物业管理员四级试卷.doc(二)

第一篇：物业管理员四级试卷.doc(二)

物业管理员四级试卷

（二）一、单选题（每题1分，满分60分）

1、综合经营服务中的特约性服务是具有（）性质的服务方式。

A、管理和被管理 B、服务和被服务 C、整体和局部 D、环境保洁管理

2、当住用人因特殊原因希望花钱买方便时，物业管理企业应创造条件满足其要求，提供（）。A、一般性服务 B、特约性服务 C、公共性服务 D、公众代办性服务

3、在下列的阐述中，哪一项说法是不正确的（）。

A、早期介入是前期物业管理的重要铺垫 B、前期物业管理为早期介入打下良好基础 C、前期物业管理是后期物业管理的基础 D、后期物业管理是前期物业管理的延续

4、物业管理企业内部各部门的权利与职责要非常明确，才能做到人人有事做，事事有人管，这体现了（）。A、业主至上原则 B、权责分明原则 C、产权、经营权分离原则 D、公平竞争原则

5、业主委员会是业主大会的（）。

A、权利机构 B、执行机构 C、管理机构 D、附属机构

6、一个物业管理区域由一个物业管理企业实施管理，体现了物业管理的（）原则。A、权责分明 B、业主主导 C、统一管理 D、专业高效

7、物业管理企业应按照“谁享用，谁受益，谁负担”的原则，所收费用要让业主和使用人感到（）A、价格优惠 B、质价相符 C、物美价廉 D、价格偏低

8、物业管理企业可以根据需要通过（）的办法，将一些专业性较强的项目分包给其它具有实力的专业公司。

A、承包 B、签定合同 C、双方协商 D、中介

9、物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础，管理企业所收的费用要让业主和使用人感到（）。A、质价相符 B、能够承受 C、价格优惠 D、价格偏低

10、物业管理涉及到的法律很多，遇到的问题又十分复杂，在处理问题时应以（）为依据。A、企业的规章制度 B、业主委员会章程 C、上级行政部门的指示 D、法律、法规

11、中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》不适用于（）。A、高档商品住宅 B、普通商品住房 C、经济适用住房 D、集资建房

12、由海外投资者同国内企业合资的物业管理企业属于（）企业。A、股份制 B、联营 C、民营 D、合资

13、注册资本必须在1000万元以上的公司是（）。

A、有限公司 B、有限责任公司 C、股份有限公司 D、股份合作公司

14、物业管理有限责任公司的（）是公司的经营决策机构。A、股东会 B、董事会 C、监事会 D、职代会

15、物业管理公司的（）是负责物业维修及设备运行的技术管理部门。A、工程部 B、管理部 C、产业部 D、租赁部

16、物业管理公司处理业主或使用人投诉的部门是（）A、管理部 B、监察部 C、客户服务部 D、产业部

17、业主有权直接参与管理区域的物业管理是业主自治管理，这种自治管理是（）。A、业主直接进行的 B、通过房地产行政部门实现的 C、通过业主大会或业主代表大会实现的 D、通过物业管理公司实现的

18、物业管理区域内新建商品住宅出售额达到（）以上后，可以召开第一次业主大会或业主代表大会。A、20% B、30% C、50% D、80%

19、物业管理区域内公有住宅出售额达到（）以上后，可以召开第一次业主大会或业主代表大会 A、30% B、50% C、60% D、80% 20、物业管理区域内第一套房屋交付业主使用（），可以召开第一次业主大会或业主代表大会。A、满一年 B、满两年 C、一年以内 D、两年以内

21、第一次业主大会或业主代表大会由（）组织召开。A、房地产行政管理部门 B、房屋出售单位 C、业主委员会 D、物业管理公司

22、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中，规定北方地区居室内温度不得（）。A、高于16℃ B、低于16℃ C、高于20℃ D、低于20℃

23、我国中型写字楼的建筑面积一般在（）。

A、1万平方米以下 B、1-3万平方米 C、3万平方米以上 D、5万平方米以上

24、我国写字楼按功能可以分为（）三种类型。

A、一级、二级、三级 B、甲级、乙级、丙级 C、大型、中型、小型 D、单纯型、综合型、商住型

25、在写字楼的管理方式中，委托服务型与自主经营型物业管理的根本区别是物业管理公司的（）不同。A、管理职能 B、管理范围 C、产权状况 D、经济效益 第2页（共6页）

26、写字楼的管理方式不包括（）

A、委托服务型 B、自主经营型 C、专业服务公司型 D、有关部门委派型

27、与物业管理公司签订写字楼物业管理合同的是（）

A、大厦业主委员会 B、大厦承租人 C、大厦产权人 D、大厦投资人

28、写字楼商务服务中心是（）为了方便客人，满足客人需要设立的商务服务机构。A、写字楼业主 B、大厦承租人 C、大厦业主委员会 D、物业管理公司

29、写字楼商务中心服务保障的前提条件是（）

A、物业的保值增值 B、物业的出租率 C、资金的良性循环 D、设备的正常使用和保养 30、在工业厂房外墙或屋顶设置企业标志和广告，应（）A、经厂长办公会同意 B、经职工代表大会批准 C、事先向管理者申请 D、事先经工商部门批准

31、（）是指可开发的土地及其地上定着物、建筑物，包括物体实质和依托于物体实质上的权益。A、物业管理 B、房地产 C、不动产 D、单元性地产

32、“物业”是广东、香港和澳门地区人们对（）房地产的称谓。A、单元性 B、综合性 C、普通型 D、别墅性

33、因为物业具有（），所以在建造之前必须依照政府有关部门的规划进行设计，要考虑与周围环境协调一致。

A、稳定性 B、固定性 C、耐久性 D、多样性

34、物业不仅有价值，而且具有使用价值或观赏价值，这体现了物业的（）。A、固定性 B、耐久性 C、多样性 D、高值性

35、物业的法律属性集中反映在（）的关系上。A、管理 B、服务 C、物权 D、平等

36、物业管理起源于19世纪60年代的（）。

A、德国 B、美国 C、英国 D、法国

37、全国第一家物业管理公司在（）诞生。

A、北京 B、上海 C、广州 D、深圳 38、1994年3月，建设部以第33号令颁布的（），为我国住宅小区管理工作正规化、法制化奠定了基础。A、城市新建住宅小区管理办法 B、全国住宅小区物业管理规定 C、全国优秀管理住宅小区标准 D、全国城市文明住宅小区标准

