客户经理培训提纲(合并本)

第一篇：客户经理培训提纲(合并本)

客户经理培训提纲

第一部分：营销概念及营销

名称解释

1；客户经理的工作岗位描述？

营销业绩人员。通过外营销工作，引入消费者达到完成消费业绩。

2；总助的工作岗位描述？

营销业绩人员。在营业时维系高端客户及协助公司的公关活动。

3；外营销工作内容？

通过营销信息的发布，建立客源基础

对所反馈的潜在客源进行筛选，维系

追踪，维系客源已达到进场的目的 4；“三推”工作是指哪些？，顺序是什么？

推商务；推酒水；推游戏

5；预定时“预定申请表”必填的四个要素什么？

填表时间，客人姓名，客人电话，本人工号及名字

6；客户经理必记的工作要诀——“十六字诀”

眼睛要毒；脸皮要厚；嘴巴要甜；嘴巴要油，腿脚要勤

7；客户经理工作方式的“十六字诀”

穿针引线；蜻蜓点水；时刻关注；适时出现

8；营销“卖点”是什么？

分解式的“软件”消费

互相，自由勾兑——“才艺”展示能力的商务

阶段性推出的“主题活动”

9；“软件”消费支付形式？

购买“台卡”； 现金；

10；商务的推荐形式有哪些？

自我推荐；互相推荐；客户经理推荐，管理员推荐

11；加强营销意识的“十字诀”

挖掘，拓展，补充，更新，巩固

如何拓展客户？

主动拓展——外营销

被动接受——被介绍

拓展目的——更新客源，调整客源结构

拓展技巧——如何与营销对象建立“信任”，让营销对象“接纳”你

营销成绩不佳的原因？

1；对推销的“商品”或“卖点”——（分解式软件消费）的概念模糊，使得在营销时推销语言机械，空洞，没有说服力。

2；外表形象（发型，妆面，微笑，表达）不具“吸引力”，使得对方不给“交流”机会。

3；忽略外营销作用，不积极参加外营销

4；个人手上有“所谓”的客人，思想上有依赖

5；过于相信个人的“魅力”

6；不明白外营销的“黄金比例”，造成客源基数不足。

外营销应围绕的话题

1；营销“卖点”——分解式软件消费的解释

2；强调“百位具才艺展示，表演的美女”

3；购买“酒水”在场内自由选择，勾兑不同的美女进行近距离体验（玫瑰舞）

客户经理的职业操守？

1；时刻关注，捕捉目标对象

2；在营销中应处处表现“情感的关注”，切忌表现你的“势利”

3；在安顿好老客人后多将时间分配给结识新客人，在应接，服务中寻找结识机会。

4；学会与商务配合着去做维护客人而不是”单打独斗“。

5；不要代客人发“小费”

预定时应注意的事项

1；尽量推荐合适客户人数的包房

2；尽量推“适合客户消费的酒水”不要强推强卖

3；报订位客人的真实资料

4；订位务必报本人工号及姓名

客户经理培训提纲

（二）1；为什么要首先与客户建立“信任”

（1）；你所推销的产品是“无形产品”

（2）；你所推销的“无形产品”对于你的客人而言不是唯一选择

（3）；你的“客人”是靠你在维客过程中的不断“积累”

2；娱乐行业从业人员要具备怎样的素质？

（1）；学会“认人”；“识人”

“识人”是指了解常客，有消费能力（在商务，游戏上的消费）消费习惯。

“认人”是指对于常客。有消费能力的客人具有敏感度。

（2）；学会“沟通”

“沟通”是指如何与你的客人，同事，上司间的沟通，语言表达，语言感染力对你的工作的重要性。

（3）；不要在你的客人面前表现你的“势利”

在推销时切忌为完成“推销”而被动的，机械的“推销”

在没有获得认同的前提下不要急于做推荐，推销。

切忌在客人面前表现你的“利益争夺”的情绪，应大度。

“小肚鸡肠”是得不到好感的。

任何时候应体现出“关注，关爱”

