第一篇：四川导游实务模拟题
四川导游实务模拟练习题A 单项选择题
第1题俗称“黄皮书”的出境文件是（）。签证D.《国际预防接种证明》
A.餐饮住宿及
A.《出境游客行李物品申报单》
B.护照
C.第2题（）是旅游计划的具体体现，是旅行社下达的正式接待任务书。门票确认单B.保险单
C.《游客意见表》
D.《团队运行计划表》
第3题北京某旅行社组织的欧洲九国游团队，由该旅行社派出的随团导游称为（）。地陪B.全陪C.领队
D.景区导游
A.“各位游客”
B.“各位女士”
C.“朋友
A.第4题下列称谓属于尊称型的是（）们”D.“各位团友”
第5题游客总是被动听讲，容易出现审美疲劳，这是（）的最大缺陷？分段讲解法C.陈述法
D.描绘法
A.类比法B.第6题想要带领游客在峨眉山景区观赏到“万盏圣灯朝普贤”的奇观，导游员首先要把握好观赏的（）。A.节奏
B.距离
C.位置
D.时机 A.10分钟
B.60分钟
C.30分第7题地陪在接站时应该提前（）抵达接站点。钟D.45分钟
第8题当领到房卡之后地陪所做工作错误的是（）。领队或全陪分发房卡
C.通知饭店叫早的时间
A.向客人介绍饭店设施B.请
D.到房间通知下一次集合的时间、地点
A.第9题团队沿路返回途中，客人一般比较疲惫，地陪提供的服务原则上不包括（）。对已游览的景点进行总结性讲解景区的疑问
B.对已游览的景点进行补充性讲解
C.回答客人对D.对沿途风光进行介绍
A.针对残疾人特点D.把全部景点第10题导游员在接待残疾人旅游团队时，不妥当的做法是（）。安排旅游线路B.为残疾人提供周到的生活服务
C.提供心理服务游遍，使物有所值 第11题国家对办理出入境手续进行必要限制的人员中不包括（）。和国有资产安全的人员
B.金融机构、国有企业的法人代表
A.涉及国家机密
C.旅游企业的工作人员D.党政机关在职的县（处）级以上干部 第12题景区导游服务的内容不包括（）。向导
第13题游客要求退、换餐时，导游员处理错误的是（）。意就可以应允D.婉言拒绝
第14题国内旅游团队中的（）既对游客负责，也对组团社负责，在导游集体中处于领导地位。A.景区导游
B.全陪
C.地陪
D.领队
A.团队离开B.餐厅不同意则做好解释工
A.询问餐厅，如果餐厅同
A.讲解
B.翻译
C.旅行生活服务
D.C.如果游客坚持换餐，告知其费用自理第15题下列哪种情况下，导游人员可以同意游客自由活动的要求（）。本地前2小时游客要求自由活动自行车去陌生地方
B.游客要求单独在江河湖泊划小船
C.游客想单独骑D.游客要求在游泳区游泳
A.应熟悉交通情况
B.第16题关于导游员熟悉旅游接待计划的说法，错误的是（）。要了解团队旅行证件的办理情况全程旅游线路是否妥当
第17题导游员维护游客合法权益的核心是（）。尊重游客的知情权
C.无须了解费用结算的方式和操作程序D.应检查
A.平等地对待每一位游客B.充分C.竭力保障游客的人身和财产安D.不折不扣地履行旅游合同
B.组织协调能力
C.第18题（）是导游能力素质的核心内容。创新能力D.独立应变能力
A.语言讲解能力第19题导游人员同外国游客交谈时应尽量避免涉及个人隐私。下列各项话题中双方可以放心谈论的是（）。A.兴趣爱好
B.年龄
C.收入
D.婚姻
A.旅游饭店
B.旅 第20题（）是旅游业的龙头，是旅游产品的组织者和销售商。游资源C.旅游交通
D.旅行社 多项选择题
第1题小包价旅游团由旅行社提供的服务项目包括（）。返交通C.各地住宿
D.参观游览项目
A.导游服务
B.城市间往
E.各地接送机服务 A.在外国人面前不卑不亢
B.对各国游客第2题导游服务的涉外性要求导游（）。一视同仁C.不向外国游客讲述中国的负面新闻E.实事求是地介绍中国
D.不带外国游客到未开放地区或军事禁区参观游览第3题导游员应该熟悉团队情况。以下说法正确的是（）。基本情况B.导游员应该熟悉团队的特点
A.导游员应该熟悉团员的D.导
C.导游员应该熟悉旅游接待计划游员应该熟悉交通情况E.导游员应该熟悉费用结算方式
A.导游不能接受游客主动给的小费
B.第4题下列对导游工作纪律描述正确的有（）。导游应按照旅游计划安排游客参观游览参与黄、赌、毒等违法活动
E.导游不得接受商家给予的“回扣” 第5题导游人员基本职责是（）。游者完成既定的旅游活动卡并提供翻译服务
C.导游不得购买旅游者的物品D.导游不得
A.督促地接社严格执行旅游接待计划B.陪同旅
C.提供翻译、向导和旅途生活服务D.帮助游客填写出入境E.解答游客问询，反馈游客的意见和建议
A.第6题某外国旅游者因个别要求得不到满足而执意要求退团，导游人员应该（）。因需办理分离签证手续，原则上应予拒绝解释
B.直接满足其要求
C.设法弥补过错，耐心D.协助安排其返回，费用由旅游者自理E.建议客人向所在国家驻华使领馆求助 A.旅游团的基本情况
B.旅游团的日程安第7题《全陪日记》内容主要包括（）。排C.各地的接待质量
D.发生的问题以及处理经过E.游客意见和建议
A.动员D.征第8题部分游客提出不想随团去景区，想去百盛购物，导游该如何处理？（）其他游客去百盛购物
B.请全陪陪同他们去购物
C.尽量动员他们随团参观得全陪同意后可以放行的念头
E.善意地欺骗游客百盛正在装修，不营业，以打消其到百盛购物第9题中华人民共和国海关禁止出境物品有（）。骨D.珍贵文物及其它禁止出境的文物
A.伪造货币B.犀牛角C.虎
E.音响电子制品
A.分发《游客意见表》
B.介绍本第10题前往饭店的途中，地陪的服务包括（）。地概况C.说明前往地点、调整时差
D.致欢迎词 E.介绍下榻饭店的情况
B.责任心强
C.第11题导游服务的特点有（）。独立性强D.纪律性强
A.脑力劳动和体力劳动高度结合E.工作辛苦
A.提醒游客保管好自己的物品和证件
D.致欢送词
B.第12题全陪在末站服务时，应注意（）。征求游客的意见和建议点行李，以防遗失
C.请游客填写《游客意见表》E.协助游客清第13题旅游者患重病，导游处理正确的是（）。患者亲属留在现场C.立即送往医院抢救
A.注意保存医疗档案B.请领队或
E.安顿
D.告诉患者住院、治疗费用自理病人后地陪可带领其他客人继续旅行
第14题地陪在落实接待事宜时应该做到（）。团队接待计划表联系好车辆 各方的联系电话
第15题接待残疾人旅游团队的导游员必须具备的条件是（）。要的医疗卫生知识C.会哑语
D.富有爱心
A.体质强健
B.必
A.落实团队的住房以及用餐
D.与协作旅行社联系
B.根据E.掌握
C.落实行李运送服务
E.丰富的心理学知识
判断题
第1题导游证编号“D”代表“导”字，后面的4位数字为省市区的标准国际代码。√ 第2题现代导游服务是一种专业化、职业化的服务，不以盈利为目的。×
第3题导游人员着装以端庄大方、整洁自然为宜，一般穿着干净整洁的休闲服即可。√ 第4题专职导游是指旅行社正式导游，他们与旅行社签有正式的用工合同，享受旅行社提供的基本工资和福利，相对固定地为所在旅行社带团服务。×
第5题旅游者在境外滞留不归，领队应及时向旅行社和中国使、领馆报告。√ 第6题导游员的人格魅力主要体现为微笑和热情，让客人有宾至如归的感觉。×
第7题如果晚上自由活动，全陪应给客人规定返回酒店的时间，以保证客人的安全√。第8题游客的要求不违法，不违反旅游协议，就是合理的，旅行社就应该予以满足。× 第9题游客肌肉拉伤，24小时内不可对伤处进行热敷和按摩，只能进行冷敷。√ 10题
“不识庐山真面目，只缘生在此山中”说明观赏位置不同也会影响到观赏效果。× 案例分析
第1题地陪导游率领游客入住酒店后，游客提出想去卡拉OK厅唱歌，请地陪导游帮助联系并全程陪同。地陪对于卡拉OK厅也不熟悉，出于安全考虑，便带客人到城中闹市区随便找了家卡拉OK厅。因为晚上还要到旅行社为客人取票，地陪没有陪同客人唱歌便离开，团队由全陪照看。当晚客人在歌厅共消费两千多元（含酒水），客人认为歌厅价格有诈，双方一度发生纠纷。次日，余怒未消的游客又把怨气撒向地陪导游，怀疑他与歌厅有暗中交易，便向旅行社投诉：一是地陪导游不尽责，未全程陪同客人并将客人送回酒店；二是导游介绍的歌厅严重宰客，损害了游客利益，请求旅行社处分导游并赔偿损失。请问：(1)地陪导游是否应对所安排歌厅的欺诈行为承担过错责任？（）B.导游有过错，应承担责任
A.导游虽有过错，但不应承担责任
C.导游无过错，不应承担责任
A.是
B.否
C.承担部分责任(2）旅行社是否应承担赔偿的连带责任？（）第3题导游小刘率团入住某三星级酒店，刚把客人房间安排妥当，就有一位女性客人在卫生间洗澡时不慎摔倒并致手腕骨折。小刘赶紧前往查看，发现导致客人摔倒的主要原因是卫生间淋浴房的玻璃门损坏致使洗澡水外溅，而卫生间地砖又不防滑所致。酒店方以客人摔倒是自己不小心为由拒绝赔偿。客人向酒店索赔不成，便以是与旅行社签订的旅游合同为由，要求旅行社先期赔偿。请问：（1）客人入住酒店发现客房设施有损坏时，导游首先应该做什么？（）A.请客人注意安全
