浅析企业客户关系管理现状及对策

第一篇：浅析企业客户关系管理现状及对策

浅析企业客户关系管理现状及对策

摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。

关键词：企业；客户关系；管理现状

1.客户关系管理概述

1.1客户关系管理定义

CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。

我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。

CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一，因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明，成功实施CRM需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理

企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。

1.2.2对预期客户的管理

企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营销人员的意见，与他们共同研究。经过企业初期核查判断后登记在册的客户，就成为企业的预期客户。

在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。

对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的关心，掌握他们的需求，了解他们的心理，制定出合适的推销策略。有了预期客户的资料，就可以有目标地进行访问，针对不同类型人群的特点来进行推销工作。初次购买是一个关键性的阶段，要抱着与客户建立终身关系的目的照顾好第一次交易，让产品和服务符合或超过初次购买者的期望。1.2.3对现实客户的管理

对现实客户的管理是客户管理工作的重点，其目标就是要将初次购买者转型为重复购买者，再将重复购买者转型为忠诚客户。这项工作应由企业的最高管理者负责。当预期客户成为初次购买者之后，就要跳开针对大众的媒体广告，与他们进行个性化的交流，提供满足个性化需求的产品和服务，并让他们了解相关信息，努力与他们建立起一种互相信任的关系。1.2.4对流失客户的管理

对企业来说，流失一位重复购买者，要比失去一位新客户更能引起巨大的损失。流失客户不仅使企业失去了这些客户，损失了利润，同时还损失了与新客户交易的机会。因为，一个不满意的客户会把他的不满告诉其他8～10人。流失客户应该列入预期客户名册。研究报告显示，向流失客户销售，每4个中会有1个可能成功。因此不能忽略对这部分客户的管理。积极与他们联系不仅可以让他们感受到企业对他们的关心，给他们反映问题的机会，缓解他们的不满，阻止他们散布负面的评价，还可以了解问题出在哪里，以便及时改进，防止其他客户继续流失。

2.客户关系管理现状

2.1企业客户关系管理制度不完善

有些企业客户管理几乎处于一片空白。它对于订单的争取、跟进、售后全靠人际关系来进行，没有相关的制度来规范。虽然这种以人际关系来主导的企业交往具有灵活多变的特性，但同时它也存在先天的弱点，那就是感性远远多于理智。这将会严重束缚企业的壮大。2.2客户关系管理信息化落后

在客户关系管理信息化上，许多公司处于最基本的层次，即单机应用层次。例如，某公司为提高工作效率，在生产经营管理中主要运用电脑进行文字处理。首先，公司的产品设计中简单的图纸利用CAD软件绘图，复杂的用手工绘制。其次，财务管理没有用商品化的会计电算化软件，而是用Excel软件进行财务报表处理，用手工方法核算产品成本。再次，企业的产品计划和加工计划用Word等Office软件进行制作打印，手工跟踪订单进度并且进行计划汇总，同时核算出人员的工资和奖金。最后，企业还用电脑上互联网获取相关的信息。公司在开展信息化的工作中遇到企业信息化观念薄弱、企业资金紧张、企业竞争环境激烈、企业利润少等问题，较少考虑利用信息系统促进企业长期、健康、持续发展。

3.加强公司客户关系管理的措施

3.1完善售后服务

管理大师杜拉克认为：“目标管理最大的优点就是我们能用自我控制的管理来代替由别人统治的管理，自我控制的前提意味着更强的刺激：追求卓越而不是敷衍了事。”这种自我控制，完全是一种基于目标管理之下的自主改善意识，而这种自我改善的意识在精益生产方式的导入中是特别提倡的。把“为客户”的观念深深烙在心中。

企业建立的CRM应该借助于“客户关系管理”的本能，给客户提供优质的售后服务，把企业内部战略塑造出的核心竞争力和优势以最快的速度和最有效的方式，传递给客户，使客户能够感知这种核心竞争力和优势，并提高客户的满意度。公司模具制造完后经试模虽已达到要求，但在客户的压力机上试模和批量生产时，往往会碰到这样或那样的问题，因此公司应按客户的要求认真做好售后服务，这是取得客户长期信任的一个重要方面。质量、交货期、成本和服务是决定模具企业竞争优势的主要构成因素。其中模具的设计质量是关键因素，优秀的模具设计是提高模具质量、降低成本、缩短制模周期的前提。3.2开发新客户

由于大客户对企业的生存和发展有着至关重要的价值，因此难免为大客户所制。开发新客户可以丰富企业客户层次，增强企业应变能力。因此润祥机电应该结合自己的产品特点和优势，仔细选择资料中的客户，挑选出可能适合自己的客户群。产品特点和优势是公司吸引新客户的最大亮点。联系客户的心态一定意义上决定新客户是否愿意和您深入接触，可以采用电话和传真相结合的方式与新客户取得联系，通过电话找到这家公司的具体与您的产品相对口的部门的采购经理或具体人员。3.3强化企业与客户的互利关系

