满意还是忠诚客户满意度研究的新视角

第一篇：满意还是忠诚客户满意度研究的新视角

满意，还是忠诚？——客户满意度研究的新视角

报告出处：上海大正市场研究有限公司

发布日期：2006-03-10

[摘要]采用KANO理论进行满意度研究已经成为现代经营管理的重要手段，本文阐述了满意度的基本理论，回 顾了传统满意度研究的诸多局限，着重介绍了MOSTER满意度研究模型的理论起源和概念体系。文章结合一个IT行业的满意度研究实例，说明 MOSTER模型的使用与分析方法，并通过MOSTER的研究，来降低或避免传统满意度研究可能产生的误导。

[关键词]客户满意度 MOSTER KANO 边际效用指数 行动迫切性指数

[Digest]Customer satisfaction is the key to success in the 21 century and KANO’s theory has been employed as an important method in customer satisfaction research.This article starts with a brief review of basic theories of customer satisfaction and discussion on limitations of traditional models of customer satisfaction research.The mainbody of the article focused on the discussion of the fundamental theories where MOSTER developed and the structure of concepts in MOSTER.A case study of customer satisfaction research in the IT industry was introduced in this article, which illustrated the application of MOSTER in real business practice and revealed how MOSTER helps today’s marketers to avoid the mistakes traditional customer satisfaction models may make.[Key words]Consumer Satisfaction, MOSTER,KANO, Likely impact of Marginal Improvements, Index of action urgency.何为客户满意？

满意（Satisfaction）是指客户通过对一种产品/服务的实际表现（Performance）与其期望值(Expectations)相比较后，所形成的愉 悦或失望的感觉状态。客户在购买产品/服务前，通常都会对产品/服务有所期待。这种期待可能是心中清晰的意念，也可能是潜意识中不自觉 的期望，但这种“事前期待”是客观存在的。如果产品/服务的实际表现低于期望，客户就会不满意；如果实际表现与期望相匹配，客户就会满 意；如果实际表现超过期望，客户就会高度满意或欣喜。可见客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后的愉悦感。客户基于产品/服务 的实际表现和期望的综合心理反映，将导致其在行为上的忠诚或抱怨的反应。

传统客户满意度研究的局限：

一、基于错误的一维判断法则：

传统满意度研究认为，企业在每个属性上提供的越多，客户就越满意。而事实上并非每一属性都属于线形属性（绩效属性），还存在 着必备属性和欣喜属性。这一满意度研究中的最重要理论之一，是由日本学者KANO将赫兹伯格的激励—保健理论引入到产品质量管理中来而形 成的。KANO将产品属性划分为三个类别：必备属性、绩效属性和欣喜属性。

必备属性是客户认为产品必须具备的属性。产品不具备该属性，则将严重影响客户满意；反之，产品具备该属性，客户满意并不因 此而提高。这种属性通常是一些无差异化的产品属性。

绩效属性是该属性表现越好，客户越满意的属性。反之，该属性表现越差，则客户越不满意。

欣喜属性是一些客户没有期望/预料到的属性，但是这些属性可以让客户满意达到一个很高的水平。反之，如果产品没有该属性，也不会导致客户不满意。

二、满意度与忠诚度关联不大：

满意度测度与购买行为不相关，满意度得分的提高与稳定客户的百分比不吻合。用户的满意度提高了，可是用户还是大量转向竞争对 手，忠诚度下降。

从传统的满意度研究结果，我们的确会发现客户满意度的提高并不等于客户忠诚度的提高：90年代初，美国国会曾进行了一项有关 Baldridge Award获奖公司的研究，结果发现：“虽然在这些公司中，客户的满意度水平已经有所提高，然而维持率水平几乎没有什么变化。”

一个不满意的客户当然会流失，不幸的是：有时候一个觉得满意的客户假如他转换购买后不但不损失什么或许还有所得，这样他也会 流失。那么到底如何才能保持客户的忠诚呢？答案是：只有感觉到欣喜的客户才有可能是忠诚的客户。所谓欣喜，也就是产品/服务的实际表现 超过了客户的预期，它是与期望相比较的结果，而不是传统满意度研究中的8分、9分，这种状况也可以定义为完全满意。

我们知道，市场竞争越激烈，客户满意度的重要性就越突出，在竞争激烈的市场中（如耐用品、商用设备、金融服务和零售等），满 意的客户和欣喜的客户在忠诚度上有着天壤之别。（参见图：竞争环境如何影响满意度-忠诚度关系）从汽车行业陡峭的曲线就可以看出，相比 基本满意的客户，完全满意（欣喜）的客户的忠诚度要高得多。即使在竞争相对较少的市场中，为客户提供非凡的价值也是让客户持久保持满 意和忠诚的唯一可靠方法。忠诚有两种类型：一种是真正持久的忠诚，另外一种为“伪忠诚”，“伪忠诚”也就是客户看似忠诚，它们包括： 政府限制竞争的有关规定；高昂的转换成本，比如患者在治疗过程中的转院成本；专有技术，客户没有替代品可以选择等。这类客户，一旦有 新的选择就会离你而去。因此，客户满意度研究应该立足于对客户欣喜状态的了解，而不是像传统满意度研究那样，单纯去关注产品/服务的实 际表现得分，只要这样，客户满意度才能真正与客户忠诚联系起来。

