酒店管理毕业论文（定稿）

第一篇：酒店管理毕业论文（定稿）

浅论酒店员工激励制度的建立

[摘要]：管理者都希望自己的员工拼命地工作，为企业创造更多的效益。要使员工在工作中付出最大的努力，管理者如何才能对员工进行有效的激励，使员工把自己的潜能发挥出来，使员工在工作中付出最大的努力。这是每个管理者都必须面对的问题。

[关键词]：激励制度，公平，管理，建立。一：酒店激励制度存在的问题。

1.激励要因人而议：由于不同员工的需求不同，所以，相同的激励政策起到的激励效果也会不尽相同。即便是同一位员工，在不同的时间或环境下，也会有不同的需求。由于激励取决于内因，是员工的主观感受，所以，激励要因人而异。在制定和实施激励政策时，首先要调查清楚每个员工真正需要的是什么。将这些需要整理、归类，然后来制定相应的激励政策帮助员工满足这些需求。而现阶段的一部分酒店管理人员觉得这样做很烦琐，效果也不见得很好，所以就并不重视这一点，质上这样做是很必要的。

2.奖惩适度：奖励和惩罚不适度都会影响激励效果，同时增加激励成本。奖励过重会使员工产生骄傲和满足的情绪，失去进一步提高自己的欲望；奖励过轻会起不到激励效果，或者使员工产生不被重视的感觉。惩罚过重会让员工感到不公，或者失去对公司的认同，甚至产生怠工或破坏的情绪；惩罚过轻会让员工轻视错误的严重性，从而可能还会犯同样的错误。

3.公平性：公平性是员工管理中一个很重要的原则，员工感到的任何不公的待遇都会影响他的工作效率和工作情绪，并且影响激励效果。取得同等成绩的员工，一定要获得同等层次的奖励；同理，犯同等错误的员工，也应受到同等层次的处罚。如果做不到这一点，管理者宁可不奖励或者不处罚。管理者在处理员工问题时，一定要有一种公平的心态，不应有任何的偏见和喜好。虽然某些员工可能让你喜欢，有些你不太喜欢，但在工作中，一定要一视同仁，不能有任何不公的言语和行为。

实例：浙江永泰望湖酒店是我们学校联系的实习基地，在实习过程中我发现该酒店的激励制度就存在着以上问题。说到因人而议，该酒店的管理者根本没精力和时间去关注酒店员工到底需要些什么，其原因就在于酒店人力资源不足，长期招聘新员工但是来一批走一批。因为不少员工对该酒店的奖励不满意，惩罚觉得教重。就拿点菜来讲，一周点菜教多的员工（而且要排名前3到5名）才能获得10元钱的奖励，但是如果点错菜或者菜的烹调方式不对客人不愿意支付这道菜的价格，点菜和上菜的服务员就得按原价赔偿这道菜。所以长期缺少服务员去点菜，忙时就只有酒店管理者去给客人点菜，所以无暇顾及酒店员工到底需要什么。在公平性这一方面该酒店也存在一些问题，例如酒店每年一次的评选优秀员工，领导喜欢的员工有个别就连旷过工的都能评选上，这样很难让其他认真工作、遵守酒店规章制度，但是领导不关注或者是无时间关注的员工感觉很不公平。所以永泰望湖酒店在员工激励制度的建立上还要加强。二：员工激励制度对酒店的重要性。

1.酒店能正常运转，员工是必不可少的。

要使一个酒店更好的运转下去，也就是在经营过程中能获得更多的经济效益和知名度，员工在此过程中是非常中要的。所以酒店要在经营过程中获得更多的利益，提高自身的知名度，首先要从员工着手。虽然员工满意了并不见得所有的顾客都会对酒店满意，但是员工不满意也就以为着大多数顾客不会对这个酒店满意，还可能导致酒店人员的流失。所以酒店员工激励制度的建立是必不可少的。2.员工的服务决定了客人的满意度。

当今社会顾客的自我利益的维护观念越来越强，也越来越懂得如何去放松和享受生活。酒店实质上就是给社会上许多人士在出差和旅行过程中提供的家外之家，让离家在外的人能在他乡感觉到家的温暖。随着社会的发展，人们的生活水平逐渐提高，所以对酒店的要求也就越来越高，而员工又是和顾客近距离接触服务。所以提高员工的服务质量是必然的。酒店员工激励制度的建立是提高酒店服务质量的可行而且有效的方法，还能尽可能的避免酒店员工的流失。三.该机制该如何建立即激励措施。1.目标激励

通过推行目标责任制，使企业经济指标层层落实，每个员工既有目标又有压力，产生强烈的动力，努力完成任务。为员工提供一份挑战性工作。按部就班的工作最能消磨斗志，要员工有振奋表现，必须使工作富于挑战性。2.示范激励

通过各级主管、工作模范等的行为示范、敬业精神来正面影响员工。3.尊重激励

我们常听到“公司的成绩是全体员工努力的结果”之类的话，表面看起来管理者非常尊重员工，但当员工的利益以个体方式出现时，管理者会以企业全体员工整体利益加以拒绝，他们会说“我们不可以仅顾及你的利益”或者“你不想干就走，我们不愁找不到人”，这时员工就会觉得“重视员工的价值和地位”只是口号。显然，如果管理者不重视员工感受，不尊重员工，就会大大打击员工的积极性，使他们的工作仅仅为了获取报酬，激励从此大大削弱。这时，懒惰和不负责任等情况将随之发生。

尊重是加速员工自信力爆发的催化剂，尊重激励是一种基本激励方式。上下级之间的相互尊重是一种强大的精神力量，它有助于企业员工之间的和谐，有助于企业团队精神和凝聚力的形成。4.参与激励

现代人力资源管理的实践经验和研究表明，现代的员工都有参与管理的要求和愿望，创造和提供一切机会让员工参与管理是调动他们积极性的有效方法。毫无疑问，很少有人参与商讨和自己有关的行为而不受激励的。因此，让职工恰当地参与管理，既能激励职工，又能为企业的成功获得有价值的知识。通过参与，形成职工对企业的归属感、认同感，可以进一步满足自尊和自我实现的需要。建立和提高

员工参与管理、提出合理化建议的制度和职工持股制度，加强员工各层次与领导层的交流沟通，提高员工主人翁参与意识。5.荣誉激励

对员工劳动态度和贡献予以荣誉奖励，如会议表彰、发给荣誉证书、光荣榜、在公司内外媒体上的宣传报导、家访慰问、流览观光、疗养、外出培训进修、推荐获取社会荣誉、评选星级标兵等。6.关心激励

对员工工作和生活的关心，如建立员工生日情况表，总经理签发员工生日贺卡，关心员工的困难和慰问或赠送小礼物。7.竞争激励

提倡企业内部员工之间、部门之间的有序平等竞争以及优胜劣汰。8.物质激励

增加员工的工资、生活福利、保险，发放奖金、奖励住房、生活用品、工资晋级。9.信息激励

要经常交流企业、员工之间的信息，进行思想沟通，如信息发布会、发布栏、企业报、汇报制度、恳谈会、经理接待日制度。10.文化激励

培养企业文化并贯彻到管理中，使其得到员工的认可并融入其中，使企业文化对员工来说是一种精神动力。11.自我激励

包括自我赏识、自我表扬、自我祝贺。12.处罚（负激励）

激励并不全是鼓励，它也包括许多负激励措施，如淘汰激励、罚款、降职和开除激励。

淘汰激励是一种惩罚性控制手段。按照激励中的强化理论，激励可采用处罚方式，即利用带有强制性、威胁性的控制技术，如批评、降级、罚款、降薪、淘汰等来创造一种令人不快或带有压力的条件，以否定某些不符合要求的行为。