39、国务院颁布的物业管理条例自（）开始实施。

A、2002年5月 B、2002年9月 C、2003年9月 D、2004年1月 40、物业管理的主要内容不包括（）。

A、物业的规划设计 B、客户管理服务 C、安全服务 D、环境保洁管理

二、多选题（每题2分，满分20）81、民法对民事责任的规定主要包括（）

A、在什么情况下应承担民事责任 B、在什么时候应承担民事责任 C、违反合同的民事责任的构成 D、承担民事责任的方式 82、在我国，法律和政策是互相联系的，它们的联系表现在（）A、政策是法律的依据 B、政策对法律起指导作用 C、法律对政策起制约作用 D、法律是执行政策的重要工具 83、业主在物业管理活动中，履行的义务有（）

A、遵守业主公约、业主大会议事规则 B、参加业主大会会议，行使投票权 C、监督业主委员会的工作 D、按时交纳物业服务费用

84、物业管理区域的划分应当考虑（）等因素。具体办法由省、自治区、直辖市制定。A、业主和使用人的人数 B、物业的共用设施设备 C、建筑物规模 D、社区建设

85、业主在首次业主大会会议上的投票权，根据业主拥有物业的（）等因素确定。具体办法由省、自治区、直辖市制定。

A、设施设备 B、建筑面积 C、居住人数 D、住宅套数

86、业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权1/2以上通过。业主大会作出（）决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。

A、制定、修改业主公约 B、制定、修改业主大会议事规则

C、选聘、解聘物业管理企业 D、决定专项维修资金使用、续筹方案、并监督实施。87、业主公约应当对（）等事项依法作出约定。

A、有关物业的使用、维护、管理 B、业主的共同利益 C、业主应当履行的义务 D、违反公约应当承担的责任 88、业主大会议事规则应当就（）等事项作出约定。

A、业主大会召开的时间 B、业主大会的议事方式、表决程序 C、业主投票权确定办法 D、业主委员会的组成和委员任期

89、遇有下列情况经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业（）

A、投标人少于3个 B、投标人超过3个 C、住宅规模较小的 D、具有非住宅物业的 90、物业服务合同应当对（）等内容进行约定

A、物业管理事项、服务质量、服务费用 B、双方的权利义务 C、专项维修资金的管理与使用 D、物业管理用房 答案：

1、C

2、A

3、A

4、B

5、C

6、B

7、A

8、A

9、D

10、C

11、D

12、A

13、A

14、D

15、B

16、B

17、C

18、C

19、A 20、B

21、A

22、D

23、D

24、D

25、A

26、C

27、D

28、B

29、B 30、D 31．B 32．A 33．D 34。B

35、B

36、A

37、A

38、C

39、B 40、D 81、ABD 82、ABC 83、ACD 84、ACD 85、ACD 86、ABCD 87、BCD 88、ABCD 89、BC 90、ABC

三、案例题（每题20分，满分100分）

【案例一】某小区居住的张女士，经常与同样居住在小区的其他老年人一起，在小区广场上打太极拳，广场周围又几株粗大的老杨树。寒冬已至，树叶已落，枯枝清晰可见。突然，一阵风刮来，枯枝纷纷坠落，来不及躲闪的张女士被一根较粗的枯枝砸到在地。闻讯赶来的保安远不能把张女士送到医院，诊断为：颈椎损伤。

请问：

(1)物业公司对小区内老杨树是否有管理的义务？

(2)对于此案的树木致人受伤，物业管理公司是否应该承担赔偿的责任？

【答案】

(1)物业管理公司对小区的老杨树有管理的义务。居住小区物业管理的内容之一是绿化管理，老杨树属于绿化范围，故物业管理公司对小区内的老杨树有管理的义务。

(2)对于此案致人受伤，物业公司应负责赔偿。老杨树上的枯枝被一阵风吹过就会断裂，已经给树周围的人构成人身和财产伤害的威胁，而物业公司作为老杨树的管理者应该发现却没有及时发现可能断裂的枯枝，未及时采取适当措施(如修剪和放置警示标志等)，故应就枯枝断裂造成的损失承担赔偿责任。

【案例二】业主石先生和朋友边走边聊经过其所住的商住楼大堂时，因潮湿地滑而摔倒在地，造成骨折住院一个多月，花费医疗费用数千元。石先生认为其摔倒主要是因为地滑，因此，物业公司应负担一定责任。物业管理公司应当补偿其医疗费、误工费和精神损失费。

请问：此案中，物业管理公司是否需承担赔偿责任？并结合此案例，谈谈你对物业管理公司应承担管理责任的认识。

【答案】物业公司对大堂具有管理职责，应保证行人在大堂内正常行走的安全，故若石先生证实摔倒确因大堂地面湿滑造成，则物业管理公司对地面湿滑发现处理不当或不及时，亦未设明显警示标志等提醒行人，则应承担赔偿责任。若可以证明石先生行走时自己没有尽到足够的注意义务，则石先生亦应自行承担一部分损害后果。

对管理职责的认识是开发性题目，可以结合环境管理的职责和任务、目的，谈谈如何保证其使用功能和如何避免对使用人的侵权和伤害，从而防范风险。

【案例三】乱派招贴，被人戏称为城市的“牛皮癣”。这种市场经济发育过程中出现的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作为全国物业管理优秀示范小区的某花园，也未能免幸。

实行封闭管理的楼宇内部，又何以如此呢？管理处查了几例之后，发现楼内广告的派发有三种情况：一是经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为；二是以探访名义上楼而实有其他意图的住户亲友乘隙所为；三是称做特定生意的个别住户刻意所为。

