中医院员工手册(更改过的)

第一篇：中医院员工手册(更改过的)

第一章 工作制度

第二章 工作人员行为规范

特定规范

（一）工作规范

健康所系 生命相托

尊重病人 奉献爱心 钻研医术 诊治精心

提高技能 护理细心 救死扶伤 尽现爱心

毕生奉献 忠诚无悔

（二）医德规范

救死扶伤 人道主义

互学互尊 团结协作 严谨求实 奋发进取

廉洁奉公 遵纪守法 保护病人 保守医秘

（三）仪容仪表及服饰规范

待人接物 彬彬有礼

尊老爱幼 仪尚适宜 礼貌待人 容仪有整

人际交往 有序和谐 与人相处 为善当先

（四）对待病患礼仪规范

尊重病人 一视同仁

接待病患 严肃亲切 勿因琐事 大声呼叱

路遇病患 主动谦让 以诚待人 切忌冷漠

视病如亲 将心比心

（五）同事相处礼仪规范

德才兼备 严已宽人

人际和谐 齐心协力 找准坐标 体现价值

心胸开阔 立志高远 发挥才能 践行厚德

（六）学习规范

博学慎思 明辨笃行

集思广益 术有专攻

淡泊明志 宁静致远

勤于实践 勇于探索 博采众长 百家争鸣

服务用语

一、礼貌用语

与人相见说“您好”

问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上”

长期未见说“久违”

向人询问说“请问”

请人解答说“请教”

麻烦别人说“打扰”

请改文章说“斧正”

求人指点说“踢教”

祝人健康说“保重”

老人年龄说“高寿”

看望别人说“拜访”

送人照片说“惠存”

希望照顾说“关照”

归还物品说“奉还”

对方来信说“惠书”

需要考虑说“斟酌”

请人谅解说“包涵”

慰问他人说“辛苦”

宾客来到说“光临”

没能迎接说“失迎”

陪伴朋友说“奉陪”

中途先走说“失陪”

仰幕已久说“久仰” 求人帮忙说“劳驾” 请人协助说“费心” 求人办事说“拜托” 求人方便说“借光” 接受好意说“领情” 得人帮助说“谢谢” 向人祝贺说“恭喜” 身体不适说“欠安” 请人接受说“笑纳” 欢迎购买说“惠顾” 赞人见解说“高见” 请人赴约说”赏光” 自己住家说“寒舍” 无法满足说“抱歉” 言行不妥“对不起” 迎接客人说“欢迎” 等候别人说“恭候” 客人入座说“请坐” 临分别时说“再见” 请人勿送说“留步”

送人远行说“平安”

初次见面说”幸会” 等候别人说“恭候”

请人帮忙说“烦请” 欢迎顾客叫“光顾”

1、见面问候语：您好；早上好；晚上好；您好．见到您很离兴；

x x 最近很忙吧！请转达我对他的问候。

2、分手辞别语：再见；再会；祝您一路顺风；希望不久的将来还能在这里欢迎您。

3、求助于人语：请；请问；请带忙；请带助我一下；请多指教。

4、受人相助语：谢谢；麻烦你了；非常感谢！

5、得到感谢语：别客气；不用谢。

6、打扰别人语：请原谅；对不起；给您添麻烦了；让您受累了。

7、听到致歉语：不耍紧；没关系；您不必介意。

8、接待来客语：请进；请坐；请喝茶；再次见到您，真是十分高兴；欢迎光临。

9、送别客人语：再见；慢走；欢迎再来。

10、无力助人语：抱歉；实在对不起；请原谅。

11、礼称别人语：老师；同志；先生；小姐；师傅；朋友。

12、提醒别人语：请您小心；请您注意；请您别急。

13、提醒行人语：请您注意安全；过路请走人行道。14、慰问语：您辛苦了；让您受累了；给您添麻烦了。

15、赞美语：您干得很好；太棒了；您真了不起；这太美了。

16、征询语：我能为您做些什么吗？这样会不会打扰您？您还有别的事情吗？请借光；请您让一让好吗？

17、道歉语：很抱歉！这件事实在没有办法做到；真不好意思、、、、、：真对不起，让您久等了！对不起，打扰了！对不起．请稍候！

18、应答语：行．请您稍候；好，马上就来；您不必客气。这是我

应该做的；不用谢，照顾不周的地方请您多多包涵；请您吩咐。

19、排队语：请大家自觉排队；请您排队好吗？

20、接打电话语：接：您好！我是x x x，请讲话。挂：谢谢！再见。

二、公共服务用语

1、文明用语：

请、您好、谢谢、对不起、再见

2、称呼用语：

同志、老同志、先生、女士、X医生/护士、老师

3、接待用语：

请进、请坐、请您稍等、感谢您的光临、请慢走 4、电话用语：

◎您好，我是xx 科，请问您找谁？ ◎您是哪里？责姓、怎么称呼您？ ◎请您稍等，我马上去请xx 同志。

◎同志，xx 同志不在，有什么事我可以为您转达吗？ ◎谢谢。再见（联系）！

三、岗位服务用语

1、“一站式”服务台服务用语： ◎您好！欢迎光临我院就诊！

◎同志（先生、女士等）请问您哪不舒服？需要帮助吗？ ◎您有家属陪同吗？

◎xx家属同志，请您到挂号室挂号，然后暗同x 人到x 诊室。

2、收款处服务用语：

挂号时：

◎您好，请问您挂哪科？

◎我建议您挂xx 科或医师的号。

◎请您拿好病历和挂号条．到x 楼x 科候诊室。划价、交费时： ◎您好

◎谈问您叫什么名字？请您交费xx 元。◎这是找您的xx 元和收据，请您当面点清。

◎对不起，这个处方药名（剂量）有误．麻烦您找医师更改后直接来窗口划价（取药），不用再排队了。

3、医疗服务用语：

◎您好！请坐，您哪儿不舒服？ ◎请您解开衣服，我为您做检查。

◎这是给您的处方，请到药房取药，按时服药。

◎这是给您开的检验单，请您到xx 科检查。谢谢您的合作。◎您的病情已告知，请您回去后按时服药（打针），如有不适，请随时来我院就诊。

◎xx 同志，您的病需要住院治疗，我给您开住院证．请您办住院手续。

◎xx同志，我是您的主管医生，我姓x，有什么要求和问题可随时找我，谢谢！您昨夜休患得好吗？还有哪儿不舒服？

◎请您不要担心，我尽力为您治疗。

◎xx 同志，您的病需要手术治疗，我会为您详细介绍手术方案及相关情况，请您尽快同家人商量是否同意手术。

◎如果您在治疗上还有哪些要求．请您或家属与我们联系。

4、护理服务用语：

◎您好！欢迎您来我院就诊！

◎xx同志，我现在向您介绍一个病房的环境。

◎我是您的责任护士，我姓x，我送您到xx 号病房，这是您的床和更衣柜，这是《住院服务指南》，请您翻阅。请您安心休患，如有需要办理的事，请随时和我们联系。

◎您的家属没来不要紧，我们一定尽快通知。

◎请您准备好，现在我给您作治疗（皮试、肌肉注射、输液等），请您不要紧张。谢谢您的合作。

◎请放心，我会常来巡视病房，如有急事请使用呼叫器。◎xx同志，这是您的药，请您服下。

◎xx同志，现在准备给您换药，请您到换药室。

◎xx同志，您好！您今天准备出院，我来帮助您收抬衣物和东西。这是您带回家的药品，请您每天坚持按医嘱服用。

◎您对我们的工作有什么意见、建议和要求，请您写在意见本上。◎回家请注意休患，病情如有变化请您及时来院就诊。◎祝您早日康复。

5、药房服务用语： ◎您好！

◎请您看清药物使用说明。◎您还需要其他帮助吗？

6、检验科服务用语：

◎请您伸出左（右）手，给您手指采血。◎您别紧张，一会儿就好了。

◎谈您x 点（天）后到xx 处取结果。

◎您不在本镇，请您留下地址，结果出来后给您寄去。请您稍等，我帮您查找一下化验结果。

7、影像中心服务用语：

◎请您到x 处交费后，再回到这里。

◎请您在候诊室等候，在xx 房间拍片检查。◎请您于x 点（天）后到这里取结果。请走好。

8、其他医技科室服务用语： ◎您好，欢迎您到我科做检查。◎请您检查前，先看一看检查须知。◎请按先后顺序检查。◎请您稍等，结果一会儿出来。

◎请您于X 点（天）后到这里取检查结果。

◎您不住在本镇。请将您的地址留下，结果出来给您寄去。◎请您拿了检查结果再去看医生。

9、住院处服务用语：

◎请您排队按先后顺序办理 ◎您需预交住院费X 元。

◎您的住院手续已办好．请到xx病房。

◎您住院XX 天，总费用xx元，您预交xx元，退您XX 元，请您当面点清。

◎这是给您的收据和清单，请保管好。

◎对不起，这事属XX 科室办理，我先给您联系一下，再送您

10、后勤维修服务用语：

◎您好，我们来巡查，有需要维修的地方吗？ ◎您需要哪方面维修，请留下科室电话。◎请放心，我们会尽快安排解决。

◎请您验收是否合格、满意，谢谢您的配合，谈您签字。

11、机关服务用语：

◎您好！请进。您好！请坐。

◎您需要解决哪方面的问题，我可以帮助您吗？

去xx科室办理。◎对不起。让您久等了。

◎对不起。这件事需要请示领导（或需要了解详情后）研究后再通知您，请您不要着急，有什么问题，我尽力协助解决。

◎您要找的领导暂时不在，我一定如实向领导反映。◎请将您的材料给我，谢谢您对我们工作的支持。◎再见，欢迎再来。

特定礼仪

行走之礼――在行走和站立过程中注意礼让患者，坚持“行不中道，立不中门”的原则。即走路不可走在路中间，应该靠边行走；站立不可站在门中间。这样可以避让患者。也表示对患者的礼敬。

见面之礼――和患者日常见面既要态度热情，也要彬彬有礼。一般性的打招呼，可以握手，也可以行拱手礼。拱手礼是最普通的见面礼仪，方式是双手合抱（一般是右手握拳在内，左手加于右手之上）举至胸前，立而不俯，表示一般性的客套。在日常交往中如果到别人家做客，在进门与落座时，主容相互容气行礼谦让，这时行的是作揖之礼，称为“揖让”。作揖同样是两手抱拳，拱起再按下去。同时低头，上身略向前屈。作揖礼在日常生活中为常见礼仪，除了上述社交场合外，向人致谢、祝贺、道歉及托人办事等也常行作揖礼。

送患者出院之礼――医护人员要帮患者拎取物品，送至病区门口成电梯口，目送患者下楼或上电梯，口嘱患者“您走好，回去后注意休患”。

入坐之礼――室内座次以东向为尊，即贵客坐西席上，主人一般在东席上作陪。年长者可安排在南向的位置，即北席。陪坐的晚辈一般在北向位置，即南席。入坐的规矩是，饮食时人体尽量靠近食案，非饮食时，身体尽量靠后，所谓“虚坐尽后”。有贵客光临，应该立刻起身致意。

饮食之礼――迎宾的宴饮称为“接风”、“洗尘”。送客的宴席称为“饯行”。宴席上客人需待主人举杯劝饮之后，方可饮用。所谓：“与人同饮．莫先起觞”。客人如果要表达对主人的盛情款待的谢意，也可在宴饮的中间举杯向主人敬酒。在进食过程中，同样先有主人执筷劝食。客人方可动筷。所谓：“与人共食，僚莫先尝”。

仪表礼仪

1、头发：

保持清洁，修饰得体。医院员工男士不宜留长发，女士上班时间不宜披肩发。

2、面容：

男土要每天修面剃须，女士化妆要得体。医院员工男士不留胡须；女士工作时间宜化淡妆。穿医院工作服不带任何首饰。

3、表情：

面肌自然从容，目光温和．略带微笑。与人交往中目光共注视对方的眼睛或平视，视线和对方身体处于相似高度，以表示出双方地位的平等。

4、口腔：

牙齿要活净，口腔无异味，尤其是医务人员更应注意。

5、手部：

保持手部清洁，勤洗手、剪指甲。医院员工忌留长指甲、忌指甲涂色修饰。

6、衣着:

整洁、大方，合体、合适、合意，颜色搭配协调，忌穿另类服装。医护人员工作时着工作服。

7、体态

保持端庄、典雅，学会正确的坐姿、站姿、走姿。

日常礼仪

1、不随地吐痰，祷要处理痰涕时，应用纸包好，再扔进垃圾箱。

2、不随地扔垃圾，把果皮、果核、烟蒂等垃圾扔进垃圾箱。

3、在公共卫生间洗手后，不要一边走一边甩手，把水甩到地上或他人身上或往自身上擦。

4、公共场所要主动给老人、孕妇、儿童让座。

5、购物、交费等要自觉排队。

6、在公共场所切忌大声喧哗，大声说笑聊天，包括接打手机。

7、不在禁烟区吸烟。

8、过马路要走人行横道，切忌跨越护栏。

9、不小心碰到、踩到别人时要诚恳道欲。

社交礼仪

1、握手：

标准的握手姿势应是平等式，即大方地伸出右手，用手掌或手指用一点力握住对方的手掌，通常以3 秒钟左右为宜。

①与他人握手时，应注视对方，微笑致意，不可心不在焉，左顾右盼。握手时须脱帽、起立。不能把另一只手放在口袋中。与多人有同时握手时，忌文叉握手。不要跨门槛握手。

②上下级之间，应在上级伸手后，下级才能伸手。③长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手。

④男女之间，女士伸手后，男士才能伸手。男士不能带着手套与他人握手，女士可以带手套与男士握手，但不能带手套与女士握手。

2、介绍：

不论是自我介绍或介绍别人，被介绍双方应大方起身站立，面带微笑，态度谦和、友好，切忌傲慢无理或畏畏缩缩。

①自我介绍先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备的名片。

②介绍他人主要介绍身份和姓名，先介绍客人后介绍主人；将男士介绍给女士；把职务低的先介绍给职位高的； 把年轻的介绍给年长的；把晚到客人介绍给早到的；把你熟悉的介绍给你不熟悉的等。