三、各属性相对重要性不符合客户心理：

传统满意度研究的各属性重要性多依据相关分析、回归分析、结构方程等统计方法的结果来判断。但是假设各属性之间高度相关，且 预期所有的属性与“总体满意度”正相关，此时那些统计结果将不再适用。此外，在属性的改进优先度上，采用的基本上都是一条简单的标准 ：在比较属性的重要性外，“满意度得分较低的，需要更早采取行动予以改进。”这一点甚至经常产生误导。如：客户对不同的两个属性进行 评价，属性1的实际表现（传统满意度研究，有时直接把该得分作为满意度得分）均值为7.2分，而属性2均值得分为7.4分，假如在重要性相等 的情况下，相比属性2，似乎属性1更应被改进。而相对严谨一点的传统满意度研究则会把产品/服务属性的实际表现和客户期望的比较结果作为 最终的满意度评价结果，我们同样能发现，属性1得分比属性2低，而属性1更应该比改进。但是，如果我们来研究总体中，到底有多少用户感到 欣喜了，此时我们就能发现，属性1让所有客户都欣喜了，而属性2只有一半客户感觉到欣喜，因此，很明显，如果我们从满意度研究的最终改 进行动是为了让更多的客户更加稳定和更加忠诚，那么就更应该先改进属性2。属性1 期望 实际表现 实际表现-期望 属性2 期望 实际表现 实际表现-期望

客户1 7.1 7.5 0.4 客户1 7.1 7.9 0.8 客户2 6.8 6.9 0.1 客户2 7 6.9-0.1

均值 6.95 7.2 0.25 均值 7.05 7.4 0.35

第二篇：客户满意与客户忠诚

客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。

在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。

客户忠诚度

客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。

客户满意度不等于客户的忠诚度，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生。衡量客户忠诚的主要指标是客户保持度（CustomerRetention），即描述企业和客户关系维系时间长度的量；客户占有率（CustomerShare），即客户将预算花费在该公司的比率。有资料表明，仅仅有客户的满意还不够.当出现更好的产品供应商时，大客户可能会更换供应商。满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。客户满意度调查反应了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。

客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重复购买的行为。在一本《客户满意一钱不值，客户忠诚至尊无价》(Cus tomer Satis faction Is Worthles s,Cus tomer Loyalty Is Priceles s)的有关“客户忠诚”的畅销书中，作者辩论到：“客户满意一钱不值，因为满意的客户仍然购买其他企业的产品。对交易过程的每个环节都十分满意的客户也会因为一个更好的价格更换供应商，而有时尽管客户对你的产品和服务不是绝对的满意，你却能一直锁定这个客户。”

例如许多用户对微软的产品有这样那样的意见和不满，但是如果改换使用其他产品要付出很大的成本，他们也会始终坚持使用微软的产品。最近的一个调查发现，大约 25% 的手机用户为了保留他们的电话号码，会容忍当前签约供应商不完善的服务而不会转签别的电信供应商，但如果有一天，他们在转约的同时可以保留原来的号码，相信他们一定会马上行动。

不可否认，顾客满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件！

第三篇：国内航空行业的客户满意和客户忠诚管理

国内航空行业的客户满意和客户忠诚管理

一、行业简述

航空运输业作为交通运输基础产业，是20世纪产生的新兴行业，作为一个规模巨大的经济实体，航空运输业具有高投入、高产出、高效率等基础性设施产业的基本特征，近年来，我国的航空运输业在国家综合交通运输体系中的地位和作用在不断的提高。

伴随着中国社会经济的改革，航空业也在经历着一系列的改革，从标榜着高端、时尚、高效的航空消费，到现在退去贵族的外衣，进入寻常百姓的生活。从一个政企合一、高度垄断、准军事化管理的超大型民航国有企业，逐步发展到今天初步奠定市场化地位的独立产业部门。市场由原来的的供小于求，变为供大于求，由无序竞争变为有序竞争。

二、客户忠诚的重要性(一)客户忠诚的重要性

客户忠诚是指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务,并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为,而且不会因为(市场)态势的变化和(竞争性产品)营销努力的吸引而产生转移行为。

企业的忠诚客户，一般表现出以下几个特征： 1.对企业有明显的感情倾向性，而非随意性。

2.对本企业产品或服务在购买行为上有实际的重复反应。3.对本企业及其产品或服务在长期内有偏好。4.对本企业的新产品或服务几乎没有顾虑的首先购买。5.手忠诚客户的影响，形成了一个客户群体。

6.能承受企业有限的提价，并能够抵制竞争者的减价或倾销。提高客户忠诚对企业的发展具有重要意义：

1.为企业带来更多利润，利润主要来自于忠诚客户的重复购买行为和对企业新产品和服务的鼎力支持。

2.对其他顾客产生影响，从而可以为企业带来新的客户，增加企业的市场份额，这主要来自忠诚客户对企业的义务宣传。

3.忠诚客户可以为企业提供很多意见和建议，而这些意见和建议则可以为企业改进和提高管理水平、提高产品或服务的质量、设计开发新产品或服务提供有益的参考。

4.借助于忠诚客户的影响，企业可以更加容易的处理不满意客户的投诉和抱怨。

5.忠诚客户群体的扩大有助于企业竞争能力的提升，从而有利于企业长期卓越的发展，因为忠诚顾客群体构成了企业坚实的市场基础。

忠诚的顾客,不仅能为公司带来可观的、有形的货币价值,还能为公司带来巨大的、无形的非货币价值;既可增加公司的收人,又可降低其成本,从而为公司带来很大的利润空间。

（二）客户忠诚对航空行业的重要意义

民用航空是资本、资产高度密集的行业,其周期性紧随经济发展情况而变化,是经济发展的“晴雨表”。因此,在全球经济周期又处于低谷的今天,卓越航空公司如何将聚焦点从高速增长的业务,转移到以旅客为核心,通过提升高价值旅客忠诚度和提供差异化服务,以保证航空公司在市场下滑(特别是国际市场)的外部经济环境下保持盈利性增长至关重要。因此,忠诚度计划(Loyalty Program),已经成为航空公司打造企业竞争力的重要渠道。航空公司只有通过科学的忠诚度计划管理模式,建立以客户为中心的运营模式,才能更加有目标地为不同客户群提供差异化服务,从而提高高价值旅客的服务质量和相应收入。