现代管理理论和实践都指出，在员工激励中，正面的激励远大于负面的激励。越是素质较高的人员，淘汰激励对其产生的负面作用就越大。如果用双因素理论来说明这一问题可能更易让人理解。淘汰激励一般采用了单一考核指标，给员工造成工作不安定感，同时也很难让员工有总结经验教训的机会。同时还会使员工与上级主管之间的关系紧张，同事间关系复杂，员工很难有一个长期工作的打算。对犯有过失、错误，违反企业规章制度，贻误工作，损坏设备设施，给企业造成经济损失和败坏企业声誉的员工或部门，分别给予警告、经济处罚、降职降级、撤职、留用察看、辞退、开除等处罚。三：关于激励的一些建议。在具体的管理实践中，有些激励措施往往并不奏效，甚至适得其反。怎样才能有效地激励员工呢？下面这些建议可能会对管理者有所帮助。

（1）.安排的职务必须与其性格相匹配。

每个人都有自己的性格特质。比如，有的人安静，另一些人则活跃；一些人而相信自己能主宰环境，而另一些人则认为自己成功与否主要取决于环境的影响；一些人喜欢高风险的具有挑战性的工作，而另一些人则是风险规避者。员工的个性各不相同，他们从事的工作也应当有所区别。与员工个人相匹配的工作才能让员工感到满意、舒适。比如说，喜欢稳定、程序化工作的传统型员工适宜干会计、出纳员等工作，而充满自信、进取心强的员工则适宜让他们担任项目经理、公关部长等职务。如果让一个喜欢冒险的人从事一成不变的审计工作，而让一个风险规避者去炒股票，他们可能都会对自己的工作感到不满，工作绩效自然不会好。

（2）.个员工设定具体而恰当的目标。有证据表明，为员工设定一个明确的工作目标，通常会使员工创造出更高的绩效。目标会使员工产生压力，从而激励他们更加努力地工作。在员工取得阶段性成果的时候，管理者还应当把成果反馈给员工。反馈可以使员工知道自己的努力水平是否足够，是否需要更加努力，从而有益于他们在完成阶段性目标之后进一步提高他们的目标。提出的目标一定要是明确的。比如，“本月销售收入要比上月有

所增长”这样的目标就不如“本月销售收入要比上月增长10％”这样的目标更有激励作用。同时，目标要具有挑战性，但同时又必须使员工认为这是可以达到的。实践表明，无论目标客观上是否可以达到，只要员工主观认为目标不可达到，他们努力的程度就会降低。目标设定应当像树上的苹果那样，站在地下摘不到，但只要跳起来就能摘到。这样的目标激励效果最好。（3）.成了既定目标的员工进行奖励。

马戏团里的海豚每完成一个动作，就会获得一份自己喜欢的食物。这是训兽员训练动物的诀窍所在。人也一样，如果员工完成某个目标而受到奖励，他在今后就会更加努力地重复这种行为。这种做法叫行为强化。对于一名长期迟到30分钟以上的员工，如果这次他只迟到20分钟，管理者就应当对此进行赞赏，以强化他的进步行为。管理者应当想办法增加奖励的透明度。比如，消除发薪水的秘密程度，把员工每月的工资、资金等张榜公布；或者对受嘉奖的员工进行公示。这种行为将在员工中产生激励作用。（4）.对不同的员工进行不同的奖励。

人的需求包括生理需求、安全需求、社会需求、新生需求和自我实现需求等若干层次。当一种需求得到满足之后，员工就会转向其它需求。由于每个员工的需求各不相同，对某个人有效的奖励措施可能对其他人就没有效果。管理者应当针对员工的差异对他们进行个别化的奖励。比如，有的员工可能更希望得到更高的工资，而另一些人也许并不在乎工资，而希望有自由的休假时间。又比如，对一些工资高的员工，增加工资的吸引力可能不如授予他“A级业务员”的头衔的吸引力更大，因为这样可以使他觉得自己享有地位和受到尊重。（5）奖励机制一定要公平。员工不是在真空中进行工作，他们总是在不断进行比较。如果你大学毕业后就有单位提供给你一份月薪4000元的工作，你可能会感到很满意，并且努力为组织工作。但是，如果你一两个月之后发现另一个和你同时毕业，与你的年龄、学历相当的同学的月薪是4500元的时候，你有何反应？你可能感到失望，同时不再像以前那样努力工作。虽然对于一个大学毕业生来说，4000元的薪水已经很高了，但这不是问题所在。问题的关键在于你觉得不公平。因此，管理者在设计薪酬体系的时候，员工的经验、能力、努力程度等应当获得公平的评价。只有公平的奖励机制才能激发员工的工作动力。

四：总结。

第二篇：酒店管理毕业论文

随着酒店的迅猛发展，酒店行业行业已面临日益激烈的竞争，在价格竞争、质量竞争和服务竞争之后，文化竞争已成为新的竞争因素，现代酒店不仅要有高舒服的服务设施，而且需要渲染一种文化氛围，以满足宾客的精神需求和审美愉悦，酒店企业的文化竞争是一种无形产品的竞争，本论文在阐述酒店企业文化的概念和作用的基础，将从诸多方面为酒店企业文化建设提供一些建设性意见。

1.酒店企业文化的概念

酒店企业文化，是指酒店以组织精神和经营理念为核心，以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和。

1.1酒店企业文化的核心

酒店企业文化的核心是全体员工的共同价值观，优秀的酒店价值观应具有概括性、协调性、评判性和驱动性等特征：即能够以非凡的感召力和强大的驱动力将不同员工的思维模式、实践服务凝聚在一起，并可作为酒店衡量员工行为或社会现象好坏的基本标准。

1.2酒店文化的实质

酒店文化的实质是以人为本。对于酒店而言，建立企业文化的实质就是制定体现人本主义的价值体系、经营目标、管理制度和服务流程，通俗地讲就是要做好人的工作。事实上，除了要争取优秀人才外，酒店还必须关注其他相关利益主体的思想和行为，以建立既能增强企业凝聚力又能为其他公众认知的酒店文化。

1.3酒店文化的目标

酒店文化的目标是增强组织凝聚力和竞争力。大凡企业塑造组织文化主要有两个目的：一是增强内部凝聚力；二是提高外部竞争力。通过向全体员工宣传组织价值观、团队精神等理念，并切实制定一系列体现以人为本的措施，酒店可以增强经营管理人员和员工之间、员工与员工之间的感情紧密度，从而使各项管理工作得以顺利执行。通过多途径传播本企业的价值观、经营理念及行为准则，酒店可以强化消费者、竞争者、产业链的上下游企业及政府部门对自身的认知，从而帮助酒店树立鲜明的市场形象和营造良好的外部发展环境。酒店企业文化的构成酒店企业文化有物质文化，服务文化和精神文化构成。酒店企业应以精神文化为核心，以物质文化和服务文化为配合，并结合酒店自身的特点，去指导酒店的全而经营管理工作，就形成各酒店互不相同、各具特色的酒店企业文化。