B.请求维修
C.要求换房（2）此案例中，导游为
B.督促酒店予以解决受伤游客维权的最佳途径是什么？（）C.向当地旅游质监部门投诉
A.请旅行社来人解决
四川导游实务模拟练习题B 单项选择题
第1题在导游使用的段子中，（）是导游讲解的大忌。灰色段子D.方言段子
A.香港同胞
B.内地居民
A.相声段子
B.黄色段子
C.第2题往来港澳通行证是（）往返港澳地区的旅行证件。C.台湾同胞D.澳门同胞
第3题导游讲解中需要将民间传说、各种典故与景物有机结合，使讲解生动有趣，这种讲解方法称之为（）。
A.描绘法
B.类比法A.熟悉团队
C.虚实结合法B.致欢迎辞
D.触景生情法 C.接站工作
D.第4题（）是导游带团的第一步。为客人办理食宿 第5题导游员带国内旅游团队时无须携带的的证件有（）。黄皮书D.团队接待计划表
A.导游证B.身份证C.第6题全陪应与领队和地陪认真核对并商定旅游活动日程，下列做法错误的是（）。全陪应注意行程上下站之间行程安排的互补性、减少重复手中的计划和日程安排是否一致依据
A.B.全陪应主动与地陪核实各自
C.活动日程的安排一般以组团社与游客商定的行程为D.如在商定过程中发现有出入，全陪有权更改
A.采购工作
B.第7题对于游客而言，最能体现旅行社服务水平和质量的是（）。外联工作C.计调工作
D.导游工作
第8题当游客委托导游员代为购买商品并办理托运时，导游员首先应（）。行社领导B.委婉拒绝
C.果断拒绝
D.慨然应允
A.请示旅第9题如果因各种主客观原因确实需要变更团队计划和日程，导游员应首先（）。自行调整B.征求客人意见
C.提供多种方案
D.报告旅行社
A.导游服务
B.中晚餐
A.第10题部分包价旅游团队的可选择部分不包括（）。酒店预订D.游览景点
C.第11题在旅游活动的构成要素中，（）是旅游主体。旅游业D.旅游资源
A.旅行社B.旅游者C.第12题旅游团队没有乘原定航班或车次离开本站而导致游客滞留的事故称之为（）。误机（车、船）事故
B.漏接事故
C.空接事故
D.错接事故
A.第13题（）是导游员处理游客个别要求的出发点，是导游人员该不该满足游客要求的依据和准绳。A.顾客就是上帝
B.宾客至上
C.顾客永远是对的D.合理而可能
第14题到东南亚小乘佛教国家旅行，领队应告诫游客尊重当地习俗和禁忌。下列告诫不恰当的是（）。左手递物A.忌触摸当地小孩头部
B.忌用脚开关门或踩踏寺庙门槛
C.忌用D.忌与僧侣交谈 第15题下列不需要填写《中华人民共和国海关出境旅客行李物品申报单》的是（）。价值超过5000元人民币的照相机、摄像机和手提电脑等物品标本C.超过2万元的人民币现钞
D.随身佩戴的金银饰品
A.B.珍贵文物及濒危动植物第16题以下说法错误的是（）。证团队运行的顺利开展
A.导游员按程序操作，可以达到基本的满意度，保
C.导游服
B.导游服务程序可以涵盖游客广泛的个性化需求务程序是国家旅游主管部门制定的导游服务步骤和质量规范游服务质量的前提
D.导游服务程序是保证导第17题按照规定，导游安排团队购物的时间原则上每次不超过（）。分钟 C.40分钟D.60分钟
A.50分钟 B.30第18题领队应告诉游客，海外住店给服务生的小费不宜放在（）C.写字台上D.抽屉中
A.枕下B.床头柜第19题在旅游中期，旅游者的心理特征表现为（）。回家心切D.懒散
A.求新求奇B.求安全C.第20题景区导游在为旅游团交代景区游览线路和注意事项时，地点最好选择在（）。主要景点前多项选择题
第1题导游平等服务原则需要导游（）。一视同仁，保持平等距离分E.与游客平等交流
A.与旅行社订立劳动合同D.旅游专业学生获得毕业证后
A.对任何游客不能有超常服务B.景区大门外
C.任意位置
D.景区大门导游图前
A.B.对游客
C.平均分配和游客交流的时间D.对游客不能有亲疏贵贱之 第2题申请领取导游证的条件有（）。证书C.通过旅游局组织的年审培训
B.取得导游资格E.在导游服务公司登记注册 第3题陪同游客前往景区途中，地陪服务的主要内容有（）。B.安排好酒店叫早服务气氛
第4题地陪接站服务程序主要有哪几个步骤？（）人B.提前半小时到达接站点 D.核实团队E.清点人数
C.介绍当地概况 C.重申当日活动安排
A.推销自费项目并收费
E.活跃
D.沿途风情、风光导游
A.手持接站牌站在显著位置迎候客 第5题导游人员要搞好与领队的关系，应该（）。尊重领队的人格的领导 C.遇事主动与领队沟通与商量
A.坚持原则，避免正面冲突 D.支持领队的工作
B.E.服从领队第6题对于地陪的景区服务，下列说法正确的有（）。行游览B.可以聘请景区讲解员讲解
A.地陪不能脱离团队让客人自
D.地陪应要求客
C.注意观察，防止客人走失人随团参观游览，不能单独行动E.请客人记住所乘车辆的车号或特征
A.建议其退团休息
B.说明医疗
E.第7题旅游者患一般疾病，地陪应如何处理？（）费用自理C.不要擅自给患者用药
D.劝其及早就医，多休息，必要时陪同去医院关心病情，安排好患者的用餐
第8题为了稳妥起见，即使导游愿意接受游客委托为其办事，也应该选择恰当的话语应承下来，如（）。办好这件事”A.“我办事，你放心”D.“我尽量帮您争取”
B.“我尽力而为吧”
C.“没问题，我一定为您
E.“我没把握，但我可以试试看”
A.保护游客的人身
D.联络工作第9题地方陪同导游人员主要职责不同于全陪导游人员的是（）。和财产安全B.安排团队在当地的旅游活动
C.做好具体的接待工作E.现场讲解
第10题若在分房时团队出现单男单女现象，全陪可采取的分房措施是（）。安排三人间进行调整
B.考虑安排标间加床
C.请客人入住专门的驾导房
A.考虑D.若客人愿意住单间，根据合同由其支付另一半费用E.让客人和非本团队的陌生人合住一间房 第11题在国外住店过程中，领队应提醒游客注意（）。内串房B.不要随地吐痰
C.不在公共场所吸烟
A.不要穿拖鞋、睡衣在酒店
D.不要带走酒店的设施和挂件E.讲话声音不能影响到其他客人
第12题景区导游在正式讲解前应该（）。C.讲解景区游览注意事项
D.致欢迎词
A.了解团队基本情况E.致感谢词
A.让游客记住接待社的名称、旅游车车号
C.B.介绍景区概况 第13题地陪预防游客走失的措施有（）。或标志、下榻饭店名称、电话
B.讲清旅游路线、所需时间，强调集合时间和地点自由活动时提醒游客不要走得太远，不要太晚回饭店览景点及用餐地点
D.做好每天行程预报工作，包括游E.地陪、全陪和领队要分工协作、密切配合
第14题全陪在陪同游客参观游览的过程中，可通过下列哪些措施行使其安全职责（）。A.在团队参观游览时主动断后随时清点人
B.禁止客人自发的探险行为
C.在游览过程中注意E.游览过程中多观察周D.游览过程中全陪在前带队，督促大家紧跟团队围环境和动向，时刻提醒游客注意人身财产安全
第14题全陪在陪同游客参观游览的过程中，可通过下列哪些措施行使其安全职责（）。A.在团队参观游览时主动断后随时清点人
B.禁止客人自发的探险行为
C.在游览过程中注意E.游览过程中多观察周D.游览过程中全陪在前带队，督促大家紧跟团队围环境和动向，时刻提醒游客注意人身财产安全 判断题
第1题图文声像导游具有形象、生动、便于携带的优点，是导游服务的主体。× 第2题导游“三有”的原则中“有节”是指有所节制，适可而止。×
第3题对于常去的景区，全陪可以将客人交地陪安排，自己不一定非得随团活动。× 第4题对于游客饮食方面的禁忌，导游人员可以尽量加以满足，但必须另外收费。× 第5题游客患病死亡，其遗物应由家属清点。如果家属不在现场，由地陪清点。×
第6题部分欧洲国家对于不在本国消费的工业产品有退税的优惠，领队应提醒客人索取购物发票和退税证明，以便办理退税手续。√
第7题导游讲解是导游工作的最终落脚点，是衡量导游服务水平重要的标尺。√
第8题旅游团队要办理落地签证，应该事先经有关国家签证机关同意后才能发团。√
第9题食物中毒多由不洁饮食引起，起病虽然急，但症状轻，没有生命危险。×
第10题由于文化差异，外国旅游者可能对中国异性表现出轻浮行为。导游员应立即向公安机关报告，以免造成严重后果。×
案例分析 第1题海外旅游团队到达成都后，一游客向导游提出，其多位好友正好在成都休假，希望参加旅游团一同旅游。导游觉得办理入团手续太繁琐，旅行社还得重新预订客房和餐饮，多一事不如少一事，所以直接拒绝了客人。游客不死心，又直接向地接旅行社提出申请，竟获得批准。请问：（1）当游客提出亲友随团的要求后，导游员首先应该：（）拒绝B.同意C.看旅行车有无空座