请根据此情况制订管理办法。提示：可以采取多种方法治理，例如制作广告牌疏导，把乱张贴小广告的人请来说服教育，对累教不改者列入“黑名单”。

【答案】疏导管理：在每幢大厦入口处设置一广告橱窗，为有向花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务，变堵为疏(先提供正当渠道，再去堵歪门邪道，工作阻力就小了)，进而对其实现有序管理。

说服教育：发现楼内派发广告，当即按照广告联系渠道，或打电话邀人前来，指出其错误做法和应当怎么做，督促其依规行事(抓住其想做成生意的心理，促其上门来接受教育，办法巧妙)。

对累教不改的强制管理：某些单位不听劝诫继续乱派发广告，就把其列入“黑名单”，严格限制这些单位在花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实改正了自己的违规行为时止。

【案例四】你是某物业公司的环境管理人员，负责环境绿化卫生和环境管理工作。(1)请你考虑在日常管理工作中应建立哪些主要的管理制度？(2)请说明清洁卫生服务的主要内容和物业绿化管理的基本要求？

【答案】

(1)应建立管理制度包括：①各岗位的岗位职责；②各项清洁工作的标准操作工艺流程；③各个岗位操作质量标准；④清洁质量检查及预防纠正机制；⑤员工行为规范等相关管理制度。

(2)清洁卫生服务的主要内容包括：

①建筑物外公共区域清洁；②建筑物内公共区域清洁；③垃圾收集与处理；④管道疏通服务；⑤外墙清洗；⑥泳池清洗；⑦上门有偿清洁服务；⑧专项清洁工作。

物业绿化管理的基本要求：①保持植物正常生长；②加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作；③及时对妨碍业主、物业使用人活动的绿化植物进行改造，减少人为践踏对绿化的危害；④创建社区环境文化，加强绿化保护宣传。

【案例五】王先生居住在某带有电梯的小区内。一天，王先生深夜回家，在电梯里被歹徒用砖头砸伤。王先生向物业管理公司提倡索赔。王先生认为：物业管理公司与业主签订了《物业管理服务合同》，向业主收取了物业保安费，因此，物业管理公司就要对业主人身、财产受到的伤害承担民事赔偿责任。在几次索赔未果的情况下，王先生遂向人民法院起诉；状告物业物业公司违约，未尽到保护业主安全的义务，要求物业管理公司就此向王某赔偿人民币2万元。请问：王先生的诉求能否得到人民法院的支持？请说明理由。

【答案】王先生的诉求不能得到人民法院的支持。根据法律法规对物业管理服务的要求，物业服务公司提供的保安服务为24小时值守、日常巡视及对涉及人身安全的事件采取必要预防措施、发生安全事故采取紧急措施和上报并配合主管部门处理等，本案中王先生没有证据证明物业管理公司提供的保安服务违法《物业服务合同》，因此，向物业管理公司索赔灭有法律依据。

同时，致使王先生受伤的侵害人是电梯里的歹徒，王先生的赔偿应向侵害人提出。

第二篇：物业管理员教学计划大纲(四级)

