2012中国客户联络中心与服务外包国际峰会开幕

第一篇：2012中国客户联络中心与服务外包国际峰会开幕

2012中国客户联络中间与效劳外包世界峰会开幕

郑新聪在会上致辞说，宁德区位优胜，交通快捷，资源丰富，生态高雅，跟着现代工业的开展，宁德市要把效劳外包工业ERP作为开展现代效劳业的重要突破口。宁德当时开展机缘好，条件优，空间足，一大批大型公司相继入驻出资，宁德已成为海峡西岸新的出资热门区域。此次峰会，必将有力推进宁德效劳外包工业的开展，招引更多优秀公司入驻宁德。欢送各公司来宁德调查出资，对出资宁德的每个项目都将实习全程“一对一”的优质效劳，尽力营建杰出的出资环境。

开幕式后，举行了宁德市人民政府现代效劳业开展参谋聘任典礼。随后，来自4PS联络中间世界规范安排主席颜晓滨，思科(中国)联络中间事务总监陈晓强等一行公司代表带来了各自范畴的宗旨题讲。本届峰会由宁德市人民政府及呼叫中间与BPO职业资讯网联合主办，为期两天。峰会招引了来自海内外近300名职业领军人物就职业界遍及重视的重大问题进行讨论和研讨，经过沟通，完善职业功能联络中间与效劳外包规范体的建造。

除举行本年度客户联络中间与效劳外包世界峰会外，此次还将举行2012中国最佳客户联络中间与ERP软件颁奖典礼暨晚宴、东部呼叫中间中国·声立方工业综合体项目开工典礼、2012年度中国联络中间与效劳外包CEO圆桌论坛等系列活动。

第二篇：国际服务外包发展趋势与中国服务外包业竞争力

国际服务外包发展趋势与中国服务外包业竞争力

（武汉纺织大学外经贸学院 某某）

摘 要：随着新一轮全球产业转移浪潮的到来，服务业跨国投资发展速度很快，以服务业外包和高科技、高附加值的高端制造及研发环节转移为主要特征的新一轮全球产业结构调整正在兴起。在美国、日本和西欧等发达经济体的跨国公司中，服务外包模式已发展的相当成熟，广泛应用于IT产业、金融保险、研究开发、人力资源管理、会计法律等专业技术服务领域。关键词： 服务外包；发展趋势；竞争力

一、全球服务外包发展的原因与背景

从宏观背景看，经济全球化的发展导致世界经济重心从制造业向服务业转移，信息技术的发展和贸易环境的不断开放，使服务业全球化趋势愈益明显。企业可以跨越时空隔阂，到全球寻找质优价廉的生产要素，提高生产效率。而现代服务产品的生产与销售主要借助于通讯技术，尤其是网络技术在全球的普及对于交流打破时空限制起到关键作用，为服务外包的出现并迅速发展提供了有利的外部条件。总之，服务产业全球化是服务外包出现的宏观背景。

服务产业全球化表现在：世界经济向服务产业转型，目前全球服务业增加值已占全球GDP的70%左右；服务贸易迅速发展，占世界贸易总额的比重由1980年的1/7增长到2005年近1/5；服务产业投资成为外商直接投资的重点，已占全球FDI总额流量的2/3，存量的1/3；跨国公司服务化趋势明显，一方面表现为服务型跨国公司的实力不断增加，另一方面表现为制造型跨国公司向服务型转变；服务外包成为服务产业全球化的重要载体。

从市场基本面因素看，跨国公司是服务外包主要推动者和实施者，也是发包和接包企业的主体。顾客需求永无止境，更好、更快、更便宜是企业持续面对的压力，以更低的价格提供更多的功能与服务迫使企业从事离岸外包。

从经济学角度考察，服务外包的动因主要源于比较优势利益和规模经济效应，是斯密的专业化分工理论应用于服务产业的必然结果。

二、全球服务外包发展的规模与特点(一)当前全球服务外包发展的基本情况

一般来说，服务外包分为信息技术外包（ITO)与商务流程外包（BPO)。据研究机构GARTNER预计，全球ITO支出2004年为1928亿美元，到2008年可增至2442亿美元，增长率达26.7%。全球BPO支出2006年全球市场总值达1347亿美元，较2005年上升8.3%；到2008年，全球BPO：支出将由2004年的1113亿美元上升至1575亿美元，增长率41.5%。BPO外包成为服务外包发展中的亮点。

(二)服务外包的市场分布

1.发包市场

就地区分布看，全球服务外包的发包方主要集中在北美洲，主要是美国；在欧洲和亚太地区，主要是西欧国家和日本。美洲占全球ITO与BPO支出最大份额。欧洲，主要是西欧，以及中东及非洲在2005年全球BPO支出中占第二位，为774亿美元。2005年，亚太区的BPO外包支出不足全球份额的10%，但增长速度领先全球，根据IDC预测，从2005-2010年，年复合增长率为15.6%，到2010年，将达751亿美元，占全球总支出的12%以上。

2.接包市场

目前，澳大利亚、加拿大、爱尔兰和印度被视为发展最为成熟的离岸ITO与BPO接包市场。中国、菲律宾、墨西哥以及中东欧地区成为强有力的竞争者。

3.服务外包企业

从全球范围内服务外包提供商看，有实力的服务外包企业主要集中在美国和印度。在全球100强服务企业名单中，前10家有9家属于美国，来自印度和美国的服务企业数目占70%以上。以2005年为例，全球服务外包企业前100强所做的全部外包业务中，大中小企业所占份额分别为56%、27%和17%。(三)服务外包的行业分布

