BPO实践报告总结

第一篇：BPO实践报告总结

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对BPO工作的理解及看法

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名： 专

业 ： 实习单 位 ： 指 导 教 师 ： 完 成 日 期 ：

目 录

摘要....................................................................................................................................3 1 问题的提出............................................................................................................................4 2 问题的分析............................................................................................................................6

2.1 实现预期效益.............................................................................................................6 2.2 管理至关重要.............................................................................................................7 3 问题的解决及看法................................................................................................................8 参 考 文 献..............................................................................................................................9

大连职业技术学院实习报告

摘 要

BPO（业务流程外包）的定义是将企业非核心业务的流程或功能模块外包给第三方厂商，采用基于IT的交付方式。通过这种方式，企业能够集中资源关注自己的核心竞争力，提高效率，降低成本，从而为股东带来最大的投资回报。我通过上网查询及阅读相关资料，从而对BPO有了更深一层的理解，也有着自己的看法及一些解决问题的方法。

关键词： BPO；积累经验；竞争力；核心业务；降低成本 对BPO工作的理解及看法 问题的提出

在通过了面试和考试之后，我顺利的进入了大连有限公司，这是我刚入大学时的梦想，如今这个梦想已经实现了。在这里已经实习了近三个月，让我成功的完成了人生的第一次转变，从一个学生到一个公司的职员，这个过程我收获了很多。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索，我会在这里不断努力，发挥自己最大的潜力，让这份工作照亮我前进的方向。我相信这样一句话，有耕耘就会有收获，有泥土就会有绿荫，有艳阳也会有阴雨，一个耕耘者只要认认真真的劳动，定会有果实可收。我会带着自己最初的梦想，更多的信心和勇气，来迎接未来的每一天。

大连有限公司是全球500强企业之一，是由日本Tostem株式会社全额出资的日本独资企业。Tostem有44家工厂，其中42家在日本，一家在泰国，一家在大连。大连通世泰建材有限公司于2001年4月25日成立，于2002年6月28日投产，现有职工约2500人，投资总额1.2826亿美元，注册资本4350万美元。公司位于大连经济技术开发区东北大街25号，占地面积233395平方米，建筑面积93559平方米。并且公司为了汇集优秀人才，开展软件开发事业，于2005年4月28日正式开工建设IT中心，其占地面积12371平方米，建筑面积约5000平方米，可容纳500人，IT中心已于05年11月投入使用，主要进行软件开发作图设计为中心的业务。

大连通世泰建材有限公司主要生产木质材料，木门，市内装修建材，塑钢窗，铁门等产品，产品质量上层，公司信誉良好。

来到公司，我进入了ＢＰＯ事业部的見積小组，前一个月，我们的研修容主要是业务研修和部内管理研修，部内管理研修主要介绍了QCD的管理内容，教育联络书，不具合报告书的写法，业务研修主要是包括特贩サッシ的研修和ルート一般サッシ的研修。

在公司里学习的几个月，通过阅读资料和上网查询，让自己充分理解了BPO的含义，也有了自己的一些看法，也对其中的一些问题有着自己的理解。

外包，顾名思义就是企业做自己最擅长的事情，而把其它影响核心业务实力的工作分配给能做好这些事情的专业组织。在实际应用中，我们可以看到从高端的IT系统方案外包、软件开发外包，到低端的后勤服务外包、交通运输外包等等，外包无处不在，它已经渗透到了企业运营发展的方方面面。

在全球化的时代，不同企业为谋求生存空间并为股东获取最大利润，已经将竞争触角伸向各个角落。在此情况下，如何最大限度地提升企业的运营效率、节约运营成本已成为全球性的管理命题，为适应这种竞争趋势，ERP、CRM、BPR等以优化流程为目的的工具和管理思想不断涌现。但无论如何，归结到一点，将企业的核心资源集中到企业的核心业务上，剥离分散企业核心业务能力的干扰要素，是形成企业核心竞争力

大连职业技术学院实习报告 的工作重心之一。外包服务，就是在适应这种发展趋势的前提下，在全球领域获得惊人的成长。现代企业在竞争日益激烈的市场环境中，越来越需要高效率、规范运作以及可控的业务流程，企业为专注于主业发展，不可避免地需要流程外包服务。博源科技基于专业的技术团队和核心专长，为客户提供优质高效的流程外包服务。

在企业保持全速发展的情况下，外包业不仅仅是关于劳动力的嫁接或套利，它更是为达到更高总体业务效率而采取的一项战略举措。流程外包最终是与实际业务转型结果相关联的。借助业务流程外包，您的企业能够从非核心的业务中解放出来并控制成本，关注主业，从而提升企业的核心竞争能力。

时至今日，IT服务外包业已成为海外发达国家的一种成熟的业务形态。在国内，上世纪末至今IT产业的持续增长，也带动了IT外包服务的快速增长。尽管迄今为止，在一些外包服务厂商的客户名单中，土生土长的国内客户踪迹难寻，但是随着企业对信息系统运转效率的要求逐步提升，国内市场的外包服务需求也开始从较低服务层次向着服务规模更大、等级更高的层次递进。

中国加入ＷＴＯ后，中国企业面临很大的发展机遇。纵观当今世界发展趋势，全球经济化出现了第二波，许多欧美企业把产业外移到东南亚和中国在内的亚洲市场。在当今世界各大企业都纷纷将制造基地转向中国的大趋势下，产业外移中的一个最显著的特点就是外包。原来的做法是一个企业“一条龙”从头到尾什么都做，现在产业细分使价值链发生了很大变化，企业逐渐把一些不是自己强项或成本较高的业务外包出去。可以说，外包已经成为全球企业界的一股潮流，中国也早在上世纪90年代就开始了BPO业务，近两年国内用户的BPO需求日益增长，打算外包的业务活动范围也逐步拓展。但是，把什么样的业务流程外包出去？如何选择合适的BPO供应商？怎样管理外包出去的流程？等一系列问题一直困扰着中国企业。

业务流程外包可以给企业带来这么多的好处，让企业对之趋之若鹜。但也存在一些企业管理者搞不清楚自己想把什么样的业务流程外包出去、应该把什么流程外包出去，便随意上马的现象。这样的现象，造成了很多企业没有实现预期的效益目标！造成这种问题的原因是什么？另外一个问题，如今很多企业已经走上了业务流程外包的道路，但是要获得成功并不是件容易的事情，外包出去的流程就能撒手不管吗?究竟应该如何管理已经外包出去的流程？ 对BPO工作的理解及看法 问题的分析

