第一篇：酒店个性化服务案例(40个)
海欣假日酒店酒店个性化辅导案例
实例一：贴心服务
1月5号上午小杨接待了尉中良先生，他入住的是606房间，相信有很多同事都认识尉老。他是一个非常细心和蔼的人。他是他们的老客户，现被杜邦公司邀请过来做他们的工程师。尉老虽已年迈，身体却非常健壮。可当时，她却发现尉老的脸色不太好看，便主动询问：‚尉先生，您身体有什么不舒服嘛？需不需要看一下医生呢？。‛尉老说：‚没事，只是受了点风寒，休息一下就可以了，谢谢你了姑娘。‛此时，她想到尉老已年近60了但却仍在一线工作，太劳累了，哪里来的时间休息。于是，她征询尉老意见说：‚尉先生，要不拿些感冒药给您。‛尉老说：‚我不喝西药，太谢谢你了。‛她说：‚不用客气，那我给您送一盒999冒冲剂吧。它是中药，而且对老年人的身体有好处，尉老很高兴的同意了，她立即去房务中心拿了一盒感冒冲剂，顺便请厨房为其特别制作了一碗姜汤，一块送到尉老的房间。她给尉老讲述了感冒冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将姜汤喝了，这样对治疗感冒有很好的帮助。在她正想离开房间的时候，发现尉老正想休息，他把外套铺在了被子上面，可能是为了防寒铺的。她就马上去布草间拿了一床被子和一床毛毯。当她这次进入尉老的房间时，他已经将姜汤和药喝完了，可人却不在房内，可能是有急事出去了，她为其整理了一下床铺，又将尉老的外套用衣架挂起，放在了衣橱内，又顺势将一个取电牌插在了取电处，把空调开到了中档。
离房之前她还给尉老写了一张亲情服务留言卡，写下了她们的服务电话，并告知尉老先生如果需求的话可拨打她们的服务电话。通过这次接触她们对尉老有了更深的了解，建立了深厚的友谊。
次日，尉老离开时，还特意来向小杨告别，她询问了尉老说：‚尉先生，您昨晚休息的怎么样？感冒好点了没？尉老说，哎呀，太感谢你了小杨，‛她说：‚尉先生，您别客气，这是我们应该做的，能为您服务是我们的荣幸，希望您能再次光临我们酒店，到时，我们一定为您预留一间潮阳的房间，让您住的更加舒服，温馨。尉老开心的说：‛那太好了，下次我来**还找你为我服务。她说：‚感谢并欢迎你的下次光临，我期待着能再次为您服务。她把尉老送进了电梯，他带着满意的微笑离开了酒店，此时，她想到尉老对她的服务的认可，也不由的露出了甜美的微笑。评析：
通过一份水果和一封小小的留言，让一个客人感受到了关怀和尊重，在日常工作中要关注到每位客人，让个性化服务处处存在。
实例二：一张防滑垫
605-610住的是科英的客人，已经住了3－4天了，还没退房。开完早会后小鲁便投入到紧张的工作中，清理到605房间时，发现卫生间的防滑垫还是在一边放着，从客人入住到今天，每天客人洗澡时都把铺在浴缸里的防滑垫拿到一边，当时她感到很高兴因为可
以不用清理了，节省了她的做房时间，给她的清理带来了方便，但同时她很纳闷：为什么客人把防滑垫拿出来呢？是不是觉得不卫生还是不喜欢用呢？于是她就把防滑垫拿起来仔细的看了一遍，防滑垫很干净啊，没有水迹、没有污迹、也没有毛发，她想可能是客人洗澡时不使用防滑垫，如果不使用，每天做夜床时还是摆放防滑垫，那麽这不是给客人带来不便吗？清理完房间后，她将此事上报了领班，经领班同意后，她在交接本上与中班人员进行交接，让她们给605房间做夜床时不要摆放防滑垫了。虽然已经过了领班的同意，但是她还是不放心，因为不是百分百的肯定客人不使用防滑垫，如果会引起客人的投诉怎没办？所以到了第二天清理605房间时，她特别留意，没想到在卫生间云台上有一张小信纸，上面写了两个字：‚谢谢，‛看到后，她的脸上露出一丝丝的微笑。评析：
外宾的入住，由于她们的语言沟通有所不便，小鲁并没有因为这就放弃了给客人服务的每个机会，服务员小鲁在对客服务时注意观察，细心的发现客人的一些细小的需求，从而提供具有针对性的服务，以达到客人的满意。
案例三：为客人熬药
805房间住的是北京的李先生，他喜欢吃李子。这次入住时，服务员小殷特意准备了一盘李子送到房间。当发现桌子上放着两包草药，于是主动征询客人的意见是否需要帮着熬药，客人非常高兴地说：‚我正在发愁呢！有你们的帮忙我就放心了，谢谢你！‛于是她赶紧与厨房联系，厨房的师傅说不能熬。小殷很着急，征询了好几个人的意见后，得知开发区百草堂可以熬药，于是她赶紧打车去帮客人熬药。晚上20：00又打车把药取回，没耽误客人晚上喝药。并与下一班次交接，及时为客人更换适合身体的水果。客人非常感激，退房时一再说他们的服务真的很不错。评析：
服务员小殷对工作比较认真，对酒店的老客户也是比较熟悉并根据自己的经验为其提供定制化服务。细心的小殷发现客人桌上放有草药时，主动的为其提供了服务解决了客人的担忧。通过小殷细心的服务最终得到了客人的高度赞扬。实例四：家外之家
2月20日，606房间住进了一位外地客商。小吴在为他整理房间时，发现客人很不舒服。经过询问得知客人有胃疼的毛病，由于长期在外奔波，受寒风刺激，胃疼病又犯了。于是小吴对客人说：‚先生，您好，要不我陪您去看一下医生?‛在小吴的陪同下，医生给客人打了消炎药。客人的脸色有所好转，小吴的心也放了下来。客人回到了房间，她又给客人倒了一杯热开水，并提醒客人及时服药，如有什么需求请拨打我们的服务电话，在下班之前，还特意交代下一班次随时关注606房间客人。客人离店时对小吴提出了表扬，称在酒店期间让他感到了家的温暖。评析：
服务员小吴在日常工作中，善于观察客人，说明工作比较认真、仔细，能够将客人的需求和健康发在第一位，充分体现了**人的精神。实例五：不许挪动位臵
一天，505房间里传出一阵响声。不一会，小关愁眉苦脸地出现在房务部经理办公室，他正在接受经理地询问。
原来，505房间的客人是常住客项先生，台湾人，他每次来必住**大酒店。他喜欢预订房间，所以每次做好日程安排后即给酒店打电话，要求腾出507房间。而且，他还有个怪癖：房间内的物件必须按指定位臵安放，不可随意移动。今天他大声责骂服务员，就是因为发现一个放花盆的茶几挪动过了。
‚你必须立刻回505房间给项先生道歉，并向他保证以后再也不会发生同样的事情。‛经理向他下达命令。
‚要我道歉，我没意见，可是要保证一切按原样摆放，我担心做不到，因为客人一直在换……‛小关不无委屈地解释。
‚我们要做最好地酒店，客人的需要就是我们的服务目标，我们有什么理由不满足项先生的要求呢?我相信你会有办法的。‛经理对自己的下属一向很有信心。
小关回到宿舍思索了半天。第二天他到办公室借来了相机，走进507房间，从几个不同的角度把房内所有布臵均‚记录‛在胶卷上。另外，还用尺子量了尺寸，把数据原原本本写进笔记本内。他相信手里有了这些资料后，就再也不担心项先生提出的要求了。评析：
酒店里每天都可能有意想不到的事情发生，众多客人的需求绝不会一模一样，因此，酒店业异常激烈，对于星级酒店，服务质量更多的是超值服务或人性化服务。服务员小关的这一举动解决了所有的问题，项先生也许不会提出表扬，但通过小关的努力却避免了以后的投诉。同时他也告诉了我们解决一件事情的方法很多，关键看你如何去思考。
实例六：一个水杯
**年4月8日下午，626、627、628、607房间住进了一批胶南水利局的客人。9日早上在整理628房间时，楼层服务员小张发现客人的写字桌上放着一个已经长满茶圬的杯子。显然它跟随客人已经很久了，或许是主人忙于工作一直未能给它‚洗澡‛。于是她在整理完房间后，准备帮客人清理它的杯子，但不巧，她在倒完茶水，往面盆里放时，杯子碎了。当时她的心里充满了恐惧，害怕客人回来后发怒投诉她，以后不来住了，怎么办？若干个不好的念头一个接一个的跳入她的脑海。小张及时联系了领班，在领班的帮助下，她买了一个与客人的杯子一模一样的新水杯，放到客人的房间并留了言：尊敬的先生，实在很抱歉，本想为您清理一下杯子，却不小心摔坏了，请您原谅；照您的杯子买了一个新的，希望您能喜欢。客人回来后联系客房中心，对于小张的细心和好意表示感谢，对于那个新水杯表示感激，同时客人要给小张钱，但是小张满脸的内疚和诚意感动了客人，客人
高兴的收下了杯子。最后在客人退房时，再次致电于客房中心称赞我们的服务细心周到，并表示以后还会再来。评析：
服务难免会出错，关键是出错后如何去弥补。服务员小张因工作时不小心将客人的杯子打碎及时补充上之后进行了纸条留言道歉，最终得到了客人的满意。服务的同时，更要学会沟通。假如服务员小张给客人换了新水杯后未进行说明，客人看到新杯子后会不会感到疑惑和不满？
实例七：为客人擦皮鞋
**年5月15日，服务员小崔像平常一样紧张而有序地为七楼的客人清理着房间。就在清理715房间时，她看见客人的皮鞋上污迹斑斑。于是小崔就把鞋拿到了工作间，认认真真地把客人擦得干干净净，擦完放回原来的位臵。看着锃亮的皮鞋，小崔心里有种成就感，于是她把客房中心打印的《留言单》放到客人的桌上。大致内容是这样的：‚尊敬的王先生：在清理您的房间时，发现您的皮鞋脏了，很抱歉未经您的同意就给您擦拭皮鞋。如果您的皮鞋脏了，您可以把它放进我们的擦鞋篮，我们将随时为您提供免费擦鞋服务。祝您在此过的愉快！‛
第二天，清理715房间时，客人已外出，但放在写字桌上的《留言单》上，赫然写着‚谢谢‛二字，小崔心里美滋滋的！评析：
此实例体现了服务员小崔工作的谦虚与细心，给客人提供完服务后采用了服务留言卡与客人进行沟通。一时减少打扰客人的频次给客人留出更多的时间休息；二是减少特殊客人的不满。再有怒火的客人见到这样的留言也会感动。
实例八：客人醉酒后
还有半个小时就下班了，中班服务员一边练习做床一边总结今天的工作。这时服务员小周口袋里的小灵通响了，是客房中心通知419客人醉酒且吐了。听到这个消息，她的脑海里浮现出上次8楼的一位客人吐的床上被子上满是污物的情景。但是客人的需求就是我们的责任，小周和小戎一同进入房间。住客是两位先生，醉酒的客人趴在床上，已经吐到地毯和床裙上了。小周表现出过硬的服务素质，戴着胶皮手套拿着毛刷和水瓢，首先将散发着发酵气味的污物清理掉，同时将窗子打开通风。小戎为客人端来了漱口水，并将垃圾桶放在床前。小周一点一点的将地上的污物收到垃圾桶里，并用清水把床裙和地毯上脏的地方刷洗干净，又用干净的抹布擦拭干净。他们一边清理着，一边听着旁边的另一位客人埋怨：不能喝酒就不要喝这么多。
终于清理干净了，小周额头上已渗出了汗珠，空气也变得好多了。这时通知西餐送的醒酒醋也送到房间了。他们又为客人换好垃圾袋，并把醒酒醋和湿毛巾一并放在床头。
醉酒的客人虽处在半清醒状态，但他早已感受到了小周她们服务的周到。次日退房时，客人一再称赞着为他服务的服务员，并且表示再来开发区时一定住金港。评析：
醉酒后的客人需要特殊的照顾，服务员小周，小戒不怕脏，不怕累，细心周到的为醉酒的客人提供着特殊的服务。使这位特殊的客人享受到了家人般的照顾，同时也得到客人的满意及对酒店服务的认可。
实例九：一管牙膏
**年6月5日，429房间住了一位外宾。通过这几天为这位外宾整理卫生间，服务员小王发现：客人挺喜欢使用酒店的一次性洗刷用品。但她又很奇怪的发现客人每天都拆开一支新牙刷包装，但只使用里边的牙膏，而一个个牙刷孤零零的躺在包装袋中。她想：可能是这位外宾觉得我们为他提供的牙刷令他满意，质量很好，所以这几天以来一直只使用一把牙刷，同时她并未发现客人自带牙膏，所以只好拆了一个又一个牙刷包装只是为了使用里边的牙膏。小王觉得客人喜欢用酒店的洗刷用品是件好事，但经常这样只用牙膏不用牙刷，不是形成一次性浪费吗？因此，小王想：不如为客人加一管牙膏，既方便客人的使用，同时又节约了我们的一次性成本，岂不两全其美了吗！既然想到就做到，所以她在客房中心的帮助下为客人加了管牙膏，没想到客人对此做法非常满意。小王也非常地欣慰。评析：
以上事例讲述了服务员小王在清理外宾房间有感而发产生的一系列想法。说明了服务员小王不但对工作非常认真，善于观察还非常具有成本意识。
实例十：半瓶洗发液
**年2月11日是金港客房部全体人员难忘的一天，因为酒店接待了开业以来的第一批韩国客人。由于酒店对这批客人高度重视，在客人入住的第一天，楼层服务员紧张得都有点不会整理房间了。在管理人员的协助下，才使得这些房间保质保量的及时整理完毕。但就在客人入住后半小时，510的韩国客人到大堂副理处投诉，原因是房间里的半瓶洗发液未及时更换，客人对此表示不满。服务人员及时为客人送了一支新洗发液，方平息客人的怒气。
根据酒店客用品使用规定，三液用至1/3时方可更换或补充新的，但发现这些客人的特殊习惯与需求时，服务人员就应适当的破例而行之。评析：
酒店接待五湖四海的客人，各地、各国的习俗及个人的习惯多种多样，酒店应根据各种客人的不同需求提供针对性服务。这要求我们的客史档案必须健全，真正的运用起来形成一个很好的服务工具。
实例十一：难以开启的房门
**年6月12日晚8点，228房间的客人在房门口叫服务员，正在做夜床的服务员小徐
闻声迅速赶到228房门处。‚先生，晚上好！有什么可以帮您？‛‚怎么回是，刚入住，房门就打不开。‛‚先生，实在很抱歉，我可以试一下吗？‛接过客人的钥匙，小徐小心地将钥匙插入门锁，果然门锁一点反应都没有。‚先生，很抱歉，这是我们工作的失误，这样吧，我让前厅给您重做一把钥匙好吗？‛‚不用了，我自己去。‛客人生气地走了。小徐及时将此信息报告给当班领班，再由领班联系大堂到副理。后来客人在大堂副理的陪同下回来了，房门能够正常打开了。经协调给客人赠了一间免费房，方才平息了这场投诉**。评析：
服务员在清扫房间时，若发现房门弱电或打不开时应及时上报客房中心联系工程部更换电池或维修；同时总台在为入店客人做钥匙时一定要认真仔细，确保钥匙做好，从而避免应房门打不开引起客人的投诉。
实例十二：给客人提供茶服务
**年6月3日，房务部楼层服务员小王在清扫房间时听到有客人在叫服务员。小王出来了解到1808房间的客人来了4位访客,房间需要增加茶杯及茶叶。小王在了解到客人的需求后,马上想到不久前所学的茶艺终于有了展示的机会,于是在征得客人的同意后，小王迅速赶到值班室，用玻璃茶具泡好的茶，然后送到了1808房间。客人看到小王所送的茶,非常疑惑,小王马上看出了客人的不解,向客人解释到：‚王先生，您好，知道您有贵客到来，这是我们房务部特意为您准备的绿茶，希望能在炎热的天气里给朋友带来一丝凉意。‛客人和他的朋友们听后非常感动，并表示以后到东营还要住本酒店。评析：
服务不但要细心，周到还要注意在工作中要不断的创新。时刻给客人一点惊喜，让每位入住的宾客都感觉到酒店在改革，在提升。