就算是应对“讨厌的，多事的”客人都应表现出“耐心”

不能一味的“迁就”客人，学会处理时的分寸，遇到非本职能处理的事不要

随便的答应，要学会与管理人员沟通，解决。

（4）；注重在工作中的“累积”

你的客源基础是通过“外营销”逐渐积累起来的 你的对客应对技巧是平时工作中积累起来的

客人对你的“信任度”是靠你工作（服务）口碑积累出来的 你的阅历是靠工作积累起来的

所以说注重“工作的积累”对你的工作开展是至关重要的！

（5）；学会与他人的工作配合，共同完成对客服务工作，切忌“单打独斗”

你在对客服务时，服务环节往往需要多个部门或人员共同完成的，不要过于“自信或自私”，学会培养个人的“亲和力”。

当日复习作业：

1；如何在公司所提供的工作平台上体现“个人的价值” 回答要点：1；公司和个人的利益价值

2；我能否为公司贡献“客源，业绩增长，”

2；营销工作会为你未来的工作带来哪些好处

回答要点：1；外营销是培植客源基数的唯一途径

2；起到组织客源，引进客源的作用

3；不断的营销活动能助我“更新，补充，调整客源结构，提高业绩水平”。

如何拓展你的客源

拓展的形式： 通过外营销工作自行挖掘，拓展

通过客人的连带，介绍 拓展的目的： 更新客源

补充客源

调整客源结构，提升个人的业绩水平。拓展的技巧： 与营销对象建立“信任”

应以个人的“亲和力”去感染你的客人，让客人接纳“你”

本课题的思考复习题

1；怎样培养个人的“亲和力”？亲和力在工作中作用？ 2；如何学会“沟通”

3；为什么在对客服务中“势利”的表现对你是“有百害而无一利”的

“三推”工作应遵循的工作原则 推荐“商务”的形式

短迎宾时段

舞蹈展示

个人自荐或商务的相互推荐

商务经理推荐

总助，客户经理，其他人员的推荐

管理人员的推荐

客户经理在推荐中应遵循的工作原则

推“商务”

1；应首先熟知场内至少20名以上的商务工号及服务特点

2；要清楚的明白客户经理与商务之间的关系是“鱼和水的关系”。即：你推她“挣钱”；她帮你“维护，促销”

3；“商务”在维客服务时出现不合作或懈怠，一定不要当客人面训斥，应及时通过现场的管理人员处理，表述情况时一定做到“实事求是”切忌“添竹加叶”

4；客户经理切忌当商务的面接客人现金，更不要代客发“服务费”。

5；应多推销“商务”虽然客户经理没有推销商务的任务，但这也是间接在推荐“商务”。

推“酒水”

1；注意销酒的时段

第一轮酒在50—60分钟内销完

第二轮酒在40—50分钟内销完

第三轮酒在40分钟内销完

2；注意在清理台面时找寻推销机会

3；第一轮推销通常是有服务员完成的，第二，三轮必须靠客户经理自己或“商务”

配合完成。

4；在推荐，安排完“商务”后或同时进行你的酒水推销。切忌“直入主题”。

预订时应注意的事项

1；问清对方是要好大的包房

2；大概的客人数（要熟知场内的房号分布位置，可容纳的人数，最低消费情况）

3；及时通知订位客人，你为他订的房间号

4；告知对方取消订位的时间

5；你的客人不到，取消定位必须通知定位台，不得私自处理。更不得恶意压桌或相互转让。

6；临时接的定位必须通过定位台，迎宾按填单时间或坐席的大小进行调配。

复习题

1；订位时要注意哪些方面的问题？

2；商务推荐有哪些形式？

3；销酒的时间段？

4；你是如何理解你与“商务”间的工作关系的？

在实际工作时你会如何协调或处理与“商务”的关系？

营销活动中容易发生的错误

1；自以为有若干的客户，应极强的依赖性而对营销活动在思想上不重视。

2；营销活动时找不到“营销对象”

