购物中心招商及开业准备(二)

第一篇：购物中心招商及开业准备(二)

购物中心招商及开业准备

（二）百货商店是购物中心的核心，常常能够获得一定的租金，特殊的情况还能够有所增加，并随着面积增加而递减。小型百货商店常常作为大型购物中心的次级核心承租户，在中型购物中心中可能成为核心承租户，它介于传统的百货商店和综合商店之间，其商品经营范围和百货商店大致相同。因为小型百货商店对购物中心也很重要，所以它可以通过谈判获得较低的租金，但不会低于百货商店。

超级市场是购物中心的重要补充，多数情况下是全国性或竞争力很强的地方连锁店，它有良好的信誉，能够缴纳足够的租金。超级市场对中型购物中心和邻里中心的地位更重要，所以租金更低。超级市场提供的是方便购物，虽然在区域中心，购物者的兴趣不在比较购物方面，但研究表明，超级市场对于吸引人流的作用非常大，所以，在大型购物中心，超级市场还是必不可少的。除了超级市场之外，还有风味食品、糖果店、面包店、熟食店、肉店、鱼店等食品商店，面积从50一200㎡，井有较好的销售额。综合商店一般占整个区域购物中心营业面积的4—9％，单位面积的销售额非常低，但它是购物中心必不可少的组成。它们常常是全国性的连锁店，具有良好信誉。它们对于小型购物中心可能非常重要，因此收取的租金较低。服装店要尽量创造比较购物环境。大的女装店和男装店是购物中心的重要成员。具有地方特色的服装商店数量很少，而且多数对购物中心不感兴趣。因此，它们在谈判中占据主动，能够获得比小服装店更低的租金，虽然它们不是全国性的连锁店，但是多数信誉好。商店规模是影响租金的另一个因素，一般小商店支付的租金高，全国性连锁店的租金低。家具店对位置的要求不高，但是由于这种商店要求仓库和展示空间面积大，主要位于地下室，在主要营业层只需要小面积展示空间。购物中心的餐饮设施分为三类，即快餐、自助餐厅和高级餐厅。快餐为员工和购物者提供餐饮。高级餐厅对购物中心来说非常重要，它能够吸引汽车交通，所以最好放在靠近停车场和道路的独立建筑中，同时又不能脱离主要步行人流。礼品店、珠宝店、收藏品商店、运动用品商店、箱包店、音像制品商店和照相机商店通常由地方承租户经营，也可能包括一些信誉好的全国性珠宝连锁店。它们能够有效地增加购物中心的吸引力，其销售收入也很高，收取的租金也相对高一些。服务设施包括理发店、美容店、减肥沙龙、修鞋和修理店等等，在购物中心中占的比例很小，不超过2％，但却是购物中心的必备成员。由于面积小，故抵押保证金比较低。

二.开业阶段

购物中心开业几周之前，就要开始充分利用各种媒体积极宣传，这是非常重要的，如果宣传不够，开业时知道的人太少，来的人也少，不仅使乘兴而来的购物者感到冷清和失望，而且也使承租户感到失望。购物中心开业日可能会涌来大量购物者和参观者，造成各种设施不够使用，而且由于对新环境不熟悉，可能会出现各种意想不到的情况。比如，购物者迷路，找不到停车位，停车排队等候；商店、庭院和中庭空间人满为患；餐饮设施供不应求；购物排队等。为了让开业有序进行，可以制定开业时间表，有组织地进行。

大型区域购物中心的开业可能影响整个城市甚至这个城市带地区，因此最好把开业时间从一天延长到几天。开业第一天，由承租户携带家庭成员来熟悉环境，如果发现问题，可以及时补救。第二天是媒体接待日，邀请新闻传媒参观。第三天是社区日，通过地方报纸或者邮件邀请附近社区居民光临。第四天才正式向全体公众开放。值得注意的是，购物中心要求统一管理，应当尽可能保证所有承租户同时开放(至少保证在75％以上)，不同时开业可能会使一些购物者感到失望，而且购物人流也不能按照规划的线路运动，未完工部分的噪声也会造成一定程度的混乱和干扰。因此，为了避免出现这种情况，应当尽早控制工程和装修进度，制定严格的开业计划和时间表，并在招商谈判时和承租户协商解决。即使不可能同时开业，未完成部分也需要进行遮挡，并最好标明预定的开业日期。

在开业的最初几周，可能有成千上万的购物者前来参观购物，因为不熟悉环境，所以应当用简单明白的方式指明方向，发放一些宣传和线路指导图，在开业之前，所有的交通符号、停车标志灯都必须齐备。

开业的庆典活动可能很简单，也可能很隆重，它们表明了同一个意思，那就是开发建设过程已经告一段落，进入了运营阶段。虽然今后随着潮流的变化，需要改变外观形象或者加入新用途，改变营销策略或类型以提高竞争力，并进一步完善。

第二篇：购物中心招商租赁及开业准备1

购物中心招商租赁及开业准备

购物中心竣工到开业庆典之前还有大量准备工作，除了设备调试和人员训练之外，最首要的工作是店面招商和出租。

一.招商租赁阶段

购物中心建成并不意味着开发过程的完结，下一步的任务是为出租店面寻找承租户，也就是招商租赁。为了保证招商目标能够成功地实现，首先需要在预算的基础上确定开业后的经营目标。其次，需要根据金融情况确定出租方式和策略。实际上，早在购物中心设计和建设阶段，预算和出租招商工作已经展开。

(一)购物中心的决算

购物中心开发必须预测开业之后的收入，并和资本投入结合起来考虑。在可行性研究阶段已经做过项目成本预算，在建筑设计阶段的最后可以进行更为准确的决算，计算购物中心的开发费用和成本，进行投资和受益的经济分析，制定开业后的经营目标，并以此作为店面出租的依据。