实例十三：真情服务
802房间住的是青岛的刘先生，上次来的时候，服务人员得知他喜欢吃小西红柿。这次入住，小尹特意准备了一盘小西红柿送到房间，发现桌子上放着感冒药。小尹就主动征询客人的意见是否需要看医生，客人婉言谢绝。于是小尹特意给其添加了棉被，并打了一壶开水。临近午餐时，小尹主动来到刘先生的房间，为其点了他喜欢吃的菜品并请餐厅的同事为其送到了房间，刘先生说‚你们的服务真周到细心‛。小尹还为客人提供了精美的水果。客人非常感激，退房时一再感激地说：谢谢你们，**大酒店我记住了，下次我还选择这里。评析：
通过此实例可以看出，服务员在日常工作中善于总结，能够将客人的特殊喜好记住，采取针对性的服务，在此实例中正好是恰到好处，最终为酒店赢得了回头客。
实例十四：一根长发的**
**年6月13日12：00房务中心小王接到总台的电话，1019房间的客人投诉房间卫生差，床上有一根长长的头发。小王迅速通知楼层服务员全部更换了床上用品，并将信息上报给领班及经理。领班及经理对上一房间的状态及现客人的情况进行了了解，端着致歉的果盘，敲开了房门。原来客人早上用早餐时发生过过一段不愉快，回到房间又发现有质量问题，更加引起客人的不满。领班及经理向客人致歉后，给客人住房免费升级至商务房，客人表示满意。评析：
服务难免会出错，关键是出错后如何去弥补。服务员小王接到客人投诉后立即进行了补救，采取了一系列措施，最终使客人满意。但作为星级酒店，质量问题是不应该发生的。
实例十五：为什么满意变为投诉
6月11日早上叶文先生来住房时，因为房间紧张，总台服务员为其安排了一间临时房1019房间进行休息，客人非常满意。但在用早餐时客人吃出了钢丝，影响了客人的情绪，致使客人心里很不满意。客人回到房间后，发现卫生间内竟然有2个烟头，客人非常恼火，引起投诉。
楼层服务员小李将此事反映给经理后，房务部经理协同宾客关系经理到房间为其免费升级商务房间，并且提供了花边小镜子一个。过了不长时间，餐饮部经理协同宾客关系经理再次到房间，向客人表示歉意并赠送了果盘，客人才表示满意。评析：
以上实例说明因为工作中的不细心，生产出了不合格的产品影响了客人，在管理人员的处理下最终让客人得到了满意。通过此实例也反映了我们在工作中的不足之处。
实例十六：‚你的需求—我的责任‛
12月10日小李上中班，像往常一样，在楼层上紧张的忙碌着。打扫完住客房，紧接着给入住的客人送免费的水果。当送到四楼时，接到房务中心的电话，507房的客人要一个洗衣盆。小李想，楼层上没有备用的洗衣盆，就问房务中心有没有，房务中心的人员说没有，不过八楼有一个，不知道是不是也在使用。挂了房务中心的电话，小李想八楼的也许还有人用，不如这样，反正宿舍离这儿很近，回宿舍把自己的洗衣盆拿来给客人用。小李把想法告诉了客人，并请客人稍等5分钟。当小李气喘吁吁跑上楼，将洗衣盆送到客人手中时，客人激动的连话都说不出了。在小李退出房间时，客人激动的说：‚谢谢你，姑娘‛。小李说：‚不用谢，这是我们应该做的，先生，再见‛。现在，小李每当想起客人眼中那激动的目光，小李的心里就有一种自豪觉。评析：
通过此实例可以看出，服务员小李在得知客人需要帮助时，能够主动将自己的物品送
给客人使用并且毫无顾忌，也体现出服务员能够将客人当作朋友看待，将细心的服务带给了客人，赢得了客人较高的赞扬。
实例十七：客人满意她高兴
她叫任春霞，加入金港大饭店房务部楼层这个大家庭没有多久。工作中领导同事给予她很多帮助，她感觉自己在一点一点的成长起来了。但说到个性化服务，她也只是听过但自己从未亲身体验过。看着同事们为客人提供后得到客人的表扬，她在想:我也要主动为客人提供个性化，尝试被表扬的感觉。
**年6月6日，她在为821房间的客人清理房间，看着客人的小孩在房间来回走动的情形不禁想起了自己两岁的儿子，平时儿子在家都是摆弄着玩具玩，可客人的孩子来酒店居住却没有玩具，难怪孩子脸上看不到笑容。
她跟同事说起了这件事，同事告诉她客房中心有玩具，是专门为客人提供个性化服务的用具。她很高兴，于是就三步并作两步的跑到了客房中心为客人的小孩拿了一个玩具‚加菲猫‛。孩子看到玩具时高兴的样子可爱至极！看着孩子脸上绽放的笑容，她作为一个母亲由衷的感到欣慰，小孩的父母更是感激优佳，连连的说谢谢！朴实的她表示：这些都是我们应该做的，同时希望小宝宝能快乐成长。
在客房部楼层的这些天，她感觉到这份工作并不像别人所说的清理清理房间那么简单，这其中有很多的乐趣等着我们去慢慢用心体会，同时只有用心去体验，用心去做，才会有乐趣和幸福之感！评析：
个性化服务不在大小，看能否发现客人潜在的需求。服务过程中要认真观察，真诚服务，才能观察到客人的需求，把客人的需求当做是自己的事情来做，并将客人视为自己的朋友或亲人，发自内心的为客人服务，那么让客人感受到了家的温暖、家的关怀，也就达到了我们服务的最高境界。
实例十八：我为客人‚加杯子‛
1月2日小潘正在整理607房间时，发现604房间出来了好几位客人，这时小潘心里想这么多客人如果一起来肯定要茶杯，还不如早给客人加上几个杯子呢！于是小潘就到值班室内给客人加了三个杯子，大约10点多时，客人回来了对小潘说：‚小姐为我们加几个茶杯吧！我们人多。‛这时小潘心里高兴极了，心想，幸亏早想了，就微笑着给客人说：‚先生在您出去时，发现您房间的客人人比较多，于是给您加了几个杯子。‛客人很高兴的对小潘说：‚你们想的真周到，真是太谢谢你了。‛小潘说不客气，这是我们应该做的。评析：
通过以上实例，可以看出服务员小潘的细心、周到的服务，能够想到做到，给客人带来了意外的惊喜。
实例十九：一套牙具
经常来东营的李先生，在二月的一天入住了3507房间，每次都来我们宾馆住，而且特别喜欢住在五楼，随后几天小毕打扫房间时注意到每天都有一个新拆的牙具，小毕想李先生刷牙既不方便，而且又浪费牙具。有什么十全十美的办法呢？于是小毕到客房中心要了一管大的牙膏及牙刷放在了李先生的房间里，并附上留言卡。由于李先生每天都早出晚归，所以见不到他本人，第二天小毕又去打扫房间时，发现桌上放了一张纸条，上面写着：服务员，谢谢你。看着李先生的留言，她心里美滋滋的，为自己的服务能得到客人的认可而感到高兴。评析：
通过以上实例可以看出个性化服务的灵活性，个性化服务并不是气壮山河的口号，它是融入在我们日常工作中的平凡小事，这需要我们通过细心的观察去发现去感知。
实例二十：喜出望外的收获 一天下午，小史像往常一样在房间为客人做夜床，对于这个过程再熟悉不过了。走进1302房间时，小史发现客人床头边上放着一双白色运动鞋，但是上面却沾满了泥巴，小史想肯定是客人非常忙而忽略了自己的鞋，于是就把鞋拿出房间用平常节余下的牙膏为客人擦鞋（因为她知道，用牙膏擦会更干净）。擦得果真很亮，小史满意地把鞋放回了原处，就去做其它工作了。大约在22点多钟的时候客人打电话到房务中心问谁给他擦的鞋，于是小史被叫了过去，当时她真的很害怕，以为自己做错事了。小史仍然面带笑容的敲开了客人的房门，客人问：‚是你擦的鞋吗？怎么擦得那么亮啊？太让我意外了，也太让我感动了，你是用什么擦的？真是不敢相信！‛很快她跟客人攀谈起来了，把她的一些经验告诉了他，客人说：‚早就听说****的服务好，没想到真是这么好，果然名不虚传，太棒了。以后来东营就选**了，再贵也要住，这么好的服务简直无与伦比啊！‛ 评析：
通过以上实例可以看出服务员在工作中将积累得经验，用在了客人身上，带给客人的是一个意外的惊喜，并验证了客人听到的‚****的服务就是好‛的话语。
实例二十一：真心服务
像往常一样整理好工作车，开始了新的一天的工作，时间接近上午10：30了，小张轻轻敲起1410的房门，怎么没动静呢？于是打开门走进一看，一位女士脸色发白，身体圈着，床头柜上放了一些感冒药，噢，原来赵小姐感冒了，她准是感到很冷，要碗姜汤暖暖身子，发发汗会好的快点，于是她迅速打电话要了一碗姜汤送到房间。她送上前说：‚赵女士，特意为你准备了一碗姜汤，您选趁热喝了吧，暖暖身子，出出汗病会好快些。赵女士惊讶的看着她感激的说：‚谢谢你，谢谢你‛以后的几天她都会送些新鲜水果给赵女士，赵女士病已渐好转，她俩也像好朋友一样，更加亲热，对了，刚才看到台班小赵从别的房
间撤出一束鲜花，花挺好的，何不转送赵女士呢？想到这里她手捧鲜花送到了1410房间，正在看书的赵女士一愣说：‚小张，这是干嘛？‛我放下鲜花高兴的说：‚赵姐，送您一束鲜花，愿您早日康复，心情愉快，人如花美。‛赵女士很感激，泪水注满了眼眶，感动的说：‚小张，你太热心了，我真有点不愿意离开，你就是我的好姐妹，**就是我的家外家，谢谢你！‛ 评析：
通过以上实例可以看出，服务员小张在工作中细心、周到，使客人感受到了朋友般的关怀和关注，得到了家一般的温暖。
实例二十二：令人惊喜的插座
有一天，酒店客房服务员小徐在清洁套房时，无意中听到客人林仕文在客厅的卫生间自言自语地说：‚如果有个能插吹风筒的插座就好了‛。其实，套房卧室的卫生间除了配有吹风筒外，还都有一个‚须刨‛插座和一个备用的插座，而林总恰好喜欢使用自己的吹风筒，并在客厅的卫生间使用。小徐想现在客人有需求，就应该满足他。于是林总离房外出后，小徐立刻联系工程部将客厅卫生间里的备用插座开通了。下午，林总回来在走廊遇见了小徐，小徐微笑地告诉林总客厅卫生间里也有插座可以使用，如有问题请马上通知她。小徐的一番话令客人发楞了半天，他对小徐‚未卜先知‛感到不可思议，惊喜之余激动地向小徐连声道谢。其实，酒店在为顾客提供优质服务过程中，并不意味着一定要为顾客提供提供多少额外的或附加的服务。有时候，顾客在消费的每个过程中，哪怕只获的一点点的‚惊喜‛，他们的满意度就会大大提高。因此，在酒店服务过程中，要十分重视能够提供给顾客带来惊喜的服务，牢牢把握服务过程的质量管理这一关。评析：
服务人员了解顾客的心理，留意客人的日常习惯，关注客人的生活细节，只有这样才能给顾客带来一个又一个‚惊喜‛，酒店也才会吸引到越来越多的老顾客前来入住。
实例二十三：个性化服务的魅力
1月3日，小岳的楼层接待了省国土局的审计人员，分别住在了3518、3519房间。1月4日上午，小岳去给518客人整理房间时，发现脸盆里泡了很多衣服。小岳想他们实在太忙了，也许没来得及清洗吧。那他们的衣服脱了怎么换呀！想到这里她忙看了一下洗涤的要求后，就帮他们清洗了。客人非常感激的说：我们住过很多宾馆，像这样优质的服务，我们初次享受，你们东营人真好……‛
听着他们赞美的话语，我心里热乎乎的，我微不足道的服务不仅仅代表了我们宾馆，我们**，也代表了我们东营市人民的真诚热情，服务无极限，就让我们挖掘自己的潜力，真诚的为每一位客人服务吧！评析：
通过此实例可以看出，服务员在工作中细心的关注到客人的潜在需求，带给客人的是
一个意外的惊喜，留给酒店的是满意的评价。
实例二十五：意外的惊喜
3月10日，419入住了一位孙先生，他的随身行李就是一个小型的带滑轮的行李箱，而且，有一只轮子快要掉下来了，小隋想提醒孙先生，但又怕当面提出，他觉得面子上挂不住，于是小隋送他到房间后就退了出来，但他一直在留意孙先生是否已外出，直到中午他还未出来。小隋想不等他了，他先去吃饭吧，可就在他放好工作车，准备去吃饭时，孙先生从房间出来了，小隋送他上电梯后立即打开他的房门查看他的行李箱，果真一只轮子松动的厉害，于是她以最快的速度用从工程师傅那借来的螺丝刀给他拧紧，可同时小隋又发现他的箱子拉杆有些倾斜，原来是少了一个螺丝，估计不久也要不能用了。哎呀，这个她可办不了！想来想去，她想到了向工程师傅求助，可现在是吃饭时间，师傅能上来吗？她抱着试试看的心理拨通了工程部的电话，没想到工程师傅一听原因，二话没说就提着工具箱上来了，很快就修好了拉杆，小隋本想给孙先生留言，告诉他修箱子的事，可转念又一想，也许孙先生还不知道行李箱坏了呢，还是不说了吧！于是小隋关上房门便去吃饭了，饭后她刚推出工作车准备开工，孙先生从房间里出来了，很严肃的说：‚大姐，你进我房间了吗？‛我一看他的样子心想：坏了，他肯定不愿别人碰他的东西！她正犹豫怎么回答呢？孙先生又开口了：‚大姐，别说不是你修的箱子，我最讨厌别人骗我哦！‛我一听没事，他没生气，于是她便把修行李箱的事情经过告诉了孙先生，孙先生听后高兴的说：‚唯有你发现了我的箱子坏了，大姐，你太细心了，谢谢你！你的服务真好！‚此时小隋的心情也非常高兴，连忙说不用谢，以后如果您还有什么需要帮忙的可随时找我，我随时为您服务。在日常工作中，只要我们用心、细心，一定会给客人带来一个又一个的惊喜。评析：
在日常工作中，服务员小隋能够细心的发现客人的行李箱坏了，并通过工程师傅的帮助最终将一个完好的行李箱展现在了客人的面前，给客人带来了意外的惊喜。
实例二十六：个性化服务像阳光一样温暖你我心房
在**年3月9日，酒店入住了部分团队客人，小周在为612客人整理房间时发现衣橱里的衣物散乱的挂在里边，想应该整理一下客人的衣服，就在挂起裤子时发现客人的这条裤子已是满身褶皱，但又不脏。小周想何不为客人熨一下呢，就很快的清理完房间，并协调RUNNER拿来了熨斗，在工作间以娴熟的动作飞快的行动了起来，只见那顽固的褶皱在她手中熨斗的穿梭下渐渐变浅到最后没有。不一会儿，那条原本很折皱的裤子在她的手中变得笔挺有形，将自己的‘杰作’挂回客人的房间时，笑容展现在我的脸上，但我并没有因此而停下忙碌的脚步，又很快的投入到紧张的工作中去。当612客人回来时打电话到客房中心，激动不已的咨询谁为他熨平了裤子，因自己下午要参加重要会议一直为自己那条非常重要但已很皱的裤子发愁时，惊喜出现在他的眼前，他得知是小周做的，客人写了长长的一封表扬信，称赞酒店的管理，肯定了我们的服务。
评析：
服务最重要的是要在点点滴滴中传递真诚，做客人的‚知己‛，为客人排忧解难，时时处处方便客人，给客人无微不至的关怀，满足客人受尊重、受关注的心理需求，采取针对性的服务，带给客人一个意外的惊喜。
