关于开展“医疗质量安全优质服务年”活动实施方案的通知5篇

第一篇：关于开展“医疗质量安全优质服务年”活动实施方案的通知

医院关于开展“医疗质量安全 优质服务年”活动的实施方案

各科室：

根据中、省、市、县卫生行政部门的工作安排部署，我院去年在抓好日常医疗护理工作的同时，紧紧围绕开展“三好一满意、医疗质量万里行、平安医院建设、优质护理服务示范工程、临床路径、对口支援工作、抗菌药物整治活动”等重点医政工作，进一步促进了医护质量和医疗安全提高、医疗服务与管理水平不断提升，取得了较好的成绩，但仍存在医疗质量、安全、服务等方面的问题，医患纠纷屡禁不止。为了有效完成公立医院改革各项任务，不断提高服务质量，满足人民群众医疗服务需求，经医院研究决定，2012年在全院开展“医疗质量安全优质服务年”活动，现就有关事项通知如下，请认真抓好落实。

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，以“强化优质服务、加强医疗质量和医疗安全管理”为主题，把追求社会效益，维护群众利益，保证医疗质量和安全作为主要内容，围绕“质量、安全、服务、费用”四个重点环节，坚持依法行医，加强院科两级管理，规范医疗执业行为，坚持合理检查、合理治疗、合理用药，严格收费管理，加强评价监督，探索建立公立医院管理的长效和运行机制。

二、活动范围

全院各临床、医技、职能科室。

三、活动目标

通过开展“医疗质量安全优质服务年”活动，达到“规范医疗行为，提高服务质量，强化安全意识，构建和谐医患关系，杜绝医疗事故发生”，全面完成公立医院改革各项任务目标。

四、组织领导

为扎实开展“医疗质量安全优质服务年”活动，医院成立“医疗质量安全优质服务年”活动领导小组：

组 长： 副组长： 成 员：

下设办公室于医务处，负责处理日常事务。各科要进一步落实工作措施，明确工作目标，分阶段、有重点地开展工作，并做好各阶段的经验总结，建立健全长效机制，牢固树立以病人为中心的服务理念，结合各科室实际，创新机制，创新方法，全面规范执业行为。

五、活动主要内容

（一）依法执业，强化有关医疗卫生法律、法规的执行力度。严格执行《执业医师法》、《传染病防治法》、《献血法》、《医疗机构管理条例》、《病历书写基本规范》等相关法律法规、规范。加强相关法律知识的宣传和培训，做到严格依法执业，杜绝超范围执业，认真履行医疗事故和重大医疗过失行为报告制度，严格各个岗位安全生产操作规程，从而使全院干部职工从思想上认识安全医疗、安全生产的重要性，在行动上服从安全管理，参与安全管理。各科室针对实际情况，查摆不足，分析原因，制定落实整改措施，消除各科不安全因素，切实履行岗位责任制，以保证“患者平安、职工平安、医院平安”。

（二）严格基础质量和环节质量管理，合理用药，保证医疗质量和安全。提高医疗质量，保障医疗安全，保证和巩固基础医疗和护理质量，提高医疗服务的安全性和有效性。强化“三基三严”训练，不断增强医务人员的综合素质。狠抓门诊、病房、药事、急诊急救、护理、临床用血、实验室质控、院内感染等重点科室、重点环节的管理。建立健全规章制度，认真执行医疗质量和医疗安全的核心制度，遵守诊疗护理常规及操作规程，有效防范、控制医疗风险，及时发现医疗质量和安全隐患。执行《处方管理办法（试行）》，加强处方规范化管理，完善处方点评工作，通报不合理处方。合理检查，控制不必要的大型医疗设备检查。合理用药，执行《抗菌药物临床应用指导原则》，制定和完善医院抗菌药物临床应用实施细则，提高抗菌药物临床合理应用水平。落实《医疗机构临床实验室管理办法》，执行医院临床实验室管理，认真开展临床实验室室内质量控制，参加临床实验室室间质量评价，提高临床检验水平。提高急诊急救能力，急救设备设施齐备、完好，医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作，急诊会诊迅速到位，急诊科（室）、入院、手术“绿色通道”畅通。加强临床科学合理用血管理，确保用血安全。

(三)改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。优化流程，简化环节，合理布局，提高挂号、收费、取药等窗口人员工作效率，缩短患者等候时间。科室、服务标识规范、清楚、醒目、易懂。为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境。扩大便民服务范围，落实便民服务措施，门诊提供导诊咨询服务，开设便民挂号门诊，免费测血压，为患者候诊提供候诊椅、饮水、轮椅、电话等设施。

（四）提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通，转变服务理念，注重诚信服务，构建和谐的医患关系，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强全员教育培训，端正服务态度，规范服务用语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。维护患者合法权益，充分尊重患者知情同意权和选择权。建立医患沟通制度，增强医患感情交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。持续开展优质护理服务示范工程，扩大示范病区（科室），为患者提供更全面、更有效、舒适温馨的护理服务。完善患者投诉调查处理制度，公布投诉电话、信箱，及时受理、处置患者投诉。采取多种方式，收集患者意见，及时改进工作。利用多种形式公示医疗服务相关信息，如医疗服务项目、服务流程、医疗费用、投诉及处理等。落实各项惠民、便民医疗服务措施，设立便民、惠民门诊和病床，积极为贫困群众提供基本医疗服务。

（五）加强医德医风教育，推进卫生行风建设。大力弘扬白求恩精神，加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风。结合市卫生局开展的行风建设活动，加强对医务人员的医德医风教育、纪律教育和法制教育，把医德医风作为医务人员考核、评优、评先的重要内容，健全个人对科室、科室对医院、医院对社会的医疗服务三级承诺。开展“八荣八耻”社会主义荣辱观教育，引导广大医务人员牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，弘扬忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的卫生行业新风尚。认真开展精神文明创建活动，培养树立先进典型，弘扬正气，共建和谐医院。贯彻落实关于治理医药购销领域商业贿赂的工作部署，认真扎实做好自查自纠，及时查处和纠正不法行为和不良现象。

六、实施步骤

（一）动员部署阶段（2012年1月—2月）。医院制定相应的方案，召开全院职工大会和中层领导大会对开展“医疗质量安全优质服务年”活动进行全面、深入动员和部署，形成“人人参加培训与学习，人人重视优质服务、医疗质量与安全，人人参与持续改进活动”的良好氛围，通过各种形式广泛宣传开展“医疗质量安全优质服务年”活动的重要性及对医院可持续性发展的意义，保证“医疗质量安全优质服务年”活动的有序进行。

