第一篇：【毕业论文】酒店个性化服务
毕业设计（论文）
题目： 酒店个性化服务存在的问题及对策分析 ——以广州喜来登酒店为例
酒店个性化服务存在的问题及对策分析
——以广州喜来登酒店为例
摘要
饭店业是旅游业的三大支柱之一。在今天这个“宾客至上”的营销时代，饭店经营的关键不在于地段如何优越，店面装潢如何豪华，而在于热忱周到的、让宾客满意的接待服务。在20世纪80年代初，酒店顾客的需求开始呈现出个性化发展趋势，因此个性化服务成为当前酒店提升竞争力的重要举措之一。酒店的个性化服务作为一种超越酒店常规服务的服务，不仅在酒店业中日益占据重要的地位，也逐渐成为酒店在激烈的市场竞争中最具有优势的武器之一。本文以广州喜来登酒店为例，对酒店个性化服务存在的问题进行分析，探讨酒店业解决个性化服务问题的对策。
关键词：个性化服务；广州喜来登；对策
ANALYSING OF HOTEL PERSONAL SERVICE EXIST ISSUE AND COUTERPLAN ——MEIZHOU HUAMEIDA HOTEL EXAMPLE
ABSTRACT
Retaurant is one of the three biggest tourism backbones.In nowadays such a “customer first ” decade, restaurant managing key dosen’t depond on how superior the place is,how luxury the shop decrating is,but the satifaction reception service.In the early 80s of the 20th century,hotel customers’ requirement developing emerged that trend towards individuation，so Personal Service is one important method to improve hotel competitive power.Hotel’s Personal Service as a service that surpass the normal hotel service not only occupy an important position of the hotel day by day but also become the most advanced weapon during the marketing competing.This thesis take MeiZhou RAMADA Hotel for example,analysing some exist problem for hotel Personal Service,discuss some methods to solve these exist problems.Key Words: Personal Service;MeiZhou RAMADA;method
目 录 绪论...............................................................1 1.1 选题依据.......................................................1 1.2 文献综述.......................................................1 1.3 研究的内容和方法...............................................3 2 酒店个性化服务的基本理论...........................................4 2.1 酒店个性化服务的概念...........................................4 2.2 酒店个性化服务的内容...........................................4 2.3 酒店提供个性化服务的必要性.....................................6 3 广州喜来登酒店概况.................................................8 3.1 广州喜来登酒店简介及部门结构...................................8 3.2 广州喜来登酒店个性化服务的现状.................................9 4 广州喜来登酒店个性化服务存在的问题................................10 4.1 酒店服务管理人员的素质参差不齐................................10 4.2 酒店服务人员的流动性大，导致员工素质不高......................10 4.3 缺乏创新和服务意识............................................10 4.4 对顾客需求认知不够............................................10 4.5 酒店部门间服务管理协调性较差..................................11 4.6 信息管理技术不高..............................................11 4.7 酒店的个性化服务硬件设施不够完善..............................11 4.8 太过于个性化的服务会造成适得其反的效果........................12 5 广州喜来登酒店个性化服务问题的解决对策............................13 5.1 进一步提高酒店员工的综合素质..................................13 5.2 建立健全的用人机制与激励机制，吸引、留住人才..................13 5.3 强化酒店员工的整体服务意识、提供创新的个性化服务..............14 5.4 注重宾客需求和感知价值........................................15 5.5 确保酒店各部门的协调合作......................................15
酒店个性化服务存在的问题及对策分析——以梅州华美达酒店为例
5.6 提高酒店信息管理技术..........................................16 5.7 完善酒店硬件服务设施..........................................16 5.8 酒店可以有选择性地提供个性化服务..............................17 6 结论..............................................................17 参考文献.............................................................18 致谢.................................................................20
酒店个性化服务存在的问题及对策分析——以梅州华美达酒店为例 绪论
1.1 选题依据
中国的酒店业是国内最早向外资开放的行业之一，早在1982年就出现了
酒店个性化服务存在的问题及对策分析——以梅州华美达酒店为例
足顾客不同层次的需求，让客人具有满足感。只有满足客人的不同需求，这样才能实现酒店个性化服务，提高酒店的竞争力。随着人们生活水平的日益提高，饱消费比例越来越少，追求娱乐休闲趋势越来越明显。人们乐意为娱乐体验花钱。据美国《时代》杂志报道，目前美国人有三分之一的时间，三分之二的收入，三分之一的土地面积用于休闲娱乐。2015年左右，发达国家将进入休闲娱乐时代。随着经济时代的到来，酒店应该把握机会利用体验经济手段，创新酒店的个性化服务，提高酒店的服务价值。
在国内，有关酒店个性化服务存在的问题及解决对策分析已有专家进行研究。祝伟红在《浅谈酒店的个性化服务》中认为个性化服务是新时代酒店业竞争优势的核心武器。各类酒店都应该对顾客的需求更加敏感，更加灵活多变，更加擅长创新，为顾客提供更加广泛的选择，去满足其高度个性化的需要。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为酒店强化自身品牌形象的强大动力[2]。黄爱时在《谈酒店个性化服务》中谈到了对个性化服务的看法，她认为要：（1）剖析宾客心理，实施有效个性化服务。（2）了解外宾习俗，做好个性化服务。（3）学会“换位思考”，做好个性服务。（4）沉默服务恰到好处，充分展示个性服务。（5）个性化服务制度化[3]。许建在《浅谈体验经济时代的酒店个性化服务》中认为个性化服务具有不可替代性，互动性，情感性，高满足性等特点。但是酒店的个性化服务还存在着一些明显的不足之处，例如：缺乏体验主题，顾客参与度降低，缺乏服务情感，对顾客需求认知不够[4]。李莉在《谈酒店个性化服务》中认为要实施个性化服务，必须解决3个主要问题：（1）在观念上要树立一种不断创新的意识。（2）在具体行动上，要借助现代科学技术手段和酒店内员工的全员参与。（3）从个性化服务的对象而言，酒店不仅要注意对外部客人提供最优质的个性化服务，更不能忽视首先要对内部客人即酒店员工提供个性化的服务与管理。她认为个性化服务有利于酒店创新营销理念，有利于酒店增强竞争力。而且她还将酒店个性化服务分为以下几种类型：特殊服务，针对服务，经济心理化，全面服务[5]。茅晓玲在《个性化服务在酒店业服务管理中的应用》中提出了个性化服务在餐饮服务中的应用，包括提供个性化餐位，提供个性化菜单，提供扣人心弦的情感服务等[6]。
笔者综合考察了在酒店业内个性化服务存在的问题上形成的观点和研究成
酒店个性化服务存在的问题及对策分析——以梅州华美达酒店为例
果，可以发现酒店业个性化服务问题的研究已有一些进展，取得了一定的成果。但关于针对具体企业中的个性化服务出现的问题及对策研究尚很缺乏，已有研究成果或多或少都存在一定的局限性，尤其是较少从实践操作的角度来论述这一问题，理论与实践的结合程度不高。