三、忠诚计划的原理

顾客忠诚计划就是通过维持客户关系和培养客户忠诚度而建立顾客长期需求，并降低其品牌转换率的顾客计划，它的主要模式和手段有积分奖励、会员卡、顾客俱乐部等，其中以积分奖励最为普及。忠诚计划的基础是顾客的累计购买，通过对客户累计购买的回报来加强客户对企业品牌感情，如航空公司的常旅客计划。在近年来信息科技发展的背景下，客户忠诚计划应该包含三个要素：信息科技的运用、顾客信息/知识的洞察，以及直接与个性化的顾客沟通。忠诚计划是激励顾客持续购买企业产品的促销工具，其主要作用是为了吸引、发展、保留忠诚客户。他首先是一种营销模式，其基础是客户的积累购买，他的手段是对客户积累购买的激励，它的目的是培养、巩固客户忠诚度。

四、航空行业的客户忠诚管理趋势简述

（一）国内航空业的客户忠诚管理及趋势（1）国内航空业的客户忠诚管理 1.常旅客计划 在航空业客户忠诚度计划一般称为常旅客计划,主要是指航空公司为吸引经常乘坐飞机旅行的人士,让他们成为会员并加入常旅客俱乐部,为每一个会员建立全方位的档案信息,对其乘坐本公司航班的里程,按约定的规则计算奖励积分并进行累积,会员可凭累积的里程奖励积分,兑换该航空公司或其航空合作伙伴的免费机票或免费升舱服务,或为其提供非航空合作伙伴的免费(折扣)商品或服务,以此来增加或保持该航空公司的客源。其是航空公司收益管理的重要技巧之一和重要的营销工具。

2.航空联盟计划

国际上目前有两大联盟,国内公司由于历史的原因,航权数量不如国外公司丰富,想进入一些新兴市场需要进行艰苦、长期的谈判,若加入航空公司间的联盟,建立共同的忠诚度计划与管理,这样本公司常旅客可以通过免票同样到达旅行目的地,具有很强的吸引力。

3.数据库计划

由于常旅客计划需要以信息系统为载体,于是各大航空公司相继建立起自身的客户信息网络。在信息系统中不仅记录了客户基本信息与日常分飞行记录,同时随着航空公司与其他合作伙伴的合作加强(如网上商城、租车、酒店等),也可以记录常旅客的消费习惯、属性特征、以及某些方面的消费偏好等信息,这些信息对于航空公司今后的作用将越来越重要,通过分析、整理,航空公司就可以采用有针对性的市场营销活动,使得主动营销和服务成为可能,增强自身竞争力。

（2）国内航空业的客户忠诚管理趋势 国内航空公司忠诚度管理趋势表现在:为提高客户的参与,互动营销日渐创新;航空公司加强对用户多维度的分析与跟踪,商业智能分析及决策分析日渐加强;为满足细分用户,个性化会员卡不断创新并加强使用;不断联合金融机构及商家,支付手段多样化;航空里程日渐贬值,航空公司考虑除了为客户换更多的座位外,也在考虑如何让消费者有更多的消费渠道;不断加强互联网、移动等新技术的应用,支撑和改善客户服务。.（二）国外航空业的客户忠诚管理及趋势（1）国外航空业的客户忠诚管理 1.忠诚联盟计划

越来越多的忠诚度计划管理采用了联盟计划,大多的联盟计划是由一个主体企业加上数家在不同领域的企业构成。例如:以航空公司常旅客计划为主的积分联盟,通常还会有租车公司、连锁酒店、餐饮等企业参与其中。在联盟内各商家消费都可以获得里程积分,里程积分又可以共享兑现奖励。

在运作这类联盟计划、选择合作伙伴的时候,除了需要严格挑选与自己企业品牌、客户群相匹配的合作伙伴,更需要深入考察合作伙伴的内部管理水平(包括信息系统的先进程度、客户服务的优劣、数据库营销运营能力等)。不少企业由于没有严格选择合作伙伴,而导致联盟计划的最终失败。

2.转会壁垒计划

大量企业在设计客户忠诚度计划的时候,大都会参考或模仿领先企业的模式。例如大部分航空公司的客户忠诚度计划都大体相同——里程积分换取免费机票、优先的航空服务(优先登机、机场VIP休息室服务等)、合作伙伴的积分奖励或积分兑现等。但随着竞争的激烈,不少航空公司对竞争对手的高级会员都实行“无障碍转会”,即只要他们提供一些可以证明他们是目前航空公司高级会员的资料或飞行纪录,他们在新的航空公司可以马上成为同样的高级会员,而无需从头开始积分。

针对此类情况，不少航空公司从一开始推出忠诚度计划的时候,就制定了转会壁垒计划，设计出壁垒,减少会员转换到竞争对手的可能。

（2）国外航空业的客户忠诚管理趋势 1.变革策略

现在越来越多的航空公司开始变革,采用了基于“收入”的模式。航空公司认为:客户之所以在同一航空公司预订机票,原因在于——即使票价可能比该公司竞争对手要高,但是常旅客主要想获得各种奖励和积分。

针对此类情况，航空公司制定了高票价(相对于以前)体系,，对于高价值的客户直接将票价与奖励积分挂钩,使支付高票价和飞行距离远的旅客受益。

2.差异化策略

不少航空公司采取了差异化策略，通过加强和联盟内各合作伙伴的关系给常旅客带来巨大的利益,。例如，航空公司和国内各行业进行战略联盟，在各个行业的支出都可以转化为常旅客积分。对于消费者而言,差异化给消费者所带来的利益更为明显,因为消费者的需求得到更贴切更合适的满足。

五、国内航空行业在客户忠诚方面出现的问题

1.过多注重营销手段，没有对自身的服务水平进行管理和提高：大多数航空公司过多的注重常旅客计划，推出各种优惠手段来吸引客户，但是并没有注重自身服务水品的提高。

2.会员的细分和定位存在缺陷：由于会员的特征和消费模式不同,决定了航空公司和常旅客计划对会员的全流程服务采取的策略,乃至对旅行代理、会员所在公司的激励策略均不同。

