个人业务顾问问答题

第一篇：个人业务顾问问答题

1、当客户对自己境外交易账务变动情况有异议时，可在银行记账日起的几日内向我行提出查询要求，我行各营业网点均可受理持卡人提出的争议申请，客户填写完‚争议业务申请表‛交还柜台后就可以了。

答：60日。

2、从2007年3月1日起，理财卡整存整取跨一级分行定期储蓄子账户不能办理以下哪项？（）答、不能办理部分提前支取。

3、乐当家理财卡按发卡对象分为哪几种？

答：分为白金卡、金卡、银卡三种。

4、乐当家理财卡是面向个人中高端客户发行，具有哪些功能功能？

答：具有消费结算、账户管理、理财签约、VIP客户的身份标识及其他服务等功能。

5、我行专门为乐当家理财卡持卡人提供境外用卡紧急援助服务。紧急援助服务主要包括哪两项服务？

答：包括紧急补卡、紧急取现两项。

6、乐当家理财卡在特定的电子交易渠道（如ATM）进行交易时，系统将默认为对指定币种活期基本账户的操作。在境内交易时，默认哪一个币种为结算账户？在境外交易时，默认哪一个币种作为结算账户？

答：境内默认人民币为结算账户；在境外交易时，默认美元作为结算账户。

7、客户持理财卡在哪些地方刷卡消费不收手续费？

答：在境内和美元地区。

8、客户持理财卡在哪些地方刷卡消费需收取外币兑换手续费？手续费如何收取？

答：在境外非美元地区刷卡消费需收取外币兑换手续费，手续费按原始消费金额折成美元的1.5%收取。

9、乐当家理财卡具有哪几个币种的活期、定期存款账户？ 答：有人民币、日元、美元、英镑及港币等多币种的活期、定期存款账户。

10、中国建设银行推出的个人理财服务品牌是什么？

答：乐当家。

11、乐当家理财卡内什么账户为理财卡基本账户？

答：人民币活期账户为基本账户，所有交易如未特别指明，发卡银行将默认为对人民币活期账户的操作。

12、人民银行规定准贷记卡透支如何计息？

答：按月记收单利。

13、我行对个人信用卡主卡申请人资格有严格的限制，其中对年龄的规定是必须年满多少周岁？

答：18岁。

14、什么是账单日？

龙卡（双币种）信用卡的账单日有哪些？

答：账单日是我行每月对持卡人在账单周期内的交易本金、费用等进行汇总并结计利息的日期。目前龙卡（双币种）信用卡的账单日有8个，每月的7、17、27、12、22、10、15、25日，但对每位持卡人来说，只有一个固定的账单日。

15、营业部VIP客户速汇通手续费优惠标准是什么？

答：理财卡金卡客户为基准价格基础上打八折；理财卡白金卡客户速汇通手续费为基准价格基础上打五折。

16、信用卡还款方式有哪些？

答：客户可通过主动还款、约定账户还款、购汇还款等方式归还其信用卡欠款。

17、信用卡与货币、票据的共同点是什么？

答：都是支付工具。

18、某龙卡贷记卡持卡人的账单日为每月7日，若3月10日该持卡人消费1000元，且该笔消费款于当天记入其信用卡账户，则该笔消费的到期还款日是哪一天？ 答4月27日。

19、哪几种证件可作为港澳台人士申请龙卡贷记卡的有效身份证件？

答：香港居民永久身份证、港澳居民来往内地通行证、港澳同胞回乡证、台湾居民来往大陆通行证。

20、信用卡按使用对象可分为哪两种？

答：信用卡按使用对象可分为个人卡和单位卡。

21、贷记卡约定账户还款签约信息在DCC系统必须作到先核对后录入，DCC系统核对内容包括哪些？

答：申请人指定的约定还款账户在DCC系统记录的有效身份证号与申请表上填写的身份证号是否相符；卡状态是否正常；约定还款账户姓名与申请人的姓名是否相符。

22、贷记卡临时信用额度调整，有效期最长不超过多长时间？

答：3个月。

23、理财白金卡挂失后的首笔取现系统默认为紧急取现，紧急取现金额最高不得超过多少美元/次。在一个失卡周期内提供几次紧急取现？

答：紧急取现金额最高不得超过1000美元/次。在一个失卡周期内提供1次紧急取现？

24、理财卡的升级换卡的具体交易需要在哪里进行？

答：在原发卡网点进行交易。

25、什么是‚建行财富‛系列理财产品？

答：‚建行财富‛系列理财产品是中国建设银行为满足高端客户多样化理财需求而推出的系列创新类理财产品。

26、‚建行财富‛系列理财产品的特点有哪些？

27、什么是‚利得盈‛人民币理财产品？

答：‚建行财富‛系列理财产品大多具有收益高、风险可控、起点较高的特点。答：‚利得盈‛是建行为满足客户理财需求而设计开发的人民币理财产品品牌。它是建设银行以国债、央行票据、政策性金融债、优质信贷资产、基金、股票等金融资产为基础资产，运用专业投资理财工具和风险管理方法，通过产品组合与创新，面向客户发行的预期收益较好、信用较高、风险较低的系列理财产品。

28、‚利得盈‛理财产品有哪些基本规定？

答：募集起点为人民币5万元，超过部分须为1000元的整数倍，募集期客户本金计付活期利息，不负责代扣代缴投资者购买本产品的所得税款，没有开放赎回条款的产品，客户不能提前支取本金和利息，客户本人凭有效身份证件办理，委托他人代办的，还应提交委托代理人的有效身份证件。

29、七天连环滚动理财产品的投资期限是如何规定的？

答：投资起始日2008年11月11日，投资到期日2009年8月11日，投资期限273天。

30、什么是‚大丰收‛？

答：‚大丰收‛是建设银行推出的新型系列理财产品，根据投资方向不同，收益和风险也有区分，目前推出两种，即‚大丰收‛低篮子高流动型理财产品和中篮子组合信贷型理财产品。

31、什么是等额本息还款法？

32、什么是等额本金还款法？

33、代理国债业务目前在柜台办理的主要有哪些？

答：主要有凭证式国债、记账式国债、储蓄国债（电子式）三种。

34、凭证式国债的基本规定是什么？

答：等额本金还款法，即借款人每月等额偿还本金，贷款利息随本金逐月递减。

答：等额本息还款法，即借款人按月以相等的金额偿还贷款本息。

答：凭证式国债为记名国债，一般对境内投资者发行，个人和机构均可以购买，以100元为起点，按100元的整数倍发售，不可流通和转让，可以办理提前兑付（不能部分提前兑取），凭证式国债按期限一般分3年期和5年期，对个人发行部分实行实名制，投资者需凭有效身份证件办理。

35、财政部国家税务总局自2008年10月9日起对储蓄存款利息所得税暂免征收个人利息所得税，目前对到期储蓄存款利息所得税的征收有哪些规定？

答：1999年10月31日前孳生的利息，免征个人所得税；在1999年11月1日至2007年8月14日孳生的利息，按20%征收个人所得税；在2007年8月15日至10月8日孳生的利息，按5%征收个人所得税，36、财政部国家税务总局自2008年10月9日起对储蓄存款利息所得税暂免征收个人利息所得税，目前对到期储蓄存款利息所得税的征收有哪些规定？

答：1999年10月31日前孳生的利息，免征个人所得税；在1999年11月1日至2007年8月14日孳生的利息，按20%征收个人所得税；在2007年8月15日至10月8日孳生的利息，按5%征收个人所得税。

37、证件可以作为开立账户身份验证的辅助证件？

答：除法定有效身份证件外，银行还可根据需要，要求存款人出具户口簿、护照、工作证、机动车驾驶证、社会保障卡、公用事业账单、学生证、介绍信等其他能证明身份的有效证件或证明，作为开立账户身份验证的辅助证件，以进一步确认存款人身份。

38、投资型保险产品有哪些种类？

答：目前市场上的投资型保险产品主要有分红险、万能险和投资连结险。

39、什么是保险？

答：保险是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄期限时，承担给付保险金责任的商业保险行为。

40、什么是代理保险？

答：代理保险是商业银行作为保险兼业代理机构，经保险监督管理机构批准，与保险公司签订保险兼业代理合作合同，在保险公司授权的代理权限内代理销售各类商业保险产品。

41、保险按照保费的交费方式，可分为哪两类？

答：趸交保险和期交保险。

42、什么是分红保险？

答：是指保险公司将其实际经营成果优于定价假设的盈余，按一定比例向保单持有人进行分配的人寿保险产品。

43、如何选择适合客户风险偏好的投资型保险产品？

答：分红险主要适合于风险承受能力低、有稳健理财需求的投保人;万能险适合于需求弹性较大、风险承受能力低、希望保险产品有更多选择权的投保人;投资连结险则适合于收入较高、投资理念成熟、追求资产高收益且具有较高风险承受能力的投资者。

44、按照中国保险法的规定，投保单是保险合同的重要法律文件之一，要真实反映当事人的投保意愿，必须是投保人、被保险人本人亲笔签名确认，否则保险合同是否有效？

答：否则视为无效保险合同。

45、我行代理销售保险产品‚五不准‛的内容是什么？

答：第一、不准在保险产品培训和营销宣传时有与‚建行新疆区分行代理保险产品营销规范一表通‛中的规范内容相违背的行为；

第二、不准夸大保险产品的预期投资收益率。分红是不确定的，不得给客户承诺未来分红具体数值；

第三、不准在银行网点宣传、营销未经区分行业务主管部门同意的其它保险产品；

第四、不准在投保单和保险单中客户签字处代为客户签字；第五、不准泄露我行和保险公司的营销策划和业务发展数据。

46、什么是实物黄金买卖业务? 答：实物黄金买卖业务是建设银行为客户提供的实物黄金出售、回购、代保管及业务咨询的综合服务，目前正式推出的是建行品牌金‚龙鼎金‛买卖业务。‚龙鼎金‛实物黄金产品是建设银行自主设计，并委托具有上海黄金交易所黄金标准金供应资格的黄金加工企业加工的黄金产品。

47、国际黄金市场主要包括哪几个? 答：国际大的黄金市场主要包括伦敦黄金市场、苏黎世黄金市场、美国黄金市场、香港黄金市场、东京黄金市场、新加坡黄金所。

48、现货黄金投资品种包括哪些? 答：主要包括实物黄金、账户黄金、黄金股票。

49、黄金价格影响因素包括哪些? 答：1)美元汇率影响 价格密切相关

3）通货膨胀对金价的影响 5）政局动荡对金价的影响

50、客户购买实物黄金有哪些规定？

4）国际债务对金价的影响 6）股市行情对金价的影响

2)各国的货币政策（美国）与国际黄金

答：实金出售、回购采用实名制。可以使用限一级分行辖内的理财卡、储蓄卡、一本通存折或现金，辖内通兑手续费的收取按分行规定。

51、账户金买卖差价是多少？

答：目前普通客户的买卖差价为0.8元/克。

52、我行个人黄金买卖业务统一品牌是什么？

答：我行个人黄金买卖业务统一品牌为‚龙鼎金‛。‚龙鼎金‛寓意‚一金九鼎，价值永恒‛。

53、我行个人黄金买卖业务分为几类？

答：分两大类，‚龙鼎金‛个人账户金交易业务和‚龙鼎金‛个人实物黄金买卖业务。

54、个人账户金的交易品种有几种？ 答：AU99.95、AU99.99两种。

55、账户金的交易方式？

答：投资者可以直接按建设银行的买卖报价实时成交，或指定价格进行委托挂单。委托挂单分为获利买入挂单、获利卖出挂单和止损卖出挂单。

56、账户金的获利挂单有效期是多少？

答：可以选择挂单有效期1×24至5×24小时的24小时整数倍，止损挂单有效期为24小时。

57、龙鼎金投资金条的规格有哪些？

答：龙鼎金投资金条是建设银行推出的首个具有国内商业银行自主品牌的实物黄金产品，分为50克、100克、200克和500克四种规格。

58、实物黄金的报价单位是什么？

59、我行开展的黄金营销活动一次性购买‚龙鼎金‛系列金条和金章以及贺岁金条产品达到200克（含）以上，每克优惠多少？

答：每克优惠3元。

60、实物黄金的交易时间是？

61、账户金的适合人群是哪些？

答：购买账户金一般不能提取实物，因此投资账户金以盈利为主要目的，通过买卖操作赚取利润是其本质，因此把握价格走势十分关键，较适合于有一定风险承受能力、有一定投资知识和经验的投资者。

62、实物黄金的适合人群是哪些？

答：实物黄金作为保值投资、抵御通货膨胀的良好金融工具应该成为人们资产组合中的一部分，而且在黄金价格长期上涨的预期下，其收益性也值得期待。实物黄金投资较适合于不能随时掌握黄金市场行情，投资相对保守的投资者。

63、实物黄金的作用有哪些？

答：黄金是一种金融投资产品，更是一种重要的避险工具。实物黄金具有投资、收藏、馈赠的作用，同时具有较强的变现能力。

64、可用于购买实物黄金产品的一级分行辖内的储蓄账户包括哪些？

答：包括理财卡、储蓄卡、活期一本通存折。

答：周一至周日的9：00—15：30，遇节假日以银行通知为准。

答：人民币元/克、人民币元/枚，最小变动单位为0.01元。65、投资者须以实名制开通账户金账户，以克为最小交易单位，买入交易起点为多少克？ 答：1克。

66、账户金价格随时变动，一天内有多次报价，投资者当日买入的账户金当日可以卖出吗？ 答：可以。

67、投资者的账户金买卖委托限当日有效，一旦成交，买卖即告成立，能否撤单？

答：不能。

68、公布的双边报价中‚买价‛为建设银行买入账户金的交易价格，即投资者卖出价格；‚卖价‛为建设银行卖出账户金的交易价格，即投资者买入价格。以上描述正确吗？ 答：正确。