综上所述，体现出了酒店个性化服务的重要性。但是由于个性化服务这个概念还没有很广泛地推广，还没有进行很好的规范，理论与实践的程度不高，存在着局限性和一些问题需要我们去研究和解决。所以笔者就这个课题展开研究，对酒店个性化服务的内涵，存在的问题及解决对策进行研究分析。
1.3 研究的内容和方法
1.3.1 基本内容 本课题内容包括四部分：
酒店个性化服务存在的问题及对策分析——以梅州华美达酒店为例 酒店个性化服务的基本理论
2.1 酒店个性化服务的概念
个性化服务，是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，由此赢得他们的忠诚。个性化服务起源与海外发达国家，之所以提出主要一个服务新概念，主要是因为西方饭店业在近百年发展过程中发现为宾客服务时，仅有标准化的规范服务不能使每个宾客完全满意。最主要的原因是宾客的需求实在是不断变化且变幻莫测的，既有共性的部分，又有个性化的部分。标准化的规范服务只能满足大多数宾客的基本需求，对于每个宾客更深层次的特定的个别需求则难以满足，并且这些需求都是即时的、复杂多样的。于是，在这种环境背景下，饭店经营者开始意识到，服务员在做好规范服务的同时还应站在宾客的角度因宾客之需而随机应变，为宾客提供个性化服务，从而更好地满足不同宾客的个性需求[7]。因此，个性化服务由此产生。酒店个性化服务通常是指酒店员工以强烈的服务意识去主动接近和了解客人，设身处地揣度客人的心理，从而有针对性地提供服务。然而，个性化服务注重的是以人为本，宾客至上的原则。在酒店本身的能力范围内，服务人员做力所能及的工作，提供满意的服务，希望光临酒店的人都有宾至如归的感觉。
综上所述，酒店个性化服务，就是服务人员根据每个宾客的个性化需求提供相应的有针对性的服务，使其在接受服务时满足生理与心理的需求，同时产生特别舒适的精神心理效应。
2.2 酒店个性化服务的内容
要能提供个性化服务，服务员就应该多加观察，多研究宾客心理，主动、真诚地与宾客交流，以便了解宾客的特定需求，及时提供个性化服务。因此，个性化服务的内容广泛、琐碎，归纳起来，大体可分为以下几个方面：
（1）持续性的服务。不论是天数，还是以宾客入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。即客人上次或前一
酒店个性化服务存在的问题及对策分析——以梅州华美达酒店为例
天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡或几块方糖，大到入住房间的摆设、楼层、房号都应该以前一次宾客入住时最满意的服务为基准，这样就可以减少客人对酒店的陌生感、吸引更多的回头客。这就要求服务员在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的客户档案。这也是实施个性化服务的重要环节。
（2）超前意识的服务。“想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在做个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识以使服务更加完美。例如：在宾客有客到访时，这时值班的服务员应主动加入茶具供客人使用，同时还应征求客人意见，是否需要其它服务，如为他们订餐厅等服务。又比如：宾客在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉宾客具体路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供宾客沿途问路时使用。
（3）意外服务。旅游过程中有时可能会发生难以预料的意外，宾客急需解决有关问题。遇到这种情况，服务员“雪中送炭”式的个性化服务会让宾客倍感亲切和温暖。如宾客住店期间生病，服务员嘘寒问暖、陪伴诊疗；宾客临时急需重要物品，服务员放弃休息帮助购买。在宾客最需要关心和帮助时，服务员急宾客之所急，想宾客之所想，宾客会对饭店留下难忘而良好的印象。
（4）心理服务。个性化服务是人性化的服务，强调用心为客人服务，要求充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的情感交流，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀[8]。凡能满足宾客的心理需求（特别时宾客有这样的需求但并未事先提出）的任何个性化服务都可能给宾客带来极大的惊喜。这要求饭店服务员要有强烈的服务意识，主动揣摩宾客的心理活动，以提供相应服务，尤其要能做到服务于宾客开口之前。服务员还应该在最短时间内减少与宾客的陌生感。作为身处异乡的人，最担心的就是来到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服务员要尽快熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样才能拉近与宾客的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。
（5）灵活的服务。个性化服务要求服务人员不仅要掌握各项服务技能，而
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且要善于根据不同客人的需求灵活进行服务。个性化服务是一种高品质的服务，对员工服务的技巧性、应变能力、创新能力等有较高的要求。这要求酒店员工设身处地地揣摩客人心理，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，针对性地提供个性服务[9]。这是服务员经常会碰到的最普遍的个性化服务。简单地说，就是不管饭店是否有相应的规范，只要宾客提出要求，且合情合理的，饭店就应尽最大可能去满足他们。比如，服务员应按一定顺序打扫房间，但有宾客提出立即为其先整理房间以接待来访宾客，服务员就应提前进行。
（6）满足癖好的服务。这是最具体、最有针对性的服务。宾客的需求各有不同，有些宾客的有些需求还非常独特。比如某宾客，特别注重清洁卫生，要求房间布置全是白颜色的，且服务员打扫房间还必须带着手套当着她的面完成。该饭店按照宾客要求组织专人服务，宾客非常满意。这需要服务员细心观察，做好记录、建立规范化档案存储起来，更好的主动满足这类宾客的需求。
（7）规范化服务基础上的个性化服务。规范化服务和个性化服务是相互促进、相互转化的关系。个性化服务必须以规范化服务为前提和依托，后者源于前者，同时高于前者。丢掉规范化服务的基础而去奢谈个性化服务，无疑是舍本逐末、缘木求鱼。饭店要追求个性化服务，必须首先做到规范化服务，只有在规范化服务基础上提供个性化服务，才能起到锦上添花的作用。
2.3 酒店提供个性化服务的必要性
（1）个性化服务有利于酒店创新营销理念
个性化服务体现了“一对一营销”的现代营销理念，为酒店客人提供个性化服务，做好体验营销是巩固细分客源市场的重要手段。
个性化服务是以满足顾客个性化需求为目的的活动，要求一切从顾客的需求出发，对每一位顾客开展差异性服务，这正是“以顾客需求为中心，为顾客创造价值”的现代营销理念的体现[10]。
（2）个性化服务有利于酒店增强竞争力
在当今经济繁荣的时代，建筑、功能、价格、品质等方面相似的酒店很多，顾客有很多的选择空间。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。它能把酒店与对手
酒店个性化服务存在的问题及对策分析——以梅州华美达酒店为例
区别开来，给顾客留下比较深刻的印象。
（3）标准化服务已不能适应酒店业日益激烈的竞争
一方面，写字楼、度假村、公寓的诞生，接待中心、培训中心的转项，新酒店的建设等使酒店业供给增长较快；另一方面，酒店业需求不足，同时酒店业进入壁垒低退出壁垒高的特点更加剧了这种竞争，标准化服务主要能保证服务与产品的基本质量稳定，增强规模效应，在竞争激烈的情况下，标准化的作用不甚明显，并不能适应目前的条件。
（4）酒店是顾客的家外之家
所谓家，是指人可以根据自己的习惯而放松的场所，作为家外之家的酒店应该令顾客感到温馨、安全与舒适，提供个性化服务正可以使顾客充分感受到这一点，同时，旅游的需求已由同质化向个性化转化，一对一的个性化服务必然越来越重要。
（5）消费心理的转变使个性化服务成为一种必然趋势
消费时代可以分为三个时代：理性消费时代、感觉消费时代、情感消费时代。理性消费时代，消费者注重产品质量和价格，着眼于物美价廉，“好”与“坏”成为顾客的购买标准，酒店侧重于质量管理。感觉消费时代，消费者重视品牌和形象，“喜欢”与“不喜欢”成为顾客的购买标准，酒店开始注意形象战略的应用。情感消费时代，消费者越来越重视心灵的充实，“满意”与“不满意”成为顾客的主要购买标准，酒店则更注重情感战略的发挥。对消费者而言，好坏的判断一部分来源于标准化服务，另一部分来源于个性化服务；而喜欢与否、满意与否则更大程度上取决于顾客的心理感受，取决于个人偏好的满足程度，因此个性化服务的作用极大，尽管目前我国这三个消费时代的特征并存，但情感消费时代则是一个发展方向，因此，酒店中的个性化服务也成为一个必然趋势。
酒店个性化服务存在的问题及对策分析——以梅州华美达酒店为例 广州喜来登酒店概况
3.1 广州喜来登酒店简介及部门结构
广州喜来登酒店是广州首家国际连锁品牌饭店，由国际著名的酒店集团——温德姆国际酒店管理集团（世界500强企业）与高智酒店管理公司共同合作成立。酒店秉承了温德姆服务的精髓，将服务放在了
酒店个性化服务存在的问题及对策分析——以梅州华美达酒店为例
招待会等；提供各类会议服务；严格控制餐饮成本，不断提高经济效益。
（5）保安部：是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全酒店的安 全保卫和消防安全工作。
（6）工程部：主要根据酒店对客服务要求和设备运行规范，经济合理地安排、调度各系统设备运行，为宾客提供舒适、优雅、安全的环境。
（7）财务部：主要负责酒店营业成本和费用的控制与管理，酒店各类采购物资的验收及付款，酒店财务核算，编制财务报表，酒店日常运转资金的管理，向客人提供结账收银服务，审核酒店当天的营业情况，并编制成营业日报表供总经理室参考。
（8）销售部：主要负责销售酒店客房、宴会和会议产品，并与各主要客户保持和发展良好的业务关系，与社会各界保持良好的沟通，做好酒店重要客人的接待工作。树立酒店良好的市场形象，不断扩大酒店知名度，逐步提高市场占有率。