(二)招商和承租户选择

在招商过程中，有必要对每一个承租户进行评价，预测它们的经营前景，作为店面出租的指导。第一，承租户的选择要保证租金的来源。购物中心的店面出租和租金关系密切。开发商的目标是选择合适的零售商，获得足够的租金，最大限度地出租营业面积，获得最大的利润来源。以往的经验并没有给选择承租户和预测未来收入提供可靠的指导，问题在于获得长期稳定的租户和短期高回报是有矛盾的，在某些情况下难以两全其美。开发商把面积大量出租给信誉好的零售商，可以保证租金来源的稳定性，但是这些承租户可能达不到预期的销售额，所以难以让业主和金融投资机构满意。开发商由此面临协调一个长期收益和迅速收回投资的问题，反映在承租户是选择高信誉度的知名商店和全国性连锁店，还是选择本地的愿意支付较高租金的普通零售商。

在一些地方，购物者对某些承租户具有很高的接受程度。虽然信誉一般，但是它们商品销售量大，所以，购物中心中一些非常好的位置，常常被这些购物者接受程度很高但信誉一般的小规模承租户占据。知名的全国性连锁店虽然经营能力很强，有时候却只能得到较低租金的位置。因此，购物中心在选择承租户时，需要在利润和稳定性之间做出选择。

第二，需要保证购物中心商品种类的完整性。购物者对购物中心中只有一家商店出售某种商品不会感到满意，他们希望能够像在城市商业区购物一样，方便地进行款式、质量和价格的比较。开发商在招商时应当考虑选择一些承租户集中布置，扩大商品覆盖范围，方便购物者进行比较，提供与城市商业区一样的竞争性和便利性，创造“购物气氛”。

(三)承租户租金

店面租金与购物中心的规模有关，一般大型购物中心的租金高，小型购物中心的租金相对低一些。如果规模相同，由于位置不同，租金也有差别，即使在同一购物中心，付出较多的租金能够得到较好的店面位置。

由于经营商品的种类和利润不同，并非每个承租户都能够交纳同样的租金。收取的租金一般分为两部分，一部分是按面积收取基本租金，称为抵押保证金或抵押租金，另一部分按销售额以一定的比例抽取，称为百分比租金。

下表列举了50年代美国一些重要的承租户类型和租金的关系（1ft2=0.093m2）承 租 户 抵押保证金($／ft2)百分比租金

百货商店 1．5 2—3％

小型百货商店 0．75—1.5 2．5—5％

超级市场 1．25—2 1—2％

风味食品、面包店、熬食店、肉店、色店 5—6 5—7％

糖果店干果店 5—6 6—10％

综合商店 1—2 3—6％

服装店 ＜2 ＜4％一5％

小服装店 2．5—6 10％

全国连钮级装店 4％

童装 6％

五交化商店 1．75 4—5％

家具和家庭装饰店 1．75—2 4—6％

餐饮店 1．75—3 4—7％

服务设施 比较低 10％

百货商店是购物中心的核心，常常能够获得较低的租金，特殊的情况还能够有所增加，并随着面积增加而递减。小型百货商店常常作为大型购物中心的次级核心承租户，在中型购物中心中可能成为核心承租户，它介于传统的百货商店和综合商店之间，其商品经营范围和百货商店大致相同。因为小型百货商店对购物中心也很重要，所以它可以通过谈判获得较低的租金，但不会低于百货商店。

超级市场是购物中心的重要补充，多数情况下是全国性或竞争力很强的地方连锁店，它有良好的信誉，能够缴纳足够的租金。超级市场对中型购物中心和邻里中心的地位更重要，所以租金更低。超级市场提供的是方便购物，虽然在区域中心，购物者的兴趣不在比较购物方面，但研究表明，超级市场对于吸引人流的作用非常大，所以，在大型购物中心，超级市场还是必不可少的。除了超级市场之外，还有风味食品、糖果店、面包店、熟食店、肉店、鱼店等食品商店，面积从50一200mz，井有较好的销售额。

综合商店一般占整个区域购物中心营业面积的4—9％，单位面积的销售额非常低，但它是购物中心必不可少的组成。它们常常是全国性的连锁店，具有良好信誉。它们对于小型购物中心可能非常重要，因此收取的租金较低。

服装店要尽量创造比较购物环境。大的女装店和男装店是购物中心的重要成员。具有地方特色的服装商店数量很少，而且多数对购物中心不感兴趣。因此，它们在谈判中占据主动，能够获得比小服装店

更低的租金，虽然它们不是全国性的连锁店，但是多数信誉好。商店规模是影响租金的另一个因素，一般小商店支付的租金高，全国性连锁店的租金低。

家具店对位置的要求不高，但是由于这种商店要求仓库和展示空间面积大，主要位于地下室，在主要营业层只需要小面积展示空间。

购物中心的餐饮设施分为三类，即快餐、自助餐厅和高级餐厅。快餐为员工和购物者提供餐饮。高级餐厅对购物中心来说非常重要，它能够吸引汽车交通，所以最好放在靠近停车场和道路的独立建筑中，同时又不能脱离主要步行人流。

礼品店、珠宝店、收藏品商店、运动用品商店、箱包店、音像制品商店和照相机商店通常由地方承租户经营，也可能包括一些信誉好的全国性珠宝连锁店。它们能够有效地增加购物中心的吸引力，其销售收入也很高，收取的租金也相对高一些。

服务设施包括理发店、美容店、减肥沙龙、修鞋和修理店等等，在购物中心中占的比例很小，不超过2％，但却是购物中心的必备成员。由于面积小，故抵押保证金比较低。

二.开业阶段

购物中心开业几周之前，就要开始充分利用各种媒体积极宣传，这是非常重要的，如果宣传不够，开业时知道的人太少，来的人也少，不仅使乘兴而来的购物者感到冷清和失望，而且也使承租户感到失望。

