东方假日酒店员工手册

第一篇：东方假日酒店员工手册

东方假日酒店

管理的艺术在于沟通的技巧和真诚。

第一章 总经理致辞

亲爱的同事：

我代表东方假日酒店酒店全体同仁，热忱欢迎您加入我们的团队，您的到来会使我们这支队伍更加充满生机和活力！也非常庆幸能和您一道合作，同甘苦、共命运！

我们深知，是社会的发展、共同的志向和缘分让我们走在了一起，既然如此，我们彼此应该珍惜，相互尊重，团结合作，养成友好和礼貌的好习惯。

同时我们也向您提出要求，希望您对企业忠诚守信，对宾客和蔼可亲，对自己认真负责，对社会努力奉献。我们共同发展，不断加强业务知识和服务技能的学习，不断提高服务水平和业务能力，真正让宾客高兴而来，满意而归，让下榻东方假日酒店的宾客能感受到家的温馨！

《员工手册》阐述了您将享有的权利、义务和福利待遇以及必须遵守的规章制度。如有任何疑问，请联系相关负责人，将会得到满意的答复。

希望您的加入能为东方假日的发展注入新鲜的活力，让我们共同努力，使东方假日酒店成为优秀的企业，使您成为优秀的东方假日人。

此致！

总经理：

东方假日酒店

二零一一年9月

第二章 酒店简介

东方假日酒店于2010年6月投入巨资装修，占地面积500余平方米，使用面积6000平方米，东方假日酒店是一家集住宿、餐饮、娱乐、保健、商务、旅游为一体的多功能现

代化商务型三星级酒店

东方假日酒店将以臻善卓越的服务，精心诠释尊贵的真谛，为来自世界各地的客人提供

舒适惬意的居停之所及最优质的服务，力求尽善尽美

基本信息

酒店名称：东方假日酒店（Oriental Holiday Inn）网址：http://www.dfhotel.net/

#详细地址：利川市清源路（建设局旁）

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世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。

东方假日酒店

管理的艺术在于沟通的技巧和真诚。

邮编：445400

联系电话：0718-7552222传真：0718-7213800

服务口号

团结协作 尽善尽美 优质服务 精益求精 团结奋进 共创辉煌 努力拼搏 振兴东方

服务设施

1、客房：酒店主楼为6层建筑，拥有时尚、舒适的客房100余间（3-6楼），设有豪华单间、豪华标准间、豪华电脑房、豪华套房、总统套房5大房型，可同时容纳200人入住。

2、餐饮：餐厅为于酒店二楼，酒店餐饮是引进全国连锁的火锅店煌釜肥牛，卫生干净，味道鲜美，别具一格的风味可以满足你挑剔的味觉。

3、商务，酒店商务中心位于酒店大堂右侧，为您提供各种工艺品，利川各种土特产、香烟、饮料、小吃及各种日用品，品种齐全。

4、车饰、位于酒店后面停车场，主要经营汽车美容，保养等服务。

第三章 经营管理宗旨

经营管理宗旨是指导酒店实际经营管理的总体方针。

一、企业精神：精诚团结、创造卓越。

二、经营宗旨：员工满意、顾客满意、企业满意、社会满意。

三、管理模式：实行“垂直管理”模式。原则如下：

1、不得越级指挥，必须越级检查。

2、不得越级上报，可以越级上诉。

3、不得交叉管理，可以相互监督。

4、责权一致。

5、横向协作原则。

四、管理理念：“军事化”、“学校化”、“家庭化”相结合的“三化”管理。

五、组织原则

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世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。

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1、组织结构实行“扁平式”。

2、岗位健全，人员精简。

六、人际原则

1、同事关系：团结互助，友好协作，公平竞争。2：上下级关系：严格服从，关心爱护，以诚相待。

3、顾客关系：热情服务，言行一致，真诚谦和。

4、社会关系：坚持原则，尊重他人，讲究信用。

七、服务原则

规范化服务+人性化服务+差异化服务

八、管理原则

实行体系化、程序化、标准化和制度化的“四化”管理原则。

第四章 劳动管理制度

一、招聘程序

1、报名：求职者首先到办公室报名，并由办公室招聘负责人将其个人基本信息进行登记，以便及时通知求职者。

2、面试：求职者在收到面试信息后，根据招聘信息相关内容确定应聘岗位，然后招聘负责人根据应聘者的基本信息、招聘岗位要求等确定是否初步录取。

二、招聘录用手续

1、招聘时应聘者应详细填写应聘登记表上所规定的相关内容，以便于作为人事资料。办公室应进行详细的说明、指导，并监督其完整的填写。

2、被录取者培训前应提供个人资料：登记照片3张，身份证明、学历证明复印件及健康证明等个人资料，然后签订培训协议。最后签发录用“录用通知书”。

3、被录取者凭“录用通知书”到相关部门报到，并安排其生活住宿等，然后参加培训或到用人部门报到。

三、岗前培训

1、基层员工一律要接受岗前培训，其他员工培训期为7天，培训期酒店免费提供员工餐。

2、培训合格进入试用期者，培训期按试用期待遇计发工资；培训不合格者予以淘汰，无任何待遇。

3、条件特别优秀或情况特殊，不需要参加岗前培训者，经主管负责人审批后另行决定。

四、员工试用

员工试用是指对新招人员培训合格者分配到相应部门或岗位上进行试用的过程，是对新员工的培训情况和实际工作水平的全面检测。

（一）、试用期限：一个月。

（二）、试用岗位

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世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。

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在分配部门（或班组）相应的岗位，从事相关的具体岗位工作。

（三）、试用考评

1、试用期满后一律进行考评，以决定是否录用。主要是考评相关业务技能，合格者正式录用。

2、考评合格者予以正式录用，不合格者予以淘汰，试用期待遇按规定标准执行。

3、办公室根据培训考核结果对试用人员进行分配。并分别填写《录用通知书》。并办理完善相关手续。

10、学员凭《录用通知书》到相关部门正式上班，部门负责人见通知书后为其安排工作并加强日常管理。

五、体格检查

凡被录用者，在酒店规定时间内提供卫生防疫部门健康合格体检证明，费用自理。

六、员工合同

1、合同的订立

录用员工试用之日起签订劳动用工合同。试用期间，员工的表现和工作能力将作为正式录用的依据。

2、合同的续订 劳动合同期满，第五章 员工福利待遇

一、工作时间

酒店执行不定时工作制和综合计算工时工作制，具体上、下班时间或休息时间根据部门实际情况决定安排。

员工每日工作规定的工作时间，经上级安排，超过规定工作时间，上级主管根据实际经营状况安排补休或计发加班工资。

员工工资标准根据人事制度及《劳动合同书》之规定执行。

二、节假日

1、按国家规定员工可享有法定的11天带薪假日。因工不能休假者，计发相应的加班工资。所有员工必须服从酒店和部门的统一安排。

2、例行休假：基层员工每月享受4天带薪休假，管理人员每月享受4天带薪休假。休假实行临时审批制。

3、其他特殊情况的请假，一律冲抵带薪休假。

四、奖励

凡服务杰出、表现优良，为企业做出重大贡献的员工，酒店将颁发奖状、现金或以其他形式进行奖励。

五、培训

培训是步向成功的因素，能令员工在工作中更有效地发挥所长。所有员工均需接受酒店安排的培训。

六、其他

1、酒店根据行业性质，不定期组织一定形式的业余活动，丰富员工业余生活，提高员工凝聚力，增强企业团队精神。

2、员工在酒店工作满一年后，凭缴费发票在甲方报销合作医疗参合费。

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第六章 工资制度

一、工资制度设计的原则

1、差异性原则：即根据工作岗位的不同，工资待遇允许一定的差异。

2、效益性原则：员工的工资待遇要与酒店的经济效益相挂钩。

3、成长性原则：工资水平要随企业的扩大、社会生活水平和社会平均工资的增长而增长。

二、工资模式实行：基本工资+岗位工资+加班补助。

1、基本工资：是根据本地区平均工资标准和酒店实际情况核定员工的基础工资。

2、岗位工资：是根据岗位的不同和业务技能要求的不同，对应岗位员工享受相应的工资标准。

3、加班补贴：员工每月工作超过法定工作时间的补贴。

四、工资发放办法

1、由酒店财务部编制工资表，执行总经理审核后报总经理审批签发。

2、根据营业性质，每月10日发放，因故延迟时，需告知原因。

第七章 行为规范

一、工作态度

1、员工应热爱本职工作，注重职业道德，自觉维护酒店的声誉。

2、员工不得对任何宾客评头论足，不取笑、不冷落宾客，努力为宾客提供尽可能周到的服务和便利。

3、员工对宾客的投诉及意见保持冷静的态度，不得与客人争辩。如在职权范围内，应先向客人致歉并马上采取补救行动或请示部门负责人，迅速处理。

4、员工应尽可能多地熟悉不同国家地区和民族的习俗和礼仪，关注服务中每个细节，不断提高自己的应变能力和服务技巧，满足不同地区客人的各种合理需要。

5、员工必须服从上级指示及分配，努力把工作做好。

6、员工在任何情况下，必须维护酒店形象、名誉和利益。

二、仪容仪表 女职员：

1、头发梳理干净、整齐。不披发、长发要盘起、短发不过肩、头发前不过眉、发型美观大方、不染彩发。

2、面部淡妆，牙齿清洁、口腔清新。上岗前不吃有刺激性气味食物、漱口上岗、不戴耳环、不露项链、不戴首饰（结婚戒指除外）。

3、制服清洁，熨烫平整、衣扣齐全，穿戴符合标准。

4、胸章佩戴端正、位置划一（如工号牌等）。

5、常剪指甲，勤洗手。

6、穿统一的鞋袜（袜子无破损，如被挂丝，立即更换。鞋子必须保持洁净）。

7、不使用浓重发胶和浓烈香水。男职员：

1、头发干净整齐。没有头皮屑，头发前不过眉，发脚侧不过耳，后不过领，不染彩发。

2、面部干净，不留胡须，牙齿清洁，口腔清新。上班前不吃有刺激气味食物，漱口上岗。

3、制服清洁。无污迹、无汗味、无破损，扣子齐全，系好领带或领结，夏天衬衣襟进裤头，长

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袖衫扣好袖口，穿戴统一，符合标准。

4、胸章佩戴端正，位置划一（如工号牌等）。

5、常剪指甲，勤洗手。

6、制服熨烫平整，裤脚长度适中。

7、穿统一的鞋袜，皮鞋光亮。

8、不使用浓重发胶和浓烈香水。

三、员工行为、举止规定

1、站立

站立姿势要端正。挺胸抬头，脚后跟稍并拢，前脚掌分开成60度角，不得叉腰、倚墙、靠柱。没有与宾客交谈时，手可交叉于身后或体前，虎口相交，手臂自然下垂；与客人交谈时，可自然垂恭立；在柜台后的，手可平放柜台，脚可稍开；欢迎客人时，员工与宾客相距以不近于60CM，不远于100CM为宜。

2、行走

行走时抬头挺胸，肩平、两手臂前后摆动，两脚步尖平行向前，步幅与身高相称、步速适中。男员工行走足迹可在一线两侧；女员工尽可能脚掌踩于一直线上。行走要有精神，不摇摆、不拖沓，不跑不跳，不走道正中；迎宾走在前侧、送客走在后侧，客过要让路，与客人同走不抢道；员工上下班走员工通道，除工作需要的员工在宾客通道或大堂行走外，其余员工不得在客用公共区域行走，更不得窜岗。

