在规划客户关系管理--CRM之初

第一篇：在规划客户关系管理--CRM之初

在规划客户关系管理－－CRM之初

在考虑实施企业CRM(客户关系管理)系统时, 重点应当放在哪里? 企业可以着重于比较适合国情, 适合行业特点的系统, 企业也可以着重于整合现存ERP, SCM等平台及单独自动化模块, 企业当然更会考虑到底一开始投入多大, 分阶段追加投资如何分布等.从笔者来看, 大多数企业目前的第一课是对以客户为中心的文化的认同理解及必要的转型以及相关业务管理专长的引进.如果仅仅把目光放在系统选型上而不在企业文化及发展战略和人才知识培育上有突破性的发展, 那CRM实施的结果一定会令企业失望.应该有越来越多的企业开始听到TCE这个名词了.这时一个在许多跨国大企业早已完全进入操作层面的理念, 在国内企业还常常限于 “客户是上帝” 的口号层面.TCE我倾向于翻译成 “整体客户体验”, 按照一些专家的见解, 全面实施TCE是企业在经历过产品经济, 服务经济之后进入 “体验经济” 的一个重要标志.TCE体系的实施可另撰文详述, 但有一点, 让企业的每一个人都自觉地为如何提升整体客户体验而投入, CRM作为一个信息系统可以起助动作用, 但仅仅安装了一套具有全面功能的CRM系统是不会自然而然地提升企业的TCE层次, 并为企业带来在全球经济竞争中的优势地位的.我们谈到服务, 比如客运服务时, 常常会宣扬所谓 “航空式服务”.很多人印象中乘飞机时得到的服务是最优质的.但是客户关系管理是因为同行业之间的竞争的使然.在产品日益同质化, 技术壁垒逐渐降低, 地理优势因网络化而不断消失时, 同行业竞争越来越表现为对客户资源的竞争.如果拿中国航空服务与国际上先进同行们比较, 既然大家都驾驶波音, 而象上海浦东机场等一大批机场又是近年内才建成的, 硬件系统上应该不会差, 很可能还是后来居上.从客户关系管理来讲, 国内的航空公司也都有常旅客计划, 但是很多跨国公司的主管只要有选择, 一定是坐新加坡航空这样的名牌企业航班.根据营销学的80/20法则, 这些乘客应该是航空公司利润来源的大头, 应该是重点发掘, 保留的对象, 但为什么国人引为上乘的 “航空式服务” 在许多国际乘客眼中是那么差劲呢? 由于经常乘坐国内外航线, 我对航空业的服务有了一些观察, 包括机场, 航空公司在内, 需要改进更多的是TCE战略中的意识, 文化与管理专长方面的问题, 与硬件关系不大.比方说, 换登机牌时从没有人问乘客的选择: 靠窗还是靠走道, 前排还是后排, 往往是靠数字从小到大签发.上了飞机一看, 前区挤得满满的, 而后区往往空得开开的.聪明点的人再起身换座.过安检时往往是只有几个通道开放, 直到队伍实在太长了, 才见又有人从休息室出来上岗, 于是秩序又会乱一下.登机时明明很多廊桥都空着, 却偏偏将人全送上机场摆渡车.而不少机场摆渡车一等十几分钟, 冷天令人十分难受.机舱门关闭后广播里响起关手机的提醒, 你拿出手机正要设呼叫转移后关闭, 乘务员已经在你旁边唠叨着 “不要用手机了, 不要用手机了„”.送餐时, 往往给你的选择是 “鸡肉还是猪肉?”, 送水时, 常常用薄塑料杯装着开水(尽管我已经抱怨了十几年了, 用透明塑料杯装冷饮, 用纸杯装热饮应是 “国际惯例”).待到飞机下降时, 又到座位旁提醒 “请收起小桌板” 就走开而全然无视桌板上厚厚一叠用完需要扔掉的报纸杂志杂物.下机时还常常碰到 “要客” 先接先走.一次我乘坐的飞机降落上海时正下着大雨, 飞机又不靠廊桥, 让所有包括头等舱的旅客等了半天, 只见几位要客及其陪同被专人撑伞接走并送上两辆专车, 然而却无人招呼头等舱客人, 让其冒雨挤上大巴.我当时坐在头等舱, 一路也看不出 “要客” 与哪位领导人有关, 和那些重要商务客人相比, 应该不会对企业有更大市场价值.以上所有这些都与客户体验有关, 都不是靠系统能解决的.更重要的是, 上面所举例子的改进都丝毫不会增加企业的任何成本.一个企业, 一个员工, 如果没有万事站在客户的立场上考虑问题及设计程序, 那么再先进的系统也帮不了忙, 甚至可能帮倒忙.某大航空公司推出的常旅客计划能记分返点, 似乎能增强客户忠诚度, 但只能在上海的某一个受理处, 带上证件亲自或派人前去办理才能受理兑现, 试问有多少商务乘客有时间化上半天去市中心办理这项手续?