D.征求旅行社意见
A.亲友是外交官
B.亲友是
A.2）哪种情况下导游应该拒绝海外游客亲友随团的要求？商务人士C.亲友是外国旅游者
第3题午餐后，地陪小张带客人到某水晶店购物。因游客购物不踊跃，商店关闭大门不让游客出去，致使游客在该店停留了约3小时才被放出，留给原定游览的景点只有不足1小时的时间，游览效果大打折扣，引起游客强烈不满。请问：导游人员带游客参加计划内的购物活动，原则上限定为多长时间？（）分钟
第4题请问由于是商家关闭大门致使游客行程耽误，旅行社和导游有无责任？和导游均无责任
四川导游实务模拟练习题C 单项选择题
第1题导游人员在讲解中吸烟、吃东西，未按时到岗，应该被一次性扣减年度分值（）分 B.6分 C.4分
D.8分
A.2B.旅行社和导游均有责任
C.旅行社无责任，导游有责任
A.旅行社
A.90分钟
B.30分钟上
C.40分钟
D.60 第2题导游讲解中需要将民间传说、各种典故与景物有机结合，使讲解生动有趣，这种讲解方法称之为（）。
A.描绘法
B.触景生情法
C.类比法A.立即报警
D.虚实结合法
B.带游客尽快乘D.如被困室内，立第3题发生火灾事故后，导游人员处置不当的是（）电梯逃生C.通过浓烟区域时用湿毛巾捂住口鼻，沿墙根匍匐而行即关闭房门，向窗外挥动彩色衣物求救
第4题某旅游团队乘坐的大巴车不幸坠入河谷并造成重大伤亡，大批伤员需要施救，导游员应该首先拨A.110
B.119
C.12
2D.120
第5题为了预防游客在旅游景点走失，导游员必须介绍景点游览路线。其最佳介绍时机是（）时A.到达景点后在景区导游图前D.前一天介绍次日行程大纲时
A.语调
B.表情
C.姿态
D.目光
B.前往景点途中
C.到达景点前介绍景点概况第6题导游的态势语言不包括（）第7题在旅游中期，旅游者的心理特征表现为（）。求奇D.回家心切
A.求安全 B.懒散 C.求新 第8题某游客在用餐前突然提出自己有宗教性禁忌并要求单独用餐，导游处理态度是（）A.不同意理
第9题下面不属于领队业务范围的是（）协理游客办理出入境手续
A.分配住房
B.提醒游客注意安全
C.B.请示旅行社决定
C.同意且不再收取任何费用
D.同意但餐费自
D.对旅游景点进行详细讲解
A.香港同胞
B.台湾同 第10题往来港澳通行证是（）往返港澳地区的旅行证件。胞C.澳门同胞D.内地居民
A.报警 第11题如果发生治安事故，导游首先应该（）而出D.救治伤员
B.报告旅行社C.挺身第12题导游讲解以中音为佳。一般达到多少人就应该使用话筒？（）人 C.16人D.10人
A.22人B.12第13题如果因各种主客观原因确实需要变更团队计划和日程，导游员首先（）。征求客人意见B.自行调整
C.提供多种方案
D.报告旅行社
A.寻找客人自备药物，请客人服下D.向旅行社报告
A.讲解姿势以站立为宜
A.第14题游客心脏病猝发，导游员应该首先（）送客人到医院抢救C.打电话请医院前来救治
B.第15题导游人员在接待宗教型团队时，应该（）足客人对外举办宗教性活动的愿望“当地人认为”的前缀
第16题图文声像导游的优势是（）增进友谊C.能提供流利的翻译服务
B.尽力满
C.称客人为“同志”D.讲解涉及宗教内容，最好加
A.能提供周到的旅途生活服务 D.能提供规范的景点介绍
B.能促进了解，第17题死亡人数在三人以内，经济损失约五十万元的旅游安全事故属于（）事故B.特大事故
C.重大事故
D.轻微事故
A.一般第18题在导游使用的段子中，（）是导游讲解的大忌。灰色段子D.黄色段子
A.相声段子B.方言段子C.第19题导游员致欢送词，原则上不包括（）支持B.诚恳地表明工作的态度
A.真诚地感谢领队、全陪对自己工作的D.热情地表达美好
C.简单地回顾这几天的行程 的祝愿
第20题“藏族认为九寨沟的海子是山神达戈失落的镜片变成的。其实科学的解释是：九寨沟是二三百万年前由于地震或冰川运动剥蚀山谷，冰碛物堵塞谷口而形成的堰塞湖”。这里导游运用的讲解方法是（）法
多项选择题
第1题旅游者患一般疾病，地陪应如何处理？（）不要擅自给患者用药息
A.关心病情，安排好患者的用餐
B.A.制造悬念法
B.类比法
C.故事法
D.虚实结合C.劝其及早就医，多休息，必要时陪同去医院D.建议其退团休E.说明医疗费用自理
A.历史事实
B.艺 第2题导游讲解“虚实结合法”中的“虚”是指与景观有关的（）。术价值C.民间传说
D.神话故事
E.趣闻轶事
B.正确
C.清楚第3题导游讲解的原则是（）。A.充实D.灵活E.生动 第4题导游与团队友好相处的技巧有（）。权威求 C.同事间友好合作
A.树立良好的形象B.在团队中树立导游的E.满足游客的一切要
D.了解游客心理，提供针对性服务第5题接待青少年旅游团队时导游员需要格外注意的事项有（）。并携带各种应急药物、驱蚊水等菜，上菜速度也应比普通团队快问
B.每天的行程不宜过于紧密
A.宜配备随团医生C.让餐厅提供充足的饭
D.游览重要景点应留足时间，让客人细细观赏，尽兴提E.危险区域应禁止团员嘻哈打闹，不断提醒团员注意安全
A.参团价格的差异E.客人期望值的差异
B.成员地位的差异
C.第6题散客旅游团队的特点有（）。客人性别的差异D.服务承诺的差异第7题地陪预防游客走失的措施有（）。餐地点
A.做好每天行程预报工作包括游览景点及用
C.讲B.让游客记住接待社的名称、旅游车车号或标志、下榻饭店名称、电话清旅游路线、所需时间，强调集合时间和地点合D.地陪、全陪和领队要分工协作、密切配E.自由活动时提醒游客不要走得太远，不要太晚回饭店
A.形体美
B.第8题导游应该在客人面前树立良好的形象。导游的形象美包括（）。服饰美C.语言美
D.艺术美
E.心灵美
第9题一般而言，散客旅游团队客人的期望值受下列哪些因素影响（）。龄B.客人的职业
C.客人的性别
D.客人对参团费用的承受力
A.客人的年
E.客人对组团社的认同度
第10题要观赏到最美的景观，需要把握（）。B.观赏距离C.观赏时机
D.观赏节奏
A.观赏位置 E.观赏层次 A.介绍景区概况
B.了解团队基本情况第11题景区导游在正式讲解前应该（）。C.致感谢词D.致欢迎词
E.讲解景区游览注意事项
第12题为了稳妥起见，即使导游愿意接受游客委托为其办事，也应该选择恰当的话语应承下来，如（）。A.“没问题，我一定为您办好这件事”
D.“我尽量帮您争取”
B.“我尽力而为吧”
C.“我没把握，但我可以试试看”E.“我办事，你放心”
B.有文化品味
C.能引经据第13题导游词的品味主要体现为（）。典D.辞藻华丽E.能体现人格魅力
A.有思想性第14题导游讲解中的手势主要有（）。D.情意手势E.比喻手势
A.象形手势B.附加手势C.指示手势第15题游客丢失证件、物品的预防措施有（）。重物品存放到酒店贵重物品保管室
A.入住酒店时导游应提醒游客将贵
C.游览
B.导游应做好行李物品的清点、交接工作时导游可帮助游客保管重要物品上
D.离开旅游车时导游应提醒游客勿将贵重物品放在车E.出发前劝游客尽量不要随身携带重要证件
判断题
第1题导游员送海外客人离境，应该提前90分钟到达机场，以便办理出境手续。√ 第2题导游服务的独立性是相对的，没有集体协作，导游服务的独立性就无法实现。√ 第3题平等服务原则就是要求导游人员对所有客人一视同仁，保持平等的距离，让游客在心理上感受到导游人员对他们同等的关心。√
第4题旅游活动离不开导游，古代客栈老板和店小二往往充当着原始导游的角色。√
第5题许多购物商店往往给客人发放购物优惠卡，其实这张卡的真实用途，是用于购物店与旅行社或导游员结算购物的返点。√
第6题旅游活动计划制定的依据是旅行社与客人签订的旅游合同对于导游员而言，旅游活动计划则体现为旅行社下发的《团队运行计划表》√
第7题全陪分配标间，如果团队中有夫妻，而且在旅游合同中已声明必须安排在一起，全陪应该无条件照顾。√
第8题领队请客人整理行李时，应建议客人最好将旅行证件放入托运行李中，以防丢失。×
第9题优秀的景区导游员应该是有学术研究能力的专家型导游。√
10题对于客人不合理或不可能的要求，导游人员可以直接拒绝，不必进行过多的解释。×
案例分析
第1题团队在海外旅游期间，领队张某为了避免游客丢失护照，便将护照收上来统一保管，没想到领队的包却在旅游途中意外失窃，酿成全团护照丢失的惨剧。由于团队还将前往其他国家，没有护照寸步难行，全团游客十分着急，导游也非常内疚，请问：（1）在海外丢失护照后领队处理程序包括哪些内容？（）报备案
A.向当地警察局报案