3、引路

引路时，员工应走在宾客的右前侧，并配以手势指引、步速适中。男员工利用手势助引进，出手要利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸；女员工引路的手抛，出手可舒缓优雅，手心微侧向上，五指可稍张开。引路时，要注意与客人保持一定距离，不可只顾自己行走。

4、与宾客交接物品

一般以双手递送，如送名片，如果有工作（如端送饮料）则不必双手递送。送茶水之类一般是缓缓送至宾客位置前的茶几或桌上，然后再做个请的手势；向宾客递送物品时要注意身子立稳、略欠身、动作轻，速度适中，体态优雅，以“请”字当先，如“请您收下”、“请您接好”等。

5、致礼 A、握手礼

一般情况下，男女之间应是女士先伸手后男士与之握手；长幼之间应是年长者先伸手，然后年幼者方可与之相握；宾主之间应是主人先伸出手后客人才趋前握手；而上下级应是下级等上级伸出手后方可趋前相握。但要注意，作为酒店员工与宾客之间，绝对应当是宾客先伸出手后员工才可与之接握，这是因为员工应视宾客为酒店的主人。只有酒店因工作或业务关系而专门请来客人时，接待人员才以主人身份而主动向客人伸出手与之相握。还应注意当您需要与人握手而又戴手套时，必须脱出手套方可与人相握，否则被视为不礼貌。

B、点头礼

员工在行走中遇到客人，应面带微笑点头致意，一般点一下头并说问候语，有时在点头致意的同时也可低举右手招手敬礼。

6、与客人交谈

与客人交谈时，要自然微笑，眼睛平视对方，目光停留在宾客的口、鼻、眼三角区，不可左顾右盼，不可上下打量，不做其它无意义的动作（如扭衣角、绞手指）。与宾客说话音量以送到宾客耳边为准，不要溅出口沫。宾客说话时，员工一般不说话，有急事需中断谈话，说声“对不起，请稍

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等一下”，或须插话时，应说声“对不起、打扰一下”。交谈完毕后躬身退一步才转身走开。与宾客谈话时切不可打听年龄、婚姻否、工资、家庭情况以及服饰价格等。

7、在岗工作

在岗上工作时，不可打哈欠、打嗝、伸懒腰、抽烟，不可吃东西，不挖耳鼻，不剪指甲，不做任何与工作无关的事；操作时要精神饱满，严格按照服务规程进行，整个操作过程要注意“三轻”即“说话轻、行走轻、操作轻”。对客服务的整个过程要准确及时，彬彬有礼，不可动作拖拉、态度粗暴，一切都应能给宾客带来温馨和快意。

四、员工礼貌用语标准

1、欢迎语。如：“欢迎光临！”、“欢迎您住在我们酒店”、“欢迎您来这里用餐”。

2、问候语。如：“先生（小姐）您好！”、“先生（小姐）早上好！”、“先生（小姐）晚安”。

3、祝愿语。如：“祝您生日快乐！”、“祝您旅途愉快！”、“祝您在我们酒店玩得开心”。

4、告别语。如：“再见！”、“明天见！”、“欢迎您下次再来！”

5、征询语。如：“对不起！请您稍等好吗？”、“您有什么需要我帮忙的吗？”、“有别的事情吗？”

6、应答语。如“好的”、“是的”、“马上就来”、“照顾不周请您多指教”。

7、道歉语。如：“对不起！让您久等了”、“真不好意思，打扰您了”、“谢谢您的提醒”。

8、答谢语。如“谢谢！”、“谢谢您的光临！”、“谢谢您的合作”、“谢谢您的夸奖”。

9、引路语。如：“请往这边走”、“请从这边下楼”。

10、电话用语

如“您好！这里是东方假日酒店”、“请问您贵姓？”、“请问您找哪位？”、“您要找的人不在，请问需要我转告吗？”。

11、婉拒语

如“谢谢您的夸奖，但我不能接受您的礼物。”、“对不起，先生（小姐），我还有一件急事要办，不能久陪了，请原谅”。

12、称谓语

如对男士一般称“先生”，如果知道他们的头衔，可在先生面前加其头衔称呼，如“教授先生”、“经理先生”，对女宾如不知其婚否可称小姐或女士。

五、对客服务技能与技巧

每位员工对客人、同事及经理，应讲究礼节礼貌。礼节礼貌是最基本的行为。以下是十条礼貌规则：

1、问候和微笑

问候他人是一种常用的礼貌方式，有些情况下需要较正式的问候，比如：“先生，早上好！”。当向客人或经理问候时，要使用正式问候语。微笑是一种国际语言，面带微笑的问候表示你确实注意到客人了。

2、使用姓名

经常使用名称称呼人，如你不知道名字，称呼“先生”或“小姐”。称呼名字不仅表现得有礼貌，而且使人产生一种认识及尊重的舒服感。

3、有魅力的语言

不论任何语言，一些简单的词语和语言的使用会产生不同的效果，例如“请”、“谢谢”、“欢迎再次光临”等常用的礼貌用语应经常使用。在回答宾客“谢谢您”时用“很乐意为您效劳”更为恰当。

4、口气和语调

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注意你对一个人说话的内容很重要，注意说话方式也相当重要。“早上好，先生（小姐）”是非常简单的几个词，但他们也可以用不同方式表达，通过您说话的方式和口气，就表现出你对宾客是如何的感觉，是否真正有礼貌。

5、快捷反应

当有客人希望你提供服务时，非常有礼貌地尽可能快地提供服务，不要让客人有不必要的等待。如果你很忙至少要让客人知道你已注意到他了。当电话铃响时，你正在和他人交谈，你应道歉后听电话。守时也是一种礼貌，如果你有一个重要约会，应准时赴约。

6、专心聆听

当别人在讲话时，你注意聆听并表现出你在听，这是一种最基本的礼貌。在服务行业，我们的工作就是聆听别人需要什么。而且在酒店服务工作中，由于我们不注意专心聆听所犯的错误最多，如果你正在给客人点单，向客人重复点单内容，这将确保你所听到的是正确的。

7、眼睛的接触

当别人正在和你讲话的时候，为显出你是在积极的聆听，你用眼睛接触对方眼睛是一种礼貌，同样在你讲话时也是这样。当别人和你讲话时千万不要用眼睛四处瞧看或因干扰而分散注意力。

8、身体语言

确保你所讲的话和身体的行为举止表达相同的意思。身体语言最主要的部分是你的脸，一张愉快、微笑的脸胜过于千言万语。但需要注意不要使用以下不良的身体语言：

A不要用手指指别人，用你的整个手掌；

B不要介于两人之间交谈，如果是不得已，应说声抱歉； C不要抱双臂，当你被别人吩咐的时候； D不要背对与你的谈话者；

E不要不敲门就进入房间，并且需要等候回音； F不要在公共场所摸头、鼻、耳。

9、仪表整洁

你的外表形象说明许多问题，包括对工作、酒店是如何的感受。并且，你的仪表反映了你的自尊。

10、提供额外的帮助

随时努力做到使客人满意，力求预见客人需求提供服务在前。需要帮助的客人会对你的注意和细心照料感到满意。努力做些对你工作外的事情，这将被人感激——即急客人所急，想客人所想。

奖惩制度

（一）奖励

酒店对于表现杰出、成绩显著的员工将分别酌情给予公告表扬、奖金、书面嘉奖、记功、晋升荣誉，并以“奖罚令”形式在公告栏公告。

1、奖励等级

（1）奖金：每次奖20元至50元。

（2）书面嘉奖：奖励奖金100元并公告，副本归入该员工的个人档案，三次书面嘉奖视同一次记功。

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（3）记功：奖励奖金200元并公告，副本归该员工的人人档案，一年内有8次记功者自动晋升一级。

（4）员工凡签《处罚通知单》者，取消当月参加酒店效益提成的资格和一切应有奖励。

2、奖励性质： ◇ 口头奖励

1.拾金不昧者(所拾物品或财务价值在50元以下者)◇奖金（20-50）

1.拾金不昧者；（所拾物品或财务价值在50元以上者）2.热心服务并有具体事实者；

3.提出有益于酒店发展规律的意见和建议的员工 4.有显著的善行佳话，为酒店争创荣誉者；

◇书面嘉奖（100）

1.季度优秀员工（服务标兵）；

2.品德端正、工作努力，能适时完成重大或特殊交办任务者； 3.对酒店服经营或管理制度建议改进，经采纳施行且卓有成效者； 4.节约酒店各项资源，卓有成效者； 5.遇有灾难，勇于负责，处置得当者； 6.检举违规或损害酒店利益者；

7.以现职守故障，予以速报或妥为防止损害者；

8.对于酒店临时组织的、非本职工作范围内的工作，能按时并出色完成任务者； 9.及时发现隐患，并予以妥善处理，避免酒店遭受损失者；

10.挽救公司重大经济损失者。

11.保护宾客生命安全和酒店财产者，见义勇为勇敢献身者；并书面嘉奖。

◇记功（200）

1.拾金不昧且金额较高并受客人表扬者；（所拾物品或财务价值在1000元以上者）2.技术、业务考核成绩特别优秀者，获市、区级先进称号，为酒店赢得声誉者；

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3.维护酒店重大利益，避免重大损失者； 4.在增收节支方面做出成绩者；

5.遇有意外事件或灾害，能妥善处理，有效避免人身伤害或减少损害者；

二、员工惩罚制度：

（一）处罚等级

（1）轻微过失

处罚5-50元，《处罚通知单》，每月签满5张《处罚通知单》，酒店将给予辞退。（辞退者给予退还服装押金和结算工资）

（2）过失

处罚50-100元，《处罚通知单》，（3）严重过失《处罚通知单》）

扣除当月工资的30%（当月工资不够扣除者，从下月工资中继续扣除，依次顺延，或从服装制作费中代扣）。

（4）开除（开除者扣除工资，服装制作费）。

（二）处分权限及程序

（1）解除劳动合同以下处分，由本部门及有关职能部门直接处理；书面警告的，经违纪员工本人签名，由本部门及有关职能部门报行政办公室存档：凡拒绝在违纪单上签名的，处罚上升一级。

（2）解除劳动合同处分，由本部门及有关职能部门报行政办公室，行政办公室按规定办解除合同手续。

（3）开除的员工，由部门、保安部、行政办公室立即联合办理并清除酒店。（特殊情况可直接办理）。

（4）凡涉及部门经理以上（含部门经理）员工违纪，、由总经理报董事会批准后，由行政办公室办理处分手续。（本条款也适用于经理以上人员的解聘）。

（三）处分有效期限

凡犯轻微过失签书面警告第一次者二个月内撤消；第二次警告者三个月内撤消，第二次者半年内撤消（含严重过失且签第二次《处罚通知单》者）。员工犯有上述过失后，·10·

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确有悔改且各方面表现良好，经部门经理提出，行政办公室核准，报清总经理批准后，由行政办公室备案，可提前撤消。

（四）过失性质

轻微过失（第违反以下次，给予书面警告一次）；（5-50/次）

1.一个月内迟到三次或早退一次；（一次10元，二次20元，三次50元）2.上班时间未假外出者10分钟内返回为造成其他影响者：（30-50元）3.上、下班不按指定通道进出；（5元）

