第一篇：基于AHP方法的客户满意度评价体系研究
基于AHP方法的客户满意度评价体系研究
摘要
随着世界经济的发展、科学技术的进步和生产工艺的提高，越来越先进的大规模生产技术使得市场上充斥着大量的商品，商品交易的市场已有卖方市场向买方市场转变。在商品同质化相当严重的今天，谁拥有客户谁就拥有市场。因此，对顾客满意度测评的研究显得尤为重要。满意是人对事物的主观判断，由于信息的缺失以及个人偏好的不同，主观判断总会存在不确定性。在通过对几种常用的顾客满意度测评模式的优劣势分析后发现统计学方法在顾客满意度研究中存在无法使顾客表达主观感受的模糊性和不确定性问题。企业在实施顾客满意度战略中，顾客满意指标多为专家根据经验确定，不能真实地反映顾客的需求和期望，常常欠缺顾客认为最重要的事项。
首先，本文系统的阐述了AHP的相关理论知识。
其次，系统能够的阐述了客户满意度的相关理论知识，并且对这个体系进行研究。
最后，对基于AHP方法的客户满意度评价体系进行研究。
关键词：AHP 评价体系 客户满意 评价指标
Abstract
With the increasing economic development and the improvement in science and technology, the advanced mass production technologies enable market abound with a large number of commodities, the master of commodity trading market has changed from seller to buyer.Similarity of production is very serious today;the people who own customers own the mark.Therefore, evaluation of customer satisfaction is very important.Satisfaction is the subjective judgments of human being, due to the lack of information and personal preference of the differences, subjective judgment of uncertainty will always exist.Several common strengths and weaknesses of the model in Customers Satisfaction were found statistically in witch the expression of subjective feelings is of ambiguity and uncertainty and so on.Enterprises in implementing the strategy of customer satisfaction, Customer satisfaction index based on the experience of experts to determine, Do not truly reflect the customer's needs and expectations, often lacking customers believe that the most important issues.First, this thesis explains the knowledge of AHP theory system.Second, this thesis explains the knowledge of customer satisfaction, and to undertake a study on the system.Finally, to study the evaluation system of customer satisfaction based on AHP method.Keyword: AHP
Evaluation system
customer satisfaction
Evaluation index
目录
摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第一章 绪论 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
1.1 客户满意度的研究意义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1.2 客户满意度的国内外研究现状„„„„„„„„„„„„„„„„„
1.3 客户满意度研究内容„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第二章 相关理论基础„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
2.1 层次分析法简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
2.2 AHP的分析步骤„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
2.3顾客满意度的简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
2.4 顾客满意度的概念
2.5 顾客满意度的理论基础„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
2.6 顾客满意度的评价指标„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2.7 评价指标的权重的确定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第三章 评价指标体系的建立
第四章 满意度的评价„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第五章 结论与展望
5.1 结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
5.2 展望„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
1绪论
1.1 客户满意度的研究意义
1、调整企业经营策略，提高经营业绩。
通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客属于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营策略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。
2、塑造新型企业文化，提高员工整体素质。
外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这是员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。
3、促进产品创新，利于产品或服务的持续改进。
顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。
4、增强企业竞争力。
经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的的竞争能力。1.2客户满意度的国内外研究现状
从20世纪90年代开始，国外专家学者对顾客满意度作了大量的研究，并取 得了相当的成果，其研究可归纳如下: Cardozo(1965)发表论文对顾客满意进行研究,提出了顾客满意的概念,首次将客户满意度引入营销学。
Howard and Sheth(1969)将客户满意定义为顾客将自己收益的合理性感受与 自己的代价相比较的一种心理感觉状态。
Oliver and Linda(1981)年认为顾客满意是一种情感状态，即消费者的消费 体验与原来期望相吻合时的一种心理状态。
Tse and Wilton(l988)在对顾客满意的形成的研究中将顾客满意定义为“顾 客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存 在差异的评价”。
Oliver(1997)将客户满意定义为顾客在消费经历中对需求的满足程度一种 感知状态。
Athanassopoulos(2000)将顾客分为个体顾客和商业顾客，分别对两种类型 的顾客满意度进行分析研究，并通过对两种顾客模型的检验，显示了消费者对不 同因素的敏感程度的区别。
Berry(2000)通过对14家高绩效服务企业研究表明企业形象是服务性企业 成功的驱动因素，在此基础上提出了服务品牌资产模型。