虽然上面所举民航的例子与铁路, 公路, 水上客运相比并不十分差劲, 甚至可能好上许多, 但是客户关系中有这样两条原理, 一是客户体验的比较都是在同行业中不同竞争对手比, 二是客户期望值容易朝上移不容易朝下移.很多客户可能原来不知道有优质服务的存在.但他们一旦享受过, 就会立即与原来得到的服务比较, 就会认可这种全新的体验.在进入WTO后的中国, 随着大量国际企业的进入, 国内企业不在创造全新客户体验, 增进客户关系上努力, 被市场挤出局应是指日可待的事.对中国企业来说, 建立一个客户关系管理体系绝非易事.国外很多一流企业实施CRM系统是多年来以客户为中心战略在电子商务时代的自然延伸, 员工的素质要求不存在太多缺口.在社区, 在公司电梯, 陌生人擦肩而过都会笑脸打招呼, 而我们的很多国内企业员工不到不得已时是不会笑脸相待的.要他们时时处处以客户为中心创造性地想问题, 做事情就更勉为其难了.要想在客户关系管理上有所突破, 企业必须建立一个能够适应任何变革的基础.必须有驾驭变革(change management)的勇气和能力.常常见报上提到 “不换脑筋就换人”, 我的感觉是既要换脑子又要换人, 让同一班人跨越多个阶段一下子带领员工进入专重整体客户体验的文化不是所有人都能跟上步伐的.在决定上一个CRM系统的同时, 企业需要一批具前瞻性眼光的管理团队.这个团队应该有勇气找出企业目前在客户关系上, 在变革管理中的 “痛点” 并勇敢地面对.共识需要建立, 文化需要改造, 战略需要重估, 结构需要调整, 流程需要重建, 激励机制需要改变, 人才需要大胆引进.在这一切变革中, 人才是最重要的.要在高层管理团队中有专门具备专长, 负责客户管理的副总经理级职位, 同时每一个高层管理人员也应有客户关系的具体指标与衡量标准.这个副总职位需要的技能与经验应当包括多种营销管理经历, 特别是关系营销, 整合营销及电子营销, 客户服务管理以及对IT中的数据库, 数据采掘, 网络(包括外联网, 内联网)的知识, 对企业内ERP, SCM, OA和柔性创造, 规模定制的了解, 对统计学, 顾客心理学的掌握及对客户关系发展趋势, 电子商务趋势及行业市场走势的深刻理解.这个职位要被充分授权, 能够协调企业各部门, 改变各个不利于客户关系的流程并能配合第一把手对整个企业进行TCE “洗脑”及企业文化的改造.当然, CRM战略的成功与否还取决于企业以外的许多因素, 这其中包括产权结构经济市场化程度, 法律法规, 公民素质, 行业成熟度, 行业配套设施, 消费者意识等, 每一个企业在着眼自身能力的培养时也应关注小环境与大环境并着力于其改进上.

第二篇：客户关系管理(crm)

客户关系管理(crm)--使全员营销成为可能

客户关系管理(crm)--使全员营销成为可能

销售团队是由致力于共同的销售宗旨和绩效目标、承担一定职责，好范文，全国公务员公同的天地www.xiexiebang.com并实现技能互补的异质销售人员所组成的群体。群体中的销售人员是具有多种技能的“多面手”，并

享有高度的决策柔性。在这种多功能型的工作团队中，人性假设和人的基本需求发生了根本性变化，这就需要对组织中人的因素进行再思考。crm十分重视销售团队的作用，crm中的某些功能和经营理念可以加强对销售团队的管理和控制。

crm实现客户与企业“双赢”

