交警支队违例业务窗口服务用语标准规范(定稿)（模版）

第一篇：交警支队违例业务窗口服务用语标准规范(定稿)（模版）

交警支队违例业务窗口服务用语标准规范

一、服务用语总体原则

（一）法言法语，亲切自然。在为群众服务时，应表现出良好的文化素养，并掌握一定的应答技巧，根据不同语境选择语言，既使用法言法语，又亲切自然，照顾到不同对象的特点。

（二）礼貌用语，情绪平和。统一做到“三要、三不、四个一样”：即：要“请”字当头、“您”字当先、“再见”结尾；不使用生硬语言、不说推卸责任的话、不责备埋怨群众；生人熟人一样、有无检查一样、工作忙闲一样、情绪好坏一样。

（三）亲切用语、热情诚恳。遇群众信访，用语耐心亲切，热情诚恳，充分取得群众的信任，忌语气冷漠、事不关己，造成群众不满；应说好第一句话：“请坐，您先喝口水”。

（四）专业用语，通俗易懂。接听咨询电话时，细致全面、回答准确；忌语速过快、语气生硬。难懂的专业法规条文，应转化为通俗易懂的语言文字进行解答。

二、违例窗口服务用语标准

（一）业务受理三句话

1、接受处理时：“您好!请问要办理什么业务?”“请出示本人驾驶证和车辆行驶证。”

2、发现证件不齐时：“对不起，您还需带好××证件（材料）才能处理有关业务。”

3、发现不是车主本人时：“对不起，行政处罚只针对违法当事人，您不能代为受理，请让本人前来接受处理。”

（二）违例处理业务六句话

1、要求当事人确认违法事实时：“现在向您出示违法行为证据材料（像片、录像等），请注意查看，如有疑问，您可以提出。”

2、处罚告知时：“您的××行为违反了道路交通安全法律法规，依据《道路交通安全法》第×条和《道路交通安全法实施条例》第×条（或其他法律法规）的规定，对你处以××元的处罚，并记××分。”

3、对被扣留驾驶证违法行为进行处罚时：“您的××违法行为违反了交通法规（具体法规名称和条款）的规定，依据（具体法规名称、条款）的规定，对您处以×元的罚款，并记×分，同时暂扣驾驶证×月，请您于暂扣期满后（×月×日）来此领取。”

4、在作出处罚决定前，执法窗口民警应当书面告知当事人享有的权利，使用的服务用语是：“请您仔细阅读告知书的内容并签名。您有权陈述和申辩。”

5、对违法行为处罚后告知当事人缴款期限时：“请您持本决定书在15日内到本市各银行深银联易办事缴款终端银行缴纳罚款，逾期不缴纳的，每日按罚款金额的3%加处罚款，但加处 2 的罚款不超过罚款本金。”

6、当事人拒绝在处罚决定书上签名或者拒收时：“依据相关法律法规规定，您拒绝签名或者拒收处罚决定书，法律文书同样生效。”

（三）放车还证业务两句话

1、执法窗口民警送达车辆发还凭证时：“请您在返还物品凭证上签字，并妥善保存，到凭证指定的××停车场领取车辆。谢谢合作！”

2、执法窗口民警发还驾驶证时：“请您在返还物品凭证上签字，稍候为您提取驾驶证。“请您收好驾驶证，谢谢合作！””