强化企业与客户的互利关系，企业可以从两方面着手，（1）企业时刻要想着并付诸实施为大客户省钱。菲利浦·科特勒认为，营销学是企业用来将人类的需求转化为公司赢利机会的一门学科。由此，我们应该清楚：只有把自己获取利润的动机和行为建筑在客户需求的基础上，才称得上营销，才可能获利。那么在此何为客户的需求呢？客户的需求就是要用较小较少的付出而获得较大较多的便利和使用价值。如果这种需求达到了、满足了，作为大客户的他或她就会乐意去做，反复去做；如果这种需求不能满足或达到，他们就不会去做，或重新选择能够向他们提供如此需求的其他服务商家去做。（2）以战略规划推动客户工作。企业应该制定详细的发展战略计划书，列明推进的时间，正式提交给大客户管理层，使客户方能够对公司的整年发展计划有全盘了解。公司此后在每个策略执行前一个月或半个月前通知大客户管理层。由于预先知道了生产计划，便能大大省节了沟通与回馈时间成本，为公司赢得宝贵的时间。

4.结论

客户关系管理的意义在于明确顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服务，有效地管理顾客关系，确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可能性。为顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系，这种稳定的关系有利于提高企业效益。客户关系管理是由当代营销理论发展而来的一系列管理思想和实践手段,目前还处于不断的发展完善和逐渐成熟过程之中。由于客户关系管理抓住了顾客和顾客需求这一企业价值实现的根本问题,因此对企业经营活动具有现实的指导意义。

参考文献：

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[10]迈克尔·J.贝克.市场营销百科 沈阳：辽宁教育出版社，1998

[11]约翰·麦凯恩.信息大师——客户关系管理的秘密 上海交通大学出版社，2001

Abstract:

This century, for any enterprise, there are two most important, a corporate brand, two is the customer satisfaction.While the customer satisfaction and loyalty on the customer relationship management(CRM)system to be established.Analysis of enterprise customer relationship management present situation, put forward to perfect after sale service, develop new customers, strengthen enterprise customers and mutually beneficial relationship between the three solutions.

第二篇：浅析企业劳资管理现状及对策研究

浅析企业劳资管理现状及对策研究

摘 要：随着社会分工协调体系的不断发展，社会产业结构也随之发生了改变，人力资本在企业、社会中发挥着越来越大的作用。企业劳资管理是决定一个企业能否在市场经济下发展壮大的重要因素，本文简要分析了当前我国企业劳资管理现状，并结合存在的问题提出几点策略。

关键词：企业；劳资管理；现状；对策研究

引言

在当今社会，随着知识经济的发展，企业之间的竞争越来越激烈，企业的管理要求也相应的提高，企业的竞争就是人力资源的竞争，人才的选择已成为决定企业生死存亡的重要因素之一。企业人事劳资管理工作，关系到每位员工的自身利益以及企业其他事务的开展和实施，这就要求劳资管理人员必须提高工作效率和工作质量，必须做好劳资管理工作，只有这样才能使企业员工的根本利益得到切实的保障，同时确保企业在市场经济大潮的冲击下不断发展壮大。企业劳资管理的意义与作用

1.1 企业劳资管理的意义

劳资管理的好坏关系到一个企业的发展前途，结合当前部分企业劳资管理的现状，劳资管理工作人员必须不断解放思想，与时俱进，增强分辩是非的能力，同时努力提升自身工作能力，提高专业技术素质，改进工作方法，提高办事效率。如果企业劳资管理工作不到位，就会影响职工对企业的信赖度和安全感的降低，给部分职工造成一定的心理伤害，严重的还会造成人才的流动和缺失，给企业带来严重的经济损失。

1.2 企业劳资管理的作用

随着经济体制的改革，新的《中华人民共和国劳动合同法》的颁布，大多企业与员工之间都签订劳动合同。但企业主仍是合同强势的一方，可以随意解雇员工，甚至不给员工缴纳相关的社会保险和应有的社会福利，导致员工的合法权益得不到保障。企业领导者必须树立以人为本观念，把员工看做企业生存发展的根本。在劳资管理工作中，强化工会维护工人合法权益的功能，完善集体谈判制度，发挥集体谈判的力量，以加强对雇主的监督作用，减少、杜绝企业主对雇员社会保障职责的逃避和推诿，提高民营企业的参保率和保障程度，为企业员工创造良好的福利和未来发展空间。当前国有企业人事劳资管理现状

2.1 企业对人事劳资管理认识不充分

我国企业长期受计划经济的影响，造成企业管理者对企业人事劳资管理没有一个正确而充分的认识。当前，我国大部分企业的管理者把企业人事劳资管理简单的认为是企业的辅助性后勤工作，没有充分重视劳资管理。总是认为劳资管理对企业没有什么大的影响，觉得企业人事劳资管理就是做好员工的薪金调整和社会保障项目就可以了，没有深刻认识到劳资管理关系到企业的发展。因此，企业对人事劳资管理缺乏系统性的管理策略，部分企业为了节约经营成本，尽可能地减少人力资本的投入，这种没有长期战略性的思想严重束缚了企业的发展，影响员工的工作热情，造成人才流失，降低企业主场竞争力。