2.1 实现预期效益

我认为造成这种现象主要有以下几个方面的原因：

第一是外包企业对外包目的的理解不够全面，有些企业最初想选择外包服务的时候是出于降低成本的考虑，但是当某项业务外包出去以后却发现影响了企业的战略或运营，由此可以看出外包企业选择外包时没有梳理清楚自己选择外包的目的。

企业选择外包有时候对企业来说一项重大选择，应该谨慎对待。企业需要梳理自己选择外包的目的，以一般企业选择外包的目的包括：降低成本；出让一些别人更擅长的业务活动；增加业务模式的灵活性；获取人才资源；改进客户关系；细分市场的扩张；帮助企业发展新产品/服务；地域扩张等等。

第二是外包企业自身缺乏经验在企业外包选择通往成功的路上自身存在许多障碍，其中最主要的是缺乏经验。曾有调研报告显示企业外包成功之路上企业自身障碍因素中缺乏经验占到第一位。

综上，我们可以看出企业若要选择外包，必须要提高重视程度，仔细考虑外包服务选择的目的，并做好风险评估，努力处理好影响外包成功的各个因素。这种现象确实是存在的。外包是企业发展到一定阶段应对激烈市场竞争采用的一种商业模式，对企业发展有着重要影响，但并不是所有的流程都适合外包。关于流程外包的时机、范围以及服务商的选择，传统的分析方法是交易成本理论，但这种分析方法操作起来比较复杂。另一种方法是从外包涉及的企业、服务商、流程本身等因素考虑外包的选择。

流程外包需要站在企业战略的高度，与企业的长远发展策略一致。不能把外包作为企业遇到困难时所采取的权宜之计，也不宜跟风模仿。

外包服务商的能力也影响外包的效果。企业对外包的预期效果能否实现取决于服务方是否真正符合服务协议。只有全面了解服务商，进行仔细地比较，才能保证外包的成功。对于外包服务商而言，是否有足够的业务专长和经验，是否有良好的信誉，是否与企业具有相容的文化等都是企业要考虑的。企业在选择承包商时不仅要考虑承包商的目前情况，还要考虑承包商公司的发展潜力。

一般来说，BPO还要考虑流程本身的性质。核心且重要的流程一般不进行外包，这些流程一旦外包出现问题就可能让公司损失惨重。对于非核心且不重要的流程，一般都可以选择外包，这已被很多企业所采纳。对于核心但不重要或非核心但重要的流程，需要进行慎重的考虑，企业需要进一步结合自身与承包商的合作情况进行分析，才能确定是否适合外包。具体的做法可以参考沃顿商学院Ravel Ron教授的收入差距模型，此模

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型的核心是对业务流程为企业创造的价值进行评估，确定流程对公司的重要性，然后再确定流程是否需要外包。

2.2 管理至关重要

所有的外包项目实施周期中的主要步骤都被认为有相当的困难性，实施周期中的各困难环节包括：战略发展、商业案例开发、外包交易构架、管理外包业务转移、持续的管理和监督、合同期间的变革管理等等。在这中间，管理外包业务又是最困难的。其次，经研究发现，真正的成功源于外包企业和服务商之间的协作，因为外包发展日趋成熟，无论对于买方还是卖方都需要建立以协作为特征的新型外包模式成功的外包企业表现出与外包商之间良好的协作关系，而良好的协作也将帮助企业成为高绩效的外包方；获取独立的具备资深经验的合作伙伴去帮助建立这种新的协作模式将使外包企业自 信从容地走向成功。

再来谈谈如何管理已经外包出去的流程。

从管理方式上看，外包企业与服务商之间应该选择更协作的方式参与到外包管理当中来。

从外包企业管理行动上，首先，要了解外包业务流程的特点，主要包括外包业务流程与其他流程相关信赖性，业务流程本身的复杂性，以及业务流程的战略地位；第二，我们要了解控制机制的各种组成部分，例如合同、服务商关系管理；第三，了解了外包流程的特点和控制机制的方方面面，就是要把外包流程的特点和控制机制的设计配合起来。对BPO工作的理解及看法 问题的解决及看法

随着BPO服务商在特定业务流程上的专业化程度不断提高，企业已经不仅仅将BPO作为控制成本的手段之一，而是依靠外包流程提升行业竞争力。BPO使企业无需进行高昂的技术投资即可体验新技术带来的竞争优势，从而避免了为优化流程而进行的盲目投资。此外，依靠外包服务商的服务、资源，企业可以发现并开拓新的业务，减少风险，从而带来新的商业机会。

外包的优点是可以将非核心的运输业务转交给其他企业，从而降低物流成本。缺点是风险较大，尤其在中国第三方物流市场还不是很成熟，可以选择的外包的合作方不是很多，同时可能会有企业秘密泄露的问题。

BPO数据录入和数据处理外包普遍存在于账单记录，收据处理，人力资源记录输入等交易业务中, 属于服务外包行业中的低端部分。这种低端行业在个别发展中国家特别是印度发展已经成熟, 然而印度由于高频率的人员流动, 薪金上涨和利润下降等因素，已经失去了这方面的市场优势，转而发展其他高端产业, 数据录入行业正从印度市场转向中国市场。数据录入有着巨大的市场潜力与发展趋势, 在2008年，数据录入外包服务行业的市场价值已经达到3亿美元。中国在相对低端的BPO数据录入市场方面正迎来一个巨大的历史机遇。

在面临巨大机遇的同时，BPO数据录入在中国的发展也面临着严峻挑战。其中外文数据录入服务流程质量差、操作人员素质低以及流程中的高错误率等常常导致BPO企业的直接经济损失，也严重制约了BPO数据录入在中国的发展。这主要是因为员工没有充分将这一行业的重要性认真对待所致。

通过了解，我总结了五大发展趋势，有着自己的理解。

第一是由简单编码向大型整体外包项目发展随着中国软件外包服务商在日本市场建立起来的信誉和品牌，中国企业在日本客户所接的软件外包订单规模正在逐步扩大，尤其是水平不断提高，日本客户正逐步把技术含量高的一些大型项目外包到中国。一些领先的国内厂商已经具备了承接大型软件外包项目的能力

第二是项目利润率逐渐提高随着欧美软件外包市场的开拓、中国软件外包服务商所接项目水平的提高，中国软件外包商的利润率正在逐步提高。

第三是多样化渠道构建多层次合作平台为开拓更多市场空间，中国软件外包商正在根据日本外包市场和欧美市场不同特点寻找多种形式的市场渠道。

第四是项目质量和准时交付成为用户核心需求。随着软件外包服务市场的成熟，尤其是软件企业经验的积累，中国软件外包市场将更加规范，项目质量和准时交付将成为客户的核心需求。

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第五是中国现在正大力开拓欧美外包市场。

一个企业要通过充分利用质量标准、流程、所专注业务领域的知识和工具、专家资源等，为全球客户提供BPO解决方案。使得流程服务外包和客户的资源和能力实现有机结合，达到客户能力的战略延伸。最重要的是重视与客户建立长久的合作关系，为客户创造价值，同时，也不断提升自己的能力，达到互惠双赢。我们在流程服务外包领域的战略目标是促成与客户的实质性的长期合作伙伴关系，由此降低成本并提升绩效，使组织能够更好地服务于他们的客户和股东。

参 考 文 献

[1] 大连有限公司研修资料.[2] 孙尧 业务流程外包-BPO新华出版社.2010.