购物中心开业日可能会涌来大量购物者和参观者，造成各种设施不够使用，而且由于对新环境不熟悉，可能会出现各种意想不到的情况。比如，购物者迷路，找不到停车位，停车排队等候；商店、庭院和中庭空间人满为患；餐饮设施供不应求；购物排队等。为了让开业有序进行，可以制定开业时间表，有组织地进行。

大型区域购物中心的开业可能影响整个城市甚至这个城市带地区，因此最好把开业时间从一天延长到几天。开业第一天，由承租户携带家庭成员来熟悉环境，如果发现问题，可以及时补救。第二天是媒

体接待日，邀请新闻传媒参观。第三天是社区日，通过地方报纸或者邮件邀请附近社区居民光临。第四天才正式向全体公众开放。

值得注意的是，购物中心要求统一管理，应当尽可能保证所有承租户同时开放(至少保证在75％以上)，不同时开业可能会使一些购物者感到失望，而且购物人流也不能按照规划的线路运动，未完工部分的噪声也会造成一定程度的混乱和干扰。因此，为了避免出现这种情况，应当尽早控制工程和装修进度，制定严格的开业计划和时间表，并在招商谈判时和承租户协商解决。即使不可能同时开业，未完成部分也需要进行遮挡，并最好标明预定的开业日期。

在开业的最初几周，可能有成千上万的购物者前来参观购物，因为不熟悉环境，所以应当用简单明白的方式指明方向，发放一些宣传和线路指导图，在开业之前，所有的交通符号、停车标志灯都必须齐备。

开业的庆典活动可能很简单，也可能很隆重，它们表明了同一个意思，那就是开发建设过程已经告一段落，进入了运营阶段。虽然今后随着潮流的变化，需要改变外观形象或者加入新用途，改变营销策略或类型以提高竞争力，并进一步完善。同时也表明，到此时为止主要的开发工作已经完成。

第三篇：商场招商租赁及开业准备

商场招商租赁及开业准备(2005-12-8 7:24:08)

分类：地产策划

作者:不详

商场竣工到开业庆典之前还有大量准备工作，除了设备调试和人员训练之外，最首要的工作是店面招商和出租。

一.招商租赁阶段

商场建成并不意味着开发过程的完结，下一步的任务是为出租店面寻找承租户，也就是招商租赁。为了保证招商目标能够成功地实现，首先需要在预算的基础上确定开业后的经营目标。其次，需要根据金融情况确定出租方式和策略。实际上，早在商场设计和建设阶段，预算和出租招商工作已经展开。

(一)商场的决算

商场开发必须预测开业之后的收入，并和资本投入结合起来考虑。在可行性研究阶段已经做过项目成本预算，在建筑设计阶段的最后可以进行更为准确的决算，计算商场的开发费用和成本，进行投资和受益的经济分析，制定开业后的经营目标，并以此作为店面出租的依据。

(二)招商和承租户选择

在招商过程中，有必要对每一个承租户进行评价，预测它们的经营前景，作为店面出租的指导。

第一，承租户的选择要保证租金的来源。商场的店面出租和租金关系密切。开发商的目标是选择合适的零售商，获得足够的租金，最大限度地出租营业面积，获得最大的利润来源。以往的经验并没有给选择承租户和预测未来收入提供可靠的指导，问题在于获得长期稳定的租户和短期高回报是有矛盾的，在某些情况下难以两全其美。开发商把面积大量出租给信誉好的零售商，可以保证租金来源的稳定性，但是这些承租户可能达不到预期的销售额，所以难以让业主和金融投资机构满意。开发商由此面临协调一个长期收益和迅速收回投资的问题，反映在承租户是选择高信誉度的知名商店和全国性连锁店，还是选择本地的愿意支付较高租金的普通零售商。

在一些地方，购物者对某些承租户具有很高的接受程度。虽然信誉一般，但是它们商品销售量大，所以，商场中一些非常好的位置，常常被这些购物者接受程度很高但信誉一般的小规模承租户占据。知名的全国性连锁店虽然经营能力很强，有时候却只能得到较低租金的位置。因此，商场在选择承租户时，需要在利润和稳定性之间做出选择。

第二，需要保证商场商品种类的完整性。购物者对商场中只有一家商店出售某种商品不会感到满意，他们希望能够像在城市商业区购物一样，方便地进行款式、质量和价格的比较。开发商在招商时应当考虑选择一些承租户集中布置，扩大商品覆盖范围，方便购物者进行比较，提供与城市商业区一样的竞争性和便利性，创造“购物气氛”。

(三)承租户租金

店面租金与商场的规模有关，一般大型商场的租金高，小型商场的租金相对低一些。如果规模相同，由于位置不同，租金也有差别，即使在同一商场，付出较多的租金能够得到较好的店面位置。

由于经营商品的种类和利润不同，并非每个承租户都能够交纳同样的租金。收取的租金一般分为两部分，一部分是按面积收取基本租金，称为抵押保证金或抵押租金，另一部分按销售额以一定的比例抽取，称为百分比租金。

下表列举了50年代美国一些重要的承租户类型和租金的关系（1ft2=0.093m2）承 租 户 抵押保证金($／ft2)百分比租金 百货商店 1．5 2—3％

小型百货商店 0．75—1.5 2．5—5％ 超级市场 1．25—2 1—2％

风味食品、面包店、熬食店、肉店、色店 5—6 5—7％ 糖果店干果店 5—6 6—10％ 综合商店 1—2 3—6％ 服装店 ＜2 ＜4％一5％ 小服装店 2．5—6 10％ 全国连钮级装店 4％ 童装 6％