69、投资者账户金账户中的账户金份额是否计付利息？ 答：不计。

70、增开账户金账户是否收取手续费？

答：不收。

71、实物黄金出售达到200克（含）时，将给予每克3元的优惠点差，启用哪个交易代码？

答：启1253交易。

72、五牛贺岁金条的规格是：

答：20克、30克、1盎司。

73、账户金买卖单边点差是多少？

答：目前普通客户买卖单边点差各为0.4元/克。74、2007年金猪宝宝金章分为哪三种规格？ 答：分为8克、18克、28克这三种规格。75、2008年金鼠贺岁金条分为哪三种规格？ 答：分为68克、88克、288克这三种规格。76、2008年运动金鼠金章有几种图案？均为多少克？

答：有3种图案，分别是：活力鼠、健康鼠和智慧鼠。每块均为10克。

77、银行个人账户金交易的交易模式是如何规定的？

答：建设银行个人账户金采取做市模式进行交易，建设银行总行按照交易所黄金价格、市场供求情况等因素确定账户金交易买卖双边报价总行负责及时公布账户金做市品种买卖双边报价、账户金公开信息等。

78、开放式基金转托管业务包含哪些类型？

答：开放式基金转托管业务包含‚系统内转托管‛和‚跨系统转托管‛两种类型。

委托的代销机构与交易所之间进行转托管。

79、开放式基金按投资方向一般分为哪几种？

答：可分为股票型基金、混合型基金、债券型基金和货币型基金。

80、什么是‚系统内转托管‛？

答：‚系统内转托管‛是指基金份额在不同代销机构之间进行转托管。

81、什么是‚跨系统转托管‛？

答：‚跨系统转托管‛是指基金份额在基金管理人或其委托的代销机构与交易所之间进行转托管。

82、目前我行通过证券业务系统办理的业务有哪些？ 答：账户金、储蓄国债、记账式国债、基金。

83、为贯彻落实证监会《证券投资基金销售适用性指导意见》的精神，总行依托什么系统平台推行基金客户风险承受能力评估工作？ 答：证券业务系统。

84、定期定额投资法的优点有哪些？

答：不必担心选股问题；不必担心进场时机；小金额就可以投资；长期投资报酬率高于定存；小额投资购买资产组合，较单押个股门坎低，且分散风险。

85、股票型基金是以股票为主要投资对象的基金，按照<<证券投资基金运作管理办法〉〉规定，股票型基金的股票投资比重是多少？ 答：60%以上。

86、债券型基金是以各种债券为主要投资对象的基金，按照<<证券投资基金运作管理办法〉〉规定，债券型基金债券的投资比重是多少？ 答：80%以上。

87、什么是开放式基金份额的转换？

答：是指投资者不需要先赎回已持有的基金份额，就可以将其持有的基金份额转换成同一基金管理公司管理的另一种基金份额的一种业务模式。

88、什么是QDII基金？

答：QDII基金是指在一国境内设立，经该国有关部门批准从事境外证券市场的股票、债券等有价证券投资的基金。

89、哪些证券业务不允许代办？

答：办理开户、销户、换卡、资金转账。

90、证券卡销户时，对证券账户有哪些规定？

答：证券账户必须无余额、无权益、无挂失、无冻结、当日无交易。

91、封闭式和开放式基金的主要区别是什么？

答：封闭式基金规模不变，开放式基金规模在不断变化。

92、在证券业务系统中，对个人投资者办理的业务有哪些要求？

答：在证券业务系统中，个人投资者需办理转托管、非交易过户、司法扣划等业务必须到指定网点去办理，证券投资人可以通过建设银行营业网点进行开放式基金的服务包括申购基金、赎回基金、资金转帐等。

93、开放式基金的交易价格如何计算？

答：开放式基金的交易价格取决于基金每单位净资产值的大小，赎回价一般是基金单位净资产值减去一定的赎回费，申购价一般是基金单位净资产值加上一定的购买费。

94、开放式基金销售渠道有哪些？证券权益分配包括哪些？

答：包括基金管理公司的直销、商业银行代销、证券公司代销。证券权益分配包括派息、分红、红利再投资。

95、基金作为一种成效卓越的投资工具，它的种类、成立的条件、特点是什么？ 答：按基金的组织形式的不同，证券投资基金可分为契约型基金、公司型基金 两大类。我国规定，开放式基金符合：第一募集期限内，净销售额超过2亿元，第二募集期限内，最低认购户数达到100人，达到以上两个条件方可成立。它的特点是：集合投资、专家管理、分散风险。

96、什么是开放式基金盘后交易？

答：开放式基金盘后交易指客户在非交易时间，即在规定的交易时间之外及基金非交易日发起的交易委托。目前开放式基金规定的交易时间为每个基金交易日的9：30至15:00，在此以外的时间发起的委托视为盘后委托。

97、QDII类基金净值揭示日期和赎回资金到帐时间是如何规定的？

答：QDII类基金净值揭示日期和交易确认时间均为T＋2日（T日为交易日），投资者在代销机构营业网点查询交易确认情况的时间为T＋3日，投资者赎回基金时，资金到账时间通常为T＋9日。

98、货币基金的收益如何计算？

答：货币基金的单位净值永远是１元，收益按天分配，收益分配公布方式有‚万份收益‛和‚７日年化收益率‛。‚万份收益‛是指每一万份货币基金份额当天可以获得的收益。‚７日年化收益率‛是指最近７天的平均收益折算成一年的收益率。

累计的收益结转为货币基金份额。

99、开放式基金前端和后端收费有何不同？

货币基金购买、赎回均无手续费。分红方式只有‚红利转投‛，每个月一次将

答：前端收费是指在投资人认购/申购基金时就交纳其相对应的认/申购费用的一种收费方式；后端收费是指投资人先不交取这笔认购/申购费用，而在办理基金赎回时与赎回费一起交取的另一种收费方式，所以，投资年限比较长的投资人适合选择后端收费。

100、我行基金赎回资金可用时间一般是如何规定的？

答：一般为T+5日，货币基金赎回资金到账一般为T+3日。101、电子帐单业务的品牌名称是？ 答：快捷通。

102、建行网上银行账户金业务的具体功能有哪些？

答：具体功能有：账户金当前报价、已购账户金查询、委托查询、成交查询、实时交易、挂单交易、撤单交易等。

103、建行网上银行账户金业务交易时间是什么时间？

答：账户金业务交易时间原则上为周一上午7点至周六凌晨4点，国家法定假日全天休市。

104、个人网上银行每日登录密码累计输错几次，密码将被锁，系统会提示密码校验次数超限，第二日会自动解锁。

答：6次

105、如果网上银行交易密码遗忘了怎么办？

答：终止网上银行服务后重新申请开通个人网上银行。

106、手机股市业务借助手机银行渠道，为客户提供哪些服务？

答：提供股市行情、股市资讯、证券交易服务。

107、建行网上转账汇款费率低。建设银行内，同城转账不收费，异地转账汇款手续费标准怎么收取？

答：按金额0.25%，最低2元，最高25元收取。

108、网上银行办理速汇通业务的手续费标准怎么收取？ 答：按汇款金额的0.6%收取，最低1元，最高30元

109、总行手机银行业务中，手机到手机转账的到账时间和手续费与普通转账有何区别？

答：手机到手机转账的到账时间和手续费与普通转账都是一样的，即： 1）本地转账交易，实时到账，不收手续费；2）异地转账（汇款）交易，9点－16点办理的，实时到账（实时到账时间点由各一级分行根据实际情况修订）；16点之后办理的，于下一营业日到账。手续费按转账金额的0.3%收取，最低1元，最高15元。

110、在建行网上银行做账户金交易时，提示‚证券账户不存在‛，应该如何操作？

答：首次进行账户金交易操作，必须先开通账户金市场，请选择‚投资理财—证券管理—开户管理—账户金账户‛进行开户操作，成功后，即可使用网上银行办理账户金业务。

111、通过总行手机银行可以进行哪些类型的黄金投资？

答：手机银行可进行AU9995和AU9999账户金的行情查询和买卖。

112、何种情况下，USB KEY会被锁定？

答：如果连续输入错误口令10次，USB KEY便会自动锁定。

113、银证转账开户业务主要建立的对应关系是什么？ 答：建立的是储蓄卡与证券资金帐户之间的关系。

114、办理第三方存管业务，柜员在DCC系统中使用的交易代码有哪些？

答：‚2501‛查询保证金账户信息、‚2509‛建立签约关系、‚2513‛个人保证金转账交易、‚2510‛重建签约关系。

115、家加e可以办理速汇通业务吗？

答：可以。速汇通每天单笔50万元，累计100万元。116、出纳员清点现金的‚三先三后‛指哪些？

答：（1）先点大数、后点细数（2）先点大数、后点细数

（3）先点大额票币、后点小额票币

117、残缺、污损人民币具体兑换标准？

答：（1）能辨别面额，票面剩余四分之三（含四分之三）以上，其图案、文字

能按原样连接的残缺、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额全额兑换。（2）能辨别面额，票面剩余二分之一（含二分之一）至四分之三以下，其图案、文字能按原样连接的残缺、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额的一半兑换。

（3）纸币呈正十字形缺少四分之一的，按原面额的一半兑换。（4）兑付额不足一分的，不予兑换；五分按半额兑换的，兑付二分。

118、转授权/转岗的基本要求？

答：转出柜员离岗不超过一个工作日的采用‚转授权‛方式；离岗在三个工作日以内（含当日）的采用‚转岗‛方式；离岗超过三个工作日的，即视为正式工作交接，必须采取修改柜员岗位权限的方式。

119、转授权/转岗交易权限有何要求？

答：转授权/转岗交易要求由高级向低级柜员发起，（即：A级→B级、A级→一般、B级→一般柜员发起），同级之间不允许进行转授权/转岗。

120、主管级A级柜员的转授权/转岗有何规定？

答：1）会计主管的B角，一般应为网点负责人或柜组负责人；2）如B角不在岗或其他特殊情况的，应由会计主管向管辖行会计部门的主管领导请示（可电话联系），经批准后，可交接给临时的被授权柜员，但临时的被授权柜员必须符合辅助级A级柜员的担任条件；3）接收主管级A级柜员转岗的柜员，视同营业网点的会计主管，履行会计主管的职责，不得经办具体柜面业务。

121、转授权/转岗工作交接的操作流程？

答：按照规定办理相应的工作交接，并在系统中进行相应的操作，由转出柜员打印‚柜员非账务性交易流水清单‛，由交出人、接收人、监交人共同签章确认（加盖在柜员号上），随当日会计凭证塑封。

122、转授权时，转出柜员应履行的职责是什么？

答：转授权转出柜员当日回岗的，在CCBS系统中启动0011交易逐笔进行核对确认；次日回岗的，根据日始打印的《代理授权业务清单》逐笔进行核对确认。

123、允许使用‚31400000800254大额储蓄存款转存过渡专户‛的业务范围包括？

答：（1）大额转存业务的单个客户付款账户累计金额大于经办柜员的尾箱现金。（2）一笔或多笔储蓄存款转存为一笔或多笔储蓄存款或换户名转存储蓄存款业务多：

124、哪些情况严禁使用‚大额储蓄存款转存过渡专户‛？ 答：（1）两个或以上的储蓄活期账户之间的转账；

（2）单笔储蓄存款全额转存为单笔的；

（3）多笔储蓄存款均转入同一储蓄活期账户的（逐笔转入）；（4）单位现金支票转入个人结算账户的（直接使用‚1106单位活期取现转存交易‛）；（5）从一个储蓄活期账户转出并转存为一个或多个定期储蓄存款等其他个人存款的（可以逐笔转出）。

125、在营业终了时对非龙头柜员的尾箱库存有何规定？ 答：每日营业终了，非龙头柜员尾箱不得超过2万元人民币现钞，不得留有外币现钞和残损币。应将超限额的整把、整捆人民币现钞和所有外币现钞、残损币上交龙头柜员，由龙头柜员统一入库管理。

126、对柜员的尾箱日终盘点有哪些规定？

答：非龙头柜员日结后自行盘库，双人封包，上单锁后立即交龙头柜员统一寄库；双人封包时，另一人需对现金、重空卡点（估算）大数，并核对印章等重要物品；封包钥匙由柜员本人保管。龙头柜员尾箱由现金业务主管与龙头柜员双人清点，双人封箱，加双锁。

127、非龙头柜员轮休、休假时，尾箱内现金、重要单证、印章如何办理交接？

答：尾箱内现金必须与龙头柜员办理交接手续，交清所有现金。重要单证、印章等双人封包后，登记‚会计人员工作交接登记簿‛（电子）托管给龙头柜员保管。

128、保管现金尾箱的柜员临时请假离岗，办理哪些交接

答：将现金调拨给接受柜员，其他物品托管给龙头柜员保管，登记‚会计人员工作交接登记簿‛（电子），由现金业务主管监交。

129、办理协助冻结业务时，经办人员应当核实的证件和法律文件包括哪些？ 答：1）、有权机关执法人员的工作证件；

2）、有权机关县团级以上机构签发的协助冻结存款通知书。3）、法院及有权机关出具的冻结存款裁定书。

130、扣划单位和个人存款的有权机关。

答：人民法院、税务机关、海关。

131、在客户办理挂失业务时，客户提供的‚申领二代身份证回执‛能否作为有效证件办理挂失业务？

答：不能。

132、在办理挂失业务时即刻为客户办理挂失后续处理，补发凭证和更新的密码、印鉴即刻生效‛此规定是否对证券卡的挂失业务同样适用？

答：此规定不针对证券卡的挂失业务，证券卡业务的挂失仍执行原规定

133、对于无密码非实名账户的实名制变更及所有非实名账户的挂失，有何规定？

答：要严格核查办理人身份，并按规定进行授权。客户要在承诺书上签字，承诺书随当日业务凭证一同装订保管。对于额度较大的无密码非实名账户的实名制变更及非实名账户的挂失，可采用上门核查或核对开户资料等方式核实确认账户与客户的关系。