物业管理员教学计划大纲（四级）

第一章：物业设施设备管理概论

第一节：物业设施设备管理的意义和目标

一、物业、物业管理与物业设施设备管理；

二、物业设施设备管理的意义；

三、物业设施设备管理的目标。

第二节：物业设施设备管理的特点和要求

一、物业设施设备管理与维修的特点；

二、物业设施设备管理的要求；

三、物业设施设备维修管理的标准。

第三节：物业设施设备管理的基本内容

一、物业设施设备的种类；

二、物业设施设备管理的内容；

三、物业设施设备保养与维修的内容。

第二章：电气设备的管理与维修

第一节：电气工程设备概述

一、电能的输送；

二、物业供电系统；

三、电气设备管理的内容；

四、供电质量的主要指标。

第二节：照明系统的管理与维修

一、照明的分类；

二、常用的电光源及灯具；

三、照明配电系统计照明电路的布置；

四、照明线路及灯具的检修；

五、照明配电箱（盘）的故障与检修；

六、照明线路和灯具的维护。

第三节：电梯和自动扶梯的管理和维修

一、电梯的设置；

二、电梯的类型；

三、电梯的组成与工作原理；

四、电梯的维护与管理；

五、电梯常见故障和维修方法；

六、自动扶梯的维修与管理。

第四节：动力设备的维护与维修

一、电动机的种类；

二、异步电动机；

三、电动设备的日常检修；

四、电动设备的常见故障；

五、电力配电柜（盘）的常见故障、缺陷及其原因。

第三章： 给排水设施设备的管理与维修

第一节：给排水工程概述

一、建筑给水系统的分类和组成；

二、建筑排水系统的分类和组成。

第二节：给水设施的使用与维修

一、给水系统的合理使用与管理；

二、给水系统的养护与维修；

三、水泵、水箱的维修养护和管理。

第三节：排水设施的使用与维修

一、排水管材及其连接；

二、排水系统管道的防腐保温；

三、排水系统管道的安装和灌水试验；

四、排水系统的养护；

五、排水系统的合理使用和管理。

第四章：公共区域保洁

第一节：公共区域保洁工作概况

一、公共区域保洁；

二、公共区域保洁的内容

第二节：保洁员的礼节礼貌

一、礼节礼貌；

二、保洁员的文明礼貌；

三、工作中常见的礼节。第五章：消防设施设备系统的管理与维护

第一节：消防管理概述

一、消防队伍的建设；

二、消防设备管理的内容；

三、消防管理的制度。

第二节：消防系统应配备的设施

一、灭火器；

二、消火栓给水系统；

三、火灾自动报警设备；

四、自动灭火系统。

第三节：消防系统的养护与维修

一、灭火器的保养与维护；

二、消火栓给水系统的保养与维护；

三、火灾自动报警系统的管理；

四、自动灭火系统及维护；

五、消防电梯的维护与维修；

六、防火门的使用与养护；

七、火灾事故照明和疏散指导标准；

八、熔断器的安装和养护管理。

第三篇：物业管理员理论知识试卷

物业管理员理论知识试卷

一、单项选择

1．物业不仅有价值，而且具有使用或观赏价值，这体现了物业的（B）《基础》P2

A、固定性

B、高值性

C、耐久性

D、多样性

2．物业管理企业对不属于自己管辖范围的问题（A）《员》P P5-9 A、也要给住用人以满意的答复

B、不必作出答复

C、必须彻底解决

D、应及时向上级报告

3．物业管理企业接到报修后立即行动，马上修好，这对物业管理企业（D）的影响是非常明显的。? A、经济效益

B、知名度

C、规模

D、信誉

4．当主用人因特殊原因希望花钱买方便时，物业管理企业应创造条件满足其要求，提供（B）《基础》P6 A、一般性服务

B、特约性服务

C、公共性服务

D、公共代办性服务

5．物业管理企业内部的权利与职责要非常明确，才能做到人人有事做，事事有人管，这体现了（B）《基础》P7-9 A、业主至上原则

B、权责分明原则 C、产权、经营权分离原则

D、公平竞争原则

6．物业管理公司服务部的主要职能有（A）《基础》P20-21 A、依法建立各类服务网点

B、扩大租赁业务

C、负责管理区域的环境卫生

D、负责管理区域内的房屋修缮

7．物业管理公司的（A）是负责物业维修及设备运行的技术管理部门。《基础》P20-21 A、工程部

B、管理部

C、产业部

D、租赁部

8、业主直接参与物业管理区域的物业管理，这种自治管理是通过（A）实现的。《基础》P25.P27 A、业主大会

B、业主代表大会

C、业主大会或业主代表大会

D、物业管理公司

9．业主大会作出的决定，要有全体业主的（B）通过方可有效。《基础》P28 A、1/3以上

B、半数以上

C、2/3以上

D、全部

10．（C）不是业主大会或业主代表大会的职责。《基础》P28 A、选举业主委员会委员

B、罢免业主委员会委员 C、修改业主委员会章程

D、选聘或解聘物业管理公司

11．业主委员会为取得社会团体法人资格，需要（C）部门提交有关资料。《基础》P121(一)－

2、P132 A、工伤

B、公安

C、房管

D、城建 12．住宅小区物业管理的主要对象是（B）《基础》P8服务第一原则 A、房屋

B、业主

C、设备

D、环境

13．（A）是最容易被管理者控制的因素、住宅小区构成中最重要的因素。? A、人为环境

B、地理环境

C、自然环境

D、社会环境

14．物业开发商可以通过与物业管理公司签订（B），委托其介入物业的前期管理和销售工作。? A、托管合同

B、临时委托合同

C、永久性合作协议

D、合作备忘录

15．住宅小区物业管理公司生存与发展的关键性问题是（C）。《基础》P8服务第一原则 A、创造最大的经济效益

B、减少漏交管理费的现象 C、使住宅小区居民满意

D、协调好业主之间的关系

16.业主公约签定的条件是小区入住率达(？)以上,以入住业主中持有产权（）以上。A、30% 30% B、30% 50%

C、50% 50% D、50% 80% 17．建设部对小区物业管理服务质量的具体要求有（C）。《基础》P47 A、房屋完好率达98%以上

B、居民满意率达90%以上

C、房屋零修及时率达100% D、新建小区公共绿地人均3平方米以上 18．与物业管理公司签定写字楼物业管理合同的是（A）。《基础》P66 A、大厦业主委员会

B、大厦承租人

C、大厦产权人

D、大厦投资人 19．写字楼商务中心服务保障的前提条件是（D）。《基础》P66 A、物业的保值增值

B、物业的出租率 C、资金的良性循环

D、设备的正常使用和保养 20．写字楼的客户服务主要指（C）《基础》P67 A、硬件服务 B、软件服务 C、前台服务

D、保洁服务

21．市级购物中心的建筑规模一般都在（D）平方米以上。《基础》P77 A、1-3万

B、1-5万

C、1-10万

D、3-10万

22．大型车场、小件批发市场、电子工业供应市场属于（A）商业场所。《基础》P76 A、敞开型

B、封闭型

C、多用型

D、综合型 23．商场具有（A），才会吸引更多的顾客。《基础》P77-78 A、自己鲜明的特色

B、强大的经济实力

C、潜在的无形资产

D、大面积的停车场

24．现在我国大型商厦一般是每（D）平方米的地上建筑面积设置一个停车位。《基础》P78 A、10-100 B、50-100

C、100-200 D、200-500 25．物业管理区域的标志牌、路灯、垃圾桶等属于（B）环境小品。? A、装饰性

B、功能性

C、分隔性

D、人文性

26．在物业的接管验收中，物业管理企业与开发企业之间的关系（D）。《基础》P132-133 A、利益关系

B、责任公司

