CRM客户关系管理的案例分析

第一篇：CRM客户关系管理的案例分析

管家婆CRM案例：从管账到运营的彻底转变

近年来，伴随互联网的逐渐普及，电脑硬件产品的价格已经相对透明，对于IT经销商来说，大家也都公认进入了“微利时代”。除了良好的口碑和通畅的渠道以外，整个IT经销商行业也逐渐意识到：同行之间的竞争，更多是在拼资金流通的快慢，拼管理水平的高低。

与成都磨子桥IT圈内的许多同行相比，新时代公司的老总王劲松似乎更早看透了这一点。十年前，他从一家外企离职，创立了新时代公司，成为磨子桥的一个IT经销商家。受到之前的那家外企对财务严谨作风的影响，从公司成立的第一天起，王劲松就买了套新乡管家婆软件，他说 “我要明明白白地做生意”。象很多刚创业的年轻人一样，王劲松起早贪黑，进货、销售、送货，但每天不管工作到多晚，他一定会把当天的帐理清楚才回家。当时周围的很多同行小老板都不理解：象我们这种串串公司，手工记帐足够了，你月初资产10万，到月底你有15万，有5万的盈余，你不就很清楚了。但王劲松就坚持亲自管财务，用软件仔细分析和核对每一笔的业务。在短短几年的时间内，新时代由一家纯硬件销售的公司发展成为集系统集成、电脑整机及配件、外设等产品销售，同时从事综合布线设计及施工等为一体的多元化企业。几年下来，让王劲松感到自豪的是，公司在财务上从未出现过大的问题，从来没有出现过大面积的库存积压或“死帐”，而且即使出现个别小问题，也能很快找到原因，这些很大程度应该归功于使用软件。与周围当初同时起家的很多公司相比，帐管得好应该是新时代快速发展的原因之一。

随着公司业务的快速发展，不久，新时代又拿到神舟电脑的四川地区代理权，并联系开设了5家神舟电脑专卖店和三家分公司，业务覆盖成都、自贡、宜宾、西昌、绵阳、内江等地，零售、分销、行业都在做。王劲松于是把原来的管家婆软件升级到分销ERP系统，形成基于互联网的统一的业务、财务管理平台。然而，在帐管清楚之后，但伴随几年来业务规模的不断扩张以及人员的不断增加，随之而来的，公司内部管理方面的许多问题开始显露出来。比如，做总经理的感觉越来越累，什么事情都要操心;公司培养新人很难;下属员工的执行力感觉不如以前了，交待下去的很多事很难执行到位，团队的氛围不像以前那么和谐了，开始出现一些派系冲突……，这些问题如何解决呢?这些问题让王劲松感受到了前所未有的压力。一个偶然的机会，王劲松参加了新乡管家婆厂商举办的一次老客户聚会活动。在这次活动后不久，他与管家婆CRM的首席架构师杨波有了一次深入的交谈。在杨波的引导下，王劲松意识到，新时代在解决了管帐问题后，现在急需解决的是“管人”和“管事”的问题。而杨波给他的建议是，在进销存、财务系统基础上，新时代全面实施CRM系统，在公司上下掀起一次管理创新与变革，不仅夯实企业管理，还可以借此强化企业文化建设，套路化地建立起一个 “管人+管事”统一运营管理模式，从而做到“人走无影响，人在有改善”。

在新时代公司实施CRM半年后，坐在新世纪电脑城办公室里谈起公司管理的变化时，王劲松显得异常兴奋：“借助管家婆CRM的实施，全体员工一体动员和讨论，先统一员工的思想，使公司重新确认了企业文化，形成公司愿景、目标和价值观;其次，打造出企业的知识管理体系系统，让员工的学习及复制能力得到了提升;最后，重新梳理了各业务部门的工作流程，并让每一个部门、每一个员工有目标、有计划、有记录、有检视、有总结和提升。目前，公司的管理在进一步朝规范有序的方向发展，对比周围一些同行，我们确实体现出了强大的管理优势。”

如今，王劲松的作息时间也有了调整。通常，他白天主要处理一些突发或应急的事情，晚上回到家，21：00以后，头脑冷静下来，就打开笔记本进入系统，除了解公司每天的销售、库存、应收、应付和利润等经营数据外，他还要了解每一部门的工作进展状况，一些重要的跟单也会自动反馈到他眼前。总之，公司方方面面(人、钱流、物流、项目进展等)运营情况，都一目了然。到12：00以前，作为总经理，王劲松已经了解了公司所有的业务情况，并对第二天的许多人和事情直接通过CRM系统做了指导和部署。而第二天，公司的业务就会按照制度、流程和规范井然有序地自动运行了。