B.向当地移民局申C.凭遗失证明向中国驻当地使、领馆申请补办D.请警方出具相关证明
B.第2题如果签证同时丢失，领队还应该：（）联系国内组团社补办签证
A.向中国使、领馆申请补办签证
C.联系遗失地移民局补办签证D.向前往国家使、领馆申请补办签证
第3题离旅游团前往机场还有两小时，有两位游客找到导游要求帮助。游客王某提出想到市中心商业区购物，特向导游请假；游客张某托导游将一箱水果转交自己的亲戚。导游婉言拒绝了两位游客的要求，引起游客的不满。请问：（1）通常情况下，团队离开本地前多少时间导游不能同意游客自由活动的要求？（）时 D.4小时
A.否
B.是
A.1小时
B.3小时
C.2小 第4题导游拒绝游客转交水果的要求是否合适？（）
第二篇：2011导游实务模拟题
2011导游实务模拟题
一、单项选择
1、托马斯·库克于（）年成立了世界上第一家旅行社。
A．1845B.1846C.1923D.19272、古代的“和尚”“道士”等起到了现代导游服务中的（）角色。
A.全陪B.领队C.景点讲解员D.地陪3、21世纪，现代旅游业的发展将更多地呈现文化性、知识性。面对旅游业激烈的竞争，导游员的知识要不断更新、不断充实，要求（）
A.导游方法多样化B.导游手段科技化C.导游自由职业化D.导游知识现代化
4、下列对导游服务独立性强的叙述不准确的是（）
A、独自一人制订旅游计划 B、独立带团参观游览
C、导游讲解具有相对独立性 D、独立地、合情合理地处理出现的问题
5、导游人员对旅游者的特殊要求给予“特别关照”，体现了导游服务工作中的（）
A.“宾客至上”的原则B.规范化服务于个性化服务相结合原则
C.合理而可能的原则D.等距离交往原则
6、不属于导游服务特点的是（）。
A．政治性、思想性强 B．知识面广C．独立性较差 D．工作量大
7、导游服务原则中，（）原则会使旅游者感觉备受优待，从心里上感到满足。
A.宾客至上B.履行合同C.AIDAD.规范化服务与个性化服务相结合8、导游人员应尽力把事情办得人人满意、皆大欢喜，对每一位旅游者都要友好、礼貌。这是体现了导游服务工作的（）原则。
A.履行合同B.合理而可能C.等距离交往D.宾客至上
9、中级导游员晋升为高级导游人员需要（）年。
A.五B.四C.三D.二E.一
10、专职和兼职导游人员是按照（）划分的。
A.技术等级B.使用语言C.职业性质D.工作区域
11、“实施旅游接待计划”属于（）的职责。
A.国际领队B.地方陪同C.全程陪同D.景点讲解员
12在下列导游人员中，与”旅游计划的具体执行者”、“旅游团的领导者和代言人”、“旅游活动中起主导作用的核心人物”所指导游人员顺序相对应的一组是（）
A、领队 全陪 地陪 B、地陪 领队 全陪C、全陪 领队 地陪 D、地陪 全陪 领队
13、兴趣话题的准备属于地陪（）
A.仪容仪表准备B.知识语言准备
C.自身状况准备D.物质准备
14、下列关于地方导游服务程序说法正确的是（）
A.从接团开始，送团为止B.接到下达任务开始，送团为止
C.从接团开始，做完善后工作为止
D.接到下达任务开始，做完善后工作为止
15、地陪在旅游团抵达的（），应与各有关部门或人员落实、核查旅游团的交通、食宿等事宜。
A.前三天B.前两天C.前一天D.当天
16、地陪应提前（）抵达接站地点。
A.一个小时B.半个小时C.二十分钟D.十五分钟
17、（）地陪第一次在旅游者面前较全面地、正式地展示自己的业务水平和个人魅力。
A.接站时B.赴饭店途中C.致欢迎词时D.导游词讲解时
18、旅游市场成熟的标志之一是（）的发展。
A.入境旅游B.出境旅游C.团队旅游D.散客旅游
19、导游人员讲话要负责，切忌弄虚作假，这是导游（）原则的要求。
A.言之有理B.言之有据C.言之有物D.言之有礼
20、河北赵县赵州桥可用“水从碧玉环中去，人在苍龙背上行”形容，这是导游在讲解中使用了（）。
A.画龙点睛法B.由点及面法C.虚实结合法D.突出重点法
21、在赴景点途中，由于路非常颠簸，导游小张为调整旅游者的情绪，幽默地称这条路为按摩路，小张运用了（）。
A.分析法B.转移注意法C.补偿法D.暗示法
22、由于某种原因，旅游团推迟抵达某站，地陪仍按原计划预订的班次或车次接站二没有接到的现象是（）
A.漏接B.空接C.失误D.错接
23、个别旅游者已游览过某一景点，希望不随团活动，导游员应（）
A.予以满足，并提供帮助
B.说明为了安全，不能同意其要求
C.婉言劝阻
D.让游客去问领队，由领队决定
24、旅游团观看计划内的文娱节目时，地陪做法错误的是（）。
A．简单介绍节目内容及其特点B．引导旅游者入座
C．在旅游团观看节目过程中，一直陪同观看
D．在旅游团观看节目过程中，在旅游车上等候
25、把北京的故宫和巴黎附近的凡尔赛宫相比，这种讲解方法属于（）。
A．同类相似类比法 B．同类相异类比法
C．由点及面法 D．触景生情法
26、目光注视区的部位在（），这个区域被一些学者称为“社交注视区”
A.两眼之间的区域B.两眼到鼻子之间的区域C.脸部D.两眼到嘴之间的区域
27、地陪接站出发前，要在飞机预定的抵达时间（）进行确认。
A、30分钟B、60分钟C、一个半小时D、两个小时
28、如果迎接的是乘飞机或火车来的散客旅游者，导游员应分别提前（）分钟到达接站地点等候。
A.30 40B.40 30C.30 20D.20 3029、导游小李带领旅游团游览隆兴寺时，发现如果按照一般的游览路线，人很多，会影响旅游团的行程，因此，他果断地调整了游览路线，从右侧路线开始，使游程顺利完成。这件事中，小李遵循了（）
A.客观性原则B.针对性原则C.计划性原则D.灵活性原则
30、导游小李带领一个建筑界人士组成的专家团，去参观隆兴寺，在摩尼殿里他着重介绍了
房屋、斗拱的结构，并给他们留足参观的时间。在本次游览中，他遵循了（）
A.客观性原则B.针对性原则C.计划性原则D.灵活性原则
31、导游小李，在带团游览天桂山时，为了增加导游讲解的趣味性，他将承德磬锤峰的神话传说，挪用到天桂山中，他的作为违背了导游讲解的（）
A.客观性原则B.针对性原则C.计划性原则D.灵活性原则
32、导游小李带领旅游团前往隆兴寺，车程大约是40分钟，那么小李准备的讲解内容大约是（），参观游览结束后，在返回下榻饭店途中，最佳的讲解内容大约是（）
A.10 30 B.20 40 C.30 10D.40 2033、下列有关调整旅游者情绪不正确的是（）
A.分析法B.转移注意力法C.补偿法D.明示法
34、导游人员带团时，利用导、游结合，以达到帮助游客更好地看景，运用了（）方法。
A.设计最佳的赏景线路B.把握准确的观赏时机
C.注意观赏旅游节奏D.保持适当的观赏距离和角度
35、旅游团抵达一站后，无导游人员迎接的现象叫（）
A.错接B.空接C.漏接D.失误
36、某旅游团定于当日晚乘21：00起飞的航班离开石家庄市，晚餐后部分旅游者提出再看一下市容，地陪应（）
A.与全陪分头陪同前往B.提醒旅游者不要太晚回来，以免误机
C.劝阻旅游者不要前往D.告诉旅游者如果误机，责任自负
导游小王带领一个国际团在北京旅游，一老年华侨对小王说：“我有一个弟弟在北京，已失散40多年，请你帮助寻找。”小王按照老人提供的线索，经过多方寻找，终于找到了老人的弟弟。当兄弟二人在饭店见面时，相拥喜极流涕，场面十分感人。他们一再感谢小王和旅行社。然而，第二天早晨，老人将他弟弟带上了旅游车，小王以为是领队同意的，而领队则以为是中方导游人员同意的。相互一问，原来是谁都没有同意，但都感到很为难，因为兄弟多年不通音讯，多相聚一些时间无可厚非，但„„
最后，小王还是上前为难地告诉老华侨，他的弟弟不能随团活动，否则费用不好解决。老人却说：“门票我买，至于吃饭，大家挤挤就行，以前饭菜总吃不完，所以多一个人少一个人没有关系。”小王无奈，只得撒谎，说其他旅游者有意见。老人很不高兴地让弟弟下了车，自己也下了车，此后两天没有随团活动。从此，他与旅游团其他成员的关系一直不好，还写了投诉书，说小王不近人情。
根据上述案例，回答37-39问题：
37、老华侨提出书面投诉，说小王不近人情，你认为（）
A.对，小王应给他们兄弟更多的相聚时间
B.不对，领队没有同意，旅游者有意见
C.不对，老人弟弟没有办理入团手续，缴纳费用
D.对，小王撒谎，迫使兄弟分手
38、小王请老人弟弟下车，理由是其他旅游者有意见，这样做（）
A.让他下车对，撒谎不对B.让他下车不对，撒谎更不对
C.让他下车对，但应先征求领队意见D.与领队一起让他下车更好，也不必撒谎
39.老人希望有更多时间与弟弟相聚，确实无可厚非，但正确的做法是（）（可以多选）
A.提出申请，请小王征得领队同意B.与领队打招呼，路上该花钱时就付钱
