第一篇：中医院院长寄语-员工手册
院长寄语
昨天：在东江流域的这片热土上，岁月见证了***中医
院的发展历程，犹如东江河水一般，时而浑浊，时而清澈；时而湍急，时而宁静。无论在何种环境下，我们中医院人总是自强不息、顽强拼搏，最终积淀了“德术兼修、大医精诚”的中医院精神。
今天：我们的**中医院生机勃勃，蓬勃发展，医院的每一步成长，都凝聚着中医院人共同的智慧和汗水；医院每一个目标的实现，都承载着中医院人最美好的期盼和向往；医院每一项荣誉的获得，无不折射出中医院人的执著和追求。
明天：过去了的，是历史，是丰碑，而未来已赋予我们新的重任，我们将乘势而上，迎接挑战，以“铸就名医、打造名科、创建名院”为发展目标，努力把我院打造成“人有专长、科有特色、院有优势”的医院而不懈奋斗；坚持以时代需要的勇气和献身精神一如既往，竭尽全力，为人民、为社会、为您的健康奉献我们中医院人的智慧和爱。
院长签名：
第二篇：中医院员工手册
张家川县中医医院员工手册
一 前言
二 张家川县中医院简介 三 张家川县中医院发展战略 四 院训 宗旨 观念 精神
五 张家川县中医院员工语言行为规范
第一章 语言文明规范 第二章 行为文明规范 第三章 会议、接待文明规范 六 工作人员行为规范 七 附录
附录一 中外医德（师德）格言 古训
附录二
卫生部关于加强卫生行业作风建设八不准
一 前言
古人说：“不学礼，无以立。”中国是具有5000年文明史的“礼仪之邦”，人际之间讲文明、重礼节，形成了“以和为贵”、“和气生财”、“宾至如归”等特色文化，也是弘扬民族文化、展示民族精神的重要途径。医院是救死扶伤的神圣场所，是人际交往最多的地方，医患、护患、医护、医教、医研、医药、医辅、党政、行政、职能部门之间形成了复杂多元的沟通网络。文明的语言行为能带来愉快和谐，也能创造充满爱心的环境，给他人和自己带来快乐，带来温馨，更是个人素质和医院形象的最好体现。为了进一步规范我院员工的工作行为、弘扬中医文化、提高工作质量、提升服务水平、树立良好医院形象，现将我院广大员工在长期实践中形成的具有中医院特色的语言、行为规范汇集成册，旨在使语言行为规范潜移默化地融进员工的心灵，成为全员的自觉行动，营造和谐氛围，提供优质服务。本手册先行试行，如有疏漏不妥之处，翼在执行中提出宝贵意见和建议，使之不断完善。
二 张家川县中医院简介
张家川县中医院是一所集医疗、保健、教学、康复为一体的综合性二级甲等中医医院。
张家川县中医院始建于1984年10月，院址占地面积12亩，业务用房10000平方米。现有职工178人，在册职工109人，临聘人员69人，卫技人员137人，其中中医药人员41人，占40%。本科学历46人，大专学历33人，副高8人，中职23人。开设床位300张，实际开放床位200张，设有6个职能科室，12个临床科室，上半年门诊工作量达到40000人次，收治住院病人3858人次，分别较去年同期增长75%和71.9%，业务达到1302万元，其中：门诊收入：417万元，住院收入：885万元，较去年同期增长60%，白内障复明手术台次:196人次，医疗服务满意率达97%，无医疗事故发生医院拥有美国产GE彩超、日产东芝黑白超、日产索尼CR、国产万东F52-8C程控500MA医用X线机、日产奥林巴斯V-70电子胃镜、德国利霸XL-300全自动生化分析仪、ZH-VE体外碎石机、12导联心电图机、TLC4000动态心电图仪、脑电图机、麻醉机、呼吸机、心脏除颤仪、心电监护仪、针灸科综合牵引床、牙科综合治疗台、豪华型婴儿辐射保温台、保育箱及现代化的手术设备等一大批高精尖设备。专科特色：
目前，医院有急诊科、内科、外科、妇产科、儿科、骨伤科、针灸科、眼科、口腔科、耳鼻喉科、皮肤科、痔瘘科、麻醉科等临床科室；其中中医脾胃病科、针灸科为省级专科，中医药骨伤科为市级专科，中西医结合糖尿病科为县级专科。
三 张家川县中医院发展战略
加强内涵，科学发展。树“名医”，建“名科”，创“名院”。将医院建设成为“中医特色突出，综合实力较强的一流中医名院”。
一、发挥中医特色优势战略
特色是立院之本，有特色才能生存，有优势才能发展。
一是以加强专科专病建设、优秀中医专科建设为重点，带动医院业务体系快速发展。
二是靠目标引导、制度激励等一系列配套措施，提高中医特色诊疗手段的应用，如中医治疗率、中药饮片使用率、自制药使用率等均纳入科室目标管理内容，采取多种措施鼓励中医药诊疗手段的应用与发掘推广，鼓励打造中医“绿色疗法、绿色科室”。
三是坚持通过多种灵活形式，努力培养年轻毕业生热爱中医药事业；分类进行中医“三基”训练，开展中医病历书写、中医护理技术考试与竞赛等多种活动营造中医学术氛围。
四是加强特色病症管理，根据各专业特点，在所有病区开展了特色病症管理，每个病区分别选出2-3种中医疗效突
出的常见病症，制订相应的特色病证诊疗方案在临床中加以运用，取得了初步成效。
二、大力培养中医药人才战略
随着医院各项工作的发展，目前已进入一个快速成长期，科技就是生产力，是医院长期的技术支撑和发展动力，“人才是第一资源”，医疗市场的竞争归根到底是人才的竞争。为此，医院做了以下几个方面的工作。
首先要做好开发人才资源的整体规划，按照医院可持续发展的要求，实行“超前”预测与规划，并配套落实好有关人才政策措施，为实现规划的目标提供切实保障。
其次把创建学习型医院活动与医院工作三结合：即学习与提高医疗服务水平相结合，学习与医院工作特性相结合，学习与当前工作任务相结合。
再其次以培养继承和创新相结合，以创新为主的高层次复合型人才为重点；着重培养中医理论扎实，有较强动手能力和创新能力的临床人才，培养中医、中西医结合的知名专家和学科带头人。
三、全面推进中医文化建设战略
医院文化建设是构筑可持续发展型中医院的重要战略之一。医院通过院徽、院歌、院报等方面折射出医院的经营思想、管理哲学、工作作风、审美观念和文化个性色彩。通过医院理念、医院宗旨、医院办院方针等方面培养医院班干
部职工共同信守的基本信念、价值标准、职业道德、精神风貌。通过员工手册、行为规范、特定礼仪等规定了医院成员在共同的管理活动中应当遵守的行为准则。
四、规模效应战略
医院具备一定规模，才能有足够的发展空间，在规模不断扩大的同时，必须注意处理好质量与规模的关系、规模与成本的关系、规模与服务的关系，避免扩增“边际效应”呈递减趋势现象的发生。要高度重视并处理好规模与医疗资源合理配臵的问题，避免分级医疗体系构建有可能带来的风险；要针对新形势，认真探索和研究新的发展规律，逐步实现从规模扩充向质量内涵建设转变；从数量攀升向质量效益转变；从偏重经济杠杆调控向提升医院核心竞争力转变；从传统型管理向集约化、系统化管理转变。从而实现医院的长期、健康、持续发展。
五、依法治院战略
随着国民法律意识的不断增强，依法治院已成为医院管理的重要内容之一。近年来，医患矛盾突起，医疗纠纷不断升级，使医疗市场秩序在一定程度受到影响。医院作为医疗活动的主体，必须树立依法行医、依法治院和人文观念，建立完整的医患沟通体系，构建和谐的医患关系，减少医疗事故的发生，促进医院在新形势、新环境下快速、健康发展。
四 院训 宗旨 观念 精神
（一）医院院训
崇德精医 传承创新 诚信敬业 仁爱和谐
（二）医院宗旨
厚德博学 关爱生命 服务至上 质量为本
（三）医院奉行的三个观念
病人第一的观念
质量第一的观念
信誉第一的观念
（四）医院倡导的五种精神 无私奉献的精神 艰苦奋斗的精神 科学求实的精神 团结协作的精神 争先创优的精神
五 张家川县中医院员工语言行为文明规范
第一章 语言文明规范
第一节 常用语规范
l、待人接物多用请!您好／你好！谢谢!对不起!请：请进，请坐，请问，请小心，请放松，请注意，请放心，请慢走，请别急，请安静，请配合，请听我解释。
谢谢：谢谢理解，谢谢配合，谢谢支持，谢谢赐教，谢谢鼓励。
2、逢人见面说：你／您好!早上好／下午好／晚上好!
3、请人指点说：请教／请多指教!
4、麻烦别人说：劳驾了，辛苦了 谢谢／多谢。
5、看望别人说：保重。
6、请人帮忙说：拜托／麻烦您／感谢您的帮助。
7、求人谅解说：见谅／海涵。
8、接受致歉说：别客气/不用谢/没关系/请不要放在心上。
9、告别走时说：再见／请慢走。
第二节 电话文明规范
接打电话文明规范，可以归纳为礼貌、简洁和明了。l、接打电话要态度和蔼，电话用语要言简意赅，讲电话的声音不要过大，注意控制音量，不大声喧哗，不大声在工作场所呼唤人。
2、听到电话响起，应迅速接听，响铃最好不要超过3声。拿起电话首先要讲：您好／你好。张家川县中医院××科（室)。请问／请讲/请稍候。
3、拨打电话要讲：您好／你好。请帮忙叫一声××老师，××同志。
4、当接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了，××科的电话是××”“对不起，我记不起××科的电话，请您向我院的办公室查询，办公室电话是7881017”，而不要粗暴地挂上电话。
5、遇到问题要耐心亲切。“对不起，他不在，”“请过会儿打来。”
6、电话内容讲完，应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语，对方放下话筒之后，自己再轻轻放下．以示对方的尊敬。
7、接打电话要轻提轻放，爱护电话设施。
第三节 工作用语规范
一、善用文明称谓：
同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、大哥、大姐、老人家、小明友、师傅、领导称首长、干部称职务。
二、文明接诊用语：
(一)导医服务
1、您好，请问您需要帮助吗？
2、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。
3、请问您需要轮椅吗？
4、请到这边登记。
5、请到一楼挂号处挂号。
6、我送您去，请注意，小心地滑。
7、别客气，这是我应该做的。
8、对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下)。
9、我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。
10、对不起，××主任/医生正在里面接诊病人，请您先坐会儿，一会儿到了，我会叫您。
11、××主任/医生您好，这位×先生(女士)××部位不舒服，请您看一下。
12、请您慢走，祝您早目康复!(二)分诊服务
1、请问您什么科？您想挂什么级别(哪个)医生的号？
2、(若患者不知道看什么科)请问您哪里不舒服，我想您最好挂×医生的号。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。
3、请您到挂号处挂号后再回来。
4、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就
诊，到时我会通知您。
5、请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等候(您可以让一名了解您病情的亲属陪同您)。
(三)挂号、收费处
1、今天人多，请稍等，我马上给您办理。
2、办好了，请您上×楼看病(检查)。
3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。
4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。
5、你是否参加了医疗保险?请把医保卡交给我。
6、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。
7、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。
8、您的住院手续已办好，我送您到×楼×科住院。
9、您好，您住哪科？叫什么名字？请把预交款收据给我。
10、这是您的结算清单，请收好。(四)医辅检查科
1、请把您的检查申请单和交费发票绐我。
2、对不起，请您在×楼收费处交了费再来检查。
3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。
4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗?
5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗?
6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。
7、请轻轻按压5分钟后，如果没有出血了，再把棉签丢入医用垃圾桶内。
8、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。
9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。
10、您的捡查做完了，请您×时到××处领取报告单。
11、这是您的检验(检查)报告单，请拿好交给您的主治医生。
(五)药房
1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。
2、请您把处方和发票给我。
3、×××您好，这是您的药，请注意有一种×药要先煎。
4、×××您的药已经配齐了，请拿好。我把内服药和外用药分开不同颜色的包装，回家注意使用说明。别弄错了。请慢走。
5、×××您的中药已配好，请您×分钟后到这里来取煎好的药。
6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。
7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。
8、您好。这种药最好饭后服用，疗效会好些。
9、请慢走，祝您早日康复。(六)注射室
1、您好，是您本人输液吗?请把药品和治疗单给我。
2、现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服，请马上告诉我。
3、您的心脏（××）不好，输液速度慢一点，有什么不适，请立即告诉我。
4、液体中有××，输液速度要慢一点，否则会有痛感，有什么不适请立即告诉我。
5、非常对不起，给您增加痛苦了，请允许我再打一次好吗?谢谢！
6、您的药已经输完了，休息5分钟您就可以回去了。
7、对不起，请您先找个位子坐一下，一会就给您输液。
8、打针有点痛，请您不要紧张，我会很轻的。
9、请不要着急，我马上给您更换液体。
10、您好，请问您叫什么名字?现在要给您输液，大约需要×小时，您是否需要去一下卫生间？
12、请保管好您的贵重物品。(七)病区
1、您好，请坐，我是值班护士××，请把住院单给我，我马上为您安排床位。
2、您好，我是护士长．负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。
3、您好，我是责任护士××，负责您的护理工作，您有什么事可以随时找我。
4、您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。
5、现在给您测体温／血压，请您配合。
6、您的主管医生是××，一会儿他会过来看您的。
7、您好，明天早晨8点以前空腹检查，今晚×点起不能进食进水，请配合好吗?
8、早上好，昨晚睡得好吗?