Kotler(2001)认为客户满意是顾客期望与感知效果之间的差异函数，是对这 两者相比较所产生的一种心理认知状态.Youngahl等(2003)把文化分为5个维度:阶级成分、不确定性规避度、个人 主义、性别取向和时间观念。从这这5个维度分析表明文化对顾客满意度的驱动 因素没有显著影响.国内顾客满意度研究开始的比较晚，从1998年起顾客满意度测评的理论开 始被我国专家引入，在实践方面也进行了指标体系模型的构建及服务质量的测评等一些工作，具体可归纳如下： 王永清、严浩仁(2000)在国外顾客满意度理论基础上主要对如何进行客户的 满意度测评进行研究，并构建了具有现实意义的顾客满意度测评测评体系，具有 很强的实用价值。
刘宇(2001)在Fornell顾客满意模型的基础上，主要针对顾客满意的评价方 法进行了分析研究。论文在顾客满意理论基础上，利用模糊集合中的贴近度就顾 客满意引入了新的测评方法，提出应用于一般行业的行业顾客满意度测评体系，并对其综合应用提出了建议。
宋先道、李涛(2002)系统分析了国内外顾客满意度测评的现状，通过对国内 外顾客满意度测评的对比分析，针对客户满意度测评的一系列问题对顾客满意测 评进行了大量改进，大大提高了顾客满意度测评体系的精确性。周梅华(2004)在顾客忠诚度的基础上分析影响顾客忠诚度的影响因素，建立了顾客忠诚度测评模型，并归纳分析了以前各种分析方法的优缺点，构 建了顾客忠诚度的指标体系，对顾客忠诚度测评的实用性进行了大量的实证 研究。
刘向阳(2005)从顾客满意与顾客盈利能力的角度分析质量投资和营销决策，利用“容忍区域”、“双因素理论”和“顾客盈利能力”研究客户满意度与企业盈 利之间的关联，指出了顾客满意利润链中可能存在的五种陷阱，通过研究表明两 者之间存在不均匀和非线性相关。
王祥翠(2006)在客户让渡价值模型的基础上分析了港口物流业客户满意度 和客户让渡价值之间的关系，并以此为基础构造了港口物流系统客户满意度评价 指标树模型。
1.3客户满意度的研究内容
铭征认为，对一个产品/品牌/企业的满意度的认知或评价是建立在一个动态的系统中，因此，要有效的对顾客满意度进行研究，就必须是建立在动态的系统中，这个动态的系统至少包含以下几个方面：
（一）产品/品牌/企业等多种因素互动影响。
举个简单的例子，今天我们在地摊上买了一个指甲剪，过不久坏了，我们会认为很正常，地摊货嘛，没过几天我可能还会去同一家地摊买指甲剪；但是假如我们今天在商场里买了一个指甲剪，没几天坏了，我们会怎样？大骂商场，真黑，还会去同样的地方买指甲剪吗？肯定不会。
这个例子充份说明，消费者在对不同的地方购买的产品的预期是不一样的，同理，消费者对不同的企业的产品、对不同品牌的产品所抱的期望也是不一样的，并且这些因素会相互影响，导致消费者的最终满意度是不一样。
（二）竞争对手与研究对象互动影响
在研究顾客满意度的时候，消费者是在开放的环境中生存，当竞争对手发生一些改变的时候，往往会影响消费者对研究对象企业的评价，同时，关注竞争对手的一大利益是可以充份了解企业在行业中的水平及与竞争对手相比存在哪些优缺点，为企业分辨哪些因素构成企业的短板，哪些可以构成企业的比较优势提供重大的参考价值。
（三）顾客满意度研究观点
根据上述观点，铭征提出以下观点：
1、顾客需求
如果我们了解顾客需求就不可能得到顾客满意度方面的真实情况数据。而且我们知道，当：
事先期望>事后获得，顾客感到不满，抱怨产生了，继而转移阵地；
事先期望=事后获得，顾客感觉平平，作为一种经验累积，如果没有更好的产品/品牌，会持续下去，但关系难以持久；
事先期望<事后获得，顾客感到满意，开成良好口碑，形成忠诚客户。
因此，我们必须要了解顾客的期望值是多少？顾客的期望一般包括以下几个方面的内容：
（1）产品的核心价值
主要指产品为购买者提供的基本效用和利益，也就是使用价值。衡量指标包括产品的质量、性能等能否达到消费者的期望。产品品质的竞争是最基础的竞争，在顾客满意时代这一点尤其重要，无论你的其它的方面做得有多好，如果这一点不能做好，那么必然是本末倒置、买椟还珠，最终遭人耻笑。曾经在南京有一个洗衣机厂商，其服务作到，当消费者的洗衣机产生故障，打话打到，2小时内上门服务，如果不能立即修好，立刻送一台洗衣机给消费者替代，并将之拉回企业返修，修好后再将之送回和换回，这是这样的服务，最终都不能帮助企业生存，原因是机器的故障太多，经常坏，消费者都不好意思打电话，最终遭到消费者的抛弃，该品牌的洗衣机全部退出市场。
（2）产品的附加价值
指产品的外在表现，如外形、重量、体积、视觉、手感、包装等等。产品在市场上呈现的面貌，是购买者选购的依据，因此对产品的销售具有决定性的作用。这方面的评价指标主要为：产品是否美观、大小是否合适等。
（3）品牌价值方面
主要指对产品品牌的价值期望方面，如高档、中档、低档，男性、女性等方面的需求与期望。特别是对于存在母品牌与子品牌的情况下尤其注意对其进行研究。
（4）服务方面
主要包括服务态度、服务技能、服务承诺、服务流程、服务措施等方面的内容。
（5）消费环境方面
主要包括消费者对产品/服务的购买环境的评价，认为购买环境与品牌价值、方便性方面的协调性。如高档护肤品如CD，如果消费者在超市里看到这个品牌并且可以购买到，那么消费者反而是不会满意的，应为在消费者期望中，在超市销售的护肤品就是中低档的产品，与CD的商端形象不符，会降低顾客满意度。
（6）产品定位方面
主要指目标消费者对研究对象的定位，包括其产品价格是否合理、产品的品质是否与产品定位相一致等。
2、消费行为方面
根据社会营销观念，我们知道，不是所有的消费者需求都能得到满足和有必要得到满足，因此，了解消费行为能为我们有利的区分哪些消费者需求是必须满足，哪些消费需求在现阶段是不必去满足的。消费行为研究主要包括以两方面的内容：
（1）消费者的购买行为
主要包括：
1消费者购买决策行为如何？谁是购买者、谁是影响者、谁是决策者？
2消费者在何时、何地购买？
3消费者购买行为特征？指定购买、随机购买？
（2）影响消费者购买行为因素
主要包括：影响消费者购买的因素及最主要的影响因素？
综上所述，根据顾客需求与顾客消费行为的综合分析，找出顾客的期望并且对顾客的期望加以分类，指出哪些是保健因素，哪些是激励因素。
3、顾客的评价
通过顾客对研究对象评价，找到研究对象的顾客满意度水平，并且通过与行业内的主要竞争在各细分指标上的比较，得到研究对象在行业内的顾客满意度水平，同时找到与竞争对手相比的比较优势与差距。
2顾客满意度
2.1 层次分析法简介
层次分析法（Analytical Hierarchy Process）是美国著名运筹学家、匹兹堡大学教授萨蒂在70年代初提出的。它是处理具有多目标、多准则、多因素、多层次的复杂问题之决策分析与综合评价的一种简单、实用且有效的方法，是一种定性和定量分析相结合的系统分析与评价方法。
层次分析法的基本思路是：将所要分析的问题层次化，根据问题的性质和所要达到的总目标，将问题分解为不同的组成因素，并按照这些因素间的相互关联影响以及隶属关系将因素按不同层次聚集组合，形成一个多层次分析结构模型。最后将该问题归结为最低层相对最高层（总目标）的比较优劣的排序问题。2.2AHP的分析步骤
AHP分析包括4个步骤： Step-1.分解(Decomposing)将整个问题分解为多个小问题。例如，整个问题是：想找一个理想的工作。各项工作都有三个属性(attribute)，因而将理想分为三个评选条件：「钱多、事少、离家近」。
Step-2.加权(Weighing)赋予三个评选条件的权数，例如：钱多(0.643)、事少(0.283)、离家近(0.074)。其表示主观上认定「钱多」比其它两项重要。如图12-1所示。从图中可看出，相对上Job-2对「离家近」的贡献度高于Job-1；但是在决策者心目中「离家近」的相对权数只有0.074而已，意味着决策者并不太在意「离家近」这项条件。
找理想的工作 0.643 0.283 0.074 錢 多 事 少 離家近0.2 0.80 0.875 0.125 0.111 0.889 Job-1 Job-2 图1 问题之分解与加权
Step-3.评估(Evaluating)针对Job-1 Job-1对「钱多」的贡献度为0.2，而「钱多」对总目标(即「理想」)的贡献度为0.643，所以Job-1透过「钱多」对总目标的贡献度为：0.2 * 0.643 = 0.129。Job-1对「事少」的贡献度为0.875，而「事少」对总目标(即「理想」)的贡献度为0.283，所以Job-1透过「事少」对总目标的贡献度为：0.875 * 0.283 = 0.248。Job-1对「离家近」的贡献度为0.111，而「离家近」对总目标(即「理想」)的贡献度为0.074，所以Job-1透过「离家近」对总目标的贡献度为：0.111 * 0.074 = 0.008。于是可算出Job-1所表现的理想度为：0.129 + 0.248 + 0.008 = 0.385。针对Job-2 依据同样的程序，可算出Job-2的情形：