实例二十七：个性化无处不在 记得春节前两天，13楼住了三间房间联房，他们每天出进都是一块，高兴的有说有笑。每次我看到他们的房门一开小林就主动到电梯口为他们护梯，并欢送他们，他们一回来，一出电梯，说笑声传到了楼层，小林忙放下手中的东西，去迎接他们，并礼貌的问候：外面冷吗？注意出去时多加点衣服；用过午餐了吗？快休息会儿吧！太辛苦了等等此类的话。到他们退房的那天早上，他们起床去用早餐，一看到小林就忙和她亲切的道别，好像回来后会看不到她似的。有一位老人家的话小林至今还回荡在耳边，她说：‚闺女，我们要走了，来给你添了不少麻烦，我看到你就像看到我自己的孩子一样。‛小林说：‚老人家，您不要客气，您就把我当成是您闺女吧！把这当成您的家就行了，下次来东营时，就来**找我吧！‛ 半个小时后，他们退房了，小林护梯送他们走，并提前祝他们春节快乐，同时，他们告诉小林：‚我们两个房间都写了表扬信，出房门时正巧碰上了你们的领导，就把信给她了。你们的服务就是一流，热情，周到。春节过后我们还会回来。‛ 评析：
通过此实例，可以看出服务员小林在日常工作的小小举动，让客人记住了她，记住了****，将客人当成了自己的亲人般的照顾，赢得了较高的评价。
实例二十八：点滴服务，真情感动
那是春季盎然的4月初的一天，小房依然和往常一样的程序化的工作着，这天13楼1311房间有幸接待了一位VIP,他是一位著名的国家级画家李怀玉，当小房给他清理房间时，看到客人房间里把四面墙上都挂满了山水画，凭小房几年的工作经验，她顿时领悟到该怎样服务,便大胆的问客人‚李先生您好，如果您需要的话，我给您加一桌子和作画用品吧‛，当时李先生很惊讶，高兴的说‚那最好不过了，你很聪明‛。这句话可说到他心里去了，看得出画家既高兴又感激，小房把些想法告诉了领班，不长时间，所有的物品全部到位了，画桌、画纸墨、碟子与涮笔的用品等等。
一连几天的服务，画家十分感动，为了表示感谢临退房前，午饭都没有顾上吃，为小房特意赶画一幅‚三思图‛做留念，并说：‚谢谢你的关照，希望你的工作像三思图画的那样硕果累累。‛ 评析：
实例中可以看出服务员在日常工作中善于积累知识，将积累得知识运用到工作中，使客人感受到了周到的服务，的到了客人较高的赞扬。
实例二十九：细微之处显真情
11月15日，又是阳光明媚的一天，但却掩盖不住初冬的寒意，小朱和往常一样经过凉嗖嗖的街道，步入了我们温暖的大家庭，开始她一天忙碌而紧张的工作。当小朱抱着《工作日志》到1502房间时，正好安医生从房间里出来，经询问得知1502房间的李先生因感冒了，正在打吊瓶，正好无人照看，于是小朱爽快的跟安医生说：‚安医生，这里交给我吧！到时我给客人换吊瓶就行了，如果你有事就去忙吧‛！安医生欣然同意了。为了小心起见，她每隔10-20分钟都要到李先生房间观看吊瓶的进度，当她第二次到1502房间时，发现李先生沙发下面有两个工艺品盒，一个用红丝带捆的很结实，而另一个却散开了，因为学过礼品包装，打包装结对她来说没问题，便征询李先生同意说：‚李先生，您看这个礼品盒需要我为您捆一下吗？‛这时李先生非常高兴的说：‚太好了，我还愁怎么捆起来带走呢！真谢谢你了！‛我说：‚不客气，只是小事情而已‛。便动手包起来，不一会她将包好的两个盒子整齐的摆在了行李柜上，并说：‚李先生这个盒子太沉了，如果要退房时，告诉我一声，我让行李生给您送到车上‛，这时李先生边说：‚就是太沉不好拿，如果用个大绳子将两盒子捆到一块，我和朋友抬着坐车也方便！‛虽然当时李先生随口说说，小朱却记在了心里，当她退出房间，立即给领班打电话问是否有绳子，结果临时无法找到合适的，正在她一筹莫展时，发现布草车里有许多捆布草的啤酒绳，心里一动：‚对了，这不就是最好的绳子吗‛。于是她将绳子一根根伸开分成两组，和搓稻草绳一样，慢慢的搓起来，虽然手都搓红了，但绳子还是歪歪扭扭，心里想：‚也不知李先生满不满意‛。她拿着不是很美观的绳子来到李先生的房间，不好意思的说：‚李先生，这个绳子是我刚搓的，虽然不美观，但应该比较结实，您看可以的话，我用这个绳子给您捆起来行吗‛？这时李先生非常惊讶地说：‚唉呀，真是谢谢您了，我觉得这个绳子搓的很好，我还搓不出来呢！真是太感谢您了！‛听到李先生赞美的话，小朱心里真是美滋滋的，也体会到个性化的魅力。评析：
通过以上实例可以看出，个性化服务的魅力所在，一个小小的绳子就可以让客人满意，其实最关键的一点就是要细心，想到就要付出行动来完成。
实例三十：我为客人的眼镜整容
记得1月20号那天，小李在清理1502王先生的房间时，发现在酒吧柜上有一副太阳镜，但是镜片却掉下来了，小李心想：可能是王先生放在包里压掉的吧？如果没有眼镜，王先生经常到工地上是很不方便的。所以她就试着将镜片装上，可是由于眼镜框变形太厉害，又太硬，很难装上，怎么办呢？她又没有工具。王先生的眼镜要是能修就好了，于是小李就给王先生留了言，告诉王先生的眼镜她暂时拿去修理，明天再还回来。终于等到下班后，回到家她把螺丝刀，钳子等工具拿出来，不一会儿功夫镜片就完全恢复了，和以前的一样，看不出是修过的。当第二天她把眼镜放到王先生面前时，王先生高兴的合不拢嘴，一直夸她服务就是好，工作很细心，周到。听到这些赞美的语言，她心里有一种满足感和成就感。评析：
是的，有付出就有收获，只要我们在日常工作中，仔细观察，不断的发现客人的潜在需求，我们就一定会有回报。
实例三十一：擦鞋
记得是5月2日，小赵像往常一样上中班，在楼层上做着自己的本职工作，为每一个房间的客人送免费的水果，当她将水果送到508房间时，客人不在，她将水果放到房间的茶几上，正当她回过头时，发现电视机柜下边放着客人的一双黑皮鞋，那双皮鞋放的一点都不整齐，她弯下腰将客人的鞋摆放好，正要起身时，发现鞋的四周有一些白色的东西，经过小赵仔细观察以后发现，原来那些白色的东西是一点一点的白灰，看到这以后，她将皮鞋放到了擦鞋篮内，将其拿到值班室，擦干净又刷上鞋油，等她将这一切整理好，拿到客人房间时，客人已经来到了，看到她提着鞋篮，用疑问的目光看着小赵，等她将这一切给客人解释清楚之后，客人非常高兴，对我说：‚小丫头，你的心真细，那么一点脏东西都能被你发现，谢谢你。‛小赵说：‚不用客气，这是我应该做的，先生不打扰您了，如果您还有其他需求，请随时拨打房务中心电话‚5‛，我会随时为您提供服务，祝您在我们酒店过得愉快，再见。‛退出房间，小赵的心里美滋滋的，因为她的服务得到了客人的认可。评析: 通过以上实例可以看出，细心周到的服务的成功体现，在日常工作中就要求我们要注意每一个细节方面的问题，只有这样才能抓住每一个需要服务的客心。
实例三十二：一份水果装情感
哈里波顿是我们酒店的常住客，要在我们这里住差不多半年的时间，我们酒店给房间客人放免费水果，每天都放一大盘。小于起初只注意水果是否新鲜，盘内水果是否够数。有一次李丽发现于非装盘时一盘装一个品种，就告诉于非，时令水果口味多，应该各种水果拼盘装，小于高兴地听从了，将苹果、香蕉、黄瓜等各色水果拼盘送到房间里，果然使客人很满意。小于很注意常住客的水果消费情况，哪间房的拼盘里哪种水果少了，次日就补充上，每天的果盘品种多、样式好，小于感到自己的服务工作做的很有意思。不料，一天小李将小于叫到身边，指指小于端的果盘，又指指脑袋，要小于想想。小于一下子茫然不知所措，小李告诉小于：‚对初住客人送水果拼盘是对的。对常住客人，就要注意客人要吃什么。如果客人爱吃小黄瓜，就可以撤换掉别的水果，满盘装小黄瓜。‛做为一名服务员不用客人提示，就能发现客人的喜好，及时调整服务，使客人会有关心、体贴、亲情的感受。评析：
情感服务，就是饭店不仅仅要满足顾客物质上的需求，而且在为顾客服务的全过程中，强调情感的投入，用心、用情去为顾客服务，尤其是以顾客的意愿为前提，这就升华到情感服务的高度，是一个服务员成熟的体现。
实例三十三：花瓶传真情
4月30日，505房间住进了一对中年夫妇，小张在清理房间时，从客人的谈话中得知是来这里看病的，客人房间里放着许多药，看到这一切，小张心里总在祈祷，希望客人能够早日康复。5月3日，她在整理房间时，看到桌布上放着一束鲜花，其中有康乃馨、玫瑰、富贵竹、百合花，都说康乃馨代表温馨的祝福，百合花代表百年好合，为了让这最真挚的祝福永开不败，她拿来了花瓶，将鲜花插在了花瓶内。
当客人回来后正看见小张在整理这些花，非常的感激的说：‚你想的真周到，谢谢你为我们提供的花瓶。‛ 评析：
一个小小的花瓶会让客人感受到我们的温馨之处，在工作中我们要处处以客人的利益为出发点，并且为客人提供相应的服务，让客人感受到我们这个大家庭的温暖。
实例三十四：简单的布臵，温馨的祝福
2月22日晚上，小任值夜班，大约0：00左右，房务中心值班人员接到 210房间客人要求订一束玫瑰花，由于现在已经很晚了，不知要从哪里才订来一束玫瑰花，总台员工将此事反馈给了值夜班的经理，经理通过不断与外面花店联系，才终于买到了一束花，当经理捧着花来到了210房间时，客人可能是出去接他女朋友去了，因为听客人说今天晚上1：30他的女朋友从东北回来，这时我们开始给他布臵房间，换床单，被罩，开空调，并通过电脑传递出歌声为他们营造氛围，给他们以温馨的祝福。评析：
一次简单的布臵，并不需要付出多大的代价，但这是我们真诚的服务，对他们温馨的祝福，体现出了个性化服务无处不在。实例三十五：以小见大，体现个性
记得在12月21日这一天，320房间住进了一位南方的客人，他打电话到房务中心让送一个牙具过去。于是小王将牙具送到客人房间。在云台上他发现客人自带的一个不锈钢杯子,上面很多胶迹，于是她拿过杯子看了看上面的胶，忽然想起以前去除衣架上的标识时用的除胶剂。赶忙到房务中心把除胶剂拿来试试。果然，除胶剂非常有效，把杯子擦的光亮如新。当她把干净的杯子交给320客人时，他很震惊,高兴的问我是用什么东西擦的，小王将所用除胶剂的全称告诉了客人，并说如果他需要的话，小王帮他买一瓶带上。客人听后非常感动，并在离店时留了一份表扬信。评析：
通过以上实例，可以看出服务员在工作中的细心服务，给客人带来了意想不到的惊喜，同时最重要的一点是为酒店赢得了回头客。
实例三十六：细心服务每一位客人
10月3日，今天天气不是太好，有些阴天，但对于全国部分单位工作人员来讲是国庆节休息的第三天。但我们服务行业就不行，无论什么时候必须坚守在自己的工作岗位上，这也体现了服务行业的高尚水平。
今天小孙与往常一样精神十足，参加了部门的班前会，班前会之后她就很快的投入到了工作中。她先对清扫的房间做定位，然后再进行清理。她今天第一个房间是516房间，是个住客房，与往常一样按照一贯的操作流程进行操作，当她进房间后看到了这些东西及布局，唉！这位是我们的常客王先生，根据《客史档案》的信息所了解到了王先生的爱好及其他的习惯，他是一位非常爱干净的商务型客人，而且平时来都不会带太多的行李，只背着一个包，他每天好像都在与时间赛跑，整天的忙碌。所以她需要以最快的时间清理完毕，当她清理到卫生间时，发现有一件衬衫，当时她在想王先生带的衣服不多，这件衣服还没洗，会不会急着穿，想到这，就拿起衬衫送到了客房中心进行熨烫，并对客房中心的同事说，请快一点王先生快回来了，有可能急着穿。就这样在客房中心的协助下，为王先生及时将衣服烫好了，小孙在第一时间内将衣服叠好放到了王先生的房间，并给王先生留言祝王先生在此过得愉快。就这样她沉醉在这幸福的喜悦中又去清理另一个房间了。
在清理完516之后，下一个目标就是506黄岛招待房（文总），当小孙进房间后映入她眼帘的是太多的行李，这么多的行礼，还有好几个皮箱物品一片狼藉。她想肯定是刚来没有时间整理，不管这么多了还是先清理卫生吧。小孙首先给他整理了一下他的行李与床，做了整理后，又对洗手间进行了清理，但在她清理完毕的那一瞬间突然想起来了，当时陈总来得时候特别注意她的皮箱，我就在想，506文总的皮箱全放在了地上，而且每天在清理卫生时会经常擦地面，这样会对皮箱有一定的损坏，于是她到客房中心拿了一块POP板放到了皮箱下面，这样就不会受到污染而且还起到了防潮作用。这不是两全其美吗？做完这些工作后我为文总做了留言，希望他工作顺利。评析：
通过以上两个实例可以看出，服务员虽然没有受到客人当面的表扬和称赞，但在它的心中是高兴的，因为他为需要服务的客人的到了满足，这才是她的收获。
实例三十七：他为客人擦皮鞋
**年5月15号，小崔像平常一样为每位入住七楼的客人清理着房间。就在清理715房间时，她看见客人的皮鞋上污迹斑斑。虽然我们为客人提供免费擦鞋服务但这位王先生显然不知道。于是她就把鞋拿到了工作间认认真真的给客人擦的干干净净，让客人体会一下真正的四星级服务。
擦完后放回原来的位臵，看着锃亮的皮鞋心里有种成就感，于是她给客人留言：‚尊
敬的王先生在清理您的房间时发现您的皮鞋脏了，给您擦拭过放回原处。如果您的皮鞋脏了您可以把它放进我们的擦鞋篮，我们将为您提供免费擦鞋服务。祝您在此过的愉快！‛
第二天，清理715房间时，看着客人写在《留言单》上的‚满意‛二字，她心里美滋滋的！评析：
其实，服务人员的工作乐趣体现于客人对服务的满意认可，而我们的利剑--个性化服务犹如一个巨大的磁场发挥着它的魔力，吸引着无数金港的过客！
实例三十八：细心方能出成绩
作为酒店行业来讲，内部员工最不可缺少的就是细心，因为细心是发现一切问题的关键所在。就客房来讲，不细心就不会做出个性化服务；没有针对性的服务也不会发掘客人的喜好，连客人都不认同的话，就更别谈成绩了。因为效益才是关键。
**年6月3日，在为530房间客人打扫房间时，发现在茶几上放着好多葡萄之类的水果。小李便把冰箱内的饮品撤出放在冰箱上层，把水果全部放在了冰箱里。当打扫到卫生间时，发现客人把衣服放在布草筐内，而她也不能确定客人是否要送洗，也许客人误以为将衣物放在里面就可以送洗。所以，她又将洗衣单及洗衣袋放在床的左下角位臵。为避免客人误会，还为客人写了留言。
当客人回来后，看到桌上的留言以及崭新的衣服时，非常感动，致电于客房中心，对小李的服务提出了高度的表扬，并在退房时，在服务台留了一封表扬信。评析：