为了创造更多的客户价值，近来有些企业提倡全员营销。这种营销有它的优越性和局限性。但这种营销思路的出现具有历史必然性。因为整个营销管理过程绝不仅仅是营销部门的任务，当一个机构与任何市场发生联系时，这个机构便产生了市场营销管理的问题。这就要求我们树立全员营销的概念。全员营销包括营销手段的整体性和营销主体的整体性，营销手段的整体性是指企业对产品、价格、渠道、促销等可控因素进行相互配合，实现最佳组合，以满足客户的各项需求。

这种营销模式更加重视了市场、重视了客户，但要想真正实现这种营销模式确实很难。然后，通过先进的信息技术和领先的管理软件，为这种模式的实现起着支撑作用。crm的建立，可以建立统一的客户信息库，并基于一定的平台让全体员工来共享客户信息，这样就可以让企业跨部门、跨地区的员工都能及时了解和把握客户的需求，并尽量让自己所负责的工作“以客户需求为中心”，从而使得全员营销成为可能。当然，并不是所有的企业都需要采用全员营销模式，我们需要视具体情况而定。

销售趋向多样化、自动化和知识化

未来的销售渠道将呈现一种多样化的局面，渠道包括电话销售、经销商销售、电视直销、网上销售等。因为不同的渠道具有不同的客户接触点，因此我们需要根据不同的渠道采取不同的客户管理策略。其次，未来的销售将趋于自动化。这种自动化有别于工程中的自动化，在这里主要是指借助于一些通讯设备(例如pda、掌上电脑、手机)、网络(internet、intranet等)和管理软件(例如sfa等)，来实现销售的统一协调管理。

crm正在铸就着销售业绩提升之路。crm作为企业新的营销和销售手段，已是全球趋势；但不同业务形态的企业、不同行业的企业的crm应用模式和应用层次存在很大的差异。被北京市认定的“新技术企业”的联成互动公司最近隆重推出了mycrm4.0——企业级营销管理平台，它针对不同业务形态的企业，开发了针对性的解决方案，同时提供关键功能的独立应用以保障企业的应用效果

第三篇：客户关系管理(CRM)

客户关系管理(CRM)

客户关系管理是一种基于In决rMt的应用系统，它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本(尤其是销售成本)，CRM 为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。

20世纪从80年代中期开始，为了降低成本，提高效率，增强企业竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计，这下方面提高了企业内部业务流程(如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节)的自动化程度，使员工从日常事务中得到了解放，另一方面也优化了原有的谎程。由此，企业完成了提高内部运作效率和质量的任务，可以有更多的精力关注企业邻L部相关利益者舱互动，抓住商业机会。在企业的诸多相关利益者中，作为上帝的客户的重要性日益突显。企业舶客户(包括个人和团体)也要求企业更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了更高要求。敝M及奠基本思想自从1999年被提出以后，因其卓有成效地提高市场竞争力的效用而受到普遍关注。相对于肥系统，删更注重于销售、营销、客户服务和支持等方面的管理。cRM所起的作用是实现前端互动营销与客户服务、客户支持、客户追踪、客户挖掘和客户自助，在吸引并留住客户的同时与商业伙伴和供应商保持良好关系，以期在电子商务生态系统中最大限度地挖掘和协调利用企业资源，包括信息资源、客户资源、生产资源和人力资源，拓展企业的生存空间，提升企业的核心竞争力。

第四篇：CRM客户关系管理

CRM客户关系管理

随着社会经济的发展，产品日益丰富，市场格局发生了变化，由卖方市场过渡到买方市场，市场竞争逐步升级，这就推动了营销观念和营销方式的变革。企业必须对市场变化迅速做出反应，而市场的变化源于客户行为的变化，所以企业把注意力集中于客户的需求，客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中。

面对诸如哪些菜肴或服务最受欢迎、原因是什么、目前有多少回头客、都是哪些类型的客户、客户购买餐饮产品时最关心什么、菜肴的售后服务有哪些问题、广告播出后的反响如何等问题，很多企业还只能凭经验推测，没有确切的数据来证实，这就使企业的市场营销活动缺乏针对性和准确性。企业的经营应该逐步从“以菜肴为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。一切从消费者的利益出发，目的就是为了维持顾客的忠诚。因为只有长期忠诚的顾客才是企业创造利润的源泉，所以企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念和方法。CRM是一种通过围绕着客户细分来组织企业、鼓励满足客户需要的行为并实现客户与企业之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的、遍及整个企业的经营策略。