9、这是您的中药请服下。
10、这是呼叫器，有事请按它，我会立即过来的。
11、明天×点需要给您中药灌肠，请×点起不能再吃××东西，谢谢配合。
12、对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点好吗。
13、为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出，特殊情况请先和我打个招呼。
14、祝大家晚安：睡个好觉。
15、对不起，请不要在病房吸烟，多谢合作。
16、请保管好您的贵重物品。
17、这是健康宣传手册，请你有空看看。
(八)治疗室
1、您好，叫什么名字?请把治疗单和发票给我。
2、您好，我叫××，现在给您做治疗，请配合。
3、请保管好您的贵重物品。
4、您好，现在帮您做××治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有不舒服的请立即告诉我。
5、您好，治疗时可能会出现××感觉，请不要紧张，这是正常现象。
6、您好，请上床后脱下一侧裤子，两腿分开，放松不要紧张，不会痛的，如感觉不适作深呼吸，很快就行了，请配合。
7、您好，请上床，请将裤子退至大腿侧卧。灌肠后可能会有便意，可作深呼吸，请尽量忍耐，有利于药液的吸收。
8、您的治疗效果很明显，今天比昨天好多了。
9、您的治疗效果非常好，请继续坚持，很快就能治愈的。这是××外用药，您可以用蜂蜜调成糊状敷痛的部位，效果不错。
10、您要配合功能锻炼，效果会更好。
11、您今天的治疗结束了，请慢走。
12、您的治疗结束了，我带您到医生那里去，看是否需要来复查。
（九）门诊医师
1、您好!请坐。有哪里不舒服、请讲。
2、您的病情已经几天了，让我看看您的舌苔。
3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。
4、请您脱掉鞋子，上检查床半卧，便于检查。
5、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。
6、根据您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，申请单已经开好，请到门诊收费处交费后去做检查，有了检查结果再过来，我会等你，请走好。
7、让我看看检查结果。我开几副中药给您。药物要复渣，一天服两次，最好饭前/后×分钟服。
8、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，现在可以去办理住院手续，请走好！
9、您好、还有什么不清楚的地方，请问我。
10、您好：对我们的工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正。谢谢您！
11、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复!
（十）急诊医生
1、您好，请问您哪儿不舒服？
2、现在我为您检查一下，请配合。
3、为明确诊断，需要进一步××检查，以便治疗，请您配合。
4、病人病情很危重，请尽量配合我们工作，我们一定全力抢救。
5、您的病情已经基本好转（基本稳定），可以回家了，如有不适，请及时来医院就诊。
6、为了更好地观察和治疗您的病，需要住院，请拿好住院单到出入收费处办理住院手续。
(十一)病区医师
1、您好!现在是早晨查房，昨天夜里怎么样?
2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！
3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。
4、您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合!
5、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评指正，我们表示感谢!
(十二)职能部门
1、请坐，请喝水。
2、别着急，请慢慢讲。
3、请说具体一点好吗?
4、请稍等，我马上给您办。
5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗?请留下您的电话。
6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料留下，我转交给他可以吗?
7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗?
8、××主任医生／护士长，您上次提出的问题解决好了吗?
9、××主任／医生／护士长您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗?
10、××主任／医生／护士长您好，你科室设备最近运转良好吗?如有故障请立即通知我。
11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。
12、感谢您对我们工作的理解与支持。
第四节 禁忌用语
1、嗨，×床!(不称呼姓名)
2、不知道!
3、这事别找我，我不管!
4、谁和您说的(谁答应您的)，找谁去!
5、谁叫你进来的，出去！
6、快下班了，明天再来!／我下班了，你找别人去!
7、没上班呢，等会儿再来。
8、机器(仪器)坏了，改天再来！
9、嫌这里不好，到别处去！
10、我就这态度，有意见，你找领导去!
11、这处方（申请单）写得不对，找××改去！
12、是你看病还是我看病！/听你的还是听我的！
13、上面都写着呢，自己看！
14、你问我，我问谁？
15、和你说了半天，怎么还不懂!
16、为什么不讲清楚?
17、病人这么多，哪有时间同你解释这么细致！
18、墙上贴着呢，你不会自己看?
19、瞎吵什么，没看见我一直在忙吗? 20、其他有损人格，伤自尊心，伤感情，不负责任的语言。
第二章 行为文明规范 第一节 医德规范
全院职工，尤其是医务人员必须严格执行卫生部制定的医德规范：
l、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。
3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。
5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
6、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。
7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，第二节 院内举止文明规范
1、举止端庄、行走大方，不勾肩搭背，不打闹嬉戏，不边走边吃食品及吸烟。
2、遇到同事、外单位的客人或熟悉的病人要主动做出礼节示意或问候。
3、对来自职工同事或病人及家属的任何询问要及时、热情、礼貌地给予回应，尽可能给予帮助和引导。
4、遇病人发生意外时，应主动关爱，帮助运送抢救。
5、除抢救等工作需要外，乘电梯应让病人先行，并应注意为病人开关电梯门及导乘，乘自动扶梯应左行右停。
6、员工在电梯内严禁谈论医院内部事务，不大声喧哗、交谈。
7、工作时间不拉家常里短，不阅读与本职工作无关的资料。
8、有条件的科室不在工作区及病患面前用餐，不穿着工作服进餐厅用餐。餐后按要求将餐具放回指定位臵。
9、自行车进入院区必须推行，并按规定地点整齐停放，不随意堆放杂物；驾驶机动车员工要严格遵守医院车辆管理制度，并禁鸣喇叭。
10、爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示，不任意堆放杂物。
11、医院或其它部门在规定的范围内张贴通告、公告、通知等告示或告示牌，员工应留意阅读及领会其精神。员工不得私自涂改、移动、撕毁。
12、员工对医院在院内网上发出的各项通知，应发扬团结友爱，和善相助的精神，及时向当事人通报。员工上网应文明礼貌，不散布谣言，不人身攻击，多提建设性意见。
13、员工要善于维护医院的正常次序，按正常渠道，负责任地反映情况和问题。爱护公物，文明礼让，有大局意识。
第三节 仪容仪表文明规范
1、医务人员穿工作服，全员上班时间佩带胸卡。
2、工作服装要求衣扣完整，无破损、无污迹。
3、护士上班统一着规定的工作用，穿工作鞋。
4、发放病人服时注意病人的身高身型，不使病人穿不适合身材、有破损、有污迹的病人服。维护病人的形象、尊
严。
5、女职工淡妆上班，不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油。
6、院内走动不得穿拖鞋、背心、短裤。
7、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。
第四节 禁忌行为
1、冷眼、冷言、冷面孔。
2、与病人、家属或其他员工怄气，争吵，动手拉扯。
3、工作时间离岗，串岗，聊天，吃零食。
4、接受病人、家属或其他办事人员的礼品、钱、物。
5、违反规定，参加与工作有关联的吃请。
6、把个人不良情绪带到工作中发泄。
7、扔、摔病人、家属或其他办事人员递交的材料。
8、坐姿不正，斜靠、仰靠、背靠、扒桌子。
9、未到下班时间支走病人、家属或其他办事人员，拒接办理事项。
10、相互推诿扯皮。
第三章 会议、接待文明规范
第一节 会议文明规范
1、准时到边会场，按要求就座，不迟到早退。
2、遵守会议纪律，不交头接耳，打瞌睡。
3、不带与会议无关的书报、杂志。
4、在会议召开前，将手机调至震动或无声状态。
5、遇重大情况要接电话时，轻轻地走出会场接听。
6、尊重发言人，不鼓倒掌，不喝倒彩。
第二节 接待文明规范(一)接待文明用语
l、请进、请坐。请喝水。．
2、您好，需要我帮忙吗?
3、请问您找哪位?对不起，××同志出差(开会)去了，有什么事需要我转告吗?(或请您在××时间再来看看)。
4、请稍等，我马上给您办理。
5、好的，我们会尽快为您办理。
6、别着急，我来帮您联系。
7、请您到××部门(科室)办理．需要我陪您去吗?
8、很抱歉，您先坐会儿。
9、对不起．让您久等了。
10、对不起，这个问题我们需要向相关领导请示，×天内给你答复。
11、如果还有什么不明白的可随时跟我联系，电话是××。
12、请理解，我们将设法改进工作。
13、别客气，这是我们应该做的。
14、谢谢您对我们工作的支持。
15、请多提宝贵意见。
16、请您慢走，再见。
（二）接待礼仪
1、接待来访的客人／患者／患者家属，应做到热情、礼貌，站立迎候；客人离开，应恭送至办公室外。
2、主动询问了解客人／患者／患者家属需求，认真讲解，帮助解决；对不能当时解决的问题，应登记在案，事后及时向客人回应处理情况。
3、遇到非本部门处理的事情，应主动、热情引导当事人到相应部门。履行首接负责制。
4、员工在接待客人／患者／患者家属时，应注意不得影响他人的工作。
5、员工在与客人／患者／患者家属的交往中，要严格遵守诚信、求实的宗旨，提供优良服务，接待态度要热情、谦和礼貌。
六 工作人员行为规范
（一）工作规范
健康所系 生命相托
尊重病人 奉献爱心
钻研医术 诊治精心
提高技能 护理细心
救死扶伤 尽现爱心
毕生奉献 忠诚无悔
（二）医德规范
救死扶伤 人道主义
互学互尊 团结协作
严谨求实 奋发进取
廉洁奉公 遵纪守法
保护病人 保守医秘
（三）仪容仪表及服饰规范
待人接物 彬彬有礼
尊老爱幼 仪尚适宜
礼貌待人 容仪有整
人际交往 有序和谐
与人相处 为善当先
（四）对待病患礼仪规范
尊重病人 一视同仁
接待病患 严肃亲切
勿因琐事 大声呼叱
路遇病患 主动谦让 以诚待人 切忌冷漠
视病如亲 将心比心
（五）同事相处礼仪规范
德才兼备 严已宽人
人际和谐 齐心协力
找准坐标 体现价值
心胸开阔 立志高远
发挥才能 践行厚德
（六）学习规范
博学慎思 明辨笃行
集思广益 术有专攻 淡泊明志 宁静致远
勤于实践 勇于探索
博采众长 百家争鸣
七 附录
附录一 中外医德（师德）格言 古训 医学生誓言
健康所系、性命相托。
当我步入神圣医学学府的时刻，谨庄严宣誓：
我志愿献身医学，热爱祖国，忠于人民，恪守医德，尊师守纪，刻苦钻研，孜孜不倦，精益求精，全面发展。
我决心竭尽全力除人类之病痛，助健康之完美，维护医术的圣洁和荣誉。救死扶伤，不辞艰辛，执着追求，为祖国医药卫生事业的发展和人类身心健康奋斗终生！
南丁格尔誓言
余谨于上帝及公众前宣誓，愿吾一生纯洁忠诚服务，勿为有损无益之事，勿取服或故用有害之药。当尽予力以增高吾职业之程度，凡服务时所知所闻之个人私事及一切家务均当谨守秘密，予将以忠诚勉助医生行事，并专心致志以注意授予护理者之幸福。
医家十要
——明·龚廷贤
一存仁心，乃是良箴，博施济众，惠泽斯深。
二通儒道，儒医世宝，道理贵明，众书当考。
三精脉理，宜分表里，指下既明，沉疴可起。
四识病原，生死敢言，医家至此，始称专门。
五知气运，以明岁序，补泻温凉，按时处治。
六明经络，认病不错，脏腑洞然，今之扁鹊。
七识药性，立方应病，不辩温凉，恐伤性命。
八会炮制，火候详细，太过不及，安危所系。
九莫嫉妒，因人好恶，天理昭然，速当悔悟。
十勿重利，当存仁义，贫富虽殊，药施无二。
其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。——孔子 为师之务，在于胜理，在于行义 ——战国《吕氏春秋》 师者，所以传道，授业，解惑也。——唐〃韩愈 无一事不学，无一时不学，无一处不学 ——明〃朱熹 身教重于言传。——明末清初〃王夫之 学高为师，身正为范 ——陶行知
附录二 卫生部关于加强卫生行业作风建设八不准
1、医疗机构和科室不准实行药品、仪器检查、化验检查及其他医学检查等开单提成办法。
2、医疗机构的一切财务收支应由财务部门统一管理，内部科室取消与医务人员收入分配直接挂钩的经济承包办法，不准设立小金库。
3、医务人员在医疗服务活动中不准接受患者及其亲友的“红包”、物品和宴请。
4、医务人员不准接受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人
员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益。
5、医务人员不准通过介绍病人到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成。
6、医疗机构和医务人员不准在国家规定的收费项目和标准之外，自立、分解项目收费或提高标准加收费用。
7、医疗机构不准违反国家有关药品集中招标采购政策规定，对中标药品必须按合同采购，合理使用。
8、医疗机构不准使用假劣药品，或生产、销售、使用无生产批准文号的自制药品与制剂。
第三篇：中医院员工手册
通辽市中医院员工手册
目录
一 前言
二 通辽市中医院简介 三 通辽市中医院发展战略 四 院训 宗旨 观念 精神
五 通辽市中医院员工语言行为规范
第一章 语言文明规范
常用语规范
电话文明规范
工作用语文明规范
禁忌用语
第二章 行为文明规范
医德规范
院内举止文明规范
仪容仪表文明规范
禁忌行为
第三章 会议、接待文明规范
会议文明规范
接待文明规范 六 附录
附录一 中外医德（师德）格言 古训
附录二
卫生部关于加强卫生行业作风建设八不准
一 前言
古人说：“不学礼，无以立。”中国是具有5000年文明史的“礼仪之邦”，人际之间讲文明、重礼节，形成了“以和为贵”、“和气生财”、“宾至如归”等特色文化，也是弘扬民族文化、展示民族精神的重要途径。医院是救死扶伤的神圣场所，是人际交往最多的地方，医患、护患、医护、医教、医研、医药、医辅、党政、行政、职能部门之间形成了复杂多元得沟通网络。文明的语言行为能带来愉快和谐，也能创造充满爱心的环境，给他人和自己带来快乐，带来温馨，更是个人素质和医院形象的最好体现。为了进一步规范我院员工的工作行为、弘扬中医文化、提高工作质量、提升服务水平、树立良好医院形象，现将我院广大员工在长期实践中形成的具有中医院特色的语言、行为规范汇集成册，旨在使语言行为规范潜移默化地融进员工的心灵，成为全员的自觉行动，营造和谐氛围，提供优质服务。本手册先行试行，如有疏漏不妥之处，翼在执行中提出宝贵意见和建议，使之不断完善。
二 通辽市中医院简介
通辽市中医院始建于1978年，是一所以中医、中药为主体的国家二级甲等中医院，也是中国健康扶贫工程定点医院，中国农村卫生协会数字化建设项目医院，内蒙古自治区百佳医院和自治区示范中医院，通辽市中医适宜技术培训基地，中医院现有职工430人，其中各类卫生技术人才近330人，中、高级职称人才120余人，硕士研究生5人，著名专家10余人，是集教学、教研、医疗于一体的中医综合性医院。医院占地面积16000平方米，使用面积10000平方米，现有病床280张，病房环境幽雅、舒适，室内配臵中央空调，实行24小时人性化服务。医院设有中风病科、肛肠科、中西医结合内科、中西医结合骨科、中医儿科、中医皮肤科、妇产科、外科、针灸理疗科、结石科等30多个临床及门诊科室。2008年5月被确立为通辽市120急诊抢救分站，承担起了所管辖区的急抢救任务，医院拥有螺旋CT机、中科DR、全自动生化分析仪、彩超机、体外冲击波碎石机等大中型设备100余台，完全能够满足临床的辅助检查需求。
中医院秉承“以病人为中心，创和谐医院”的服务理念，全面发扬“自强不息，真诚奉献，弘扬人道，追求卓越”的敬业精神，以创建“特色医院、花园医院、平安医院、惠民医院”为目标，在科室建设，医疗队伍建设、服务质量建设上全力打造“关注民生、关注健康”患者信赖的市民医院。中医院全体员工将“以病人为中心”，充分发挥中医药特色，用严谨的治学态度、精湛的医疗技术热情周到地为全市人民健康提供良好的医疗服务，让您满意在中医院！
三 通辽市中医院发展战略
加强内涵，科学发展。树“名医”，建“名科”，创“名院”。将医院建设成为“中医特色突出，综合实力较强，通辽市科尔沁区龙头的中医名院”。
四 院训 宗旨 观念 精神
（一）医院院训
崇徳精医 传承创新 诚信敬业 仁爱和谐
（二）医院宗旨
厚德博学 关爱生命 服务至上 质量为本
（三）医院奉行的三个观念
病人第一的观念
质量第一的观念
信誉第一的观念
（四）医院倡导的五种精神 无私奉献的精神 艰苦奋斗的精神 科学求实的精神 团结协作的精神 争先创优的精神
五 通辽市中医院员工语言行为文明规范
第一章 语言文明规范 第一节 常用语规范
l、待人接物多用请!您好／你好！谢谢!对不起!请：请进，请坐，请问，请小心，请放松，请注意，请放心，请慢走，请别急，请安静，请配合，请听我解释。
谢谢：谢谢理解，谢谢配合，谢谢支持，谢谢赐教，谢谢鼓励。
2、逢人见面说：你／您好!早上好／下午好／晚上好!