第二篇：档案寄存BPO

1档案咨询服务产业的兴起

1.1现代档案咨询服务的特点

不同于传统的依附于档案行政机关的、咨询成果无偿化、咨询内容直接简单的传统档案咨询服务，现代档案咨询服务的特点是咨询成果转让在市场上进行，实行直接有偿化，咨询机构采取企业化经营方式，咨询生产和服务活动具有较强的独立性，咨询内容具有较高的质量和层次，咨询方法更加先进。如1993年成立的上海市咨询服务中心可以说是现代意义上的咨询服务机构。

1.2现代档案咨询的服务范围

现代档案咨询服务有着更广的服务对象和更深的服务层次。它以现有资源为基础，开发特色服务，在提供档案管理实体业务和一般档案信息咨询服务的同时，侧重于提供高层次、高知识含量的智能性服务，为领导决策及社会各项事业服务。它既是现代咨询业的重要组成部分，又是档案服务于社会的重要窗口。其业务种类主要包括：决策咨询，管理咨询，专业咨询，科研咨询等。

1.3现代档案咨询服务产业化的必然性及可行性

1.3.1档案咨询服务产业化，是社会主义市场经济体制下档案事业发展的必然趋势

市场经济的迅速发展使得对档案信息专业化管理和服务的要求愈来愈迫切，许多企业其管理以利润最大化为目标，处处考虑管理效益的指导思想，使他们对过去档案管理中存在的大而全、小而全的陋习早已不愿接受，为提高单位管理效益，他们会转向社会寻求专业化服务，并愿意交付一定的费用给提供服务的部门，这样既解决了档案的保管问题，满足了单位需要，又节约了经费开支。由此可以看出，档案中介机构在当前以及将来会有比较大的市场需求。

1.3.2档案咨询服务产业化，是当今信息时代知识经济蓬勃发展的客观要求

传统的档案咨询服务大多限制在一些成本低、时间短且涉及档案信息内容直接的、相对浅显的一些活动，如事实性查询、检索性咨询及其他一些有关档案规章制度的一般性或专门性咨询，这已经难以满足用户对档案信息咨询更高层次，更多样化的需求。这就要求现代档案咨询服务应该是以档案信息和与档案有关的技术知识为输出形式，综合利用现代科学技术和方法，提供质量较高和服务层次较高的智力密集型服务。

1.3.3档案咨询服务产业化是开展档案教育和宣传，促进档案信息社会化的有效途径。

档案咨询服务产业化，将使档案部门信息服务一改往日的封闭、被动局面，主动进入社会寻找项目，发展客户，不仅大大促进了档案信息的社会化，而且宣传了档案事业，同时为档案师生的教与学创造了一个理论联系实际的机会，也为档案理论和科研提供了一个前沿阵地，促进了档案教育的发展。

1.3.4我国档案事业改革的开展为档案咨询服务产业化创造了条件

随着我国各项改革的深入，档案部门也在不断进行或大或小的改革和调整，强调要强化执法监督职能和拓宽社会服务功能。这就要求档案行政管理部门必须从大量具体的、直接管理的档案事务中脱离出来，集中精力研究和开发新领域，搞好宏观调控和统筹规划???。某些中介性的档案咨询服务机构恰好可以配合档案行政管理部门承担起这部分具体档案管理事务。同时，档案咨询有偿服务及产业化，有利于启发、激活档案人员的思维，可以有效活跃档案工作机制，促进档案事业的改革。

2档案中介机构的性质

档案咨询服务产业化的主体应该是档案中介机构，关于档案中介机构的性质定位，目前正处于探讨阶段，尚无定论。在弄清楚档案中介机构概念之前，应先明确什么是中介组织。根据《十六大报告辅导读本》中的名词解释，中介组织也叫市场中介组织，一般是指那些介于政府和企业之间、个人与单位之间，为市场主体提供信息咨询、培训、经纪、法律等各种

服务，并且在各类市场主体包括企业之间、政府与企业、个人与单位、国内企业与国外企业之间，从事协调、评价、评估、检验、仲裁等活动的机构和组织???。中介组织要通过专门的资格认定依法设立，对其行为后果要承担相应的法律责任和经济责任，并接受政府有关部门的管理和监督。档案中介机构是中介组织的一种实行企业化经营模式的经济实体。档案中介机构的服务范围远不仅仅是提供档案管理实体业务和一般的档案信息咨询服务，更为注重的是提供高层次、高知识含量的智能型服务，如开展档案政策法律咨询、为客户的档案管理项目进行论证、设计等，这在以知识和信息为生产力的信息经济社会中，显然应该是有偿的，即这种服务带有一定的商业性质。据此，笔者认为档案中介机构可以表述为：在社会主义市场经济条件下，经工商部门批准，由档案行政管理部门认定并接受其监督的，以档案和档案工作为服务对象，利用档案专门的知识和技能为委托单位提供的档案咨询、整理、保护、鉴定、评估、寄存、数字化、业务培训等有偿服务活动，实行独立核算的、具有法人资格的企业化经营实体。档案中介机构较之其他档案机构有三个显著的特点：社会服务性、技术知识性、和商业经营性。其中特别需要强调的是企业化经营的特点，它是咨询产业经营的本质特征。

3我国档案中介机构发展现状

我国档案中介机构的发展尚处于初始阶段。除代管流动人员人事档案的各级人才交流中心外，一般意义上的档案中介机构出现于上世纪八十年代中后期，主要有三种类型：一类是个体私人企业，如象山县松兰档案服务部；一类是股份合作制企业或有限责任公司，例如上海信安达档案文件管理有限公司；一类是国有的档案中介机构，如上海档案咨询服务中心。该服务部的咨询服务人员到二十世纪九十年代底发展到100多人，其中专职5人，长期聘用30多人。据1993年8月以来至1998年8月为止的统计，该中心共承担各类档案咨询项目为62项，整理档案90710卷。其中工程项目档案咨询服务17项，占总数的27%，取得了较为明显的经济效益和社会效益。