3、递名片：

递名片的时机要适时，不能太随意。向别人递名片时，要双手托名片至齐胸高度并将正面朝向对方，以便别人接收时阅读。接名片时也要双手，接过后要先浏览，然后精心放入自己的名片夹或上衣口袋里；不可随手乱丢或压在杯子、本等下面。

4、打电话：

接听和拨打要先问候、自报家门，声音清晰，语调适度；应迅速接听电话，不应让响铃响过三次；打电话前要调整好情绪和心态，并注意选择合适的时间；耐心听对方讲话，特别是接到咨询电话更要耐心听完，不可急于挂断电话，挂电话时，要轻放话筒；通话时间不宜过长，一般不超过3 分钟。

5、席间礼仪：

要按照桌次、席次的安排和顺序就餐。入座和离席拖拉座椅要轻，不要有刮地板的声音。就餐时应与餐桌保持适当距离，身体端正；使用餐具时切勿出声；进食时要细嚼慢咽，避免出声过大；饭屑骨刺，勿抛掷地上；欲先离席，须向主人和同席者致歉。

6、交谈：

学会聆听的艺术、创造融洽的谈话气氛、把握谈话的禁忌、恰当的使用形体语言、善于打破陌生、冷淡的僵局。

①聆听别人讲话要耳到、眼到、心到，辅以行为和态度。保持目光接触和自然的微笑。不离开对方的话题，适时恰当地提出或回答问题。

②必要的寒暄要以诚恳的态度、自然的语调、专注的神情会使人感到亲切，受到尊重，并容易被人接受。

③用语文明礼貌．除常用的礼貌用语外．还可以使用惯用语。④把握说话的分寸．说话要认清自己的身份；说话要客观，不能凭主观想象，信口开河；说话要善意，多用婉言表达。

⑤谈话忌讳个人隐私、非议别人、搬弄是非、令人反感或伤感的话题；谈话时忌中途打断对方。

服务礼仪

一、临床工作服务礼仪

1、医务人员要语言文明，举止有度，热情服务，让患者有亲近感、信任感、崇敬感、减少恐惧感。

2、态度和蔼，询问病史时要耐心倾听病人的陈述，使用通俗易懂的语言，尽量少用医学术语。对不大合作的患者也不要训斥，要晓知以理。

3、医生查房时要向同一病室的所有病人问候，再进行重点病人查房。查房不可敷衍了事，使病人忐忑不安，疑惑不解。要明确解答病人的问题。

4、物理检查时，动作要轻柔、灵巧，较为刺激的检查，必要时可用交谈转移患者的注意力，尽量减轻病人的恐惧和痛苦。同时要特别注意检查时病人的私密性。

5、根据患者的诊治需要进行合理的辅助检查，切忌过度检查，增加患者的痛苦和负担。

6、重要检查．特别是有创检查或治疗，要及时向患者及家属交代清楚，讲清必要性和注意事项，获得患者和家属的理解和配合。

7、合理用药、安全用药、经济用药。

8、术前检查要认真仔细，向患者做术前交待和签字时，对手术的危险和术后合并症的情况要客观、真实，态度耐心，减轻患者的恐惧，增强信心。

二、医技工作服务礼仪

1、为临床正确诊断治疗提供及时、准确的数据和理论；各医技科室之间要互相配合、互助互补。

2、在现察、实验等操作中，要严格按程序进行，做到客观、精确、可靠，切勿粗心马虎、主观臆断，结果报告书要规范、清晰、全面。严防因工作不严谨、马虎出现差错，影响临床诊断和对病人的治疗。

3、坚持不断更新知识，刻苦钻研业务，对技术精益求精，不断提高技术技能．提高为病人服务的本领。

4、照顾患者的心理，在给患者检查治疗时要态度温和，语言文明，耐心解释引导，减轻消除患者的顾虑和心理压力。维护患者的安全，做好病人检查时的防护。保护病人的隐私和病情秘密，检查中，注意病人的私密性。

5、正确使用，维护和保界医疗设备，保证运转正常，提供数据准确，避免因设备操作不当或运行故障而影响技术质量。

三、护理工作服务礼仪

1、热情和忠诚护理事业，一切从患者的利益出发。有事业心、责任感，不怕吃苦，用满腔热情爱护、同情、关心、体谅患者。帮助患者树立战胜疾病的信心。

2、文明礼貌，讲究语言修养，举止得体．培养良好的气质，给患者以亲切和信任的感觉。

3、尊重患者，尊重病人的权利、人格和生命价值，对病人不论职位高低，年龄大小都要一视同仁。

4、工作审慎，认真负责，树立严密的、科学的工作态度，严格执行各项规章制度和操作规程，及时准确的提供护理措施，防止差错事故的发生。

5、加强学习，刻苦钻研，不断吸取新知识、新技术，并勇于实践，不断提高护理水平，更好为患者服务。

6、建立良好的医护合作关系，支持医生的工作，认真、准确、按时执行医嘱，主动协助医生并对治疗提出合理的建议。

四、后勤工作服务礼仪

1、语言文明礼貌，态度和气，仪容仪表整洁，符合工作要求。

2、加强学习．适应高新设备的不断更新换代，不断掌握新知识、新技术，提高技术能力，更好地为一线服务。

3、主动服务，经常巡视检查，发现问题及时解决，变被动工作为主动上门服务。

4、与各部门建立良好的沟通关系，加强联系，增进理解。

五、机关工作服务礼仪

1、办公室内禁止说粗话、脏话，工作中禁止说说笑笑。

2、上班时间不要电话闲聊。

3、保持环境卫生。

4、办公用品摆放整齐干净，公共用品用毕放回原处。

5、离开办公室时将自己的座椅归位。

6、办公室计算机保护屏幕应以山水风景画为主，健康向上，禁止明星图片或不健康图片在屏幕上出现。只有工作原因才允许上网，严禁上网聊天等。

第三章 文化理念

（一）医院宗旨

（二）院训:

（三）服务理念： 释义：

第二篇：中医院员工手册

张家川县中医医院员工手册

一 前言

二 张家川县中医院简介 三 张家川县中医院发展战略 四 院训 宗旨 观念 精神

五 张家川县中医院员工语言行为规范

第一章 语言文明规范 第二章 行为文明规范 第三章 会议、接待文明规范 六 工作人员行为规范 七 附录

附录一 中外医德（师德）格言 古训

附录二

卫生部关于加强卫生行业作风建设八不准

一 前言

古人说：“不学礼，无以立。”中国是具有5000年文明史的“礼仪之邦”，人际之间讲文明、重礼节，形成了“以和为贵”、“和气生财”、“宾至如归”等特色文化，也是弘扬民族文化、展示民族精神的重要途径。医院是救死扶伤的神圣场所，是人际交往最多的地方，医患、护患、医护、医教、医研、医药、医辅、党政、行政、职能部门之间形成了复杂多元的沟通网络。文明的语言行为能带来愉快和谐，也能创造充满爱心的环境，给他人和自己带来快乐，带来温馨，更是个人素质和医院形象的最好体现。为了进一步规范我院员工的工作行为、弘扬中医文化、提高工作质量、提升服务水平、树立良好医院形象，现将我院广大员工在长期实践中形成的具有中医院特色的语言、行为规范汇集成册，旨在使语言行为规范潜移默化地融进员工的心灵，成为全员的自觉行动，营造和谐氛围，提供优质服务。本手册先行试行，如有疏漏不妥之处，翼在执行中提出宝贵意见和建议，使之不断完善。

二 张家川县中医院简介

张家川县中医院是一所集医疗、保健、教学、康复为一体的综合性二级甲等中医医院。

张家川县中医院始建于1984年10月，院址占地面积12亩，业务用房10000平方米。现有职工178人，在册职工109人，临聘人员69人，卫技人员137人，其中中医药人员41人，占40%。本科学历46人，大专学历33人，副高8人，中职23人。开设床位300张，实际开放床位200张，设有6个职能科室，12个临床科室，上半年门诊工作量达到40000人次，收治住院病人3858人次，分别较去年同期增长75%和71.9%，业务达到1302万元，其中：门诊收入：417万元，住院收入：885万元，较去年同期增长60%，白内障复明手术台次:196人次，医疗服务满意率达97%，无医疗事故发生医院拥有美国产GE彩超、日产东芝黑白超、日产索尼CR、国产万东F52-8C程控500MA医用X线机、日产奥林巴斯V-70电子胃镜、德国利霸XL-300全自动生化分析仪、ZH-VE体外碎石机、12导联心电图机、TLC4000动态心电图仪、脑电图机、麻醉机、呼吸机、心脏除颤仪、心电监护仪、针灸科综合牵引床、牙科综合治疗台、豪华型婴儿辐射保温台、保育箱及现代化的手术设备等一大批高精尖设备。专科特色：

目前，医院有急诊科、内科、外科、妇产科、儿科、骨伤科、针灸科、眼科、口腔科、耳鼻喉科、皮肤科、痔瘘科、麻醉科等临床科室；其中中医脾胃病科、针灸科为省级专科，中医药骨伤科为市级专科，中西医结合糖尿病科为县级专科。

三 张家川县中医院发展战略

加强内涵，科学发展。树“名医”，建“名科”，创“名院”。将医院建设成为“中医特色突出，综合实力较强的一流中医名院”。

一、发挥中医特色优势战略

特色是立院之本，有特色才能生存，有优势才能发展。

一是以加强专科专病建设、优秀中医专科建设为重点，带动医院业务体系快速发展。

二是靠目标引导、制度激励等一系列配套措施，提高中医特色诊疗手段的应用，如中医治疗率、中药饮片使用率、自制药使用率等均纳入科室目标管理内容，采取多种措施鼓励中医药诊疗手段的应用与发掘推广，鼓励打造中医“绿色疗法、绿色科室”。

三是坚持通过多种灵活形式，努力培养年轻毕业生热爱中医药事业；分类进行中医“三基”训练，开展中医病历书写、中医护理技术考试与竞赛等多种活动营造中医学术氛围。

四是加强特色病症管理，根据各专业特点，在所有病区开展了特色病症管理，每个病区分别选出2-3种中医疗效突

出的常见病症，制订相应的特色病证诊疗方案在临床中加以运用，取得了初步成效。

二、大力培养中医药人才战略

随着医院各项工作的发展，目前已进入一个快速成长期，科技就是生产力，是医院长期的技术支撑和发展动力，“人才是第一资源”，医疗市场的竞争归根到底是人才的竞争。为此，医院做了以下几个方面的工作。

首先要做好开发人才资源的整体规划，按照医院可持续发展的要求，实行“超前”预测与规划，并配套落实好有关人才政策措施，为实现规划的目标提供切实保障。

其次把创建学习型医院活动与医院工作三结合：即学习与提高医疗服务水平相结合，学习与医院工作特性相结合，学习与当前工作任务相结合。

再其次以培养继承和创新相结合，以创新为主的高层次复合型人才为重点；着重培养中医理论扎实，有较强动手能力和创新能力的临床人才，培养中医、中西医结合的知名专家和学科带头人。

三、全面推进中医文化建设战略

医院文化建设是构筑可持续发展型中医院的重要战略之一。医院通过院徽、院歌、院报等方面折射出医院的经营思想、管理哲学、工作作风、审美观念和文化个性色彩。通过医院理念、医院宗旨、医院办院方针等方面培养医院班干

部职工共同信守的基本信念、价值标准、职业道德、精神风貌。通过员工手册、行为规范、特定礼仪等规定了医院成员在共同的管理活动中应当遵守的行为准则。

四、规模效应战略

医院具备一定规模，才能有足够的发展空间，在规模不断扩大的同时，必须注意处理好质量与规模的关系、规模与成本的关系、规模与服务的关系，避免扩增“边际效应”呈递减趋势现象的发生。要高度重视并处理好规模与医疗资源合理配臵的问题，避免分级医疗体系构建有可能带来的风险；要针对新形势，认真探索和研究新的发展规律，逐步实现从规模扩充向质量内涵建设转变；从数量攀升向质量效益转变；从偏重经济杠杆调控向提升医院核心竞争力转变；从传统型管理向集约化、系统化管理转变。从而实现医院的长期、健康、持续发展。

五、依法治院战略

随着国民法律意识的不断增强，依法治院已成为医院管理的重要内容之一。近年来，医患矛盾突起，医疗纠纷不断升级，使医疗市场秩序在一定程度受到影响。医院作为医疗活动的主体，必须树立依法行医、依法治院和人文观念，建立完整的医患沟通体系，构建和谐的医患关系，减少医疗事故的发生，促进医院在新形势、新环境下快速、健康发展。

四 院训 宗旨 观念 精神

（一）医院院训

崇德精医 传承创新 诚信敬业 仁爱和谐

（二）医院宗旨

厚德博学 关爱生命 服务至上 质量为本

（三）医院奉行的三个观念

病人第一的观念

质量第一的观念

信誉第一的观念

（四）医院倡导的五种精神 无私奉献的精神 艰苦奋斗的精神 科学求实的精神 团结协作的精神 争先创优的精神

五 张家川县中医院员工语言行为文明规范

第一章 语言文明规范

第一节 常用语规范

l、待人接物多用请!您好／你好！谢谢!对不起!请：请进，请坐，请问，请小心，请放松，请注意，请放心，请慢走，请别急，请安静，请配合，请听我解释。

谢谢：谢谢理解，谢谢配合，谢谢支持，谢谢赐教，谢谢鼓励。

2、逢人见面说：你／您好!早上好／下午好／晚上好!

3、请人指点说：请教／请多指教!