“这一切得益于实施信息化，使公司的运营管理更加系统、规范，虽然公司规模已经很大了，但我比前更加轻松了。”王劲松把头一仰，快乐地笑了。

第二篇：CRM客户关系管理案例

平安保险北京分公司实施CRM案例

背景

中国平安保险股份有限公司北京分公司于1993年正式成立。公司经营各种本、外币财产保险、责任保险、信用保证保险、人身保险等业务，在业务规模上取得了非常可观的发展。随着国内保险市场的竞争日趋激烈，业务主管感到要想提供更优质的保险产品与服务，提高客户满意度，从而提高客户续保率，就需克服业务人员的管理，客户资料全面的收集、整理及统计分析，客户需求的调研分析等几个难点。为此，分公司采用了TurboCRM客户关系管理系统，对其车辆保险业务进行市场、销售和服务业务的一体化管理。

需求

1.从不同的角度都能够得到与该客户有关的全部信息，从而达到当客户与业务人员联系时，从部分的客户信息马上了解到该客户的全方位的情况。通过输入任意条件查询出客户，（如客户的车牌号、保单号），系统就能够搜索到对应客户的全部相关信息和交往记录，如：与业务人员的历次联络记录、投保的险种、有无索赔案及次数、反馈、以前的投保公司等相关信息，帮助业务人员及时识别客户的等级，为他们提供最恰当的服务；

2.另外，续保客户是“成本低，利润高”的价值客户，平安保险希望能够及时了解到当天或某段时间需要续保的客户名单，并根据与客户的联系情况来获得继续续保、不再续保和正在考虑中的客户名单，从而保证能够及时跟进客户、减少客户资源的流失。

给出解决方案和分步实施计划

第一，建立统一的客户信息数据库，各个部门共同使用统一的客户信息，同时使用智能查询技术满足业务人员对客户信息的多条件检索的需求；

第二，建立以客户为中心的营销模式，针对现有的客户群体进行细分，制定不同的客户群体营销计划；

第三，由部门向企业推进，根据现有的情况，从销售部门开始进行推进，再带动其他的部门（理赔部、市场部），实现企业部门间信息传递和共享的良性循环；

第四，实现对业务流程及人员的管理。在系统中实现，对于各种的业务流程（投保、续保、理赔等）在系统中采用进程式的记录方式来实现各业务环节的衔接。

系统将服务划分为任务、任务提醒、阶段进程等几个层次。一次服务可以被看成是一个任务，完成这个任务需要经历过多个阶段性进程，当某一任务完成时，标志会呈现结束状态。管理人员就可以随时察看任务执行的状态，监控未完成的任务，了解每位员工的工作进展情况。

第三篇：CRM客户关系管理分析新趋势

CRM客户关系管理分析新趋势

根据80/20法则，企业80%的主要营收来自于20%的有效客户，如何运用有效的量化分析工具，切确了解顾客需求，掌握顾客消费行为并增进业绩，己然是商业智慧分析下的重要显学。企业在导入CRM系统时，需进行资料探勘、市场行销沟通、客互户动、了解需求后再修正等步骤。台湾析数资讯 总经理周湘雯表示“在面对资讯过剩与竞争激烈的产业环境，企业可适时的应用资讯分析工具，对己储存的大量资料，如顾客资料库或客户服务纪录，进行外部顾客与内部员工的相关因素分析，帮助企业竞争力提升与改善内部员工满意度”。CRM客户关系管理是个不错的选择。

因应企业于CRM客户关系管理所面临的各种挑战，如何判断顾客忠诚度、市场区隔，内部员工客户服务系统与外部顾客满意度的连结与关系，台湾析数资讯与台湾IBM订于10月19月(周五)于台北维多利亚酒店举办“由内而外的全面性顾客关系管理分析研讨会”，运用业界广泛使用的IBM SPSS分析软体，邀集具丰富实务经验的专家与学术权威，会中IBM软体事业处Business Analytics品牌协理谢明君于现场分享CRM顾客关系管理分析的各种因素与解决方案。

紧接着由辅仁大学梁教授主讲“分析性CRM在顾客区隔与顾客价值之有效运用”，介绍全面性的顾客关系管理分析概念及架构，透过量化分析的管理技巧，可掌握外部顾客之个别消费行为并增进业绩，内部顾客(员工)的绩效分析及提升。在外部顾客之经营上，导入DATA MINING的技巧及概念，活用企业顾客资料库。将分享如何有效的应用RFM(Recency, Frequency, Monetary)，来剖析顾客的重要度及忠诚度。以对应分析针对不同区隔下的顾客，了解其所重视之产品功能。以叙述统计、集群、ANOVA等分析方法，了解运用顾客现有资讯，计算顾客的歷史及现有价值，并透过必要的次级及市场调查资料整合，预测顾客之未来价值。并进一步探讨如何依顾客价值进行顾客区隔。以关联分析了解如何针对不同区隔的顾客，分析产品购买偏好组合，并给予最适切的行销沟通建议。