从外包涉及的行业看，从制造业到服务业范围、非常广泛，其中信息技术行业外包比例最高，达55%；从2006年全球离岸外包100强的离岸业务所涉及的行业分布看，金融行业所占比重最大，为69%；从外包涉及的岗位类型看，以服务外包发包市场规模最大的美国为例，从2000-2015年，办公室与行政助理岗位占到外包工作岗位总数的50%以上。

三、影响全球服务外包的主要因素(一)影响全球服务外包的主要因素

服务外包发展的动力源于跨国公司在全球范围内优化资源配置，从而降低成本提高经营效率，打造核心竞争力。主要制约因素包括服务外包产生的隐性成本与不确定因素、发达国家出于对就业岗位的保护而采取的限制性政策以及贸易保护主义倾向的重新抬头、发包国与接包国之间的语言文化法制环境差异而导致沟通成本、某些服务产品和服务环节自身存在的内在技术约束等以及企业规模的影响等。

(二)服务外包可能产生的风险

服务外包主要存在两个层面的风险，即企业层面与国家层面。企业层面的风险既可能发生在发包企业，也可能发生在接包企业。国家层面的风险既包括对发包国也包括对接包国带来的风险。

就企业风险来说，发包企业风险可能存在于不合意的外包后果。接包企业风险主要在于对发包企业依赖性过大，失去核心业务，缺少自主知识产权，被锁定在价值链低端等。

就国家风险来说，发包母国可能导致大量高端工作岗位转移到海外，致使相关行业的工人大量失业，收入减少，福利下降，在一些具体领域外包可能会降低产业竞争力，影响到这些领域的创新和技术进步。接包东道国风险主要在于外包服务缺乏核心技术和创新动力，不利于技术进步和培育高附加值产业，沦为发达经济体的附庸。

四、中国服务外包产业现状与特点

中国快速增长的宏观经济环境、巨大的制造业市场、优质低廉的劳动力、完备的基础设施，尤其是日益普及的通信设施以及入世之后在服务领域不断加大的开放力度，使其日益成为承接跨国公司服务外包的重要目标国之一。目前中国服务外包主要呈现以下几方面特点：

1、外包市场规模较小，但发展速度较快 以发展较早影响较大的软件外包为例。印度软件行业协会报告显示，印度2005-2006财年软件出口236亿美元，主要是外包模式，整个产业产值达296亿美元。中国软件协会数据显示，中国2005年软件出口值仅为35.9亿美元，其中外包市场仅9.2亿美元。中国软件外包整体规模与印度相差甚远。

2.服务外包企业竞争力不足

中国缺乏有国际竞争实力的大型外包服务企业。从企业收入上看，印度最大的软件外包公司的年产值已经超过15亿美元，而中国目前最大的软件外包公司东软2005年的外包收入仅为0.62亿美元。中国外包企业不仅在总体规模上与国际企业差距很大，管理方面也过于粗放，开发流程有待细分，技术人员不成规模。最近一两年中国软件与服务外包企业也开始重视质量认证，但仍有较大差距，成为接包国际订单的不利因素。

3.日本是我国软件外包主要市场，对美国外包业务快速增长，美国和日本是中国内地最重要的外包出口市场，其次是香港地区与欧洲。

4.跨国公司是中国服务外包中高端市场的重要力量

中国有跨国外企奶万家左右，是目前国内IT外包服务最重要的力量。作为新一轮全球产业转移和服务外包模式的主体，它们既是最大的潜在服务外包市场又是颇有实力的外包服务提供商。目前国内技术水平高、合同金额大、合作期限长、合作关系稳定的中高端外包业务，基本发生在外资企业，尤其是大型跨国公司之间。

5.中低端市场，国内外包服务企业发展迅速，实力雄厚的大企业与机制灵活的中小企业各占一半。

6.外包服务产业加速向第二梯队城市转移，有实力的企业开始积极走出去，参与国际竞争

外包产业的转移，最根本的原因在于更大程度地节约成本。目前中国软件和信息服务外包产业进入迅速成长期，北京、上海、大连、深圳等一线城市已经很难满足整个产业发展所需的人才资源，成本上升，产业开始加速向天津、武汉、西安、长沙、成都等第二梯队城市转移，区域市场结构逐步分散。

五、基于企业层面的中国服务外包业竞争力分析(一)中国外包服务业的业务划分及其所有制格局

1.中国外包服务业的业务划分

根据我们对各地外包服务业情况的调查，目前中国外包服务业分为两大类型：信息技术外包（ITO)和业务流程外包(BPO)。

2.中国外包服务业的所有制格局

随着对外开放的扩大，我国服务外包市场规模不断扩大，国际知名的从事服务外包的企业纷纷落户中国，同时本地的一些国有企业和民营企业也快速成长起来，形成了外资企业、国有企业和民营企业共同快速发展的格局。国有企业和民营企业的数量虽然超过了外资企业，但是由于技术能力、管理水平和国际市场开拓能力以及品牌效应明显落后于外资企业服务外包市场外资企业占据了主要地位。

(二)中国外包服务业的竞争力分析

从企业层面看，中国要成为全球服务外包的重要目的地之一，其竞争力不仅仅体现在传统的成本优势上，还涉及更复杂的因素，而在这些方面，中国还存在相当大的差距： 1.竞争性成本