本人通过营运的统计，初步总结出客户发展阶段：潜在客户新客户满意的客户留住的客户老客户。

CRM伴随着建立在“客户准则”之上营销理念应运而生的，不仅为企业提供了一个收集、分析、利用客户信息的系统，更为现代企业提供了一种全新的经营管理战略，它可以帮助企业充分利用其客户关系资源扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力，帮助企业在空前激烈的竞争中立足和发展。在营运中，我们将CRM作了些小结，CRM的作用可以归纳为以下四点：

1.改善服务：CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务。

2.提高效率：由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业有一点接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。

3.降低成本：CRM的运用使得市场营销的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本。

4.扩大销售：销售成功率增加和客户满意度提高，使销售的扩大成为必然。

在CRM具体的实施过程中，各模块的功能和业务环节是相辅相成的，共同组成完整的CRM系统。CRM系统为企业在改进客户满意度和企业自身盈利、扩展新的市场和销售渠道、缩减销售周期和销售成本方面均提供了全方位和强有力的支持。

第五篇：CRM 客户关系管理

CRM 客户关系管理：数码星辰CRM（客户关系管理）系统

你没有见过的超强自适应能力、比桌面系统还要快的响应速度、丰富的功能、智能化的用户界面 概述

数码星辰的宇宙盾CRM系统，也称移动CRM（Mobile Customer Relationsip Management）数码星辰的CRM系统是集信息处理技术、移动通信技术、地理信息处理，信息采集技术于一身的可以在移动环境下使用的客户关系管理软件。数码星辰的移动客户关系管理系统支持智能手机、PDA、笔记本以及桌面电脑的客户关系管理业务处理，即可以用在企业内网也可以用在移动环境下通过移动运营商的网络实现3A商务办公”，即办公人员可在任何时间（Anytime）、任何地点（Anywhere）处理与业务相关的任何事情（Anything）。

信息技术和移动通讯技术的进步和发展，给移动CRM带来巨大的变化和发展，近十年内移动CRM技术已经经历了三代的变化。以短讯为基础的第一代移动CRM技术存在着许多严重的缺陷，其中最严重的问题是实时性较差，查询请求不会立即得到回答。此外，由于短讯信息长度的限制也使得一些查询无法得到一个完整的答案。这些令用户无法忍受的严重问题也导致了一些早期使用基于短讯的移动CRM系统的部门纷纷要求升级和改造现有的系统。

第二代移动CRM系统采用基于WAP技术的方式，手机主要通过浏览器的方式来访问WAP网页，以实现信息的查询，部分地解决了第一代移动访问技术的问题。第二代的移动访问技术的缺陷主要表现在WAP网页访问的交互能力极差，因此极大地限制了移动CRM系统的灵活性和方便性。此外，由于WAP使用的加密认证的WTLS协议建立的安全通道必须在WAP网关上终止，形成安全隐患，所以WAP网页访问的安全问题对于安全性要求极为严格的CRM系统来说也是一个严重的问题。这些问题也使得第二代技术难以满足用户的要求。

新一代的移动CRM系统，也就是第三代移动CRM系统融合了3G移动技术、智能移动终端、VPN、数据库同步、身份认证、地理信息系统、Webservice以及商业智能等多种移动通讯、信息处理和计算机网络的最新的前沿技术，以专网和无线通讯技术为依托，使得系统的安全性和交互能力有了极大的提高，为电子CRM人员提供了一种安全、快速的现代化移动执法机制。数码星辰的移动CRM软件是新一代移动CRM系统的典型的代表。它采用了先进的的自适应结构可以灵活地适应用户的数据环境，具有现场零编程、高安全、部署快、使用方便、响应速度快的优点。该系统支持GPRS、CDMA、Edge以及所有制式的3G网络。

数码星辰的DS-MPIS宇宙盾移动客户关系管理平台不仅具有国内最丰富应用功能,而且具有高度智能化、部署快、高可靠性、高安全性和极大灵活性。其独创的环境自适应能力,具有世界领先水平的小于2.5秒的响应速度和支持超过5千个并发访问的卓越品质引领了移动应用软件的新的潮流，也显示了数码星辰强大的技术优势！