Job-2透过「钱多」对总目标的贡献度为：0.8 * 0.643 = 0.514。
Job-2透过「事少」对总目标的贡献度为：0.125 * 0.283 = 0.035。
Job-2透过「离家近」对总目标的贡献度为：0.889 * 0.074 = 0.066。于是可算出Job-2所表现的理想度为：0.514 + 0.035 + 0.066 = 0.615。Step-4.选择(Selecting)从上述Step-3分析出：
Job-1的理想度为0.385。 Job-2的理想度为0.615。
所以建议：Job-2是较好的选择。
2.3 顾客满意度的简介 风靡世界的“CS ”（Customer Satisfaction）即“顾客满意”是市场营销领域的一个新概念。CS思想萌发于欧洲，传到美国后发展为对顾客满意度的调查。1986年，美国的一家市场调查公司首次以CS为标准发表了顾客对汽车行业满意度的排行榜。此后不久，CS被日本引入，并迅速席卷日本企业界。CS作为一种全 新的经营思想，在许多国家为企业所接受和采用，并在实践中显示了其强大的生
命力。CS经营战略成了现代企业参与市场竞争的新法宝。
CS经营战略的指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客的满意度为指针，顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求。即把顾客的需求（包括潜在的需求）作为企业开发产品的源头，在产品功能及价格设定、分销促销环节建立和完善售后服务系统等方面，以便利顾客为原则，最大限度地使顾客感到满意。
在实施TSC经营战略中，必然涉及顾客满意度评价问题，顾客满意度是顾客对企业产品或服务的满意程度的一种主观评价。要评价顾客满意度，必须先建立一整套评价顾客满意度的指标体系。如何确立顾客满意度的评价指标体系，使之真实地反映顾客的需求和期望，并以正确的评价方法来评价其是否合理非常重要。2.4 顾客满意度的概念
满意，是对需求是否满足的一种界定尺度。当顾客满足了其需要，顾客的心里体验就很积极，这称为满意，否则即体验到一种消积的情绪反应，这成为不满意。本质上讲，顾客满意度反映顾客的一种心里状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。因此顾客满意度指的是顾客购买商品和享受服务后所感受到的满足程度，它有两个方面：从个人意义上讲，顾客满意度是顾客对产品或服务体验的心理状态；从企业意义上讲，顾客满意度是企业评价经营好坏，持续经营能力大小的指标体系。2.5 顾客满意度的理论基础
顾客在消费时追求的是价值最大化，在一定的可选范围和有限的信息以及顾客自身偏好的影响下，顾客形成了一种价值期望，在具体选择时就是以价值期望为基准，看商品是否和期望相一致，同时在选择的过程中随着获取的有效信息的增多，期望也是一个变化的过程。在判断是否购买或者消费完后判断是否满意时，如果和期望值相一致甚至高于期望则顾客很明显处于满意状态。反之则反。因此，顾客的满意在本质上反映的是人的心理状态。在顾客满意度理论发展的过程中，行为学和心理学上的一些重要理论如：公平理论，归因理论，认知不协调理论和需求层次论对顾客满意度的研究有着广泛的影响。2.5.1 公平理论
公平理论又称社会比较理论，该理论侧重于研究工资报酬分配的合理性，公平性及其对职工生产积极性的影响。
公平性是消费者的一种心理感受，它会影响消费者的满足感。当消费者认为他所得到的和他投入这两者之间是一种正比关系时，消费者会感到公平，反之则反。有事呼消费者是否满足并不在于他所获得的绝对收入的多少，而是在和其他人相比较时是否公平。例如：消费者在同时同一个地方消费时，在付出同样的代价后得到同样的服务就会感到公平，反之，如果有的顾客得到了不同的服务则会感到不公平，这种心理状态会直接影响顾客的满意度，进而影响该顾客以后是否在同一家店消费。公平感直接影响职工的工作动机和行为。因此，从某种意义上讲，动机的激发过程实际上是人与人进行比较，做出公平与否的判断，并据以指导行为的过程。
公平理论对顾客满意度的影响主要是人们在挑选任何物品时都会和类似的食物相比较，从而判断自己的选择是否公平。公平性包括三类：分配的公平性，程序的公平性，互动的公平性。分配的公平性指的是应得的报酬在所有的付出代价的人之间比较。例如消费者在相同的地方付出相同的代价消费时应当受到相同的待遇，而不应该出现第一次来欺生或者第一次消费就优惠等等情况的出现。程
序的公平性是指报酬所给予的方式。例如当消费者在消费时应当有同样的过程，不应当出现任何走后门或者因为是熟人或者关系好就先享受消费的情况的出现。互动的公平性指的是参与者在事务进行的过程中所给予各方应有的尊重，并且在这个过程中分享所有的信息，这本身也是消费者的知情权的一部分，消费者在消费时有权对消费对象做详细的了解。
公平理论的核心思想是贸易的各方在贸易中应当公平的对待。当各方在贸易时付出和所得之间是成正比时，交易各方的满足感得到提高。2.5.2 归因理论
人生来就有好奇心，这种好奇心在每个人的成长过程中都发挥了巨大的作用，正是因为人们想知道为什么才会使我们不断的发现，不断创造，才有我们今天发达的社会。同样，对于一个消费，消费人员不断的鼓励说服他去购买自己的产品，但是消费者再决定是否购买时不仅听消费人员的引诱，更是从自身角度出发探究这个产品的内在性质到底怎么样，是否适合自己购买。这种不断追求事件背后原因的过程，我们称为归因，而这方面的探讨也是归因理论的着重点。归因可以方位内在归因和外在归因。内在归因决定一个人外在归因，主要是基于下列因素：
1．一致性
如果只是偶尔进行某一件事，而不是持续地进行，则通常会倾向于将该行为做内在归因。例如我们在经常用的东西，在使用很长时间都没有什么问题，如果有一天这个东西突然出现了问题，那么一般情况下我们不会首先将责任怪罪于商品的生产商，而是首先看自己是否使用得当。这种首先检讨是不是自己的责任的行为就是内在归因的一致性。
2.共通性
如果一个人做了一件事，而其他人没有做这件事，则这个人会倾向于讲该行为做内在归因，例如假如说一个人和他的几个朋友一起买了相同的一件家电，在使用过程中发现自己的家电有问题，在询问了朋友之后发现朋友们的家电并没有什么问题，这时这个人很可能会自我检讨是不是自己在使用的过程中使用不当导致自己的家电出问题，这就是内在归因的共通性。
3独特性
如果某人突然做了一件并不经常做的事情，在其他的情况下并没有做改件事，则会倾向于讲该行为做外在归因。例如如果一个人一般情况下并不喝酒，有一天这个人突然买了很多好酒并且邀请好朋友们来一起享用，那么这个人肯定是有什么好事想和大家一起分享。
消费者的归因也会影响其满意度，消费者会去了解造成产品或服务失败的背后原因。如果消费者发现这个产品的不好情况的发生时由于自己的失误造成的，那么这个消费者首先会从自己的身上找原因，这样消费者就不会将所有的责任归于厂家身上，同时如果制造厂或者公司采取积极的态度配合消费者解决问题，则消费者会对厂家感到很满意。例如消费者在使用的过程中因为没有按照产品的相关介绍，因此在使用时造成了产品的损坏，则他比较不会责怪厂家。相反，如果消费者反之，如果消费者因为产品本身的设计不良而导致失败，那么他会怪罪厂家。
2.5.3 认知不协调理论
在费斯汀格看来，人们为了平衡自己的内心，往往在自己的认识中寻找一致性，但是不协调作为认知关系中的一种，心理上肯定不平衡。心里上的不平衡
往往使人们重新建立内心世界并使人们重新构建。在上述思想指导下，费斯汀格提出了有关认知不协调的两大基本假设：
1．当人们心理上出现不适时人们会做最大的努力来减少这种不协调，最后是内心重新变得协调。
2.除了设法减少不协调以外，人们还可以主动的规避那些影响不协调因素增加的各种因素。2.5.4 需要层次理论
马斯洛在美国乃至世界上都是享誉盛名的心里学家，他创立的人本主义心理学改变了人们长期以来对人的潜在能力的看法，以前的心理学家们在心理学的研究中看重人的外在表现而忽视了人的内在力量，马斯洛在大量研究的基础上开创了一套独特的理论，那就是著名的需求层次理论。需求层次理论以其深刻的内涵广泛的被人所接受。
马斯洛的需求层次理论认为人的需求或动机可以分为5个层次，分别为生理需求、安全需求、爱的需求、尊重需求以及自我实现的需求，生理需求是最低层次的需求，由高到低，自我实现是最高的需求。作为一个个体的人首先会寻求低层次的需求，当低层次满足之后才会产生高的需求。
马斯洛的需求层次理论有一个观点就是在一个需求被满足后，这个需求就不再发挥鼓励刺激的作用，取而代之的是下一个需求的满足，这样这个需求重新成为一个刺激的因素，在这个因素的刺激下，一步步的取得成功，从而实现该需求的满足。一般而言，在高层次的需求成为行为的激励因子之前，低层次的需求必须首先活的满足。因此，纵观人类的一生都是在持续追求某些高层次的需求。
1.生理需要