中国是目前世界上成本最为低廉的国家之一；其巨大的国内市场和较低的工资水平为中国的制造业提供了全球竞争性价格优势。在外包环境下，中国的成本结构极具竞争力，如中国的成本同印度相比要低11%。

2.客户互动技能

较强的客户互动技能，包括英语能力在内的交流技巧，是中国供应商必须大力改善的领域。

3.地理吸引力

中国外包业务与亚太地区时区差异最小，使公司从有效支持中受益，中国还拥有许多掌握日文、韩文等语言的人才，因此，中国战略性的地理位置，吸引了几乎所有世界500强公司在中国设立亚太地区的服务外包基地。

4.广博的行业知识、行业竞争态势和行业术语知识 要想承接西方客户的外包项目，就必须掌握有关西方商业环境和商业惯例的相关知识。

5.流程管理与流程再造技能、技术能力、严格的交付方法 6.经营理念的转变

以上分析表明，中国正力争成为全球ITO和BPO市场的主要竞争者之一。要实现这一目标，必须从根本上提高中国外包企业的国际竞争能力，推动其在海外建立全球外包中心，了解全球外包需求方所关注的具体要求。

六、中国服务外包业商业模式与发展趋势

(一)中国外包服务业的商业模式

1.商业模式一：外资进入

2.商业模式二：寻找国际合资伙伴 3.商业模式三：借力政府国际联姻 4.商业模式四：设立海外分公司

5.商业模式五：并购

(二)中国服务外包业发展趋势

1.1TO是中国服务业外包市场中非常重要的方向和内容 2.BPO呈快速发展趋势，成为外包服务市场上的亮点

参考文献：

[1]卢锋.服务外包的经济学分析：产品内分工视角.北京大学出版社，2007 [2]汪应洛.服务外包概论.西安交通大学出版社，2007 [3]宗翻.浅述中国服务外包的发展现状及问题.江南论坛，2008 [4]吴洁.国际服务外包的发展趋势及对策.国际经济合作，2007

第三篇：2018年中国客户联络中心奖申报推荐说明

附件一：

2018年中国客户联络中心奖申报推荐说明

总则：中国客户联络中心奖自举办两届以来，得到了行业内各单位的认可与支持，2018，接中国客户联络中心奖评审委员会与中国客户联络中心行业发展年会组委会申请，希望继续组织开展第三届中国客户联络中心奖申报评比工作，专委会同意对第三届中国客户联络中心奖继续提供技术与专家团队的支撑，所有申报评比表彰工作由中国电子商务协会客户联络中心专委会为指导，专委会安排专业评审专家组成评审专家小组，配合中国客户联络中心奖评审委员会与 “中国客户联络中心行业发展年会”组委会负责组织评审、授权才博（中国）学习管理机构为社会渠道唯一推荐渠道，按专委会要求，特对2018年优秀单位推荐工作做如下说明：

欢迎企业自荐或推荐其他单位, 申报推荐由单位组织申报，不接受个人报名，坚持“企业自愿，第三方认可”的原则。

一、“中国客户联络中心奖”评选申报由单位自主自愿，在截止期间内提交报申报表；

二、活动宣传赞助等费用由专委会授权指定机构收取，用于所有大会活动开支与市场宣传，相关财务事宜等均由指定机构提供服务；

三、所有申报表请在专委会网站上下载或找才博机构联络人索取；

四、各申报单位请严格按照申报要求提供真实申报材料，严格按照申报流程。

五、本申报推荐工作授权才博（中国）学习管理机构作为社会渠道唯一推荐渠道；其它政府与行业协会等其它社团推荐，均要提交专委会会员部负责推荐；

六、所有专委会理事会成员单位，凡参加申报工作，可直接联络专委会会员部或授权推荐单位才博联络与索取资料，凡专委会理事会单位入围可享受一定的专委会政策补贴；

七、活动监督电话：***（刘副秘书长）

附件二：

2018年中国客户联络中心奖评选申报说明

一、奖

一）、2018“终生成就奖”

不接受公开申报，由评审小组推荐并由评审专家委员会最终评定

1、服务行业超过二十年以上；

2、为行业发展做出突出贡献；

3、行业内具有高知名度和影响力。二）、2017“工匠精神奖”

1、从事客户服务工作十五年以上，且仍在从事客服工作，爱岗敬业；

2、属于公司副总级及以上管理人员

3、具有良好的职业道德，发扬团队精神，追求完美和极致服务，给客户最好的体验，显著提高客户满意度，为公司做出过突出贡献；

4、个人职业技能在同行业中处于领先位置，近3年内曾获（县）市级以上职能称号或相关的表彰。

三）、2018“管理创新成果奖”

1、在人才培养、使用和引进，企业文化的营建等方面有独到的建树；建立科学的管理制度，调动了员工积极性和创造性，提高了工作效率和客户满意度；

2、在管理理念、组织与制度、管理方式、管理方法等一个或多个方面所进行的成功探索，具有先进性、创新性、实践性、效益性和示范性，反映企业在管理活动中已进行的成功实践，具有示范推广价值。

3、例举不低于一个的创新成果案例，且此案例在同行或同区域内有突出影响、贡献或得到相对应表彰；

二、2018中国客户联络中心奖“个人奖” 一）、2018“杰出管理人奖”