（二）组织实施阶段（2012年3月－10月）。各部门各科室按照方案和活动要求认真组织实施，提高医院医疗服务的安全性和有效性。对本部门科室的活动开展情况进行日常检查和不定期抽查，发现问题及时整改，通过有效途径切实解决医疗服务、医院管理和医疗质量方面的突出问题。医院将开展一系列的专项活动推动活动深入开展，并对各部门、各科室的活动开展情况进行指导、督查和评价，并将检查情况予以公示。专项活动具体安排如下。

1、优质服务活动阶段（2012年3月-4月）。无德难以为良医。要牢记和坚持“三项原则”：病人第一原则；知情同意的原则；疗效优化原则。要坚持“三个合理”：合理检查、合理治疗、合理用药。要处理好三个关系即医患关系、医护关系、医际关系。开展全院规范、优质服务教育活动，分别开展院领导进行教育培训；邀请专业人士来院进行礼仪培训；邀请上级医院来院就医院优质服务进行讲课培训交流；组织检查组对全院医疗服务进行检查、评比，奖优罚劣；活动结束达到全面提高医务人员服务意识和优质服务能力，使病人满意度达到96%以上。

2、持续不断提高和改进医疗质量、安全、技术水平活动阶段（2012年5月-10月）。做个好医生要用心看病；用力提高即提高技术、提高能力、提高水平；用情做事，做到对患者用情、对同事用情、对医院用情。医疗规范是保障。医疗规范关键是三个方面：一是十四项核心制度；二是医保、合疗政策相关规定；三是医疗操作规程。层层落实是关键，落实三级责任制，第一是各职能部门要负起责任；第二是各科主任要认真负责做好管理工作；三是各位员工要有高度责任心，做好本职工作。为此，除每月、每季度开展的常规院、科业务学习、“三基”培训与考核、医疗安全教育、诊疗操作 常规及流程的学习培训、十四项核心制度学习贯彻落实、基础环节终末医疗质量控制、季度医疗医技工作检查等工作外，重点开展以下活动：二月底邀请医院管理专家来院对全体中层领导进行院科规范科学管理讲座和培训，全面提高管理层水平；三月中旬邀请三级医院医疗质量管理专家来院进行医疗质量法律法规和业务培训，提高管理层医疗质量管理水平和依法执业能力；三月底四月初邀请医院管理专家来院就医疗安全的防范与处理进行专题讲座，提高全院安全防范意识和处理医疗纠纷的工作能力；季度检查将科主任护士长及全体医护人员掌握十四项核心制度及落实情况作为重点予以检查考核；二、三、四季度分别邀请省市三级医院内、外、儿、妇、五官、放射、检验、药事、病理、B超、院内感染控制等方面的专家来院进行学术讲座，全面提高专业理论水平；上下半年分别进行一次急诊急救、应急预案演练一次；三四季度分别举办一次处方、病历书写质量竞赛；四月底举办一次医学基础知识、专业知识竞赛，提高专业技术人员理论知识水平，为搬入门诊住院综合大楼奠定基础；力争本年度杜绝医疗事故、减少差错，医患纠纷发生率与去年相比减少20%以上。

（三）总结阶段（2012年11月－12月）。总结开展医疗质量安全优质服务年活动的经验及成效，召开会议，宣传推广管理好、服务好、社会反映好的先进典型。

七、活动要求

加强组织领导。各临床、医技、职能科室对活动的开展要高度重视，各科室主任、护士长及各部门负责人为此次活动的第一责任人，各部门各科室根据本通知精神结合科室实际开展活动，做好活动记录、活动结束后书面进行总结，并做好资料收集整理归档工作。各相关职能科室按照工作职责，认真组织，分工协作，做好指导工作，明确目的、注重过程、重视结果，在提高医疗质量、技术水平、医疗安全、优质服务上下功夫，引导广大医务工作者潜心钻研和熟练掌握业务知识和技能；在强化医院建设管理上下功夫，健全落实各项管理制度，不断提高科学化、规范化和信息化水平，努力做好医疗服务工作。全院广大干部职工要锐意进取，奋力拼搏，为全面落实公立医院改革各项任务不懈努力。

第二篇：“优质服务年” 活动开展情况

“优质服务年” 活动开展情况

为进一步转变工作作风，提高服务经济发展、服务于重大项目、服务于群众的能力，按照上级部门开展“优质服务年”活动工作要求，我站扎实开展了“优质服务年”活动。成立了领导小组，召开了动员大会，制定了实施方案，并认真进行了自查、自纠。现将情况汇报如下：

一、领导重视,认识提高

我站领导十分重视“优质服务年”活动的开展情况,在繁忙的工作中还时常对各个科室所负责的工作进行检查和指导，并提出切实有效的措施,针对工作不到位的方面进行整改。并于2010年4月15日召开了工作会议,研究当前工作中的不足与问题,对下一步工作做出了部署和安排。

在会上,***站长提出努力达到“四个新”既“新思想、新队伍、新形象、新作为”的整体要求,把“优质服务年”活动贯穿于我们质量安全监督的各项工作中。通过征求意见、查摆问题、建章立制、创新服务方式、改进工作措施、改善办公环境等,进一步增强了服务意识,提高了服务质量和效率,使服务更让群众满意。

二、整改工作情况

(一)优化办公环境,提供优质服务

随着我市的快速发展，为使内部工作不脱节、不陈旧，采取程序化、规范化管理,特别在优化办公环境上下功夫。在工作经费紧张的情况下,配备了办公桌椅、电话、电脑、传真机等办公设备,营造了良好的工作环境。各科室也相继将《岗位责任制》上墙公布,明确人员的工作职责

和工作要求,同时也让前来办事的群众了解办事的责任人、领导,以及办事的流程、时限、所需的相关资料和收费情况。以良好的服务态度接待来访群众,使优质服务落到实处,给群众宾至如归的感受。

(二)加强工作纪律,建立规章制度

在日常工作上,要求全体干部职工,按时上下班,建立考勤登记制度,外出办事需请假、销假,在上班时间要着装整齐,并挂牌上岗,要求工作人员严格遵守“十不准”等工作纪律,不得随意离岗。我站在原有的规章管理制度下,不断地修改完善各项制度,包括财务管理、车辆管理和办文管理制度等一套完整的工作规程和制度,从而保证了质监工作的科学性、民主性和透明度,促进了廉洁规范执政。

(三)努力服务群众,提高办事效率

要做好优质服务工作就要不断创新工作方式,将工作思路变为主动做好服务,时刻把“想群众所想,送群众所需,释群众所疑,排群众所忧”作为自身的服务信条。如接到群众投诉后,及时快速认真处理,在规定的时限内给予答复,做到“件件有答复、事事有回音”。要求及时处理、认真解决,将矛盾和问题解决在萌芽状态,消除和化解各种社会矛盾,创建和谐郑州。