2.1酒店的物质文化

酒店的物质文化是构成酒店企业文化的重要要素之一，它并不是简单地指酒店本身的物质构成，而是指酒店内外物质环境与产品的文化特色以及顾客对它们的审美体验与文化感受，是指酒店通过可视的一切客观实体所表达和折射出来的文化特点与内涵。酒店物质文化是酒店在社会上的外表形象，同时也是酒店文化结构中最活跃、最生动的层面。它的内容主要包括酒店的建筑风格、设备设施、酒店用品和产品。虽然这部分文化主要是由物质化了的实体形象来反映的，但其实质还是体现了人的文化。

2.2酒店的服务文化

酒店服务文化是酒店所特有的文化，是指酒店员工在服务当中所表现出来的服务意识和服务观念。服务文化是无形的，它能赋予组织活力、产生凝聚力，是赋予组织鲜明个性的导向系统。酒店只有将经营理念与员工的行为融会贯通，员工在企业文化的熏陶下，将规范服务转化为一种习惯和本能，服务理念才能在员工的行为中得以提炼和升华，形成其独特的服务竞争力。

2.3酒店的精神文化

精神文化是酒店企业文化的核心层，在企业文化系统中起着中心作用，它主导并决定着服务文化和物质文化的变化和发展方向。企业精神文化是一股无形的力量，能对企业员工的精神面貌产生持久的作用，以此来促进企业制度文化和技术文化的发展。酒店企业精神文化往往需要长时间的培养和塑造。酒店的精神文化既是每一位职工，又是全社会精神文明的重要组成部分。酒店企业文化建设

3.1酒店的环境建设

酒店的环境包括内部环境和外部环境。内部环境是酒店的经营环境，即我们俗称的“硬件”，包括员工的工作、生活环境等；在内部环境建设中，员工的工作和生活环境应该得到足够的保障，外部环境是酒店在社会中的地位、形象。外

部环境建设则是一个循序渐进的过程，在客人来到酒店得到相应的文化享受后，自然会留下美好的回忆，这无形中就是一种附加值效应，得到客人的认可，知名度就扩大了，很自然外部环境就好了。

3.2酒店的价值观建设

酒店的价值观是酒店企业文化的核心。当代企业价值观的一个最突出的特征就是以人为本。我们在确立酒店价值观时，必须充分注重到人的发展是酒店发展的基本动力和归宿。纵观全球那些品牌集团的迅猛发展，像万豪集团、洲际集团、希尔顿集团等等，不难发现，他们员工的精神状态都非常好，都十分注重员工的工作、生活环境、讲求卫生、整齐，布局合理，既提高效率，又尊重员工。

3.3酒店产品建设

酒店经营的产品有客房、餐饮、娱乐等，更重要的，这些都是通过服务体现的。服务是区别其他行业的产品。那么，我们酒店的有形与无形的产品一定要有文化内涵，具有特色。

譬如说我们的客房房型要丰富，布局要合理，装饰要具有文化气息和文化氛围，让客人一入住就感受到客房温馨的氛围。服务实质就是一种无形的产品，要想获得高质量首先要讲求服务的规范化和标准化，这是基础。在此基础上力求个性化、多样化。对此，一方面要对内部员工加强自身的服务水平，在服务动作和细节上，更要精确，让客人顿时倍感亲热，以微笑面对客人，让使客人感受到温馨。

3.4酒店的企业精神建设

酒店的企业精神是酒店的宗旨、观念、目标和行为的综合，体现了酒店的精神面貌，也是酒店企业文化的概括。如威斯汀酒店集团的企业精神是“为每一类宾客提供高品质的产品服务”；四季集团的是“一切为了顾客”；国光豪生酒店的是“您的祈愿，极致休闲”等。每一种口号都代表了酒店的理念，一个企业的精神是否健壮和热烈直接决定酒店的生死存亡，犹如人的精神和肉体，一旦精神丧失，肉体也只是行尸走肉，没有发展的动力和源泉。

3.5酒店制度文化建设

酒店制度文化是酒店为实现目标给予酒店员工的行为给一定的方向、方式的具有适应性的文化。酒店制度文化是酒店企业文化的重要组成部分，是一定酒店价值观、酒店的企业精神等精神文化的产物，并适应精神文化的要求。同时，又是精神文化的基础和载体，对企业精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行为文化的保证。所以酒店在选择领导体制、组织机构的建立、管理制度的制定方面一定要尽量做到全面、系统、协调、有效。酒店企业文化的全方位化

4.1酒店企业文化精神化

文化改变精神，精神主宰行动，行动创造业绩。酒店企业精神是企业文化的核心和灵魂。精神管理的目标，是让每个人在组织的帮助下，成为自己精神和行动的主人。所以，企业精神体系的构筑也必须由每一位员工参与进来；而酒店管理者的任务，就是组织大家参与，帮助大家通过自我管理而强化。应该做到一下几点：以真情服务、温馨服务为经营宗旨；确立双赢的价值观；注重创新意识；既重视硬件设施建设，又重视“以人为本”的软件建设。

没有没有没有文化滋养的企业就如同没有灵魂的躯壳。企业文化是个体的共同文化，不是哪一个人的文化。

4.2酒店企业文化形象化

企业形象是企业文化积累的结果，企业形象的价值集中体现在文化的价值上。现代企业经营的方向，已从产品力、销售力转向了文化力和形象力。一个有文化底蕴的企业，就像一个有教养的人一样，必然会在自己的言行中表现出自己良好的文化素质。

从企业的经营文化、管理文化、公共关系、质量管理，到硬件设施改造、提高产品技术含量、公益性和文化性活动等，使企业文化与企业行为有机结合。为了实现标准化、制度化管理，尽快与国际酒店运营标准接轨

让酒店企业宾馆的馆徽、代表色不仅出现在建筑物、路牌广告、馆旗、讲演台上，而且出现在信签、信封、火柴盒、衬衣、领带、名片、扑克牌上，无论是否置身于酒店的服务环境，酒店的视觉识别标志时时处处都在冲击着人们的感觉器官，使人们浸润在酒店的美好形象文化的氛围之中。

4.3酒店企业文化教育化

据国外研究机构的数据显示：企业员工素质提高10％，可使企业生产力提高8％；而资本投入同样增加10％，却只能带来3％的生产力增长。

教育本身属于文化的范畴。在知识型的企业里，受过良好教育且有良好素质的员工，除了选择工作环境条件和报酬外，他们更看重于工作的挑战性，乐于从工作中寻求满足感、成就感和发展感。

首先，把注意力集中于对人力资本的投入，使之成为企业资本投入的重要部分。其次，创造优良的学习环境，把酒店变成学习型组织。

4.4酒店企业文化生活化

员工的社会价值实现、员工的文化生活，构成了酒店企业生活文化的主体。

企业生活文化提高了员工生活质量，创造了和谐的人际氛围，增强了企业团队精神，实现了员工的存在价值，完善了企业文化体系，使员工的主人翁意识和创新精神得到充分尊重和发挥。

酒店企业文化需要从多方面努力以达到生活化：

1、扶贫助学，肩负社会责任。

2、开展合理化建议活动，激发员工参政议政热情。

3、建立文体组织，活跃员工业余文化生活。

4、开展各类竞赛活动，培养岗位能手。

5、关心员工生活，保护员工健康。

结语

酒店管理是一门科学，也是一门艺术，酒店企业文化建设贯穿于酒店管理的全过程，是现代酒店业必不可少的一个部分。进行酒店企业文化建设关系到酒店的生存和发展，现代酒店要借助酒店企业文化成就满意的员工，满意的顾客，为酒店的持续发展贡献力量。

