商务沟通与礼仪试题《含答案》

第一篇：商务沟通与礼仪试题《含答案》

商务沟通与礼仪作业一

姓名

学号：

一、单项选择题（每小题1分，共50分。每小题有一个正确答案，请把代号填在括号里）

1、通电话过程中，如有事需暂时需要让通话对象等待，时间一般不超过（B）。

A 1分钟

B 2分钟

C 3分钟

D 5分钟

2、穿西装时，应穿（B）。

A 旅游鞋

B 皮鞋

C 布鞋

D 凉鞋

3、穿西服套裙时，应

（D）。

A 穿短袜

B 穿彩色丝袜

C 光腿

D 穿肉色长统丝袜

4、接电话时，拿起话筒的最佳时机应在铃声响过（B）之后。

A 一声

B 两声

C 四声

D 五声

5、佩戴首饰原则上不应超过（C）件。

A 五

B 四

C 三

D 二

6、理想的洗澡次数是（A）。

A 每天都洗澡

B 每周洗一次

C 两天洗一次

D 每月洗一次

7、应坚持经常洗头，最好是（C）。

A 每周洗一次头

B 每周洗两次头 C 每天洗一次头 D每天洗两次头

8、在正常情况下，每一次打电话的时间应当不超过（C）。

A 1分钟

B 2分钟

C 3分钟

D 5分钟

9、与人相处时，注视对方双眼的时间应不少于相处总时间的（A）。

A 三分之一

B 一半

C 五分之一

D 十分之一

10、以下关于西装的说法中，哪种是错误的？（B）A．西装袖口上的商标应在拆除后才可以穿着

B．西服上衣的袖子要比里面的衬衫袖子长一些

C．西装的外袋不宜存放物品

11、正式场合男士穿着西装时，如果西装是深颜色的，则袜子的颜色应该是（B）A．白色的B．深色的C．浅色的

12、参加自助餐宴请，再次取菜时应做到（C）A．为减少服务员麻烦，应继续使用刚刚用过的餐盘

B．换个座位，更换全套餐具

C．不使用已经用过的餐盘，使用新的餐盘

13、参加宴请时，如不慎将酒水或汤汁溅到异性身上，以下哪种做法不符合礼仪？（B）

A．立刻表示歉意

B．亲自为其擦拭

C．请服务员帮助

14、以下哪种使用手机短信的做法是不礼貌的？（A）

A．在与人谈话时不停地查看或编发短信

B．在内容后面署名 C．尽量使用清楚明白的语言，不随意简化省略

15、在没有标出“一米线”的地方排队，以下哪种做法是正确的？（C）A．排在最前排的几个人可以并列集中在柜台处

B．排队的人与人前后距离也应该保持在一米之外

C．给最前排的人留出足够的操作空间

16、排队过程中有事暂时离开，再次返回后，以下哪种做法是错误的？（A）A．不必向原位身后的人说明直接回到原来的位置上

B．从队伍末端重新排起 C．向原位身后的人说明情况并获得同意回到原处继续排队

17、参观旅游时，下列哪种行为是符合礼仪要求的？（C）

A.公共场所高声交谈

B．强拉外宾合影

C．不攀爬触摸文物

18、看到残疾人遇到困难时应适当施以援手帮助，以下哪种做法是正确的？（A）A．事先征得对方同意方可提供帮助

B．不必征询对方，迅速直接上前帮助 C.只有在残疾人向自己发出请求时才前往帮助

19、观看交响音乐会时，什么时候鼓掌是有礼貌的表现？（B）

A．只要乐曲有停顿即可鼓掌

B．演奏完一支完整的乐曲后方可鼓掌 C．演到精彩之处，随时都可以鼓掌

20、与人握手时，以下哪种做法是正确的？（A）

A．目光应注视对方，以表示对对方的尊重

B．目光应转向他处，以表示对对方的尊重 C．目光看哪里都行，只要热情就好

21、给别人递送名片时，以下哪种做法是正确的？（B）

A．应将名片正面朝向自己

B．应将名片正面朝向对方

C．名片的朝向无所谓

22、登门拜访他人时，以下哪种做法是正确的？（A）

A．未经主人邀请和许可，不进入卧室

B．入座之后不能走动 C．主动参观主人家里的摆设，自由进入各个房间

23、在我国，由专职司机驾驶的专车（小轿车），其贵宾专座是：（B）A．副驾驶座

B．后排右座

C．后排左座

24、乘坐自动扶梯时，应站立在什么位置？（C）

A．靠左边站立

B．在中间站立

C．靠右边站立

25、骑车进出有人值守的大门，正确的做法应该是：（C）

A．不下车，快速通过

B．不下车，减速骑行

C．下车推行，以示尊重

26、在商场里，当顾客浏览、斟酌、选择商品时，售货员应与顾客之间（A）A．保持适当距离，既不干扰顾客，又能及时提供服务

B．保持近距离接触，不停地向顾客推荐商品

C．保持远距离观察，等待顾客的咨询

27、银行服务人员在收到客户填写的不清楚的个人信息表格时（A）

A．应小声与客户交谈核对

B．应大声读出来请客户确认

C．应请客户大声读出来确认

28、餐馆服务人员在客人点菜时，如果客人所点菜肴够用时，服务人员应该（B）A．不必提醒以免客人丢面子

B．主动提醒客人饭菜数量已足够 C．鼓励客人多点菜

29、出租汽车司机在客人提着重行李上车时（A）

A．应主动下车帮助客人提拿摆放行李

B．无须下车，让客人自己摆放 C．提醒客人别把车弄脏了

30、下列哪种行为不符合执法人员礼仪要求？（C）

A．按规定着装上岗，服装整洁

B．岗位值勤时，身体姿态端正，精神饱满振作 C．执行公务时调侃对方以示友好

31、在奥运志愿服务中，下列哪项不符合礼仪要求？（A）

A．尽量穿着体现特色、彰显个性的服装

B．重视服务对象，牢记服务对象的姓名 C．了解并尊重外国宾客的宗教信仰、文化背景和风俗习惯

32、什么是国际社会公认的“第一礼俗”？（A）

A．女士优先

B．长者优先

C．少儿优先

33、在国际交往场合，对哪些人士可称为“阁下”？（C）

A．只对王室人士

B．只对有爵位的人士

C．地位较高的官方人士

34、在国际交往场合，如果由第三人居中介绍，正确的介绍顺序是（A）A．先把身份高的介绍给身份低的B．先把身份低的介绍给身份高的 C．先介绍谁都可以

35、在国际交往场合，与人交谈应避免打听哪些情况？（B）

A．对方的工作单位

B．对方的个人收入

C．对方的个人爱好

36、进入无人操控电梯，陪同人员应该（A）

A．请客人先进入并操控电梯

B．自己先进入并操控电梯

C．谁方便谁先进入电梯

37、西餐座次安排的原则是（A）

A．男女交叉排列

B．男士相对集中在一起，女士相对集中在一起 C．熟人相对集中在一起，生人相对集中在一起

38、使用西餐餐具的原则是（A）

A．左手持叉，右手持刀

B．右手持叉，左手持刀

C．凭个人的习惯而定

39、参加涉外自助餐时，取用食物的得体方式是（A）A．按凉菜、热菜、点心和水果的顺序分盘取用

B．为减少取菜次数，应尽量把各种菜品装在同一个盘里 C．一次多取用几盘菜品，搁在餐桌上以方便别人同时享用

40、涉外交往中，收到对方的礼物之后，得体的做法是（B）

A．致谢后搁在一边不动

B．致谢后经对方认可打开礼物并表示喜欢 C．致谢并当面打开后对礼物不作评价

41、商务着装全身服装的色彩不应超过（B）种。

A 二

B 三

C 四

D 五

42、男士剃胡须的次数应该是（A）。

A 每天至少一次

B每两天至少一次

C 每三天至少一次

D 每星期至少一次

43、主人一般应该送客人到（D），后转身离去。

A办公室门外

B楼门外

C院门外

D自己的视野之外

44、下列哪些是不允许正式赠予的礼品（A）。

A烟、酒

B书画

C纪念章

D产品模型

45、西餐中以（B）为第一顺序。

A男主人

B女主人

C 男客人

D女客人

46、菜未吃完而中途离开，可以将餐巾放在（C）。

A桌面上

B 椅子背上

C椅子面上

D随手带着

47、西餐中表示这一道菜不用了，应该将刀、叉放在（D）上。A餐桌上

B餐巾上

C菜单上

D食盘上

48、在西餐结束之际可选用（D）以化解油腻。

A香槟酒

B白葡萄酒

C红葡萄酒

D红茶

49、西餐进餐时，中途离开可将刀叉放成（A）形。

A八字形

B二字形

C 十字形

D随意形状 50、西餐吃鱼或海鲜时，喝（B）酒。

A鸡尾酒

B干白葡萄酒

C 红葡萄酒

D白兰地