1、从事客户管理工作六年以上，客户管理岗位总监（部长）级及以上管理人员；

2、个人有丰富的管理经验并勇于开拓，带领团队在客户口碑或成本节省、服务创新、团队管理方面有创新举措并取得了良好的效果；

3、公司、客户、员工满意度均高； 二）、2018“最具创新管理人奖”

1、从事行业四年以上，客服经理以上岗位；

2、带领团队在客户服务、渠道管理、员工管理及流程优化等方面有着创新的举措并取得了良好的效果；

3、对于服务管理转型期的工作有着开拓性的实践，能够给行业起到启发或者引导作用的成功经验。

三、2018中国客户联络中心奖“企业奖” 一）、2018质信双保障示范单位

1、客户满意度不低于95%； 2、20秒人工接通率不能低于85%；

3、一次解决率不得低于85%；

4、员工利用率75%以上；

5、网络测评及第三方机构调研，行业质信双保障代表企业。二）、2018客户体验创新示范单位

1、客户忠诚度和NPS高；

2、客户体验反馈与满意度不得于93%；

3、网络测评及第三方机构调研，客户体验创新代表企业。三）、2018大数据应用创新示范单位

1、有专门的大数据分析与管理部门；

2、有精准的大数据分析支持营销发展案例；

3、大数据分析与运营实践结合并具有实践成果。四）、2018客户口碑最佳客户联络中心

1、客户满意度不低于90%；

2、在消费者中有着良好的服务口碑；

3、客户忠诚度和NPS高；

4、有服务创新举措并取得了良好的效果；

5、为客户提供优质的服务体验，并取得了广泛的赞誉。五）、2018最具特色多媒体客户联络中心

1、至少五种以上服务渠道；

2、在多渠道服务方面有创新性的管理经验；

3、多渠道服务方面有良好的客户感知。六）、2018服务转型创新示范单位

1、在线客服或互联网+服务人员不低于中心总人数10%；

2、从事服务营销座席数不低于总人数30%；

3、在客户满意度提升和成本节省方面有着明显提升。七）、2018最佳客户互动营销中心

1、有良好的客户口碑；

2、客户忠诚度和NPS高；

3、营销业绩突出和企业效益高。八）2018最佳服务外包创新企业

1、在工商管理系统里依法注册、具备独立法人资格、具备健全的财务管理制度，运营时间不低于三年；

2、企业职工具有本专以上学历的科技成员占职业总人数比例不低于30%，直接从事技术研发与创新工作科技要员不得低于总职工比例50%；

3、企业收益不低于1000万元，近三年保持稳定增长；

4、行业最受关注并获得市场认可的客户联络中心解决方案；

5、高新技术企业优先。

九）、2018最佳创新技术应用企业

1、具备独立法人资格、具备健全的财务管理制度；

2、企业运营时间不低于二年；

3、其外包项目获得过外包方优秀表彰或认证，数量不得低于2个；

4、客户满意度不低于90%；

5、有服务创新举措并取得了良好的效果。

十）2018消费者最具信任公共（政务）服务客户联络中心

1、属于共事服务行业或从事公共服务行业客户联络中心；

2、客户满意度不得低于95%，重复来电率不得高于5%；

3、网络测评及第三方机构调研，满意度不得低于90%。

第四篇：国际服务外包转移与我国的承接对策

国际服务外包转移与我国的承接对策

摘要：近几年，国际服务外包从发达国家向新兴市场国家转移的趋势渐趋明显。在新一轮全球产业转移中，主动承接国际服务外包应是新兴发展中国家必须把握的重大机遇，也是我国在新形势下推进加工贸易转型升级和转变经济增长方式的最佳路径。当前要充分认识承接国际服务外包转移的重要性，采取综合、配套的措施积极承接服务外包的国际转移。

关键词：服务外包；转移；对策

中图分类号：F752．68

文献标识码：A

文章编号：1007―7685(2005)04―0059―03

第五篇：浅析中国服务外包产业与国际标准的接轨

浅析中国服务外包产业与国际标准的接轨

2010年 06 月 10日 15:39 随着新一轮全球服务外包产业离岸服务及国内外包业务二次转移浪潮的到来，服务业跨国投资发展速度很快，以服务业外包和高科技、高附加值的高端制造及研发环 节转移为主要特征的新一轮全球产业结构调整正在兴起。呼叫中心业务是其中的重要内容之一。

目前，呼叫中心产业已成为新的服务外包产业增长点，成为现代服务业的一个重要组成部分。呼叫中心不仅已经成为企业与客户交流的多媒体平台和重要联络手 段，而且其自身也日趋从成本中心向利润中心转变，成为融合客户联络、客户服务、信息资讯、品质管理、市场营销等功能，能够为企业带来无形价值和有形利润的 综合效益中心。

截止到2009年底，中国呼叫中心座席规模总数达到了40万席左右，从业人数超过了70万人，市场累计投资规模超过了400多亿。

随着中国大力发展第三产业的脚步，中国呼叫中心产业正面临着发展中的重要时机，如何深入发展？如何拓展业务内涵？如何加强行业标准与规范？如何选择合 适的标准和认证？政府将给予何种支持？如何推动外包服务产业在中国的发展？如何借鉴国际外包市场以及我们需要采取什么措施？如何改善呼叫中心产业面临的人 才瓶颈？以及如何将中国建设成为全球服务外包产业的巨人？这些问题都是需要我们深入思考并积极面对的。

