旅游企业客户关系管理

第一篇：旅游企业客户关系管理

旅游企业客户关系管理(CRM)应用分析

何 毅 俊

(福州外语外贸学院 文化产业系，福州 350202)摘 要：在激烈的旅游竞争中，为吸引更多的客户、留住客户，做好以“客户为中心”的客户关系管理(CRM)就成为必然之选。在旅游业中合理地引入 CRM 能够加强与客户之间的交流，从中得到大量的游客数据，通过对这些数据的进一步分析和研究，并对客户的有用信息进行策划，找出游客的偏好，旅游服务商进而可以根据游客的这些偏好为游客提供更好的服务从而吸引更多的游客。

关键词: 旅游业;旅游企业;CRM;游客;客户管理

中图分类号: F592.6 文献标志码: A 文章编号:1674 －6341(2012)06 －0030 －02 众所周知，中国已经成为一个旅游大国。随着旅游业国际化程度的加深，旅游市场竞争日趋激烈，因此在激烈的国际竞争中如何吸引并且留住客户就成为当今旅游业的关键性问题。CRM 是“以客户为中心”的新型商业模式，旅游企业想要在旅游竞争市场中占有一席之地，CRM 则是必然选择。

1.CRM 概念解析

CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，这个概念最初是由 Gartner Group(高德纳咨询公司)所提出的，该公司认为，“CRM 是为了公司增加收入和客户的满意度而设立的，属于一种商业战略”。目前，学术界有关CRM 概念可以分为三种。第一种是宏观层面对客户关系进行管理，也就是说在市场上是以客户为导向的，通过对客户信息的研究来提高公司对客户的服务水平，间接地提高客户的忠诚度，在市场上不断地发展和壮大自己。第二种是从企业的管理模式来定义，也就是在发展的过程中通过不断地改善企业和客户之间的关系来增加利益。一方面通过对资源的优化配置来降低成本，另一方面还可以通过优质的服务来吸引更多的顾客，增加市场份额。第三种是从微观的层面进行分析，通过对技术的不断改进来增加与客户之间联系的渠道，增进与客户的互动等。

总而言之，CRM 就是企业在最佳的时间内，把合适的服务和商品，通过最佳的渠道提供给客户。CRM 的核心思想就是把企业资源放在客户上，在发展的过程中通过不断完善服务和产品质量来提高客户的满意度，从而吸引更多的客户，间接地使企业的赢利达到最大化。2.旅游业有必要引入 CRM 在旅游业中，客户的满意度对旅游企业的经济效益有着重要的影响，所以在旅游业有必要重新认识客户资源，在现有的基础上建立完善的游客导向和经营目标。

2.1 旅游业本身的特点需要 CRM 旅游业属于第三产业，旅游业向顾客提供的是直接与顾客接触的服务性产品。与其他产品相比，旅游产品大多为一些无形的东西，旅游业所提供的产品就是直接与顾客接触，并且旅游产品具有不可转移性和不可储存性等特征，旅游产品的这些特征决定了其生产和销售是同时的。所以单一地从外在的表现形式上看各个旅游产品并没有很大的差异性，因此旅游产业的创新和销售往往都是体现在游客对它的理解和认可程度上。这就需要旅游企业不仅要不断地更新旅游产品，同时也要在发展的过程中把重心放在对客户的服务上，通过标准化服务与有机服务的结合，在发展中寻找竞争优势，从而达到提高客户满意度的目的。此外，由于旅游产品遍布于世界各地，随着旅游业的迅速发展，导致全球的旅游消费范围也在增大，客户的选择性也在越来越强，因此在旅游业的发展中更要注重企业和顾客之间的关系。

2.2 游客意识变化需要 CRM 随着社会生产力的发展，全球的社会物质财富也在不断地更新，每天都有新产品问世。在这种情况下，人们对物质和文化的需求也在不断地提高，客户的消费观念正由传统的理性消费逐步转化为情感消费。这种现象在旅游业中也是普遍存在的，越来越多的顾客在消费的过程中更加重视心理上的满足。这导致客户的价值取向也发生了变化，顾客的价值取向主要体现在满意和不满意两种评价上。在旅游业飞速发展的同时，游客的旅游观念也在不断地变化，由传统的消遣和娱乐观念逐步转化为亲身体验，这使得旅游产品和服务也不得不与时俱进。例如国外自助游的旅游方式逐渐成熟，越来越多的旅客希望能够自己选择旅游路线和旅游方式。这种现象的出现对旅游业来说是一次难得的发展机遇，如果能够真正地抓住机遇，那么在不久的将来一定会实现旅游的市场价值。因此，在这种情况下就需要把 CRM 充分地运用到旅游业中去，逐渐地实现销售、营销和服务等流程的自动化。

2.3 信息技术及网络的普及为 CRM 的运用提供了便利 世纪是信息的时代。随着信息技术的飞速发展，全球经济达到了一体化，信息技术也成为旅游业中不可或缺的一部分。先进的信息及网络技术使得旅游营销更加方便、有效，同时也使得 CRM 在旅游业中的实施成为可能。在信息技术和网络应用的基础上 CRM 在旅游业中的发展将更加容易。旅游业如何运用 CRM 当前旅游市场竞争越发激烈，在这种环境中，完善的旅游管理体制是必不可少的，旅游企业可以通过 CRM 在第一时间得到顾客的详细信息，通过这种先进的管理技术为顾客进行资源配置，在最大程度上满足顾客的要求，从而为旅游业带来更大的经济效益。