C.让弟弟出示证件，办理手续，交纳费用D.与导游人员商量，说明钱不多，请求照顾
二、多项选择
1、实地口语导游方式将在导游服务中永远处于主导地位，原因是（）
A.现场导游情况复杂多变B.旅游者出游的想法和目的不同
C.旅游者的社会背景不同D.情感因素是提高导游服务质量的重要保证
E.旅游者的旅游动机不同
2、下列属于旅行生活服务的是（）
A.会见、交流B.入出境迎送C.上下站联络D.导游说明服务E.导购服务
3、导游服务的性质有（）
A.服务性B.综合性C.文化性D.政治性E.社会性
4、下列哪些体现了导游服务的文化交流作用。（）
A.牵线搭桥，促进交流B.宣传中国
C.学术考察旅行D.国际会议召开E.优质服务，直接创收
5、导游人员按工作区域可分为（）
A.国际导游人员 B.全程导游人员C.业余导游人员 D.地方导游人员
E.景点讲解员
6、导游词的种类有（）
A.景点解说词B.书籍介绍词C.导游讲解词
D.景点说明词E.书籍说明词
7、导游人员带团的特点有（）
A.契约性B.整体性C.统一性D.差异性E.相似性
8、“微笑语”被称为（）
A.世界通用语B.交际世界语C.解语之花D.忘忧之草
E.友好的使者
9、导游小李接到旅游团后已经是夜里12点了，这是他应该（）
A.以精彩丰富的讲解调整旅游者的情绪
B.尽快完成行李交接手续，让游客迅速上车
C.致欢迎词，欢迎游客的到来
D.客人已经很疲倦了，尽快安排游客到达下榻饭店
E.导游可根据自己的喜好来处理
10、下列哪些措施可预防错接（）
A.仔细阅读接待计划B.认真落实行程安排
C.地陪提前到达D.接团时认真核实
E.提高警惕
11、旅游者要求亲友随团活动，导游人员应（）
A.应先征得领队和旅游团其他成员的同意
B.根据不同情况妥善处理
C.如果旅游者的亲友是外交官随团旅游，一般不予同意
D.与旅行社有关部门联系
E.以上都正确
12、导游人员在讲解时必须遵循的基本原则有（）
A.客观性B.灵活性C.计划性D.针对性E.多样性
13、导游小王带领游客赶往隆兴寺的途中，他应该做的事情包括（）
A、重申当日活动安排B、沿途风光介绍
C、介绍游览景点D、提醒注意事项
E、致欢迎词
14、旅行社为散客提供的旅游服务主要类型有（）
A.行李托运服务B.代为购物服务
C.单项委托服务D.选择性旅游服务E.旅游咨询服务
15、晴天下午4时左右，从景山顶观望故宫，错落有致、层次分明的宏伟宫殿群尽收眼底，这是导游人员正确把握（）结果。
A.观赏距离B.观赏位置C.观赏时机D.观赏节奏E.观赏季节
16、下列哪些属于导游人员的服务用品（）
A.导游证 B.胸卡C.导游旗D.接站牌 E.导游图
17、改变部分旅游计划，地陪应（）
A.说明情况 B.提出替代方案 C.给予相应补偿D.必要时请领队出面致谢E.减少某地游览时间，应与地接社联系
18、下列哪些措施可预防错接（）
A.仔细阅读接待计划B.认真落实行程安排C.地陪提前到达 D.接团时认真核对 E.提高警惕
19、致欢迎词是导游人员的基本功之一，它的内容包括（）
A.代表所在接待社本人及司机欢迎旅游者的到来B.介绍自己姓名及所在单位
C.介绍司机D.表达提供服务的诚挚愿望E.预祝旅游愉快顺利
20、旅游团队的主要社交活动形式有（）
A.宴请B.风味品尝C.会见D.舞会E.逛马路
21、下列古代人物中起到“地陪”作用的有（）
A.船夫B.樵夫C.店小二D.译官E.陪臣
22、延长在某地的旅游时间地陪应（）
A.重新落实用餐用房用车的情况B.可酌情增加游览项目C.提前离开本地及时通知下一站D.重新设计旅游计划时，应征求领队全陪的意见E.以上均对
23、一位感冒发烧的游客，导游人员如何对待（）
A.劝其及早就医B.劝其注意休息C.关心患者的病情D.向旅游者讲清看病的费用自理 E.严禁擅自给患者用药
24、下列对错接的处理不正确的是（）
A.发生在本社两个旅游团之间，可将错就错B.若是其他人员将团接走，立即向公安机关报案C.若发生在两家接待社之间，立即向领导汇报D.若是地陪兼全陪无须交换旅游团E.以上均对
25、下列属于物化导游方式的有（）
A.画册等旅游产品B.景点介绍的幻灯片C.导游讲解 D.旅游纪念品 E.交通图
三、判断题
1、导游人员有要求游客配合权和随团资格取消权，导游是旅行社的代表，所以可以直接行使该项权利。（）
2、导游人员和游客交谈时，目光注视的时间为70%。（）
3、领队与旅游团游客之间的关系，以及游客和游客之间的关系，属于旅游团内部事务，导游人员应尽量避免介入。（）
4、导游工作集体成员之间的根本利益相同，有共同的对象，也有共同的努力目标（）
5、当地导游员修改日程时，领队应坚持“调整顺序可以，见少项目不行”的原则。（）
6、导游人员对旅游者的接待应该是一视同仁，无特殊与一般的区别。（）
7、个人界域语的距离一般为两米左右。（）
8、旅游车司机是旅游接待服务中的重要一员。（）
9、因导游工作失误导致旅游者财务丢失，导游应予赔偿。（）
10、规范化服务是对导游服务质量提出的要求，也是优质的导游服务。（）
第三篇：导游实务模拟题5
一、填空题（请将答案填在题中的横线上，每空0.5分，共15分）
1．导游语言是一种口头语言，有“_____________、急、_____________、杂”的特点，往往没有时间字斟名酌，因此导游人员在运用语言时必须遵循“_____________、清楚、_____________、_____________、”四原则。
2． 画龙点睛法就是用__________________________概括所游览景点的_____________，给旅游者留下__________________________的导游手法。
3． 面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员的正确态度应该是：一要_____________，二要_____________，三要_____________，并继续为其热情服务。
4．散客对旅游服务的_____________和_____________的注重更甚于团体旅游者，因此，为更好地接待散客，旅行社要增加旅游产品的 _____________，建立计算机网络化预订系统，并建立广泛、高效、优质的__________________________。
5． 全陪是指受_____________委派，作为其代表，在领队和地陪的配合下实施_____________，为旅游团提供__________________________的工作人员。
6．导游员的情操是以_____________为中心而展开的对国家、集体、旅游者、个人的情感倾向，即对国家要树立_____________，对集体要有_____________，对旅游者要有__________________________的思想，对本人要有 _______________________。
7． 全陪、地陪和领队之间建立良好关系的前提是_____________、_____________旅游团提供优质服务。
8． 在安排审美赏景活动时，导游员必须调节观赏节奏，使之_____________；_____________并注意_____________。
9． 在职导游人员的考核分为_____________两种行式。考核的目的是为了全面了解和掌握每个导游人员的_____________，并建立导游人员业务档案。
二、单项选择题（请把正确答案前的字母填入题后的括号中。每题1.5分，共15分）
10．一名合格导游人员的首要条件是__________________。()A、热爱导游 B、勤奋苦练 C、爱国 D、开拓创新
11．导游人员在介绍他人时，下列情况中不正确的是__________________。()A、把男士介绍给女性 B、把未婚女子介绍给已婚女子
C、把地位高的介绍给地位低的 D、把年轻者介绍给年长者
12．在导游职业道德中，__________________是衡量导游人员工作态度和工作责任的一项重要标准。()A．耐心细致 B、真诚公道 C、遵纪守法 D、热情友好
13．导游人员在工作过程中应尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时的量不能超过自己酒量的__________________。
A、1/2 B、1/3 C、1/4 D、1/5
14．当旅游团在参观海南三亚亚龙湾景区时，导游人员结合电影《一声叹息》的场景，给他们作了生动的描绘。这种导游讲解方法是__________________。（）