4、麻烦别人说：劳驾了，辛苦了 谢谢／多谢。

5、看望别人说：保重。

6、请人帮忙说：拜托／麻烦您／感谢您的帮助。

7、求人谅解说：见谅／海涵。

8、接受致歉说：别客气/不用谢/没关系/请不要放在心上。

9、告别走时说：再见／请慢走。

第二节 电话文明规范

接打电话文明规范，可以归纳为礼貌、简洁和明了。l、接打电话要态度和蔼，电话用语要言简意赅，讲电话的声音不要过大，注意控制音量，不大声喧哗，不大声在工作场所呼唤人。

2、听到电话响起，应迅速接听，响铃最好不要超过3声。拿起电话首先要讲：您好／你好。张家川县中医院××科（室)。请问／请讲/请稍候。

3、拨打电话要讲：您好／你好。请帮忙叫一声××老师，××同志。

4、当接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了，××科的电话是××”“对不起，我记不起××科的电话，请您向我院的办公室查询，办公室电话是7881017”，而不要粗暴地挂上电话。

5、遇到问题要耐心亲切。“对不起，他不在，”“请过会儿打来。”

6、电话内容讲完，应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语，对方放下话筒之后，自己再轻轻放下．以示对方的尊敬。

7、接打电话要轻提轻放，爱护电话设施。

第三节 工作用语规范

一、善用文明称谓：

同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、大哥、大姐、老人家、小明友、师傅、领导称首长、干部称职务。

二、文明接诊用语：

(一)导医服务

1、您好，请问您需要帮助吗？

2、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。

3、请问您需要轮椅吗？

4、请到这边登记。

5、请到一楼挂号处挂号。

6、我送您去，请注意，小心地滑。

7、别客气，这是我应该做的。

8、对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下)。

9、我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。

10、对不起，××主任/医生正在里面接诊病人，请您先坐会儿，一会儿到了，我会叫您。

11、××主任/医生您好，这位×先生(女士)××部位不舒服，请您看一下。

12、请您慢走，祝您早目康复!(二)分诊服务

1、请问您什么科？您想挂什么级别(哪个)医生的号？

2、(若患者不知道看什么科)请问您哪里不舒服，我想您最好挂×医生的号。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。

3、请您到挂号处挂号后再回来。

4、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就

诊，到时我会通知您。

5、请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等候(您可以让一名了解您病情的亲属陪同您)。

(三)挂号、收费处

1、今天人多，请稍等，我马上给您办理。

2、办好了，请您上×楼看病(检查)。

3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。

4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。

5、你是否参加了医疗保险?请把医保卡交给我。

6、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。

7、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。

8、您的住院手续已办好，我送您到×楼×科住院。

9、您好，您住哪科？叫什么名字？请把预交款收据给我。

10、这是您的结算清单，请收好。(四)医辅检查科

1、请把您的检查申请单和交费发票绐我。

2、对不起，请您在×楼收费处交了费再来检查。

3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。

4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗?

5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗?

6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。

7、请轻轻按压5分钟后，如果没有出血了，再把棉签丢入医用垃圾桶内。

8、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。

9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。

10、您的捡查做完了，请您×时到××处领取报告单。

11、这是您的检验(检查)报告单，请拿好交给您的主治医生。

(五)药房

1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。

2、请您把处方和发票给我。

3、×××您好，这是您的药，请注意有一种×药要先煎。

4、×××您的药已经配齐了，请拿好。我把内服药和外用药分开不同颜色的包装，回家注意使用说明。别弄错了。请慢走。

5、×××您的中药已配好，请您×分钟后到这里来取煎好的药。

6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。

7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。

8、您好。这种药最好饭后服用，疗效会好些。

9、请慢走，祝您早日康复。(六)注射室

1、您好，是您本人输液吗?请把药品和治疗单给我。

2、现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服，请马上告诉我。

3、您的心脏（××）不好，输液速度慢一点，有什么不适，请立即告诉我。

4、液体中有××，输液速度要慢一点，否则会有痛感，有什么不适请立即告诉我。

5、非常对不起，给您增加痛苦了，请允许我再打一次好吗?谢谢！

6、您的药已经输完了，休息5分钟您就可以回去了。

7、对不起，请您先找个位子坐一下，一会就给您输液。

8、打针有点痛，请您不要紧张，我会很轻的。

9、请不要着急，我马上给您更换液体。

10、您好，请问您叫什么名字?现在要给您输液，大约需要×小时，您是否需要去一下卫生间？

12、请保管好您的贵重物品。(七)病区

1、您好，请坐，我是值班护士××，请把住院单给我，我马上为您安排床位。

2、您好，我是护士长．负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。

3、您好，我是责任护士××，负责您的护理工作，您有什么事可以随时找我。

4、您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。

5、现在给您测体温／血压，请您配合。

6、您的主管医生是××，一会儿他会过来看您的。

7、您好，明天早晨8点以前空腹检查，今晚×点起不能进食进水，请配合好吗?

8、早上好，昨晚睡得好吗?

9、这是您的中药请服下。

10、这是呼叫器，有事请按它，我会立即过来的。

11、明天×点需要给您中药灌肠，请×点起不能再吃××东西，谢谢配合。

12、对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点好吗。

13、为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出，特殊情况请先和我打个招呼。

14、祝大家晚安：睡个好觉。

15、对不起，请不要在病房吸烟，多谢合作。

16、请保管好您的贵重物品。

17、这是健康宣传手册，请你有空看看。

(八)治疗室

1、您好，叫什么名字?请把治疗单和发票给我。

2、您好，我叫××，现在给您做治疗，请配合。

3、请保管好您的贵重物品。

4、您好，现在帮您做××治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有不舒服的请立即告诉我。

5、您好，治疗时可能会出现××感觉，请不要紧张，这是正常现象。

6、您好，请上床后脱下一侧裤子，两腿分开，放松不要紧张，不会痛的，如感觉不适作深呼吸，很快就行了，请配合。

7、您好，请上床，请将裤子退至大腿侧卧。灌肠后可能会有便意，可作深呼吸，请尽量忍耐，有利于药液的吸收。

8、您的治疗效果很明显，今天比昨天好多了。

9、您的治疗效果非常好，请继续坚持，很快就能治愈的。这是××外用药，您可以用蜂蜜调成糊状敷痛的部位，效果不错。

10、您要配合功能锻炼，效果会更好。

11、您今天的治疗结束了，请慢走。

12、您的治疗结束了，我带您到医生那里去，看是否需要来复查。

（九）门诊医师

1、您好!请坐。有哪里不舒服、请讲。

2、您的病情已经几天了，让我看看您的舌苔。

3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。

4、请您脱掉鞋子，上检查床半卧，便于检查。

5、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。

6、根据您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，申请单已经开好，请到门诊收费处交费后去做检查，有了检查结果再过来，我会等你，请走好。

7、让我看看检查结果。我开几副中药给您。药物要复渣，一天服两次，最好饭前/后×分钟服。

8、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，现在可以去办理住院手续，请走好！

9、您好、还有什么不清楚的地方，请问我。

10、您好：对我们的工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正。谢谢您！

11、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复!

（十）急诊医生

1、您好，请问您哪儿不舒服？

2、现在我为您检查一下，请配合。

3、为明确诊断，需要进一步××检查，以便治疗，请您配合。

4、病人病情很危重，请尽量配合我们工作，我们一定全力抢救。

5、您的病情已经基本好转（基本稳定），可以回家了，如有不适，请及时来医院就诊。

6、为了更好地观察和治疗您的病，需要住院，请拿好住院单到出入收费处办理住院手续。

(十一)病区医师

1、您好!现在是早晨查房，昨天夜里怎么样?

2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！

3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。

4、您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合!

5、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评指正，我们表示感谢!

(十二)职能部门

1、请坐，请喝水。

2、别着急，请慢慢讲。

3、请说具体一点好吗?

4、请稍等，我马上给您办。

5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗?请留下您的电话。

6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料留下，我转交给他可以吗?

7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗?

8、××主任医生／护士长，您上次提出的问题解决好了吗?

9、××主任／医生／护士长您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗?

10、××主任／医生／护士长您好，你科室设备最近运转良好吗?如有故障请立即通知我。

11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。

12、感谢您对我们工作的理解与支持。

第四节 禁忌用语

1、嗨，×床!(不称呼姓名)

2、不知道!

3、这事别找我，我不管!

4、谁和您说的(谁答应您的)，找谁去!

5、谁叫你进来的，出去！

6、快下班了，明天再来!／我下班了，你找别人去!

7、没上班呢，等会儿再来。

8、机器(仪器)坏了，改天再来！

9、嫌这里不好，到别处去！

10、我就这态度，有意见，你找领导去!

11、这处方（申请单）写得不对，找××改去！

12、是你看病还是我看病！/听你的还是听我的！

13、上面都写着呢，自己看！

14、你问我，我问谁？

15、和你说了半天，怎么还不懂!

16、为什么不讲清楚?

17、病人这么多，哪有时间同你解释这么细致！

18、墙上贴着呢，你不会自己看?

19、瞎吵什么，没看见我一直在忙吗? 20、其他有损人格，伤自尊心，伤感情，不负责任的语言。

第二章 行为文明规范 第一节 医德规范

全院职工，尤其是医务人员必须严格执行卫生部制定的医德规范：

l、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。

4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。

5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

6、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。

7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，第二节 院内举止文明规范

1、举止端庄、行走大方，不勾肩搭背，不打闹嬉戏，不边走边吃食品及吸烟。

2、遇到同事、外单位的客人或熟悉的病人要主动做出礼节示意或问候。

3、对来自职工同事或病人及家属的任何询问要及时、热情、礼貌地给予回应，尽可能给予帮助和引导。

4、遇病人发生意外时，应主动关爱，帮助运送抢救。

5、除抢救等工作需要外，乘电梯应让病人先行，并应注意为病人开关电梯门及导乘，乘自动扶梯应左行右停。

6、员工在电梯内严禁谈论医院内部事务，不大声喧哗、交谈。

7、工作时间不拉家常里短，不阅读与本职工作无关的资料。

8、有条件的科室不在工作区及病患面前用餐，不穿着工作服进餐厅用餐。餐后按要求将餐具放回指定位臵。

9、自行车进入院区必须推行，并按规定地点整齐停放，不随意堆放杂物；驾驶机动车员工要严格遵守医院车辆管理制度，并禁鸣喇叭。

10、爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示，不任意堆放杂物。

11、医院或其它部门在规定的范围内张贴通告、公告、通知等告示或告示牌，员工应留意阅读及领会其精神。员工不得私自涂改、移动、撕毁。

12、员工对医院在院内网上发出的各项通知，应发扬团结友爱，和善相助的精神，及时向当事人通报。员工上网应文明礼貌，不散布谣言，不人身攻击，多提建设性意见。

13、员工要善于维护医院的正常次序，按正常渠道，负责任地反映情况和问题。爱护公物，文明礼让，有大局意识。

第三节 仪容仪表文明规范

1、医务人员穿工作服，全员上班时间佩带胸卡。

2、工作服装要求衣扣完整，无破损、无污迹。

3、护士上班统一着规定的工作用，穿工作鞋。

4、发放病人服时注意病人的身高身型，不使病人穿不适合身材、有破损、有污迹的病人服。维护病人的形象、尊

严。

5、女职工淡妆上班，不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油。

6、院内走动不得穿拖鞋、背心、短裤。

7、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

第四节 禁忌行为

1、冷眼、冷言、冷面孔。

2、与病人、家属或其他员工怄气，争吵，动手拉扯。

3、工作时间离岗，串岗，聊天，吃零食。

4、接受病人、家属或其他办事人员的礼品、钱、物。

5、违反规定，参加与工作有关联的吃请。

6、把个人不良情绪带到工作中发泄。

7、扔、摔病人、家属或其他办事人员递交的材料。

8、坐姿不正，斜靠、仰靠、背靠、扒桌子。

9、未到下班时间支走病人、家属或其他办事人员，拒接办理事项。

10、相互推诿扯皮。

第三章 会议、接待文明规范

第一节 会议文明规范

1、准时到边会场，按要求就座，不迟到早退。

2、遵守会议纪律，不交头接耳，打瞌睡。

3、不带与会议无关的书报、杂志。

4、在会议召开前，将手机调至震动或无声状态。

5、遇重大情况要接电话时，轻轻地走出会场接听。

6、尊重发言人，不鼓倒掌，不喝倒彩。

第二节 接待文明规范(一)接待文明用语

l、请进、请坐。请喝水。．

2、您好，需要我帮忙吗?

3、请问您找哪位?对不起，××同志出差(开会)去了，有什么事需要我转告吗?(或请您在××时间再来看看)。

4、请稍等，我马上给您办理。

5、好的，我们会尽快为您办理。

6、别着急，我来帮您联系。

7、请您到××部门(科室)办理．需要我陪您去吗?

8、很抱歉，您先坐会儿。

9、对不起．让您久等了。

10、对不起，这个问题我们需要向相关领导请示，×天内给你答复。

11、如果还有什么不明白的可随时跟我联系，电话是××。

12、请理解，我们将设法改进工作。

13、别客气，这是我们应该做的。

14、谢谢您对我们工作的支持。

15、请多提宝贵意见。

16、请您慢走，再见。

（二）接待礼仪

1、接待来访的客人／患者／患者家属，应做到热情、礼貌，站立迎候；客人离开，应恭送至办公室外。

2、主动询问了解客人／患者／患者家属需求，认真讲解，帮助解决；对不能当时解决的问题，应登记在案，事后及时向客人回应处理情况。

3、遇到非本部门处理的事情，应主动、热情引导当事人到相应部门。履行首接负责制。

4、员工在接待客人／患者／患者家属时，应注意不得影响他人的工作。

5、员工在与客人／患者／患者家属的交往中，要严格遵守诚信、求实的宗旨，提供优良服务，接待态度要热情、谦和礼貌。

六 工作人员行为规范

（一）工作规范

健康所系 生命相托

尊重病人 奉献爱心

钻研医术 诊治精心

提高技能 护理细心

救死扶伤 尽现爱心

毕生奉献 忠诚无悔

（二）医德规范

救死扶伤 人道主义

互学互尊 团结协作

严谨求实 奋发进取

廉洁奉公 遵纪守法

保护病人 保守医秘

（三）仪容仪表及服饰规范

待人接物 彬彬有礼

尊老爱幼 仪尚适宜

礼貌待人 容仪有整

人际交往 有序和谐

与人相处 为善当先

（四）对待病患礼仪规范

尊重病人 一视同仁

接待病患 严肃亲切

勿因琐事 大声呼叱

路遇病患 主动谦让 以诚待人 切忌冷漠

视病如亲 将心比心

（五）同事相处礼仪规范

德才兼备 严已宽人

人际和谐 齐心协力

找准坐标 体现价值

心胸开阔 立志高远

发挥才能 践行厚德

（六）学习规范

博学慎思 明辨笃行

集思广益 术有专攻 淡泊明志 宁静致远

勤于实践 勇于探索

博采众长 百家争鸣

七 附录

附录一 中外医德（师德）格言 古训 医学生誓言

健康所系、性命相托。

当我步入神圣医学学府的时刻，谨庄严宣誓：

我志愿献身医学，热爱祖国，忠于人民，恪守医德，尊师守纪，刻苦钻研，孜孜不倦，精益求精，全面发展。

我决心竭尽全力除人类之病痛，助健康之完美，维护医术的圣洁和荣誉。救死扶伤，不辞艰辛，执着追求，为祖国医药卫生事业的发展和人类身心健康奋斗终生！

南丁格尔誓言

余谨于上帝及公众前宣誓，愿吾一生纯洁忠诚服务，勿为有损无益之事，勿取服或故用有害之药。当尽予力以增高吾职业之程度，凡服务时所知所闻之个人私事及一切家务均当谨守秘密，予将以忠诚勉助医生行事，并专心致志以注意授予护理者之幸福。