3.1 旅游业运用 CRM 方案框架

通过对其他行业的分析，结合旅游业的特点将 CRM 软件与旅游业充分结合起来，改变传统的独立的旅游市场及营销渠道模式，根据所掌握的游客信息来给顾客提供更加适宜的服务方式，从而提高顾客的满意度和保留率，进而提高旅游企业的经济效益。通过在旅游业中引入 CRM，能够将旅游企业与顾客交流的各种方式协调到一起，从中获得更多的顾客数据，通过对这些数据进行分析和研究后，提供给供应商，例如旅行社、娱乐业等企业，通过对顾客信息的分析来向顾客提供更优质的服务。

3.2 旅游业引入 CRM 的具体措施 3.2.1 转变理念

我们知道 CRM 是从市场营销中发展出来的，因此 CRM要求旅游企业能够时时刻刻以客户为中心，树立以客户为中心这种思想理念。如果旅游企业不是把顾客放在第一地位而是把眼前的利益放在第一位，在工作的过程中随意抬高价格，会使顾客对企业失去信心，其结果就是企业最终会失去忠诚的客户和老客户。因此，旅游企业在实践中不能把 CRM当做是一种辅助手段，而应作为一种经营战略，只有这样CRM 的实施才有成功的可能。CRM 的实施是一项非常复杂的工作，不仅需要技术和软件上的支持，还要与企业的战略保持一致，也就是说在企业中要把 CRM 上升到战略的高度。

3.2.2 确立清晰的客户战略

实施 CRM 的前提是企业要形成清晰的客户战略。对于旅游业来说，旅游企业首先要做的就是明确自己的战略目标。例如，企业的下一个目标是能够吸引来更多的顾客，并且还要保留住游客和维护忠诚顾客;再下一个目标要创造出自己的旅游品牌，与此同时还要降低旅客的投诉等负面消息。只有在正确回答了这些问题之后才能真正实施 CRM 管理。

3.2.3 提前做好培训

无论多么好的理念，多么好的技术，如果没有人去实施，那么就会变得一点意义都没有，更不会带来利益。由于行业的特点，旅游企业的大多数员工对网络技术和计算机软件等都不太精通。但是我们知道，在 CRM 中，CRM 软件系统是一项较为复杂的软件技术工具。所以，在旅游企业实施 CRM系统前要对企业中的员工进行培训，只有员工真正地掌握了CRM 系统，真正地运用到客户管理实践中去，才能充分发挥CRM 的功效。

3.2.4 按需选择 CRM 软件

由于 CRM 具有很多种模块，因而能够适用于各行各业，并且在市场上 CRM 软件的价格也是不同的，旅游企业要在充分考虑自身的特点和条件后再去选择适合自己企业的CRM 系统。就目前我国旅游企业来看，大多数还是属于中小型企业，规模相对较小，因此在这些小型企业实施 CRM 战略时会存在一定的难度，并且在资金和技术上也很难形成系统化。旅游业是一个劳动相对较为密集的行业，在 CRM 系统的使用上存在着人力和财力上的困难。所以，就目前的旅游企业来看，可以采取变通的方式来选用 CRM 软件。例如，具有相同性质的同一链条上的几家相对较小的单位可以组成一个联盟或者是合作伙伴，这些单位可以根据自身的特点来选择不同的 CRM 模块，通过这种方式能够在一定程度上为企业节约成本。例如，旅游景点可以跟汽车公司联盟，他们之间不仅能够共享旅客的信息，还能够间接地节约软件的成本;或者旅游公司可以对 CRM 采取租用的方式，也会节约很多成本。这样中小型旅游企业每天只需要支付一点点费用就能够达到合理化管理的目的，在一定程度上不仅降低了成本，也降低了风险，并且实现了管理的信息化，实现了共赢。

3.2.5 组建相应的部门

为了确保 CRM 真正发挥作用，旅游企业要对 CRM 组建一个负责建设和管理的职能部门或项目团队。在实施 CRM软件时首先应该对该项目团队成员进行技术培训，使其尽快达到管理、营销和技术上的综合要求。

参考文献: ［1］齐丹，李云． 旅游企业客户关系管理的思考［J］． 大众文艺，2009，(24)．

［2］郭英，花金龙． 客户关系管理在旅游网络营销中的价值分析［J］． 企业经济，2006，(11)． ［3］李斌宁． 客户关系管理(CRM)在旅游电子商务的应用［J］． 商场现代化，2005，(9)． ［4］赵振举，张亚辉． CRM 理论及在我国旅游企业的应用分析［J］． 科技经济市场，2007，(6)．责任编辑: 卢宏业

第二篇：客户关系管理构建旅游企业核心竞争力

客户关系管理构建旅游企业核心竞争力

[摘 要]愈来愈激烈的旅游市场竞争中，旅游企业怎样才能赢得和留住客户?以“客户为中心”的CRM就成为必然之选。客户关系管理作为一种全新的营销理念在旅游企业有着巨大的应用价值，其重要的表现就是为旅游企业核心竞争力的形成提供一种全新的、有力的途径。本文就CRM在旅游企业的应用作了评述，并提出对于旅游企业来说，资源的整合和价值链的构建是CRM提升旅游企业核心竞争力的内在机制。

［关键词］客户关系管理 旅游企业 核心竞争力

一、CRM的概念

客户关系管理的定义是：“CRM是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略”。

简洁的说CRM就是把合适的产品和服务．通过合适的渠道。在适当的时候，提供给适当的客户。其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求。保证实现客户的终生价值。它的本质就是使每个公司争取客户、留住客户。并使客户赢利最大化的同时使自身赢利也最大化。据国际CRM论坛统计，国际上成功的CRM实施，能给相应的企业每年带来6%的市场份额增长；提高9%～10%的基本服务收费；并超过服务水平低的企业2倍的发展速度。

二、旅游业需要引入客户关系管理

目前我国旅游行业已经进入长期快速增长的上升通道。“到2010年，中国旅游业总收入达12260亿元人民币，年均增长10%左右，相当于GDP的7%。2010年和2020年国际旅游人数将分别增长到10亿人次和15.6亿人次，1995～2020年的平均增长速度将达到4.1%。