（9）采购部：主要职能包括负责酒店物资、食品等的供应；负责酒店总仓库的管理；及时了解市场行情，保持与各供应商的联系。
3.2 广州喜来登酒店个性化服务的现状
广州喜来登酒店所提供的服务是全方位多样化的，包括：宴会服务（中西餐服务，会议服务），送餐服务，洗衣服务，叫醒服务，礼宾司服务，水疗服务，前台贵重物品保险柜服务，提供泊车位服务等等。对于喜来登酒店内部员工，他们都有着不同的文化水平和教育水平，对于个性化服务有着不同的理解和实行，而酒店也没有系统地给各位员工进行这方面的培训。对于喜来登酒店的硬件来说，内部的基本硬件都能满足客人的要求，但就个性化服务来说是远远不够的。酒店对于这些硬件没有一个很好标准，只能根据不同的客人需要提供不同的硬件，所以这就需要酒店具有前瞻性，酒店内部将需要一些怎样的新硬件，这些都决定着酒店个性化服务的好坏。
酒店正处于发展阶段，在服务项目和服务水平方面也取得了一定的成效，但是个性化服务开发的广度和深度还不够，尚有较大的发展空间。
酒店个性化服务存在的问题及对策分析——以梅州华美达酒店为例 广州喜来登酒店个性化服务存在的问题
4.1 酒店服务管理人员的素质参差不齐
目前，广州喜来登酒店正处于发展阶段，员工整体素质参差不齐，且入行门槛较低，专业人才体系无法建立，降低了员工的综合素质水平。此外，酒店缺乏对员工的持久培训，虽然对员工进行入职培训、岗位技能培训，但合格上岗后就一劳永逸，没有随着外部环境的变化和顾客需求的变化再进行针对性的培训，导致服务人员的素质得不到提高。
4.2 酒店服务人员的流动性大，导致员工素质不高
由于广州喜来登酒店薪资较低，缺乏有效地激励机制，而且酒店服务人员的工作强度大，使很多人才身心疲惫，影响身体健康，很多员工因为健康因素不得不转行。种种原因，使酒店难以吸引高素质的管理人才，高素质员工的流失情况也较为严重，员工的整体素质也难以提高。
4.3 缺乏创新和服务意识
在广州喜来登酒店实习期间，据了解，大多数服务员在提供服务时只是停留在“任务服务”阶段，缺乏创新意识和服务意识。员工认为上级要求其对某顾客的饮食习惯或特殊癖好给予个性化的特别关照，那就定时、定点、定量的照做就行了，除此之外，就不是其职责范围了。服务员抱着这种心态去提供个性化服务，他们的表情、言谈、举止是不能给以客人亲人般的温暖的，这将影响顾客的体验质量和效果。
4.4 对顾客需求认知不够
台湾五星级酒店的教父，亚都酒店的总经理严长寿先生说：服务的精髓在于了解顾客的最爱。但是广州喜来登酒店的员工对认知顾客的需求还不够全面。服
酒店个性化服务存在的问题及对策分析——以梅州华美达酒店为例
务员在为客人提供服务时局限于自己设定的框框，按自己的思维模式，以习惯性的眼光看顾客。欠缺沟通能力，对顾客的信息掌握不够，而且不会对顾客的信息进行反馈，造成顾客提出的信息和需求不能得到及时的传递和满足。
4.5 酒店部门间服务管理协调性较差
目前，在广州喜来登酒店各部门之间还无法形成有效合作，管理人员缺乏全局意识和责任感，各部门之间在服务过程中出现责任事故相互推脱的现象比较明显，严重降低了酒店的服务质量。同时，在广州喜来登酒店管理中，部门管理者更注重的是本部门的业绩，常忽视与其他部门的合作，也容易形成服务质量管理障碍，导致宾客抱怨，影响酒店的服务质量。
4.6 信息管理技术不高
信息管理技术是个性化服务的另一个基础。满足顾客的个性化需要，首先要求酒店了解顾客的个性化需要。酒店应该存储顾客的个人喜好信息，尤其是核心顾客的重要信息。但是，广州喜来登酒店的信息管理系统还不够完善，导致不能及时向重要的顾客提供相应的信息和服务，酒店只能机械被动地提供服务。
4.7 酒店的个性化服务硬件设施不够完善
酒店单单有服务意识，可是服务硬件设施却跟不上去也是很难为宾客提供个性化服务的，而且还会价低星级酒店的档次。在广州喜来登酒店工作期间，有些顾客提出了酒店的一些设备设施问题，这些问题也是值得酒店去注意去完善的。
首先，酒店楼层房间的设计不是很合理。酒店的四楼至九楼是客房，可是四楼还混合了几间特色餐饮厢房，是比较临近客房的。所以有时房间里面会有油烟味，空气不是很好。
其次，酒店周围的环境比较杂乱，环境卫生比较差，而且酒店非常靠近农贸市场，所以早上嘈杂声会吵醒顾客，令人比较不舒服。
再次，酒店的客房的装修和设计不够完善。
酒店个性化服务存在的问题及对策分析——以梅州华美达酒店为例
酒店的装修就会发现比较粗糙。而且厕所的设计是把洗澡的地方和洗簌的地方分开，洗澡的时候没地方放干衣服。这些问题看似不大，但是却会影响顾客对于整个酒店的印象和顾客的“回头率”。
4.8 太过于个性化的服务会造成适得其反的效果
酒店追求个性化服务固然重要，但是太过于个性化的服务反而会造成适得其反的效果。在广州喜来登酒店，有些管理者在某些方面会比较过于追求个性化服务，这样反而造成了很多问题。
首先，过于分散的个性化服务增加了酒店的服务成本和管理的复杂程度，对消费者来说则可能为过于复杂的选择而不知所措，甚至产生反感情绪。例如，酒店有位顾客去厕所喜欢要用维达牌的纸巾，但是酒店纸巾的供应商是其他牌子的，而且质量和维达的差不多。如果酒店因为该顾客喜欢用维达而把整个酒店厕所的纸巾都换成维达的就会造成资源的浪费和增加了运营成本。而且每个顾客都有不同的喜好，酒店也不可能为每个顾客提供各种品牌的纸巾。
其次，个性化服务受个人信息保护的制约，酒店不可能要求顾客提供非常全面的个人资料，否则会引起抵触情绪，结果只能适得其反。
再次，顾客对个性化服务的需求是有限的，因此，并不是什么样的个性化服务都有价值。个性化服务不应强调形式，服务的内容才是最重要的。
最后，个性化服务加大了工作的复杂性。个性化服务把每一位顾客视作一个单独的细分市场，因此对酒店来说，庞大的顾客群体往往使服务人员力不从心，顾此失彼的现象难免存在。酒店若要兼顾所有的顾客，必然会使工作变得非常复杂。
广州喜来登酒店个性化服务问题的解决对策
5.1 进一步提高酒店员工的综合素质
酒店在人才招聘的时候应该根据经营发展的需要和酒店的实际情况，进行高素质人才的选拔和岗位的分配和调度，制定较为完善的、科学的、合理的用人机制，在对高素质人才选拔时，不仅要注重学历，还应重点关注应聘人员的技术培训、资格证书、专业知识和价值取向，严把员工入门的质量关，才能保证酒店服务质量。而对于已经招聘的综合素质较低的员工，全面提高综合素质是关键，还应加强酒店员工的业务技巧、外语沟通能力，一集信息化系统管理知识培训，而对于员工的培训还应该是伴随员工职业生涯的联系活动，才能更有效、持久地确保酒店的服务质量管理水平。
5.2 建立健全的用人机制与激励机制，吸引、留住人才
酒店要留住人才，必须制定人才吸引策略。首先，完善工资保障制度，全面保障和提高人才的基本工资和社会医疗保障，增强人才对企业的归宿感和责任感，从而减轻人才的生存压力。因为，当一个人做出了成绩并取得了报酬以后，他不仅关心自己所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量。即他要进行种种比较来确定自己所获报酬是否合理，比较的结果将直接影响今后工作的积极性。其次，提高人才竞争力。人力资源管理活动的主要活动之一是人员的培训与人才的选拔，这也是酒店发展的关键。酒店人才的特点要求既专又博，一专多能。因此，管理人员应重视人才的竞争力和人力资源投资，为人才个人能力的培养创造条件。教育培训可以使人的才能潜力得到进一步开发，综合素质提高，对现实组织目标能发挥更大的作用。而提高人才的竞争力，培训是最佳的方式，也是最好的福利待遇，是最有效的竞争手段。经过培训，员工才能看到自己职业发展的前景，才能感受到企业对人才的重视。
5.3 强化酒店员工的整体服务意识、提供创新的个性化服务
服务质量管理是酒店日常管理的重心，全体员工都应具有高水平的服务质量意识，这将直接影响酒店经营活动[11]。酒店员工应该树立积极地质量观念，在思想上把质量管理作为酒店的生命基石，加强服务意识的学习和培训，使服务意识存在于每个员工的思想认识中，向顾客提供满意的服务才能实现。同时，酒店员工在行动上也要认识到服务管理质量工作的重要性，强调服务质量管理在酒店实践中的应用，将服务意识的培养与具体的岗位实践结合起来。另外，酒店的管理者还应坚持换位思考，提高服务意识还要站在员工的角度来分析问题，才能更加有效地强化酒店的整体服务意识，提高服务质量管理水平。因为宾客对酒店的满意与否除了对主题酒店整体印象外，很大程度上还是取决于员工的服务质量。服务人员是服务的提供者，没有满意的员工，就没有满意的服务。美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯向“顾客就是上帝”的传统观念挑战，认为“员工
们做礼拜。酒店还可以提供无障碍房间给残疾宾客，让宾客感受到酒店对他们的尊重。例如，有些宾客腿脚不便需要坐轮椅，那酒店房门的把手和厕所的洗手盆可以装地低一点方便宾客使用。
5.4 注重宾客需求和感知价值
各类酒店都应该对顾客的需求更加敏感，更加灵活多变，更加擅长创新，为顾客提供更加广泛的选择，去满足其高度个性化的需要[12]。试验证明，当人呆在漂亮的房间里面就显得比在简陋的房间里更富有生气、更活泼、更健康；一个善良、真诚、美好的人比其他人更能体会到存在于外界中的真善美。当人们在外界发现了最高价值时，就可能同时在自己的内心中产生或加强这种价值。总之，较好的人和处于较好环境的人更容易产生高峰体验[13]。关注宾客需求和感知价值是酒店服务质量改进的关键，面对宾客日益变化的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化才能在酒店服务质量管理中有的放矢，打造出更符合宾客需求的高质量服务项目，如在客房中增加网络设备可以提高顾客对信息需求的便捷性。同时，酒店在满足宾客多层次的需求的基础上，还应注重顾客感知价值，即宾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接受服务后，宾客会把服务的实际情况和预想情况进行比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，也才能意味着酒店提供了高质量的服务。
5.5 确保酒店各部门的协调合作
酒店各部门的协调和统一发展是提升服务质量管理水平的重要因素，各部门之间应该注重合作与沟通，包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通，以形成默契的配合。同时，酒店业属于劳动密集型行业，一些部门的劳动重负量较大，容易导致员工过度疲劳或是迟钝倾向，可以实行部门间的岗位轮换制进行有效调节，以加强与其他部门的协作。另外，还可以通过企业文化的培养，各部门员工形成共同的价值取向，使员工之间，部门之间形成一个合作团结的整体，共同提升 服务意愿，进一步提高酒店服务质量的效率和质量水平。