3、请人指点说：请教／请多指教!
4、麻烦别人说：劳驾了，辛苦了 谢谢／多谢。
5、看望别人说：保重。
6、请人帮忙说：拜托／麻烦您／感谢您的帮助。
7、求人谅解说：见谅／海涵。
8、接受致歉说：别客气/不用谢/没关系/请不要放在心上。
9、告别走时说：再见／请慢走。
第二节 电话文明规范
接打电话文明规范，可以归纳为礼貌、简洁和明了。
l、接打电话要态度和蔼，电话用语要言简意赅，讲电话的声音不要过大，注意控制音量，不大声喧哗，不大声在工作场所呼唤人。
2、听到电话响起，应迅速接听，响铃最好不要超过3声。拿起电话首先要讲：您好／你好。通辽市中医院××科（室)。请问／请讲/请稍候。
3、拨打电话要讲：您好／你好。请帮忙叫一声××老师，××同志。
4、当接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了，××科的电话是××”“对不起，我记不起××科的电话，请您向我院的办公室查询，办公室电话是8237316”，而不要粗暴地挂上电话。
5、遇到问题要耐心亲切。“对不起，他不在，”“请过会儿打来。”
6、电话内容讲完，应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语，对方放下话筒之后，自己再轻轻放下．以示对方的尊敬。
7、接打电话要轻提轻放，爱护电话设施。
第三节 工作用语规范
一、善用文明称谓：
同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、大哥、大姐、老人家、小明友、师傅、领导称首长、干部称职务。
二、文明接诊用语：(一)导医服务
1、您好，请问您需要帮助吗？
2、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。
3、请问您需要轮椅吗？
4、请到这边登记。
5、请到一楼挂号处挂号。
6、我送您去，请注意，小心地滑。
7、别客气，这是我应该做的。
8、对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下)。
9、我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。
10、对不起，××主任/医生正在里面接诊病人，请您先坐会儿，一会儿到了，我会叫您。
11、××主任/医生您好，这位×先生(女士)××部位不舒服，请您看一下。
12、请您慢走，祝您早目康复!(二)分诊服务
1、请问您什么科？您想挂什么级别(哪个)医生的号？
2、(若患者不知道看什么科)请问您哪里不舒服，我想您最好挂×医生的号。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。
3、请您到挂号处挂号后再回来。
4、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。
5、请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等候(您可以让一名了解您病情的亲属陪同您)。
(三)挂号、收费处
1、今天人多，请稍等，我马上给您办理。
2、办好了，请您上×楼看病(检查)。
3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。
4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。
5、你是否参加了医疗保险?请把医保卡交给我。
6、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。
7、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。
8、您的住院手续已办好，我送您到×楼×科住院。
9、您好，您住哪科？叫什么名字？请把预交款收据给我。
10、这是您的结算清单，请收好。(四)医辅检查科
1、请把您的检查申请单和交费发票绐我。
2、对不起，请您在×楼收费处交了费再来检查。
3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。
4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗?
5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗?
6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。
7、请轻轻按压5分钟后，如果没有出血了，再把棉签丢入医用垃圾桶内。
8、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。
9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。
10、您的捡查做完了，请您×时到××处领取报告单。
11、这是您的检验(检查)报告单，请拿好交给您的主治医生。(五)药房
1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。
2、请您把处方和发票给我。
3、×××您好，这是您的药，请注意有一种×药要先煎。
4、×××您的药已经配齐了，请拿好。我把内服药和外用药分开不同颜色的包装，回家注意使用说明。别弄错了。请慢走。
5、×××您的中药已配好，请您×分钟后到这里来取煎好的药。
6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。
7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。
8、您好。这种药最好饭后服用，疗效会好些。
9、请慢走，祝您早日康复。(六)注射室
1、您好，是您本人输液吗?请把药品和治疗单给我。
2、现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服，请马上告诉我。
3、您的心脏（××）不好，输液速度慢一点，有什么不适，请立即告诉我。
4、液体中有××，输液速度要慢一点，否则会有痛感，有什么不适请立即告诉我。
5、非常对不起，给您增加痛苦了，请允许我再打一次好吗?谢谢！
6、您的药已经输完了，休息5分钟您就可以回去了。
7、对不起，请您先找个位子坐一下，一会就给您输液。
8、打针有点痛，请您不要紧张，我会很轻的。
9、请不要着急，我马上给您更换液体。
10、您好，请问您叫什么名字?现在要给您输液，大约需要×小时，您是否需要去一下卫生间？
12、请保管好您的贵重物品。(七)病区
1、您好，请坐，我是值班护士××，请把住院单给我，我马上为您安排床位。
2、您好，我是护士长．负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。
3、您好，我是责任护士××，负责您的护理工作，您有什么事可以随时找我。
4、您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。
5、现在给您测体温／血压，请您配合。
6、您的主管医生是××，一会儿他会过来看您的。
7、您好，明天早晨8点以前空腹检查，今晚×点起不能进食进水，请配合好吗?
8、早上好，昨晚睡得好吗?
9、这是您的中药请服下。
10、这是呼叫器，有事请按它，我会立即过来的。
11、明天×点需要给您中药灌肠，请×点起不能再吃××东西，谢谢配合。
12、对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点好吗。
13、为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出，特殊情况请先和我打个招呼。
14、祝大家晚安：睡个好觉。
15、对不起，请不要在病房吸烟，多谢合作。
16、请保管好您的贵重物品。
17、这是健康宣传手册，请你有空看看。(八)治疗室
1、您好，叫什么名字?请把治疗单和发票给我。
2、您好，我叫××，现在给您做治疗，请配合。
3、请保管好您的贵重物品。
4、您好，现在帮您做××治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有不舒服的请立即告诉我。
5、您好，治疗时可能会出现××感觉，请不要紧张，这是正常现象。
6、您好，请上床后脱下一侧裤子，两腿分开，放松不要紧张，不会痛的，如感觉不适作深呼吸，很快就行了，请配合。
7、您好，请上床，请将裤子退至大腿侧卧。灌肠后可能会有便意，可作深呼吸，请尽量忍耐，有利于药液的吸收。
8、您的治疗效果很明显，今天比昨天好多了。
9、您的治疗效果非常好，请继续坚持，很快就能治愈的。这是××外用药，您可以用蜂蜜调成糊状敷痛的部位，效果不错。
10、您要配合功能锻炼，效果会更好。
11、您今天的治疗结束了，请慢走。
12、您的治疗结束了，我带您到医生那里去，看是否需要来复查。
（九）门诊医师
1、您好!请坐。有哪里不舒服、请讲。
2、您的病情已经几天了，让我看看您的舌苔。
3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。
4、请您脱掉鞋子，上检查床半卧，便于检查。
5、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。
6、根据您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，申请单已经开好，请到门诊收费处交费后去做检查，有了检查结果再过来，我会等你，请走好。
7、让我看看检查结果。我开几副中药给您。药物要复渣，一天服两次，最好饭前/后×分钟服。
8、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，现在可以去办理住院手续，请走好！
9、您好、还有什么不清楚的地方，请问我。
10、您好：对我们的工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正。谢谢您！
11、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复!
（十）急诊医生
1、您好，请问您哪儿不舒服？
2、现在我为您检查一下，请配合。
3、为明确诊断，需要进一步××检查，以便治疗，请您配合。
4、病人病情很危重，请尽量配合我们工作，我们一定全力抢救。
5、您的病情已经基本好转（基本稳定），可以回家了，如有不适，请及时来医院就诊。
6、为了更好地观察和治疗您的病，需要住院，请拿好住院单到出入收费处办理住院手续。
(十一)病区医师
1、您好!现在是早晨查房，昨天夜里怎么样?
2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！
3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。
4、您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合!
5、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评指正，我们表示感谢!
(十二)职能部门
1、请坐，请喝水。
2、别着急，请慢慢讲。
3、请说具体一点好吗?
4、请稍等，我马上给您办。
5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗?请留下您的电话。
6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料留下，我转交给他可以吗?
7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗?
8、××主任医生／护士长，您上次提出的问题解决好了吗?
9、××主任／医生／护士长您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗?
10、××主任／医生／护士长您好，你科室设备最近运转良好吗?如有故障请立即通知我。
11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。
12、感谢您对我们工作的理解与支持。
第四节 禁忌用语
1、嗨，×床!(不称呼姓名)
2、不知道!
3、这事别找我，我不管!
4、谁和您说的(谁答应您的)，找谁去!
5、谁叫你进来的，出去！
6、快下班了，明天再来!／我下班了，你找别人去!
7、没上班呢，等会儿再来。
8、机器(仪器)坏了，改天再来！
9、嫌这里不好，到别处去！
10、我就这态度，有意见，你找领导去!
11、这处方（申请单）写得不对，找××改去！
12、是你看病还是我看病！/听你的还是听我的！
13、上面都写着呢，自己看！
14、你问我，我问谁？
15、和你说了半天，怎么还不懂!
16、为什么不讲清楚?
17、病人这么多，哪有时间同你解释这么细致！
18、墙上贴着呢，你不会自己看?
19、瞎吵什么，没看见我一直在忙吗? 20、其他有损人格，伤自尊心，伤感情，不负责任的语言。
第二章 行为文明规范 第一节 医德规范
全院职工，尤其是医务人员必须严格执行卫生部制定的医德规范：
l、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。
3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。
5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
6、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。
7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，第二节 院内举止文明规范
1、举止端庄、行走大方，不勾肩搭背，不打闹嬉戏，不边走边吃食品及吸烟。
2、遇到同事、外单位的客人或熟悉的病人要主动做出礼节示意或问候。
3、对来自职工同事或病人及家属的任何询问要及时、热情、礼貌地给予回应，尽可能给予帮助和引导。
4、遇病人发生意外时，应主动关爱，帮助运送抢救。
5、除抢救等工作需要外，乘电梯应让病人先行，并应注意为病人开关电梯门及导乘，乘自动扶梯应左行右停。
6、员工在电梯内严禁谈论医院内部事务，不大声喧哗、交谈。
7、工作时间不拉家常里短，不阅读与本职工作无关的资料。
8、有条件的科室不在工作区及病患面前用餐，不穿着工作服进餐厅用餐。餐后按要求将餐具放回指定位臵。
9、自行车进入院区必须推行，并按规定地点整齐停放，不随意堆放杂物；驾驶机动车员工要严格遵守医院车辆管理制度，并禁鸣喇叭。
10、爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示，不任意堆放杂物。
11、医院或其它部门在规定的范围内张贴通告、公告、通知等告示或告示牌，员工应留意阅读及领会其精神。员工不得私自涂改、移动、撕毁。
12、员工对医院在院内网上发出的各项通知，应发扬团结友爱，和善相助的精神，及时向当事人通报。员工上网应文明礼貌，不散布谣言，不人身攻击，多提建设性意见。
13、员工要善于维护医院的正常次序，按正常渠道，负责任地反映情况和问题。爱护公物，文明礼让，有大局意识。
第三节 仪容仪表文明规范
1、医务人员穿工作服，全员上班时间佩带胸卡。
2、工作服装要求衣扣完整，无破损、无污迹。
3、护士上班统一着规定的工作用，穿工作鞋。
4、发放病人服时注意病人的身高身型，不使病人穿不适合身材、有破损、有污迹的病人服。维护病人的形象、尊严。
5、女职工淡妆上班，不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油。
6、院内走动不得穿拖鞋、背心、短裤。
7、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。
第四节 禁忌行为
1、冷眼、冷言、冷面孔。
2、与病人、家属或其他员工怄气，争吵，动手拉扯。
3、工作时间离岗，串岗，聊天，吃零食。
4、接受病人、家属或其他办事人员的礼品、钱、物。
5、违反规定，参加与工作有关联的吃请。
6、把个人不良情绪带到工作中发泄。
7、扔、摔病人、家属或其他办事人员递交的材料。
8、坐姿不正，斜靠、仰靠、背靠、扒桌子。
9、未到下班时间支走病人、家属或其他办事人员，拒接办理事项。
10、相互推诿扯皮。
第三章 会议、接待文明规范 第一节 会议文明规范
1、准时到边会场，按要求就座，不迟到早退。
2、遵守会议纪律，不交头接耳，打瞌睡。
3、不带与会议无关的书报、杂志。
4、在会议召开前，将手机调至震动或无声状态。
5、遇重大情况要接电话时，轻轻地走出会场接听。
6、尊重发言人，不鼓倒掌，不喝倒彩。
第二节 接待文明规范(一)接待文明用语
l、请进、请坐。请喝水。．
2、您好，需要我帮忙吗?