由此可见，我国旅游企业面临的机遇是很多的，可是旅游行业与银行、保险、通信等行业一样是一个需要获得客户广泛支持的行业。诸多旅游企业的竞争更大程度上表现为对客户的争取和对客户终身价值的有效实现。然而，如何拥有密切的客户关系却是令业界人士大伤脑筋的事情。

（1）旅游行业是一个特殊行业，它提供给客户的产品和服务，无论是旅游路线还是旅游景点、价格，其同质性都非常强，良好的服务必将成为客户进行选择的主要标准。而且旅游产品具有无形性、生产与消费同时进行等特点。因此，谁能以最低的成本实现最优的客户关系管理，最大化地提高客户满意度和忠诚度谁就是最后的胜利者。

（2）旅游产品的不可转移和不可存储性决定了旅游业是一个以信息作为主要经营手段的行业，要求各类旅游企业、旅游供应商、旅游消费者之间实现清晰的信息互动，并且要求信息传递方式异地、全面、快捷、方便、受众广。而为客户信息管理提供了强大的技术支持，通过流程的重组和客户信息的共享，实现有效管理和低客户成本的双重目标。

三、CRM 提升旅游企业核心竞争力的内在机制

1、整合旅游企业自身拥有的资源体系

旅游企业资源体系分为外部资源和内部资源，其中，外部资源包括旅游市场营销、客户、服务和技术支持等；内部资源则包括客户知识、雇员、资本、设备、商业智能等。整合企业内部资源是指调整企业内部结构，尤其是组织结构和劳动力结构，建立起完善的激励机制，加强内部控制和全面成本管理，努力提高内部

员工的满意程度和对工作的忠诚度；整合外部资源主要是信息整合、服务整合和旅游产品的整合，旨在提高客户对旅游企业的满意度和忠诚度，树立企业形象。

（1）CRM整合信息系统和市场营销计划，包括对旅游产品的整合和旅游企业内部跨功能的整合。CRM的建立和实施本身就是对传统流程的一种优化过程，各个职能部门可以通过网络的工作方式对客户的需求进行响应，因而提高了工作效率，且建立了一种内部组织机构的协调机制，有利于内部管理人员的分工协作。

（2）CRM在旅游企业资源配置中发挥的承前启后的作用。向前它可以朝与客户全面联系的渠道延伸，向后它能渗透到企业各个职能部门，帮助企业及时、准确、全面地掌握自己的情况，实现企业运营效率的全面提高、全行业范围的信息共享、业务处理流程的自动化以及员工能力的提升。

2、优化旅游企业的价值链管理

价值链管理是以战略为依据对各项活动加以区分，将企业的价值活动整合成链状结构，通过科学的管理方法提高各战略环节的价值增值能力，同时使其形成有机的整体，打造企业的核心竞争力，帮助企业赢得竞争优势。价值链理论的应用是旅游企业的客户关系管理中的一个复杂系统，它是以客户满意为目标的一系列为客户创造价值活动的集合，通过对价值活动的分析，可以使旅游企业管理和控制具有战略意义的环节，最大限度地赢得客户，获得竞争优势。

四、旅游业CRM的具体措施

1．转变理念。CRM要求企业能真正以“客户为中心”的理念来引导营销和服务过程。以实现游客长期价值的最大化。无论是领导者还是基层员工都要有这种意识。同时，实施CRM要与企业战略保持一致．也即要把CRM上升到战略的高度，制定长期的实施规划，才能保证CRM的实施

2．应该有清楚的客户战略。形成清晰的客户战略是真正实施CRM的前提。对旅游业来说，企业首先要确定自己的目标。

3．提前作好培训。旅游业在采用CRM之前，还必须对相关的从业人员进行培训。只有当旅游业的员工能熟练操作CRM软件系统，使其良好地运行，才能充分发挥CRM的功效。

4．按需选择cRM软件。旅游业应依据自身的需要和条件来选择适合自己的CRM软件。

5．组建相应的部门。为保证CRM能切实发挥作用．旅游企业应尽量建立专门负责该系统建设和管理的部门，同时，也是一个保证该系统正常运转的项目团队。

6．分阶段实施。旅游企业在进行CRM项目规划时，应首先树立一个五年左右的远景目标．在此基础上再细分出具体的可操作的阶段。视企业规模和业务量的大小来购买CRM软件系统，应用初期不需要购买所有的功能模块，待企业规模逐步扩大了，再逐渐完善信息系统。

我国旅游业是一个新兴的行业。同时信息化也起步较晚。因此，在旅游业实施CRM是一个不断尝试和摸索的过程。没有完全成熟的模式可以套用。但这并不意味着在旅游业无法推行CRM。相反，我们相信在日益激烈的旅游市场竞争中，CRM在旅游业中必然会有广阔的应用前景。必然会成为旅游企业的核心竞争力之一。

参考文献：

[1] 王永贵，客户关系管理[M]，清华大学出版社，北京交通大学出版社。2007.4［2］野口吉昭.客户关系管理实施流程［M］.机械工业出版社，2003.7［3］杨永恒.客户关系管理——价值导向及使用技术［M］.大连:东北财经大学出版社,2002

[4] 韦鑫，科技信息专题论述。

[5]冯艳，客户关系管理构建旅游企业核心竞争力[J]，企业天地，2005.[6]王国惠、韩克勇，浅析旅游业如何运用客户关系管理,福建论坛,2011年第3期

第三篇：啤酒企业如何加强客户关系管理

啤酒企业如何加强客户关系管理建立良好的客户关系是啤酒企业营销成功的基本保证

现代市场经济条件下，市场竞争实质上就是争夺消费者，消费者是企业生存和发展的基础，消费者关系对于企业的经营和发展具有愈来愈重要的影响，这对于处于完全买方市场条件下的中国啤酒工业来说尤为如此。在计划经济时代啤酒是“皇帝的女儿不愁嫁”的“卖方市场”，市场“竞争”表现为众多的消费者“争夺”有限的产品，而现在的中国啤酒市场格局则是老百姓“持币待购，货比三家”的买方市场，市场竞争则表现为众多的企业争夺更多的消费者。客户是联系企业与消费者的桥梁与纽带，对以企业---客户---消费者的营销网络模式为主要的中国啤酒业来说，加强客户关系管理重是营销管理的最主要内容之