生活中的点点滴滴，只有细心的人才能发现一切。也许我们在平常工作中还不够细心，但她相信，只要她继续努力，一定能做出好成绩。
实例三十九：为客人刷洗杯子
6月4日和往常一样清理着房间。大约9：30左右，小肖进入628房间，先整理房间再到卫生间洗刷，可是进入卫生间后一个不锈钢杯子映入她的眼帘，里面很多的污垢，并且外面有很多的胶，她想也许客人很忙，没有时间去整理吧，何不帮客人清理一下呢。里面的污垢还好刷一些，可是外面的胶刷了好几次都没刷掉，她拿了稀料刷了刷，还真管用，不一会就刷去了，擦干净之后，就给客人放到了床头柜上，并且让客房中心打了一份留言单。
次日上午10：00时，该清理628房间了，刚一敲门，客人就打开房门了，她说：‚先生可以为您清理一下房间吗？‛客人说：‚请进‛，进门后，客人问我：‚你是昨天那位服务员吗？‛她说：‚是的，先生，有什么可以为您服务的吗？‛。客人说：‚你是姓肖吗？‛ ‚是的‛。客人说：‚谢谢你啊。‛她的脑海里忽然想起了昨天的那个水杯，说到：‚不用谢，这是我们应该做的。‛客人又说：‚我住了这么多酒店，还没碰上这么细心的服务员呢。我本来今天想换个双人间，你的服务太好了，我已不想换了，就住这里了。‛听到客人的话
语，小肖觉得很幸福、很快乐。评析：
通过这个小实例，不难得出一句话：不论大事小事，只要我们用心观察，用实际行动去做，总会换来很多赞美的话语和肯定的眼神，从而使我们的工作更有劲，心情更快乐。细微服务，体现在用心观察，细心倾听。用心去感受，用心去做事，就能发现客人的潜在需求，即使服务人员并不能为客人解决实质性的问题，但是我们的服务是真诚的，也许提供的仅是一句祝福的话语，一个关切的微笑，也会感动客人，将客人与我们的距离缩为零，给客人‚家外之家‛的感觉。
实例四十：细心观察，用心服务
11月10日，小周值中班，当她为客人打开门后，在走廊内遇到了正要上班的陈助理，这时听她说有点闹肚子，想到陈助理平时忙忙碌碌的非常辛苦，她便想该为陈助理做些什么呢？她忽然想起来，家里有一种土方，治疗拉肚子特别有效，每次当她闹肚子时大人们都会用这种方法治疗，既有效，又没有副作用，这就是‚烧鸡蛋‛。于是下班后她就到副食店买了几个鸡蛋，并与家人商量在晚上9：30左右烧好、煮熟，因为一般在这时陈助理才会回到房间。一切都准备好了，不过她所做的这些都是在秘密进行的，她现在就盼着天快点黑，陈助理早点回来，吃到烧鸡蛋能早日恢复健康。晚上9：00，趁着吃饭的时间，她把鸡蛋取了回来交给领班，请她帮小周送到房间。这时领班充满惊喜的看着她，将热乎乎的鸡蛋送到陈助理房间。一会儿领班回来对她说：‚陈助理让我向你转达她的谢意，她非常的感激你所做的一切，不过鸡蛋太多了，她吃不了，只留了一只，剩下的就奖给你了！‛吃着香喷喷的鸡蛋，听着大家的表扬她心里甭提多高兴了，她想，以后她一定要更加细心的工作，提供更多的个性化服务，提高顾客的满意度。评析：
通过以上实例可以看出，服务员在日常工作将领导当作客人看待，发自内心的为其服务，超出了本身的工作范围，但留给我们的是美好的回忆。
实例四十一：感谢
今天小程跟平时一样，大家都在紧张的忙碌着，当然，也不例外啦，心里想着快点忙完早点下班，正在清理最后一间退房时，走廊里有客人在叫服务员，当然得放下手头的活儿先招呼客人了：‚您好，先生，请问有什么事可以帮您吗？‛这位客人站在612房间门口说：‚服务员，我的鞋掉下去了，你能不能带我下去拣一下‛。这时小程走到客人房间门口说：‚先生，我可以进去看一下掉在什么地方了吗？‛客人说：‚可以，可以，你快进来吧！‛小程进了房间从这窗子往外探头看了一下，客人的鞋子正好掉在接近四楼的一个顶上，她没犹豫说：‚先生，您先稍等一下，我下去帮您拿上来‛，客人说：‚姑娘，我跟你一起去吧！‛她转身走出房间说：‚不用去了，先生，外边挺冷的，我一会儿就上来‛，到了四楼正好从一个退房的窗子爬出去，拿回了客人的鞋子，将鞋给客人送到了房间，客人
不好意思的说：‚谢谢，还有一双鞋垫，是黑色的，我又到窗前看了一下，指着一只黑色的鞋底样的东西问客人是不是？‛客人说是，她说：‚先生只有一只‛，客人说：‚姑娘，我下去跟你一块儿拿吧！否则穿上一只我就成瘸子了，‛她客气的对客人说：‚先生，您再等一会儿，我去把另一只也给您找回来。‛从四楼拿到了一只鞋垫，却怎么也没找到第二只，因为风太大，是不是吹到一楼去了，她迎着寒风跑到一楼找了一圈，最后终于在中间的一个楼道口找到了，心里高兴，把两只鞋垫放在一个方便袋里，去敲客人的房门，可是无人应答，我拿出钥匙开了门，客人不在，她把鞋垫放在了客人的行李柜上，并给客人留言，没过多长时间，612的客人和611的客人一块回来了，客人开门进了房间，一会儿又到611房间窜门，不知说了些什么，他们正好又在走廊打了个照面，611的客人说：‚怎么谢人家姑娘吧！‛小程急忙说：‚先生，不用客气，这是我应该做的‛。
客人在退房时，看到客人为小程留了言，心里真是有说不出的一种滋味，客人写道：‚服务员小姐，在家里的习惯带到了这里，给你们带来了麻烦，十分感谢‛。我想，我们也把**当成了我们的家，在自己的家里，家人有需要帮忙的，自己去做是应该的，自己在心里说：‚别客气，谢什么，应该的，常来做客‛。评析：
通过以上实例可以看出，服务员小程的耐心、感动了客人，让客人感到像是到了自己的家一样的温馨，我们也正是有了像小程一样的员工，为我们赢得了这么多得回头客。
实例四十二：她为客人做织补
3月6日，小黄象往常一样打扫着房间。907的王女士来到她的工作车前，问：‚服务员，你们这儿有织补服务吗？‛她说：‚您好，王女士，如果您的衣服需要缝补，我可以帮您送到洗衣房。‛王女士说：‚只是我的毛衣缝开线了，正好来了客人不太方便。‛小黄说：‚王女士，如果您不介意的话，我帮您缝一下好吗？‛王女士说：‚好啊，好啊。‛王女士脱下毛衣。由于王女士的毛衣颜色很浅，要用浅颜色的线缝，小武到房务中心拿来合适的线，帮王女士把毛衣缝好了。当小黄把毛衣递给王女士的时候，王女士激动地说：‚缝的真好，缝的真好。
王女士穿好衣服又去招呼她的朋友去了。没过多久，王女士把西餐送给她的果盘端出来要给小黄：‚手工费我就不给你了，这点水果就送给你吃吧！‛她说：‚王女士，您别客气，您到**就像到了自己家里一样，有什么需要尽管说，您的水果我不能要，先招待您的客人吧。‛她把王女士让进了房间。评析：
以上实例可以看出，服务员小黄在工作中将王女士视为自己的朋友看待，帮助她缝补衣服，给客人带来了方便，得到了客人的好评。
实例四十三：特殊的服务
晚上10：00左右小武在楼层巡视时，发现14F有位客人摇摇晃晃走着，她急忙走上
前搀扶他并询问‚先生，晚上好！请问您住哪个房间？我帮您开一下门吧！‛这时客人费力地从口袋内拿出了1418房间的钥匙，小武快步将1418房间打开，将客人挽扶进了房间，并且为其泡了一杯浓茶。还将垃圾筒放在了床前，看到客人并无大碍，她就退出了房间。但是她又有些担心，于是10分钟后和同事一块到1418又看了一下。进入房间后，她看到客人在床上躺着，看起来好象很不舒服，泡的浓茶也没有喝。于是小武灵机一动，给客人又倒了一碗醋想帮他醒醒酒。在劝说下客人喝了几口，过了一会儿客人口齿不清地说了一声‚谢谢‛，看来客人还是有感觉的。小武心里有些高兴，‚王先生你好些了吗？是否需要为您要点晚餐？‛‚谢谢，不用了！你们快回去休息吧！‛她和同事安顿好客人后就退出了房间，走之前告诉客人如果有事拔打房务中心电话，她们会随时为其服务。在小武下班前，还特意交代下个班次的同事，一定要注意和照顾好1418房间的客人。评析：
通过以上实例可以看出，服务员小武为醉酒客人服务的过程，在日常工作中要知道一些常识便于提高自己的工作兴趣，同时会带给自己意外的收获。
实例四十四：用真心换真诚
11月15日，1603住了一对老夫妇，一大早他们就出去了。大约11：00左右，他们回来了，小宫看到老太太的脸色稍显苍白，她想询问一下，但是听到他们正在讨论着银座购物广场的事情也就没再多问。可不一会，宋大夫来了，小宫也进了老人的房间。通过老人的诉说，小宫知道老人因乳房肿瘤刚动了手术，由于手术比较成功，再加上麻药劲未过，两位老人从中心医院出来又顺便去了趟银座，现在他们要打消炎针。于是小宫便问道：‚阿姨，刚动了手术要多注意休息，身体也需要补一补，看您想吃点什么，及时通知我们，我们会及时给你做的，这儿就是您的家，我们会象您的儿女一样侍候您。‛老人高兴的笑了，说：‚谢谢，谢谢！闺女出国了，只有我们老两口在家，医生说小手术，我也不敢告诉他们，要不他们又要挂念了！‛小宫说：‚是啊！我们会照顾好您的，请放心吧，阿姨，想吃点什么呢？‛老人摇摇头说现在什么都不想吃。小宫说：‚那好，您有甚么需要请拔打电话‚5‛，告诉我们或者让大爷跟服务员说一声就行了。‛下午，老人说想喝碗鸡汤，她及时汇报经理，于是张经理代表酒店去看望老人，并送上他想喝的鸡汤和祝福，老人很高兴‚都说**好，让住在**，真的说得没错，就是好！‛从老人的脸上我们可以看得出他们的感激。评析：
此实例是一篇关于亲情服务的个性化服务，通过与客人的交谈得知客人的病情，并且将客人当作自己的亲人看待，充分体现了**大家庭的温暖和关怀，让老人备受感动。
实例四十五：温暖的话语
4月5日，1315住进了一位60岁左右的客人。入住的当天，小丁为他提供借用物品（多功能充电器）服务。在客人入住期间，小丁每天都为他提供不同的个性化服务。每一
次外出她都礼貌地为他护梯开门，老人家总是满口称谢。有一次他很客气的说：‚傻闺女，你忙吧，我自己来，你再客气我都不敢走动了。‛他入住的一周内天气不好，她每早看到老人出去都提醒他多加衣服，外面温度很低，注意不要感冒，今天有风等等。7号那天她发现客人的水杯长期喝茶，上面厚厚的一层水茶渍，小丁给他清理干净并用‚84‛消毒液消毒，并给他留言，老人回来后见到领班对小丁提出表扬，虽然是几句口头表扬，但他是一种认可。
有一天早上，老人家用早餐回来，走到小丁工作车前说：‚小丁，我要回北京了，我会记住你们这个酒店，更会记住你们这里的服务员。‛老人还说了一句话使她至今难忘。那时在他退房时，她连忙征询老人是否需要帮忙整理行李，这时他发现小丁感冒了，语重心肠的说：‚傻孩子，天天提醒我多加衣服，不要感冒，自己倒不注意感冒了。‛一句话说得小丁心里暖暖的。评析：
是个性化服务拉近了我们与客人的关系，是个性化打动客人的心，使他们感到家人的温暖，亲人般的关心，同时也得到了客人的认可，成为酒店的回头客。
实例四十六：客人给小卞鞠躬
9月16日那天，小卞和往常一样，早晨开完会后上楼层清理卫生。大约到10点左右，在清扫1415房间时发现卫生间云台上有3个内裤放在上面。她心想，这是不是客人需要洗的，客人放在那里肯定是因为太忙没有时间进行清洗。于是她准备了洗衣粉、胶皮手套，为客人洗清起衣服来。快清洗完毕的时候客人回来了，是位日本客人，但是略懂点汉语，忙说自己的她自己洗，表情非常不好意思，急忙从口袋里掏出钱来往小卞口袋里塞。小卞没要客人的钱，忙说不准收小费，又让客人收了回去。当她整理完房间，准备要走的时候，客人深深得向她鞠了一躬。她想为客人做的这些也得到了客人的认可。评析：
通过此实例可以看出，虽然没有太多的感激话语，客人行的一个鞠躬礼让服务员感受到了服务的成果，同时更增进了服务员的信心。
实例四十七：贴心服务
入住1402日那位先生整天早出晚归，来去匆匆。房间里有病历、有药，难道他或者他的家人病了，细心的小张注意到了这一点。于是每天清理1402房间时，她都认真考虑如何帮助这位先生。烟缸有很多烟头，客人是不是很心烦，对了，给他送点水果吧！小张在台班人员的帮助下，每天都准备一份大量的小黄瓜、西红柿果盘并留言：尊敬的先生您好，通过整理您的房间，我感到您很辛苦，很烦忧，请相信风雨过后有彩虹，一切困难都会过去的；我们医务室号码是6613，如果你需要帮助可以拨打；吸烟对身体不好，您心烦时可以吃点水果，祝您早日走出烦恼！服务员319号。此后的几天，烟缸的烟头少了，水果好像起到了作用，小张很开心。这天1402的客人回来的很早，而且面带微笑走到小
张面前很感激的说：‚这是你给我留的言是吗？‛看着先生手中纸条，小张点点头，客人说：‚太谢谢你了！谢谢你的关心和鼓励，我的事情办完了，谢谢你了！我很喜欢你给我的水果，更谢谢你的关心。‛ 评析：
通过一份水果和一封小小的留言，让一个客人感受到了关怀和尊重，在日常工作中要关注到每位客人，让个性化服务处处存在。
实例四十八：一份水果情意深
**年6月7日中午，服务员小张在为629的俄罗斯客人清理房间时，发现客人床头柜上放了一些消炎药。她猜想，是不是客人不舒服，是生病了吗？带着一丝牵挂和担忧清理完房间。就在关了房门转身离开时，有一位客人走了过来询问：‚小姑娘，629客人在家吗？‛‚先生，您好。实在很报歉，客人不在家。有什么可以帮您吗？‛‚噢，没事，我朋友不舒服，我特意来看望他，我回头再来吧，谢谢。‛
噢，客人果然生病了，该怎么办呀，在住店的这一周期间，她曾为客人提供了荞麦枕、小垫毯，因为语言不通，她与客人仅是进行着心与心的交流。‚今天，客人病了，我该做些什么好呢？‛小张努力的想着，经上报经理后，为客人送了一份精美的水果和一封满是牵挂与祝愿话语的英文留言。第二天清扫房间时，客人已外出，留了一封长长的表扬信，信中对于小张给予的关怀深表感激，并表示很喜欢这份美味的水果，自己的病情已好转，感谢小张为他所做的一切。评析：
个性化无处不在，并不是华丽的言词与感人的行动就会得到客人的认同，只要细心观察，朴实的为客人做了，这就是我们的最终目标。
实例四十九：真情服务
802房间住的是青岛的刘先生，上次来的时候，服务人员得知他喜欢吃小西红柿。这次入住，小尹特意准备了一盘小西红柿送到房间，发现桌子上放着感冒药。小尹就主动征询客人的意见是否需要看医生，客人婉言谢绝。于是小尹特意给其添加了棉被，并打了一壶开水。临近午餐时，小尹主动来到刘先生的房间，为其点了他喜欢吃的菜品并请餐厅的同事为其送到了房间，刘先生说‚你们的服务真周到细心‛。小尹还为客人提供了精美的水果。客人非常感激，退房时一再感激地说：谢谢你们，**大酒店我记住了，下次我还选择这里。评析：