4档案咨询服务产业化背景下我国档案中介机构存在的问题

4.1与档案行政管理部门职责不清

档案咨询服务产业化的标志之一是规模化，这就要求档案行政管理部门的工作从具体的，琐碎的事务中解放出来，只进行宏观指导和监督，为中介机构提供更广阔的发展空间。由于档案中介机构的大多数职能实质上就是从档案行政管理部门分离出去的，初创阶段往往由档案行政管理部门的有关职能部门来兼任档案中介机构的工作，人员也都属同一班人马，容易在监督或中介服务中造成职责不清。因而在多数情况下，档案行政管理部门与档案中介机构不是相互协调、相互促进，而是相互制约、相互阻碍。这就影响了档案中介机构的健康发展。

4.2运行机制死板，缺乏活力

档案咨询服务产业化要求档案中介机构要以市场为导向、效益为中心，这就要求建立灵活的机构运行机制和充分的竞争机制。而当前我国档案中介机构存在着运行机制死板，导致档案中介机构发展动力不足的问题。一是内部机制不活，由于大多数中介机构实际上是由档案行政管理部门包办的，从业人员也大多是档案行政管理部门工作人员兼职的，因此临时观念较浓，满足于按部就班，缺乏机制创新、工作创新的欲望和行动。同时，档案中介机构在用人、收入分配、经营管理等方面自主权不大。而且套用行政管理的方法来运作中介机构，因而缺乏适应市场经济应有的生机和活力。二是缺乏竞争机制，一个地方的档案中介机构往往只有档案行政管理部门设立的单独一家，因此，也就没有竞争意识，没有忧患意识，安于现状，缺乏开拓进取精神。与其它行业如会计师事务所、审计事务所、律师事务所等相比，差距明显，难以独立生存于市场经济环境下。

4.3服务对象较为单一，业务范围狭窄

档案咨询服务产业化的标志之一是服务的市场化，所以档案中介机构应该以市场为导向，积极开拓市场。由于我国档案机构长期以来实行行政化管理，缺乏主动服务意识和开拓创新意识，因此现阶段档案中介机构服务范围主要局限于部分微观档案管理事务，如档案的整理、有关技术与法律咨询、教育培训、评估鉴定、档案装具的制作与销售等，服务领域主要局限于一些国有企事业单位。不仅服务对象单一，而且缺乏高层次、高质量的知识密集型服务，在档案咨询服务产业化背景下，无论对档案中介机构的生存还是发展都是非常不利的。

4.4信息技术水平有待提高

档案咨询服务产业化对档案中介机构的在技术更新提出了更高的要求。随着电子政务、电子商务的开展，各单位势必会产生大量电子文件。电子文件的管理、利用、寄存、传输与纸质文件差别较大，相应服务的技术含量要高得多。网络传输设备、数字存贮处理设备成为档案中介机构的必需设备，数字存贮与处理技术、网络管理技术、多媒体技术等成为档案管理常用技术。而目前档案中介机构由于资金薄弱和高素质人才缺乏，开展业务较多的是整理档案业务服务、教育培训服务、档案寄存服务等，大都技术含量不高。这将不利于提高档案中介机构在档案咨询服务产业化背景下的市场竞争力。

4.5缺乏专职专业的人才队伍

档案咨询服务产业化对档案中介机构工作人员的素质提出了更高的要求。高质量的人员素质是档案中介机构提供高质量档案管理服务的人才保障。由于社会不重视档案事业，再加上档案教育事业不发达，因此我国目前虽有一批专门从事档案中介服务的档案专业人员，但从人员总体素质上看还不尽如人意，专职人员较少，兼职人员较多，有相当一批从业人员来源于下岗分流人员和离退休人员，与其他行业人员相比，存在着年龄结构老化、知识结构不合理、知识水平偏低、人员流动性较大等问题，对市场竞争反应较迟钝，创新能力较弱。

4.6相关的法律法规不够健全

健全的法律法规是实行档案咨询服务产业化、促进档案中介机构又好又快发展的保障。国家档案局在下发的《档案事业发展十一五规划》（修改稿）中提出“培育和发展档案中介机构，做好档案咨询服务工作”，说明已经开始从国家政策的高度关注档案中介和咨询服务事业的发展。1996年8月出台的《天津市档案管理条例》第一次涉及到档案中介机构的法律地位问题，该条例第十四条规定，“从事档案鉴定、评估、咨询等中介服务的机构和专业人员，应当经市档案行政管理部门进行资质认定”。其后由各省出台的一些地方性档案法规，大多也规定了档案中介机构的设置与经营范围。但总体而言，由于社会档案意识不强和政府不够重视，目前我国相关法律法规仍然很少，而且大多是地方性法规，这将不利于我国实施档案咨询服务产业化、促进档案中介机构的规范化运作和档案咨询市场的有序竞争。5档案咨询服务产业化背景下档案中介机构发展的途径

5.1增强自身的咨询服务功能

要适应档案咨询服务产业化的趋势，不被市场所淘汰，档案中介机构就必须把握好咨询服务功能，这是档案中介机构实现又好又快发展的必要条件。档案中介机构可以借鉴相关的咨询公司及机构的经验，为社会、组织、个人和企业提供相关咨询。档案中介机构提供咨询的方向有：技术咨询，管理咨询，专业咨询，研究咨询，信息咨询、档案法律事务咨询。针对不同的咨询方向档案中介机构应采取不同的策略。

5.1.1充分开发利用馆藏档案

档案中介机构要做好管理咨询和研究咨询这一业务，需要对自身馆藏的企业档案、个人档案以及现行文件进行整合、编研、调查、统计等，汇总出对企业组织和个人有用的信息档案材料，并形成研究结论和建议，以供服务对象参考。

5.1.2加强人才引进

对档案业务的技术服务咨询和专业咨询，档案中介机构应该聘请档案专家及资深专业人员组成客座咨询团，对复杂的档案信息环境下如何进行档案管理进行探讨，提供科学的管理

方法。

5.1.3对服务对象的档案管理活动提供咨询指导

档案中介机构对服务对象的档案和文件处理过程进行评估，提供适用的管理和处理系统，同时对不同企业的档案进行价值鉴定，制定档案保管期限表。总之，做好做活档案咨询这一主业，就可以带动档案中介机构的巨大发展。