(四)召开专题研究会议,加强督导和检查

为了更好地开展“优质服务年”活动,我站召开了专题会议,从如何建立强烈的服务意识,创新服务机制,扎实工作作风,建立良好的服务环境等方面征求意见与建议,大家纷纷出谋划策,大胆谏言,提供了不少好点子和创新措施,为活动的开展打下了良好的基础。站领导经常到各个

科室进行检查指导,为开展“优质服务年”活动提供指导和帮助,不定期的进行检查,对好的做法和表现良好的工作人员进行表扬,对工作不到位的人员提出批评和整改意见,并定期复查是否落实整改措施、是否工作到位,要保证“优质服务年”活动不走过场、不流于形式。

三、下一步工作计划

下阶段,我站将全面落实整改措施,及时收取反馈意见并定期复查。根据“优质服务年”活动的总体要求,认真做好“优质服务进建设项目”、“优质服务进工地”、“优质服务办公”等专题活动。

在确保我站“优质服务年”活动整改工作落实到位的同时,邀请广大群众来监督我站工作,为我站“优质服务年”活动的深入开展提供宝贵意见与建议。

二○一一年*月*日

第三篇：供电局优质服务年活动实施方案

文章标题：供电局优质服务年活动实施方案

一、开展“优质服务年”活动的总体要求和主要目标

(一)总体要求

认真贯彻落实党的十六届六中全会精神，坚持科学发展观，坚持“四个服务”宗旨，紧紧围绕公司核心业务，践行国家电网公司“真诚服务、共谋发展”的服务理念，全力以赴做好电力供应，为政府、企业和居民客户做

好服务。深入开展“**供电、从我做起、服务社会、情暖万家”优质服务主题活动，积极融入和谐社会进程，营造和谐共赢的良好氛围，主动服务于**县经济发展和社会主义新农村建设，努力提高供电优质服务水平，展示宁夏电力风采，打造“国家电网”品牌。

(二)主要目标

1、不断健全和完善适应市场经济、满足客户需求的新型营销服务体系，城市和农村供电营业场所全部达到规范化服务标准。

2、为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，兑现供电服务承诺，客户满意率在98以上。

3、杜绝影响企业声誉和形象的行业不正之风。

4、对于违反行风建设和优质服务规定的投诉举报查处率100。

5、在本地区行风测评中名列前三名。

二、活动内容

以国网公司“和谐电力、服务社会”为指导思想，开展以“**供电、从我做起、服务社会、情暖万家”为主题的“优质服务年”活动，大力开展优质服务“六进”活动，即：安全服务进电网、规范服务进窗口、排忧服务进工厂、亲情服务进社区、保电服务进政府、解困服务进乡村。

1、安全服务进电网：加强电网运行管理，坚持“三公”调度，完善安全稳定控制措施；加强电网运行方式和二次系统管理，提高电网应对各种异常情况的能力，提高灾害故障的抢修能力，提高事故的防范能力，向客户提供可靠的合格电能，落实优质服务的基础，促进和谐供电。

2、规范服务进窗口：为促进和谐社会建设目标，在抢修、营销、农电等方面完善服务标准，对窗口人员开展优质服务提升训练，规范员工服务行业。减化程序、优化环境，在全局开展客户服务质量和规范服务全过程跟踪评价，保证客户安全可靠用电，促进和谐用电环境，全面落实各项服务承诺，努力创造多方共赢的局面。

3、排忧服务进工厂：为适应自治区经济发展要求，促进我县电力和相关产业良性循环发展，对客户实施标准化服务，提高服务质量和效率，满足电力客户的用电需求。引导和帮助客户安全用电、节约用电和合理用电，节能降耗、降低成本，实现与电力客户的和谐发展。

4、亲情服务进社区：开展亲情服务进社区活动，通过亲情服务着力解决居民客户用电过程中遇到的困难，让广大居民感受使用电能的便利。采用多种方式开展各种服务活动，提供电力服务和亲情关怀，践行供电企业的社会责任，共建和谐**。

5、保电服务进政府：主动服务和谐社会建设，加强与地方政府、新闻媒体的沟通，广泛征求政府、新闻单位的意见，切实保障重要会议、重要活动、重大庆典、重要环节、重要区域现场可靠供电，不断提高服务质量，赢得政府、新闻单位的理解和支持，为供电事业发展建立起和谐的外部环境。

6、解困服务进乡村：积极落实国家电网公司“新农村、新电力、新服务”农电发展战略，主动服务于**县新农村建设，全力做好农村供电服务，为释放农村用电潜能、推进农村居民生活电气化，为实现宁夏“两个率先”的战略目标，提供强有力的保障。

三、总体要求

1、统一思想

全局干部员工要把开展优质服务工作作为企业发展的战略性举措，充分认识开展优质服务活动是县局树形象、铸品牌，提高市场竞争力的重要手段，在本局内部形成“大服务、大市场”的服务理念，从而形成强有力的服务支撑。切实把“**供电、从我做起、服务社会、情暖万家”主题活动策划好、组织好、开展好，在全局内部形成“大服务、大市场”的服务理念。

2、宣传到位

充分利用网络、报纸、简报等形式，加大“优质服务年”活动的宣传工作，加强与新闻媒体的沟通，塑造国家电网良好品牌形象。积极宣传**局在开展“优质服务年”活动中涌现出的先进人物和典型事迹，对活动的宣传工作进行总体策划，制定具体的新闻宣传方案，对宣传报道、编发简报、拍摄制作宣传片、科普片、宣传册等任务作具体的策划和部署，及时对活动进行跟踪报道、深度报道和重点报道，实事求是地反映供电企业作出的努力和存在的困难。

3、狠抓落实

局优质服务领导小组为我局“优质服务年”活动领导机构，负责活动的统筹策划和监督落实。各部室、班组、所要加强“优质服务年”活动的组织，党支部、营销、农电、生技部门共同参与，明确分工、落实责任、加强协调、密切配合，建立整体协同运作机制，确保“优质服务年”活动的顺利开展。营销股要根据银川局

统一安排意见，精心策划、全面布置，结合我局优质服务工作实际状况，制定具体实施方案，积极采取有效措施，确保活动取得明显实效。

4、总结成效

认真总结“优质服务年”活动好经验、好做法，树立1-3名业务素质高、作风过硬、诚实守信、优质服务在全局叫的响的先进典型，积极的推荐广泛宣传，营造学有榜样，赶有目标、人人争当

先进的良好氛围。年底对开展“优质服务年”活动中涌现出的行风建设和优质服务先进集体、先进个人积极推荐上报。

5、推广延伸

要把开展“优质服务年”活动与建立优质服务常态运行机制相结合，以“优质服务年”活动为契机，加强优质服务集约化、标准化、规范化、信息化建设，以制度建设为基础，健全优质服务工作的长效机制，全面开展供电服务品质评价工作，确保服务质量工作常抓不懈、持续改进，使优质服务好经验、好做法得以推广延伸。