二、判断题（每小题1分，共10分。）

1、享用自助餐时，应遵守的基本原则是“多次少取”，还要注意不要围在餐台边进食。

2、用西餐时，吃蔬菜都要用刀、叉取食，不能用手取食。

×

3、用西餐吃全鱼时，吃完鱼的上层，可以翻身再吃。

4、在餐桌上，不准吸烟、为别人夹菜、劝酒、整理服饰，但可以让菜、助酒。

5、不要在握手时带着手套，只有女士在社交场合带着薄纱手套与人握手，是被允许的。

6、西餐中，餐巾应叠成长条形或三角形铺在膝盖上。

×

7、那些用餐叉就可毫不费劲地分割开来的肉类食品通常不用餐刀来切割。

8、欧美人在吃西菜时的饮食方式，往往与饮酒密切相关。美食之国的法国，历来有“白酒配鱼，红酒配肉” 的不成文的规矩。

9、吃西餐时的各道菜式主要包括开胃菜、面包汤、主菜、点心、甜品、果品等。

10、不要在握手时带着墨镜，只有患有眼疾或眼部有缺陷者方可例外。

二、简答题（每小题10分，共40分。）

1． 签字厅应如何布置？

答：布置时应遵循整洁，清静的原则。一件标准的签字厅应当室内铺满地毯。除必要的签字用的桌椅之外。其他陈设都不需要。正规的签字桌应当为长桌，最好铺设深绿色的台布。按照仪式礼仪的规范，签字桌应当横放在室内，并且其后摆放适当的桌椅。

2． 怎样选择一身适合于自己的西装？

答：应该选择以毛料为布料，藏青色的西装。并且以欧式西服最好。其次选择剪裁得体，强调垫肩，肩部方正，双排扣较多的西装。

3．西餐座次排列的一般法则是什么？

答：女士优先；恭敬主宾；以右为尊；距离定位；面门为上；交叉排列

4.商务会谈应避免哪些话题？

答：应该避免谈及收入，连玲，婚姻家庭，健康问题，以及个人经历等话题。4

商务沟通与礼仪作业二

姓名

学号：

一、单项选择题（每小题1分，共40分。每小题有一个正确答案，请把代号填在括号里）

1、选择正装色彩的基本原则是（B）原则。

A、两色

B、三色

C、五色

2、穿着西装，钮扣的扣法很有讲究，穿（D）西装，不管在什么场合，一般都要将扣子全部扣上，否则会被认为轻浮不稳重。

A.两粒扣

B.三粒扣

C.单排扣

D.双排扣

3、与西装最配套的鞋子是（B）。

A．猪皮鞋

B．牛皮鞋

C．羊皮鞋

D．驼鸟皮鞋

4、商界男士所穿皮鞋的款式应是（A）

A．系带皮鞋

B．无带皮鞋

C．盖式皮鞋

D．拉锁皮鞋

5、领带的下端应（B）。

A．在皮带上缘处 B．在皮带上下缘之间 C．在皮带下缘处

D．比皮带下缘略长一点

6、一套套裙的全部色彩至多不要超过（B）A、一种

B、两种

C三种

7、套裙的裙长应以不短于膝盖（C）厘米为限。

A、5厘米

B、10厘米

C、15厘米

D、20厘米

8、在对外交往中，女士切勿穿（C），在国际社会里，此乃“风尘女子”之标志。A．红色百褶裙

B．颜色过于艳丽的裙子

C．黑色皮裙

D牛仔裙

9、国际交往中，涉及到位置的排列，原则上都讲究（B）。

A左尊右卑

B右尊左卑

C左右一样 D不同场合不同尊卑

10、入座时从座位的（A）侧就座。

A、左

B、右

C、后

11、就坐时占椅面的（C）左右，于礼最为适当。A、1/2

B、2/5

C、3/4

12、握手的全部时间应控制在（B）秒钟。

A、1秒钟

B、3秒种

C、5秒钟

D、7秒钟

13、根据礼仪规范，在握手时，由谁首先伸出手来“发起”握手（D）。A 年幼者

B晚辈

C下级

D尊者决定

14、男子与妇女握手时，应只轻轻握一下妇女的（C）。A．指尖

B．手掌

C．手指

D 手腕

15、握手的标准方式，是行礼时行至距握手对象约（A）米处。

A、1

B、0.5

C、1.5

16、行亲吻礼时，长辈吻晚辈应当吻（A）。

A 额头

B嘴唇

C面夹

D下额

17、行拥抱礼时，一共拥抱（C）次。

A 一次

B二次

C三次

D四次

18、在五人座的轿车上，最尊贵的座位应当是（C）。

A、副驾驶

B、后排左侧

C、后排右侧 D、后排中间座

19、男女一同进入餐馆，行进的顺序应该是（A）。

A.侍者—女人—男人

B.侍者—男人—女人

C.女人—男人—侍者

D.女人—侍者—男人

20、涉外交往中的礼仪距离为（B）。它适用于会议、演讲、庆典、仪式以及接见，意在向交往对象表示敬意，所以又称“敬人距离”。

A.大于1米，小于2.5米

B.大于1.5米，小于3米 C.大于0.5米，小于1.5米

D.大于1.5米，小于2.5米

21、在介绍两人相识时，总的规矩是（A）。

A.先卑后尊

B.先尊后卑

C.先女后男

D.先主后宾

22、在西方国家送人的鲜花通常为（C）。

A 双数

B数量自定

C 单数

D 越多越好

23、应邀参加西方人家宴的客人必须（B）。

A.一分钟也不要迟到

B.提前五分钟到达

C.提前半小时到

D.迟到五分钟

24、在正常情况下，做东者应当至少提前（D）分钟抵达用餐地点。A．

2、3分钟

B．5分钟

C．

7、8分钟

D．10分钟

25、工作餐通常在（B）举行。

A．公务结束后

B．中午

C．晚上

D．下午3：00

26、工作餐中，主人（B）是吩咐侍者为自己结帐。

A．将刀叉放在桌上

B．将餐巾放回餐桌上

C．举手示意

D．起身站立

27、用餐吃面包时，应（B）

A．用嘴撕着吃

B．用手撕着吃

C．用刀切着吃

D．随意吃

28、自助餐取菜顺利为（D）

A．汤、冷菜、热菜、点心、甜品、水果

B．热菜、汤、冷菜、点心、甜品、水果 C．汤、冷菜、点心、热菜、甜品、水果

D．冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果

29、既不加糖，也不加牛奶的纯咖啡是指（B）。

A、白咖啡

B、黑咖啡

C、爱尔兰式咖啡 30、饮盖碗茶时，可用（C）轻轻将漂浮于茶水之上的茶叶拂去。A、手

B、口

C、杯盖

31、在端起茶杯时，应以（A）持杯耳。

A、右手

B、左手

C、双手

32、如果在你的餐巾前有大、中、小、高脚杯四个杯子，应该分别装（A）。A．水、红葡萄酒、白葡萄酒、香槟酒

B．啤酒、水、红葡萄酒、香槟酒

C．水、啤酒、白酒、红葡萄酒

D．水、红葡萄酒、白酒、香槟酒

33、西餐吃甜品时，喝（D）。

A鸡尾酒

B干白葡萄酒

C 红葡萄酒

D白兰地

34、进餐时倘发现菜肴中有昆虫和碎石，应该（D）。

A．立即告知一同进餐者加以注意；

B．自己悄悄处理掉；

C．立即喊来侍者处理；

D．轻声告知侍者更换。

35、佐餐酒，又叫餐酒，西餐里的佐餐酒均为（B）。

A、白酒

B、葡萄酒

C、啤酒

36、餐后酒指的是用餐之后，用来以助消化的酒水。最有名的餐后酒，则是有“洋酒之王”美称的（A）酒。

A、白兰地

B、威士忌

C、曼哈顿

37、主要采用国际礼仪，并适当参照一下对方独特的习俗礼仪，是在接待（B）时采用的原则。

A少数民族

B外国友人

C特区

D宗教人士

38、在俄罗斯，主人请来宾品尝（B）和盐，是规格最高的见面礼。A面包

B牛奶

C 马黛茶

D红酒 39、13与星期五在（C）教中是不吉利的

A天主教

B佛教

C基督教

D伊斯兰教 40、接待人员招呼别人时，应该（B）。

A、掌心向下

B、掌心向上

C、手掌直立

二、判断题（每小题1分，共40分。判断对错，在题号前划

和×）

×

1、观看高雅演出，男士应该穿浅色西装和黑色皮鞋

×

2、舞会的第一支曲子要请你认为最重要的朋友，但是第二支曲子，就要换舞伴。×

3、在国际交往中，在位置的排列上与中国的传统相同，都是“以左为上” ×

4、吃西餐时，把刀和叉向右叠放在一起，握把都向左，这表示你已经就餐完毕。×

5、在星级饭店里发现桌上餐具不干净，要立即自行擦拭，以免影响进餐。

×

6、餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍，可摊开后放在大腿上，也可挂在领口，以防弄脏衣物。