3；在作营销介绍时对于“营销卖点”概念不清晰，述说时语言机械没有感染力，让对方失去听下去的“耐心”。

4；没有对客源会被吸纳，流失有足够的思想准备而导致不理解“更新，补充，调整客源结构”的内涵

5；因思想上的“懒惰”，对客户经理的工作意义缺乏认识，造成营销技巧上毫无章法可循，本人又不愿在工作中自行摸索适合本人个性的营销手段。

营销的基本方法

一；营销的区域：专业类市场

建材市场，装饰材料市场，灯具市场，钢材市场，布料或皮革市场，小商品市场，服装市场，食品，干活，海鲜市场，洗车场，车辆保养店，加油站。电脑，数码城

二；营销对象

外地客商，45—50岁左右的知识分子，小老板

三；营销对象的心里状态

1； 45—50岁年龄段的“怀旧”情节 2； 外地经商者的社会交际，应酬上的需求 3； “色”的心理连接

四；营销的基本手段

1；阶段性的主题活动，营销“噱头”制造

2；通过“跑街”这一传统手段捕捉（黄金法则原理）“营销对象”培植客源基数。3；利用庞大客源基数，筛选出潜在客源群体。4；通过营销物料，营销“噱头”来维系，发展客人。5；通过实际的进场“体验”滞留，巩固，引导，培养游戏客。

营销时的个人装扮及自信心的重要性

1；增强对客的“亲和力”及更易被人“接纳”

2；你所做的产品推销是“无形商品”你的倾述对象往往要先从是否接纳你开始的阶段考试题

1；作为一名客户经理，你认为自己如何去体现个人的价值？ 2；订位时填写“预定申请表”必填的四个要素？ 3；订位时要注意哪些问题？

4；我能不能自行处理所订的台位？请讲出原因。

5；为什么要参加营销活动，外营销在工作中能帮我解决哪些问题？ 6；你与“商务”的工作关系可以用哪些“成语”概括，请说出理由。

如何留客

留客的基本手段：穿针引线，蜻蜓点水，时刻关注，适时出现，嘘寒问暖，情感投入，日积月累，装疯卖傻

穿针引线：是指在客人与商务，客人与游戏，场地与客人间搭建桥梁

蜻蜓点水：是指不要在一个桌位或房间逗留时间过长，客人不是来找你“玩的”。在安排好自己的客人或熟客后应多花时间在接待，照顾，结识新客人。

时刻关注：自己的订位应时刻留意娱乐，销酒的氛围。游戏时关注游戏状况（切忌多嘴）“关注”不等于“迁就”

适时出现：在客人有需要的时候出现，而不是有“好事”的时候出现，切忌“势利”

嘘寒问暖：在服务中语言应对上的恰到好处。细微的关怀，加上“雕虫小技”能起到

“事半功倍”的效果。

情感投入：对客应如同朋友对待，以德服人，用心去感染你的客人。为你的客人解决

他所需求的而非推脱。

日积月累：客源的积累，情感的加深，应对技能的积累。

装疯卖傻：对客人的指责有足够的承受能力，适当的表现你的憨厚，在客人面前表现出你的过于精明是不会讨喜欢的。

你的客人流失的原因？

你的过于“精明”

你的“粗心”

你的“怠慢”

你的“解决问题不及时”

“有事有人，无事没人”让你的客人远离你

你平时间的“情感交流”不积极，“功课”没有做到位！

客人流失的补救办法

1；不要去指责他人而应“平和”的对待

2；你平时有没有做“客源基数”的培植工作

3；注意“散客”的接待

营销活动你应注意的问题

1；你首先要对所“推销”的产品特点在语言组织上做好准备

2；锻炼自己开口说话的能力

3；注意营销的区域及目标对象集中出现的时段

4；注意应对营销成绩不佳所造成的心理压力

5；在注重场内“散客”接待的同时坚持外营销活动

复习思考题

1；“三推”工作所涉及的部门，岗位有哪些？

2；“三推”的配合要点有哪些？

3；如何在工作中处理好与服务员，商务，包房公主间的关系？

4；留客的基本手段有哪些？

5；你的客人有可能被哪些岗位同事所吸收？

6；客人流失你应该从哪些方面去自我检讨？

7；推销酒水时你应把握住哪几个时段？

8：你应该从哪些方面去把握酒水促销的机会？

9；请准备20句外营销用的“开场白”