2.2 企业劳资管理落后，造成人才大量流失

企业员工工资较低，增长缓慢，生活水平落后，严重影响员工的工作情绪，这是导致国有企业人才流失的重要原因，当然，这也直接与国有企业的政策、机制等有关，企业要从根本上找原因，减少人才的流失，降低企业的损失。企业员工缺少工作动力。错综复杂的人际关系与国有企业经营机制和用人制度落后，导致年青人在企业里不能有效发挥自己身的优点，长期得不到重用使其缺少工作热情，慢慢产生换工作的心理，从而造成人才的流失。部分企业领导在工作中官僚习气十足，工作中仍然采用传统的委任制，不能因人而异，不能做到唯才是用，不能体现公平、择优的要求，制定的发展策略也不符合当前市场经济的要求，管理的不合理使部分人才流失。

2.3 人事劳资管理人员的业务水平不高

企业人事劳资管理工作是一项综合性和复杂性比较高的工作，当前，人事劳资管理人员水平参差不齐，严重影响劳资管理工作的正常开展。首先，企业很少用专业的劳资管理人员从事这项复杂的工作，大多用一些专业与劳资管理比较接近的专业人员来从事劳资管理工作，在上岗前没有必要的培训，认为学科相近在工作上也没有什么大的出入，等到出现了问题再想解决办法；其次，部分企业劳资管理人员是由企业管理人员或者其他部门的人员兼职的，他们没有通过系统性的人事劳资管理学习，到岗后凭借一些相关知识和在培训中学到的最基础技能进行人事劳资管理，大多是边工作边学习，影响企业人事劳资管理工作的正常开展；第三，部分企业甚至会不设立人事劳资管理岗位或者随便找个比较有空的人兼任，虽会请来一些有丰富人事劳资管理人员来对新人进行一下辅导，但这些辅导只是杯水车薪，他们不可能永远跟在这些缺乏劳资管理知识的人身边，这些做法导致企业的人事劳资管理水平一直难以提高。提高企业人事劳资管理的对策

3.1 营造良好的劳资管理工作环境减少人才流失

企业要树立以人为本的理念，建设独特的企业文化，营造和谐的企业氛围，与员工确立共同的价值观念和行为准则，为员工打造可以实现自身价值的平台，让员工在企业中获得一定的成就感和满足感。首先，建立科学、切实有效的劳资管理制度，完善劳动用工制度，科学合理的配置劳动力，提高企业劳动生产率；其次，建立健全人才开发机制，培养并引进科技人才，对高素质和有创新能力的管理人才进行物质、精神和晋升奖励；第三，企业要重用人才，调动员工的积极性，激发员工的责任意识，将工作效率与绩效和资金相结合，增加企业人才的工作积极性和员工的满意度；第四，充分发挥专业人才在工作中的作用，让员工了解公司的经营理念、经营状况和当前企业存在的问题，并参与企业决策中，使员工对企业的发展产生使命感。

3.2 树立以人为本的管理理念

企业要建立科学合理的培训机制，为企业培养具有一定专业技术的人才，同时引进企业需要的、高素质的、具有创新精神和创新能力的人才。通过竞争机制、激励机制选拔人才，打破任人唯亲的旧的人才管理模式。做到“尊重知识，尊重人才”，推行“评聘分开”办法，在人才的使用上重真才实学，不搞论资排辈，使职称评聘政策倾向于优秀的青年人才。同时注意内部人才的挖掘，防止高层人才外流。

创造良好的工作环境，改革企业工资制度，实施按劳分配，调动员工工作的积极性，增强企业的凝聚力和竞争力。

3.3 提高人事劳资管理人员的专业素质

要提高企业劳资管理的水平，必须提高企业劳资管理工作人员的业务水平。企业要重视劳资管理工作，选用专业对口的人作该项工作，如果没有专业的技术人员，要通过系统的培训来提高劳资管理人员的业务水平。作为人事劳资管理人员，必须结合自身实际，解放思想，努力学习业务技术，提高自身业务能力水平，提高工作效率。在工作中要敢于坚持原则、按政策办事，提高分辩是非的能力，树立较强的服务意识。

结束语

企业劳资管理的成败关系着企业的市场竞争力，而且与企业的可持续发展有着不可分割的关系。企业管理者要结合企业人事劳资管理工作中存在的问题，积极寻找提高劳资管理的有效途径，只有做好人事劳资管理工作，企业才能稳定有序的运行，企业人员的利益才会得到保障，从而促进企业稳步发展。

参考文献

[2]张微.论人本理念在人事劳资管理中的应用[J].东方企业文化，2013（15）：74-74.[3]曾丽娜，曾玲娜.国有企业人事劳资管理及对策[J].中国科技信息，2005（10）：202.