一个酒店企业一旦选择了适合自己生存发展的文化，并通过文化的整合来促进企业经营管理，这种整合的文化必将在企业激烈的市场竞争中产生出其他因素不可替代的、起核心作用的竞争力。

本文从酒店企业文化的概念、构成、建设、全方位化几个方面阐述了酒店企业文化，对酒店企业文化的建设提出一些建议，以期对酒店企业文化建设有所启发和帮助。

参考文献：[1]武剑琴《酒店特色化经营—构建酒店企业文化》中山大学学论丛，2002,6:46-49.[2]冯文昌.《酒店管理概论》，科学出版社，2008.[3]吴平，苏勤《饭店文化的构成特征及管理功效》中山大学学报论丛，2005，25:331-336.[4]赖华东《市场经济条件下企业文化在饭店管理中的作用探讨》无锡商业职业技术学院学报,2004.6:78-80.[5]欧荔《中国主题酒店企业文化建设的思考》旅游科学，2003,3:44-46.[6]张玉改，兰贵秋《酒店文化实施的影响因素和发展战略》商业研究，2005，24：212-213.[7]崔莹《中国酒店文化建设的误区与对策》山西青年管理干部学院学报，2005,3:56-58.[8] 王元状，《中国酒店行业企业文化探讨》

[9]《如何构建酒店文化》，新浪网http://s.weibo.com/weibo/

[10]《酒店企业文化思考》凤凰网http://fenghuang.com

第三篇：酒店管理毕业论文

南京市旅游职业学院姓名：

学号：

专业：

班级：

指导教师 :

实习地点：

实习部门：

实习时间：W065FG523322酒店管理上海波特曼丽嘉酒店2

调 研 报 告

随着我国社会经济发展，人民生活水平的提高，星级饭店的客源越来越大、已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵，大众消费者也成为饭店客源之一。现在居民外出就餐的次数增多，消费增加，大众化成为目前我国餐饮市场的主流。

为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常重要的。在学习中的不断磨练，来增强自己的知识，充实自己，实现自己理想的目标。具体来讲主要是意识的强化，客人永远是“对”的。掌握服务技巧，懂得微笑服务，客人是我们的上帝，以高质量，个性化的服务，服务与客人开口之前，赏识客人，对客人的认知过程，我们了解客人的要求与习惯，喜好与不喜好，有针对性服务与客人开口之前，给客人喜出望外，意想不到的惊喜。这是我们追求的目标。通过这些技巧来展示阐述。

意识；技巧；赏识；热情；沟通；创新；礼仪

一、酒店服务意识

今天的一月份，我来到了我们的实习地工作——海南三亚蜈支洲岛，开始了我正式踏入工作岗位的生活。在进如工作的以后，我们首先开始了培训阶段的学习。在这美丽的岛上面对宽广的大海我们开始了理论上的学习，让我们大致了解了这个岛的状况。首先从酒店服务意识开始才能更深刻让大家掌握酒店服务技巧。

1、说的技巧：语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到

1、言之有物；即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。”服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。其实我们真的做到客人一走进餐厅，就主动热情的上前去为客人服务吗？其实不是，都是客人自己去找地方坐下，然后在叫服务员的。通过这个事，我们不得不思考，我们通常对饭店服务意识的认识是正确的吗？谈到服务意识，大多数人会想到这样一个概念：“饭店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望。

2、这里的饭店服务员工，一般被理解为饭店当中直接为客人服务的员工，即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价上手饭店服务的人，即消费者。由于上面的那个问题，对这样一个一直被广泛认可和接受的概念，却不得不产生一些不同的看法。只要有以下几点：〈1〉宾客所指，广泛仅限与购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织：〈2〉饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然因该具备的基本素质，也因该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等只能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数员工所忽视的，其中包括为

数不少的饭店管理人员，甚至决策者；〈3〉饭店服务意识的时间范围因该延长，它不仅是工作时间必须严守的准则，也因该是饭店员工8小时以外理应牢记的。

因此，综合以上几点，对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指饭店全体员工

在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。宾客是个大概念，我们不因该仅重视那些为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。但是，我们的眼光应该更成员，更广大。因此，所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同时缺位热需要服务的客人，甚至还有所有与饭店有业务关系的供货商，代理商，对饭店依法行使管理权的行政机关，有接触的过往性人。对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在于：他们虽然不是显示的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”：所有与饭店有接触的人，都是饭店的判断者和宣传者，如果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情，周到和主动；而对与我们的供货商等而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好，更长远的合作的意愿。服务意识对职能部门同样重要，要使职能部门树立服务意识，关键在与从思想上改变“职能部门是二线，要求可以底一点”，以及“职能部门棉队的不是客人”等错误观念，树立整个饭店都是一线的思想。饭店管理层首先要完成这一转变，使职能部门认识到树立服务意思的重要性。要加强不同部门和岗位之间的沟通，强化员工特别是职能部门的服务意识起到了很好的作用。微笑也不再是“职业性”的，而是发自内心的，是与人为善，为他人服务的真情流露。我们饭店的形象会受到社会公众的极高称誉。我们的员工将不仅仅是优秀的饭店从业者，也是社会主义精神文明的倡导者和传播者。

二、语言与沟通技巧

1、掌握说的技巧：语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到：〈1〉言之有物；即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。” 饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。总之，要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。〈2〉言之有情；即说话要真诚，坦荡，但只有你的真诚待客，同样会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感。以你的真诚感动客人。〈3〉言之有礼；即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有“礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都必须始终保持良好的礼貌修养。〈4〉言之有度：即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。要注意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。

2、身体语言的沟通：酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。

（一）身体姿势：

1、站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。

2、坐姿：就坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上,臂放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子坐满（三分之二为最宜）放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子? 坐满（三分之二为最宜）。

3、走姿：行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步）要轻，巧，灵；男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大，表现稳定。

（二）手姿：一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳；手掌向下则表示压制，傲慢和强制。所以，酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客人递东西时，应用双手恭敬的奉上。决不可漫不经心地一扔。

（三）面部表情语言：在与客人沟通时，良好的面部表情语言有助与你和客人的交流。

作为旅游服务人员，学会倾听，将极大地有助与你与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果。那么，如何更好的倾听呢？

1、创造一个良好的倾听环境.2、学会察言观色：倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程。

3、使用良好的身体语言，使用良好的身体评议有助于提高倾听效果。

4、注意回应对方：在交谈时，如果听的一方面无表情，一声不吭，毫无反应，会令说的一方自信心受挫，说话的欲望就会下降。有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别？”所以，在和人沟通时，你必须注意用头点，微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与说话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。

三、酒店培训技巧

酒店服务员礼仪培训技巧：

1、礼貌、礼仪：是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。

2、二静，工做场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人开时有迎声，客人问时有应声，客人走时有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼，口，脚，手，耳勤。

服务员的语言要求：

（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请，客问必答，客走告别。

站立、行走的要领:

1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平衡两手臂自然下垂、眼睛目视前方，嘴微闭面带微笑，提前保持保持随时能面客服务的姿态。

2、行走：身体重心可以稍前倾，上体正直抬头目视前方，面带微笑切忌摇肩、晃动双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步伐不宜过大更不能跑。如何进行推销:

首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一些知识，根绝服务对象的不同进行推销要把语言运用得当。