5.6 提高酒店信息管理技术
喜来登酒店应该建立宾客信息资料库，这是对宾客信息的储存，是酒店提供个性化服务的依据，喜来登酒店要主动分析这些资料数据，才不会只是机械被动地提供个性化服务。酒店在提供个性化服务时需要建立详尽而又细微的宾客需求档案，包括宾客的基本情况、教育背景、家庭情况、人际关系、事业状况、个人生活、服务评价等各方面的信息，并利用数据技术进行开发处理。这样酒店能有效地利用和开发宾客资料的潜在信息，以节省服务成本，增加利润。
5.7 完善酒店硬件服务设施
喜来登酒店应该按照客人的需求来完善酒店的服务设施，这样才能有针对性地、可以“对号入座”地为顾客提供个性化服务。
首先，酒店如果有条件的话，可以把四楼的客房改造成特色餐饮厢房。根据了解和观察，酒店每天前来用餐的客人很多，而且经常有订不到厢房的情况出现。如果酒店把四楼的客房改造成餐饮厢房，这样可以增加酒店的餐饮收入，也避免了客人入住四楼客房而引起的不满和投诉。当然，另一方面，要改造客房是一个大工程，需要时间和资金，也会造成很多不便。如果酒店暂时不改造客房的话，可以采用一下策略来避免宾客的不满：（1）淡季时不开放四楼的客房。（2）旺季时如果客满了，必须开放四楼的客房的话，可以采取特价房的形式出售。但是首先要和宾客说明特价房的情况，让宾客理解。
其次，酒店周围的环境酒店是不能改变的。酒店不能让市场拆迁，也不能让市场安静下来。在外部环境不能改变的情况下，酒店只能改变酒店内部的环境，给顾客一个安静舒适的环境，让顾客进来酒店可以忘却外面的喧嚣和杂乱。酒店客房的门窗玻璃应该改用有隔音效果的材料，减少外面市场的噪音污染，让顾客有个良好的睡眠质量。而且在酒店客房里面，我们可以放一些美观可爱的小盆栽在窗台，这样，客人走到窗边想望窗外的景色时，他们的眼球就会被这些植物吸引，而不会留意到窗外杂乱的环境了。
再次，酒店厕所要提供设备供客人洗澡时放干衣服。可以在靠近洗澡的地方安装挂钩让客人挂干净的衣服，但是要注意避免太靠近花洒，以免弄湿衣服。酒
店还要定期检查酒店客房。因为时间久了，有些墙面可能会出现石灰脱落，渗水，裂缝等现象，而且之前装修比较粗糙，所以发现问题后要进行修复。酒店要用好的材料去粉刷墙壁，保持墙壁持久完整白皙。而且酒店可以根据季节的变化，来更改客房的设计摆设，让客人入住有不同的体验，这也是酒店个性化服务的体现。
5.8 酒店可以有选择性地提供个性化服务
酒店可以有选择性地提供个性化服务。这样即可以节省人力物力，又可以让顾客满意，达到事半功倍的效果。然而，酒店要有选择性地提供个性化服务必须确定提供个性化服务客户的范围和提供个性化服务内容的范围。
首先，确定提供个性化服务的客户范围。酒店应根据所估计的客户的终身价值和吸引及保持顾客所需成本进行成本收益权衡，确定“金牌”客户、“银牌”客户及一般客户。个性化服务初期，酒店首先对能给自己带来丰厚收益的“金牌”、“银牌”客户提供个性化服务，等条件具备之后，逐渐地扩大其服务范围。
再次，确定提供个性化服务内容的范围。酒店应该根据自身的能力来确定提供个性化服务内容的范围。例如：某位顾客喜欢用维达的纸巾，酒店可以为他提供，但是不能将酒店所有厕所的纸巾都换成维达的。而且每位顾客喜欢纸巾的牌子都不同，酒店也不可能提供所有品牌的纸巾，这样会增加酒店不必要的成本。再如：某顾客的生日，酒店可以送客人一个生日蛋糕和卡片作为惊喜，但是如果要免费给客人办一个生日晚会就未免有点超出酒店的能力范围了，也超出了保持顾客所需成本的范围了。
结论
通过对广州喜来登酒店的个性化服务存在问题的研究分析，可以看出该酒店的个性化服务存在了一些问题急需解决，这是酒店面临生存与发展的严峻考验，也是大多数酒店共同要面对的考验。本文主要以广州喜来登酒店为例，针对个性化服务存在的问题进行分析，以例带面，分析了绝大部分酒店个性化服务共同存在的问题。当前导致个性化服务问题的原因主要是酒店员工的素质不高、员工的流动性大、缺乏创新和服务意识等原因造成的，但最根本的原因是没有真正意识到个性化服务的重要性、没有建立全面的服务管理系统。本文认为酒店应当从宾客的实际需要出发，根据宾客的不同需求来提供个性化服务。
在本文的写作过程中，由于研究手段与条件的局限，对酒店的实际经营管理和服务质量管理等方面的分析还不是特别深入，有待于在今后的学习与实践中不断提高与完善。
参考文献
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致谢
本论文的完成是在我的导师的细心指导下进行的。在每次论文遇到问题时老师不辞辛苦的讲解才使得我的论文顺利的进行。从论文的选题到资料的搜集直至最后论文的修改的整个过程中，花费了高老师很多的宝贵时间和精力，在此向导师表示衷心地感谢！导师严谨的治学态度，开拓进取的精神和高度的责任心都将使学生受益终生！
同时感谢所有教育过我的专业老师，你们传授的专业知识是我不断成长的源泉也是完成本论文的基础。特别是我的专业老师招建贞老师和陈有毅老师，他们严谨的治学优良的作风和敬业的态度，为我们树立了为人师表的典范。
我还要感谢和我同一论文小组的几位同学，是你们在我平时的写作中和我一起探讨问题，并指出我论文上的误区，使我能及时的发现问题把论文顺利的进行下去，没有你们的帮助我不可能这样顺利地结稿，在此表示深深的谢意。由于经验匮乏，能力有限，论文中难免有许多考虑不周全的地方，希望各位老师多加指教。
第二篇：酒店个性化服务
酒店服务之个性化服务
“一个人可以一无所有，但是不能没有梦想。”这句话，我一直记得。是的，正是因为有梦想，我们才经历坎坷依然前行，正是因为有梦想，我们才历经沧桑信心不改。正是因为有梦想，我们才在两江假日酒店相聚，为了我们这份难得可贵的缘分，让我们左手敲打一下右手，谢谢！
大家好，我是刘嘉丽，今天我给大家分享的主题是酒店服务之个性化服务，那么下面谁能告诉我，你们所理解的酒店服务是什么呢？
首先，在入职培训的时候可爱的bobo姐给我们讲了酒店的六大意识，分别是宾客意识、服务意识、团队意识、销售意识、成本意识、安全意识。其中，就着重讲了第二点服务意识，所谓服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。服务的英文是service，每个字母的诠释着服务，其中，S---smile 微笑
E----excellent 出色、优秀（细微服务：快而准、快而好）R----ready 准备好ready to service 准备好随时为客人服务
V---viewing 看待 visible and valuable 可见的设施和有价值的服务 I---inviting 邀请，服务结束后，邀请客人再次光临 C---creating 创造，创造服务客人气氛 E---eye 眼光。
作为酒店服务人员，我们是想为客人提供最好的服务，也就是优质服务，所谓优质服务就是在规范化服务基础上更加周到、热情、细微的服务，那么优质服务具体体现在以下几点：
良好的礼貌礼仪、优良的服务态度、丰富的服务知识、快捷的服务技能、娴熟的服务技巧
建立良好的顾客关系，优质服务就是等于规范服务加超常服务，其中，规范化服务是满足客人基本的、共同的、必须重复需要的服务，构成规范化服务有六大要素：硬件、行为举止、效率技能、技能技巧、清美环境、安全。那么所谓的超常服务就是今天的重点---个性化服务。
现实生活中有很多事情的发生已经预示着我们进入了一个个性化时代，比如手机，现在几乎每个成年人的手上都有一部手机。随着手机的发展和变化，手机服务也随之越来越个性化，个性彩铃、个性图片、个性视频、个性化网络精灵等服务扰乱了人们的视线，也让人们体验到手机发展带来的各种好处。我们时时都能感受到手机的科技化给我们的生活带来的巨大改变，同时人们的生活理念也在发生着巨大的变化，几年前认为的出格装扮现在出现在大街上已经见怪不怪了。现在的人们更多的是张扬个性，表现自我，追求时尚，这就是时代的个性，社会的变化。整个社会都在经历着个性的变迁，具体到餐饮、酒店行业也同样步入了个性化服务的时代。何为个性化服务？如何理解个性化服务呢？如何做到个性化
服务呢？那么接下来我们共同来解决这一系列的问题。
何为个性化服务？酒店的个性化服务是一种超越酒店常规服务规范的服务，是满足消费者特殊的、少数的、偶然的个别需求的服务。个性化服务就是满意加惊喜的服务，只有能注重顾客的感觉，注重客人的个性化，才能创造惊喜。比如初次来到北京的客人可能需要一张地图，服务员就应该主动给客人提供服务，关心地询问一下客人在北京逗留的计划，客人肯定想知道外出怎么走最方便，这些生活知识都是服务员应该熟悉了解的，可以把最方便的路线和周围的一些生活场所告诉客人。当客人觉得入住这家酒店能这么方便地获得想要的信息之后，这时候给客人带来的感觉就是惊喜了。其体现在六个方面：癖好服务、灵活服务、心理服务、自选服务、意外服务以及委托服务。当然做好个性化服务要有良好的规范服务作为前提和基础。
还有一句话可以贴切地形容个性化的服务，叫“特别的爱给特别的你。”相信这句话很容易理解。规范化服务是个性化服务的基础和提升，先做好规范化，达到让客人感到满意的要求之后再考虑怎样针对客人提供有针对性的服务。提供个性化服务的要以提供客人的需求为宗旨和必须主动提供服务为原则，其中包括：（1）有更为主动的服务。
（2）有更为灵活的服务。
（3）有超常服务（即有人超出常规的方式满足宾客偶然的个别的特殊需要）。（4）有更具体、更细微的服务：宾客到达饭店消费，要求的不仅是各种物质产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围，美好的回忆，体贴的服务。
（5）具有更好的情感投入，员工们只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服务中去才能使自己的服务达到更高的水准。
那么，如何理解个性化服务呢？通常大家所理解的个性化服务都是所谓的软件个性化，而现在所讲述的个性化服务不仅仅包括软件个性化服务，还包括硬件个性化服务。
所谓硬件个性化服务就是通过硬件带给宾客个性化的、独特而又方便的服务。硬件指的是酒店中设施配置的个性，比如现在流行的主题餐厅、主题饭店等。
（1）不同特色的主题餐厅和酒店
特色的主题餐厅各式各样，一眼就能被人看出它与其他餐厅不同的地方。
【案例】
音乐饭店