3、请问您找哪位?对不起，××同志出差(开会)去了，有什么事需要我转告吗?(或请您在××时间再来看看)。
4、请稍等，我马上给您办理。
5、好的，我们会尽快为您办理。
6、别着急，我来帮您联系。
7、请您到××部门(科室)办理．需要我陪您去吗?
8、很抱歉，您先坐会儿。
9、对不起．让您久等了。
10、对不起，这个问题我们需要向相关领导请示，×天内给你答复。
11、如果还有什么不明白的可随时跟我联系，电话是××。
12、请理解，我们将设法改进工作。
13、别客气，这是我们应该做的。
14、谢谢您对我们工作的支持。
15、请多提宝贵意见。
16、请您慢走，再见。
（二）接待礼仪
1、接待来访的客人／患者／患者家属，应做到热情、礼貌，站立迎候；客人离开，应恭送至办公室外。
2、主动询问了解客人／患者／患者家属需求，认真讲解，帮助解决；对不能当时解决的问题，应登记在案，事后及时向客人回应处理情况。
3、遇到非本部门处理的事情，应主动、热情引导当事人到相应部门。履行首接负责制。
4、员工在接待客人／患者／患者家属时，应注意不得影响他人的工作。
5、员工在与客人／患者／患者家属的交往中，要严格遵守诚信、求实的宗旨，提供优良服务，接待态度要热情、谦和礼貌。
六 附录
附录一 中外医德（师德）格言 古训 医学生誓言
健康所系、性命相托。
当我步入神圣医学学府的时刻，谨庄严宣誓：
我志愿献身医学，热爱祖国，忠于人民，恪守医德，尊师守纪，刻苦钻研，孜孜不倦，精益求精，全面发展。
我决心竭尽全力除人类之病痛，助健康之完美，维护医术的圣洁和荣誉。救死扶伤，不辞艰辛，执着追求，为祖国医药卫生事业的发展和人类身心健康奋斗终生！
南丁格尔誓言
余谨于上帝及公众前宣誓，愿吾一生纯洁忠诚服务，勿为有损无益之事，勿取服或故用有害之药。当尽予力以增高吾职业之程度，凡服务时所知所闻之个人私事及一切家务均当谨守秘密，予将以忠诚勉助医生行事，并专心致志以注意授予护理者之幸福。
医家十要
——明·龚廷贤
一存仁心，乃是良箴，博施济众，惠泽斯深。二通儒道，儒医世宝，道理贵明，众书当考。
三精脉理，宜分表里，指下既明，沉疴可起。
四识病原，生死敢言，医家至此，始称专门。
五知气运，以明岁序，补泻温凉，按时处治。
六明经络，认病不错，脏腑洞然，今之扁鹊。
七识药性，立方应病，不辩温凉，恐伤性命。
八会炮制，火候详细，太过不及，安危所系。
九莫嫉妒，因人好恶，天理昭然，速当悔悟。
十勿重利，当存仁义，贫富虽殊，药施无二。
其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。——孔子 为师之务，在于胜理，在于行义 ——战国《吕氏春秋》 师者，所以传道，授业，解惑也。——唐〃韩愈 无一事不学，无一时不学，无一处不学 ——明〃朱熹 身教重于言传。——明末清初〃王夫之 学高为师，身正为范 ——陶行知
附录二 卫生部关于加强卫生行业作风建设八不准
1、医疗机构和科室不准实行药品、仪器检查、化验检查及其他医学检查等开单提成办法。
2、医疗机构的一切财务收支应由财务部门统一管理，内部科室取消与医务人员收入分配直接挂钩的经济承包办法，不准设立小金库。
3、医务人员在医疗服务活动中不准接受患者及其亲友的“红包”、物品和宴请。
4、医务人员不准接受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益。
5、医务人员不准通过介绍病人到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成。
6、医疗机构和医务人员不准在国家规定的收费项目和标准之外，自立、分解项目收费或提高标准加收费用。
7、医疗机构不准违反国家有关药品集中招标采购政策规定，对中标药品必须按合同采购，合理使用。
8、医疗机构不准使用假劣药品，或生产、销售、使用无生产批准文号的自制药品与制剂。
第四篇：员工手册(林院长)
武汉天宇医疗投资管理有限公司
员 工 手 册
本手册适用于武汉天宇医疗投资管理有限公司设立于国内的分公司、医疗机构、医疗研究机构的所有员工，请注意保管，不得复制与外传
导言：欢迎加入武汉天宇医疗集团行列
欢迎你加入武汉天宇医疗集团大家庭，愿天宇为你提供的工作舞台能成为你事业成功的新起点。
这是你的手册，也是天宇医疗集团对人员管理的基本准则，它的目的是帮助你在新的工作中不感到拘束，并且告诉你一些必须了解的信息，请你仔细阅读。经常重温本手册会有助你在天宇医疗公司及其医疗、科研机构中充分发挥自己的才能。
制度与文化对成功的公司来讲是必不可少的，尤其像天宇医疗集团这样的公司，制度与文化有助于我们卓有成效、井井有条、自动自发、协同一致地工作。当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立保护大家并使大家共同发展与受益的规则。我们都明白大多数人都渴望能有互助、礼让、协调、有效、诚实、守信的工作环境。为此我们相信本手册将会帮助你做到这一点。你的上级是你工作的主要指导人和制度实施的直接责任者，他（她）负责你的工作任务安排，与你协同工作，为你解惑并指导你按时按质完成工作任务，出色地完成你的工作能让你个人得到更好的发展。当你在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与你的上级沟通。他（她）会指导你并帮你找出问题的症结，困人群、妇女、儿童、学生、军烈属、残疾人、自然灾害受灾人群等弱势群体在诊疗康复中的援助，该基金将在天宇医疗所属医院及定点医院实行对口援助，天宇医疗的所有独资医院、控股医院和直接经营管理的医院都是天宇医疗健康援助基金定点的援助单位。
武汉天宇医疗下属医疗机构的不断增长是公司发展成功中最令人惊喜的事情之一，你现在是这个常胜团队中的一员，希望你充分发挥自己的能力，敬业进取，你突出的工作表现将有助于这个团队常胜不衰，同时，这个团队也为你提供尽展人生风采的理想舞台。
团队工作的七项原则
天宇医疗团队成员工作的七项原则描述了我们如何通过共同工作去达到目标。像团队那样一起工作，可以使我们超过现有成绩，达到更高标准。天宇团队成员工作有七项原则，每一项都强调了团队合作，列出了成为天宇医疗团队成员的基本要求。
1、注重整体利益
当你做每一件事情时，都应考虑它会如何影响整个公司的利益。例如，当你为客户提供超值和杰出的医疗服务后，他就会成为你的忠诚客户，不论是在中国大陆或香港，还是在其它国家都一样。
2、群策群力
在其他人的帮助下，共同解决问题或提出新的观点。两个人的力量总是强于一个人，整个团队的力量就更强大了。例如，每一名工作伙伴都可以提出使客户满意的建议。此外它还意味着当其他兄弟团队成员遇到困难时，应及时提供帮助。
公司训言：
科学
精术
严谨
勤奋
明礼
诚信
求实
创新
团结
慎独
忠诚
感恩
工作作风：
廉 洁 高 效
行 胜 于 言 自 强 争 先
追 求 完 美
总 经 理 致 辞
热诚欢迎您加入武汉天宇医疗服务工作团队，成为天宇大家庭的一员！武汉天宇医疗是专业从事医疗投资、医院开发、医院管理的专业公司，公司旗下所属医院大多是集预防、保健、诊疗、康复、科研为一体专科特色突出的综合医院或专科医院。各医院坚持“以人为本、追求卓越”的宗旨，本着“以患者为中心，以疗效创品牌”、“亲情化服务，精细化管理”的经营理念；发扬“人道、博爱、奉献”和“救死扶伤”国际红十字精神，坚持“以满足客户的健康需求为中心”的服务理念；工作思路是：“以患者为中心，以各医院院务会领导班子为核心，以临床科室主任和医生为龙头，各岗位、各环节工作人员密切配合，为就医者提供全程优质高效的诊疗服务，使患者及其家属满意地离开医院，在社会上为医院做正面的宣传，形成良好的口碑，建立忠诚的客户，不断提高和扩大社会影响面，促进医院的良性循环和长足稳定发展”。以资深的专家队伍、先进的医
勇于创新、爱岗敬业、廉洁高效、开拓进取的学习型、节约型、经营型团队”。而且各医院全体成员必须共同信奉和遵守同一个价值观、同一个信念，统一的行为规范、礼仪和优良传统等，每个员工在岗位和社会上的一言一行、一举一动，都是所在医院的医院文化的个别载体，但同时也折射出该医院文化的整体。我们要与时俱进，齐心拼搏，共创辉煌，尽最大努力创造最大的社会效益和经济效益；各员工必须认识到“我们治好了病人，但病人养活了我们！，”“病人可以没有我们的医院，但我们的医院不能没有病人”这就要求我们必须精诚团结、密切配合。如果有存在“自己利益高于一切”思想的员工，那是不受天宇欢迎的！优秀的员工应该具有良好的团队合作精神，能与其他员工团结、合作、互助，努力去实现自己医院的奋斗目标。当个人利益与集体利益发生矛盾时，要以大局为重，不要以自我为中心。因为，集体利益是个人利益的母体，集团力量是分散的个人力量总和的倍加，每个医院的成功更多依赖的是集体的力量。尽管每个人从事的岗位不同，性格各不相同，但需要明确的是，有一点应该是共同的，那就是为实现我们的共同目标团结一致，竭尽全力，拼搏奋斗。只有我们共同的目标实现了，个人的目标才会实现！一名优秀的员工是很明白团队合作精神对实现医院目标和个人目标的重要性。天宇主张“能者上平者让庸者下”，决不允许存在尔虞我诈、争权夺利、勾心斗角、损公肥私和裙带私情等不良现象的存在，康桥鼓励大家通过正当的努力而获取合法、尊严而又有光彩的报酬。如果你是优秀的员工，那天宇医疗将是你实现人生价值、尽展人生风采的广阔舞台。
作为一家以高标准医疗服务为起点，高品位医疗环境为特色的新型现代医院管理公司，要求各医疗机构所有职员在全心致力于各种疾病的诊治与研究的同时，为进一步规范各医院内部管理，明确各医院与员工双方的责任和义务，激励员工奋发向上的积极性，特制定本手册。衷心希望每一位加入天宇医疗服务工作团队的员工，从步入医院的第一天起，仔细阅读《员工手册》，认真学习，工作之便牟取私利；不收红包和财物；不开人情处方搭车治疗；不乱收费、多收费；不顶撞训斥病人。要为人正直，作风正派，做到自尊、自重、自爱、自强，获取合法、尊严而有光彩的报酬。
第七条
加强个人之间的团结和部门科室之间的协调，不妨贤嫉能，不拨弄是非，不互相扯皮，不发牢骚，不说怨言，有意见和看法向单位领导反应。既不互相推诿，也不互相争抢病人。自觉维护集体声誉。
第八条
仪表端庄大方，言行文明礼貌，衣着整洁，佩胸卡上岗。不在工作场所大声喧哗嬉闹、吸烟娱乐、吃东西；不乱扔垃圾废物；不随地吐痰；工作时间不打私人电话，不会客；做到“四轻”，即说话轻、走路轻、开关门轻、操作轻，不得穿工作服上食堂、厕所、上街等不合适场所。
第九条
爱护医院财物，不私自挪用、外借和侵占。厉行节约、勤俭办一切事情，注意自觉节约水电和安全用电，杜绝长流水、长明灯，响应国家“新节约主义”，实现可持续发展；防火防盗，防止各种意外事故的发生。
第十条 广泛开展清洁卫生运动，经常保持个人卫生和科室内外环境及生活环境的卫生，以创建当地卫生系统一流卫生环境为标准，定期检查、评比。
第十一条 孝敬父母、尊重师长、关爱幼小、善待家人及同事，要有感恩之心，对社会、对工作单位、对父母、对老师、对同事都要抱着感恩、负责和回报的态度，并付诸行动。
第十二条 自觉维护单位的利益，保守单位和科室的财务及经营秘密。
第二章
员工的聘用
第一条
所有员工均实行合同制聘用管理，聘期二至五年，聘用期满期后视工作需要决定是否续聘。
1、因医疗服务本身是为患者救病救急的一项神圣工作，在第一时间内以最快速度为患者解除病痛挽救生命是医院的基本职责，根据医疗工作特点，医院实行全天候上班，周六、周日、五一节、国庆节、元旦、春节仍为正常工作日。
2、中级（主治医师、副主任护师、执业药师、中级技师等）及其以上职称或55周岁以上的医技人员，自试用期起假期2-4天/月，其他医技人员自试用期起半年内假期2天/月，试用期起工作满半年后，假期调整为2-4天/月。专科的主诊医生工资待遇中已含有超勤补贴，不在假期执行或假期补助之列；住院部排班人员正常轮班不再另享假期；异地上班的行政、后勤管理人员和非医技技术人员执行年休制，按当年实际上班月数每月一天累积在年底一并执行。
3、当月休假时间不足，不足部分按其日平均基本工资给予计发超勤补贴（基本工资/30*超勤天数），休假时间不累计到次月执行。
4、为了保证五一节、国庆节、元旦等节日医院医疗活动的正常开展，医院根据需要，节日休假时间（五一节3天、国庆节3 天、元旦1天）统一调整在与春节假期（3天）期间一并执行，即在节日期间未安排休假的，可在春节期间（腊月二十八至次年正月十五日）休息10天，在医院排班许可的条件下，也可由个人申请，经院长批准后在其他时间给予补休。补休期间按基本工资给予发放报酬。