来源：**县供电局

《供电局优质服务年活动实施方案》来源于xiexiebang.com，欢迎阅读供电局优质服务年活动实施方案。

第四篇：优质服务年活动

尊敬的杨小鲁组长、尊敬的督查组各位领导：

根据督查组的安排，现将六盘水市“三个建设年”和“四帮四促”活动开展情况汇报如

下。

从去年12月初开始，六盘水市按照省委、省政府的统一部署，紧扣“转变作风、提高效率、服务基层、推动跨越”主题，迅速启动和推进“三个建设年”和“四帮四促”活动，在提高思想认识、强化服务质量、提高机关效能、优化发展环境、转变发展方式、提升发展水平等方面取得了一定的成效，为全市“加速发展、加快转型、推动跨越”提供

了坚强保证。

一、加强组织领导、周密安排部署

全市各级党组织对开展“三个建设年”和“四帮四促”活动高度重视，结合实际及时研

究部署，确保各项工作扎实推进。

一是迅速启动，研制方案。全省“三个建设年”和“四帮四促”活动启动后，六盘水市委立即召开市委常委会议专题研究，制定了《市委市政府关于深入开展作风建设年、环境建设年、项目建设年的实施意见》和《市委关于在全市领导干部中深入开展“四帮四促”活动进一步做好新形势下群众工作的实施意见》，印发了作风建设年、环境建设年和项目建设年工作方案，对“三个建设年”和“四帮四促”活动进行周密部署安排，保证了

全市活动有条不紊地开展，各项重点工作有序推进。

二是健全机构、落实人员。及时成立了以市委书记刘一民、市委副书记、市长何刚任组长的“三个建设年”活动领导小组，领导小组下设办公室，内设作风建设、环境建设、项目建设、目标考核、宣传报道、综合协调等6个工作组，抽调了36名干部集中办公，建立起作风建设、环境建设、项目建设“三位一体”的工作格局，实行“一个机构、一套人员、统筹协调、整体推进”，着力提升“三个建设年”和“四帮四促”活动整体合力。各县（特区、区）、市直各单位迅速组建了领导机构和工作机构，共安排了695名同志具体开展“三个建设年” 工作，实现了各部门班子中有领导分管，科室中有人主抓。三是加强保障、完善机制。市活动领导小组办公室及时落实了办公地点、人员、经费，配备了必要的办公设施。市级财政在划拨30万元前期启动资金、配备1辆工作用车的基础上，将后续经费纳入了2011年财政预算。据不完全统计，全市首批共投入“三个建设年”和“四帮四促”活动启动资金350余万元，后期将逐步追加。市领导小组办公室明确了各工作组的工作职责，制定了领导小组会议制度、办公室主任例会制度等一系列工作机制，各级各部门也建立健全了相关工作制度，实现工作运转规范化、制度化。四是深入动员、周密部署。2010年12月6日，市委召开了“三个建设年”和“四帮四促”动员部署会；12月22日市委常委会专题研究“三个建设年”和“四帮四促”活动相关工作，提出“理清思路、强力推进、务求实效”的要求；12月23日、30日，领导小组2次召开工作部署会，细化分解工作任务；2011年1月5日市委、政府召开全市“三个建设年”和“四帮四促”工作推进会议，对前一阶段工作进行总结，对现阶段工作进行安排，会议印发了《关于做好“三个建设年”和“四帮四促”活动第二阶段工作的通知》，推动全市各级各部门按照目标任务抓好工作。通过这一系列的动员部署和措施，推进全市各级各部门和广大党员干部把思想认识统一到省委、省政府的决策部署上来，增强了搞好“三个建设年”和“四帮四促”活动的责任感和使命感。

二、突出活动重点、扎实推进工作

通过开展“三个建设年”和“四帮四促”活动，各级各部门牢固树立起“作风建设是保障、环境建设是基础、项目建设是支撑、„四帮四促‟是载体”的理念，在工作中结合实际抓关键、突出重点解难题，切实以作风建设保障发展、以环境建设促进发展、以项目建

设推动发展。

（一）以保障发展为出发点全面推进作风建设

一是深入开展学习讨论，从思想上加强作风建设。全市各级各部门将省委十届十次全会、省委省政府关于开展“三个建设年”的决定和省委书记栗战书在省委第88次常委会议上的重要讲话、全省工业发展大会、全省经济工作会等会议精神作为重点学习内容，通过党员领导干部作辅导报告、邀请专家学者开设讲座、组建宣讲团进行宣讲、办好宣传专栏、发放宣传资料等方式，先后开展宣讲、动员、辅导520余场次，发放宣传资料10万余份。通过深入学习和广泛宣传，使“三个建设年”和“四帮四促”活动深入人心、成为共识。并紧紧围绕“加速发展、加快转型、推动跨越”这一主基调，广泛开展解放思

想大讨论活动，以思想的大解放推动经济社会大发展。

二是全面开展帮促活动，从行动上落实作风建设。全市以“四帮四促”和“万名领导干部大帮促活动”为载体，各级各部门和广大党员领导干部积极广泛开展帮促工作，全市32名副地级以上领导干部建立联系点192个，730多名县级干部都建立了帮促联系点，全市共建立联系点1500余个。各级各部门对所辖区域内的重点企业、重点园区、重点项目、一类贫困乡村及街道社区实现帮促工作“全覆盖”。全市各级领导干部多次深入到企业、园区、重点项目、农村、社区开展“四帮四促”活动，广泛了解情况、听取意见、解决问题。截止3月4日，全市32名副地级以上领导干部深入基层开展帮促活动176人次，到基层蹲点调研69人次，帮扶人数381人次，帮助解决具体困难和问题199个，协调帮扶资金36万余元，协调项目8个，协调技术和信息支持56次，慰问走访群众800人次；各县、特区、区党政领导班子和市直各部门与全市186个一类贫困乡村、41个社区、812户农村贫困户、142户社区贫困户结成帮促对子；全市在职副县级领导干部共走访贫困党员和群众、一线企业职工、农民工代表3000余人次，与社区召开互助共建联席会议104次，开展党员主题实践活动31次，投入资金71.35万元，召开专题协调会议9次，开展抗凝冻灾害活动161次。活动开展以来，全市各级领导、党员干部深入基层一线3万余人次，结成帮扶对子2万余对，协调、捐赠帮扶资金486万余元。帮促困难群众9.6万余人次，解决实际困难和问题17