A、虚实结合法 B、触景生情法 C、突出重点法 D、画龙点睛法
15．当发生治安事故，特别是发生杀害旅游者恶性事故时，导游人员首先应该__________________。（）
A、保护旅游者的安全、组织抢救 B、立即报案
C、报告旅行社 D、捉拿罪犯
16．根据铁路部门的规定，持成人票的普通旅客，每个人免费携带行李重量为__________________。（）
A、10千克 B、15千克 C、20千克 D、35千克
17．按照常规，旅行社在接到委托项目但无法提供服务时，应在__________________小时内通知外地旅行社。（）
A、12 B、24 C、48 D、72 18．根据国家旅游局《旅游安全管理暂行办法实施细则》，经济损失在10万元属于__________________。（）
A．轻微事故 B、一般事故 C、重大事故 D、特大事故
19．民航规定，在飞机离站前24小时之前申请退票，收取票价__________________的退票手续费。（）
A、50% B、30% C、10% D、5%
三、多项选择题（请将符合题意的选项填入题后的括号内，错选、漏选、多选均不得分。每题2分，共20分）
20．导游人员遇到旅游者站在敌对立场，攻击和污蔑我国社会主义制度时，应__________________。（）A、求同存异 B、阐明立场 C、严止驳斥 D、报告有关部门
21．导游人员应具备的能力主要包括__________________。（）
A、独立工作的能力 B、与人打交道的能力
C、较强的管理能力 D、较高的导游能力
22．全陪的服务准备阶段的工作主要包括__________________。（）
A、熟悉接待计划 B、制定旅游活动日程
C、物质准备 D、与地方接待社的联系
23．接待入境旅游团，地陪的离店导游服务包括__________________。（）
A、集中交运行李 B、办理退房手续
C、集中登车 D、致欢送词
24．导游服务的涉外性具有不可低估的__________________。（）
A、经济意义 B、文化意义
C、政治意义 D、民间外交的作用
25．讲笑话的基本技巧要掌握__________________。（）
A、把握时机 B、因势利导 C、夸张模仿 D、优雅敏捷
26．领队带领出境旅游团抵达机场后，迅速办理__________________等手续，通常称“过三关”。（）
A、机票检查 B、卫生检查 C、证照检查 D、海关检查
27．以下做法中__________________是正确的。（）
A、女性戴着薄纱手套与他人握手
B、在街上与女士同行时，男士走在人行道靠马路的一侧
C、用左手向伊斯兰教徒敬茶
D、称日本妇女为“先生”
28．地陪首次沿途导游的内容包括__________________。（）
A、恭候旅游者上车
B、风光、风情及饭店概况介绍
C、当地活动日程的安排介绍
D、宣布集合时间、地点及停车位置
29．旅游团离开本地的前一天，地陪应认真做好旅游团的交通票据核实工作，核对__________________。（）
A、团名 B、代号 C、人数 D、票价
四、简答题（30题6分，31题6分，32题8分，共20分）
30．旅游团进入饭店后，地陪应如何做好入店服务工作？
31．欢送词包括哪些内容？
32．请问国内旅游团队导游服务程序中全陪服务程序是怎样的？
五、案例分析（第33题10分，第34题8分，第35题12分，共30分）
33．英国NRS旅游团一行20人在中国旅行了12天，按计划10月16日离开北京回国。10月14日，该团游览完长城回饭店的途中，团员格林夫妇告诉地陪小林，他们希望在中国多逗留一个星期，以便仔细欣赏北京的风光，并希望能前往承德游览那里的皇家园林。
请问导游员小林应如何处理格林夫妇的请求？
34．德国DG旅游团入住饭店后不久，全陪小王接到团员苏菲打来的电话，说房间临街，过于嘈杂，要求调换到背街的房间。小王正欲前往处理，团员马克也打来电话，抱怨所住的标准间太小，要求调换到套房。请问这两位客人的请求各属于什么类型的要求，小王应如何有针对性地处理这两位旅游者的请求？
35．某旅游团在一家大商场购物时，地陪一再鼓励一名外国女游客购买一串价格不菲的南珠项链，游客买了项链但心存疑虑。回饭店后，该游客与同团游客议论，多数人怀疑项链有假。于是女游客找到地陪，说她怀疑项链有假，要求地陪帮助退货。地陪耐心解释说这样的大商场不可能出售假货，并说这家商场规定货物售出概不退货，但女游客仍然坚持退货。地陪于是替她要了一辆出租车，让她自己去商场交涉。
请问：（1）地陪这样做对吗？为什么？
（2）导游员应该怎样正确处理这一问题。
参考答案
一、填空题（每格0.5分, 共15分）
1、快 难 正确 生动
2、凝练的词句 独特之处 突出印象
3、认真倾听 微笑对待 耐心解释
4、质量 文化含量 旅游服务供应网络
5、组团社 旅游接待计划 全程陪同服务
6、导游服务 爱国心 集体主义精神 真心诚意（全心全意）为他们服务 敬业精神（热爱本职工作）
7、平等互利 互守信用
8、有张有弛（劳逸结合 有急有缓（快慢相宜）导、游结合9、考试和年审 德、能、勤、绩
二、单项选择题（每题1分，共10分）
10、C
11、C
12、A
13、B
14、B
15、A
16、C
17、B
18、C
19、D
三、多项选择题（错选、漏选、多选均不得分。每题2分，共20题）
题号 答案
CD
21ABCD 22
ACD 2
3ABC 2
4CD 2
5ACD 26
BCD 27
ABD 28
BC 29
ABC
四、简答题（3题，共20分）
30、答：（1）协助领队帮助旅游者办理住房登记手续（1分）
（2）介绍饭店设施、设备和服务项目（1分）
（3）带领旅游团用好第一餐（1分）
（4）重申当天或第二天的活动安排（1分）（5）照顾旅游者和行李进房（1分）
（6）确定叫早时间（1分）
31、答：（1）回顾旅游活动，感谢合作（1分）
（2）表达友情和惜别之情（1分）
（3）征求旅游者对工作的意见和建议（1分）
（4）旅游活动如有不尽人意之处，地陪可借机向旅游者表示歉意（1分）
（5）期待重逢（1分）
（6）美好祝愿（1分）
32、答：（1）全陪必须提前到达计划所规定的集合地点迎候旅游者。在迎候地点或前往游览地的途中作自我介绍（1分）
（2）代表组团社向全体旅游者表示欢迎（1分）
（3）介绍旅游线路和沿途主要旅游景点概况、旅游目的地的风土人情、接待条件及有关事项（1分）
（4）向旅游者分发行程安排和有关旅游目的地的资料（1分）
（5）在每一城市，介绍各地地陪，协助地陪办理旅游团入住手续，并为旅游团分配房间（1分），在各接待环节，全陪还须承担领队的职责（1分）
（6）国内游客的行李一般较少，通常不另派行李车，旅游车较为拥挤，所以全陪必须照顾好旅游者和行李的上下车（1分）
（7）行程结束后，全陪必须和旅游团一起回到出发城市（1分）
五、案例分析（30分，33题10分，34题8分，35题12分）
33、（1）向旅行社领导汇报（1分）
（2）协助旅游者持旅行社开具延长旅行证明（1分）
（3）陪同旅游者持旅行社的延长证明、护照（0.5分）和集体签证（0.5 分）到北京市公安局（1分）办理分离签证（1分）和延长签证手续（1分）；
（4）帮助旅游者订前往承德的火车票、客房（1分）；
（5）视旅游者的需求情况，与承德的旅行社联系接待事宜（1分）；
(6)帮助旅游者改订返程机票、客房（1分）；
(7)离团后的费用按散客标准收取（1分）；
34、（1）苏菲的请求属于要求调换不同朝向的同一标准客房（1分），若饭店有空房，可予以满足（1分），或请领队在内部调换（1分）；无法满足时，要做耐心解释并道歉（1分）；
（2）马克的请求要求住高于合同规定标准的客房（1分），若有，可予以满足（1分），但退房损失费（1分）和房费差价处理（1分）。
35、地陪的行为是不对的（1分）。因为：
（1）A、地陪鼓励女游客购物太积极（1分）。
B、女游客怀疑项链有假要求退货，地陪只以“这样的大商场不可能出售假货”来解释，缺乏说服力（1分）；
C、以“这家商场规定货物售出概不退换”为借口阻止女游客退货，有欺骗游客之嫌（1分）。
D、不能让女游客一个人去商场交涉而不提供帮助（1分）。
（2）A、当游客购物时，导游员要当好顾问，做好正确宣传，鼓励他们购物，但不能太积极，以免引起误会（1分）；
B、游客提出退货要求，导游员应积极协助。如有可能，应亲自陪游客去市场交涉。（1分）
C、如无法抽身，应写字条说明退货的物品和原因，让顾客交给商店的售货员（1分）；
D、顾客提出退货的原因是项链有假时，地陪应要求鉴定项链的真伪，以维护我国的商业信誉（1分）；