第二篇：公司合并简要提纲

一、公司合并概述

公司合并是指两个或两个以上的公司依照公司法规定的条件和程序，通过订立合并协议，共同组成一个公司的法律行为。公司的合并可分为吸收合并和新设合并两种形式。吸收合并又称存续合并，它是指通过将一个或一个以上的公司并入另一个公司的方式而进行公司合并的一种法律行为。并入的公司解散，其法人资格消失。接受合并的公司继续存在，并办理变更登记手续。新设合并是指两个或两个以上的公司以消灭各自的法人资格为前提而合并组成一个公司的法律行为。其合并结果，原有公司的法人资格均告消灭。新组建公司办理设立登记手续取得法人资格。

二、程序

1、董事会制订合并方案

2、签订公司合并协议

3、编制资产负债表和财产清单

4、合并决议的通过

5、向债权人通知和公告

6、合并登记

三、特别注意

1、经济补偿金

2、三项协议（培训服务、保密、竞业限制）

3、股东会特别决议（股东会、股东一致书面同意）

第三篇：客户经理培训

银行客户经理培训

培训人员：银行业务部、管理部、主管、经理

培训目的：

1、提升银行高级客户经理团队整体素质

2、强化营销技巧及风险管理意识、团队管理能力及经营管理能力，解决经营管理上存在的问题。

3、改善管理方式、提高管理效率。

培训大纲

一、现代个人金融信贷风险管理

1、发展精细化信贷风险管理策略

2、预测高利润客户

3、预测高流失客户

4、用现代市场营销提高客户价值

5、发展客户获得风险管理策略 – 事前防范

6、客户逾期行为预警

7、发展客户行为风险管理策略 – 事中控制

8、将利润和风险统一起来衡量客户价值

9、市场营销、风险管理和信息化的完美结合二、对公客户的信贷风险管理

1、西方商业银行业务组织架构及经营理念

2、信贷风险管理的基本原则与指导思想

3、信贷风险管理法人治理结构

4、信贷风险管理模式与管理程序

5、信贷风险类型及其管理、控制方法

6、信贷风险评估及借款人信用分析

7、对关联客户的信贷风险管理

8、如何防范借款人逃废债贷款结构

9、业务拓展与信贷风险管理的关系协调

三、对公客户的营销组织

1、客户分类体系与银行内部资源分配体系的建立

2、外资银行客户经理制介绍

3、客户分组管理

4、优质客户的管理---客户中心小组

5、客户关系管理的重要工具

6、客户利润的计算/量度表现

7、外资银行客户关系管理的新趋势

8、客户需求收集、反馈系统的建立

9、市场培育和客户教育制度

10、公司(机构)客户产品开发、审批制度

11、客户经理考核体系

12、新产品及服务分类

13、产品服务的发展流程及周期

四、VIP客户营销技巧和服务礼仪巧

1、资银行营销的致胜点

2、完整的营销策略

3、外资银行营销理念

4、顾问式的销售方法

5、倾听式开心法则

6、营销的关键因素

7、外资银行开发VIP客户的方式

8、VIP客户的维护-售后服务

9、外资银行如何培养专业的营销人员

10、动态式卓越销售(美资银行营销流程)