134、客户在办理非实名账户凭证挂失时，若无法准确填写账号或余额信息的，如何处理？

答：可根据需要进一步通过选择验证开户时间、通讯地址、联系电话等一项或多项辅助信息，帮助客户查询账号、余额等信息供客户填写。

135、金融机构反洗钱工作的主要制度

答：有以下三个：

1、客户身份识别制度；

2、客户身份和交易记录保存制度；

3、大额交易和可疑交易报告制度；

136、大额和可疑数量的标准是如何判别的？

答：‚短期‛系指10个工作日以内，含10个工作日。‚长期‛系指1年以上。‚大量‛系指交易金额单笔或者累计低于但接近大额交易标准的。‚频繁‛系指交易行为营业日每天发生3次以上，或者营业日每天发生持续3天以上。‚以上‛，包括本数（3次、3天）。

137、网点在办理贷记卡存款业务过程中，当柜员误操作引起差错时如何处理？

答：当柜员误操作引起差错时,只能向分行申请调账,严禁使用0088交易进行冲正,以避免造成单边账，带来资金损失。

138、DCC系统中对于‚6106更改客户编号‛交易是如何规定的？

答：1）、通过本交易网点可以完成对错误客户编号及客户户名（如同音不同字）的修改，但此交易风险较大，未审核确认的情况下严禁擅自修改客户姓名。对确认客户编号下对应存款只有一个代发或代扣账户的，可执行客户编号对应户名的修改；如被修改的客户编号下链接多个账户，执行此交易后系统会对其所有账户对应的户名过行修改。2）、网点执行‚6106更改客户编号‛交易时，应要求客户本人填写特殊业务申请书，提供本人有效身份证原件、复印件和存款凭证（身份证复印件做特殊业务申请书的附件）。3）、疆内客户可在全疆任一营业机构由本人申请办理修改客户姓名（如同音不同字）业务；对于姓名差异较大的客户，需要调阅原始存款凭证确认无误后方可修改，或进行销户重新开户处理。4）、网点批量业务个人客户因代发、代扣账户户名（如同音不同字）有误或客户编号有误的，网点可执行6106交易修改。但必须要认真审查原客户编号下的所有存款账户是否确为该客户所有，并要求客户提供存款凭据，核实全部账户确实为其所有后，方可进行相关信息的修改。如不能提供，则不能执行此交易，应将错误帐户做销户重开处理。5）、网点执行‚6106更改客户编号‛交易后，必须检查执行本交易后原客户编号下所有存款账户对应的户名及客户编号的变动情况。

139、储蓄卡异地取款，按取款金额的百分之几收取手续费？答：按取款金额1%，上限100。

140、部分冻结、部分解冻功能只能用于哪种卡别？

答：储蓄卡。

141、为确保生肖卡预约换卡准确、及时发放，生肖卡的年度预约换卡必须在哪里进行？

答：原发卡网点。

142、自2007年7月10日起各营业机构（网点）柜面在办理客户龙卡信用卡(贷记卡)约定账户还款签约业务时，在DCC系统启动什么交易？客户变更贷记卡约定还款账户时，也可直接启动哪个交易码做签约，系统将原签约信息覆盖？答：可直接启动2555交易。

143、客户办理约定账户还款功能解约时(不再使用约定账户还款功能)，请告知客户拨打客服热线800-820-0588做解约。柜面经办人员通过什么交易码进行解约操作。

答：8321

144、今年总行对生肖卡的发行时间进行了哪些优化？

答：每一属相生肖卡基本可发行两年，充分满足客户办理需要。

145、个人网上银行高级客户办理速汇通单笔最高限额为多少？

答：100万

146、客户在家加e上刷卡消费的小票，商户至少保留多长时间？

答：至少保留半年以上。

147、个人网上银行投资理财包括哪些项目？

答：基金业务、外汇买卖、黄金业务、债券业务、银证业务、银行存管、证券管理、理财产品、功能介绍。148、为何在网上银行申购基金后，不能立刻查询到相关交易信息？

答：相关交易信息只有在基金交割后才能查询。客户可以在T+2个工作日后再查询基金的相关信息。

149、个人网上银行每日登录密码累计输错几次，密码将被锁？

答：输错6 次，系统会提示密码校验次数超限，第二日会自动解锁。

150、在网上赎回基金以后，为什么第二天查询时还没有到账？

答：这是由于赎回的基金可能是T+3或者T+5到账，过几天再查询就可以查到了。

151、如何在网上银行查询基金持有份额？

答：可以按照以下操作进行查询：

登录网上银行进入‚投资理财‛—‚基金业务‛—‚基金首页‛—‚持有基金‛，显示客户名下持有的基金信息。

152、客户能取消在网上银行进行的基金认购吗？

答：在当日基金认购交易时间内可以取消，一旦提交证券公司确认，就无法取消。

153、登录个人网上银行时，输入证件号码和登录密码后，为什么提示 ‚ 客户信息未登记‛？

答：有以下几种可能：（1）输入的证件号码有误；（2）客户可能还未开通网上银行服务。可以先填写网上银行开户申请表，然后再登录。

154、网上银行的特点？

答：（1）依托互联网技术；（2）虚拟性和开放性；（3）不受时间、空间限制；（4）信息透明度高

155、手机银行的特点是什么？ 答：（1）即需即用、贴身服务；

（2）功能丰富、交易快捷；（3）技术先进、安全可靠；（4）申办快捷、手续简便。

156、在柜台购买的理财产品可以在网银赎回么？

答：在柜台购买的理财产品可以在网上银行办理赎回交易。

157、为什么赎回一个理财产品之后再进入该产品赎回交易，还可以看到该产品信息，且持有金额没有变化？

答：因为赎回交易是要在协议规定的赎回日日终处理后才确认赎回申请成功，日终处理之前客户持有的产品金额还是原协议金额。

158、Call Center系统可以为客户提供哪种形式的服务？ 答：自动语音服务和人工服务。

159、总行手机银行股市服务会产生哪些费用？

答：使用手机银行股市服务时，目前中投证券对于行情查询和股市资讯不收费，证券交易按券商规定收取正常的交易佣金。同时，由于使用以上功能所产生的流量费由移动运营商收取。

160、目前我行多媒体自助终端可以做哪些基金业务？

答：基金认购、基金申购、基金赎回、基金转换、资金转入、资金转出、净值查询、对账单查询和打印、交割查询、分红方式查询和更改等。

161、客户变更‚利得盈‛产品收益账户时有什么要求？

答：只能在产品起息日后进行，变更前后的账户应属同一身份证编号。

162、客户在所购买的理财产品投资期间原交易账户出现遗失、消磁、损坏等情况如何处理？

答：可以在DCC启动2483-1变更收益账户。

163、如果客户在募集期内购买了产品，但后来想取消协议，应该如何操作？ 答：客户在募集期内成功购买产品后，网上银行不支持协议取消功能。请客户凭本人有效身份证件，到产品对应账户的开户网点撤消已签订的《协议书》。

164、客户购买产品之后，需要修改协议的相关内容时应如何操作？

答：客户在网上银行成功签订协议并购买理财产品后，如需修改协议相关信息，请客户携带本人身份证，到产品对应账户的开户网点进行修改。

165、基金定期定投业务，如果当月扣款时账户里资金不足，如何办理？ 答：当月扣款账户里资金余额不足，则当月扣款申购失败。但不会影响后期的定投申购。

166、PBCS系统销售人员通过什么登录PBCS系统？

答：销售人员通过身份认证登录PBCS系统。同一机构中，登录PBCS系统和核心业务系统的身份认证方式保持一致。

167、销售人员通过身份认证登录PBCS系统后，为什么只能进行信息查询？ 答;销售人员登录后需执行签到，签到后可办理交易，否则只能进行信息查询。

168、PBCS系统通过对现有柜面业务流程重新梳理，提供哪些功能？

答：提供智能化的交易流程以及客户识别、营销资讯信息、工具库、统计分析等功能。

169、PBCS系统的用户、重要空白凭证及授权等管理功能建立在哪个系统基础上？

答：建立在核心业务等系统基础上，170、什么是综合签约？

答：是指销售人员通过PBCS系统为客户办理各类签约业务，只需一次输入客户账户，打印一张签约明细，客户可只一次签字即可完成多项签约的业务。

171、综合签约内容包括哪几项？

答：包括电子渠道签约、贷记卡还款账户签约、理财卡服务签约、个人客户联名卡签约、证券业务签约（基金定期定额签约、个人新增证券功能签约），以及

分行特色业务签约等。

172、PBCS系统中‚开销户管理‛下包含哪几个交易？

答：共有‚活期‛、‚定期‛、‚银行卡‛、‚凭证式国债‛四个二级交易。

173、PBCS系统中活期、银行卡、定期一本通开户成功时，系统联动哪个交易？ 答：系统联动‚电子渠道签约‛交易

174、PBCS系统中办理开户时，可直接快速链接哪个交易？ 答：直接快速链接人行身份核查交易

175、PBCS系统提供证券业务的哪些功能？

答：提供证券业务的账户管理，基金、债券、账户金销售及查询等功能。

176、销售人员在PBCS系统中能办理哪些基金业务？ 答：基金认购、申购、赎回、转换、定期定额等业务。

177、销售人员通过PBCS系统能办理储蓄国债的认购和兑取业务吗？ 答：能。

178、PBCS系统中销售人员为客户办理账户金买卖时，可查询客户的哪些信息？ 答：可查询客户持仓情况、客户资金余额、实时行情及交易明细等信息。

179、PBCS系统中销售人员能办理利得盈、汇得盈、财富系列、大丰收等理财产品的相关业务吗？ 答？能。

180、PBCS系统中销售人员在为客户办理特定业务交易时，销售平台是否自动访问信用卡预审批目标客户数据库？ 答：是。

181、PBCS系统中若客户为信用卡预审批客户，则销售平台自动显示商机提示信息，包括客户的哪些信息？

答：包括推荐编号与推荐信用额度等

182、通过PBCS系统可以办理凭证式国债的购买、兑付业务吗？ 答：可以。

183、销售人员是否可以通过PBCS系统办理CTS建立签约关系、管理账户转入、转出、结算资金余额查询、维护管理账户密码等业务？ 答：可以。

184、各级用户在PBCS系统按相应权限可以查询哪些查询报表？

答：可查询产品销售统计报表、推荐销售统计报表、网点/柜员交易量统计报表、银行卡销售统计报表等。统计报表包括日报和月报。

185、PBCS系统中重要单证管理功能包括哪些？

答：包括‚重要空白凭证存量查询‛、‚重要空白凭证使用‛和‚重要空白凭证作废‛。

186、PBCS系统中营销资讯信息按信息种类分为哪几类？ 答：分为公告信息、营销动态、营销术语和财经资讯。

187、PBCS系统中每日营业结束，销售人员应做哪些工作？答：在DCC系统清点重要单证后进行日终结账处理，并完成柜员报表打印，包括报表下载、申请联系/预约报表、连线报表管理。（PBCS系统中证券业务不需要在核心系统中作结账处理。）

188、PBCS系统日终结账按核心业务系统现行相关规定执行呢还是执行PBCS系

统相关规定？

答：按核心业务系统现行相关规定执行

189、PBCS系统日终结账后，销售人员须执行哪个交易方可退出系统？

答：须执行签退后方可退出系统。

190、PBCS系统销售人员在为客户办理自动再投资设定时，能否批量修改分红方式？ 答：能。

191、按照基金销售适用性原则，客户风险承受能力等级分为哪些？

答：积极进取型、进取型、稳健型、收益型、保守型。

192、贷记卡临时信用额度调整，有效期最长不超过多长时间？

答：3个月。

193、《中国建设银行‚乐当家‛理财卡管理办法》中规定，在建行个人资产（包括存款、国债等）超过多少万元，并满足发卡分行其他条件的客户，可申请乐当家理财白金卡？

194、乐当家理财卡ATM取款有无交易限额规定？

答：乐当家理财卡在ATM取款时，境内交易每日累计取现金额不能超过人民币20000元(含)。如果客户在建设银行的网点柜面取款，则不受上述限制。195、同一客户能不能办理多张乐当家理财卡？

答：同一客户在全国范围内只能开立一张建行理财卡，如已开卡客户想在其他地区重新办卡，则必须先将已有的理财卡进行销卡后，才能重新办卡。

答：50万元。196、信用卡还款渠道有哪些?