总之，以上所述观点是我在校学习和在工作中所体会到的，所学到和掌握的基本服务技巧和运用管理，在现代社会中，酒店业的发展是非常的迅速，我充分理解酒店服务意识和服务积欠，在以后的工作中，我会运用到实际工作岗位上去，为促进酒店的旅游业发展做出自己应有的贡献。希望老师们多提供宝贵的意见，我会铭记在心，运用到实践中去，争取最短的时间内实现自己的理想，为今后旅游业发展贡献出自己的一份微薄的力量。

第四篇：酒店管理毕业论文

目 录

摘要 ……………………………………………………………………………1 引言 ………………………………………………………………………………1

1.酒店业对电子商务的需求…………………………………………… 1 2.酒店电子商务优势…………………………………………………………3 3.酒店电子商务中存在的问题与不足…………………………………………5 4.酒店电子商务中问题的解决方案 ………………………………………7

结语 ……………………………………………………………………………………8

参考文献……………………………………………………………………………9 酒店业电子商务的发展探究

[摘要] 随着网络化、信息化的大发展，因特网日益融入人们的生活，而由此衍生的电子商务也得到了长足的发展。对于酒店业来说，酒店电子商务可以给顾客带来方便，也能为酒店带来足够的经济效益和更为先进的管理。本通过对酒店业对电子商务需求、应用现状、优势以及发展过程中存在的问题进行研究，并面对相关问题提供了解决方案。

[关键词] 网络 酒店业 电子商务 优势 应用 问题 解决方案

引言

20世纪末期全球信息化、网络化的高速发展，促进了电子商务的产生。而随着知识经济的不断发展进步以及信息高速公路不断完善建设，使得在互联网上基础上的电子商务发展壮大起来。电子商务以其有效、经济、便捷三大优势成为酒店几乎列为首选的营销手段。在一些酒店中通过类似Ctrip，E-long等网络上的订房中心预定房间的客人数量有时甚至会超过前台的散客。酒店网络销售系统是酒店业种革命性的营销创新。它在有效展示酒店形象和服务、建立与客户良好的互动关系上的优势极为明显，而且对销售过程可以进行高效管理，还能极为明显的提高经济效益、降低销售成本、提升管理水平。

一、酒店业对电子商务的需求

在酒店业中如何更好的应用电子商务平台来谋取更大的利益，首先要依靠市场空间大小来确定市场可行性。根据《中国旅游统计年鉴》(2007年)显示：2007年，旅游酒店数量达到14327家，其中五星级361家，四星级1631家，酒店客房数达到160万间，其中五星级饭店数量增长明显，2007年新评定五星级饭店65家，比2006年增长30家，同比增长幅度超过20%。

在2008年受到金融危机的影响，中国的旅游业市场虽然一度低迷，但作为世界上最大的旅游市场之一，有数据表明国内旅游市场仍然达到15亿人次，出境旅游市场发展到4000多万人次，入境旅游市场达到一亿人次。再加上中国宏观调控力度空前，在2008年11月5日国务院常务会议上，确定了当前进一步扩大内需、促进经济增长的十项措施，这些措施将使得旅游产业长期受益。旅游市场规模必然会随之扩大，同样会对酒店业引起连锁的正面反应，经济利润的大幅增长空间足以吸引酒店为促进业务发展来建立完善的电子商务体系。

在当前，电子商务市场在国际旅游酒店业中依然保持着迅猛的发展势头，酒店网上销售额已经超过了在线旅游行业的三分之一。但是网上支付仍然存在着安全性和信任性的问题，真正在网上支付的客人仍然占少部分，所以要实现真正意义上的网络销售还有待时日。尽管存在这样那样的问题，目前国内销售酒店客房的专业网站为已经初具规模，部分酒店还进入了国内外的各种旅游商务网站以及相关网站。

二、酒店电子商务优势

电子商务的定义指的是在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，实现消费者的网上购物、商户 之间的网上交易和在线电子支付的一种新型的商业运营模式。主要利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式，使买卖双方在不谋面的情况下地进行各种商贸活动。

电子商务的完成可以通过多种电子通讯方式来进行。从贸易活动的角度进行分析，电子商务的可以应用在多个环节，由这点出发也可以将电子商务分为两个层次，低层次的电子商务包括电子商情、电子贸易、电子合同等；较完整或者说较高级的电子商务是全部的贸易活动都利用INTENET网络进行，即将信息流、商流、资金流和部分的物流都在网上完整地实现。电子商务在酒店中的应用主要拥有以下几点优势：

（一）可以将提供方便快捷的服务提供给客人 酒店产品的所有信息都被Internet集中在一个平台，集中在客人面前展示，网络提供B了直接预订渠道，客人找到自己需求的产品以后，进行选择，只需确认即可。

酒店电子商务的开展还给酒店业经营增加了新的服务产品，满足了目前市场上的新变化。对于游客而言，特别是对于商务客人，在旅途期间他们仍然需要得到互联网服务，电子商务的开展必然会使得酒店增加网络的建设，增加了对客服务的内容，在一定程度上给客人带来了方便。

（二）酒店的销售市场被拓宽，预订消费群体得到扩大 网络化的普及发展，使得Internet将酒店业务有可能 延伸到以往不能的地方，酒店产品信息通过网络被传递到世界各地，对酒店产品有需求的客人通过网络与酒店连接起来，使酒店产品信息的传播在空间上得到前所未有的拓展，因而电子商务给酒店业经营增加了新的销售渠道，促进了预定消费群体的扩大。

（三）酒店产品被有形化，提升了预订群体对酒店产品的信任度

无形是酒店产品具有的共性，一般客人在预定、购买这一产品之前，由于空间和时间的局限，不能亲自了解到所需产品的信息，而Internet可以通过网络提供虚拟酒店和大量的酒店产品信息。通过网络，客人可以对酒店产品进行随心所欲地了解，预先对酒店产品进行体验。通过网络虚拟体验使无形的酒店产品“有形化”，不仅培养和扩大了消费群体，而且通过近似亲身的体验增强了预订群体对酒店产品的信任度。

相对于酒店而言，通过互联网来采购设备，可以在实现规模采购和享受熟客优惠获得极大的方便。酒店中数额较大的采购项目，为做好管理控制，就可以通过优先决策方式来进行。电子商务在开展过程中，会提供售前、售中和售后的全程服务，包括按照酒店的实际需求来进行设计的配臵计划制订、价格查询、预定、支付、配送等等所有环节，这样就可以为酒店节约大量的各项成本。

三、酒店电子商务中存在的问题与不足

随着电子技术的不断发展，计算机在酒店中已经开始了普及和应用，而信息技术的日益进步也使得新的技术平台、新的技术特点不断涌现，适合国内特点的信息系统也逐渐的融入到了酒店当中，使得酒店管理系统进入了一个新的发展时期。但是还应该明确的看到，对于一、二星级甚至部分三星级酒店来说，对于电子商务的环境建设和应用还处于起步、摸索阶段，即便是在五星级酒店，电子商务建设的进程与客户对酒店的需求之间也存在着相当大的距离。

（一）观念上的差距

一般的酒店经营者都将酒店定位于传统服务的行业，认为出租客房和床位是酒店的主要营收收入。从而混淆了投资酒店电子商务与投资房间内设施之间的区别，等同看待它们的投资与回报，在经营理念上并没有把电子商务建设可以改善酒店的经营、管理效率等方面的作用联系起来，对于将电子商务的价值融入酒店自身价值链没有足够的认识，不能使电子商务在竞争中更好的发挥作用。