5.2理顺与档案行政部门的关系，明确自身的基本职能

档案行政管理部门在历经多次政府机构改革后，为了适应市场经济和档案咨询服务产业化的需要，必须进一步转变职能。这种转变的方向应该是逐步淡化对具体档案事务的管理和指导，逐渐加强对社会档案事业包括档案中介机构的宏观管理。因此，理顺与档案中介机构的关系、充分发挥档案中介机构的作用不仅有助于档案行政管理部门实现职能和管理方法转变，也有利于促进档案咨询服务产业化。

首先，档案行政管理部门原则上只对中介机构及其从业人员的资格进行审查把关，而不直接参与或干涉中介机构的具体业务和经营。当然，在业务上中介机构应接受档案行政管理部门的监督和指导。

其次，档案中介机构真正与档案行政管理部门脱钩，从业人员也应从档案行政管理部门分流或向社会公开招聘，使档案中介机构真正成为独立核算、自负盈亏的法人主体。

最后，档案行政管理部门应真正转变职能，对本地区的档案事业实施宏观管理，加强行政执法监督，而把对机关、企业事业单位的微观指导业务分离出去，交给中介机构来承担。这就确定了档案中介机构的社会服务职能，主要是为机关、企业事业单位的档案工作提供技术性、事务性、咨询性服务。如果这一基本职能得到充分保证，那么，档案中介机构就有了广阔的发展空间。

5.3积极改革，建立先进的管理制度和经营理念

档案咨询产业化，对档案中介机构的服务效率与效益也提出了更高的要求。档案中介机构可以借鉴其他行业的中介服务机构和事务所的成功经验，引进他们的运行机制，建立现代企业制度，并结合自身的特殊情况，进行机制革新。比如在提供用户档案利用的服务和充当技术中介时候，可以借鉴营销学上的一对一经营服务，对不同的服务对象，制定详尽的相应的服务细则，提供“量体裁衣式”的个性化服务，力求让每个用户获得所需的信息，抓住用户的心。此外，档案中介机构应该伺机做大，形成规模，建立具有一定竞争力和实力的公司实体，应对市场和相关行业的竞争。

5.4强化危机意识，主动拓展客户，扩大业务范围

当前档案咨询服务正在朝着产业化方向发展，所谓产业化，就是要以市场为导向，以效益为中心，规模化、规范化经营。因此，无论是顺应档案咨询产业市场化、规模化趋势，还是提高效益，档案中介机构都不应该仅仅是为国营大型企业和组织提供档案专业服务和咨询，而是应该扩大视野、主动出击，涉猎相关的领域，开拓市场、扩大业务。笔者认为我国档案中介机构应该对以下的服务领域进行扩展。

5.4.1民营企业档案

近年来，私营企业发展很快，有些已经具有一定规模，为扩大生产规模，确保企业的再发展，企业管理中需要有规范化的档案管理。但由于这些企业既缺少档案方面的专业人才来完善企业档案的管理，又缺少资金投入。因此，他们需要档案中介机构的参与，为他们提供企业档案服务与解决利用中的难题。

5.4.2社区档案

社区档案是一重要的新兴档案，随着现代社会的发展，城市中主要以社区为单位进行建设和管理。社区日常活动和运转中产生大量的档案，而社区工作人员普遍缺乏档案管理知识和档案保管意识，他们根本无法科学管理这部分与居民密切相关的档案，造成社区档案的堆

积和混乱。档案中介机构应该不失时机地介入这一领域，与社区办事处形成契约，代替或帮助社区工作人员管理社区档案，这样既节省了开支又形成社区的自身档案管理。

5.4.3私人档案与家庭档案

随着社会的进步，个人、家庭亦需要有完整有序的档案来满足各方面的需求，私人档案管理方面的社会化服务需求将进一步增强。档案中介机构的社会服务功能在这方面可得到充分体现，它通过在各类具体档案事务上提供相应服务，有助于提高私人档案管理的科学化、规范化水平。档案中介机构可以充分利用自身先进的技术和娴熟的业务水平，积极拓展该领域业务，为个人和家庭档案做好鉴定、技术服务等工作。

第一，提供鉴定服务，鉴定档案的价值，确定保管期限。

第二，提供档案技术服务，由于科技的发展，一些个人和家庭在建立必要的档案时会出现一些技术障碍和难以解决的问题，相对于档案中介组织来说，其自身的技术水平和人员业务水平完全可以为这些个人和家庭提供便利、优质的技术服务，以此收取必要的服务报酬。我国未来的社会信用体系的建立所需的大量个人、社会组织的信用信息也必须由这些档案中介组织来提供。

第三，提供保存场所，私人或者家庭档案受制于保管场所，往往滞留在办公室或者家庭，造成档案的容易损坏和失窃，档案中介机构通过提供固定的安全的场所，为私人和家庭档案进行妥善保存，并进行相应的维护和整理。

5.4.4增加档案的电子化和网络化服务

现阶段，档案中介机构服务范围主要局限于部分微观档案管理事务，如档案的整理、有关技术与法律咨询、教育培训、评估鉴定、档案装具的制作与销售等。为了适应信息技术和网络技术的发展，还必须提供各种载体档案的保管、代查和传输，档案的微缩、档案信息的数字化、档案网站建立及网页制作等全套的档案管理服务。

5.5提高信息技术水平

档案咨询服务的产业化对档案中介机构的技术更新提出了更高的要求。目前档案中介机构开展业务，大都技术含量不高。随着电子政务、电子商务的开展，各单位势必会产生大量电子文件，电子文件的管理、利用、寄存、传输与纸质文件差别较大，相应服务的技术含量要高得多，网络传输设备、数字存贮处理设备成为档案中介机构的必需设备，数字存贮与处理技术、网络管理技术、多媒体技术等成为档案管理常用技术。因此，处于市场竞争机制之下的档案中介机构最大限度地利用最新技术与设备既是提高服务质量与效率的有力保障，也是提高自身竞争力的有力措施。

5.6重视专业人才的引进和培养

档案咨询服务产业化背景下，档案中介机构迫切需要一批高素质的从业人员，这是档案中介机构提供高质量服务的保障。我国目前虽有一批专门从事档案中介服务的档案专业人员，但从人员总体素质上看还不尽如人意，专职人员较少，兼职人员较多，有相当一批从业人员来源于下岗分流人员和离退休人员。与其他行业人员相比，存在着年龄结构老化、知识结构不合理、知识水平偏低、人员流动性较大等问题，因而对市场竞争反应较迟钝，创新性较弱。

随着档案中介服务范围的不断扩大，服务内容的不断创新，对档案中介服务从业人员队伍的结构与素质也提出了新的要求。因此，要提高档案中介机构人员的素质，在引进外部专业人才的同时，加强对档案中介机构人员的管理与培训，注重培养档案中介专门人才，造就一批公关能力强、管理水平高的中介管理人才和熟悉档案法律、业务咨询、档案价值鉴定、档案管理业务与现代化管理技能等专门性的高级人才。