答：营业网点柜面还款、转账还款、网上银行还款、约定账户还款等，其中龙卡商务卡只开通了转账还款及约定账户还款两个还款渠道。

197、理财白金卡、理财金卡、理财银卡，在领卡前必须使用5308交易（总额度签约）签约哪几个币种的额度贷款：

答：人民币和美元。

198、安全保卫中的‘三知两会’是什么？

答：知网点的安全制度规定，知自己器材的数量，位臵，知网点紧急情况预案；会使用防卫器材；会报警方法和处理各种紧急情况。

199、个人业务顾问在销售产品时所要掌握的销售关键技能有哪些？

答：倾听、设问、打消疑虑和推荐解决方案是满足客户需求的关键技能。

200、简述个人业务顾问在销售产品时的流程？

答：会见、建立关系、积极倾听、使用个人业务顾问巧妙问题，做出建议，结束。

201、表扬的范围包括：

答：执行网点精神行为规范的个人、执行网点精神行为规范的团队。

202、个人业务顾问岗位的重点职责是什么？

答：是销售和复杂的非现金业务交易。

203、大堂经理进入营销区后的两项主要任务是什么？

答：是观察客户和使用巧妙问题提问。

204、个人业务顾问的角色概要有哪些？

答：发掘销售机会，提供和销售理财产品解决客户的服务问题、请求；处理大堂经理转来的客户投诉；作为网点经理的后备；扮演大堂经理的角色；实现服务运作的标准化；展现‚网点精神‛行为遵守政策和规章制度，防范业务风险。

205、个人业务顾问用于扮演大堂经理的角色的时间是多少？ 答：25—40%。

206、个人业务顾问作为大堂经理时，所拿的移动柜员夹中应放臵哪些宣传资料？

答：主要产品宣传资料外，还应放臵环境检查清单、客户投诉日志、特殊业务凭条（如挂失申请书等）最新基金净值表、最新利率表。

207、在大堂经理巡视管理的区域中，能进行活动最多的区域是哪个区域？

答：客户等候区 208、做为个人业务顾问，您将使用的新销售工具是哪两项？ 答：《个人业务顾问巧妙问题》和《客户需求评估表》

209、客户需求评估表填写的最佳时间是什么时候？

答：边沟通边填

210、个人业务顾问的考核指标包括哪些项目 ？

答：产品销售、差错报告、服务评价、销售推荐。

211、个人理财规划的定义是什么？

答：是指运用科学的方法和特定的程序，通过专业人士收集客户的家庭基础信息，财务状况信息等相关资料，明确客户的风险属性，分析和评估客户的财务状况，与客户共同确定其目标及优先顺序，为客户量身定制合适的理财方案并及时执行，监控和调整，最终满足客户在人生不同阶段的财务需求，实现客户的目标。

212、个人理财规划内容包括哪两项？

答：投资规划和保障规划。投资规划具体包括证券投资规划，金融衍生品投资规划、实物投资规划、外汇投资规划等。保障规划包括保险规划、养老规划、教育规划、税务规划和遗产规划等。

213、客户的理财个性分为哪四类？

答：私密性，依赖性，冲动性和纪律性。

214、零售网点内部按功能可分为哪些区域？

答：分为自助银行区、现金区、销售理财区（包括开放式柜台和理财区）、客户引导区、客户等候区、电子银行演示区与交易区、业务处理区等。

215、零售网点的岗位是如何设臵的？

答：设为五岗位和一角色，即普通柜员岗、高级柜员岗、柜员主管岗、个人业务顾问岗、网点经理岗和大堂经理角色。

216、什么是网点精神？核心是什么？

答：是网点在管理员工和服务客户过程中，在服务意识，思维方式和行为模式等方面表现出的一种价值取向和精神状况。核心是尊重、鼓励、团队和卓越。

217、网点精神主要包括哪三部分内容？

答：岗位行为规范、指导和表扬奖励等三部分内容。

218、网点精神墙的主要内容是什么？

答：主要内容是张贴公布网点精神计划执行过程中的先进事迹和最佳做法、网点每个员工的个人绩效、公布网点的日业绩和周业绩统计数据等。

219、大堂经理在工作中不免会遇到挫折和烦恼，偶尔处于愤怒、委屈、紧张、焦虑等心理状态这时应采取哪种方法进行情绪的疏导 ？

答：深呼吸法、自我鼓励法、换位思考法。

220、网点每日晨会的具体内容是什么？

答：优秀事迹表扬、成功故事分享、前一天绩效的总结、今天的目标确定。

221、简述网点日启的主要操作步骤？？

答：用户登录，在“DCC网点日常维护”主菜单上选 “6网点开关手工强臵”，强制关闭网点开关；“DCC网点日常维护”主菜单上选“1网点日启”，进行网点日启；退出“，退出”DCC网点日常维护“主菜单。

222、高级柜员不能当场完成的客户服务应及时移交给哪位柜员？

答：柜员主管和大堂经理

223、会计专用印章保管和使用的原则是什么？

答：”谁保管，谁使用，谁负责“

224、国际一流零售银行的网点通常包括哪两个中心？

答：个人金融中心和贵宾理财中心

225、简述开放式柜台主要的功能及向客户提供的哪些服务？

答：主要的功能是提高网点销售业绩、分流现金区业务量、减少客户办理业务等待时间的重要区域，提供理财咨询、营销产品、提供服务、办理开销户和办理挂失。

226、零售网点转型试点工作取得了良好的效果，其成果是什么？

答：服务环境明显改善，员工精神面貌焕然一新，销售能力持续提高，客户服务能力不断增强和提升了客户满意度。

227、营业网点的安全检查通常以什么方式进行？

答：常规检查、安全检查、普查、抽查。

228、网点突发事件应对工作的原则包括哪些？

答：加强预警，防患未然；明确责任，协同配合；划分等级, 分类应对；报告及时，响应迅速。

229、高级柜员向上的职业发展路线是什么？

答：个人业务顾问或柜员主管。

230、个人业务顾问向上的职业发展路线是什么？ 答：网点经理。

231、《中国建设银行股份有限公司员工行为规范（实行）》的施行时间是？

答：2007年7月1日 232、建行的核心价值观是什么？

答：诚实、公正、稳健和创造。

233、《中国建设银行股份有限公司员工行为规范（实行）》适用于人群？

答：全行所有员工

234、PBCS主要功能是什么？

答：是提供个人业务顾问服务客户需要的全部交易功能。

235、简述销售平台是什么样的系统？

答：销售平台是零售业务的低柜销售门户系统，统一受理网点现有各类零售业务，业务处理由相应的业务系统（CCBS、证券业务、国际卡、个贷等系统）在后台完成，核算与账务处理流程不变。在交易过程中，销售平台自动提示相应营销话术，指导销售人员与客户进行交流。

236、关于大额存取款的管理相关的内容有哪些？

答：办理大额存取款业务时，授权人员应在认真审核相关凭证、资料的基础上进行授权；客户一次性提取现金20万元（含20万元）以上的大额取款至少提前一天预约的规定；预约信息应在大额存取款预约登记簿上登记。

237、如果有销售机会，高级柜员应视情况将客户推荐给哪个柜员完成销售

答:个人业务顾问

238、当客户经常出差或有出国机会、客户的借记卡帐户消费频繁以及通过询问发现客户符合办卡条件，个人业务顾问应向其推荐什么产品？ 答：推荐信用卡

239.当客户有子女教育、养老计划时或客户要购买五年期国债及主动了解保险时，个人业务顾问应向其推荐什么产品？ 答：推荐保险类产品

240、当客户对风险的承受力较强，对股票有一定的了解，希望能获得较高的收益或关注基金净值，个人业务顾问应向其推荐什么产品？

答:推荐基金类产品

241、当客户想要把证券卡中大额资金转为活期，个人业务顾问应向其推荐什么产品？

答:推荐通知存款

242、表扬模型有哪三个层级 ？

答：感谢、杰出服务和特殊贡献。

243、当客户来到网点时，大堂经理问候客户应与客户保持什么样的距离 ？

答：1米距离 245、有关零售网点的命名，正确的应如何命名？请举例

答：中国建设银行股份有限公司××（城市名称）××支行（或储蓄所）

246、开放式柜台的功能有哪些？ 答：提供服务，营销产品和提供理财咨询。

247、当网点等候区客户量较大时，大堂经理询问等候区的客户，可通过哪种方法为客户快速处理可处理的简单非现金交易 ？ 答，移动柜员

248、当发现假钞时，柜员应提醒客户如对钞票的真伪有疑问，可在几个工作日内到有关机构申请鉴定 ？

答，3个工作日

249、当发现假钞时，如果客户对钞票的真伪有疑问，可在3个工作日内到什么机构申请鉴定 ？

答，人民银行或其授权机构。

250、网点工作人员应如何向客户递交单据或宣传资料 ？ 答：双手

251、《中国建设银行股份有限公司员工行为规范（实行）》适用于哪些人群

答：全行所有员工

252、建行的核心价值观是什么？ 答：诚实、公正、稳健和创造。

253、《中国建设银行股份有限公司员工行为规范（实行）》的施行时间是？

答，2007年7月1日

254、网点在日常工作中要严格按照内控制度和操作规程办理业务，对办理业务中发现的大额或可疑类交易及时报告谁？ 答：柜员主管

255、关于反假币的具体规定有哪些？

答：发现伪造、变造货币按规定双人当场办理收缴并加盖”假币戳记，开具《假币收缴凭证》；操作过程应在监控之下，不得离开持有人视线；发现伪造、变造货币按规定及时登记“假币收缴代保管登记簿”。

256、关键质量指标测量的主要作用有哪些？

答：为制定营业网点和员工的计划提供数据基础；及时准确地反映反馈营业网点和员工的计划执行情况；为营业网点和员工进行考核提供数据支持。

257、非账务性业务主要有哪些？ 答，各类定期、活期储蓄存折的换折、毁损补发；各类定期、活期储蓄存折的重建磁条．各类定期、活期储蓄存折的旧系统存折换发；批量开户后储蓄存款账户的存单/折打印和补登存折。

258、代缴费分为哪些？

答：代缴公共事业费（水电气等）；代缴通讯费；代缴行政事业费；其他代缴费（学费、报费、房租等）等。

259、‚利得盈‛产品的优点有哪些？

答：收益比同期定期存款高得多，不代扣利息税和购买无手续费。

260、‚利得盈‛主要投资于哪些金融资产？。

答：国债、政策性金融债、央行票据、优质信贷资产和股票。

261、什么是伪造的假币？

答：是指仿照真币的图案、形状、色彩等，采用各种手段制作的假币。

262、什么是变造的假币 ？

答：是指在真币的基础上，利用挖补、揭层、涂改、拼凑、移位、重印等多种方法制作，改变真币原形态的假币。

263、网点服务应急预案适用的范围有哪些？

答：包括营业网点出现客户投诉、语言沟通障碍、自然灾害、群体性事件等突发事件的应急处理。

264、关于网点应急报告的三条原则是什么？

答：及时、准确和完整。

265、在零售网点中，岗位职责不要求担任大堂经理角色的岗位是哪个？

答、柜员主管

266、从网点转型试点来看，导致客户不满意的因素有很多,主要包括哪些? 答：网点环境、服务效率和服务态度。

267、什么是力量时刻？

答：指定期、不定期收集员工的杰出表现行为，高层行领导采用电话等形式对员工的行为进行表扬与鼓励的一种方式。

268、柜员或大堂经理初步发现客户的需求，将客户引荐给个人业务顾问，由个人业务顾问进一步发掘客户的需求，这个过程称是？ 答：热情交接。

269、零售银行业务成功的关键因素是什么？ 答：是要提供 ‚一致的、持续的和可预测的‛客户服务，唯有如此，才能持续提升客户满意度，零售业务才能做大做强，并最终提升市场竞争力和赢利能力。

270、哪些情况下客户可获得优先服务安排？

答：客户遇紧急情况需要提前办理；客户错过叫号并向大堂经理请求优先；VIP客户来网点办理业务但忘记携带理财卡。

271、营业场所的电视监控应指定专人管理，实行营业期间全过程录像，从现金进入营业厅开始，至营业终了止。营业场所的录像资料保存期为至少几天？

答：30天

272、营业期间，正常营业的场所必须几人以上在岗，并保持高度警惕，以保证营业场所的安全。？

答：三人

273、零售网点安全检查要求，营业场所应指定哪个岗位，建立相应的检查登记制度？

答：安全员

274、接受采访时应掌握的技巧有哪些？

答：不要仅仅回答问题，应利用每个发言机会表达主要信息和观点；首先表述发言重点，特别是在接受电视、广播媒体采访的时候；对不知如何回答的问题，不要猜测或主观判断，可答复‚我稍后再回答你的问题‛或‚我会请有关方面的人士与你联络‛。

275、零售网点员工职业道德包括哪些？

答：客户至上，服务为本，爱行敬业和诚信守约

276、零售网点员工应做到仪表大方，具体要求是什么？

答：举止端庄，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重； 着装庄重，整洁得体，符合职业身份及工作要求； 注重妆容、修饰有度，杜绝奇、异、特、怪。

277、营业网点在日常工作中，应该始终坚持哪五双制度？ 答：双人临柜；双人碰库；、双人管库；双人守库；双人押运。

278、网点突发事件应对工作的原则包括哪些？

答：加强预警，防患未然；明确责任，协同配合；划分等级, 分类应对；报告及时，响应迅速。

279、网点突发事件应对工作包括哪些？

答：熟悉、演练网点服务应急预案；负责组织实施网点职责范围内的应急处臵工作；负责履行报告职责；完成事件问题的职责内整改工作。

280、个人业务顾问在与客户的所有沟通交流中有哪些要求 ？ 答：开始销售谈话时要向客户打招呼，评价客户的需求，然后推荐适当的产品，以加深与客户的关系，礼貌地与客户道别。

281、密码的保管和使用过程中应遵循哪些原则？

答：密码的保管使用实行个人负责制、密码设臵不得过于简单，容易被他人识别、柜员调离时及时删除其权限。

282、现金、重要单证的保管和交接时的需要遵循的原则包括哪些？

答：现金柜员尾箱由柜员主管与现金柜员双人清点，双人封箱，加双锁寄库；应在网点监控下双人开箱，办理现金及重空调拨手续；按规定办理现金整点及票币兑换业务、残损币按规定加盖‚全额‛、‚半额‛戳记。