×

7、与客人一起走楼梯时，要让客人走楼梯的外侧，主人走内侧。所谓内侧是绕着中心的一侧。

8、正规舞会上，通常不宜独舞，也不提倡两名同性共舞。

9、作为大会的接待人员，当客人和主人初次见面时，应不分男女、不看长幼、无论职务高低，应先把主人介绍给客人，让客人优先了解情况。

10、在商务礼仪尤其是国际礼仪当中，主客座位该讲究“右高左低”。

×

11、有地位有身份的男士比较重要的场合出来的话，腰带上一定要少挂东西。×

12、男子穿西装时要注意“三一定律”，即鞋子、腰带、袜子应控制在一种颜色，以黑色为首选。

13、对商界人士来说，化妆的最重要的功能是塑造形象、体现尊重。

14、商店中，只要顾客走进店里，就应该立即主动上前热情服务。

15、商务人员在草拟合同的具体条款时，要优先考虑自己的切身利益。

×

16、按照常规，道别应该由来宾率先提出来

17、参加交际型派对通常不宜早到，可以迟到三、五分钟。

×

18、观赏舞剧、音乐会时，观众可以着休闲服。×

19、现场演出结束后，观众即可自行退场。×20、工作餐要求规模尽量大一些。×

21、咖啡匙可以舀起咖啡来饮用。

×

22、与他人交谈时，商务人员应将头部仰靠在椅背上。×

23、自助餐是目前国际上通行的一种正式的西式宴会。

24、自助餐每次用餐的时间不宜长于两个小时。

×

25、绝大多数工作环境许可的单位，要求自己的员工，不论男女老幼，一律在工作岗位上必须做到：化妆上岗，淡妆上岗。

26、在正式场合与窗口岗位工作者，一般不宜染彩发。

×

27、舞会上女士不能主动邀请男士跳舞。

×

28、在实业界不分男女老幼，社会地位较高的人总是被介绍给社会地位较低的人。

29、“女士优先”，并不是男子处处让女士走在前面，而是使妇女成为受尊重的对象，处处给她们以照顾。

30、在通电话时，如果电话中断了，依照惯例，应由发话人立即再拨打一次。

×

31、男女之间通电话结束之时，通常由男士先挂断电话。

×

32、那些用餐叉就可毫不费劲地分割开来的肉类食品通常不用餐刀来切割。×

33、上下级之间通电话结束之时，通常由下级先挂断电话。

34、在欧美的许多国家，两名同性不可同居于一室。

35、在机场举行的欢迎国宾的仪式上，应邀请该国驻我国使节到场。

36、在轿车之上，座次的常规一般右座高于左座，后座高于前座。

×

37、任何时候客人都不能坐在副驾驶座上。

38、工作餐通常不上含有酒精的饮料。

×

39、西餐吃水果时，不能用手取。

×40、西餐进餐时，只能右手持刀，左手持叉。

三、简答题（每小题10分，共20分）

1、商务交往中哪六种话题不得涉及？

答：1：不能非议国家和政府；2不能涉及国家和行业秘密；3:不能够对对方内部的事情涉及；4：不能在背后议论领导、同事、同行的坏话；5：不能谈论格调不高的问题，我们都是现代的人，要有修养；6：不涉及私人问题，关心人要有度，关心过度是伤害。

2、吃自助餐时应注意什么礼仪？

答：自助餐开始时应排队等候取用食品。取食物钱，自己先拿一个放食物用的盘子，要坚持‘少吃多跑’的原则。不要一次拿得太多吃不完。可以多拿几次。用完餐后。再将餐具放到指定的地方，不允许吃不了兜着走。

第二篇：商务沟通与礼仪课程总结

商务沟通

一、商务沟通

沟通障碍因素：

1、认知差异；

2、少同理心；

3、沟通力弱 商务沟通面谈技能

面谈准备：

1、面谈调研（5W1H)——what-why-who-when-where-how ；

2、面谈目的:最高、现实、最低三级 ；

3、面谈计划（5W1H)面谈语言技能:

1、变通说话技能——换角度说、换别人说、换时间说；

2、换位说服 ：（1）换位思考对方利益点；（2）用实证、客观标准和比较的方法；（3）用引导式问题让对方自己说服自己；

3、争辩:原则：就事论事，对事不对人，重逻辑证据；要点：（1）自己正确（2）对方责任（3）权力法理

4、叙述说明：（1)简洁易懂（2）客观准确（3）内容全面（4）结构清晰（5）三点罗列效应 倾听技能：原则：专注听，勤思考，判逻辑，常响应；重要倾听需记笔记 电话沟通：

1、精心准备（1）明确打电话的目的；（2）列出为达到此目的所需的问题、需阐述的内容要点；（3）预估可能的问题并做好预案；注意事项：电话轻易不静音避免误要事；重要电话需记录准备；重要信息需重复给对方确认理解正确；陌生人索要同事电话会应对。演讲与展示：准备（1）了解听众——什么人来听？希望听什么？演讲的目的；（2）演讲纲要——写在卡片上，用记忆临场补内容；（3）展示形式——图表、声像、道具、配角、互动；（4）反复演练 ——基础练，记内容；情景练，找问题；预演练，听意见 演讲的四要素：Content(内容)、Verbal（语言）、Vocal（声音）、Visual（视觉）

二

商务谈判

商务谈判评估标准

①谈判目标的实现程度：理想目标、基本目标、最低目标

②谈判效益：谈判获得利益和谈判成本之差 成本包括机会成本、财务成本、时间成本 ③远期价值：谈判结果对获取未来利益产生的价值。

谈判制胜的要素：①谈判权力：掌控谈判的力量 ②谈判准备 ③谈判技能 商务谈判关系分类及策略

1、零和谈判：谈判各方的收益或损失的总和是零值，一方的损失等于对方的收益。谈判各方关系价值趋于零。零和谈判只选择利己策略；

2、合作谈判：谈判各方具有关系价值，各方的收益或损失的总和不为零。合作谈判选择利己策略同时考虑关系价值。谈判前备好六门课

1、谈判队伍的准备；

2、谈判信息调研

3、谈判利益辨析：（1）你想要什么（2）评估各项得失影响（3）排序--must want gift（4）确定最高、现实、最低利益目标；

4、谈判筹码准备：增加谈判权力的四个筹码：报酬能力、惩罚能力、有退路、拖得起；谈判筹码运的3个要点：（1）辨析谈判筹码（2）创造谈判筹码（3）小筹码先出，大筹码后出

5、谈判退路准备；

6、谈判方案制定 商务谈判的一般过程

谈判议题安排:垂直谈判--谈完一个议题后再谈下一个。优点：进程明确、议题顺序谈完相对 简单。缺点：各个议题难以互为筹码前后照应，整体效益打折扣；水平谈判--所有议题互为 筹码一起谈。好处：各个议题的统筹兼顾，整体谈判效益高。不足：谈判难度高，效率低。价格谈判：价格三节棍——报价 期望成交价低价 报价要点：