一 呼叫中心产业需要加强规范和标准的建立 制定行业标准及规范的作用在于行业标准能够发挥标杆作用，使呼叫中心在运营时有参考的“标尺”，能及时制定并调整自身的战略决策及管理方式，向标准 “靠齐”，有利于提高与改进企业的整体服务水平。另一方面，行业标准的制定又需要专业机构的介入与推动，此外行业整体品牌的宣传及打造也离不开专业机构的 全力推动，这就是行业协会的重要职能之一。

二 呼叫中心实现标准化管理的需要

通过考察众多典型的呼叫中心现状，我们发现国内大多数呼叫中心目前存在以下问题：

1.无法恰当的衡量服务质量，尽管一再强调监控的重要性，但实际上缺乏必要的监控手段和方法；

2.无法衡量客户满意度，因为能获取的外部高质量数据极为有限；

3.对于那些衡量满意度的呼叫中心，“话务代表知识面”，“首次呼叫一次性解决率”，“回答错误”常常是客户投诉的焦点；

4.过度控制成本，造成服务和质量下降；

5.人员过剩以及缺乏有效的节约成本的技术和管理体系；

6.大多数呼叫中心流程不连贯，缺乏既定的机制来确保流程连贯性，处理流程往往因客服人员而不同，呈现出很大的不稳定性。

总体来说，大多数呼叫中心缺乏对质量以及成本的有效控制，难以提供持续的最佳服务。究其根本原因，是缺乏完备的、规范化的标准管理体系。

三 为什么要实施标准？

标准是一个框架，它可以帮助相关的组织机构在确定了所期望的绩效后，再进行有效的检查，以确保他们能实现期望的目标。它创造了一个学习与改进，指导与 培训的基础。最终，它是一个通过分析和衡量将目标与结果相连的总体框架。

呼叫中心标准认证项目的主要目的，是检测一个组织机构是否，并且如何很好地对照从业界最佳实践中提炼形成的标准来完善自身的业务。

针对呼叫中心运营管理认证，你不但需要知道自己在做什么，还必须将你所做的内容文档化，包括正确的或错误的。通过自我评估检验是否符合标准。随后，专 门的第三方认证机构将审核你的流程和运营绩效。

四 呼叫中心标准认证能够覆盖那些方面？

呼叫中心运营管理标准认证主要针对呼叫中心的服务质量和运营绩效进行考核，并依据标准给出审查报告和最终的评定等级。如果呼叫中心分布在多个地点，则 需要对每个单点呼叫中心分别进行认证。

依据程序，认证包括质量管理流程的建立、文档化、考核及保持等。认证程序审验的内容包括处理客户呼叫和联系的精确性，客户及员工的满意度，问题解决及 改正，人员招聘与培训等。有些认证还会要求呼叫中心能够提供一个良好的工作场所。

认证程序也会对呼叫中心运营绩效指标进行评估，例如平均应答速度，服务水平，呼叫中心达到绩效目标的能力以及所应用的技术表现等。

呼叫中心标准的内容通常都是不公开的，一般会由包括业界领先机构所组成的标准委员会针对标准本身进行评估和升级。

要想通过标准认证，需要呼叫中心依据标准和认证流程的要求提供相应的资料。申请者必须首先对运营流程进行自我评估，随后，来自于第三方认证机构的审计 人员将对整个的运营过程进行审核，以确定呼叫中心实际状况与标准要求的符合度。

如果在某些方面不符合标准的要求，审计人员会指出来。如果你的呼叫中心离标准的要求相距甚远，将不能通过认证申请。如果实际运营与标准之间存在微小的 差别，则可以通过认证但会被要求进行整改。有些认证程序会通过派遣或推荐相关的咨询顾问以帮助呼叫中心进行改进。

呼叫中心运营管理标准认证证书仅是针对通过认证的呼叫中心良好运营的一个证明。为确保呼叫中心符合标准的要求，高质量的认证机构将对通过认证的呼叫中 心进行定期的评估和重新审计。他们可能也会收到来自于客户和员工方面针对呼叫中心违背标准要求的反馈，在极端情况下，认证机构会撤销呼叫中心的认证证书。

五 现有的国际性呼叫中心标准

在全球范围内，目前有一些组织和机构拥有针对呼叫中心运营管理及人员技能资格的标准体系。其中的一些标准针对一般性呼叫中心，而另一些标准则针对外部 的技术支持中心和内部的帮助桌面（Help Desk）。

5.1 国际标准化组织 ISO 9001

ISO9001是ISO9000标准系列的组成部分。ISO9001标准涵盖了质量体系的建立、归档、管理、基础架构、监控以及考核。它包括了质量人 员和工作环境等内容。申请者必须能够确认、满足并提升客户满意度，必须建立面向产品、服务规划、开发、购买、运营以及缺陷问题确认和改进的流程控制。

ISO9001是一个国际性标准。ISO国际标准化组织成立于1947年，负责制定广泛的标准体系。在2000年增加了ISO9001标准。之前已经 通过9001:1994认证的企业需要重新通过ISO 9001:2000认证。

要想通过ISO认证，你需要向标准授权机构所派出的审计员说明你已经明确并且正在执行一个有效的管理体系。审计机构将就这一体系进行查验并给出评定等 级。如果发现与标准不一致，例如由于某个问题可能会导致针对产品缺陷的呼叫，他们将不会推荐这家机构通过认证。如果与标准相比仅存在一些细小的差距，则会 推荐通过认证。