医家十要

——明·龚廷贤

一存仁心，乃是良箴，博施济众，惠泽斯深。

二通儒道，儒医世宝，道理贵明，众书当考。

三精脉理，宜分表里，指下既明，沉疴可起。

四识病原，生死敢言，医家至此，始称专门。

五知气运，以明岁序，补泻温凉，按时处治。

六明经络，认病不错，脏腑洞然，今之扁鹊。

七识药性，立方应病，不辩温凉，恐伤性命。

八会炮制，火候详细，太过不及，安危所系。

九莫嫉妒，因人好恶，天理昭然，速当悔悟。

十勿重利，当存仁义，贫富虽殊，药施无二。

其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。——孔子 为师之务，在于胜理，在于行义 ——战国《吕氏春秋》 师者，所以传道，授业，解惑也。——唐〃韩愈 无一事不学，无一时不学，无一处不学 ——明〃朱熹 身教重于言传。——明末清初〃王夫之 学高为师，身正为范 ——陶行知

附录二 卫生部关于加强卫生行业作风建设八不准

1、医疗机构和科室不准实行药品、仪器检查、化验检查及其他医学检查等开单提成办法。

2、医疗机构的一切财务收支应由财务部门统一管理，内部科室取消与医务人员收入分配直接挂钩的经济承包办法，不准设立小金库。

3、医务人员在医疗服务活动中不准接受患者及其亲友的“红包”、物品和宴请。

4、医务人员不准接受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人

员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益。

5、医务人员不准通过介绍病人到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成。

6、医疗机构和医务人员不准在国家规定的收费项目和标准之外，自立、分解项目收费或提高标准加收费用。

7、医疗机构不准违反国家有关药品集中招标采购政策规定，对中标药品必须按合同采购，合理使用。

8、医疗机构不准使用假劣药品，或生产、销售、使用无生产批准文号的自制药品与制剂。

第三篇：中医院员工手册

通辽市中医院员工手册

目录

一 前言

二 通辽市中医院简介 三 通辽市中医院发展战略 四 院训 宗旨 观念 精神

五 通辽市中医院员工语言行为规范

第一章 语言文明规范

常用语规范

电话文明规范

工作用语文明规范

禁忌用语

第二章 行为文明规范

医德规范

院内举止文明规范

仪容仪表文明规范

禁忌行为

第三章 会议、接待文明规范

会议文明规范

接待文明规范 六 附录

附录一 中外医德（师德）格言 古训

附录二

卫生部关于加强卫生行业作风建设八不准

一 前言

古人说：“不学礼，无以立。”中国是具有5000年文明史的“礼仪之邦”，人际之间讲文明、重礼节，形成了“以和为贵”、“和气生财”、“宾至如归”等特色文化，也是弘扬民族文化、展示民族精神的重要途径。医院是救死扶伤的神圣场所，是人际交往最多的地方，医患、护患、医护、医教、医研、医药、医辅、党政、行政、职能部门之间形成了复杂多元得沟通网络。文明的语言行为能带来愉快和谐，也能创造充满爱心的环境，给他人和自己带来快乐，带来温馨，更是个人素质和医院形象的最好体现。为了进一步规范我院员工的工作行为、弘扬中医文化、提高工作质量、提升服务水平、树立良好医院形象，现将我院广大员工在长期实践中形成的具有中医院特色的语言、行为规范汇集成册，旨在使语言行为规范潜移默化地融进员工的心灵，成为全员的自觉行动，营造和谐氛围，提供优质服务。本手册先行试行，如有疏漏不妥之处，翼在执行中提出宝贵意见和建议，使之不断完善。

二 通辽市中医院简介

通辽市中医院始建于1978年，是一所以中医、中药为主体的国家二级甲等中医院，也是中国健康扶贫工程定点医院，中国农村卫生协会数字化建设项目医院，内蒙古自治区百佳医院和自治区示范中医院，通辽市中医适宜技术培训基地，中医院现有职工430人，其中各类卫生技术人才近330人，中、高级职称人才120余人，硕士研究生5人，著名专家10余人，是集教学、教研、医疗于一体的中医综合性医院。医院占地面积16000平方米，使用面积10000平方米，现有病床280张，病房环境幽雅、舒适，室内配臵中央空调，实行24小时人性化服务。医院设有中风病科、肛肠科、中西医结合内科、中西医结合骨科、中医儿科、中医皮肤科、妇产科、外科、针灸理疗科、结石科等30多个临床及门诊科室。2008年5月被确立为通辽市120急诊抢救分站，承担起了所管辖区的急抢救任务，医院拥有螺旋CT机、中科DR、全自动生化分析仪、彩超机、体外冲击波碎石机等大中型设备100余台，完全能够满足临床的辅助检查需求。

中医院秉承“以病人为中心，创和谐医院”的服务理念，全面发扬“自强不息，真诚奉献，弘扬人道，追求卓越”的敬业精神，以创建“特色医院、花园医院、平安医院、惠民医院”为目标，在科室建设，医疗队伍建设、服务质量建设上全力打造“关注民生、关注健康”患者信赖的市民医院。中医院全体员工将“以病人为中心”，充分发挥中医药特色，用严谨的治学态度、精湛的医疗技术热情周到地为全市人民健康提供良好的医疗服务，让您满意在中医院！

三 通辽市中医院发展战略

加强内涵，科学发展。树“名医”，建“名科”，创“名院”。将医院建设成为“中医特色突出，综合实力较强，通辽市科尔沁区龙头的中医名院”。

四 院训 宗旨 观念 精神

（一）医院院训

崇徳精医 传承创新 诚信敬业 仁爱和谐

（二）医院宗旨

厚德博学 关爱生命 服务至上 质量为本

（三）医院奉行的三个观念

病人第一的观念

质量第一的观念

信誉第一的观念

（四）医院倡导的五种精神 无私奉献的精神 艰苦奋斗的精神 科学求实的精神 团结协作的精神 争先创优的精神

五 通辽市中医院员工语言行为文明规范

第一章 语言文明规范 第一节 常用语规范

l、待人接物多用请!您好／你好！谢谢!对不起!请：请进，请坐，请问，请小心，请放松，请注意，请放心，请慢走，请别急，请安静，请配合，请听我解释。

谢谢：谢谢理解，谢谢配合，谢谢支持，谢谢赐教，谢谢鼓励。

2、逢人见面说：你／您好!早上好／下午好／晚上好!

3、请人指点说：请教／请多指教!

4、麻烦别人说：劳驾了，辛苦了 谢谢／多谢。

5、看望别人说：保重。

6、请人帮忙说：拜托／麻烦您／感谢您的帮助。

7、求人谅解说：见谅／海涵。

8、接受致歉说：别客气/不用谢/没关系/请不要放在心上。

9、告别走时说：再见／请慢走。

第二节 电话文明规范

接打电话文明规范，可以归纳为礼貌、简洁和明了。

l、接打电话要态度和蔼，电话用语要言简意赅，讲电话的声音不要过大，注意控制音量，不大声喧哗，不大声在工作场所呼唤人。

2、听到电话响起，应迅速接听，响铃最好不要超过3声。拿起电话首先要讲：您好／你好。通辽市中医院××科（室)。请问／请讲/请稍候。

3、拨打电话要讲：您好／你好。请帮忙叫一声××老师，××同志。

4、当接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了，××科的电话是××”“对不起，我记不起××科的电话，请您向我院的办公室查询，办公室电话是8237316”，而不要粗暴地挂上电话。

5、遇到问题要耐心亲切。“对不起，他不在，”“请过会儿打来。”

6、电话内容讲完，应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语，对方放下话筒之后，自己再轻轻放下．以示对方的尊敬。

7、接打电话要轻提轻放，爱护电话设施。

第三节 工作用语规范

一、善用文明称谓：

同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、大哥、大姐、老人家、小明友、师傅、领导称首长、干部称职务。

二、文明接诊用语：(一)导医服务

1、您好，请问您需要帮助吗？

2、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。

3、请问您需要轮椅吗？

4、请到这边登记。

5、请到一楼挂号处挂号。

6、我送您去，请注意，小心地滑。

7、别客气，这是我应该做的。

8、对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下)。

9、我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。

10、对不起，××主任/医生正在里面接诊病人，请您先坐会儿，一会儿到了，我会叫您。

11、××主任/医生您好，这位×先生(女士)××部位不舒服，请您看一下。

12、请您慢走，祝您早目康复!(二)分诊服务

1、请问您什么科？您想挂什么级别(哪个)医生的号？

2、(若患者不知道看什么科)请问您哪里不舒服，我想您最好挂×医生的号。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。

3、请您到挂号处挂号后再回来。

4、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。

5、请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等候(您可以让一名了解您病情的亲属陪同您)。

(三)挂号、收费处

1、今天人多，请稍等，我马上给您办理。

2、办好了，请您上×楼看病(检查)。

3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。

4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。

5、你是否参加了医疗保险?请把医保卡交给我。

6、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。

7、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。

8、您的住院手续已办好，我送您到×楼×科住院。

9、您好，您住哪科？叫什么名字？请把预交款收据给我。

10、这是您的结算清单，请收好。(四)医辅检查科

1、请把您的检查申请单和交费发票绐我。

2、对不起，请您在×楼收费处交了费再来检查。

3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。

4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗?

5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗?

6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。

7、请轻轻按压5分钟后，如果没有出血了，再把棉签丢入医用垃圾桶内。

8、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。

9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。

10、您的捡查做完了，请您×时到××处领取报告单。

11、这是您的检验(检查)报告单，请拿好交给您的主治医生。(五)药房

1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。

2、请您把处方和发票给我。

3、×××您好，这是您的药，请注意有一种×药要先煎。

4、×××您的药已经配齐了，请拿好。我把内服药和外用药分开不同颜色的包装，回家注意使用说明。别弄错了。请慢走。

5、×××您的中药已配好，请您×分钟后到这里来取煎好的药。

6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。

7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。

8、您好。这种药最好饭后服用，疗效会好些。

9、请慢走，祝您早日康复。(六)注射室

1、您好，是您本人输液吗?请把药品和治疗单给我。

2、现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服，请马上告诉我。

3、您的心脏（××）不好，输液速度慢一点，有什么不适，请立即告诉我。

4、液体中有××，输液速度要慢一点，否则会有痛感，有什么不适请立即告诉我。

5、非常对不起，给您增加痛苦了，请允许我再打一次好吗?谢谢！

6、您的药已经输完了，休息5分钟您就可以回去了。

7、对不起，请您先找个位子坐一下，一会就给您输液。

8、打针有点痛，请您不要紧张，我会很轻的。

9、请不要着急，我马上给您更换液体。

10、您好，请问您叫什么名字?现在要给您输液，大约需要×小时，您是否需要去一下卫生间？

12、请保管好您的贵重物品。(七)病区

1、您好，请坐，我是值班护士××，请把住院单给我，我马上为您安排床位。

2、您好，我是护士长．负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。

3、您好，我是责任护士××，负责您的护理工作，您有什么事可以随时找我。

4、您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。

5、现在给您测体温／血压，请您配合。

6、您的主管医生是××，一会儿他会过来看您的。

7、您好，明天早晨8点以前空腹检查，今晚×点起不能进食进水，请配合好吗?

8、早上好，昨晚睡得好吗?

9、这是您的中药请服下。

10、这是呼叫器，有事请按它，我会立即过来的。

11、明天×点需要给您中药灌肠，请×点起不能再吃××东西，谢谢配合。

12、对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点好吗。

13、为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出，特殊情况请先和我打个招呼。

14、祝大家晚安：睡个好觉。

15、对不起，请不要在病房吸烟，多谢合作。

16、请保管好您的贵重物品。

17、这是健康宣传手册，请你有空看看。(八)治疗室

1、您好，叫什么名字?请把治疗单和发票给我。

2、您好，我叫××，现在给您做治疗，请配合。

3、请保管好您的贵重物品。

4、您好，现在帮您做××治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有不舒服的请立即告诉我。

5、您好，治疗时可能会出现××感觉，请不要紧张，这是正常现象。

6、您好，请上床后脱下一侧裤子，两腿分开，放松不要紧张，不会痛的，如感觉不适作深呼吸，很快就行了，请配合。

7、您好，请上床，请将裤子退至大腿侧卧。灌肠后可能会有便意，可作深呼吸，请尽量忍耐，有利于药液的吸收。

8、您的治疗效果很明显，今天比昨天好多了。

9、您的治疗效果非常好，请继续坚持，很快就能治愈的。这是××外用药，您可以用蜂蜜调成糊状敷痛的部位，效果不错。

10、您要配合功能锻炼，效果会更好。

11、您今天的治疗结束了，请慢走。

12、您的治疗结束了，我带您到医生那里去，看是否需要来复查。

（九）门诊医师

1、您好!请坐。有哪里不舒服、请讲。

2、您的病情已经几天了，让我看看您的舌苔。

3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。

4、请您脱掉鞋子，上检查床半卧，便于检查。

5、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。

6、根据您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，申请单已经开好，请到门诊收费处交费后去做检查，有了检查结果再过来，我会等你，请走好。

7、让我看看检查结果。我开几副中药给您。药物要复渣，一天服两次，最好饭前/后×分钟服。

8、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，现在可以去办理住院手续，请走好！

9、您好、还有什么不清楚的地方，请问我。

10、您好：对我们的工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正。谢谢您！

11、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复!