E、如果项链是假的，一切责任由商店承担（1分）；
F、如果项链是真的，鉴定费由游客支付（1分）；
G、即使项链是真的，但游客坚持退货，地陪应协助其退货（1分）。
第四篇：四川导游实务 第四章
第四章 领队服务程序
第一节 领队服务的准备
一、各类出境文件的准备（1）客人和自己的护照
（2）准备好《国际预防接种证明》
（3）准备好海关申报表和出入境卡（目的地国家出入境申报卡有两页，一页为入境表，一页为出境表）
（4）准备好《中国公民出国旅游团队名单表》（5）准备好团队报价表
二、召开出国说明会
【1】 旅行社经理介绍领队以及团队总的行程安排及重大注意事项 【2】 领队致欢迎词，讲解具体行程大纲，尤其是各国海关出入境的规定和禁忌 【3】 介绍旅游目的地国家的基本情况，特殊的法律制度以及风俗习惯等 【4】 强调集合时间，同经理一起回答旅客的问题，分发用品、确认房间等
第二节 领队服务程序
一、出入境服务
【1】 及时发放旅游护照、签证、机票等旅行文件 【2】 请客人整理行李
【3】 请客人换取登机牌，同时办理行李托运手续 【4】 带领游客按出境名单顺序排队，接受安检
二、境外住店服务
【1】 分配房间并把自己所住房间号给游客通报
【2】 巡视房间情况、确认行李安全送达，并帮助解决房间其他问题 【3】 与地陪核对接待旅行社的旅游活动日程
【4】 在与饭店确定叫早和早餐时间后，及时通知旅客
三、境外旅行服务
【1】 注意了解客人的要求和意见，及时向地陪通告，以便提供更针对性服务 【2】 境外用餐往往不符合旅游者胃口，领队应说服游客坚持用餐补充体力 【3】 领队不得组织旅游者参加黄赌毒等违法犯罪活动 【4】 对于可能威胁到游客人身安全的情况，应及时向游客做真实的说明和警示 【5】 向旅游者介绍旅游目的地国家的相关的法律、风俗习惯以及其他注意事项 【6】 提醒客人注意时间，记住车牌号、领队和地陪的手机号
【7】 保管好客人的护照、签证、全团机票、海关申报卡、各国入境卡等 【8】 严防旅行者在境外滞留不归
四、境外购物服务（1）领队应提醒客人小心商品的质量和价格
（2）当客人确实希望购买某些商品时，领队应予以必要的帮助（3）领队尤其要注意，一些国家可能禁止某些商品出入过境
五、返程服务
六、善后工作
第三节 领队特殊问题的处理
一、旅游者丢失护照的处理
旅游者的护照一般由领队保管，领队丢失旅游者个人护照的处理程序： 【1】 尽快带该旅游者在当地警察机关报案 【2】 警方出具报案证明
【3】 携带报案证明和遗失者护照复印件以及相关资料，到我国驻外使、领馆补办护照，凭证到国移民局办理签证
二、团体签证丢失的处理
（1）领队在目的地国家丢失团队签证
处理：比较简单，只需事先告知当地旅行社，并请其向本国移民局通告，当旅行团出境时，只需向移民局提交签证复印件
（2）领队在目的地国以外的地方丢失团体签证
处理：迅速向对方接待旅行社通报，当入境时系用提交签证复印件的方式通关。移民局会核查复印件的真伪。
三、海外紧急情况的预防和处理
（1）领队应树立安全意识，加强防范
（2）领队应要求旅行者要尊重旅游地当地居民的宗教信仰和民族习惯（3）领队应劝导游客少出入人群聚集的场所，尽量避免单独出行（4）一旦发生紧急情况，领队应注意避免事态的扩大，及时报警并与中国驻当地使、领观取得联系。
第五篇：导游实务模拟题6
一、填空题（30空，每空0.5分，共15分）
1． 导游人员职业道德中，__________________、__________________是集体主义原则在导游职业活动中具体表现。
2． 导游服务属__________________劳动，是一种通过提供一定的__________________活动来满足旅游者游览、审美的愿望和__________________、舒适旅行的需求。
3． 在导游服务过程中，导游人员应注意礼仪，如与客人交谈中要用__________________，特别是与境外团队接触中更要注意礼貌用语。导游人员不能采用__________________的姿态与客人交谈。
4．在景点导游过程中，地陪应保证在__________________和__________________内，使旅游者充分地游览、观赏、做到 __________________相结合，适当__________________相结合、__________________结合。
5． 选择性旅游属于散客旅游，其最大特点是__________________，改变了__________________的做法，具有较强的灵活性。
6．导游人员在进行江河湖海等水体景观的导游中，能正确运用造景功能的形态美、__________________、声音美、__________________光象美、__________________、__________________来加以讲解，把握其内在特征，就一定能丰富介绍内容，激发旅游者的情趣，提高人们的审美能力。
7． 如旅游者丢失财物属进关申报或保险的贵重物品，应到__________________开具证明，再由失主持证明到__________________开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。
8．所谓越轨行为是指旅游者的个人行为超越我国__________________和__________________所界定合法范围。导游人员在处理这类问题时必须慎之又慎，要事先作认真仔细的调查，分清越轨言行的__________________、__________________、__________________。
9．《旅行社管理条例》规定，因下列情形之一，给旅游者造成损失的，旅游者有权向旅游行政管理部门投诉：（1）______________________________________________________；
（2）______________________________________________________________________；（3）旅行社破产造成旅游者旅行费损失的。
10． 为了更好地做好接待工作，地陪在接团前必须根据__________________和__________________认真做好__________________的分析。
二、单项选择题（请把正确答案的字母填入题后的括号中。每题1分，共15分）
11．___________________是爱国主义、国际主义在导游工作中的具体表现。（）
A、不卑不亢 B、遵纪守法 C、顾全大局 D、真诚公道
12．“为大家服务”原则的基本点___________________。（）
A、满足每位客人的要求 B、宾客至上
C、热情友好 D、与旅游团内的每个成员保持同等距离，一视同仁
13．海外领队、全陪、地陪和讲解员所共有的职责是___________________。（）
A、落实旅游合同 B、维护安全
C、组织协调工作 D、联络工作
14．在导游职业道德中，衡量导游人员工作态度和工作责任心的是__________。（）
A、耐心细致 B、真诚公道
C、遵纪守法 D、热情友好
15．乘国内航班离开的旅游者，必须提前___________________分钟抵达机场。（）
A、30 B、60 C、90 D、120
16．导游证的有效期为___________________年。（）
A、2 B、3 C、4 D、5
17．一位马来西亚华侨在华旅游过程中丢失护照，导游人员应帮助他去接待社开具证明：失主持旅行社证明，随身携带照片去___________________报失并申领新护照。（）
A、马来西亚驻华大使馆 B、马来西亚驻沪领事馆
C、浙江省公安厅或授权的公安机关 D、浙江省侨务办公室
18．发生食物中毒事故后，导游人员首先就___________________。（）
A、将患者送往就近医院
B、立即报告旅行社，追究供餐单位责任
C、设法催吐，并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性
D、协助旅行社帮助旅游者向有关部门索赔
19．导游人员在讲解过程中将典故、传说和景物介绍有机结合的导游方法，叫做___________________。（）
A、虚实结合法 B、制造悬念法
C、触景生情法 D、引人入胜法
20．30oC相当于___________________F。（）
A、-1.1 B、-15 C、48.7 D、86
21．外国旅游者在来华途中丢失行李，可向___________________索赔。（）