11、银行常用商务礼仪

12、商务礼仪要点

五、商业银行法律风险防范

1、我国商业银行业务的法律环境概述

2、商业银行传统业务中新法律问题的发展动态

3、当代商业银行业务创新及其法律风险的发展趋势

4、商业银行处置不良资产的新方法新手段的法律分析

5、商业银行治理结构改造中的主要法律问题

6、商业银行高级管理人员在业务管理中需注意常见法律风险及其防范对策

7、加入世贸组织后我国银行法制发展的基本动态

【银行服务营销专家：闳博老师主要培训课程】：

1、《银行：转怒为喜：银行客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

2、《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）

3、《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

4、《银行网点转型时期：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

5、《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天）

6、《银行银行客户经理：网点转型时期的优质服务与营销技巧》（2-4天）

7、《银行银行客户经理：网点转型后的大银行客户关系营销策略》（2-4天）

8、《银行柜面人员：网点转型时期的服务沟通礼仪与技巧》（2-4天）

9、《银行高级商务礼仪》（2-4天）

10、《银行：化压力为动力：金融危机下的压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

11、《银行大客户营销培训》

12、《新信贷——银行客户经理业务培训》

13、《银行个人业务营销技巧培训》

14、《商业银行应用文写作培训》

15、《银行票据产品培训》

16、《商业银行的金融服务培训》

17、《商业银行现场检查、管理培训》

18、《商业银行综合柜台业务提升培训》

19、《银行卓越客户服务体系构建与管理》

20、《银行信用卡产品经理综合能力提升培训》

21、《银行服务意识与服务精神》

22、《银行大堂经理的现场管理能力的提升培训》

23、《银行大堂经理角色定位及工作流程培训》

24、《银行大堂经理危机处理技巧培训》

25、《银行大堂经理主动服务与营销技巧培训》

26、《银行公司业务营销技巧》

27、《银行窗口服务礼仪》

28、银行客户经理大中型优良客户方案营销

29、银行客户经理市场创新营销实战

30、银行客户经理客户关系管理(个人)

第四篇：客户经理培训

客户经理培训心得体会

xxx农商行客户经理培训班已经结束，回想起来仍历历在目。首先感谢给了我这次培训的机会。这些天的培训经历，都将沉淀积累成为我职业生涯以至整个人生当中不可或缺的财富。本次培训主要讲了贷前调查技术与贷款调查报告撰写、小企业授信调查与风险防范、银行法律基础知识、贷后管理与问题贷款预警四个内容。心得体会如下：

1、客户经理要有基本和专业的营销技巧，以客户为中心，做好与客户的沟通协调，加强客户关系维护。想客户之所想，急客户之所急，解客户之所困。与客户之间建立起一种深层次的相互信任关系，让客户接受最好的金融服务，使得客户成为XX农商行的义务宣传员。竞争能力就会不断提升。

2、要学习相关的薄弱方面如法律，贷款风险方面管理，熟悉相关的法律法规《物权法》、《合同法》、《抵押担保法》.以及相关的小微企业贷款流程。

3、加强客户关系的维护，全面做好营销银行业务。

总之客户经理培训班给我许多的感动。增长了我更多的知识。做一颗快乐的咖啡豆，在沸水中成就自我，在快乐中让客户满意。

第五篇：客户经理培训材料

客户经理培训材料

信贷业务操作流程规范是信贷管理工作规范的基础性工作要求，信贷业务经营对目前商业银行的重要性和高风险性，决定了信贷业务处理过程中必须始终贯穿合规意识和风险意识，并将其具体落实在贷款调查、审查、决策、发放、监控、反馈、考核管理等运作和执行的过程中；同时，信贷业务流程规范是目前商业银行有效防范和识别信用风险、操作风险的需要，是加强信贷管理工作的需要，是分清和落实信贷工作责任的需要。商业银行希望通过培育和提高全体信贷人员的规范操作意识，使信贷业务在管理质量、服务质量、操作质量、资产质量上同步提高。而在办理日常信贷业务过程中，我们发现有部分信贷工作人员对操作流程认识不清，违规、违纪、逆程序发放贷款现象时有发生，具体表现有以下几种现象：申请在后，调查在前；审批在前，调查在后；贷前调查工作不扎实，贷后检查流于形式甚至未检查（在检查过程中发现个别银行信贷人员在3月就已经将6月份的检查报告做好）；贷款合同签定日期比客户申请日期提前，信贷档案资料收集不齐全，更新不及时（在检查过程中发现有不少档案资料重复复印使用）；贷款催收不及时等，这一切都极有可能形成操作风险和信用风险。为了规范信贷业务操作流程，认真落实贷款“三查”制度，下面就信贷工作人员在办理贷款业务时应注意的事项进行强调。