生理需要层次最低但最为重要。若长期未得到满足，则可能会影响人们的生命。例如每个人或者对于这个世界上的每种生物来说最重要的也是首先要完成的就是基本生理需要的满足，每个人首先要保证的就是不要饿着肚子，总共需要在一切的需要中是最重要的层次。同时生理需要是最优先的。这种需要若不首先得到满足，个人是不会去追求更好层次的需要的满足。
2．安全需要
在生理需要得到满足后，安全需要开始驱动人们有相应作为。在安全需要中分为两种，一种是肉体的需要，另一种是心理上的安全的需要。肉体的需要的满足可以通过购买一套属于自己的住房为例来说明，有了自己的房子就是完全属于自己的空间，在这个空间内肯定是安全的，法律保障公民的住宅不能被外人入侵。心理上的安全比如说例如工作是不是称心如意，不用担心工作的丢失等，再比如说小区的安全程度如何，是不是让人放心。安全需要如果得不到满足，人就会产生一种威胁感和恐惧感。
3．归属与爱的需要
假如生理需要和安全需要都很好的满足了，就会产生爱、情感和归属的需要，人具有群居性，人在一个团体中才能体现自己的价值，没有人可以不与任何人解除独子大生活。因此，人尤其社会需要。社会需要包括一个人必须获得别人的关爱，必须有所归属。必须被社会的其他人接纳，因为社会需要，人们在社会的交往中满足自己对别人认同感的需要，同时给予别人关怀，体现这个社会的温暖。如果社会需要没有得到满足，则人们会感到孤独而感觉沮丧。
4.尊重需要
在人们社会需要满足后，人们又开始寻求尊重需要的满足。尊重需要包括自
尊和他尊两部分。自尊是指作为一个个体的人自我尊重，主动追求在工作、学习、生活各方面的成功。他尊是指一个人希望别人尊重自己，给予自己工作、社会地位、声誉各方面肯定。
5.自我实现的需要
在马洛斯的需要层次中，最高层次的需要就是自我实现的需要。一个人在自我成就或者自我实现的需要的促使下使用自己所有的潜能使需要得以实现。
由需要层次理论可以看出处于不同层次的人需求不同，是一部分人满意的因素不一定会使另一部分人满意，不同的顾客对感知质量和顾客期望不同。因而，不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某种产品或服务的评价可能不尽相同。2.5.6 效用理论
效用是经济学和决策科学上的概念，相同事物对不同的人效用不同，经营这个食物本身的大小各方面是固定的，这主要是因为人从其对待风险的偏好上可以分为以下集中，风险追求型，风险规避型。风险追求型的人喜欢冒险，而风险规避型的人寻求安全稳妥。2.6 顾客满意度评价指标
顾客满意度的评价指标体系的确定：让顾客定义“满意” 顾客满意度评价指标的确定必须在广泛调研的基础上进行，由顾客来说哪些方面对他们而言是最重要的。在大量调研资料的基础上利用各种统计方法分析、整理、总结。确定出指标及各个指标的权重，顾客满意度指标按以下程序确定。1初定指标 让企业中较了解顾客需求的部门或专家一起来确定初步的指标。2设计问卷 按照初定的指标，设计成调查问卷，让顾客在这些指标中选出他们认为重要的指标。在问卷的最后留有空白，让顾客填上未列入问卷、而顾客认为重要的指标，并让顾客对这些指标的重要性给予一定的分值。
3决定调查对象及样本 调查对象为企业的顾客或潜在顾客，由于后者的范围广而不易确定，故以企业的顾客为调查对象。但顾客人数仍然众多，所以有必要采取抽样方式，抽出访问或问卷的样本，抽样要注意到样本数应有足够的代表性。4实施调查 调查采取问卷方式。
5统计分析 对于调查结果展开统计分析，确定出评价指标。2.7 评价指标权重的确定
在确定了科学合理的评价指标体系后，接下来就要确定各评价指标的权重。因为每个评价指标对顾客满意度的贡献率有较大差异，因此，客观公正的指标权重是评价顾客满意度的关键。利用顾客给出的指标相对重要性分值，通过计算、归纳，最终得到一套科学的指标权重。
3评价指标体系的建立
3.1评价指标体系的确定：让顾客定义“满意”
顾客满意度评价指标的确定必须在广泛调研的基础上进行，由顾客来说哪些方面对他们而言是最重要的。在大量调研资料的基础上利用各种统计方法分析、整理、总结。确定出指标及各个指标的权重，顾客满意度指标按以下程序确定。3.1.1初定指标
让企业中较了解顾客需求的部门或专家一起来确定初步的指标。由于医院中没有专门的申诉接待部门，我们邀请医院挂号、病房、收费、食堂等部门工作多年的医务人员共同协商，得出初步的指标。
3.1.2设计问卷
按照初定的指标，设计成调查问卷，让顾客在这些指标中选出他们认为重要的指标。在问卷的最后留有空白，让顾客填上未列入问卷、而顾客认为重要的指标，并让顾客对这些指标的重要性给予一定的分值。3.1.3决定调查对象及样本
调查对象为企业的顾客或潜在顾客，由于后者的范围广而不易确定，故以企业的顾客为调查对象。但顾客人数仍然众多，所以有必要采取抽样方式，抽出访问或问卷的样本，抽样要注意到样本数应有足够的代表性。3.1.4实施调查
调查采取问卷方式。在本次调查中，我们向正在医院接受治疗和曾经在该院治疗过的病人共发放了 份问卷，回收到 份，其中 份对问卷进行了详细地填写。
3.1.5统计分析
对于调查结果展开统计分析，确定出评价指标。经过详细的统计，得出如下的评价指标。
整体印象（0.047）：环境（0.011）；是否物有所值（0.024）；医疗设施（0.012）。挂号程序（0.093）：挂号人员礼貌（0.026）；挂号时间（0.031）；答复问题程度（0.036）。医疗服务（0.340）：等待时间（0.058）；医务人员的礼貌（0.017）；对病人的体谅（0.024）；医务人员水平（0.133）；答复病人提出请求帮助的要求（0.108）伙食（0.206）：质量（0.077）；选择性（0.083）；是否提供特殊食物（0.046）。病房（0.197）：室内清洁（0.041）；室内温度（0.086）；室内安静程度（0.070）。出院程序（0.072）：解释程序（0.022）；员工礼貌（0.027）；无意外的延误（0.023）。结帐（0.045）：准确（0.029）；负责（0.016）。
3.2评价指标权重的确定
在确定了科学合理的评价指标体系后，接下来就要确定各评价指标的权重。因为每个评价指标对顾客满意度的贡献率有较大差异，因此，客观公正的指标权重是评价顾客满意度的关键。利用顾客给出的指标相对重要性分值，通过计算、归纳，最终得到一套科学的指标权重。3.2.1构造判断矩阵
将某一元素所属下层元素排成便于两两比较的矩阵形式（表1），邀请一定数量的病人代表和本次调查人员判断同一层次中各指标的相对重要性。方法是针对上一层次的某个指标，对本层次与该指标有关的指标之间进行两两比较。判断标度采用层次分析法常用的1-9 标度（表2）。3.2.2设计层次分析法的计算机处理程序
若要靠人工对每个判断矩阵进行计算需花费很长时间，为减少工作量，可设计一套层次分析法计算程序，来计算各指标的权重W，最大特征根，一致性CI 和一致性比率 CR，并可按萨蒂给出的一致性指标修正方法对CR>0.1 的判断矩阵进行逐步调整，直至CR<0.1。3.2.3判断矩阵的权重计算和一致性检验
采用方根法计算各评价指标的权重，对每份调查表均计算了层次单排序值和总排序值（权重W），并进行了单排序和总排序的一致性检验，若判断矩阵的一致性比值CR<0.1，表明具有良好的一致性，对于CR>0.1 的判断矩阵，首先
根据经验找出矩阵中的判断矛盾之处，使矩阵得到自然修正，若仍为CR>0.1，则采用萨蒂给出的CR 修正方法用计算机自动修正，使CR<0.1。这样，每位顾客的权重判断矩阵均具有良好的一致性，因此，可以用平均值作为各指标的同一权重，从而消除了因顾客对满意度指标重要性看法的不一致而导致的评价结果不同。
根据以上计算，得出各个指标的权重。4顾客满意度评价指标体系的定量评价
确立了评价指标和各自权重之后，即可展开对指标体系的定量评价。将评价指标设计成问卷，在顾客中抽去样本，让顾客对各个指标评分，评分范围在0-100 分之间。问卷收回后，经过统计分析，得出每个指标的分值，再将每个指标的评分值加权求和，即为企业顾客满意度的最终得分。根据计算，得到最终得分为76.85。
5根据定量评价结果作出定性评价
根据被评价企业顾客满意度的最终得分及各指标的得分，可以对该企业作出定性评价。评价可分为很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意个等级。0-20分为很不满意； 2 20-40分为不满意； 3 40-60分为不太满意； 4 60-70分为一般； 5 70-80分为较满意； 6 80-90分为满意； 7 90-100分为很满意。
由以上评价准则，知道病人对该医院的满意度为较满意。
由于顾客满意度指标是主观的，而不同顾客在确定顾客满意度指标时，对各指标的重要性看法不一致，因而给定的权重值不同。另外，在对各指标评分时也因人而异。采用本方法将有助于减少评价中的人为因素，使评价结果具有较高的科学性、重复性和可比性。
第二篇：淘宝客户满意度评价
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竹萃集网店客户满意度
及评价研究报告
小组成员：蒋 琴（09021083）李霜秋（09021075）