五交化商店 1．75 4—5％ 家具和家庭装饰店 1．75—2 4—6％ 餐饮店 1．75—3 4—7％ 服务设施 比较低 10％

百货商店是商场的核心，常常能够获得较低的租金，特殊的情况还能够有所增加，并随着面积增加而递减。小型百货商店常常作为大型商场的次级核心承租户，在中型商场中可能成为核心承租户，它介于传统的百货商店和综合商店之间，其商品经营范围和百货商店大致相同。因为小型百货商店对商场也很重要，所以它可以通过谈判获得较低的租金，但不会低于百货商店。

超级市场是商场的重要补充，多数情况下是全国性或竞争力很强的地方连锁店，它有良好的信誉，能够缴纳足够的租金。超级市场对中型商场和邻里中心的地位更重要，所以租金更低。超级市场提供的是方便购物，虽然在区域中心，购物者的兴趣不在比较购物方面，但研究表明，超级市场对于吸引人流的作用非常大，所以，在大型商场，超级市场还是必不可少的。除了超级市场之外，还有风味食品、糖果店、面包店、熟食店、肉店、鱼店等食品商店，面积从50一200mz，井有较好的销售额。

综合商店一般占整个区域商场营业面积的4—9％，单位面积的销售额非常低，但它是商场必不可少的组成。它们常常是全国性的连锁店，具有良好信誉。它们对于小型商场可能非常重要，因此收取的租金较低。

服装店要尽量创造比较购物环境。大的女装店和男装店是商场的重要成员。具有地方特色的服装商店数量很少，而且多数对商场不感兴趣。因此，它们在谈判中占据主动，能够获得比小服装店更低的租金，虽然它们不是全国性的连锁店，但是多数信誉好。商店规模是影响租金的另一个因素，一般小商店支付的租金高，全国性连锁店的租金低。

家具店对位置的要求不高，但是由于这种商店要求仓库和展示空间面积大，主要位于地下室，在主要营业层只需要小面积展示空间。

商场的餐饮设施分为三类，即快餐、自助餐厅和高级餐厅。快餐为员工和购物者提供餐饮。高级餐厅对商场来说非常重要，它能够吸引汽车交通，所以最好放在靠近停车场和道路的独立建筑中，同时又不能脱离主要步行人流。

礼品店、珠宝店、收藏品商店、运动用品商店、箱包店、音像制品商店和照相机商店通常由地方承租户经营，也可能包括一些信誉好的全国性珠宝连锁店。它们能够有效地增加商场的吸引力，其销售收入也很高，收取的租金也相对高一些。

服务设施包括理发店、美容店、减肥沙龙、修鞋和修理店等等，在商场中占的比例很小，不超过2％，但却是商场的必要的。

二.开业阶段

商场开业几周之前，就要开始充分利用各种媒体积极宣传，这是非常重要的，如果宣传不够，开业时知道的人太少，来的人也少，不仅使乘兴而来的购物者感到冷清和失望，而且也使承租户感到失望。

商场开业日可能会涌来大量购物者和参观者，造成各种设施不够使用，而且由于对新环境不熟悉，可能会出现各种意想不到的情况。比如，购物者迷路，找不到停车位，停车排队等候；商店、庭院和中庭空间人满为患；餐饮设施供不应求；购物排队等。为了让开业有序进行，可以制定开业时间表，有组织地进行。

大型区域商场的开业可能影响整个城市甚至这个城市带地区，因此最好把开业时间从一天延长到几天。开业第一天，由承租户携带家庭成员来熟悉环境，如果发现问题，可以及时补救。第二天是媒体接待日，邀请新闻传媒参观。第三天是社区日，通过地方报纸或者邮件邀请附近社区居民光临。第四天才正式向全体公众开放。

值得注意的是，商场要求统一管理，应当尽可能保证所有承租户同时开放(至少保证在75％以上)，不同时开业可能会使一些购物者感到失望，而且购物人流也不能按照规划的线路运动，未完工部分的噪声也会造成一定程度的混乱和干扰。因此，为了避免出现这种情况，应当尽早控制工程和装修进度，制定严格的开业计划和时间表，并在招商谈判时和承租户协商解决。即使不可能同时开业，未完成部分也需要进行遮挡，并最好标明预定的开业日期。

在开业的最初几周，可能有成千上万的购物者前来参观购物，因为不熟悉环境，所以应当用简单明白的方式指明方向，发放一些宣传和线路指导图，在开业之前，所有的交通符号、停车标志灯都必须齐备。

开业的庆典活动可能很简单，也可能很隆重，它们表明了同一个意思，那就是开发建设过程已经告一段落，进入了运营阶段。虽然今后随着潮流的变化，需要改变外观形象或者加入新用途，改变营销策略或类型以提高竞争力，并进一步完善。同时也表明，到此时为止主要的开发工作已经完成。

第四篇：购物中心招商难题及对策

购物中心招商难题及对策

招商难！究竟难在哪里？

招商难，已是业内不争的事实。购物中心和商家本是天然的利益共同体，在相互中依存、相互合作中才能得到发展。倘若商家不愿进驻，其结论起码是商家对购物中心的依存度不够高，甚至可有可无。于是，招商便成了投资商、开发商最难跨越的一道坎。

招商难的根本原因并不在于承租商资源越来越少了，而在于招商营销工作缺乏针对性和说服力，缺乏对商户不同心态的具体了解和把握，缺乏对项目本身优劣长短的客观看待以及与之相应的营销举措。而且，招商对购物中心成败的关键性作用，并不局限于招商这一个时段、一个环节，而是贯穿购物中心开发的整个过程中的每个环节、每个方面。更重要的是在每个环节方面，都要从承租商的角度看待问题，从承租商的角度发现、分析和解决问题。这样创造出来的“作品”，才能最大限度地获得承租商的认同和攀附，从而在根本上解决招商难的问题。