巴厘岛有一家主题酒店叫做硬石摇滚饭店，这家饭店以摇滚音乐作为背景主题，门前有一个二十多米高的大吉他，给人展现的是音乐的个性，是一种艺术，一种文化，一种特色，一种主题。走进去之后客人发现里面的装饰都是用音乐名称雕筑的，能够浓浓地感受到音乐的气息。客房里面有特别古老的歌谱，甚至还有一些音乐家的作品介绍。
除此之外，还有黑暗餐厅、医院餐厅、海景餐厅、水下餐厅、胖人餐厅（莫斯科有一家胖人餐厅，号称是世界上唯一的一家以胖人作为主题的餐厅。很多肥胖的人经常光顾这里，餐厅里面全部是围绕着胖的概念来设计和打造。所以很多肥胖的客人在这里吃着很开心，感觉终于找到自己的家。）以及马桶餐厅。上面这些主题餐厅都有场景化，有特色、有主题、有个性，通过服务、环境场景化和个性化满足客人的个性需求，突出了主题，体现了差异文化。还有比如音乐主题、文学主题、舞蹈主题、美术主题、影视主题、体育主题、广告主题、集邮主题、戏剧主题、摄影主题、雕刻主题、时装主题、节日文化主题、庆贺类主题等。举例来说体育类的足球餐厅，客人在里面可以踢足球，看世界杯，菜单全部以足球相关的名词来命名。
（2）设备设施配置个性
设备设施配置个性就是在饭店装饰及配置上表现服务个性，饭店内部装饰点缀表现奇特的创意和个性。
【案例】
一家麦当劳餐厅有一个有特色的配置，餐厅里的热水杯又称为变色杯，刚开始没倒水的时候没有色彩，随着温度的升高杯子的颜色慢慢变成红色，而且上面逐渐显现出一句话“欢迎品尝”。
【案例】
还有北京的一家餐厅，刚一进门就发现脚下面有四个字：步步高升，顿时会让客人感觉心情特别舒畅。
酒店的设施设备的个性化可以体现在许多方面，下面我列举的几个方面和大家分享：
椅子
有的酒店在客人坐的椅子上面做文章，搞创意，比如针对不同的客人打造不同的椅子，男人喜欢坐的椅子和女人喜欢的是不同的，还有专门的儿童椅、老人椅等。或者是主宾和主人坐的椅子颜色不一样，主宾的椅子是深灰色的，主人的椅子颜色淡一些，用这种办法彰显主宾的价值和重要性。
灯饰
酒店可以在设计灯的时候体现个性。比如净雅大酒店里面的餐厅以海洋作为背景，灯饰的形状类似海洋动物，给客人以亲近海洋大自然的感觉。
菜单
还有很多餐厅创造了个性化的菜单，菜单封面可以做成古代圣旨的形状，上面的分类可以用曲艺类、民族类等各种文化艺术形式来代替直白的凉菜类、酒水类、热菜类等
洗手间
酒店的洗手间也是突出个性化的好地方，有一家酒店的客房洗手间的宣传画上面写着：“同志们，冲啊！”让客人觉得有一点小幽默，心情也会很轻松。还有就是抽水马桶怎么打开才能给客人带来惊喜呢？有一家酒店就设置成当马桶盖打开的时候出现三片粉红色的玫瑰花瓣，让客人突然感觉到浪漫气息，产生美好的想象。
窗帘
在酒店客房的装饰和配置上同样能实现个性化，比如窗帘上设计了两只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才发现是假的。
拖鞋
饭店的拖鞋有红、蓝两种颜色供客人挑选，让客人找到家的感觉，而不像一般饭店提供的白色拖鞋，毫无感情色彩。拖鞋可以有不同的颜色，洗漱用品也一样，饭店的牙膏也是一样的。
毛巾
很多酒店的毛巾都折叠成规矩的形状，但是有些个性的折叠方式更能吸引客人。比如折成花的形状，或者是各种小动物的形状，这些都会让客人记忆深刻。
床
酒店的房间布置对于客人来说尤其重要，最重要的是床，其次是洗手间。客房的床能否给客人提供舒服的睡眠，洗手间的设计是否让客人感觉到温馨，这些都是十分重要的。比如酒店里的家庭房间床上的装饰就让客人过目难忘，床上放着特别可爱的三只小猪，仿佛像爸爸妈妈带着自己的小宝宝一样，温馨的感觉表露无遗。还有为新婚爱人准备的房间，床上用999朵玫瑰铺垫成“Iloveyou”，浪漫气息马上充满整个房间。
服务簿
很多酒店的服务簿里面都是老三套，打开一看就是酒店的介绍、酒店的特色服务和设备设施。再往下看就是赔款一栏，里面详细列举了破坏客房设施的赔款额度，这让很多第一次来酒店的客人感觉不舒服。比如北京有家饭店的服务簿设计让客人感觉饭店是站在顾客角度思考的问题，比如上面设计了饭店周边的地理位置图，饭店可以把周围的超市、特色小吃或者旅游景区列在上面，给客人提供了很多方便，让客人一打开就能感受到酒店的人文关怀的文化。
那么接下来介绍一下软件个性化服务，软件个性化服务是酒店个性化服务的重点，也是酒店能否做到个性化服务的关键之处，也是与在坐的各位息息相关。具体来讲有下列几种方式：
（1）提供超前意识服务，指服务人员在服务的过程中具有超前意识，凡事都想在客人前面。这就是人们经常说的“想客人之所想，急客人之所急。”
【案例】
酒店超前意识服务情景
A、服务情景：夏天/寒冬客人进入包间 客人需要：擦去汗水和暖身 服务行动：主动递上冷毛巾/热毛巾 B、服务情景：下雨或强烈的阳光天气 客人需要：雨伞或遮阳
服务行动：主动上前为客人撑伞 C、服务情景：客人为同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水
服务行动：主动上前查看是否需要添加 D、服务情景：客人提前预定包间
客人需要：舒适的环境和优质的服务
服务行动：事先搜集客户资料信息提供针对性服务
（2）提供超值服务，超值服务主要表现在超值上，是指本应由客人自己做的事由服务员代劳或不在服务人员工作范围以内的不收服务费的附加服务。
【案例】
筷子菜单
每个人都应该有双筷子，筷子要适合自己。有的餐厅专门只做了一份筷子菜单，里面包括儿童筷子、老年人筷子、情侣筷子、商务客人筷子、VIP筷子等。如果客人喜欢还可以在达到一定的积分之后免费得到这双筷子。这同样也是一种增值服务。
【案例】
有一家三星级酒店推出了“睡眠道平安”的服务，其实就是给客人提供一份枕头菜单，由客人自行选择喜欢的枕头。除了枕头给客人带来惊喜以外，床单也可以。现在就有些酒店开始设计不同的床单被套让客人选择，尽量提供个性化的服务。
比如还有小孩儿哭闹影响大人就餐时，服务人员则要主动为客人带小孩儿；下雨天服务员拿着塑料袋站在门口，帮着顾客把雨伞装进塑料袋里，方便顾客，也保护环境；为客人提供免费身体保健咨询服务/常用药品；对常客配送免费果盘；用餐10次以上的客人准备专用餐具。
给客人提供超值服务能够让客人有一种意外的惊喜，也是做好个性化服务的一种方法。
（3）提供超质服务，超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加质。如客人在餐厅宴请，除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值，或食文化、酒文化等。
（4）服务人员主动发现客人的不同需求。员工关注客人、提供相应的个性化服务的衡量标准就是是否都能够对来店的客人有一种特别的优待和照顾。从某种角度来讲能不能帮助客人自于员工的服务意愿和积极性。【案例】 华天大酒店留言卡 尊敬的某先生：
您好！欢迎您来到美丽的星城长沙，桌上的菊花茶是我们特意为您准备的，希望能缓解您一天的疲劳。出门在外客人家人时刻惦记，别忘了打个电话报个平安，华天是您的“家外之家”，如果有什么服务需求请致电话“22”，祝您住店愉快！您的服务员某某
这张卡片体现出来的是关注客人，能够想客人之所想，所以酒店的这位客人看了很感动，也回了一张留言卡说：服务员某某，感谢你们周到的服务，萧申也祝你们工作顺利，身体健康。
而有一次一家酒店，服务员留下的卡片上写着：尊敬的某老师，您辛苦了！奉上当当地的土特产供您品尝。明天的气温是零下20℃到10℃，请注意天气变化，注重身体。祝您早日康复！晚安！服务员某某某
正好那天那位有一点感冒，服务员对客人的观察是非常细心和了解的，这样的卡片就让客人十分感动，里面饱含了服务员的真诚服务的热情。
这些其实很简单：
做好这些服务只需要：饭店内一张服务员淳朴的问候卡；一封热情洋溢的欢迎信；一件独特的纪念品等；
只要是让客人觉得酒店站在他的角度在提供服务，就会带来服务的效果。
那么，在平时工作重可以从哪些方面来提升个性化服务呢？
第一，我们可以填写个性化服务信息表。员工每日填写个性化服务信息表，而且要采用可量化的数字。比如要求每个员工每天最少提供5个客人以上的个性化服务的信息。这张信息表中最关键的不是客人的姓名和电话，而是客人的个性、爱好和兴趣。只要服务员用心去做，每天接触的客人何止5个，记下十几个人的信息都是可以做到的。
第二，每月或周开展服务总结会或者故事会，从各部门挑选几位员工说说发生在自己身上的服务案例，供员工学习和参考。
第三，提倡“三全”管理。即全员参与；全过程控制；全方位关注。全员参与就是要让酒店的所有人员参与到为客人服务中去，要能让前厅服务员甚至到保洁服务员、保安服务员等各个流程的服务人员为客人提供个性化服务，让这些人也记住客人的名字和特征。
第四，这种办法就是关注“三特”客人：特殊的要求；特殊的情况；特殊的人。很多客人都有特殊的要求，比如外地来重庆出差的人，都喜欢吃重庆火锅，想带点火锅底料回家，这时候如果提出要求，可以为客人准备好火锅底料，关键是满足客人的要求。特殊的情况。每个客人都可能出现一些特殊的情况，比如客人突然感冒了或者酒喝多了。曾经就有一位客人在酒店喝多了，一位男服务生就马上扶着这位客人进了房间，然后又说了一句话：“先生，您先躺一下，我先帮你倒一杯蜂蜜水。”大家都知道蜂蜜可以醒酒，这位服务员很用心地考虑到客人的感受，及时提供了个性化的服务。特殊的人。所谓特殊的人是他的身份或者身体特殊，比如老年人、残疾。很多高级酒店针对特殊的人都会提供金钥匙服务或者贴身管家服务。
第五，将个性化服务制度化，比如建立、完善顾客的顾客档案，把信息汇总起来，变成酒店培训员工的一个教材或者案例库，对每天用心观察顾客、用心为顾客提供个性化服务的员工进行个性化的奖励，采用各种手段激励员工，比如可以推出个性化服务明星、服务天使等。建立好个性化服务的培训制度。
最后，给大家分享以下塑造员工良好的个性化服务习惯
酒店的服务理念关键是要让员工能够装在心中，体现在行动当中。要培养员工以下的良好习惯：
习惯一：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围习惯二：要求使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求；习惯三：把顾客看做工作中最重要的部分，一切为了顾客；习惯四：养成写工作日记的习惯；
习惯五：主动认识顾客，随时记录客人的爱好和习惯；习惯六：员工都有权利和责任帮助客人解决问题；习惯七：服务中习惯问出客人的需求；
习惯八：员工善于发现服务问题，并提出改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。