4.上班时间非工作需要私用公司电脑上网者。（20元）

5.对客人服务有按规范标准服务或见客、见上司、同事不问候者；（5元）6.因工作失误，忘录消费单者（所造成的损失由个人赔偿），； 7.未经部门经理批准，下班后在酒店无故逗留60分钟以上；（10元）8.不按规定着装，衣着不整洁，不佩戴工号牌；（10元）

9.擅自离开本岗位，但尚未离开本酒店（串岗）未酿成事故；（10元）10.违反安全操作规章制度，但尚未造成后果；（10元）11.未经部门经理批准或非工作需要走客用通道；（10元）12.在客用房间或大堂、走道就餐；（10元）13.在工作时间吸流动烟；（20元）

14.未经部门负责干部和行政办公室同意带亲朋参观酒店；（10元）15.未经部门经理同意打私人电话或用内线电话聊天；（20元）16.在酒店内行为不检点，如大声喧哗，追逐打闹；（50元）17.工作时间洗澡、吃零食、听收音机、看书报杂志，玩手机（20元）18.。工作时间扎堆闲聊，影响服务质量；（30元）19.拨弄是非，影响员工团结；（50元）

20.擅自变更办公室、更衣柜，床位擅自更换钥匙或加锁；（10元）（所损坏的物品按原价赔偿）

21.区域卫生检查不合格者（每楼层超3处以上者按5元一处计算）22私自将异味食品带入酒店者；（10元）

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23.由于工作过失，造成酒店财物损失者（由本人按原价进行赔偿）24.工作时间手插口袋或在客人面前手抱胸前；（20元）25.不按规定时间关闭各种照明和取暖设备设施；（20元）

26.交接班事项不清楚或用品交接不完善；（当班人员按物品实际价位进行赔偿）27.工作区域内存放私人物品；（20元一次）28.在工作时间打瞌睡或干私活者（20元）29.了解其他员工犯有轻微过失行为而知情不报

过失（每违反以下条例者一次，给予书面警告一次）（并处罚50-100元）1.旷工一天；（扣除3天工资）

2.私吃、喝客人食品，饮料（同时按食品、饮料零售价的10倍赔偿，并罚款50元）； 3.私自在营业场所打电话、看电视或使用客用卫生设施及其他设施；（50元）4.工作时间打牌、下棋、参加赌博者（100元）

5.工作时间饮酒、或醉酒上班者；（为造成客人投诉者处以50元罚款，造成轻微投诉者给于100元罚款，造成严重后果者给予开除，并追究所造成的经济损失和法律责任）6.工作时间擅自离开酒店，造成客人投诉者；（100元）

7.擅自使用酒店各种设备、设施（包括车辆、用品、物品等）；（50元）8.未经公司办公室同意，擅自将消防安全设备、设施移作他用；（100元）9.违反安保制度，拒绝安保人员职责范围内的检查；(80元)10.发现酒店财物或财产丢失损坏时，不向上级汇报；

11.拾取客人遗留的一般物品，不按规定上缴，私自占有者；（罚款100元，如情节严重者给予开除处理，并追究去法律责任。）

12.在酒店内出售或推销私人物品，（罚款100元，造成影响着给予开除）13.对客人无礼貌、藐视、骚扰客人私事，没造成后果；（100元）14.未经保安部同意使用明火或各类器具；（100）15.故意损害同事物品；（100元，情节严重者给予开除）

16．唆使、挑拨员工、从而引起斗欧，造成轻微后果的；（100元，严重者给予开除）17由于工作过失，造成酒店财务损失价值100元以上（1000元以内）；并由本人承担

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世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。

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管理的艺术在于沟通的技巧和真诚。

并赔偿。

18.了解其他员工犯有重大过失行为而知情不报；（80元.）

19.利用职务便利，为他人服务时，不开消费单者，并处其本人赔偿消费金额； 20向客人索要小费，造成客人投诉者。（100元，情节严重者给于开除）

21为经公司董事会成员同意私自给公司非签单客服签单者，（签单所产生的费用从工资中扣除）

严重过失（每违反以下一次，给予书面警告一次，并扣除当月总工资30%）1.一个月内旷工二天；

2.在更衣柜或办公桌上、抽屉里藏有酒店财产；

3.未经行政办公室批准私配酒店内部钥匙或工作调动后私留原岗位钥匙； 4.不配合保安部进行案件调查，提供假情况或作伪证； 5.泄露酒店机密文件或资料未造成后果；

6.当值员工在工作时间内离岗位、睡觉、没有造成后果者；

7.由于工作过失，造成酒店财务损失价值1000元以上（3000元以内），并处其本人承担赔偿责任；

8.了解其他员工犯有开除行为面知情不报； 9：在公司内部参加黄、赌、毒；

10：和同事之间在公司发生争吵，并辱骂对方者，经调查属实，双方同时处罚。11：工作时间擅自离开酒店，造成客人流失，跑单者：(所造成的直接经济损失从工资中扣除)开除（扣除工资、服装制作费）1.连续旷工三天或半年累计旷工三天； 2.用污言秽语侮辱同事或上级；

3.公然顶撞上级，不服从指挥或借故怠工；

4.故意损害宾客财物，损失在2000元以下的，并处其本人承担赔偿责任； 5.唆使、挑拨员工，从而引起斗殴，并造成影响；

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世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。

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管理的艺术在于沟通的技巧和真诚。

6.向客人索要小费或礼品（造成客人投诉者）； 8.私自调换客人处币和套汇；

9.玩忽职守，给客人或酒店造成损失达5000元以内的，并处其本人承担赔偿责任； 10.拾到宾客遗忘的贵重物品隐匿不报的； 11.偷窃宾客、同事、酒店财物；

12.对客人无礼貌、窥视、骚扰客人私事，造成严重后果；

13.用非法手段涂改原如始记录，偷窃帐单票据，利用客人已付账单，再向客人收取钱财从中谋取私利；

14.与客人或客户私下交易，行贿受贿；

15.利用工作职务之便收受好处，使酒店利益受损；

16.泄露酒店内部机密文件，资料，数据，使酒店蒙受损失；

17.玩忽职守，给客人和酒店造成损失达2000元以上的，本人除赔偿损失外，酒店保留进一步追究相关法律责任的权力； 18.威胁上级，侮辱客人或打骂客人者；

19.在酒店内聚众闹事，殴打他人或唆使他人打架，造成严重后果； 20.私藏私用公安部门规定的违禁品； 21.触犯国家法律而被公检法机关拘审； 22.犯有其他严重错误；

23.未经总经理同意在酒店内进行任何形式的募捐活动； 24.员工凡累计签3张《处罚通知单》者； 第八章 后勤管理

一、考勤

1、按时上下班，在工作时间内未经主管上级领导批准，不得迟到早退或擅离职守。

2、按照规定的时间表工作，如需内部调班，必须先征得部门领导的批准，否则视为旷工。

3、全体员工上下班必须遵守《员工签到制度》，在规定地点签到。

4、未经许可，员工均不得使用酒店客用设备设施，包括餐厅、音乐设施、客用卫生间、公共区域的设备设施。

二、证件胸牌

1、员工被录用后，将发放胸牌（工号牌），胸牌（工号牌）应随时携带，保安人员有权在店内随时检查。

2、在工作场所时，必须佩戴胸牌（工号牌），以便宾客或有关部门检查监督工作质量。

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世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。

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3、妥善保管好证件和胸牌（工号牌），若有遗失，应及时提出申请；经所在部门领导审核批准，到办公室补领，费用自行负责。

三、制服

1、酒店根据岗位需要配备员工制服，员工上岗必须按规定着装、佩带胸牌，非因工作需要员工不得在酒店之外穿制服。

2、保持制服整洁。

3、爱护制服，如因疏忽或故意损坏，需照价赔偿。

4、下班后，必须把制服放回更衣室。

5、员工制服发放按《制服发放管理规定》执行。

四、员工更衣柜

1、员工须按使用更衣柜的细则经常保持衣柜清洁与整齐。

2、更衣柜随时锁好，员工不得将贵重物品带入酒店，如有遗失，酒店不承担任何责任。

3、不得在更衣柜内存贮饮料、食品，不得放置危险及易燃、易爆、易腐、剧毒物品。办公室、保安部有权对员工更衣柜进行检查。

4、不得私自加配锁匙或私自更换更衣柜。

5、遗失更衣柜锁匙，需照价赔偿。

6、遵守更衣室管理制度。

五、上下班必须从酒店规定的员工通道进出。

六、爱护酒店的一切设备设施，重视酒店设备的定期维修和保养，节约能源和低值易耗品。

七、必须严格遵守各项卫生制度，不随地吐痰、不乱抛果皮、纸屑、烟蒂和杂物，保持环境优美整洁。

八、不得将摩托车、自行车等交通工具放置在客用停车区域。

九、员工食堂

1、根据酒店的安排，按时在酒店餐厅用餐。

2、本酒店一律不提供员工餐，所有食物自带，所带物品必须放在指定位置，不可带入工作区域。

3、当班员工未经领导许可，不得在餐厅以外地方用餐。

4、所有员工不得私自将与工作无关的人员带到酒店与员工一同就餐。

5、具体进餐时间按酒店规定执行。

十、员工宿舍

1、个人如没有特殊情况，本酒店一律不提供员工宿舍。

2、根据工作需要安排员工宿舍。

3、入住宿舍必须按正常手续申报办理，服从统一安排。

4、入住宿舍员工必须遵守员工宿舍管理制度。

十一、安全检查

1、上下班必须从指定的员工通道进出，并主动出示证件。

2、上下班离店必须主动配合酒店授权的保安人员检查随身携带的物品。

十二、离职手续：凡离职的员工必须到办公室办理手续，交还酒店财产，包括胸牌（工号牌）、制服、工作用具、衣柜（办公桌）钥匙、员工宿舍钥匙及物品等。未能全部交还以上物品者，须按规定赔偿，否则酒店有权拒绝办理离职手续。

第九章 安全守则

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世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。

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安全制度

一、员工上岗前应接受消防教育训练，掌握基本的知识，并学会使用酒店配备的灭火设备和器材，熟悉酒店的安全通道及消防设备。

二、不准在非吸烟区吸烟，万一发生火警，立即向总机报警，准确报出火警地点、燃烧物质、火势情况、可能蔓延的地方及本人姓名。员工应尽可能在安全情况下尝试熄灭火种，并及时关闭冒烟地点的防火门窗。如因电线短路起火，应及时断开电闸。

三、发生火情，得到通知后，酒店义务消防队员应立即赶到现场，并听从现场指挥员的指挥，投入灭火工作。四、一般火警事故，遵循“自救自灭”的原则，当发生酒店消防力量无法救灭的火灾，由酒店总值班负责拨打“119”报警电话。

五、加强对酒店和个人财物的保管，防止遗失和偷窃，提高警惕，发现有形迹可疑或不法行为的情形，应立即报告保安部，并配合保安人员的安全检查。

六、未经许可，不得擅自改装、更换酒店内的电路、电气设施设备。如确有需要，应报告相关部门，由专业人员进行改装和更换。

七、遇到重大刑事案件，应及时报告保安部，并保护好现场。

八、在紧急情况下，全体员工必须服从值班经理的指挥，发扬见义勇为、奋不顾身的精神，鼎力合作，全力保护酒店财物及宾客的生命安全。

防火基本常识

常用灭火器材使用方法简介

第十章 《员工手册》管理办法

一、由酒店办公室统一监督管理。

二、《员工手册》同酒店的低值易耗品一样管理，各级各部门应建立相关的帐目，并定期盘存检查。

三、《员工手册》的使用。

1、使用者必须严加爱惜，不得乱涂乱画，造成损坏者追究相应责任。

2、不得向酒店以外的人员借阅、复制。

3、不得遗失或转借、送他人。

附言：

一、在本守则的基础上，根据各部门工作性质制订部门的规章制度和各项管理服务规范、标准以及岗位职责，并报总经理批准后执行。

二、本守则的相关条例若与法律法规相悖，以国家相关规定为准。

三、本手册所规定的条款如有未完善之处，以酒店相关制度为补充。

四、本守则自发放之日起生效。

五、本守则由东方假日酒店办公室负责解释。

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世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。