一、办理贷款业务的基本程序是：1建立信贷关系、2客户申请、3决定对贷款申请决定是否受理、4（同意受理后进行）贷款业务调查、5审查、6贷审会审议、7审批（或按权限报备咨询）、8（审批后）与客户签订信贷合同、9发放贷款、10贷款发放后的管理（贷后跟踪检查、五级分类等）、11贷款收回。

二、建立信贷档案工作的重点

1信贷档案必须收集到的信息：身份证、户口簿、婚姻证明、家庭人口、家庭财产状况（包括居住状况、交通工具已及其他无形财产状况（如承包经营权、林权等））、生产经营状况、收入状况、与银行业务往来状况（存款、贷款）等；

2、企业类经济档案必须收集到的信息：企业营业执照、组织机构代码、税务登记证（国税、地税）、贷款卡、法人身份证明、基本帐户开户许可证、公司章程、验资报告、公司财务报告、职工人数、与银行业务往来状况（存款、贷款）等等；

3、个体工商户经济档案必须收集到的信息：个体工商户营业执照、税务登记证、经营行业、身份证、户口簿、婚姻证明、家庭人口、家庭财产状况、与银行业务往来状况（存款、贷款）等。

4、档案资料收集完毕后必须对客户基础信息进行梳理，如：客户提供的营业执照是否在有效期、是否年检，对企业财务报告进行相关财务分析、本次收集到的资料与上期相比有无重大变化等。

二、客户申请贷款环节中应注意：一般客户申请信贷业务应当具备下列基本条件：

1、从事的经营活动合法合规、符合国家产业政策和社会发展规划要求；

2、有稳定的经济收入和良好的信用记录，能按期偿还本息；原应付利息和到期信用已清偿或落实了经营社认可的还款计划；

3、在商业银行已开立基本帐户或一般存款账户，自愿接受商业银行信贷监督和结算监督；

4、除自然人和不需要经工商行政管理机关核准登记的事业法人外，须有人民银行核准发放的有效贷款卡，以及技术监督部门颁发的组织机构代码；

5、除自然人和不需要经工商行政管理机关核准登记的事业法人外，应当经过工商行政管理机关办理《营业执照》年检手续。特殊行业须持有有权机关颁发的营业许可证；

6、不符合信用贷款方式的，应提供符合规定条件的担保；

7、借款人申请办理保证贷款的，应当对保证人保证资格、资信状况、偿债能力等进行审查，并与保证人签订保证合同。

借款人申请办理抵押贷款，应对抵押物的权属、有效性和变观能力以及所设定抵押的合法性进行审查，签订抵押合同并办理抵押物的有关登记手续。要根据抵押物评估值的不同情况，合理确定贷款抵押比例。

借款人申请办理质押贷款的，应对质物的权属和价值以及所设定质押的合法性进行审查，与出质人签订质押合同，并办理相关的登记或移交手续。客户需要借款时，应以书面形式向经营社提出借款申请，其内容主要包括客户基本情况、申请贷款的品种、金额、期限、用途、担保方式、还款来源等。银行在受理客户申请时，应对是否是本营业区域客户、是否是产能过剩行业、是否是限制性行业、借款用途是否符合规定等做出准确判断后决定是否受理。如果决定受理，必须要求客户提供相关资料：

（一）、法人客户需提供的资料：

1、法定代表人身份证明，由代理人办理的，还应提供授权委托书和代理人身份证明。

2、法人营业执照，特殊行业的企业须提供有权部门颁发的特殊行业生产经营许可证或企业资质等级证书及其年检证明。

3、合资、合作的合同和验资证明及其附件。

4、人民银行颁发的有效贷款卡，技术监督部门颁发的组织机构代码证。

5、公司制企业法人的公司章程；董事会成员和主要负责人、财务负责人名单和签字样本；董事会成员身份证明；若为有限责任客户、股份有限客户、合资合作客户或承包经营客户，要求提供董事会或发包人同意申请授信业务的决议、文件或具有同等法律效力的文件或证明；股东大会关于利润分配的决议。