数码星辰的移动CRM系统既可以应用于使用桌面电脑和笔记本的政府和企业的内部网，也可以用于使用智能手机和PDA的无线网络。可以为用户提供有线、无线以及离线的多种解决方案。数码星辰的移动方案可以应用于包括GPRS、CDMA、EDGE，Wifi、3G等所有无线数字网络。

宇宙盾移动CRM系统也支持包括IPhone，Windows Mobile，Google Android，黑莓，诺基亚等几乎所有类型的智能手机终端

Iphone

3GSGoogle AndroidWindowsMobile黑莓

北京数码星辰具有完全自主知识产权的DS-MPIS无线客户关系管理系统部署快，并具有极高的可靠性、安全性和灵活性。其小于2秒的响应速度和支持超过1千个并发访问的卓越品质更显示了北京数码星辰无与伦比的技术优势,为客户关系管理业务提供一个灵活方便的移动工作平台。

移动CRM系统支持客户信息查询和录入、联系人管理、意向客户管理、市场活动管理、销售机会管理、销售报价管理、签约管理、合同管理、回款管理、服务管理、投诉管理、人员定位、待办事宜、待阅事宜、电子邮件、移动审批、移动信息录入、信息及法律法规查询、组织机构管理、日程管理、考勤管理、绩效考核管理、统计分析、联系人管理、公文浏览、公文流转等丰富的移动办公功能等常用的移动办公功能。用户可以根据自己的需要方便的选择任何功能模块组合。数码星辰的移动CRM系统还可以集成手机定位技术，实现对人员考勤，货物及车辆定位等功能，详情见《数码星辰移动手机定位跟踪系统》

数码星辰既可以根据您的需要为您定制全新无线CRM系统，也可以与您现有的数据资源或者软件系统无缝地连接，为现有的环境提供一个高安全、高可靠、高效率的移动工作平台。

在网络安全威胁以日益严重的今天，移动CRM系统的安全更是一个不容忽视的重要问题。数码星辰移动客户关系管理系统采用最先进的信息处理和信息安全技术，为客户关系管理业务的处理提供了强大的网络安全解决方案。：

网络的长期使用和维护的方便性是客户非常关心的问题。如果提供一个全新的方案替代现有的一切，客户将面对一个完全不熟悉的系统，将回给客户的使用和维护带来极大的不便。北京数码星辰的移动客户关系管理解决方案具有极大的透明性。也就是他可以无缝地与现有的移动通讯平台连接，不会改变或影响原有平台运作和维护。因此客户使用了北京数码星辰的移动CRM业务处理解决方案后，原来客户使用的环境以及维护方式均不会受到影响。而不会涉及到兼容性问题。

北京数码星辰的CRM产品具有极为方便的，“傻瓜”式的用户界面，易学易用，极大地方便了用户的维护和使用。

极为灵活的可扩展性：由于业务的不断变化和扩展，运营商希望有一个灵活的通讯数据平台，以便适应不断变化的客户关系管理业务处理多变的需求以及新环境、新问题的变化，北京数码星辰凭借着这多年的丰富经验，深刻理解客户的这一需求，无论产品设计还是方案的设计均周到地考虑到这一问题的重要性。由于数码星辰DS-MPIS移动客户关系管理系统的透明设计理念确保用户可以很方便地对数据库以及移动通讯平台进行改造和升级。使用数码星辰的移动客户关系管理系统通方案对于以后系统升级改造，具有极高的灵活性和可扩展性。

您如果对以下商务相关的方案感兴趣。请点击以下解决方案，了解详细情况：





























 《OA办公解决方案》 《》 《移动CRM解决方案》 《移动商务解决方案》 《移动供应链管理（SCM）解决方案》 《移动电力巡检解决方案》 《移动定位解决方案》 《移动物流解决方案》 《移动仓库管理解决方案》 《》 《移动资产管理解决方案》 《移动巡检解决方案》 《移动房地产管理和销售解决方案》等等。《移动电子政务解决方案》 《移动执法解决方案》

欲了解方案详情，请拨打我们的销售服务电话010-82896300