通过此实例可以看出，服务员在日常工作中善于总结，能够将客人的特殊喜好记住，采取针对性的服务，在此实例中正好是恰到好处，最终为酒店赢得了回头客。
第二篇：酒店个性化服务案例
酒店个性化服务案例
典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。
典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。
典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。
典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。
典例五：一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。简要点评：记住客人，满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重，把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案记录下来，为客人提供更细致的服务和惊喜。这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。
典例六：某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示满意。事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足。晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。简要点评：由于客房服务员的工作疏忽，给客人带来不必要的麻烦。此时，靠一两句道歉的话是难于平息客人的震怒，酒店作出快速反应、准确采取补救措施，不仅弥补了客人的损失，而且抓住时机创造惊喜。这是一个由疏忽到补救，由震怒到满意，由创造惊喜到忠诚客户的典例。典例七：住在某酒店的几位客人，一天下午出去购物，离店前咨询过大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成几位购物客人无法回店。夜越来越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想与客人联系，了解客人是否需要帮助，但又没有他们的电话号码，心里非常着急，因客人曾开通过房间的电话，留有对方的电话号码记录，大堂副理急中生智，通过与对方联系，寻找到住店客人的手机号码，与客人联系上后，大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。几位客人经常在外出差，第一次享受到这种礼遇很受感动，临别时，客人向酒店递了感谢信，并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的关怀。简要点评：通常客人在店
外的事务及活动，未经客人的要求或同意，酒店原则上是不能过问的，因突降大雨，气候恶劣，对外出购物，且又不是很熟悉这个城市的客人，此时，客人是非常需要帮助的。大堂副理在处理此事时，急中生智，想尽办法，在客人最需要帮助的时候，为他们解决了困难。大堂副理把对客服务向店外延伸，在帮助住店外出客人的时间和条件尺度上把握得非常及时和到位。
典例八：某酒店有一位常住客人喜欢熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10点客人就到中餐厅嚷嚷着要吃午餐，此时，中餐厅早餐已结束，中餐还没有开始，双方都很尴尬。中餐厅管理人员掌握了客人的习惯后，只要这位客人入住酒店，中餐厅服务员就在早餐收餐前帮他准备好一份放入保温箱，等他就餐。简要点评：酒店如同一个小社会、大家庭，客人的性格脾气、习俗习惯都有不同的差异。个性化服务就是要适应不同特点的客人，给予差异化的服务。尽管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想尽一切办法为客人做好满意服务。
钱王大酒店是临安唯一的一家三星级饭店，优雅的环境，优质的服务在当地有口皆碑。多年以来，酒店一直把“宾客至上，服务第一”作为自己的宗旨，让客人真正享受到“宾至如归”的服务，而无“羁旅之感”。为此酒店要求每一位员工热情待客、竭诚服务，使来临安居留的客人不仅能领略到临安的真山真水，更能感受到临安的真情真意。
来自上海的裘先生随假日旅游团队住进了临安市钱王大酒店，晚上他兴致勃勃地携几个游伴到娱乐厅观看歌舞表演。热烈的演出中，台上一个女歌手热情相邀裘先生上台合唱一曲《夫妻双双把家还》，裘先生拿着麦克风说：“今天我很开心，认识了这么多朋友，但很遗憾，不能把这精彩的时刻带回家，大家喜欢听我唱歌，我再为朋友们唱一首《朋友》。”又是一阵雷鸣般的掌声„„
晚会临近散场，意犹未尽的裘先生正待起身，没料边上笑容可掬的服务员十分礼貌地走过来，递上一盘录音带对他说：“先生，十分感谢您为大家带来的歌声，我们的音响师已经将您的《朋友》录下来，让您可以把欢乐带回家去。”拿过这盒磁带，裘先生惊喜之情难以言表，充满感激地说：“真是太感谢你们了，想不到我不经意的一句话你们却如此当真，你们的诚意真让我感动。今后，每当我听这盒磁带时，一定会想起美丽的临安，想起一流的钱王大酒店，想起今天这难忘的夜晚。”
裘先生愉快地回房去，一路走，一路哼：“朋友一生一起走，这种日子不太有......”
评析
一盒小小的磁带，给客带来了意外惊喜，使客人离店时的满意值远远超过了客人的期望值，而这一切完全取决于服务人员认真诚挚的服务，处处主动、事事想深，未雨绸缪。一盒小小的磁带实质上是酒店真诚服务的结晶，是钱王人真情真意的表达。
酒店案例分析------送客
一个夏天的晚上,三位客人在青岛市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”
“什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。
当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:“餐费我可以付,但你服务的态度却让
我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。
“先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。
“不行,我们就是要找你们经理。客人并不妥协。
服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。
”这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息"。经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。
分析：
送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。其要点为：
1.宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动。
2.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们,不要给宾客留下遗憾。
3.宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满意。
4.要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品。
5.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。
6.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送宾客到餐厅门口
7.领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来。
8.遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店.如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。
9.对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢送,使宾客真正感受到服务的真诚和温暖。
第三篇：酒店个性化服务案例
生日流程
主题服务 ——生日宴
形式：歌曲+上蛋糕仪式+送礼品
载体：许愿灯、长寿面、鲜花、蛋糕、礼物、红酒十杯、照相机、音乐、筷子、托盘、骨碟。
步骤：安监局王局长过生日。
1、开餐时，员工作自我介绍，送去餐前祝愿“尊敬的各位贵宾，大家好！我是本房间盯台员工小王，很荣幸能在王局长生日时上为大家服务，希望今天我的服务能够得到大家的认可，在此小王祝大家用餐愉快，同时也祝王局长生日快乐，谢谢大家。”
2、餐中，员工手捧许愿灯齐声合唱生日歌拉开我们上蛋糕的仪式,此时需要有室内和室外两个人配合好，灯灭的同时歌声和音乐声起，进入房间后员工在寿星身后围成半圆形，唱完生日歌齐声说：祝王局生日快乐！同时迎宾员端着生日蛋糕进入房间，此项服务的主持人：“王局您好，今天您是主角，生日蛋糕已经为您端过来了，您知道吗，都说过生日的时候在我们西郊九号许愿最灵验了，您现在双手合十，闭上双眼，许下生日的愿望，默记在心中，不要告诉我们大家，再把生日蜡烛吹灭。”摄影师抓拍镜头。
3、准备好事先备好的礼品，“今天我们来给老寿星过寿，沾沾老寿星的福气，事业做得好需要健康的身体为基础，不管多忙都要注意身体，这不仅是我们九号的希望，也是在座所有您的朋友的心愿，我们九号特意为您准备了一份礼物xxx，再次祝您生日快乐。”（根据所送礼物送不同的祝福）。所有唱歌同事退出房间。
4、敬酒：事先每一位管理人员拿一杯红酒，主持人：王局，再次感谢您把这么重要的日子选择在我们九号，希望明年的今天甚至后年的今天我们还能为您过生日。真的感谢您对我们的信任，我们代表所有西郊九号所有人员敬您一杯酒，再次祝您：生日快乐。
5、餐尾，上主食时，把事先准备好长寿面端到寿星面前“您好王局长，这是我们厨房师傅特地为您准备长寿面，这碗面和其他的面不一样，它只有一根哦，代表着您的辉煌事业和幸福生活长长久久。
第四篇：酒店个性化服务案例
两个馒头 三种境界
“祝二位旅途愉快，也希望两位下次来淄博时再次入住我们酒店！”在送上这最后的祝福后，我终于长长的舒了一口气。连续三天的夜班让人很疲倦，但心里却有一种难以言说的轻松愉悦。如果说我自认为以前对服务还略知一二的话，那么这三个夜晚的经历则让我知道，那真的连皮毛都不是。
4月1日晚
今天是愚人节，我的第一天夜班，也是最后一轮一个人上夜班。酒店的生意越来越好了，随着客房入住人数的增加，送餐服务也会越来越多，一个人值夜班忙不过来，也就保证不了服务质量。这不刚说完就来电话了。
“您好，送餐服务。请问有什么可以帮您？”
“你好，请问是送餐服务员吗？”
“是的，先生。请问先生需要点餐吗？我们这里有„„”
“你能不能上来一趟？"
我愣了一下。餐厅还有一桌零点用餐的客人呢。“您好，先生。您的房间里有一份菜单，您需要点什么菜请直接告诉我，我会以最快的速度给您送上去。”
“不是„„是这样的。我母亲身体不太好，你能不能过来一趟给我们推荐几款比较合适的菜品，你看，我也不太懂，电话里也说不清楚。”
“好的，先生。我马上过去。”
挂了电话后我心里开始打退堂鼓了。都怪自己平时在个性化上不够用心，这次用到了心里没底了。但是没办法，硬着头皮也得上去了。跟值班师傅交接了一下工作后我上了楼。“您好，送餐服务员。”我按响了门铃。
开门的是位老大爷，年龄在50岁左右。老大爷热情的招呼我进去。房间里面还有一位老奶奶，应该就是电话当中说的母亲了。简短的对话之后我了解到以下信息：
一、两位是来自东营的客人，刚到达酒店入住；
二、老奶奶的身体特别不好，血压高，胃不舒服，而且最重要的是还患有糖尿病。根据这些情况，我第一时间打电话让师傅尽快的给客人准备一些点心充饥。根据老奶奶的身体情况我给他们推荐了两款菜品:第一款是芹香花生米，并跟二位解释，西芹有降血压的功能，而花生米则可以治疗胃不舒服；第二款是萝卜丝炖虾，虾富含蛋白，营养丰富，对老年人身体特别好，而且这款菜不含任何糖分，不油不腻。最后我又给他们点了两杯牛奶，并解释牛奶可以缓解疲劳，促进睡眠。两位很高兴的连声说谢谢。一切进展的很顺利。没想到点完后老奶奶说特别想吃馒头，问我有没有。我有点犯难：去哪找呢？但还是一口答应下来尽量去给他们想办法。我到现在也不知当时为什么答应的那么爽快，我想大概就是不忍心拒绝吧！
下楼之后我才知道一个馒头有的时候真能难倒一个汉。厨房没有，给客人现做吗？不现实。出去给客人买吗?现在都午夜十二点半了去哪买呀！我打算跟客人说“SORRY”了，但厨房师傅的一句话提醒了我：我们不是天天在吃馒头吗？对呀，员工食堂应该有馒头!可是现在也没人啊！高兴得太早了。也许是天无绝人之路，正碰到邵总监值夜班巡楼，听到我说的情况后马上赶往员工食堂拿了两个馒头给我，并嘱咐我一定要给客人加热后让师傅做一个拼盘。馒头问题解决了，所有问题就迎刃而解了。不知怎么的，我有种说不出的成就感。4月3日早
本来故事到上面就结束了。如果真的就这样结束，也许我对个性化的理解也就无法再深入了。
今天早上居然又碰到了他们来用早餐。我正纳闷呢:前天晚上他们说第二天就出发的。老奶奶看见我像见了亲人似的又说起馒头的事来。“昨天风太大了，今天走，赶往郑州。”风大？郑州？对呀，不知怎么的，我脑袋突然全面开花，我好像一下子豁然开朗了，思路全被