一。许多啤酒企业就是因为忽视了客户关系管理，使网络体系非常脆弱，企业与客户关系不稳固，造成网络混乱，物流不畅，营销业绩下滑。加强啤酒企业客户关系的管理，建立稳固的客户关系，形成利益上的战略联盟，实现双赢是啤酒市场发展的必然趋势，是现代市场竞争对啤酒企业提出的更高要求。如何加强客户关系管理，建立良好的客户关系

2.1 啤酒企业必须把“消费者为中心”的观念贯穿到企业生产经营的全过程中。

经营者要树立全心全意为消费者服务的经营宗旨，真正认识到维护消费者的利益也就是维护自己的利益，忽视乃至侵害消费者权益的短现行为无异于自杀行为，不断提高消费者的满意程度。在为消费者提供质量更好、品种更多的啤酒产品，最大限度满足消费者需求，不断扩大市场需求的同时，要为客户提供更加便利的服务。金星啤酒集团为提高对客户的服务质量，除搞好售后服务处的原有工作外，又建立了策划、配送、管理三个中心为客户提供更加周到的市场开发、产品运输和销售过程管理等服务，受到客户的普遍欢迎。

2.2 建立客户档案，实行动态管理

啤酒企业应建立起一套完善的客户档案，对每个客户实行动态管理。企业要将每个客户的详细资料如身份证、营业执照等资料复印件，资金信誉情况，以往经营历史，客户月度和进货情况、回款情况，业务经手人员，有关账务手续，未解决问题等登记在案，以备随时进行检查。业务人员要经常与客户沟通，随时掌握客户情况，发现问题及时处理，降低经营风险。对客户进行A、B、C、D四级管理，信誉良好，无欠款史的客户列为A级，信誉较好，有欠款但能及

时清还的列为B级，信誉一般，经营业绩差，欠款较多，清还有难度的客户列为C级，信誉较差，故意拖延欠款或有意不还的客户列为D级。对A级客户关系要重点加强，对B级客户关系要进行巩固，重点要提高帮助其经营业绩，对C级客户要区别对待，经营业绩提升有希望的要以谨慎的态度合作，努力帮助其提升经营业绩，提高还款能力，对经营无望的C级客户要防止其成为有意不清还欠款的D级客户，要通过法律等手段尽可能地从这部分客户和列为D级客户手中追回欠款，并对这些客户进行淘汰，在其区域市场重新开发新客户。

2.3 要加强与客户的联系，密切双方感情

啤酒产品的质量、功能、价格等固然是吸引客户经销产品的重要因素，但是情感也是保证客户关系稳固的重要因素。金星啤酒集团非常注重对客户的感情投入，金星集团对大小客户一律平等，把客户的利益与企业利益有机地统一起来，把客户看成公司的一员，把业绩优秀的客户聘为公司名誉员工。每年都要在郑州召开一次厂商联谊会，对参会的客户热情招待，与其互相交流，共商大计。每逢元旦、春节前夕，金星集团都要向每一位客户进行走访，并送上一份精致的礼物。金星啤酒集团这种富有人情味的营销手段收到了很好效果，许多老客户与金星集团建立了深厚的感情和友谊，多年来在激烈的市场竞争中与金星集团同舟共济，共同发展，许多新客户则很快对金星集团具有很高的信任度，竭尽全力、诚心诚意地与金星集团合作，市场发展迅速。对客户的感情投入虽然会起到非凡的效果，但必须建立在保证客户有利可图的前提上，因为客户与企业的合作是为了赚钱，而不是为了交朋友。

2.4 加强客户网络结构管理

加强客户网络结构管理是搞好客户关系管理的一个重要方面，如果结构不合理将会引起窜货、价格混乱、客户之间利益冲突、市场资源闲置、物流不畅、营销成本增加等不良现象，降低了营销效率，客户和企业均难以实现利润的最大化，客户关系就难以稳固。所以啤酒企业在加强网络结构管理方面要下工夫，针对不同的市场设置层次不同的客户网络体系，如在销售半径短、销量较大、竞争激烈的城市可以根据企业能力建立企业――终端客户（酒店、超市）的直供式网络结构；在市场覆盖面积大、销售半径长的市场要注重企业――总经销――二级、三级批发商――终端客户的代理式网络结构的建设，在尽可能的情况下减少网络层次，淘汰二、三级批发商，实现企业――总经销――终端客户的网络结构，提高物流速度，降低营销成本。

2.5 不断提高客户经营能力，实现双赢

大部分啤酒企业的客户文化素质较低，营销理论知识缺乏，观念和销售方式落后，这在很大程度上制约了客户业绩的快速增长，同时由于客户从市场上直接赚取利润的难度较大，许多客户会通过赊销、降价、增加返利转过来向企业要利润，使企业利润率降低，但企业往往会为了市场一忍再忍，一让再让，陷入被客户牵着鼻子走的局面。《哈佛管理全集》中指出：“送其一鱼救其一日，送其以渔获益终生。”所以关键要教会客户生存的本领，教会客户向市场要利润的能力，才能实现企业和客户的双赢战略。啤酒企业要通过经验交流、集中培训、参观学习等形式，努力提高客户尤其是总经销商的业务素质，增强其业务开拓能力，向市场要利润，实现良性循环。为此啤酒企业必须建立一支高素质的营销队伍，提高营销人员的服务意识，帮助客户进行市场调研、策划、促销、铺货、产品组合等，增强客户的业务能力，尤其要提高总经销直接向终端客户的分销能力，提高物流速度和营销效率。

