第一篇：医院客服工作的重要性
医疗服务中的客服工作的重要性
随着中国城镇居民生活水平的提高，就医需求也在发生改变，从单纯的治愈疾病，延伸到对就医环境、时间、态度、流程等综合服务更高要求。国内各级医疗机构的服务水准也在逐步提高。医疗服务中的定义及概念越来越受到重视，广义医疗服务概念已经成为医疗工作的基本要求，而新的服务理念，尊重个体患者就医体验，成为现代医疗服务的共识。民营医疗机构已经开始出现独立的客户服务部门，开展咨询、回访、接待甚至考核全院医疗服务指标等一系列工作。
传统的公办医疗机构中，将所有涉及到医疗服务质量评估工作设置在综合办、院长办或医务处。公办医疗机构中坚持以医疗质量管理（单纯的治病救人）为核心，这是由大多数公办医院在当地的医疗市场地位（龙头或者垄断）、历史习惯（以前没有单独的服务部门）等因素决定的。客户服务成为公办医院提高医疗服务质量的辅助工作。
民营医疗机构中，绝大部分将这项工作设置在市场部。两个不同的设置，表明了目前对医疗工作的两种认识。民营医疗机构中大部分将客户服务理解为市场竞争的必要手段之一。
从经营管理或者营销角度来看，客服工作是市场营销的一部分，承接宣传推广与院内就诊之间的衔接工作，实现经营数据整理、电话营销、网络营销和满意度建设（回访、全院现场服务工作质量）。
湖北唐人医院管理公司对医院客服工作的重要性有着超前的深刻理解，公司领导认为民营医疗机构有必要提高客服部工作地位，客服部直接由院长或者医院最高管理者垂直管理，属于运营部，与市场部，经营部共同协作完成各项工作。
医院客服工作主要包括电话咨询和网络咨询为主的营销工作，部分承担满意度建设工作和经营数据统计工作。
以往大多数医院客服工作没有独立性，并分散在不同部门中。唐人医管公司认为客服部门应授权独立开展远程咨询回访、现场导诊处理、经营数据汇总分析三大块工作。
A 远程咨询、回访 主要包括以健康咨询电话和网络营销互动平台为沟通工具向准患者提供健康资讯、门诊查询、专家预约、预约挂号等服务；并向电话和网络预约登记患者提供预约提醒、确认、安排等服务；同时对已就诊出院患者提供康复提醒（短信广覆盖、电话重点监测）、满意度问卷、节假日问候及患者俱乐部建设。
B
现场导诊处理 主要包括预约患者接待、现场咨询导 分诊、患者抽样满意度调查、向医护人员交接患者重要信息、安排住院和处理投诉事宜、每个医生接诊服务意识（转化率）。
患者到医院后除了护理和医疗工作之外，整个患者就医流程中各个环节的衔接、督促都要依赖客服部工作来衔接。有的医院将部分工作分到护理部门来开展，但依然需要客服部门定期提供培训和检查。
C 经营数据汇总分析 医院每日、周、月、季度和年度各科室门诊量、分项目手术量、患者来源、年龄、区域分布、同比与环比分析，甚至联合财务部开展经营任务与进度控制工作。并以此经营数据汇总和分析向医院管理决策层提供门诊转化率、媒体投放转化、直线营销效果的考核和未来决策依据。
从医疗经营管理来看，客户服务工作贯穿医院各部门和环节，确保规范运转。以其实际参与就诊工作（咨询、接待和回访）和总结分析日常经营数据的考核工作，成为公司医院经营管理和营销工作的重要组成部分。这是一个对外的窗口，也是一个不断提高内部服务质量的发动机。
目前我公司大多数医院客服工作挖掘了其部分营销功能，如提高电话咨询和网络咨询的转化率，这也成为考核客服工作成绩好坏的依据，而忽视了其现场服务和出院回访及数据经营分析。尤其是数据汇总，因为涉及到各个科室，而一线科室对数据统计的重视度不高，导致采集到的数据时有失真。
现应公司运营部要求，各医院将以稳定的HIS系统和统一客服软件系统为提高客户服务效率提供了硬件保障，也成为避免人为因素导致数据采集失真甚至导致错误决策的有效手段。
医院的市场竞争力主要体现在医护质量和服务流程两个工作平台上。客户服务实现梳理流程和执行流程。长期坚持的客户服务，必然提高医院形象、加强患者认识、实现高满意度。比如，一家医院市场竞争力要以患者来源中的“朋友介绍”、“附近”、“路过”指标的升降来衡量。
案例：上海有家专业提供酒店定位服务的公司——定餐小秘书，通过其服务成功定位的顾客，可以获得该公司的短信告知：什么时候在哪里定了位置，请几点前前往。今年对其短信告知做了优化，依然提供前一条短信，同时再提供一条名为“请柬”的短信：请柬：您的朋友某某在哪里定了位置，邀请您在几点前准时出席，如需路线或其它，请致电。。这样一条短信请柬，解决了定位者再次邀请朋友的烦扰，同时也通过短信转发，扩大了该公司服务的传播面。小小的改变，大大的效果，这就是服务的功效。