5、加班：因工作需要延时下班的，中午延时下班超过一个半小时（超过13：30时）引起误餐的，按4元/餐给予误餐补贴（单位统一为延时下班者备餐的不在补贴之列）；下午延时下班（晚餐用餐后或在下班后重新返岗者除外）超过两个半小时的按加班算，可给予员工补贴5元/次或补休（补休时间与加班时间相当，享受补贴者不予补休）；夜班工作超过一个半小时以上按加班，加班不足一个半个小时算为贡献，医院给予登记备案，作为评先奖优依据。加班人员只按工作需要的人员算，其他人员作为学习锻炼。手术人员由科主任在手术之前列出名单安排交到医院办公室，急救、抢救加班以主抢救医生为主；确因
15、副主任护师晋升为主任护师，注册到公司所属医院后次月工资增加300元/月。
（二）临床医师
1、取得执业助理医师资格证的医士，注册到公司所属医院后次月工资增加100元/月；
2、执业助理医师晋升为执业医师，注册到公司所属医院后次月工资增加200元/月；
3、取得执业资格证书的医师晋升为主治医师，注册到公司所属医院后次月工资增加300元/月；
4、主治医师晋升为副主任医师，注册到公司所属医院后次月工资增加300-500元/月；
5、副主任医师晋升为主任医师，注册到公司所属医院后次月工资增加500-1000元/月。
（三）其他岗位的医技人员（医学影像、检验、药剂等）参照医师同等级别标准给予增补基本工资。
此前聘用执业证书已在工作单位注册的，聘用时约定的工资报酬中已包含执业注册增资部分，职称没有晋升的不再增补基本工资。
未取得执业证书的医技人员，已达到考试年限要求，连续二年未考取初级执业资格者，公司可视情况给予解聘。
（四）聘用合同到期的员工，续聘时应约定注册到单位的工资和没有注册到单位的工资标准，而后视其注册情况分别按约定执行。在医院工作满两个月后拒绝办理注册或注册变更者，原则上不予聘用。办理辞职的员工应在60个工作日之内完成执业变更，辞职后引起的一切后果与公司无关，由员工自己承担。
执业证书注册到单位的员工，发生医疗纠纷或医疗差错等引起赔偿的，当事人承担10 %、科主任承担5 %、业务院长承担5 %、医院承担80 % ；执业证书没有注册到单位的员工，发生医疗纠纷或医疗差错等引起赔偿的，当事人承担30 %、科主任承担6 %、业务院长承担6 %、医院承担58 %。
第八条
学习与进修
为了公司和医院的业务发展，为了更多地培养那些有成绩、有贡献的员工，天宇医疗集团公司及其所属医院会安排一些国内其他省、市知名医院甚至海外
3惠到成本线为度。
8、所有优惠等标准核算以未交费前申明为准！专管人员不在医院可电话联系。
第十条
食宿规定
公司只对家庭地址离上班地点超过40公里的员工提供住宿和相关补助，低于40公里的员工根据工作性质和实际情况另行协商条件，不得享受各项补助。
1、公司所属各单位应在各职工宿舍安装独立的电表和水表，水电费用由住宿人员自负，不得在单位报销。共用电表和水表的，由共用人共同分摊。水电费用由单位代缴的在工资报酬中扣回。同时，单位对家庭地址距单位40公里以上提供食宿的员工每人每月给予5元的水电费补助。
2、家庭住址距离上班单位超过40公里的，单位可给予提供食宿；距离不足40公里而在单位食宿的员工，每月从工资中象征性扣回代办食宿费2元/餐，单位没有办理早餐的，也不予早餐费补贴。
3、离上班单位路程在40公里以内的由单位临时提供食宿的员工，单位除了提供住宿场所和床以外，其它住宿用的棉套、棉垫、被单、床单、床罩、枕头、枕套、蚊帐等用品自备；路程超过40公里的，单位除了为其提供住宿场所、床、棉套一张和棉垫一张以外，其它用品自备。其它所有日常用品由自己承担；会诊专家、主诊医师和短期调动的人员（30天之内）愿意使用单位备用的寝具者由单位提供。所有洗漱用品用具均自行负责。
3、由单位提供食宿的员工，家属探亲超过10天者应自行解决食宿。
第十一条
合同的解除与终止
（一）员工有下列情形之一者，医院有权解除劳动合同，一经解聘，当天办理离岗和移交手续，两日内离开医院。
（1）违反聘用合同中已有规定的。
（2）员工在工作中不尊重病人，服务态度差、与病人发生争吵打骂的。（3）员工不能胜任本职工作，又无法重新安排或不服从重新分配的。（4）违反法律、法规及院内规章制度的。
（5）给公司和医院利益造成重大损失者，除立即解聘外，还要依法追究其
5第三条
发扬救死扶伤的人道主义精神，同情和尊重病人，为病人保守个人隐私和医疗秘密，全心全意为病人服务。
第四条
带头遵守国家和地区法律，模范执行各项卫生法规。第五条
服从组织，关心集体，团结互助，勇于批评和自我批评。第六条
对工作极端负责，严格执行医院规章制度和技术操作规程。第七条
廉洁奉公，坚守岗位，尽职尽责，自觉抵制不正之风。第八条
讲究文明礼貌，积极参加爱国卫生运动，美化环境，保持医院整洁、肃静。
第二节
实施细则
第一条
四项基本要求：
1、热情：使病人有温暖感
2、认真：使病人有安全感
3、细致：使病人有亲切感
4、周到：使病人有舒适感 第二条
八项基本原则
1、救死扶伤，尽职尽责
2、一视同仁，平等待人
3、钻研医术，精益求精
4、举止端庄，文明礼貌
5、互学互尊，团结协作
6、廉洁奉公，不徇私情
7、语言谨慎，严守医密
8、环境优美，整洁安静
7排相关人员24小时值班。
第二条
实行每周排班制，所有排班统一制表由科主任安排报医院办公室汇总备案。
第三条
实行排班轮休制，每月公休假天数以按上述规定标准计算，除统一规定调整以外，公休假不跨月存积。
第二节
考勤
第一条
员工（60周岁以下）必须指纹签（上、下）班，除因公或指派外出办事外，不得在签到上班后未经下班签离中途离院，一经发现，以旷工论处。因工作需要，无法指纹签班者，由主管领导签字后，报办公室备案，以便统计。
第二条
员工不得迟到、早退，中途脱岗，如有发生，按以下规定处理： 迟到10分钟以内或下班之前早退10分钟以内的，每次扣 10元；迟到或早退10—30分钟的，每次扣20元；迟到或早退超过30分钟（包括30分钟），按旷工半天论处。
第三条
旷工指未经请假或请假未经同意不上班的，员工如因急事不能按时上班，需第一时间报请科室主任或部门主任以上的领导，经批准后并在回院后在第一时间内补齐请假手续方可按病、事假处理，否则以旷工论处。旷工者除扣除旷工天数基本工资外，当月旷工半天者取消当月奖金，未评定奖金者，扣发一天基本工资；旷工一天扣罚三天工资，并取消当月奖金；旷工二天扣六天工资，并取消当月奖金；旷工连续达三天及以上者视同自动离职，医院可以单方予以辞退，并取消其当月工资和既得利益。
第三节
病、事、休假
第一条
病假：医院指定医生兼任的保健医师，负责本院内员工的医疗、保健事宜。病假需交病情证明书，（必须由本院相关科室或二级以上综合医院提供）。对于普通疾病（如感冒发烧、肠胃炎等）须于上班之前或上班后15分钟
9丧亡，可请假2－7天（其中2天为带薪假）。经批准后一次性休完，不得分期休假。
3、产假
（1）按国家规定执行。享受产假的员工必须是医院正式聘用的员工且工作满一年以后怀孕并生育，并符合国家《计划生育法》的员工。
（2）产妇可享有6个月的产假，产假须事前申请批准，并一次性休完假，不得分期休假。在工作许可的情况下，经院长（经理）同意，可考虑休假十个月至一年，但只享受6个月基本生活费，休满6个月后若工作需要经通知应即时上班。
（3）对于批准的员工产假假后按时销假返岗者，补发假期期间的基本生活费180元每月。待假后返岗上班半年后一次性补齐。
4、年休假
（1）在本医疗机构内工作满二年以上的中级以上技术人员和中层以上管理者，每年可享受3天带薪假。
（2）年休假须提前1周申请，经院长或医疗机构主管批准后方可一次性休完，不得分期申请、分期休假，5、春节探亲假（带薪假）
春节假期为（大年除夕夜、正月初
一、初二），五一节、国庆节假期未补休者，可在春节期间一并补休，在医院规定时间内按时销假返岗者，不扣发工资。春节期间（大年除夕夜、正月初
一、初二）三天值班的，按另加两倍基本工资发放。
第五条
夜班补贴管理制度
1、临床、医技、护理、后勤人员6元/次。
2、每月1日把排班情况报办公室，当月最后一天把执行情况报办公室核实
15、先生/小姐，这是您的注射用药和注射器，请您到注射室（输液室），护士小姐会为您服务。
第四条
门诊（住院）医师文明礼貌用语：
1、您好！
2、请躺到诊断床上，我给您详细检查一下。
3、您还需要做些特殊检查：血、尿、便常规、B超、心电图等。
4、先生/小姐，请您去收费处交费，然后去×楼×科检查，再拿检查结果到这儿来看。
5、先生/小姐，您先吃点药，有什么反应请及时来复诊。
6、先生/小姐，您的病情比较急，需要输液（打吊针）治疗效果更好一些，好吗？
7、先生/小姐，您的病情比较重，初步诊断认为：需要住院观察（或手术治疗，或看专科医生），限于我院条件，我为您联系了××院，并请他们来救护车接您好吗？
第五条
护士文明礼貌用语：
1、先生/小姐，您好！请接受我为您服务。
2、请您坐好，为您作皮试，请坐15分钟，然后看皮试结果。
3、请您坐好放松，现在给您打针。请坐15分钟，然后就可以回去了，××时间再来打针。
4、您好！您需要打吊针，请您先去洗手间，然后躺在XX床打针。
5、您好！您需要抽血化验，请坐好，伸出手臂，握拳，放松，请×时间到×楼检验科取结果给医生看。
6、您好！您的伤口需要清创缝合，别紧张，先给您消毒清洗，打了麻药后，就不会痛。
31、头发：勤洗、勤理，干净整洁无异味，需要戴帽的员工，梳理整齐不蓬乱。男职工头发不宜过长，以不盖耳部为适度；女职工不得披长发，头发前不过眉后不过肩，留长发者上岗时统一以发囊兜住。发囊第一次由单位统一购买，以后由员工自费购买和单位购买的型号颜色相同的发囊使用。
2、眼部：及时清除眼部的分泌物，戴眼镜的职工应随时对眼镜进行揩拭和清洗，保持眼部清洁。
3、耳部：经常清洗，注意清除耳垢，避免当众掏耳。女职工上岗可戴耳钉，但不可戴耳环。
4、鼻部：注意保持鼻腔清洁，鼻毛不外露，不要在公众场合揩鼻涕、挖鼻孔。
5、口部：保持牙齿洁白，口腔无味。上班之前忌食气味刺鼻的东西，如：烟、酒、葱、蒜、韭菜、臭腐乳等。
6、手部：勤洗手，保持手的清洁卫生，不涂指甲油。上臂上段，尤其是肩部不应当暴露在衣服之外，不得穿着无领袖装。
7、腿部：不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长统袜；着裙装时，裙子切忌暴露于工作服之外。
8、脚部：保持脚部的卫生，鞋袜要勤洗勤换，不要当众脱鞋；上班不能光着脚穿鞋子，护士上班时应穿规定的工作鞋，其他职工要穿平跟或中跟软底鞋，不能穿拖鞋、响底鞋、凉鞋、高跟鞋上岗。
9、化妆：美观、自然、得体、协调。勿当众化妆、勿在异性或患者面前化妆、勿化浓妆、勿使妆面出现残缺、勿借他人化妆品、勿评论他人的化妆。男职工不留胡须、长发。
10、饰物：女职工戴耳钉和项链，其他饰物上班时不得佩戴，如手镯、戒指、胸链、耳环、脚链等，更不能戴夸张性饰物。
5工作服下摆，再随后坐下。
（5）离座谨慎：离座时不要突然跳起，惊吓他人，也不要弄出声响，或把身边东西弄到地上。
6、行姿：收腹挺胸、全身伸直，两眼平视，起步稍前倾，重心落脚掌，脚尖向前伸出，脚跟先落地，不得向内外；直线前进，不左右摇摆；两臂自然摆动，不晃肩膀；姿态自然，全身协调。两臂自然摆动或手持在胸前，步履轻捷，弹足有力，落步无声。
7、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。
8、不随地吐痰，乱丢杂物。
9、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。
10、咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕把嘴鼻遮住。
11、上班不准吃零食及食品（个别岗位加班时用餐或宵夜除外），在工作中、病房内和当着患者面不准吸烟。
12、不得用手指、笔杆指点病人。
13、病人讲话应全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
14、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不得忸怩作态，有做鬼脸、吐舌等怪态。
15、在工作服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近，应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。
第三条
言谈礼节
1、声调要自然清晰、柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。
2、不准讲粗言秽语。
3、三人以上讲话，要用互相都能听懂的语言。
4、尽量使用当地区语言或普通话，可根据对方使用语言作相应对话，异地