承租商的成功，就是购物中心的成功，更是开发商的成功。为承租商负责，就是为开发商长远的投资与回报负责。

招揽什么样的商家进店？

临近招商，如果才把这个问题提上桌面，确实有太迟之嫌。

目前招商中“不问张三李四，给钱就让进”的做法，看似为开发商投资收益着想，多拉进租户，一时也可能门庭若市，但从更远看，很可能离衰败不远，实际上是对开发商、承租商根本利益的致命伤害。

“招揽什么样的商家进店”，看似属于招商工作范畴，它实际上涉及购物中心开发经营的核心问题：整体定位、设计思想、经营理念等。

具体地讲，要回答好这个问题，应当回问项目本身的5个基本定位：

其一，购物中心的商品和服务到底“卖给谁”（目标消费群体以及商圈范围）？居民社区型的购物中心，招商蓝图应围绕本社区千家万户妇孺老少的日常消费服务来设计；繁华闹市型的购物中心，则要考虑更大区域的中青年上班族的个人和公务购物、休闲、聚餐、娱乐等需求。这是购物中心招商运作的基本要求。

其二，本项目区别于其他同行的经营特色是什么？不同的经营特色，有不同的商户阵列，就有不同的招商蓝图。打算强化购物中心中高档商品，应以知名品牌为招商重点；以休闲娱乐为特色的购物中心，则应在餐饮、酒吧、娱乐场、影院等行业的招商方向下功夫。不能见别人上什么，你就上什么。“跟风”往往造成与他人的雷同，抹煞自身特色。其三，项目自身的建筑特点有哪些？建筑条件也是限制某些商户进驻的重要因素。有些较理想的承租商正因此而不得不“望楼兴叹”。

其四，购物中心目前都面临着地方化、民族化、国际化相融合的课题。对这种消费文化问题，招商工作是无法回避的。比如，国际品牌、全国品牌可为购物中心带来较高声誉，但在许多地区，国际一流品牌不一定更比国内二三流品牌更吃香；地方品牌虽不大，可具有独特性和顾客忠诚度。最有名的，不一定适合列入招商蓝图。其五，市场消费的未来发展趋势是什么？比如近几年，欧美国家新建购物中心反映出强化娱乐设施的趋势。据资料称，2001年英国新建的购物中心，有38%把主要的娱乐设施（电影院、保龄球场、夜总会、少儿游乐场等）集于一身。而在前五年，这个比例仅是25%。

目前，某些新潮且极富特色的“形象店”（比如新潮服饰店、家庭装饰品店、登山攀岩运动品店等）将成为业界新宠。“形象店”对吸引青少年、突出购物中心商品花色的立体感和前卫化很有效果。招商计划只有顾及消费流行趋势，才能更加强化购物中心的品牌形象。综上所述，“招揽什么样的商家进店”，实际在很大程度上决定购物中心“卖什么”、“卖给谁”、“怎么卖”等重要问题。它关联着购物中心这个复杂系统的各方面、全过程。所以，招商工作应从建筑的规划设计阶段就开始介入，根据总体定位，进行全方位的业态、业种规划，并把蓝图交给建筑设计师进行平面、立面布局，赋予有生命和个性的创意设计，才能形成更成熟、完美的项目开发设计方案。

如何定租金才恰当？

如何定租金，事关项目招商的成败，总让开发商们挠头，也是招商争议的焦点。其实，定租金的难处主要来自于3方面的矛盾。一是投资商方面尽快回笼投资和放水养鱼长期获利之间的矛盾；二是价格政策与承租商要求之间的矛盾；三是把拟订价位与周围同类项目进行比较而产生的矛盾。

第二方面（价格政策与承租商要求之间的矛盾）是最主要的矛盾。因为，价值（价格）在根本上是由市场决定的，最终由承租商说了算。营销魔方一时能掀动价格，但改变不了市场的价值规律。商家们不买账，开发商再急也没用。周围同类项目之所以能够保持租金的高价位，大多是同行各方面努力工作的结果，是“熬炼”出来的旺铺。倘若盲目攀比照搬，企图一蹴而就，最终往往碰壁而归。

如何制定能让市场接受的租金政策？

在技术操作上可分3个方面：整体价位；租金形式；付租时间。

目前，业内招商操作大多偏重于第一方面（价位）。其实，后两者（尤其是不同形式租金的各种组合）同样是招商成功的有效杠杆。比如，为加强对“形象店”的招商拉力，可采用“定额租金（低）十百分比租金（中）十补贴返还（中）”的组合设计。为拉动本地区的薄利型品牌店入驻，可采用租金的“定额累退”方式：“第三年开始，若达到100万元/年营业额，定额租金则减少30元/平方米”等。

不同形式租金的不同组合，有着不同的作用，可以延用到购物中心的长期经营（完善业态业种，降低铺位空置率等）中去。“租金越高越好”，是目前内地开发商为尽快收回投资而普遍采用的价格政策。然而，现代购物中心目前在内地尚在成长阶段，要使跑惯了百货商店、超市的广大消费者接受这种崭新的购物场所和消费习惯，还需一定时日。在这种情况下，购物中心在招商中相应地采取租金“低门槛”策略，是比较恰当的。当然，门槛“低”并不是绝对的，在一定条件下可以向“高”转化。这种转化的“条件”有二：一是在“低门槛”之后再设“保护性门槛”，如正当费用摊销，合法费用收取，年营业额的要求，服务质量的标准，业态业种的保护等等。二是眼下放水养鱼引导市场，努力搞好经营管理，待把生地“煨”成熟地，将给开发商带来更大更长久的投资收益。