第三篇：房地产企业成本管理现状及对策

近两年来，在宏观经济向好及人民币升值预期之下，全国的房地产市场步出低谷，进入价升量涨的快速通道。一时之间，有关房价的高低不仅成为街头巷尾的热门话题，控制房价升幅过快也成为各级政府的首要目标之一。

在市场竞争的环境下，不可能存在某一行业利润长期保持奇高的情况。即使房地产业的整体利润在2005年有显著改观，也应该看到，这可能包涵了对房地产低谷时期经营风险的补偿。对于一个非限制性的竞争行业，不存在长期的超额利润。

因此，社会舆论无需过渡关注房地产业的成本问题，倒是开发商自身，应对成本问题引起充分重视，将成本管理列入企业竞争力的关键要素之一，从打造核心竞争力的角度，重拳出击，突破成本管理的瓶颈，为普罗大众提供质优价廉的商品房。

房地产企业的成本管理现状剖析

成本管理，是房地产企业的日渐重要的管理活动之一。可以说，在任何市场和竞争环境下，企业的成本管理活动总是仍有一定的富裕空间。这并非意味着“成本”可以一压再压，而是说在成本管理的探索活动中，可以不断地发掘出潜在效益。

国内房地产企业经过约二十年的发展，已初步建立了成本管理的内部机制和外部配套体系；开发商通过设计方案征集、技术咨询、工程招标、询价等方式引入外部竞争，可以将成本控制在一定的范围之内。但不同的企业即使操作相同的开发项目，从横向的成本比较看，仍存在较大的差异；这种差异在民营企业与国有企业之间尤为显著。

目前，房地产企业在成本管理方面普遍存在的问题有：

(1)部分房地产企业一味压低工程造价，同时施工单位为争取中标竞相压价，导致部分工程造价偏离合理水平。在利益的驱动下，选材以次充好，达不到美观、安全、耐久的使用规范，轻者造成社会资源的浪费，重者埋下工程质量隐患。

(2)部分房地产企业成本居高不下，成本指标一再突破，限额设计在实施过程中遭遇现实条件的约束而不能落到实处。

(3)基于房地产项目的实施周期长，而实施过程不可逆转，房地产企业普遍对成本进展缺乏有效的实时跟踪，在资金的使用方面缺乏有效的管理工具，造成资金使用成本偏高。改善房地产企业成本管理的机遇

房地产兼有投资品与消费品的双重特征，也是个人消费领域单项支出额度最大的项目。2005年，全国(除上海之外)的房地产市场在延续上一的升势之后，进入新一轮的上升轨道。为控制房价升幅过快，全国和各地的主管部门采取了近年罕有的多管齐下的措施，限制房地产领域的投资(或者说是投机)行为。一系列的“新房政”信号表明，房地产行业将面临较紧的外部环境。

偏紧的外部环境对房地产企业而言，是挑战，更是机遇。在外部环境的高压之下，房地产企业的成本管理工作提到了前所未有的高度。尤其是融资方面的新规定，迫使企业必须开源节流，全面提高成本管理水平。部分企业极具前瞻性地将成本管理提到了构筑企业核心竞争力的高度，十分重视。

有需求就会有市场。多项成本管理工具，尤其是基于信息技术在房地产企业领域的运用，应运而生，为房地产企业改善成本管理创造了客观条件。

同时，在国家新一期五年规划(2006-2010年)中，明确提出建设“节约型社会”的总体目标，要在社会生产、建设、流通、消费的各个领域，在经济和社会发展的各个方面，切实保护和合理利用各种资源，提高资源利用效率。房地产企业改善成本管理，顺应了这一政策要求。因此，在“新房政”之下，房地产企业的成本管理工作急需改善，有必要改善，亦有可能改善。房地产企业成本管理提升途径

成本管理是一项系统工作，牵一发而动全身。同理，为改善房地产企业的成本管理，也必须在机构、人员、流程、工具、手段等多方面做出适应性的调整，以提升成本管理水平。

笔者建议，从更新基本的成本管理观念入手，采用新兴的信息技术，附以必要的机构调整和流程优化，建立健全成本管理的软硬件系统。

(一)全员成本观念更新

1、树立成本效益观念

传统的成本管理强调节约和节省，片面地从降低成本乃至力求避免某些费用的发生。但这种以成本论成本，隔断成本与效益之间的天然联系的狭隘观念，面临市场经济的全新挑战。特别是经过市场经济初级阶段的洗礼，企业逐步明确了要获得更多更大的生存和发展空间，就必须赚取更多的利润。与企业管理的这一基本要求相适应，企业成本管理也就应与企业的整体经济效益直接联系起来，以一种新的认识观——成本效益观念看待成本及其控制问题。企业的一切成本管理活动应以成本效益观念作为支配思想，从“投入”与“产出”的对比分析来看待“投入”(成本)的必要性、合理性，即努力以尽可能少的成本付出，创造尽可能多的使用价值，为企业获取更多的经济效益。这里，值得注意的是：“尽可能少的成本付出”与“减少支出、降低成本”在概念是有区别的。“尽可能少的成本付出”，不是节省或减少成本支出。它是运用成本效益观念来指导新产品的设计及老产品的改进工作。

有鉴于此，在现代市场经济环境下的企业成本管理中，应对比“产出”看“投入”，研究成本增减与收益增减的关系，以确定最有利于提高效益的成本预测和决策方案。

2、多动因理论的成本管理观念

多动因理论的成本管理是在传统的将业务量(如产量)看作是唯一的成本动因(自变量)的基础上，将影响成本水平的因素扩展到五类，包括数量动因、批次动因、产品动因、加工过程动因及工厂动因。