（十）急诊医生

1、您好，请问您哪儿不舒服？

2、现在我为您检查一下，请配合。

3、为明确诊断，需要进一步××检查，以便治疗，请您配合。

4、病人病情很危重，请尽量配合我们工作，我们一定全力抢救。

5、您的病情已经基本好转（基本稳定），可以回家了，如有不适，请及时来医院就诊。

6、为了更好地观察和治疗您的病，需要住院，请拿好住院单到出入收费处办理住院手续。

(十一)病区医师

1、您好!现在是早晨查房，昨天夜里怎么样?

2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！

3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。

4、您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合!

5、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评指正，我们表示感谢!

(十二)职能部门

1、请坐，请喝水。

2、别着急，请慢慢讲。

3、请说具体一点好吗?

4、请稍等，我马上给您办。

5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗?请留下您的电话。

6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料留下，我转交给他可以吗?

7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗?

8、××主任医生／护士长，您上次提出的问题解决好了吗?

9、××主任／医生／护士长您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗?

10、××主任／医生／护士长您好，你科室设备最近运转良好吗?如有故障请立即通知我。

11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。

12、感谢您对我们工作的理解与支持。

第四节 禁忌用语

1、嗨，×床!(不称呼姓名)

2、不知道!

3、这事别找我，我不管!

4、谁和您说的(谁答应您的)，找谁去!

5、谁叫你进来的，出去！

6、快下班了，明天再来!／我下班了，你找别人去!

7、没上班呢，等会儿再来。

8、机器(仪器)坏了，改天再来！

9、嫌这里不好，到别处去！

10、我就这态度，有意见，你找领导去!

11、这处方（申请单）写得不对，找××改去！

12、是你看病还是我看病！/听你的还是听我的！

13、上面都写着呢，自己看！

14、你问我，我问谁？

15、和你说了半天，怎么还不懂!

16、为什么不讲清楚?

17、病人这么多，哪有时间同你解释这么细致！

18、墙上贴着呢，你不会自己看?

19、瞎吵什么，没看见我一直在忙吗? 20、其他有损人格，伤自尊心，伤感情，不负责任的语言。

第二章 行为文明规范 第一节 医德规范

全院职工，尤其是医务人员必须严格执行卫生部制定的医德规范：

l、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。

4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。

5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

6、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。

7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，第二节 院内举止文明规范

1、举止端庄、行走大方，不勾肩搭背，不打闹嬉戏，不边走边吃食品及吸烟。

2、遇到同事、外单位的客人或熟悉的病人要主动做出礼节示意或问候。

3、对来自职工同事或病人及家属的任何询问要及时、热情、礼貌地给予回应，尽可能给予帮助和引导。

4、遇病人发生意外时，应主动关爱，帮助运送抢救。

5、除抢救等工作需要外，乘电梯应让病人先行，并应注意为病人开关电梯门及导乘，乘自动扶梯应左行右停。

6、员工在电梯内严禁谈论医院内部事务，不大声喧哗、交谈。

7、工作时间不拉家常里短，不阅读与本职工作无关的资料。

8、有条件的科室不在工作区及病患面前用餐，不穿着工作服进餐厅用餐。餐后按要求将餐具放回指定位臵。

9、自行车进入院区必须推行，并按规定地点整齐停放，不随意堆放杂物；驾驶机动车员工要严格遵守医院车辆管理制度，并禁鸣喇叭。

10、爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示，不任意堆放杂物。

11、医院或其它部门在规定的范围内张贴通告、公告、通知等告示或告示牌，员工应留意阅读及领会其精神。员工不得私自涂改、移动、撕毁。

12、员工对医院在院内网上发出的各项通知，应发扬团结友爱，和善相助的精神，及时向当事人通报。员工上网应文明礼貌，不散布谣言，不人身攻击，多提建设性意见。

13、员工要善于维护医院的正常次序，按正常渠道，负责任地反映情况和问题。爱护公物，文明礼让，有大局意识。

第三节 仪容仪表文明规范

1、医务人员穿工作服，全员上班时间佩带胸卡。

2、工作服装要求衣扣完整，无破损、无污迹。

3、护士上班统一着规定的工作用，穿工作鞋。

4、发放病人服时注意病人的身高身型，不使病人穿不适合身材、有破损、有污迹的病人服。维护病人的形象、尊严。

5、女职工淡妆上班，不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油。

6、院内走动不得穿拖鞋、背心、短裤。

7、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

第四节 禁忌行为

1、冷眼、冷言、冷面孔。

2、与病人、家属或其他员工怄气，争吵，动手拉扯。

3、工作时间离岗，串岗，聊天，吃零食。

4、接受病人、家属或其他办事人员的礼品、钱、物。

5、违反规定，参加与工作有关联的吃请。

6、把个人不良情绪带到工作中发泄。

7、扔、摔病人、家属或其他办事人员递交的材料。

8、坐姿不正，斜靠、仰靠、背靠、扒桌子。

9、未到下班时间支走病人、家属或其他办事人员，拒接办理事项。

10、相互推诿扯皮。

第三章 会议、接待文明规范 第一节 会议文明规范

1、准时到边会场，按要求就座，不迟到早退。

2、遵守会议纪律，不交头接耳，打瞌睡。

3、不带与会议无关的书报、杂志。

4、在会议召开前，将手机调至震动或无声状态。

5、遇重大情况要接电话时，轻轻地走出会场接听。

6、尊重发言人，不鼓倒掌，不喝倒彩。

第二节 接待文明规范(一)接待文明用语

l、请进、请坐。请喝水。．

2、您好，需要我帮忙吗?

3、请问您找哪位?对不起，××同志出差(开会)去了，有什么事需要我转告吗?(或请您在××时间再来看看)。

4、请稍等，我马上给您办理。

5、好的，我们会尽快为您办理。

6、别着急，我来帮您联系。

7、请您到××部门(科室)办理．需要我陪您去吗?

8、很抱歉，您先坐会儿。

9、对不起．让您久等了。

10、对不起，这个问题我们需要向相关领导请示，×天内给你答复。

11、如果还有什么不明白的可随时跟我联系，电话是××。

12、请理解，我们将设法改进工作。

13、别客气，这是我们应该做的。

14、谢谢您对我们工作的支持。

15、请多提宝贵意见。

16、请您慢走，再见。

（二）接待礼仪

1、接待来访的客人／患者／患者家属，应做到热情、礼貌，站立迎候；客人离开，应恭送至办公室外。

2、主动询问了解客人／患者／患者家属需求，认真讲解，帮助解决；对不能当时解决的问题，应登记在案，事后及时向客人回应处理情况。

3、遇到非本部门处理的事情，应主动、热情引导当事人到相应部门。履行首接负责制。

4、员工在接待客人／患者／患者家属时，应注意不得影响他人的工作。

5、员工在与客人／患者／患者家属的交往中，要严格遵守诚信、求实的宗旨，提供优良服务，接待态度要热情、谦和礼貌。

六 附录

附录一 中外医德（师德）格言 古训 医学生誓言

健康所系、性命相托。

当我步入神圣医学学府的时刻，谨庄严宣誓：

我志愿献身医学，热爱祖国，忠于人民，恪守医德，尊师守纪，刻苦钻研，孜孜不倦，精益求精，全面发展。

我决心竭尽全力除人类之病痛，助健康之完美，维护医术的圣洁和荣誉。救死扶伤，不辞艰辛，执着追求，为祖国医药卫生事业的发展和人类身心健康奋斗终生！

南丁格尔誓言

余谨于上帝及公众前宣誓，愿吾一生纯洁忠诚服务，勿为有损无益之事，勿取服或故用有害之药。当尽予力以增高吾职业之程度，凡服务时所知所闻之个人私事及一切家务均当谨守秘密，予将以忠诚勉助医生行事，并专心致志以注意授予护理者之幸福。

医家十要

——明·龚廷贤

一存仁心，乃是良箴，博施济众，惠泽斯深。二通儒道，儒医世宝，道理贵明，众书当考。

三精脉理，宜分表里，指下既明，沉疴可起。

四识病原，生死敢言，医家至此，始称专门。

五知气运，以明岁序，补泻温凉，按时处治。

六明经络，认病不错，脏腑洞然，今之扁鹊。

七识药性，立方应病，不辩温凉，恐伤性命。

八会炮制，火候详细，太过不及，安危所系。

九莫嫉妒，因人好恶，天理昭然，速当悔悟。

十勿重利，当存仁义，贫富虽殊，药施无二。

其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。——孔子 为师之务，在于胜理，在于行义 ——战国《吕氏春秋》 师者，所以传道，授业，解惑也。——唐〃韩愈 无一事不学，无一时不学，无一处不学 ——明〃朱熹 身教重于言传。——明末清初〃王夫之 学高为师，身正为范 ——陶行知

附录二 卫生部关于加强卫生行业作风建设八不准

1、医疗机构和科室不准实行药品、仪器检查、化验检查及其他医学检查等开单提成办法。

2、医疗机构的一切财务收支应由财务部门统一管理，内部科室取消与医务人员收入分配直接挂钩的经济承包办法，不准设立小金库。

3、医务人员在医疗服务活动中不准接受患者及其亲友的“红包”、物品和宴请。

4、医务人员不准接受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益。

5、医务人员不准通过介绍病人到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成。

6、医疗机构和医务人员不准在国家规定的收费项目和标准之外，自立、分解项目收费或提高标准加收费用。

7、医疗机构不准违反国家有关药品集中招标采购政策规定，对中标药品必须按合同采购，合理使用。

8、医疗机构不准使用假劣药品，或生产、销售、使用无生产批准文号的自制药品与制剂。

第四篇：威海市中医院员工手册

第一章 誓 言

医师誓言

我进入威海市中医院，从事崇高的医师职业，我庄严地宣誓：

1、我郑重地保证自己要奉献一切为人类服务。

2、我将要给我的师长应有的崇敬及感戴：

3、我将要凭我的良心和尊严从事医业；

4、病人的健康应为我的首要信念：

5、我要严格保守我的神圣职责所寄托给我的秘密：

6、尽我的力量维护医业的荣誉和高尚的理念：

7、我要视我的同业为我的手足：

8、我将不容许有任何宗教、国籍、种族、政见或地位的考虑介于我的职责和病人间．

9、我将要尽呵能维护人的生命，绝不运用我的医学知识去违反人道。

我郑重地、自主地并且以我的人格宣誓以上的约定。

南丁格尔誓言

余谨以至诚，于上帝及会众面前宣誓：终身纯洁，忠贞职守，尽力提高护理之标准；勿为有损之事，勿取服或故用有害之药；慎守病人家务及秘密，竭诚协助医师之诊治，务谋病者之福利。谨誓!

第二章 核心价值观念体系建设

(一)医院宗旨

以人为本，立足中医，服务社会，造福人类。(二)医院精神(院训)承古纳今

厚德济世

承古纳今：在充分地继承中医药传统基础上，广纳现代科学技术，融中汇西，与时俱进。

厚德：广厚之德，乃立世之本。体现了淡泊名利，无私奉献的精神。

济世：救死扶伤，悬壶济世。为广大患者的健康保驾护航。(三)服务理念

弘扬中医国粹

传承中药精华

惠及大众百姓(四)院徽(图见封面3)

1、“红心”代表“关心、爱心、热心、细心”，以及“医者父母心”；放在中上方代表“一切以病人为中心”：

2、双手代表伞力托起生命和健康，也代表全体员工志同道合；象形宁w、H代表“威海”；

3、监色代表生命，隐喻医护人员冷静沉实，对医术的求精，对生命的尊重；绿色代表健康，包含和谐、安康、幸福和乐观；黄色是崇高事业的象征，代表岐黄文化的“精诚仁和”；蓝黄相问代表走中西医结合、科学发展道路。

第三章工作人员行为规范

特定规范

一、工作规范

健康所系

生命相托

尊重病人

奉献爱心 钻研医术

诊治精心

提高技能

护理细心 救死扶伤

尽现爱心

毕生奉献

二、医德规范

救死扶伤

人道主义

互学互尊 严谨求实

奋发进取

廉洁奉公 保护病人

保守医秘

三、仪容仪表及服饰规范

待人接物

彬彬有礼

尊老爱幼 礼貌待人

容仪有整

人际交往 与人相处

为善当先

四、对待病患礼仪规范

尊重病人

一视同仁

接待病患 勿因琐事

大声呼叱

路遇病患 以诚待人

切总冷漠

视病如亲

五、同事相处礼仪规范

德才兼备

严己宽人

人际和谐 找准坐标

体现价值

心胸开阔 发挥才能

践行厚德

忠诚无悔 团结协作 遵纪守法 仪尚适宜 有序和谐 严肃亲切 主动谦让 将心比心 齐心协力 立志高远

六、学习规范

博学慎思

明辨笃行

集思广益

术有专攻 淡泊明志

宁静致远

勤于实践

勇于探索 博采众长

百家争鸣

服务用语

一、礼貌用语

与人相见说“您好”

问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上”

仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违”

求人帮忙说“劳驾” 向人询问说“请问”

请人协助说“费心” 请人解答说“请教”

求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰”

求人方便说“借光” 请改文章说“斧正”

接受好意说“领情” 求人指点说“赐教”

得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重”

向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿”

身体不适说“欠安” 看望别人蜕“拜访”

请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存”

欢迎购买说“惠顾” 希望照顾说“关照”

赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还”

请人赴约说“赏光” 对方来信说“惠书”

自己住家说“寒舍”

需要考虑说“斟酌”

无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵”

言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦”

迎接客人说“欢迎” 宾客来到说“光临”

等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎”

客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪”

临分别时说“再见” 巾途先走说“失陪”

请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”

初次见面说“幸会”

l、见而问候语：您好；早上好；晚上好；您好，见到您很高兴；××最近很忙吧!请转达我对他的问候！

2、分手辞别语：再见；再会；祝您一路顺风；

3、求助于人语：请；请问；请帮忙；请帮助我一下；请多指教。

4、受人相助语：谢谢；麻烦您了；非常感谢。

5、得到感谢语：别客气；不用谢。

6、打扰别人语：请原谅；对不起；给您添麻烦了：让您受累了。

7、听到致歉语：不要紧；没关系；您不必介意。

8、接待来宾语：请进；请坐；请喝茶；再次见到您，真是十分高兴；欢迎光临。

9、送别客人语：再见；慢走。

10、无力助人语：抱歉；实在对不起；请原谅。

1l、礼称别人语：老师；同志；先生；女上；师傅；朋友。

12、提醒别人语：请您小心；清您注意；请您别急。

13、提醒行人语：请您注意安全；过路请走人行道。

14、慰问语：您辛苦了；让您受累了，；给您添麻烦了。

15、赞美语：您干得很好；太棒了；您真了不起；这太美了。

16、征询语：我能为您做些什么吗?这样会不会打扰您?您还有别的事情吗?请借光；请您让一让好吗?

