小小的皮筋，对实习生小莹来说似乎是举手之劳，但能机敏地立即想出为客人解决困难的办法就很不简单了！皮筋虽小，作用很大，给客人解决了大难题。在这一细微服务中，倾注了实习生服务员对客人的莫大关心，细微的观察和很强的应变能力，让人感动。
案例17 1996 年 5 月 24 日，国际大厦 14 楼的服务员正在值台，只见长住 1410 房的贝尔太太，拿着一包东西走到服务台，对服务员说：“巧克力，14 块儿，送给你们的！”这是怎么回事？原来 5 月 23 日是贝尔太太的生日，细心的 14 楼服务中早为她准备好了礼物。他们自己动手缝制了一个心型香袋，签上 14 名班组成员的名字送给了贝尔太太。贝尔太太接过心型香袋，既惊喜又激动：“我真幸福，我已几年没过生日了，没想到你们还记得，这是送给我最好的生日礼物！”为了表达她对服务员的谢意，第二天就发生了开头感人的一幕。
是啊，这份亲情，这份饱含服务员感情的礼物，对于这位长年住在异国他乡的贝尔太太是怎样的温馨啊！14 位服务员送上一 片爱心，留下德国的贝尔太太的一片谢意。
案例18宾馆的客房内，按常规要为客人准备一种茶叶。上海虹桥宾馆依据大多数客人的习惯，在客房内统一放上绿茶。一次，一位香港客人住进了虹桥宾馆，几天后离店时，无意中说道他不喜欢绿茶。不久，该客人第二次入住虹桥宾馆，走进房间意外地发现准备的红茶，他十分高兴。一连几天，服务员每次都给他放上红茶。他住了 3 天，临行前的晚上，他对该楼层的服务员说：“你们怎么在我房内始终放红茶，而你们服务车上均是绿茶？”服务员签道：“你上次住
这时说过不喜欢绿茶，喜欢红茶。我们就在您的客史档案上加了一笔。这位香港客人惊喜地说：“你们的工作真细致！这样高水平的服务，虹桥宾馆肯定发财！”
这是个性化服务的一例。个性化服务又称特色服务，不是神秘而高深的，它是一种心领神会、深入细致、恰到好处、协调舒适的满足宾客个性要求的针对性服务。上例中的服务员细心地捕捉到客人的个性要求，将客人喜欢红茶的信息载入客史档案，待到客人再次入住，即根据客史档案，投其所好，虽然仅一包红茶，却为宾客留下了深深的如意。我们所有服务人员都应像虹桥的这位服务员一样，不满足于一般规范化的服务，而是针对每位客人的特殊要求提供个性服务，才能满足客人个别的、特殊的要求，从而最大限度地达到客人的满意。下面我们来看一下反面案例
1、某旅行社团队36人在酒店预计入住三天，在第二天夜导游来总台告知叫醒时间为次日早5:30。但当次日早退房时导游早6:10分通知查房，一直至6：50 才全部查房完毕。由于客人要赶往千岛湖等不及，导游才告知前台有问题电话联系。谁料查房后的结果确有问题发生，2615房的茶几下地毯处发现有烟洞一个。前台员工立即电话联系导游，可导游和客人都非常的生气此事。原因有四：
1、查房速度较慢以至于客人无法等待。
2、房内两位客人均不吸烟。
3、客人前日晚较迟回房就睡了，入住了三天，为什么到退房时才发现有烟洞。
4、烟洞可能是前一位住店客人留下的，无法证实。对于客人的原因前台员工也进行了解释，但理由不够充分。最终还是以客人投诉免赔而告终。
这件案例看似并无前厅部的责任，无非是解释说服不力。但它暴露了前厅部与客务部之间缺乏沟通。试想如导游告知前台次日叫醒时间时顺势了解其退房时间，立即通知客务部此大团会在次日早6：00左右查房，让客务部调整好员工的工作时间，多安排几位员工同时查房也就不会发生查房较慢导致客人离店无法证实的情况了。
2、某日中午前台员工查预期离店房时，发现有某协议单位客人房内无人有行李，但由于他前日消费挂帐较多，现押金已不足半日房费。于是前台员工为了促使客人到总台交押金，告知楼层服务员，如客人回来要求开房内，不可以给其开门，因为他未交足押金，必须让其交过押金后方可开门。就这样客人回来时，楼层服务员就按总台的要求未给客人开门，客人说：“你先给我开门，待一会再到总台交押金”，服务员说：“你们不能进入房间，因为你们押金已经不够了!” 无论客人怎么解释都无济于事，可总台仍执意要求客人先交押金再开门。最终客人恼火导致投诉。
本案例中体现了前台个性化服务的问题。在市场竞争激烈的今天，要想留住客人，赢得宾客，单纯靠规范和笑脸是远远不够的，更重要的是要给客人实实在在的帮助，也就是说服务要更有内涵。本案例中服务员死搬教条，墨守成规，导致客人的强烈不满。因此只有灵活机动，打破条条框框，超越常规地去想去做，才能使服务超越宾客的愿望。