（二）对于电子商务其他功能利用率不高

网上销售和网上产品的展示不应该是电子商务的主要功能。对与一个酒店来说，它还应该包括旅游信息的采集、筛选、加工、酒店产品的设计、包装、营销策划、客户管理、资金流的控制等环节在内的一个完整的商务链。而在目前来 说开展网上业务的酒店对与电子商务的利用程度远远不够，相当多的还是停留在建设一个网页或网站进行广告宣传等方面。而酒店推广的网上订房系统，多数也是只能进行查询和预订，而不能结算。小部分旅游酒店在自己的网页或网站开展了旅游线路的检索和预订功能，但操作性不强，过于简单。信息匮乏、信息更新缓慢、数据内容没有人维护、修改等更是多数网站的通病。导致访问者获得的信息是几个月前的数据，对消费者而言没有任何意义。

（三）运作环境具有极大的局限性

电子商务的开展对酒店业的信息化发展有着积极的影响，同时也存在着一定的问题。首先是网上认证不健全。据有关调查显示，任何个人、企业或商业机构以及银行都需要通过一个绝对安全的网络进行商务交易。因为不安全的网络一旦遭到攻击，就会引起商业机密信息或个人隐私的泄漏，对企业或者个人可能造成巨大的损失。其次是多数人对网上支付存在不信任感，认为交易存在风险，所以大部分人还是采用网上查询、网下交易的模式，酒店电子商务的网上支付功能受到极大的限制和降低，要改善这种情况还需要相当一段时间。

（四）相关人才极其匮乏

要顺利的开展电子商务，就需要既懂技术又懂经营管理的复合型人才。但在目前市场上这种人才还很缺乏。人才的 匮乏使酒店电子商务网站水平管理水平和利用水平都较低，从而影响了酒店电子商务发展。

四、酒店电子商务中问题的解决方案

（一）网络安全性亟待加强

网络的发展，也是Intemet上有着各种病毒和虚假信息，还有大量的黑客对有关网络进行攻击。作为酒店来说要利用现有的网络安全防范软件系统及其它方法，最大限度地防止由受到网络病毒或黑客攻击等引起的安全问题。在交易安全上，酒店一方面应加大宣传网上交易力度，另一方面要积极与银行合作普及信用卡、电子现金、电子支票等电子方式，确保网上付款变得安全、方便、高效。

（二）充分电子商务中介资源，提升运作水平

计算机互联网是电子商务的基础和中介，它起着巨大的作用，可以说，没有计算机网络参与不可能实现全面电子商务化。纵然酒店内部建立强大信息管理系统所起的作用也只是将企业信息化，距离真正的电子商务还有一段距离。由于电子商务对于旅游酒店中各种中介的专业化要求很高，要做到必须整合各种电子商务中介，只有将电子商务中介整合于电子商务网站，才能使酒店具有交易功能。

（三）培养专门专业的酒店人才

酒店应该定期的制定人才培训计划，为酒店电子商务的发展培训自己的人才。酒店中电子商务开展取得效果关键在于 专业技术人员，计算机专业技术人员要占酒店总员一定比例，同时还要培养多层次技术人员。要培养既懂得旅游电子商务的技术，又具备商贸、金融、管理等多方面知识的复合型人才。同样酒店员工对计算机应用的素质也影响到电子商务系统发挥效果。应对酒店操作人员按照熟练程度进行明确分工，根据个人能力安排具体的工作职责。

（四）加强信息管理，强化网站建设

网站上发布酒店的内容要及时快速的更新。酒店的网站系统可操作性要更强，客人可以通过酒店的网站查询到房态、房价、设施条件及酒店硬件的实例图片。在互联网上酒店发布的信息应尽量详细，确保准确，要针对旅游者关心的问题要有详细的说明，比如说价格问题。要尽量把网上预订的价格优势公开给访问者，来挖掘潜在购买力。在信息技术上酒店要提高网站的技术含量，在接到客人的预订单的同时，自动进入酒店管理系统的预订模块中，及时的给客人明确的预订回复，做到真正意义的预订。

五、结束语

随着电子技术的不断更新发展，电子商务也充满活力、飞速得向前发展，同时使整个市场、各个行业包括酒店业发生着惊人的变化。当前，以无线因特网为载体的第三代电子商务模式正在蓬勃发展中。在将来的市场中，电子商务必然会为酒店业的发展发挥桥梁纽带作用，从而促使酒店电子商 务得到健康有序的发展。

[1]王淑华．电子商务在酒店业的应用和发展[J]．辽宁师专学报，2006，（9）． [2]梁业章，陆琳．酒店电子商务策略研究[J]．商场现代化，2006，（10）． [3]高树林，左晓华．浅谈电子商务与现代酒店经营管理[J]．集团经济研究，2007，（8）． [4]罗冬梅．探讨中国酒店业发展电子商务的对策[J]．商场现代化，2007，（7）． [5]王振，侯功显．我国酒店电子商务体系构建研究[J]．湖北经济学院学报，2007，（11）． [6]娄丽芝，吴海兵．酒店业的网络营销之路[J]．商场现代化，2007，（7）． [7]胡雯雯．酒店业应用电子商务的现状及对策[J]．商业经济，2007，（6）． [8]方美棋．电子商务概论[M]．北京：清华大学出版社，1999．

第五篇：酒店管理毕业论文

毕 业 论 文

院校: 系部: 班级: 姓名: 关于环球大酒店个性化服务浅谈

关键字:酒店服务、个性化服务。

内容摘要：

随着酒店的发展，许多服务工作都不在只是“死板”的微笑服务，许多消费者的需求和心理的不同导致对于“死板”的服务不满，从而使的许多酒店对服务进行个性化深入，为不同的消费者给予不同的服务态度、语言等。当今酒店服务从许多社会方面得到启示，经济、文化等等方面，使得个性化服务更加完善，更加全面。

文章讲述酒店个性化服务是“死板”微笑服务的完善化服务，酒店个性化服务在经济、文化等社会方面的全面进化发展，阐述了酒店要发展，离不开个性化服务。

正文：

树立酒店服务的商品观念，进而需要树立消费者市场观念。作为一种商品，酒店的服务要适合消费者需求，以此来取得酒店的社会效益和经济效益。没有市场就没有客源，没有客源酒店就只能是空架子，就有可能白白耗费人力和物力，浪费成本。

在某佛教圣地一所新修的宾馆里，客人和服务小姐有两段对话。其一：

客人 ：“服务员，房间灯不亮了。” 服务员：“那是电工管的。”

客人 ：“能麻烦您找一下电工么？” 服务员：“他们不在！”

客人 ：“洗澡的喷头也坏了，无法洗澡。” 服务员：“那是水暖工的事，我又不会修！” 客人 ：“暖气也不热啊。”

服务员：“你这个人真有意思，对你说过了，这种事找水暖工，你何必要在我这里浪费时间呢？”

客人 ：“换个房间可以么？”

服务员：“不行！现代化管理要程序化，换房要总服务台批准，我是不能滥用职权的啊。” 其二：

客人 ：给你们提两条意见。第一，吃饭等的时间太长，菜上的太慢。“

服务员匆匆打断到：“厨房火不旺，餐厅人手不够，你没有事就等着，有急事就到外面小店去吃！”

客人 ：“第二，房间设备有毛病，服务员态度不好。” 服务员：“新装修的设备难免有毛病，我看你的态度也不好，你这也不满意，哪也挑毛病，看样子你不是对宾馆有意见，而是对佛教圣地有成见吧！”