17、道歉语：很抱歉!这件事情没有办法做到；真不好意思…；真对不起，让您久等了!对不起，打扰了!对不起，请稍候！

18、应答语：行，请您稍候；好，马上就来；您不必客气，这是我应该做的；不用谢，照顾不周的地方请您多多包涵；请您吩咐。

19、排队语：请大家自觉排队；请您排队好吗?

20、接打电话语：接：您好!我是×××，请讲话。挂：谢谢，再见。

二、公共服务用语

l、文明用语

请、您好、谢谢、对不起、再见

2、称呼用语：

同志、老同志、先生、女士

3、接待用语：

请进、请坐、请您稍等、感谢您的光临、请慢走

4、电话用语：

您好!我是××科，请问您找谁? 您是哪里?贵姓，怎么称呼您? 请您稍等，我马上去请××同志。

同志，××同志不在，有什么事我可以为您转达吗? 谢谢。再见(联系)!

三、岗位服务语

1、“一站式”服务台服务用语： 您好!欢迎光临我院就诊!同志(先生、女士等)请问您哪里不舒服?需要帮助吗? 您有家属陪同吗? ××家属同志，请您到挂号室挂号，然后陪同××到×诊室。

2、挂号室服务用语：

您好!请问您挂哪科?

我建议您挂××科或医师的号。

请您拿好病历和挂号票，到×楼×科诊室。

3、收费处服务用语：

您好!请您交费××元。

这是找您的××元和收据，请您当而点清。

4、医疗服务用语：

您好!请坐，您哪儿不舒服?

请您解开衣服，我为您做检查。

这是给您的处方，请到药房取药，按时服药。

这是给您开的检查单，请您到××科检查。谢谢您的合作。

您的病隋已告知，清您回去后按时服药(打针)，如有不适，请随时来我院就诊。

××同志，您的病需要住院治疗，我给您开住院证，请您办住院手续。

××同志，我是您的主管医生，我姓×，有什么要求和问题可随时找我，谢谢!

您昨夜休息得好吗?还有哪儿不舒服?

请您不要担心，我尽力为您治疗。

××同志，您的病需要手术治疗，我会为您详细介绍手术方案及相关情况，请您尽快同家人商量，是否同意手术。

如果您在治疗上还有哪些要求，清您或家属与我们联系。

5、护理服务用语：

您好!欢迎来我院就诊!

××同志，我现存向您介绍××病房的环境。

我是您的责任护士，我姓×，我送您到××病房，这是您的床与更农桠。请您安心休息，如有需要办理的事，请随时与我们联系。

您的家属没来不要紧，我们一定尽快通知。

请您准备好，现在我给您作治疗(皮试、肌肉注射、输液等)，请您不要紧张。谢谢您的合作。

××同志，这是您的药，请您服下。

××同志，请放心，我会常来巡视病房，如有急事请使用呼叫器。

××同志，您好!您今天准备出院，我来帮助您收拾衣物。这是您带回家的药品，请您每天坚持按医嘱服用。

您对我们的工作有什么意见、建议和要求，请您写在意见本上。

回家请注意休息，病情如有变化请您及时来院就诊。

祝您早日康复。

6、药房服务用语：

您好!

请您看清药品使用说明。

您在服用药品时需要注意以下事项…。

您还需要其他帮助吗?

7、检验科服务用语：

请您伸出左(右)手，给您采血。

您别紧张，一会儿就好了。

清您×点到××处取结果。

请您稍等，我帮您查找化验结果。

8、影像科服务用语：

请您到x处交费后，再回到这里。

请您在候诊椅等候，在xx房问拍片检查。

请您于x点(天)后到这里取结果。请走好。

9、其他医技科室服务用语：

您好，欢迎您到我科检查。

请您检查前，先看看检查须知。

请按先后顺序检查。

请您稍等，结果一会儿出来。

请您于x点(天)后到这里取检查结果。

您不住在本市，请将您的地址留下，结果出来给您寄过去。

请您拿了检查结果再去看医生。

10、住院处服务用语：

请您排队按先后顺序办理。

您需预交住院费xx元。

您的住院手续已办好，请到xx病房。

您住院xx天，总费用xx元，您预交xx元，退您xx元，请您当面点清。

这是给您的收据和清单，请保管好。

对不起，这事属xx科室办理，我先给您联系一下，在送您。

11、后勤维修服务用语：

您好，我们来巡查，有需要维修的地方吗?

您需要哪方面维修，请留下科室电话。

清放心，我们会尽快安排解决。

请您验收是否合格、满意，谢谢您的配合，请您签字。

12、行政职能科室服务用语：

您好!请进。您好!请坐。

您需要解决哪方而的问题，我可以帮助您吗?去xx科室办理。

对不起，让您久等了。

对不起，这件事需要请示领导(或需要了解详情后)研究后再通知您，请您不要着急，有什么问题，我尽快协助解决。

您要找的领导暂时不在，我一定如实向领导反映。

请将您的材料给我，谢测您对我们工作的支持。

再见，欢迎再来。

特定礼仪

行走之礼——在行走和站立过程中注意礼让患者，坚持“行不中道，立不中门”的原则，即走路不可在路中问，应该靠右边行走；站市不可站在门中间。这样可以避让患者，也表示对患者的礼敬。

见面之礼——和患者口常见面既要态度热情，也要彬彬有礼。极性的打招呼，可以握手，也可以行拱手礼。拱手礼是最普通的见面礼仪，方式是双手合抱(一般是右手提拳在内，左手加于右手之上)举止胸前，立而不俯，表示一般性的客套。在日常交往中如果到别人家做客，在进门与落座时主客相互客气行礼谦让，这时行的是作揖之礼，称为“揖礼”。作揖同样是两手抱拳，拱起再按下去，同时低头，上身略向前屈。作揖礼在口常生活中为常见礼仪，除了上述社交场合外，向人致谢、祝贺、道歉及托人办事等也常行作揖礼。

送患者出院之礼——医护人员要帮患者拎取物品，送至病区门口或电梯口，目送患者下楼或上电梯，口嘱患者“您走好，同家后注意休养”。

入座之礼——入座的规矩是，饮食时人体尽量靠近之食案，非饮食时，身体尽量靠后，所谓“虚坐尽后”。有贵客光临，应该立刻起身致意。

饮食之礼——迎宾的宴饮称为“j妾风”、“洗尘”，送客的宴席称为“饯行”。宴席上客人需待主人举杯劝饮之后，方可饮用。所谓：“与人同欢，莫先起”。客人如果要表达对主人的盛情款待的谢意，也可在宴饮得中问举杯向主人敬酒。在进食过程巾，同样先有主人执筷劝食，客人方可动筷。所谓：“与人共食，慎莫先尝”。

仪表礼仪

1、头发

保持清洁，修饰得体。医院员工男士不宜留长发，女士上班时间不宜披肩发。

2、面容：

男士每天修面剃须，女士化妆要得体。医院员工男士不留胡须，女士工作时间宜化淡妆。

3、表情：

面肌自然从容，目光温和，略带微笑。与人交往中目光要注视对方的眼睛或平视，视线和对方身体处于相似高度，以表示出双方地位的平等。

4、口腔：

牙齿要洁净，口腔无异味，尤其是医务人员更应注意。

5、手部：

保持手部清洁，勤洗手、剪指甲。医院员工忌留长指甲、忌指甲涂色修饰。

6、衣着：

整洁、大方、合体、合适、合意，颜色搭配协调，忌穿另类服装医务人员工作时着工作服。

7、体态：

保持端庄、典雅、学会正确的坐姿、站姿、走姿。

日常礼仪

l、不要随地吐痰，需要处理痰涕时，应用纸包好，再扔进垃圾箱。

2、不随地扔垃圾，把果皮、果核、烟蒂等垃圾扔进垃圾箱。

3、在公共卫生问洗手后外要一边走一边甩手，把水甩到地上或他人身上或往身上擦。

4、公共场所要主动给老人、孕妇、儿童让座。

5、购物、交费等要自觉排队。

6、在公共场所切忌大声喧哗，大声说笑聊天，包括接打手机。

7、不在禁烟区吸烟。

8、过码路要走人行横道，切忌跨越护栏。

9、不小心碰到、踩到别人时要诚恳道歉。

社交礼仪

l、握手：

标准的握手姿势应是平等式，即大方地伸出右手，用手掌或手指用一点力握住对方的手掌，通常以3秒钟左右为宜。

(1)与他人握手时，应注视对方，微笑致意，不可心不在焉，左顾右盼。握手时须脱帽、起立，不能把另一只手放在口袋中。与多人有同时握手时，忌交叉握手。不要跨门槛握手。

(2)上下级之间，应在上级伸手后，下级才自酐申手。

(3)长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手。

(4)男女之间，女士伸手后，男士才能伸手。男士不能带着于套与他人握手，女士可以带手套于男士握手，但不能带手套于女士握手。

2、介绍：

不论是自我介绍或介绍别人，被介绍双方应大方起身站’妒，面带微笑，态度谦和、友好、切忌傲慢无理或畏畏缩缩。

(1)自我介绍先向对方点头致意，得到回应后再向列方介绍自止的姓名、单位和身份，同时递上事先准备的名片。

(2)介绍他人主要介绍身份和姓名，先介绍客人后介绍主人；将另上介绍给女士；把职务低的先介绍给职位高的：把年轻的介绍给年长的；把晚到的客人介绍给早到的；把你熟悉的介绍给你不熟悉的等。

3、递名片：

递名片的时机要适时不能太随意。向别人递名片时，要双手托名片至齐胸高度并将正面朝向对方，以便别人接收时阅读。接名片时也要双手，接过后要先浏览，然后精心放入自己的名片夹或上衣口袋里；不可随手乱丢或压在杯子、本等下面。

4、打电话：

接听和拨打要先问候，白报家门，声音清晰，语调适度；应迅速接听电话，不应让响铃响过三次；打电话前要调整好情绪和心态，并注意选择合适的时间；耐心昕对方讲话，特别是接到咨询电话更要耐心听完，不可急于挂电话，挂电话时，要轻放话筒；通话时间不宜过长，一般不超过三分钟。

5、席问礼仪：

要按照桌次、席次的安排和顺序就餐。入座和离席拖拉座椅要轻，不要有刮地板的声音。就餐时应与餐桌保持适当的距离，身体端正；使用餐具时切勿出声；进食时要细嚼慢咽，避免出声过大；饭屑骨刺，勿抛掷地上；欲先离席，须向主人和同席者致

歉。

6、交谈：

学会聆听艺术、创造融洽的谈话气氛、把握谈话的禁忌、适当的使用形体语言、善于打破陌生、冷淡的僵局。

(1)聆听别人讲话要耳到、眼到、心到，辅以行为和态度。保持目光接触和自然的微笑。不离开对方的话题，适时恰当地提出或同答问题。

(2)必要的寒暄要以诚恳的态度、自然的语调、专注的申请会使人感到亲切，受到尊重，并容易被人接受。

(3)用语文明礼貌，除常用的礼貌用语外，还可以使用惯用语。

(4)把握说话的分寸，说话要认清自己的身份；说话要客观，不能凭主观想象，信口开河；说话要善意，多用婉言表达。

(5)谈话忌讳个人隐私、非议别人、搬弄是非、令人反感或伤感的话题；谈话时忌中途打断对方。

服务礼仪

一、临床工作服务礼仪

1、医务人员要语言文明，举止有度，热情服务，让患者有亲近感、信任感、崇敬感、减少恐惧感。

2、态度和蔼，询问病史时要耐心倾听病人的陈述，使用通俗易懂的语言，尽量少用医学术语。对不太合作的患者也不要训斥，要晓之以理。

3、医生查房时要向同一病室所有病人问候，再进行重点病人查房。查房不可敷衍了事，使病人忐忑不安，疑惑不解。要明确解答病人的问题。

4、物理检查时，动作要轻柔、灵巧，较为刺激的检查，必要时可用交谈转移患者的注意力，尽量减轻病人的恐惧和痛苦。同时要特别注意检查时病人的私密性。

5、根据患者的诊治需要进行合理的辅助检查，切忌过度检查，增加患者的痛苦和负担。

6、重要检查，特别是有创检查或治疗，要及时向患者及家属交待清楚，讲清必要性和注意事项。获得患者和家属的理解和配合。

7、合理用药、安全用药、经济用药。

8、术前检查要认真仔细，向患者做术前交待和签字时，对手术的危险和术后合并症的情况要客观、真实、态度耐心，减轻患者的恐惧，增强信心。

二、医技工作服务礼仪

1、为临床正确诊断治疗提供及时、准确的数据和建议；各医技科室之问要互相配合，互助互补。

2、在观察、实验等操作中，要严格按程序进行，做到客观、精确、可靠，切忌粗心马虎，主观臆断，结果报告书要规范、清晰、全面。严防因丁，作不严谨，马虎出现差错，影响临床诊断和对病人的治疗。

3、坚持不断更新知识，刻苦钻研业务，对技术精益求精，不断提高技术技能，提高为病人服务的本领。

4、照顾患者的心理，在给患者检查治疗时要态度温和，语言文明，耐心解释引导，减轻消除患者的顾虑和心理压力。维护患者的安全，做好病人检查时的防护。保护病人的隐私和病情秘密，检查中要注意病人的私密性。