第二篇：各个窗口服务用语

丰县中医医院 文明服务规范用语

一、基本十字服务用语：

请、您好、谢谢、对不起、再见

二、文明服务规范用语：

1、您好，请问你需要什么帮助？

2、对不起，请您再说一遍好吗？

3、对不起，您有零钱吗？

4、对不起，请您稍等。

5、请您把病历卡一起给我。

6、请问您需要查询什么？

7、请稍等，我马上给您看。

8、对不起，请让这位急诊病人先看。

9、请问您哪不舒服？

10、别着急，您慢慢说。

11、对不起，请排好队。

12、我再与您核对一遍。

13、请别忘了按时服药。

14、在病房请不要抽烟。

15、请您在病房不要私自用电器。

16、请您配合病房管理。

17、请放心，我们会尽力为您治疗的。

18、您今天感觉好些了吗？

19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。

20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。

三、基本文明用语

1、您好！

2、请！

3、请进。

4、请坐。

5、请稍候。

6、对不起。

7、不客气。

8、谢谢！

9、请合作一下。

10、谢谢合作。

11、您需要帮助吗？

12、祝您早日康复。

13、您走好。

14、请多提宝贵意见。

15、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

16、感谢您对我们工作的理解与支持

四、门诊窗口用语

导医台：

2、请您慢走。

3、我送你去。

5、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂**科。

1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？

2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。

3、**科在*层，请走好。

4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。

药房：

7、请您把处方或交款单附联给我。

8、这是您的药，**药*盒（瓶、支、）请收好，按要求服用。

10、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。

11、您好，请把检查申请单给我。

12、对不起，您交了费再来检查。

13、请您在稍坐一会，按顺序检查，很快就会轮到您的。

14、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？

15、您的检查做完了，请你**时到**处取报告单。

16、对不起，这位急诊病人需要马上做**检查，请您稍等一会儿，好吗？

收费人员用语

1、请您预交住院费**元。

2、收好**元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。

3、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。

4、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元）

5、这是**病人的结算单，请收好。

9、您是否参加了医院保险？请您把医保证给我看一下。

6、您的费用共**元，收您**元，请收好。

医护人员用语

1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？

3、现在给您检查一下，请配合。

4、请到**处做个**检查，查完后，请回来，我再给您看看。

5、现在给您开住院，请到**处办理手续。

6、您好，请把住院证给我看一下。

7、您好，请把病历、药品和治疗单给我。

8、现在给您做**过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。

9、您叫**（名字）吧？现在给您治疗，请配合。

10、输液速度慢一点，请配合。

11、您好，我是主管护理师***，请把病历给我，我马上为您安排床位。

12、您好，我是责任护理师***，负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况。

13、您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么要求和意见尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。

14、您好，主管医生是**，一会儿他过来看您的。

15、您好，我叫**，是您的主管医生，我们科主任是**，我们每天都会来看您。

16、您好，我是**医生，今晚我值班，现在来看您。晚上如果有什么事情，可立即找我或与护士站联系。

17、现在给您测一下体温，血压，请配合。

18、您好，明天早晨6点以前空腹（不吃东西，不喝水）检查，请配合好吗？

19、现在为您查体，请配合，谢谢合作。20、您好，现在为您做**治疗，请配合好吗？

21、您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，大约需要*小时。

22、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？

23、对不起，病房需要安静，请您说话小声一点，好吗？

24、为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。

25、对不起，为了保持病房整洁，请您将物品放在指定处。

五、礼貌基本用语 同志 请多提意见 先生 再见（老）大爷（老）大娘 很抱歉（老）师傅 请原谅小朋友 打扰了 别客气 没关系 您好 这是应该的 请稍等 感谢您的支持 请多关照 谢谢合作 请指教 请劳驾 对不起

六、中医院文明用语

请问您看哪一科？ 您原来有病历吗？

××科在×楼，请您往××方向走。请您在那边坐下，等一会儿。请问您哪里不舒服？

请您躺（坐）好，我给您检查一下。

请问你参加医（农）保了吗？请出示你的医（农）保证卡。请您到收款处交款后，到××科去检查，等结果出来后再来门诊。您不要着急，这种病比较常见，先给您开点药，以后您再来看看。请您安心养病。