283、自助设备主要包括哪些？

答：自动取款机（ATM）、存款机（CDM）、存取款一体机（CRS）、自助服务终端（BSM）。

284、自助设备是我行服务客户的重要渠道，它的作用包括哪些？

答：分流客户、缓解柜面压力和解决网点排队问题。

285、客户投诉类型主要包括哪些？

答：银行引发的投诉、客户引发的投诉和第三方引发的投诉。

286、机构签退的交易码是多少？ 答：0002

287、个人业务顾问角色与销售的关系是什么？

答：发掘销售机会、提供和销售产品（全面、专业）。

288、大堂经理什么时候进行引导分流较合适？ 答：客户取号时候、客户取号前和客户排队的时候。

289、商业银行理财顾问的服务有哪些？

答：财务分析、投资建议、财务规划等。

290、开始一天的工作之前，大堂经理应该做些什么准备工作？

答：做好个人工前准备、检查服务设施是否正常、卫生状况是否良好等。

291、现场处理客户投诉对于大堂经理的素质提出了很高的要求，在具体工作中处理投诉的要点是什么？

答：礼貌耐心、冷静应对、得理让人、化解矛盾、行为影响、感染客户。

292、什么是特殊贡献级表扬？

答：是面向全体员工的，但获得该级表扬人数一般不超过网点员工总数的40％。293、什么是杰出服务表扬？

答：是面向全体员工，但获得该级表扬人数一般不超过网点员工总数的10%。

294、当投诉处理超出网点的权限和能力范围、确实不能现场处理时，大堂经理应该做的是什么？

答：做好客户的解释和安抚工作，向客户承诺会解决问题；礼貌送别客户，注意留下客户的姓名及联络方式；及时将客户投诉情况转报或请示上级管理部门；与客户及时沟通，反馈结果，取得客户的支持和理解。

295、处理投诉的基本原则是什么？

答：原则是先处理情感，后处理事件。

296、对于意见簿上有利于我行产品及服务改进的意见，大堂经理应该如何处理？ 答：定期向管理层上报。

297、网点在开始对外营业前进行的每日晨会的目的是什么？

答：鼓舞员工的士气，确保员工按照要求实施‚网点精神‛行为，同时每日晨会也作为一个对员工进行指导的机会。

298、网点经理对员工的指导分为哪三个途径？

答：每日晨会、实时指导、季度谈话。

299、零售网点安全保卫工作中的‘坚持四不走’是哪些？

答：账款不结平不走；帐、款、印、押未入箱（柜）不走；保险柜门、营业室门未锁定不走；钞箱未上车不走。

300、什么是‚坚持三不留制度‛？

答：营业终了，营业室内不留人，不留款，不留印章和重要凭证。

第二篇：税收业务问答题

问 答 题（合计172题）

1、《国家税务总局关于发票专用章式样有关问题的公告》规定，新式发票专用章的启用时间？

答：自2011年2月1日启用。

2、对违反发票管理规定2次以上或者情节严重的单位和个人，税务机关可以怎样处理？

答：税务机关可以向社会公告。

3、《国家税务总局关于发票专用章式样有关问题的公告》规定，旧式发票专用章的使用期限? 答：可以使用至2011年12月31日。

4、单位和个人应当按照税务机关的规定报告发票使用情况是指什么？

答：是指发票领用存情况及相关开票数据。

5国税什么发票不得在发票联和抵扣联应加盖发票专用章？ 答：机动车统一销售发票

6、对虚开、伪造、变造、转让发票违法行为的罚款上限为多少 答：50万

7、广东省国家税务局通用机打发票无限额版怎样使用？ 答：无限额版专用于税务机关门前代开使用。

8、《发票管理办法》所称领购方式是指？ 答：是指批量供应、交旧购新或者验旧购新等方式

9、发票的基本联次包括？ 答：存根联、发票联、记账联

10、未按照规定存放和保管发票的应怎样处理？ 答：由税务机关责令改正，可以处1万元以下的罚款。

11、增值税一般纳税人怎样领购专用发票？

答：凭《发票领购簿》、IC卡和经办人身份证明领购专用发票

12、税务机关对外省、自治区、直辖市来本辖区从事临时经营活动的单位和个人领购发票的，应怎样处理？

答：提供保证人或交纳不超过1万元的保证金，并限期缴销发票。

13、普通发票的使用期限？

答：发票自领购之日起使用期限为180日。

14、根据我省普通发票管理的实际情况，省国税局在‚普通发票管理系统‛中对《广东省国家税务局通用机打发票》限额万元版设臵了何种限制？

答：设臵了开具的最大金额为99999.99元，最小金额为10000.00元。

15、自产自销的免税农产品申请代开普通发票，须提供农产品产地村委会出具的‚自产自销证明‛，‚自产自销证明‛的内容包括那些？

答：必须载明农产品种植或养殖的品种、面积、数量、金额等内容。

16、有固定生产经营场所、财务和发票管理制度健全的纳税人，发票使用量较大或统一发票式样不能满足经营活动需要的，可以向哪

一级税务机关申请印有本单位名称的发票？

答：向省以上税务机关申请

17、开具发票后，如发生销货退回需开红字发票的，怎样开具？ 答：收回原发票并注明‚作废‛字样或取得对方有效证明后开具。

18、使用非税控电子器具开具发票的，应当将什么报主管税务机关备案？

答：软件程序说明资料

19、对违反发票管理办法规定，应当开具而未开具发票的，由税务机关责令改正，可以处多少的罚款？

答：可以处1万元以下罚款 20、通用定额发票有哪几种版面？ 答：有拾元、贰拾元、伍拾元、壹佰元4种

21.问：企业在境外各国已缴纳的所得税税款超过计算出的该国‚境外所得税税款扣除限额‛的，应从应纳税总额中按实际扣除，是否正确？

答：错

22.问：企业来源于境外的所得，不论是否汇回均应按照企业所得税法和实施条例规定的纳税计算申报并缴纳所得税，对否？

答：对

23.问：企业在汇总缴纳企业所得税时，其境外营业机构的亏损不得抵减境内营业机构的盈利，对否？

答： 对

24.问：企业发生境外所得应实行注册登记国所在地会计制度或会计核算准则备案制度，对否。

答：错

25.问：依照企业所得税法和实施条例规定，企业在境外缴纳的所得税，在汇总纳税时，应按分国不分项抵扣，对否。

答：对

26.问：国际双边税收协定，一经缔约国双方的法律程序通过并通过外交途径书面相互通知后即可生效。协定有效期一般为三年，对否。

答：错

27.问：境内机构和个人在发生对外付汇业务时，需申请办理《税务证明》的，应当首先向地税机关提出申请，对否。

答：错

28.问：中华人民共和国最早签订的税收协定是1983年与日本签订的，对否。

答：对

29.问：国际税收协定生效的地点为缔约国双方境内，对否。答：对

30.问：国际反避税合作的主要内容是税收情报交换，对否。答：对

31.问：世界上最早的国际税收协定是1843年美国与英国签订的，对否。

答：错

32.问：国际税收协定按涉及的主体划分，可以分为由两个国家签订的双边税收协定和由三个以上国家所签订的多边税收协定，对否。

答： 对

33.问：国际税收协定是调整国家之间税收分配关系的法律规范，对否。

答：对

34.问：境外机构投资者来源于中国境内的股息、红利和利息收入，应当按照企业所得税法规定缴纳10%的企业所得税，对否。

答： 对

35.问：非居民企业在我国境内从事船舶、航空等国际运输业务的，以其在中国境内起运客货收入总额的8%为应纳税所得额，对否。

答：错

36.问：企业来源于境外的所得，应于次年1月30日之前预缴全年应交税款，对否。

答：错

37.问：合格境外机构投资者来源于中国境内的股息、红利收入，应由派发企业代扣代缴企业所得税，对否。

答： 对

38.问：企业的境外所得，是指境外收入总额扣除境外实际发生的成本和费用，对否。

答： 对

39.问：关联方之间的关联交易包括有形资产的购销、转让和使用，无形资产的转让和使用，融通资金和提供劳务，对否。

答： 对

40.问：税收情报交换的类型包括专项情报交换、自动情报交换、自发情报交换等，对否。

答：对

41.问：税收情报事项涉及偷税、骗税或其他严重违反税收法律法规的行为的应确定为秘密级，对否。

答：错

42.问：境内机构或个人对外支付境内机构在境外发生的差旅、会议、商品展销等各项费用，无须办理和提交《税务证明》，对否。

答：对

43.问：转让定价方法中利润分割法分为一般利润分割法和剩余利润分割法，对否。

答：对

44.问：税收情报中的绝密级情报保密期限一般为20年，对否。答：错

45.问：企业在境外设立非独立法人的分支机构应于30日内向主管税务机关进行变更税务登记，对否。

答： 对

46.问：企业来源于境外所得部分的应缴税款可按半年或按年计

算预缴，对否。

答：对

47．问：企业境外所得纳税申报时要提供按照我国会计制度单独核算的会计报表，对否。

答：对

48.问：企业在境外已缴纳的所得税税款应按国别进行抵扣，对否。

答： 对

49.国债利息收入，是否属不征税收入，对否？ 答：否

50.企业所得税法规定企业所得税的税率为（）？ 答：25% 51.新企业所得税法从何时开始施行？ 答：2008年1月1日起

52.企业依法清算时，应当以清算期间作为一个纳税，对不对？

答：对

53.与生产经营活动有关的器具、工具、家具等固定资产计算折旧的最低年限为几年？

答：5年

54.林木类生产性生物资产计算折旧的最低年限为几年？ 答：10年

55.企业所得税法所称企业以非货币形式取得的收入，应当按照什么确定收入额？

答：公允价值

56.接受捐赠收入，按照什么日期确认收入的实现？ 答：按照实际收到捐赠资产的日期确认收入的实现

57.通过支付现金方式取得的投资资产，以什么作为计税成本？ 答：购买价款

58.通过支付现金以外的方式取得的存货，以什么作为计税成本？

答：以该存货的公允价值和支付的相关税费为成本。59、2001年全国人大常委会修订并重新颁布的《中华人民共和国税收征收管理法》，第一次将纳税服务确定为税务机关的法定职责，纳税服务由原来得税务人员职业道德范畴上升到什么范畴？

答：必须作为的法律范畴。

60、税务机关应当广泛宣传税收法律、行政法规，普及纳税知识，无偿地为纳税人提供什么服务？

答：纳税咨询服务。

61、纳税人办理设立税务登记时提交的证件和资料明显有疑点的，税务机关应该如何处理？

答：应该进行实地调查核实后予以发放税务登记证件。62．纳税人对税务机关的投诉应向哪里提交？ 答：应向其上一级税务机关提交。

63、办税服务厅应当按照什么原则为纳税人提供优质服务，提高纳税人的税法遵从度和满意度？

答：应当按照规范、便捷、高效、文明的原则。

64、《国家税务总局关于纳税人权利与义务公告》里规定，纳税人有权要求我们税务机关为纳税人的情况保密，即纳税人的保密权。保密权所指的应保密的内容主要是指什么？

答：主要是指商业秘密和个人隐私。

65、纳税人对税务机关作出的纳税信用等级评定有异议的该怎么办？

答：可以依法申请行政复议。

66、税务机关、税务人员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复。对于能够即时准确答复的问题，给予当场答复；对于不能即时准确答复的问题应该怎样处理？

答：限时答复，并告知纳税人答复时限。

67、税务机关在税务行政复议、诉讼过程中，发现具体行政行为有明显错误的，该怎样处理？

答：应当及时变更或撤销。

68、税务代理是纳税服务体系的组成部分，税务机关应当鼓励纳税人将涉税事项委托税务代理机构办理，其目的是为了什么？

答：是为了减少或避免履行纳税义务中的偏差，维护纳税人利益。69、我国出口货物退（免）税的税种有哪些？ 答：仅限于增值税和消费税。

70、《财政部国家税务总局关于进一步推进出口货物实行免抵退税管理办法》（财税字[2002]7号）规定：增值税小规模纳税人自营出口或委托外贸企业代理出口的自产货物继续实行什么管理办法？

答：免征增值税办法。

71、出口企业以‚来料加工‛贸易方式名税进口原材料、零部件后，凭海关核签的来料加工进口货物报关单和来料加工登记手册向主管其出口退税的税务机关办理什么证明，并持此证明向主管其征税的税务机关申报办理免征其加工或委托加工货物及其工缴费的增值税、消费税？

答：来料加工免税证明。

72、出口货物退（免）税认定是出口货物退（免）税管理的首要环节，其内容包括哪些认定？

答：退免税资格、变更资格和注销资格认定。

73、退税审核期为12个月的新发生出口业务的企业申报的已审核通过的应退税额可在什么时候给予一次性办理？

答：可在退税审核期期满后的当月办理。

74、今年二月，国家税总为加强出口退税管理，准确及时办理出口退税，有效防范和打骗出口退税违法行为，制定了什么管理办法，相关的信息由国家税总实施一级采集？

答：《出口退税审核关注信息管理办法》。75、出口企业出口货物函调工作包括哪两个环节？ 答：发函和复函。

76、出口货物税收函调工作一律使用什么系统进行？ 答：出口货物税收函调系统。

77、纳税人未按规定的期限申请办理出口退（免）税认定的，主管税务机关按照《中华人民共和国征收管理法》第几条进行处罚？

答：第六十条。

78、对骗取国家出口退税款的出口商，经省级以上（含本级）国家税务局批准，可以停止其几月以上的出口退税权？在出口退税权停止期间自营、委托和代理出口的货物，一律不予办理退（免）税。