从这一观点出发，我们应在分析有关各种成本动因的基础上，开辟和寻找成本控制的新途径。这些客观动因对成本的影响程度，可以通过数理统计等方法，建立起成本函数的具体模型，析出各动因(自变量)与成本(因变量)之间的关系，然后进一步运用数学方法确定最优经济规模。

通过进一步分析可以发现，除驱动成本的客观因素外，企业成本也会受到人为的主观因素的驱动，即成本函数可表示为：成本＝f(客观动因，主观动因)。正因为人具有最大的能动性，人为的主观动因也应是驱动企业成本的一个重要因素。实践表明，责任会计中对成本中心、可控成本、责任成本的研究分析，对于改善企业成本管理工作具有积极的现实意义。总之，在企业成本管理工作中，应树立基于多动因理论的成本管理观念。这种建立在成本动因分析基础上的成本管理观念，往往可诱发产生出企业成本管理的崭新思路和有效举措。

3、成本的系统管理观念

在市场经济环境下，企业应树立成本的系统管理观念，将企业的成本管理工作视为一项系统工程，强调整体与全局，对企业成本管理的对象、内容、方法进行全方位的分析研究。一方面，为使企业产品在市场上具有强大竞争力，成本管理就不能再局限于产品的生产(制造)过程，而是应该将视野向前延伸到产品的市场需求分析、相关技术的发展态势分析，以及产品的设计；向后延伸到顾客的使用、维修及处置。按照成本全程管理的要求，就会涉及到产品的信息来源成本、技术成本、后勤成本、生产成本、库存成本、销售成本，以及对顾客的维修成本、处置成本等成本范畴。如在产品设计阶段推行价值分析，就是一种技术与经济相结合的成本管理手段。

另一方面，随着市场经济的发展，非物质产品日趋商品化。与此相适应，成本管理的内涵也应由物质产品成本扩展到非物质产品成本，如人力资源成本、资本成本、服务成本、产权成本、环境成本，等等。

再者，在市场经济条件下，企业管理的重心由企业内部转向外部，由重生产管理转向重经营决策管理，研究分析各种决策成本也就成为企业成本管理的一项至关重要的内容。在企业成本管理中，重视和加强对这些管理决策成本范畴的研究分析，可以避免决策失误给企业带来的巨大损失，为保证企业作出最优决策、获取最佳经济效益提供基础。

(二)积极探索并运用房地产成本管理信息化软件

房地产成本管理的信息化是先进的信息技术在房地产管理领域的运用。强大、详尽、实时跟踪的信息管理系统为房地产企业摆脱高成本、低效率、粗放式的经营方式提供了有效的途径。目前，房地产业界的知名企业如万科、复地、蓝光等均陆续引入信息化管理系统，掀起一股新的改良浪潮。

(三)改善业务流程和管理架构，做好成本管理的基础工作

无论是成本管理理念的提升，还是引入成本管理信息系统，都需要基于一定的企业治理结构和管理结构。因此，要提升企业成本管理水平，无可避免地要对业务流程和管理架构进行优化和整合。

程序上而言，首先要理顺业务关系、摸清数据的来龙去脉；理顺业务关系，就势必要对现有的职能部门进行必要的调整，对某些业务流程和业务关系进行改造。识别出现状流程，思考每个环节是否可以清除、简化、填补、整合、自动化。

其次，从仅仅关注业务流程，逐步扩大到组织行为、组织设计、信息系统建设、生产作业研究、质量控制系统、绩效评估体系等企业管理的各个方面。

企业基础管理的规范和健全，是企业改善成本管理的必经途径。当房地产企业的成本管理水平大幅提高，能为社会提供更多多元化的、丰富的、性价比高的产品时，普罗大众将参与分享到成本管理带来的效益和实惠；届时，则人们关注的焦点将不再是价格本身，整个行业的声誉也会摆脱“暴利”的流言。

在竞争日趋激烈的房地产市场，单一的竞争优势将不能再独领风骚。内忧外困之下，房地产企业纷纷开始重新审视自己的战略与定位，并陆续在调整发展节奏、治理架构、资产结构及其他内部管理提升方面狠下功夫。其中，提升成本管理工作刻不容缓。房地产企业必须从粗放式的经营方式中走出，利用最新的管理思想和管理工具，切实改善管理水平，提高管理效率。

第四篇：旅游企业客户关系管理

旅游企业客户关系管理(CRM)应用分析

何 毅 俊

(福州外语外贸学院 文化产业系，福州 350202)摘 要：在激烈的旅游竞争中，为吸引更多的客户、留住客户，做好以“客户为中心”的客户关系管理(CRM)就成为必然之选。在旅游业中合理地引入 CRM 能够加强与客户之间的交流，从中得到大量的游客数据，通过对这些数据的进一步分析和研究，并对客户的有用信息进行策划，找出游客的偏好，旅游服务商进而可以根据游客的这些偏好为游客提供更好的服务从而吸引更多的游客。

关键词: 旅游业;旅游企业;CRM;游客;客户管理

中图分类号: F592.6 文献标志码: A 文章编号:1674 －6341(2012)06 －0030 －02 众所周知，中国已经成为一个旅游大国。随着旅游业国际化程度的加深，旅游市场竞争日趋激烈，因此在激烈的国际竞争中如何吸引并且留住客户就成为当今旅游业的关键性问题。CRM 是“以客户为中心”的新型商业模式，旅游企业想要在旅游竞争市场中占有一席之地，CRM 则是必然选择。