1、报合理范围高价:谈判标的替代成本高报主观高价；替代成本低的报市场高价；

2、报价不报整数：

3、报价要坚定，果断。报价策略（1）“除法报价”（2）加法报价（3）诱饵报价

谈判还价要点：了解报价全部内容后还价、还合理范围内的最低价、还价要自信果断。谈判还价策略：

1、整体还价法

2、多买试探法

3、苛求还价法

谈判中让步原则：

1、不轻易让步；

2、让步要交换；

3、有计划、慢节奏、小步伐让步；

4、整体利益最大化；

5、让步讲时机；

6、让步要谨慎

商务谈判10条经验：利益长远；合同缜密合法；利益重于立场；引用数据、事实、标准；容易先谈，困难后置；少说多听；开放问题；条件问句；包装目标；级别人数对。商务谈判常用策略：

1、黑白脸策略；

2、先苦后甜策略；

3、虚拟上级策略

三、商务礼仪

商务礼仪适合：正规商务场合；外事交往；重要初次交往；正规公务场合。礼仪的精髓是利他的文明。女士仪表礼仪

不宜长、卷发；淡妆、香水、手包、三首饰。女装：套裙、套装、民族服装；TOP原则 端庄典雅，正统高贵；不时尚、不性感、不个性。忌黑皮裙、高筒靴、光脚穿凉鞋、三截腿。目光平视柔和，微笑是一种国际礼仪。女士站、行、坐、乘车礼仪。男士仪表仪态礼仪

发型正统、体味幽香、皮肤保养淡妆、可带戒指。正装:西装、民族服装、正装鞋，黑色棉袜过脚踝；三色与三一要求:三色：全身颜色三色以内。三一定律：鞋、腰带、包颜色一致。西装：合体、图色保守、拆除衣袖商标、挺括、缝外袋、胸花、领带夹；站立须系扣，下坐则解开；站立时除了单扣西装外，二、三扣西装不系下扣

正规商务场合着装忌：前卫、流行、张扬、服饰杂乱、戴太阳镜。

衬衫放在西裤外、衬衫领、袖口不系、口袋装东西、穿休闲鞋、穿夹克衫、毛衫打领带 西装内穿短袖衬衣、西裤短露出鞋面；男士站姿、坐姿、行走步态。商务交往位次礼仪

行走位次：中高侧低，内高外低，前高后低

楼梯电梯位次 ：步行上楼：单行，引尊者右侧前行一台阶；下楼：单行，尊者右侧稍后一台阶；滚梯 右侧通行。操控电梯请尊者先进先出。

商务交往坐次礼仪：宾主对坐，面门为上；宾主并坐，右手为上；双边竖式，进门右上；依环境坐，远门为上。多人并排：国内动态居中为尊左侧为尊；国际动态居中为尊、右侧为尊 商务车公务车最尊贵的位置是后排司机对角线位置，主人接送客人坐副驾驶位置以示尊重。商务交往会面礼仪

介绍礼仪：顺序：介绍双方，尊者有优先知情权；介绍多人，尊者优先。不分尊卑时由近及远、先来为尊，人多以姓氏笔画排序；将少数人介绍给多数人

握手礼仪：位尊者主动；禁忌:用左手；握手时，左手插兜或背手；不按顺序，隔人握手；用双手与异性握手或拍打；推拉或上下抖动不停；握手时客套时间长；异性只握指尖或只递指尖；手脏、湿、当场搓揩相握；三心二意、面无表情、旁观；男士戴手套、戴墨镜握手。称谓礼仪：宜行政职务、技术职称、用泛尊称；忌讳无称谓、地方性非正式称谓。

谈话八礼仪：

1、选择对方熟喜的话题谈；

2、微笑提高人际关系热度；

3、共同话题拉近心灵距离；

4、多说“我们” 少说你、我；

5、尊重、赞赏、迎合是取悦对方永恒的方法；

6、肯定语言表达否定意见；

7、提问让沟通更有效；

8、少评论远是非隐好恶

谈话内容禁忌：一般规避疾病、死亡等不悦内容，不谈小道消息、荒诞离奇、耸人听闻、色情玩笑；一般不问女人年龄、婚否；不径直问履历、收入、财产、价格等私人问题；一般不 批评、质疑、更正闲谈内容，不讥讽他人，不随便议论宗教、政治问题；不强势插入、岔开别人的话题

电话礼仪：公共场所小声；重要场所静音；情绪语言顾忌；特殊场所关机。铃声设置端庄、专注面谈不用手机、不玩不看他人手机；位尊者或来电方主动挂断电话。办公礼仪：（１）分清公共、个人的空间；（２）工位整洁、职业；（３）谈话、工作声音控制；（４）办公区谨慎用餐与通风；（5）避免处理私事（电话、访客、情绪）；（6）尊重他人的隐私、习惯；（7）重视共同用餐、活动

距离礼仪：私人距离小于0.5米；礼仪距离： 1.5~2米； 公共距离：大于2米。使用名片礼仪 ：名片精心设计，代表身份、品位、形象；

用右手或双手递名片。用右手或双手接名片，认真默读一遍并致谢，用名片夹取、放名片 交换名片顺序：多人时由近至远或由尊至卑。位卑者主动向尊者递名片。

禁忌：左手递、字面、字向颠倒、手指夹、举高于胸；交换时没带名片；递出污旧或皱折的名片 ；名片从裤子口袋掏出 ；先于上司递名片。接受名片后，不随手置于桌上，珍存。

送礼品的礼仪：易送礼品：忌送礼品。

委托他人转交应附上一份礼笺。多人出席由在场地位最高者出面赠送；忌大糙品选小精品

1、接礼致谢

2、欣赏、赞美

3、精心放置

4、拒绝说名理由

餐饮礼仪

一、奉茶礼仪：请教客人的喜好，先上点心再奉茶。茶以八分满为宜。多人时，茶色均匀。

二、宴会礼仪：桌次：远门为上、居中为上；面门居中者为主人座位，依照客人的尊贵程度紧邻主人右侧、左侧、右侧第二位、左侧第二位由近及远依次就坐。

避免迟到、早退。尊者可略晚到，一般客人略早到，主宾先退。从左侧入座。

第一道湿毛巾擦手，不擦脸；取菜舀汤时使用公筷、公匙；尊者做东，多随员点菜、买单。宴会多主人安排菜单，主宾应邀点适合档次 “大众菜”；让菜不劝菜不布菜。

中餐敬酒顺序：

1、主人首敬欢迎词

2、主人敬主宾

3、陪客敬主宾

4、主宾回敬主人

5、宾客依序互敬；右手端杯左手垫杯底，杯子低于对方；可多人敬一人，一人不敬多人除非最尊贵的人 ；敬人碰杯先干为敬“您随意”；不碰则量多为敬；无特殊人物，碰杯按序不隔人；不要让自己的酒杯空着；酒桌多谈友谊少谈生意。

三、西餐餐饮礼仪：

休闲服装不能参加晚宴；参加晚宴需安静、低语。

餐巾铺膝上；大餐巾对折，开口两侧用来拭嘴，主人打开餐巾意味着宴席开始。

左叉右刀。由外向内顺序取用。席间不让菜、不劝酒。取用适度。吃不完盛在你盘中的食物是失礼行为。用过的餐具不放在公用食物旁边。轻慢切割免发响。入口骨刺果核要用叉或手接住后放盘中； 茶或咖啡直接端杯引用； 水果、点心、面包、虾贝、鸡腿用手取用；暂时离开餐巾随意丢椅子上，用餐完毕不用折好餐巾，除非主人请你留下吃下顿； 侍者走到你的左边才轮到你取菜 ；刀叉八字摆盘——未吃完；并拢或交叉——用餐完毕。西餐宴会桌上伸手拿不到的东西可请人代劳，不可自行站立走动自取。西式自助餐依序取菜，一次取菜不可超过三道；不混用专用汤匙和菜夹；用过的餐盘取菜时不可再用；少拿多次，不浪费。保持安静是第一礼仪。