答：六个月以上。

79、对企业的出口退（免）税申报，税务机关是通过什么系统进行审核审批的？

答：出口退税审核系统。80、2009年7月1日出台的《跨境贸易人民币结算试点管理办法》第18条的规定：试点企业的跨境贸易人民币结算不纳入什么管理？

答：外汇核销管理。

81、目前我市主要的出口产品有哪些，说出其中三种？ 答：电声、电子、陶瓷、木家具、工艺品（编结、圣诞）、橡胶轮胎

82、对国家明确禁止出口的货物出口后，如何进行其税收处理？ 答：视同内销征税。

83、新认定为增值税一般纳税人的小型商贸批发企业、其他一般

纳税人实行纳税辅导期管理的期限分别是多少个月？

答：3个月、6个月。

84、增值税纳税人销售货物，先开具发票的，其纳税义务发生的时间是什么时候？

答：开具发票的当天。

85、增值税条例第一条所称的个人是指哪些？ 答：是指个体工商户和其他个人。

86、《增值税一般纳税人资格认定管理办法》第八条第（一）款所称申报期是指什么？

答：是指纳税人年应税销售额超过小规模纳税人标准的月份（或季度）的所属申报期。

87、纳税人自认定机关认定为一般纳税人的什么时候起（新开业纳税人自主管税务机关受理申请的什么时候起），按照《中华人民共和国增值税暂行条例》第四条的规定计算应纳税额，并按照规定领购、使用增值税专用发票？

答：次月起、当月起。

88、按照《增值税一般纳税人资格认定管理办法》第四条的规定新认定为一般纳税人的小型商贸批发企业，应实行纳税辅导期管理。‚小型商贸批发企业‛的是指注册资金在多少万元（含）以下、职工人数在多少人（含）以下的批发企业。

答：80万元、10人。

89、实行纳税辅导期管理的小型商贸批发企业，领购专用发票的

最高开票限额不得超过多少万元？

答：不得超过十万元。

90、辅导期纳税人专用发票的领购实行按次限量控制，主管税务机关可根据纳税人的经营情况核实每次专用发票的供应数量，但每次发售专用发票数量不得超过多少份？

答：25份。

91、现行政策规定，国税部门必须使用什么系统开具《开具红字增值税专用发票通知单》？

答：必须使用红字增值税专用发票通知单管理系统开具。92、增值税专用发票的基本联次为多少联？分别是什么联？ 答：三联：发票联、抵扣联、记账联。

93、主管税务机关为所辖范围内的增值税纳税人代开专用发票，其他单位和个人不得代开。上述所称的增值税纳税人是指哪些纳税人？

答：是指已办理税务登记的小规模纳税人（包括个体经营者）以及国家税务总局确定的其他可予代开增值税专用发票的纳税人。

94、税务机关代开增值税专用发票，应设立哪两个岗位，并分别确定专人负责？

答：代开专用发票岗位和税款征收岗位。

95、代开发票岗位确认税款征收岗位传来的征税电子信息与《申报单》和税收完税凭证上的金额、税额相符后，按照什么原则，为增值税纳税人代开专用发票？

答：按照《申报单》、完税凭证和专用发票一一对应即‚一单一证一票‛原则。

96、已缴车购税的车辆，发生哪些情形之一的，准予纳税人申请退税？

答：

（一）因质量原因，车辆被退回生产企业或者经销商的；

（二）应当办理车辆登记注册的车辆，公安机关车辆管理机构不予办理车辆登记注册的。

97、消费税实行什么办法计算应纳税额？

答：消费税实行从价定率、从量定额，或者从价定率和从量定额复合计税的办法计算应纳税额。

98、年应税销售额未超过小规模纳税人标准以及新开业的纳税人,可以向主管税务机关申请一般纳税人资格认定。对提出申请并且同时符合什么条件的纳税人，主管税务机关应当为其办理一般纳税人资格认定？

答：同时符合下列条件：

（一）有固定的生产经营场所；

（二）能够按照国家统一的会计制度规定设臵账簿，根据合法、有效凭证核算，能够提供准确税务资料。

99、根据现行增值税规定，采取托收承付和委托银行收款方式销售货物的纳税人，其增值税纳税义务发生时间是什么时候？

答：采取托收承付和委托银行收款方式销售货物，增值税纳税义务发生时间为发出货物并办妥托收手续的当天。

100、增值税一般纳税人进口应税消费品，实行从价定率办法计

算纳税的组成计税价格公式是怎样的？

答：组成计税价格＝（关税完税价格+关税）÷(1－消费税比例税率)101、增值税扣税凭证有哪些？

答：增值税扣税凭证包括增值税专用发票、海关进口增值税专用缴款书、农产品收购发票和农产品销售发票以及运输费用结算单据。

102、适用13%的增值税税率的音像制品是指哪些音像制品？ 答：音像制品，是指正式出版的录有内容的录音带、录像带、唱片、激光唱盘和激光视盘。

103、县税务机关没有被授权又确需制定税收规范性文件的，应当怎样做？

答：应当提请上一级税务机关制定。

104、县以下税务机关及各级税务机关的什么部门，不得以自己的名义制定税收规范性文件？

答：内设机构、派出机构、直属机构和临时性机构。

105、起草税收规范性文件应当听取相关各方意见，听取意见可以采取哪些形式？

答：书面、网上征求、座谈会、论证会、听证会等

106、起草税收规范性文件文本内容涉及征管业务及其工作流程的，应当怎么做？

答：于送交审核前会签征管科技部门

107、法规部门在认真研究各方意见和相关问题后，认为起草部

门应当补充听取意见的应该怎么做？

答：退回起草部门补充听取意见。

108、哪些部门负责跟踪了解税收规范性文件的施行情况？ 答：制定机关的起草部门和法规部门

109、对税收规范性文件清理采取怎样的方法？ 答：日常清理和定期清理相结合

110、制定机关应当及时公布税收规范性文件日常清理结果，并在定期清理结束后做哪些工作？

答：统一公布失效、撤销、废止的文件目录或条款

111、省以下（含本级）税务机关向上一级税务机关报送本发布的税收规范性文件的目录的时限是什么？

答：每年终了后1个月 112、法律修正有哪两种形式？ 答：法律修正案和法律修改决定

113、公民、法人和其他组织在什么情况下，向税务行政复议机关申请行政复议？

答：认为税务机关的具体行政行为侵犯其合法权益

114、对被撤销的税务机关在撤销以前所作出的具体行政行为不服的，应当向什么部门申请行政复议？

答：向继续行使其职权的税务机关的上一级税务机关

115、申请人提出行政复议申请时错列被申请人的，行政复议机关应当怎样做？

答：告知申请人变更被申请人。

116、载明具体行政行为的法律文书邮寄送达有邮件签收单的，行政复议申请期限如何计算？

答：自受送达人在邮件签收单上签收之日起计算

117、税务机关作出具体行政行为，依法应当向申请人送达法律文书而未送达的，视为什么情形？

答：视为该申请人不知道该具体行政行为

118、对以传真、电子邮件形式提出行政复议申请的，行政复议机关应当怎样做？

答：应当审核确认申请人的身份、复议事项

119、公民、法人或者其他组织对被申请人重新作出的具体行政行为不服的，可以怎样做？

答：依法申请行政复议，或者提起行政诉讼 120、重大税务案件审理工作是指什么？

答：税务局对调查终结的、符合一定标准的案件进行审核和作出处理决定。

121、《重大税务案件审理纪要》的内容应包括哪些方面？ 答：审理的时间、地点、主持人、参加人员、案情、处理依据及审理结论等

122、重大税务案件采取什么形式审理重大税务案件？ 答：集体审理的形式

123、税收会计的核算对象是什么？

答：税收资金及其运动。

124、税收会计报表编制原则是什么？

答：数字真实、计算准确、内容完整、编报及时。125、税收票证保管要求中‚六防‛指的是什么？ 答:防盗、防火、防潮、防虫蛀、防鼠咬和防丢失。126、财税库银横向联网上线后缴款方式有哪几种？ 答:实时扣税、自缴核销、批量扣税三种。127、误收退税指的是那些？

答:因误收、误缴而多征、多缴税款的小额退税和退库退税。128、税收会计凭证按照填制程序和用途的不同可分为哪两类？ 答:原始凭证和记账凭证。

129、税务机关对纳税人、扣缴义务人及其他当事人处以罚款、没收非法所得应开付什么凭证？

答：罚没凭证

130、免、抵调增增值税为中央与地方共享收入，分成比例是如何？

答：中央75%、地方25% 131、税务部门部门行政性收费收入反映哪些收入：

答：反映税务部门收取的税务登记证工本费、志用发票和普通发票工本费收入。

132、国税部门收取的其他罚没收入预算级次为什么？ 答：中央固定收入

133、税收资金形成的具体渠道包括哪三种？ 答：应征税金、多缴税金和暂收款

134、按减免税金实施方式不同，减免凭证也有所不同。其中申报减免的减免凭证为什么？

答：载有减免税额的纳税申报表

135、税收会计编制年终决算报表前，应将余额全部解缴入库的科目是什么？

答：在途税金、待解税金

136、税款安全日常监督主要靠那个岗位实施？ 答:税票管理岗

137、税票管理岗主要对那个岗位实施监督？ 答：税款征收岗。

138、当地设有国库经收处的，征收的税款（现金）应何时结报？ 答：应在当日或次日进行结报。

139、当地未设有国库经收处的，征收的税款（现金）应何时结报？

答：按‚双限‛制度进行结报。

140、目前，税务机关自收现金结报的‚双限‛制度时限和限额是多少？

答:对征收员限期不得超过5个工作日，金额不得超过3000元。141、计算我市2006年至2010年年平均增长率的基期是哪一年？ 答：2005年。

142、税收票证检查中，最低抽查面是多少？ 答：抽查单位数不得少于总数的30%。143、稽查局的主要职责是什么？

答：是依法对纳税人、扣缴义务人和其他涉税当事人履行纳税义务、扣缴义务情况及涉税事项进行检查处理，以及围绕检查处理开展的其他相关工作。

144、请说出稽查局在管辖区域范围内实施分级分类稽查标准中的其中三个。

答：

1、纳税人生产经营规模、纳税规模；

2、分地区、分行业、分税种的税负水平；

3、税收违法行为发生频度及轻重程度；

4、税收违法案件复杂程度；

5、纳税人产权状况、组织体系构成；６、其他合理的分类标准。

145、税务稽查管辖有争议的，应如何处理？

答：应由争议各方本着有利于案件查处的原则逐级协商解决；不能协商一致的，报请共同的上级税务机关协调或者决定。

146、税务机关将纳税人、扣缴义务人当年的账簿、记账凭证、报表和其他有关资料调回检查应当履行的法定程序有哪些？

答：

1、需经设区的市、自治州以上税务局局长批准；

2、必须在30日内退还。

147、稽查局实施检查时，可以采取的方法有哪些？

答：依照法定权限和程序，可以采取实地检查、调取账簿资料、询问、查询存款账户或者储蓄存款、异地协查等方法。

148、对采用电子信息系统进行管理和核算的被查对象检查时，被查对象拒不打开或者拒不提供的，应如何处理？

答：经稽查局局长批准，可以采用适当的技术手段对该电子信息系统进行直接检查，或者提取、复制电子数据进行检查，但不得破坏该系统原始电子数据，或者影响该系统正常运行。

149、有哪些情形之一，致使检查暂时无法进行的，检查部门可以填制《税收违法案件中止检查审批表》，附相关证据材料，经稽查局局长批准后中止检查？

答：

1、当事人被有关机关依法限制人身自由的；

2、账簿、记账凭证及有关资料被其他国家机关依法调取且尚未归还的；

3、法律、行政法规或者国家税务总局规定的其他可以中止检查的。

150、有哪些情形之一的，审理部门可以将《税务稽查报告》及有关资料退回检查部门补正或者补充调查？

答：

1、被查对象认定错误的；

2、税收违法事实不清、证据不足的；

3、不符合法定程序的；

4、税务文书不规范、不完整的；

5、其他需要退回补正或者补充调查的。

151、国家税务总局《重大税收违法案件督办管理暂行办法》规定，查处督办案件实行工作责任制，其具体内容是什么？

答：承办机关主要领导承担领导责任；承办机关分管稽查的领导承担监管责任；承办机关稽查局局长承担执行责任；稽查局分管案件的领导和具体承办部门负责人以及承办人员按照各自分工职责承担相应的责任。