3.数据库方面没有特别完善：目前国内航空行业基本没有完善的数据库,用户信息在航空公司内部也非常分散,如市场部、销售部各自有自己的系统,无法共享。因此没有建立会员跨行业数据库,实现跨行业精准营销和主动服务。

4.对处于不同生命周期的客户管理混乱：现阶段，国内的航空公司基本上对处于不同生命周期的客户实行统一的管理策略，并没有进行区分管理。在客户的开发管理过程中，航空公司与客户之间的关系并不是一成不变的，只有根据客户合作过程中双方关系的微妙变化不断地调整开发维护策略，才能够起到事半功倍的效果，实现最大化的客户价值。

六、改进计划

1.坚持以顾客满意为中心，不懈追求顾客忠诚，为顾客提供高质量的服务，根据具体情况来超越客户期望,使客户产生惊喜感,这对于提高客户忠诚可以起到事半功倍的作用。

例如新加坡航空公司就提出了五感服务来提高客户满意度，从而提高其忠诚度。即从顾客的视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等各感官系统加深顾客印象，在美女、美食美味、美妙香气以及娱乐系统等方面全方位的为顾客提供价值，然后令顾客满意，从而达到顾客忠诚。

2.注重顾客反馈。航空公司应定期进行乘客意见调查以检测其服务质量，增加非正式的沟通渠道。航空公司应独立设计出适合自身的调查表，内容包括空中服务、食物、饮料、招待、飞机内部、机场运行、预定和售票部门的服务质量，并以多种语言进行描述后分发给每一位乘客进行打分，以此来分析自身的服务情况以及乘客对自身的满意程度，为日后改进提供客观数据。

3.航空公司需要进行准确的会员细分和定位。这样做首先可以了解不同常旅客群体的消费特征和需求,制定有针对性、差异性的产品和营销计划;其次可以区别对待常旅客,有效地保持高价值的客户,发展潜在客户,实现对航空主业的有效支持;最后有助于产品和营销活动的多样化,与竞争航空公司形成差异化,提升竞争力和吸引力。

4.建立完善的数据库。利用数据库搜集、编辑、整理和分析其目标顾客的数据资料，进而能以目标化的互动传输方式为客户提供个性化的产品和服务。航空公司还可以运用数据库经常地与顾客保持沟通和联系，维持和增强企业与顾客之间的感情纽带，增强顾客信任感，根据数据库信息的分析增加对顾客的了解，进而采取有效措施达到顾客忠诚。

5.对处于不同生命阶段的大客户进行差异化的管理。

 考察期：在这一阶段，客户对航空产品的需求从无到有，逐渐产生。在这一阶段，航空公司与客户之间是一种相互的探索与评估的过程，航空公司应加强对市场情况的挖掘了解及对潜在客户的通道开发工作，制定对于不同客户的需求计划，超越顾客期望，达到顾客满意。

 发展期：在这一阶段，客户与航空公司接触后，对航空公司产品产生兴趣，并与航空公司就大客户合约的详细内容进行讨论的阶段。这一阶段中，航空公司需要针对客户的情况进行了解，进行一对一的服务和产品设计，并完成协议拟定、客户资料收集、各种系统操作等一系列的步骤。这一阶段中的行为将会对双方的合作奠定基础，因此可以认为是大客户生命周期中最为关键的阶段。在这一阶段航空公司的行为最能给顾客留下良好的印象，达到顾客满意。

 成熟期：这一阶段是航空公司与客户开始通过大客户合作获取收益的阶段。由于与其他买卖协议不同，大客户协议仅仅是规定了双方的权利与义务，客户仍有选择其他航空公司的权利，签署协议并不意味着产生了交易金额。因此，航空公司在合作期内仍需要采取措施加强与客户的互动，与客户建立起稳定的合作关系，培育客户的忠诚度，不断提升与客户合作的深度与广度，从而最大化客户价值，获取最大化的合作收益。在这一阶段，航空公司应该尽全力有效满足需求，达到客户满意。

 衰退期：这一阶段是单次大客户生命周期的结束阶段，在这一阶段，大客户与航空公司之间的合作关系出现衰退，逐步消失。在此阶段，恢复合作与挽回关系成为工作的重点。衰退期沉淀了大量的客户资源，是否能够采取适当措施对此部分大客户资源进行有效管理，挽回客户，决定了航空公司能否实现大客户生命周期循环发展，从而达到客户忠诚。

七、结语

作为服务业的航空产业，顾客的忠诚度是至关重要的。卓越的企业通过优质的客户关系管理，力争促进客户满意，同时实现真正意义上的客户忠诚，这样就可以将客户忠诚作为增加企业价值的源泉，就会使企业获得巨大的市场份额和更大的利润空间，实现企业与客户的双赢。

本文通过对国内航空行业的分析，利用忠诚度管理和客户价值理论为依据,为国航今后客户忠诚度计划管理的提升提供诸多建议，为今后改进提供理论依据。

第四篇：物流行业客户满意度调查及研究

题 纲

前言......................................................................................................................................................3

一、物流行业客户满意度调查目的及方法.......................................................................................4

（一）物流行业客户满意度调查的目的...................................................................................4

（二）物流服务满意度调查的方法...........................................................................................4

二、物流行业客户满意度调查情况分析...........................................................................................4

（一）快递物流行业客户满意度调查分析...............................................................................4

（二）第三方物流客户满意度的分析.......................................................................................5

（三）逆向物流客户满意度调查研究分析...............................................................................6

（四）国有物流行业客户满意度调查研究分析.......................................................................7

三、客户满意度的解决措施...............................................................................................................7

（一）快递物流企业客户满意度调查解决的措施...................................................................7

（二）第三方物流企业客户满意度的解决措施.......................................................................8