C、供需关系

D、监管关系 27．（C）是选择物业管理企业时要考虑的主要因素。? A、收费低廉

B、规模较大

C、社会信誉

D、历史长久

28．物业管理招标是由（C）负责，通过竞争择优选聘物业管理企业的一种方法。P? A、物业开发商 B、业主

C、物业开发商和业主

D、房地产管理部门 29．一个有序的物业管理资料库是一个完整的（B）。? A、树型图

B、菱形图

C、矩形图

D、环行图

30．在管理档案的各个环节中，（B）的重点是去伪存真，留下物业管理有用的资料。《员》P21 A、收集

B、整理

C、归档

D、利用 31．计划按性质分类有（A）《员》P15 A、生产、学习、科研等

B、国家、单位、部门等 C、综合、专题、项目等

D、条文式、表格式、综合式 32物业管理劳动成本为（C）? A、有形成本

B、无形成本

C、固定成本

D、有形成本和无形成本

33．物业管理企业作为独立的自负盈亏的经济实体，也应获得一定的利润。其利润率暂由（D）来确定。《基础》P147 A、业主委员会 B、物业管理公司

C、政府房管部门

D、政府物价部门

34．房屋共用部位维修基金是指专项用于房屋共用部位（D）的基金。《基础》P148第一条 A、日常保养

B、日常维修

C、所有维修

D、大修理 35屋面工程维修养护的中心内容是（C）。《员》P77 A、防水层的养护

B、二次装修管理

C、杜绝不合理负荷D、避免虫害 36．在房屋计划养护工作中，要求外墙每（B）彻底检修一次。《员》P80 A、3年

B、5年

C、10年

D、15年 37．房屋维修管理的基本原则是（B）。《员》P80 A、经济合理原则

B、区别对待原则

C、有偿服务原则

D、服务原则

38．新建房屋在保修期内由施工单位负责，室外上下水和道路的保修期为（C）。《员》P36 A、半年

B、一年

C、两年

D、三年

39．服务指标要求月走访查访率（B）以上。《员》P80 A、30％

B、50％

C、60％

D、80％

40．根据房屋结构、装修和设备等组成部分的完损程度，房屋的完损等级可分为（?）。A、两类

B、三类

C、四类

D、五类

41．个别分项有轻微损坏，经过小修就能修复的房屋属于（B）。? A、一般损坏房

B、基础完好房

C、完好房

D、严重损坏房 42．小修工程的综合平均费用为所管房屋现时总造价的（?）。A、1%以下

B、3%以下

C、5%以下

D、10%以下 43．经过翻修重建的房屋必须达到（D）的标准。? A、完好房

B、70%完好房

C、基本完好房

D、基本完好房或完好房

44．房屋修缮设计必须以（C）为依据，并充分听取业主和使用人的意见，使方案更加合理、可行。《基础》P50-55 A、挡案资料

B、现行法规

C、房屋勘察坚定

D、房屋完损等级

45．设备操作人员和设备维修人员按计划进行的保养维修工作是（A）。《基础》P50-55 A、日常保养

B、一级保养

C、二级保养

D、三级保养 46．房屋附属设备维修的中修工程，更换率一般在（?）。A、10%-30% B、5%-10% C、5%以下

D、30%以上

47．依据国家和地方法规的规定，建设部（?）发布了《城市房屋修缮管理规定》，这是房屋修缮管理的指导性文件。

A、1991年

B、1995年

C、1998年

D、2000年

48．程控交换机房环境保持在最佳条件下，最佳室温是（B）度。《员》P102 A、10-20

B、20-25

C、20-40

D、20-50 49程控交换机房的温度和湿度应严格控制在极限条件之内，极限相对湿度应控制在（C）范围之内。《员》P102 A、10%-50% B、20%-50% C、20%-80% D、50%-100% 50．在建筑物防雷等级划分中，（?）建筑物是指存在大量易燃物品的房屋，或具有重要政治意义的民用建筑物。

A、一类

B、二类

C、三类

D、四类

51．为防止雷击时产生跨步电压，避雷接地装置与道路及建筑物的主要入口距离不得小于（B）。A、半米

B、1米

C、2米

D、3米

? 52．电梯运行管理中发生任何故障时首先要（D）。《员》P119 A、切断电源

B、查清原因

C、及时修复

D、救护乘客出梯

53．我国给排水设计规范规定，生活热水当无软化水设施时，出水温度不得高于（B）度。? A、50

B、55

C、60

D、65 54．物业管理区域内动用明火作业的签批和现场监护工作由（D）负责。《员》P157 A、保安部主管

B、工程部主管

C、义务消防员

D、专业消防管理人员 55（B）灭火器不适扑灭带电物质的火灾。《员》P129 A、二氧化碳

B、泡沫

C、干粉

D、所有

56生活引用水二次供水的水质检测每（A）一次。《员》P147 A、半年

B、一年

C、二年

D、三年

57．防治物业环境固体废弃物污染的重点是对（C）《员》P148 A、商业垃圾的处理

B、工业垃圾的处理C、生活垃圾的管理

D、公共厕所的管理 58．我国有《城市区域环境噪声标准》规定，一般居住区和文教区的昼夜噪声标准分别是（C）分贝。《员》P154 A、65.66

B、55.45

C、50.40

D、40.30 59．物业管理公司应及时清运管理区域内的各种垃圾，一般要求垃圾收集后（B）清楚。A、当时

B、当日

C、隔日

D、三日内

《基础》P49 60．在绿化系统中，（A）范围最广，面积最大，是城市绿化中最重要的部分，基本上属于房管部门或物业管理公司管辖。《员》P167 A、公共绿地

B、街头道路绿地

C、居住区绿地

D、绿化环带 61．在工业厂房外墙或屋顶设置企业标志和广告，应（C）。《基础》P91 A、经厂长办公会同意

B、经职工代表大会批准 C、事先向管理者申请

D、事先经工商部门批准

61．工业区内各企业、车间应按照楼层的承受负荷要求放置设备和货物，不按要求造成的损失有（A）《基础》P92 A、责任企业负责

B、物业管理公司负责

C、由双方负责

D、施工单位负责 62．在物业管理法律关系中（B）法律关系占大多数。《基础》P113 A、刑事

B、民事

C、人事

D、行政

63．民事法律关系的主要特点不包括（D）。《基础》P113 A、主体法律地位平等

B、大多由当事人自愿设立

C、当事人权利义务等

D、主体之间有

64．法律规范的表达方式必须有一个严谨的逻辑结构，假定、处理、制裁在法学上称之为法律规范3要素。其中（B）是物业管理法律规范的核心。《基础》P115 A、假定

B、处理

C、制裁

D、处理和制裁 65．民事责任主要表现为一种（A）《基础》P117 A、财产责任

B、侵害责任

C、财务纠纷

D、财务归属

66为了规范物业管理活动，维护（D）的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，指定《物业管理条例》《基础》P130 A、业主

B、开发商

C、物业管理企业

D、业主和物业管理企业

67．物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照（C），对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。《基础》P130.P2 A、物业管理条理的规定B、法律规范的规定C、物业服务合同约定D、业主大会的决定 68国家提倡业主通过公开，公平，公正的（A）选择物业管理企业。《基础》P130 A、市场竞争机制