在我们日常医疗服务中，还有有很多这样值得期待的优化机会。我们将要实行医院客户服务流程管理中，会对病人公开流程的一小部分。把病人从进入医院到走出医院，包括常规的入、出、转院手续办理，检查、科室诊治以及特殊仪器、技术诊治流程等各个环节，都转化为一个标准服务流程。这中间环环相扣，成一链条。病人只要按这个价值链走过来，就不再出现楼上楼下往返现象，也将会准确地定位自己将办理什么手续，去哪诊治，让病人在看病的过程中少一点折腾，多一点舒心。
总而言之，长期坚持客户服务，一定会加强患者认识，提高医院患者满意度，为打造百年医院形象奠定良好的坚实的基础。
唐人客服部
李惠玲
第二篇：客服工作的重要性
客服工作的重要性
作为一名合格的客服工作人员，首先要对企业的相关业务非常熟悉，以在最短的时间内解答客户的问题、办理客户需要的业务；其次，要有丰富的沟通技巧，虽然客服人员不用面对面与客户交流，但是仅凭声音就要取得客户的信任，更需要与人沟通的技巧，以及得体的礼数；最后，还要有良好的业务素质。业务和沟通技巧都是可以逐渐学习的，但是丰富的客服经验、客服素质只能通过丰富的实践逐渐熏陶。
目前，随着呼叫中心发展的需要，客服人员的素质已经逐渐过渡到高水平阶段，客服的一举一动往往代表的是公司的形象。随着各类国际性赛事以及展会，诸如奥运会世博会之类在中国的开办，很多企业都加强了外语人才的引进，特别是我国的世博会正在开放当中，订票中心不仅需要英语客服人员，小语种人员也是必不可少的。这都说明了客服人员的业务素质是过硬的，是高水平的。客服中心作为新时代企业的新业态，衍生出来的新行业是需要公平、正确的对待的。然而，由于人们的不了解，导致了其身份、社会地位等方面都得不到认同，进而使这一行业的流失率非常大。事实上，尤其是对于企业运营来说，培养一个合格的客服人员是耗费很多人力物力的。从某种方面来讲，企业客服人员的作用、技能，已经相当于柜面，甚至已经超越了柜面。毕竟柜面所面对的客户较为固定，时空上都有一定的局限性；而对于客服人员来说，他面对的是全国各地的客户，面对的是24小时各个时段的问题，他的业务覆盖面更为广泛。
现如今各个行业差不多已转向为以客户为中心的时代，怎样留住客户，需要的就是优质的服务，而提供服务的不是银行的管理者，不是客服中心的负责人，而是千千万万的客服人员。客户提出一个问题，正确的解答就留住了客户，而含混其辞不知所云，损失的不仅仅是这一个客户，还有更多的潜在客户。因此，客服人员的工作表现是直接关系到企业形象的，是加分还是减分，都在一线之间。因此，只有客服人员保持良好的工作状态，才能使企业形象加分，只有使员工满意，才能使客户满意。
怎样服务客户，怎样协调好客服人员的各方面关系都是管理者不能忽视的问题。因此关于客服人员的远景规划也是企业运营管理部门重视的一个环节。客服接触到的人多、事多，受到的企业相关知识熏陶也更多，客户服务中心完全可以成为一个培养和输送人员的基地。在企业招聘、选拔人才的时候，可以优先考虑公司内部人员，从这部分人员中选拔人才，利用其以往的从业经验为更需要的岗位服务，从内部选拔既能够保障企业文化的一致性，又能够保障相关业务的延续性，这是行之有效又事半功倍的新途径。另外，还有部分管理者建议，在校园招聘中，可以与高校合作，进行点对点的人才培养。目前，在我国高校还没有设置客户服务中心专业，但在国外是有的。经过实践证明，客户服务这一职业有一定的特质，并不是人人都能胜任的。据北京吉亚通信调查，这一市场虽然是巨大的，却是空白稀缺的。如果能够有专门的人员进行专门的培训，填补这一缺口，使企业在招聘后只需进行本企业个性的培训就可以上岗，这将减轻呼叫中心的后顾之忧，同时也建立了一个客服服务中心人才储备库。
所以，怎样把企业辛苦培养出的人才留住，怎样让他们更好地为企业服务，是一个企业发展的重要前提。在事业留人、待遇留人的基础上，更重要的是对企业的归属感，用企业的核心文化慰留他们，让他们感受到尊重，感受到管理人员对这个岗位的认同，一步步从边缘化过渡到主流化，稳固这一群体，以他们的价值为企业创造出更多的利润。
第三篇：医院客服工作内容
医院客服工作内容
医院客服工作内容
医院客服工作内容
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。
导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。
导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
二、导医的基本要求
导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。