参加文化活动礼仪：歌剧、芭蕾、音乐会等需女盛装、男正装、化妆出席；专注、掌声、禁言、关机、秩序。

参观寺院、文物、皇宫礼仪：衣冠整、神情重、静噤声，女士忌浓妆、忌短衣裙；入佛堂远观佛面；低头礼拜；勿从礼佛人前过，不踏门槛顺序行；不打电话、不交谈顾盼。

第三篇：商务沟通期末考试试题

《商务沟通》期末试题

一、简答题（每题10分，共50分）

1.什么是商务沟通？商务沟通包括哪些流程？

2.请简要描述商务组织的沟通功能。

3.提升人际沟通一般有哪些策略？

4.下属的上行沟通应该遵循哪些原则？帮助沟通的有效技巧有哪些？

5.头脑风暴法遵循的原则是什么？

二、论述题（每题15分，共30分）

1.请列举出影响组织沟通的因素，并分析他们的影响。请你结合例子，谈谈如何提高组织沟通的效果。

2.商务写作的过程一般分为哪几个阶段？各个阶段都包含哪些工作？

三、应用题（20分）

假设你是一个武汉中商百货公司的经理。新年临近，你公司推出了“特价年货”活动和其他春节优惠活动。现在你需要写一份促销信给你的目标顾客。要求：格式正确；行文流畅；语言礼貌；信息完整。

本书从商务组织活动及其管理的角度，综合各种有关沟通的定义，把沟通定义为：沟通是发送者凭借一定的渠道(亦称媒体或通道)，将信息发送给既定对象(接收者)，并寻求反馈以达到相互理解的过程。它包含以下几层意思：L沟通首先是信息的传递沟通包含着信息的传递，如果信息没有传递到既定对象，则意味着沟通没有发生。也就是说，如果演讲者没有听众或者写作者没有读者，就无法形成沟通。沟通中的信息包罗万象。在沟通过程中，我们不仅传递信息，而且还表达着赞赏、不快之情，或者提出自己的意见和观点。这样沟通的信息就可分为：语言信息，这包括口头信息和书面信息，两者所表达的都是一种事实或个人态度；非语言信息，它是沟通者所表达的情感，包括副语言和身体语言等。沟通过程中，发送者首先要把传递的信息“编码”成符号(文字、数字、图像、声音等)，接收者则进行“解码”的过程(信息理解过程)。如果信息接收者对信息类型的理解与发送者不一致，则可能导致沟通障碍和信息失真。在许多信息误解的问题中，接收者常会对信息到底是意见、观点的叙述，还是事实的叙述混淆不清。比如：“小民把腿架在桌子上”和“小民在偷懒”是两人对同一现象做出的描述，没有迹象表明第二句是一个判断。但是，一个良好的沟通者会谨慎区别基于推论的信息和基于事实的信息。

另外，沟通双方也要完整地理解传递来的信息，既要获取事实，又要分析发送者的价值观和个人态度。只有这样才能达到有效沟通。2．信息不仅要被传递到，还要被充分理解要使沟通成功，信息不仅需要被传递，还需要被理解。如果一个不懂中文的人阅读本书，那么他(她)所从事的活动就无法称之为沟通。有效的沟通，应该是信息经过传递后，接收者所感知到的信息应与发送者发出的信息完全一致。值得注意的是，信息是一种无形的东西，在沟通过程中，沟通者之间传递的只是一些符号，而不是信息本身。传送者要把信息翻译成符号，接收者则要进行相反的翻译过程。由于每个人的“信息——符号储存系统”各不相同，常常会对同一符号(如语言词汇)存在不同的理解。例如，有一次，法国作家大仲马去德国的一家餐馆吃饭，他想尝尝有名的德国蘑菇，可是服务员听不懂法语，而他又不会讲德语，大仲马灵机一动，在纸上画了一个蘑菇图交给服务员，服务员一看，恍然大悟，马上飞奔出去。大仲马拈须微笑，心想总算让服务员明白了自己的意思。

谁知一刻钟后，服务员气喘吁吁地跑来，却递给他一把雨伞。再有，“定额”这个词汇，不同的管理层有不同的含义。高层管理者常常把它理解为需要，而下级管理者则把它理解为操纵和控制，并由此产生不满。问题在于，许多管理人员并没有意识到这一点，忽视了不同成员“信息——符号储存系统”的差异，自认为自己的词汇、动作等符号能被对方还原成自己欲表达的信息，但这往往是不正确的，而且会导致不少沟通问题。·3．有效的沟通并不是沟通双方达成一致意见，而是准确地理解信息的含义许多人认为，有效沟通就是使别人接受自己的观点。实际上，你可以明确地理解对方的意思，但不一定同意对方的看法。沟通双方能否达成一致意见，对方是否接受你的观点，往往并不是沟通有效与否这个因素决定的，它还关系到双方利益是否一致、价值观念是否相似等其他关键因素。例如在谈判过程中，如果双方存在着根本利益的冲突，即使沟通过程中不存在任何噪音(干扰)，谈判双方的沟通技巧也十分纯熟，往往也不能达成一致的协议，而在这个过程中，虽然双方都已充分了解了对方的要求和观点。4．沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程有人认为，既然我们每天都与别人沟通，那么沟通并不是一件难事。

第四篇：资格考试--商务沟通试题

一、商务沟通

1、（五级）明天上午X市制药厂X副厂长来访，领导指示你把接待室整理一下，你将怎样做好这项工作？

2、外地X厂下月初将派主管生产的王副厂长及技术骨干一行5人前来参观学习，厂办主任让钟秘书拟订个接待计划，钟秘书应该怎样拟订接待计划。3、2003年6月5日，公司总部副总裁王明一行五人将来我公司视察。视察内容包括：听领导述职、午餐、表彰大会、检查实验大楼的建设情况。此次活动主陪人为我公司总经理、两位副总经理、办公室主任及秘书，请你写出一份接待计划，并列出日程安排表。行政经理：谢飞。（2003年11月第二次考）

二、办公室事务与管理

1、某企业新近下发了《关于调整员工津贴补助的方案》（讨论稿），讨论中引起了部分员工的不满，若领导让你参与解决这一问题，你该如何处理？（要求回答：问题的性质、解决步骤）

2、某公共汽车公司共有若干个车队，其中一个车队的负责人找到公司领导，反映本车队车少、客流量大、工作繁重，要求增加本车队奖金，公司经理派你参与处理，作为公司办公室秘书，你该怎样开展工作？（应回答：问题的性质和解决的步骤方法）

3、（2003年11月）公司新成立的开发部近期有5名员工要出差，请你帮开发部列出我公司商务出差申请费用以及报销结算的步骤，我看过后再交给他们参考执行。行政经理：苏明

4、一般来信七种处理方法，请一 一列出，并结合典型事例说明运用其中三种方法处理来信的过程。

三、行政公文和常用文书拟写

1、下文中有多处不妥，请重新改写。

批复

XX公司：

对你公司的两次请示，作如下答复：

（1）、原则批准你公司建立XX分公司，负责你公司的XX工作。

（2）、你公司提出的“关于开发新产品的计划”，最好不要执行，因为这个计划与总公司的计划精神不符。

XX总公司 2002.2.3 1

2、（三级）根据所给材料拟写文件文书：

（一）背景材料

昨天中午，东方乐园前开来了一辆编号为XX空调大客车。乘客上车后，乘务员宣布每位票款2元。乘客说：“平常只收1元，为何„„？”乘务员说：“不坐可以下车！”于是十几位乘客下了车。其他乘客见天阴快要下雨，只好忍气吞声买票。奇怪的是，乘客员一律只收款不给车票。车到市内，一些乘客没要车票，便接连下车走了，有些乘客则非要车票不可，乘务员才每人给了一张1元的车票。票上印着“XX市XX客车有限公司机动车票”字样。

（二）决定

XX市XX客车有限公司今天作出决定：对敲竹杆的司机、乘务员罚款200元，停职检查一周，并在全公司通报批评。请拟写决定，要求：

1、格式正确。

2、结构完整，语言通顺，正确使用标点符号。

3、（四级）我们将在8月15日召开客户咨询联谊会，请你列出发送会议通知应注意的问题，并拟写一份带回执的会议通知。

4、（四级）（2004年6月）钟苗：在上届科技交易会期间，我公司草签的一些意向书存在欠规范这处。为此，公司准备在近期举办一期经济文书写作培训班，由相关人员专题讲授意向书的写作要领。请你提供一份意向书结构样式及其写作方法的说明，明日交我审定。