7对患儿：“××小朋友，请跟我一起去做××检查，好吗？”、“××小朋友，告诉我打针的地方疼不疼？”、“××小朋友，今早起床刷牙了吗？乖孩子是最讲卫生的。”
9、电话语言：
打电话：你好！汉川博大医疗，我是××，~~~~谢谢（或再见）。接电话：你好！~~~~谢谢（或再见）。
10、禁忌语言：
不负责任性语言；回答病人及家属询问时不得说：“没事”、“不要紧”“没问题”。推诿性语言：如“不知道（不晓得）”、“不关我的事”“问他（她）们”、“你自己看（找）、”“谁给你看的找谁去”、“我要下班，你找他们去”。
责备性语言：“你怎么不打招呼呢？”、“我要你这样（那样），你怎么不这样（那样）、”“你为什么不早点来（不准备好）呢？”、“没有办法，上面（公司、医院）就是这样规定的，有意见你找领导去。”
顶撞性语言：“你怎么这么罗嗦，没看见我正忙”、“到底你是医生还是我是医生”、“就是你多事，烦死人”。
伤害性语言：如“你得的这种病是治不好的，治疗也不管用”、“真是大惊小怪，搞得吓死人”、“是你找我还是我找你”、“没钱就莫看病”。
恐吓性语言：如“你不听，我就给你打针”、“你跟我吵，我就把你的病宣扬出去”。
拉帮性语言：同在单位上班，员工之间在上班时间及在医院范围内称呼统一以职位、职称、专业、老师、教授、同事等正式称呼，不得以“老表”“姐、妹、姑、姨、……”等亲戚式称呼。
11、指称第三位时，不用“他”或“她”，而用“那位先生”、“小姐”等。
12、对方讲谢谢要答“不用谢”，不得毫无反应。
13、要来有迎声走有送声，讲“祝您健康”，不得讲“欢迎再来”。
92、严于职守，认真工作
（1）医院职工必须熟悉自己的岗位职责和操作规程。一切按规程办，未经批准，不得更改原定操作规程。
（2）按时上班上岗，不得带与工作无关的物品上岗，上班后不得擅自离岗，不得从事与工作无关的活动：不得串岗脱岗，不得带朋友、对象或配偶陪班，非特殊情况不得带小孩上班。
（3）向患者提供高效率的服务，急病人之所急，为病人排忧解难，赢得病人的满意和赞许是全体职工的职责所在。
（4）医院各科室各部门应紧密配合，精诚协作，互相支持，遵守医疗性保护原则，决不允许互相推诿、相互拆台。
3、优质服务，礼貌待人
（1）注重礼貌。接待患者要使用敬语，做到患者至上，热情有礼；（2）精神饱满。面带微笑，说话清楚，工作沉稳，保持亲切稳重，给患者以信任的感觉；
（3）举止文雅。在工作场所，凡站立服务的，不得依傍墙壁或家具；不得高声谈话闲聊；不得在患者面前梳理头发、揉眼、挖鼻、抓耳朵、修指甲；不得粗言秽语，讥讽患者或对患者不理不睬，或对患者有任何不雅的行为；不得与患者争吵或在公共场所与人争吵、嬉戏、耍逗和打闹，不得在公共场所大声喧哗；
（4）讲求规范，提高质量；
（5）严格遵守服务规范，每一个岗位的员工都必须为患者要去的下一个科室指明方向，必要时亲自陪同至下一个科室；
（6）发现患者有疑问或有寻找意向，无论与自己有无关系，都要主动上前，提供帮助，直到患者满意；
1个人从中获利。
7、不得私自向病人及病人家属推销药品、器械、卫生材料、保健品、生活用品等。
8、不得使用未经医院供应渠道购进的药品、消毒剂和医疗器械。
9、除财务部门和指定的收费处以外，医院任何单位和个人一律不得直接收取现金。凡来院就诊的所有病人或业务来往单位交纳现金和支票后，收费部门必须出具医院规定的统一收据或正规发票。
10、不得利用处方权、物资购销权等职务之便私拿回扣，器械、药品、卫生材料、建材、办公用品等物资采购部门，不得购进劣质或质次价高产品等。
第七条
安全守则
1、严格自觉遵守医院制定的各项规章制度。
2、严格遵守医院制定的各项安全制度，安全操作规程，能正确使用各种防护和消防器材。
3、熟知本科室的安全状况，认真贯彻执行“谁主管谁负责、谁在岗谁负责、谁操作谁负责”的安全岗位责任制。
4、严禁在医疗场所和办公区吸烟。
5、严禁擅自安装各种电器设备和在医院安排的住房内乱拉电线、自备电炉。
6、妥善管理易燃、易爆物品，严禁乱扔乱放。
7、保护医院全体职工的生命安全及财产安全是我们每一位员工的义务，如遇险情，要立即报告科室负责人和院值班人员。
8、不准把大量现金和贵重物品存放在科室和更衣柜内。
9、未经医院办公室同意，科室和个人不得带人到本医院参观，不得私开病房或在值班室内留宿他人；由单位提供住所的员工按住所管理规定，严禁在单位值班、住所宿舍留宿异性，否则马上辞退。
311、接待家属要耐心，解释病情要详细。
12、医生为病人检查时，另一位患者进入诊室也要点头接待，或告知稍等。
13、对急外伤患者，以先救命后治伤的原则，不分生人熟人，带没带钱，一律收住抢救。如本院没有能力收治的情况下，应及时转院，但不能以从中牟利为目的。
14、专科患者不分什么时候来院就诊，医生随叫随到。第二条
护士工作服务标准
1、对待病人态度和蔼，语言亲切，主动接待。
2、对老年及危重病人，优先安排就诊，熟悉各科医师特长及坐诊时间，并引导病人到各诊室就诊。
3、备好饮用水及一次性水杯。
4、对需要转院的病人，亲自护送上车。
5、解除病人在打针前的恐惧感，肌注时要掌握“二快一慢”的原则，减少病人痛感。
6、为不识字的病人填写病历封面。
7、保持观察室良好的秩序和整洁肃静的环境。
8、遇有抢救病人，及时通知有关医生施行抢救，对留观输液病人加强巡视。
9、分诊护士按重轻、急缓疏导病人，分诊要尽量准确。
10、为新病人做好入院程序和事项介绍，为老、弱、残、重病人排忧解难。第三条
挂号处人员工作服务标准
1、挂号快捷、准确。
2、病人问询时解答准确，语言规范，态度和蔼，不顶撞病人。
3、为初诊病人填写病历封面。
4、挂号地点张贴专家、专科门诊、急诊一览表或就医指南。
5量及注意事项。
5、对（急、危、重）病人优先取药品。
6、提供装药口袋，方便病人携带药品。
7、患者提出退药时，药房应主动、及时与开单医师联系，为患者提供方便。第六条
检验科人员工作服务标准
1、收集标本及时，送检窗外标本要及时接收检验，不能积压超过20分钟以上；
2、标本与名字核对准确无误、标签书写清晰。
3、主动告知病人取报告结果的时间、地点。
4、病人询问化验结果或化验单遗失时，应耐心解答，认真查找或采取补救措施。
5、急诊病人化验应及时采样处理，不超过5分钟。
6、各种检查项目报告结果应详细告知患者。
7、远途就诊病员可协商为病人邮寄化验单或化验结果。
8、对行动不便或危重病人应出窗口采集标本，并及时出化验报告。
9、检验结果应注明：本检查结果只对本次（送检标本）检查负责！本报告只提供临床参考，不做其他依据！第七条
医技科（室）人员工作服务标准
1、接诊（查）病人要热情认真，细听病人叙述病情及检查项目等，耐心解释，妥善处理。
2、检查结果报告单要字迹清楚，数据准确。
3、主动将报告单交给患者（或相关科室人员）或导医，向患者交待清楚检查结果。
4、主动告知病人取报告结果的时间、地点，当病人询问结果或遗失时，应
76、洗手间墙壁要备有挂钩，为静滴患者提供方便。
7、铝合金玻璃每周清洗至少一次，没有明显灰尘和污物沾染。第十条
食堂人员工作服务标准
1、饭菜卫生，保质保量，不供售变质食品。
2、治疗性膳食按标准由专人烹调，做到可口、营养。
3、饭菜做好后要保洁保温，送饭及时。送饭、收拾餐具到床边。
4、为病人提供热炒服务。
5、为特殊需要患者提供特殊服务，免收特殊服务费。
6、保持餐厅内及周围环境卫生，自觉厉行节约。
7、严格按照餐厅管理制度工作，不得徇私舞弊或卖人情。
8、不论是医院员工、员工家属还是病人及家属都一视同仁，耐心友好解答，对因工作误餐人员更应热情安排，确保热饭热菜。第十一条
保安人员工作服务标准
1、协助维护挂号、分诊、候诊、划价、收费、取药、急诊等部位的秩序。
2、遇有受特殊伤害的病人，帮助患者及时与公安部门联系。
3、为无人护送的急诊患者联系亲属或工作单位。
4、及时将捡拾物品送交失主。
5、主动搀扶老、弱、病、残患者。
6、熟悉了解各科诊疗时间，耐心解答患者咨询。
7、主动抬送急、危、重患者做检查项目。
8、对来院就诊患者的车辆，给予安排合适位置，保证车辆的安全；禁止货车或载重车进入院内；进入院内的救护车或私家车接病人出医院，要进行落实和把关其是否正常出院和转院。
9、要关注带物品及包装袋出入医院者，必要时须进行询问，确保医院财产
第六章
奖惩制度
一、总则
（一）奖励与处罚的基本原则
1、实事求是的原则。
2、制度面前人人平等的原则。
3、精神与物质相结合的原则。
4、思想教育与行政、经济手段相结合的原则。
（二）员工奖励与处罚工作由医院办公室负责，其他部门按分管工作范围对相关处罚项目组织检查，其情况和奖罚意见由医院办公室汇总，员工的奖励记入本人档案。
（三）本规定适用于公司内所有医院的全体员工。
二、奖励
（一）奖励条件
对有下列表现之一的员工，给予奖励：
1、工作努力，勤勉辛劳，认真完成各项工作任务，为医院建设做出显著成绩的。
2、品行端正，热心服务，有良好的医风医德，为维护医院信誉做出卓越贡献的。
3、在业务技能或医院管理工作中有创新发明，提出合理化建议，解决关键问题，成效显著的。
4、勇于负责，处理得当，及时发现和排除隐患，防止各种事故的发生，使医院免受重大损失的。
5、为保护医院财产和员工安全，勇于同违法乱纪行为和不良倾向做斗争，1（3）上班不佩带胸牌。
（4）上班期间佩戴耳环、手链、戒指等饰物。（5）工作时间扎堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗。
（6）私自带外人进入药房、检查室、护士操作室、急诊室、化验室、微机室。
（7）岗位上个人物品暴露在外。
（8）地面不洁、桌上物品摆放无序、不整齐。（9）桌面、台面、窗台和仪器设备不洁，有尘土。（10）工作场所乱贴、乱挂、乱堆、乱放。（11）有病人及家属在场时在医疗岗位上吸烟。（12）不按时参加会议等活动。
2、以下情况为二级违纪（1）迟到或早退10—30分钟。
（2）考勤登记不及时、不完整、不真实。（3）工作时间无故脱岗、串岗。（4）工作时间干私活、办私事、吃东西。（5）上班时间打瞌睡、看与本职工作无关的书刊。（6）工作时间因私会客影响工作的。
（7）下班不关灯、电扇、空调，用水后不关水龙头。
（8）患者家属就诊或询问时不耐烦、不热情，态度不佳的。（9）无故不参加有关会议的。
3、以下情况为三级违纪（1）迟到或早退超过30分钟。（2）旷工半日。
3月违纪分达24分者，在扣罚违纪分的同时，做辞退处理。
（12）停车场看守人员看车时，车子丢失的，由看守人员原价（或和丢失人协商赔偿价格）赔偿，并记四级违纪一次；急诊或组织抢救时，员工在接到通知后一个小时内未到达者，或连续两次超过二十分钟未到岗者，除按次数登记四级违纪外，取消当月工资和奖金并无条件解聘；参与社会“六害”、赌博、嫖娼等，受到治安处罚且对医院造成严重影响的，给予无条件解聘；出具假诊断明、出生医学证明、死亡证明者，引起纠纷和医院损失的，追究相关人责任，追赔医院损失并无条件解聘。
各级领导对下属人员的管理负领导责任，凡下属人员违纪，其直接领导在评优时要参考违纪次数和性质轻重。
（二）工作质量的处罚参照医院医疗质量管理实施细则执行
四、说明
（一）涉及资产管理的，按《医院资产管理制度》的处罚执行。
（二）本手册每人一本，在领到手册十天内必须学习掌握，本手册只在工作岗位存放，妥善保管，不得复印，不得外传，离职前交回办公室。
（三）此规定为暂行规定，因国家政策变化和根据医院发展需要可进行修改和补充。
（四）此规定期自二〇〇九年九月一日执行。
（五）本手册的解释权归公司办公室。
结束语
5凡是信托于我的秘密我均予以尊重。
我将尽我的一切能力维护医务职业的荣誉和崇高传统。我的同行均是我的兄弟。
在我的职责和我的病人之间，不允许把对宗教、国籍、种族、政党和社会党派的考虑掺杂进去。即使受到威胁，我也将以最大的努力尊重从胎儿到人的生命。决不利用我的医学知识违背法规。我庄严地、自主地，并以我的名义做出上述保证。
南丁格尔誓言（全体护士）
余谨以至诚发誓： 终身纯洁，忠贞职守，尽力提高护理专业标准。勿为有损之事，勿取服或故用有害之药，慎守病人及家务之秘密，竭诚协助医师之诊治，勿谋病者之福利。
仪表端庄
举止稳重
热情服务
礼貌待人 9
敬老爱幼
邻里和睦
尊师敬长
诚实守信 10 爱护公物
勤俭节约
讲究卫生
保护环境
第五篇：中医院员工手册
目 录
福建省XX县中医院简介„„„„„„„„„„„„1 XX县中医院关于确定医院价值观念体系的决定„„