万余件。

三是不断提高服务水平，从工作上推进作风建设。全市积极抓好服务窗口设置，组建了34个市级政务服务分中心，121个市直单位普遍公布了机构、人员、场所、标识牌，建立了首问负责、服务承诺、限时办结、预约服务、一次性告知、投诉举报、责任追究、民主评议、联席协调会议等工作制度，进一步规范窗口运行流程，通过现场办公、一事一议、特事特议等方式，切实提高为民服务质量。在工作中认真抓好“三公开”，狠治三类不良现象：认真抓好职责公开，狠治“推诿扯皮”现象，共建立“首问责任窗口”127个，“服务接待窗口”127个，收集建议意见463条，建立健全制度254个，接受各类咨询14322次，提供指导 1612人次，办理审批事项358件，协调督查办理审批事项93件；认真抓好承诺公开，狠治“懒散敷衍”现象，实行公开办事、公开承诺单位127个，实行公开承诺个人127人，设立投诉举报电话129个，收到投诉举报9起，处理9起；认真抓好程序公开，狠治“吃拿卡要”现象，接待群众来访14285人次，深入走访群众18368人次，处理重点信访16起，了解矛盾纠纷17起，查找作风方面

突出问题127个，解决突出问题127个，责任追究6人次。

（二）以促进发展为着眼点全面推进环境建设

一是紧紧围绕“简政放权”进一步深化行政审批制度改革。我市明确提出要通过环境建设年活动，把六盘水建设成为“创业最宽松、社会最文明、人居最安全和低交易成本、低生产成本、低行政成本、低社会成本”的宜业宜居城市。市委市政府把环境建设年工作明确为9大项27小项，逐项分解落实到25家牵头部门和协办单位。2010年12月23日市委召开专题会议，安排26个第一批承诺单位向社会作出简政放权公开承诺。12月30日市委常委、市纪委书记黎平同志召集25家牵头部门及协办单位对环境建设各项任务进行责任分解。按照要求，各级各部门全面开展行政许可项目和非行政许可审批项目的清理、取消、下放、归并工作，将市级行政审批事项由原来的438项精简为186项，市级行政许可及参照行政许可管理的事项精简率为57.5%。目前，市县两级正在对行政审批、非行政审批和服务事项进行再次清理，通过清理首批26家单位的行政审批、非行政审批和服务事项共672项，其中各单位自查保留行政审批事项154项、非行政审批事项161项、服务事项255项，精简、归并行政审批、非行政审批事

项4项，下放52项。

二是紧紧围绕“提高行政效能”进一步提升政务服务水平。为加强机关效能建设，市委、市政府制定了《关于全面加强机关效能建设进一步优化经济社会发展软环境的实施意见》，印发《六盘水市领导干部问责办法（试行）》等八个文件（简称为“1＋8文件”），共组织市、县两级334个党政机关、履行公共管理和服务职能的企事业单位、乡镇“一把手”在各新闻媒体上就减少行政审批流程、缩短办事时限、转变机关作风、提高机关效能作出公开承诺，接受社会各界监督；先后组织4次大规模的明察暗访，重点督查机关干部工作纪律、工作作风、服务质量、办事效率等情况，共有52个单位100余名工作人员被通报、在新闻媒体上公开曝光和处理；全面启动市级行政审批电子监察系统，将市级32个部门170项行政许可事项纳入电子监察范围，实现对行政审批事项的实时监控、预警纠错、绩效测评和信息服务；为推进市中心城区“明湖映月”等7个城市建设项目开展，领导小组办公室召集市城乡建设局、规划局、国土局和相关项目业主召开了“市有关工程建设进展协调会”，下发了《关于加强服务“明湖映月”等7个城市建设项目的通知》，并进行跟踪督办，帮助恒维地产等7家企业解决了项目建设中多年遗留的问题；帮助六盘水老百姓大药房协调解决问题，推进六盘水老百姓大药房在全

市所有乡镇开设平价药房。

三是紧紧围绕“优化发展环境”进一步促进行政权力公开透明运行。市县两级选择202家国有和非公企业作为经济社会发展软环境建设监测点，收集、反映全市各级机关部门服务基层和群众的情况，努力打造一个宽松的经济社会发展环境；2010年12月15日组织110家非公有制经济业主对24个职能部门服务企业的情况开展无记名测评，2011年1月11日组织“两代表一委员”对85个市直各单位的工作情况进行满意度测评，并作为市直机关目标管理考核的重要依据；组织50名市级软环境建设监测员参加了全市党风廉政建设和反腐败工作情况通报会，对如何预防和治理腐败工作进行了研究；建立行政效能投诉中心，向社会公布投诉电话，在“中国凉都•六盘水”政府门户网站开通网上投诉，及时受理人民群众和企业有关软环境建设方面问题的投诉，解决人

民群众反映的热点难点问题82件（次）。

（三）以推动发展为落脚点全面推进项目建设

一是进一步明确发展目标推进项目建设。市委市政府在“三个建设年”活动中结合全市经济社会发展实际进一步理顺工作措施、完善发展环境、明确了“十二五”发展思路和目标。全市到2015年，力争全市生产总值达到1200亿元以上，在2010年的基础上翻一番以上，年均增长16％以上；人均生产总值达到5500美元；全社会固定资产投资五年累计达到4000亿元左右，年均增长30％以上；财政总收入达到270亿元，一般预算收入达到110亿元；社会消费品零售总额达300亿元，年均增长16％以上；

城镇化率达到50％以上；力争进入全国城市综合竞争力排名前100位，全市经济社会

取得更好更快地发展。

二是进一步强化协调调度推进项目建设。制定了《2011年新开工项目工作计划表》、《六盘水市2011年重点项目目标任务分解表》，重点对149个全市重点项目的目标任务进行责任分解，抓好133个投资规模3000万以上的新开工项目建设，定期对新开工项目的动工和进度进行公开监督和跟踪；制定了《六盘水市加快推进全市固定资产投资和重大项目建设的有关工作制度》、《六盘水市重大工程和重点项目建设工作方案》、《六盘水市重大项目建设工作考核及奖惩暂行办法》，编制了重点项目和新开工项目建设目标责任书，完善了项目调度制度；制定了《六盘水市十大民生工程目标任务分解表》，对十大民生工程项目进行分解下达。加强“十二五”期间重大投资的项目

库建设，计划拟建立总投资6000-8000亿元的项目库。

三是进一步完善产业园区推进项目建设。我市初定各类产业园区12个，园区规划总面积20706公顷，2011年预计动工项目70个。其中在建产业园区2个，分别是六盘水市红桥产业新区和六盘水市钟山区水月循环经济园区；拟建产业园区10个，分别是盘县红果产业新区、六枝特区岩脚工业园区、水城县发耳煤电化循环经济产业园区、盘县保田工业园区、盘县鸡场坪（柏果）工业园区、六盘水市钟山区大湾工业园区等。目前，在建的六盘水市红桥产业新区和钟山区水月循环经济试验区基础设施建设共投入10.32亿元，园区内共有规模以上企业37家。红桥产业新区内六盘水华栋再生资源利