请您注意好好休息，保持心情舒畅。祝您早日康复。

第三篇：医院服务窗口礼貌用语

一、基本十字服务用语： 请、您好、谢谢、对不起、再见

二、文明服务规范用语：

1、您好，请问你需要什么帮助？

2、对不起，请您再说一遍好吗？

3、对不起，您有零钱吗？

4、对不起，请您稍等。

5、请您把病历卡一起给我。

6、请问您需要查询什么？

7、请稍等，我马上给您看。

8、对不起，请让这位急诊病人先看。

9、请问您哪不舒服？

10、别着急，您慢慢说。

11、对不起，请排好队。

12、我再与您核对一遍。

13、请别忘了按时服药。

14、在病房请不要抽烟。

15、请您在病房不要私自用电器。

16、请您配合病房管理。

17、请放心，我们会尽力为您治疗的。

18、您今天感觉好些了吗？

19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。

三、“八个不说”、“六个多” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。多一声问候，多一句解释； 多一点同情，多一份关爱； 多一些笑容，多一声祝福。

三）挂号、收费处

1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。

2、×××，请您到××处领药（检查）。

3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。

4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。

5、您好，请把住院证给我看一下。

6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。

7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。

8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。

9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。

10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。

11、这是您的结算清单，请收好。

第四篇：药房窗口服务规范用语

药房服务流程及服务用语

1、工作人员提前15分钟挂牌上岗，使用文明用语，礼貌待人，有问必答，热情耐心。着装整齐，仪表端庄，不空岗，不做与工作无关的事情，不在接待病人时闲谈说笑、接打手机。

2、工作人员认真审核、调配处方严防差错发生，做到“四查十对”。即查处方，对科别，姓名，查药品，对药名，剂型，规格，数量，查配伍禁忌，对药品性状，用法用量，查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标识方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。发现处方，用药等问题要亲自和相关科室人员联系，避免出现让病人往返解决。

3、工作人员发药时与取药者再次核对姓名、药名。向患者交待服药方法及剂量，对特殊药物应向病人详细讲清楚使用方法及注意事项。

4、对特殊病人，如：急诊病人、伤残人、老年人优先配药。

5、保持工作环境卫生，药物摆放整齐，非工作人员不得进入工作场所。注意防火防盗。

具体工作内容如下：

1、病人交门诊处方时——“（称呼），您好！请稍等，马上给您配药。”门诊病人多时，安抚好病人情绪并告诉病人耐心等待。

2、发药时——“（称呼），您的*付中药配好了，煎药时最好用砂锅砂壶或陶瓷器皿，煎药方法请您具体参照我院说明说，如有疑问请及时和我们联系。

3、代煎中药的服用是早晚各服一袋，早饭前半个小时服用，晚上睡觉前服用，服用前需加温热透服用。或者，“（称呼）这是您的药，***药*盒（瓶/支），请收好。”

4、病人怀疑配错药时——“（称呼），好的，我再给您核对一遍，刚才我已核对准确，药已全部配齐，保证没有问题，请您放心用药。”

5、处方有问题或者收费有问题时——“（称呼），您稍等，我去找医生核实一下，或者您稍等，我去收费处核实一下。”

第五篇：迎世博门急诊窗口服务用语100句

迎世博门急诊窗口服务用语100句

1.你好！/早上好。/中午好。/晚上好。

How are you!/Good morning./Good afternoon./Good night.2.有什么可以帮您的吗？

What can I do for you ? Can I help you? 3.请问您有家属陪伴和翻译吗？

Have you any company and translators? 4.那边是洗手间，是男厕所还是女厕所？

The toilet is over there, male or female? 5.医院提供茶水与茶杯，您是否需要? We supply hot water and cup.Do you need it? 6.请问您哪里不舒服？（发热、头痛、牙痛、胸闷、气喘、咽痛、腹痛、腰痛、咳嗽、流涕、行走困难）

What’s wrong with you?(fever, headache, toothache, chest fullness, shortness of breath, sore throat, abdominal pain, lumbar pain, cough, swirl, difficulty , in walking)7.请您在这张挂号卡上填写您的姓名、年龄、性别，住址等。

Please fill in your personal information on the registration card.8.请等一会儿，我会通知您的医生。

Please wait a moment.I’ll let your doctor know./ I’ll inform your doctor.9.您若需要帮助，请告诉我们。