罗 静（09021080）伍未苗（09021070）王 敏（09021084）周 伴（09021076）
宋丽丽（09021082）贺玲珑（09021073）
商林娟（09021085）张文婷（09021077）
徐巧云（09021081）武
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目 录
一、竹萃集官方旗舰店店铺主要信息...2
1、竹萃集简介......................................................................3
2、产品的分类......................................................................3
3、产品的研发......................................................................4
4、产品品牌保证..................................................................4
二、网店主要评价状况：.............5
1、从总体评价状况来看......................................................5
2、具体分析..........................................................................5
3、近一个月内的服务情况：..............................................6
三、具体实施计划和监督控制计划.....7
1、淘宝交易中常见的客户类型及应对计划......................7
2、监督计划........................................................................10 3.客服人员的业绩评估：...................................................11
四、评估..........................12 武
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一、竹萃集官方旗舰店店铺主要信息
1、竹萃集简介：
竹萃集官方旗舰店是天津竹翠集商贸有限公司在淘宝商城设立的化妆品专营商城，该品牌是国内首创第一代植物竹萃取高保养功效的护肤品品牌，其产品以纯植物竹叶，薰衣草，茶树精华提取为基础，具有维护细胞的正常新陈代谢，抑制脂质过氧化，抗敏感，抗衰老，保湿补水，抵御日常压力和干燥气候对肌肤的侵袭的强大功效。
该品牌的网上店铺的整体颜色是竹子的淡绿色，给人一种清新淡雅般的自然愉悦感，网店的整体布局十分合情合理，产品的分类十分明确，店铺的主要内容也十分详尽，包括竹萃集的品牌理念，达人分享，媒体推荐，品牌加盟，淘友赞，以及店铺的疯狂特价区。
该品牌坚持高品质，低价格的营销理念，在淘宝天下杂志以及多家女性杂志得到强有力的推荐，并获得“天津市优质产品”称号！
2、产品的分类：主要产品包括眼部护理、面部精华、香水
（1）.根据其产品的功效分类可分为眼部护理，祛痘去印，美白去黄，补水保湿，抗皱紧肤，毛孔收缩，控油清洁等功效的产品。（2）.根据其产品分类可分为眼部精华，眼霜，面部精华，面霜，爽肤水，乳液，面膜，BB霜，香水，洁面乳。
（3）.根据消费者的肤质——油性肌肤，痘痘肌肤，敏感肌肤，干性肌肤，混合型肌肤来对该品牌产品进行分类。并且在网店的布置格局中也十分明确地对各种产品进行分区摆放。排在首位的是店铺的镇店之宝中药植物祛痘精华第一口碑产品——竹萃集弹力霜，以及中草 武
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药搭配植物精华祛痘印痘坑痘疤——清新祛痘无印精华，奠定了这两种产品高贵的地位，同时突出了这两种产品强大的功效。
3、产品的研发：严格的质量管理体系，竹萃集产品从研发到生产以及出产，经过严格的质量检查，严格把关。
（1）.高科技净化生产车间：采用标准GM车间，ISO9001生产管理标准，全自动化生产流程，配以高等空气净化系统，实行无接触、无菌的规范操作，确保竹萃集产品的质量安全。
（2）.严格出厂检验：竹萃集产品灌装前，进行严格的细菌检测、培养、皮肤测试，指标合格后，在全封闭净化空间灌装，从源头把好产品质量关，确保每一个产品可以接受国家最苛刻的检测机构检测。（3）.严谨的皮肤测试：竹萃集所有产品配方均经过严格的临床医学测试和“过敏性测试”用于眼部的所有产品，均通过眼科医生多项测试后才允许生产，保证了产品的安全有效性。
4、产品品牌保证：专注于纯植物精华的研发生产和经营，凭借草本安全和杰出功效，赢得消费者广泛认同，产品不含任何化学合成防腐剂，100%纯植物精华，努力打造一流植物护肤品牌。
（1）多重质检，品质保证：通过了国家QS质量安全认证；（2）正规渠道，品牌直销：竹萃集旗舰店是竹萃集品牌唯一官方旗舰店，拥有国家总局颁发的商标证书；
（3）完善售后，三重保证：支持消费者保障服务之7天无理由退换货服务，所有商品均带有“消费者保障”识别标志，均支持消费者保障服务，卖家未履行承诺，淘宝先行赔付，所有商品均带有“正” 武
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品识别标志，均支持消费者保障服务之正品保障服务。
二、网店主要评价状况：
1、从竹萃集淘宝商城的总体评价状况来看：
宝贝与描述相符评分为4.7，与同行业平均水平持平；
卖家的服务态度评分为4.8，与同行业平均水平相比高出1.50%； 卖家的发货速度评分为4.8，与同行业平均水平相比10.43%；
2、具体分析：
从宝贝与描述、卖家的服务态度和卖家的发货速度三个方面对该店铺进行详细分析：
（1）、宝贝描述：参与该项评价的有30566人，其中80.64%的人给予五星评价，16.20%的人给予四星评价，2.34%的人给予三星的评价，0.23%的人给予两星评价，只有0.59%的人给予一星评价；（2）、卖家的服务态度：共有30129人参与了此项评价，其中给予五星的占总人数的84.16%，给予四星评价的占14.11%，给予三星评价的只占1.35%，给予两星和一星评价的分别只有0.17%、0.3%；（3）、卖家的发货速度：共有30114人参与了该项的评价，其中有84.35%的人给了五星评价，13.59%的人给了四星评价，1.59%的人给三星评价，0.17%的人给了两星评价，0.3%的人给了一星评价； 从上述分析我们可知该店铺的宝贝描述与真实物品相差不大，得到买家的好评；84.16%的人对卖家的服务态度给了满分评价，说明卖 武
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家在服务态度这方面做的不错；卖家的发货速度也得到了买家的好评，表明卖家做事积极，对买家负责！
3、近一个月内的服务情况：
（1）、该店铺近30天平均退款速度（指最近30天卖家处理完结一笔退款申请平均花费的时长）为1.21天，小于同行的1.84天，说明该店退款速度较快，信誉较好。
（2）、该店铺近30天退款总次数为148次，退款率为0.97%小于同行的1.83%，说明退款率较低；其中因买家无理由退款的有45次，在总次数中所占比重相对比较多；因商品质量问题退款的有18次，占总退款数的12.16%，说明商品质量问题不是该店铺退款的主要原因；因未收到货退款的有4次，只占总退款次数的0.02%，说明卖家在发货这方面的服务做的比较到位。
（3）、该店铺近30天并未出现售后问题和行为违规等问题，因而没有被投诉，总投诉次数为0，投诉率也为0.00%。
（4）、该店铺近30天也没有出现过虚假交易、侵犯知识产权和发布违禁信息等受到相关处罚，因而处罚次数为0，小于同行的0.12次，说明该店铺的运营符合相关法律法规，具有合法性。
总得来说该店铺总体评价状况较好，很多买家都觉得购买的产品效果很好，也很实用，觉得商家发货挺快，包装的挺好，服务态度挺好，而且很多买家都是二次或是多次购买该店铺商品，对该店铺的总体印象还不错；偶尔在快递途中产品会受到损坏，使得产品变质，希望卖家在产品包装方面多加注意，以后发货时尽量对商品加一些防震 武
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保护，以便为消费者提供更好的产品！
三、具体实施计划和监督控制计划
1、淘宝交易中常见的客户类型及应对计划
（1）、支配型
性格特点：做决定迅速，果断，不喜欢讨价还价，以自我为中心。这种类型也是我们卖家最喜欢的类型。两个字“爽快” 有的是只要看上了您店里的商品就直接拍下付款或者询问好价格直接拍下。我曾今就遇到过很多这样的买家，第一次我还以为是买家拍错了咯!