导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。
导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。
导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。
三、就诊患者的接待全程服务流程 患者就诊→导医→分诊→医生(初步处理)(登记)↓ 计价收费 ↓ 辅助检查 ↓
医生(确诊处理)↓
治疗室←计价收费取药→输液 ↓ 住院 ↓ 出院
四、接待来院患者技巧要求
①主动热情，文明礼貌，如：您好!请问需要我帮助吗?你哪儿不舒服?简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。
②熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通.患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。
③注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系.妥善处理，必要时送急诊科处理。
④不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。
⑤对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。⑥接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。
⑦如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。
⑧将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。
⑨对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。
五、对咨询者的接待 ①主动热情微笑服务。②认真听来者述说或询问。③根据需要耐心答复指导。
④对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。
⑤禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话.或不理不睬，冷漠处之。
六、对离院(出院)患者的送别
①患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。②介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。
③征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。
④患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。电话咨询相关资料
现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电水平有所亲和力?
一、接听、拨打电话的基本技巧
1、话机旁应备记事本和笔
2、先整理电话内容，后拨电话
3、态度友好，和善
4、注意自己的语速和语调
5、不要使用简略语、专用语
6、养成复述习惯
二、正确写入接听和拨打电话的程序?
1、电话铃响二声后三声前，取下听筒
2、自报姓名：第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快 接电话时，第一声应说：“你好,XX医院健康热线。(外线)”你好,总机。(内线)打电话时，第一声要说：“你好，我是XX医院，请问```````
3、轻轻挂断电话(注：在确认对方挂电话后方可挂断)
三、当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，请写下得当的方法。回答
1、”对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?“或者”麻烦您再重复一遍，好吗?“
回答
2、可以重复下患者的话，表示确认。”您的意思是……“
四、有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：”打错了。“如果你接到打错了的电话，应如何巧妙应对?