招商租约中的三大痼疾

有些好项目，承租户看中了，却老是犹豫磨蹭着不敢签约，甚至今天签了，明天就毁约推翻。这到底是为什么？

对开发商的不信任，是其主要心态之一。如前文典型表述：“谁知道美好蓝图将来能不能兑现”。

商业信誉不好，是另一种社会“环境污染”。究其渊源，地产开发业“责无旁贷”。其中，商业租约就是一种集中体现。正如商户所说：现在的合同，还不如买个家电的说明书写得清楚和明白。目前购物中心的招商租约，在开发商方面主要存在着3方面的问题：

1、主观上有意地利用信息不对称，在租约某些条文中做文章。或笼统，或简约，或避而不谈，或偷换概念，以图给承租商多加一些责任，给自己多留一些权利。轻者是为己多留些回旋缓冲余地，重者则属于暗下圈套，攫取不义之利。无论哪一种，都是对承租商权益的不正当侵害。把租约制定得详详细细、清清楚楚、明明白白，不仅利于改变地产商业界的信誉形象，使整个产业更好地发展，而且，对开发商自身的近期利益和远期利益，都有莫大的好处：一会获得广大商家的信任，有力地推动项目招商，尽快回笼资金；二会大大降低商户不信任给招商带来的高额成本费用，大大提高工作效率，减少招商工作量；三是为开发商与承租商的战略合作结盟，奠定了一个良好的信任基础，获得长远发展效益。

2、陈旧的思维定势，导致租约的内容简单笼统、残缺不全。出了问题往往无案可稽，后遗症较多。常遗漏（或笼统模糊）的合同要点试举几例：

* 承租商想更改店牌及商品主打品牌，有没有自主权？有多少？ * 承租商想转租或分租，租约的责任义务（包括权力）由谁承担？ * 承租商每日必须在何时开业、关门？违约该如何处理？ * 承租商可以在周围开设同类分店吗？可在多远以外开店？

* 空场后如果商家店内起火，管理员可以强行破锁进店吗？有哪些紧急情况可以这样做？其损失由谁来承担？等等。

3、开发商对承租商，普遍重视合同的制约功能，忽视合同的激励、引导功能。只强调“必须做什么，不能做什么”，缺乏“鼓励做什么，奖励做什么”。这是强制性管理习惯在招商租约方面的反映。租约激励性的弱化，不利于购物中心的核心竞争力——“1+1＞2”的系统整合效能的成长和发挥。

如何立约，才能发挥出合同的激励功能？ 以租金为例，比起定额租金，百分比租金更能强化双方“利益同享、风险共担”的共同体意识。“定额累退”（商户达到一定营业额后，开发商降低抽成百分比），则比固定比率更能激励商户进一步搞好经营。再如，给带动力强的承租大户以财产保险、减免杂费等赠与，变相降租，这都是有效的招商举措。

以商品服务结构为例，可以用优先、优惠等条件引导商家，来帮助购物中心完善业态业种。如购物中心招标新项目，在同等条件下，对入驻两年以上的商户给予优先中标，最初两年的租金还可优惠20%。提高承租商的服务水准，同样可以租约来引导。如把购物中心的《服务规范》和商家各自的《服务标准》都作为合同附件。

“合同意味着制约，也意味着激励”，仅一词之差，却反映了商业经营管理的两种不同的理念，产生着两种不同的效果，倡导着两种不同的企业文化。

第五篇：购物中心招商管理制度及行为准则

购物中心招商管理制度及行为准则

提要：招商人员实行六天工作制，采用逢周六、周日轮休制，休假要由招商经理统一安排，连续休假时间一般不可以超过三天

一、考勤规章制度

1、招商人员工作时间为早上8：30-下午18：00分。

2、招商人员每日上、下班须亲自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打

卡，如有漏打每次扣罚10元，一个月内累计3次漏打，则给予书面警告，一个月内累计2次书面警告，则作解雇处理。

3、报到时应穿着整齐，如有发现未整理好衣装就报到者，由招商经理监督做好后再报到，考勤时间以经理最后确认为准，并作漏打一次处理，罚款10元。

4、招商部工作人员，在上班期间如遇突发事件需要外出应向招商经理请示并获得批准才能外出，如违规外出予以旷工处理。

5、招商人员实行六天工作制，采用逢周六、周日轮休制，休假要由招商经理统一安排，连续休假时间一般不可以超过三天。

6、如遇突发事件需请假，须于当日上午7：30前告知经理且获得批准，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时知会经理作旷工处理及予以口头警告。

7、招商人员必须及时填写《客户来访资料登记表》、《已租客户资料表》（租控）、《周工作总结表》、《月工作计划表》及《客户资料保护名单》等，每天交经理存档。

8、凡开业和举行重大活动期间取消一切休假，请假须征得招商经理同意，否则按旷工论处。

9、凡相关培训会议均不得缺席，如有特殊情况必须向招商经理请示，若得不到同意则不得缺席。

10、安排市场调查当天，必须先回公司，知会招商经理，再由公司出发。

11、工作时间内，需要外出时须向上级经理申请，不得私自决定。擅离岗位没有上报公司者作旷工论处。

12、上班时间按照招商部要求，迟到者将由经理记录，迟到第一分钟开始罚款，每迟到一分钟扣罚一元，每迟到超过30分钟者将予以口头警告处理。

二、日常工作要求

1、如在工作场所做与工作无关的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等），一经发现，罚款10元及作口头警告处理；屡劝不改或情节严重者，予以书面警告或即时解雇。

2、任何时间都要以客人为重，不得怠慢，尤其注意午餐时间来访的客人。怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告，或书面警告处理情节严重者立即辞退。

3、严禁在市场散播不利入驻商户的流言，以免影响整体士气及公司声誉，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。

4、要注意保持工作场所整洁，特别在开业和举行其他重大活动期间，所有招商人员均有义务保持招商部及市场内部的整洁，亦有责任将有关资料归整放好，违者予以最低10元，最高50元的罚款处理。