5.7推动相关立法和政策研究

当前档案中介机构的建立良莠不齐，其建立的标准仍不规范。不规范的收费标准和服务范畴，使得一些中介服务机构有机可乘，违规操作，造成不良影响。因此我们要在法制、政

策上加大支持力度，制订相关法规，确立档案中介机构的合法地位和基本职能，保障其工作的正常开展。九十年代以后一些省市出台的地方性档案法规大多涉及到档案中介机构的一些规定，主要限定其主要经营范围和接受资质认定及档案行政机关监督等方面内容。上海市从九十年代开始分别制订了《上海档案咨询服务中心章程》、《上海档案咨询服务人员职业道德》、《上海档案咨询服务中心收费管理办法》等管理制度。浙江省2003年出台的由二办下发关于加强新时期档案工作的意见中也明确规定了大力发展档案中介服务，加快推进档案服务社会化的具体要求，2004年出台了《浙江省档案中介服务管理办法（试行）》。深圳市不仅在全国首开现行文件中心和文件寄存中心之先河，而且还分别制订了《深圳经济特区档案与文件收集利用条例》和《深圳市建筑工程文件归档管理办法》，其中规定了档案中介机构参与管理的有关规定。另外，我们还可以延伸档案中介机构的一定的法定功能，比如档案鉴定，评估的业务，制定保管期限表等，这需要制定相应的档案中介法规，同时，要加大档案行政执法力度，促使更多的单位建立和健全档案工作，从而为中介机构的发展提供广阔的天地。6结语

档案中介机构产生与发展，既是档案咨询服务产业化的必然结果，也是我国社会主义市场经济条件下，档案事业适应信息经济和知识经济迅猛发展的客观要求。档案中介机构是一个新兴事业，目前我国的档案中介机构尚处于初期阶段，今后要走的路还很长，相信只要档案中介机构以市场为导向、以效益为中心、以人才为基点、以现代信息技术为手段，树立为社会大众提供优质服务的经营理念，在健全的法律法规和合理制度的保障下，一定能够步入健康、快速发展的轨道，在国民经济建设中产生更大的经济效益和社会效益，为我国的社会主义现代化建设做出独特的贡献。

第三篇：BPO运营可执行方案

BPO项目运营可执行方案（预案）

第一部分目的与原则

一、根据公司发展目标需要，特制定本运营执行方案。

二、此方案为初步设定，还需修改及完善，故不能作为唯一参考方案。

三、此方案为内部资料，禁止外泄。

第二部分可执行方案细则

一、准备工作

1、会议分析

A、参加人员：所有与BPO项目运营相关的人员

B、会议内容：会议分析BPO项目运营，让所有参与人员了解熟悉从技术、运营到销售各个环节的情况。

C、人员确定：根据工作需求确定运营部门的组织架构、岗位说明以及当前人员配给。

D、完成时间：BPO项目运营正式开展前。

2、工作分配

A、在了解当前情况的基础上，确定运营开展所需提供哪些准备工作。

B、进行准备工作的分配。根据准备工作分配后预期完成的时间确定运营项目正式开展时间。

C、准备工作分配后需在预计时间前按时完成。

3、负责人：运营管理最高管理人员监督协调各项工作的完成情况。

二、执行细则

1、人员招募

A、工作安排：

制定招聘计划：制定详细的招聘计划，此计划应该包括：招聘人数、招聘条件要求、用

工方式、招聘渠道等。

 其中招聘人数应该根据坐席数量、项目要求以及人员排班设定来确定。 招聘条件基本为：普通话标准，语音甜美，工作热情，表达和沟通能力良好； 有良好的团队协作能力；会计算机基本操作。

 用工方式一般采用兼职或者实习，在职期间，与兼职或者实习生都需签订临时

劳动合同，以保证双方合作顺利。

 招聘渠道目前可先采用两种方式：① 与学校协商配合，学习负责通知和组织

在校学生参加课堂宣讲，企业在宣讲课上给学生培训呼叫中心相关知识，介绍

呼叫中心工作，分析呼叫中心未来发展，使学生主动报名参加课外实习。②可

与学校社团联系，由学校社团组织学生参加兼职。后期等运营稳定后可再开发

其他人员招聘途径，包括校企联合办学，学校订单实习等等方式。

招聘具体实施：具体招聘过程中，招聘专员需耐心解答学生疑惑，从学生第一次接

触企业就为学生传达企业浓厚的文化理念，使学生积极参加实习和

兼职。实施分为以下几个步骤：

 建立筛选：在筛选过程中，一定要坚持宁缺毋滥的原则，保证第一次招聘的人

员整体素质偏差不能太大，才能在起初运营就建立良好的文化氛围。

 初次面试：初次面试在与员工的交谈中确定他的稳定性，对工作的认知度以及

对工作环境及条件的期望值。

 技能考核：通过电话考核员工的语音基础，通过对计算机的简单操作考核员工

对常用操作的熟悉度。

 综合面试：通过深入交谈加深对员工的了解，最终确定是否可以录用，一经录

用的员工，需用心培养，尽可能的为员工提供更多发展的平台。

B、时间安排：每周一至周五正常上班时间均可进行面试，有需求的时候补充人员，无

需求的时候储备人员。

C、负责人：一线坐席人员经人事甄选，运营部门负责人认可即可参加入职培训，管理

岗位及特殊岗位需经部门总经理批准后方可确定。

2、人员培训

A、工作安排：

制定培训计划：此计划应该包括月底计划，季度计划及计划。类型需分为定期培训

和不定期培训；内容包括一线员工培训及管理层培训。

确定培训流程：

 岗前培训：用于新招聘的员工

 岗前强化培训：实用于离岗一个月以上，或者由其他部门调度到本岗位的工作

人员

 在岗培训：为保证呼叫中心员工对新业务、新系统、新流程及新功能等方面的及时培训，从而确保服务质量及客户满意。

 离岗培训：适用于连续两月同一绩效指标未达标或半年内一个绩效指标累计三

次未达标的员工，离岗进行相关培训，达到提高绩效水平和服务质量的目的。

（实际在培训环节，会衍生出很多的细节，所以根据公司情况，最好制定相应的培训管

理体系，整个体系应该包含培训总体框架、培训方式、培训工作流程、培训调查需求管理、培训计划制定、培训课程开发、培训课程实施、培训师资选聘（公司内部借岗）、培训效果评估、培训意见反馈等）