B、民主法制机制

C、法律法规意识

D、开拓创新意识 69．业主大会应当（C）物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。A、代表

B、维护

C、代表和维护

D、监督和指导《基础》P143 70．召开业主大会会议，应当于会议召开前（C）日以前通知全体业主。《基础》P144 A、3

B、7

C、15

D、30 71．业主委员会是业主大会的（C）《基础》P30.P131 A、权利机构

B、管理机构

C、执行机构

D、附属机构

72．在业主。业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的（B）。《基础》P37.P132 A、业主公约

B、物业服务合同 C、前期物业服务协议

D、物业管理各项规章制度 73．建设单位应当在销售物业之前，制定（B），有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。《基础》P132 A、业主公约

B、业主临时公约

C、前期物业服务协议

D、物业管理各项规章制度 74．建设单位与物业买受人签定买卖合同应当包含（D）。《基础》P133 A、业主公约B物业管理各项规章制度C业主大会议事规则D前期物业服务合同约定的内容 75．建设单位应当按照（D）在物业管理区域内配属必要的物业管理用房。《基础》P133 A、协议

B、合同

C、协调

D、规定

76（B）应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。《基础》P133 A、施工单位

B、建设单位

C、物业管理企业

D、业主委员会 77．国家对从事物业管理活动的企业实行（A）制度。《基础》P23 A、资质管理

B、合格证书

C、职业资格证书

D、自制管理

78物业委员会应当与（C）选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。

A、业主

B、业主委员会

C、业主大会

D、建设单位

《基础》《员》P31.P145 79．物业管理用房的所有权依法属于（A）《基础》P133 A、业主

B、业主委员会

C、开发建设单位

D、物业管理企业

80．物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的 原则，区别不同物业的性质和特点，由（C）按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的 物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。《基础》P9.P147.P134 A、业主

B、物业管理企业

C、物业和物业管理企业

D、物价管理部门

二、判断题

81、物业管理企业对选聘的专业服务企业可以试行承包责任制。（对）《基础》P9 82、业主委员会不仅有权监督物业管理企业的工作，而且在必要是有权依法撤换物业管理企业。（对）《基础》P31 83．商业场所不仅包括各类商店，而且也包括服务企业、娱乐场所和银行等。（对）《基础》P76 84．搞好工业区的环境卫生工作，工厂区职工负主要责任，物业管理公司要密切配合。（错）《基础》P94 85．竣工验收是由政府建设行政单位负责，开发商和物业管理企业共同组织综合验收小组进行。（错）《基础》P7 86．房屋修缮工程质量分为“合格”和“优良”两个等级，评定时各项工程均应达到规定的标准。（错）？

87．运行电梯发生故障时，保养单位的专业人员负责抢修和电梯设备的大修更新。（错）《员》P100 88．在集中式生活用水供应系统中，许多设备均属于压力容器，对其安装与维修，应由物业管理公司的技术人员进行。（错）？

89车辆入库后，车内贵重物品丢失由物业管理公司负责。（错）《员》P142 90广告的经济功能式：沟通产需，推动产生，指导消费。（错）？

91．经资格预审后，公开招标的招标人应当向资格预审合格的投标申请人发出资格预审合格通知书，资格不合格的投标申请人不必告知资格预审结果。（错）《基础》P139 92．在资格预审合格的投标申请人过多时，可以由招标人从选择不多于5家资格预审合格的投标申请人。（错）《基础》P139 93．投标人对招标文件有疑问需要澄清的，应当以书面形式向招标人提出。（对）《基础》P140 94．在招标文件要求提交投标文件的截止时间后送达的投标文件，为无效的投标文件；在招标文件要求提交投标文件的截止时间后送达的补充或者为改的内容有效。（错）《基础》P140 95．被取消评标资格的人员，一年不得再参加评标活动。（错）《基础》P141 96．招标人应当按照中标候选人的排序确定中标人。当确定中标的中标候选人放弃中标或者因不可抗力提出不能履行合同的，招标人可以依序确定其他中标假选人为中标人。（对）《基础》P142 97．招标人应当向中标人发出中标通知书，同时将中标结果通知所有未中标的投标人，并应当返还其投标书。（对）《基础》P142 98．招标文件或者投标文件使用两种以上语言文字的，必须有一种是中文；如对不同文本的解释发生异议的，以中文文本为准。用文字表示的数额与数字表示的金额不一致，以文字表示的金额为准。（对）《基础》P142 99．推选业主代表参加业主大会会议的，业主代表应当书面征求其所代表的业主意见，凡需投标表决的，业主的赞同、反对及弃权的具体票数经本人签字后，由业主代表在业主大会投票时如实反应。（对）《基础》P144 100．包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈饿或者亏损均有物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。（对）《基础》P147

第四篇：物业管理员题库——第1套试卷

物业管理员题库——第1套试卷

一、单项选择题（共30题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意）

1．一级资质物业管理企业注册资本应为人民币（）万元以上。

A．50 B．300 C．500 D．1000

2．新设立的物业管理企业应当自领取营业执照之日起（）日内，向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质。

A．30 B.45 C.60 D.90

3.某物业管理公司仅管理高层住宅类型的物业，管理总面积达120万平方米，从管理类型和面积上看，该公司符合申报（）资质条件。

A.一级 B.二级C.三级 D.三级暂定

4.前期物业管理招标投标结束后，招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起（）日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面前期物业服务合同。

A.7 B.15 C.30 D.45

5.在前期物业管理招标投标中，评标委员会根据评标结果向招标人推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。招标人（）。

A.可任选其中一个作为中标人 B.应以报价最低的为中标人

C.应报请房地产行政主管部门确定中标人

D.应按照中标候选人的排序确定中标人

6.物业管理投标的过程包括：①准备投标文件，②获取招标信息，③登记并取得招标文件，④参加开标、现场答辩会议，⑤送交投标文件，⑥签订物业服务合同（或前期物业服务合同）。正确的投标步骤是（）。