第二篇：富丽假日酒店员工手册

第一章

总经理致辞

亲爱的员工：

欢迎您加入富丽假日酒店！酒店的目标是：

（1）建立服务品牌酒店。

（2）让普通人能够住上“干净、经济、温馨”的酒店。（3）增加酒店投资者的获利水平。

（4）要让在酒店的员工提高自身能力，工作环境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在酒店工作而感到自豪。要达到以上目标，有赖于你我的共同努力。我衷心地希望我们这个团队能通上下一心，通力合作，相互支持，实现理想。

员工无论职位高低，都是企业的宝贵财富。企业的管理是严格的，但也是开明民主的，我们将随时为表现突出的员工提供更合适的职位。

我们特别编制了这本《员工手册》，意于使您在工作期间，全面了解酒店之政策及制订的各项规定，并请严格遵守。愿您在酒店工作愉快！

总经理启

第二章

富丽假日酒店的组织机构

一、组织机构

1、商务部；

2、市场部；

3、运营部；

4、品牌部；

5、技术部；

6、工程部；

7、财务部；

8、人事部；

二、人事组织机构

1、总经理；

2、副总经理或总经理助理或营业经理；

3、值班经理

4、会计、出纳（隶属公司财务部管辖）；

5、前台服务员；

6、客房领班；

7、客房服务员；

8、餐饮服务员；

9、厨师；

10、工程维修；

11、保安。

第三章

劳动管理规定

一、员工录用

酒店聘用之员工，须由公司总部进行考核，考核合格，报总经理批准后录用，重要岗位的员工录用需经过公司的批准始可录用。

二、员工类别

1、试用期员工：

员工试用期一般为三个月，试用期满后，如双方同意，可转为正式合同制员工；

合同制员工分为劳动合同用工和劳务工。

2、正式员工：

合同制员工的《劳动合同》一般为期两年，合同期内，每月可领取固定工资，并享受国家及地方政府规定的各项劳动福利待遇。

三、体格检查

1、录用前体检：

应聘者必须按要求到指定的医院进行录用前体格检查，体检合格后，方有录用资格。

2、体验：

酒店将按卫生部门有关规定，安排直接服务于客人的员工每体检一次。

四、试用期

1、被录用者必须经过三个月的试用期。试用期满，被录用者工作能力及表现得到认可的，可转为正式员工。

2、必要时，试用期的期限可以变更，但最长不得超过三个月。

3、凡符合下列条款者，将提前结束试用期：(1)因工作表现出色而受到奖励；(2)能迅速掌握所从事的工作技能。

4、员工正式录用前需经培训和考试，合格者方可正式录用。

5、试用期内的薪金不等同正式录用后的薪金标准。

五、辞退/开除

1、员工在服务期间犯有重大过失,或严重违反企业规定,将按《员工手册》第七章奖惩办法规定，受理辞退/开除处罚。

2、如因企业经营条件或管理方针有变而产生冗员，企业有权裁减员工人数，但需提前30天通知员工并报劳动管理部门备案。企业按国家劳动合同规定，根据员工在本企业的劳动合同，给予提前解除劳动合同的生活补贴费。

六、终止合同

《劳动合同》期满，双方可终止合同。《劳动合同》期未满，一方要终止合同，需提前30天以书面形式通知对方。如企业提出终止合同，应按劳动法之规定，给予员工以补偿。

七、辞职

员工在合同期内，如因本人原因辞职，需提前30日以书面形式递交辞职申请书，经同意后，方可办理离职手续。

员工如未提前30日以书面形式递交辞职申请书而擅自离职，企业将不予办理任何手续，并保留法律上索赔的权利。

员工在试用期内须提前七天以书面形式递交辞职申请书。

八、调职

企业在需要时，有权改变员工的工作岗位，员工必须服从调动，并积极做好工作。薪酬随岗位的变动而变动。

九、升职

企业将尽量提升优秀员工至较高职位。升职主要根据员工之工作表现、能力、品德及学历等。晋升后前三个月属试用期，试用期满，经考核合格，则正式任职；反之，将返回其原职位工作。

十、薪金发放与调整及分类

员工薪金每月发放一次。企业将视经营状况考虑按年调整员工之薪金。企业根据不同部门、不同岗位、不同责任而划分若干薪金等级。

十一、薪金考核

企业根据各部门、各岗位的薪金等级制定相应的绩效考核办法，作为对员工薪金的绩效考核。另外，视企业经营状况特设一定数量的奖励基金，并进行相应的奖励。

十二、工作日及工作时间

每周工作40小时，工作时间之编排由企业制定。由于企业运行的特点，某些岗位会超时工作。超时工作部分将由企业予以补偿。

十三、超时工作及补偿

要求员工做额外超时工作，原则上员工应服从，超时工作将按企业规定给予补偿。

第四章

福利制度

一、休息日

员工的休息日根据不同的岗位分别由企业编排。

二、年假

企业员工连续工作满一年的下一个，可享受有薪年假。具体的休假办法由公司制定。原则上年假应一次性休完，不得将年假积累至下一使用。年假之使用应按规定执行。申请年假需十五天前由本人提出。

三、法定假日

员工每年可享有以下十天有薪法定假期：

1、元旦一天；

2、春节三天（农历初

一、初

二、初三）；

3、劳动节三天（五月一、二、三日）；

4、国庆节三天（十月一、二、三日）；

员工若不能在法定假期当日放假，企业会安排在法定假日前或后三十天内给予员工补休。倘因故不能补休，企业将按国家有关规定给予补偿。（12小时的班次按一日计算）。

四、病、事假

1、员工每休一天病、事假，扣除日工资一天。病、事假不足一天的按小时扣除；

2、病假期间月工资实发额不足本市最低工资80%的，按本市最低工资的80%计发病假工资。

五、医疗福利

凡酒店劳动合同制员工均可享受医疗福利，具体按国家现行政策执行。

六、因工受伤或死亡

员工在工作时意外受伤应及时通知其上级，凡因工受伤或死亡者，按国家劳动保险的规定办理。

七、退休福利

企业按政府规定，为员工投保养老保险金。

第五章

酒店规则

一、人事资料

员工须将以下个人变更事项报知人事部门：

1、更改居住地址和电话号码；

2、婚姻状况；

3、家庭人员变更；

二、个人仪表

员工应在工作中保持衣着整洁。男性员工不可留须，头发应常修剪，发脚长度以不盖及耳部与衣领为宜。女员工之发型与化妆保持清雅。酒店女员工饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉。