5、（三级）请拟写一份会议纪要（情况自行设定）。

四、会议与商务活动

1、X公司将举行一次经验交流会，会议规模在百人左右，会期三天，请按要求写出会议准备和会议组织的具体意见。

2、领导安排你负责会议期间会议文件的分发和会议结束前文件资料的收集。你将如何去做？

3、（2004年6月）钟苗：公司上周召开了高新技术产品推介会，总经理急欲了解此会议的社会效果，请你负责完成此项工作，并简要向我说明：1）你准备从哪些渠道获得本次推介会的信息？2）怎样才能全面收集相关信息？3）如何对信息进行加工？4）怎样完成推介会会议文件的立卷归档工作？谢谢。行政经理：苏明

4、（三级）总经理外出参加一次交谊活动，按要求草拟一份活动安排方案。

5、（2004年6月）钟苗：最近，在公司新址搬迁过程中出现了财务部与研发部之间使用办公房发生矛盾的情形，总经理办公室要求我们召开会议协调解决。请你就选择会议地点和布局以及会议议程的安排提出相应建议，供会议筹备过程参考。请于明天下班前将建议交给我。谢谢。行政经理：苏明

五、信息与档案

1、（四级）你刚刚应聘担任某企业的办公室主任，发现该企业以往的信息资料只是有一份保存一份，没有任何顺序。你该怎样存贮这些信息资料？。

2、（2003年11月）钟苗： 一些员工对信息存储过程不太了解，时常将公司活动中形成的信息材料往文件柜中一放了事，没有进行信息登记和编码，为了使公司信息存储规范合理，请你拟写一份有关信息登记和编码的书面材料；在下周三下午由你向员工介绍。行政经理：苏明

3、（四级2003年6月）公司收到顾客的来信，反映公司产品售后服务的有关问题，但信件反映的一些情况不具体，请你与顾客进行电话沟通了解相应的信息，请列出你利用电话收集公司产品售后服务方面有价值信息的主要步骤。行政经理：谢飞

4、（四级）根据你单位的情况并结合有关保密工作的要求，草拟一份保密措施。

5、你在某保险公司办公室担任秘书，刚刚收到中国人民银行关行降低存贷款利率的信息，公司领导决定利用这个时机使各分公司扩大业务，你从信息工作的角度该怎样开展工作？

6、（三级2003年6月）公司生产的红木家具一直很畅销，但近期销售出现下降趋势，客户服务部建议使用询问法或问卷法来进行市场调查，请告诉我询问法的优劣势所在。四级秘书工作实务部分 参考答案

一、1.答案要点：

（1）室内设备布置要协调；（2）空气、光线要好；

（3）室内要清洁、明亮、整齐、美观；（4）让来访者一走进来就感到这里工作有条不紊充满生机。

2.答案要点：（1）接待方针，即接待的指导思想。（2）接待规格。（3）接待日程安排。（4）接待形式。（5）接待经费列支。3.答案要点：总分15分，其中：（1）标题，写出具体标题，1分。（2）确定本次接待属低规格接待，1分。（3）日程安排表，满分7分。表格应包括日期、时间、活动内容、陪同人员、备注几项内容，每项给1分，最高6分，表格整体清晰给1分。（4）接待经费列支，共5分。每项1分：1）工作经费、2）餐饮费、3）纪念品费、4）宣传、公关费5）其他费用。考生可自拟具体数目。

二、1.答案要点：

属纵向沟通中的下行沟通。P239 纵向沟通可能遇到的障碍（P240五条）纵向沟通策略（P240下行沟通策略）

具体步骤：（1）深入调查研究，发现问题的发展趋势。（2）向领导汇报，拟定协调工作方案，请领导定夺。（3）查《津贴补助方案》中有无不够合理之处，如果有的话请示领导作适当调整。（4）要协助领导向群众作好宣传、解释工作。

2.答案要点：属横向沟通。

横向沟通中可能遇到的一般障碍P238 横向沟通的策略P239 步骤：（1）去各车队调查研究，了解问题产生的原因。（2）充分考虑各方面的利益分配的合理性，草拟决策和工作措施。（3）协助公司领导用协商的方法理顺利益分配机制。（4）协助公司领导制定更加合理的分配方案。3.答案要点：P251 4.答案要点：（五级）P169

三、答案要点：

（1）标题有误。应改为“XX总公司关于XX问题的批复。”

（2）批复正文有三处错误：1）批复依据表述有误。应改为“你公司X年X月X日请示收到”或“你单位关于XX问题的请示收到”等。2）批复应遵循“一事一批”原则，此文为“二事一批”，应去掉其中一事。3）用语有误。如“原则批准”、“最好不要执行”。

（3）（结束语有误。一般是另起一行，写上“此复”或“特此批复”（不打标点符号）也可以不用结束语。

（4）日期应标“年”、“月”、“日”，并且应用汉字数字书写。

2.答案要点：

（1）确定使用的文种应为“通报。”（2）按“三要素”的结构拟写标题。

（3）正文部分应按拟写“通报”的要求，写明四个方面的内容，即主要错误事实、对错误的分析、处理决定、希望与号召。要求语言通顺、简单明了。

（4）落款部分应符合规定的格式要求。即发文单位应用全称；用汉字数字写全年、月、日。

3.答案要点：

发送通知应注意（1）检查所有的通知中是否已附上会议日程，然后再封口。（2）检查寄送通知的信封上地址、姓名、邮编是否齐全，有无错寄、漏寄。（3）如某些客户不熟悉燕丰宾馆的确切地点，应附上一张简明的交通路线图。样例： 会议通知 尊敬的客户：

为了进一步加强与贵公司的协作关系，听取客户对我公司产品和服务的意见，我公司拟于2003年8月15日上午9：00至下午5：00在燕丰宾馆召开客户咨询联谊会。敬请回复及光 4

临。

附：

1、会议日程

2、路线图 回执

请于7月30日以前将回执寄至：北京市朝阳区天地大厦天地公司销售部初萌小姐，邮编：100110，电话：010-87654321

□ 我公司参加此次会议，参加人数； □ 我公司不能参加此次会议

姓名： 公司：

4.答案要点： 写作方法说明：结构说明+注意事项P271 结构样式P271 5.答案要点：（1）写例行会议纪要或工作会议纪要应包括会议情况简述；会议主要精神阐发。（2）写法符合要求，清楚、精炼。

四、1.答案要点：应包括：（1）草拟会议通知；（2）准备会议文件；（3）准备会议用品；（4）确定会议类型；（5）会议议程、日程；（6）会议地址的选择与布置；（7）发放会议用品；（8）签到工作；（9）会场设备操作；（10）会场座次安排；（11）会议活动安排（12）注意事项。

2.参考答案：

（1）分发文件包括会前未发的文件和会议期间所产生并使用的文件；要进行编号、履行登记手续和分装，保密文件要注明密级，征求意见稿或保密文件需退回的应附上清退目录或清退说明；要求及时分发，尤其是会议简报，会议临时产生的讨论稿等文件也应及时分发；注意分发不能出现漏装或重装的情况。

（2）收集信息秘书要注意文件的范围、收集的渠道、收集的方法；注意收集后整理、立卷和归档工作。（详见下一题）

3.答案要点：1）渠道P224八条。2）多听、多记、多想、多算、多跑，深入实际P281具体收集方法：参考P220 七点。3）信息加工：参考P282信息加工的形式。4）立卷归档工作参考P283。4.答案要点：（1）详细活动计划要包括时间、地点、参加人的范围、人数等项；活动前与活动中的具体安排；（2）注意协调。

5.答案要点：会议地点选择、参考P279页 会议室布局、参考P206页（长方形、椭圆形）会议议程、参考P277，注意其内容——矛盾调解（涉及到办公室日常事务——横向沟通P238）

五、1.（04年11月 注意此题）答案要点：P309（1）登记及具体操作方法。（2）编码及具体操作方法。（3）存放排列及具体操作方法。

（4）编制检索及具体操作方法（P320）2.5

答案要点：P309页

3.答案要点：（1）信息收集前的准备，2分；能列出具体的准备事项，如认真阅读来信、明确来信反映的问题、确定需要的信息内容，设计具体问题„„每列出一项给1分，最高3分。共5分。（2）正确地进行电话信息交流，2分；能列出进行信息交流应注意的问题，如报出本人的姓名和单位名称、礼貌用语、提问表述清楚、注意谈话语气、语言简洁„„每答出一点给1分，最高3分。共5分。（3）引导对方提供信息，能提出开放性的问题引导顾客，提出的问题具体、明确，2分。（4）做好信息的记录，2分。（5）记录的重要内容重复一遍，请顾客复核。1分。