员工和企业是一个整体，与企业共同发展、共同成长，这叫共赢。如果这八个习惯都能在酒店的员工身上体现出来，员工就形成了一种个性化服务的习惯，就能够为顾客提供个性化服务。
蜡烛，很普通，光不强，但能给我们带来光明；小草，很渺小，不高大，但能点缀春天。我们很平凡，但要学蜡烛，燃烧自己照亮他人，要学小草，在平凡的土地上谱写伟大的诗篇。同样，我们在平凡的岗位上也能放飞梦想创造奇迹。心有多大，舞台就有多大！
我的演讲完毕，谢谢大家的耐心聆听，希望大家多提宝贵意见，谢谢。
第三篇：酒店个性化服务浅析
酒店个性化服务浅析
酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。单纯从供给方考虑，个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。
个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，成为必须的工作程序，这样就将服务人员单体的个性化服务提升为整个饭店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务，以赢得更多的客人。而且要建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高，形成一种良性循环。
那么酒店拥有个性化的服务，当然离不开“服务”这一重要的关键词。服务的英文词是“Service”。
S（Sincerely)诚恳：各种服务都是发自内心的，真诚的和诚恳的，而不是例行公事。
E（efficient)有效率的：工作人员的服务行为是规范的，并能搞效率的胜任。
R（ready to serve)准备服务：具有良好的服务意识，超前的，随时的，即时的提供恰到好处的帮助。
V（visiable vauable)可见有价值的：通过餐饮产品、餐厅环境、合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。
I（informative individuality)提供信息，个性独特：尽力像客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。
C（courtous)习惯，风俗：在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止、仪容服装、体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格，信仰和习惯。
E（excellent）优质杰出的。酒店的服务如果做到以上几点，那么就代表已经向成功迈向一大步了。怎么才能做到个性化呢？从业酒店前台已经有一段时间了，酒店一直把“宾客至上，服务第一”作为自己的宗旨，让客人真正享受到“宾至如归”的服务，而无“羁旅之感”。为此酒店要求每一位员工热情待客、竭诚服务。
由于个性化服务的灵活性较大，因此就要求服务员在个人服务意识的职业素养上要有以下的要求：
（一）规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出饭店的整体服务水平和特色，个性化服务是规范化服务的继续和补充。在实施个性化服务时，为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限，通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以，服务的执行者——服务员，就必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务。
（二）饭店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期不同需要为中心。这就要求服务人员要快速更新和掌握相关的业务知识。例如，当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等。同时，对于不同时期旅客的需要，各地的民风特点等相关知识，应该有所掌握，这样，在服务过程中才能做到有的放矢。作为身处异乡的人，最担心的就是来到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服务要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，才能拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。
不论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设、楼层、房号都应该以前一次客人入住时最满意的服务为基准，这样就可以减少客人对酒店的陌生感、吸引更多的回头客。这就要求服务员在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的客户档案。这也是实施个性化服务的重要环节。总体而言，在个性化实施过程中，服务员应时刻保持最佳的精神状态，才能了解客人的需求。而且，针对回头客进行持续性的个性化服务，是饭店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。
酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种新的服务理念和模式，主要体现在以下几个方面：
（一）灵活服务。
在一般性的个性化服务当中，酒店应有人情味，尽最大的可能满足客人提出的要求。例如：三口之家入住酒店，其中母亲腿脚不是很灵活，刚进酒店的大门口，行李生便主动上前搀扶并通知另外一名行李生马上去行李房取轮椅，酒店提供轮椅为特殊客人服务，及时的解决了客人的问题。
(二)针对性服务。
“想客人所想，急客人所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，应加入一些超前意识，提供有针对性的服务。
例如：当酒店前台聚集较多的客人时，可以主动的给客人倒杯水，稍作休息，或说“请您稍等”。酒店应该为客人准备免费的地图，如有客人询问路线的时候，顺便可以拿给客人使用。
（三）意外服务。
这就是所谓“急事包办，特事特办”。客人在住店期间“突发”事件，自身解决有困难时，需要酒店提供帮助，如果这时酒店的服务准确到位，客人会感激不尽。
例如：酒店客人入住房间都会登记客人的有效证件，这天正好是某小姐的生日，细心的前台服务员已经发现了客人的生日日期，并及时的联系餐饮部和客房部的同事，准备为某小姐庆生。给客人一个意外的惊喜。当服务员敲开某小姐的房间门时，客人以为走错了，不敢相信眼前的一幕，酒店为某小姐准备的长寿面和祝贺词，眼前的这一切让客人一下回到了家的感觉。连声说“谢谢”。酒店如果提供给顾客意外的服务，会使顾客得到意外的惊喜。这样，顾客得到的现实的服务超过他的期望服务，其满意程度就会大大提高。
（四）特殊服务。
个性化服务不完全是超常服务，也包括许多常规服务，只不过要在常规服务中加入客人的个性。
中国大陆和港、澳、台地区忌讳“4”字，因为粤语中的“4”与“死”是同间，普通话的“4”与死“是谐音。因此，在安排这类客人的房号，尽量避开带“4”的房号。西方国家的人们几乎都忌讳“13”这个数字，他们普遍认为“13”是个凶险的数字，应当在安排房间时避开带“13”的房号或楼层。
酒店个性化服务重要性主要体现在：
（一）满意顾客的个性需求创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿，顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同，在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的详细要求，灵活地提供特别服务。
（二）寻找新的机会抢占新的市场
哪里有需求，哪里就有机会，顾客的需求是酒店财富的源泉，顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。
（三）树立良好的企业形象在竞争中取胜
急客人之所急，及时、正确地提供特别服务，往往成为树立酒店良好形象的契机，恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。
（四）在行业中取得竞争优势
酒店应为顾客提供竞争对手不易模拟的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特别关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招来新客人，以便取得竞争优势。
酒店个性化服务的多样性主要体现在：
（一）顾客需求的多样性决定了个性化服务的多样性。
酒店经营者要善于发现顾客需求，针对某个目标市场的共性和某些顾客的个性要求，利用自身条件，因势利导、因地制宜，向顾客提供有本酒店特色的个性化服务。
例如：我现在工作的酒店的6层是无烟的楼层，专门为不吸烟的客人准备的，并在客房内明显位置摆放敬告房客及来访者不要吸烟的告示卡。无烟客房的设立方便了不吸烟的客人，又不得罪吸烟的客人，值得借鉴。另外，酒店房间为客人准备了牙签等生活必备品。针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。台北希尔顿酒店自1992年起在所有客用电梯上都添置了盲人专用的盲文显示表，使盲人旅客上下楼更为方便。北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员，将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入，还对部分客房设施进行改造，方便了旅客享用酒店设施与服务。
（二）针对不同顾客的不同需求。
酒店通过建立客情表，对客人资料进行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加强服务工作的针对性和有效性，做好服务准备工作。酒店服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。服务员与顾客的每一次接触都是一个关键时刻。找出服务过程中的关键时刻，提高关键环节的服务质量，会给顾客留下深刻的印象。酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。