三、铭牌

酒店将发给每个员工铭牌一枚，员工在酒店工作期间应佩带于胸前。如有遗失或损坏，应及时报告人事部，并办理补领手续，费用为人民币十五元。

四、更衣柜

1、酒店将安排每个员工更衣柜一只，以作更衣使用；

2、员工须经常保持更衣柜清洁整齐；

3、员工应将更衣柜上锁，酒店不负责任何财物之损失的赔偿；

4、员工不得在更衣柜贮藏饮料、食物及贵重物品；

5、员工应使用酒店发给的更衣柜锁，不得私自换用自己的锁或加锁；

6、员工不得私自相互调换更衣柜；

7、员工不得在更衣柜内放置易燃危险品；

8、酒店管理人员将不定期连同保安人员检查更衣柜；

五、制服

1、酒店将按照员工之工种发给其制服；

2、员工不得穿着制服出酒店；

3、员工应在岗前或下岗后更换制服，不得在岗位工作时间内更换制服；

4、员工应按要求定期更换制服，应保持制服整洁；

5、员工制服脱线，应及时缝补，损坏制服，按价赔偿。

六、酒店设施

酒店员工在上班期间，不得使用宾客卫生间。

七、员工签到、签退

1、各酒店除总经理以外，所有员工均需在上下班时间，执行签到、签退手续；

2、代人或托人签到、签退者，均属违犯店规，将受严重处分；

3、因公未能及时签到、签退者，应及时与值班经理签名确认。

八、值班时间表

1、酒店员工必须按照酒店编制的时间表当值，不得擅自调班，否则作旷工处理。

2、值班经理以下人员调班须征得值班经理同意，值班经理以上人员调班须征得总经理同意。

九、事假申请

1、员工如无充分理由，不能无故请事假；

2、员工如有事需请事假，应向总经理提出申请，获准后方可休假；

3、请事假期间作无薪处理。

十、无故缺勤

员工未经批准而缺勤或擅离工作岗位，按旷工处理。

十一、员工餐厅

1、员工应按企业之安排，在指定的时间和餐厅用餐；

2、员工在工作时间享有每日一正一副免费膳食供应。

十二、保安检查

1、员工上下班必须从指定之通道进出；

2、酒店授权保安人员有权检查员工手袋及包裹，员工应接受检查；

3、员工携带私人物品进酒店应在值勤保安人员处登记；

4、员工携带私人物品或非私人物品离开酒店时，应出具由总经理签署的出店证明，并交保安人员验证。

十三、私人财物

员工有责任保管好个人的财物。贵重物品不宜带进工作场所，倘有任何损失，企业恕不负责。

十四、拾遗

1、员工在工作场所范围内拾到任何财物，必须立即送交上级；

2、员工在酒店范围内若有私人物品遗失，应立即向上级和保安报告。

十五、维护声誉及爱护酒店财物

1、员工不得擅用企业名义在外从事任何活动；

2、员工应注意在社会上的言行举止，以免损坏企业之声誉；

3、员工必须爱护企业之财物，不得故意损坏或偷拿。

十六、吸烟

员工应在指定地点吸烟。

十七、通告

1、企业各类通告及指示将张贴于“员工告示栏”内；

2、员工未经授权不得在企业内张贴任何告示；

3、员工未经授权不得擅自更改任何通告。

十八、离职手续

1、凡离职员工必须到人事部门办理手续，交还企业发给的有关证件及物品；

2、员工如丢失有关证件或物品，应按价赔偿；

3、员工如不交回有关证件及物品，未按规定退赔有关费用，企业将拒绝发给有关离职证明并保留其法律上的追索权利。

第六章

行为规则

一、工作态度

作为企业的从业人员，应具备以下之工作态度；

1、友善 —— 应以微笑来欢迎宾客及与同事相处；

2、礼仪 —— 应举止温文而雅，尊敬客人与同事；

3、勤奋 —— 应勤奋能力工作，注重效率；

4、诚信 —— 应忠诚老实，不说谎话，注重信誉；

5、守时 —— 应严守工作时间，不得迟到早退或无故中途离开岗位；

6、负责 —— 应恪守职守，做好本职工作，完成所委派之任务，保护企业财产；

7、服从 —— 应服从上级指令；

8、整洁 —— 应不但经常保持个人仪容整洁，更要保持工作环境及工具之整洁。

二、处理酒店投诉

当遇有客人投诉时，处理方法如下：

1、细心聆听宾客之意见并加以记录；

2、在职权范围内，应先向宾客致歉并马上采取补救措施，事后应向值班经理报告；

3、如超越本职权范围时，应请示值班经理或总经理，马上予以解决。

三、员工申诉

1、员工对工作有不满之处，应在工作时间之外直接向直属上司提出；

2、员工如得不到满意答复或不愿意由直属上司处理，可在工作时间之外，口头或以书面形式越级提出；

3、员工如选择书面申诉形式，应注明姓名及部门，以示诚意；

4、企业应为所有员工申诉，做到绝对保密。

四、保密条款

1、为保障企业合法权益不受侵犯，维护企业正常经营管理秩序，企业员工必须遵守保密制度。

2、企业对制定的规章制度、工作流程、财务数据、品牌手册、PR、通讯及软件办公自动化等信息资料应进行必要存档，确保企业秘密不被泄露。

3、员工必须对自己所从事业务的保密工作负责，不得已任何方式泄露属于企业的商业秘密。

4、员工违反保密规定则被视为严重过失，并解除当事人与企业的劳动合同。

第七章

奖励与处罚

一、目的

鼓励优秀员工，严肃企业纪律。

二、奖励

（一）奖励条件

1、积极提合理化建议被采纳后给企业带来较好效益者。

2、改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者。

3、为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为企业赢得良好声誉者。

4、修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者。

5、保护企业财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者。

6、忠于职守，自觉奉献，表现突出者。

7、拾金不昧者。

8、为维护企业利益，忍受羞辱，承受委屈者。

9、在其他方面做出显著成绩者。

（二）奖励等级

奖励等级分为：通报表扬、企业嘉奖、授予荣誉称号、奖励晋级。在给予上述奖励时，可发给一次性奖金。

（三）奖励审批

给予上述奖励时由管理人员填写《员工奖励审批表》，提出奖励理由并签署意见，报公司人事部，由总经理审批。

三、处罚

每位员工必须遵守《劳动合同》和《员工手册》中所列条款和规定，严格履行职责，积极做好本职工作，员工如有违规行为，将视情节轻重予以纪律处分。

根据员工的过失程度、违纪次数，过失类别分为：轻度过失、重度过失、严重过失三类。

(一)企业对有下列行为之一的员工，可记录轻度过失一次，并根据当事人所犯过失的性质，酌情给予20元-100元的经济处罚：

1、无故迟到、早退；

2、当值时不佩戴工作号牌，不按规定着装，仪表仪容不符合规定标准；

3、将岗位工服穿出酒店外；

4、工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补；

5、当值时扎堆聊天、串岗串位；

6、非因公在宾客活动区穿行或走动；

7、使用客用卫生间、客用电话、乘坐客用电梯；

8、当值时唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；

9、不使用服务敬语，怠慢宾客；

10、当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；

11、随地吐痰，乱扔纸屑、果皮、烟头、杂物等；

12、当值时行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；

13、在禁止吸烟区吸烟；

14、因事因病缺勤，未能及时电话请假（4小时之内）；

15、无故或借故不参加饭店组织的业务培训；

16、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊；

17、将个人物品带入工作岗位；

18、当值时佩带的BP机、手机响闹或裸露工作服之外；

19、当值时未经批准因私打电话或私自会客；

20、当值时洗浴、理发或在员工活动室休息娱乐；

21、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序；

22、不按规定地点存放自行车和其他私人车辆；

23、不按规定时间用餐、将食品带出员工餐厅；

24、私自带领外单位人员或亲属在员工餐厅就餐；

25、在规定的营业时间内，未能向客人提供服务；

26、推委或拒绝其它部门正当要求者；

27、工作场所物品摆放混乱，所属工作区域卫生较差；

28、当值时吃东西或嚼口香糖；

29、进出饭店拒绝接受警卫人员检查； 30、骑自行车出入店门不下车；

31、工作、服务、卫生未能达到规定标准；

32、嘲讽或模仿客人动作；

33、下班后在餐厅、工作岗位睡觉或着便装在宾客活动区内逗留；

34、后勤、维修保障人员，接到报修后，无正当理由15分钟内未到达维修现场；

35、轻度违反《员工手册》等其它各项规章制度。

（二）企业对有下列行为之一的员工，可记录重度过失一次，并根据当事人所犯过失的性质，酌情给予100元—200元的经济处罚：

1、因个人原因拒不服从管理人员的指挥或工作安排；

2、办事推诿、不承担责任、耽误工作；

3、管理人员对违纪现象视而不见、偏袒或说情；

4、不能按规定程序为宾客提供礼貌服务，导致宾客一般性投诉；

5、未经批准擅自离开工作岗位长达15分钟以上；

6、当值时睡觉、看电视、听录音、织毛活、打扑克、玩麻将、下棋或变相赌博者；

7、值班人员不在岗位明显处值班或值班睡觉者；

8、私开客房；

9、偷看、窥视、骚扰客人私生活；

10、当值时饮酒或带有酒气上班；

11、偷看黄色淫秽书刊、杂志或国家明令禁止的刊物、书籍；

12、在企业内墙壁、地面、电梯、卫生间、门窗等公共场所乱写乱画；

13、故意撕毁、涂抹饭店张贴的各类宣传品、板报等；

14、未经有关部室批准，在企业内张贴各类横幅、标语、倡议书、通知、启示、宣传品、漫画等；

15、故意毁坏企业配置的公共设施、设备；

16、借故拒绝或躲避参加企业组织的各类公益活动；

17、未通过正当渠道、正当方式，反映意见；

18、在防火要害部位吸烟；

19、擅自移动或拆卸消防器材； 20、向客人索要小费或其它物品；

21、在同事之间、领导之间、员工与领导之间拨弄是非，制造不团结；编造、传播有损企业或员工声誉的谣言；

22、未经批准在员工宿舍内留外部人员住宿；

23、因个人行为不检点，被有关部门批评教育的；

24、擅自动用专供客人使用的物品和器具的；

25、重度违反企业《员工手册》等其它各项规章制度；

(三)、企业对有下列行为之一的员工，可记录严重过失一次，并解除当事人与企业的劳动合同：

1、国家法律、法规、条例，被司法机关追究刑事责任或拘留审查；

2、篡改、伪造、销毁原始记录、帐单、凭证、从中谋利，中饱私囊；

3、偷拿酒店、客人、同事物品；

4、与客人私做交易、行贿、受贿或有其它不道德行为；

5、无事生非、打架斗殴、破坏工作秩序；

6、随意泄露客人信息、企业秘密或尚未在企业内发布执行的各类事项；

7、违反岗位责任制、安全操作规程、违章指挥造成事故；

8、因违反国家对食品卫生的有关规定，导致宾客或员工食物中毒；

9、对客人投诉意见进行敷衍、涂改、撕毁、不按时上交；

10、连续旷工2天以上或一年内累计3天以上；

11、与客人做淫秽性交易，为客人拉皮条或参与此类活动；

12、在工作时间从事第二职业或其它与工作无关的营利性活动；

13、未经许可私自用酒店食品、饮料、物品免费款待朋友、亲属或免费安排住宿；

14、服务不周造成客人恶性投诉；

15、违反国家计划生育规定；

16、故意制造、开具各类虚假证明；

17、在病休证明上弄虚作假骗取休息；

18、酗酒、赌博、打架、斗殴、恫吓、吸毒或其它流氓行为；

19、将枪支、弹药及其它伤人凶器、易燃、易爆物品带入酒店；

20、未通过正当渠道、正当方式，反映意见，且不听劝阻，故意扰乱会场、办公秩序或在公共场所、宾客活动区吵闹；

21、故意破坏或违反企业各项规章制度的执行；

22、严重违反企业《员工手册》等其它各项规章制度。

员工违纪、过失次数以十二个月内累计统计，累计二次轻度过失和二次重度过失或三次轻度过失和一次重度过失，将给予解除劳动合同处理。

（四）处理及执行权限

1、轻度过失 第一次：书面警告，第二次：过失，第三次：最后警告，按奖惩条例执行处罚，酒店总经理有行使权限。三次以上：辞退或开除，按奖惩条例执行处罚，酒店总经理核实后公司人事部审批。

2、重度过失

第一次：过失，第二次：最后警告，按上述规定执行处罚，酒店总经理有行使权限。第三次：辞退或开除，按奖惩条例执行处罚，酒店总经理核实后报公司人事部审批。

3、严重过失

第一次：辞退或开除，按上述规定执行处罚，酒店总经理核实后报公司人事部审批。

六、《过失单》填写及执行处理程序

1、管理人员发现员工违纪时，应立即填写过失单，记录违纪人姓名，违纪时间及违纪事实，交违纪人签字，违纪人拒绝签字时，由违纪人主管领导签字确认。

2、由酒店核准违纪次数及处分等级，交行使处分权限人签字后，分别送达违纪人及所属主管。

3、对违纪员工做辞退或开除处理时，酒店总经理应报公司人事部批准。

4、违纪处罚时间以一年为限

第八章

安全守则

为确保国家财产及宾客、员工安全，全体员工必须牢记：没有安全就没有旅游事业，安全最重要。

一、安全守则

1、认真贯彻执行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全岗位责任制。

2、严格吸烟管制，不准在库房或存放易燃品地点吸烟，不准乱扔烟头、火柴棒。

3严禁私自安装各种电器设备，乱架电线，对酒店长住客人电器设备应进行经常性检查。

4、严禁将枪支、弹药、有毒物品、易燃易爆物品带入企业，发现上述物品时，要及时报告领导。

5、不准擅自动用、拆卸各种消防设备和消防工具。

6、不准将大数额现金及贵重物品存放更衣柜内或办公室。

7、严格执行访客登记制度，发现形迹可疑者应立即报告领导。

8、熟知本部门、本岗位安全防范重点部位，加强安全检查，严格遵守安全操作规程和安全责任制。

9、下班后、上班前必须认真检查本岗位安全状况，消除不安全隐患。

10、未经批准不准在员工宿舍留宿外部人员。

11、认真执行《食品卫生法》，严防食物中毒。

二、防火措施

发生火情，无论大小，必须立即采取以下措施：

1、向酒店领导报告，如火情较大，发展迅速，应立即拨打酒店总机报警电话，报警时讲清火灾具体地点、燃烧物品、火势大小、报警人姓名和岗位。

2、利用现场灭火器材积极灭火。

3、关闭着火现场的所有门窗，切断电源。

4、如火势可导致生命危险时，应积极协助指挥人员疏导客人及现场多余人员从安全通道撤离，严禁使用电梯。

5、在火灾现场要提高警惕，防范不法分子乱中做案。

6、必须绝对服从火灾现场最高管理者的指挥，奋力扑救，积极灭火，发扬献身精神。

第九章

修订与解释

企业根据管理需要，经协商后可修订员工手册内容。倘因手册内容与国家之规定相抵触时，则按国家规定办理。

第三篇：《某知名假日酒店员工手册》

**假日酒店员工手册

第一章 简 介

一、公司简介

奥博豪森假日酒店位于驻马店市驿城区天中山大道南段香山路口，营业面积38000余平方米，由奥博豪森假日酒店集团斥资2.8亿倾力打造，由香港莱诺.菲尔斯酒店方略咨询机构统一管理。酒店是豫南地区规模最大的休闲度假场所，也是一座将低碳生态、滋养身心等功能融于一体、全面满足城市精英人群洗浴、游泳、康体、SPA、美食、休闲、K歌、会友、客房等多元化需求的绿色建筑。酒店在传统欧式简约风格的基础上，运用现代设计语言来表现中式古典审美情趣，恰当的诠释了酒店的异域风情文化特征。设计师“包容古今、融汇中西”的设计理念，贯彻到酒店内部空间的每个区域。酒店在每一个空间细节形式上进行了新的探索，在整体统一的风格中体现了多元化、多视角的深刻文化内涵，构造了高雅、华贵的现代园林式都市休闲空间。