（三）逆向物流客户满意度调查研究改进的措施...................................................................8

（四）国有物流客户满意度的调查研究改进的措施...............................................................9

四、客户电话满意度调查分析以及改进方式...................................................................................9

五、客户回客访我们遇到的问题与解决措施...................................................................................9 参考文献............................................................................................................................................11 附件一：............................................................................................................................................12 附件二：............................................................................................................................................14 附件三：............................................................................................................................................16

【摘要】 最近几年物流行业作为一种快效的管理技能，得到越来越多的投资者的认可。大家都觉得物流行业是下一个黄金点，所谓物流是第三方物流的诱惑，各种类型的物流行业都相继的出现。难道物流行业真的如投资者想象的那样是遍地黄金吗？

我认为第三方利润全是针对第一、第二利润源泉而言的。商品经济发展到今天，单位产品对原材料和劳动力的消耗是相差无几的，所以要降低单位产品的成本、提高产品的竞争力，必须合理组织产品流通环节。

按照政治经济学的观点，流通环节是不产生价值的，所以合理高效的物流流程组织，就可以极大的节省物流成本开支，从而变相的增加企业收入如何在现今这种竞争性极强的商品经济条件下，增强企业管理显得尤为重要由于同行业企业间的技术水平差距不是很大，要提高竞争力，除了继续改善设备及技术条件外，提高客户满意度进而增加客户忠诚度就成了一件竞争的利器。

【关键词】 服务满意度 诱惑 成本 竞争力 技术前言

近年来随着物流行业服务的兴起，越来越多的企业和组 织进入到物流行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，物流快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。“物流给了我们什么?从表面上看是零库存、零距离和零运营成本，但最重要的还是给了企业核心竞争力，即能够在市场上获得客户忠诚度的能力。”留住客户的有效措施之一是将合适的产品和服务，按照合适的状态与包装，以合适的数量和合适的成本费用，在合适的时间送到合适客户的合适地方，这其中的7个“合适”，既包含着优化企业资源的含义，更突出了按照客户的需求展开服务。因此,进行物流企业客户满意度分析是我国物流企业提高服务质量,增强竞争实力的迫切需要。物流行业客户满意度调查及研究

一、物流行业客户满意度调查目的及方法

（一）物流行业客户满意度调查的目的

将合适的产品在合适的时间以合适的数量及无误差与无货差地送达客户手中是物流运作的根本。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求，例如对时间及灵活性的要求对货物无差异的满意度提高。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义。因为物流企业服务是以分布广泛、大多数不确定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产生局部的供需不平衡，也会给部分经营管理带来一定的难度。它是以数量多而又不固定的客户为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有很强的流动性，为此容易造成供需不平衡，导致在经营上劳动效率偏低、费用高的主要原因。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义。

（二）物流服务满意度调查的方法

1、资料调查

根据快递、第三方、国有、逆向物流的发展历史和及其遇到的一些问题进行分析解决

2、电话测评

我的亲身经历了解快递，理解快递，做通快递的遇到的小问题和小建议

3、入户访谈

因我范围缺乏了解到身边同学对物流的认知和解释

4、问卷调查 详见12—17页

二、物流行业客户满意度调查情况分析

（一）快递物流行业客户满意度调查分析

快递物流企业服务满意度的分析有名民营快递品牌快递企业，致力于成为“引领行业发 展的公司”，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递——中国人的快递”为奋斗目标。圆通发展十年来，在扶贫济困、献爱心帮困助学、建设圆通希望小学、修路、支持国家体育事业、支持地方经济建设、抗击雪灾献爱心、抗震救灾、抗旱救灾等方面奉献爱心，累计捐款600余万元，特别是在促进就业、构建和谐社会和促进国民经济社会发展等方面做出了不懈地努力和应有的贡献以及成绩。

但是公司战略发展规划和长远奋斗目标，我们始终存在客户服务满意度的问题，存在着这些问题我们应该怎样解决呢？

物流服务不仅仅是要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同解决呢时也是信息流和资金流的过程。在业务发展的过程中，物流快递也需要一个平台来突破时间和空间的制约，从而更好地为客户服务。网络购物的盛行，促成了快递行业“狂飙式”的发展。然而，很多有过网上购物经历的消费者都反映：快递业各种潜规则太霸道，消费者维权难。市场调研也显示，快递公司延时送达、送错地址、货物损毁、赔偿难 业务送货服务差 等成为消费者投诉焦点。

快递行业面临的困惑：

1、投诉处理回复时间长

我们经常可以看到客户因货物着急打电话去派件公司催货，派件公司会因各种小细节原因去推脱客户要求导致客户投诉。而且派件公司会因各种原因申诉推脱责任导致客户投诉不能及时响应。

2、回访时间少 服务态度不负责

很多客户会因业务人员服务态度差拒收产品，没有得到想要的态度得不到满意的服务态度，使快递行业始终无法进入客户的心理。而且派件公司也不会对自己发出去的货物不及时的进行跟踪，了解客户需求是什么，常常会因超区引起客户不满导致客户对快递物流的反感。常常会对自己说过的话产生怀疑。

3、投诉无门

网络的盛行，很多客户不了解快递。只知道自己买的东西怎么还没有回来或者丢失不知怎样处理，不知道怎样联系卖家，不知客户拒收怎样向派件公司交流，怎样才会使自己的权利不得到损失。最终还是因为不了解，得不到自己想要的答案，快递总公司无法处理，了解客户真实的想法。使更高更好的想法得到客户的需求和满足。

（二）第三方物流客户满意度的分析

第三方物流是相对“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的。是由第三方物流企业来承担 企业物流活动的一种物流形态.而且第三方物流的盛行，企业单位越来越多的集中于以下几点：