3医务人员医德规范及实施办法„„„„„„„„„„4 卫生行业纪律“八不准”规定„„„„„„„„„„7 XX县中医院医德医风建设制度„„„„„„„„„8 XX县中医院特定礼仪.„„„„„„„„„„„„11 诊疗行为规范 „„„„„„„„„„„„„„„„12 教学传承规范 „„„„„„„„„„„„„„„„18 同道相处规范 „„„„„„„„„„„„„„„„19 员工行为规范 „„„„„„„„„„„„„„„„20 第一 仪表仪容„„„„„„„„„„„„„„20 第二 仪态举止„„„„„„„„„„„„„„21 第三 语言美„„„„„„„„„„„„„„„23
福建省XX县中医院简介
XX县中医院始建于1984年，是一所技术力量雄厚、设备先进、功能齐全、中医特色专科突出，并集医疗，教学，预防，保健，康复于一体的国家二级乙等中医院。近年来，医院始终坚持“中西并重，专科突出”的发展战略，不断适应患者需求，全力打造服务和质量两大品牌，在外部形象和内涵建设上下功夫，各项指标全面提高，逐步成为了群众满意、百姓放心的中医院。
现有医护人员125名，其中中、高级专业技术人员35名，开放床位数120张，设有：内科、外科、妇科、儿科、急诊科、五官科、口腔科、骨伤科、皮肤科、肛肠科、针灸理疗科等专业科室，实现了学科有带头人，科室有骨干的良性组合。其中肛肠科、针灸理疗科为中医重点特色专科。
医院拥有德国西门子螺旋CT机、美国柯达CR机、日本岛津500MA摄片机、北京万东500MA胃肠透视机、微生物分析仪、便携式多参数监护仪、血气分析仪、东芝全自动生化分析仪、泌尿系体外碎石机、GEP5数字彩超机、MYIA50彩超机、澳华电子胃镜、移动式C型臂X射线机、骨伤愈合治疗仪、疼痛治疗仪、肛肠电脑综合检查治疗系统、智能通络治疗仪等设备。
中医院全体医务人员将以饱满的服务热情、科学严谨的工作态度，固守“精勤仁和，厚德行医”的办院宗旨，竭诚为全县人民健康服务。
医院地址：XX县城关中元路5号 邮政编码：353600 急诊热线：3337120
电子信箱：zyy3321628@163.com
XX县中医院
关于确定医院价值观念体系的决定
政中医[2010] 58号
为加强医院文化建设，提升医院品位，根据《关于加强中医医院中医药文化建设的指导意见》和《中医医院中医药文化建设指南》文件精神，经广泛征集、评选、院务会研究批准，确定我院价值观念体系如下:
一、医院宗旨: 精勤仁和、厚德行医。
二、院训: 仁爱厚德、承古创新、博学至精。
三、经营理念：爱岗敬业求生存、规范管理求质量、和谐稳定求发展。
四、战略目标：努力创建县级优质的以中医为特色的，结合现代医学科学，服务型为主的中医医院。同时注重发展优势学科，提升综合实力，从管理、服务、环境、人才技术等方面争创一流水平而努力。
医务人员医德规范及实施办法
(一九九八年十二月十五日)
第一条 为加强卫生系统社会主义精神文明建设，提高医务人员的职业道德素质，改善和提高医疗服务质量，全心全意为人民服务，特制定医德规范及实施办法（以下简称“规范”）。
第二条 医德，即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。医德规范是指导医务人员进行医疗活动的思想和行为的准则。
第三条 医德规范如下：
（一）救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
（二）尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。
（三）文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度
和蔼，同情、关心和体贴病人。
（四）廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。
（五）为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
（六）互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。
（七）严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。
第四条 为使本规范切实得到贯彻落实，必须坚持进行医德教育，加强医德医风建设，认真进行医德考核与评价。
第五条 各医疗单位都必须把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容，作为衡量和评价一个单位工作好坏的重要标准。
第六条 医德教育应以正面教育为主，理论联系实际，注重实效，长期坚持不懈。要实行医院新成员的上岗前教育，使之形成制度。未经上岗前培训不得上岗。
第七条 各医疗单位都应建立医德考核与评价制度，制定医德考核标准及考核办法，定期或者随时进行 考核，并建立医德考核档案。
第八条 医德考核与评价方法可分为自我评价、社会评价、科室考核和上级考核。特别要注重社会评价，经常听取患者和社会各界的意见，接受人民群众的监督。
第九条 对医务人员医德考核结果，要作为应聘、提薪、晋升以及评选先进工作者的首要条件。
第十条 实行奖优罚劣。对严格遵守医德规范、医德高尚的个人，应予表彰和奖励。对于不认真遵守医德规范者，应进行批评教育。对于严重违反医德规范，经教育不改者，应分别情况给予处分。
第十一条 本规范适用于全国各级各类医院、诊所的医务人员，包括医生、护士、医技科室人员，管理人员和工勤人员也要参照本规范的精神执行。
第十二条 各省、自治区、直辖市卫生厅局和各医疗单位可遵照本规范精神和要求，制定医德规范实施细则及具体办法。
第十三条 本规范自公布之日起实行。
卫生行业纪律“八不准”规定
一、医务人员在医疗服务活动中不准接受患者及其亲友送的“红包”、物品和宴请。
二、医务人员不准接受药品、试剂、医疗器械等生产、销售企业或者代理、推销人员以各种名义给予的回扣、提成或其他不正当利益。
三、医务人员不准通过介绍病人做检查、治疗或购买药品、医疗器械而收取回扣、提成。
四、医疗机构或科室及医务人员不准通过开药、仪器检查、化验检查及其他医学检查违规开单提成。
五、医疗机构不准违规乱收费、重复收费、分解项目收费。
六、医疗机构的一切财务收支应由单位财务统一管理，不准科室实行经济承包、单独核算和擅自收费、卖药、设立小金库等。
七、医疗机构不准在中标药品确认和配送企业选定等招标工作中，向中标人或药品生产经营企业收取任何费用和物品
八、医疗机构及医务人员不准开大处方、滥用药、乱检查，增加患者负担。
XX县中医院医德医风建设制度
第一条 为进一步加强我院医德医风建设，规范医院工作人员的行为，牢固树立“以病人为中心”的服务意识，改善和提高服务质量。根据省、市卫生主管部门的有关规定，结合我院具体情况，特制订本规定。
第二条 规范医院工作人员的行为是社会主义市场经济条件下，加强医院精神文明建设，坚持“病人第一、质量第一、服务第一”,正确处理医院工作人员与患者以及医院工作人员之间的相互关系，树立医院良好形象的客观要求和必然需要。
1、救死扶伤，实行人道主义。
2、尊重患者的人格与权力，慎言守密。
3、举止端庄，语言文明，注重修养，体贴病人。
4、严谨求实，奋发进取，钻研技术，精益求精。
5、遵纪守法，廉洁行医。
6、谦虚谨慎，团结协作，正确处理同行、同事间的关系。
第四条 医院工作人员要认真遵守行为规范，从思 想上和行动上处处为患者着想；要在满足患者的合理需 第三条 医院工作人员的行为规范：
求、提供优质的技术和服务上下功夫。真正做到：接待患者要热心，回答询问要耐心，检查治疗要细心，对待批评要虚心。以真情换理解，以奉献迎民心。
第五条 遵守劳动纪律，坚守岗位；按规定着装上岗，佩戴胸卡。违反者，批评教育，视情节给予相应的行政处分。
第六条 科室领导应加强工作人员的思想政治教育，树立全心全意为病人服务的思想。坚持正面教育为主的原则，进一步完善岗位责任制和奖惩制度，定期研究医德医风问题。
第七条 凡患者来信或到有关部门反映或投诉医院工作人员服务态度问题，经调查核实后，本第一次被反映或投诉者，扣除当月奖金；第二次被反映或投诉者扣除3个月绩效工资，全院通报批评，当年年终考核不合格；一年之内三次被反映或投诉者，调离本岗位，列为未聘人员。
第八条 服务中品行不端、态度恶劣，给患者身心造成较大伤害，调查属实者，扣除6个月绩效工资，全 院通报批评；情节严重者调离本岗位，列为未聘人员，并给予行政处分；构成违法的，由公安机关依法处理。
第九条 在文明服务检查（包括监督员和对门、急诊、住、出院患者的调查）中，被查科室服务态度满意率低于85％，扣除科室当月绩效工资总额的5％；科室服务态度满意率低于75％，扣除科室当月绩效工资总额的10％。
第十条 医院工作人员在工作过程中，要自觉抵制不正之风。凡收受回扣、“红包”，向患者及其家属暗示或索取钱物者，按照有关规定执行处罚。
第十一条 严格遵守医院规定，在工作时间内不得私自外出会诊、协作兼职等。违反者，扣除当月绩效工资，全院通报批评，视情节给予相应的行政处分。
第十二条 建立医德医风档案，并与年终考核、聘任、晋级、晋升等相结合。建立医德医风奖励基金，定期表彰和奖励在医德医风建设中涌现出来的先进集体和先进个人。
第十三条 本规定中涉及的处罚包括：经济处罚、通报批评和行政处分。
第十四条 凡与本规定相悖之处，以本规定为准。未尽事宜，按有关规定处理。
第十五条 本规定由医院精神文明领导小组会同有关部门组织实施。
第十六条 本规定解释权归医院精神文明领导小组。
第十七条 本规定自公布之日起执行。
XX县中医院特定礼仪
1、在庆祝建国、建党、建院、职工代表大会等重大活动或特定场合中，奏国歌，挂国旗、党旗仪式。
2、在“5.12”国际护士节纪念日及护理人员上岗前，悬挂南丁格尔肖像，朗诵南丁格尔誓言，举行庄严地授帽仪式。
3、在师承工作开始时，举行隆重的拜师仪式，受业学生向传道老师行礼。
4、在全院青年护理人员中选拔举止优雅、气质上佳、品行端方、工作突出的优秀佳丽专门组成医院形象礼仪天使，每逢重大节庆活动，担当引导、迎宾、颁奖等形象展示工作。
5、在职工生日来临之际，院方送上祝福，由后勤部送蛋糕到职工手中；职工生病休养，主管领导、工会、预防保健科专门进行探望；职工及直系亲属去世，院领导、工会、人力资源部及相关部门代表医院前去吊唁并表示慰问；职工家庭出现困难，院领导、工会及相关部门代表医院了解情况，组织安排，积极救助，排忧解难。
6、新职工入院，举办上岗前培训，了解院史，学习院规，感受医院文化。
诊疗行为规范
为加强医师临床医疗行为的管理，保证医院医疗质量控制的正确实施，根据国家卫生部医师行为规范要求，结合我院实际，对医院各级医师的诊疗行为规范如下：
一、通用规范
1、坚持以病人为中心，各级医师认真履行规定的职责，尽职尽责为病人服务，耐心解答病人提出的问题，方便病人就医。
2、关心、爱护、尊重病人，不泄露病人的隐私，自觉维护病人的合法权利。
3、严格依法执业，遵守各项技术操作规范，积极预防医疗差错事故的发生，对已经发生的医疗差错事故，按规定程序及时报告。
4、认真执行首诊负责制，及时抢救急、危重病人。落实三级医师负责制，各负其责，把好医疗服务质量关，做到及时准确地记录病历等医疗文件。因病施治，合理检查，合理用药，合理治疗。
5、使用国家有关部门批准使用的药品、消毒药剂和医疗器械。除正当诊断治疗外，不使用麻醉药品、医 疗用毒性药品、精神药品和放射性药品。
6、临床诊治过程中，认真落实望闻问切、四诊合参，辨证施治，辩证使用中药饮片，合理应用中成药，积极应用中医非药物疗法。
7、在避免对病人产生不利后果的前提下，如实向病人及其家属介绍病情。未经医院批准并征得病人或者家属同意，不对病人进行实验性临床医疗。
8、发现传染病疫情或者病人涉嫌伤害以及非正常死亡时，应按照有关规定向有关部门报告，并实事求是地出具医学证明文件。
9、遵守医师职业道德，不利用职务之便，索取、非法收受病人财物或者牟取其它不正当利益。
二、门诊医师诊疗行为规范
1、严格执行首诊医师负责制和会诊制度。
2、询问病史详细、物理检查认真，望闻问切全面，要有初步诊断。
3、门诊病历书写完整、规范、准确。
4、合理检查，申请单书写规范。
5、具体用药在病历中记载。
6、辩证用药，药物用法、用量、疗程和配伍合理。
7、处方书写合格。
8、第二次就诊诊断未明确者，接诊医师应：
①建议专科就诊；
②请上级医师诊治； ③收住院。
9、第三次就诊诊断仍未明确者，接诊医师应：
①收住院；
②患者拒绝住院需履行签字手续。
10、按专科收治病人。
11、按病情需要，注明特殊入院方式：车送或陪护。
三、病房医师诊疗行为规范
（一）住院医师诊疗行为规范
1、病人入院30分钟内进行检查并作出初步处理。
2、急、危、重病人应即刻处理并向上级医师报告。
3、按规定时间完成病历书写（普通病人24小时、危重病人6小时内完成；首次病程记录8小时内完成，急诊病人术前完成）。