如此这般呆板的经营方式、粗鲁的服务态度、低劣的工作效率等一系列现象，只有从观念上、从机制上去解决问题，改变服务态度和质量，作好一个佛教圣地酒店自己的个性服务，才有可能杜绝官商式的经营作风。

一、顾客的消费需求。

顾客的需求是人类一般需求在餐旅消费活动中的具体表现。其西求是复杂多样的，它分为天然性需求和社会性需求两方面。天然性需求是人类生存和发展的基本需求，它与身俱来并始终与生命相拌。顾客的天然性需求主要指其对饮食、睡眠、安全、运动、娱乐、温度等人体必须条件的需求，亦即生理需求。

社会性需求是顾客为实现所肩负的社会活动任务或者维护、显示自己的地位和身份而对所处的环境交际条件，活动媒介物产生的一种特殊需求。它是在人的社会化过程中逐渐形成和发展的，亦即心理需求。

心理学家马斯洛将人的需求分为五个层次，即生理、安全、社会群体感、受尊重和自我实现需求。总的来看它所表现的就是我们消费需求中的天然性需求和心理性需求的总合。酒店个性服务就是针对这几个方面所做出的适当反应。对消费者的日常生活中的点点滴滴做起，最终可以达到好的效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出是把一件掉恶劣纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐的摆在那里。原来是值班的服务员整理房间时发现客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下主动取来针和线，选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到住进贵店的第二天，服务员小姐便主动钉上了，你们的服务真是无微不至啊！”由此也可以看出，服务人员细微主动的个性服务，对于这位客人是多么周到，她很好的满足了这位客人的一个天然性需求，从而使酒店得到了好评。又列如：某一天，酒店大堂走来一位女客人，全身上下均穿红色的衣服，就连小提包也是红色的，在客人办理完入住登记手续出去办事后，总台服务员立即通知客房部，将客人房间内的窗帘及其他用品全部换成红色，两个小时后，客人走进房间发现这一布臵，激动的对服务员连说谢谢，并表示以后会经常入住此酒店。这个颇具戏剧色彩的个性化服务为酒店赢来了忠实的顾客，当我们赞叹这种个人关注式的服务为客人和酒店带来双赢时，我们会感谢那位总台的服务员，每一名酒店的管理者都希望我们的酒店多出现象这位服务员一样细致入微的员工。这个案列很好的说明了，当酒店满足了消费者社会性需求的种种好处。同时也说明了酒店个性服务的由来，以及在未来的酒店行业中，个性服务是不可或缺的主导产品。

二、经济使个性化服务前行。

在当今这个个人生活水品越来越高的年代，顾客的消费心理需求也越来越高，它所需求的不在是从前的单一的微笑、问好所能满足的了，他们所需要的是越来越现实的服务。中国一个访问新加坡的代表团下榻的“豪景酒店”是家中档酒店。一天，团员们外出回来看见桌子上一纸通知：亲爱的贵宾，本酒店将于本月5日晚上10点进行自来水管道维修工程，届时将停水8分钟，我们将尽量减少维修时间，对此造成的不便，谨此致歉，下面是经理的签名。果然，当日10时准时停水，10时零7分恢复供水。短时停水事先通知，维修工作争分夺秒，8分钟的不便真诚致歉，这一切让人感到一种尊重宾客、殷勤服务的亲切之情。

一位经济学家曾经说过：“市场经济就是消费者至上的经济，市场经济带来了产品的竞争、销售竞争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立适应市场需求，一切为宾客着想，一切从宾客出发的观念。如果宾客都不来，就无法销售，当然就无法获利。很明显，如果你当了上帝，那么宾客只好另寻它门了。这就说明酒店个性服务，是不可缺少的，在现在的这个经济时代也是很重要的。

三、文化使个性服务逐渐深化。

中国是社会主义文化大国，是古代四大文明古国之一，它的文化历史源远流长，酒店的服务也随着历史的演变而深入发展，现在的酒店服务也是中国文化路程上的一部分。北京某商场，当两年前市商委的服务监督人员现场暗访时，“同志”连喊十来身声，售货员只是懒懒的抬了一下眼皮，依然在看另一名售货员在给顾客调试游戏机。当把这种情况反映给值班经理时，经理一笑：“您不会多等会么？”一年后这位监督人员再次光临这家商场，正赶上一位顾客在问售货员想退衣服行不行，顾客始终赔着笑脸，连声道谢。售货员一脸不高兴：“要是顾客都象你这样说声谢谢就给退，我们的生意还做不做了？”一番周折后衣服还是退了，但售货员的来年却始终是阴沉的。当监督人员找到值班经理后，他表示：“我们一定加强教育！”不久后监督人员第三次走进这家商场，映入眼帘和进入耳际的是面带微笑的迎宾小姐和“您需要买点什么吗？”的悦耳之声。当监督人员向经理询问服务态度和水平何以有了如此大的转变时，经理坦率地说：“好的文化造就好的服务质量。”监督人员笑笑而去。由此看来，新的文化、好的文化是实现优质服务的必要前提，文化的发展使的酒店个性化服务深化、也更完善。

四、针对消费者的需求做好服务工作。

随着社会物质文化水平的提高及消费观念的更新，人们对精神生活更加关注，对饮食营养也越来越加重视。如何才能使顾客达到最大程度的心理满足呢？关键酒在于了解顾客的心理要求并有的放矢地做好服务接待工作。

首先是清洁卫生。顾客在餐厅中的求卫生心理特别强烈，这是顾客的安全需求在餐厅消费中的反映。其中包括环境的卫生、食品的卫生、餐具的卫生及服务员的个人卫生等，餐厅是供客人就餐的场所，应该随时都整洁雅净的，要做到空气清新、地面洁净、墙壁无尘、无污染、窗明门净、餐桌餐椅整齐干净、台布口布洁净无暇、厅内无蚊无蝇，只有这样客人才会放心的坐下来消费；食品饮料确保新，在保质期内。过期食品坚决禁止供应，以保证顾客的身体健康；餐具必须配备有与营业性质想适应的专门的消毒设备，要有数量足够的可供周转的餐具，以保证餐具件件消毒，保证客人的安全，这样客人才会放心，才不会对餐具“心有余悸”，以致影响就餐情绪；餐厅服务员必须是精神饱满，体格健康，衣着整齐，操作规范，这样才能给顾客以健康安全的心理感受，才能满足客人求清洁卫生的心理要求。

其次是经济实惠。客人都希望自己所选购的消费品价廉物美，质、价、量相称，希望以最小的经济支出获得最大限度的满足。在这一心理要求的支配下，他们对食品消费的价格往往特别敏感，要求经济实惠。一家酒店经营不是很好，经理突发其想将大门上的“宾至如归”撕去，换上“进店1分钟内无人招待，消费半价。”“入坐后如发现餐具破损、有污处，消费半价。”“点菜后入发现无实惠菜或菜价过高，消费半价。”几天内这家酒店做到了真正的宾至如归。由此看来，客人真正想要的是经济实惠的服务产品，如其光说不干，不如做出行动来。

第三是便利快捷。在信息社会，人们的时间观念特别强求便利，讲速度成为人们日常生活的一大特点。特别是旅游者，为了适应自己紧张的生活，都希望就餐中能得到快捷高效的服务。有急事在身的顾客、赶时间搭车船的顾客，求快求方便的心理更为突出，即使是没有急事的客人，在餐厅消费过程中也不愿意在桌前久等。因此，服务员的操作要动作迅速、干脆，客人进店要主动快速接待，在来不及上菜时为了不使客人觉的无聊，可以先上饮料，这样就会减少客人久等之烦恼，在就餐当中应及时提供服务，满足客人求方便求快捷的心思。