1.CRM 概念解析

CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，这个概念最初是由 Gartner Group(高德纳咨询公司)所提出的，该公司认为，“CRM 是为了公司增加收入和客户的满意度而设立的，属于一种商业战略”。目前，学术界有关CRM 概念可以分为三种。第一种是宏观层面对客户关系进行管理，也就是说在市场上是以客户为导向的，通过对客户信息的研究来提高公司对客户的服务水平，间接地提高客户的忠诚度，在市场上不断地发展和壮大自己。第二种是从企业的管理模式来定义，也就是在发展的过程中通过不断地改善企业和客户之间的关系来增加利益。一方面通过对资源的优化配置来降低成本，另一方面还可以通过优质的服务来吸引更多的顾客，增加市场份额。第三种是从微观的层面进行分析，通过对技术的不断改进来增加与客户之间联系的渠道，增进与客户的互动等。

总而言之，CRM 就是企业在最佳的时间内，把合适的服务和商品，通过最佳的渠道提供给客户。CRM 的核心思想就是把企业资源放在客户上，在发展的过程中通过不断完善服务和产品质量来提高客户的满意度，从而吸引更多的客户，间接地使企业的赢利达到最大化。2.旅游业有必要引入 CRM 在旅游业中，客户的满意度对旅游企业的经济效益有着重要的影响，所以在旅游业有必要重新认识客户资源，在现有的基础上建立完善的游客导向和经营目标。

2.1 旅游业本身的特点需要 CRM 旅游业属于第三产业，旅游业向顾客提供的是直接与顾客接触的服务性产品。与其他产品相比，旅游产品大多为一些无形的东西，旅游业所提供的产品就是直接与顾客接触，并且旅游产品具有不可转移性和不可储存性等特征，旅游产品的这些特征决定了其生产和销售是同时的。所以单一地从外在的表现形式上看各个旅游产品并没有很大的差异性，因此旅游产业的创新和销售往往都是体现在游客对它的理解和认可程度上。这就需要旅游企业不仅要不断地更新旅游产品，同时也要在发展的过程中把重心放在对客户的服务上，通过标准化服务与有机服务的结合，在发展中寻找竞争优势，从而达到提高客户满意度的目的。此外，由于旅游产品遍布于世界各地，随着旅游业的迅速发展，导致全球的旅游消费范围也在增大，客户的选择性也在越来越强，因此在旅游业的发展中更要注重企业和顾客之间的关系。

2.2 游客意识变化需要 CRM 随着社会生产力的发展，全球的社会物质财富也在不断地更新，每天都有新产品问世。在这种情况下，人们对物质和文化的需求也在不断地提高，客户的消费观念正由传统的理性消费逐步转化为情感消费。这种现象在旅游业中也是普遍存在的，越来越多的顾客在消费的过程中更加重视心理上的满足。这导致客户的价值取向也发生了变化，顾客的价值取向主要体现在满意和不满意两种评价上。在旅游业飞速发展的同时，游客的旅游观念也在不断地变化，由传统的消遣和娱乐观念逐步转化为亲身体验，这使得旅游产品和服务也不得不与时俱进。例如国外自助游的旅游方式逐渐成熟，越来越多的旅客希望能够自己选择旅游路线和旅游方式。这种现象的出现对旅游业来说是一次难得的发展机遇，如果能够真正地抓住机遇，那么在不久的将来一定会实现旅游的市场价值。因此，在这种情况下就需要把 CRM 充分地运用到旅游业中去，逐渐地实现销售、营销和服务等流程的自动化。

2.3 信息技术及网络的普及为 CRM 的运用提供了便利 世纪是信息的时代。随着信息技术的飞速发展，全球经济达到了一体化，信息技术也成为旅游业中不可或缺的一部分。先进的信息及网络技术使得旅游营销更加方便、有效，同时也使得 CRM 在旅游业中的实施成为可能。在信息技术和网络应用的基础上 CRM 在旅游业中的发展将更加容易。旅游业如何运用 CRM 当前旅游市场竞争越发激烈，在这种环境中，完善的旅游管理体制是必不可少的，旅游企业可以通过 CRM 在第一时间得到顾客的详细信息，通过这种先进的管理技术为顾客进行资源配置，在最大程度上满足顾客的要求，从而为旅游业带来更大的经济效益。

3.1 旅游业运用 CRM 方案框架

通过对其他行业的分析，结合旅游业的特点将 CRM 软件与旅游业充分结合起来，改变传统的独立的旅游市场及营销渠道模式，根据所掌握的游客信息来给顾客提供更加适宜的服务方式，从而提高顾客的满意度和保留率，进而提高旅游企业的经济效益。通过在旅游业中引入 CRM，能够将旅游企业与顾客交流的各种方式协调到一起，从中获得更多的顾客数据，通过对这些数据进行分析和研究后，提供给供应商，例如旅行社、娱乐业等企业，通过对顾客信息的分析来向顾客提供更优质的服务。