Please let us know if you need any help.10.您介意我问您几个问题吗？

Do you mind if I ask you a few questions? 11.我们需要从您这儿收集一些信息。

We need some information from you.12.请稍等。我陪您去挂号、看病、取药。

Please wait a moment.I would like to usher you to take a registration, to see a doctor, to buy drugs, OK? 13.请先测体温，请将体温表放在舌下3分钟（腋下10分钟）。

Please take a body temperature, and put the thermometer under tongue for three minutes(or under the arm for ten minutes.).14.我们医院有国际医疗中心，我帮您联系好吗？

There is the International Medical Center in our hospital.Can I help you to contact? 15.国际医疗中心在住院楼十七楼，我陪您过去。

International Medical Center is on the 17th floor of the in-patient department.I’ll bring you to there.16.请问您什么时候被动物咬伤的？何种动物？

When did you get hurt? Where is the wound? Any other wound? 17.我陪您去放射科拍片（做CT）。

I’ll take you to the Radiology Room.(CT)18.我陪您去心电图室做检查。

I’ll take you to the Electrocardiogram room.19.我陪您去化验室抽血化验。

I would like to usher you to the Laboratory department to take blood examination.20.我陪您去注射室，先做皮试，20分钟后看皮试结果

I’ll bring you to do a shin test in Injection room and see the result in twenty minutes.21.我陪您去特需门诊（肠道门诊、发热门诊）就诊。

I’ll bring you to go to the VIP service.22.您需要去急诊（门诊）就诊，我陪您去。

You will need to go to the Emergency room.And I will bring you to there.23.我陪您去住院部。

I’ll bring you to go to the in-patient department.24.请问您怀孕几个月？我陪您去产科门诊。

.How long are you pregnant? I’ll bring you to go to 25.您的肚子还疼吗？

Is your tummy still sore? 26.排尿时痛吗？

Does it hurt to pass urine? 27.您的后背痛吗？

Does your back ache? 28.您的脚肿吗？

Do your feet swell? 29.您咳嗽吗？您发热吗？

Do you have a cough/fever? 30.您咳痰吗？

Do you bring up any sputum? 31.有放射（到肩部的）痛吗？

Is there any radiation of the pain?(To the shoulder)32.您的疼痛有多长时间了？

How long have you had the pain？

33.疼痛从什么时候开始的？什么地方疼痛？

When did the pain start？Where is your pain？ 34.您的尿液是什么颜色？

What color is your urine？ 35.这种情况出现有多久了？

How long have you had the problem? 36.您哪里不舒服？

What seems to be bothering you？ 37.您胃口好吗？

Do you have any appetite？ 38.您感觉好吗？

Are you feeling all right？ 39.有多久了？

How long have you had it？ 40.您有些什么症状？

What symptoms do you have？ 41.请指出您最痛的地方？

Please show me where it hurts most？ 42.您头疼吗？

Do you have a headache？ 43.您发烧吗？

Do you have a fever？

44.您流鼻涕/咳嗽/打喷嚏吗？

Do you have a running nose/coughing/sneezing? 45.请不用担心！

Please don’t worry!46.您最近出差/旅游过吗？

Have you been on a business/trip recently? 47.痰中有血吗？

Have you noticed in your phlegm? 48.您曾经患过肺结核吗？

Have you ever had pulmonary tuberculosis? 49.您头痛吗？

Do you have a headache? 50.您腰疼吗？

Do you have low back pain? 51.您排尿困难吗? Do you experience difficulties when urinating? 52.您腿部有浮肿吗？

Do you have edema in your legs? 53.您排尿时痛吗？

Do you have a pain while urinating? 54.您有呕吐吗？

Did you experience vomiting? 55.您有腹泻吗？

Are you experiencing diarrhea at the moment? /Do you have a diarrhea? 56.您排便时有问题吗？

Do you have problems with defecating? Do you have problems with constipation? 57.您发现粪便中有血/脓吗？