特邀长荣大学陈顺宇教授，探讨影响员工绩效之因素。男女员工平均绩效是否有显著差异，员工愈乐观、工作满意度愈高是否绩效愈高。性别是否对满意度有显著影响，男、女员工是否有差异;乐观员工是否比悲观员工的效果大;主管领导是否影响员工的工作态度，其工作态度与员工绩效的相互因素等议题。透过本研讨会，由内而外的全面性顾客关系管理分析，使企业主在进行决策分析与商业判断时，能具备概观的资讯分析方案，有助于减少市场行销成本，提高绩效与利润。

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第四篇：客户关系管理(crm)

客户关系管理(crm)--使全员营销成为可能

客户关系管理(crm)--使全员营销成为可能

销售团队是由致力于共同的销售宗旨和绩效目标、承担一定职责，好范文，全国公务员公同的天地www.xiexiebang.com并实现技能互补的异质销售人员所组成的群体。群体中的销售人员是具有多种技能的“多面手”，并

享有高度的决策柔性。在这种多功能型的工作团队中，人性假设和人的基本需求发生了根本性变化，这就需要对组织中人的因素进行再思考。crm十分重视销售团队的作用，crm中的某些功能和经营理念可以加强对销售团队的管理和控制。

crm实现客户与企业“双赢”

为了创造更多的客户价值，近来有些企业提倡全员营销。这种营销有它的优越性和局限性。但这种营销思路的出现具有历史必然性。因为整个营销管理过程绝不仅仅是营销部门的任务，当一个机构与任何市场发生联系时，这个机构便产生了市场营销管理的问题。这就要求我们树立全员营销的概念。全员营销包括营销手段的整体性和营销主体的整体性，营销手段的整体性是指企业对产品、价格、渠道、促销等可控因素进行相互配合，实现最佳组合，以满足客户的各项需求。

这种营销模式更加重视了市场、重视了客户，但要想真正实现这种营销模式确实很难。然后，通过先进的信息技术和领先的管理软件，为这种模式的实现起着支撑作用。crm的建立，可以建立统一的客户信息库，并基于一定的平台让全体员工来共享客户信息，这样就可以让企业跨部门、跨地区的员工都能及时了解和把握客户的需求，并尽量让自己所负责的工作“以客户需求为中心”，从而使得全员营销成为可能。当然，并不是所有的企业都需要采用全员营销模式，我们需要视具体情况而定。

销售趋向多样化、自动化和知识化

未来的销售渠道将呈现一种多样化的局面，渠道包括电话销售、经销商销售、电视直销、网上销售等。因为不同的渠道具有不同的客户接触点，因此我们需要根据不同的渠道采取不同的客户管理策略。其次，未来的销售将趋于自动化。这种自动化有别于工程中的自动化，在这里主要是指借助于一些通讯设备(例如pda、掌上电脑、手机)、网络(internet、intranet等)和管理软件(例如sfa等)，来实现销售的统一协调管理。

crm正在铸就着销售业绩提升之路。crm作为企业新的营销和销售手段，已是全球趋势；但不同业务形态的企业、不同行业的企业的crm应用模式和应用层次存在很大的差异。被北京市认定的“新技术企业”的联成互动公司最近隆重推出了mycrm4.0——企业级营销管理平台，它针对不同业务形态的企业，开发了针对性的解决方案，同时提供关键功能的独立应用以保障企业的应用效果

第五篇：客户关系管理(CRM)

客户关系管理(CRM)

客户关系管理是一种基于In决rMt的应用系统，它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本(尤其是销售成本)，CRM 为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。

20世纪从80年代中期开始，为了降低成本，提高效率，增强企业竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计，这下方面提高了企业内部业务流程(如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节)的自动化程度，使员工从日常事务中得到了解放，另一方面也优化了原有的谎程。由此，企业完成了提高内部运作效率和质量的任务，可以有更多的精力关注企业邻L部相关利益者舱互动，抓住商业机会。在企业的诸多相关利益者中，作为上帝的客户的重要性日益突显。企业舶客户(包括个人和团体)也要求企业更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了更高要求。敝M及奠基本思想自从1999年被提出以后，因其卓有成效地提高市场竞争力的效用而受到普遍关注。相对于肥系统，删更注重于销售、营销、客户服务和支持等方面的管理。cRM所起的作用是实现前端互动营销与客户服务、客户支持、客户追踪、客户挖掘和客户自助，在吸引并留住客户的同时与商业伙伴和供应商保持良好关系，以期在电子商务生态系统中最大限度地挖掘和协调利用企业资源，包括信息资源、客户资源、生产资源和人力资源，拓展企业的生存空间，提升企业的核心竞争力。