二、公司管理理念

我们致力于将奥博豪森假日酒店打造成为健康休闲产业的巨型航母。

我们的质量目标是：“提供亲情式的服务。”

酒店为员工提供全面的专业化的培训，为顾客提供专业化的、周到的、全方位的优质服务。酒店的服务要从细微之处着想，从小处着想，实现人性化的超越顾客期望的服务。

最重要的是酒店要尊重同事的才能和个性，酒店把机会、鼓舞和奖励给平凡而普通的员工，使他们尽最大的努力工作。如果能做到这些，如果每个员工将自己视为这个大家庭中的一员，他们将取得无可限量的成就。

第三章 员工规章制度

一、服从

员工必须切实执行直属上司所安排的工作，员工必须依时上班，在工作时间内不得无故早退，更不得擅离工作岗位，如有任何调换当班时间者，必须事先征得部门经理同意。

二、仪表

在服务业中，个人仪表是非常重要的。我们所服务的客人会观察我们的一举一动，因此我们也必须始终全力以赴地遵守以下要求。

1、个人言行举止

1）不可高声谈话、拍手或打响指等。2）不可粗言秽语。3）不可与同事争吵。

4）在服务地点尽可能不要整理头发及触摸自己的面孔、鼻或耳。5）在执行服务性工作时，切勿坐着与客人谈话。

2、外表

1）制服须整齐清洁，熨烫平整，无污渍，钮扣齐全，无开线处。2）保持皮鞋光亮。穿着其它鞋类的员工应经常清洗。

三、仪容

1、男女员工上班均不允许佩戴首饰和饰物（手表、结婚戒指除外）。男员工

2、头发整齐，不留鬓角，不留长发，不染颜色突出的头发。

3、天天剃须。

4、避免使用味浓的古龙水，须后水，头油等。、5、经常修剪指甲并保持清洁。

6、穿着与鞋相称的袜子（如穿着皮鞋者，必须穿黑色或深色袜子。）女员工

7、头发应经常清洁及保持整齐，不染颜色突出的头发。

8、头发须盘起，只许佩戴深色发饰。

9、画淡妆。

10、当班时请使用味道清淡型香水。

11、指甲须剪短，不涂彩色指甲油。

12、当班时应按部门要求穿着鞋袜。

四、个人卫生

1、每日沐浴，以免身体发出异味。

2、有需要应每日用香体露。

3、早晚刷牙、保持口气清新，并防止牙患。

4、习惯常洗手、如厕后必须洗手。

五、员工优质服务要求：微笑、主动、耐心、周到

1、微笑

微笑能帮助使他人感觉良好，同时使自己感觉愉快。

2、主动

用“姓氏”称呼别人姓名。别人的姓名对他而言是一种美妙的音乐。友好、礼貌、体贴地对待他人，就像每个人都愿意别人这样对他一样。

3、热情

无论什么时候都应该乐观地讲话，热情地表现。与人交谈，所有人都喜欢被关注。

4、耐心

员工真正想了解别人的时候，就会惊奇地发现，人们是多么地有趣。大度给予别人表场并积极接受别人的批评。理性地接受他人的观点，每一个争论都会有至少三个或更多的观点。

5、周到

设身处地为顾客着想，及时发现客人的需求，注重细节，无微不至地为客人提供超值的服务。

六、员工技能培训的要求：勤学、熟练、坚持、互助、提高

1、勤学

认真听取上司或前辈指导，虚心学习注意观察，做好每一件小事。

2、熟练

如果是生手，多看多做，熟能生巧。做的越多，学到的越多，所学的东西最终都成为您的一技之长。

3、坚持

万事开头难，就象很多人学习英语却是开头容易坚持难。如果能坚持每天听一个小时英语磁带，每天坚持看一个小时英语文章，语言能力将会有突飞猛进的提高。

4、在帮助别人的时候，也在提高着自己。帮助别人，也获得别人的帮助。一起提高，共同进步，提升个人价值，是我们酒店企业文化的最基本价值观。

5、提高

培训的目的在于提高，不断提高员工的技能，不断提高员工的能力，不断提高员工的职业道德水平，不断提高员工的个人价值，不断提高酒店的知名度，最终提高的是酒店的声誉和员工个人发展的广阔前景。

七、如果您有疑问

1、任何时候您有与工作有关的烦恼，您应首先与您的直接上级或部门经理讨论解决，您也可以把它反映到行政人事部。

2、如果您以书面形式反映您的苦恼问题，您必须表明身份。

3、所有反映给行政人事部的问题将被保密并认真对侍。

八、拾遗

1、员工在酒店内拾获任何物品，应立即呈交部门主管、行政部或保安部。并在失物招领登记薄上作详细记录。

2、若失物在六个月内未被失主认领，失物则由酒店管理层决定处理方案。

九、酒店财物

1、如员工犯有盗窃财物行为，无论所偷取之物品是属于酒店、客人或其他员工，均会立即被革除职务及送交公安机关处理。且扣发所有工资以示处罚。

2、员工如因疏忽而导致酒店财物遭受损失，除给予相应处分外，并需员工做相应赔偿。

3、酒店物品因自然损耗而无法使用的，应按财务报损的程序进行报废，任何人不得私自抛弃或处理。

十、客用设施

1、除因工作需要，经理级以下员工都不得使用为客人提供的设施，包括客用沙发、客用卫生间、客用电梯和餐厅。

2、员工一旦被发现未经许可使用客用设施，将受到纪律处分。

3、未事先获得管理层的批准，经理级以下级别员工不得在酒店内任何消费场所消费。

十一、私人访客及电话

1、工作时间内，员工不得在酒店内会见亲友。

2、若非工作需要，员工不得在其他部门逗留。

3、除紧急情况外，员工在上班时间不得打私人电话。

4、未经部门经理许可，员工在岗时间，严禁携带和使用手机。

十二、员工培训及发展

酒店为员工提供多项培训课程，包括英文、普通话、礼貌、化装、督导、管理，各

种在职专业知识培训及各种技术技能培训。使员工在工作中取得经验外，还能由培训课程中得到专业知识，为员工提供个人的发展机会。

十三、奖励

服务杰出、工作表现优异的员工，按规定奖励。

十四、康乐活动

酒经常举办各种有益身心健康的康乐或体育活动，如各种棋类比赛，运动会，员工生日晚会等。

十五、客人投诉

员工须听取客人之投诉，如投诉事件需急切处理，而超越员工本身权限时，应立即通知部门主管处理。

第四章 转正晋升

八、转正

1、行政人事部在每个月的月中，通知各部门下月需转正的员工名单，使部门有足够的时间决定员工的转正、延长试用期或试用不合格解雇。

2、新员工入职培训考试合格上岗1个月，部门根据员工的表现，给需转正并加薪的员工填写《员工培训成效评估反馈表》交行政部审核；给需要延长试用期的员工填写《员工考核报告》交行政部审核，并注明需延长试用期时间。转正时工资有所调整的须报酒店总经理审批。

3、员工有权知道部门在其试用期内给予的考核评价，并在《人事考核/变动表》上

签名。

4、未参加入职培训的员工不予转正，直至参加培训并考核合格后方可转正。

5、对没有签过警告单的员工，一般情况部门应给予转正。

6、员工通过试用期后成为酒店正式员工，享受正式员工的福利待遇。

九、晋升（见习）

1、酒店鼓励“从内部提拔”员工以确保酒店工作的连贯性。工作业绩、工作效率和能力是提升的依据。

2、如部门内部没有合适的人选，优先从酒店内部其他部门升调。

3、如酒店内部无法升调的，才从外部招聘。

4、员工签过警告书未取消者不予升职。

5、晋升员工先由部门经理向行政部推荐升职人选，由部门填写《人事考核/变动表》交行政人事部审核后，报总经理审批。

6、每级职位需试用二个月，试用期间需进行相关的管理技巧培训。试用到期时，经部门同意，行政部审核，报总经理审批同意后正式任命。

十、调职

1、为了更好地发掘人才，给予酒店在职人员更多的发展空间，当各部门有职位空缺时，可优先考虑酒店内部员工，从内部晋升或其他部门调动。

2、酒店空缺的职位将在员工宣传栏上公布，并鼓励符合标准的员工积极报名应征。

3、员工申请调职时，须经过本部门同意，用人部门面试合格后，报行政部审核，总经理批准。

4、调职员工必须通过用人部门的试用期，到新部门开始试用起，该员工原劳动合同

自行解除，按新的工作岗位签写的劳动合同（包括三个月试用期）。

5、所有调到新岗位工作的员工按新的工资岗位评定薪级。

6、员工签有过失警告单未取消者，不得调职。

7、申请调职的员工需要在原岗位上工作满半年。

十一、解雇

根据酒店纪律处分规定，对解雇员工不做任何补偿。

十二、辞职

1、员工休假期间不可提出辞职，否则按自动离职处理，工资不予发放。

2、已转正员工若要求辞职，须提前半个月向酒店呈交书面辞职报告，或以半个月的工资代替书面辞呈。辞职报告经批准后，方可办理辞职手续。如果员工的辞职未经批准而擅离职守则视为旷工，三天之后以自动离职处理，不予结算工资。

十四、办理离职

1、辞职员工需填写《辞职申请书》给部门经理，部门经理同意后签字报行政人事部，经人事部审批之后报总经理批准方可生效。

2、离职员工最后工作日结束后，到所属部门填写《离职手续清单》。

3、凭《离职手续清单》到所属部门由经理签名确认，证明已完成工作交接。部门出具当月离职《考勤表》（该表需将离职员工当月出勤情况及累计积假情况详细说明，由部门经理签名）。