（三）酒店个性化的服务艺术是反映在该酒店细微化的服务艺术之中的。
酒店服务的精义在于细微，服务中没有什么大事，但每一件小事都是影响巨大的。因此，酒店必须设身处地的为客人着想。例如：客人在酒店的餐厅用餐，细心的服务员发现客人有点小感冒，及时的与主管商量此事，最后由后厨为客人做了一碗姜汤，客人感激不尽。
例如：这是我本人亲身的经历，有位客人在前几天已退房，入住的是酒店的商务套房，房间当然少不了为客人备用电脑，就是这台电脑起了非常大的作用。客人入住期间，曾用过房间的电脑发邮件，可能也是客人疏忽了，发完邮件并没有及时的检查是否发送成功，直到离开酒店几天后，才知道对方根本没有收到邮件，客人急着把电话打到前台。跟我解释了一下发生的事情，我说这个可能帮不到您了，从电话的那头我能感觉到客人的那种心情，正当不知所措时，我问了一下客人有没有可能在房间的电脑上有备份，客人努力回想，肯定的说，有备份。我说，请放心，我现在就去房间帮您去查（套房此时为维修房，因房间的空调需要修理，幸好不是住客房）。我记下来客人的手机号，先让客人挂断电话，等我查到了，会及时的给客人回电话。就这样，我去了客人前几天住过的房间，打开电脑，按照客人说的，我终于找到了。马上给客人回电话，向其确认我查到的邮件是不是正是客人所需的邮件，此时，我也已经从电话的那头感觉到客人的那种喜悦的心情了，并按照客人的要求，重新发送了一次。就是这一次的帮助，这位客人已经成为我们酒店的常客了。
近年来，个性化一词在酒店已经广为流传了，那么有哪些酒店又是真正的做到了呢？但真正理解其中的内涵，或者说真正把它付诸实践的还不多。总结以下几点误区：
误解一：提供个性化服务就会增加经营成本。有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。
误解二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。随着饭店金钥匙的不断发展，有些人认为提供个性化服务就是设立诸如饭店金钥匙、私人管家等岗位，或是增加更多可以供客人选择的服务项目，甚至建立专门的机构负责，组建一批专门队伍为个人提供个性化服务。设立私人管家、饭店金钥匙的确属于提供化服务一种方式，尤其是金钥匙服务成为国际上高档饭店个性化服务的象征。不过提供个性化服务远远不只是这些，设立专门岗位或提供专门服务项目只是众多途径中的一种，饭店不能仅局限于这些方面。饭店个性化服务是贯穿于饭店经营管理方方面面、贯穿于饭店管理与服务全过程、是在每一位员工身上都应该体现的。
误解三：提供个性化服务只是高星级饭店所需要的。其实，无论是什么档次饭店，都面临一个共同问题即不断提高服务质量。提供个性化服务是饭店服务质量提高到一定程度后的必然要求。低星级饭店虽然受到设施设备、服务项目等方面限制，但服务质量不能因此打折扣。
误解四：个性化服务只是针对某些客人而提供的。有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害饭店形象。酒店为客人服务是指为所有到酒店来的客人服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。因此提供个性化服务不能只是针对某些客人提供，而是要为每位到饭店来的客人提供。所以个性化服务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。
个性化服务对酒店业来说是一个不可抗拒的发展趋势，也是酒店在未来市场竞争中立足的重要法宝之一。为适应多元化经济的发展，我国酒店业的个性化服务必须适应时代，打出自己的品牌与特色。
北京职工大学 毕业论文
专业：酒店管理 班级：2008级 姓名：王微
论文题目：酒店个性化服务浅析
第四篇：酒店个性化服务
浅析酒店个性化服务
一、概念
个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
目前，饭店业竞争异常激烈，饭店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是不够的。客人的个性化需求归根结底是一种希望被尊重、受重视的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足，所以饭店要在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务。我国服务发展经过了情绪式服务、经验式服务、标准化服务几个阶段。无论是什么档次的饭店，提供个性化服务是必然趋势。
二、区别个性化服务与标准化服务
个性化服务强调服务的是灵活性和有的放矢。众所周知，标准化服务注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。这就要求我们要站在服务者的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，方能应对自如。
饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。
实施个性化服务的意义在“双因素论”中，“赢得满意”因素被称为服务的魅力因素，规范化、标准化、程序化的服务满足了宾客的个性化需求就是必要因素，有针对性、具有个性化与情感化的服务，就是魅力服务，规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务才是饭店服务质量和服务品位的提高和升华，有了个性化服务才能提升酒店的档次，才能适应客人的要求，用满意和惊喜最大限度的满足了顾客的需求。
三、为何要做好个性化服务 首先，现时的趋势是差异才能取胜，所以要注意服务的个性差异，都说21世纪是人性化的社会，也是个性化的社会，为了提高饭店的经营效益提高核心竞争力等方面，个性化服务显得越来越重要。
其次，旅游者的需求是日新月异、形形色色、参差不齐的，因此，个性化服务将是新时期旅游饭店服务的发展方向和竞争重点。个性化服务的出现为酒店业的发展指明了方向，它是一种更高层次的服务思想和经营理念，将为新世纪酒店业竞争优势的确立奠定稳固的理论基础和实践指导，对酒店的经营和发展有不可估量的重要作用。
西方的酒店业界曾对消费者作过一个广泛的调查，当他们被问及“希望酒店把自己当做什么”时，大约有70%的人选择了“亲人”而非“上帝”。可见，现在大多数消费者更希望出门在外时能体验到亲情般的关怀，而不是冷漠却又周全的照顾。因此，在为客服务时要做到“想客人之所想，急客人之所急。”这是为客人提供优质服务的一个基本点。
再者，随着社会的日新月异饭店的硬件越来越豪华也越来越先进，比如迪拜的帆船酒店，却也使得酒店想凭借硬件优势来凸显个性化服务越来越难，即使具备优势也是短暂的，以酒店的开放性，这种优势很快就会被同行赶上乃至超越，只靠硬件来提供个性化服务，成本控制会受到制约这是毋庸置疑的。因此，各家酒店必须在服务上挖空心思，争取塑造出成功的服务品牌以形成独特的核心竞争力，就像在郑州提起服务，大家会不约而同地想到花园酒店。如果说标准化服务是酒店的基础，是酒店生存的基本条件，那么个性化服务就是锦上添花，是酒店提升核心竞争力的动力。
柯恩思说：“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”饭店的竞争始于基本使用价值，满足或超越客人的期望使用价值是饭店的经营成功之道，在市场经济条件下，只有延伸使用价值和使用价值差异化，才能取得竞争优势。成功的饭店常以提供潜在使用价值为特征，因此，饭店的个性化服务造就了饭店产品的延伸价值和潜在价值，增加了饭店在市场中的竞争优势。
酒店是服务性行业，也是销售，既然是销售，就有竞争，有竞争就会有淘汰，既然大家都不想被淘汰，就要看谁更能让顾客满意，舒心，这也就是要有“个性化”的原因。要在体现自己特 色的同时，真正满足顾客的需求，让顾客以后再想吃饭的时候第一时间久想到这吃饭，这样自己生意好，顾客也高兴，所以真正的个性化服务是非常必要的。
最次，个性化服务造就了高素质的员工队伍从而优化了饭店的服务质量。由于个性化服务需要不断地创新，因此给饭店的各个部门、各个岗位的员工提出了严峻的挑，要实现服务的个性化，饭店一定在员工的技巧性、艺术性、应变能力、创新能力和服务意识上下功夫，这样才能掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对的个性化服务，可见，个性化服务给饭店员工提出了更高的素质要求，相反，个性化服务又磨练了员工各方面的综合能力，久而久之，饭店将造就出一支高素质的员工队伍。
个性化服务的引入，使饭店产品具有了灵活性和针对性，只要员工尽心尽责，就能让每一位顾客都获得不错的心理感受，而这种心理感受就意外着优质的饭店服务。可见，个性化服务是优化饭店服务的一条重要途径。
四、个性化服务的表现形式
（一）一般个性化服务
只要顾客提出要求，就尽最大可能去满足客人，这些个性化服务在技术上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。
（二）突发服务
客人并不是原有需求，但在酒店期间发生了需要解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。如果客人在自己服务的客房帖一张小便签，手写着“尊敬的某某客人，我是本房间的服务员，如果您有什么需求，可致电***，祝您住店愉快！”这样做虽然不保证得到好评如潮，但也肯定能打动不少顾客。
五、怎样才能做到个性化服务
（一）个性化服务酒店员工的要求
1、熟悉掌握饭店的规范化服务程序，具备不断学习的能力
要想做到在服务中有的放矢，需要了解当地的气候、民风民俗、旅游动态等，规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延伸和提高，为了满足客人的一些特殊需求，只有熟知规范，才能打破饭店各部门的局限，通过统一协调来为客人提供周到的服务。饭店业是知识更新迅速的 行业，能快速更新和掌握相关的业务知识就成为服务的优势。
2、灵活的服务 “想客人所想，急客人所急”是提供优质服务的一个基本点。如客人急需一件干睡袍，但如果按常规到服务间去取干净的睡袍需要的时间过长，完全可以从相邻的未入住的客房中取一件为其更换再及时补充一件干净的睡袍到未入住的客房即可。
3、在最短的时间内减少与客人的陌生感
饭店服务的宗旨就是能让顾客感到宾至如归，如果住店客人在餐厅用餐时，能意外地收到酒店加的一道地道的家乡菜，其效果可想而知。
4、用心服务