1、服务个性化

不同的消费者有不同的需求，我们会以客户需求去配合，常常会得到长期客户。

2、功能专业化

现在第三方的盛行各学院都会培养相关性的人才，使我国的物流更加专业化，集成化使更多优秀人才得到施展。

3、管理系统化

物流的管理系统都有一系列的调查研究，了解客户需求以及客户相关要求及其建议，更为系统化的管理各组织知识。

4、信息网络化

网络的盛行，我国的第三方物流可以在线上随时了解客户需求，响应客户建议加大我国物流快速发展，得到信息共享提倡客户需求和满足。

但是物流客户满意度的分析企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。为进一步改进和提升物流客户服务满意度，建立更加良好的客我互动关系我看到资料有这些几种客户的类型。

1.急于求成的小老板，往往都会毛毛躁躁的想得到“成功与利益”。当面都会很直接的说出结果，往往让很多客户措手不及。

2.对于中型的小企业家来说，他们事事细心。连招聘员工都会细心的考察和研究，但是态度很热情，从中也会体会到到他们的诚恳。对于他们来说将就的事团队合作意识，认真的了解对于他们也能帮助自己很多，这样建立关系也就会得到更多业务与利益。

3.对于不同的行业都会有不同的企业领导，对于大型的企业领导。他们寻找合作伙伴时，他们都会认为自己是其中的一小部分，常常会说出我们需要的业务很大但是我们可以一起研究如何提高利益减少成本。能够在合适的时间能够对我们的响应得到满足，这样才会有长期的利益与合作。

4.小小的个体客户，别看势单力薄但是足足加起来也是我们足以能够承受的。往往我们会忽略这些小群体，但是他们往往是起决定性作用，我们会怎样了解到他们的需求和利益的共赢，那就是我们的细细的观察细节以及他们所不能接受的服务。

（三）逆向物流客户满意度调查研究分析

商务行业飞速发展，网购正逐步走入人民的日常生活，年轻人仍是网购的主力军。电商 企业为了扩大客户来源，打消部分人对网购商品的顾虑，制定了非常灵活的退换货制度，逆向物流业得到了飞速发展。

第三方物流于快递物流企业的盛行会引起逆向物流的快速变通从而会出现很多客户不满和建议这些我们往往会看到这些：

客户对自己买的东西不满意（有色差、尺寸不合、不喜欢）...........客户对自己无控制的需求不满意会要求退货重新购买 产品不符符合规格会导致客户拒收退换重新加工

（四）国有物流行业客户满意度调查研究分析

中国速递服务公司为中国邮政集团公司直属全资公司，EMS专递业务，是中国速递服务的最早供应商，也是目前中国速递行业的最大运营商和领导者。但随着我国经济的发展物流行业的竞争越来越激烈，在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。如果想要在快递行业保持不败之地，具备及时应对市场竞争的能力；作为一家具有应对市场竞争的能力，作为一家具有服务性质的公司。那就必须把服务做好讲诚信，做好品牌的的建设，不断开发新的市场使自己拥有多个具有竞争力切适合不同细分市场的子品牌。这样才能坐稳快递一哥的位置。

Ems最大的优点就是网络性很强全国各地都有网店，而且都有自己的兄弟别说到镇上就是村里那也是可以。但是他们反应速度较慢，跟踪查询有困难。而且价格都是我们一般人都不能接受的，而且一些村里客户也不会得到自己想要的态度，往往他们的态度都会很差，不愿意帮客户查询解释。这样会导致一大部分客户流失。

三、客户满意度的解决措施

（一）快递物流企业客户满意度调查解决的措施

1.消费者投诉30天后未得到答复才能向管理部门申诉，如今这一条件降为“7天” 2.管理部门申诉中心会回访消费者核实处理情况并征询消费者对申诉处理结果是否满意整个申诉处理过程将明确规定邮政管理部门以及申诉企业在其中所应承担的责任和义务，对消费者的及时反馈也将让整个处理过程显得更为周到、贴心、人性化

3.新办法，消费者可通过多种方式进行申诉。人们可以拨打“12305”，或者登录国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站发起申诉，也可以采用书信或传真形式申诉。这无疑使得申诉渠道更加畅通。

现阶段国内的快递业虽然发展迅猛，但是仍然处在初级阶段行走。快递企业服务水平大 致相当不高，大多数快递企业依靠打实力战，自身的竞争优势还没有展现出来。根据我国资料调研结果显示，在以上诸多因素中，快递企业制定的价格是否合理、货物有无丢失损坏以及保价赔偿机制和货物到达时间是客户最为看重的几个方面。快递企业如果要快速提高客户满意度水平，就必须首先完善这几个方面的不足。同时，这些方面也恰恰是当前快递企业成为消费者投诉焦点的几个关键因素，因此，更加需要引起快递企业的高度关注与重视。

（二）第三方物流企业客户满意度的解决措施

1.对于小资本的私营老板，我们谈到业务时我们需要注意到，我们只是买卖关系交易关系。对于他们的态度不要太过于热情，事情就能简单的解决。而且客户最关键看到的是“价格与利益”尽量的了解客户是否能够接受。要及时的了解客户需求以至于及时迫切的得到信息做出评估，这样就会很快实现交易关系。

2.对于中型的领导，我们需要热情的态度和诚恳的心态去面对他。这样他们会放心，他们往往细心的考察的我们的态度和所做的准备，以及其他客户服务的态度。这些都是我们在这里需要注意的。他们兢兢业业的走到今天这一步，万事都很小心的把握。这点我们必须了解到，认真的做好考察和研究，以至于客户关系能够得到永久性。

3.大型的领导，稍微都会起很大的决定性因素。这样我们更要抓住这次机会，我们要得到他们的信任，认为咱们合作能过长远，能够得到双赢、节约成本。我们就必须做到，热情的服务，诚恳的态度。加大团队的意识凝聚团队意识，这样时间能够节约，了解客户资料。给他们做出最合适客户的需求和实际想到的目标。