5、必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。对其他公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象，违者予以最低10元，最高100元的罚款处理。

6、工作期间需仪容整洁，按公司规定统一着装，保持个人形象。

7、招商内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。

8、工作期间招商人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等，违规者按情节轻重加以处罚，书面警告或解雇。

9、无论发生任何事情，都不能在招商现场争论，有事可向招商经理报告，进行最后判决。

10、陪同客人看铺前须告知其它同事，以便随时清楚行踪。如需外出午膳，必须由经理安排，外出午膳时间不可超过45分钟。行踪不清晰者以“失踪”时起计每分钟罚款1元，情节严重者口头警告。

11、避免与客人在招商现场大声争吵，应将客人带到接待室内，了解其原因，并及时向经理反映，寻求解决办法。如有类似事件发生，处理不当者，予以口头警告处理。

12、同事之间应互相配合保持良好的关系，积极主动接待客人之余要注意不必要的“抢客”而造成误会。注：“积极”与“抢客”之间只是一步之差。牵涉“抢客”的招商人员除归还客户外，另将被罚一个星期内不得参加现场接待。

13、招商现场由各组抽调人员每天按照值班表轮流值班。每位值班人员均需按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。

14、接待了他人客户的招商人员，必须主动将客户还给该招商人员，如果该招商人员不在现场，应该及时与其取得联系，经同意并在了解前期洽谈情况之后进一步与客户洽谈，之后将结果反馈与原招商人员。

15、他人接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮助介绍，除非得到请示或应允。

16、每位招商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，否则视为挑客户。

17、招商人员接待客户必须问清楚客户来访渠道和目的（如：是否和其它招商人员有过联系），经确认无冲突之后方能洽谈客户。如果之前有过招商人员接触，但客户没有指定某招商人员或记不清，洽谈完毕需做无法辨认登记，之后与客户保护名单进行核对，保护名单未有记录的，视为该招商接待人员客户。管理规定未列详尽之处，若发现问题之后应及时向招商经理通报，由招商经理经调查了解情况之后作出公平之处理。

18、任何人员未经许可，不得随意泄露公司同事之电话及地址。违者口头警告一次处理，情况严重者书面警告或解雇处理。

19、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者每次罚款20元处理。

20、对上司不恭敬或工作态度不端正者，其招商经理有权予以酌情处理，轻则口头警告及罚款处理（扣罚额最低10元最高100元），重则书面警告或解雇处理，视情节严重程度而定。

21、公司配发的工作制服必须小心保管，如有遗失或损坏作违例处理，其间如有遗失或损坏需重新申领者，必须先写报告，由经理签名后方可领取。

22、该项目负责人的通讯资料详细记录在工作笔记本上，随身携带，方便通信联络；主要为策划经理、招商经理、招商主管、工程主管、物业主管的电话。

23、应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。

24、尊重每一位到访客户，无论是同行还是随便看看，因为他们都是我们的传声筒。

25、尊重上级领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格的言说。

26、严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料。未经公司许可不得翻查、抄录公司的任何重要资料。

27、未经公司许可不得外借、外传及调动公司的招商资料。

28、不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。

29、不应参与商铺炒作或私人行为。

30、不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。

31、不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。

32、未经公司许可，不得私自代客转让铺位。

33、对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何合同条款。

34、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者口头警告。

35、绝对服从公司上级领导的工作安排。

三、培训管理制度

1、招商部的所有员工在经过统一的培训考试后方可上岗工作。

2、对于在岗职工，每周也要开展一次集中的学习培训。

3、培训学习时任何人不得无故缺席。

4、如有特殊情况不能参加培训学习者，应写出书面申请由直接领导批准。

5、不能参加培训的人员应在下次培训学习前将培训内容补上。

6、对于其他部门举行的培训，只要是涉及到招商业务的，也应全体参加。

7、对每个月的培训知识要定期考试一次。

8、如考试不合格者，必须重新补上培训课程，直到合格为止。

四、招商费用管理制度

1、通讯费：招商人员每月电话费补助50元。

2、交通费：因公出差的交通费、餐旅费，可按实际情况凭报销凭证经招商经理审批后方可报销，费用标准按照行政部相关管理制度执行。

3、招待费：招商过程中主力店代表、着名品牌商家大客户的招待需经主管领导批准，并填写《招待申请单》再进行招待。

4、出差费：招商中心人员因工作需要出差的，需经主管领导同意，并填写《出差申请单》再行出差，标准按公司出差统一标准执行。

5、礼品费：招商过程中，如需要礼品派送，经主管领导同意，并填写《礼品派送申请单》方可进行。

五、合同管理制度

1、招商文员负责招商部有关合同、协议的领取、登记、保管、分发与存档工作。合同签定盖章之后，原件一式两份，客户一份，公司行政部档案室一份。招商文员必须另外复印三份，本部门留档一份，物业管理一份，财务一份，每份合同必须由当事人或部门负责人签名确认，以便备查。