打开。天气预报？无糖果盘？旅游线路？晕车药„„原来我还有那么多没有想到的地方。可惜由于时间的关系我已无法弥补一切了。在领班的帮助下我忙忙活活给客人准备了郑州一周的天气预报，并告知客人周二天气转冷有风，老奶奶激动的非要给我写表扬信。
之所说这次经历意义非凡，是因为我觉得它对我来说不仅仅是一个个性化，最重要的是他彻底刷新了以往我对服务的认识。说实话，我以前一直觉得个性化是离我很遥远的东西。但现在我知道，只要做到客人需要之处，让客人惊喜，而后感动，进而客人的这种感动把我们自己感动的时候，个性化原来离我们这么近。
由此，我也总结出服务的三重境界：
服务境界第一重：眼中有服务，心中无服务。我们日常称之为“没有灵魂的服务”。就是说能够按照标准的流程和规范的礼仪礼节去接待客人，但心中缺乏对客服务的热情，微笑都很牵强，这种服务充其量只能叫做认真工作。
服务境界第二重：眼中有服务，心中亦有服务。也就是在第一重的基础之上，深刻理解了服务的内涵，从内心接受这份事业并产生兴趣，决心在这方面有所成就，最终达到“心口合一”。借用领班的一句话就是“发自内心的那种快乐表现在脸上的笑容”。其实现在我们做到这一重就可以称之为优秀服务了。
服务境界第三重：心中无服务，眼中亦无服务。有的是什么呢？有的只是人与人之间互相关怀的大爱。在这个阶段，服务不在是一种单向的对客行为，而成为客服互相沟通的媒介。服务员不再是低三下四的店小二，而是成为爱心大使的代名词。客人也不是高高在上的上帝，而是远方到来的行者。我想，爱心大使碰上行者的那一天，也就是和谐的客服关系建立的那一天，整个社会也就和谐了。
第五篇：酒店服务员个性化服务案例
一、顾客有晕车现象： 1、1号雅间 2012年1月3日 服务员*** 今天1号雅间坐了六位客人，我在为他们服务的时候，无意中听到有一位客人说自己坐飞机晕机，我听后便跟进了一张小纸条：
尊敬的顾客：
您好！欢迎您来到我们酒店用餐，刚刚在餐中得知您在刚来的途中晕机了，我们特意为您准备了一杯西瓜汁，希望对您有所帮助。我店全体员工祝您身体健康，用餐愉快！
服务员*** 客人看后非常感动，连忙向我道谢，也夸奖我们的服务真好。2、2号雅间 2012年2月6日 服务员*** 今天2号雅间坐了四位客人，餐中服务过程中，无意中听到客人们待会要开车上高速回老家。其中一位客人说自己坐车会晕车，我听后便跟进了一张小纸条：
尊敬的顾客：
您好！欢迎您来到我们酒店用餐，刚刚在餐中得知您坐车会晕车，我们特意提示您： 上车前将腰带束紧，防止内脏过分在体内游动，有助于预防晕车病发生。我店全体员工祝您身体健康，用餐愉快！
服务员*** 客人看后非常感动，连忙向我道谢，也夸奖我们酒店的服务真好。3、3号雅间 2012年3月9日 服务员*** 今天2号雅间坐了四位客人，餐中服务过程中，无意中听到客人们待会要开车上高速回老家。其中一位客人说自己坐车会晕车，我听后便跟进了一张小纸条：
尊敬的顾客：
您好！欢迎您来到我店用餐，刚刚在餐中得知您坐车会晕车，我们特意提示您：随身装块鲜姜，在上车前可口含鲜姜2片，这样晕车现象便能大大减轻。
我店全体员工祝您身体健康，用餐愉快！
服务员*** 客人看后非常感动，连忙向我道谢，也夸奖我店的服务真好。4、4号雅间 2012年6月25日 服务员*** 今天2号雅间坐了四位客人，餐中服务过程中，无意中听到客人们待会要开车上高速回老家。其中一位客人说自己坐车会晕车，我听后便跟进了一张小纸条：
尊敬的顾客：
您好！欢迎您来到我店用餐，刚刚在餐中得知您坐车会晕车，我们特意提示您： 乘车前1小时左右，将新鲜橘皮表面朝外，向内对折，对准鼻孔两手挤压，皮中便会喷射带香味的油雾。可吸入10余次，乘车途中也可照此法随时吸闻。
我店全体员工祝您身体健康，用餐愉快！
服务员*** 客人看后非常感动，连忙向我道谢，也夸奖我店的服务真好。
二、各类纪念日活动： 1、1号雅间 2012年2月13日 服务员*** 今天本雅间坐的客人是清苑的张老师一家，在餐中客人交谈时我得知张老师的女儿刚从美国回来，我便写了一张小纸条：
尊敬的美女：
您好！刚才在我们的交谈中得知您前两天刚从美国回来，在此欢迎您回家，也欢迎您回国，欢迎您来我们酒店用餐。祝您用餐愉快！
服务员*** 客人看到小纸条后很惊讶的看着我，说：“服务员太谢谢你了，回家的感觉真好。” 2、2号雅间 2012年3月26日 服务员*** 今天坐的是王先生和他的同事，餐中我听到他们有30多年没联系了，这次见面王先生特别高兴，并且喝的还是我们酒店的酒，于是我便写了一张小纸条：
尊敬的王先生：
您好！刚才听到您在谈话中说到与同事有30多年没见面了，看到您高兴的样子，作为服务员，我也特别祝福您和您的同事：友谊长存，身体健康，万事如意。
服务员*** 当王先生看到纸条后特别感动，将我写的小纸条传给其他同事看，并将其带走。3、3号雅间 2012年4月2日 服务员*** 今天我家客人一进门就拎着一个大蛋糕，可见今天一定是过生日的，在餐前客人的谈话中得知是**公司的郭总过生日，我们便想尽一切办法进行了简单的布置，由于郭局和我们都比较熟悉，特意交代不用什么布置，但作为我们还是想送上一些祝福，便准备上了一个精美的卡片，在上面写上：
尊敬的郭总：
今天是您的生日，我们全体员工祝您生日快乐，合家幸福，并对您一直以来对我们的支持表示感谢。
服务员*** 由店总带领管理人员唱着生日快乐歌，推着生日蛋糕送去了祝福，并且还送上了一份精美的礼 品，当郭总看到此景时，心情非常的激动，连连说感谢，感谢你们送来的祝福，你们一定要每人吃一块蛋糕，今天有你们一起跟我过生日，太令我难忘了，我会永远记住这一天的，听着郭总的这些话，我也被深深打动了。4、4号雅间 2012年4月24日 服务员*** 今天是4月24日，东厅来了三位经常来我们这里吃饭的客人，当客人落座后我就开始给客人介绍菜品，在介绍菜品时我就根据三人的量来点，但是客人说我今天老婆过生日要菜品丰盛一点，不过对于你的提醒我们非常感谢。得知客人过生日我在第一时间向主管、经理做了汇报，随之我们就开始准备为客人的个性化服务。得知客人不喜欢吃面条，所以我们赠送客人水果拼盘，并祝福：
尊敬的顾客：
您好！在给您点餐的过程中得知您今天过生日，没有经过您的同意也没有和你商量，便给你定做了一个水果拼盘，希望您的生活像果盘一样圆圆满满，工作像果盘一样红红火火。
服务员*** 就这样一个简简单单的话语，得到了客人的认可和感谢，并说你们的服务真好，我们永远是你们的忠诚顾客。
三、向客人表示歉意类： 1、1号雅间 2012年4月5日 服务员*** 今天有两位顾客来用餐，点了蘸酱拼盘这道菜，但是其中还带着泥土，我说给客人换一份，客人没让换，只说让以后注意。我及时跟进了一张小纸条：
漂亮女士： 您好！今天没能让您吃上满意的菜品，很抱歉。我会及时向领导进行汇报，以后会更加注意，把菜品做好，达到您的满意。欢迎您下次再来，祝您用餐愉快。
服务员*** 2、2号雅间 2012年5月25日 服务员*** 在餐中客人刚到时，客人谈话时说到其它酒店的保安懂礼貌，指挥的也好，我当时正在为客人倒酒，客人说：“你们那个保安把我气坏了，没吃上饭呢先生顿气。”我跟客人道了歉，又及时写了一张小纸条：
尊敬的贵宾您好：
首先欢迎您来到我们酒店用餐，由于我们的管理不到位，让领导您不高兴了，在这里向您表示歉意，希望您“大人不计小人过”，千万别放在放在心上，祝您午餐愉快，工作顺利！
服务员*** 送上去后客人看到说：“服务员不怨你们啊，没事的，谢谢你。”
四、各类突发情况： 1、1号雅间 2012年1月3日 服务员*** 今天我家坐的两位漂亮的女士和几位先生，女士身材高挑长得相当漂亮，谈话中得知大概是做文艺的。在点菜时有位女士说去洗手间，回来时我在门中迎接，见她左顾右盼，不停地看小腿，原来她的袜子破了，我看到客人非常着急，我灵机一动给客人写了张小纸条，并将自己的袜子送给客人，小纸条的内容是这样的：
漂亮的女士：
您好！看您的袜子有点瑕疵，特意为您准备了一双新的，希望您可以用上。
服务员：*** 当我将小纸条给客人时，顺便小声地告诉她：“袜子在外面的洗手间，去换上吧。”客人非常感动，一直说谢谢，等客人将袜子换上后她更有信心谈论事情了。看到她们有说有笑的，我的心里有甜滋滋的。2、2号雅间 2012年1月9日 服务员*** 今天晚餐外面下起了大雨，我的房间一共出席8位客人，但是有一位迟迟未到。后来菜都上齐了，这位客人才进来，我发现他的头发是湿的，他说是淋雨赶来的。这时我让后厨师傅帮忙做了碗姜茶，并做了一张温馨提示卡，上面是这样写的：
尊敬的贵宾：
您好，刚看到您被雨淋湿了，我特意让后厨给您做了一杯姜茶，驱寒预防感冒的，您请用。祝您工作顺利、身体健康。
服务员：*** 客人看了后非常的高兴，问我是谁安排的。我说是我为您做的，这时客人看着卡片一遍遍重复着我的名字，说好！真好！我非常开心。3、3号雅间 2012年2月9日 服务员*** 今天3号雅间来了一对情侣用餐，刚落座不久，女士由于不小心把RC杯碰到了地上，我们赶紧清理了一下，女士自言自语的说：“这是什么兆头啊。”看着客人有些不高兴，我送上了我们精心制作的小卡片：
尊敬的贵宾：
您好！水晶杯落地开花，这是一种吉兆，寓意着岁岁平安，好运即将到来。我们全体员工祝您心想事成，万事如意，开心每一天。
服务员：*** 两个人看完后开心的笑了，向我表示感谢，并夸奖我们服务细心。看到客人高兴的样子，我们的心情也非常好。4、4号雅间 2012年3月7日 服务员*** 今天3号房间是建筑市场订的，一位客人刚到房间我就发现他的衣服开线了，我想提醒，但想到应该顾及客人的面子，于是附上了小纸条：
尊敬的领导：
您好，很高兴在这里为您服务。提醒您一下，您的衣服开线了，我为您准备了针线，方便的话您可以去洗手间修补一下。
服务员：*** 客人看了一直在感谢我的提醒。
五、顾客身体抱恙类： 1、1号雅间 2012年1月9日 服务员*** 今天在本雅间坐了六位客人，在餐中有位客人说先声明今天不喝酒，他气管炎又严重了，听后我为客人熬了一杯百合冰糖水，并跟进了一张小纸条：
尊敬的顾客：
您好！得知您气管不好，在此为您准备了一杯百合水，希望对您有所帮助，同时提醒您少食油腻食品，祝您午餐愉快。
服务员*** 客人看后非常感动，称以后一定会常来就餐。2、2号雅间 2012年2月14日 服务员*** 今天中午我雅间坐了四位客人，餐中服务时无意间听到一位客人说他痛风，而且是位回民，不吃猪肉，对鸡鸭牛羊肉也吃得特别少，忌口的食物也多。于是我便写了一张小纸条，告知客人一些注意事项：
尊敬的贵宾您好：
很高兴为您服务，刚得知您痛风犯了，在这里我们告诉您四个注意事项：
1）主食应以细粮为主，不宜吃粗粮；2）大量喝水，少吃盐；3）少吃辣椒等调料；4）限 制嘌呤摄入，禁食内脏、骨髓、海味、发酵食物、豆类等。希望我们的建议对您有所帮助，祝您用餐愉快。
保定会馆全体员工 客人看后连声向我道谢，夸奖我们的服务用心、周到。3、3号雅间 2012年3月6日 服务员*** 今天晚上当客人到了三位时，我就发现其中有一位女士咳嗽的有点厉害，于是我马上把这一消息告诉了经理，为她准备了一杯百合冰糖水，就在百合冰糖水没有上之前，听到客人说明天不知道去哪吃饭，很是麻烦，要不去翅港，另一位客人没有异议，我听到后将冰糖水送上时，又及时跟进了一张小纸条：
尊敬的美女：
您好！看到你咳嗽的有点厉害，特为你准备了一杯百合冰糖水，有助于缓解您的不适，希望对您有所帮助，祝您早日康复。
服务员*** 客人看后说：“你看人家的服务就是好，明天不去翅港了，就改这儿吧，丫头去给我们定个雅间。”我一听立马就说：“好的。”看到自己的付出得到了回报，我的心里无比的甜蜜。4、4号雅间 2012年3月25日 服务员***
4号雅间坐了9位客人，我在为他们服务的时候，听到有一位客人说他血糖高，我听后，便立刻送上了温馨的小纸条：
尊敬的顾客：
您好！欢迎您到我们酒店用餐，刚刚在餐中得知您血糖高，我们建议您多吃西芹、苦瓜等食物，少吃含热量高的食物，少喝酒。在此，我们祝您用餐愉快！
服务员*** 客人看后，非常的感动，连忙表示谢谢！5、5号雅间 2012年4月5日 服务员*** 5号雅间坐了7位客人，我在为他们服务的时候，听到有一位客人说他感冒了，我听后便立刻端来了一杯姜丝冰糖水，送上温馨的小纸条，纸条的内容如下：
尊敬的顾客：
您好！欢迎您到我们酒店用餐，刚刚在餐中得知您感冒了，我们特意为您准备了一杯姜丝冰糖水，并提示您天气转凉，望及时添加衣服，祝您身体健康！
服务员*** 客人看后，非常的感动，连忙表示感谢！6、6号雅间 2012年4月24日 服务员*** 6号雅间今天坐了六位客人，我在为他们服务的时候，听到有位客人说他有胆结石，不能喝酒，我听后便写了一张小纸条：
尊敬的顾客：
您好！刚刚得知您患有胆结石，我查阅了相关资料，建议您在日常生活中多吃含维生素A的食物，如绿色蔬菜、胡萝卜等；炒菜时尽量用植物油，平时以炖、蒸为主；不要长时间空腹，要按时吃早餐。另外忌暴饮暴食，忌烟酒、咖啡等刺激性食物。祝您用餐愉快、早日康复。
服务员*** 客人看后向我连连表示感谢，并表示这样的服务员只有在这里才能够遇到。7、7号雅间 2012年4月28日 服务员*** 今天到11点30以后客人陆陆续续开始来了。在餐中敬酒的时候我发现一位客人不怎么喝酒也不怎么吃东西。旁边的客人问他怎么啦，他说这两天牙疼，听到后我及时告诉了经理和领班。经理就去厨房准备了一些花椒，并写了一张祝福的卡片：
尊敬的顾客：
您好！欢迎来到我们酒店用餐。餐中无意中了解到您近些天牙疼。在此送您几颗花椒，提示您弄一颗花椒含咬在牙齿之间，可以帮助您缓解牙疼。希望您早日康复，用餐愉快！