4.往往我们都会忽略的群体才是我们需要加强整合的对象，经常会因为我们我们的不注意小问题会弄成大问题。对于这些我们就必须经常了解他们需要什么样的态度、需求。提高我们的热情态度和做好了解客户利益平衡的关键点。

任何一个行业都会有他们的客户，有了客户都会有不满意的服务态度，对于这些我们需要更强的研究和解决。CEO奇普.康丽写的（巅峰—马斯洛赋予伟大的公司的魔力），从中写到客户的需求往往都要经历三方面：蜕变—成功—生存才能达到自己想要的利益和目标。

（三）逆向物流客户满意度调查研究改进的措施

1、改善质量管理与处理，降低潜在事故发生的频率。

2、提高客户满意度，增加竞争优势。

3、有效降低物料成本。

4、有助改善环境行为，塑造企业优良形象。

（四）国有物流客户满意度的调查研究改进的措施

1.提升员工自身服务态度，提供奖惩法制度 2.回访客户，调查客户是否需求近距离的服务 3.向顾客学习，倾听客户需求

4.降低资费，资费太高很多客户，大多会选择其他私营快递

四、客户电话满意度调查分析以及改进方式

据我最近实习期间我主要负责客服电话咨询以及查询我了解到以下我们物流行业需要注意的细节以及我提出的小小建议。

存在的问题：

1.客户常常会朝我们客服发脾气 这是为什么呢？ 2.客户常常会因一些小问题不懂与我们客服人员产生争执

3.客户常常会因不懂也不会听我们说完话去打断我们所需要解释的问题 4.客户常常会因寄东西得不到及时的响应而生气不选择快递行业 我小小的建议：

1.心平气和去解决事情，让客户信任我们快递行业是为他们服务的 2.多多普及物流快递行业知识，让客户能够维护自己的权利 3.多多联系客户需求了解客户需要理解客户心情

4.快件公司会因业务人员货物太多未能将客户需求及时得到响应，应及时向客户道歉

五、客户回客访我们遇到的问题与解决措施

问题：我们身边大多数人群不了解物流，知道物流就是运东西，而且特别累，经常会出现一线员工。遇到问题不知道怎样解决，不知道怎样维护自己的权利。

解决的措施：普及物流知识，让更多的人群知道物流不是搬东西而已。我们也需要更多的知识含量，在合适的时间将合适的货物送到合适客户群体当中。让客户的权利得到有效的维护，而不是怕麻烦使我们物流一直存在客户服务态度问题当中，有他们的建议才是我们最大的动力。

物流行业是方便客户需求。物流服务水平必须灵活的另一个说法，方便或灵活性能人是客户的不同要求，并努力以经济的方式来满足这些要求物流中客户服务表现的量度从物流角度看，四个传统的客户服务因素：时间、可靠性、方便和信息的快捷沟通是制定有效客户服务计划的基本考虑因素。这些客户服务因素也是在物流领域中建立客户服务表现标准的基础。客户服务的供应链环境已经导致更严密的量度标准的产生，现在，越来越认识到表现量度需要从客户角度来进行。

客户满意服务是真正驱动企业物流运行的动力。将合适的产品在合适的时间以合适的数量及无误差与无货差地送达客户手中是物流运作的根本。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求，例如对时间及灵活性的要求对货物无差异的满意度提高。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义。因为物流企业服务是以分布广泛、大多数不确定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产生局部的供需不平衡，也会给部分经营管理带来一定的难度。它是以数量多而又不固定的客户为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有很强的流动性，为此容易造成供需不平衡，导致在经营上劳动效率偏低、费用高的主要原因。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义。

参考文献

[1]物流基础概念 [2]圆通服务宗旨

[3]CEO奇普.康利写的《巅峰—马斯洛赋予伟大公司的魔力》附件一：

尊敬的先生/女士： 您好，我们是宝鸡职业学院物流管理的一名学生，快递企业客户服务满意度的调查。您的意见对我们很有帮助，希望您可以抽空帮我们做一下问卷，只需要耽误您几分钟的时间。谢谢！

1.您需要快递物件，您通常选择下面哪些快递企业的服务？（c、h）

A、申通 B、顺丰 C、圆通 D、天天 E、韵达 F、宅急送 G、中通 H、EMS I、中诚 J、汇通 其它

2.您所选择的快递公司最吸引您的地方是哪里?（a、c、d）A、价格 B、服务速度 C、服务态度 D、服务方便性 E、其他

3.当您向服务人员提出服务要求或咨询问题时，是否能得到及时解决？（b）A、是 B、不是

4.您认为服务人员的态度如何？（b）A，热情友好 B、一般 C、冷漠 D、态度恶劣 5.您寄送物件时，快递公司以何种方式取货？（b、c）

A、上门取货，方便快捷 B、上门取货，但取货速度较慢 C、需自己送去营业网点，比较麻烦

6.您认为送货速度如何：（c）

A、快速，有时还能提前 B、准时 C、较慢 D、延期时间长，总是需要催

7.您通常使用快递业务时的费用是：（b）

A、＜＝10元 B、＜＝20元 C、＜＝30元 D、30元以上 8.您选择的快递公司的快递费用您觉得：（b）A、相对便宜 B、适中 C、稍贵

9．收到产品时，产品出现货损货差的情况多吗 ?（c）A、非常多 B、比较多 C、一般 D、比较少 E、没有发生过

10.您是否投诉过快递企业，服务人员对您投诉的问题的处理是否让您满意？（a）A、没有 B、有，非常满意 C、有，基本满意 D、有，不太满意 E、有，非常不满意

11.对于当前的快递行业，您觉得哪方面做得比较好： A、快递费用 B、快递速度 C、物件的安全性 D、服务态度 本次问卷调查结束，感谢您在百忙之中抽出时间参与本次调查，谢谢