5、正确使用、维护和保养医疗设备，保证运转正常，提供数据准确，避免因设备操作不当或运行故障而影响技术质量。

三、护理工作服务礼仪

l、热情和忠诚护理事业，一一切从患者的利益出发，有事业心、责任感，不怕吃苦，用满腔热情爱护、同情、关心、体谅患者。帮助患者树立战胜疾病的信心。

2、文明礼貌，讲究语言修养、举止得体，培养良好的气质，给患者以亲切和信任的感觉。

3、尊重患者，尊重病人的权利、人格和生命价值，对病人不论职位高低、年龄大小都要一视同仁。

4、工作审慎，认真负责，树立严密的、科学的工作态度，严格执行各项规章制度和操作规程，及时准确的提供护理措施，防止差错事故的发生。

5、加强学习，刻苦钻研，不断吸取新知识、新技术，并勇于实践，不断提高护理水平，更好地为患者服务。

6、建立良好的医护合作关系，支持医生的工作，认真、准

确、按时执行医嘱，主动协助医牛并对治疗提出合理的建议。

四、后勤工作服务礼仪

1、语言文明礼貌，态度和气，仪容仪表整洁，符合工作要求。

2、加强学习，适应新设备的小断更新换代，不断掌握新知识、新技术，提高技术能力，更好地为一线服务。

3、主动服务，经常巡{赡俭查，发现问题及时解决．变被动工作为主动上门服务。

4、与各部门建立良好的沟通关系，加强联系，增进理解。

五、行政职能科室工作服务礼仪

1、办公室内禁止说粗话、脏话，工作中禁止说说笑笑。

2、上班时间不要电话闲聊。

3、保持环境卫生。

4、办公用品摆放整齐干净，公共用品用毕放回原处。

5、离开办公室时将自己的座椅归位。

6、办公室计算机保护屏幕应以山水风景为主，健康向上，禁止明星图片或不健康图片在屏幕上出现。只有工作原因才允许上网，严禁上网聊天等。

第五篇：中医院员工手册

目 录

福建省XX县中医院简介„„„„„„„„„„„„1 XX县中医院关于确定医院价值观念体系的决定„„

3医务人员医德规范及实施办法„„„„„„„„„„4 卫生行业纪律“八不准”规定„„„„„„„„„„7 XX县中医院医德医风建设制度„„„„„„„„„8 XX县中医院特定礼仪.„„„„„„„„„„„„11 诊疗行为规范 „„„„„„„„„„„„„„„„12 教学传承规范 „„„„„„„„„„„„„„„„18 同道相处规范 „„„„„„„„„„„„„„„„19 员工行为规范 „„„„„„„„„„„„„„„„20 第一 仪表仪容„„„„„„„„„„„„„„20 第二 仪态举止„„„„„„„„„„„„„„21 第三 语言美„„„„„„„„„„„„„„„23

福建省XX县中医院简介

XX县中医院始建于1984年，是一所技术力量雄厚、设备先进、功能齐全、中医特色专科突出，并集医疗，教学，预防，保健，康复于一体的国家二级乙等中医院。近年来，医院始终坚持“中西并重，专科突出”的发展战略，不断适应患者需求，全力打造服务和质量两大品牌，在外部形象和内涵建设上下功夫，各项指标全面提高，逐步成为了群众满意、百姓放心的中医院。

现有医护人员125名，其中中、高级专业技术人员35名，开放床位数120张，设有：内科、外科、妇科、儿科、急诊科、五官科、口腔科、骨伤科、皮肤科、肛肠科、针灸理疗科等专业科室，实现了学科有带头人，科室有骨干的良性组合。其中肛肠科、针灸理疗科为中医重点特色专科。

医院拥有德国西门子螺旋CT机、美国柯达CR机、日本岛津500MA摄片机、北京万东500MA胃肠透视机、微生物分析仪、便携式多参数监护仪、血气分析仪、东芝全自动生化分析仪、泌尿系体外碎石机、GEP5数字彩超机、MYIA50彩超机、澳华电子胃镜、移动式C型臂X射线机、骨伤愈合治疗仪、疼痛治疗仪、肛肠电脑综合检查治疗系统、智能通络治疗仪等设备。

中医院全体医务人员将以饱满的服务热情、科学严谨的工作态度，固守“精勤仁和，厚德行医”的办院宗旨，竭诚为全县人民健康服务。

医院地址：XX县城关中元路5号 邮政编码：353600 急诊热线：3337120

电子信箱：zyy3321628@163.com

XX县中医院

关于确定医院价值观念体系的决定

政中医[2010] 58号

为加强医院文化建设，提升医院品位，根据《关于加强中医医院中医药文化建设的指导意见》和《中医医院中医药文化建设指南》文件精神，经广泛征集、评选、院务会研究批准，确定我院价值观念体系如下:

一、医院宗旨: 精勤仁和、厚德行医。

二、院训: 仁爱厚德、承古创新、博学至精。

三、经营理念：爱岗敬业求生存、规范管理求质量、和谐稳定求发展。

四、战略目标：努力创建县级优质的以中医为特色的，结合现代医学科学，服务型为主的中医医院。同时注重发展优势学科，提升综合实力，从管理、服务、环境、人才技术等方面争创一流水平而努力。

医务人员医德规范及实施办法

(一九九八年十二月十五日)

第一条 为加强卫生系统社会主义精神文明建设，提高医务人员的职业道德素质，改善和提高医疗服务质量，全心全意为人民服务，特制定医德规范及实施办法（以下简称“规范”）。

第二条 医德，即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。医德规范是指导医务人员进行医疗活动的思想和行为的准则。

第三条 医德规范如下：

（一）救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

（二）尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

（三）文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度

和蔼，同情、关心和体贴病人。

（四）廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。

（五）为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

（六）互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。

（七）严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。

第四条 为使本规范切实得到贯彻落实，必须坚持进行医德教育，加强医德医风建设，认真进行医德考核与评价。

第五条 各医疗单位都必须把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容，作为衡量和评价一个单位工作好坏的重要标准。

第六条 医德教育应以正面教育为主，理论联系实际，注重实效，长期坚持不懈。要实行医院新成员的上岗前教育，使之形成制度。未经上岗前培训不得上岗。

第七条 各医疗单位都应建立医德考核与评价制度，制定医德考核标准及考核办法，定期或者随时进行 考核，并建立医德考核档案。

第八条 医德考核与评价方法可分为自我评价、社会评价、科室考核和上级考核。特别要注重社会评价，经常听取患者和社会各界的意见，接受人民群众的监督。

第九条 对医务人员医德考核结果，要作为应聘、提薪、晋升以及评选先进工作者的首要条件。

第十条 实行奖优罚劣。对严格遵守医德规范、医德高尚的个人，应予表彰和奖励。对于不认真遵守医德规范者，应进行批评教育。对于严重违反医德规范，经教育不改者，应分别情况给予处分。

第十一条 本规范适用于全国各级各类医院、诊所的医务人员，包括医生、护士、医技科室人员，管理人员和工勤人员也要参照本规范的精神执行。

第十二条 各省、自治区、直辖市卫生厅局和各医疗单位可遵照本规范精神和要求，制定医德规范实施细则及具体办法。

第十三条 本规范自公布之日起实行。

卫生行业纪律“八不准”规定

一、医务人员在医疗服务活动中不准接受患者及其亲友送的“红包”、物品和宴请。

二、医务人员不准接受药品、试剂、医疗器械等生产、销售企业或者代理、推销人员以各种名义给予的回扣、提成或其他不正当利益。

三、医务人员不准通过介绍病人做检查、治疗或购买药品、医疗器械而收取回扣、提成。

四、医疗机构或科室及医务人员不准通过开药、仪器检查、化验检查及其他医学检查违规开单提成。

五、医疗机构不准违规乱收费、重复收费、分解项目收费。

六、医疗机构的一切财务收支应由单位财务统一管理，不准科室实行经济承包、单独核算和擅自收费、卖药、设立小金库等。

七、医疗机构不准在中标药品确认和配送企业选定等招标工作中，向中标人或药品生产经营企业收取任何费用和物品

八、医疗机构及医务人员不准开大处方、滥用药、乱检查，增加患者负担。

XX县中医院医德医风建设制度

第一条 为进一步加强我院医德医风建设，规范医院工作人员的行为，牢固树立“以病人为中心”的服务意识，改善和提高服务质量。根据省、市卫生主管部门的有关规定，结合我院具体情况，特制订本规定。

第二条 规范医院工作人员的行为是社会主义市场经济条件下，加强医院精神文明建设，坚持“病人第一、质量第一、服务第一”,正确处理医院工作人员与患者以及医院工作人员之间的相互关系，树立医院良好形象的客观要求和必然需要。

1、救死扶伤，实行人道主义。

2、尊重患者的人格与权力，慎言守密。

3、举止端庄，语言文明，注重修养，体贴病人。

4、严谨求实，奋发进取，钻研技术，精益求精。

5、遵纪守法，廉洁行医。

6、谦虚谨慎，团结协作，正确处理同行、同事间的关系。

第四条 医院工作人员要认真遵守行为规范，从思 想上和行动上处处为患者着想；要在满足患者的合理需 第三条 医院工作人员的行为规范：

求、提供优质的技术和服务上下功夫。真正做到：接待患者要热心，回答询问要耐心，检查治疗要细心，对待批评要虚心。以真情换理解，以奉献迎民心。

第五条 遵守劳动纪律，坚守岗位；按规定着装上岗，佩戴胸卡。违反者，批评教育，视情节给予相应的行政处分。

第六条 科室领导应加强工作人员的思想政治教育，树立全心全意为病人服务的思想。坚持正面教育为主的原则，进一步完善岗位责任制和奖惩制度，定期研究医德医风问题。

第七条 凡患者来信或到有关部门反映或投诉医院工作人员服务态度问题，经调查核实后，本第一次被反映或投诉者，扣除当月奖金；第二次被反映或投诉者扣除3个月绩效工资，全院通报批评，当年年终考核不合格；一年之内三次被反映或投诉者，调离本岗位，列为未聘人员。

第八条 服务中品行不端、态度恶劣，给患者身心造成较大伤害，调查属实者，扣除6个月绩效工资，全 院通报批评；情节严重者调离本岗位，列为未聘人员，并给予行政处分；构成违法的，由公安机关依法处理。

第九条 在文明服务检查（包括监督员和对门、急诊、住、出院患者的调查）中，被查科室服务态度满意率低于85％，扣除科室当月绩效工资总额的5％；科室服务态度满意率低于75％，扣除科室当月绩效工资总额的10％。

第十条 医院工作人员在工作过程中，要自觉抵制不正之风。凡收受回扣、“红包”，向患者及其家属暗示或索取钱物者，按照有关规定执行处罚。

第十一条 严格遵守医院规定，在工作时间内不得私自外出会诊、协作兼职等。违反者，扣除当月绩效工资，全院通报批评，视情节给予相应的行政处分。

第十二条 建立医德医风档案，并与年终考核、聘任、晋级、晋升等相结合。建立医德医风奖励基金，定期表彰和奖励在医德医风建设中涌现出来的先进集体和先进个人。

第十三条 本规定中涉及的处罚包括：经济处罚、通报批评和行政处分。

第十四条 凡与本规定相悖之处，以本规定为准。未尽事宜，按有关规定处理。

第十五条 本规定由医院精神文明领导小组会同有关部门组织实施。

第十六条 本规定解释权归医院精神文明领导小组。

第十七条 本规定自公布之日起执行。

XX县中医院特定礼仪

1、在庆祝建国、建党、建院、职工代表大会等重大活动或特定场合中，奏国歌，挂国旗、党旗仪式。

2、在“5.12”国际护士节纪念日及护理人员上岗前，悬挂南丁格尔肖像，朗诵南丁格尔誓言，举行庄严地授帽仪式。

3、在师承工作开始时，举行隆重的拜师仪式，受业学生向传道老师行礼。

4、在全院青年护理人员中选拔举止优雅、气质上佳、品行端方、工作突出的优秀佳丽专门组成医院形象礼仪天使，每逢重大节庆活动，担当引导、迎宾、颁奖等形象展示工作。

5、在职工生日来临之际，院方送上祝福，由后勤部送蛋糕到职工手中；职工生病休养，主管领导、工会、预防保健科专门进行探望；职工及直系亲属去世，院领导、工会、人力资源部及相关部门代表医院前去吊唁并表示慰问；职工家庭出现困难，院领导、工会及相关部门代表医院了解情况，组织安排，积极救助，排忧解难。

6、新职工入院，举办上岗前培训，了解院史，学习院规，感受医院文化。

诊疗行为规范

为加强医师临床医疗行为的管理，保证医院医疗质量控制的正确实施，根据国家卫生部医师行为规范要求，结合我院实际，对医院各级医师的诊疗行为规范如下：

一、通用规范

1、坚持以病人为中心，各级医师认真履行规定的职责，尽职尽责为病人服务，耐心解答病人提出的问题，方便病人就医。

2、关心、爱护、尊重病人，不泄露病人的隐私，自觉维护病人的合法权利。

3、严格依法执业，遵守各项技术操作规范，积极预防医疗差错事故的发生，对已经发生的医疗差错事故，按规定程序及时报告。

4、认真执行首诊负责制，及时抢救急、危重病人。落实三级医师负责制，各负其责，把好医疗服务质量关，做到及时准确地记录病历等医疗文件。因病施治，合理检查，合理用药，合理治疗。

5、使用国家有关部门批准使用的药品、消毒药剂和医疗器械。除正当诊断治疗外，不使用麻醉药品、医 疗用毒性药品、精神药品和放射性药品。

6、临床诊治过程中，认真落实望闻问切、四诊合参，辨证施治，辩证使用中药饮片，合理应用中成药，积极应用中医非药物疗法。

7、在避免对病人产生不利后果的前提下，如实向病人及其家属介绍病情。未经医院批准并征得病人或者家属同意，不对病人进行实验性临床医疗。

8、发现传染病疫情或者病人涉嫌伤害以及非正常死亡时，应按照有关规定向有关部门报告，并实事求是地出具医学证明文件。

9、遵守医师职业道德，不利用职务之便，索取、非法收受病人财物或者牟取其它不正当利益。

二、门诊医师诊疗行为规范

1、严格执行首诊医师负责制和会诊制度。

2、询问病史详细、物理检查认真，望闻问切全面，要有初步诊断。

3、门诊病历书写完整、规范、准确。

4、合理检查，申请单书写规范。

5、具体用药在病历中记载。

6、辩证用药，药物用法、用量、疗程和配伍合理。

7、处方书写合格。

8、第二次就诊诊断未明确者，接诊医师应：

①建议专科就诊；

②请上级医师诊治； ③收住院。

9、第三次就诊诊断仍未明确者，接诊医师应：

①收住院；

②患者拒绝住院需履行签字手续。

10、按专科收治病人。

11、按病情需要，注明特殊入院方式：车送或陪护。

三、病房医师诊疗行为规范

（一）住院医师诊疗行为规范

1、病人入院30分钟内进行检查并作出初步处理。

2、急、危、重病人应即刻处理并向上级医师报告。

3、按规定时间完成病历书写（普通病人24小时、危重病人6小时内完成；首次病程记录8小时内完成，急诊病人术前完成）。

4、病历书写完整、规范，不得缺项。5、24小时内完成血、尿、便化验，并根据病情尽快完成肝、肾功能、胸透和其它所需的专科检查。

6、按专科诊疗常规制定完善的诊疗计划，辨病辩证准确，理法方药合理。

7、对所管病人，每天必须上、下午各巡诊一次。

8、按规定时间及要求完成病程记录（抢救记录、会 诊、术前讨论、术前记录、转出和转入、特殊治疗、病人家属谈话和签字、出院记录和死亡讨论等一切医疗活动均应有详细的记录）。