4、凭《离职手续清单》到仓库退还工作制服，并由仓库负责人签名确认。

5、凭《离职手续清单》到财务部由财务会计审核有无挂帐，由会计签名确认。

6、持《离职手续清单》，将员工证、铭牌、《员工手册》、钥匙、考勤卡、饭卡、《考

勤表》等酒店物品上交行政部。

7、给酒店造成经济损失的离职员工，需扣相应金额作为补偿。

8、《离职手续清单》由行政人事部审核后签名，并结算离职工资，交财务部审核，经财务主管签名认可后交总经理审批。

9、离职结算日期为下月发工资日期，特殊情况除外。

10、离职员工离开酒店宿舍时交当值宿舍员检查行李，确定无酒店物品后，离职员工方可离开酒店宿舍。

11、离职员工做满最后工作日后，超过三天未到行政人事部办理离职手续者，按自动放弃工资处理，并按自动离职处理。

十三、离职员工

1、辞职离开酒店的员工，在三个月以内不得被酒店重新录用。

2、被解雇和开除的员工，将永远不能被酒店重新录用。

第五章 员工设施

一、员工证及铭牌

1、员工工作时间必须佩戴铭牌，出入酒店时应主动向保安人员出示员工证。

2、若遗失员工证或铭牌应立即到行政人事部进行补办。

二、制服

1、员工必须保持制服清洁。

2、员工不得穿着制服外出。

3、因工作需要，经特别批准的员工可在上班时间内穿着制服外出办公。

4、如遗失或损坏制服，员工需负责赔偿。员工离职时，必须将制服交回酒店。

三、员工更衣室

1、员工必须保持员工更衣室和衣柜的清洁及整齐。

2、更衣室内不得随地吐痰和乱扔垃圾。

3、衣柜内不得放臵食物及饮品。

4、衣柜内不得放臵易燃及有毒之物品。

5、员工不得私自加锁或换锁，出现问题应及时通知行政人事部。

6、酒店有权选派保安人员和行政人事部工作人员一起随时检查员工衣柜及储物柜。

7、柜内不得藏有任何酒店客用物品。

8、请勿将大量现金和贵重物品放在储物柜中，储物柜钥匙请妥善保管。如因本人疏忽所造成的财务损失，酒店概不负责。

四、卡钟

1、所有员工上下班必须打卡。

2、不得代人或托人打卡，违者将受处分。

3、任何人不得私自拿卡，部门如有需要查卡、核卡。请通过行政人事部办理。

五、员工通道

1、除经理级以上管理人员可以使用酒店客用设施和通道，其他员工进出酒店、上下班必须由指定的员工通道出入。

2、除非有经理级以上管理人员陪同，否则员工不得使用客用通道。

3、员工下班经过员工通道时，所带物品应主动出示给通道处的保安检查，以确认

无酒店物品。

4、员工进出酒店，必须遵守出入酒店之管理规定。

六、客用设施使用申请

除获得批准外，员工不得使用酒店为客人而设臵的设施，如餐厅、洗手间等。

七、员工餐厅

1、员工餐厅每天为员工供应工作期间膳食。

2、开餐时间是。

3、当班员工用餐时间由部门经理安排，每个员工用餐时间不得超过30分钟。

4、员工应穿着整齐到餐厅用餐，禁止穿着睡衣和拖鞋进入餐厅。

5、员工需排队按顺序取用食品，不准插队。

6、请员工节约需自取之食品和调料，避免浪费。

7、请员工用餐完毕时清理食物的残渣，以保持餐厅的卫生。

8、餐厅内禁止吸烟。

9、未经许可不可随意搬动餐厅内的设施。

10、员工必须自觉爱护公物，不得损坏公物和浪费食品。

11、严格禁止在饭堂内大声喧哗。

八、宿舍管理

普通员工在入职后可申请宿舍，但须获行政部批准。入住宿舍后必须遵守宿舍规则，违者轻者罚款及处分，较重者取消住宿资格，严重者即时解雇。宿舍管理制度。

1、所有住宿舍员工必须服从和协助宿舍管理员的管理。

2、每位员工配臵床位一个，不得与他人共住一个床位，不得私自调换床位。如有需要调换在床位，可向宿舍主管申请批准后方可调换。

3、员工不可带外来人员入住，所有探访人员需在宿舍管理处登记，并在22：00以前

离开酒店，违者给予被探访人员书面警告处分。

4、自觉保持宿舍安静，不得大声喧哗（一切音响设备的音量大小以不影响他人休息为

原则）。

5、住宿员工应和睦相处，不得以任何借口争吵、打架、酗酒等。

6、有休班人员休息时要停止一切娱乐活动，禁止发出不必要的声音影响他人休息。

7、严禁在宿舍内赌博、酗酒、吸毒、打架、打麻将、盗窃等违法乱纪行为，严禁偷窃

和破坏酒店及他人物品，如有违反即时解雇，情况严重者交送公安机关处理。

8、所有酒店设施未经批准不得随意变动和更换，如有损坏酒店物品者需要赔 偿，情形恶劣者予以书面警告。

9、严禁乱涂乱画，严禁在宿舍区随意张贴任何告示、传单、招牌、广告、宣传品等。

10、禁止异性串房和进入宿舍探访。

11、节约能源，关好水龙头。离开宿舍时关闭所有的电器开关。保持高度的消防意识，做到安全用电、用火。禁止在宿舍内使用电熨斗、电热炊具等家电用品。禁止私自拉接电线、插座和电话线。

12、严禁在宿舍内饲养任何宠物。

13、自觉维护宿舍内外的卫生。禁止随地吐痰，乱丢烟头、杂物等，垃圾直接放进垃圾桶内。

14、房间内由舍长安排宿舍成员每天值日，进行清洁卫生打扫。

15、宿舍内的所有物品应摆放有序，不可胡乱堆放。

16、宿舍管理员有责任随时检查和监督各宿舍的卫生情况，请各宿舍员工配合宿舍管理员的工作。

17、每月由部门安排卫生检查人员，定期对宿舍进行卫生评比。

18、行政部有权和保安部随时对员工宿舍进行检查。

19、请勿将大量现金和贵重物品放在宿舍中，如因本人疏忽所造成的财物损失，酒店概不负责。

20、员工带入宿舍的物品如与酒店物品类似，必须报宿舍管理员检查并登记。

21、离职员工一天之内必须搬离宿舍，否则宿舍管理员有权清理该员工的物品。

22、所有自动离职、辞退、开除的人员一律不能进入酒店及宿舍区，如有发现，被探访人承担责任。

23、每间宿舍产生舍长一名，由宿舍员工推荐担任。

以上条款请全体员工自学遵守，如有违反视情节轻重分别给予口头警告、书面警告或解雇处理。

入住、调床、退宿程序

1、入住：员工凭《员工入住通知单》由宿舍管理员安排宿舍。尽量将每一间宿舍里安

排同一部门员工，如无法安排时才与其他部门员工合住。

2、调床：（1）因员工流动的原因，为满足尽量按同一部门员工同一宿舍的需要，酒店每半年或根据需要对宿舍住房进行调整，被调动的员工应配合宿舍主管工作。如有实际困难，可向行政部解释。（2）如有员工申请调房或调床必须提前向宿舍管理员申请并登记，宿舍管理员可根据住房的实际情况进行合理安排。

3、员工凭《离职手续清单》到宿舍管理员处办理退宿舍手续。

九、员工宣传栏

有关工作方面的通知和指示，管理层将通过员工布告栏发布。所有员工须每日留心并认真阅读并遵照执行。

告示的张贴由行政部人事管理。未经管理层许可，不得在酒店任何其他场所张贴通知或告示。任何对布告栏的干扰或破坏行为，将视为重大过失。

十、意见征询

欢迎员工主动向行政人事部提出各种意见或建议，以提高酒店服务或工作生活环境。

第六章 员工福利

一、薪资

1）、公司以合理具竞争力的薪资制度激励每一位员工，薪资实行保密制度。3）、员工的上月薪资在次月的10日发放，公司在每月付薪日将员工个人薪资以现金形式发放或以银行划帐形式转入员工个人名义开设的统一银行账户内，如付薪日遇假期

或休息日，则在最近的工作日支付。

4）、除按提成方案领取薪资的员工外，员工薪资均以月薪计算。5）、薪资计算方法：

二、享受酒店提供三金一险。

二、膳食

酒店为员工提供自助餐式就餐标准。

三、住宿

酒店为员工安排住宿并提供相应的服务（如中央空调、网线、等。

四、制服

酒店为员工提供工装免费洗理、提供私人衣物洗理。

五、休假

1、员工每月两天休假由部门主管根据工作需要安排员工进行休息。

2、员工的休假在当月应全部休完，不得累积假期。如有员工本月不休假期，可按当天工资给予补助。

3、例假不可累积连休。如需调班，需部门经理同意。

六、旷工

每旷工一天，扣三天工资，并签署警告告单。

旷工三天或三天以上者，作自动离职处理，不再结算工资。

七、请假程序及审批权限

1、部门经理可批准员工请假、补休或法定假3天以内。2、3天以上假期由部门经理在员工《假期申请单》上签名同意，由行政人事部审

核，报总经理审批。

3、所有无薪假（事假）、年假、婚假、丧假、病假、分娩假、工伤假、提休，由部门经理在员工（假期申请单）上签名同意，由行政人事部审核后报总经理审批。

八、部门经理考勤制度

1、经理级以上管理人员于每月28日之前向行政人事部提交下月排班表，经汇总批准后发放各部门。

2、经理级以上管理人员因故需调休，需填写假单，注明调休原因和调休日期，报总经理批准。如遇特殊情况，需征得总经理同意后调休，但事后需补填假单。

3、连休：经理级管理人员不可以连休例假。如有特殊情况需要连休，必须书面报告总经理批准。

九、考勤

每月2日前，各部门需向行政人事部提交部门员工及管理人员的考勤表，以便行政部及时核算员工工资。

第七章 人事制度

人事制度阐述了调节酒店与同事之间关系的一系列程序和指导准则，它们制定为酒店整体的人事管理提供了一个统一的系统。作为酒店的员工，在您开始工作时要了解您和酒店必须承担的责任和义务。

一、纪律执行

1、以下所列的各种规定，是为了保证员工有良好的工作表现和高标准的服务。员工若

有违反将会影响酒店的正常运行并因此导致纪律处分。纪律处分尚未取消的员工，不可调薪，不可调职升职。

2、管理层以事实为根据，将会采取较轻或较重的惩罚措施。

3、若员工所犯过失在本员工手册中未有提及，在给予纪律处分之前，应同行政部共同商量，方可决定如何处分。

4、在处理决定时，所有过失的记载和证据都必须提交行政部。

5、每一项纪律处分都必须向当事员工解释清楚，且允许员工对处分决定发表不同的意见。

二、纪律处分种类：

1、初次警告：触犯任何A类过失。

2、书面警告：触犯任何B类或再犯任何A类过失。

3、最后警告：发出书面警告后再次触犯任何A类或B类过失。

4、开除：触犯任何C类。

三、员工犯规经济处分

员工犯规将按以下标准罚款：

犯规种类 处 罚 口头警告：触犯任何A类过失，罚款10元

书面警告：触犯任何B类或再犯任何A类过失，罚款20元

最后警告：发出书面警告后再次触犯任何A类B类过失，罚款30元

开除、解雇：触犯任何C类过失或发出最后警告之后再犯任何A类B类过失。

四、A类过失

员工如犯有下列过失，受口头警告。如初犯者在两个月内不再犯任何过失，可由部门主管提出申请要求撤销其警告单。此类过失如下：

1、在酒店内粗言秽语。

2、对上司、同事不礼貌，态度欠佳。

3、上下班不按指定的路线出入酒店。

4、上班时不穿着整齐衣服，仪容仪表未能达到酒店标准。

5、在工作场所内大声喧哗。

6、未经申请使用客人通道和设施。

7、无故迟到和早退。

8、下班后无故逗留在工作场所。

9、上班时间接私人电话。

10、在禁止吸烟的情况下吸烟。

11、随地吐痰、乱抛垃圾和烟头。

12、在员工饭堂外进食和浪费饭菜食品。

13、服务效率差，引起客人明显不悦。

14、与顾客说话不礼貌，态度轻慢者。

15、随意搬动酒店、员工宿舍、员工饭堂之物品，私自换房。

16、违反安全守则和服务操作程序。

17、进入酒店拒绝出示员工证。

18、在离开酒店时拒绝保安人员检查包裹和物品。

19、工作态度不认真，如当值时听收音机、看报纸、喧哗和吃东西。

20、擅自带亲友或其他人员到酒店参观。

21、不执行酒店定期体检的规定。

22、上班佩戴规定以外的饰物。

23、穿工作服离开酒店（因工作需要规定人员除外）。

24、其他违反酒店或部门规定的性质类似之行为。

五、B类过失

员工如有犯有以下过失，第一次给予书面警告，再犯A类过失者书面警告。发出书面警告后再次触犯任何A类或B类过失做最后警告。若书面警告在三个月内不再犯有任何过失，最后警告在四个月内不再犯有任何过失，可由部门经理提出申请要求撤销其警告单。