152、稽查局采取从被执行人开户银行或者其他金融机构的存款中扣缴税款、滞纳金、罚款措施时，应办理哪些法定程序？

答：应当向被执行人开户银行或者其他金融机构送达《扣缴税收款项通知书》，依法扣缴税款、滞纳金、罚款，并及时将有关完税凭证送交被执行人。

153、可以向外部门、社会公众或个人提供的纳税人涉税保密信息是哪些情形？

答：

1、按照法律、法规的规定应予公布的信息；

2、法定第三方依法查询的信息；

3、纳税人自身查询的信息；

4、经纳税人同意公开的信息。

154、《梅州市国家税务局税收管理员管理实施办法（试行）》对税收管理员的考核有那七方面的内容？

答：主要包括户籍管理、组织收入、催报催缴、监控管理、调查核实、纳税服务和征管资料管理等七个方面的内容。

155、办理停业、注销的个体定期定额户停业、注销当月税款如何计征？

答：开业超过15天按全月征收；开业不足15天（含15天）不征。

156、纳税评估工作应遵循哪些原则？

答：纳税评估工作应遵循强化管理、优化服务；分类实施、因地制宜；人机结合、简便易行的原则。

157、纳税人已在工商行政管理机关办理变更登记的，应当自工

商行政管理机关变更登记之日起30日内，向原税务登记机关如实提供哪些证件、资料，申报办理变更税务登记？

答：

（一）工商登记变更表及工商营业执照；

（二）纳税人变更登记内容的有关证明文件；

（三）税务机关发放的原税务登记证件（登记证正、副本和登记表等）；

（四）其他有关资料。

158、个体工商户欠税公告内容主要包括哪些？

答：主要包括：业户名称、业主姓名、居民身份证或其他有效身份证号码、经营地点、欠税税种、欠税余额、和当期新发生的欠税金额。

159、何种纳税人的欠税要由各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局和地方税务局公告？

答：走逃、失踪的纳税户以及其他经税务机关查无下落的纳税人。160、纳税评估对象的选择主要采取哪些方法？

答：纳税评估对象可采用计算机自动筛选、人工分析筛选和重点抽样筛选等方法。

161、我国现阶段 ‚34‛字税征管模式有哪些内容？

答：以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查，强化管理。

162、信息管税的内涵是什么？

答：信息管税就是应用现代信息技术对涉税信息进行管理和应用，达到加强税源管理的目的。

163、请简要说出生成网上认证文件的流程？

答：通过增值税一般纳税人的电子申报管理软件中的进项发票管理菜单、扫描录入或手工录入增值税专用票抵扣联信息、然后做待认证发票数据导出、生成网上待认证文件。

164、纳税人如何申请开通网上办税？

答：第一步：网上申请。登录梅州市国家税务局网站（http://mz.gd-n-tax.gov.cn）、点击首页右上角的‚网上办税‛进入‘梅州市国家税务局网上办税大厅’、再点击左上角《注册》按钮、可进入注册界面、根据提示填写相关注册资料、其中用户密码由用户自行设定、点击《提交》按钮后打印《网上办税申请表》。第二步：到主管税务机关办税大厅前台开通业务。纳税人携带《网上办税申请表》、税务登记证副本和企业法人（负责人）身份证复印件、到主管税务机关办税大厅办理开通手续、即可进行网上办税。

165、ETS扣税时、税票正常开出、但国库没有成功扣税、导致：前台不能作废税票、不能撤销上解、前台如何自行处理？

答：第一步：通过CTAIS2．0的税票清理功能把缴款书的银税操作状态改成30保留失败；然后做税票撤销上解；第二步：税收会计岗通过CTAIS2．0的税银税库菜单下的虚拟冲正功能作废该税票。

166、在工作中、说说怎样才能管理和预防好我们税务信息网络的安全？

答：主要是靠思想高度重视、严格的管理以及成熟的技术 167、行政管理系统中有的公文标题前有一颗或几颗星、表示什么？

答：表示此份文的速级、当速级为‚普通‛时标题前没有星、为‚急件‛时为两颗星、为‚特急‛时为三颗星。

168、在车辆购臵税系统中为什么输入的纳税人和车辆的信息没有错误、在审核时会提示输入项效验错误？

答：这是由于在输入字母和数字时使用的是全角方式、应把输入方式改为半角方式。

169、简述税务分析与决策支持系统的开发目的？

答：税务分析与决策支持系统是一个用于对数据进行查询、分析、并为领导层作决策提供数据依据的系统。

170、企业在使用防伪税控开票系统过程中，如果金税卡损坏了，金税卡内未用完的发票应怎样处理？

答：企业应将未用完的发票代码和号码到税务机关做手工退票，更换金税卡后再将此部份发票购回。

171、金税工程增值税防伪认证子系统是用于企业取得的增值税发票进行认证，该系统的工作原理（具体方法）如何？

答：先通过扫描仪和计算机识别出发票密码，然后将密码还原成参与加密的七项要素与发票票面内容进行比对，从而识别发票的真伪。

172、金税工程发票稽核子系统的工作原理如何？

答：用采集的进项税额数据去比对相应的销项税额数据，如比对不上或比对不符，有可能是进项税额信息虚假，也有可能是销项税额信息虚假或漏采以及企业未报税，须移送协查系统检查。