回答
1、最好能这样告诉对方：”这是××医院，请问你想找哪里?" 回答
2、如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本院潜在的顾客。
回答
3、即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对本院抱有初步好感，说不定就会成为本院的客户，甚至成为本院的忠诚支持者。
第四篇：浅析医院出纳工作的重要性
浅析医院出纳工作的重要性
财务科
周燕辉
摘要：任何单位的财务工作都离不开出纳，医院作为关系民生、紧系人民健康的特殊服务行业自然也离不开出纳。而出纳员对于保证医院货币资金的安全完整,有着十分重要的意义。本文在分析出纳工作在医院财务管理中的重要性同时，提出了几点见解，目的在于提高出纳工作的质量，使其在医院的财务管理中起到应有的作用。
关键词：医院 出纳 重要性
医院出纳是整个会计核算工作的基础和重要组成部分，出纳工作的质量和效率，直接关系到整个会计核算工作的质量和效率，甚至影响到领导的决策。随着医院现金业务日益频繁，对出纳员也提出了越来越高的要求。
一、出纳岗位的地位与作用的重要性
由于现金是具有特殊财富功能的不同于其他资产的货币符号,它的日常流动性很大，需要有专人管理，出纳随即产生。“出纳”，顾名思义，现金的收纳与付出是也。严格来讲，出纳有两层意思：一是指出纳工作，即现金的收进、付出、结存工作；二是指出纳员，即管理和经办现金收进、给出、库存的专职财会人员。
过去，人们对出纳员有一种倾向、存在一种误解，认为出纳员只管钱，出纳亦被认为是整个财务管理中比较次要的岗位。其实不然，从狭义上说，出纳是指各单位会计部门专设出纳岗位或人员的各项工作； 但从广义上讲，只要是票据、货币现金和有价证券的收付、保管、核算，就都属于出纳。
随着出纳工作重要性的日益凸显，作为医院的出纳员,一定要认清自己工作的重要性,出纳是医院财务会计的第一手工作,医院所有财务信息的收集基本上都是经过出纳之手,惟有认真做好了出纳工作,医院财务报表信息的真实性才有保证,才能更好的为医院领导者的决策提供参考。
二、出纳员的地位与作用的重要性
随着市场经济的飞速发展、市场化的层层推进、事业单位财会制度的变革加速，出纳的地位与作用变得更加重要。要搞好医院出纳工作，首先，从整个财务管理角度出发，不仅要保证资金安全和资金运用得当，而且要想积极思考资金的营运或增值方面转变。出纳员同银行的业务接触频繁，捕获各种经济信息的机会较多；日常现金的收付也使出纳员与外界各阶层人员接触增多。因此，通过出纳员搞好对外“公关”，取得有用信息，为决策提供依据。其次，立足出纳业务点，出纳员管理货币现金和银行存款，还直接承担现金日记帐和银行存款日记帐的登记职责，在填写“收付款凭证”时准确填写货币资金科目及对应其他科目的状况转变，这就要求出纳员要具备一定的会计知识，更要在工作中主动学习，提升自己的职业素养。
出纳员应严格要求自己做到以下几点：
1.办理现金收支和银行结算业务。出纳人员办理相关业务时,做到知法、懂法、守法,现金的收支符合有关规定和相关的手续,在此基础上还要保证收支、核算的及时性。对超出现金支付点的一律不支现金，对需要收取现金的水电费要及时收缴,防止漏收等;对于需要支付现金的工资等要按规定支付,防止拖欠。
2.登记现金、银行存款日记账,编制日报表和调节表。应逐笔序时登记现金和银行存款日记账,每日终了应结出余额；要定期对银行存款账面余额与银行对账单进行核对，做到账账相符、账款相符、账证相符,以反映现金和银行存款的收、支、存情况。严格按银行支付手续付款,每月按时与银行对帐,对于未达帐项,要及时编制银行存款余额调节表.严格控制不合理不合法超标准的开支,付款时要严格遵守签字手续,以备日后查帐.3.保证现金、有价证券、空白支票、印章的安全和完整。出纳从银行取回的所有票据，都不得丢弃，要及时取回贴入会计凭证。对需做记账核算的单据，要及时交给会计做账务核算处理，并随时向开户银行了解银行存款情况、进账及退票情况，并告知会计；还要坚持原则,加强监督,以身作则,严格遵守财务规章制度,才能实事求是,真实客观地反映经济活动的本来面目.支付货币资金必须符合规定的范围和用途,严禁公款私借,以白条抵库,不得坐支现金,签发空头支票.4.要加强自身业务学习。出纳员要不断强化自身的业务学习，学习最新的会
计法、医院财务规章制度,以及医院更新的各项政策文件（着重关注对于经费、补助等与出纳业务相关的信息），利用自身掌握的医院货币资金流动规律进行分析，对医院的如何增加收入、减少支出、降低成本，怎样加快资金的周转速度、充分发挥资金的使用效率,怎样扮演好为群众服务的角色等问题进行思考，争取为医院的发展尽一份绵薄之力。
出纳岗位处在一个独立核算单位的要害部位，医院的所有货币资金的增减变动都要经过出纳之手。为了财务工作的优化整合、为了保证医院的各项目资金发挥更大的效用，搞好出纳工作显得尤其重要。总之，如今的财务管理把出纳员的地位和作用提高到越来越重要的位置。
一名优秀的出纳员除干好以上工作外，还要随着社会的发展，公立医院财会制度改革的推进，国家预算管理的规范，基建资金拨付方式的改变，基建会计核算的更新，不断学习和掌握新的基建管理程序，以适应社会发展的要求。
参考文献
[1]田国强，《出纳业务速成指南》，2006.[2]张浩，《新编公司（企业）工作岗位职责执行范本》,2006.[3]刘宏，《现行事业单位会计制度存在的缺陷及其改进，2007-4.