对待技巧：一定要话语简明，报价干脆，爽快，认可对方价值观。在顾客直接拍下付款的情况下，我们要通过各种方式联系买家，首先要赞美他们的爽快和眼光！确定买家拍下无误，确定收货地址。让买家肯定我们的细心。在买家询问时，话语简明，不要太罗嗦哦！有礼品的最好主动赠送，让买家感觉到我们的热情和爽快！我们可说“您好，谢谢您的爽快和支持，地址和收件人没错的话，我们会尽快给您发货的。另外为表诚意，我们将会赠送些礼品给您。希望您能喜欢！”“我们会随时关注快递去向和时间，请您放心”（2）、表现型
性格特点：爱表现自己，善于表达，喜欢被赞美。通俗点讲就是语言能力好，自我感觉对商品很了解，个人自尊心特强的那种类 7 武
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型。我遇到的顾客，有时会认为自己对我的鞋子很了解，什么皮料，什么材质，价格方面。自我感觉良好！
对待技巧：善于抓住他们的优越点，委婉引导他们谦让，并适当给予充分赞美。对于这种类型的顾客，我们要善于抓住他们的心理活动。委婉引导他们谦让。原因是：如果顾客是似懂非懂的，我们能阐述我们自己商品的优点和价格。从另外一个角度来看，也正好证明了我们对自己所做的商品熟悉度和专业。当然适当的赞美顾客的观点，像这种类型的顾客都是喜欢戴高帽子的哦！我们的出发点是为了成交，所以是一定必要的。我们可以说：“您的眼光和知识面真的很广泛哦！都差不多快达到专业水平啦！您那么自信，我相信我们的合作是有共同语言的。同时很感谢您对小店的支持和信任咯！”
（3）、温和型
性格特点：亲切礼貌，爱交朋友，但是缺乏主见。这种类型新手买家居多，对网上购物感觉新鲜，有又顾虑，但是态度很好，非常有亲切感。
对待技巧：一定要给予充分的友谊，有利于交易的沟通，让他们自己作出选择。有时间的话我建议卖家和买家多聊天，聊一些买家感兴趣的话题，增加彼此共同语言。作为朋友一样，感情上的交流，使彼此的信任度加强。顺便向顾客推荐合适的商品！那为什么要买家自己作出选择呢？这是给我们卖家自己的后路哦！原因就是我们不能浮夸风式的推荐自己的商品，要真实。万一顾客收到货后 武
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不喜欢，而且又是我们强力推荐的，那后果大家也应该明白吧！我们首先要知道顾客喜欢的款式和价位，我们可以说：“您好！我就按照您的价位和款式给您推荐一下，您自己作出选择好吗？对于材质和质量上我都可以慢慢向您解答的。希望我们的服务能使您满意”
（4）、分析型
性格特点：重数据，重细节，尽力降低风险，自己作出决定。喜欢精打细算的，砍价是最厉害的。比如说“仔细核算价格、运费。甚至会拿出其它家同类商品价格做比较”给卖家心里施加压力。
对待技巧：提供足够资料，作出规范的承诺，由其自己作出决定。这种类型顾客是很难应付的。当顾客给出的价格很离谱的时候，并且拿出同类商品与我们的商品价格做比较时，我们就要考虑下自己是否可以接受，可以告诉顾客我们拿货的渠道是不一样的，所以质量也会不一样。而且作出规范的承诺。比如质量上的要求，售后服务等等。在沟通时间有些长的时候，我们也不能过于太热情，要把握好这个度。也适当给点买家一个心理暗示。我们可以说：“网购也需要彼此信任，您开的价格实在是太低了，您是顾客，我们也不能拒您于千里之外，生意不成仁义在嘛！我给的？？？这个价已经是最优惠，也是底价了，您自己好好考虑吧！”让其自己衡量性价比的价值观。假如顾客很喜欢您的这个商品，我想他会理解的。一味的只是想贪便宜，这种顾客我们只能委婉的送客了！武
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2、监督计划
(1)客服主管：
培训监督客服工作人员要接受标准化作业流处理每日店铺及商品信息留言，对每天的投诉进行及时处理；完成团队最低销售业务，每个团队之间进行业绩对比竞争；每次的活动优惠政策让每个客服人员理解到位，然后带到销售中去；(2)客服人员：
要严格按照公司制定的标准化作业流程操作；熟知店铺物品的基本信息，深入了解店铺热销卖点和细节；熟知店铺进行的各种活动优惠政策；及时向客户解决疑难问题，解决不了的及时向客服主管问清楚，再回复客户；对于买家的需求及时备注，与客户进行沟通买卖问题，解决不必要的麻烦；维护自己的老客户，有相关的店铺促销打(3)折等优惠信息及时通知；
积极处理售后问题，退货，退款等问题，对厂家和客户进行及时反馈信息，做出处理政策。具体操作有：
首先针对交易中的几种常见买家的类型（自主购买型，随意挑选型，精挑细选型，感情型，冲动型，对比型，理智型等）进行分析，分析客户心理特征，想好应对政策。
其次，进行及时沟通，确定顾客需求，回答客户提出的相关问题如价格，尺码，款式，邮递，质量，帮顾客查询一下是否有库存等，及时处理，然后引导顾客深入了解产品，了解的多了，顾客觉得值了，武
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再谈价格等让客户更加了解商品，放心购买，增强购买欲，放下压力，增强购买信心。
然后，不能让买家在那里犹豫不决，需要客服人员跟进脚步，促使其购买，完成付款交易，达成买卖，进行售后管理，还要让顾客没有后顾之忧，给予店铺好评。
最后，确认下收货地址，保持轻松愉快的心态，向客户问候，关心客户，增强其情感的需要，服务好，留住顾客的心，买家与客服联系时，客服人员务必以最诚恳的态度、热忱的服务满足顾客的要求，使顾客欢喜而来，满意而归。形成客户满意，进一步演变成客户忠诚，重复购买。
3.客服人员的业绩评估：
客服人员必须每月业绩达标，采取奖惩制度，从客服人员的态度，每月销量等方面给予评价分析，服务态度好，销量高，投诉少的采取奖励制度，业绩差的或者投诉过多者进行惩罚。就要求每一个客服人员务必做到让顾客觉得宾至如归，买到称心如意的产品，或者即使没有购买，但是对于客服人员的热忱服务留下了完美的印象，为以后的销售埋下了伏笔。
当客户的满意度、忠诚度和信用度到某一阶段时，新客户将发展成老客户。而此时。良好的服务将有助于于保持老客户，还有助于开发新客户，完善客服监督控制制度十分有必要。武
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四、评估
通过上述的调查和分析，我们了解到一个网店商品宝贝与描述的真实性是店铺信誉的积累的基础，买家最终最看重的是自己所购买的产品，看它是否与自己的期望相一致，自己所购产品是否物有所值；卖家的服务态度也是网店运营好坏的重要辅工具，服务态度的好坏是卖家树立自己店铺形象和留给买家的店铺印象的桥梁，对买家是否进行重复光顾和再次购买起着重要的影响；卖家的发货速度是店铺卖家工作效率和积极程度的表现，是卖家对买家的负责行为的体现；针对不同的客户类型采取不同的应对技巧，运用灵活的方式去应对困难，积极认真为买家解答，赢取买家好感；不断完善自己的监督机制，使得整个购买过程更加畅通便利；所以，总体来说网店的经营无论是在店铺宝贝、卖家服务还是发货速度上，卖家只有积极做好各个方面，才能使自己的店铺经营更加顺利，新老顾客源源不断，生意才会越来越好！
具体分工：网 店 确 定：罗 静
基本信息收集：罗 静 周 伴 主要评价状况：蒋 琴 李霜秋 具体实施计划：宋丽丽 伍未苗 监 督 计 划: 商林娟 张文婷 PPT制作及讲解：王 敏 徐巧云 评 审 打 分： 贺玲珑 审 核 及 总 结：蒋 琴 武
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第三篇：客户满意度评价制度
客户满意度调查评价制度
□ 通则