B、责任人：业务培训可交由运营管理人员或者销售人员直接培训。在业务执行过程中需强

化业务可交由质检培训；企业文化宣传、组织架构讲解、薪资讲解、规章制度等交由人事培训；其他技术、管理或者销售等方面的专业课题可从单位现有合适人员中挑选。

3、运营管理

A、流程管理：

呼叫中心的管理实际上就是流程管理，必须要在各个环节设计合理的流程来进行控制，流程管理中基本包含这些流程：

 现场控制：现场管理流程、外呼流程、早夕会流程、小休流程、排班流程等  运营内部沟通：项目分配流程、报表流程、质量管理流程、数据管理流程、客

户投诉处理流程、合同管理流程等

 与技术协调：技术对接流程、故障申报流程、录音保存及刻录流程等

 与销售协调：试呼流程、项目停呼整改流程、正式作业流程、项目结算确认流

程等

 与人事行政协调：人员淘汰申报流程、人员补充申请流程、人员档案管理流程

等。

 与财务协调：项目提成办法申报流程、员工等级评定申报流程等

具体这些流程的设定需在具体工作中按照实际情况合理制定。

B、体系管理：

在运营中需制定相关体系，以完善呼叫中心管理。BPO运营管理的特点是项目周期短、员工流失大、人员密集、以数据为结果导向，因此要将琐碎的管理具体化、细节化，就必须制定严格的体系，根据体系的要求做好本职工作，才能做到运营管理精细化、专业化的标准。体系管理包含以下：

 培训体系

 绩效与激励体系

 晋级评级标准体系

 质量管理体系

 流程管理体系

 现场管理体系

……

当然，薪资、绩效、提成，包括人员项目分配都是建立在呼叫中心成本计算的基础上科学设定的，具体设定前需做出呼叫中心ATT投资明细，核算人员成本、场地设备成本以及流量成本后才能确定。

4、团队建设

在体系和流程完善的过程中，根据业务量的大小，建设和完善团队管理。在业务开展初次，根据公司计划设定部门组织架构，在前期可以空置，后期项目稳定运营后根据员工表现内部提拔培养，必要时进行社会招聘。

在组织架构的基础上明确岗位职责，为每个职位做好岗位说明书，使各个角色的工作人员可以各司其职。

在管理过程中注重人性化管理，鼓励大家多劳多得。做到文化留人、环境留人、工资留人。

第三部分说明

一、在实际操作中，凡涉及到与以上文字相抵触可对本方案进行修改，或作补充条款，以完善本方案。

二、此方案为个人意见，并且为未完全了解真实情况的基础上制定，故请多加批评。

三、如有未尽事宜，再另加补充。

兴华教育齐宝兰2011年6月9日

第四篇：BPO档案整理业务分析

公司关于档案数字化整理BPO业务优劣分析：

劣势：

1、缺少专业销售人员。以技术人员来从事销售工作，虽然可以弥补销售人员技术上的不足，但是由于与人沟通能力不强，更没有销售经验，尤其是与政府部门打交道，需要学习的东西太多，一时可能无法胜任该工作

2、公司员工大部分对档案数字化业务从没接触过，并且没有很好的语言表达能力，在与客户洽谈不能很好的表达出来

3、缺少市场资源，没有良好的人脉关系，难以与政府部门牵线搭桥

4、现有市场需求虽然很大，但竞争对手也很多，比如济南泽信达科技公司，从08年

就开始从事山东省内的档案数字化整理工作，又有山东省档案局等政府部门的实例，有着丰富的实践经验与市场资源

5、如何定位自己，这也是个人疑惑，苏州新致是专门从事档案数字化的公司，有着足

够的实力来从事该项BPO业务，销售、研发、生产等部门都相对比较成熟，而我们是否相当于销售中心，淄博是生产中心，而苏州新致可提供技术咨询等工作，还有咱们银澎软件与新致之间的关系，如果自己都搞不懂这些内容，可能都无法给客户一个很清晰的解释。而且如果像咱们如果各部门比较分散，与济南本地的一体化工作的公司相比，也是自己的劣势所在。

优势：

1、现有的档案管理系统（比如山东档案局）网站内容比较繁杂，实用性不强，而且省

内所有档案局网站同质化相当严重，可以着手精简网站，突出其档案查询等核心工作

2、

第五篇：BPO事业部岗位职责

BPO事业部：

⑴BPO事业部总经理岗位职责： 岗位职责：

1、制定呼叫中心短、中期发展规划；

2、负责制定人员架构，考核，激励，指标及业务流程体系，主持呼叫中心日常管理工作；

3、组织、安排实施公司电话销售任务和客服工作，监督业务运营管理，业务流程执行；

4、对数字敏感，较强的数据分析能力，并借助数据分析软件进行深度挖掘，为公司决策提供依据；

5、监督并提高呼叫中心服务质量； 任职资格：

1、通信、计算机、市场营销类或相关专业本科以上学历；

2、熟悉呼叫中心市场，具备相关的技能和知识，在通讯服务行业有3年以上的经验，具有一定的客户资源。

3、工作责任心强，细致认真，有良好的团队合作精神，具有优秀的职业素质和道德品质，敢于承担工作责任，能承受较大工作压力

4、具有很强的人际关系；(2)市场总监岗位职责：

1.做好团队管理。定期销售业务知识培训。提升团队业务能力。2.为销售团队做好销售支持与指导。

3.完成销售部门的考核，以及业绩评估。并推动销售部业绩增长。4.每月进行市场分析，提交市场分析报告； 5.合理利用各种媒介，推广公司业务；

6.与现有客户或潜在客户进行联系、不断扩大公司客户网络； 7.负责项目售前的财务预算，以及项目完成后的财务决算； 8.负责推动、协助合同项目的实施； 9.负责合同项目的收款；

10.按时参加公司内部相关会议，并积极落实会议要求； 11.配合运营主管、实施对员工的业务培训； 12.积极提升个人管理素质和管理技能； 13.完成上级经理交办的其他工作。任职资格：