3.2 旅游业引入 CRM 的具体措施 3.2.1 转变理念

我们知道 CRM 是从市场营销中发展出来的，因此 CRM要求旅游企业能够时时刻刻以客户为中心，树立以客户为中心这种思想理念。如果旅游企业不是把顾客放在第一地位而是把眼前的利益放在第一位，在工作的过程中随意抬高价格，会使顾客对企业失去信心，其结果就是企业最终会失去忠诚的客户和老客户。因此，旅游企业在实践中不能把 CRM当做是一种辅助手段，而应作为一种经营战略，只有这样CRM 的实施才有成功的可能。CRM 的实施是一项非常复杂的工作，不仅需要技术和软件上的支持，还要与企业的战略保持一致，也就是说在企业中要把 CRM 上升到战略的高度。

3.2.2 确立清晰的客户战略

实施 CRM 的前提是企业要形成清晰的客户战略。对于旅游业来说，旅游企业首先要做的就是明确自己的战略目标。例如，企业的下一个目标是能够吸引来更多的顾客，并且还要保留住游客和维护忠诚顾客;再下一个目标要创造出自己的旅游品牌，与此同时还要降低旅客的投诉等负面消息。只有在正确回答了这些问题之后才能真正实施 CRM 管理。

3.2.3 提前做好培训

无论多么好的理念，多么好的技术，如果没有人去实施，那么就会变得一点意义都没有，更不会带来利益。由于行业的特点，旅游企业的大多数员工对网络技术和计算机软件等都不太精通。但是我们知道，在 CRM 中，CRM 软件系统是一项较为复杂的软件技术工具。所以，在旅游企业实施 CRM系统前要对企业中的员工进行培训，只有员工真正地掌握了CRM 系统，真正地运用到客户管理实践中去，才能充分发挥CRM 的功效。

3.2.4 按需选择 CRM 软件

由于 CRM 具有很多种模块，因而能够适用于各行各业，并且在市场上 CRM 软件的价格也是不同的，旅游企业要在充分考虑自身的特点和条件后再去选择适合自己企业的CRM 系统。就目前我国旅游企业来看，大多数还是属于中小型企业，规模相对较小，因此在这些小型企业实施 CRM 战略时会存在一定的难度，并且在资金和技术上也很难形成系统化。旅游业是一个劳动相对较为密集的行业，在 CRM 系统的使用上存在着人力和财力上的困难。所以，就目前的旅游企业来看，可以采取变通的方式来选用 CRM 软件。例如，具有相同性质的同一链条上的几家相对较小的单位可以组成一个联盟或者是合作伙伴，这些单位可以根据自身的特点来选择不同的 CRM 模块，通过这种方式能够在一定程度上为企业节约成本。例如，旅游景点可以跟汽车公司联盟，他们之间不仅能够共享旅客的信息，还能够间接地节约软件的成本;或者旅游公司可以对 CRM 采取租用的方式，也会节约很多成本。这样中小型旅游企业每天只需要支付一点点费用就能够达到合理化管理的目的，在一定程度上不仅降低了成本，也降低了风险，并且实现了管理的信息化，实现了共赢。

3.2.5 组建相应的部门

为了确保 CRM 真正发挥作用，旅游企业要对 CRM 组建一个负责建设和管理的职能部门或项目团队。在实施 CRM软件时首先应该对该项目团队成员进行技术培训，使其尽快达到管理、营销和技术上的综合要求。

参考文献: ［1］齐丹，李云． 旅游企业客户关系管理的思考［J］． 大众文艺，2009，(24)．

［2］郭英，花金龙． 客户关系管理在旅游网络营销中的价值分析［J］． 企业经济，2006，(11)． ［3］李斌宁． 客户关系管理(CRM)在旅游电子商务的应用［J］． 商场现代化，2005，(9)． ［4］赵振举，张亚辉． CRM 理论及在我国旅游企业的应用分析［J］． 科技经济市场，2007，(6)．责任编辑: 卢宏业

第五篇：啤酒企业如何加强客户关系管理

啤酒企业如何加强客户关系管理建立良好的客户关系是啤酒企业营销成功的基本保证

现代市场经济条件下，市场竞争实质上就是争夺消费者，消费者是企业生存和发展的基础，消费者关系对于企业的经营和发展具有愈来愈重要的影响，这对于处于完全买方市场条件下的中国啤酒工业来说尤为如此。在计划经济时代啤酒是“皇帝的女儿不愁嫁”的“卖方市场”，市场“竞争”表现为众多的消费者“争夺”有限的产品，而现在的中国啤酒市场格局则是老百姓“持币待购，货比三家”的买方市场，市场竞争则表现为众多的企业争夺更多的消费者。客户是联系企业与消费者的桥梁与纽带，对以企业---客户---消费者的营销网络模式为主要的中国啤酒业来说，加强客户关系管理重是营销管理的最主要内容之

一。许多啤酒企业就是因为忽视了客户关系管理，使网络体系非常脆弱，企业与客户关系不稳固，造成网络混乱，物流不畅，营销业绩下滑。加强啤酒企业客户关系的管理，建立稳固的客户关系，形成利益上的战略联盟，实现双赢是啤酒市场发展的必然趋势，是现代市场竞争对啤酒企业提出的更高要求。如何加强客户关系管理，建立良好的客户关系