6、近三年经审计的资产负债表、损益表、业主权益变动表以及销量情况。成立不足三年的客户，提交自成立以来的报表。申请借款前一期的财务报告。

7、本及最近月份存借款及对外担保情况；

8、现金流量预测及营运计划。

9、税务部门年检合格的税务登记证明和近二年税务部门纳税证明资料复印件。

10、中长期贷款项目，应提供各类合格、有效的相关批准文件，预计资金来源及使用情况、预计的资产负债情况、损益情况、项目建设进度及营运计划。

11、中长期贷款项目的可行性报告。

12、新客户还需提供印鉴卡、法定代表人（委托代理人）签字式样。

13、需提供的其他资料（如海关等部门出具的相关文件等）。

（三）担保人需提供的资料：

1、保证人提供的资料：身份证明，营业执照，特殊行业生产经营许可证、企业资质等级证书，有限责任公司或股份有限公司的同意保证意见书、财务报告等。

2、抵押人提供的资料：身份证明，营业执照，抵押物权利证书，有限责任公司或股份有限公司的同意抵押意见书，国有资产管理部门同意的抵押函等。

3、质押人提供的资料：身份证明，营业执照，权利凭证或质物发票，质物鉴定和价值评估报告，有限责任公司或股份有限公司的同意质押意见书等。

三、贷前调查应注意的事项

银行在受理客户申请后，必须对客户进行贷前调查，贷前调查应注意的事项有：

（一）客户提供的资料是否完整、真实、有效，客户提供的复印件与原件是否相符。

1、查验客户提供的企（事）业法人营业执照是否按规定办理年检手续；

2、查验客户法定代表人或委托代理人的身份证明是否真实、有效；

3、查验客户申请书的内容是否真实、齐全、完整；

4、查验客户在银行开立帐户情况。

（二）调查客户信用及品行状况。

1、客户及其担保人生产经营是否合法、正常。

2、了解客户目前借款、其他负债和提供的担保情况，对外提供的担保是否超出客户的承受能力等；

3、了解客户法定代表人及财务、销售等主要部门负责人的品行、经营管理能力和业绩，是否有个人不良记录等。

（三）对客户及其担保人的资产、生产经营状况和市场前景情况进行调查，分析贷款需求和还款方案。

1、查阅客户及其担保人财务报告、帐簿等资料，对客户及其担保人的资产负债率、流动比率、速动比率、应收帐款周转率、所有者权益、收入、支出、利润等情况进行分析；

2、分析客户及担保人生产经营的主要产品技术含量、市场占有率及市场前景等情况；

3、分析贷款需求的原因及贷款用途的真实性、合法性；

4、查验商品交易的真实性、合法性；

5、分析还款来源和还款时间的可能性；

6、判断客户提供的担保是否符合担保条件，并确定其担保能力；

7、测算贷款的风险度，以决定贷与不贷、期限、利率等。

四、撰写调查报告

调查报告是贷前调查的重要环节，是银行作出信贷决策的重要依据，调查报告应包含的内容有：

1、客户基本情况介绍(客户基本情况包含企业名称、地址、企业性质、注册资本、法人执照、法人代表姓名、性别、年龄、职称、学历、专业年限、诚信程度、领导成员名称、技术人员和员工人数、生产的产品，注册商标。)

2、客户生产经营状况(生产规模、包括设计规模和实际规模、产值、产品的生产与销售周期、产品销售形势和市场的适应前景。)