用公司等6项技改项目均动工，2011年预计动工项目19个。

四是进一步加强人才培训推进项目建设。为大力实施工业强市和城镇化带动战略，进一步加大固定资产投资和项目建设力度，市委常委会研究决定，在全市范围内选派了126名具备良好发展潜力的优秀干部在市委党校举办了“提升干部推进工业强市和城镇化带动战略能力素质培训班”，进行4个月的提升能力素质集中培训，为我市的园区建

设和项目培养选拔人才。

五是进一步加大招商引资推进项目建设。2010年12月以来，我市以引进大企业、大项目为重点，瞄准央企和国内外优强企业，市、县（特区、区）、经济开发区主要领导亲自率领相关部门400余人次赴外招商，成效显著。市委书记刘一民、市长何刚亲自带队赴广东、北京、广西、河南等地招商。截止目前，共签定招商引资项目20余项，签约投资总额1055亿元人民币。投资项目涉及煤炭、电力、煤化工、装备制造、有色金属、新材料、轻工、物流等领域。近期，组织专人到深圳为赴港招商引资做好准备工作，筛选出招商项目274个，计划总投资2006.69亿元。同时，我市把2011年招商引资目标任务分解落实到各县（特区、区、经济开发区）及市直相关部门，充实和完善招商引资项目库，积极引进中央企业、东部沿海企业和世界500强、国内500强

企业到六盘水投资发展。

（四）以严格问责为助推器全面推进工作进展

全市坚持把强化督查、严格问责作为推进“三个建设年”和“四帮四促”活动的重要措施，以季度考核为周期，加强对全市各级各部门工作开展情况的督查，将“三个建设年”和“四帮四促”活动考核结果作为考察领导班子、评价领导干部政绩的重要依据，作为干部选拔任用的重要依据，作为机关目标管理考核的重要依据。同时，通过公开举报电话、设立投诉邮箱等形式，深入开展专项举报活动。去年以来，市县两级先后组织了13次明察暗访，抽查了314个单位，122名工作人员因上班时间脱岗、玩游戏等情况受到通报和媒体曝光；2011年1月中旬，市“三个建设年”活动领导小组办公室组织12个督查组，对4个县（特区、区）、2个经济开发区和138家市直部门（单位）第一阶

段开展“三个建设年”和“四帮四促”活动的开展情况进行全覆盖督查考核，并将督查考核的情况进行全市通报；2011年2月9日，组织人员对全市部分单位主要领导及班子成员节后上班情况进行电话或现场督查，并将到岗情况进行全市通报；加强会风整顿工作，对全市重要会议的参会情况进行通报；工作中专项对新增中央投资项目、全市重点建设项目等开展效能监察，加大对工作不负责、不到位、不作为、慢作为、乱作为等问题的督查问责力度；重视对典型案件查处和通报，对人民路水城段工程建设因作风不实、不作为、慢作为，导致工程进展缓慢问题进行了全面调查，进行了问责处理，6名相关责任人被诫勉谈话，1人被免职，5家公司列入招投标“黑名单”，并召开问责通报会进行全市通报，使案件查处与加强作风建设、优化发展软环境、推进项目建设有机结合起

来，取得了良好效果。

三、取得的初步成效

我市开展“三个建设年”和“四帮四促”活动以来，各级各部门创新工作思路，完善工作制度，加大工作力度，确保了各项工作的扎实推进、健康发展，成效初步显现。一是进一步理清发展思路。通过“三个建设年”活动，市委市政府进一步研究明确了“十二五”时期重点抓好六个方面工作：大力实施工业强市战略，走新型工业化发展道路；大力实施城镇化带动战略，增强城镇对经济社会发展的辐射带动能力；加快农业结构调整，推进农业产业化发展；加强基础设施建设，不断改善经济社会发展的基础条件；深化改革和扩大开放，努力营造良好的发展环境；大力保障和改善民生，推进和谐社会建

设。

二是进一步改进机关作风。通过深入开展“三个建设年”和“四帮四促”活动，广大干部尤其是领导干部进一步提高了工作激情和执行力、落实力，各级各部门的工作作风进一步转变，服务意识进一步增强，调查研究的风气进一步浓厚，文风会风进一步改进，自我监督机制进一步完善，机关效能效率明显提高。特别是通过督查，对一批干部和部门进行了通报处理和问责，有针对性地解决了部分部门机关作风建设中还存在的“推诿扯皮、敷衍塞责、滥用职权、办事拖拉、无故脱岗”等问题，总体上取得了进一步增强

发展意识、提高机关效能、切实服务基层、解决突出问题的效果。

三是进一步推动经济发展。“三个建设年”和“四帮四促”活动成为推动全市经济社会加速发展、加快转型、推动跨越的“助推器”。今年1至2月，预计全社会固定资产投资完成42亿元，是上年同期的2.1倍，占任务的10％，完成量、增长速度及完成任务进度均为近五年来最高。1至2月份，全市50万元以上固定资产投资累计完成36亿元，是上年同期的2.35倍。市级调度的149个重点项目共完成投资22.3亿元，占全社会固定资产投资完成量的53％，其中新开工项目58个，完成投资4.57亿元，实现了“开门红”。

四是进一步营造良好氛围。全市各级各部门通过在广播电视、报刊杂志、网络开设“三个建设年”活动专题（专栏）、编发简报、简报等多种形式，深入宣传“三个建设年”和“四帮四促”活动，及时反映开展“三个建设年”和“四帮四促”活动的典型做法、经验和所取得的成果，全市共编印专项简报简讯80余期刊发160余条信息，六盘水日报、六盘水人民广播电台、六盘水电视台等市级新闻媒体刊播402条，中国共产党新闻网、中国纪检监察报、贵州日报、贵州电视台等中央、省级新闻媒体刊播73条，为“三个

建设年”和“四帮四促”活动的深入有效开展营造浓厚氛围。

四、存在的问题及下一步工作打算

虽然我市的“三个建设年”和“四帮四促”活动总体上取得了初步进展和成效，但我们清醒地认识到，目前的工作距离省委的要求还有较大差距，工作中还存在着一些需要加

强和改进的问题，主要体现在：极少数党员干部特别是领导干部对开展“三个建设年”和“四帮四促”活动的重要意义认识还不够到位，思想上存在松懈情绪；一些单位在推进“三个建设年”和“四帮四促”活动上力度不够，工作推进效果不理想；一些单位在抓活动开展和经济社会发展的统筹结合上做得不够好，少数单位一定程度上存在就活动抓活动的“两张皮”现象等等。下一步，我们将认真贯彻落实省委、省政府的要求，认真对照差距，进一步创新思路、完善措施、强化督查、推动落实，努力把“三个建设年”和“四帮