A.③－②－①－④－⑤－⑥ B.③－②－①－⑤－④－⑥

C.②－③－①－④－⑤－⑥ D.②－③－①－⑤－④－⑥

7.物业服务合同由（）与业主大会选聘的物业管理企业签订。

A.各业主分别 B.业主大会

C.业主委员会代表业主 D.物业建设单位

8.业主临时公约由（）制定。

A.建设单位 B.购房人C.物业管理企业 D.房地产行政主管部门 9.物业管理的早期介入是建设单位引入的（）。

A.设计工作 B.工程监理工作C.开发建设工作 D.物业管理咨询活动

10.前期物业管理是指从前期物业服务合同签订之日起至（）之日止的物业管理活动。

A.首次业主大会会议召开 B.业主大会成立 C.50%业主入住 D.物业服务合同生效

11.业主大会选聘了新的物业管理企业，原物业管理企业应向（）交还有关的物业管理资料和物业管理用房等。

A.建设单位 B.业主委员会 C.政府主管部门 D.新物业管理企业

12.因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，（）应当负责修复和赔偿。

A.装修人 B.装修企业C.装修施工人员 D.物业管理公司

13.在购房合同约定的期限内，业主未办理入住及其相应手续的，（）。

A.建设单位和物业管理企业将视业主入住不成立

B.建设单位和物业管理企业将视业主入住成立

C.业主未与建设单位联系并作有效声明的，视同入住成立

D.即使业主与建设单位联系并作有效声明，仍视为入住不成立

14.检查墙体装饰面是否空鼓最适合采取（）查验方法。

A.测量 B.敲击C.使用 D.目测

15.房屋主体按建筑结构类型和材料划分类别，不包括（）。

A.砖结构 B.木结构C.钢筋混凝土结构 D.框架结构

16.对于重点和重要设施设备的维修，应该更加强调（）。

A.事后维修 B.紧急抢修C.预防性维修 D.大修

17.物业供配电系统技术档案不包括（）记录。

A.日常运行 B.客户投诉 C.维修和技术改造 D.各项电气预防性实验和其它测试

18.下列四种方法中，不属于白蚁防治主要方法的是（）。

A.挖巢法 B.药杀法C.熏蒸法 D.诱杀法

19.下列四项工作中，不属于小区绿化日常养护工作的是（）。

A.浇水 B.病虫害防治C.杂草防治 D.绿化改造工程 20.下列关于物业管理区域内安全防范工作责任的说法中，表述正确的是（）。

A.物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作

B.物业管理企业对管理区域内的治安防范工作负有全部责任

C.物业管理区域内发生刑事案件时，物业管理企业不承担任何责任

D.物业管理企业可对嫌疑人进行留置讯问

21.下列关于消防通道管理的说法中，正确的是（）。

A、物业管理公司可视具体情况将部分消防通道划为停车位

B、物业管理公司任何时候都不能将消防通道划为停车位

C、物业管理公司如将消防通道划为停车位，应做好安全警示

D、业主在消防通道停车与物业管理公司无关，无须进行管理

22.电梯出现紧急情况时，乘客应采取的正确措施是（）。

A.确认电梯处于静止状态，撬开轿厢门逃生

B.通过安全窗撤离轿厢

C.通过电话或对讲系统通知管理人员，静候救援

D.通过电话或对讲系统，在管理人员的指挥下采取措施自救

23.实行物业服务费用酬金制的，物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金预决算并每（）不少于一次公布物业服务资金收支情况。

A.三个月 B.半年C.一年 D.二年

24.实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括（）和物业管理企业的酬金。

A.物业服务成本 B.物业服务支出 C.物业服务支出、法定税费 D.物业服务成本、法定税费

25.住宅专项维修资金属于（）所有。

A.物业管理企业 B.全体业主 C.物业管理企业和全体业主 D.建设单位

26.在业主大会成立前，住宅专项维修资金的使用由物业管理企业（）。

A.提出计划，房地产行政主管部门审核后划拔

B.自行决定

C.与部分业主商议决定

D.与建设单位商议决定

27.物业服务合同约定以外的物业服务收费采取的是（）。A．政府定价 B．政府指导价C．业主定价 D．物业管理企业与业主协商确定

28.新建物业承接验收时，物业管理公司应向（）索取物业档案资料。A.业主 B.建设单位C.施工单位 D.监理单位

29.某项目管理处拟购置固定资产，须书面报请公司批准，采用的文书类型应是（）。

A.通知 B.报告 C.请示 D.决定

30.按照《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部令第110号），业主在办理住宅装饰装修手续时，物业管理企业（或指定方）可以按照装饰装修管理服务协议，收取（）。

A．管理服务费 B．审批费 C．施工现场管理费 D．装修保证金

二、多项选择题（共15题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上选项符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分）