第五篇：客服服务的重要性
客户服务礼仪
礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程，礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑。礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，在现代竞争中获得独特的核心竞争力。
客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，都是企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。
一、客服工作礼仪原则
对于客户服务工作来说，在工作中必须遵守以下礼仪原则： 尊重原则 尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。
人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的人格。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。
遵守原则 礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户服务人员应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。
适度原则 在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。客户服务人员在为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，又要自尊自爱，稳重大方，体现平等公正，不卑不亢，既要彬彬有礼，又不能低三下四，既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。
“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。
自律原则 严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。
二、客服工作礼仪的内容
1、礼貌的语言
优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为： 礼貌的语言。内容真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。
礼貌的语言形式。语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。
礼貌的语言行为。认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。
客户服务人员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明礼貌用语。使用敬语是衡量客户服务人员道德修养的重要标准。敬语服务是反映客户服务人员心灵美的标志。言为心声，语言是人们心灵的表现。中国有旬俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。所以，客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。
语言艺术具有服务交际的功能。客户服务人员在服务中，与客户进行沟通和联系，都是通过语言来进行的。无论是有声语言，还是无声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。语言艺术具有服务价值的功能。马克思说
“对于提供这些服务的生产者来说，服务就是商品。
客户服务人员实行敬语服务，可以表现出对客户的尊重，赢得客户的好感，与客户建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。诚至尊重是指在全方位服务中，客户服务人员通过敬语表现出对客户的真诚，以礼敬人。“诚于中而形于外”，真诚的语言是从心底里发出来的，充满着热情，洋溢着友爱，可以得到客户的信任，可以使一些本来无法消除的矛盾得到缓解。
要求客户服务人员正确使用服务敬语，语言要适应不同客户的特定语境，要适应不同的客户，要注意客户的年龄、性别、籍贯、职业、文化素养、风俗习惯，掌握不同语境的个性语言，适应特定的环境。掌握适人、适时、适地、适度的适应语境，是做好敬语服务的根本途径。
简明质朴就是要抓住事物的本质和主要特点。“言简意赅”的语言服务，要求客户服务人员头脑清醒，思维敏捷，善于表达。语言质朴平易，不是单调粗俗，而是独具匠心，做到平中见巧，淡中有味，语言明快不呆板，简约不多余。
当与客户发生矛盾，特别是我们有理时，切忌声高、气盛，咄咄逼人，同样应心平气和地与客户交谈。
自然、灵活地运用礼貌用语。
征询、商量的语气“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”以此得到客户的理解、求得共识。“请把您的电话号码告诉我好吗？”将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、不生硬。
委婉的语气“您先等一下好吗？我们会尽快解决。一旦可以办理，马上通知您好吗？”委婉的话语让人容易接受。