9、对所管病人的病情变化应及时向上级医师汇报。

10、诊疗过程应遵守消毒隔离规定，严格无菌操作，防止医院感染病例发生。若有医院感染病例，及时填表报告。

11、病人出院时须经上级医师批准，应注明出院医嘱并交代注意事项。

（二）主治医师诊疗行为规范

1、及时对下级医师开出的医嘱进行审核，对下级医师的操作进行必要的指导。

2、新入院的普通病人要在24小时内进行首次查房。除对病史和查体的补充外，查房内容要求有：

①诊断及诊断依据；

②必要的鉴别诊断；

③治疗原则；

④诊治中的注意事项。

⑤对主病、主证、主方、主药施治情况进行讲解，体现指导内容

3、新入院的急、危、重病人随时检查、处理，并向上级医师汇报病情。

4、及时检查、修改下级医师书写的病历，把好出院病历质量关，并在病历首页签名。

5、入院3天未能确诊或有跨专业病种的病例时应及时举行科内或科间会诊。

6、待诊病人在入院1周内仍诊断不明时，向主任请示病例讨

论或院内会诊。

7、按规定正确分级使用抗菌药物和专科用药。

8、手术治疗前亲自检查病人，做好术前准备，按手术分级管理标准拟订严密的手术方案并实施。术后即刻完成术后记录，24小时完成手术记录。

9、术后严密观察患者病情变化，并做好术后工作。

10、负责治愈患者出院的审批手续，并向上级医师汇报。

（三）病房主任（副主任）医师诊疗行为规范：

1、组织或参与制定本科质量管理方案、各项规章制度、诊疗和操作常规。

2、指导下级医师做好医疗工作，督促检查下级医师执行各项制度和诊疗常规。

3、对新入院的普通病人要求48小时内进行首次查房；危重病人至少每日查房1次；病人病情变化应随时查房；每周组织全科查房2次。

4、查房内容除对病史和查体的补充外，普通病人应有：

① 诊断及其诊断依据； ② 鉴别诊断； ③ 治疗原则；

④ 有关方面的新进展；

⑤ 讲解主病、主证、主方、主药的施治情况； ⑥ 中医辨病辨证及中医治疗；

未确诊病人应有：

① 鉴别诊断；

② 明确的诊断思路和方法； ③ 拟定相应的治疗措施。

危重病人应有：

① 当前的主要问题； ②解决主要问题的方法。

5、疑难病例及入院1周未确诊病例，组织科内讨论或院内会诊，必要时向医务科申请院外会诊。

6、指导和监督下级医师正确分级使用抗菌药物和专科用药。

7、组织术前和重要治疗前病例讨论，指导下级医师做好术中、术后医疗工作。重大手术和重要治疗要亲自参加。

8、审批未愈患者出院，并指导病人出院后的继续治疗。

9、审签主治医师审查的转科、出院病历。

教学传承规范

教学传承规范，是传道授业、学医习业的行为准则，全院员工应认真遵守。

一、弘扬中医尊师重教、教学相长的优良传统。

二、老师要为人师表，修身正行，以端方的人格魅力、精勤的学风、高尚的医德影响引领学生。

三、师长应平易待人，乐育英才，乐教敬业，口传心授，因材施教，循循善诱，为培养中医药事业英才做贡献。

四、学生要尊师重道，谦逊恭敬，持之以恒，精勤不倦，勤求古训，博采众芳，学贵专一，思贵沉潜，继承创新，与时俱进，争做弘扬中医药事业的栋梁之才。

同道相处规范

一、同道之间应互相尊重，互相包容，严于律己，宽以待人，事业为重，顾全大局。

二、同道之间要互相学习，谦逊礼让，戒骄戒躁，应树立“三人同行，必有我师”的理念，虚心学习他人长处，取人之长，补己之短。切记“故学者必须博极医源，精勤不倦，不得道听途说，而言医道已了，深自误哉！”的格言。

三、同道之间要互相支持，互相帮扶。要明白干好一方面工作，成就一项事业，不是一个人或几个人能够完成的，要有积极合作的团队精神。

四、同道之间应以诚待人，言而有信，襟怀坦白，对他人的缺点、失误，应善意相劝，全力补救。

员工行为规范

医疗服务对象对医疗机构的期望与我们对其他行业的期望是相同的。礼貌、尊重、反应迅速的高质量的服务方式是医疗服务对象对医疗机构的期望。为此，本院特制订以下员工行为规范。

第一 仪表仪容

一、讲究个人卫生：

勤洗澡、勤换衣袜、勤漱口，身上不能留有异味。上班前不准喝酒。头发清洁，适时梳理，衣领衣袖应干净。指甲应及时修剪，不留长指甲。

二、仪容仪表要求：

1、头发：常洗常梳，不染异色发，发型不能奇异。男员工：鬓发不盖过耳部，不留长发及烫发，头发不能过后衣领。女员工：留海不过眉，发不遮脸，长发要扎，不可披肩。

2、面部：在岗不戴有色眼镜（特殊工种除外）男员工胡子要剃，不留怪胡须，女员工可适当淡妆，不浓

妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品。

3、着装：衣服整齐、清洁，不破损。男员工不在长工作服内穿短裤（应穿长裤），女员工的裙子不能长过长工作服。冬天大衣领子不能翻在工作服外，扣子应扣好，胸卡不能佩戴太低，应在左胸上方或正中上方。护士穿护士鞋上班，夜班人员一律穿软底鞋。行政后勤人员应统一着装，不穿拖鞋包括无后带的鞋上班。

4、其他：不涂有色指甲油，不戴长耳环，戒子应按院方有关规定执行。

第二 仪态举止

1、在正式场合或在服务岗位站立时，不要倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉，不做影响形象的动作。

2、在走廊、通道、楼梯，应靠右行走，见到客人主动问好。

3、遇有急事需超过前面的行人时，应先致歉，方可超前走，并注意从一侧通过，如有两人并列时，不能从中间穿过。

4、在公开场合，打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、抹口红、照镜子、整理衣服等，都被认为是不礼貌的举止。咳嗽、打喷嚏时应用手帕捂住口鼻，脸转向一侧，严禁随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头等。

5、进出办公室或诊室的礼貌：应先敲门（轻轻的），听到“请进”后方可进入，在未听到“请进”时，不得擅自推门而入或大力敲门。离开办公室时，应主动轻轻地将门关上。

6、进出公共场所及电梯间的礼貌：在公共场所如会议室、电梯间等都应先出后进，还应遵守主人礼让客人、男士礼让女士（女士优先）、年轻人礼让年长者的原则，文明有序进出。等电梯时不要站在梯口的正面，进入后应往里走，靠边站立，不要在电梯里大声讲话、谈笑。电梯拥挤时，让病人先进，超载时工作人员应先退出。

7、工作场所保持安静，上班时不谈与工作无关的话题。在接待或接诊工作中，严格执行“三轻”（说话轻、走路轻、操作轻）。在诊疗服务中不接听手机，在会议中手机应转换为震动档。上班时不在工作场所吃东西。工作场所保持整洁，不摆放与工作无关用品，私人物品应摆入橱柜。工作场所严禁抽烟，抽烟应在指定处抽。

8、微笑服务应作为一个规范贯穿到工作的全过程。要做到一上岗位，就把个人的一切烦恼置于脑后，振作精神，微笑地为每一位病人服务。让病人感到温馨。

第三 语言美

服务离不开语言，服务语言离不开礼貌，所以我们要服务工作中应用礼貌用语，也就是注意语言美。

1、呼人名是最基本的尊重行为。不要用“床号”、“喂”来称呼病人，应当用“先生”、“小姐”、“太太”、“同志”、“大伯”、“大妈”前加姓来称呼病人和探访者。也可在“职务”前加上姓来称呼。

2、文明用语与服务忌语按省卫生厅对各岗位要求的有关规定执行。

本规范以2010年1月1日起执行，望全体员工身体力行、从我做起，树立XX县中医院的新形象。

导诊服务文明用语

2、您要找的X科室在X层。

1、请问您有什么事需要我帮助。

3、请您先去X号窗口办卡，然后到X层看病。

办卡收费处文明用语

1、卖IC卡：“请填写单买IC卡”“请问有病历吗”，收费员操作完毕后，将IC卡、病历、找零钱、收据一起拿给顾客。可说：“请您核对一下”、“请收好”、“慢走”。

2、补交款：“请问交多少”、“请拿好”、“慢走”。

3、打印发票与清单：“请稍等”、“请核对”、“慢走”。

4、办理入院：“好的，我马上办”、“请稍等”、“请预交住院费XX元”、“请到X科入院”、“收据请您存好，出院时交回”。

5、办理出院：“好的，我马上办”、“请核对一下”、“请再交X元”、“请把预交金收据给我”、“请收好”、“慢走”。

6、退IC卡；病人如有的检查未做或药未拿，则提醒说“请到X药房取药”、“您还X项目未查”。退卡时，告知病人“您卡中还有X元X角X分”、“请收 好”、“慢走”。

7、当病人用较大面值人民币，而收费员一时无法兑换时，应问“请问您有零钱吗？”、“请稍等，我去兑换零钱”。

药房文明用语

1、接到处方说：“请您稍等”。

2、发药时说：“XXX同志，请注意用药方法，药已配齐，请您拿好”。

3、对不起，这药缺货，请让大夫换药。

检验科文明用语

1、接待病人时，要使用请、您好、对不起、麻烦您、谢谢等文明用语。

放射科文明用语

1、请您将检查单子交给我登记。

2、请您先到收费处付款后在XX室等候检查。

3、请您稍候，轮到您时我会叫您。

4、请您穿好衣服。X天（或X小时）后在X（处）取报告

急诊医生文明用语

1、您好，请问您哪里不舒服？

2、请让我为您检查一下，别紧张，谢谢您的合作。

3、对不起，病人病情很危重，请家属尽量配合我们工作，我们一定全力抢救。

4、经过一段观察、治疗，现在病情基本平稳，可以回家休养。若有不适，请您及时来我院治疗。

急诊护士文明用语

1、分诊：“您好，请问您哪儿不舒服？”如病人发烧：“请先试一下体温，腋下10分钟，请坐下稍等。”

2、注射：（1）请您把药放在桌子上先把病历本给我核对一下；（2）请您伸出一只胳膊，轻轻握拳，进针有点痛，请放松；（3）好了，请松拳，您的液体已经输上去了，如有什么不舒服，马上叫我们。

3、观察室：（1）您好，这儿是急诊观察室，这里是您的病床，有事请找我们；（2）您好，今天感觉怎么样，有什么不舒服；（3）我现在给您输液请配合一下；（4）明晨我将要给您取静脉血，您后半夜不要吃东西，以免影响检查结果；（5）请家属回去休息，最好只留一位陪伴，以免影响病人休息。

门诊医生文明用语

1、请问您哪里不舒服？

2、请您慢慢说，别着急。

3、请您配合，以便检查。

门诊护士文明用语

1、您好，请问哪里不舒服。

2、您挂的专家号（专号、普通号），请到XX诊室门外等候。

3、病员同志您们好，这里是X科，下面向您介绍本科的就诊须知和部分医生出诊情况。病房医生文明用语

1、您好，我是您的主管医生，我姓X。希望我们互相配合，您有什么事情可随时找我。

2、现在我为您检查，请配合。

3、您经过一段时间医治，现在可以出院。以后有什么不舒服，请您及时来门诊医治。

病房护士文明用语

1、您好，我是您的主管护士，我姓X，有事找我。

2、您如果有事，请按指示灯。

3、探望时间结束了，请您离开病区。

4、病员同志，熄灯时间快到了，请做好熄灯准备，祝大家晚安。

5、您出院后，请按时服药，好好休息。按规定时间到门诊复诊。

卫生员文明用语

1、我正在拖地面，走路当心。

2、同志，请勿吸烟。请不要随地吐痰，请将垃圾扔到垃圾箱内，谢谢。

3、请坐稳，我推车送您去XX科检查。

保卫人员文明用语

1、医院内禁止吸烟，请您把烟熄灭。

2、请您按顺序排队。

3、请您保管好自己的“钱物”，防止被盗。

4、请您把车辆停放在指定地点。

5、门诊已经结束，请您离开医院。常见的服务忌语

1.嘿！

2.老头儿。老太婆。3.土老冒儿（乡下人）。4.神经病。5.你吃饱了撑的呀！6.谁让你不看着点。7.问别人去！

8.不知道。

9.我解决不了，愿意找谁找谁去！10.我就这态度。

11.有能耐你告去，随便告哪都不怕。12.有意见，找院长去。13.喊什么，等会儿！

14.没看我正忙着吗，着什么急？ 15.靠边点儿。

16.越忙越添乱，真烦人。17.后面等着去。

18.刚才和你说过了，怎么还问？ 19.交钱，快点儿。20.没零钱。21.没钱找，等着。

22.墙上都贴着，你不会看呀！23.到点了，你快点儿！24.你问我，我问谁。25.我管不着。

26.听见了没有，没长耳朵吗？ 27.你有完没完。28.别罗嗦，快点讲。

29.现在才说，早干嘛来着？ 30.挤什么挤。

31.怎么不提前准备好。32.别装糊涂。

33.不能换，就这规矩。34.下班了，下午（明天）再来。

编辑：范仁洪 魏日清 王旻 审核：张长春 邓建沧