A、境外组团社 B、有关航空公司
C、境内组团社 D、有关保险公司
22．旅游者随身携带的数码摄相机被盗属于___________________。（）
A、个人事故 B、治安事故
C、重大事故 D、安全事故
23．为避免旅游安全事故的发生，导游人员应___________________。（）
A、时刻和旅游者在一起 B、密切注意周围动向
C、具有献身精神 D、安全事故
24．下列说法中___________________是错误的。（）
A、OK票是指已定妥日期、航班和机座的机票，无需再确认
B、购买机票需出示有效证件
C、国内、国际机票的有效期均为一年
D、乘国际航班的旅客须提前120分钟抵达机场
25．为体现“女士优先”原则，下车、下船、出电梯时男士应__________________。（）
A、让女士先行 B、为女士开道并提供必要的帮助
C、替女士拿手提包 D、等女士先伸手，再与之握手
三、多项选择题（请将符合题意的选项填入题后的括号内，错选、漏选、多选均不得分。每题2分，共20分。）
26．地陪的职责主要侧重于（）。
A、安排旅游活动，做好接待工作
B、保卫游客安全，处理可能发生的问题
C、做好旅游团内部的团结工作和联系工作
D、安排旅游活动，进行导游讲解
27．中国出境旅游者在境外购物时，海外领队应（）。
A、鼓励大家在地接社导游员带去的商店购物
B、控制购物的次数和时间
C、提醒游客注意货物的真伪和质量
D、提醒游客注意货物的质量和价格
28．自1999年1月15日以后，港澳同胞进入祖国大陆所持的证件应该是（）。
A、港澳同胞回乡证 B、港澳同胞旅行证
C、港澳居民来往内地通行证明 D、中华人民共和国入出境通行证
29．下列年龄的儿童中，（）岁儿童乘机可以购买半票。
A．1 B、7 C、10 D、13
30．在旅游审美活动中，导游员要掌握好活动节奏，既要努力使其适应旅游者的（）。
A、审美情趣 B、心理负荷 C、知识层次 D、生理负荷
31．下列同组物品中，我国禁止入境的物品有（）。
A、仿真武器、烈性毒药 B、各种武器、新鲜水果
C、来自疫区的食品、使人成瘾的精神药物
D、有价证券、伪造的货币
32．导游人员应劝阻旅游者不去（）。
A、治安不理想的地方 B、没有对外开放的地方
C、不健康的娱乐场所 D、需要客人临时付费的地方
33．为了防止接错团，地陪在接团时要认真核实（）。
A、派出方旅行社的名称 B、旅游团的代号
C、旅游者人数 D、活动日程
34．导游人员在导游讲解时必须遵循的原则有（）。
A、多样性原则 B、针对性原则 C、灵活性原则 D、创造性原则
35．旅行社与旅游者签定合同时必须作出明确约定的内容包括（）。
A、交通工具、游览景点、购物次数 B、游览景点、旅游价格、导游服务内容
C、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准 D、接待标准、旅游价格、违约责任
四、简答题（第36题5分，第37题6分，第38题9分，共20分。）
36．地陪致欢迎词时应包括哪些内容？
37．入境旅游团离开本地前，地陪送行前的业务准备包括哪些方面的内容？
38．在旅游过程中发生旅游者死亡事件，有关人员应如何进行处理？
五、案例分析（39题11分，40题11分，41题8分，共30分）
39．导游员王小姐接待一新加坡旅游团在Y市游览两天，第一天在商场购物结束后，张先生神情紧张地跑来告诉王小姐说：“我的钱包不见了，内有大量现金及护照。”
请问：王小姐应该如何正确处理？
40．地陪张明按接团计划陪同一对老年教授夫妇进行参观游览。在游览某景点时，他向客人作了认真细致的讲解。老人提出了有关该景点的一些问题，张明说：“按计划还要游览三个景点，时间很紧，现在先游览，在回程路上或回饭店后对此再作详细回答。”游客建议他休息一下，他都谢绝了。虽然很累，但他很乐意，认为自己出色地完成了导游讲解任务。但出乎意料的是那对老年夫妇不仅没有表扬他，反而写信向旅行社领导批评了他。张明很委屈，但领导在了解情况后找他谈话时说老年游客批评得对。（11分）问：领导为什么说老年教授批评得对？张明应该怎样为这对老年夫妇进行导游服务？
41．从我国A城到B城旅游的一旅游团20人于10月1日入住B城的某饭店。担任这次全陪工作任务的是导游员小林。第二天早上，旅游团内的李明夫妇非常生气地向小林诉说：认为小林分配房间不合理，让他们住在靠电梯的房间，导致他们整夜没有好好休息，并表示将向有关部门投诉。
请问：小林碰到这类事件应如何处理？至少写出三种解决方法
参考答案
一、填空题（每空0.5分，共15分）
1、团结协作 顾全大局
2、非生产 劳务 安全
3、敬语 双臂交叉相抱的4、计划时间 费用 导和游 集中和分解 劳逸
5、旅游者易于成行 不足人数不出团
6、倒影美 色彩美 水味美 奇特美
7、接待社 当地公安局
8、法律 法规 原因 目的 性质
9、（1）旅行社因自身的过错未达到合同规定的服务质量标准的（2）旅行社服务未达到国家标准和行业标准的10、旅游团队接待计划表 旅游协议（合同）书 旅游团基本情况
二、单项选择题（每题1分，共15分）
题号 答案
11A
12D
13B
14A
15C
16B
17C
18C
19A
20D
题号答案
21B
22B
23D
24A
25B
三、多项选择题（每题2分，共20分）
26、ABD
27、BCD
28、AC
29、BC 30、ABD31、AC
32、ABC
33、ABC
34、BC
35、ACD
四、简答题（36题5分，37题6分，38题9分，共20分）
36、答：（1）问候语（1分）；
（2）代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览（1分）；
（3）介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机（1分）；
（4）表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望（1分）；
（5）预祝旅游愉快、顺利（1分）
37、答：（1）核实交通票据（1分）；
（2）确定出行李的时间和方法（1分）；
（3）商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间（1分）；
（4）协助饭店结清与旅游者的有关账目（1分）；
（5）提醒有关注意事项（1分）；
（6）及时归还证件（1分）。
38、答：（1）保留现场（1分）；
（2）及时报告旅行社的领导（1分）；
（3）立即通知死亡者家属（1分）；
（4）开具证明（1分）；
（5）清点遗物（1分）；
（6）尸体的处理（1分）；
（7）开追悼会（1分）；
（8）帮助理赔（1分）；
（9）写出书面报告（1分）。
五、案例分析题（3题，共30分）
39、答：（1）应请张先生回忆是否在商场丢失。张先生说：“我在商场钱包还拿出来过。”（1分）
（2）王小姐一面安抚张先生的情绪（1分）一面陪张先生和商场保安一起到商场所在辖区派出所报案（1分）
（3）王小姐报告当地接待社（1分）
（4）到当地接待社开具遗失证明（1分）
（5）王小姐陪张先生持旅行社开具的证明去当地公安局报失，由公安局开具证明（1分）
（6）张先生持公安局开具的证明，随身携带照片去新加坡驻华使、领馆申办新护照（1分）
（7）领到新护照后，再到当地公安局出入境管理处办理签证手续（1分）
（8）张先生所有费用自理（1分）
（9）由于案未破，张先生要回国了，导游请张先生留下地址、电话以便联系（1分）
（10）王小姐写出处理报告（1分）
40、答：（1）张明在带领一对老年夫妇教授时，未能按其年龄特点注意劳逸结合，行程安
排未能有张有弛（3分）
（2）此对老年夫妇为散客，张明在讲解服务中未采用对话形式，有问有答。而是自己讲解后，客人提出的问题不予以即刻回答（3分）
（3）张明未能按其职业、知识水平的特点进行讲解。这对老年夫妇是教授，知识渊博，针对他们提出的一些问题，张明本应在回答问题时，以讨论形式，探讨景点的文化内涵，而是以还有三个景点未游览，时间紧为借口，未能及时解答（3分）
（4）从张明的整个导游过程中可以看出，他缺乏“宾客至上，主随客便”的服务意识（2分）
41、答：（1）小林对此向李明夫妇表示歉意并积极做好工作（2分）
（2）小林和饭店总台商量，换了一间，问题解决了（2分）
（3）小林和饭店总台商量，国庆期间，标准房已售完，只有一间套房，李明夫妇希望总台打折后愿付差价，问题就解决了（2分）
（4）小林跟团内其他成员商量换房，经小林做工作，团内有两人愿意换房（2分）
点击咨询 