第四篇：物流企业客户关系管理

物流企业客户关系管理

摘要：随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，物流企业应该如何实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键，但物流企业在实施客户关系管理中出现了许多的问题。对于任何物流企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管(CRM)系统加以建立。分析物流企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化物流企业与客户的互利关系三项解决对策。如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍，已成为现代物流业生存和发展的关键问题。本文简单讨论及分析了物流企业实施客户关系的必要性与我国物流企业客户关系管理现状，对物流企业实施客户管理策略提出了自己的见解与意见：注重客户资料的收集与分析，要和客户建立多种沟通渠道，建立企业和客户的信息交流平台，客户关系管理的实现是企业员工不懈努力的结果。

关键词：物流企业、客户关系、满意度、CRM系统

客户关系管理的意义在于明确顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服务，有效地管理顾客关系，确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可能性。为顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系，这种稳定的关系有利于提高企业效益。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。

一、物流企业实施客户关系的必要性

在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。因此，物流企业为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营理念，实施企业客户关系管理是十分必要的：

1．对潜在客户的管理，企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。

2．对预期客户的管理企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。

3．对现实客户的管理对现实客户的管理是客户管理工作的重点，其目标就是要将初次购买者转型为重复购买者，再将重复购买者转型为忠诚客户。

4．对流失客户的管理对企业来说，流失一位重复购买者，要比失去一位新客户更能引起巨大的损失。流失客户不仅使企业失去了这些客户，损失了利润，同时还损失了与新客户交易的机会。因为，一个不满意的客户会把他的不满告诉其他客户。流失客户应该列入预期客户名册。这样可以充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润，有效改善企业持续盈利能力。

二、我国物流企业客户关系管理的现状

1.企业对客户数据收集不够，缺乏对客户的分析能力。从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于物流公司为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中，固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业就很少主动去关心客户的偏好等问题。因此，物流企业要设法主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力。

2.企业和客户的沟通渠道落后。目前，物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系，网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系，而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯，所以难以获取客户的反馈信息，让企业很难把握客户的满意程度。

3.企业不能及时为客户提供个性化的物流方案。客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多物流企业却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务。另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。企业应当根据客户的产品特点、生产规模、销售范围、服务要求等方面制定个性化的物流方案，满足客户需要。

三、对物流企业实施客户管理策略的见解与意见

（一）注重客户资料的收集与分析

1、形成适合CRM实施的文化体系

调整物流企业经营管理理念，形成一个适合CRM实施的物流企业文化体系。大多数的物流企业的以客户为中心的理念可能只停留在表面上，并没有成为企业的核心能力，这样就需要企业上下各级人员首先要学习并运用这一理念，形成一种一切以客户为中心的，以及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个性需求的经营思路等企业文化特征，从而使全体员工树立为客户提供优质服务的意识，再落实到工作的每个环节中去。

2、进行客户细分

传统的客户细分标准有:客户的规模、客户的地理位置等，但客户的价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的客户关系管理的细分标准。根据客户价值可将企业的客户分为三类:第一类，重点客户，约占企业客户总量的5%，对企业的价值贡献率(其贡献的价值占企业总价值的百分比)为80%;第二类，普通客户，约占企业客户总量的15%，对企业的价值贡献率为l5%;第三类，小客户，除以上两类客户以外的客户群体，对企业的价值贡献率仅5%。物流企业可针对不同的客户实施不同的客户关系管理策略。

3、正确理解客户资源

正确理解客户资源，就是要如何得到客户、留住客户以及如何最大化客户价值，从而进一步巩固客户群。国外的物流企业把客户作为一种策略性的资产来进行运营，十分注重对优质客户的培养和保持，因为赢得一个新客户的成本大约是留住一个老客户的6~8倍，而且新客户的忠诚度低，难以接触和保持。

（二）要为客户提供个性化服务

要对客户使用“一对一营销”或个性化服务，从而提高客户的满意度、忠诚度。其具体内容是通过一定的技术手段对呼叫中心或在线网站提供实时支持，搜集客户数据，识别、区分、理解客户，把握客户个性化需求，针对不同客户采取不同的策略。

（三）和客户建立多种沟通渠道

1、可以建立现代呼叫中心，为客户提供每周7天，每天24小时的全天候服务；为客户提供包括传统的语音、免费电话、电子邮件、传真等在内的多种通信方式选择；维护客户忠诚度，让客户感受到价值。

2、建立基于因特网的自助服务网站，通过提供客户网上咨询、网上投诉等服务，及时为客户排忧解难，进一步保持客户的忠诚度。

四、建立企业和客户的信息交流平台

企业与客户之间双向的信息交流平台，可以实现双向的联系，互相影响。从实质上说，客户关系管理就是客户交流信息的过程，也是实现有效的信息交流和保持企业与客户良好关系的途径。一方面，企业组织通过现代技术手段，及时将企业产品与服务信息提供给客户，给客户以技术支持与良好的售后服务，另一方面从客户那里收集到重要的信息。客户反馈是一种重要的信息交流，客户反馈对衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现在为客户服务过程中出现的问题等方面具有重要的作用。投诉是客户反馈的主要途径，如何正确处理客户的意见和投诉，消除客户不满，维护客户利益，赢得客户的信任是保证良好客户关系的重要保证。

总结：

客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，物流企业只有树立“以客户为导向” 的经营理念，以“满足客户需求” 为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合。把企业与客户的关系管理到位，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。