31.二级物业管理企业资质证书由（）颁发和管理。

A．国务院建设主管部门

B．省、自治区人民政府建设主管部门

C．省、自治区人民政府房地产主管部门

D．直辖市人民政府房地产主管部门

E．设区的市的人民政府房地产主管部门

32.新设立的物业管理企业在申请资质时，除应提供营业执照、企业章程、验资证明之外，还要持（）向当地房地产主管部门申报。

A.企业法定代表人的身份证明

B.企业总经理的身份证明

C.物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同

D.管理和技术人员的职称证书和劳动合同

E.物业服务合同

33.物业管理招标的主体包括（）。

A.物业管理企业 B.物业建设单位 C.业主大会 D.业主委员会 E.物业所有权人

34.前期物业服务合同与物业服务合同两者的区别有（）。

A.签订合同的主体不同

B.合同终止条件不同 C.前期物业服务合同须经政府主管部门批准，物业服务合同则不需要

D.前期物业服务合同属于固定期限合同，物业服务合同属于无固定期限合同

E.前期物业服务合同属于无固定期限合同，物业服务合同属于固定期限合同

35.下列关于业主公约的说法中，正确的有（）。

A.业主公约经业主大会通过后生效

B.业主公约对全体业主具有约束力

C.业主公约对物业管理企业具有约束力

D.业主公约对物业建设单位具有法律约束力

E.业主公约仅有道义上的约束力

36.某物业竣工交付6个月时，因电梯机房漏雨渗水致使电梯停梯。下列说法中，正确的有（）。

A.立即通知电梯公司解决故障停梯问题

B.电梯公司应履行保修责任，并承担维修费用

C.建设单位应承担此次事故的全部费用

D.物业管理企业应承担渗漏机房的维修责任及费用

E.电梯机房属物业共用部位，修缮费用应在专项维修资金中列支

37.按使用功能划分，物业可分为（）物业。

A.居住 B.公共C.商业 D.工业E.其他

38.物业管理区域停车场的物业管理人员一般应包括（）。

A.车辆维修员 B.车辆清洗员 C.交通疏导及管理员 D.停车场保洁员 E.停车收费员

39.物业管理企业主营业务收入包括（）收入。

A.物业管理 B.物业经营 C.政策性亏损补贴 D.物业大修

E.共用部位的租赁收入

40.物业管理企业利润总额包括（）。

A.企业所属项目上交的管理酬金 B.营业利润 C.投资净收益 D.营业外收支净额 E.补贴收入

41.物业服务支出的构成不包括（）。

A.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用

B.物业管理企业财产保险费用

C.物业共用部位、共用设施设备保险费用 D.管理服务人员的工资

E.项目管理处用房装饰装修费用

42.按照《物业服务收费管理办法》，物业服务收费实行（）。

A.政府定价 B.政府指导价 C.市场调节价 D.业主定价 E.政府与业主共同定价

43.住宅专项维修资金可用于（）。

A.弥补物业管理经费的不足

B.共用部位、共用设施设备的大修

C.共用部位、共用设施设备的更新

D.共用部位、共用设施设备的改造

E.共用部位、共用设施设备的日常维修

44.下列关于物业服务费用包干制的说法中，正确的有（）。

A.由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用

B.管理服务利润是固定的，不随物业管理成本的变动而变动

C.物业管理企业应聘请专业审计机构对物业服务费用收支情况进行审计

D.物业服务费用收支相抵，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担

E.物业服务费用中不包括法定税费

45.物业管理信用档案的建立范围包括（）。

A.物业管理企业 B.物业管理专业人员 C.业主委员会 D.建设单位 E.物业使用人

三、案例分析题（共2题，每题20分。请根据背景材料，按要求作答）

案例分析题

（一）某物业管理公司管理一高层住宅小区，近斯收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见下表。问题1：解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？（5分）

编号 意 见 与 建 议 部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷 保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患小区内停车秩序混乱，建议加强管理 小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理 5 常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换某部电梯安全隐患严重，需要大修建议小区外墙全部翻新 小区老鼠和蚊蝇较多（特别是蚊子），建议采取措施小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理部分业主要求减免物业服务费希望提供家政服务 部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯

问题2：上述不属于物业管理企业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业管理企业应如何处理？（4分）

问题3：试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？（4分）

问题4：在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项？为什么？（4分）

问题5：针对上述问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？（3分）

案例分析题

（二）某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业管理公司承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住，2005年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同，合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。

2006年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致，应由甲物业管理公司负责修缮。之后，乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。

问题1：上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业管理公司负责无偿修复？（4分）

问题2：乙物业管理公司的做法是否妥当？ 如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉？（4分）

问题3：该小区的前期物业服务合同何时终止 ？（3分）问题4：甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立？请说明理由（3分）

问题5：在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业管理公司应如何进行物业承接查验？（6分）

第五篇：物业管理员

客服部前台员工工作标准

一，客服部前台员工须按时到达工作岗位，做好班前准备；统一着装并佩戴工牌

二，客服部前台工作人员每日上班后应查看前日值班日志，做好前班遗留问题的交接处理工作，协调相关人员及相关部门做出相应的处理

三，客服部前台工作人员应做好当天的日常接待业主电话、现场的报修、咨询及投诉工作，对于能够安排处理的工作做出及时的派工及回复；对于不能当时处理的时间应做好相应的记录工作并及时通知客服部门领班及主管，在得到明确的答复和处理意见后及时回复给业主

四，客服部前台工作人员应及时做好当日各项事件的回访工作；并完成主管领导交付的其他工作

五，待人接物行为举止大方得体，善于帮助不方便及需要帮助的业主

六，客服部前台工作人员应做好协助相关部门、突发事件的及时处理解决和汇报工作、七，通过以上工作的完成确保顾客投诉与建议、维修申报、各项登记等记录100%准确；紧急情况、顾客投诉等处理和信息传递及时率为100%；管理费、水电费等资料录入填写、文书资料撰写、资料归档及时准确率为95%； 客服部前台员工工作标准

一，客服部楼宇管理员应按时到达工作岗位，做好班前准备；统一着装并佩戴工牌

二，客服部楼宇管理员在每日上班后应关注前班发生的自己所辖楼宇内的未解决问题，并协调相关部门予以及时解决；对于需协调相关部门的应及时沟通解决

三，客服部楼宇管理员应做协助前台做好当日的咨询、保修、投诉的解释及协调处理工作；对于权限范围内不能解决或决策的时间应及时汇报给主管领导 四，按一定的时间段制定做好工作计划，并组织实施；确保每天对于园区及所辖楼宇做好现场巡视工作，监督安保、清洁、绿化等工作的完成情况； 五，待人接物行为举止大方得体，善于帮助不方便及需要帮助的业主

六，按计划准时向业主张贴及派发各种通知各种费用的交费通知单，及时收缴各项物业管理费及其他费用，做好统计各项费用的收缴率及分析工作，并适时做出相应的调整

七，协助主管领导及其他部门、外协单位完成各项相关工作

八，做好公共及突发事件的应急处理工作并及时向主管领导汇报

九，通过以上工作的落实完成达到业主（住户）对物业服务工作及对于楼宇个人总体综合满意率达到90％以上