5.2 SCP服务能力与绩效标准

SCP服务能力与绩效标准建立了全球范围内卓越服务的基准，量化了服务效果并定义了绩效标准。

SCP标准在12个方面对呼叫中心进行评估，包括客户关系管理、客户反馈、企业承诺及战略方向等。

SCP标准体系也包含了人员管理方面的内容，例如招聘、筛选、职业生涯规划、工作描述、员工反馈、压力管理及客服人员培训等。它会对呼叫中心的绩效指 标，包括困难问题处理进行评估，也会对如何应用和集成自助工具（例如IVR和ACD）进行查验。此外，还将审查电子邮件及网站自助服务的处理。

SCP标准将会对质量管理进行考核，例如你的支持帮助桌面是如何与技术部门相连接的，以确定并处理主要的产品/服务问题；如何与销售部门采用联系管理 方法，让呼叫中心销售座席及现场销售代表知道客户存在的问题。它也会考核你的支持桌面是如何识别、评估和升级销售线索的。

在认证实施过程中，企业必须对所属的每个单点呼叫中心参照SCP标准的要求进行独立的自我评估。SCP采用开放的标准体系，服务战略公司（SSC，位 于美国加州圣迭戈）负责实施该标准。SSC公司联合美国服务与支持专业协会（SSPA）所属的35家会员单位共同创立了此标准

申请者必须按照详细的步骤，参照行业内平均水平和基准评测，简要地给出每一项内容的文档和衡量结果。

接下来，SCP标准机构的审计人员将对呼叫中心进行现场评估。审计人员会针对标准所涉及的12项评测内容给出反馈意见，并提供审计报告，包括最终分数 和所有不合格方面的反馈意见，原因及需要作出的改进建议。此外，当一个企业通过了SCP认证时，会收到一份基准评测报告，该报告针对每一项指标提供了详细 的与其他认证企业的比较。

审计人员将决定呼叫中心是否能够通过认证，以及确定需要改进的方面。如果你的呼叫中心在第一次没有获得通过，可以有60天的时间进行改进和提高。当 然，通过认证的呼叫中心也需要进行复审。

5.3 COPC标准

COPC标准隶属于客户运营绩效中心（Customer Operations Performance Center），该认证主要针对呼叫中心和技术支持桌面。

COPC标准由从事客户服务外包、订单处理以及帮助桌面服务的业界领先呼叫中心和企业所创建，它的审计对象包括自建型与外包型呼叫中心。该标准是建立 在马可姆•波里奇国家质量奖（Malcolm Baldrige National Quality Award）的基础之上，涵盖29项审核条目。

COPC认证程序主要针对呼叫中心提供的特定服务及所有流程进行考核，例如语音、电子邮件、传真处理、人员培训、信用卡处理等。每个单点呼叫中心需要 分别进行认证。

在实施认证方面，COPC会选择通过其认证的注册协调员来完成，协调员将与企业共同执行认证审计。通常情况下，COPC审计需要2-3个审计人员在现 场进行3-5天的考核。整个认证过程大约需要9-12个月。

COPC有4个认证级别，分别是通过认证（符合标准）；有条件通过认证（符合29条标准中的27条，在其余2条有微小的差距）；候选认证（通过22条 标准，申请者同意在未来的12个月中改进，以全面符合标准要求）；未通过认证。

COPC实施6个月的复审及复审。审计人员会倾听有关的抱怨，他们会将发现的问题带入下一次的审计。如果问题很严重，则会直接与呼叫中心取得联 系，要求立即着手改进。

COPC也提供咨询和培训，但这并不是标准认证所必须的。你也可以参照COPC标准对呼叫中心进行评测，而并不必遵守它。

5.4 支持中心认证（Certified Support Center ,CSC）

支持中心认证由帮助桌面学院（HDI）创立，主要考核8个方面：领导力、政策与战略、人员管理、资源、流程、员工满意度、客户满意度及绩效结果等。CSC适合内部或外部支持桌面系统。

独立的审计员会依据60条标准对帮助桌面作出等级评定，每一条又分为4个绩效水平，包括8个方面。每一项标准，HDI都会通过评估列出现存问题与标准 的符合程度。

一个开放的标准委员会致力于将CSC发展成为帮助桌面业界国际化的蓝图。该标准建立在已有的质量和绩效认证方法基础上，例如欧洲质量标准、马可姆•波 里奇国家质量奖及ISO9000。

在审计之前，HDI在网站上提供了一个在线的自我评估问卷，这个问卷仅提供给HDI的会员，CSC评估是一个互动式的问卷，提供了审计的资料及认证所 需要的呼叫中心可读性信息。

完成认证过程后，呼叫中心会得到一份评估报告，说明其运营绩效与标准相比较的结果。

HDI也提供一个用于业界基准评测的比较工具，提供网上评估及自我定义报告选项。

六 如何选择认证？

如何选择这些认证呢？你需要选择一家中立性的第三方认证机构，一个包括有效数据的认证程序（不仅是对呼叫中心自行提交的报告数据的评估），以及业界富 有实际运营经验的专家和标准制定者。