服务员*** 我把花椒和卡片送到客人面前，客人看后非常感动的说你们的工作做的太周到太好啦，在一餐的过程中一直夸我们的服务，直到满意的离去。8、8号雅间 2012年5月4日 服务员*** 今天8号房间坐的的是某指挥部的客人，先来了两位客人，进门就喊：“服务员点菜！”声音特别急，在点菜的时候还不时的咳嗽两声。点完菜后，我从厨房取来一碗蜂蜜，在备餐间给他冲蜂蜜水的时候，这位客人过来了问：“你在干什么呢？”我说：“给你冲蜂蜜水呢，他对咳嗽有很好的帮助，还可以解酒呢。”他很惊讶：“我吗？是我的吗？”我笑着点了点头。他喝完了连声说谢谢。餐中我忙不过来的时候他也一直在帮我，真的很感谢他。临走时我把他送到了大门口，那位客人回头看了我一眼说：“丫头，蜂蜜水太甜了！” 9、9号雅间 2012年5月14日 服务员*** 晚餐，是一个常客订餐。在餐中时，我细心倾听客人的谈话，得知一位先生的肠胃不是很好，而且观察他也很少吃东西，我将信息及时反馈给经理，在经理的支持配合下，为客人做了一碗热热的菌汤，并真诚的写到：
尊敬的贵宾：
您好！得知您的肠胃不好，特意为您做了一碗菌汤，希望对您有所帮助，祝您用餐愉快！
服务员*** 客人看到后先是惊讶，而后是一脸的微笑，并夸奖我们的服务，祝我们的生意越来越红火！10、10号雅间 2012年5月24日 服务员*** 晚上客人来的很早，客人刚到房间，就有点咳嗽和打喷嚏。我想客人肯定是感冒了，第一时间我给客人煮了一杯很热的姜丝可乐，并做了温磬提示：
尊敬的贵宾：
刚看您感冒了，特意为您煮杯姜丝可乐，它有御寒的功效，祝您身体健康，工作顺利！
服务员*** 我给客人奉上了提示卡，客人非常的惊讶，之后是一连串的谢谢，从客人的眼神中，我看到了客人的认可以及满足感。11、11号雅间 2012年6月13日 服务员*** 6月13日，我雅间接待了***单位的客人，他们用餐过程中一直谈论家里房子的问题，当时很着急的那位领导嗓子都哑了，所以我为他准备了一杯加冰的蜂蜜水，附上温馨小纸条：
尊敬的领导：
您好！天气越来越热，您的嗓子是有些不舒服吧，我为您准备了加冰的蜂蜜水，它不但能解暑降温，而且对您的嗓子会有所帮助，希望您能喜欢。
服务员*** 客人看后真是好激动，用餐完后特意叫过我过去说，你的细心服务真是让我嗓子好了，你看我现在说话很舒服，心情也好了，谢谢你！我不好意思的说：这都是我们应该做的。心里却骄傲的对自己说：我今天的服务又成功了。12、12号雅间 2012年6月24日 服务员*** 餐中客人气氛很好，也很热闹，但是唯独一个小孩却紧皱眉头，情绪和低沉。服务员听到小孩对父亲说“爸爸，我头疼”，而且声音听起来有点发涩，像是嗓子发炎引起的。随后看到爸爸用手抹了抹小孩的额头，关心是不是感冒生病了。服务员发现这一情况后马上汇报了经理。经理非常重视，了解到冰糖梨水有去火消炎的作用。于是马上安排服务员到市场了买了两个雪梨回来，在厨房的帮助下熬成汁送给了小朋友，并送上祝福：
亲爱的小朋友：
阿姨知道你发烧嗓子痛，于是特意为你准备了一杯冰糖梨水，希望能让你的嗓子稍微舒服点。也希望你能早日康复，开开心心的。
爱你的阿姨们
孩子的父亲和在做的客人看到我们附上的祝福，由衷的夸奖我们的服务周到细心。13、13号雅间 2012年6月29日 服务员*** 中午张总急匆匆的走进了13号房间，并对已经提前到来的李主任说：“今天不能吃凉面的，肚子有点不舒服！”听到后我立即向主管汇报了此情况张总是我们的A类客户，因此主管也特别重视，亲自去厨房准备了姜丝、金丝小枣、枸杞冲泡成水，在张总酒过三旬之时亲自送上，并配以温馨的提示：
尊敬的张总：
得知您近日胃部有些不适，特为您准备了姜丝、枸杞水，益气暖胃，希望能对您有帮助，最后祝您身体健康。
服务员*** 张总看到后很高兴，连说：“这孩子真是细心，我就那么随便一说，人家就能这么在意。”朱总也说：“这真是以人为本啊。”最后将小纸条当成我们这里用餐的小礼物收起来了。感动无处不在，只要用心服务。14、14号雅间 2012年7月6日 服务员*** 今天房间坐了六位客人，有一位客人精神状态不太好，餐中无意听到一个客人说最近老是失眠，我就给客人写了一张小纸条：
尊敬的刘先生：
您好！在餐中为您服务时无意中听到您睡眠不太好，告诉您一个小方法，最近多吃一点草莓，在睡觉之前喝一杯温牛奶，希望这些小方法能帮助您，祝您天天有个好心情！
服务员*** 客人看到后很感动，没想到会有这么细心的服务，并让他的朋友看完小纸条后装进了包里，还说以后还要经常来这里用餐，送客时还一直表扬我。15、15号雅间 2012年7月24日 服务员*** 崭新的一天来临了，早晨散会后，我和同事都在搞卫生，做餐前准备工作。这时预订台通知我们今天15号雅间是雄县的客户，请他们的领导。客人到齐了后，给客人倒酒时主宾位的客人说道“我不喝白酒”，我说：“要不给您来点红酒、啤酒或是饮料，”客人还是摇摇头，我急忙给客人添了点热茶。餐中客人向主宾位客人敬酒时，那位客人说：“我血糖有些高，不能喝白酒”，这时我才明白客人为什么不喝酒。我请厨房做了杯黄瓜汁，并写了张小纸条：
尊敬的领导：
您好！欢迎您到我们酒店就餐，在餐中为您服务时听到您血糖有些高，特意为您准备了一杯黄瓜汁，它具有降血糖的功能，希望对您有所帮助。祝您就餐愉快，身体健康！
服务员：*** 我将小纸条和黄瓜汁给客人后，客人很感动，连声说了好几个谢谢并称道：“这里的服务真是一流的，下次不管多远还来你们这用餐”，我听了后心里暖洋洋的。在餐尾时还特意为客人准备了一位无糖水果，客人走时还向我挥挥手说“再见”。我想只要用心服务每一们顾客，得到的永远是丰厚的回报！16、16号雅间 2012年8月23日 服务员*** 今天房间坐了三位客人，其中有一位中年人是位阿姨，在点菜时对他们的儿女说最近腰着凉了，有些酸。他们的女儿都很孝顺，说吃完饭后买些药品，我想这个时候我们用心做事的机会到了，于是我便从吧台拿出了一个暖腰宝送给了阿姨：
阿姨您好：
刚才听您说腰着凉了，我便拿了个暖腰保帮您暖暖腰，这样可能会舒服些。祝您用餐愉快！
服务员：*** 当时几位客人都特别感动，一直对我表示感谢，之后我又拿了个椅子靠垫为其垫上，这时他们更加激动了，一直夸奖我。虽然这件事情不大，当时客人对我服务的认可使我高兴不已。17、17号雅间 2012年9月8日 服务员*** 今天客人进房间后，我发现一位客人的胳膊上好像是过敏了一样，有一些小红点。我把这个信息反馈给了主管希望能帮到客人。一会，主管从网上搜了一些皮肤过敏的饮食注意事项，装进了一个信封里，并附上了小卡片上面写道：
尊敬的客人，刚看见你的胳膊上像是过敏了，特意为您写了一些饮食的注意事项，希望对您有所帮助，祝您早日康复，心想事成！
服务员：*** 客人收到后非常感谢，连声说谢谢，说这的服务很体贴！18、18号雅间 2012年10月4日 服务员*** 5月22日晚18号房间来了一位40多岁的女士，在休息区站起来时捶了一下腰，看到后我马上拿来靠垫并送上温馨提示卡，卡片内容是这样写的：
尊敬的女士，您好。刚才看到您站起来捶了一下腰，感觉您的腰应该不舒服，给您拿了一个靠垫，可能会舒服些。小小的举动，大大的爱，祝您身体健康。
服务员：*** 客人连声说谢谢，一再说这里的服务就是好。19、19号雅间 2012年10月6日 服务员*** 客人落座之后服务员照例在为客人餐中服务，看到客人手上有输液后贴的消炎胶带（创可贴），于是服务员关切问候客人是否是身体不舒服，客人说因为近期天气不好，感冒发烧刚刚打了点滴。服务员想到客人刚刚康复，不易吃一些油腻或辛辣的食物，于是征询客人意见主动安排了一些口感上较为清淡，营养比较好的菜品。其他客人看到我们为客人安排的菜品也附和着赞同我们的安排并称赞我们服务细致，周到。
菜品上桌之后大家陆续动筷享用菜品的时候，客人因为看着创可贴不是很美观就随手把创可贴撕了下来，服务员细致的发现客人手上针眼处有轻微的发紫现象，于是及时将这一情况上报给了经理，经理马上到厨房为客人切了几片土豆片送到房间，并附上一张说明小纸条：
尊敬的顾客：
您好！看到您手上针眼处有发紫现象，我们为你准备了几片土豆片，把它放在针眼处，可以起到消炎、化瘀的作用。希望您早日康复，用餐愉快！
服务员*** 客人看后马上拿了一片放在针眼处，并说：“在这里不仅能享受美味的食品、高质量的服务还能学习到很多不曾接触到的知识，真是谢谢你们了！”，客人对我们的这一服务很是感激，餐中一直将土豆片放在针眼处，临走还不忘拿了几片。20、20号雅间 2012年10月9日 服务员*** 今晚是电信洪先生和几个朋友的聚餐，一进入房间就要了一杯温白开水，随即看到他正在喝药，于是我及时为客人准备了苦瓜汁，并写到：
尊敬的领导：
您好！看到您喝正气水，就想到你可能是有些中暑，于是我们特意给您准备了一杯苦瓜汁，希望对您能有所帮助。祝您用餐愉快！（温馨提示：冬瓜熬米粥带绿豆汤对中暑有良好的缓解作用）
服务员：*** 洪先生看后眉眼一笑，把纸条传给了在做的各位朋友观看。小小纸条寄托关爱，得到了在座朋友的认可和表扬。21、21号雅间 2012年10月24日 服务员*** 今天有七位客人在我房间用餐，无意中听说客人有点上火，于是我准备了一杯苦瓜汁（或冰糖雪梨水、黄瓜水），并附了一张小纸条：
尊敬的顾客：
您好，无意中听到您有点上火，知道最近天气炎热，由于上火会引起身体不适，特意为您准备了一杯苦瓜汁，它有去火、解暑的功效。祝您用餐愉快。
服务员*** 客人看了很高兴，并表示感谢。22、22号雅间 2012年11月2日 服务员*** 今天晚上23号雅间的孙先生刚来时我就听见他和张总说有点胃酸，当时就拿了一碟花生米，我就将这一情况告诉主管，主管及时与办公室联系并打印了温馨提示卡，我们根据上面的介绍制作了姜丝普洱茶并写了小纸条：
尊敬的孙先生：
您好，听说您有点胃酸，特意这您准备了一杯姜丝普洱茶，请您趁热喝，希望能对您有所帮助，建议您平时多吃一些碱性食品，祝您早日康复！
服务员*** 当我将这杯茶端到孙先生面前，孙先生看完小纸条后，连声道谢，这时我的心里非常高兴，因为我的服务得到了客人的认可。23、23号雅间 2012年11月3日 服务员*** 今天我家坐的几位客人中有一位女士，正当大家都吃的尽兴时，突然发现这位女士的脸色有些不太好，而且还时不时的皱眉头，看到这一情况后，我小声的询问了客人，得知客人有些着凉胃有些不舒服，于是我便立即给客人倒了一杯热水，送上披肩，并写了张小纸条：
尊敬的女士：
您好！首先欢迎您来到我们雅间，看到您在就餐时，有些不太舒服，冒昧地询问了您，得知您可能是胃寒，所以特意这您准备了一杯热水和披肩，东西虽然不是很特别，但它代表了我们服务员对您的关心，希望对您有所帮助，祝您就餐愉快。
服务员*** 看到这张小纸条的时候，客人当时很是诧异，她说没想到这么小的一个举动，都能得到服务员热心的服务，真是特别感谢！24、24号雅间 2012年11月8日 服务员*** 今天坐在我们雅间的是一位外地的客人，餐中听客人说点软点，不能吃辣的。原来这位客人牙疼。于是我们急忙去厨房拿了几粒花椒，并写了张小纸条：
尊敬的先生：
您好！无意中听说您牙疼，特意为您准备了几粒花椒，把花椒放在牙疼处紧闭牙关1-2分钟，会减少疼痛，希望对您有所帮助。最后祝您就餐愉快！
服务员*** 客人看后很高兴，说牙疼好长时间了，这次到保定会馆没有白来，来有所值，一定会记住保定会馆和这里可爱的人们的。25、25号雅间 2012年11月14日 服务员*** 今天中午早早地来了一位客人，在客人的交谈中发现客人的嗓音有些感冒的预兆，就给客人煮了杯萝卜汤，并写了张小纸条：
尊敬的贵宾：
您好！与您交谈中发现您有感冒的症状，特意为您煮了杯萝卜汤，希望在这流感高发期不要影响您的身体。
祝您用餐愉快！
服务员*** 客人看后非常的高兴，表扬我们保定会馆的服务就是好。26、26号雅间 2012年11月19日 服务员*** 今天坐在我们雅间的是商务宴,有位先生喝酒很豪爽，可是几杯过后，其他的人都说不让他再喝酒了，并换成豆浆，原来是这位先生尿酸有些高。听到此我想起上午开会时说的鲜奶加西芹汁对尿酸高有好处，便给客人准备了一杯鲜奶西芹汁，并以小纸条的形式赠送给客人：
尊敬的先生：
您好！无意中听说您的尿酸有些偏高，特意准备了鲜奶西芹汁，这种果汁可以帮您缓解，希望在以后的生活中您也可以每天喝一杯，对您的身体有好处。祝您身体健康，就餐愉快。
服务员*** 客人看后很高兴，他说没有想到保定会馆的服务员还可以做家庭医生。听到客人的话心里很高兴。其实生活很微妙，你所知道的一点点，也许是对别人的一大点。26、26号雅间 2012年11月19日 服务员*** 今天晚上客人落座后，开始为客人倒酒时，其中一位客人说：“我有高血压，不能喝太多酒。”听到这里，我忽然想到刚说的西芹汁有降低血压的功效，于是为客人送上了一杯鲜榨的西芹汁，并以小纸条的形式为客人留下感动：
尊敬的贵宾：
您好！餐中得知您血压有些高，建议您多吃海带丝、芹菜、鲜萝卜、苦瓜等，同时我们也特意为您准备了一倍鲜榨的西芹汁，希望它能够对您有所帮助。
服务员*** 客人收到小纸条后，激动地向我道谢，还不停地询问我西芹汁的做法，我都一一向客人做了介绍，他们表示十分满意。27、27号雅间 2012年11月25日 服务员*** 今天阳光明媚，我们接待的是保定的客人，一进门，不经意观察到主宾客人的眼睛有些泛红，一问才知道，最近他的眼睛一直不舒服，我们递送了小纸条：
尊敬的顾客：
您好，得知您的眼睛有些泛红，发疼，特别提示您：现在天气干燥，建议您多喝水，少吃辛辣食物，我们也为您准备了一杯名目的绿茶“嘘嘘眼”，希望它的热气能让您的眼睛得到缓解。
服务员*** 客人看后一直很惊讶，表扬我们能发现他们的细微需求，简直比自己的亲人还要细心。28、28号雅间 2012年11月30日 服务员*** 今天雅间坐了六位客人，我在为他们服务时看到其中一位人由于上火嘴角上起了泡，我便端起来一杯苦瓜汁，并跟进了一张温馨的小纸条：
尊敬的顾客：
你好！欢迎你来保定会馆就餐，餐中得知您上火了，我们特意为您准备了一杯苦瓜汁，并祝您身体健康，用餐愉快！
服务员*** 客人看后非常感动，一直说感谢，并非常认同我们的服务。29、29号雅间 2012年12月3日 服务员*** 今天餐中宴请的是外地客人，所以从各方面都比较重视，有位客人说最近去医院检查三高，我听到后及时给客人写了一张小纸条：
尊敬的贵宾：
您好！在餐中得知您血糖有些偏高，在此建议你平时一定要坚持一个合理的饮食，多吃些新鲜蔬菜，最好以清淡为主，我们也特意为您准备了一杯鲜榨的苦瓜汁，希望对您有所帮助，祝您晚餐愉快！