4.答案要点：（1）针对单位特点制定切实可行、确保秘密安全的规章制度。（2）企业保密对象与范围，确定密级、制定措施。（3）保密机构，人员组成，职责权限，工作制度。5.答案要点：

一、做好信息收集工作P220-225（原则、正确选用方法 五级内容）

二、做好信息整理、传递工作P297、P302

三、做好信息开发工作P401（三级内容）（运用剪报、简讯等形式）

四、具体操作

（1）运用阅读法、网络法、询问法、问卷法有关保户心理、保户需求等信息立即整理有关信息，编成剪报、简讯等形式供领导决策时参考。（2）对收集到的信息进行筛选和系统整理，为领导研讨拟定决策方案，当好参谋。（3）当领导层通过了《关于扩大保险业务实施方案》后，立即将此信息电传各地分公司。（4）及时收集各分公司执行《方案》过程中的反馈信息。

6.答案要点：P220（五级内容）（1）询访法的优点：应用灵活，实用；直接交流，互相沟通；能获得大量有价值的信息； 能获得语言信息和非语言信息。

（2）询访法的缺点：要求秘书具有一定素质和能力，能很好地运用询问技巧；书面询问较复杂，难掌握；费用比较高，时间较长，规模小。

（3）问卷法的优点：避免主观偏见，减少人为误差；节省时间，人力和经费，效率较高；收集的信息客观，真实；收集的信息便于定量处理和分析。

（4）问卷法的缺点：问卷的回收难以保证；问卷的质量难以保证；要求被调查者具有一定文化水平。

模拟试卷 A卷

班级 姓名 学号 分数

一、填空题（20分）

1、按行文关系，公文分为_________、____________、和__________。

2、公文有____________、_____________、_______________等三种保密要求。

3、公文发文字号包括______________、______________、_____________。

4、完整的公文标题由_____________、_____________、_____________ 构成。

5、上行公文的主送机关一般是____________个。

6、通知类型包括____________、____________、___________、____________。

7、通知正文一般由____________、___________、____________ 组成。

二、选择题(8分）

1、现行公文属于或部分属于平行文的文种是（）A 议案 B 通知 C 函 D 会议纪要

2、公布社会各有关方面应当遵守或周知的事项用（）A 通知 B 公告 C 通告 D 通报

3、用通知发布或转发的文件包括（）

A 批转下级机关的公文 B 转发上级机关的公文 C 转发不相隶属的机关的公文 D 发布规章

4、某化工厂发生重大火灾，化工局拟发公文告诫其他单位，其公文为（）A 通知 B 通告 C 通报 D 指示

5、某学校请求市档案馆安排应届毕业生实习，所以公文为（）A通知 B函 C 请示 D 报告

6、《XX市财政局关于坚决制止用公款旅游、请吃的（）》 A 通报 B通告 C 通知 D函

7、下列成文时间表述正确的是（）

A 07年4月15日 B 0七年四月十五日 C 2007年4月15日 D 二00七年四月十五日

8、下列项目中不属于公文成文必备项目是（）

A 发文字号 B 抄送机关 C 成文时间 D 印章

三、判断题（5分）

1、请求批准事项，应当用请示行文。（）

2、答复不相隶属机关请求批准的事项，用批复。（）

3、印章是公文合法、生效的标志，一切公文都应加盖印章。（）

4、发文机关和印发机关是同一个名称，一用在文头，一个用在文尾。（）

5、公文中称 函的文种也就是信，写法也是一样的。（）

四、改错题（指出下面文稿的错误之处，并改写）（17分）请将下面文字按公文格式誊请，加上标点。

关于表彰先进班组和先进生产者的决定 为推动生产 深化改革 总结经验 表彰先进树立典型 进一步深入持久地开展 双增双节 活动 经各车间科室逐级评选 厂部审查批准决定XXX等三个班组为先进班组 XXX等30位同志为先进生产者 分别颁发奖旗 证书和奖金予以表彰 附 先进班组和先进生产者名单 XX五金机构厂X年X 月X日公章

五、写作题

以所在系部名义，写一份联系毕业学员实习事宜的函

模拟试卷（B卷）

班级 姓名 学号 分数

一、填空 通知具有___________、____________ 和_____________ 三个特点。2通报有_____________、______________和_____________ 三种类型。

3下级机关向上级机关汇报某一阶段的工作情况、使用的公文是_____________。4公文中使用简称，应先用_______________，并注明简称。5向上级机关请求指示、批准，该用______________。6公文采用记叙、说明和_______________ 的表达方式。

二、选择题

1、行政公文常常直接向社会公布的有（）

A、公告、通知 B、公告、通告、通知 C、公告、通告、通报 D、命令、公告、通告

2、文化部拟就加强演出市场管理提出具体意见、其公文为（）A、报告 B、请示 C、通知 D、意见

3、《中国人民银行X X分行关于4种金属人民币发行情况（）》 A、请示 B、报告 C、函 D、通知

4、表彰、批评类通报的主要内容包括（）

A、概述事实 B、分析评论 C、做出决定 D、号召要求 5下列公文发文字号表述正确的是（）

A、沪府[2001]1号 B、上海市政府[2001]第1号 C、（2001）沪府字1号 D、沪府（01）1号

6、在公文成文格式中，附件说明的位置应在（）A、正文后印章前 B、印章后主题词前

C、印章后抄送机关前 D、抄送机关后印发机关前

7、下列事项不适宜用通知行文的是（）A、某公司聘用经理

B、某银行向下属储蓄所下达任务

C、财政局要求教育局等执行有关职工福利的新规定 D、两校商洽某干部调遣

三、判断题

1、公文主题词相当于文章的主题

2、用纸一般采用A3型纸、右侧装订

3、公文文字从左至右横写、横排

4、公文标题中一律不用符号

5、成文时间和印发时间的区别是所处位置不同

四、改错题

下列公文在格式上有错误、缺漏之处，请在错误的文句下划一横线，并在横线下面写出正确的句子，缺漏的字句予以补上。

X X乡人民政府文件 X X乡（90）第65号

X X乡人民政府关于筹建中外合资“X X新福拉链 有限公司的请示报告

X X县人民政府、县计委、县外经贸办公室、乡镇企业局： 我乡工业公司与新加坡X X工业股份有限公司，经友好商谈，本着平等互利、共同发展的原则、决定筹建“X X新福拉链有限公司”，生产尼龙拉链。该项目总投资300万美金，建成后年产值1941万元，预计3年内可收回投资、经济效益较好，是一个引进国外先进设计和管理技术，发展我乡商品经济的外向型企业。现将“X X 新福拉链公司”的项目建议书上报、务请批准。

X X 乡人民政府（盖章）1990年X月X日 抄送（）附件（）

五、写作题

自拟题材写一篇表彰通报。

参考答案 A卷

一、填空题

1、上行文 下行文平行文

2、绝密 机密 秘密

3、机关代字 年号 顺序号

4、发文机关 事由 公文种类 5、1

6、指示性通知 任免聘用通知 批示性通知 告知性通知

7、通知缘由 通知事项 结尾语

二、选择题

1、BC

2、AC

3、ABCD

4、C

5、B

6、C

7、D

8、B

三、判断题

1、对

2、错

3、对

4、错

5、错

四、改错题

关于表彰先进班组和先进生产者的决定

为推动生产、深化改革、总结经验、表彰先进、树立典型，进一步深入持久地开展“双增双节”活动，经各车间（科室）逐级评选，厂部审查批准决定XXX等三个班组为先进班组，XXX等30位同志为先进生产者，分别颁发奖旗、证书和奖金予以表彰。附：先进班组和先进生产名单

XX五金机构厂（公章）X年X月X日

参考答案 B卷

一、填空题

1、普遍性、下行性、时效性

2、表彰通知、批评通知、情况通报

3、报告

4、全称

5、请示

6、议论

二、选择题

1、A

2、C

3、B

4、ABCD

5、A

6、A

7、A

三、判断题

1、对

2、错

3、对

4、错 5错

四、改错题

错误

1、发文字号应改为X X乡[1990]第65号

错误

2、请示报告不能合用、删除报告

错误

3、主送机关数量只能有一个，根据实际情况和业务需要保留一个，将其他机关列为抄送单位

错误

4、务请批准改为“恳请批准” 错误

5、加结尾语 如“当否 请批示”