2.1 啤酒企业必须把“消费者为中心”的观念贯穿到企业生产经营的全过程中。

经营者要树立全心全意为消费者服务的经营宗旨，真正认识到维护消费者的利益也就是维护自己的利益，忽视乃至侵害消费者权益的短现行为无异于自杀行为，不断提高消费者的满意程度。在为消费者提供质量更好、品种更多的啤酒产品，最大限度满足消费者需求，不断扩大市场需求的同时，要为客户提供更加便利的服务。金星啤酒集团为提高对客户的服务质量，除搞好售后服务处的原有工作外，又建立了策划、配送、管理三个中心为客户提供更加周到的市场开发、产品运输和销售过程管理等服务，受到客户的普遍欢迎。

2.2 建立客户档案，实行动态管理

啤酒企业应建立起一套完善的客户档案，对每个客户实行动态管理。企业要将每个客户的详细资料如身份证、营业执照等资料复印件，资金信誉情况，以往经营历史，客户月度和进货情况、回款情况，业务经手人员，有关账务手续，未解决问题等登记在案，以备随时进行检查。业务人员要经常与客户沟通，随时掌握客户情况，发现问题及时处理，降低经营风险。对客户进行A、B、C、D四级管理，信誉良好，无欠款史的客户列为A级，信誉较好，有欠款但能及

时清还的列为B级，信誉一般，经营业绩差，欠款较多，清还有难度的客户列为C级，信誉较差，故意拖延欠款或有意不还的客户列为D级。对A级客户关系要重点加强，对B级客户关系要进行巩固，重点要提高帮助其经营业绩，对C级客户要区别对待，经营业绩提升有希望的要以谨慎的态度合作，努力帮助其提升经营业绩，提高还款能力，对经营无望的C级客户要防止其成为有意不清还欠款的D级客户，要通过法律等手段尽可能地从这部分客户和列为D级客户手中追回欠款，并对这些客户进行淘汰，在其区域市场重新开发新客户。

2.3 要加强与客户的联系，密切双方感情

啤酒产品的质量、功能、价格等固然是吸引客户经销产品的重要因素，但是情感也是保证客户关系稳固的重要因素。金星啤酒集团非常注重对客户的感情投入，金星集团对大小客户一律平等，把客户的利益与企业利益有机地统一起来，把客户看成公司的一员，把业绩优秀的客户聘为公司名誉员工。每年都要在郑州召开一次厂商联谊会，对参会的客户热情招待，与其互相交流，共商大计。每逢元旦、春节前夕，金星集团都要向每一位客户进行走访，并送上一份精致的礼物。金星啤酒集团这种富有人情味的营销手段收到了很好效果，许多老客户与金星集团建立了深厚的感情和友谊，多年来在激烈的市场竞争中与金星集团同舟共济，共同发展，许多新客户则很快对金星集团具有很高的信任度，竭尽全力、诚心诚意地与金星集团合作，市场发展迅速。对客户的感情投入虽然会起到非凡的效果，但必须建立在保证客户有利可图的前提上，因为客户与企业的合作是为了赚钱，而不是为了交朋友。

2.4 加强客户网络结构管理

加强客户网络结构管理是搞好客户关系管理的一个重要方面，如果结构不合理将会引起窜货、价格混乱、客户之间利益冲突、市场资源闲置、物流不畅、营销成本增加等不良现象，降低了营销效率，客户和企业均难以实现利润的最大化，客户关系就难以稳固。所以啤酒企业在加强网络结构管理方面要下工夫，针对不同的市场设置层次不同的客户网络体系，如在销售半径短、销量较大、竞争激烈的城市可以根据企业能力建立企业――终端客户（酒店、超市）的直供式网络结构；在市场覆盖面积大、销售半径长的市场要注重企业――总经销――二级、三级批发商――终端客户的代理式网络结构的建设，在尽可能的情况下减少网络层次，淘汰二、三级批发商，实现企业――总经销――终端客户的网络结构，提高物流速度，降低营销成本。

2.5 不断提高客户经营能力，实现双赢

大部分啤酒企业的客户文化素质较低，营销理论知识缺乏，观念和销售方式落后，这在很大程度上制约了客户业绩的快速增长，同时由于客户从市场上直接赚取利润的难度较大，许多客户会通过赊销、降价、增加返利转过来向企业要利润，使企业利润率降低，但企业往往会为了市场一忍再忍，一让再让，陷入被客户牵着鼻子走的局面。《哈佛管理全集》中指出：“送其一鱼救其一日，送其以渔获益终生。”所以关键要教会客户生存的本领，教会客户向市场要利润的能力，才能实现企业和客户的双赢战略。啤酒企业要通过经验交流、集中培训、参观学习等形式，努力提高客户尤其是总经销商的业务素质，增强其业务开拓能力，向市场要利润，实现良性循环。为此啤酒企业必须建立一支高素质的营销队伍，提高营销人员的服务意识，帮助客户进行市场调研、策划、促销、铺货、产品组合等，增强客户的业务能力，尤其要提高总经销直接向终端客户的分销能力，提高物流速度和营销效率。