分析：对于这次问卷调查，我看到客户往往都会对价格、服务态度及其上门取货产生很大的情绪，这些都是我们应该注意的。

措施：多多从客户角度，思考问题。在最方便的地方，得到最有效的客户满意度。附件二：

尊敬的先生/女士： 您好，我们是宝鸡职业学院物流管理的一名学生，逆向物流客户服务满意度的调查。您的意见对我们很有帮助，希望您可以抽空帮我们做一下问卷，只需要耽误您几分钟的时间。谢谢！

1,、您的性别：（B）男

B女 您的年龄是（B）

A20以下

B20-25 C25-30 D30以上 您的学历：（A）

A大专

B本科

C研究生

D 您是否在淘宝上购过物：（A）A是 请回答5题

B 否

无需回答

您是否在淘宝网上进行退货:(A)A是 请回答6-10题

B否请回答11题 您因为何种原因退货：（A）

A产品质量问题

B产品和网页描述不符

C只是不喜欢 D快递速度太慢 E 发货速度太慢

F其他 您在淘宝退货商品的种类有（A）

A服饰

B书籍

C家电

D食品

E化妆品

F其他 有时您在考虑退与不退之间考虑的什么问题（B）A考虑到是否扣信誉问题

B考虑到手续会很麻烦 C考虑退货太长得不到响应 D 其他 您对淘宝退货满意度如何

A满意

B一般

C不满意 A、淘宝退货系统易用性操作

B B、退货时卖家的服务态度

C C、淘宝退货手续的合理性C D、卖家处理退款申请的效率B E、淘宝处理退货纠纷投诉的效率C

博士生

E其他 E、退货寄回商品时快的的速度B G、淘宝退货的整个周期 B

H、在淘宝退货商品过程整体满意度B

10、您有没有在淘宝网上进行退货的原因是（B、D)A所购买商品都很满意，不需要退货 B退货周期太长，不想浪费时间 C不太满意，但害怕退货程序很麻烦 D申请退货，得不到卖家响应 E其他

本次问卷调查结束，感谢您在百忙之中抽出时间参与本次调查，谢谢

这次的问卷调查我们所看到的问题有：运用淘宝的人群大多都会是年轻人，现在的网购越来越盛行。我们都会看到客户的很多不满意，退货慢，服务态度差，反映的问题经常得不到响应。

解决措施：提高我们一线工作人员的服务态度，了解客户需求。进行及时的分析，考察和解决。

附件三：

尊敬的先生/女士： 您好，我们是宝鸡职业学院物流管理的一名学生，第三方物流客户服务满意度的调查。您的意见对我们很有帮助，希望您可以抽空帮我们做一下问卷，只需要耽误您几分钟的时间。谢谢！

1产品质量（C）A、很满意 B、满意 C、基本满意 D、不满意 2产品价格（C）A、很满意 B、满意 C、基本满意 D、不满意

3、交货期限（B）很满意 A、满意 B、基本满意 C、不满意

4、售后服务（B）A、很满意 B、满意 C、基本满意 D、不满意

5、配合度（C）A、很满意 B、满意 C、基本满意 D、不满意

6、总体评价（C）A、很满意 B、满意 C、基本满意 D、不满意

7、您最关注的是哪项内容？ 请提宝贵意见或建议： 多多了解客户需求

从客户角度考虑，什么才是想要的 什么情况下，会得到客户的微笑

本次问卷调查结束，感谢您在百忙之中抽出时间参与本次调查，谢谢 对于本次问卷调查我们会看到客户对于产品满意但是会对售后的服务产生质疑

解决的方案和措施：了解客户，建立长期联盟关系。倾听客户心声，使客户的满意度得到微笑。

第五篇：客户满意度调查表

北京利惠达物业管理有限责任公司金隆基大厦

客户满意度调查表

尊敬的业主：

感谢您一如既往对物业公司工作的支持，我们深表谢意！

本次物业管理服务客户满意度调查，请您给予合理公正的平价（在您认可的栏目内画v）并提出您的需求和建议，以便我们及时改进服务工作。请于年月日前填妥此表，并烦劳交于我们的工作人员或物业管理公司前台或传真至本公司。

咨询电话：传真号：

北京利惠达物业管理有限责任公司

金隆基大厦

200年月日

服务人员仪表特约服务

很不满意不满意一般满意很满意很不满意 不满意一般满意很满意 1管理人员1 □2□3□4□5□1家政服务质量1□2□3□4□5□ 2前台接待员1 □2□3□4□5□2家政服务质量及时性 1□2□3□4□5□ 3保安人员1 □2□3□4□5□3入户维修质量1□2□3□4□5□ 4保洁人员1 □2□3□4□5□4入户维修及时性1□2□3□4□5□ 5维修人员1 □2□3□4□5□社区文化活动

6绿化人员1 □2□3□4□5□很不满意不满意一般 满意 很满意

7家政人员1 □2□3□4□5□1□2□3□4□5□

安全管理服

很不满意不满意一般满意很满意您认为物业有待改进的还有哪些方面？ 1停车场管理1□2 □3 □4 □5□

2安全管理1□2 □3 □4 □5□

3消防管理1□2 □3 □4 □5□

4应急处理1□2 □3 □4 □5□

环境管理服务您认为在本地区物业管理服务比较好的公

很不满意不满意一般满意很满意司有哪些？

1清洁状况1□2 □3 □4 □5□

2蚊虫消杀1□2 □3 □4 □5□

3绿化管理1□2 □3 □4 □5□

公共设施管理服务其它建议？

很不满意不满意一般满意很满意

1公共设施1 □2□3□4□5□

运行保养情况

2公共设施1 □2□3□4□5□您的楼房号：楼号

维修及时性您的姓名：电话：

3房屋本性1 □2□3□4□5□填写人： 1业主 □2租户 □

维护情况3其它

说明：姓名，住址请务必填写，否则将视为无效表格不计入统计结果。谢谢合作！