错误

6、附件说明位置不对，应提至正文和签署之间 错误

7、未列主题词，如：筹建、公司、请示 错误

8、发文日期应大写为一九九○年X 月X日

第五篇：商务沟通与谈判模拟试题B

商务沟通与谈判模拟测试题B

一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分）

1、商务谈判的基本的属性是（）

A、谈判内容的交易性 B、谈判主体的多样性 C、谈判利益的导向性 D、谈判策略的智慧性

2、商务谈判议题的核心是（）

A、数量 B、质量 C、支付 D、价格

3、商务谈判的基础性原则是（）

A、平等主体原则 B、互利双赢原则 C、遵守伦理原则 D、整合创造原则

4、（）是谈判班子的核心，是代表本方利益的主要发言人，A、主谈人 B、经济人员 C、法律人员 D、技术人员

5、（）是确定谈判目标的基础。

A、商务谈判人员 B、商务谈判信息 C、商务谈判议题 D、商务谈判环境

6、（）的谈判性格是敢于决策，敢于冒险，攻关能力强，并且求胜心切 A、说服者 B、贪权者 C、忠实的执行者 D、疑虑者

7、由企业领导者和有关人员共同拟定的，规定本次谈判目标、战略、步骤等一系列内容的具有指导意义的计划，指的是（）

A、商务谈判方案 B、商务谈判执行计划 C、模拟谈判 D、商务谈判目标

8、最复杂、耗资最大但是也最有成效的模拟谈判方法是（）A、全景模拟法 B、讨论会模拟法 C、列表模拟法 D、头脑风暴法

9、下列不属于口谈谈判的缺点是（）

A、考虑时间短暂 B、表达容易失误 C、解释不同造成争议 D、费用开支较大

10、主场谈判的优越性在于（）

A、心理优势 B、不受干扰 C、借口较多 D、无接待工作

11、谈判交锋阶段双方交锋的焦点是（）A、利益 B、立场 C、策略 D、让步

12、下列商务谈判让步的原则不正确的是（）

A、不作无谓的让步 B、不作轻易的让步 C、不作幅度很大的让步 D、不作任何的让步

13、给谈判规定最后的期限，如果对方在这个期限内不接受我方的交易条件，则我方就宣布谈判破裂而退出谈判，这种促使对方让步的做法指的是（）

A、佯攻策略 B、最后通牒策略 C、先斩后奏策略 D、得寸进尺策略

14、下列关于商务谈判合同的条款说法不正确的是（）

A、包装条款要考虑商品的特性 B、出口商品应争取用FOB之类不带保险的条件成交 C、合同条款中最重要的组成部分是质量条款 D、订立仲裁条款就意味双方已拒绝司法诉讼

15、谈判手讲究谈判礼仪的基本目的是（）

A、与客户良好的沟通 B、树立和塑造企业及个人良好的形象 C、协调与客户的关系 D、消除与客户的分歧

二、多项选择题（（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1、根据对商务谈判的影响程度划分，目标可以分为（）A、基本目标B、二级目标C、三级目标D、掩护目标

2、按照参加谈判的人数区分，商务谈判可分为（）A、口头谈判B、书面谈判C、单独谈判D、团体谈判

3、谈判僵局现后通常的后果是（）

A、进入谈判报价阶段B、打破僵局继续谈判C、谈判破裂D、进入谈判交锋阶段

4、接受是指交易的一方完全同意对方实盘中的内容的肯定表示。它一般应具备的条件有（）A、接受必须由特定的受盘人作出 B、接受必须要表示出来 C、接受必须在民盘人的有效期内传达到发盘人 D、接受必须与发盘相符

5、以礼待客要求做到（）

A、说话和气B、吐字清晰C、态度志一D、耐心倾听E、用语得体

6、一般而言，谈判作风可以分为（）

A、强硬型B、阴谋型C、合作型D、非合作型

7、一般商务谈判都会涉及的内容有（）

A、政治方面B、商务方面C、技术方面D、法律方面E、金融方面

8、要使整合创造式谈判取得成功，必须有（）

A、态度基础B、行为基础C、信息基础D、环境基础

9、会议资料主要包括（）

A、书面资料B、会议发言人内容的提纲C、发给与会人员的资料D、宣传海报

10、在与人交谈的时候，要善于寻找话题，选题可以从（）方面入手。A、就地取材B、找共同的兴奋点C、循序引题D、找感兴趣的话题

三、填空题（每空2分共10分）

1、商务谈判信息处理的过程分为 和 两个阶段。

2、是制定谈判方案的首要原则。

3、不论哪一种书面合同，一般都由约首、和 三部分构成。

四、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）

1、对买方来说，理想目标界限即为弹性目标的上限，强制性目标界限即为弹性目标的下限，可以协商的目标界限即为弹性目标的中限。（）

2、谈判要点上实质上是谈判目标的具体化。（）

3、价格是商务谈判中一个最主要、最关键的内容。（）

4、我们接触最多、最频繁的谈判类型是技术贸易谈判。（）

5、团体谈判的最大难点在于如何科学合理组织班子，使整体力量充分发挥。（）

6、报价的一般原则是“买方报高价，卖方报低价”。（）

7、拥抱礼和亲吻礼流行于亚洲国家。（）

8、为他人介绍时，一般是把年长者介绍给年轻者，把客人介绍给主人，把职务高者介绍给职务低者。（）

9、沉默所带来的后果是沟通的暂时中断和沟通双方一定程度的对立。（）

10、表现情感最显著、最难掩饰的部分，不是语言，也不是动作，而是眼神。（）

五、名词解释（本大题共3小题，每小题3分，共9分）

1、车轮战术

2、有效终结

3、调解

六、简答题（本大题共4小题，每小题5分，共20分）

1、什么是商务谈判信息，它具有哪些特点？

2、商务谈判方案具体包括哪些内容？

3、模拟谈判时应注意哪些问题？

4、选拔商务谈判人员的原则？

七、论述题（本大题共1小题，每小题8分，共8分）

联系实际，谈谈如何根据商务礼仪，从谈吐、服饰和举止等方面来设计和表现商务人员的外在形象。

B卷答案

一、单项选择 ADAAB BAACA ADBCB

二、多项选择

ABD CD BC ABCD ABCDE ABCD BCDE ABC ABC ABC

三、填空题

1、识别，分析

2、简明扼要

3、本文，约尾

四、判断题 ×√√×√×××√√

五、名词解释

1、车轮战术是指在谈判桌上的一方遇到关键问题或与对方产生无法解决的分歧时，借口自己不能决定或其他理由，转由他人再进行谈判。

2、有效终结指谈判双方经过友好商洽，就各自应得的经济利益或双方共同利益达成一致意见。

3、调解是在第三者主持下，在查明事实、分清责任的基础上，通过说服的办法使双方当事人进一步协商达成协议，从而解决争议的一种方法。

六、简答题

1、什么是商务谈判信息，它具有哪些特点？

答题要点：商务谈判信息是指那些关于参与商务谈判各方当事人的信息和直接或间接影响谈判内容、谈判进程、谈判结果的信息，特点：

1、谈判信息的目的性；

2、复杂性；

3、时效性；

4、系统性。

2、商务谈判方案具体包括哪些内容？

答题要点：

1、明确谈判目标；

2、选择谈判对象；

3、明确谈判要点；

4、选择谈判方式；

5、规定谈判期限；

6、替代方案的准备。

3、模拟谈判时应注意哪些问题？

答题要点：

1、科学地作出假设

2、对参加模拟谈判的人员应有所选择

3、参与模拟谈判的人员应有较强的角色扮演能力

4、模拟谈判结束后要及时进行总结

4、选拔商务谈判人员的原则？

答题要点：

1、坚持思想品德和业务统一的标准。

2、要不拘一格选拔人才

3、发扬长处，不求全责备

4、在实践中发现人才，起用人才

七、论述题

答题要点：

1、谈吐：以礼待客；委婉地表达意思；准确地把握分寸；多用敬语、谦语和雅语；及时致歉和致谢；忌选的话题和宜选的话题；

2、服饰：穿着的一般要求；喜庆场合的服饰；庄重场合的服饰；

3、举止：交谈中的面部表情；站有站相，坐有坐相；举手投足的男女之别；人际交往的适当距离；特殊意义的动作语言。（要求适当结合实际说明）