参考文献：

1.张荣梅，孙洁丽．论客户关系管理与企业信息化建.lJ1.经济经纬，2005

2.王娟．对我国中小型企业实施CRM的探讨lJ1.科技创业月刊，2005

3.胡进平．CRM不是技术是观念fJ1．中国计算机报，2004，(2)：10．

4.侯书森等编著:《企业供应链管理》.中国广播电视出版社,2002年版

5.黄金祥等 客户关系管理（CRM）『M』浙江大学出版社，2002，12

6.王广宇客户关系管理『M』经济管理出版社，2001

第五篇：企业客户关系管理研究

山西农业大学信息学院

本科毕业论文（设计）

系部名称：经济管理系 专业名称：市场营销 学生姓名： 学

号： 指导教师：

二〇一六年四月

BACHELOR'S DEGREE THESIS

OF CISAU

Research on enterprise customer relationship management

College

：Department of Economics and

Management Subject

：

Name

： Number ： Director ：

June 2016

郑 重 申 明

本人呈交的学位论文，是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，所有数据、图片资料真实可靠。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含他人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。本学位论文的知识产权归属于培养单位。

本人签名：

日期：

目 录

一、客户关系管理概述.................................................................................................................1

（一）客户关系管理的内容.................................................................................................1 1.CRM是一种新型管理理念和管理模式......................................................................1 2.CRM也是一种管理软件和技术..................................................................................1

（二）客户关系管理的功能.................................................................................................1

（三）客户关系管理在企业经营管理中的作用.................................................................2 1.客户资源的重要性.....................................................................................................2 2.整合企业资源.............................................................................................................2 3.客户关系管理是企业需求利润最大化的有效途径.................................................3

二、企业客户关系管理的现状分析.............................................................................................3

（一）企业客户关系管理制度不完善.................................................................................3 1.数据采集认识不够.....................................................................................................3 2.没有与客户的互动渠道.............................................................................................3 3.CRM 未能融入企业文化.............................................................................................3

（二）客户关系管理信息化落后.........................................................................................4 1.过分追求软件功能的大而全.....................................................................................4 2.信息技术不成熟.........................................................................................................4

三、企业客户关系管理存在的问题.............................................................................................4

（一）企业原有的经营管理理念不能适应CRM的需要..................................................4

（二）现有的组织结构和营销体系不能适应CRM的需要..............................................5

（三）缺乏明确的可测量目标和机制来保障CRM的实施..............................................5

（四）企业信息化建设薄弱.................................................................................................6 1.软件供应商的问题.....................................................................................................6 2.企业难以跟上CRM的技术进步.................................................................................6 3.软件使用率的风险.....................................................................................................6 4.技术安全问题.............................................................................................................7

四、客户关系管理存在问题的解决对策.....................................................................................7

（一）改变经营理念.............................................................................................................7

（二）建立科学的组织结构和营销体系.............................................................................7

（三）建立配套的系统工程.................................................................................................7

（四）加快企业内部的信息化建设.....................................................................................8

近年来,随着经济发展和市场竞争加剧,许多企业越来越深刻的认识到,客户关系管理是企业获取长远利润的关键因素,是企业取得竞争优势的源泉和最终保证。企业通过客户关系管理能有效地管理客户与企业的关系,不断加强与客户的交流和了解客户需求,并能通过自身产品和服务的改进提升客户满意度和忠诚度,实现了客户和企业的双赢。

一、客户关系管理概述

（一）客户关系管理的内容

客户关系管理（CRM）是一种商业管理策略,它通过使企业组织工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动,达到保留有价值客户,挖掘潜在客户,赢得客户忠诚,并最终获得客户长期价值的目的。1.CRM是一种新型管理理念和管理模式

他将企业的客户作为重要的外部资源，实施于企业的相关领域，通过完善的客户服务和深入的客户分析不断了解顾客需求，提供客户满意的产品和服务，和客户建立长期、稳定的密切关系，实现客户的价值。在这种管理理念的指导下，要求企业从过去的以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转化。2.CRM也是一种管理软件和技术

它要借助于专业的软件和硬件系统，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。一个完整的CRM系统综合应用了数据仓库技术、数据挖掘技术、Internet 技术、面向对象技术、客户机与服务器体系等信息技术。

（二）客户关系管理的功能

虽然客户管理管理包括关系建立、维系、提升、终止等内容,但维系客户、提升客户忠诚无疑是客户关系管理的中心内容。长期忠诚的客户不仅会持续购买更多的企业产品,给企业长期带来源源不断的利润,他们还会给企业的生产经营活动

提出宝贵的改进意见和建议。此外,他们还是企业的义务推销员,通过口碑作用,提升企业的知名度和美誉度,为企业带来更多的新客户。忠诚的客户对企业具有及其重要的意义,但客户对企业绝非是无条件的忠诚,事实上,顾客忠诚是对其自身价值的一种追求。客户忠诚的永远是价值,而不是特定企业,沿着这样的思路,许多企业或许会对维系顾客忠诚失去信心,实际上,这只是一种形而上学的理解,它忽略了企业与客户关系中的一些传承性的联系和实际约束条件。对于企业己有的客户来讲,他们在成为企业的真实客户之前,必然早已经历了一个依据预期价值进行抉择的过程,客户一定会选择他们认为对其价值最优的企业。对大多现时客户来讲,他们在一定的约束条件下,追求其自身价值的最优解就是成为该企业的客户,可以认为,在大多数现实客户的眼里,企业在与其他竞争对手通过产品和服务所进行的价值交锋中己经脱颖而出,这是企业以关系管理维系客户忠诚的重要前提。