3、一天住客李先生拿着一份密密麻麻、才整理好的数据材料匆忙来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与其它公司谈笔生意。“请马上将这份文件传去上海，号码是……”，李先生一到商务中心赶紧将数据材料交给服务员要求传真。服务员一见李先生的紧张样，拿过传真件就往传真机上放，通过熟练的程序，很快将数据材料传真了过去。李先生这才长舒了一口气，一切搞定。
第二天，商务中心刚开始营业，李先生便气冲冲赶到，开口便骂：“你们酒店是什么传真机，昨天传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。”服务员接过李先生手中的原件，只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。而酒店的传真机一直是好的。昨天一连发出10多份传真件都没问题，为什么李先生的传真件会是这样的结果呢？
对于一些字体小，行间间隔太近的文件要求传真时，服务员一定要注意提醒客人，再清晰的传真机也传不清楚此类文件。所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下，如有此类情况当首先提醒客人，可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清。对于上述案例所发生的情况是完全可以避免的，如果服务员注重了细节，事先查看了传真件，相信一个不必要的投拆就在这一瞥中避免了。因此只有注重细节管理，把工作中的每一件小事做细，才能为宾客提供一流的服务。酒店要想在竞争中脱颖而出，除了硬件之外，必须要从细节服务中着手，从细节做起，做对细节，做好细节。4、9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日2：00PM退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量差。
前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的，但这件事却表明前台人员的素质有待提高。我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则，另一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时，满足了客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上司才能回答。不能直接拒绝客人，让客人产生一种不受尊重的感觉
5、某日中午，一位住店客人下了客梯直奔总台，手里拿着一张房卡。此时，总台只有一名服务员，不巧的是她正握着话筒和别人通电话。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去了，仍不见服务员有结束通话的迹象，客人的脸上渐渐露出了不满的神情，但他并未说什么，只是用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几下。这时，服务员似乎醒悟过来，忙搁下电话，接待客人……分析：我们常把“客人就是上帝”挂在嘴边，把“使客人满意”作为我们服务的指南，难道这些仅仅是停留在表面的东西吗？如何真正的以客人为中心，使客人满意而归，往往是从一点一滴的细节中体现出来的。在目前激烈的市场竞争中，服务细节方面的竞争有着举足轻重的作用。案例中的那位服务员通电话错了吗？没错。但不管这个电话有多么重要，都可以暂时把电话移开，对客人道一声“对不起，请稍等!”如果那个电话不是非打不可的，那就应当立即结束通话，接待眼前的客人。在总台服务礼仪中，明确指出工作忙时，应“办理第一个，接待下一个，招呼后一个”。何况眼前只有一位客人？
6、杜先生帮住在深圳某三星级酒店1202房的住客郑先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙，因杜先生不是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，便致电联系郑先生，但是联系不上。
于是，杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都没找到。这样，杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。最后，经酒店仔细查找，发现1202房钥匙存放在酒店，客人并没有带走。[评析]这个案例反映出酒店有关工作人员不够细心，没有找到钥匙，同时也应该提高处理问题的技巧，做好补救措施。