第一条 目的通过对客户满意度的调查分析评价，了解公司是否正确理解并满足客户当前及未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高客户的满意度。
第二条 适用范围
公司的直接客户和潜在客户。
第三条 职责
1、客户服务质量管理主管组织对客户满意度的调查，针对调查的结果及其他客户满意度的调查信息进行综合分析评价，编制“客户满意度调查结果及分析评价报告”。
2、客户服务质量管理主管组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。
3、技术总监负责调查表和调查方案的批准。
□ 工作程序
第四条 客户服务质量管理主管每年11月至12月两月间挑选50名有代表性的客户作为调查对象，并在一周内将《客户满意度调查表》通过邮件、传真、邮寄等多种方式传达至客户，并提请客户在收到后一个月内填妥并将表格发回。
第五条 次年第一个月客户服务质量管理主管将回收的调查表按要求进行汇总、分析，并编制“客户满意度调查结果及分析评价报告”，报技术总监。
第六条 技术总监组织相关部门采取相应的纠正预防或改进措施。
1、客户服务质量管理主管在客户满意度调查结果及分析评价报告经技术总监批准后，将需要采取预防措施的信息填写《纠正/预防措施处理单》交责任部门执行。
2、责任部门根据《纠正/预防措施处理单》调查和分析潜在原因并制定预防措施计划报技术总监批准后组织实施。
3、客户服务质量管理主管组织对预防措施的验证。
□ 附则
第七条 本制度由市场营销部负责解释。
第八条 本规定经呈总经理核准后公布实施，修订时亦同。
第四篇：中学生德育评价体系设计及评价方法研究
民勤四中学生德育评价体系设计及评价方法
以德树人，创新德育评价机制；贴近学生实际，充实德育评价内容；大胆探索，改进德育评价方式；拓展空间，努力构建学校、家庭、社会“三位一体”的未成年人思想道德建设网络，是推动中学德育现代化，对学生进行德育的重要途径。
一、中学生德育评价体系建设的必要性
中学生素质教育中的德育，就是指通过教育把一定的社会政治准则、思想观念、道德规范、法律规范和心理品质等要求，内化为学生个体的政治素质、思想素质、道德素质、法律素质和心理品质素质，从中体现出中学生的德性、精神面貌和健全人格。只有实行科学的学生德育评价，更加注重体现对学生道德行为实践的检验，德育评价才能真正发挥出应有的功能和用。
二、中学生德育评价体系设计构想
设计制订中学生德育评价体系，既要遵循德育规律，依据教育理论，保证指标体系建立在科学的教育理论基础上，又要考虑学校学生的实际情况，全面构建发展性德育评价体系。
(一)中学生发展性德育评价的原则①客观性原则。②自省性原则。③现实性原则。④ 发展性原则。⑤可操作性原则。
(二)评价指标的要素构建
1．指标要素的确立。根据《《中共中央国务院关于进
一 步加强和改进未成年人思想道德的若干意见》，《中共中央关于进一步加强和改进学校德育工作的若干意见》、《中学德育大纲》、《中学生守则》、《中学生日常行为规范》等
1有关精神确立评价体系的各项指标，再把诸指标所涵盖的内容逐步实现内容的具体化和评价的可操化。
2．评价标准的确立。为了保证评价 操作能够顺利进行，必须将标准的内涵再作具体细化。
3．权重和等级的确立。以百分制设计为评价的基本分，即100分为满分，再根据组成评价体系的诸要素所具有的地位和作用，设定各项指标的分值
4．中学生德育评价体系框架构建。
思想品质：家庭责任感、集体观念和国家意识、明辨是非的能力、对待学习的态度、具有一定理想和追求、善于思考，崇尚科学。
道德行为：文明习惯，诚实守信、尊敬师长，尊重同学、热爱劳动，节俭朴素、社会公德，遵纪守法、学习习惯，学习方法、人际关系，团队精神。
个性心理品质：正确认识、评价和反思自己，自信心、毅力与承受能力，善于与人合作控制、调节情绪心理，心理健康、活泼开朗。
不同年级根据以上三级指标，遵循学生身心发展规律，完成具体的评价指标体系，形成相互衔接、层次递进的结构。
三、中学生德育评价体系的实施运用
在构建中学生德育评价体系过程中应力求体现“目标可导向、行为可选择、过程可调控、效果可测试”的目标，努力实现指标内容、评价标准、操作方式的创新。为此，必须在以下几个方面下功夫。
1．必须掌握运用科学的评价方式。一是定量评价与定性
评价相结合的方式。要引导学生充分发挥德育实践的主观能动性，对照德育评价标准，对自己的日常德为表现进行评价与鉴定，达到自我教育、自我总结、自我培养、自我提高的目的，实现对德育品质的自我内化。
2．必须拓宽丰富多样的评价途径。一是开展家长、教师、学生的多元主体评价。通过自评、可以促进学生的自我反思、自我教育和自我发展，在学习、生活中，变他律为自律，实现自我教育、自我提高。家长参与评价，就是要在家庭生活中，更加关注学生的德行，特别是要把握学生某种一贯的和综合的品德行为方式，从而对学生进行真实性的评价。教师评价是德育评价体系的主体。
3．必须使用灵活多样的评价方法。一是注重开展模糊评
价。可以把学生自评的档次分为满意、基本满意、还需要努力三档。以便淡化传统的“分数排队”的弊端，减轻学生承受的心理压力。学生还可以在自我评价中，对学校、教师或家长提出要求，寻求来自学校家庭各方面的帮助，从而使得评价更能凸显针对性，做到有的放矢，提高评价的实效性。二是注重开展评语评价。评价体系中针对学生不同的学习情况，家长和教师通过家长建议和教师寄语对学生进行评价，有针对性地对不同层面的学生进行、鼓励性的评价，充分调动各层面学生的学习热情，激发他们潜在的学习内动力，把以德树人的教育理念切实贯彻落实，体现到素质教育的各个环节。
第五篇：电力企业廉政风险评价体系与方法研究
摘要：运用企业风险管理理论和方法，深入开展电力企业党风廉政建设和反腐败斗争，是始终保持电力企业可持续发展的迫切要求。积极开展有效的廉政风险评价工作，有利于增强电力企业廉政风险防控工作自我评价能力，进一步提高预防腐败工作的水平。旨在通过引入廉政风险评价模型，系统阐述电力企业廉政风险评价的组织、程序、评价方法等，为电力企业深入开展廉政风险评价工作探索可行的理论与方法。
关键词：电力企业；风险管理；廉政风险评价
作者简介：梁国栋（1977-），男，河南新乡人，北京英大长安风险管理咨询有限公司，经济师，国家注册管理咨询师，国际注册内部审计师，微软认证系统工程师。（北京 100052）中图分类号：F272.93 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）02-0196-03
近年来，电力企业按照党中央、国务院的部署和要求，在开展电力企业特色的廉政风险防控方面大胆探索，取得了积极进展，积累了有益经验。实践表明，将风险管理理论引入电力企业反腐倡廉建设，加强廉政风险防控是构建电力企业惩治和预防腐败体系的重要举措。2011年12月21日，中纪委印发了《关于加强廉政风险防控的指导意见》，进一步规范和深化了企业廉政风险防控工作，《意见》要求“企业应坚持动态管理，即以为周期或依托项目管理，结合经济社会发展、行政职能转变和预防腐败新要求，根据法律法规和规章制度的调整、上级机关和主管部门有关职责权限的变更、防控措施落实的效果以及反腐倡廉实际需要，及时调整和完善廉政风险内容、等级和防控措施，加强对廉政风险的动态监控”。坚持廉政风险防控的动态管理，必然涉及对已有廉政风险防控工作效果与效率的评价，只有基于上述评价，才能有的放矢，实现企业廉政风险防控工作的持续改进和不断完善，从而真正实现动态管理。
一、廉政风险评价概述
1.廉政风险评价概念
廉政风险评价是分析、比较电力企业已实施的廉政风险防控体系及方法的结果与预期目标的契合程度，以此来评判廉政风险防控的科学性、适应性和收益性。由于风险性质的可变性和对风险认识的阶段性以及风险管理技术处于不断完善之中，需要对廉政风险的识别、评估及控制措施进行定期评价、修正，以保证廉政风险防控工作适应变化了的新情况。