第三篇：顾问业务委托合同

顾问业务委托合同

株式会社日建设计（以下简称甲方）和X（苏州）房地产开发有限公司（以下简称乙方），有关甲方对于乙方所进行的事业给与的咨询业务，按照以下事项达成协议并签订本合同。

第一条（合同期限）

本合同期限从2010年4月日至2010年月日止。

但是，经过双方协商并达成一致的情况下，即使在签约期限未满时也可以终止本协议。

第二条（委托费用）

１）乙方应向甲方支付委托费用6,416,660日元。

２）乙方应向甲方在签订合同后工作日以内支付日元。

乙方对甲方在添附译本的结束时点后工作日支付日元。

乙方对甲方合同终了后工作日内支付尾款日元。

如支付日为休息日的情况下，在下个工作日支付。

应支付到甲方制定的日元账户内、以乙方在中国的汇款日作为支付日。

１）汇款手续费以及产生税金的情况下，此费用由乙方承担。

２）甲方指定的银行账户如下：

开户行（英文）：

帐号（英文）：帐号

账户名称（英文）：

第三条（委托业务内容）

乙方向甲方委托以下记载的业务（以下简称【委托业务】）。

1景观提案业务○

2景观设计要素的指导业务 ○

详细的业务内容记载在另纸译本内。

第四条（其他经费负担）

１）在委托业务执行时产生的住宿费、交通费、办公用品费及备用品等由甲方负担。２）在产生前项所规定的费用时，由甲乙双方通过其他途经协商解决。

第五条（语言）

本合同用中文制定。

第六条（未规定事项）

关于本合同内未规定事项，由甲乙双方友好协商解决。

以上、作为本合同签订的证明，本合同一式二份，由甲、乙双方签字盖章后，各自保存一份。

甲：株式会社日建设计

2010年4月：X（苏州）房地产开发有限公司日乙

第四篇：建行岗位考试个人业务顾问测试题

个人业务顾问测试题

一、单选题

1、网点的每个员工都有责任：（）

A、会见/问候客户 B、发现需求（介入深度取决于所扮演的角色）C、礼貌地与客户道别

D、以上都是

2、“谢先生，您对哪一类投资感兴趣”属于哪一类问题？（）A、开放式问题

B、封闭式问题

3、作为销售流程的一部分，在停止给客户打电话之前，应该尝试打几次电话给客户，约客户来网点谈业务？（）A、一次 B、两次 C、三次 D、四次

4、柜员或大堂经理初步发现客户的需求，将客户引荐给个人业务顾问，由个人业务顾问进一步发掘客户的需求，这个过程称为：（）

A、网点精神行为

B、积极倾听 C、礼貌地与客户道别

D、热情交接

5、网点精神包括展现符合网点精神的行为、相互指导以及通过表扬和奖励对好的行为给予表赞扬。（）

A、正确 B、错误

6、大堂经理进入营销区后的两项主要任务是什么？（）

A、观察客户 B、使用巧妙问题提问 C、引导客户使用自助服务机

D、B和D E、A 和B

7、在大堂经理巡视管理的区域中，能进行活动最多的区域是（）

A、大堂 B、客户等候区 C、柜员区

D、个人业务顾问区

E、销售资料成列区

8、做为个人业务顾问，您将使用的新销售工具是哪两项？（）

A、《大堂经理手册》和《巧妙问题》 B、《个人业务顾问巧妙问题》和《客户需求评估表》

C、《客户需求评估表》和《柜员推荐表》

D、《柜员巧妙问题》和《个人业务顾问巧妙问题》

9、以下哪些原因说明推荐很重要？（）

A、安排客户去个人业务顾问处开立账户（不用在柜台排队办理），可以让柜员腾出时间处理更多的交易，缩短客户等待时间

B、安排客户使用自助服务设备（不用在柜台排队），可以让柜员腾出时间处理更多的交易，缩短客户等待时间。

C、辨别销售线索，主动推荐其他业务，可以增加网点的销售量

D、安排客户去个人业务顾问处开立账户有助于加深客户与建行的关系

E、以上都是

10、我们一直在讲，个人业务顾问要使用客户提供的信息和线索来作出建议。有时候，这些建议与客户到网点来的初衷不一样，或者超出了客户的初衷。（）A、正确 B、错误

11、一位客户要办理小额存款。根据这个线索，您可以推荐以下哪些产品？（）

A、自助服务设备 B、理财账户

C、信用卡

D、以上都是

12、下列关于理财规划的说法正确的是（）

A、理财规划是一个由现况实现梦想的方法与流程 B、理财规划是针对有钱人设计的财富管理方法

C、理财规划是一辈子只要做一次的全生涯规划

D、理财规划可以保证每样理财目标都可以达成

13、下列服务中，哪个不属于商业银行理财顾问服务（）

A、财务分析 B、储蓄存款产品推介

C、投资建议

D、财务规划

14、当客户频繁发生转帐交易、异地汇款交易或客户新开户，且了解到客户能熟练操作电脑，我们向客户首选推荐（）A、储蓄卡 B、电话银行业务

C、网上银行业务 D、乐当家理财卡

15、您向一位客户提出一个巧妙问题，但客户说她不感兴趣。您应当如何回应？（）

A、感谢客户光临建设银行。说：“您以后有理财需求，希望能考虑建设银行”，然后热情送别。

B、试图推荐另一个产品。

C、进一步向客户介绍您想推荐的产品或服务。

D、以上都是

E、以上都不是

16、个人业务顾问角色与销售的关系是（）

A、发掘销售机会、提供和销售产品（全面、专业）。B、全面负责网点的销售营销工作。

C、发现和捕捉客户销售需求，进行销售推荐。

D、发现和捕捉客户销售需求，必要时独自完成简单的销售业务

17、客户经常有汇款入帐，而且需要及时了解入帐情况，个人业务顾问应向其推荐（）

A、推荐网上银行业务 B、推荐短信银行或手机银行 C、推荐信用卡

D、推荐乐当家理财卡

18、作为个人业务顾问的第一后备，发掘、推荐、销售产品。此岗位是()A、网点经理 B、高级柜员

C、普通柜员

D、柜员主管

19、客户需求评估表的填写时间点是()A、先跟客户沟通，客户走了以后再填写 B、客户先填写，个人业务顾问再跟客户沟通

C、边沟通边填写

D、下班以后再填写

20、当客户新开活期一本通存折或了解到客户只持有存折，并经常通过柜面办理小额存取款交易及缴费业务，个人业务顾问应向其推荐（）

A、储蓄卡 B、电话银行业务 C、网上银行业务 D、乐当家理财卡

21、当客户经常出差或有出国机会、客户的借记卡帐户消费频繁以及通过询问发现客户符合办卡条件，个人业务顾问应向其推荐（）

A、推荐网上银行业务 B、推荐短信银行或手机银行

C、推荐信用卡

D、推荐乐当家理财卡

22、当客户有子女教育、养老计划时或客户要购买五年期国债及主动了解保险时，个人业务顾问应向其推荐（）

A、推荐基金类产品 B、推荐保险类产品 C、推荐理财产品 D、推荐乐当家理财卡

23、当客户对风险的承受力较强，对股票有一定的了解，希望能获得较高的收益或关注基金净值，个人业务顾问应向其推荐（）

A、推荐基金类产品 B、推荐保险类产品

C、推荐理财产品

D、推荐乐当家理财卡

24、当客户帐户上有余额较高时或客户咨询时，个人业务顾问应向其推荐（）

A、推荐基金类产品 B、推荐保险类产品

C、推荐理财产品

D、推荐乐当家理财卡

25、当客户想要把证券卡中大额资金转为活期，个人业务顾问应向其推荐（）

A、推荐基金类产品 B、推荐保险类产品 C、推荐理财产品

D、推荐通知存款

26、以下不属于常见的积极倾听行为的是（）

A、表现出耐心 B、口头反馈，总结自己的理解

C、回应对方的情绪表示

D、对什么事情不清楚或不明确，不主动提出

27、以下有关询问客户工作问题或生活问题的描述，错误的是（）

A、工作和生活问题是与银行有关的个人问题，可以鼓励客户多谈自己的情况。

B、询问客户工作问题或生活问题，可以迷惑客户，从而达到销售目的。

C、通过询问这些问题，可以有机会摸清楚客户的需求，确保向客户推销的是客户会真正去用、看重的产品。

D、询问客户的工作单位地址或住址，以及客户预计我们为了解客户而会问到的所有问题。

28、以下不做销售推荐的岗位是（）

A、网点经理 B、高级柜员 C、普通柜员

D、柜员主管

29、按照个人业务顾问能力与素质要求，以下错误的是（）

A、熟悉银行网点业务，包括现有的银行产品、服务流程、规章制度和操作程序。

B、具备职业操守和敬业精神，具有敏锐的洞察力，具有较强的沟通能力，掌握和客户建立关系的技巧。

C、个性开朗、热情、有亲和力，处处表现出礼貌和尊重，能够展示网点的精神风貌。

D、在建设银行工作三年以上

30、严格按照内控制度和操作规程办理业务，对办理业务中发现的大额或可疑类交易及时报告（）

A、网点经理 B、高级柜员

C、普通柜员 D、柜员主管

二、多项选择题

1、零售网点转型项目关键质量指标：（）

A、客户等待时间 B、交易速度 C、客户排队放弃率

D、销售时间 E、销售量 F、对客户的尊重 G、客户满意度

2、个人业务顾问的考核指标可能包括以下哪些项目（）

A、产品销售

B、差错报告 C、服务评价 D、销售推荐 E、以上都不是

3、个人业务顾问在与客户的一切沟通交流中必须做到以下要求（）

A、开始销售谈话时要向客户打招呼 B、评价客户的需求，然后推荐适当的产品，以加深与客户的关系

C、礼貌地与客户道别 D、以上都不是

4、个人业务顾问主要风险点包括：（）

A、系统操作风险 B、重要空白凭证保管风险 C、重要物品保管风险

D、客户信息泄露风险 E、人身安全风险

5、个人业务顾问做为大堂经理时，所拿的移动柜员夹中，除应放置主要产品宣传资料外，还应放置：（）

A、环境检查清单 B、客户投诉日志 C、特殊业务凭条（如挂失申请书等）

D、最新基金净值表 E、最新利率表 F、本人身份证件

6、手机银行的开通方式包括（）A、手机自助开通 B、网站开通 C、网点开通 D、95533开通

7、分红保险的红利来源于（）所产生的可分配盈余。A、利差益 B、死差益 C、净差益 D、费差益

8、保险的营销要点包括（）

A、发现客户购买国债或办理一年以上的定期存款时 B、遇到国债或定期存款到期，客户想转存或销户时

C、发现客户的账户内有一些余额，很长时间内不会动用时 D、当客户办理活期开户时

E、当客户有子女教育、养老计划时或客户要购买五年期国债及主动了解保险时 F、遇到客户主动咨询理财产品时

9、代理国债业务目前在柜台办理的主要有（）国债 A、无记名式

B、记帐式 C、储蓄 D、凭证式

10、定期定额投资法的优点：（）

A、不必担心选股问题 B、不必担心进场时机 C、小金额就可以投资 D、长期投资报酬率高于定存

E、可提供多重保障 F、小额投资购买资产组合，较单押个股门坎低，且分散风险

11、下列有关“利得盈”人民币理财产品的描述，正确的为（）

A、募集起点为人民币5万元，超过部分须为1000元的整数倍。

B、募集期客户本金计付活期利息并代扣代缴利息税，投资收益不扣税。

C、客户不能提前支取本金和利息。

D、首次单笔投资最低金额（含申购费）1万元，发行对象为符合法律法规规定的个人投资者。

E、客户本人凭有效身份证件办理，委托他人代办的，还应提交委托代理人的有效身份证件。

F、以2万元为起点，按1000元的整数倍发售

12、下列有关“建行财富”系列人民币理财产品的描述，正确的为（）

A、募集起点为人民币5万元，超过部分须为1000元的整数倍。

B、募集期客户本金计付活期利息并代扣代缴利息税，投资收益不扣税。

C、客户不能提前支取本金和利息。

D、募集起点为人民币20万元，超过部分须为1万元的整数倍。

E、客户本人凭有效身份证件办理，委托他人代办的，还应提交委托代理人的有效身份证件。

F、募集起点为人民币10万元，超过部分须为1000元的整数倍。

13、下列有关“汇得盈”外汇理财产品的描述，正确的为（）

A、起点金额为7500美元或60000港币或5000欧元或8000澳元。

B、能办理质押贷款，可开立存款证明。

C、客户无提前终止权，建行有一次提前终止权。

D、募集起点为人民币20万元，超过部分须为1万元的整数倍。

E、募集期客户本金计付活期利息并代扣代缴利息税，投资收益不扣税；VIP客户还能享受优惠收益率。

F、客户不能提前支取本金和利息。

14、下列有关实物金的描述，正确的为（）

A、客户持本人有效身份证件办理，不得代办。

B、携带现金或借记卡、存折（单）。

C、交易单位为克。

D、交易时间为周一至周日的10：30-15：00，中午不休息（法定除节假日除外）。

E、办理“龙鼎金”实物黄金买卖业务时，只需按照柜台报价进行交易即可，不收取手续费。

F、办理实物黄金出售业务须双人操作，对单笔出售超过 200克（含）以上的交易由网点会计主管或负责人审核、授权。

15、下列有关个人定期存款证明业务的相关描述，正确的为（）

A、个人定期存款证明书只能证明申请人在某一时间段内在建设银行有一定数额储蓄存款或在建设银行购买了一定数额的凭证式国债，不具有银行担保作用。

B、个人定期存款证明书不能流通、不能转让、不能用于质押、不能挂失，不能代替个人权利凭证作为取款、转存、续存、兑付等凭据。复印和涂改后的存款证明书无效。

C、个人存款证明可由申请人以外的其他人代为办理和领取。

D、出具个人存款证明金额在人民币100万元（含100万元）以下，由营业机构负责人直接签发；100万元以上，由直接管辖行分管行长签发。

E、开立成功后，系统自动将账户冻结，撤销成功及过有效期后，系统自动将账户解冻。

F、已被挂失、冻结的定期存款，不能开立存款证明书。

16、下列有关解决投诉时要注意的问题，说法正确的有（）

A、尽量将客户引导到稍微僻静一点的地方，减少对网点其他客户的影响。

B、迅速判断客户投诉自己是否能当场解决，不能当场解决的应尽快记录客户的联系电话，对投诉内容作记录，并告知客户与他联系的时间。

C、展现网点精神。

D、募集起点为人民币20万元，超过部分须为1万元的整数倍。

D、处理投诉过程中，要表示出同情，确保满足客户的要求。

E、要耐心倾听客户陈述，以便在网点现场解决问题。

17、大堂经理可以进行引导分流的时刻包括（）

A、客户取号时候 B、客户取号前 C、客户投诉时 D、客户排队时候

18、大堂经理在等候区能够进行的工作有（）

A、问候客户 B、引导分流 C、发现销售机会 D、销售推荐

19、可以在自助设备上面办理的业务有（）

A、不超过人民币25000元的取款 B、不超过人民币20000元的存款 C、卡卡转账 D、打印卡的流水明细

20、作出建议的正确时间点是：（）

A、在您确信已经理解客户需求并且能够根据客户需求匹配我们的产品或服务时。

B、在您问了这个问题以后：“您现在还有什么别的问题吗？” C、已经说明为什么解决方案符合客户的需求。

D、客户已经不耐烦，有走的动作后。

三、判断题

1、个人业务顾问向客户经理或网点经理方向发展。A.是 B.非

2、个人业务顾问向柜员主管汇报。A.是 B.非

3、网点经理全面负责网点的销售营销工作。A.是 B.非

4、普通柜员可以独自完成简单的销售业务。A.是 B.非

6、封闭式问题有利于挑起客户谈话，透露更多的信息。A.是 B.非

7、封闭式问题一般用一个词就可以回答，例如是或不是。A.是 B.非

7、当日营业终了普通柜员必须将业务印章随钱箱人库保管 A.是 B.非

8、PBCS主要功能就是提供个人业务顾问服务客户需要的全部交易功能。A.是 B.非

9、销售平台是零售业务的低柜销售门户系统，统一受理网点现有各类零售业务，业务处理由相应的业务系统（CCBS、证券业务、国际卡、个贷等系统）在后台完成，核算与账务处理流程不变。A.是 B.非

10、在交易过程中，销售平台自动提示相应营销话术，指导销售人员与客户进行交流。A.是 B.非

11、个人业务顾问之间换班轮班时，必须办理业务印章的交接手续。A.是 B.非

12、个人名章为专人专章，个人业务顾问之间可以混用，但不得转借他人使用。A.是 B.非

13、授权柜员在进行授权操作时，要与交易内容核对一致，确保凭证及交易内容真实、合规。A.是 B.非

14、个人业务顾问凭指纹和密码签到进入系统。A.是 B.非

15、个人账户开立风险点主要是对客户开立身份证件有效性、真实性的识别、核查和登记。A.是 B.非

16、个人业务顾问在50%以上的工作时间里面担任大堂经理，是网点经理担任大堂经理的第一后备。

A.是 B.非

17、大堂经理定位是营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者。A.是 B.非

18、印章的使用和保管坚持“谁保管谁使用谁负责”的原则，做到“人在章在，人走章收，严禁托人代管”，分清保管使用责任。A.是 B.非

19、在非高峰时间或根据客户预约时间通过电话、短信等方式跟进客户，发现客户未来需求，记录和更新客户需求评估表。A.是 B.非

20、个人业务顾问要分析客户信息，定期与客户沟通，主动发掘客户现实需求，并提供适合的金融产品。

A.是 B.非

21、零售网点转型后，只有个人业务顾问才有资格销售产品。A.是 B.非

22、个人业务顾问为履行岗位职责，更好地为客户服务，要求能够快速掌握市场行情变化、建行新推出的产品知识、他行新推出的产品知识，能够分析各类产品的特点及卖点，以及为迅速与客户消除沟通障碍应了解的新闻、娱乐、体育等大众关注消息。A.是 B.非

23、网点应配置客户填单台并配有标准的填单模版、客户签字笔，凭条摆放充足。A.是 B.非

24、为了确保客户满意，客户驾乘的各类车辆可以放置在网点门口，并由大堂经理时时关注。A.是 B.非

25、为了达到宣传效果，网点可以在网点对外橱窗上张贴自制的宣传品，但是必须用A3或A4纸打印，字体符合分行相关标准。A.是 B.非

26、网点精神包括展现符合网点精神的行为、相互指导以及通过表扬和奖励，对好的行为给与赞扬。

A.是 B.非

27、树立优异为荣的风气是网点精神模型的重点。A.是 B.非

28、建设性指导就是对于不能规范展现网点精神的员工提出替代措施并给予责备。A.是 B.非

29、个人业务顾问应该通过倾听客户意见、发现客户需求以及针对客户的需求提供适当的银行产品和服务，从而在网点内创造销售机会。A.是 B.非

30、个人业务顾问作为大堂经理后备，需要在必要时担当第一大堂经理或第二大堂经理，为履行大堂经理职责应具备的大厅管理、引导分流、处理客户投诉、等候区管理等能力。A.是 B.非

答案： 单选题部分 题号 正确答案 D A C D A E B B E A A A B C A 16 A 17 B 18 B C 20 A 21 C 22 B 23 A 24 D 25 D 26 D 27 B 28 D 29 D 30 D 多选题部分 题号 正确答案 ABCDEFG ABCD ABC ABCD ABCDE ABC ABD ABCEF BCD

ABCDF ABCE BCD ABCE ABCDEF ABCEF ABC ABD 18 ABCD 19 BCD 20 AB 判断题部分 题号 正确答案 A B A B A B A A A A A B A B A 16 B 17 A 18 A 19 A A 21 B 22 A 23 A 24 B 25 B 26 A 27 A 28 B 29 A 30 A

第五篇：建设银行个人业务顾问2013年工作总结（定稿）

个人业务顾问2013年工作总结

2013年我在 个人业务顾问岗位上，爱岗敬业，遵章守纪。始终要求自己及时掌握最新的业务知识，了解行业动态及系统讯息，不断完善对行里各项规章制度的认知。我深深地明白，只有充分并灵活地掌握业务技能，才能促进工作游刃有余地开展，实现业绩的增长突破。个人的努力离不开集体的支持，在此我要感谢我所工作的建行铁路支行，感谢领导和同事的指导帮助。柜员的日常工作并不惊天动地，但平平淡淡的工作正是我们生活的轨迹，在这一份平淡中我们彼此分享喜悦与成长，在这一年平凡的日子里我兢兢业业地工作着，以下是我本的工作总结：

一、在存款方面坚持稳定老客户，努力拓展新客户的营销原则。从首季开始重点梳理存量客户，将客户存款合理配置到各个产品中（首选能兼顾季度、存款产品）让银行与客户双赢。

二、在思想方面树立“要我揽储”为“我要揽储”新观念，并把这新观念灌输到每一位员工，与全体员工一起营造全员营销氛围。

三、在保险业务销售方面及时与保险公司渠道经理、驻点经理沟通，了解营销方案及时传达到每位员工。安排保险新产品、新业务学习，提高全员对代理保险业务的认识，增强其工作的积极性、主动性，并与新入行的员工进行保险销

售的经验分享。每个首季开始我支行就将代理保险业务的计划进行层层分解，落实给支行每名员工，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”。

四、在客户维护方面建立各项业务销售台帐，每天坚持登记及查看客户产品到期情况，及时通知客户将实时销售产品信息反馈给客户，让客户时时掌握销售信息，而我们以优质的服务做好二次营销。

五、在信用卡、电子银行业务方面做到勤开口，勤动手，临柜每一位客户进系统查询预审批情况，符合条件的积极主动营销。同时与大堂副理及保险驻点人员紧密配合，做好后续激活工作。

六、在会计核算方面，遵章守纪，按章操作，严格按照相关规定销售理财产品，认真做好客户风险评估工作，不代客办理业务，不自办业务，日终仔细逐笔勾对流水，保证凭证完整、准确无误。

展望2014年我将围绕“产品、中收、服务”三个重点开展工作。

1、2013年底存款冲刺后，大量资金游离于产品之外，积极开展“两金一保”、理财产品营销，利用新业务（金管家系统、账户金兑换实物金业务、黄金T+D业务）锁定存量存款。

2、将客户分类，针对客户的风险承受能力，保守型的客户资金尽量放在定期存款，个人保本理财产品；收益型的客户资金可作相应配置（股票型基金、非保本理财

产品、CTS、信托产品、保险）；过渡性资金或客户尚需观望的先营销购买乾元开放型产品、货币基金、债券基金等。

3、利用平板电脑做好客户挖掘和分流，持续做好常态化销售工作，牢固树立常态营销观念，提高每日开口率。

4、树立热忱服务的良好窗口形象，做到来有迎声，问有答声，走有送声，让每一位客户都感受到建行的优质服务，高兴而来满意而归。

5、加强与后台人员配合，提升系统办理业务的速度，加强小额客户分流，减少客户等候时间，提升客户整体满意度。

铁路支行：

二0一四年一月十二日