四促”各项工作做得更好。

一是进一步夯实基础扎实推进作风建设年活动。严格按照省委市委的要求，把干部作风问题作为一项永久性的工作，切实解决干部作风中存在的问题。切实加强督促检查力度，推进作风建设和“四帮四促”活动深入落实，不搞形式，不走过场。切实以会风建设为突破口进一步加强机关作风建设，上半年在机关作风建设、提高执行力和落实力方面取得大的成效。结合实际研究制定机关效能建设和干部实绩考核的办法，进一步推进突出岗位特点的干部实绩考核制度。进一步完善目标考核方式和办法，按季度加强各部门的工作考评考核。进一步推行公开承诺、公开办事、效率优先，指导各级各部门开展好作风建设民主评议、民意调查、督促检查和责任追究，扎实开展“创三高争三优”活动。二是进一步简政放权扎实推进环境建设年活动。继续以深化行政审批制度改革、规范行政执法行为、提高政务服务水平、清理整顿收费秩序、促进行政权力公开透明运行、推进市场诚信体系建设、强化社会治安管理、加大案件查办力度、落实问责制度等工作为重点，按照工作方案和日程安排，组织指导各牵头部门和协办单位切实解决影响“加速发展、加快转型、推进跨越”过程中的突出问题，解决发展软环境的问题，进一步转变政府职能，规范行政权力运行，努力营造开放开明的政策环境、诚实守信的信用环境、优质高效的政务环境、公平正义的法治环境。

三是进一步扩大投资扎实推进项目建设年活动。紧紧围绕固定资产投资增长35％的目标加快推进项目建设。加大对今年第一批开工建设的65个重点项目的协调和服务力度，尽快促使这批新开工项目实质性开工建设。对已开工的重大项目和重点工程抓好跟踪服务和综合协调，进一步帮助企业解决实际困难和问题，保证企业迅速投入生产；进一步抓住国家加大水利设施建设的机遇，抓紧做好水利基础设施项目的储备和建设；大力推进黔中水利枢纽工程、六沾铁路复线、六枝至镇宁高速、盘县红果循环经济型煤焦化一期工程、水城河治理工程等49项续建项目和在建项目的建设进度，争取完成更多的实物工作量；继续加大招商引资力度，在“十二五”规划项目库中筛选一批带动面广、关联度大、产业链长的项目有针对性地做好招商工作。

四是进一步加强督查扎实推进工作有效落实。定期不定期开展综合性检查和明查暗访，加大对各级各部门履职情况的跟踪督查。紧盯干部作风转变、发展软环境优化、招商引资情况、项目落地建设等情况，把督查考核结果作为考察领导班子、评价领导干部政绩的重要依据，对工作完成得好的进行表扬和褒奖，对工作不到位的进行通报，对阻碍工作开展的进行惩处。切实通过督查考核和启动问责等措施，在全市形成真抓实干、咬定工作目标不放松的良好氛围，形成增比进位、履职尽责、强化执行、服务发展的创

先争优良好态势。

第五篇：电力优质服务年活动实施方案

文章标题：电力优质服务年活动实施方案

电力优质服务年活动实施方案

为了进一步强化管理，提高服务意识和服务质量，提高工作质量和工作效率，促进公司各项工作，打造信通公司“3456”优质服务品牌，为建设“一强三优”现代公司提供坚强有力的保障。公司决定，07年在公司范围内开展“优质服务年”活动，并以此带动和促进公司其他各

项工作全面协调开展。为此，特制定“优质服务年”活动实施方案。[找文章到☆好范文 wenmi114.com(http://www.xiexiebang.com/)一站在手，写作无忧!]

一、指导思想

按照省公司总体部署，以科学发展观为指导，以推进“两个转变”和管理“四化”，为电网和企业发展提供坚强的技术支持，为构建和谐陕西电力服好务为宗旨，加快信息化建设步伐，深化精细化管理，提高工作绩效，牢固树立“优质服务是公司生命线”服务理念，加强队伍素质培养，提升服务水平，拓展网络运营市场，为广大客户提供优质、快捷、方便的服务，建立“优质服务”长效机制，以良好的企业形象和卓越的绩效为又好又快建设“一强三优”现代公司贡献力量。

二、总体目标

紧紧围绕省公司“西北领先、全国一流、国际先进”的发展目标，围绕省公司和信通公司的总体工作，切实落实措施，加快信息化建设步伐。通过“技术、管理、组织”三位一体的措施落实建立优质服务“执行、监控、支持”三大体系，深化“3456”服务规范和“和谐服务十条承诺”的执行，努力做好为省公司安全生产、经营管理、电网发展、信息化建设服好务，为网络运营客户服好务，为产品用户服好务，为省公司机关职工服好务，为公司内部客户服好务。重点抓好“三个窗口”（电话、电视、计算机网络），实现优质服务“一不发生、二减少、一确保”（不发生由于服务不到位引起影响公司形象的重大投诉，减少用户申报次数，减少终端维护次数，确保全年服务满意率99以上）的目标，力争在服务质量评比中名列前茅。

三、活动内容及时间安排

“优质服务年”活动共分四个阶段：

第一阶段：动员、宣传学习阶段（元月1日---元月31日）

各部门要召开优质服务动员会议，组织员工认真学习传达省公司一届二次职代会暨2007年工作会议精神，学习传达公司一届四次职代会暨2007年工作会议精神，学习公司“优质服务年”活动实施方案，通过学习提高认识，把员工的思想统一到省公司和公司的整体工作思路上来，统一到公司的总体安排上来。通过学习、宣传、提高每位员工对“优质服务年”活动重要性和必要性的认识，要高度认识以诚信服务为宗旨是公司的立足之本，以优质服务为目标是公司的发展之道，以创新服务为灵魂是公司的成功之举，牢固树立“优质服务是信通公司生命线”理念。通过学习、宣传使每位员工对公司开展“优质服务年”活动的重要意义、目的、方法、措施以及期望达到的主要目标等情况有一个明确的认识，积极主动地投入到“优质服务年”活动中去，把优质服务工作落实到每位员工的言行之中。

第二阶段：梳理、规范流程，制定客户服务标准及考核评价体系

阶段（2月1日---3月31日）

各部门要结合本部门的职责和各岗位职责，结合工作实际，认真分析目前在服务上存在的问题，以服务质量缺口为切入点，认真研究制定本部门“优质服务年”活动工作计划，从备份设备、服务人员装备监控分析管理软件等方面提供服务的技术基础，梳理优化实用性强的服务流程，完善操作方便的服务模版，建立知识共享平台，建立常态化服务质量监控考核制度，完善第三方案客户满意度调查及客户投诉等监督评价体系，建立动态的组织体系，提出优质服务的具体要求和争取的相应措施。通过制定并完善“技术、管理、组织”三位一体的措施落实，提高整体服务水平。