有时候难免会发生工作失误，但是补救措施做得好，仍然可以使客人感到酒店的
诚意。酒店应该给客人写一封致歉信，并退还赔偿金，欢迎客人下次光临，并给予一定的优惠。
在处理类似事情时，酒店可以考虑采取一些补救办法。在找不到钥匙的情况下，询问客人可不可以留下联系方法，如果住客是交回了钥匙，酒店就将钱退还给客人，客人也许就不会觉得那样不情愿了。两双皮鞋 【故事】
一家公司的接待部主任杨女士，在华天餐厅接待一批来自意大利的外宾，场面既隆重又热烈。
服务员邵林面带微笑，站在餐厅门口热情迎接宾客。她突然发现杨女士在走路时深一脚浅一脚，同时眼神中透露着不安。细心的她想询问客人，但又不便当着众人开口，只好不露声色在杨女士身边转了两圈，想找出谜底。原来杨女士的左脚鞋跟脱落了一半，使她站也不是，走也不是。
发现这一情况后，邵林脑子里面转了几圈，突然灵机一动：“我可以借皮鞋给她穿呀！”想到这里，邵林赶紧向主管请假，以最快的速度跑到宿舍五楼，气喘吁吁之下，把自己所有的鞋子翻了出来。哪一双好呢？选来选去，终于挑了一双自己最喜欢的皮鞋，准备往餐厅跑。突然，她脑子里又转了一转：“我穿的是三十七码的鞋，杨女士到底穿多大码的呢？不行，我还得另找双小码的鞋子。想着，邵林掉转头朝别的宿舍跑去。左借右借，终于借到了合意的一双。想到杨女士尴尬的表情，她顾不上歇口气，双手拎着鞋子就跑。
来到餐厅，邵林礼貌地把杨女士请到一旁，说：”我刚才看到您的鞋子坏了，特地给您拿来了两双皮鞋，您试试看哪双合适。“杨女士惊喜的抬头看了看邵林，感激的接过皮鞋，说：“真是太感激了，你今天帮了我大忙。”
看到杨女士穿着自己的皮鞋，脸上洋溢着自信的微笑，轻松地接待外宾，邵林心里感到特别踏实、高兴。
【评析】
有人说，饭店无大事。的确，饭店的工作许多都是细小、细微的琐碎事情。但所有小事又常常关系着饭店的服务、关系着饭店的质量、关系着饭店的经营，以至影响着饭店经济效益。因此，又有人称，饭店无小事。
但是，如果要将饭店工作中的小事做好、做足、做到位，就必须将小事当作大事来关注、来重视、来抓，方能把小事做出质量、做出成效，本例中的服务员邵林就是这样对待小事的，由此在细致服务中做出了水平。
要把细致服务做好，首先就要学会观察，善于观察。小邵在迎宾时，细心的她就发现客人杨女士脚步深浅不一，眼神中透露着不安。原来是鞋跟脱落了一大半。而且，小邵发现客人有“难”时，能够急客人所急，主动想方设法如何为客人解难，热心地跑到宿舍找自己的鞋子来让客人替换。同时，为防止码数不合，还不辞辛劳，跑到另一宿舍去借了一双小码的鞋子，可见这个服务员的细致、周到。
通过此案例，我们可以得出这样一个结论，细心、热心是饭店服务的基本功，是搞好服务工作的基础和前提。
借来了手机充电器
4月6日晚，听2106客人说手机充电器在充电的过程中，被烧坏了，我就让客人把充电器拿出来，帮他拿到工程部去修，结果因充电器内部多根电线被烧断，无法修复。得到这样的答复后，小刘只能向客人说抱歉了，看见客人失望的表情，心想他的手机中断了信号，如果有什么商务信息或与家人联系都将成为问题，就打电话到商务中心，为客人借来了相同型号的充电器，给客人送到房间，客人很感激，一再感谢。
点评：
按照常规服务，服务员能做到这种水平，客人已经相当满意了，但自从学习了青岛海景花园的企业文化后，每当面对一件事情时，我总在思考，对客服务中，我们怎样提供让客人满意甚至惊喜的服务，尤其是当客人提出了服务需求后，我们怎样提供变被动为主动的服务。仅仅满足了客人提出的需求，只能让客人满意，只有为客人提供了超出期望之外的服务，才能为客人创造惊喜，才能给客人留下津津乐道而难以忘怀的记忆。不是做不到，而是想不到，案例中服务员能够想办法为客人的手机充上电已是相当不错的用心做事了，但酒店同行的竞争为客人提供了更多的选择机会，慢慢的许多酒店同行也能做到这一点了，我们必须再多想一点，再多做一些。我们能否想办法，找专门修手机的地方为客人修好充电器呢？甚至我们是否可以替客人购买一个相同型号的手机充电器呢？把麻烦、把寻找问题解决办法的思考留给自己，把较便舒适送给客人，这是我们为客人提供更优质的服务所必须想和必须做的。
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