3、客户申请借款原因、期限、担保方式等

4、财务分析（资产负债比例、流动性比例、速动比例、销售利润率、资产利润率等）

5、非财务分析（包含借款人人品、还款意愿、历史业务往来、经营行业前景等）

6、担保分析（抵押物的权属是否有争议、价值评估状况等）

7、调查结论（提出贷与不贷、贷款金额、贷款期限和利率的建议。还应填制贷款调查表，将调查分析的信息资料录入信贷业务信息管理系统。）

五、贷款发放

经有权人审批通过后的信贷业务，由信贷人员与客户订立借款合同，所有贷款业务都必须签订商业银行统一制式的信贷合同（借款合同、保证合同、抵押合同、权利质押合同、最高额抵押合同），主要内容包括：贷款种类、用途、金额、期限、利率、还款方式、担保方式、合同双方的权利与义务、违约责任等。在订立合同时必须注意：

1、信贷合同由借款合同和担保合同组成，借款合同是主合同，担保合同是从合同，主从合同必须相互衔接，从合同必须写明主合同编号，借款人名称，借款数额及期限。

2、合同必须采用钢笔书写或打印，内容填制必须完整，不得涂改；

3、相关条款应与贷款业务审批的内容一致，不得随意增加或删减条款；

4、信贷人员必须双人核保，客户、担保人的法定代表人或委托代理人在信贷合同上签字、盖章，核对预留印鉴，确保签订的合同真实、有效。

5、完成合同填制：主要内容：合同文本的使用是否恰当；合同填制的内容是否符合要求；客户、担保人的法定代表人或委托代理人是否在合同文本上签字、盖章。审核无误后，加盖信贷合同专用章或公章。

6、如果为担保贷款，还必须由信贷人员陪同客户一起办理相关的登记手续。

7、信贷资金的使用必须严格执行“贷款新规”的相关规定。

六、贷后管理

信贷人员为贷后管理的直接责任人。在贷款发放当日，按照信贷业务信息管理系统要求及时录入信贷信息和担保信息数据，将抵押登记手续并取得的他项权利证明、质物交接清单及其他权利凭证，按有价单证管理要求，办理入库保管手续，并列入表外科目核算。同时客户经理必须定期对客户进行贷后检查，检查的内容主要包括：

1客户及其担保人生产经营、财务状况是否正常，主要产品的市场变化是否影响产品的销售和经济效益；

2、了解掌握客户及其担保人的资产、机构、体制及高层管理人事变化等重大事项，分析这些变化是否影响客户偿债能力；

3、检查抵（质）押物的完整性和安全性。抵押物的价值是否受到损失，抵押权是否受到侵害，质押物的保管是否符合规定，质押权利凭证是否到期；

4、按照合同规定，督促借款人和担保人按时报送会计报表等资料，将借款人、担保人的各期会计报表投入借款户档案。

5、按合同约定期限结息，并及时向借款人催收利息，借款人未及时付息的，按规定寄出催收通知书。在检查过程中，如发现影响信贷安全的重大事项，应立即采取防范和化解措施，并及时报告。在检查过程中发现的客户重大变化要及时录入信贷业务信息管理系统。

6、在短期贷款到期前的11个月，填制一式三联的贷款到期通知书，一联发送客户并取得回执，一联发送担保人并取得回执，一联留存备查，回执与留存联一并保存。

7、贷后检查过程中取得的资料要及时对客户档案进行更新，保证信贷资料的完整、安全和有效利用，并承担档案资料的保管责任。

七、客户因特殊原因到期无力偿还贷款时，可申请办理展期：

1、客户应在短期借款到期前10天，中长期借款到期前20天向商业银行提交贷款展期申请书，若为担保贷款，原担保人应在贷款展期申请书上签署“同意展期，继续担保”的意见并签章；

2、贷款展期的调查、审查、审议、审批与办理贷款的程序相同；

3、短期贷款展期不得超过原贷款期限；中期贷款展期不得超过原贷款期限的一半；长期贷款展期最长不得超过3年。

4、贷款展期批准后，商业银行与客户、担保人签订借款展期协议书，并由有权审批人签批；

5、商业银行信贷经办人员应及时书面通知会计结算部门办理展期账务处理。