服务员*** 当送到客人手里后，客人非常的惊讶，还在疑惑这是什么，仔细一看才明白过来，向我表示了感谢，并夸奖保定会馆的服务好，下次来保定的时候首选就是保定会馆，还记下了我的名字和手机号„„ 30、30号雅间 2012年12月7日 服务员*** 今天天气不错，30号雅间来了三位客人，他们用餐很愉快，只是在谈到目前流行的“流感”问题时显得有些手足无措，担心自己的家人及孩子。我抓住这样的机会传递了我们爱心的纸条：
尊敬的顾客您好：
得知您为流感问题担心，保定会馆提醒您： 1）餐前餐后洗手，反复交叉法；2）屋子勤通风；3）多喝水，少吃辛辣食品；4）保持愉快的心情；
在此保定会馆祝您身体健康，用餐愉快。
服务员*** 客人看后，脸上担心的表情一扫而光，并向我表示了感谢，也祝保定会馆越办越好。31、31号雅间 2012年12月9日 服务员*** 在餐中听到客人的谈话，一位客人很苦恼的说最近不知怎么回事，头总是突然性的痛，弄得这几天身体也不舒服，我们查阅了一些方法提供给了客人：
尊敬的顾客您好：
听到您的头部有些不舒服，我们在这里建议您每天用木制梳子从额头向脑后梳理头发，坚持每天使用，会促进头部血液循环，有助于防止突发性疼痛，祝您早日康复，午餐愉快！
服务员*** 客人对我们的建议很认可，并表示会将此方法告诉其他朋友。32、32号雅间 2012年12月12日 服务员*** 今天晚上我雅间坐了四位客人，餐中无意间发现客人的手有些脱皮，并且他也说到总是出现这种情况，于是我及时通知了经理，并跟进了一张小纸条：
尊敬的贵宾：
您好！欢迎您来到保定会馆用餐，刚才为您服务时我发现您的手脱皮了，通过查阅相关资料，建议您避免接触水，避免精神紧张，情绪激动，多吃富含维生素A的食物，在此我们为您准备了一杯胡萝卜汁，祝您身体健康，用餐愉快！
服务员*** 客人看到后很是感动，向我表示感谢。33、33号雅间 2012年12月16日 服务员*** 今天我“家”是电视台订的，我心里就暗自想会不会有哪位明星来呢？想着想着，客人们就来了，我用心的打量每一位客人，忽然我眼前一亮，看到了我喜欢的***，在电视上***帅呆了，再看本人更帅了，我就忍不住多看了几眼。没过一会儿，我就注意到他总打哈欠，很疲惫的样子，于是我就为***买了瓶清凉油，并递上小纸条: 亲爱的***：
您好！我是您的忠实观众，特别喜欢您主持的各类节目，我为我们保定有您这样一位人才而感到骄傲，刚才在服务中看到您有些疲倦，您肯定是有点累了，您一会儿可能还有非常重要的工作，精神不好肯定会影响工作，我特意为您买了一瓶清凉油，希望对您有所帮助，祝您用餐愉快！您一定要用哦！
服务员*** 收到小纸条后，***目不转睛的盯着小纸条看，甚至别人叫他，他都说等会儿，等看完之后，他非常高兴，还拿着让其他人看，并连声道谢，在说话的语气中我感觉到，他的精神好多了，我们也非常高兴。同时他到其他雅间敬酒时还一手拿着小纸条，一手敬酒，回到本雅间时，又把小纸条展开，整整齐齐的装在自己的口袋里，我看到后非常高兴，也很感动，我们的用心服务，得到了客人的满意，为客人创造了惊喜与感动，这是对我们工作的最大认可！34、34号雅间 2012年12月18日 服务员*** 今天下午，我雅间是一位陈先生订的，一家三口在雅间小孩看电视，夫妻俩坐在沙发上看报纸，这时突然发现男士浑身发抖，妻子也发现了并说男士是血糖低，我立刻为客人弄了杯白糖水，喝完后看客人好多了，经过查阅资料得知荔枝含糖量多，便给客人送了份荔枝，并附了张提示卡：
尊敬的陈先生：
您好！刚刚得知您的血糖有些低，特意为您准备了一份荔枝，希望对您能有所帮助。同时提示您要随时在口袋里备上几块糖果。祝您身体健康，全家幸福！
服务员*** 客人看了小纸条后非常高兴。35、35号雅间 2012年12月21日 服务员*** 今天客人一进门就说身上发痒，原来是被蚊了叮了，于是便从吧台取来了利康液并附了小卡片： 尊敬的客人：
您好，看到您被蚊子叮了，特意为您取来了利康液，它有止痒的作用，希望会对您有所帮助，同时也祝您用餐愉快。
服务员*** 客人看了小纸条后非常高兴，并表示感谢。36、36号雅间 2012年12月24日 服务员*** 今天晚上36号雅间来了4位客人，其中有一位女士的脚受伤了，入座之前女士想上厕所，但是其他三位都男士，在听到这消息后我及时向前和主管主动搀扶女士去洗手间，女士非常感激我们，在点菜时我们特意推荐了几道关于骨头愈合的菜品，餐中还附了小纸条：
尊敬的客人：
您好，看到您脚受伤了，特意为您推荐了几道有助于骨胳愈合的菜品，并祝您早日康复，用餐愉快。
服务员*** 客人看后很高兴，又一次的对我表示感谢。
其它情况： 1、1号雅间 2012年1月24日 服务员*** 今天中午，1号雅间是一位64岁的老人过寿，前期我们进行了精心的布置，整个雅间气氛温馨，餐中时根据现在的服务理念，我们准备为客人做一个更加惊喜的个性化服务。于是，我们在餐中观察客人的一言一行，当我们发现客人用手机在拍照时，灵感一下就来了，我们可以为客人用相机拍照留念，所以我们用心形的小卡片写上：
尊敬的先生：
您好，打扰您用餐了，知道您今天没准备相机，所以我们特意为您找到专业摄影人员，如您不介意，可以为您全家留影，照片可以在您下次来店时奉上，如果可以的话，抽时间组织一下大家，好吗？
服务员*** 客人看到小纸条后非常的惊喜，并立即组织大家照了全家福，最后客人还主动给服务员写了表扬信，并留下电话号码，说下次一定还来你们这里用餐。通过这个案例我们明白，平时工作中让客人惊喜和感动的机会时刻存在，关键在于我们是否用心把握，以后我们会继续努力，把细节工作做好。2、2号雅间 2012年5月5日 服务员*** 随着温和的阳光，我迎来了2号雅间的客人，客人一到便互相问候并递送资料，这时无意中听到一位客人说：“出来的匆忙，忘记带老花镜了，看资料费劲。”这时我立即去吧台找到老花镜来递给客人，并让主管附带了一张小纸条：
尊敬的顾客：
您好，听到您说忘记带老花镜，看资料不方便。我们为您准备了一个备用老花镜，不知道眼镜度数如何，希望可以帮到您。
服务员*** 客人接到后一个劲的说：好好，挺好，并对其他客人说保定会馆的服务就是好，你看我什么也没说人家给我做了这么多事。听到这些我和主管都开心的笑了，没想到这点小事和几句话就能让客人这么感动，我太幸福了。3、3号雅间 2012年5月12日 服务员*** 5月12日午餐客人在就餐时说道晚上要乘飞机，服务员将这一消息告诉了主管。主管马上到办公室制作了心形红色的卡片，为客人写道：
美丽大方、温柔贤惠的姐姐：
您好，得知您一会儿要坐飞机，特意为您准备了我们的馆刊《会馆志》供你旅途中阅览，希望您能喜欢，保定会馆祝您旅途愉快！
服务员*** 温馨的祝福语使客人非常感动。客人非常高兴的接受了我们的《会馆志》，表示要将我们保定会 馆的文化带到外地与朋友一起分享。通过这件用心做事，体现了我们传递爱心的服务理念，我们以后一定会做的越来越好！4、4号雅间 2012年5月25日 服务员*** 今天天气比较热，餐中酒过三巡，主人位的领导已经是满头大汗。于是我用冰块冰好毛巾，并附带一张小纸条送给客人：
尊敬的领导：
您好，欢迎来到保定会馆用餐，看到您喝酒时已经是满头大汗，特意为您准备了冰块冰过的毛巾，望给您带来一丝凉意，祝您心情愉快。
服务员*** 客人看到后很高兴，一个劲的夸我们的服务超值。5、5号雅间 2012年6月5日 服务员*** 今天客人用餐时，我们发现主宾位的一位先生总是不停的抽烟，几乎没怎么用餐。发现这一情况后，我们就为客人写了一张小卡片，在为客人斟倒茶水时送给了他：
尊敬的贵宾：
您好，用餐中我们发现您一直在抽烟，吸烟有害健康，希望您少吸烟，多食用我们的养生新菜品。祝您就餐愉快！
服务员*** 客人看到后，就不由得读了出来，显然客人是非常的意外和惊喜，他感受到了家人一样温馨的关怀。客人临走时一再道谢，并特意将卡片带走留作纪念。6、6号雅间 2012年6月15日 服务员*** 今天中午我接待了一桌这样的客人：请客的是位先生，可是跟随他一起而来的夫人看上去有些不高兴，从餐中服务得知，他们昨天吵架了。今天本来是这位先生商业性的请客，可是夫人偏偏就跟来了。看着这有点怪怪的午餐气氛，我就从报纸上摘抄了一段话，写成小纸条送给客人：
送给先生的小纸条：
一个温暖的家，两只操劳的手，三更不熄等您归家的灯，四季注意身体的叮嘱，无微不至的关怀，六旬婆母的微笑，起早贪黑对孩子的照顾，八方维护您的威严，久下厨房为了您爱吃的一道菜，十年为您逝去的青春„„
这就是您的妻子。
保定会馆全体员工祝您：生活美满，工作愉快！送给女士的小纸条：
一个男人的责任，两肩挑起的重担，三更半夜的劳累，四处奔波的匆忙，无法倾诉的委屈，留在脸上的沧桑，七姑八姨的义务，八上八下的波折，九优一疵的凡人，时时刻刻对孩子的真情„„
这就是您的丈夫。保定会馆全体员工祝您：生活美满，用餐愉快！
最后，看着客人手挽手一起离开的情景，看着他们对我满意的笑容，我心里感到无比的高兴。7、7号雅间 2012年6月17日 服务员*** 今天7号雅间坐的是翟总，开始只来了一位客人，问有没有带电视的雅间，我就打电话进行了询问，回到雅间后很抱歉地对客人说没有，客人回道：“没有，就坐这吧，就是看不到新闻了，今天美国总统奥巴马会见胡锦涛主席，我听到这个消息后马上告诉了主管，在办公室同事的配合下，以新闻的形式及时跟进了一张小纸条：
尊敬的翟总：
您好！因为我们雅间的条件有限，没有电视，不能让您及时看到新闻，为此我们特意从网上搜寻了相关资料：
胡锦涛主席将在人民大会堂主持欢迎仪式，欢迎奥巴马访华，欢迎式后两国元首举行了长达1小时10分钟的会谈，就中美关系和共同关心的重大国际语地区问题深入交换了意见，上午11时左右，两国元首小范围会谈结束，胡锦涛主席对记者表示：“中美双方在许多方面达成共识。”奥巴马则说：“双方会谈具有建设性，中美两国在许多方面都有共同利益。” 祝您用餐愉快。
服务员*** 翟总看后，很是惊讶，并对我们提出了表扬，并留下了表扬信。8、8号雅间 2012年7月5日 服务员*** 今天中午客人来的很晚，他们是几年未见面的老朋友，吃完饭后马上坐飞机去无锡，所以在餐中点菜都是炒菜类的食品，以免耽误客人的飞机，我听到消息后及时跟进温馨小纸条：
尊敬的贵宾：
您好！刚才在餐中听到您用餐完毕后就要乘飞机去无锡谈生意，在这里我们也预祝您生意成功，天气寒冷，也请您及时关注天气御寒保暖。祝：生意兴隆，事事顺心！
服务员*** 客人看到纸条后非常激动说：“你们的服务太令我意外了，我在这里终于体会到家的感觉了。谢谢！” 9、9号雅间 2012年7月18日 服务员***
今天晚上我雅间坐了七位客人，餐中为客人斟倒酒水时主人位的客人一直声明不喝酒，因为明天早上六点就要开车出远门，我听后，便及时通知经理和主管为客人查询了明日的天气状况：
尊敬的贵宾：
您好。很高兴为您服务，刚才无意间得知您明早要出门，我们特意为您查询了一下明日的天气：明天晴转多云，早起有雾，温度零下-2℃—7℃。在此我们提示您天气无常，注意添衣，预防感冒，祝您用餐愉快！
服务员*** 客人看到小纸条后非常感动，感叹保定会馆的服务就是好。10、10号雅间 2012年8月2日 服务员*** 今晚10号台坐的是与雅56一起的四位司机。在点菜时，无意中听到其中一位说今天抽血体检了，在点菜结束后，我立刻为客人准备了一杯大枣红糖水并用微波炉加热，并写了张小纸条：
尊敬的先生：
您好！刚才无意中听到您今天体检了，特意为您准备了一杯大枣红糖水，希望能给您补充点营养，祝您身体健康，就餐愉快！
服务员*** 客人接过小纸条看完后非常感动，连声说“谢谢”。在就餐过程中，他一直都在说谢谢，并说：“这的服务真是越来越超前了。”我看得出客人说得是发自内心的话。我们做的是把顾客当亲人，视顾客为家人，用心做好每一件事。11、11号雅间 2012年8月24日 服务员*** 在餐中服务时，我发现郎书记的头皮屑比较多，衣服上都是，于是请办公室的同事帮我查阅了相关资料，为郎书记递上了一张小纸条：
尊敬的领导您好：
得知您正在为头屑而烦恼，在此我们特别建议您忌食辛辣刺激性食物，多吃含蛋白质丰富的食品，在洗头最后一次用清水时可以放些白醋。
服务员*** 客人拿着小纸条看了又看，非常感动，还为我写了表扬信，一种成就感自我心里油然而生！12、12号雅间 2012年9月24日 服务员*** 今天基本上都是家宴用餐，12号雅间的客人要求在点菜时特意为其介绍了一下特色菜，而且一定要适易老人和孩子，而且天气特别热。在为客人点完菜后，便和领班为客人搜集了一些温馨小纸条：
盐醋防毒消炎好，韭菜补肾暖膝腰
萝卜化痰消胀快，芹菜能降血压高
大蒜抑制肠胃炎，绿豆解暑最为妙
香蕉能便解胃炎，健胃补脾食红枣
花生能降胆固醇，瓜豆消肿又利尿 客人看后很高兴，临行时把小纸条也带走了 13、13号雅间 2012年10月1日 服务员*** 今天中午是工商局李局用餐，李局用餐时脚不是很方便，我便准备了一个小板凳并附了小纸条： 尊敬的李局：
您好，得知您脚不方便，特意为您准备了一个小板凳，把脚放上边会舒服一些，建议您多吃猪蹄和骨头汤，这样会对您的恢复会好一些。
服务员*** 李局看后表示感谢。14、14号雅间 2012年10月3日 服务员*** 今天雅间里来了四位客人，无意中得知他们是因为孩子高考的事，有求于其中的一位客人，看到母亲低声下气的样子，真是应了那句“可怜天下父母心”，看到这里我很是感动，想安慰一下这位母亲，于是便为她写了一张小纸条：
敬爱的阿姨：
您好！看到您为孩子这么操劳，您的孩子一定会理解您的这番苦心，用功读书考出好成绩，不会让您失望的。在这里保定会馆全体员工祝您身体健康，心想事成。
服务员*** 这位阿姨看到我为她写的小纸条后，用非常感动的眼神看着我，可以看出这位女士很感动，在送客时，这位母亲还不断地回着看我，我也对着客人的背影深深地鞠了一躬。
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