Have you noticed any blood/ pus in the stool? 58.您吃过哪种东西？

What kind of food have you eaten? 59.您腹痛多久了？

For how long have you had abdominal pain? 60.您具体哪个部位痛？

Where exactly do you feel pain? 61.您的膝盖、肘部或者关节处有肿胀吗？

Have you had any swelling on the knees, elbows or other joints? 62.您怎么受伤的？

How did you get the injury? 63.您可以自己步行吗？

Can you walk on your own? 64.受伤后有呕吐吗？您觉得恶心吗？

Did you vomit after getting hurt? Did you feel any nausea? 65.请您指出具体哪个部位疼痛？

Please point out precisely where you feel the most pain? 66.请告诉我您哪儿疼？

Please tell me where do you have pain? 67.疼得厉害吗？一点点？一般？还是很痛？

How serious does it hurt? A little bit? Or it is so-so? Or is it serious? 68.您做过剧烈运动吗？

Have you ever been hurt before? 69.您最近提过重物吗？

Have you lifted heavy objects recently? 70.关节疼吗？

Do you feel pain in your joints? 71.您能描述一下眩晕是什么感觉吗？是不是感觉房子在转？

Can you please describe what your dizziness feels like? 72.除了头痛还有其他症状吗？

Except for the headaches, are there any other symptoms? 73.现在我们为您导尿。

You are going to have a urine catheterization now.74.让我为您测量血压。

Let me take your blood pressure.75.您对什么药物/青霉素过敏吗？

Are you allergic to any medication? /penicillin?

76.我为您做青霉素皮试，如果您感觉痒或气促，请立刻告诉我，我二十分钟后看结果。

I’m going to do a shin test of penicillin for you./ If you feel itchy or short of breath, please let me know at once.I’ll see the result in twenty minutes.77.我为您做破伤风皮试。

I’m going to do a tetanus hypersensitive test for you.78.我给您吸氧。

I’m going to give you oxygen now.79.当心不要摔倒。

Be careful not to stubble.80.我要给你们做肌肉/静脉/皮内注射。

I’m going to give you an intramuscular injection./ intravenous infusion/ hypodermic injection.81.没关系。

Never mind/ It doesn’t matter.82.结果正常。

The results are normal.83.不要紧张，操作者是高手。

Don’t be nervous.You are in good hands.84.请两周后再来看医生复查。

Please come back to see the doctor for a check-up in two weeks.85.请在这儿稍等一下，我请一位护士来照顾您。

If you would just wait here for a few minutes，I’ll get a nurse to take care of you.86.好了，请松开手，用这块棉花压一会儿。

Ok.It is done.Please open your hand.Press here with this Cotton Wool for a while.87.请躺在床上。

Please lie down on the bed.88.请躺下/趴下/左侧卧下/右侧卧下，头在这边，腿在那边。

Please lie on your back(lie with your face down, lie on your left side, lie on your right side)With your head this way and your legs that way.89.请坐下休息一会，当您休息好后，我们为您测血压。

Please sit down for a couple of minutes and after you have relaxed a little bit, we will measure your blood pressure.90.为了测量血压，请您脱下衬衣。

Please take off your shirt for a blood pressure measurement.91.您的血压在正常范围内。

Your blood pressure is within the normal range.92.不用谢！还需要什么帮助吗？

You’re welcome.What else do you need? 93.您的静脉不明显，我需要仔细找找，请耐心些，握紧您的拳头。

Your veins don not stand out very clearly.I will try to do it carefully.Be patient.Please clench your fist.94.我为您注射抗生素，需要先给您做个皮肤试验看看您是否过敏。

You will have an antibiotics injection.I need to do a skin test to See if you have any sensitivity.95.您很快就会康复的。

You will recover soon.96.请按说明书服药。

Please take the medicine according to the instruction.97.好的。让我为您解释一下。

All right.Let me tell you what you have to do.Take two of these.98.请多饮水。

Please drink more water.99.请把体温计放到您的腋下10分钟。

Please put the thermometer under your armpit and keep it there for about 10 minutes.100.您现在好多了。

You are much better now.