用心观察，尽量预知顾客的个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客的这些需求，以真诚的服务态度感动客人。如看到怀抱婴儿的客人入住酒店，服务人员就把婴儿床先于客人要求加到客人房间。
5、员工的服务意识要强
（二）要达到服务个性化的要求，要有很好的标准化服务作为前提和基础
个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系。个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，饭店（尤其是高级饭店）的管理和质量是难于上台阶的。
（三）个性化服务强调服务的灵活性和针对性
一位客人向酒店提出建议，说他喜欢自然醒，最好在开夜床服务的时候把窗帘留条缝，那样第二天早晨就会有光线从窗帘缝里照进来，就能自然醒了。如果将客人的这个建议登记进他的个人档案，以方便我们在他下次入住的时候提供个性化服务，那样，绝对是一次成功的服务，但如果酒店因此更改了开夜床的规范服务，规定每次夜床服务时都把窗帘开条缝，估计用不了多久就会收到很多投诉的。
（四）要尽量彰显人在服务中发挥的重要作用
这样这项个性化服务才会显得有生命力。曾经在一次婚宴时因为客人老问菜品名字服务员就为一桌客人手抄了一份菜单，客人把员工的忙碌看得很清楚，显然对于此举很是受用，宴会结束后她借了纸笔给我写了封表扬信，交给了区域主管，后来酒店在宴会时会多打印几份菜单以供客人需要时用，效果却远不及那份 潦草的手写菜单，毕竟手写带来的亲切打印机代替不了。
（五）建立客史档案
没有理想的沟通就无法实现个性化服务。作为一个企业，要使自己产品体现顾客个性，必须知道顾客的“个性”。所以必须建立自己的客史档案，企业应当把顾客当作一项资产来管理，对企业的每一位顾客都必须设定直接的管理者，每个顾客管理者建立自己的客户档案。
占有充足的顾客资料是了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础。因此，饭店必须要建立起独一无二的客史档案。饭店要从收集顾客资料着手，全程跟踪，完整准确地建立常客档案，所谓全程跟踪，就指从顾客第一次在酒店接受服务到服务结束到再次光顾的整个过程中顾客所有有关信息都要记录在案。其次，要应用计算机进行数据技术开发，建立详尽而又细微的顾客需求档案，最终建立顾客信息库。如对客人的地址、生日、口味、禁忌、最爱的菜、最喜欢的颜色、宗教信仰等方面的资料进行存档，等到节日或者顾客生日时给顾客发一封由总经理签名的贺卡或电子邮件，等到顾客再次光顾时有针对性地为顾客提供个性化服务等。
在个性化服务的实施过程中，饭店要时刻了解客人的需求，针对不同客人提供个性化服务，这是饭店知名度和美誉度在公众中不断提高的有力保障。
（六）个性化生产
为了满足顾客的多样化需求，企业的生产装配线必须具有快速调整的能力。为此，必须实现适合于个性化生产的模块化设计和模块化制造。企业要尽量实现产品的模块化，它由两部分组成，一部分是所有产品共有的，另一部分是体现产品定制特征的。这样，企业将共同的部分事先组装起来，一旦顾客提出自己的特定要求，便将这些满足要求的部件迅速组装上去，从而可以提高速度和效率。
（七）要挖掘开拓
随着社会的进步和发展，人们对舒适程度的要求越来越高。他们对饭店服务不断提出新的要求。所以，饭店将具有普遍性的个性化服务标准化后，要积极寻找新的个性化服务，尽可能地满足客人千变万化的需求。忠实的回头客主要是通过个性服务而非标准化服务赢得的。饭店服务是一种特殊的商品，它具有无形性和不稳走性，由于受到服务人员的性格、情绪、服务能力和意识 等多方面因素的影响，在具体服务中可能产生以下情况：不同的服务员在同一项目上为客人提供的服务质量不同；同一服务员在同一项目上为不同客人提供的服务质量不同。为确保饭店服务质量处于优质恒定状态，必须制定一套标准的服务规范。但是，为客人提供优质服务远远不能只停留在标准规范上，应该体现在更深层次的内涵上面，即个性服务。个性化服务大大丰富了优质服务的内涵，它是一门富有灵活性、创造性的高超艺术。灵活性在于不照抄照搬饭店服务的条条框框，因人而异，因时而变；创造性则在于给客人的服务超过饭店服务规范中的内容。标准化服务好比是躯壳，个性化服务则是灵魂。服务的标准化与个性化之间存在着互相补充、互相促进的关系。所以饭店一方面要严格要求服务人员执行服务标准，培养他们自觉遵循规范的良好习惯；另一方面又要鼓励与指导他们灵活运用规范与标准，使日常操作升华为个性服务。忠于规范，又高于规范，这才构成饭店的优质服务。一家饭店如果仅有标准服务，那无论如何也不可能跻身于世界一流饭店行列的。
（八）树立内部营销观念
要想让员工持续地对客人实施个性化服务，离不开员工对酒店的高满意度。有了满意的员工才会有满意的顾客。-山姆、沃尔顿说过，如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能追求完美，而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。而内部营销是针对酒店内部员工所进行的营销，是基于“员工是酒店的第一顾客，赢得员工，才能最终赢得顾客”的营销理念。同时必须培养饭店员工个性化服务的意识和能力，建立各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间为客人提供个性化服务。
（九）培育细节文化
个性化服务提倡的是更为主动更为细致的服务。中国有句古话“于细微处见精神”，饭店业中讲究“于细微处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客人。若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，发现客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下，主动取来了针和线，选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到，住进贵店的第二天，服务小姐便主动钉上了，你们的服务 真是无微不至啊！”由此也可以看出，服务人员细微主动的个性服务，对于这位客人是多么周到，它可以比其它标准化服务更使客人感动和铭记在心。如果从眼前的经济利益来看，个性服务花费的劳务成本远比标准化服务来得高，但它可以换取饭店良好的社会效果，由此可以获得饭店的长远利益。
海尔CEO张瑞敏说过：“没有精细的局部，就没有波澜壮阔的全局。”孔子也曾说过：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”细节就是商机，细节就是饭店个性化服务质量和水平的体现。细节最富有表现力，最容易形成口碑宣传和新闻效应。因此，饭店要十分注重利用培育细节文化来提升自身的竞争力。
西方的酒店业界曾对消费者作过一个广泛的调查，当他们被问及“希望酒店把自己当做什么”时，大约有70%的人选择了“亲人”而非“上帝”。可见，现在大多数消费者更希望出门在外时能体验到亲情般的关怀，而不是冷漠却又周全的照顾。因此，在为客服务时要做到“想客人之所想，急客人之所急。”这是为客人提供优质服务的一个基本点。
（十）向一线人员授权
必须要为个性化服务的开展创造良好的环境，常规制度约束着员工个性化服务的操作，一线员工想要在自己的岗位上为顾客创造超越期望的服务必须有着个性化的制度作支持，否则，开展个性化服务就像想带着镣铐跳舞般为难。
参考文献：
[1] 马勇主编 周霄副主编.饭店管理概论[M].北京：清华大学出版
社 2006.8.[2]海萌辉、郭琰主编.现代饭店管理[M].郑州：郑州大学出版社.2003.4.[3]方伟群主编 客房实务与特色服务手册[M].北京：中国旅游出版社.2005.8.[5]陈志学 著 现代饭店培训[M] 北京：中国旅游出版社.2003.7.[6]富泰礼 主编 星级酒店服务手册[M] 北京：光明日报出版社.2006.4.[7]周名丁 谢朝刚 编著 饭店对客服务指南[M] 北京：旅游教育出版社.2005.7.8
第五篇：酒店个性化服务
个性化服务提炼
一、个性化服务
1、为感冒的客人提供感冒药及姜汤；
2、为醉酒的客人提供蜂蜜水；
3、为嗓子不舒服的客人提供胖大海或喉宝；
4、为用餐的小宝宝提供宝宝椅、宝宝餐具等；
5、为怀孕的女士提供靠垫、白开水；
6、为醉酒在休息区客人提供毛毯、蜂蜜水、垃圾桶；
7、为过生日客人提供长寿面、果盘、装饰房间；
8、为手机没电的客人提供充电器、移动电源；
9、为拉肚子的客人提供醋炒鸡蛋；
10、为胃不好的客人提供生花生米；
11、为手受伤的客人提供创可贴；
12、为脚崴了的客人提供云南白药喷雾；
13、为被蚊子叮咬的客人提供花露水；
14、为戴眼镜的客人提供眼镜布；
15、为高血压的客人提供芹菜汁；
16、为糖尿病的客人提供无糖果盘；
17、为旅行的客人提供地图；
18、为晕车的客人提供晕车药、垃圾袋；
19、为衣服粘东西的客人提供衣服磙子； 20、为失眠的客人提供荞麦枕头；
二、个性化服务备用品
食品类：蜂蜜、红糖、姜茶、冰糖煮梨、花生米、现制姜汤
药品类：感冒冲剂、喉宝含片、胖大海、创可贴、云南白药气雾剂、碘伏、红花油；
儿童类：婴儿床、围嘴、宝宝餐具、玩具、宝宝椅、毛毯、宝宝肚兜、枕头、床单被罩、枕套 金属类：剪刀、指甲刀、挖耳勺（可每个房间配一套，如客人带走30元/套），通讯辅助类：充电器、移动电源、手机伴侣
仪容用品类：花露水、眼镜盒、眼镜布、头绳、发卡、丝袜、啫喱水、衣服毡滚；
21、为商务人士提供贴心叫醒服务；
22、为上火的客人提供苦瓜汁；
23、为不胜酒力的客人提供假酒服务；
24、为火锅客人提供手机套（塑料薄膜防止汤汁溅到）
25、为喝酒的客人提供代驾服务；
26、为客人提供代客泊车服务；
27、为中暑的客人提供绿豆汤、酸梅汤；
28、为眼睛疲劳的客人提供润洁滴眼露；
29、为外出的客人提供叫车服务； 30、为参加喜宴的客人提供红包；
31、为心情不好的客人提供舒缓的轻音乐；
32、为手、脚被烫伤的客人提供红花油；
33、为头发凌乱的客人提供发卡、头绳、啫喱水；
34、为吵架的情侣提供玫瑰花（为道歉而用）；
35、为牙疼的客人提供花椒、西瓜霜喷剂；
36、为口气不清新的客人提供口香糖；
37、为皮鞋脏的客人提供鞋油；
38、为外宾提供英文报纸；
39、为行动不便的客人提供轮椅； 40、为腰不好的客人提供座椅靠背；
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