此外，还应该寻找到一家好的标准认证实施机构，知道如何开发有效的评估过程以及认证和复审所要求的清晰目标。一个适合的认证实施机构应该能够审视呼叫 中心的流程，查验你是否符合标准，如果不符合要求，也能够指出缺陷在哪里以及如何解决问题。

当你对认证机构及你所想要采用的标准进行评估时，要确保有一个审计和复审流程，而且这个标准和审计要覆盖呼叫中心业务的所有方面。否则，你可能会很容 易地通过一个标准，但是并不能够帮助你改进和提高，因为它所涉及的范围太窄。

当对一个呼叫中心进行审计设计时，表面上的一些数据也许会让呼叫中心看起来很不错，服务水平在正常范围内，生产力、质量以及组织结构都很好，然而，当 在现场观察这些流程并访谈一些人员时，会发现他们是使用一些方法来实现这一结果的。有时，呼叫中心会采用一些令人恐惧的手段实现良好的服务水平，例如采用大量的超时培训，或者采用一些缺乏长远目光的方法，而忘掉了他们是整个团队的一部 分。他们能够写出一份客户需要，但是一旦提供给其他的部门后，就不想再承担任何更进一步的客户责任了。认证实施机构需要依据标准的制定和实施要求，对客户 体验和呼叫中心所需持续地进行平衡考核。

在对所有的呼叫中心标准进行评估时，基于以下的12条理由，我们强烈地建议你选择SCP标准。

七 SCP标准认证能够带来的好处

增加价值

：除去传统意义上的好处，例如领先地位的认可、职业晋升以及增强信心以外，SCP认证能够可信地核实你所具备的可以在业界推广 的熟练技能，并使你在市场中的表现与众不同。

领先地位的认可

：对于那些精练的呼叫中心而言，其在企业内部及行业中的领先地位可以通过SCP认证得到树立和认可，并将引导整个行业的 战略发展方向。

人员发展的框架

：如果你在呼叫中心管理中追求职业发展，SCP认证将会提供一个迈向成功所需的知识和技能的框架。来自于专家级管理人员 所带来的新的营养将通过严格的认证流程显现出来，以帮助你获得业界的认可和敬重。

专家级熟练技能 ：通过SCP认证，可以实现呼叫中心管理领域中所需的熟练技能的要求。这是一个发现你的不足并加以改进的机会。

最佳实践驱动

：SCP认证可以让你的员工认识到，你正在领导和管理着一家符合业界公认的最佳实践标准的呼叫中心。胜任的领导力以及管理 是呼叫中心成功运营以及企业获得高价值的基础。

迈向卓越

：SCP认证标志着你独特的追求卓越的承诺，并且发出强烈的信息，希望整个团队也同样如此。

未来领先者的榜样

：作为SCP认证的获得者，你在业界会被看成是领先者，并给未来的呼叫中心佼佼者们树立了榜样。SCP认证让你成为新 一代行政团队中的一员，可以使得该团队在呼叫中心的经验、利益和优势转移到企业的其他部门，将对呼叫中心管理的追求同样体现在企业的其他方面，并在业界努 力寻求职业生涯发展的轨迹。

工作保障 ：SCP认证不仅是对你的职业和持续改进的承诺，作为一个被认可的掌握多种技能并富有经验的呼叫中心管理者，你的价值也会极大 地有助于提升你工作的保障。不断地学习，在职业发展上的投入以及所获成就的认可，将会有助于你未来的提升。

质量意识

：通过SCP认证流程，你可以得到创建质量意识的信心和能力，并有效地影响呼叫中心和整个企业。SCP认证的目标是通过推动一 个强有力的有效管理战略和实践影响企业文化，从而提升并支持呼叫中心在企业中的地位。

不断超越

：你只有不断地努力超越已取得的成就才能成长。SCP认证将挑战现有的状况，要求你努力追求最好的管理并对你所取得的成就得到 权威性的正式认可。

市场的有力支持

：SCP认证在2003年被引入到中国，并与本地的SEE-CMM卓越服务标准化组织建立了合作关系。国内领先的呼叫中 心外包服务商95太维已通过3年的SCP认证获得市场领先地位。作为中国20个服务外包城市之一的南昌高新科技园区最近已将国际SCP标准作为政府奖励项 目。

成本低廉

：SCP认证的全部实施费用大约在50万左右，只是同样的COPC和CSC认证费用的一半。

结论

呼叫中心外包服务产业有着巨大的发展空间，其快速发展将吸收大量的高校毕业生就业。这一产业不需要太多的土地资源、没有物流需求、也不消耗任何的矿物 资源，不会带来任何排放。同时，这一人群还将释放出可观的消费需求和文化需求，整体提升所在地的人文素质。

愿我们的各级政府及各相关企事业单位，真正了解这一产业所释放出的能量和深厚内涵，跨出部门的局限，共同为产业的发展提供一个宽松的政策空间。让服务 外包这颗刚刚破土的幼苗，在政策的滋润下成长为参天大树，让中国服务和中国制造共同撑起国民经济的大厦，中国不仅要成为世界的工厂，也应成为世界的办公 室, 我们有理由相信在政府引导、行业指导、企业主导的三位一体思想主体下，中国的呼叫中心市场必将得到进一步的蓬勃发展和壮大。

附件1:

SCP标准与其它改进标准认证的比较

1.SCP 与ISO 9001:2000

ISO9001标准特别制定了对质量管理体系（QMS）的要求，该体系可以供企业内部使用，并用于认证或合同性的要求。它的关注点在于质量管理体系的 效力，并适用于任何类型的组织，不论其类型、大小或提供的产品。