4、病历书写完整、规范，不得缺项。5、24小时内完成血、尿、便化验，并根据病情尽快完成肝、肾功能、胸透和其它所需的专科检查。
6、按专科诊疗常规制定完善的诊疗计划，辨病辩证准确，理法方药合理。
7、对所管病人，每天必须上、下午各巡诊一次。
8、按规定时间及要求完成病程记录（抢救记录、会 诊、术前讨论、术前记录、转出和转入、特殊治疗、病人家属谈话和签字、出院记录和死亡讨论等一切医疗活动均应有详细的记录）。
9、对所管病人的病情变化应及时向上级医师汇报。
10、诊疗过程应遵守消毒隔离规定，严格无菌操作，防止医院感染病例发生。若有医院感染病例，及时填表报告。
11、病人出院时须经上级医师批准，应注明出院医嘱并交代注意事项。
（二）主治医师诊疗行为规范
1、及时对下级医师开出的医嘱进行审核，对下级医师的操作进行必要的指导。
2、新入院的普通病人要在24小时内进行首次查房。除对病史和查体的补充外，查房内容要求有：
①诊断及诊断依据；
②必要的鉴别诊断；
③治疗原则；
④诊治中的注意事项。
⑤对主病、主证、主方、主药施治情况进行讲解，体现指导内容
3、新入院的急、危、重病人随时检查、处理，并向上级医师汇报病情。
4、及时检查、修改下级医师书写的病历，把好出院病历质量关，并在病历首页签名。
5、入院3天未能确诊或有跨专业病种的病例时应及时举行科内或科间会诊。
6、待诊病人在入院1周内仍诊断不明时，向主任请示病例讨
论或院内会诊。
7、按规定正确分级使用抗菌药物和专科用药。
8、手术治疗前亲自检查病人，做好术前准备，按手术分级管理标准拟订严密的手术方案并实施。术后即刻完成术后记录，24小时完成手术记录。
9、术后严密观察患者病情变化，并做好术后工作。
10、负责治愈患者出院的审批手续，并向上级医师汇报。
（三）病房主任（副主任）医师诊疗行为规范：
1、组织或参与制定本科质量管理方案、各项规章制度、诊疗和操作常规。
2、指导下级医师做好医疗工作，督促检查下级医师执行各项制度和诊疗常规。
3、对新入院的普通病人要求48小时内进行首次查房；危重病人至少每日查房1次；病人病情变化应随时查房；每周组织全科查房2次。
4、查房内容除对病史和查体的补充外，普通病人应有：
① 诊断及其诊断依据； ② 鉴别诊断； ③ 治疗原则；
④ 有关方面的新进展；
⑤ 讲解主病、主证、主方、主药的施治情况； ⑥ 中医辨病辨证及中医治疗；
未确诊病人应有：
① 鉴别诊断；
② 明确的诊断思路和方法； ③ 拟定相应的治疗措施。
危重病人应有：
① 当前的主要问题； ②解决主要问题的方法。
5、疑难病例及入院1周未确诊病例，组织科内讨论或院内会诊，必要时向医务科申请院外会诊。
6、指导和监督下级医师正确分级使用抗菌药物和专科用药。
7、组织术前和重要治疗前病例讨论，指导下级医师做好术中、术后医疗工作。重大手术和重要治疗要亲自参加。
8、审批未愈患者出院，并指导病人出院后的继续治疗。
9、审签主治医师审查的转科、出院病历。
教学传承规范
教学传承规范，是传道授业、学医习业的行为准则，全院员工应认真遵守。
一、弘扬中医尊师重教、教学相长的优良传统。
二、老师要为人师表，修身正行，以端方的人格魅力、精勤的学风、高尚的医德影响引领学生。
三、师长应平易待人，乐育英才，乐教敬业，口传心授，因材施教，循循善诱，为培养中医药事业英才做贡献。
四、学生要尊师重道，谦逊恭敬，持之以恒，精勤不倦，勤求古训，博采众芳，学贵专一，思贵沉潜，继承创新，与时俱进，争做弘扬中医药事业的栋梁之才。
同道相处规范
一、同道之间应互相尊重，互相包容，严于律己，宽以待人，事业为重，顾全大局。
二、同道之间要互相学习，谦逊礼让，戒骄戒躁，应树立“三人同行，必有我师”的理念，虚心学习他人长处，取人之长，补己之短。切记“故学者必须博极医源，精勤不倦，不得道听途说，而言医道已了，深自误哉！”的格言。
三、同道之间要互相支持，互相帮扶。要明白干好一方面工作，成就一项事业，不是一个人或几个人能够完成的，要有积极合作的团队精神。
四、同道之间应以诚待人，言而有信，襟怀坦白，对他人的缺点、失误，应善意相劝，全力补救。
员工行为规范
医疗服务对象对医疗机构的期望与我们对其他行业的期望是相同的。礼貌、尊重、反应迅速的高质量的服务方式是医疗服务对象对医疗机构的期望。为此，本院特制订以下员工行为规范。
第一 仪表仪容
一、讲究个人卫生：
勤洗澡、勤换衣袜、勤漱口，身上不能留有异味。上班前不准喝酒。头发清洁，适时梳理，衣领衣袖应干净。指甲应及时修剪，不留长指甲。
二、仪容仪表要求：
1、头发：常洗常梳，不染异色发，发型不能奇异。男员工：鬓发不盖过耳部，不留长发及烫发，头发不能过后衣领。女员工：留海不过眉，发不遮脸，长发要扎，不可披肩。
2、面部：在岗不戴有色眼镜（特殊工种除外）男员工胡子要剃，不留怪胡须，女员工可适当淡妆，不浓
妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品。
3、着装：衣服整齐、清洁，不破损。男员工不在长工作服内穿短裤（应穿长裤），女员工的裙子不能长过长工作服。冬天大衣领子不能翻在工作服外，扣子应扣好，胸卡不能佩戴太低，应在左胸上方或正中上方。护士穿护士鞋上班，夜班人员一律穿软底鞋。行政后勤人员应统一着装，不穿拖鞋包括无后带的鞋上班。
4、其他：不涂有色指甲油，不戴长耳环，戒子应按院方有关规定执行。
第二 仪态举止
1、在正式场合或在服务岗位站立时，不要倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉，不做影响形象的动作。
2、在走廊、通道、楼梯，应靠右行走，见到客人主动问好。
3、遇有急事需超过前面的行人时，应先致歉，方可超前走，并注意从一侧通过，如有两人并列时，不能从中间穿过。
4、在公开场合，打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、抹口红、照镜子、整理衣服等，都被认为是不礼貌的举止。咳嗽、打喷嚏时应用手帕捂住口鼻，脸转向一侧，严禁随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头等。
5、进出办公室或诊室的礼貌：应先敲门（轻轻的），听到“请进”后方可进入，在未听到“请进”时，不得擅自推门而入或大力敲门。离开办公室时，应主动轻轻地将门关上。
6、进出公共场所及电梯间的礼貌：在公共场所如会议室、电梯间等都应先出后进，还应遵守主人礼让客人、男士礼让女士（女士优先）、年轻人礼让年长者的原则，文明有序进出。等电梯时不要站在梯口的正面，进入后应往里走，靠边站立，不要在电梯里大声讲话、谈笑。电梯拥挤时，让病人先进，超载时工作人员应先退出。
7、工作场所保持安静，上班时不谈与工作无关的话题。在接待或接诊工作中，严格执行“三轻”（说话轻、走路轻、操作轻）。在诊疗服务中不接听手机，在会议中手机应转换为震动档。上班时不在工作场所吃东西。工作场所保持整洁，不摆放与工作无关用品，私人物品应摆入橱柜。工作场所严禁抽烟，抽烟应在指定处抽。
8、微笑服务应作为一个规范贯穿到工作的全过程。要做到一上岗位，就把个人的一切烦恼置于脑后，振作精神，微笑地为每一位病人服务。让病人感到温馨。
第三 语言美
服务离不开语言，服务语言离不开礼貌，所以我们要服务工作中应用礼貌用语，也就是注意语言美。
1、呼人名是最基本的尊重行为。不要用“床号”、“喂”来称呼病人，应当用“先生”、“小姐”、“太太”、“同志”、“大伯”、“大妈”前加姓来称呼病人和探访者。也可在“职务”前加上姓来称呼。
2、文明用语与服务忌语按省卫生厅对各岗位要求的有关规定执行。
本规范以2010年1月1日起执行，望全体员工身体力行、从我做起，树立XX县中医院的新形象。
导诊服务文明用语
2、您要找的X科室在X层。
1、请问您有什么事需要我帮助。
3、请您先去X号窗口办卡，然后到X层看病。
办卡收费处文明用语
1、卖IC卡：“请填写单买IC卡”“请问有病历吗”，收费员操作完毕后，将IC卡、病历、找零钱、收据一起拿给顾客。可说：“请您核对一下”、“请收好”、“慢走”。
2、补交款：“请问交多少”、“请拿好”、“慢走”。
3、打印发票与清单：“请稍等”、“请核对”、“慢走”。
4、办理入院：“好的，我马上办”、“请稍等”、“请预交住院费XX元”、“请到X科入院”、“收据请您存好，出院时交回”。
5、办理出院：“好的，我马上办”、“请核对一下”、“请再交X元”、“请把预交金收据给我”、“请收好”、“慢走”。
6、退IC卡；病人如有的检查未做或药未拿，则提醒说“请到X药房取药”、“您还X项目未查”。退卡时，告知病人“您卡中还有X元X角X分”、“请收 好”、“慢走”。
7、当病人用较大面值人民币，而收费员一时无法兑换时，应问“请问您有零钱吗？”、“请稍等，我去兑换零钱”。
药房文明用语
1、接到处方说：“请您稍等”。
2、发药时说：“XXX同志，请注意用药方法，药已配齐，请您拿好”。
3、对不起，这药缺货，请让大夫换药。
检验科文明用语
1、接待病人时，要使用请、您好、对不起、麻烦您、谢谢等文明用语。
放射科文明用语
1、请您将检查单子交给我登记。
2、请您先到收费处付款后在XX室等候检查。
3、请您稍候，轮到您时我会叫您。
4、请您穿好衣服。X天（或X小时）后在X（处）取报告
急诊医生文明用语
1、您好，请问您哪里不舒服？
2、请让我为您检查一下，别紧张，谢谢您的合作。
3、对不起，病人病情很危重，请家属尽量配合我们工作，我们一定全力抢救。
4、经过一段观察、治疗，现在病情基本平稳，可以回家休养。若有不适，请您及时来我院治疗。
急诊护士文明用语
1、分诊：“您好，请问您哪儿不舒服？”如病人发烧：“请先试一下体温，腋下10分钟，请坐下稍等。”
2、注射：（1）请您把药放在桌子上先把病历本给我核对一下；（2）请您伸出一只胳膊，轻轻握拳，进针有点痛，请放松；（3）好了，请松拳，您的液体已经输上去了，如有什么不舒服，马上叫我们。
3、观察室：（1）您好，这儿是急诊观察室，这里是您的病床，有事请找我们；（2）您好，今天感觉怎么样，有什么不舒服；（3）我现在给您输液请配合一下；（4）明晨我将要给您取静脉血，您后半夜不要吃东西，以免影响检查结果；（5）请家属回去休息，最好只留一位陪伴，以免影响病人休息。
门诊医生文明用语
1、请问您哪里不舒服？
2、请您慢慢说，别着急。
3、请您配合，以便检查。
门诊护士文明用语
1、您好，请问哪里不舒服。
2、您挂的专家号（专号、普通号），请到XX诊室门外等候。
3、病员同志您们好，这里是X科，下面向您介绍本科的就诊须知和部分医生出诊情况。病房医生文明用语
1、您好，我是您的主管医生，我姓X。希望我们互相配合，您有什么事情可随时找我。
2、现在我为您检查，请配合。
3、您经过一段时间医治，现在可以出院。以后有什么不舒服，请您及时来门诊医治。
病房护士文明用语
1、您好，我是您的主管护士，我姓X，有事找我。
2、您如果有事，请按指示灯。
3、探望时间结束了，请您离开病区。
4、病员同志，熄灯时间快到了，请做好熄灯准备，祝大家晚安。
5、您出院后，请按时服药，好好休息。按规定时间到门诊复诊。
卫生员文明用语
1、我正在拖地面，走路当心。
2、同志，请勿吸烟。请不要随地吐痰，请将垃圾扔到垃圾箱内，谢谢。
3、请坐稳，我推车送您去XX科检查。
保卫人员文明用语
1、医院内禁止吸烟，请您把烟熄灭。
2、请您按顺序排队。
3、请您保管好自己的“钱物”，防止被盗。
4、请您把车辆停放在指定地点。
5、门诊已经结束，请您离开医院。常见的服务忌语
1.嘿！
2.老头儿。老太婆。3.土老冒儿（乡下人）。4.神经病。5.你吃饱了撑的呀！6.谁让你不看着点。7.问别人去！
8.不知道。
9.我解决不了，愿意找谁找谁去！10.我就这态度。
11.有能耐你告去，随便告哪都不怕。12.有意见，找院长去。13.喊什么，等会儿！
14.没看我正忙着吗，着什么急？ 15.靠边点儿。
16.越忙越添乱，真烦人。17.后面等着去。
18.刚才和你说过了，怎么还问？ 19.交钱，快点儿。20.没零钱。21.没钱找，等着。
22.墙上都贴着，你不会看呀！23.到点了，你快点儿！24.你问我，我问谁。25.我管不着。
26.听见了没有，没长耳朵吗？ 27.你有完没完。28.别罗嗦，快点讲。
29.现在才说，早干嘛来着？ 30.挤什么挤。
31.怎么不提前准备好。32.别装糊涂。
33.不能换，就这规矩。34.下班了，下午（明天）再来。
编辑：范仁洪 魏日清 王旻 审核：张长春 邓建沧
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