1、从事BPO行业市场销售两年以上；

2、具有团队合作和带团队作战的能力；

3、工作态度认真、积极，热情。(3)BPO事业部现场督导岗位职责：

1、负责落实公司销售任务的完成（班组销售任务的设定、班组项目实施的监控）。

2、管理现场座席人员高效工作及现场纪律。

3、负责部门之间及内部的协调及实施（现场座席人员的调配）。

4、负责提升班组座席代表的技能（参加班组早会、员工问题的汇总）。

5、提升班长的管理技能。

6、负责组织员工活动。

7、负责每月工资的复核。

8、对各类管理报表进行整理及分析。

9、负责监督业务平台的正常运转。

10、负责公司文件及通知的宣贯。任职资格：

1、管理类相关专业本科以上学历；

2、熟悉呼叫中心市场，有呼叫中心行业3年以上的管理经验，具有一定的客户资源。

3、工作责任心强，细致认真，有良好的团队合作精神，具有优秀的职业素质和道德品质，敢于承担工作责任，能承受较大工作压力

4、具有很强的人际关系；

⑶BPO事业部项目经理岗位职责：

1、负责项目实施的全业务流程的实施。

2、配合市场进行业务实施细节的沟通。

3、协调高级外呼组进行新项目试呼。

4、负责和客户确认脚本及外呼数据。

5、协调技术进行业务平台的搭建。

6、协调现场人员的安排。

7、提供脚本及应对话术到常规营销班

8、提供FQA质检标准给质检部门。

9、项目实施过程中与客户沟通及数据的交换。

10、每天写项目日志发送至各相关部门。

11、项目结束后负责给客户提供项目报告及结算单，并抄送市场部门。

12、对发包业务的实施管理。

13、协调技术进行数据库的管理并提出报告。

14、项目实施结束后对发包商的评价。任职资格：

1、通信、计算机、市场营销类或相关专业本科以上学历；

2、熟悉呼叫中心市场，具备相关的技能和知识，在通讯服务行业有3年以上的经验，具有一定的客户资源。

3、工作责任心强，细致认真，有良好的团队合作精神，具有优秀的职业素质和道德品质，敢于承担工作责任，能承受较大工作压力。

⑷BPO事业部培训经理岗位职责：

1、对外呼中心的培训体系（入职员工的基础知识培训及新入职员工实训）

2、按业务实施，质检人员反馈，针对通用性的技巧问题、基础问题进行提升性培训

3、基层管理人员的培训（报表培训、工作方法、沟通、营销技巧的提升）

4、负责话务员的招聘、面试工作

5、人力资源（档案的管理、考核管理、对外培训部门的接洽）任职资格：

1、本科以上学历；

2、熟悉呼叫中心市场，具备相关的技能、知识及讲师资格。

3、工作责任心强，细致认真，有良好的团队合作精神，具有优秀的职业素质和道德品质，敢于承担工作责任，能承受较大工作压力

4、具有很强的人际关系；

⑸BPO事业部培训助理岗位职责：

1、协助培训经理制定外呼中心的培训体系（入职员工的基础知识培训及新入职员工实训）

2、协助培训经理整理提纲及培训课件。

3、协助进行基层管理人员的培训（报表培训、工作方法、沟通、营销技巧的提升）

4、协助进行人员的招聘，面试工作。

5、外部培训机构的接洽。任职资格：

1、本科以上学历；

2、熟悉呼叫中心市场，具备相关的技能、知识及讲师资格。

3、工作责任心强，细致认真，有良好的团队合作精神，具有优秀的职业素质和道德品质，敢于承担工作责任，能承受较大工作压力

4、亲和力强、善与人沟通；

⑹BPO事业部质检岗位职责：

1、负责外呼录音的监听，并总结监听报告。

2、负责对座席代表进行问题指导并跟踪。

3、负责针对项目制定FQA质检标准。

4、负责对参与项目外呼座席代表进行FQA质检培训。

5、协助项目核实客户退订录音。

6、定期提出改进措施（每周一次）。

7、负责外呼脚本优化。任职资格：

1、本科以上学历；

2、熟悉呼叫中心市场，具备质检相关的技能、知识。

3、工作责任心强，细致认真，有良好的团队合作精神，具有优秀的职业素质和道德品质，敢于承担工作责任，能承受较大工作压力

4、亲和力强、善与人沟通；

⑺BPO事业部技术主管岗位职责：

1、保证平台稳定运行；

2、按照项目经理的正式试呼需求，将试呼业务脚本、主显号码、数据准确导入库中（sp业务），并检查坐席点选区域、3、负责外呼数据筛选；

4、保障座席正常工作的数据量；

5、及时更新服务器杀毒软件；

6、负责服务器的日常维护及备份录音资料的清理；

7、负责外呼录音的及时整理、刻盘；

8、负责外呼项目、复杂调查问卷、复杂报表的制作； 任职资格：

1、计算机相关专业本科以上学历;

2、有呼叫中心网络维护一年以上工作经验;

3、良好的亲和力和较强的沟通能力;

4、有敬业精神，责任心强，且具备良好的团队合作精神;

（8）BPO事业部网络维护岗位职责：

1、透传号码配臵修改；

2、负责外呼脚本的修改；

3、保证座席电脑及软电话的正常使用；

4、负责将每日外呼报表和成交录音的内容整理与数据准确；

5、协助主管完成服务器的日常维护及备份录音资料的清理；

6、部门软硬件故障处理；

7、负责简单调查问卷、简单报表的制作；

8、完成主管交代的其他任务； 任职资格：

1、计算机相关专业本科以上学历;

2、有IT从业经验或网络维护工作经验;

3、较强的沟通能力;

4、有敬业精神，责任心强，且具备良好的团队合作精神;

（9）BPO事业部座席班长岗位职责：

1、完成班组座席代表话务工作及日常管理工作。

2、配合现场督导完成任务目标。

3、负责组内座席代表的培训工作。任职资格：

1、专科以上，熟悉呼叫中心服务流程，具有两年以上CALL CENTRE管理经验。

2、思路敏捷、清晰，具备处理突发事件的能力。

3、具良好的沟通、培训及辅导技巧。

4、有良好的口头表达及书面表达能力。

5、具良好的团队管理能力和团队合作精神。

6、有电话营销工作经验。

（10）BPO事业部座席代表岗位职责：

1、完成各项话务工作，并做到信息准确。准时参加班组早会，2、按时参加班级早会，认真记录班长通过早会传达的内容。

3、准时参加公司安排的各项培训及活动。

4、及时完成上级分配的临时工作 任职资格：

1、专科以上，熟悉呼叫中心服务流程。

4、普通话标准，有良好的口头表达及书面表达能力。

5、具良好的团队合作精神。

（11）BPO事业部行政助理岗位职责：

1、负责BPO全体员工的月考勤的汇总。

2、负责BPO工资的核算。

3、负责办公用品的管理。

4、负责BPO各项财务及报销工作。

5、负责购买电及与物业的联系。

6、负责内部文件的流转与管理。任职资格：

1、中文专业本科以上学历。2、2年以上人事工作经验。

3、熟悉工资核算，有财务、行政工作经验。

4、熟悉国家劳动法规及相关政策，较强的沟通与组织协调能力。

5、具有良好的团队合作精神。