1、工作态度，粗暴对待上司、同事或客人。

2、对上司不礼貌，不服从主管或上司工作命令。

3、偷吃酒店、客人之食物。

4、提供虚假资料或报告。

5、接到加班通知，但无故不到岗。

6、故意吵闹，粗言秽语或扰乱酒店安宁。

7、当值时睡觉、串岗，玩忽职守。

8、未经许可驾驶或动用酒店的运输工具、机械设备。

9、未经领导允许，在酒店内擅自向客人贩卖、索取或举行募捐活动及要求客人代办私事。

10、要他人代打卡或代他人打卡。11、12、13、14、15、16、17、18、19、20、21、22、23、散布谣言或恶意中伤其他员工或酒店业务。

撤离工作岗位，当班时间会客或将客人带到工作岗位。涂污房屋设施的墙壁、门窗等。

未经许可擅自张贴布告、通知或擅自涂改、撕毁布告栏中的任何告示。有意怠慢工作、没有完成上级交给的工作。私自留宿外来人员。擅自动用消防器材。

不立即上交拾到的物品和金钱。在酒店与客人过分亲近。发现事故隐患不报告。违反员工区域之规定的。

私藏酒店的用品、工具、材料、设备、器材等。

对领导的意见但通过不正当途径发牢骚、煽动不满情绪、使管理者的威信受到损害、管理受阻的。24、25、26、六、违反安全守则，造成较轻事故的。藏匿和毁坏自己或别人的考勤卡的。其他违反酒店规定的，性质类似的行为。C类过失

员工如有触犯下列过失，将会被立即革除职职务，而无任何经济补偿。

1、伪造单据、文件、意图行骗酒店，以取得金钱上的利益。

2、殴打他人或互相打斗。

3、赌博或围观赌博。

4、做不道德或淫秽之行为。

5、拒绝执行酒店的规定，不服从上级的命令。

6、蓄意损耗、毁坏酒店或客人财物。

7、在酒店内售卖私人物品。

8、泄露酒店机密资料，以至损害酒店利益。

9、因工作失职使酒店遭受严重损失。

10、恐吓、威胁或危害酒店任何人士。

11、贪污、索贿、受贿、行贿，利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私。

12、以提升或调换工作环境为交换条件，接受或馈赠任何贵重物品。

13、呈报不正确之证明文件，不诚实或欺骗行为。

14、偷盗酒店、顾客或同事之财物。

15、连续旷工三天。

16、触犯国家任何刑事法律。

17、服用毒品、兴奋剂、麻醉剂、致幻剂等。

18、聚众闹事、煽动、参与员工集体怠工、罢工等活动。

19、违反国家法律和酒店财经纪律，给国家和会所带来严重经济损失的。20、私藏或销售毒品及协助及协助销售毒品。

21、私自携带、藏匿枪支、弹药及其他各种伤人凶器的。

22、私换外币。

23、向客人索取小费、物品或其他报酬。

24、一个月内三次故意迟到或早退。

25、其它违反酒店制度、性质与此类相似的行为。

七、无薪停职

员工达到辞退或开除条件，但需要进行调查核实时，可给予不超过十四天的无薪停职处理。直至调查、核实作出处理决定为止。若员工涉及到刑事案件中，在此情形下酒店可延长停止期到审案结束为止。无薪停职由部门经理填写“警告通知书”报行政部，呈总经理批准转行政部执行。

八、员工投诉

员工如对工作或生活有任何不满之处，可按以下程序投诉：

1、首先向自己的部门经理投诉，经理应仔细听取员工的意见，并向员工进行相应的解释、调解工作。部门经理应当时或三天内对员工的投诉做出反馈。

2、员工如对部门反应和意见不满意，可向行政人事总监投诉。行政人事总监应仔细聆听员工的意见，并在三天内向员工作答复。

3、员工如对行政人事总监之反应和意见不满意，或对行政人事总监有意见，可直接向总经理投诉。为了保证总经理工作的正常秩序，向总经理提出的投诉意见应用书面形式直接交给或投递总经理。所有书面投诉报告须员工署上真实姓名。总经理之决定为最后决定。

第八章 安全措施

员工须遵守以下由酒店管理当局订立之安全守则：

一、一般安全守则

员工当值时须注意下列各项：

1、注意是否有工作危险情况，如有发现应立即向主管报告。

2、不得在会所内奔跑。

3、如需推车，请用双手推动，以策安全。

4、如需向高处拿取物品，应利用梯子或椅子。

5、如工作地带湿滑或有油污，应立即抹去以防滑倒。

6、不要用损坏了的机器或用具，免生意外。

7、举起笨重物品时，勿用背脊力，应用双手及脚力。

8、保持各种工具、器械安全、没有损坏，已损坏的不可再用，更不可私自处理。以免发生危险。

二、听到火警警铃长鸣

1、保持镇静

2、停止正在进行的工作。

3、带领附近的客人前往安全防火出口，撤离现场。

4、关掉所有门窗。

5、关掉煤气及所有的电源。

6、如果您没有指定的灭火任务，请马上由最近的出口离开。

7、到酒店集合地点。

三、发现火灾

当火警发生时，不论火势大小，必须采取以下措施：

1、保持镇定，不要慌张失措。

2、拨内线电话“ ”或用对讲机清楚地通知总控室火警发生的地点。

3、把安装在消防栓附近的火警钟上的玻璃打碎，按动警钟。

4、在火势较小的情况下，设法就近取用适当的灭火器扑灭火灾，并通知灭火人员到场，尽快离开。

5、切勿用水或泡沫扑灭因电流而产生的火灾。

6、不要收拾自己的东西。

7、切勿搭乘电梯，必须使用楼梯。

8、在充满烟雾及视野不清的情况下，应尽量贴在地面爬行至安全的地方。

9、如果烟已从门下冒出，不能开门。把火警现场的所有门窗关闭，关掉煤气及所有电源。如火势扩大，必须协助引导客人撤离火警现场。

四、电梯意外措施

如发现有人被困在电梯内，应立即通知前台，由前台工作人员通知当班经理，工程及保安人员到场解救。

五、意外

1、如客人发生意外，应立即通知有关部门主管，如有需要应立即通知医生到场。照顾伤病者或协助将伤病者送往医院。

2、如员工发生意外，应立即通知行政经理和员工所在部门经理，应立即通知医生到场。照顾伤病者或协助将伤病者送往医院。

3、加设标记，警告其他人员切勿走近危险期。

六、紧急情况

在紧急情况下，例如台风、雪灾、水灾期间，当值员工应坚守岗位，在部门经理的带领下，采取必要的紧急应变措施，敬请各位员工鼎力合作，发扬团队精神，使酒

店的营运保持正常进行。休班员工因安全关系未能按时返回岗位，应致电部门经理或值班经理，说明原因及可能返回岗位的时间。

第九章 修订

员工手册发给员工，作为员工日常工作和生活标准，内容结合公司管理需要而制定，酒店管理高层将根据公司合理情况下修订和完善。对本手册有任何疑问，可向行政人事部咨询。本手册为酒店财产，离职时须交还给行政人事部。

此手册内容最终解释权归本酒店所有

《公司人事行政制度汇编》.doc

第四篇：东方罗马假日酒店培训工作计划

东方罗马假日酒店培训工作计划

2006年是酒店争创预备三星级旅游饭店和实现经济腾飞的关键之年。因此进一步提高员工素质，提高服务（工作）技能是当前夯实内力的迫切需求。根据董事会关于加大员工培训工作力度的指示精神，结合酒店实际，我们拟在2006以“建学习型班组，当智能型职工”活动为契机，“内外结合”培训方法为抓手，进一步推进职工培训工作的深度，努力做好2006年的全员培训工作。

一、指导思想

以饭店经济工作为中心，将“建学习型班组，当智能型职工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作是饭店夯实内力提档升级的重要性。立足当前，放眼未来，积极探索学习型班组在文明单位创建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为饭店发展积蓄资源和砥练内力。

二、目标和任务

2006的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高职工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型职工。

三、培训方法和内容落实

以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位技能。

1.专业技能培训

（1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店职工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，输送部分中层干部参加旅游管理专业的考证培训，使饭店管理工作日趋正轨。

（2）总服务台、房务中心以及餐厅等作为饭店优质服务的重要窗口，服务技能的欠缺和旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的服务技能和外语水平。今年我们将选派部分员工参加市旅委教育中心的外语B级证书的培训，并由获得合格证书的员工加紧对内各相关岗位员工的辅导培训，在条件许可的情况下，为他们提供练好外语会话的机会和条件。在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在工作培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。

（3）针对饭店目前机修技术水平普遍不强，紧缺技工（高低压电工、制冷工）严重匮乏等状况，虽然工程部内部也已实行“万能工”传帮带的现场培训，但关键工种无论从技术实际还是安全因素考虑，都必须经过专业考证的培训。因此，今年拟外派二名工程部员工参加高低压电工、制冷工和电焊工的技术考证培训。

2、新职工培训

新进职工是饭店经济活动中的新生力量，增强素质，砥练技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高。根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进职工进行循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后准予上岗。

3、一专多能培训

“建学习型班组，当智能型职工”是2004年饭店培训工作的主题。合理配置人力资源，培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们决定抓好三个方面的培训工作。（1）在客房部选送部分业务骨干到同类服务管理较先进的饭店进行相关知识的培训学习，以提高服务水平。（2）在客房部一线岗位率先施行同部不同种技能的跟班培训，以加强人才流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为职工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型职工提供必要的素能条件。（3）在工程部选送两名有基础的职工外出学习美工知识和DJ技能，切实培养饭店工作必须的复合型人才。

第五篇：东方假日酒店餐饮部经营调整可行性报告分析

东方假日酒店餐饮部经营调整可行性报告分析

一、目标

做成文登第一家超市式经营模式，拉动零眯客人，增加大厅的坐率，以低价格、高品质结合的形式吸引客人。

二、广告语

超市式便利或经营，星级酒店的温馨服务。

三、改造地点：

海鲜池东（儿童游乐场）

长宽

四、装修风格：

上下班

玻璃、透明式经营，客人一目了然，吸引眼球

五、明档设备：

烤鸭炉1台，冰台1个，贝类池1个，电子称2台

六、经营内容：

一部分：广东烧腊（挂式）、北京烤鸭（挂式）、猪下水（坛子）、坛子鸡、肘子、日本寿司

二部分：主要是鱼类、贝类等海鲜

七、菜品种类的分配：

1、鱼类主要以鹇小鱼为主，大鱼可以多增加品种，但数量要少，贝类要多，品种要充足。

2、烧腊类品种要以低成本为主（乳猪不要上）

3、北京烤鸭现场操作

4、贝类、鱼、猪

八、菜品的风险评估：

1、小鱼类卖不完怎么办？

加工成酥鱼、五花鱼，进行包装，直接外卖。需要印刷一些简单的包装礼盒，也可以做成吃标准的小凉菜。

2、贝类卖不完怎么办？

全部扒肉做成特色菜。

如：沙蛤、可以做成冲油

3、肉类产品

吃标准或者特价

4、包装好的食品也可以赠送给吃标准餐的领导带回家品尝，牺牲眼前的利益，做长远打算。总计面积