ISO 9001:2000标准采用流程的方法，强调理解和满足要求的重要性，将对流程的关注体现在增加价值、测量流程绩效与成效等方面，以及基于客观衡量基础上 的持续流程改进。它遵循PDCA（Plan-Do-Check-Act，策划、实施、检查、改进）原则，以求得质量管理体系的持续改进。虽然该标准主要是为“产品”而写，但其中的条目可 以用来指任何产品或服务。

ISO 9001标准中所阐明的一些要求往往是高度抽象化的。国际标准化组织提供单独的指导文件，以帮助解释具体的部分，例如，ISO / IEC 9000-3:2004是应用于计算机软件的ISO 9001指南）。

ISO9001明确了很多SCP标准中有关能力区域的要求，但并没有指明哪些条款对一个呼叫中心服务提供商可能是至关重要的。

2.SCP 与CMMI

能力成熟度模型集成（CMMI）定位了四个原来由软件工程学院（SEI）开发的不同模式的学科：系统工程、软件工程、集成产品和流程开发（IPPD）以及供应商采购。CMMI模型是用来描述流程改进的离散程度，并且可以针对任何组织（阶段性表现）或流程（持续性表现）。

阶段性模型是为了改造企业的行为，持续性模型是为了详细描述一个流程的能力。虽然基本原则是相同的，但目标和意图是不同的。在阶段性表现中分为五个成 熟度级别，编号从1至5，提供了一个流程改进的建议次序。一个组织的成熟度水平提供了一种方法来预测该组织在给定的某一学科或某些学科中的未来绩效。能力 水平，属于持续性表现，应用在一个组织每一个流程领域中的改进成就，有6个能力水平，编号到从0到5。

一个流程领域是一组相关的实践在一个区域内的集群，当他们集体性显示出绩效时，就可以达到在该领域内做出重大改善的重要目标设置。CMMI流程领域既包括阶段性表现也包括持续性表现。流程领域可以分为四类：流程管理，项目管理，工程和支持。

流程管理领域包含交叉项目活动相关的定义、规划、资源配置、部署、实施、监测、控制、评价、测量和改进流程。项目管理流程领域包括项目管理活动有关的 规划，监测和控制该项目。工程流程领域包括开发和维护，这是跨学科（例如，系统工程和软件工程）的共同活动。支持流程领域的活动包括支持产品开发和维护。在支持流程领域定义的流程是用于执行其他流程的背景下。

CMMI模型明确了很多SCP标准中的各种能力要求，但并没有指明哪些条款对一个呼叫中心服务提供商可能是至关重要的。

3.SCP 与 ISO 20000(BS 15000)

应用于IT服务管理的ISO 20000标准（BS 15000-1:2002）是由英国标准协会（BSI）创立的，以使组织能够理解如何在一个合理的成本基础上提升向客户交付IT服务的质量。该标准规定了 面向IT服务管理流程的正式要求，以使服务提供商能够加以实施并有效地满足客户和业务需求。

BS 15000-1（第一部分）建议与BS 15000-2（第2部分）共同使用，IT服务管理的守则为审计人员评估服务管理流程提供了指导，它也可以为组织的规划服务改进提供指导和建议。BS 15000系列与ITIL（IT基础设施库ITIL）的开发均来自于英国政府商务办公室，并由IT服务管理论坛（ITSMF）进行推广。ITIL和BSI 在服务管理方面的出版物形成了同样逻辑结构的组成部分。虽然不要求组织实施ITIL的定义和指南，以符合BS 15000的要求，但通常都会这样做，因为标准和基础库是相互整合的。BS 15000-1提供了一套企业寻求证书一致性方面的简洁要求。ITIL为组织实现一致性提供了详细的流程和活动定义。

BS 15000-1明确了很多SCP标准中的各种能力要求，但并没有指明哪些条款对一个呼叫中心服务提供商可能是至关重要的。

4.SCP 与COPC

COPC-2000标准框架来自于客户运营绩效中心公司（COPC），专注于建立以客户为中心的服务运营的绩效管理框架。服务运营的种类包括客户联络中心（例如，呼 叫中心）、业务流程外包、事务处理中心、实现中心、汇款处理中心、现场服务、退货处理中心以及催收/恢复服务。它有两个变种：一个基本标准和包括更严格要 求的黄金标准。

COPC标准的基础是建立在美国波多里奇国家质量奖（MBQNA）的框架之上。类别“领导与规划”提供方向，并提出工作目标。类别“流程”和“人员” 是实现绩效目标的有利条件。类别“绩效”则阐明了通过性能和满意度的措施均衡来设置绩效管理制度的目标。由于COPC是基于MBNQA，因此实现目标的绩 效水平是该标准非常重要的部分。

COPC的重点是在外包采购过程中提供服务的阶段。它为那些关键性的与客户相关的流程、关键支持流程、衡量、样本大小以及定期的业务运营衡量提供了具 体的建议，并且这些建议都包括在了该标准的附录中。不同服务类型的具体衡量建议有助于标准的实施，但它限制了应用范围，只针对那些特定的服务。

COPC-2000黄金标准明确了很多SCP标准中的各种能力要求，但并没有指明哪些条款对一个呼叫中心服务提供商可能是至关重要的。

成功案例