（三）客户关系管理在企业经营管理中的作用

1.客户资源的重要性

当今的市场已经从产品竞争转向客户资源竞争。一个企业如果能够拥有数量稳定的客户群,并能够与客户建立起友好互惠的合作关系,向客户提供符合需求的服务,企业的利润就能够得到充分的保障。这种情况在国内网络通讯巨头腾讯的身上得到了最好的体现,正是因为早期在维护客户资源上的辛勤付出,腾讯拥有其他各大软件公司所无法比拟的客户基础。在推出微信、嘀嘀打车等软件时,都能有效地将这一资源优势转化为竞争优势,从而在抢占市场时获取先机。2.整合企业资源

完整的客户关系管理（CRM）系统在企业资源配置中将发挥着巨大的作用。它将管理、营销、销售和客户服务以 及技术支持等与客户相关的业务进行整合，使得企业的信息和资源 流高效顺畅地运行，实现企业运营效率的全面提升，实现全行范围内 的信息共享，实现与客户紧密相关的业务流程的电子化和提高员工工作能力。使得客户与企业进行沟通时能够感觉到企业是作为一个整体在向他提供标

准的、协调一致的信息，这种服务不会因为个别工作人员的个人偏差而发生变化。3.客户关系管理是企业需求利润最大化的有效途径

客户关系管理系统的作用,一是能够有效整合客户信息并在企业内部形成共享,更好地促进企业为客户提供更加完善的服务,从而为企业吸引更多的客户;二是能够将客户管理系统以客户为先的经营管理理念灌输到企业运行的方方面面,使员工自动把以客为尊作为日常工作的行为准则,如春风化雨般渗透到企业的各个层面。客户在接触到企业的任何部门或者个人时,都能感受到现代企业高效完善的客户服务体系,员工也都能够马上被调动起来为客户提供其感兴趣的服务或产品信息,从而让客户服务最优化、企业价值最大化。

二、企业客户关系管理的现状分析

（一）企业客户关系管理制度不完善

1.数据采集认识不够

目前，我国企业对如何收集数据、如何保证数据质量、如何对数据进行处理等问题缺少足够的认识，从而使企业在实施 CRM 过程中难以产生所需要的结果。客户数据通常存储在公司不同的技术平台上的多个系统中，企业没有集成企业内不同系统上存储的有关客户的数据，这样就造成了不同部门对客户发 出的产品信息不同，让客户产生误解。2.没有与客户的互动渠道

客户关系管理精髓的内涵就是建立一个与客户互动的良好渠道,而目前国内的客户关系管理产品只是为企业提供了一个封闭的管理模式,既不能通过网络收集客户信息,也不能将系统资源对客户开放,这从根本上就背离了客户关系管理的思想。

3.CRM 未能融入企业文化

企业文化是企业在长期发展过程 中形成的，是企业的灵魂，指引着企业的发展方向，成为企业的无形 资产。CRM 的核心思想是以客户为中心，那么实施 CRM 的企业就要求从以往的以生产为中心、以产品为中心向以客户为中心转变。文化的产生和形成是一个漫长的过程，文化变革更非易事，因此，在实施 CRM 的过程中就容易使 CRM 的理念与企业的文化相矛盾，CRM 未能融入企业文化。

（二）客户关系管理信息化落后

1.过分追求软件功能的大而全

国产软件在功能上试图把市场、销售、服务全部捆绑在一起,但这样做反而造成软件的针对性不强,每个模块的功能都过于简单了。而且许多厂商仅仅在原有企业资源规划(ERP)产品的某些模块上稍加修改,或者其他模块上捆绑了客户关系管理模块,并没有真正贯彻客户关系管理系统的“以客户为中心”的理念。所以实际上,能够提供功能比较全面的客户关系管理产品的国内厂商还很少。2.信息技术不成熟

CRM 的运行离不开信息技术的支撑，目前比较常用的技术包括：数据仓库、资料采集、销售自动化、市场营销自动化、服务自动化以及呼叫中心或是多媒体客户服务中心等，而在计算机技术、通信技术、存储技术等方面我国与发达国家存在很大的差距。当 CRM 系统在使用过程中出现问题，不能及时有效的进行处理，完不成预期的任务。久而久之，CRM 系统成了企业的摆设，不能发挥它的使用价值。

三、企业客户关系管理存在的问题

（一）企业原有的经营管理理念不能适应CRM的需要

我国是对CRM引进的是产品，而不是管理思想。我国企业管理者把（CRM）仅仅看作是信息技术，而非管理理念，不能引起企业的高度重视。企业在系统规划和实施时仅由技术主管负责，缺少高层领导和营销、客户支持、生产等业务部门的参与。项目经理多由技术部门的领导担任，高级管理人员未能亲自关心负责系统的规划和实施。这就在CRM的实施上造成了障碍，技术部门毕竟在公司里管理

（二）现有的组织结构和营销体系不能适应CRM的需要 权限有限，推广CRM和需要其他部门配合时困难重重。

近年来,许多企业在推动信息化方面不遗余力,人力、财务、专卖、营销、监管等各种系统纷纷上马,加快了企业的信息化建设进程。但在企业信息化进程中,有两个问题始终没有得到很好的解决。一是企业自身营销、网建、采购、品牌部门获取客户信息的渠道过于单一,收集客户反馈信息较少;二是来自各部门之间缺乏系统正式的信息共享平台,对各自收集的客户信息进行统一整合和有效分析。在以客户为核心的现代化企业中,上述两点是不可或缺的,这就为客户关系管理在企业的运用奠定了需求基础。再好的产品没有客户基础也无法为企业获取利润。企业需要做的,除了加强产品研发和质量控制之外,还需要守住现在掌握的客户资源,努力开辟新的目标客户群,做好客户关系管理,提升客户服务水平,为销售部门打好更加坚实的客户基础。

（三）缺乏明确的可测量目标和机制来保障CRM的实施

未科学地评估客户价值,客户分类不合理,缺乏量化分析工具。公司客户管理人员对每个客户釆取统一待遇,并没有做到针对客户特点采用不同的沟通方法,也没有按照客户价值的大小,重点进行跟踪服务,因此导致客户流失,客户的满意度不高。