2.廉政风险评价原则
电力企业实施廉政风险评价工作至少应遵循下列原则：
一是全面性原则。评价工作应当包括廉政风险防控的设计与运行，涵盖企业及其所属单位的重要业务和事项。
二是重要性原则。评价工作应当在全面评价的基础上，关注重要业务单位、重大业务事项和高风险领域。
三是客观性原则。评价工作应当准确地揭示经营管理的风险状况，如实反映廉政风险防控设计与运行的有效性。
3.廉政风险评价系统
廉政风险评价是一项系统性工作，它涉及到评价主体、评价客体、评价目标、评价指标、评价标准、评价方法和评价报告。这些评价要素彼此作用、相互关联，如图1所示。
在这些要素中，评价主体的需要决定了评价的目标，而评价体系的确立都是围绕着评价目标进行的，同时评价指标和评价标准的选择又会对评价客体的行为发生影响，进而会影响到比较的结果，这个结果最终又将影响到评价主体的判断和决策。一方面审视评价客体廉政风险防控工作的效率和效果，另一方面得出在企业绩效考核体系中，廉政建设方面的绩效考核结果。
二、廉政风险评价体系构成1.廉政风险评价模型
在上述评价要素的基础上开展电力企业廉政风险评价工作，要进一步明确三个方面的内容，即评价方式、评价重点和责任主体，为此，笔者根据近年来的工作经验，构建了“廉政风险评价模型”，如图2所示。这一模型直观展示了电力企业开展廉政风险评价工作的三个方面的内容。
在评价方式上，实现了廉政风险防控的逐级评价，即电力企业廉政风险评价可以从不同级别开展，主要分为部门内部评价、单位自我评价和上级外部评价三种，前两种评价方式充分体现了廉政风险管理的自我主观能动性，后一种评价主要以监督检查为主。
在评价重点上，实现了廉政风险防控的分类评价，即通过对重大决策风险、业务廉政风险、岗位廉政风险、行风形象风险和违纪违法风险五类不同风险进行评价，实现了廉政风险评价的全面性，体现了不同类型风险的差异性。
在责任主体上，明确了廉政风险防控的责任归属，即廉政风险防控的第一道防线或首要责任应放在各业务部门，而风险管理职能部门和监察审计部门作为第二、第三道防线的主要责任应是健全体系、推动运行和效果评价。
2.廉政风险评价内容
电力企业廉政风险评价的主要内容涉及三个部分，分别是电力企业廉政风险防控建设有效性评价、廉政风险防控设计有效性评价和廉政风险防控执行有效性评价，具体见图3。上
述三个部分的评价内容，完整涵盖了电力企业廉政风险防控建设的全面工作事项。
（1）廉政风险防控建设有效性评价，主要包括以下内容：一是防控工作组织开展情况；二是防控责任落实和责任追究情况；三是防控预案、防控手册编制情况；四是预警指标设置、运用信息化手段实施风险预警情况；五是沟通渠道和报告情况等。
（2）廉政风险防控设计有效性评价，主要包括以下内容：一是廉政风险防控设计是否做到以控制的基本原理为前提；二是廉政风险防控设计是否覆盖了所有关键的业务与环节，对电力企业领导班子、中层干部和关键岗位具有普遍的约束力；三是廉政风险防控设计是否与电力企业自身的经营特点、业务模式以及风险管理要求相匹配。
（3）廉政风险防控执行有效性评价，主要包括以下内容：一是相关廉政风险防控在评价期内是如何运行的；二是相关廉政风险防控是否得到了持续一致的执行；三是实施廉政风险防控的人员是否具备必要的权限和能力。3.廉政风险评价程序
廉政风险评价程序是对评价部门如何开展具体评价的工作规范，是评价工作的重要组成部分，具体评价程序见图4。
工作程序对评价工作前期计划、具体执行、工作底稿、缺陷认定和报告编制做了统一的规定，有利于评价部门总体把控评价工作进程和工作成果，保证评价工作在资源有限的情况下能够顺利、完整、高效地执行完成。
4.廉政风险评价方法
适用于电力企业开展廉政风险评价的方法有多种，归纳起来，常用的方法包括以下几种：
（1）调查问卷法。主要用于电力企业整体层面评价。调查问卷应尽量扩大对象范围，包括电力企业各个层级员工，应注意事先保密性，题目应尽量简单易答。
（2）穿行测试法。廉政风险防控流程中任意选取一项活动作为样本，追踪该活动从最初起源直到最终在经营管理报告中反映出来的过程，即该流程从起点到终点的全过程。
（3）控制测试法。控制运行有效性强调的是控制能够在各个不同的时点按照既定设计得以一贯执行。抽取足够数量的交易进行检查或对多个不同时点进行观察。
（4）抽样法。按随机原则从样本库中抽取一定数量的样本进行检查；其他抽样是指人工任意选取或按某一特定标准从样本库中抽取一定数量的样本进行检查。
（5）比较分析法。通过数据分析，识别评价关注点的方法。数据分析可以与历史数据、行业标准数据或行业最优数据等进行比较。
（6）专题讨论法。集合有关专业人员就廉政风险防控执行情况或控制问题进行分析，既可以是控制评价的手段，也是形成缺陷整改方案的途径。
（7）个别访谈法。了解本企业廉政风险防控工作的现状，在整体层面评价及业务层面评价的了解阶段经常使用。访谈前应根据廉政风险防控评价需求形成访谈提纲，撰写访谈纪要，记录访谈内容。
针对电力企业廉政风险评价的工作内容，评价方法不仅仅限于单一的方法使用，而最有可能的是综合上述方法进行组合使用，如图5所示。
从图5可以看出，在进行廉政风险防控建设评价时，可以采取多种评价方法进行组合的形式，多手段、多维度进行定性评价，有利于综合掌握电力企业廉政风险防控建设情况，但在具体组合使用时应考虑成本和效率问题。
当具体评价廉政风险防控设计和运行有效性时，则要采取抽样的方式予以检查。在了解廉政风险防控设计有效性时，评价人员需通过穿行测试方法，抽取少量的样本进行检查或观察某几个时点；在测试廉政风险防控执行有效性时，评价人员需通过控制测试方法，抽取足够数量的样本进行检查或对多个不同时点进行观察。
5.廉政风险评价应用
通过评价程序和评价方法，评价人员能够得出影响评价内容的缺陷情况，主要分为两类缺陷：一是廉政风险防控设计缺陷，是指缺少为实现廉政风险防控目标所必需的控制，或现有廉政风险防控设计不适当、即使正常运行也难以实现廉政风险防控目标。二是廉政风险防控执行缺陷，是指现有设计完好的廉政风险防控没有按设计意图执行，或执行人员没有获得必要授权或缺乏胜任能力以有效地实施防控。
对于缺陷的等级，借鉴企业内部控制有关理论，根据缺陷影响廉政风险防控目标实现的严重程度，将廉政风险防控缺陷分为三类，即一般缺陷、重要缺陷和重大缺陷。重大缺陷是指一个或多个一般缺陷的组合，可能严重影响廉政风险防控的有效性，进而导致电力企业无法及时防范或发现廉政风险的情形。重要缺陷是指一个或多个一般缺陷的组合，其严重程度低于重大缺陷，但导致企业无法及时防范廉政风险的严重程度依然重大，须引起企业管理层关注。
电力企业根据廉政风险评价过程中发现的防控缺陷，可以督促相关部门或责任人进行整改，并对整改结果进行核查和确认。每年末，结合年末廉政风险防控缺陷的整改结果，编制廉政风险评价报告。
三、结束语
廉政风险评价是电力企业廉政风险防控建设的一项重要内容，有效、科学的评价体系能够帮助电力企业掌握了解廉政风险防控水平，提升廉政风险防控能力。同时，要充分认识到
廉政风险评价是一个过程，不能一蹴而就，应按照廉政风险防控评价的目标、原则、程序、方法扎扎实实、稳步推进评价工作。
参考文献：
[1]谢福泉.廉政风险评估与控制活动设计[J].当代经济管理，2010，（2）.[2]中共中央建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系实施纲要[M].北京：人民出版社，2005.[3]国务院国有资产监督管理委员会.中央企业全而风险管理指引[Z].2006.（责任编辑：孙晴）
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