2、招商经理负责招商人员签定的合同、协议的审阅，严格按照公司规定的流程进行操作。

3、招商人员必须严格按照公司规定租金价格与客户进行谈判，如果有主力店或着名品牌店的客户，租金浮动应请示领导批准后，方可与客户谈判。

4、招商人员必须严格按照公司规定的有关合同范本进行相关合同的填写，客户有特殊要求的，必须告知经理同意后方可受理。

5、招商人员必须严格按照有关流程进行合同、协议的领取、签定、交纳等。

6、招商人员在填写完相关合同后，严格按照公司规定的合同审批程序进行审批，审批后方可盖章。

7、招商人员在签定相关合同时，必须保证公司利益。

8、招商人员必须严格按照合同规定对客户进行租金的交纳工作，逾期或少交的客户，公司将对招商人员的奖金进行滞留。

9、如果招商人员没有按照公司的有关规定操作，造成的后果有本人负担，造成的严重的经济后果公司将保留法律追诉权。

10、《合同、协议》的签定流程：

(1)招商人员到文员处领取合同、协议，并做好登记工作。

(2)签约完毕后及时交回文员处，文员应做好归档工作。

(3)当天没有签约完的合同、协议，下班前应交回文员处。

(4)招商人员在签定完后，应将客户的资料、相关手续一并交回文员处。

六、仪容仪表基本要求

招商员仪容仪表：

一）男性：服饰

1、必须穿着统一制服（西服）；

2、必须保持衣装整齐、干净、无汗迹和明显皱褶；

3、扣好纽扣，结好领带，衬衫不可有明显图案，衬衫袖口不要挽起来应扣上纽扣；

4、穿西服时应穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或凉鞋；

5、西装上衣的口袋原则上不应装东西；

6、上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；

7、衣袋中不要多装物品；

8、鞋要保持干净、光亮；不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。

男性：容貌

1、头发要常修剪，发脚长度以保持不长耳部不触衣领为度；

2、不得留胡须，要保持面部清洁，胡子要刮干净。

3、男员工可隔日刮脸，但不得化妆。

二）女性：服装

女式西服颜色要协调，穿西裙时不宜穿花袜子，袜子不要露在裤子或裙子外，穿着行政高鞋；

女性：装饰

1、女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；

2、眼影以不易有察觉为宜，眼线不要色度太重，眼眉形中以轻描为主；

3、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和肯有表春朝气；

4、指甲不可留得过长，不可涂有色甲油在指甲上；

5、忌用过多香水或使用刺激性味强的香水，以免客户反感；

6、头发要经常洗，要注意头皮屑的控制；

7、不可配带过多饰物，项链不可露出制服处，戒指最多一个，款式简单；

8、衫的钮扣要全部扣上，特别是第一料钮扣。

三）整体要求

在为客户服务进行中，不得流露出冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风充优雅地为客人服务；办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。凡在招商部的招商人员都须配带胸卡。

行为举止、言谈用语：

1、站姿：

1)、躯干：挺胸、收腹、紧臀、项挺直、头部端正、微收下颌。

2)、面部：微笑、目视前方

3)、四肢：两臂自然下垂，两手伸直，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿蹦直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

2、坐姿：

1）、眼睛目视前方，用余光注视座位。

2）、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。

3）、当客人到访时，应该放下手中事情再起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。

4）、造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。

5）、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。

6）、两手平放在两腿间，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小动作。

7)、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或摆动。

8)、座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现声响，一般从座椅左侧站起。离位时，要将座椅轻轻搬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

3、动姿：

1)、行走时步伐要适中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。

2)、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。

3)、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

4)、几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横行直撞。

5)、不论在何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。

6)、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。

7)、走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

8)、和客人、同事对面擦过时，应主动侧向，并点头问好。

9)、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

10)、行走时不得哼歌曲、吹口哨和跺脚。

11)、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。

12)、注间“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。

社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。

4、交谈

1）、与人交谈时，首先应保持衣装整齐、整洁。

2）、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

3）、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉或摆弄其他物品。

4）、他人讲话时，不可整理衣装、摆弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。

5）、最禁大声说笑或手舞足蹈。

6）、在客人讲话时，不得经常看手表。

7）、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。

8）、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

9）、在他人后面行走进，不要发出诡戂的笑声，以免发生误会。

10）、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言或使用蔑视性污辱性的语言。不开过分的玩笑。

11）、不得以任何借口顶撞、讽刺、控苦、嘲弄客人，不得与客人急辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

12）、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

13）、如多人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”“某小姐或女士”。

14）、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都说“对不起”；将证件等还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或者扔在桌面上。

15）、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。

16）、任何时候招呼他人均不能用“喂”。要用礼貌用语。

17）、对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员询问。

18）、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

19）、在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎，并尽快结束手头工作，不得冷落客人。

20）、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起请您稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。

21）、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可在前旁听，如有急事需立即与客人说时，应先说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如果客人点头答应，应表示感谢。

22）、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时可能用手由此看来遮住。

23）、客人来到公司时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“您慢走”或“欢迎您下次光临”。

24）、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中。

25）、所有电话，务必在三声音之内接答。

26）、接电话时，先问好，后报导个案名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱闪序，要带着微笑的声音去说电话。

27）、通话时，手旁须准备好笔和纸，随时记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单从述一遍以确认。

28）、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。

29）、当客人在电话中提出问讯或查询进，不仅要礼貌地回答，而且尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自已不清楚而又无法查清的应回答“对不起先生，目前还没有这方面的资料”。

30）、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一下”。

31）、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到XX来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

32）、客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要必须先说“对不起，打扰您一下”

33）、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。

34）、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

35）、全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。

36）、做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、道谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

37）、凡进入他人房间或办公室，均应先敲门，征得同意方可进入。

38）、未经同意不得随便翻阅他人任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批推，不得自行坐下。

39）、上述仪容仪表要求招商人员应该随时随刻熟记，并严格遵守，凡违规者第一次口头警告并罚款10元、第二次书面并罚款50元、第三次立即辞退。

七、辞职规定

1、辞职员工，必须提前十五天递交书面申请。

2、员工离职时须按规定交回公司派发的全部资料（包括工作卡、文具、干净的制服，若制服未清洗干净，则扣回相当的干洗费用；制服每件扣20元）上列物品如有遗失不能交还者，按以下项目扣罚：资料每份20元、文具、制服则照价赔偿。

3、所有程序办完后，才能到财务处办离职手续。

4、违反以上程序者，公司有权停发当月工资和保留在公司的其它金额。