道谦语“对不起，这是我们的失误，谢谢您的提醒。”“对不起，麻烦您了！”真诚的道谦，可以缓和紧张气氛，换得客户的谅解。
切忌对客户说“不”、“不清楚”、“不知道”。切忌对客户的感谢或道别置之不理。
2、得体的举止
与人交往中的效果，20％取决于有声的语言，80％取决于无声的神态和动作。显然神态和动作是一种无声的语言。
说到得体的举止就要先说说优美的体态语。在服务活动中，客户服务人员对客户的手势、表情、体姿甚至是位置、距离都会表达出特定的含义。美国著名的人类学家霍尔说过“一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。”因此，客户服务人员要将文明敬语与优美的体态语成功地结合在一起，创造一种最佳的表达效果。优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体姿语言。
(1)丰富的表情语言
客户服务人员通过眉毛、眼神、嘴唇、脸色变化构成丰富的面部表情语言。通过明辙、坦荡的眼神给客户以正直、热情。通过嘴唇的细腻变化给客户以灵敏、轻松。通过笑容满面的面部表情给客户以舒服安定的感觉。(2)适度的手势语言
手势语言是运用手的动作变化表达一种无声的语言。“心有所思，手有所指”意思是如果说眼睛是人心灵的窗户，手就是人心灵的触角，也可以说手是人的第二双眼睛。在客户服务工作中恰当运用手势，可以体现对客户的热情。如伸出右臂，掌心向上前倾45度欢迎客户。另外，鼓掌表示赞扬或欢迎，以烘托热情的氛围。
(3)优美的肢体语言
优美的肢体语言是通过身体姿态表达情意的。是对有声语言的强化和补充，直接反映内心情感的变化。客户服务人员站姿要庄重平稳，坐姿要端庄平直，点头要自然适度，起立要快慢适宜，欠身要尊敬得体。从各方面绐客户留下举止文明的美好印象。
精神饱满、神态庄重，态度和颜悦色，面带微笑，目光柔和亲切，自然地注视着对方，认真倾听，这样与客户交流，才能获得好的效果。反之，冷淡、漫不经心或极不耐烦的样子，显然是拒绝服务，拒客户于千里之外。
客户服务人员工作中举止稳重、端庄，落落大方。交谈中用手势助于表达，但要适度，避免指指点点，递接物品用双手。语言、语气、神态、举止应和谐一致，否则言不由衷，表里不一，更不用说让客户满意了。
3、个人形象
在客户服务工作中，一个人的形象不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着正式、规范，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的效果。相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低了客户服务人员的身份，也有可能损害公司的形象。由此可见，仪表是一门艺术，它是一种文化的体现。仪表包括仪容、服装、服饰。
整洁的仪容是仪表的基本要素。统一着装，标志着企业规范化、标准化的服务，同时增强了工作人员的自豪感和责任感。任意着装，服饰不得体，将服务窗口当成服装服饰的展示台，给人一种轻佻、华而不实的感觉，降低了客户对企业的依赖程度，也说明企业管理涣散。得体的仪表显示了客户服务人员的自尊，由此也获得了客户的尊重。
三、礼仪与道德修养
礼仪的实质就是体现真诚的爱心、善良的道德情感和对他人的尊重。
良好的礼仪来自美德，来自丰富的精神宝库，良好的礼仪是一个人美德的具体展现，是高尚的美德闪烁出的绚丽光彩、是一个人的魅力所在。加强道德修养，提高礼仪水平。首先应遵守社会公德，这是做人最基本的修养，再者作为客户服务人员应具备职业道德，爱岗敬业，尽职尽责，具备“客户至上”的服务意识，才能使良好的礼仪自然、持久，魅力永恒。良好的礼仪，高尚的道德修养，不是一朝一夕可以达到的，它需要不断学习，扩展视野，积累知识，日常潜心培养和训练。从点点滴滴做起，从小事着眼，于“细微处见精神”。这是持之以恒的结果，是“滴水穿石”的效应。
四、礼仪是为客户提供心理满足服务 服务是由心理服务和功能服务构成。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。在为客户解决实际问题的同时，我们微笑待客，语气和蔼亲切，耐心解释，即使问题没有立即得到解决，客户也能心悦诚服地接受，满意而归，给客户留下很好的印象，让客户得到心理上的满足。用良好的礼仪巧妙的处理与客户的关系，减少冲突，缓和气氛，软化矛盾，有利于解决问题。可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。
五、良好的礼仪有助于树立企业形象
每位客户服务人员都以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象，通过完善个人形象，展示并塑造了一个企业在社会上的形象。每个客户服务人员都是企业的“代言人”，他的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。客户服务人员以良好的礼仪和优质的服务为企业赢得声誉、赢得客户、赢得市场、赢得效益。
以尊重为礼仪第一原则，加强道德修养，以良好的礼仪对待每一位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争高低、决胜负。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，就能发展壮大，稳如磐石。
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