第四使礼貌周到。当客人进入餐厅时，服务员应主动上前问好，把尊重送给顾客，并热情引导客人坐到合适的位臵上去，如果用餐客人多，一时找布道座位，不要说：“没有座位了。”这样等于将客人拒之门外，而应视情况给以安臵，这样客人会应得到重视得到照应而感到满意，切忌领着客人满厅转着寻找座位。如果客人有事询问，应及时接近说：“先生，我可以帮你做点什么吗？”如果不小心弄脏了客人的衣服，应诚恳道歉。对于生理上有缺陷的客人应给于特别细心的照顾，给以同情和理解。如果有某些不得体失理之处，我们也给以曲意宽容和谅解。对不同国籍、不同信仰得客人，更应该注意尊重其习俗和忌讳。

最后是公平合理。求公平合理，这是顾客最基本的共同的心理要求，它同顾客求尊重的心理要求是紧密相连的，只有当顾客在接受服务和用餐价格等方面认为是公平合理的才会在心理上感到平衡，感到不受歧视和欺骗，感到人格受到尊重而获得心理上的满足。

五、对不同消费者的接待策略。

第一、对于不同性别顾客的接待策略。不同性别的顾客由于生理、心理特点不同，在家庭及社会中所扮演的角色不同，因此表现在消费行为上其心理特点也有所区别。由于男、女性顾客在消费过程中存在着不同的心理要求，所以在服务过程中就应采取有针对性的接待策略。一般来说，接待男性顾客服务员要尊重他们的意愿，介绍菜点和服务项目时言简意明，注重实质，操作动作要干脆利落；接待女性顾客时，要态度热情，服务细致、周到，可向她们推荐介绍物美价廉的菜点，给他们当好参谋，同时要注意操作卫生和个人卫生。第二、对不同年龄顾客的接待策略。不同年龄的客人由于心理发展水平的不同，生活经历、社会阅历的不同，在消费过程中也表现出风格各异的心理特点。接待不同年龄的顾客也应该采取不同的接待方法，一般来说，接待青年顾客时可向他们介绍时兴菜点和富于刺激性的新兴的服务消费项目，态度要热情，动作要迅速，可适当引导他们作合理的消费；向中年顾客介绍菜点和服务消费项目时，要实事求是、注重实效和品质，尊重他们的选择，为他们提供快速而优质的服务；对待老年顾客应特别的细心、周到，要尊重他们、体贴他们，耐心听取他们的意见，不计较他们的挑剔和唠叨，说话时速度稍慢，语气要柔和，音调要稍高。列如：一个飞雪的冬天，丽都假日饭店住进了一位有“洁癖”的外国老太太，她要求服务员必须脱掉鞋才可以进入其房间，服务员将心比心，充分理解客人的心情，毫不犹豫的脱掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的袜底，冷的钻心，可她仍一丝不苟的干着，一连好几天都是这样，从来没有表扬过任何一家酒店的老太太离开酒店时留下了一句话：“丽都酒店不错！”这句难得的评价是高素质的服务员用自己充满感情的服务换来的。

总之，在酒店服务工作中，要根据顾客的性别、年龄特点，体察他们的心理，了解他们的需求，采取各种不同的接待策略，满足他们的各种需求，使他们获得良好的心理感受。

六、个性服务对于酒店的利益总结。

个性服务对于酒店来说已经不是一个很难的问题，每个酒店只要在服务过程中稍稍留意一下顾客的言行举止就做好在规范服务以上的个性服务，对于酒店的个性服务具体可以总结如下：

第一、一个目标。明确一个目标是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务？假日集团创始人Wilson有句名言：没有快乐的员工就没有快乐的客人。进入21世纪后，这句话可以变更为：没有快乐的员工就没有快乐的客人，没有快乐的客人就没有快乐的员工。个性化服务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。

第二、两个保障。两项保障包括客户信息保障和员工能力保障。首先饭店要提供个性化服务就必须让全体员工充分了解客户信息，做到心中有数，定制服务。为此饭店应发动全体员工利用各种机会通过各种渠道收集客户各类信息，并运用先进的信息管理系统例如采用PSM系统建立客史档案，同时通过早会等方式让员工先了解那些即将来店的客人档案尤其是VIP客人档案，预先布臵，做到心中有数。其次饭店员工必须具备提供个性化服务的意识和能力。一方面饭店应建立相对柔性化的组织机构和各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间去为客人提供个性化服务。另一方面饭店应加强员工个性化服务能力培养。

第三、“三特”机会。三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。第一，“特殊的要求”，这是指客人主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。举例说明：如果有位客人想点一道菜单上没有的菜或者是让你帮他联系当地某知名企业家，其实这就是一个“特殊的要求”，这时，饭店要意识到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦，在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足客人的要求，那么你的服务就多了一种能够赢得客人满意的“魅力因素”。第二，“特殊的情况”，这是员工的细心而发现的客人的一种隐形需求。例如今天正是某位客人所在国的国庆节、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不断流鼻涕（感冒了）……这些正是对客人提供个性服务的好机会。第三，“特殊的人”，这是服务对象的特殊性。例如饭店VIP、儿童、生病和残疾客人等。其实只要能仔细地观察，每一个人都是特殊的。问题只在于你图什么———是图省事，还是图客人的惊喜。以上这“三特”机会都是饭店提供个性化服务的好时机，饭店应该创造条件、形成制度、鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的个性化服务。

第四、四个误解。

误解一：提供个性化服务就会增加经营成本。有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。

误解二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。随着饭店金钥匙的不断发展，有些人认为提供个性化服务就是设立诸如饭店金钥匙、私人管家等岗位，或是增加更多可以供客人选择的服务项目，甚至建立专门的机构负责，组建一批专门队伍为个人提供个性化服务。设立私人管家、饭店金钥匙的确属于提供化服务一种方式，尤其是金钥匙服务成为国际上高档饭店个性化服务的象征。不过提供个性化服务远远不只是这些，设立专门岗位或提供专门服务项目只是众多途径中的一种，饭店不能仅局限于这些方面。饭店个性化服务是贯穿于饭店经营管理方方面面、贯穿于饭店管理与服务全过程、是在每一位员工身上都应该体现的。

误解三：提供个性化服务只是高星级饭店所需要的。其实，无论是什么档次饭店，都面临一个共同问题即不断提高服务质量。提供个性化服务是饭店服务质量提高到一定程度后的必然要求。低星级饭店虽然受到设施设备、服务项目等方面限制，但服务质量不能因此打折扣。

误解四：个性化服务只是针对某些客人而提供的。有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害饭店形象。酒店为客人服务是指为所有到酒店来的客人服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。因此提供个性化服务不能只是针对某些客人提供，而是要为每位到饭店来的客人提供。

由此看来，酒店个性服务是一个对酒店有巨大利益的项目，每个酒店都应该有自己的个性化服务。因此发展酒店个性化服务对于酒店来说，好处是非常大的。

主要参考文献：

［1］《餐旅服务心理学》 高小红主编 ［2］《服务员培训与管理》 张四成、王兰英编著［3］《现代酒店礼仪规范》 漆浩主编 ［4］《

中国财政经济出版社 1996广东旅游出版社 2003中华工商联合出版社 2004年1版 年2版 年2版