CRM成功的标准到底是什么?在国外一项调查表明,仅有30%的公司具有CRM评估标准"在同样的调查中,55%的企业具有测评CRM收益的计划,但是没有一个具体的策略来实施他。在国内尽管没有这个方面的统计,但在国内的案例,如清华紫光网联实施CRM案例、上海华硕CRM解决方案案例等几个案例中都没有涉及到对评判CRM成功的标准的设定。而有的企业会混淆标准,营销主管会把客户忠诚、客户价值、客户利润贡献率当作同一个词使用。甚至有的企业也经常会误用标准,例如,如果一个企业的客户战略是客户保留,但他如果仅仅评估通过呼叫中心的客户数

量,这个标准是很难支持客户战略的。在实践中有的企业也仅仅把绩效标准作为唯一的考评CRM系统成功与否的标准。而这种单单以绩效标准作为考核标准的企业,会忽略使用诊断标准等标准在CRM的评判作用。

（四）企业信息化建设薄弱

1.软件供应商的问题

如今的CRM技术大多用来满足CRM的用户需求,而且存在许多具有竞争力的经济型CRM供应商可以选择。尽管如此,CRM软件的供应商是否能够实现他的承诺也是影响CRM实施的因素。在实践案例中很多企业在选择供应商的过程中，只是听从软件供应商的建议,例如有的供应商声称他的软件可以无缝的与所有后台系统进行集成。当购买以后发现集成并不是无缝的,而需要一个价值昂贵的“中间件”来连接,这个“中间件”也需要从这个供应商处购买,这样企业就会掉入循环的圈子里,没有成功的实施CRM,反而又花费了很多钱。2.企业难以跟上CRM的技术进步

CRM技术随着信息技术的发展而发展着,企业的CRM软件是否跟得上软件的发展直接会影响客户使用CRM系统得满意程度。举个简单的例子,目前我们的计算机是基于微软的XP操作的,如果现在的CRM系统的客户还采用WINDOMS才能得到服务,这就产生了企业难以跟上CRM的技术进步的问题,这样就阻碍CRM的作用,降低客户对CRM的满意程度。3.软件使用率的风险

软件的使用率风险是指进行CRM软件部署时发现企业能够应用的功能与企业实际需要的功相差很多，或是企业要求的功能比实际的CRM软件提供的功能要多很多,或是比其功能要少,真正的风险是指后者,因为后者就是对企业资源的浪费。在许多企业实施CRM软件之前认为软件事项的功能越多越好,但是到头来可以发挥作用的功能只有其中的20%或是更少。

4.技术安全问题

CRM系统是一个开放性工程,通常要建立一个基于V几b的系统,该系统所处理的客户信息对许多员工和客户是开放的、共享的。当CRM系统逐渐成为一种更透明、更重要的企业资产的时候,就难免会出现安全问题。而且对于安全问题的解决,仅仅使用标准的安全控制工具是远远不够的，在一个开放系统中,用户的安全防护可以通过编码来限制,但是在CRM系统中,安全防护的问题就变得非常复杂，这也就产生了CRM系统的安全问题。

四、客户关系管理存在问题的解决对策

（一）改变经营理念

企业领导应该转变观念，提高对 CRM 的认识，CRM 不是一种简单的软件和技术，而是一种新的企业管理思想和管 理模式，是企业战略概念。CRM 不是某个部门的事，CRM 项目对组 织的再造和业务流程的重构及企业资源的重新配置，将涉及到企业内 部的方方面面，高层领导应成为项目的发起人和参与者，企业各个部 门要密切配合，从长远来考虑，进行整体的战略设计，并分步骤实施。CRM 要求企业以客户为中 心，一切活动都围绕企业来进行，这种文化的改变要求企业的人员和 资源都要有所变化。通过培训让每一位员工都理解 CRM 系统的真 正含义，并将其融入企业文化中。同时将市场营销、技术支持、生产研 发、内部管理、财务金融这 5 个经营要素全部围绕以客户资源为主 的企业外部资源来展开，实现客户资源与企业内部资源的有效配置。CRM 作为支持新型企业文化的有力工具，将为企业文化的贯彻与执行提供保障。

（二）建立科学的组织结构和营销体系

（三）建立配套的系统工程

（四）加快企业内部的信息化建设

企业应引进先进信息技术建立局域网，在企业内部实现信息交换和数据处理的自动化系统，逐步 实现销售自动化系统和集销售、服务于一体的呼叫中心，另外，要建 立与因特网的标准接口，为系统的扩展和兼容做好技术上的准备。按 照部门设计业务流程，保证信息流的畅通无阻。同时，在运用 CRM 技术时，企业应灵活地选择合适的方案及软件供应商。

要保证数据的质量，实现多系统平台数据共享。CRM 系统数据采集造成使用混乱，是因为客户数据存储在企业不同的技术平台上的多种系统中，那么将市场上收集的数据存储在一个公共的平台上就会使不同的部门能够对同一个客户同时发出产品服务信息，使客户准确的接受到企业的服务信息。

致谢

毕业论文可以顺利的完成，指导老师和同学们的支持是不可或缺的。论文的撰写过程中，每一个步骤都需要仔细的斟酌，对于初次接触毕业论文的我来说难度不容小觑。****老师的鼓励给了我很大的信心，使我可以在写论文的过程中保持坚持不懈的信念，相信自己一定可以写出合格的论文。**老师很细心也很有耐心，对学生要求严谨，这些都让我在完成论文的过程中受益匪浅。遇到好的老师实属不易，希望借此机会向安老师表示最衷心的感谢！还要感谢我的同学们给予的帮助，他们的建议都非常宝贵，促使我可以更好的完成论文的撰写，非常感谢大家对我的帮助！