第三阶段：改进提高阶段（4月1日---10月31日）

优质服务是没有最好只有更好的一项工作，要在服务过程中，不断总结、持续改进、不断提高。

一是各部门要按照制定的服务流程和服务模版，做好服务，自觉遵守“3456”服务规范和“优质服务十项承诺”，严格执行服务质量事故追究制度。二是执行的过程中不断完善各种流程和模版，不断完善、不断提高。三是在服务的过程中认真听取用户的意见和建议，了解他们的新需求，最大限度地满足客户需求，消除不满意因素。四是坚决杜绝在服务中出现冷、傲、硬、推现象，杜绝逃避责任现象，杜绝顽固于执行公司规定现象，杜绝漠然、满不在乎、高傲自大、机械服务现象;同时在服务中改进、在改进中提高。做到热情、周到、耐心、细心、和气、微笑服务、达到用户满意、公司满意、自己满意。

第四阶段：总结、建立长效机制阶段（11月11日---12月31日）

只有不断总结，才能不断提高。一是各部门要组织员工对前三阶段服务工作进行认真总结。总结成功的经验和创新服务方法，以及行之有效、方便操作的流程模版，切实可行的规章制度，对成绩和优点加以巩固和锻炼；分析存在的问题，提出解决问题的措施和时限；能够快速解决的问题立

即解决，需要统筹兼顾初步解决的，要积极主动地创造条件抓紧解决，需要协调解决的通过协调限期解决，需要长期解决的，制定解决计划，建立优质服务长效管理机制。二是要坚持学习，在学习中改进，在改进中提高，不断提高服务质量和服务水平。三是各部门要把“优质服务年”活动计划的落实情况，取得的效果，达到的目标，以书面的总结语11月底交优质服务办公室，年底公司将对就“优质服务年”活动进行总结和评比、表扬、奖励。

四、措施

1、组织措施

为了把优质服务工作落到实处，确保优质服务工作取得实效，公司决定成立优质服务工作领导小组：

组长：王永利

副组长：杨敏

成员：王旭郭云涛寇怀刚曾维欢

领导小组下设优质服务工作办公室，由寇怀刚任办公室主任，成员为各部门正职，公司综合办公室负责日常工作。各部门正职是本部门优质服务工作的第一责任人。

2、工作措施

（1）加强培训，提高服务意识和责任心，提高服务技能和服务质量，提高团队意识和沟通合作技能。通过培训，提高服务水平。一是公司将组织服务观念和服务满意理论方面的培训，通过培训提高员工的思想素质，树立正确的服务理念，培养良好的职业道德，在员工中形成坚持“服务上讲求优质，责任上讲求尽职”的服务工作原则。二是公司将组织有关礼仪、常识方面的培训，树立良好的信通服务形象。三是各部门根据员工的岗位实际，做好技能培训。同时公司将在计算机网络服务和话务服务两个服务技术比武，通过培训，提高服务技能。

（2）继续完善服务标准和创新服务机制，通过“3456”服务规范和“和谐服务十项承诺”的深化落实，在推行优质服务工作干部首问负责制、大客户负责制上下功夫，在服务方式方法上下功夫，创新服务机制，转变服务观念，提高服务水平，加快服务速度，加大主动巡视服务，变被动服务为主动服务，变申告服务为上门服务，不断了解客户需求和客户期望，持续优化、不断创新，树立公司良好的服务形象。

（3）加强内部制度建设，以责任区划分为基础，完善服务问责制度；以服务承诺兑现为基础，完善服务目标考核制度；以用户满意度调查为基础，完善服务质量及绩效考评制度；以完善各种报表制度、控制服务时限、规范服务标准为基础，加强服务的跟踪检查，提高服务管理水平。

（4）树立为内部客户服务观念，提高部门间及业务流程上下游的服务意识，始终把工作的相关环节当作自己的服务对象，下一节点是上一节点的服务对象，一线部门是管理部门的服务对象，业务部门是支撑部门的服务对象，跨部门协作互为客户，做好公司内部各环节的相互服务，提高公司整体工作绩效。

（5）继续完善公司客户服务支持系统，重点做好客户档案的建立，故障统计及分类查询，申告、申诉的收集，投诉受理等工作。同时做好客服系统的升级工作，切实发挥客服系统作用。

（6）做好宣传，要充分利用现有的所有媒体（陕西电力报、西北电力报、网站、《信通》简讯等），做好公司优质服务宣传工作，宣传信通公司的服务理念、服务规范、服务行为标准、服务承诺以及统一客服号码“3186”等，使信通公司的服务工作在省公司系统和客户中，家喻户晓、人人皆知，真正打造信通“3456”优质服务品牌。

（7）各部门优质服务工作计划落实情况和用户满意度情况，作为各部门月度工作重要内容，和部门月度绩效考核挂钩。公司把优质服务工作作为公司的一项劳动竞赛，年底将进行全公司范围内评比，对优质服务先进集体和先进个人进行表彰奖励。

四、几点要求

1、公司各级干部要高度重视，以身作则，切实履行岗位职责，结合工作性质和工作实际，积极投身于优质服务的具体工作中去；各部门要精细组织、合理安排，按照公司确定的优质服务总体目标和工作措施，按照自身实际特点开展基于客户服务的组织变革、流程重整、服务标准大讨论。通过讨论明晰思路，形成服务系统设计体系，坚持三心二力（热心、细心、责任心、权力、实力）的优质服务原则，扎实有效的推动优质服务工作。

2、优质服务工作和公司其他各项重点工作有着密切的联系，不可分割、不可孤立。在做好优质服务工作的同时，坚持做到六个结合，一是把优质服务工作和加强通信信息系统职能管理、运行维护工作结合起来，确保通信信息系统畅通。二是把优质服务工作和公司的经营管理工作结合起来，通过优质服务工作，确保全年经济指标的完成。三是把优质服务工作和内部管理工作结合起来，通过优质服务工作，深化精细化管理、强化绩效管理，提高公司内部管理水平。四是把优质服务工作和解决工作中的薄弱环节和重点难点问题结合起来，如强化执行力文化建设、项目建设实施进度、工作质量、市场营销、管理创新等中的问题，建立健全优质服务体系，达到互相促进、共同提高。五是把优质服务工作和公司培训工作结合起来，通过优质服务工作，促进公司整体培训工作，提高员工整体素质。六是把优质服务工作和公司的劳动竞赛结合起来，通过开展优质服务劳动竞赛，调动员工的工作积极性，增强员工凝聚力、向心力和战斗力。

3、各部门要切实落实制定的优质服务工作计划，定期不定期的进行检查，发现问题及时纠正，认真总结优质服务工作中的成功经验，不断创新服务方式和方法，建立优质服务的长效机制。办公室要制定检查、督办、评估制度，认真做好客户满意度调查和用户回访工作，确保优质服务工作计划的落实，确保优质服务工作不搞形式、不走过程、不搞运动，不摆花架子，确保优质服务工作扎扎实实，取得实效。

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